UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTN DE AREQUIPA

FACULTAD DE PSICOLOGIA, RELACIONES INDUSTRIALES Y

CIENCIAS DE LA COMUNICACION

LA CULTURA ORGANIZACIONAL DE LOS TRABAJADORES DEL

HOSPITAL REGIONAL PNP Y SU IMPACTO EN LA SATISFACCIN
DEL USUARIO EN LA CALIDAD DE ATENCIN

PATRICIA MELISA FLORES PARI

MARIA BERTHA MANAY CHIMANGA

Dirigido por: Dra. Eliana Aranibar Melgar

Dedicatoria: A nuestras familias por su

comprensin y apoyo incondicional
a lo largo de nuestros estudios.

INTRODUCCIN

El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atencin de buena
calidad como la competencia tcnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente de
su interaccin con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen
trato, la privacidad, la accesibilidad de la atencin y, sobre todo, de que obtenga el servicio
que procura. Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima
de todo, ellos ofrecen servicios que no slo cubren los estndares tcnicos de la calidad,
sino que tambin cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales
como respeto, informacin pertinente y equidad. El objetivo de los servicios sanitarios es
satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el anlisis de la satisfaccin es un instrumento
de medida de la calidad de la atencin de salud.

NDICE
3

CAPTULO I.......................................................................................................... 6
MARCO TERICO.................................................................................................. 6
1.- ANTECEDENTES............................................................................................ 6
2.- FUNDAMENTO TEORICO................................................................................ 7
2.1.- RELACIONES PBLICAS........................................................................... 7
2.1.1.- OBJETIVOS............................................................................................ 8
2.1.2.- FUNCIONES........................................................................................... 9
2.1.3.- IMPORTANCIA....................................................................................... 9
2.2.- CULTURA ORGANIZACIONAL.................................................................10
2.2.1.- CONCEPTO.......................................................................................... 10
2.2.2.- CARACTERISTICAS.............................................................................. 11
2.2.3.- ELEMENTOS........................................................................................ 12
2.2.4.- COMUNICACIN.................................................................................. 13
2.2.5.- TIPOS.................................................................................................. 14
2.2.6.- ELEMENTOS........................................................................................ 14
2.3.- SATISFACCIN O INSATISFACCIN DEL USUARIO EN LA CALIDAD DE
ATENCIN.................................................................................................... 15
2.3.1.- Niveles de satisfaccin............................................................................. 16
2.3.2.- ELEMENTOS DE LA SATISFACCIN DEL USUARIO..................................17
2.3.2.1.- Infraestructura:..................................................................................... 18
2.3.2.2.- Tiempo de consulta:............................................................................... 18
CAPTULO II....................................................................................................... 18
1.- PLANTEAMIENTO TERICO............................................................................. 18
1.1.- Descripcin de la situacin problemtica.........................................................18
1.2.- Planteamiento del problema..........................................................................19
1.3.- Objetivos................................................................................................. 19
1.3.1.- Objetivo General..................................................................................... 19
1.3.2.- Objetivos especficos............................................................................... 19
1.4.- Preguntas de investigacin...........................................................................19
1.5.- Justificacin de la investigacin.....................................................................20
1.6.- Viabilidad de la investigacin.......................................................................21
1.7.- Hiptesis................................................................................................. 21
1.8.- Sistema de variables................................................................................... 21
4

1.8.1.- Variable independiente.............................................................................. 21

1.8.2.- Variable dependiente................................................................................ 21
1.9.- Operacionalizacion de las variables................................................................22
1.9.1.- Definicin conceptual............................................................................... 24
1.9.2.- Matriz de consistencia.............................................................................. 25
2. PLANTEAMIENTO PRCTICO............................................................................26
2.1. Poblacin y muestra....................................................................................... 26
2.1.1. Poblacin............................................................................................... 26
2.1.2. Muestra................................................................................................. 26
2.2. Metodologa de la investigacin.........................................................................27
2.2.1. Alcance de la investigacin........................................................................27
2.2.2. Diseo de la investigacin.........................................................................27
2.2.3. Mtodo................................................................................................. 28
2.2.4. Tcnica................................................................................................. 28
2.2.5. Instrumento........................................................................................... 28
2.2.6. Validacin del instrumento de investigacin.................................................28

CAPTULO I
MARCO TERICO
1.- ANTECEDENTES
RELACION ENTRE LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y LA SATISFACCION
LABORAL

DEL

PERSONAL

ADMINISTRATIVO

DEL

HOSPITAL

ROOSEVELTDE GUATEMALA, tesis de pregrado realizada por Jesica Minu Salazar

Guerra (2013). El problema planteado es, Cmo favorece la cultura organizacional en
la satisfaccin laboral del personal administrativo del hospital Roosevelt de
Guatemala? Esta tesis tienen como objetivo general determinar la manera en como la
cultura organizacional influye en la satisfaccin laboral del personal administrativo. La
investigacin tuvo las siguientes conclusiones: La cultura organizacional favorece a la
satisfaccin del personal administrativo del hospital Roosevelt de Guatemala.
LA CULTURA Y EL CLIMA ORGANIZACIONAL COMO

FACTORES

RELEVANTES EN LA EFICACIA DEL HOSPITAL LOAYZA ABRIL AGOSTO

2012, tesis de pre grado realizado por Alvarez Valverde, Shirley. El problema planteado es
Cmo influye la cultura organizacional en la eficacia del Hospital Loayza, abril agosto
2012? Esta investigacin tiene como objetivo general: Determinar los factores de la
cultura organizacional que influyen en la eficacia del hospital Loayza. Los objetivos
especficos son: Determinar los valores institucionales, determinar el tipo de liderazgo. La
investigacin tuvo las siguientes conclusiones: Debido a que existen diferentes tipos de
liderazgo de los directores ejecutivos que duran tan poco en el cargo, el deficiente empleo
de la comunicacin, la alta rotacin del personal asistencial y administrativo sin previo
aviso, el choque ntrelos valores de la institucin y los valores individuales del personal,
todo ello genera un descontento que lgicamente repercute en los ambientes de trabajo,
desarrollando climas laborales ambiguos, tensos y autoritarios que merman la eficacia del
personal en sus actividades afectando directamente la calidad del servicio que se brinda.
VALIDACION Y APLICABILIDAD DE ENCUESTAS MODIFICADAS PARA
MEDIR LA SATISFACCION DE USUARIO EXTERNO EN SERVICIOS DE
SALUD, tesis de pos grado realizado por: Emilio Cabello, Jesus L. Chirinos (2012). el
6

objetivo de esta investigacin es validar y evaluar la aplicabilidad de encuestas para

medir la satisfaccin de los usuarios en consulta externa y emergencia de un hospital
pblico. La investigacin tuvo la siguiente conclusin: el anlisis de la cultura externa
mostro que las variables con la mayor insatisfaccin fueron acceso a citas, demora para la
atencin en farmacia, caja, modelo SIS y el trato inadecuado en emergencia. Deficiente
mejora o resolucin del problema de salud, deficiente disponibilidad de medicinas y
demora para la atencin en admisin.
2.- FUNDAMENTO TEORICO
2.1.- RELACIONES PBLICAS
CONCEPTO
La idea de Relaciones Pblicas ha existido desde que las personas han tenido la necesidad
de persuadir a otras para hacer algo en especfico. As mismo las Relaciones Pblicas
empez a ser una profesin formal en Amrica entre la dcada de los 80 y comienzos de
los 90. (Mathew Cabot, 2012)
Las Relaciones Pblicas tienen una importancia fundamental en todo tipo de
organizaciones porque cumple un rol fundamental en la gestin de las diversas estrategias
de comunicacin.
Las organizaciones deben saber con quienes se relacionan, establecer o realizar gestiones
con ellos, conocer sus demandas y satisfacer las necesidades acorde con los objetivos que
tiene la organizacin.
(James Grunig y Todd Hunt, 2009) Estos autores definen a las relaciones pblicas como
la direccin de la comunicacin que existe entre una organizacin y sus pblicos, tambin
plantean que la bi direccionalidad y las relaciones con los pblicos son las variables que
definen a una empresa con responsabilidad social. Ambos autores plantearon un modelo,
que trata de determinar el comportamiento comunicativo de los individuos explicando, el
por qu la gente se comunica y cundo es ms probable que lo haga.
"Las relaciones pblicas son una combinacin de la filosofa, la sociologa, la economa, la

lengua, psicologa, periodismo, comunicacin y otros conocimientos en un sistema de

recursos humanos comprensin."
Las relaciones pblicas consisten en un esfuerzo deliberado, planificado y continuo por
establecer y mantener una comprensin mutua entre una organizacin y sus pblicos.
British Institute of Public Opinion (2014)
Las Relaciones Pblicas consisten en el esfuerzo directivo sistemtico y sostenido mediante
el cual las organizaciones pblicas y privadas intentan crear la compresin, la simpata y el
apoyo de los crculos pblicos en los que se mueven. Dansk Public Relations Klub of
Denmark (2013)
2.1.1.- OBJETIVOS
Segn Bernays (2009) existen ocho objetivos fundamentales de las Relaciones Pblicas:
-

Definir los objetivos

Investigar a los pblicos

Modificar los objetivos para conseguir las metas realmente alcanzables

Decidir la estrategia a realizar

Crear y desarrollar el mensaje

Programar detalladamente la accin y la organizacin necesaria para ejecutarla

Especificar el plan tctico y su programacin temporal

Desarrollar las tcticas previamente contemporneas

The Institute for Public Relations, (2011) Menciona tres objetivos de Relaciones Pblicas
que deben ser efectuadas en cualquier campaa: informativa, de motivacin y conductual.
Se producen en un orden lgico. En primer lugar, la comunicacin debe producirse; eso se
refiere a que la informacin debe ser enviada, recibida y entendida. En segundo lugar, el

pblico, las partes interesadas o audiencia deben estar motivados hacia la accin deseada.
Y, en tercer lugar, el objetivo debe adoptar el comportamiento deseado.

2.1.2.- FUNCIONES
Lamb, Hair y Mc Daniel (2013) La funcin de la mercadotecnia que evala las actitudes
del pblico, identifica reas dentro de la empresa que interesaran a este y ejecuta un
programa de accin para ganarse la comprensin y la aceptacin del mismo.
Bernays (2009), citado por Sally Falkow (2012) Una funcin de gestin el cual se
ordenan las actitudes del pblico, define las polticas, procedimientos e intereses de una
organizacin, seguido por la ejecucin de un programa de accin para ganar la comprensin
y aceptacin del pblico.
Harlow (1981), citado por Wilhelm, Ramrez y Snchez, (2009) Las relaciones pblicas
son una funcin distintiva de la direccin que ayuda a establecer y mantener lneas mutuas
de comunicacin, comprensin, aceptacin y cooperacin entre una organizacin y sus
pblicos; implica la direccin de problemas o asuntos; ayuda a la direccin de mantenerse
informada y a responder ante la opinin pblica
2.1.3.- IMPORTANCIA
Moreano Falcon, Marco Antonio (2011) Las Relaciones Pblicas ya dejaron de ser nada
ms que rostros sonrientes y gestos de cortesa de empresas, instituciones y gobiernos, para
transformarse en una disciplina sistemtica que investiga, propone y opera para obtener
mejoras permanentes en los vnculos comunitarios.
Rex F. Harlow, (1994) citado por Shri. N. Palaniappan (2014) Las relaciones pblicas
realizan una gestin de carcter distintivo que ayuda a establecer y mantener las lneas de
comunicacin mutua, la comprensin, la aceptacin y la cooperacin entre una
organizacin y sus pblicos; implica la gestin de los problemas o cuestiones; ayuda a la
gestin para mantener informada sobre y sensible a la opinin pblica; define y hace
hincapi en la responsabilidad de la administracin al servicio del inters pblico.
9

2.2.- CULTURA ORGANIZACIONAL

2.2.1.- CONCEPTO
Schein define la cultura organizacional como:
Cultura organizacional es el patrn de premisas bsicas que un determinado grupo
invent, descubri o desarroll en el proceso de aprender a resolver sus problemas de
adaptacin externa y de integracin interna y que funcionaron suficientemente bien a punto
de ser consideradas vlidas y, por ende, de ser enseadas a nuevos miembros del grupo
como la manera correcta de percibir, pensar y sentir en relacin a estos problemas
(SCHEIN, 1984:56)
Andrade (1996) citado por Rodriguez (2010) lo significa como el conjunto de creencias
y valores compartidos por quienes pertenecen a un grupo administrativo, dando un marco
de referencia comn para el comportamiento ante situaciones especficas
Entonces entendemos como cultura organizacional a la conciencia colectiva expresada en
el sistema de significados compartidos por todos los miembros de la empresa, lo cual los
identifica y diferencia de otros, los institucionaliza y les da un estndar de conducta social.
Mendez (2006) menciona que el sistema cultural se concibe como El conjunto de valores,
normas y pautas por las que el individuo acta en la estructura social a la que pertenece,
esto es, al aparato simblico (valores, ideas) implicados en la accin social
Las normas bsicas de una organizacin unen a todos los miembros y los valores e ideas
que estos tienen los identifican y los diferencian de otras instituciones, creando as
identidad en todos los colaboradores que laboran en la organizacin.

10

2.2.2.- CARACTERISTICAS
Liderazgo: El liderazgo tiene la capacidad de influir y conducir a un grupo de personas
para alcanzar las metas establecidas. Los lderes tienen cierto tipo de comportamiento
dentro del ejercicio del liderazgo, ya sea autocrtico o liberal. Corts Jimnez (2009)
Orientacin a las personas: Grado en que las decisiones de la gerencia toman en cuenta el
efecto de los resultados en los integrantes de la organizacin.
nfasis del grupo: Las actividades laborales se organizan en torno a grupos y no a
Personas. El respeto entre los profesionales expertos y los novatos y la facilidad para el
aprendizaje y la formacin. Calderon Zulma (2013)
Identidad: Etimolgicamente el trmino "identidad" viene del latn "identitas", que
significa "lo mismo", es decir, "cada cosa es lo que es", y en su misma redundancia se pone
de manifiesto esta condicin intrnseca de la identidad: lo nico e idntico, la unicidad y la
"mismidad" de cada cosa, como un crculo cerrado.
La identidad no es cuestin exclusiva de las cosas y los seres naturales. La identidad es
tambin la de las organizaciones sociales: un grupo tnico, nacional, ideolgico, cultural o
mercantil. De esta manera es posible hablar de la identidad de un individuo, de un grupo, de
un pas, de una civilizacin o de una empresa.
Relaciones interpersonales: Segn Bisquerra (2013), una relacin interpersonal es una
interaccin recproca entre dos o ms personas. Se trata de relaciones sociales que, como
tales, se encuentran reguladas por las leyes e instituciones de la interaccin social.
Motivacin: Cmo se distribuyen las recompensas, como los aumentos de sueldo y los
ascensos, de acuerdo con el rendimiento del empleado y por su antigedad, favoritismos u
otros factores ajenos al rendimiento. Caldern Opcit, pgina 14 (2013).
La motivacin tambin es considerada como el impulso que conduce a una persona a elegir
y realizar una accin gracias a factores como el sistema de recompensa y la ergonoma.
Comunicacin: La Comunicacin Corporativa es un rea estratgica en la gestin de una
Marca (Branding). Entendida de forma global, esta rea es la responsable de gestionar toda
la informacin relativa a la marca (controlada-no controlada) orientadola de forma que sus
grupos de inters identifiquen la marca de acuerdo a la identidad corporativa previamente
definida Company and Words (2013)
La responsabilidad compartida, segn el Centro de Investigacin de la

11

Universidad del Pacfico de Lima, Per (2008), es un concepto que implica la existencia
de ciudadanos libres y conscientes capaces de dar cuenta de sus actos ante s mismos y los
dems. Encierra, igualmente, el reconocimiento de que los ciudadanos tienen no slo la
posibilidad de elegir, sino tambin la obligacin de asumir las consecuencias de sus actos
sobre los dems y sobre el entorno del que forman parte. En la actualidad, la idea de
responsabilidad se ha hecho extensiva al sector empresarial, cuyas iniciativas sociales
pueden contribuir a la cohesin social. No hay negocios prsperos en sociedades
enfermas, es la idea fuerza que mejor define este progresivo cambio de mentalidad que
est experimentado la empresa privada.
La cultura es difcil de cambiar: El cambio cultural requiere que la gente cambie su
comportamiento. A menudo es difcil para la gente a olvidar su vieja manera de hacer las
cosas, y para comenzar a realizar los nuevos comportamientos de forma coherente. La
persistencia, la disciplina, la participacin de los empleados, la bondad y la comprensin, el
trabajo de organizacin para el desarrollo y la capacitacin puede ayudar a cambiar una
cultura. Mundo Negocios (2015)
2.2.3.- ELEMENTOS
Etnohistoria:
La historia seala un rumbo hacia el futuro puesto que supone una
acumulacin dinmica de decisiones y proporciona hroes individuales o colectivos y sus
fechas importantes recuerdan los momentos intensos de la comunidad organizacional.
Aguirre, Angel (2010)
Para Serra, Roberto (2011) en la cultura intervienen los hechos histricos, no solo lo que
ocurre en la actualidad sino todo aquello que ha ocurrido en el pasado.
Valores: Cant Humberto (2011), seala que los valores son aquellas impresiones
profundas, que se tienen de la forma en que se vive, sobre lo que se considera ticamente
correcto o incorrecto, y que se lleva a la vida personal de forma congruente.
Shein, Mndez (2006), retoma elementos comunes para comprender el significado de valor
de la siguiente manera: identifican lo que es apropiado y lo que no lo es en el
comportamiento de las personas en la organizacin. Guan el comportamiento y acciones de
los empleados y sus labores. Permiten definir lo que es valioso, atractivo o adecuado.
Tienen relacin con metas reales, ideales, criterios y defectos de la organizacin.
12

Creencias: Son construcciones ideativo emocionales que explican la vida de4 los
individuos y de los grupos a travs de la religin, filosofa, magia, el arte. Se configuran
como una representacin organizada del mundo, y como hermenuticas de la realidad,
fundamentan el comportamiento individual y colectivo, asi lo manifiesta Aguirre, Angel.
Opcit. Pgina 205.
Mitos: Cendejas y Hernandez (2012) consideran los mitos como historias idealizadas y
siempre concordantes con los valores organizacionales.
El mito es una narracin sagrada, es decir llena de sentido para la vida, frente a narraciones
carentes de orientacin y sentido, estn asociados a acciones o personajes que sirven para
ejemplificar el comportamiento de los integrantes de la organizacin.
Normas:

Son estndares de conducta aceptados y compartidos por los miembros de un

grupo, definen pautas de comportamiento que al ser aceptadas por los miembros de la
organizacin, implican la obligatoriedad en su cumplimiento ya sea que se encuentren
escritas o no. Mendez Alvarez (2006)
Su incumplimiento produce sanciones de la organizacin y por parte de los grupos con los
cuales se interacta.
Lenguaje

: Chavarria, Mariela (2006) expresa que el lenguaje es la manifestacin ms

obvia de la cultura, en consecuencia, lo que una organizacin expresa por escrito o con
imgenes particulares, refleja lo que esa organizacin cree o valora y por lo tanto forma
parte de su acervo y de su historia.
2.2.4.- COMUNICACIN
Tipos:
-

Comunicacin intrapersonal: Esta comunicacin es aquella que se lleva a cabo en

el interior de una persona, y no hay una exteriorizacin de la misma. Es decir, es un
proceso reflexivo que tiene lugar en el mbito privado, en donde el individuo es

emisor y receptor del mismo mensaje.

Comunicacin interpersonal: Cuando en una comunicacin intervienen dos o ms
personas y la retroalimentacin o feedback que se produce es inmediato hablamos
de comunicacin interpersonal. La proximidad fsica entre los individuos
13

participantes es una condicin necesaria de la misma y suelen intervenir los cinco

sentidos. Cada una de las personas involucradas emite mensajes que son una
-

respuesta a los mensajes enviados por su interlocutor.

Comunicacin masiva o tridimensional: Esta forma de comunicacin es la que se
lleva a cabo a travs de un medio tecnolgico utilizado para ese fin. En oposicin a
la comunicacin interpersonal o grupal, el mensaje enviado por el emisor no obtiene
una respuesta inmediata. El receptor recibe el nombre de audiencia y se define por

tres caractersticas esenciales:

Amplitud: la comunicacin ya no se lleva a cabo entre personas prximas
fsicamente, sino que, incluye a una gran masa de individuos.
Dispersin: los miembros de la audiencia tienen poca o nula interaccin entre ellos.
Esto se debe a que estn apartados uno de otros.
Anonimato: aquellas personas que forman parte del auditorio no se conocen entre
s, es decir, que son annimos en el conjunto.
Tipos, Enciclopedia de clasificaciones (2016)
2.2.5.- TIPOS
Existen dos tipos de cultura organizacional segn Schein, y son:
Cultura fuerte: Todo el personal de la empresa se encuentra convencido de los valores y
creencias de la organizacin; es compartida por todos sus miembros.
Cultura dbil: Hay poco convencimiento con los valores organizacionales y el control se
ha de ejercer a travs de exhaustivos procedimientos y consiguiente burocracia, es decir, los
valores son impuestos.
2.2.6.- ELEMENTOS
La cultura organizacional est compuesta por los valores, los cuales describen el estado o el
resultado que los lderes de la organizacin desean lograr a travs de las actividades de los
miembros de la organizacin deseada. Las organizaciones utilizan tambin diversos
elementos como ritos y rituales, mitos e historias, smbolos, lenguaje, etc.
Otro de los elementos son las normas de conducta que existen dentro de una organizacin
para controlar el comportamiento de sus miembros, las normas contribuyen al orden y la
previsibilidad del da a da las actividades de la organizacin y se aprenden a travs de
diversos procesos de socializacin. Alan S. Gutterman, (2015)
14

Mientras que las organizaciones deben hacer un intento de lograr una buena identificacin
en sus miembros, deben tambin codificar sus valores culturales ms importantes los cuales
deben ser reconocidos y aceptados para luego ser practicados y transmitidos. Dentro de los
elementos tambin se encuentra el tipo de comunicacin existente entre los fundadores,
altos ejecutivos, directivos y empleados, as como el tipo de liderazgo, el trabajo en equipo,
la supervisin, y las relaciones interpersonales que los miembros tienen y que influye en el
tipo de cultura organizacional que la organizacin posee.
2.3.- SATISFACCIN O INSATISFACCIN DEL USUARIO EN LA CALIDAD DE
ATENCIN
Ms difcil que ubicar su origen es definirla, incluso varios autores (Shi; Holahan y Jurkat,
2004; Vogt, 2004; Griffiths, Johnson y Hartley, 2007) afirman que existe una carencia de
marcos tericos sobre la satisfaccin de usuarios. stos ltimos nos proveen de algunas
definiciones:
-

Es un estado que experimenta el usuario dentro de su cabeza, una respuesta que

puede ser tanto intelectual como emocional.

Estado de la mente que representa la mezcla de las respuestas materiales y

emocionales del usuario hacia el contexto de bsqueda de informacin.

El cumplimiento completo de una necesidad o deseo; el logro de un fin deseado.

Seclen-Palacin y Darras (2005), citado por Luis Alberto Snchez Barrn (2012) la
satisfaccin de usuarios considerada como el cumplimiento o realizacin de una necesidad,
deseo o gusto con el servicio recibido es apreciada como relevante en al menos 4 reas:
comparar los sistemas o programas de salud, identificar cules son los aspectos de los
servicios que necesitan de cambios para mejorar la satisfaccin y asistir a las
organizaciones con poca aceptabilidad de los servicios. Tambin se relaciona con la
conducta del paciente y sus resultados en trminos de salud individual.
Por otro lado la insatisfaccin es un reflejo de la calidad heterognea de los servicios, se
han hecho progresos importantes en la atencin pronta, en el trato digno a los usuarios y en
el abasto de medicamentos, pero estos progresos debern extenderse a todo el sistema para
mejorar el nivel general de satisfaccin de los usuarios con los servicios. (Funsalud 2006)

15

2.3.1.- Niveles de satisfaccin

Varela et al (2011) seala que las razones para medir la satisfaccin, pueden resumirse en
cuatro:

Obtener una retroalimentacin imprescindible para la gestin y optimizacin de los

recursos sanitarios,

Porque constituyen una medida legtima de la capacidad de la organizacin para dar

cuenta de las necesidades de los usuarios, pudiendo ser utilizado como un indicador
en el control de calidad del servicio,

La satisfaccin es uno de los activos con los que cuentan las organizaciones para
lograr mejoras competitivas y resultados estables a medio plazo.

Es un predictor de las reacciones o comportamiento de los usuarios: lealtad,

prescripcin, adherencia al tratamiento, etc.

Por otra parte Mira y Aranaz (2000) seala que los motivos de queja ms frecuentes entre
los pacientes son:
Diagnstico y tratamiento:
Problemas en el diagnstico o en el tratamiento, resultados adversos o inesperados,
competencia profesional juzgada insuficiente, demoras en admisin o retrasos injustificados
de las pruebas diagnsticas, altas prematuras y sensacin de que no se progresa.
Comunicacin mdico-paciente Inadecuada informacin o ausencia de la misma,
Informaciones incongruentes por parte de varios profesionales, no respetar la
confidencialidad o intimidad del paciente.
Relacin mdico-paciente:
Falta de cortesa o trato rudo y percepcin de maltrato por parte del paciente.
Accesibilidad y disponibilidad:

16

Las dificultades de accesibilidad al mdico, demoras o dificultades para obtener cita,

cambios injustificados de cita y no atender las llamadas del paciente.
Trato personal:
Varios autores encontraron que las relaciones con el personal mdico son un aspecto que
influye considerablemente en la satisfaccin con la atencin de salud.
2.3.2.- ELEMENTOS DE LA SATISFACCIN DEL USUARIO
Las expectativas que los pacientes tienen con respecto a la atencin tambin influyen en la
satisfaccin, la cual es menor cuando las expectativas son mayores, describe tres elementos
que distinguen una relacin satisfactoria con el mdico desde la perspectiva de los
pacientes. Estos elementos son: sentirse tratado y reconocido como persona, recibir
informacin sobre la enfermedad y el cuidado, y percibir inters por su recuperacin de
parte del mdico (Garca Ortegn, 2011).
As la tendencia actual en las Instituciones de Salud es incluir la satisfaccin del paciente
como un elemento clave en la medicin de la calidad que se est brindando, el usuario que
tiene una idea de los servicios que espera recibir, de manera que para poder satisfacerlo es
necesario saber qu es lo que piensan u opinan del servicio recibido y por lo tanto conocer
y corregir los posibles desaciertos. Las Instituciones de Salud deben estar atentas a la
mejora continua en la atencin y en particular a conocer la satisfaccin de sus usuarios ya
que sta brinda un referente importante en cuanto a la calidad de la atencin que est
ofreciendo.
2.3.2.1.- Infraestructura:
Al conjunto de reas, locales y materiales interrelacionados con los servicios e instalaciones
de cualquier ndole, indispensables para la prestacin de la Atencin Mdica. Tiempo de
espera: es el tiempo que el usuario percibe esper en la sala antes de ser atendido por el
mdico. Lus Alberto Snchez (2012)
2.3.2.2.- Tiempo de consulta:
Es el tiempo que el usuario percibe de la duracin de la consulta mdica.

17

CAPTULO II
1.- PLANTEAMIENTO TERICO
TTULO: La cultura organizacional de los trabajadores del Hospital Regional de la
Polica y su impacto en la satisfaccin del usuario en la calidad de atencin
1.1.- Descripcin de la situacin problemtica
El gran reto para las personas que lideran el sector salud es idear, crear y llevar a cabo de
manera exitosa, sistemas que fomenten el deseo que tienen los profesionales de mejorar los
servicios y al mismo tiempo, satisfacer las exigencias de los pacientes y dems usuarios por
mayores informes sobre la calidad de la atencin de salud. Uno de los problemas con la
palabra calidad, es que todava no queda del todo claro dado que calidad significa algo
distinto para cada persona. Cuando se utiliza la palabra calidad, en realidad, el usuario por
lo general considera caractersticas tpicas de la atencin de salud, como eficiencia,
cuidados y eficacia.
La cultura organizacional es un conjunto de paradigmas, que se forman a lo largo de la vida
de la organizacin como resultado de las interacciones entre sus miembros, de estos con las
estructuras, estrategias, sistemas, procesos, y de la organizacin con su entorno, a partir de
las cuales se conforma un conjunto de referencias, que sern vlidas en la medida que
garanticen la eficiencia, la eficacia y la efectividad de la organizacin.
1.2.- Planteamiento del problema
PROBLEMA: Cul es la cultura organizacional de los trabajadores del Hospital Regional
de la Polica y cmo repercute en la satisfaccin del usuario sobre la calidad de atencin de
salud, Arequipa II semestre 2016?
18

1.3.- Objetivos
1.3.1.- Objetivo General

Determinar la cultura organizacional de los trabajadores del Hospital Regional PNP y cul
es su repercusin en la satisfaccin de los usuarios sobre la calidad de atencin de salud.
1.3.2.- Objetivos especficos
-

Identificar las caractersticas de la cultura organizacional.

Definir los elementos que afectan a la cultura organizacional.
Determinar la satisfaccin del paciente en la consulta mdica.
Determinar el tipo de relaciones interpersonales entre el usuario y los miembros de

la organizacin
Describir la percepcin del usuario entorno a la calidad de atencin de salud.

1.4.- Preguntas de investigacin

- Cules son las caractersticas de la cultura organizacional?
- Qu elementos afectan a la cultura organizacional?
- Qu tipo de relaciones interpersonales existen entre el usuario y los miembros de la
organizacin?
- Cul es el grado de satisfaccin del paciente en la consulta mdica?
- Cmo es la percepcin del usuario entorno a la calidad de atencin de salud?
1.5.- Justificacin de la investigacin
La satisfaccin del usuario constituye un elemento particularmente importante para la
evaluacin de los servicios de salud. En primer lugar es un resultado de valor
19

incuestionable, ya que est relacionada con el bienestar que la salud intenta promover, en
segundo, contribuye a una ptima atencin porque es ms probable que el paciente
participe de manera ms efectiva; y, en tercero, la satisfaccin y el descontento constituyen
juicios de valor de la persona sobre la calidad de la atencin recibida. La satisfaccin del
usuario es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de buena calidad que
influye en la utilizacin y continuidad de los servicios de salud y sobre todo en la capacidad
de comprender y aceptar el tratamiento. De all la importancia de esta investigacin porque
permitir determinar la satisfaccin del usuario externo, que en este estudio est
conformada por efectivos en actividad, en retiro y por familiares, conformado por personas
del sexo masculino y femenino. Conocer la satisfaccin del usuario externo del Hospital de
la Polica es muy importante ya que el personal policial y sus familiares merecen una
ptima atencin de calidad.
La Cultura Organizacional es uno de los pilares fundamentales de relevada importancia
estratgica para apoyar a todas las organizaciones que quieren ser competitivas, es
necesario conocer cul es el entorno actual en que se desenvuelve el Hospital de la Policia
de Arequipa y cules son sus determinantes que originan el actuar y tomar decisiones de los
lderes que se encargan de manejar los procesos administrativos, influido en gran manera
por la cultura organizacional, la cual engloba un sistema de creencias, valores, actitudes y
conductas, que sirve de un marco de referencia para que sus integrantes se identifiquen con
los propsitos estratgicos del Hospital.
En el Hospital de la Policia de Arequipa existe la preocupacin por mejorar la calidad de
atencin de salud, pero no existe un programa o manual que ayude a mejorar los procesos
crticos, entre los cuales, la consulta externa se constituye como la ms solicitada por la
poblacin policial. La demanda diaria atendida promedio es de 180 usuarios (conformado
por policas, el o la cnyuge o conviviente en unin de hecho declarada conforme a Ley, los
hijos menores de edad o mayores incapacitados en forma total y permanente para el trabajo,
los padres del personal policial)
1.6.- Viabilidad de la investigacin
Esta investigacin es viable porque se tiene fcil acceso a la informacin requerida
y constante contacto con el pblico interno y externo de dicho nosocomio. Por otra
20

parte, todos los gastos que demande la investigacin para cumplir con el objetivo de
esta investigacin, que es dar solucin a los diferentes problemas que actualmente
afecta al normal desarrollo de la atencin, sern asumidos por los investigadores.
1.7.- Hiptesis
La Cultura Organizacional que presentan los trabajadores del Hospital Regional de la
Polica Nacional de Arequipa es dbil, lo que repercute negativamente en la satisfaccin de
los usuarios en la calidad de atencin de salud.
1.8.- Sistema de variables
1.8.1.- Variable independiente
INDEPENDIENTE: Cultura organizacional.
1.8.2.- Variable dependiente
DEPENDIENTE: Satisfaccin o insatisfaccin del servicio.

21

1.9.- Operacionalizacion de las variables

VARIABLES INDICADOR SUBINDICADO
ES
RES
CULTURA
ORGANIZAC
IONAL

Caractersticas

DESCRIPCIN

Tipo de liderazgo

Un liderazgo apoyado en la
motivacin
laboral
de
los
empleados y la comunicacin
respetuosa.
Orientacin a las Grado en que las decisiones de la
personas
gerencia toman en cuenta el efecto
de los resultados en los integrantes
de la organizacin.
nfasis del grupo Las actividades laborales se
organizan en torno a grupos y no a
personas
Identificacin
Cuando un trabajador se identifica
con la empresa, este trabajador
pondr ms de su parte
Comunicacin
La Comunicacin Corporativa
se
compone de un sinnmero de
elementos, tanto internos como
externos, que desarrollndolos,
constituyen la plataforma de
proyeccin de la imagen en una
forma
eficiente.
Relaciones
interpersonales
Motivacin

Comunicacin

Tipos

Elementos

Valores

22

Una relacin interpersonal es una

interaccin recproca entre dos o
ms personas.
La
motivacin tambin
es
considerada como el impulso que
conduce a una persona a elegir y
realizar una accin gracias a
factores como el sistema de
recompensa y la ergonoma.
Comunicacin intrapersonal
Comunicacin interpersonal
Comunicacin
masiva
o
tridimensional
Los valores son todas aquellas
cosas que creemos importantes para
nuestras vidas, en el momento de

compartir,
trabajar,
convivir, etc.
Creencias

estudiar,

Aceptacin consciente que tiene el

hombre de la organizacin acerca
de una idea o realidad de la misma

Normas

SATISFACCI
N
O Procesos
INSATIFACC
IN
DEL
SERVICIO

Comunicacin
Personas

Infraestructura

Estndares de conducta aceptados y

compartidos por los
miembros de un grupo
Lenguaje
Conjunto de dichos, metforas,
slogans y otras formas del habla
que
contienen
significados
especiales
Etnohistoria
O historia de identidad cultural,
narra los orgenes, el pasado, el
momento presente y los proyectos
de futuro.
Mitos
Historias idealizadas y siempre
concordantes con los valores
organizacionales.
Solucin de flujos Disminuir de manera prudente la
entrega de citas
Accesibilidad a Cumplir con el horario ya
turnos
establecido del Hospital para evitar
incomodidad del paciente

Amabilidad

Amabilidad en la atencin por

consulta externa
Respeto
Consideracin de que algo es digno
y debe ser tolerado.
Profesionalismo
Conjunto de costumbres y normas
que se consideran buenas para
dirigir o juzgar el comportamiento
de las personas en una comunidad.
Duracin de la Que el tiempo sea prudente con
consulta
explicacin sencilla y letra legible
en las recetas.
Resultados
Explicacin clara y mostrar empata
con el paciente.
Comodidad
Ambientes adecuados
Limpieza
En todas las instalaciones.
23

1.9.1.- Definicin conceptual

Cultura
organizacional:
Cultura
organizacional, cultura
institucional, cultura
administrativa, cultura corporativa, cultura empresarial, o cultura de negocios, son algunas
expresiones utilizadas para designar un determinado concepto de cultura (el que la entiende
como el conjunto de experiencias, hbitos, costumbres, creencias, y valores, que caracteriza
a
un grupo
humano)
aplicado
al
mbito
restringido
de
una organizacin,institucin, administracin, corporacin, empresa,
o negocio (cuando
habitualmente el concepto "cultura" se aplica al mbito extenso de una sociedad o
una civilizacin).
Satisfaccin e insatisfaccin del servicio: Es el grado de comodidad que percibe o no el
usuario en la atencin de salud, segn la infraestructura, la atencin que le brinda el mdico
en consultora externa.
Servicio de Salud: El servicio es el acto y efecto de servir. El concepto hace referencia a
la actividad que consiste en realizar una cierta accin para satisfacer una necesidad. Por lo
general, los servicios implican brindar algo que no es material, a diferencia de los productos
que son bienes materiales.
Supervisin: Que los trabajadores se encuentren coordinados para contribuir al xito de la
compaa.
Libertad de trabajo:La libertad del trabajo, consiste en el derecho que tiene el hombre de
aplicar su actividad a la produccin de la riqueza.
Valores:
Los valores son todas aquellas cosas que creemos importantes para nuestras
vidas, en el momento de compartir, trabajar, estudiar, convivir, etc.
Identificacin: Cuando un trabajador se identifica con la empresa, este trabajador pondr
ms de su parte
Comunicacin:
La Comunicacin Corporativa se compone de un sinnmero de
elementos, tanto internos como externos, que desarrollndolos, constituyen la plataforma de
proyeccin de la imagen en una forma eficiente.

24

Relaciones interpersonales: Una relacin interpersonal es una interaccin recproca entre

dos o ms personas.
Motivacin: La motivacin tambin es considerada como el impulso que conduce a una
persona a elegir y realizar una accin gracias a factores como el sistema de recompensa y la
ergonoma.
Medios:
Los medios de comunicacin son instrumentos utilizados en la sociedad
contempornea para informar y comunicar mensajes en versin textual, sonora, visual, etc.
Rapidez:

Disminuir de manera prudente la entrega de citas

Amabilidad: Amabilidad en la atencin por consulta externa

Respeto:

Consideracin de que algo es digno y debe ser tolerado.

Profesionalismo:
Conjunto de costumbres y normas que se consideran buenas para
dirigir o juzgar el comportamiento de las personas en una comunidad.
Duracin de la consulta:
legible en las recetas.

Que el tiempo sea prudente con explicacin sencilla y letra

Resultados: Explicacin clara y mostrar empata con el paciente.

Comodidad: Ambientes adecuados
Limpieza:

En todas las instalaciones.

1.9.2.- Matriz de consistencia

2. PLANTEAMIENTO PRCTICO
2.1. Poblacin y muestra
2.1.1. Poblacin
- El nmero de trabajadores que labora en el Hospital Regional de la Polica de
Arequipa

entre

mdicos,

enfermeras,

tcnicas

en

enfermera,

personal

administrativo, y personal de limpieza hacen la suma de 250 segn refiere el

departamento de personal a cargo del CORONEL MATEO ORURO TICONA.
-

El nmero de usuarios que son atendidos al mes por las diferentes especialidades
que tiene el hospital entre titulares en actividad, familiares y titulares en situacin de
retiro hace un total de 2835 aproximadamente segn refiere los datos del cuadro de
25

estadsticas del departamento de estadsticas e instruccin del hospital que est a

cargo de la comandante, MEDICO PATRICIA DELGADO.

2.1.2. Muestra
El tipo de muestreo que se selecciono fue probabilstico debido a que sus procedimientos
son ms cientficos ya que se basan en el clculo de la probabilidades y de esta forma,
podemos aumentar la precisin de la muestra. El tipo de aleatorio simple se utilizara para la
poblacin externa y en cuanto al pblico interno usaremos el tipo estratificado debido que
est conformado por mdicos, enfermeras, tcnicas en enfermera, personal administrativo,
y personal de limpieza.
Tamao de muestra del pblico externo
n= (1.96) (0.5) ((1-0.5) (2835)
(250)(0.5)+ (1.96) (0.5) (1-0.50)
n= 2722.734
7.08875+0.9604
n=338
Tamao de muestra del pblico interno
a) Mdicos
n= (1.96)* (0.5) ((1-0.5) (73)
(35)(0.5)+ (1.96)*2 (0.5) (1-0.50)
n= 33.61
18.46
n= 7
b) enfermeras y personal administrativo
n= (1.96)*2 (0.5) (1-0.5) (150)
26

(150)(0.5)+ (1.96)*2 (0.5) (1-0.50)

n= 62.42
17.71
n=13
c) personal de limpieza
n= (1.96)*2 (0.5) ((1-0.5) (27)
(27)(0.5)+ (1.96)*2 (0.5) (1-0.50)
n= 2722.734
125.96
n= 4
2.2. Metodologa de la investigacin
2.2.1. Alcance de la investigacin
2.2.2. Diseo de la investigacin
-

No experimental: Se entiende por investigacin no experimental cuando se realiza

un estudio sin manipular deliberadamente las variables
Transversal: Hernndez, Fernndez y Baptista (2003) mencionan que en el
diseo de investigacin transversal, los individuos son observados nicamente una
vez. Slo puede ser de tipo observacional, porque un estudio experimental implica
por lo menos dos mediciones. Los estudios transversales se utilizan cuando el
objetivo es analizar los datos obtenidos de un grupo de sujetos. Las encuestas y los
censos son estudios transversales.
2.2.3. Mtodo
El mtodo utilizado en esta investigacin es el cuantitativo y el tipo de
investigacin es el correlacional.
Porque nuestras dos variables se encuentran relacionadas, lo cual implica que un
aumento en una variable conduce a un aumento en la otra y una disminucin en una
conduce a una disminucin en la otra. Por ejemplo, la satisfaccin en la calidad de
atencin de los usuarios est en relacin con la cultura organizacional del Hospital
Regional de la Polica de Arequipa.
2.2.4. Tcnica
Encuesta: puesto que es una tcnica de adquisicin de informacin de inters
sociolgico, mediante el cual se obtiene informacin precisa que buscamos.
27

2.2.5. Instrumento
Cuestionario: instrumento bsico de observacin de la encuesta que consiste en la
formulacin de un conjunto de preguntas que permiten medir una o ms variables.

28

PUBLICO EXTERNO
BIEN

1. DURANTE SU PERMANENCIA EN EL
ESTABLECIMIENTO COMO LO TRATARON?
2. EL PERSONAL LE BRINDO CONFIANZA PARA
EXPRESAR SU PROBLEMA?
3. CONSIDERA QUE DURANTE LA CONSULTA
MDICA LE HICIERON UN EXAMEN
29

MAL

NO
OPINA

COMPLETO?
4. EL PERSONAL QUE LE ATENDIO LE EXPLICO
EL EXAMEN QUE LE IBA A REALIZAR?
5. EL PERSONAL QUE LE ATENDIO LE EXPLICO
CON PALABRAS FCILES DE ENTENDER CUAL
ES
6. SU PROBLEMA DE SALUD O RESULTADO DE
LA CONSULTA?
7. SI LE DIERON INDICACIONES EN UNA
RECETA ESTN ESCRITAS EN FORMA CLARA
PARA USTED?
8. EL PERSONAL QUE LO ATENDIO LE INDICO
LOS CUIDADOS A SEGUIR EN SU CASA?
9. EL PERSONAL DEL ESTABLECIMIENTO
RESPETA SUS CREENCUAS EN RELACIN A
LA ENFERMEDAD Y SU CURACIN?
10. EL HORARIO DE ATENCIN DEL
ESTABLECIMIENTO LE PARECE
CONVENIENTE?
9.1. SI ES NO,QU HORARIO SIJGIERE?
MUC
HO

11. EL TIEMPO QUE ESPERO PARA SER

ATENDIDO FUE:
12. LE PARECIERON COMODOS LOS
AMBIENTES DEL ESTABLECIMIENTO?
13. EL ESTABLECIMIENTO SE ENCUENTRA
LIMPIO?
14. DURANTE LA CONSULTA SE RESPETO SU
PRIVACIDAD?
15. EN TRMINOS GENERALES UD. SIENTE QUE
LE RESOLVIERON EL PROBLEMA MOTIVO DE
BSQUEDA DE ATENCIN?
16. EN TRMINOS GENERALES UD. SE SIENTE
SATISFECHO CON LA ATENCIN RECIBIDA?

30

MAS
O
MEN
OS

POCO

BIBLIOGRAFIAS
-

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evaluacin. Mxico: Perspectivas en Salud Pblica. Instituto en Salud Pblica.

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Arbitraje Mdico. 445 p.

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Modelo de Gestin Hospitalaria. 2012

31