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DVD

VENDENDO O INVISVEL
A ARTE DE VENDER SERVIOS

MRCIO MIRANDA
www.workshop.com.br
Rua Adib Auada 41 Centro Empresarial Granja Viana Cotia SP
Fone:(11) 4612 6054/ 4612 6056 / workshop@workshop.com.br

Mrcio Miranda, um empresrio de sucesso, reconhecido no meio empresarial, por


sua extrema habilidade como negociador.
Ele o verdadeiro homem de negcios, sendo considerado um expert em negociao
e administrao gerencial. Iniciou sua carreira, ainda jovem, nos Estados Unidos, onde
residiu sete anos e graduou-se em Engenharia Eletrnica, pela Columbia Pacific
University na Califrnia. Cursou, tambm, Marketing e Administrao de Empresas na
Louisiana State University, University of Houston e University of Wisconsin.
Foi vice-presidente para Amrica Latina da Koehring Cranes and Excavators em
Milwaukee, antes de assumir o controle acionrio desta empresa aqui no Brasil.
Hoje, Mrcio o Presidente do Grupo Saena, um conglomerado constitudo de
empresas nacionais e multinacionais:
Koehring do Brasil - Fabricante de guindastes
Saena Mquinas Operatrizes - Equipamentos Soviticos
Saena do Brasil - Compra e Venda de Tecnologia Industrial
Workshop - Consultoria e Treinamento Gerencial
BMB - Consultoria de Marketing e Publicidade
Mrcio um profissional dinmico, ecltico e tem se destacado com grande evidncia
na rea de executivos do primeiro escalo das maiores empresas instaladas no Brasil.
Seus Seminrios e Palestras pelo pas e exterior o mantm num intenso intercmbio
cultural com mais de 3000 profissionais dos mais diversos setores da economia, alm
de fortalecer seu relacionamento com organizaes dos Estados Unidos, Amrica
Latina e ex-Unio Sovitica.
Mrcio membro executivo do Comit de Servios da Cmara Americana de
Comrcio em So Paulo, alm de ministrar seminrios para seus associados e
executivos.
Foi o consultor escolhido para treinar a equipe de negociadores da Telebrs na difcil
negociao da privatizao da telefonia no Brasil. Foi recentemente eleito Presidente
da Associao Brasileira de Negociadores.
Alm disso, Mrcio Miranda membro executivo da American Marketing Association,
autor do bestseller O Pulo do Gato em Negociao e apresentador de consagradas
palestras sobre negociao, vendas, compras e administrao.
Seu nome foi includo na edio Registry of Global Business Leaders do Who's Who
de fevereiro de 1993. O Who's Who a autoridade mxima sobre quem quem na
comunidade internacional de negcios.

Como Ganhar mais vendendo SERVIOS?


1. Quais
servios?

as

principais

dificuldades

de

vender

A venda de servios vai alm da simples


aplicao de uma tcnica de vendas. Ela requer uma
estratgia de marketing que a torne palpvel para o
cliente. A maior parte dos livros e cursos de marketing
est direcionada para a venda de produtos tangveis.
Desenvolver um plano de marketing para servios
completamente diferente do utilizado para a venda de
carros, utenslios domsticos ou produtos de varejo,
por exemplo. Quando vendemos produtos tangveis, as
pessoas sabem exatamente o que esto comprando.
Est tudo ali, na sua frente! Com forma, cor, cheiro,
caractersticas...
Mas, quando o cliente decide comprar um
servio, a negociao acontece em torno de objetos
intangveis. Nesses casos, o grande desafio passa a ser
a transformao desses servios em algo tangvel
compreenso e avaliao do cliente.

Como ganhar mais vendendo servios?

Exerccio 1
Quais os recursos que a diretora da escola e o vendedor
poderiam utilizar para tornar seu servio tangvel e fechar a
venda?

Exerccio 2
Com base no que voc acabou de ver, quais foram os principais
erros cometidos pela vendedora?

Como ganhar mais vendendo servios?

Voc no lugar da diretora, que argumentos usaria para contornar

as objees do cliente. Escreva no quadro abaixo.

Como ganhar mais vendendo servios?

3 Como vender sua imagem?


Est lembrado desta dica? Servios no tm cor,
forma, cheiro ou imagem que o embalem. O cliente
s vai ver tudo isso bem depois. Portanto, a
embalagem do servio voc!
Quem vende servios deve cuidar da sua imagem como
as grandes empresas cuidam dos seus produtos.
Algumas reflexes!

Voc se conhece? O que voc tem que agrada ou


desagrada aos clientes?
Avalie-se como um produto! O que voc poderia
fazer para melhor-lo?
Antes de sair de casa ou do escritrio, olhe-se
no espelho como se fosse um cliente vendo a sua
imagem. O que voc mudaria?
Existe algum profissional em quem voc se
espelharia para melhorar sua imagem?
Voc vive rodeado de vencedores ou
perdedores?
De que forma voc se divulga como produto?
Voc leva alegria e bom-humor aos clientes?
O que voc tem investido para melhorar-se
como produto?
Prepare um plano de Marketing Pessoal que
defina as metas e aes para Apresentao,
Relacionamento e Comunicao.
Como ganhar mais vendendo servios?

Exerccio 3
1 - Como voc conseguiu os seus 5 ltimos clientes?

2 Todos os seus clientes chegaram da mesma forma desses


ltimos cinco? Se no chegaram, quais os recursos que voc
utilizou?

4 O que Marketing
Philip Kotler

Robert Lauterborn

Produto
Preo
Promoo
Ponto

Consumidor
Custo-benefcio
Comunicao
Convenincia

Marketing tudo o que a sua empresa faz para


localizar, contactar, encantar e fidelizar clientes.

Como ganhar mais vendendo servios?

5 Construindo Relacionamentos

SESSENTA POR CENTO DAS EMPRESAS MORREM NOS


PRIMEIROS QUATRO ANOS DE VIDA!

Principais motivos?

Caractersticas empreendedoras insuficientes,


Falta de planejamento prvio,
Deficincia na gesto empresarial,
Insuficincia de polticas de apoio,
Baixo crescimento da economia
Problemas pessoais dos scios.

Exerccio 4
O que voc deve saber sobre seus clientes de forma a
transformar essas informaes em aes de compra?

Como ganhar mais vendendo servios?

Aes para construir relacionamentos:

6 Como localizar prospects


O fundamento mais difcil do processo da venda de
servios, que tambm o ponto de partida, a
localizao de prospects.
A pergunta : Como conseguir nomes para iniciar um
contato?
A primeira coisa mostrar que voc existe:

Crie panfletos ou folhetos;


Divulgue em lugares onde os prospects vejam
(outdoors, nibus, txis);
Como ganhar mais vendendo servios?

Envie cartas ou malas diretas e faa seguimento


por telefone;
Faa palestras sobre seus servios em
empresas, condomnios, associaes;
Utilize telemarketing;
Prepare uma news-letter ou pequeno jornal;
Envie no mnimo cinco cartas semanalmente para
novos prospects;
Pea indicaes para os clientes atuais;
Torne-se um expert em um determinado
problema ou para um determinado nicho de
mercado;
Faa no mnimo dez ligaes telefnicas para
antigas empresas com as quais j tenha feito
negcios no passado;
Divulgue em jornais locais ou revistas
especializadas;
Faa parcerias com outros fornecedores de
seus prospects, que no concorram com voc.
Eles sero excelente referncia.
Crie e divulgue o Site da sua empresa.

Como ganhar mais vendendo servios?

Exerccio 5
Que instrumentos de mdia voc dispe para se fazer
visvel ao mercado? (Seja criativo!)

Exerccio 6
De que forma voc pode prospectar para localizar possveis
clientes para a sua empresa?

Como ganhar mais vendendo servios?

Formas para prospectar clientes:

Contatos pessoais na forma de visitas;


Contatos telefnicos ou telemarketing;
E o chamado marketing direto, que envolve
material impresso como artigos, folhetos,
news letter, Fax e mala-direta, ou material
eletrnico, tal como rdio, TV e Internet.

Exemplos de materiais utilizados no marketing direto:


Artigos

Como ganhar mais vendendo servios?

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Folhetos

Obs. Este folheto foi executado com o Publisher.


Esse programa do Office facilita a elaborao de
diversos tipos de publicaes, tais como folhetos,
catlogos, cartes, tabelas, etc.
O Publisher j vem com diversos tipos de modelos.
Escolha um modelo e coloque as informaes da sua
empresa e dos produtos que deseja divulgar.
Como ganhar mais vendendo servios?

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News letter

Obs. Esta Newsletter tambm foi executada com o


programa Publisher do Office.
Como ganhar mais vendendo servios?

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Fax

Obs. Este Fax tambm foi executado com o


Publisher do Office.
Como ganhar mais vendendo servios?

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Mala-direta

Obs. Esta Mala direta tambm foi executado com o


Publisher do Office.

Como ganhar mais vendendo servios?

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7 Apresentao e contato pessoal


A qualidade e facilidade do contato pessoal na venda
de servios vo depender da forma como voc se
posicionar na Hierarquia do Relacionamento veja o
quadro abaixo.

Como ganhar mais vendendo servios?

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Se voc se posicionar como um vendedor, vai ser uma


commodity, igual a tantos outros.
Como um
solucionador, ser visto como um profissional que
resolve problemas. Se voc for visto como consultor,
porque tem bastante conhecimento em relao s
necessidades dos clientes. Se for um membro de
equipe porque voc j considerado como fazendo
parte do grupo e conhece muito sobre os
procedimentos do cliente. Se parceiro porque os
clientes percebem que voc trata os negcios deles
como se fossem seus. E, finalmente, o conselheiro, que
o estgio ideal que um vendedor deve almejar.
Nesse posto, voc no s assume todos os outros

Como ganhar mais vendendo servios?

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postos, mais o direito de agir independentemente nos


negcios do cliente.
A anlise desse quadro mostra, claramente, qual
dever ser a sua postura para evoluir de um simples
vendedor at chegar a um conselheiro.
Para isso, preste ateno nos seguintes pontos:

Sua aparncia pessoal;


A aparncia dos seus materiais e objetos;
A aparncia do seu carto de visita;
A sua postura corporal e forma de falar;
O conhecimento tcnico sobre os servios que
oferece;
O conhecimento das necessidades do cliente
atuais e futuras. Se possvel, antecipe-se a
essas necessidades;
Informe-se das dificuldades do cliente e
apresente solues;
Faa-se til para o cliente. Esteja presente nas
horas difceis;
Comunique-se no apenas para vender, mas para
verificar se o cliente est satisfeito com seus
servios.

Como ganhar mais vendendo servios?

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8 Comunicao
Exerccio 7
Que estratgia de Marketing Pessoal os profissionais da rea
de servios podem desenvolver para melhorar seus
resultados?

Como ganhar mais vendendo servios?

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8.1 Telefone e Fax


Vantagens do contato telefnico:

Possibilita contato pessoal e interativo;


Bastante flexvel em relao a contedo e
quantidade de informao;
Facilidade de uso, sempre disposio;
Facilidade para testes de scripts e correo de
rumo;
Adaptao da mensagem de acordo com o
cliente contatado;
Resposta imediata;
Menor custo se comparado a visitas pessoas e
malas diretas;
Facilidade de expanso atravs de um bureau de
servios de telemarketing.

Desvantagens do contato telefnico:

Necessita de trabalho adicional para armazenar


as informaes obtidas no banco de Dados;
Possibilidade de erros na alimentao do Banco
de Dados
Comunicao fria. Contato apenas verbal;
Detestado por sua agressividade. Compradores
e clientes esto se defendendo de ligaes
atravs de secretrias eletrnicas;
Necessidade de maior preparo pela dificuldade
de atrair a ateno do interlocutor;
Medo de fazer chamadas frias
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Boas justificativas para ligar para um prospect ou


cliente:

Apresentao da sua empresa e solicitao para


enviar publicidade, material informativo ou emails;
Apresentao de um servio que possa resolver
algum problema do prospect;
Parabenizar por alguma data comemorativa;
Verificar a satisfao do cliente pelo
recebimento ou qualidade do servio recebido;
Dar um recado ou apresentar-se como amigo de
um amigo do prospect;
Fazer pesquisas e obter informaes que
possam levar a oferecer determinados servios
ao prospect;
Oferecer promoes ou servios adicionais;

Algumas dicas prticas!

Prepare um pacote especial e oferea ao cliente;


Ligue para saber se o cliente est satisfeito
com o servio anterior e se precisa mais alguma
coisa;
Seja direto. Mostre que respeita o tempo do
interlocutor. Tente obter autorizao para
enviar fax ou e-mail;
Encaminhe o cliente para o Site da sua empresa
e marque uma ligao telefnica posterior;

Como ganhar mais vendendo servios?

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Ligue para clientes inativos ou clientes ativos


com quem no tenha mantido contato
ultimamente. Importante Nesses casos tenha

sempre uma justificativa como novidades,


mudanas na sua empresa, promoes,
alteraes na tecnologia ou qualidade dos
servios, etc.

Ligue para confirmar recebimento de materiais


informativos, como mala-direta, e-mails, etc.
Ligue para obter informaes sobre a atuao
do seu pessoal;
Ligue para informar uma mudana no processo
de produo da sua empresa e com a
justificativa de obter informaes para uma
possvel adaptao s necessidades dele;
Fale com fornecedores e concorrentes. Tente
criar um relacionamento que permita trocar
informaes sobre o mercado e suas tendncias;
Desenvolva um marketing para a utilizao do
Fax;
Pesquise e crie um script prprio que melhor se
adapte ao seu estilo de negociao, ao mercado
em que voc atua e ao estilo dos clientes que
atende;
Amplie seu poder de fogo, preparando algum
para fazer ligaes.

Como ganhar mais vendendo servios?

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9 Marketing Direto

Qualquer ao de uma empresa devem ter como


objetivo final o fechamento de uma venda.
A
estratgia deve ser montada visando a divulgao dos
servios, plantando nossa marca na mente dos clientes.
Na pior das hipteses, devemos sair com pelo menos
um nome e um telefone para alimentar o Banco de
Dados e possibilitar um contato futuro.
Como vimos, o primeiro passo definir em que tipo de
negcio voc est. Dessa forma voc ter o perfil dos
clientes e poder iniciar o processo de Prospeco e
alimentao dessas informaes no Banco de Dados. E
seguida dever partir para a etapa de Divulgao que
Como ganhar mais vendendo servios?

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poder ser feita atravs de diversos tipos de mdias,


tais como: Mala-Direta, Revistas, Internet, Jornais,
Folhetos, Catlogos, etc. A etapa seguinte a venda,
que poder ser feita atravs de contatos diretos,
telefone, internet, etc.
9 Planejamento
Veja um exemplo de Plano de Marketing
I Viso geral Faa um resumo apresentando uma viso
geral do mercado.
II Principais clientes Quem so os seus principais
clientes? Faa uma lista criteriosa dos clientes que
participem com pelo menos 5% das suas vendas.
III Informaes sobre o mercado

O seu mercado

Quais os segmentos de mercado que tm


potencial para crescer?
Esses mercados so lucrativos para a sua
empresa?
Qual deles apresenta menor concorrncia?
Qual desses mercados sua empresa est melhor
preparada para atender?
Qual a sazonalidade e ciclo de compra desses
mercados?
Como ganhar mais vendendo servios?

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O seu Posicionamento

A sua empresa conhecida e qual a imagem dela


mercados?
Como est a sua empresa se comparada
concorrncia?
Voc precisa contratar e preparar profissionais
para atender esses mercados ou j tem?
Como est o seu preo, qualidade e valor
comparado com o da concorrncia?
Voc conhece profundamente seus principais
concorrentes?

O seu conhecimento sobre as necessidades dos


clientes

Quais os principais benefcios que sua empresa


oferece aos clientes?
Quais as principais necessidades (atuais e
futuras) dos clientes?
Que benefcios sua empresa pode oferecer que
sua concorrncia no pode?

IV Informaes sobre o mercado Que informaes


sua empresa precisa coletar para conhecer os mercados,
clientes, prospects, concorrentes?
V Objetivos Defina claramente os objetivos que sua
empresa quer alcanar por tipo de clientes, linha de
produto, quantos novos clientes sua empresa quer abrir por
ms. Defina os objetivos para cada setor, cada
departamento e cada profissional.
Como ganhar mais vendendo servios?

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VI Estratgia de Marketing

O que est sendo feito para que a sua empresa e


cada profissional atinja os objetivos?
De que forma os objetivos so discutidos e
determinados?
Qual a estratgia que a empresa adota para
localizar novos clientes?
A forma de divulgao est apresentando
resultados satisfatrios?
A empresa possui uma campanha de publicidade?
A empresa tem um site e se comunica com os
clientes pela internet?
A empresa adota meios de marketing direto como
mala direta, newsletters, folhetos, cartas, etc?
A empresa solicita testemunhos?
A empresa adota o telemarketing para
prospectar novos clientes e se comunicar com os
habituais?
A sua empresa faz reunies com clientes para
discutir e analisar as tendncias de mercado?

VI Servios e Relacionamento

A sua empresa consegue fidelizar os clientes?


Voc gasta pelo menos 80% do tempo com os
clientes habituais?
Voc adota algum sistema para construir
relacionamento com as pessoas que encontra?
Voc tem o hbito de enviar correspondncias
personalizadas (newsletter) para os clientes?
Como ganhar mais vendendo servios?

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Sua empresa possui um sistema formal para


atender reclamaes de clientes?
Sua empresa possui uma poltica de atendimento
que facilite a comunicao entre o cliente e a
empresa?

VII Budget e investimentos Faa uma previso de


tempo, recursos financeiros ou humanos e ajuda externa
(cursos/consultorias) que possa vir a necessitar para
atingir os objetivos.

10 Mensagem final
Espero que, ao final deste curso, voc j tenha subsdios
para chegar amanh na empresa e comear a agir. Voc fez
este curso com a inteno de melhorar os resultados, no
foi? Ento comece a agir agora mesmo!
Se voc ainda continua indeciso, esto a as cinco
possibilidades de ao:

Como ganhar mais vendendo servios?

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Dessas opes, a pior delas no fazer nada! Voc j ouviu


dizer que se continuar fazendo o que sempre fez, vai ter o
que sempre teve, no ouviu?
Olha que isso verdade! Eu, particularmente, acho que
fazer o que se gosta e se acredita a melhor de todas as
opes. Confie na sua intuio e v em frente. Mas, na pior
das hipteses, siga a sugesto de algum ou, at mesmo,
faa alguma coisa s por fazer.
O importante que voc FAA ALGO e FAA J!
Quer anotar mais uma dica?
Se voc quer ter sucesso vendendo servios, a melhor
coisa que pode fazer investir o seu tempo construindo
e administrando relacionamentos.
At outra oportunidade e bons negcios!

Mrcio Miranda

Voc s vai conseguir localizar e se


aproximar dos clientes heris se tiver
algo que o faa parecer especial aos
olhos deles.

Como ganhar mais vendendo servios?

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