Recepo e Reserva

Cristiane da Silva Cmara

Curso Tcnico em Hospedagem

Recepo e Reserva
Cristiane da Silva Cmara

Manaus AM
2011

NSTITUTO
FEDERAL

IO GRANDE
DO SUL

Presidncia da Repblica Federativa do Brasil

Ministrio da Educao
Secretaria de Educao a Distncia

Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas

Este Caderno foi elaborado em parceria entre o Centro de Educao Tecnolgica
do Amazonas e a Universidade Federal de Santa Catarina para o Sistema Escola
Tcnica Aberta do Brasil e-Tec Brasil.
Equipe de Elaborao
Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas
CETAM
Coordenao Institucional
Adriana Lisboa Rosa/CETAM
Laura Vicua Velasquez/CETAM
Professora-autora
Cristiane da Silva Cmara/CETAM
Comisso de Acompanhamento e Validao
Universidade Federal de Santa Catarina UFSC
Coordenao Institucional
Araci Hack Catapan/UFSC
Coordenao do Projeto
Silvia Modesto Nassar/UFSC
Coordenao de Design Instrucional
Beatriz Helena Dal Molin/UNIOESTE e UFSC

Coordenao de Design Grfico

Carlos Antnio Ramirez Righi/UFSC
Design Instrucional
Renato Cislaghi/UFSC
Web Master
Rafaela Lunardi Comarella/UFSC
Web Design
Beatriz Wilges/UFSC
Gustavo Mateus/UFSC
Mnica Nassar Machuca/UFSC
Diagramao
Caroline Ferreira da Silva/UFSC
Juliana Tonietto/UFSC
Reviso
Jlio Csar Ramos/UFSC
Projeto Grfico
e-Tec/MEC

Catalogao na fonte elaborada pela DECTI da Biblioteca

Central da Universidade Federal de Santa Catarina
C172r Cmara, Cristiane da Silva
Recepo e reserva / Cristiane da Silva Cmara.
Manaus : Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas,

2011.
44 p.
Inclui bibliografia

ISBN: 978-85-63576-26-2
1. 1. Administrao de hotis. 2.. Hotis, penses, etc.
Servio ao cliente. I. Ttulo.
CDU: 64.024

Apresentao e-Tec Brasil

Prezado estudante,
Bem-vindo ao e-Tec Brasil!
Voc faz parte de uma rede nacional pblica de ensino, a Escola Tcnica
Aberta do Brasil, instituda pelo Decreto n 6.301, de 12 de dezembro
2007, com o objetivo de democratizar o acesso ao ensino tcnico pblico,
na modalidade a distncia. O programa resultado de uma parceria entre
o Ministrio da Educao, por meio das Secretarias de Educao a Distancia
(SEED) e de Educao Profissional e Tecnolgica (SETEC), as universidades e
escolas tcnicas estaduais e federais.
A educao a distncia no nosso pas, de dimenses continentais e grande
diversidade regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao
garantir acesso educao de qualidade, e promover o fortalecimento da
formao de jovens moradores de regies distantes, geograficamente ou
economicamente, dos grandes centros.
O e-Tec Brasil leva os cursos tcnicos a locais distantes das instituies de ensino e para a periferia das grandes cidades, incentivando os jovens a concluir
o ensino mdio. Os cursos so ofertados pelas instituies pblicas de ensino
e o atendimento ao estudante realizado em escolas-polo integrantes das
redes pblicas municipais e estaduais.
O Ministrio da Educao, as instituies pblicas de ensino tcnico, seus
servidores tcnicos e professores acreditam que uma educao profissional
qualificada integradora do ensino mdio e educao tcnica, capaz de
promover o cidado com capacidades para produzir, mas tambm com autonomia diante das diferentes dimenses da realidade: cultural, social, familiar,
esportiva, poltica e tica.
Ns acreditamos em voc!
Desejamos sucesso na sua formao profissional!
Ministrio da Educao
Janeiro de 2010
Nosso contato
etecbrasil@mec.gov.br

e-Tec Brasil

Indicao de cones
Os cones so elementos grficos utilizados para ampliar as formas de
linguagem e facilitar a organizao e a leitura hipertextual.
Ateno: indica pontos de maior relevncia no texto.

Saiba mais: oferece novas informaes que enriquecem o

assunto ou curiosidades e notcias recentes relacionadas ao
tema estudado.
Glossrio: indica a definio de um termo, palavra ou expresso
utilizada no texto.
Mdias integradas: sempre que se desejar que os estudantes
desenvolvam atividades empregando diferentes mdias: vdeos,
filmes, jornais, ambiente AVEA e outras.
Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em
diferentes nveis de aprendizagem para que o estudante possa
realiz-las e conferir o seu domnio do tema estudado.

e-Tec Brasil

Sumrio
Palavra do professor-autor

Apresentao da disciplina

11

Projeto instrucional

13

Aula 1 Recepo
1.1 O incio

15
15

1.2 Localizao

16

1.3 Postura

16

1.4 Contrato de hospedagem

17

1.5 Fluxo de entrada

18

Aula 2 Permanncia do Cliente

2.1 Mudana de apartamento

23
23

2.2 Servio de cofre

23

2.3 Reclamaes do cliente

26

Aula 3 Caixa
3.1 Tarefas

29
29

3.2 Relatrios

29

3.3 Fluxo de sada

29

Aula 4 Livro de reclamaes

4.1 A origem
4.2 FNRH e BOH
Aula 5 Reservas
5.1 Localizao

35
35
35
37
37

5.2 Ciclo de reservas

37

5.3 Sistemas informatizados

38

5.4 Efetuao de reservas

39

Referncias

43

Currculo da professora-autora

44

e-Tec Brasil

Palavra do professor-autor
Ol, caro(a) estudante!
com imensa honra que damos as boas-vindas a voc, estudante, e o(a)
parabenizamos por cursar esta disciplina, na qual vamos juntos trabalhar e
construir conhecimentos na rea de hotelaria acerca de recepo e reserva.
Cumprimento-o(a) tambm porque, alm de tudo, voc teve a grande
ousadia de escolher como ferramenta de estudo a educao a distncia.
Por meio desta oportunidade nica, abordaremos detalhadamente os meios,
mecanismos e funcionamento da hotelaria.
Este tema de grande importncia para o profissional de turismo, pois
estabelece fundamentalmente conhecimentos para o funcionamento do
sistema hoteleiro.
O caderno traz para voc contedos, atividades, dicas e sugestes. No
perca esta oportunidade, aproveite e mos obra!

Bom estudo e um forte abrao!

Professora Cristiane da Silva Cmara

e-Tec Brasil

Apresentao da disciplina
A exploso do turismo proporcionou uma expanso espetacular das empresas
hoteleiras, exigindo do elemento humano uma formao especializada para todos os nveis de ocupao que compem a estrutura organizacional do hotel.
Geraldo Castelli

O tema hotel desses que vo se tornando complexos e indispensveis na

medida em que vai se iniciando em seus desdobramentos. Sendo um local
destinado a abrigar pessoas de origens heterogneas, com temperamentos,
propsitos e interesses muito diversos, um hotel requer planejamento de
todos os aspectos que compem sua existncia em permanente atividade.
Como um estabelecimento comercial peculiar, com infindveis exigncias de
organizaes, nunca se pode permitir fechar ou deixar de estar alerta para
as necessidades da clientela.
A elaborao deste caderno foi executada com muito requinte e zelo,
contemplando a disciplina de Recepo e Reserva para o Curso Tcnico em
Hospedagem na modalidade de educao a distncia, com o propsito de
dar orientaes e direcionamento para o(a) aluno(a), o profissional tcnico
de turismo, no decorrer do processo de ensino-aprendizagem no qual ir
progredir, encorajando-o(a) num caminho de interao com as mais diversas
mdias em formato digital ou escrito, enriquecendo e dinamizando assim o
caminhar da aprendizagem.
De fato iremos estudar e estabelecer amplamente conceitos de turismo e
hotelaria, evoluo da histria hoteleira, caracterizar as reas e funes do
hotel, objetivando uma profunda anlise da importncia e funo dos setores
de recepo e reservas. Vamos estabelecer que em algumas atividades de
avaliao poderemos formar grupos para desenvolvimento das atividades,
dependendo da sua complexidade, frisando que o primeiro grupo formado
deve ser mantido no decorrer da disciplina, pois assim abre-se um leque de
oportunidades para a criao de um ambiente de colaborao e de apoio
mtuo. Esta temtica uma excelente oportunidade para o crescimento
acadmico e contribui imensamente para a formao profissional, tornando
mais amplos os conhecimentos no ramo da hotelaria, que podem ir ao
encontro do exerccio do profissional em Hospedagem, primando sempre
pelo diferencial, pela qualidade e excelncia.

11

e-Tec Brasil

Projeto instrucional
Disciplina: Recepo e Reserva (carga horria: 30h).
Ementa: Localizao, postura, contratos de hospedagem, fluxo de entrada e
sada, caixa, permanncia do cliente, livro de reclamaes. FNRH e BOH. Ciclo
de reservas, efetuao da reserva, sistema informatizado, alterar, procurar,
reativar, cancelar, no show e confirmar reserva.
CARGA
HORRIA
(horas)

OBJETIVOS DE
APRENDIZAGEM

MATERIAIS

1. Recepo

Conhecer o conceito de hotelaria.

Refletir sobre a evoluo do sistema
hoteleiro.
Refletir sobre o futuro do meio ambiente
e hotelaria.

Vdeo no endereo http://www.

youtube.com/watch

2. Permanncia do
cliente

Conhecer aspectos relacionados

permanncia do cliente.

Livro Administrao Hoteleira, de

Geraldo Castelle.

3. Caixa

Conhecer os fatores relacionados

hotelaria.
Conhecer como ocorre a entrada e sada
de caixa.

Planilha de relatrios do caixa.

4. Livro de reclamaes

Conhecer o recurso para registro de

informaes atravs do livro de reclamaes, FNRH e BOH.

Sites dos endereos

http://www.turismo.gov.br e
http://abih.com.br/principal.
dowloads/classifica.bh.doc

5. Reservas

Conhecer o funcionamento, a funo e a

importncia do setor de reservas.

Endereo http://pt.wikipedia.
org/wiki/worldspan

AULA

13

e-Tec Brasil

Aula 1 Recepo
A Recepo assume responsabilidade pblica e empresarial, a partir do momento em que se recolhe ficha policial e a ficha de identificao de hspede.
Jos Vicente Andrade

Objetivos
Conhecer o conceito de hotelaria.
Refletir sobre a evoluo do sistema hoteleiro.
Refletir sobre o futuro do meio ambiente e hotelaria.

1.1 O incio
A recepo tambm se chama portaria social, porque se localiza entrada
nobre do estabelecimento hoteleiro, funciona em tempo integral e o ponto
obrigatrio de referncia para todos os hspedes, especialmente para a
solicitao de providncias e de informaes.
Como setor de servio, a recepo desenvolve os seguintes trabalhos
especficos: coordenao de recepo e de despedida dos hspedes; entrega,
guarda e recepo chaves de alojamentos, recepo, guarda e transmisso
de informaes e correspondncia para os hspedes e deles para terceiros;
formao e acompanhamento da lista de hspedes, controle numrico e
ocupacional dos alojamentos, sugestes, solicitaes e reclamaes dos
hspedes; atendimento s solicitaes dos hspedes com respeito a servios
externos ao estabelecimento ou a ele conexos, tais como condues,
programaes diversas e outras solicitaes, de acordo com os hspedes.

Aula 1 Recepo

15

Para complementar a informao

sobre recepo, assista ao vdeo
no site http://www.youtube.
com/watch?v=OqRfzV98a_g

e-Tec Brasil

1.2 Localizao
O hall da recepo deve oferecer ao hspede uma atmosfera agradvel quanto
a dimenses, decorao, equipamentos e apresentao do pessoal que ali
trabalha. Alm disso, o ambiente da recepo deve estar protegido do excesso
de rudos, possuir boa iluminao, aerao e boa viso dos letreiros informativos.
No raras vezes a recepo encontra-se localizada no corredor do hall, que, alm
de no ser o melhor local em termos funcionais, no o tambm em termos
de postura receptiva. A Figura 1.1 mostra um exemplo de recepo de hotel e
seu inter-relacionamento com outros servios prestados nesse centro nevrlgico.

Figura 1.1: Layout da recepo

Fonte: Andrade (2000, p. 162)

1.3 Postura
O hotel um todo, um sistema. Embora todas as partes que compem
o sistema sejam importantes para o seu perfeito funcionamento, algumas
assumem maior relevncia. Uma delas a recepo. O cliente recebido
pela recepo, mantm-se permanentemente em contato com ela durante a
sua estada e, ao partir, a recepo que lhe presta os ltimos servios.
Cabe ao pessoal da recepo esmerar-se:
a) no zelo pela aparncia pessoal: o pessoal da recepo exerce suas funes
num ambiente nobre do hotel, j que um local de muita movimentao
de pessoas. Em vista disso, a boa aparncia indispensvel;

e-Tec Brasil

16

Recepo e Reservas

b) na cortesia: quem trabalha com o tipo de pblico que frequenta hotel

deve esmerar-se na cortesia. A cortesia materializada atravs do sorriso,
da ateno, da boa disposio, da preocupao constante com o hspede.
Mascar chiclete, fumar, ver televiso, ler jornal, etc., durante o servio,
so comportamentos que demonstram falta de cortesia e educao;
c) na cooperao: a cooperao um ingrediente fundamental da postura
profissional do pessoal da recepo. Todos devem empenhar-se para
acolher o hspede da melhor maneira possvel e, ao mesmo tempo, prestar
as informaes devidas aos demais setores com a mxima brevidade;
d) na discrio: este um requisito muito importante. Ser discreto significa:
abster-se de tecer comentrios sobre o que disse ou fez determinado
hspede;
evitar tratamento demasiadamente ntimo com os hspedes, mesmo
com os mais extrovertidos;
falar com o hspede em voz baixa e clara.
e) na honestidade, lealdade e responsabilidade: ser honesto, leal e responsvel com a empresa significa cumprir com as obrigaes exigidas pela
funo, zelando pelo bem-estar do hspede.

1.4 Contrato de hospedagem

Segundo o Regulamento dos Meios de Hospedagem de Turismo, os
contratos para reserva de acomodaes e hospedagem devero ser sempre
consubstanciados por documentos escritos, constitudos:
a) na reserva de acomodaes, com a troca de correspondncia entre as
partes envolvidas;
b) no caso do contrato de hospedagem propriamente dito, com a entrega
pelo estabelecimento, durante o registro do hspede, de:

Para saber mais sobre contrato

de hospedagem, consulte o site
http://www.sinhoresaparecida.
com.br/index_arquivos/
Page1489.htm

Ficha Nacional de Registro de Hspedes (FNRH), para preenchimento,

assinatura e devoluo pelo hspede;
Carto do Hspede, contendo as informaes necessrias sua
hospedagem.

Aula 1 Recepo

17

e-Tec Brasil

1.5 Fluxo de entrada

Existem pessoas que se deslocam todos os dias para algum lugar a trabalho
ou a lazer e, frequentemente, elas precisam um local para repousar. Quando
essas pessoas recorrem a um hotel, elas passam a ser consideradas hspedes,
quando ento ocorre o chamado fluxo de entrada. Mas h dois tipos de
fluxo de entrada e preciso diferenci-los.

1.5.1 Fluxo de entrada individual

Vrios funcionrios do hotel so envolvidos diretamente no fluxo de entrada de
um cliente, devendo, cada um deles, responsabilizar-se por determinadas tarefas.

1.5.1.1 Capito porteiro

O capito porteiro o primeiro funcionrio com quem o cliente entra em
contato quando chega. Ele se encontra na entrada do hotel com a finalidade
de acolher o viajante, ajudando-o a sair do automvel e tomando as
providncias com relao bagagem que o acompanha. importante que o
capito porteiro seja uma pessoa de boa educao, prestativa e acolhedora
e que saiba recepcionar o cliente com toda a cortesia.
Caso o cliente chegue de automvel prprio, o capito porteiro solicita as
chaves deste para proceder aos devidos registros, enquanto o mensageiro o
conduz recepo. Nesse sentido, o capito porteiro preenche os dados constantes na ficha de garagem (Figura 1.2), necessitando, para isso, fazer uma
breve vistoria no automvel. O dado referente ao nmero do apartamento
poder ficar a cargo do garagista, que o solicitar posteriormente recepo.
Preenchida a ficha e vistoriado o automvel, o capito porteiro solicita ao
manobrista para levar o carro ao estacionamento. O garagista retira a ficha
de garagem, que acompanha o automvel, coloca-a num kardex por ordem
de apartamento, de modo a agilizar a sada do veculo toda vez que for
solicitado pelo hspede. Isto , toda vez que o capito porteiro solicitar um
automvel, este dever vir da garagem acompanhado da ficha de garagem,
que permanecer de posse dele para aguardar o retorno do veculo no caso
de o hspede no ter sado ainda do hotel ou para dar baixa da referida ficha
em caso de trmino da estada do cliente.

e-Tec Brasil

18

Recepo e Reservas

HOTEL

FICHA DE GARAGEM

Marca: ___________________ Placa: ________ Apart.: ______

Pintura: ______________________________________________
Nome: _______________________________________________
Acessrios: ____________________________________________
Observaes: __________________________________________
RECEBIDO
DIA

ESTADO

ENTREGUE
RUBRICA

DIA

ESTADO

RUBRICA

Figura 1.2: Ficha de garagem

Fonte: Andrade (2000, p. 166)

O garagista o responsvel pela entrada e sada dos veculos da garagem

ou do estacionamento. Nesse sentido, ele dever organizar um painel para
guardar chaves, classificando-as de acordo com o nmero do apartamento
e destinando para cada automvel uma vaga ou boxe, anotando ainda o
nmero da placa numa planilha, como mostra a Figura 1.3.
Ao trmino do dia, o garagista elabora um quadro-resumo, entregando-o
recepo para proceder ao lanamento na fatura do hspede, nos casos em
que a garagem paga.
Observa-se que cabe ao capito porteiro ocupar-se fundamentalmente do
hspede, enquanto que o manobrista e o garagista devem ocupar-se do
automvel.

APART.

BOXE

PLACAS

APART.

BOXE

PLACAS

Figura 1.3: Planilha de garagem

Fonte: Andrade (2000, p. 166)

Aula 1 Recepo

19

e-Tec Brasil

Quando o viajante chega ao balco da recepo conduzido pelo mensageiro,

cabe ao recepcionista ocupar-se dele. Isto , deve, antes de tudo, aperceber-se
da sua chegada e colocar-se numa postura receptiva. Caso estiver ocupado ao
telefone ou com outro hspede, deve fazer um breve sinal, indicando que logo
vai ocupar-se dele, pois extremamente desagradvel para quem est chegando
passar despercebido, num momento to significativo que o ato da acolhida.
O viajante, ao chegar recepo, geralmente vem de uma viagem estafante
ou de um dia cheio de trabalho. Portanto, est cansado e mais facilmente
irritadio. Nesse caso, toda a equipe, sobretudo da recepo, deve estar
preparada para bem acolh-lo, fazendo uso do seu bom-senso, das suas
boas maneiras e dos seus conhecimentos psicolgicos.
Ao se apresentar na recepo, o cliente pode ser classificado em uma das
duas categorias abaixo:

Check in
Check in o processo de
entrada no hotel atravs da
verificao de documentao e
bagagem.

a) o cliente que solicitou reserva. Qualquer que seja o sistema existente

no hotel, manual ou informatizado, permite identificar os clientes que
solicitaram reserva. No caso do sistema informatizado, o recepcionista
deve acessar a tabela onde constam todos os check in do dia.
b) o cliente que chegou sem reserva. Isso ocorre com as seguintes possibilidades:
um cliente tradicional que, por vrios motivos, no comunicou
previamente sua chegada. Nesse caso, o recepcionista verifica a
disponibilidade de aposentos. Em caso positivo, recorre ao cadastro
de clientes para obter as informaes pertinentes sobre ele e dar
seguimento ao processo do check in.

Para saber mais e complementar

o assunto sobre check in,
consulte o site http://www.
sihtur.com.br/

um novo cliente. Nesse caso, o recepcionista verifica a disponibilidade

de apartamentos e, em caso positivo, preenche, em seguida, os dados
constantes de acordo com a sequncia abaixo:

e-Tec Brasil

20

data de chegada e de provvel partida,

sobrenome e nome do hspede;
pas e UF de origem;
quantidade de ocupantes;
se tem crianas ou no;

Recepo e Reservas

nmero e tipo da Unidade Habitacional (UH);

se tem tarifa;
se tem desconto;
tipo de diria.

As atividades de walk in so:

Walk in
Walk in o cadastramento dos
dados pessoais do hspede no
sistema.

a) o preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hspedes (FNRH);

b) A entrega do Carto do Hspede ou de Credito Pessoal, impresso com
o nome do estabelecimento, endereo, telefone e sua classificao,
especificando o nome do hspede e as datas de incio e trmino da
hospedagem. Desse modo, toda vez que o hspede desejar efetuar um
consumo dentro do hotel, basta apresentar o seu carto ao assinar a
nota. Esse expediente uma garantia para o prprio hspede e para o
empregado do hotel.
Tanto a FNRH quanto o Carto do Hspede fazem parte do Contrato de
Hospedagem.

1.5.1.2 Mensageiro

Para complementar o assunto

sobre FNRH, acesse o endereo
http://www.abih.com.br/
principal/downloads/classifica_
fnrh.doc

O mensageiro, aps o viajante ter sido recepcionado e auxiliado pelo capito

porteiro, o conduz para a recepo, juntamente com a bagagem. Ali se
procedem s formalidades de registro. Uma vez isso feito, o mensageiro
conduz o hspede para o seu respectivo apartamento.
Durante o percurso, o mensageiro deve primar pela boa educao; deixar
o hspede entrar primeiro no elevador; colocar as malas de tal forma que
no importunem as demais pessoas que esto nele; nunca se colocar de
costas para o hspede. Ao chegar no andar correspondente, o mensageiro
acena para o hspede sair, conduzindo-o at o apartamento. Abre a porta
e solicita ao hspede para entrar. Ali o mensageiro acende as luzes, testa os
aparelhos de som para ver se esto em condies, dando breves explicaes.
Em seguida, retira-se do apartamento.
Com isso, encerra-se o trabalho do mensageiro, referente ao fluxo de entrada
do cliente. Logo aps, ele se coloca novamente em seu posto para iniciar os
procedimentos de uma nova entrada.

Aula 1 Recepo

21

e-Tec Brasil

1.5.2 Fluxo de entrada de grupos

Alm dos clientes individuais, o hotel recebe tambm aqueles vindos em
grupos, denominados excursionistas. Existem tambm os grupos formados
por congressistas.

Rooming list
Rooming list uma listagem
antecipada com os nomes dos
hspedes para alocao nos
apartamentos.

Geralmente, as operadoras tursticas ou agncias de viagens j remetem

antecipadamente a rooming list com os detalhes necessrios, de tal sorte que
o grupo, ao chegar no hotel, j tenha equacionado o problema da distribuio
dos apartamentos, ou a reserva da quantidade e dos tipos de apartamentos.
Ao chegar a excurso no hotel, o guia dirige-se recepo com a rooming list.
A recepo anota na rooming list o nmero do apartamento de cada
hspede ou hspedes. De posse desses dados e com as respectivas chaves,
o guia procede distribuio dos apartamentos. Desse modo evita-se o
congestionamento de pessoas junto recepo, o que poder atrapalhar a
entrada e a sada de outros clientes.
No caso de congressistas, estes podem vir individualmente (check in
individual) ou em grupos (check in de grupos).

Resumo
Voc pde observar e aprender nesta aula sobre o funcionamento do sistema
hoteleiro no que diz respeito recepo de hotel.

Atividades de aprendizagem
1. Elabore um texto digital enfatizando a importncia da postura profissional
do recepcionista na hotelaria e poste-o num blog criado por voc.
2. Quais as tarefas para cada funcionrio do hotel envolvido no fluxo de
entrada do cliente? Poste suas respostas no AVEA.

e-Tec Brasil

22

Recepo e Reservas

Aula 2 Permanncia do Cliente

Objetivos
Conhecer os fatores relacionados hotelaria.
Conhecer como ocorre a entrada e sada de caixa.

2.1 Mudana de apartamento

Durante a permanncia do hspede, podero ocorrer fatos que o levem a
mudar de apartamento. Nesse caso, a recepo ser comunicada e tomar
as providncias de rotina.
Ou seja:
a) examinar as possibilidades no Mapa de Disponibilidades de UHs;
b) poder acessar uma determinada funo do sistema informatizado ou no;
c) proceder alterao da diria, se for o caso. A recepo avisa a governanta
sobre a troca do apartamento. Esta, por sua vez, comunica s camareiras
envolvidas, tanto do apartamento que der sada quanto daquele que der
entrada, para que elas tomem as providncias que se fizerem necessrias.

2.2 Servio de cofre

O hspede, ao viajar, pode levar consigo dinheiro, joias, documentos. Ao
hospedar-se no hotel, necessita pr esses valores em segurana. O servio
de cofre proporciona isso. A qualidade e a segurana desse servio est
na dependncia dos equipamentos utilizados. Existe a guarda de valores
em cofres coletivos, em que o hspede coloca seus objetos em envelope
resistente, lacrado por ele mesmo, recebendo do proprietrio ou recepcionista
um comprovante. Em outros hotis, entretanto, o servio de cofre possui
uma sistemtica distinta. Nas proximidades da portaria, existe um local
apropriado onde o hspede pode guardar seus valores.

Aula 2 Permanncia do Cliente

23

e-Tec Brasil

Quando o hspede solicitar o servio de cofre, o recepcionista deve:

a) preencher a ficha de cofre (Figura 2.1) solicitando a assinatura do hspede;

Figura 2.1: Registro de cofre

Fonte: Andrade (2000, p. 175)

b) de posse da chave geral e da chave do cofre destinada ao hspede, dirigir-se

ao local e, com as duas chaves concomitantemente, abrir o cofre e o colocar
disposio do hspede, para ele guardar seus pertences.
Aps, o hspede fecha o cofre, permanecendo com a chave numerada e
entregando a chave geral ao recepcionista.
Toda vez que o hspede quiser fazer uso do cofre, dever solicitar ao
recepcionista. Este deve, por sua vez:
c) solicitar do hspede o nome e o nmero do cofre;
d) solicitar a assinatura do hspede no verso da ficha de cofre;
e) verificar se a assinatura confere;
f) conduzir o hspede para o local, entregar a chave geral para, juntamente
com a chave de que dispe, abrir e movimentar o seu cofre;
g) solicitar ao hspede, aps o uso do cofre, a devoluo da chave geral.
Quando o hspede desocupar o cofre retirando dele todos os seus
pertences, entregar a chave somente ao recepcionista. Alm do servio
de cofre descrito anteriormente, existe tambm um cofre individual que se
encontra no apartamento. Nesse caso, o hspede deve assinar um termo de
compromisso (Figura 2.2).

e-Tec Brasil

24

Recepo e Reservas

Figura 2.2: Recibo de cofre individual

Fonte: Andrade (2000, p. 176)

Aula 2 Permanncia do Cliente

25

e-Tec Brasil

2.3 Reclamaes do cliente

Toda vez que o cliente se apresentar na recepo, deve ser tratado com
esmerada cortesia, sendo-lhe prestada toda a ateno. possvel que o
hspede venha recepo para fazer reclamaes. Elas devem ser recebidas,
anotadas e sanadas sempre que for possvel e, dependendo de sua gravidade,
levadas s instncias superiores. Periodicamente, o chefe da recepo far
uma anlise completa de todas as reclamaes havidas, para verificar se no
so elas fruto de uma m organizao.
Tambm vale para o meio hoteleiro o axioma de que o cliente tem sempre
razo no momento da reclamao, porque, nessa hora, possivelmente
estar impaciente. Trata-se de ouvi-lo calmamente e pedir-lhe desculpas.
medida que o cliente for sendo acalmado, e caso ocorra ocasio favorvel,
poder-se- explicar-lhe as razes de determinadas medidas que, talvez, no
haja compreendido. Nunca, porm, culpar a empresa ou outros colegas de
trabalho das deficincias notadas, mesmo sabendo terem a a sua origem.
Poder-se-ia resumir as principais regras para administrar uma reclamao:
a) evitar o nervosismo - as reclamaes sempre existem, mesmo porque no
existe um hotel perfeito em todos os seus aspectos. Quando ocorrerem e
o cliente reclamar, o funcionrio deve se manter calmo para acat-las. Se
o funcionrio demonstrar nervosismo, poder irritar ainda mais o cliente;
b) saber escutar - o cliente, ao fazer a sua reclamao, se sente pleno do
razo e nem sempre se encontra em seu perfeito estado emocional.
Nesse sentido, o funcionrio deve deixar o cliente fazer o seu desabafo.
No interromp-lo e prestar ateno ao que est relatando;
c) evitar discusses - durante o relato da queixa, o funcionrio deve evitar
contrariar o hspede, mesmo na hiptese de que a reclamao seja
improcedente;
d) buscar solues - imediatamente aps a reclamao, o funcionrio deve
buscar uma soluo para o hspede quando esta estiver ao seu alcance
ou, caso contrrio, comunicar a ocorrncia gerncia, para que esta
tome as devidas providncias;
e) agradecer - o funcionrio do hotel deve pedir desculpas pelo ocorrido e,
ao mesmo tempo, agradecer ao cliente pelo fato de ter comunicado a

e-Tec Brasil

26

Recepo e Reservas

irregularidade.

Resumo
Nesta aula aprendemos sobre a imprtancia da permanncia do hspede no hotel
e sobre como atender a todas as suas reclamaes sem maiores constragimentos.

Atividades de aprendizagem
1. Vamos fazer em grupo uma dramatizao sobre como administrar as reclamaes do cliente. Formem uma equipe e registrem tudo em vdeo. Salvem o vdeo em um arquivo com extenso .avi. Cada grupo deve enviar
uma cpia de seu trabalho para todos os grupos. Aps os grupos avaliarem
os trabalhos de seus colegas, comente, no frum denominado Administrando conflitos, a importncia de cada trabalho no seu aprendizado.
Vale ressaltar que os comentrios devem ser individuais no frum. Bom trabalho!

Aula 2 Permanncia do Cliente

27

e-Tec Brasil

Aula 3 Caixa

Objetivos
Conhecer os fatores relacionados hotelaria.
Conhecer como ocorre a entrada e sada de caixa.

3.1 Tarefas
Denomina-se caixa quele funcionrio que se encarrega de receber e dar
valores relacionados prestao de contas.
Cabem ao encarregado pelo caixa as seguintes tarefas:
abertura da conta;
operao de caixa;
lanamento de dirias.

3.2 Relatrios
O sistema informatizado normalmente disponibiliza os seguintes relatrios:

saldo de hspedes;
border de dbitos e crditos;
recebimento de pagamentos;
extenses;
estornos e descontos;
lanamentos tranferidos.

3.3 Fluxo de sada

So todas as tarefas destinada ao feedback do hspede quanto aos servios
que lhes foram oferecidos.

3.3.1 Tarefas da recepo

Aps a estada de um ou vrios dias no hotel, o cliente parte. Se o hotel
lhe ofereceu, a contento, todos os servios prometidos, o hspede
provavelmente voltar. Caso contrrio, dificilmente o far. Por isso,

Aula 3 Caixa

29

Feedback
Feedback o resultado de determinadas aes que retornam
para influenciar seus prximos
passos.

e-Tec Brasil

muito importante conhecer a opinio dos hspedes, usando-se , para tal,

formulrios semelhantes aos da Figura 3.1.

Figura 3.1: Enquete/opinies do hspede

Fonte: Andrade (2000, p. 180)

e-Tec Brasil

30

Recepo e Reserva

Nos ltimos momentos em que o hspede permanece no hotel, deve, como

durante a sua estada, merecer todas as atenes. No h por que perder o
cliente nos instantes finais.
Quando o hspede deseja deixar o hotel, comunica o fato recepo,
quer pessoalmente, quer atravs do telefone. Nesse momento, inicia-se o
check out. Assim como aconteceu no processo de entrada, as tramitaes
que envolvem a sada do hspede exigem rapidez e colaborao de vrios
funcionrios do hotel.
No caso da sada de grupos, deve-se tomar algumas medidas especiais quanto:
a) s chaves
As chaves podem ser devolvidas mediante dois procedimentos:
atravs do guia, no caso de ele as ter recebido para distribu-las aos
componentes do grupo quando da chegada;
atravs do hspede componente do grupo. Nesse caso, a portaria social
deve ter o cuidado de consultar a lista de hspedes e verificar a quem
pertence a chave que acaba de ser entregue. Se for do grupo, deve-se
avisar a recepo para que esta proceda ao levantamento dos extras e ao
fechamento da fatura.
b) fatura
No caso das excurses, entrega-se ao guia do grupo uma nica fatura na
qual constam todas as dirias. Os extras so pagos individualmente.
Antes de o nibus partir, caso houver despesas no pagas ou outros incidentes,
a recepo deve comunicar-se com o guia, a fim de equacionar as ocorrncias.
c) bagagem
A bagagem ser trazida dos apartamentos ao hall da recepo, em local previamente indicado para o grupo. Posteriormente, ser transferida para o nibus.

3.3.2 Tarefas do caixa

Ao receber a solicitao do hspede, por telefone ou pessoalmente no balco
da recepo, para fechamento da sua conta, o recepcionista pergunta o seu

Aula 3 Caixa

31

e-Tec Brasil

nome e o nmero do apartamento, para melhor identificao. Em seguida,

comunica o fato ao caixa.
Cabe ao caixa fechar a fatura e entreg-la ao hspede para conferncia e
devida quitao, a qual pode ser feita em vrias modalidades:
a) com dinheiro vivo conferir o montante de dinheiro e, se for o caso,
devolver o troco;
b) com cheque conferir se o preenchimento do cheque est correto (valor
por extenso, data, assinatura), conferir o carto de garantia do cheque
(limite, validade, assinatura), anotar no verso o nmero da carteira de
identidade e telefone;
c) com carto de crdito quando for atravs dessa modalidade de
pagamento, o caixa deve:

solicitar o carto de crdito do cliente;

verificar a sua validade;
consultar se o lanamento deve ser de dbito ou crdito;
consultar se o mesmo no est na lista negra;
imprimir, atravs da mquina correspondente, no comprovante de
vendas, os dados constantes no carto de crdito do cliente em questo;
lanar no comprovante de vendas: valor total da conta, data de
emisso, cdigo de autorizao (que deve ser solicitado) quando o
valor passar do limite fixado para o hotel;
entregar o comprovante de vendas ao cliente para ser assinado;
checar a assinatura do cliente (se confere com a do carto de crdito);
entregar ao cliente a 1a via da fatura do hotel, juntamente com a via
correspondente do comprovante de vendas do carto de crdito;
posteriormente, o hotel, atravs do setor de cobrana, emite um
resumo de vendas, anexando os comprovantes correspondentes,
depositando-o no banco para ser processada a cobrana.

d) com voucher neste caso o caixa deve:

verificar se o hotel possui cadastro da empresa (agncia de viagem)
que emitiu o voucher;
conferir se a assinatura do emitente do voucher corresponde do cadastro;
solicitar ao hspede para assinar a fatura do hotel, retendo a cpia do

Voucher
Voucher o documento entregue
com todas as especificaes dos
servios tursticos adquiridos.

e-Tec Brasil

32

Recepo e Reserva

voucher. Posteriormente, o hotel emitir a duplicata para cobrana

em carteira ou em banco.
e) com abono da fatura o responsvel pelo pagamento, geralmente uma
empresa, assina a fatura para posterior cobrana.

Resumo
Nesta aula aprendemos sobre as tarefas e responsabilidades do caixa e da
recepo.

Atividades de aprendizagem
1. Pesquise imagens que ilustrem as tarefas da recepo e poste-as no seu blog.
2. Faa uma pesquisa sobre os tipos de relatrios que so expedidos pelos
hotis informatizados e poste os exemplos no AVEA.
3. Elabore um roteiro detalhado sobre as tarefas atribudas ao caixa de um hotel
para o fechamento de conta em caso de voucher, salve-o e poste-o no AVEA.

Aula 3 Caixa

33

e-Tec Brasil

Aula 4 Livro de reclamaes

Objetivo
Conhecer o recurso para registro de informaes atravs do livro
de reclamaes, FNRH e BOH.

4.1 A origem
O no esclarecimento ao reclamante ou a falta de providncias saneadoras de
suas queixas podero levar o cliente a registr-las no livro de reclamaes (para
os pases que o possuem). esse um ponto crtico, j que denota a certeza
do cliente quanto reclamao feita e ainda tornar conhecida de outros
hspedes a reclamao que, de outro modo, permaneceria confidencial.
A Embratur, atravs do Regulamento dos Meios de Hospedagem de Turismo, diz
que os meios de hospedagem de turismo devem manter, na portaria/recepo,
disposio de seus hspedes, usurios, livro ou outro documento prprio
para registro de impresses elogiosas e reclamaes sobre o estabelecimento,
cuja consulta peridica dever orientar a sistematizao de aes preventivas e
corretivas de controle e de melhoria da qualidade do empreendimento.

Para saber mais sobre o

Regulamento dos Meios de
Hospedagem de Turismo, acesse
o site http://www.turismo.
gov.br/turismo/o_ministerio/
embratur/

4.2 FNRH e BOH

Os meios de hospedagem devem fornecer mensalmente ao rgo estadual
de turismo e unidade da federao as seguintes informaes extradas da
Ficha Nacional de Registro de Hspede (FNRH):
a) perfil dos hspedes recebidos, distinguindo os estrangeiros dos nacionais;
b) registro quantitativo de hspedes, com taxas de ocupao e permanncia
mdia e nmero de hspedes por Unidade Habitacional (UH).
A Embratur enfatiza que, na ausncia de disposio legal ou regulamentar
especfica em mbito estadual, a FNRH ser preenchida individualmenrte,
pelo hspede, devendo suas informaes ser encaminhadas, juntamente

Aula 4 Livro de reclamaes

35

e-Tec Brasil

Para complementar o assunto

aqui tratado, acesse o site http://
www.abih.com.br/principal/
downloads/classifica_boh.doc

com o Boletim de Ocupao Hoteleira (BOH), at o dia 10 do ms seguinte

ao de referncia, em meios magnticos, j com os dados processados, ou
atravs dos impressos utilizados.
Uma vez processados os dados constantes no BOH, as informaes sero
colocadas disposio do mercado.

Resumo
Nesta aula vimos a importncia de registrar as reclamaes e at mesmo os
elogios no intuito de manter sempre a qualidade no atendimento ao cliente
e conhecemos a Ficha Nacional de Registro de Hspede (FNRH) e o Boletim
de Ocupao Hoteleira (BOH).

Atividades de aprendizagem
1. Logo aps realizar uma cuidadosa leitura sobre o Livro de Reclamaes,
em equipe, faa a produo de tal livro, salve-o e poste-o no AVEA. Depois
entre no frum denominado Registro de Impresses e comente sobre os
pontos positivos e negativos desse livro de acordo com seu aprendizado.
Vale lembrar que cada comentrio deve ser realizado individualmente. Tenha
um timo trabalho!
2. Pesquise imagens que ilustrem a FNRH e o BOH, explicando seu devido
preenchimento e poste no seu blog.

e-Tec Brasil

36

Recepo e Reserva

Aula 5 Reservas
Objetivo
Conhecer o funcionamento, a funo e a importncia do setor
de reservas.

5.1 Localizao
Nos hotis no informatizados, sempre aconselhvel que os setores de reservas e recepo estejam prximos, pois isso auxilia a troca de informaes.
Essa condio no necessria para os hotis informatizados, pois o sistema
disponibiliza as informaes para todos os setores, independentemente da
sua localizao fsica.

5.2 Ciclo de reservas

As reservas sejam individuais ou de grupos, particulares ou de empresas,
podem ser feitas direta ou indiretamente, como mostra a Figura 5.1. Nos
hotis mais modernos, com sistemas compatveis, pode-se efetuar a reserva
atravs de Centrais de Reservas devidamente informatizadas, ou atravs de
terminais Global Distribuition System (GDS) que podem disponibilizar todas
as informaes do hotel.

Aula 5 Reservas

37

Para complementar este assunto,

acesse o site http://pt.wikipedia.
org/wiki/Worldspan

e-Tec Brasil

Cliente

Solicita reserva

Diretamente

Indiretamente

Agncia Turismo

Agncia Viagens

Empresa

Por meio de

E-mail

Telefone

Fax

Telex

Setor de reservas

Possvel

No possvel

Ficha de reserva
Mapa de
ocupao

R
E
S
P

Planilha de
reservas
Figura 5.1: Ciclo de reservas
Fonte: Andrade (2000, p. 154)

5.3 Sistemas informatizados

O sistema informatizado vem sendo incorporado na gesto da maior parte
dos hotis, inclusive naqueles de mdio e pequeno porte, substituindo os
sistemas manuais e mecanizados.

e-Tec Brasil

38

Recepo e Reserva

5.4 Efetuao de reservas

Ao receber uma solicitao de reserva, a pessoa encarregada examina
o desejo do cliente, verificando se compatvel com a disponibilidade de
unidades habitacionais (UH). O mapa de disponibilidade permite mostrar
a situao em que se encontram os apartamentos: bloqueados, ocupados,
confirmados e a confirmar, day-use confirmados, a confirmar e selecionados,
com legenda que identifica a situao de cada caso.
O operador de reservas, se for o caso, pode recorrer ao tarifrio atualizado,
possibilitando, dessa maneira, atender imediatamente solicitao, mesmo
que esta tenha condies diferenciadas, pois estas esto mo, simplesmente
atravs de consultas aos cadastros, s tabelas registradas pelo sistema.
importante salientar que o sistema disponibiliza ao hotel tanto a reserva
por tipo de apartamento quanto a reserva de um apartamento especfico, no
intuito de atender s solicitaes e exigncias de clientes especiais. Deixou
de ser necessria a emisso do documento ficha de reserva e do bloqueio
manual dos apartamentos vendidos, pois o sistema o faz automaticamente
a partir de uma reserva ou ocupao.
A reserva individual deve conter alguns dados que devem ser nela inseridos,
quando do lanamento no Mapa de Disponibilidades de UHs (Figura 5.2).

Contato:
Chegada:

Telefone:
Partida:

Grupo:
Confirmao:

Sada:

Sobrenome:

Nmero de:

UH:

Nome:

Adultos:

Nmero:

Crianas:

Tipo:

Cliente:
Tarifa:

$ PAGA
Documentos:

Tipo de penso:
Ajuste de diria:

REQUERIMENTO
Status da reserva:

OBSERVAES
OK

INFORMAES
CANCELAR

AJUDA

Figura 5.2: Reserva individual

Fonte: Andrade (2000, p. 157)

Aula 5 Reservas

39

e-Tec Brasil

Ao efetuar-se uma reserva, podem ocorrer alguns casos especiais, tais como:
a) reserva com cauo
A reserva com cauo ou pagamento antecipado uma forma de o hotel garantir o valor da reserva e, para o cliente, a sua hospedagem na data marcada.
Os trmites para este tipo de reserva so idnticos aos normais. Apenas deve ser
registrado no sistema o valor pago como cauo, o qual deve ser creditado na
conta de hospedagem, deduzido do total da conta no momento do check out.
b) reserva para grupo
A reserva para grupo tem um tratamento todo especial, pois possvel
em uma s reserva estabelecer quantidades para tipos de apartamentos
diferenciados e ainda, com chegadas e partidas diferentes, estabelecer
valores para cada tipo de apartamento e descontos por tipo de apartamento.
Alm disso, pode-se criar a rooming list para melhor identificar as pessoas.
c) reserva por meio de agncia de viagem
A reserva pode ser feita por meio de agncia de viagem, geralmente cadastrada
pelo hotel. Quando a reserva confirmada pelo hotel, a agncia emite um
voucher, documento que pode autorizar: todas as despesas efetuadas pelo
hspede; s as despesas referentes s dirias; nenhuma despesa nesse
caso, o voucher serve apenas como comprovante de reserva.
d) reserva por meio de central de reservas
real a instalao de centrais de reservas hoje nas grandes cidades, e esse
procedimento agiliza e facilita o trabalho de reservar apartamentos em hotis
que participam dessas centrais.
Uma central de reservas bem instalada tem uma bancada de atendimento
com pessoas treinadas em atender telefone e, simultaneamente, digitar
as informaes num microcomputador, que vai armazenando, como na
recepo de um hotel, todas as informaes que forem solicitadas, as quais
podero ser disponibilizadas quando se julgar necessrio.

e-Tec Brasil

40

Recepo e Reserva

Para os hotis bem informatizados, bom deixar claro que as reservas feitas
nessa central sero arquivadas naturalmente no sistema front office do hotel,
como se fossem feitos pelo departamento interno de reservas.
Com o avano da tecnologia, correto afirmar que hoje j se pode possibilitar
tambm para os GDS, da mesma forma que para as centrais de reservas, a
efetuao de reservas em hotis que tenham essa tecnologia incrementada e
estejam interligados a grandes sistemas como: SABRE, AMADEUS, etc.
Tanto para as centrais de reservas quanto para as GDSs, o tempo de resposta
para confirmar uma reserva est estimado em, no mximo, 10 segundos.

5.4.1 Alterar/procurar/reativar/cancelar, no show

e confirmar reservas
As reservas podem ser alteradas, procuradas, reativadas, canceladas, no show
e confirmadas. Esses procedimentos podem ser naturalmente executados
pelos operadores de reserva, bastando para isso a identificao da reserva
desejada, e isso se pode conseguir de diversas formas: pelo nmero da
reserva, pelo nome e sobrenome da pessoa e pela empresa que a efetuou.
Todas essas informaes esto disponveis ao operador.
Os hotis, em pocas de grande demanda, trabalham com um determinado
percentual de overbooking para compensar os no show. A prtica tem
demonstrado que sempre existe um certo percentual de reservas que, sem
serem canceladas, no se realizam. No se aconselha trabalhar com um
percentual muito elevado de overbooking, por causa dos transtornos e das
decepes que podem causar ao cliente. Cada hotel dever estabelecer a
sua margem de risco, a partir da sua experincia.

No show
No show significa desistncia
da reserva sem o respectivo
cancelamento.

Overbooking
Overbooking a sobrevenda,
ou seja, o hotel que vende mais
unidades habitacionais do que
dispe efetivamente.

Caso, de fato, houver overbooking, a recepo deve providenciar outro hotel

de igual categoria, comunicando ao cliente, com muita habilidade, quando
da sua chegada. O hotel deve assumir a responsabilidade pelas despesas de
locomoo, se for o caso.

Aula 5 Reservas

41

e-Tec Brasil

Resumo
Nesta aula aprendemos sobre o funcionamento do ciclo de reservas e os
procedimentos na hora da efetivao da reserva.

Atividades de aprendizagem
1. Que tal criar um roteiro de atendimento de reserva hoteleira? Para isto
voc pode criar um nome fantasia para o hotel e certa quantidade de
UHs. Desenvolva o seu roteiro e, depois, compartilhe com os colegas e
com o professor da disciplina, postando-o no AVEA. Bom trabalho!
2. Faa uma pesquisa, em outras fontes, sobre o overbooking. Entre no
frum denominado overbooking e comente individualmente sobre suas
caractersticas e seus aspectos negativos e positivos.

e-Tec Brasil

42

Recepo e Reserva

Referncias
ANDRADE, Jos Vicente. Turismo: fundamentos e dimenses. 7 ed. So Paulo: tica,
2000.
BENI, Mrio Carlos. Anlise estrutural do turismo. 2 ed. So Paulo: SENAC,
1998.
CASTELLE, Geraldo. Administrao hoteleira. 8 ed. Caxias do Sul: Educs, 2001.
CERQUEIRA NETO, Edgard Pereira de. Gesto de qualidade: princpios e mtodos. 3
ed. So Paulo: Pioneira, 1993.
DENKER, Ada de Freitas Maneti. Mdotos e tcnicas de pesquisa em turismo.
5 ed. So Paulo: Futura, 2001.
DUARTE, Wladir Vieira. Administrao de sistemas hoteleiros: conceitos bsicos.
So Paulo: SENAC, 1996.
FADE. UFPE. Estudo econmico-financeiro dos meios de hospedagem e
parques temticos no Brasil. Braslia: EMBRATUR, 2000.
INGRAH H.; MEDLIK S. Introduo hotelaria: gerenciamento e servios. 4 ed. Rio
de Janeiro: Campus, 2002.
OCONNOR, Peter. Distribuio de informao eletrnica em turismo e
hotelaria. Porto Alegre: Bookman, 2001.
TEIXEIRA, Elder Lins. Gesto de qualidade em destinos tursticos. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 2002.

Currculo da professora-autora
Cristiane da Silva Cmara possui bacharelado em Turismo pelo Centro
Integrado de Ensino Superior do Amazonas (CIESA), ps-graduada
em Engenharia em Gesto Ambiental pela Faculdade Gama Filho. Sua
formao inclui cursos de Ingls, Primeiros Socorros, Guia de Turismo,
Relaes Interpessoais e tica Profissional. docenteda Secretaria Municipal
de Educao(SEMED) e instrutora do Curso de Informtica, Turismo e Web
Design no CETAM.

e-Tec Brasil

44

Recepo e Reserva

Recepo e Reserva
Cristiane da Silva Cmara

Curso Tcnico em Hospedagem