PREFAclO

em dn illtera(:lio !Jomem-complltndor e ao nosso

e01-VindO a Design de jllteTflplo: of

site interativo fO-6ook.com.

Este livro e direcionado a estudantes de gradua,ao e mestrado, com diferentes

forma,Oes, que ja tenham frequentad o ou estejam frequenlando disciplinas de intera,30 homem-computador, design de intera,ao, web design, etc. Muitos Qutros
profissionai s e us uarios de tecnologias verao este como urn livro u til, e 0 mesmo
ocorrer" com 05 estudantes de gradua,ao que chegarem a essa a rea via disciplinas
rclacionadas.

Esta obra inlitula-se Design de ;utera(:ifo: albn tin jlltemFlo IlOmemcomlmlndor por
abranger questOes. topicos e paradigmas que vao ah~m do que e Iradicionall11cntc
tratado como intcra,ao homem -computador (IHe) - 0 que reOete a era de cfcrves
cencia tecnol6gica em que estamos vivendo. De filla, ntlnca houve anles tanta neces
s id ade de que designers d e in lera,.3.o e engenheiros de usab ilidade desenvolvessem
tecnologias intera livas atuais e de nova gerac;ao. Para emprcender tal tarefa com s u
cesso, esses prafissionais predsa m conlar com urn conju nto va riado de habilidad es
em .heas como pSicologia, intera,ao homem-compu lador, web desig/l, ciencia da computm;ao, sistemas de informa,ao, marketing, entretenimento e neg6cios.
o que exatamente queremos di zer cam desigl1 de intera,ao? Essencialrnente, 0
definimos da seguinte forma:
Design de produlos illternlivos que fomecem suporle its tllividndes colidinllns dns pe5SOtlS,

sejn 110 far 011 no trabaJho.

Tal processo indui a cria,ao de experiencias que visam a rnelhora r e ampliar a rna neira como as pessoas se comunicam, trabalham e interagern. Agora que e amplamenle accito que a IHC vai alem do projeto de sistemas para um usuario sentad o em
frente a uma maquina para adatar novos paradigmas, n6s, d a mesma forma, vamos
a lcm. Abordamos uma garna maior de quest5es, incluindo computa,ao ubiqua e pervasiva, que utiliza tecnologias sem fio e colaborativas. Tentamos tambem fa zer desIe urn tcxto "Iua], util izando, para tanto, exemplos d e pesqui5<1.s contemporaneas.

xii

PREFACIO

A p resc nte ob ra con ta com 15 caprtulos e inc1ui disc ussOcs n respeHo de como
quest6es cog nilivas, socia is e afet'i vas ap lica m-se 30 desigll de interac;lio. Uma das
id eia s cenlra is e a de que desigll e avalia<;ao s.:io processos interca lados, alta mente ileralivos, com a lgu mas rafzcs na leoria , maS que depcndem muito de lima boa prti lica
pa ra criac;ao de prodl1tos l1tili z.iveis. 0 li vro apresenta lima o rienta<;ao prillica e expli ca como nplicar u ma serie de tecnicas. (onla tambem COm urn forte projclo pedag6gico e indui "a rias ati vidades (com comenta rios detalhados), larefas e algumas caracteristica s didnticas especiai s que destacamos a segu ir.
o esti lo do texto foi pensado d e modo a ser acessivel a estuda ntes, professores e
oulros lei lo res. Einforma l e inclu i anedolas, charges e cslu dos d e caso. Muitos dos
exemplos cstao relacionados as experiencias d os pr6prios leito res. 0 livro e 0 sile associndo cstimulam a se adotar uma postura ativa diante do texto ease pensa r em
qllest5es fund a mentai s. A s~a o Dilema, po r exemplo, lan<;a sempre uma queslao
con troversa. 0 objetivo consiste em fa zer COm qu e os lei to res en le nd am que mui los
le mas precis., m se r cons iderados nessa a rea , que e necessn rio aprcndcr a pes.:, r os
p r6s e os contras c estar preparado para fa zer concess6cs. Queremos que os leitores
perccbam qu e raramen te ha u ma resposta certa ou e rrada, embo ra exista m desigJls
bons c ruins_
Este li vro CO\companhad o de um website (em ingles), que oferecc uma serie d e recursos e nti vida des intc rati vas - urn lugar onde os leitores pod eriio ap render como
projetar sites e o utros tipos de interfaces multimfdi a. Em vez de ap resen tar apenas
uma li sta d e recomcnd a<;6es (gu idelilles) e prindpios pa ra 0 desig ll, d esenvolvemos
varias ativ id ades interativas, inclu indo urn tutorial Oll-/illC e exerdcios passo a passo,
com 0 objetivo d e proporcionar urn aprendizado pela pratica (lean/illg by doing).

Destaques
Utilizamos t<lnto 0 livro-texto como 0 site para ensinar desigll d e int"era,ao. Visando a
promover uma boa pdtica pedag6gica, incluimos a segui nte metodologia de a presenta<;ao;
Capitulos
Cada ca pitulo foi projetad o para moti var e apoiar 0 aprendi zad o:

Objclioos - sao apentados para que os leitorcs saibam 0 que esperar de cad a capitul o.
Pall los prillcipnis - resumem 0 que hfi d e mai s imporlantc, ao final de c<lda ca pitulo.
Alitlidnrles - es tao incluldas em todo 0 li vro c sao consideradas urn ingrediente

essencia l para 0 aprendizado. Estimula m os leitores a ampliar e aplicar seus conhecimentos. Logo ap6s a apresen ta<;ao da s ativ idad es estao inclu idos com enttirios, pois a pesquisa pedagogica indica que fa zer os lei to res retornarcm ao
tex to os aborrece e desencoraja 0 ap rend iz",do.

Tare/as - ao final d e cada capitulo apresentamos uma tarefa , que pode ser realizad .. em g rupo o u indiv idualmentc. 0 objetivo e que as estudantes coloquem
em priitica e consolidem 0 conhecimen to e as habilidades contidos no capItulo
recem-estudado c em ou tros tambem. Algumas tarefas baseia m-se em outras e
envo lve m 0 descnvolvimento e a avaliac;ao de dt'SigJls au p rodutos "tuais. Di cas e maiores o rientac;6es podem ser enconlradas no website.

PREFAcIO

xiii

Quadros - Irazem informa<;Oes adicionais e d e destaque, pa ra que os leilores

possam renetir sobre aquele assunto com maior profundidade.
Di/ell/Ils - oferecem uma aoordagem honesta e provocadora de quest6es controver5<1.S ou problcmti licas.

Leitllras adiciollais - s ugest6es d e leituras adicionai s &;0 dadas 030 fina l d e cad a
capitulo. Referem-se a trabalhos fundamentais na area, a materia l ext-Tn ou a
trabalhos que embasara m 0 texlo.
E"trevistns - rea li1..adas com nove profissionais e visionarios da area, elas possibilitam aos Icitores dispor de sua p r6pria perspecliva a respeito do traba lho
dos ent revistados, de suas filosofias, de i d~ias sobre 0 que e importante e de
suas contribui<;Oes para a area.
Charges - fora m incluidas de mod o a toma r 0 livro rna is agradavel.
Website ID-Book.com

o objetivo d o site e proporcionar ao leitor a oportun idade de ap render sabre desigll

de intera<;ao par meios que vao "a le:m do li vro". La estao disponivcis material pa ra
aprofundamento no assunto, interatividades, a ~ao do estudante e tutoriais informais. Eis algumas das ca racteristicas espedficas do sile:
Intera ti vidadcs, incluind o a criaC;ao de urn questiomirio, customiza<;30 de urn
con junto de heuristicas, avaiiac;ao de usabilidade baseada em dados "rea is" e
ferramenlas interativas para su porte de urn desigll fisico.
Estudos de caso recentes.
A se<;30 do estu dante, para onde voce podera enviar projetos, ideias e a rtigos
pr6p rios que, se adequados, serao disponibili zados no site, em datas especificas, ao longo do ano.
Dicas e orienta~Oes pa ra a realizac;ao das larefas do Ii vro.
SugestOes de milleriais adicionais para u tiiiza,ao em seminarios, aulas de laborat6rio e palestras.
Pa lavras-chave e conceilos (com links indicando onde encontrar mais sabre eles).

Publico-alvo
ESle livro sera uti! a leitores com diferentes necessid ades e aspirac;c5es.
Esllldnl1tes de CllTSOS como ciencia da computa,ao, informatica, engenharia da
computa,ao, sistemas de informa,ao, psicologia, sociologia e de areas relacionadas
que estiverem cu rsando disciplinas de design de i nte ra~ao e intera~ao homem-com
putador irao adquirir 0 conhecimento, as habilidades e tecnicas para projetar e avaliar p rodutos e website'S mais il tuais ou de vangua rda , bern como sistemas com p ulacio na is mais tradicionais.
Designers de iJllern~ifo, wcb designers e projissiollais de llsabilidnde ficarao sa tisfei tos
por encontra r respostas imed iatas pa ra problemas e por aprender habi lidades que
sa tisfa,am as demand as do mercado tecnico atual, que rapidamenlc sc atua liza.
4

N. de R.: 0 contwdo do siu ~ de responsabilidade das autoras c esM tOOo em InglCs.

, N. de R 1:: UM'seo tt'rmo 'Interativiclad{'5' (ati \'idades + inter']l;vas) para corresponder aoorigiMl,
i"tl'rRctivilid _ ill/rraclilN' + (Icl ifJitiC'S, ncologismo criado pelas auloras signific.,ndo ali\'id<ldcs intcr<ltivas.

xlv

PREFAcIQ

L1slf(frios que desejarem enle nd er por que ccrlos produlos podem ser utili7...1dos
com fC\c ilidade, e nqu anto ou tros s.;o imprev is lveis e frustranles, fica rtio satisfcitos ao
d escobri r que ha lim a disciplina com prMicas qu e p rod uzcm s is temas usaveis.
Pesqll isndores e desellvolvedores que estiverem interess.1dos em explora r 0 potencia l das tecnologias web, sem fio ou colaborat ivas verao que 0 Iivro oferece oricn tac;ao
te6rica, lecnicas e muito material para reOexao e discuss.lo. Fcz-se urn esforc;o especia l para ineluir exemplos de sistemas bern recentes.
a p r6x ima se;ao, recomendamos algumas maneiras de como utili z.:1r 0 livro, de
aco rdo com os diferentes tipos de leitores.

Como utilizar

livro

Esle livro nno apresenta lim desigll linear - ele e essencia lmente iterativo; portanto, e
possivel que alguns leitores ou instrutores mais experienles qllciram trabalha r os capl{u los a sun maneira . Qutros, especia lm enle aqueles com menos cxperiencia, pode rilo
pre ferir scguir a e rd em des ca p ttulos. Poderlio ta rnbe rn os lei tores "p resenta r nccessid ades dis tinta s. Por exemplo, estudan tes d e psicologia disp6cm de conhec ime ntos e
necessidades diferentes dos de ciencia da computac;ao. Aqucles profissionais que desejarem aprcnder 0 basico em uma sema na tambem lenio outras exigencias. T.1ntoo livro
como osile foram p.ms.1dos de mooD a ser utili7..ados de maneiras d iferen tes. As sllgestOes a scguir prelendem ajudti-Io a decidir qua l a melhor fo rma de utilizar 0 livro.
Do inicio ao lim

Design de i"tern(ifo: nIbil dn illtern,ifo homem-complltndor conlJ com 15 capftu los, de maneira que os estudanlcs podem estudar urn capitulo por semana, em urn semeslre de
15 semanns. Q Capitulo 15 apresenta estudos de caso de aval iac;ao e desigt!. Nossa inten,ao e que esses cstudos de caso ajude m a reunir os conteudos do restante do livTO,
mos lra nd o como 0 design e a ava liac;ao s.io rea lizados no mllnd o rea l. Alguns leilares, no e nla nlo, poderao p referir aprofundar-se e m cada con lclld o ao longo do li vTO.
Uma visao geral
Pa ra aquelcs que dcscjarcm obler uma \'isao gera l e essencial do li vro, sugcrimos n
leitur<I dos Ca pitulos 1, 6 e 10. Esses capilli/OS silo recoII/em/arios (f lados.
S uges t6es pa ra estudantes da ciencia da computa9ao
Alem d a leitu ra dos Capftulos 1,6 e 10, sugerimos lambem a dos Caprlulos 7 e 8, que Irazem urn contcudo bnst"anle fami lia r aos esludantes que ja lenham sido apresenrndos a
d isciplinas de desenvolvimen lo de 5()ftware. Esses capfl ulos tra tam do processo dedesigll
de inte raC;ao e d as atividndes nele envolvidas, incluindo 0 estabelecimento das necessid ades, 0 desigll concei luJJ eo desigll fisico. 0 livro nao inclui exerdcios de cod ificac;ilo,
mas 0 website traz ferramentas e pequenos widgets com os quais se pode interagi r.
Aqueles que seguem 0 curriculo d a ACM -JEEE (2001) verao que 0 livro e 0 tt,,-,bsile dao con la da maior parte das disciplinas deste curriculo. Os t6picos de cada item
a seguir s.io discu tidos nos caprlulos moslrados:
H e I As bases da intc rac;ao homem-compulador (Caprlulos 1-5, 14, websill).
N. de R. T.: 0 term!) WIII.I;<' (contr.,~:\o do "W/"dows gaDGET") t us.ldo para rcfcrcncii\r elementos de
i\prcscnti\,:\o e hlleri\'.lo us.,dos em dl'Sigll de interfaces.

PREFAcIO

XV

HC2 Constru<ao de uma interface grafica si mples (Capitulos I. 6, 8, 10 e websile).

HC3 Avalia<iio de software cen trad o em seres humanos (Caplt lilos I, 10- 15,
website).
I-tC4 Design de software centrado em seres humanos (Capitlilos 1,6--9, 15).
HC5 Desigll de interface g rafica com usuario (Capitulos 2, 8 e website. Varios
exemplos relevan tes 5<10 discutidos nos Capftulos 1-5, assim como quest6es de
ca rater cognitiv~ e social).
HC6 Programa<ao de uma interface g rMica com usutirio (apenas mencionada
nos Capitulos 7-9 e no website).
HC7 HCI Aspectos de sistemas de informa<ao mliltimidia e a web (i nclu fdos na
discuss5.o dos Capftulos 1-5 e em exemplos ao longo do texto e no website).
HC8 HC I Aspectos de tecnologia de colabora<ao e co municiH;,lo em grupo (dis
cuticlos nos Capftulos 1-5, particlilarmcnte no C"pHulo 4. Os CtlpHulos 6-15
discutem desigll e avalia,ao, e alguns exemplos incluem esses sistemas, assim
como 0 website).
Sugestoes para estudantes de sistemas de informacrao
Os estudantes de sistemas de informa<iio aprovei tarao a lei lura de todo 0 lexto; os
instrutores, no entanto, poderao deddir apresentar outros exemplos que ilustrem
como as questaes sao empregadas com relac;ao a aplica<;Oes de neg6cios (business ap
plicnliolls). Alguns estuda ntes poderao sentir-se tentados a pular os Capitu los 3-5,
mas recomendamos que os mesmos seja m lid os, uma vez que apresen tam material
basico importante. Este li vro nao aborda como desenvolver casos de neg6cios o u

marketing.
Sugest6es para estudantes de psicologia e ciencia cognitivas
Os Capftulos 3-5 apresentam como a teoria e os rcsultados de pcsquisa vern sendo
aplicados ao design de intera <;ao. Discutem qllestOcs relevantcs e apresentam uma
ampla variedade de estudos e sistema s desenvolvidos a partir de questocs cagni li .
va s, soc iai s e afetiv(1s. Os Capitulos 1 e 2 tambem tratam de conheciment os concei
tua is importantes, necess,hios para se ter uma bOil base em des ign de intera<;ao.
Um curso rapido e pratico
A lodos aqueles que dcsejarem 0 equivalente a urn curso intensivo de dois a cinco
dias, 0 melhor roteiro consiste na leitura dos Capftulos 1,6, 10 e 11 e do restante do
li vro para outras referencias. Para os que quiserem abordar quest5es prtiticas, recomendamos 0 Capitulo 8.
Planeje seu proprio roteiro de leitura
Aqueles que nao qui serem ler 0 livro do infcio ao fim nem seguir as sugestOes supra
rnencionadas, existem muitos outros meios de utili7..ar 0 texto. Os Capttulos 1,6, 10 e
11 oferecem uma boa id eia acerea do assunto. 0 Ca pitulo 1 e uma introd u<;fio a ques
tacs importantes da disciplina, e os Capitulos 6 e 10 apresen tam introdu<Oes a respei
to de design e avalia<ao. r am quest5es relacionadas a usua rios, consulte os Capitulos
2-5 e depois os ou lros cnpitulos de dcsigll 2-9, detendo-se nos capitulos de avali;l(;ao

xvi

PREFAoo

10- 14 enos estudos de caso a presen ttldos no CtlpHu lo 15. Outra s ugestao e in iciar
com um ou dois dos capitulos de ava lia,50, a p6s a leitura dos Ctlpftulos 1, 6, 10 ell,
e depois consultnr a se<;50 de desigll, recorrendo aos Capitulos 2-5, se necess.:i rio.
Roteiro para 0 web designer
A lodos as web desigllers com forma,ao em areas tecnologicas que quiserem aprend er
como desenvolver websilcs usaveis e eficazes, recomenda-se a lcilura dos Cap itulos
1,7,8, 13 e 14. Esses caprtu los tratam de quest5es importantes para 0 desigll e a avalia,50 da t1sabi lidade do website e contam com uma tarefa integ rada, que abrange a
con hecimento de todo 0 conj unto.
Roteiro para profissionais de usabilidade
A lodos os pro fissionais de usabilidade que desejarem ampliar seu conhecimento em
hknicas de avalia,ao e ler a respeito de ques t6es sociai s e psicologicas que dao respa ldo ao web desig/1 e a sistemas colaborativos e sem fio , e acol1sclhad" a leitu ra do
Capitu lo "1, para um<l vis50 geral, e a sele,ao dos testes de usabilidade dos Capftulos
10- 14. Os Capftulos 3, 4 e 5 fornecem discussOes a respei to d e quesl6es basic<ls sobre
lIs ui1rios (aspectos cognitivos, soc iais e afetivos). 0 restante da obm tra z ou lros materiais que podem vir a ser de interesse para a busca de urn maior aprofundam en lo,
se desejado. Esse grupo de profissionais poden'! inleress.:1r-se particula rmel)te pelo
Capitulo 8, que, juntamenle com 0 material do website, apresenta exemplos pnHicos

dedcsigll.

SUMARIO

CAPiTULO 1 0 que I Design de InteraQao?

23

1.1 Intreductao
~

1.2 Urn born e um mau design

1.2.1 0 que R.LQje.tar1.3 0 que e design de interaC;:30?
1.3.1 Breve hist6ria do design de inlers930
1.3 .2 Trabalhando juntos como uma equipe mutlidisciplinar
1.3.3 Design de interac;:ao e neg6cios

1.4 0 que esla envolvido no processo de design de interac;:ao?

~ 1.5

1.6

As metas do design de interac;:ao

1.5.1 Melas de usabilidade
1.5.2
etas decorrentes da experilmcia do usuario

Urn peueo mais sobre usabilidade :~r inCipIOS de usabilidade.

e des;gn
1.6.1

D;:Jn

floI2 M

Heuristics e principios de usabilldade

Entrevista com Gitta Salomon

CAPITULO 2 Compreendendo e Conceitualizando a Intera~o

2.1 Introdutrio
-....J 2.2 E ntendendo 0 espac;:o do problema

23
24

26
28
28

31

32
33

@)
35
40

~
53

57
57
58

@
62

72

75
76
81
85

90

16

SUMARIO

Enlendendo as Usuarios

CAPiTULO 3

93

3.1 Introdw;:ao
3.2 0 que If!

"....... 3.3

93

a c09ni~ao?

94

Aplicando conhecimentos do mundo fisico ao mundo digital

Frameworks conceituais para a cogni4f30

-..... 3.4.1 Modelos mentais
3.4 .2 Processamento da inforrnac;a.o
--......} ~ CogniQao externa
3.5 Informando 0 design: da teorla a pratica

-..J 3.4

Projetando Coiaboralt80 e Comunicaq8o

CAPITULO 4

4.1 Int rodUfjao

4.2

125
125

Mecanismos socia is em comunicafjao e colaborac;:ao

4.2.1 Mecanismos conversacionais
4.2.2 Projetando lecnologias colaborativas para suporte
a conversac;:ao
4.2.3 Mecanismos de coordenac;:a.o
4.2.4 Projelando tecnologias colaborativas para supor1e
~ coordenar;ao
4.2.5 Macanismos de percepc;:ao (awareness)
4.2.6 Projelando tecnologias colaborativas para sllporte
percep<;ao (awareness)

a.

4.3 Estudos etnograficos de colaborac;:ao e comunicac;:ao

4.4 Frameworks conceituais
4.4.1 0 frame workda Iinguagem/a(:3o
4.4.2 Cognic;:ao dislriOOida
Entrevista com Abigail Sellen

Compreendendo como as Interfaces Afelam os Usuarios

CAPITULO 5

-.l 5.1 Introduc;:ao

.....

126
127
130
136
142
144
146

149

150
150

153
157
161

161

5.2 0 que sao aspectos afetivos?

~~

110
112
112
116
116
121

162

Interfaces expressivas

162

--1 ~ Frustra~ao do usuario

167

---.. S.S

-..Il l1 Lidando com a frustrac;:ao do usutHio

Urn debate : a aplicafjao do antropomorfismo ao desIgn

de Inter.,ao

\ 1~

172

- :,'"

Personagens virtuais: agentes

..Y
~
-.\, 5.6.1 "D.2os de agentes
~ 5.6.2 Quesloes genericas acerca do design de agenles
S.6

C APiTULO 6

Processo do Design de !nteraltao

6.1 IntroduCjao
6.2

Do que trata 0 design de interaCjao?

6.2.1 Qualro atividades Msicas do design de inlerac;:ao
6.2.2 Tr~s caracleristicas-chave do processo de design
de inlerayao

180
165

185
186
188
190

19

S UMARIO

6.3

Algumas questoes praticas

6.3.1 Quem sao os usuarios?
6.3.2 0 que queremos dizer com "necessidades"?
6.3.3 Como criar designs alternativos?
6.3.4 Como escolher uma dentre as alternativas
de design?

190
191
192
194
199

---l 6.4 Modelos de cicio de vida : como as atividades estao

relacionadas
- - l 6.4 .1 Um modele de cicio de vida simples para 0
aesign de intera9ao
--J 6.4 .2
odelos de cicio de vida em engenharia de software
- - l . ~ 6.4.3 Modelos de cicio de vida em IHe
Entrevista com Gillian Crampton Smith

CAPiTULO 7 Identificando Necessidades e Eslabelecendo Requisitos

-'/2 ! -'ntrodu9ao
--J 7.2 0 que, como e par que?
~ 7.2.1 0 que estamos tentando alcanJ;ar com esta atividade
de design?
~ Q.omo podemos conseguir isso?
7.2.3 Por que se incomodar? A importancia de fazer
as coisas certas
.L2.4 Por que estabelecer requisitos?

203
206

d!b
22 1
221
222
222
222

--J 7.3 0 que sao requisitos?

7.3.1 Oiferentes tipos de requisitos

---.j

-...J 7.4

CQleta de dados

">-' 7.4 .1 Tecnicas de coleta de dados

-.J

_Z..4..2 Escolhendo as tecnicas

Algumas diretrizes basicas para a coleta de dados

~ -ZA...3

7.5 Interpretat;ao de dados e analise

7.6 Descri!;ao de tarefas
.......
7.6.1 Cenarios
7.62 Casos de uso
-__!J. 6.3 Casos de uso essenciais
7.7

CAPiTULO 8

241
243

246
249

251
25 1

Entrevista com Suzanne Robertson

255

259
259
260

~ trodu9ao

8.2

236
239

Analise de tarefas
7.7.1 Analise Hierarquica de Tarefas (AHT)

Design, Prototipac;ao e Construc;ao

234

Prot9 tipalj::ao e const rUl; ao

=:::::I 8.2. 1 Q...que e um prot6tipo?

-J 8.2.2 Por que lazer prot6tipos?

260
26 1

f1rototipa9ao de baixafidelidade
Protolipa9ao de alta-fidelidade
....,J 8~2. 5 Concess6es na prototipa9ao
---..\. 8.2.6 Q9nstruy ao: do design implementayao

262
265
266

""'-l 8.3 Des:ignconceitual: dos requisitos ao primeiro design

-.....l 8.3. 1 Tres perspectivas para 0 desenvolvimento de

268

-' 8.2.3
..-.......1 8.2.4

-----" um modele conceitual

268

271

20

SUMAAtO

-l 8.3.2 Expandindo 0 modele conceitual

--.J 8.3.3 Utilizando cenarios no design conceitual
-...c 8.3.4 Utilizando prot6tipos no design conceitual
8.4

8.5
CAPiTULO 9

284

Ferramentas de suporte

294

285
287

299

9.1

Int rodu ~ao

9.2

Par que importante envolver as usuarios?

9.2.1 Graus de envolvimento

300
301

9.3

0 que e urna abordagern centrada no usuario?

305

9.4

Entendendo 0 trabalho do usuario : aplicando etnografia

em des ign
9.4.1 Coerencia
9.4.2 Design contextual

308
313
315

Envolver usuarios no design: Design Participativo

9.5.1 PICTIVE

326
327

9.5.2 CARD
Entrevista com Karen Holtzblatt
I ntrodu<;ao

a Avalia<;ao

299

329
333
337

10.1

Introdu~ao

337

10.2

0 que, par que e quando avaliar

10.2. 1 0 que avaliar

338
339
339
343
344

10.2.2 Par que I necessario avaliar

10.2.3 Quando avaliar
10.3

HutehWorld
10.3.1 Como a equipe de design iniciou 0
Irabalho: as primeiras ideias
10.3.2 Como loram realizados os testes?
10.3.3 Foi leslado novamente?
, 0.3.4 Olhando para 0 futuro

10.4 Discussao
CAPiTULO 11

279.....

~81 )

Design fisico: tornando-o concreto

8.4.1 Recomendac;oes (guidelines) para 0 design lisico
8.4.2 Tipos dilerentes de widgets

Abordagens Centradas no Usuario pa ra a Design de Intera<;ao

9.5

CAPiTULO 10

277

Um Framework para a Avalia<;ao

11.1

Introdu yao

11 .2 Paradigmas de ava liat;ao e tecnica s

11.2.1 Paradigmas de avaliac;ao
11.2.2 Tecnicas
11 .3

DEC IDE: urn framework para orientar a avaliat;ao

11.3.1 Determinar as melas
11 .3.2 Explorar as questoes
11 .3.3 Escolher 0 paradigma de avaliac;ao e as lecnicas
11.3.4 Identifiear questoes de ordem pralica
11.3.5 Decidir como lidar com quesloes eticas
11.3.6 Avaliar, interpretar e apresentar os dados

11 .4 Estudos-pil oto

344
347

352
354
355
359

359
360
361
365
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368

369
369
370

371

375
376

21

S UMARIO

CAPITULO 12

CAPiTUl013

Observando os Usuarios

379

12.1

Introdu~ao

379

12.2

Metas , questoes e paradigmas

12.2.1 0 que e quando observar
12.2.2 Abordagens para a abservac;:aa

380
38 1
383

12.3 Como observar

12.3.1 Em ambientes cantrolados
12.3.2 Em campo
12.3.3 Observac;:ao participativa e etnagrafia
12.4 Coleta de dados
12.4.1 AnotaQaes e usa de uma camera fixa
12.4.2 Gravaqao em audio e camera fixa
12.4.3 Video
12.5 Observaqao indireta : rastreando as atividades dos usuarios
12.5.1 Diarios
12.5.2 Logda intera~ao

384
385
388
390
393
394
394
394

12.6

Analisar, interpretar e apresentar as dados

12.6. 1 Analise qualitativa para contar uma historia
12.6.2 Analise qualitativa para categorizac;:.9.o
12.6.3 Analise de dados quantitativos
12.6.4 Aplicando os resultados no design

399
399
40 1
404
404

Entrevi sta com Sara Sly

407

Perguntando a Usua rios e Especialistas

13.1

Introduc;:ao

13.2 Perguntando a usuarios; entrevistas

13.2.1 Elaborando perguntas e planejando uma entrevista
13.2.2 Entrevistas naoestruturadas
13.2.3 Entrevistas estruturadas
13.2.4 Entrevistas semi-estruturadas
13.2.5 Enlrevislas em grupo
13.2.6 Qutras fontes de feedback semelhante ao das entrevistas
13.2.7 Amilise e interpretac;:ao de dados

13.3 Perguntando a usuarios: questionarios

13.3.1 Elaborando questionarios
13.3.2 Formato das perguntas e respostas
13.3.3 Administrando questionarios
13.3.4 Questiom'lrios on-line
13.3.5 Analisando dados de queslianarios

396
397
397

4 11

411
412
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416
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419
420
420
421
423
426
427
429

13.4

Perguntando a especialistas: inspe~6es

13.4. 1 AvaliaQ.9.o heuristica
13.4.2 Realizando a avaliac;:ao heuristica
13.4.3 Avaliac;:ao heurlstica de websites
13.4.4 Heuristicas para oulros produtos

13.5

Perguntando a especialistas : seguindo percursos (walkthroughs)442

13.5.1 Percursos cognitivos
442
13.5.2 Percursos pluralisticos
445
Entrevista com Jakob Nielsen

429
430
433
433
441

447

22

SUMAR10

CAPITULO 14 Testando e Modelando Usuarios

14.1 Introdutrao
14.2 Testes com usuarios
14.2.1 Teslando 0 MEDUNEplus
14.3

14.4

14.5

Realizando 0 teste com as usuarios

14.3.1 Oelerminar as melas e explorar as quesloes
14.3.2 Escolher 0 paradigma e as lecnicas
14.3.3 Idenlificar as questoes praticas: projetar
larefas tipicas
14.3.4 Idenlificar as questoes praticas: selecionar
usuarios tipicos
14.3.5 Identilicar as questoes praticas: preparar as
condiyoes para a teste
14.3.6 Identilicar as questoes praticas: planejar como
executar os testes
14.3.7 Decidir como !idar com questoes eticas
14.3.8 Avaliar, analisar e apresentar as dados

462
463
464
465
465

Modelos
14.5.1
14.5.2
14.5.3
14.5.4

471
471
472
475

preditivos
0 modelo GOM S
0 modele keystroke level
8eneHcios e !imita<;:oes do GOMS
Lei de Fill

Introdu.;:ao

15.2 OuestOeschave
15.3 Projetando comunlcadores moveis
, 5.3.1 Background
15.3.2 Abordagem da Nokia no desenvolvimento
de um comunicador
15.3.3 Abordagem da Philips para 0 design
de um comunicador para crianc;as
15.4 Reprojetando parte de um grande s istema interativo
de atendlmento por telefone
15.4.1 Background
15.4.2 0 novo design

462

466
466
467
468

Design e Avalia98.o no Mundo Real: Sistemas

Comunicadores e Aconselhadores
15.1

451
452
454
461
461
461

Experimentos
14.4.1 Variaveis e condiyoes
14.4.2 Aloca<;:ao dos participantes as condi<;:oes
14.4.3 Outras quest6es praticas
14.4.4 Coleta de dados e analise

Entrevi sta com Ben Shneiderman

CAPiTULO 15

451

469

476
479

483
483
484
485
485

486
496
503
504
504

Reflexoes das autoras

513

Referencias

515

Creditos

527

Indice

533

CAPITULO

o que e Design de Intera<;ao?

1.1 In trodu~o
1.2 Urn bom e um mau design
1.2.1 0 que projetar
1.3 0 que e design de interac;:ao?
1.3 .1 Breve hist6ria do design de interac;:ao
1.3.2 Trabalhando juntos como uma equips multidisciplinar
1.3.3 Design de interac;:ao e neg6cios
1.4 0 que asia envolvido no processo de design de interac;:ao?
1.5 As metas do design de interac;:ao
1.5.1 Melas de usabilidade
1.5.2 Melas decorrentes da experiencia do U5uario
1.6 Urn pouco rnais sobre usabilidade: principies de usabilidade e design
1.6.1 Heuristica e principies de usabilidade

1.1 IntrodUl,ao
Quantos produtos inte rativos existem em nossa vida cotidiana? Pense urn minu te sabre 0 que voce utiliza em urn dia normal : telefone celular, computador, agenda eleIronica, controle remoto, maquina de refrigerantes, cafeteira, caixa eletronico, guiche
eletronico de venda de passagens, sistema informa tizado de biblioteca, web, fo toco~
piadora, rel6gio, impressora, radio, ca1c uladora, videogame ... a !is ta e intermimlvel.
Agora pense por um minuto sobre usabilidade. Quantos deles sao realmente facei s e
agradaveis de utilizar? Todos, alguns, ou apenas urn ou dois? Eprovavel que agora
a li sta se mostre consideravelmente menor. Por que?
Pense em alguma ocasiao e m que um desses dispositivos tenha Ihe causa do al~
gum incomodo - quanta tempo voce gastou tentando faze-Io funcionar? Dois dispositivos interativos e bern conhecidos que causam muito aborrecimento as pessoas sao
a fotocopiadora que nao copia da maneira que se espera eo videocassete que nao
grava 0 programa que queremos, ou nem mesmo grava. Por que voce acha que essas
coisas acontecem? E ale m disso, podemos fazer alguma coisa a esse respeito?

24

DE SIGN DE INTERA<;Ao

Muitos produtos que reque rem a interi'H;50 dos uSU<lrios para a realiza,50 d e
s uas tarefas (p . ex.: com prar urn ingresso pela Internet, fotocopiar urn arti go, gravil T
um program a d e TV) nao foram necessaria mente projetad os tendo 0 usuiirio ern
mente; foram tipicarncnte proje tados como sistemas para realizar determinadas func;Oes. Pode ser que funcionem de maneira eficaz, olhando-se da perspecti va da engenhari a, mas geralmente os uSU<l rios do mundo real e que sao 5<lcrificados. Oobjetivo
do desiSII de interac;ao consiste em redirecionar es5.1 preocupac;ao, trazendo a usabilidade para denlro do processo de desis " . Essencialmente, isso significa desenvol ver
produtos interativos 1 que sejam fii ceis, agnldaveis d e utilizar e eficazes - sempre na
perspecti va do usuario.
Neste ca p itulo, in iciamos avaliilndo 0 que e 0 desigl1 de intera,ao. Olhillnos pilril
a diferen,a e ntre lim born e urn mall desigll, rcssa ltando como os produtos podem ser
radica lmente diferentes com respeito a sua usabilidade. Descrevemos 0 que e quem
estii envolvido no desigll d e interaC;ao. Na u lt ima parte do capitulo, delinea mos aspectos centrais referentes a usabilidade e COIllO sao utili zados para a avaliaC;ao d e
produtos interativos. Uma larefa e apresentada ao final do capftulo. Nela voce terii a
oportunidade de colocar em prtitica 0 que leu, avaliando urn produto interativo a
p artir de criterios de usabilidade.
Os principais objetivos d esle capitulo 5.;0 os seguintes:
Explicar as diferenc;as entre os bons e os maus desiglls de interaC;ao.
Descrever 0 que e 0 desigl1 d e intera<;ao e como ele se rclaciona a intera ,ao homem-computador e a oulros campos.
Explica r 0 que e usabilidade.
Descrever 0 que esta e nvol vido no processo d e desigl' de intera<;ao.
Delinear as diferentes formas d e orienta<;ao utiHzadas no desigll de interac;ao.
Perm ilir que voce avalie tim produto inlerativo eexplique oque e born eo que
e rtlim , no que di z respeito a objetivos e prindpios de desigll de intera,ao.

1.2 Urn born e urn rnau design

VOla preocupa<;ao central do desigll de intera<;fio e desen volver p rodtltos interativos
que sejam utilizaveis, 0 que genericamenle signifi ca produtos fa ceis de aprender, eficazes no uso, qu e proporcionem ao ustlario Ulna experiencia agrad avel. Um bom
ponto de partida para pensar sobre como projetar produtos interativos utili zaveis
consiste em comparar bons e maus exemplos. Mediante a id entifica,ao de pontos fracos e fortes especificos de sistemas interativos diferentes, podemos come<;ar a en ten
der 0 qu e quer dizer a lga ser usavel ou nao. Aqui, iniciamos com 0 exemplo de urn
sistema mal projetado - 0 correio d e voz (voice IImil) - , utili zado em mllitas orga nizac;6es (emp resas, hotei s e universidades). Realizamos a compara<;ao desse apa relbo
com uma sec rehlria eletronica, que seria 0 exemplo de urn born desigll.
Imagine 0 seguinte cen<1rio. Voce esta bospedado em urn hotel por uma semana,
em um a viagem d e neg6cios. Voce entao descobre que d eixou 0 lelefone celular em
casa e que tem d e conta r com os servic;os que 0 estabelecimento oferece. 0 hotel d ispOe de um sistema de correio d e voz para ca da quarto. A rim de veri ficar se hi'i alguUtilizamos 0 termo prodU/fIS ;'l/rrnl;uos gc ncricamcnlc para nos refcrirmos a IOOas 11S cllISSCS de sistemas,
Iccnologias, <lmbicntes, ferrllmcntas, ilplica~Ot.'S e ap.lrel hos il1tc rlltivos.

o DUE e DESIGN DE INTERN;Ao

25

ma O1ensagem , voce pega 0 (one e ouve 0 s inal. Se ele fa z "bip bip bip", ha O1en5<1gem. Para descob rir como acessa-Ia, voce tcm de ler lima serie de ins trw;6es que estao proximas ao aparelho.
Voce entao Ie e segue 0 primeiro passo:
"1. Disque 491".

o sistema responde: "Voce d iscou para 0 centro de mensagens d o Hotel Sunny. Por
favor, digite 0 numero do quarto para 0 qual voce deseja deixar lima mensagem".
Voce espera para saber como ouvir uma mens.:1gem gravada. Nao ha, porcm, outras instrw;6es. Voce entao olha nova mente para a folha de instrw:;6es e Ie:
"2. Pressione", 0 numcro do qumto e #". Voce 0 faz, e 0 sistema respond e:
"Voce d iscou para a caixa de mensagens do quarto 106. Para deixar uma men5<1gcm,
digite sua senha."
Voce nao sabe qual ea senha . Pensou que fosse 0 numero do quarto. Nao e. A esta a ltura, voce desiste e li ga para a recep<;50. 0 funcionario explica 0 procedimento
correto para gravar e ouv ir mensagens; consiste em digitar, na hora certa, 0 ntlOlero
do quarto e 0 numero da extensao do telefone (que e a sua senha, e nao 0 numero do
quarto). A!t~m disso, sao seis os passos para acessar uma mensagem e cinco para d eixa r uma mensa gem. Voce resolve sair e comprar um celular novo.
Qua l e 0 problema desse sistema de correio de voz?

Eirritante.
Econfuso.
Eineficiente; exige muitos pa ssos para tarefas basicas.
Ediffc il de utili z(If.
Nao permite saber rapidamente se ha alguma mensagem ou quan tas mens.1gens
ha. Enecessario pegar 0 fone e realizar toda uma serie de passos para ouvi-Ias.
Os procedimentos nao sao 6bvios: as i nstru~6es 5<;0 fornecida s parcialmenle
pelo sistema e parcia lmente pela folha ao lado do telefone.
Vamos agora pensar em lima sec reta ria eletrOn ica. A Figu ra 1.1 mostra doi s pequenos esquemas represen lando uma secretaria eletr6nica. As mensagens que chegam
sao representadas pelas esferas - as que esUio enfi leiradas indicam 0 numero de
mensagens. Ao coloc.,r urn., dessas esferas no oriffcio presente na mtiqllina, acionase a mensagem gravada. Ao colocar a mesma esfera em ou lro orificio, disca-se para
quem deixou a mensagem.

Figura 1.1

Dais pequenos esquemas representanda uma secreUiria elelr6nica.

26

DESIGN DE INTERACAo

Como a secrelaria do esquema se diferencia do sistema de correio de voz?

Utiliza obje los ffsicos fami li ares, que indi cam vi sualmente e de forma n,p idn
quantas mensa gens foram dcixadas.

Ees leticamente faci! e agradavel de utilizar.

Requer a\,Oes de apenas um passe pa ra a realiza,ao de tarcfas importanles.
Apresenta um dcsigll simples ma s clegante.
Oferece menos fun ciona lidade e permite a qualquer um ouvir as mensa gens.
Essa secreta ria eletronica de esferas foi projetada por Durrel Bishop qua ndo era estu d ante no Royal COllege of Art de Lond res (descrito por Cramptom-Smilh em 1995).
Um dos objeti vos era projetar urn sistema de mensagen s que tivesse sua fun cionali dad e bfisica representada pelo comportamenlo de objelos comuns. Para tanto, ele
ap rovei tou 0 conhecimento que as pessoas tern sobre 0 funcionament o do mundo fisico em seu dia-a-dia. Em especial, fez uso de uma a<;ao muito comum da vida coti ~
diana que consiste em pegar urn objelo flsico e co l oca~lo em outro luga r. Eis ai urn
exemplo d e produto interativo projetado tendo 0 usuario em mente. 0 foco estii em
proporc iona r uma experie ncia agradavel que, nac obstante, tome tam bern a alivida~
de de receber mensa gens eficiente. Contudo, e importante deslaca r que, embora a secreta ria eletronica de esferas apresente urn dcsigll elegante e usa vel, ela nao seria prj ~
tica em urn ambiente de hotel. Uma d as raZOeS prindpais refe re~se ao fa to de nao
apresentar resis tencia suficiente para ser utilizada em locais publicos. As esfera s, por
exemplo, poderiam ser perdidas ou levadas como sOl/ vcllir. A necessidade de identi ~
ficar 0 usuario antes de permitir que as mensa gens sej:ml ouvidas e fundamental em
um hotel. Ao se considera r a usabil idade de urn design, portanto, e fundamentalle~
va r em considera<;ao olldc ele sera utili zado e por quclII. A secretaria eletronica aqui
apresentada seria rna is adequada a uma casa - con tanto que n a~ houvesse crian<;as
que pudessem sentir-se tentadas a brincar com as bolinhas!

1.2. 1 0 que projetar

Projetar produtos interativos usaveis requer que se leve em conta quem ira utili za~los
e onde serfio utilizados. Qu tra preocupa<;ao importante consiste em en tender 0 tipo
de ntividndes que as pessoas estao reali zando quando estao illlcrngillrio com os produ~
tos. Aquilo que for rna is apropriado para os diferentes tipos de interfaces e para 0
p lanejamento de dispositi vos de entrada e safda de informa<;ao vai depender de que
tipos de ativ idades receberao suporte. Por exemplo, se a atividade consiste em dei ~
xar as pessoas comu nicarem~se a distancia, um sistema que permita ftici! recebimen~
to de mensagens (faladas ou escritas) que possam ser prontamente acessadas pelo
d estinatario e mai s apropriado . Alem disso, uma interface que permitisse aos u s ua ~
rios interagi r com as mensagens (p. ex.: ed itar, fazer anota\,Oes, armazenar) seria ba s~
tante uti!'
A gama de ativ idades passivel de receber su porte e bastante diversa. Pense par
urn minuto no que voce pode fazer atualmente utilizando sistemas baseados em
com putador: enviar mensagens, buscar informa,oes, escrever artigos, controlar uma
us ina eletrica, prog ramar, desen har, planejar, calc ular, jogar - para citar apenas algu~
mas atividades. Agora pense no numero de interfaces e d ispositivos intera tivos que
estlio disponiveis. Sao igualmente diversos: aplica<;6es multimfdia, ambientes de rea ~
lidade virtual, s is temas baseados 11a fa la, assistentes digitais pessoais (PDAs) e gra n ~

o CUE E DESIGN DE INTERAt;Ao

27

des displnys - para cita r apenas algu ns exemplos. Ex istem tambem muitas maneiras
de p rojeta r a modo como as usuarios pode m in lerag ir com um sistema (p. ex.: por
meio de menus, comand os, formularios, leones, e tc.). Alern d isso, estiio surgindo formas de intera<;iio cada vez mais inovadoras que combinam dispositivos ffsicos com
computa<;ao embarcada, como tin ta eietronica, brinquedos intera tivos, geladeiras inte li gen tes e roupa s que perm item conectar-se a rede (veja Fi g ura 1.2, na Pagina de
Ilustra<;Oes 1). Isso tudo representa uma multiplicidade de escolhas e decisoes com as
quais 0 desigllcr vai se deparar quando estiver desenvolvendo produtos interativos.
Uma questao fundamen tal pa ra 0 desigll de intera<;ao e a seguinte: como voce otimiza as intera<;Oes do us ua rio com a sistema, amb ien le ou produto, de forma que
combi nem corn as a tiv idades que estao send o estendidas au recebend o suporte? Poder-se-ia utiliza r a intll i<;iio e espera r pelo melhor. Ou, en tao, criteriosamente decidi r
que escol has fa zer, basea nd o-as em uma mai or comp reensao <lcerca dos usuarios. 1::11
processo e nvolve 0 segllintc, a saber:
Considerar no que as pessoas sao boas ou nao
Consid era r 0 que pode auxiliar as pessoas na sua atu al manei ra de fazer as
coisas
Pensar no que pode proporcionar experie ncias de qua lidade ao usua rio
Ouv ir 0 que as pessoas querem e envolve-Ias no desigll
Utilizar tecnicas baseadas no usuario " testadas e a provadas" d urante 0 processo de desigll

o objeti vo deste Iivro e abordar esses aspectos, com 0

intuito de ens inar COmO rea lizar a desigll de inte ra<;ao; mais especificamente, como idcntificar as necessidades do
usuario e, a partir d esse entendimento, p rojetar s istemas usaveis, liteis e agrada veis.

ATtVtDADE 1 .1

Qual ea diferen,a entre rea liza r uma chamada telefOnica

de urn lelefone publico
de u rn celula r?
Como esscs disposilivos foram desenvolvidos com rela,ao a (a) tipo de usuarios,
(b) tipo de atividade a receber suporte C (c) contexto de uso?

Coment8rio

(a) Os lelefones pLlblicos sao projetados para ser utilizados pelo pL!blico em gen!. i.
Muitos dispOem de c6d igo em braille gravado nas tedas e de controle de volume
para perm itir que dcficientes visuais e auditi vos os utilizem.
Os telefones celulares sao projelados para todos os grupos de usua rios, embora
possam ser de d ific il uso para deficientes visua is a u pessoas com destrez...l manual
limitada.
(b) A maioria das cabines telefOnicas 5.10 projetadas com urn modo de intera,ao simples: inserir carlao ou dinheiro e digitar 0 nLamero do lelefone. S<! estiver ocupado
ou nao completar a liga,ao, 0 dinheiro Oll ca rtno c devolvido quando 0 fone e colocado no gancho. I-Ia tambem a op,ao de perm itir ao usmirio fazer chamadas seguidas pressionando urn boHio, em vez de retirar c recolocar 0 dinheiro a cada vez. Essa fun,ao permi tc rcaliza r varias chamadas de uma maneira mais efidente.
Os lelefones celulares possuem urn mod o de intera,.1o rna is complexo. Mais fun donalidades sao oferecidas, exigindo que as usuarios passem algu m te mpo
aprendendo como uliliza-Ias. Pa r exemplo, poderao salva r numeros de telefone
em uma agenda de endcre<;"os e vincula-los a tedas de ata lho; dessa forma, os nu-

28

D ESIGN DE INTEAACAo

mews selecionados podcrao ser acessados pressionando-se s implesmente uma

ou duas tecla s.
(c) Tclcfoncs ptiblicos s.-'\o destinados a usocrn lugares abertos, na nm ou em esta<;Oes de
onibus. 5.10 proictados para proporcionar ao usuario lima ceria privacidade e prOle<;:io contra rufdos durante as liga<;iJes, por meio do uso de orelh5es ou das cabincs.

Os telcfones celularcs (oram projetados para ser utilizados a qualquer hora e em

qualquer lugar. No entanlo, 0 falo de CS5.1 nexibilidade afe tar as oulras pesS().1 S que
esti'io no meslllo loca l publico (trens eonibus) na~ foi muito levadoem considera<;i'io.

1.3 0 que oj design de

intera~ao?

Por desigll de intera,ao, entendemos 0 seguin te:

D('SI~~ II de I'rodllios illl crni ioos qlle Jom ccclII S/lporlc as aliyidade;; col idimws das

scja

110

lar Oil

110

pcssoos,

Irnballw.

Espec ifi c<lmen te, signifi c<l criar experienc ias que melhorem e estendam a maneira como as pessoas trabalham, se com unica m e interagem. Winograd (1997) descreve 0 desigll d e intera,ao como "0 projeto de espa <;os para comun ic<lc;ao e interac;ao humana ". Nesse sentido, consiste em encontrar maneiras de fornecer su porte as pesS<h1S.
4"11 projelo contrasta com 0 da engenhari a de software, que enfoca principalmenle a
produ,ao de solu,Oes de software para cerlas aplica,oes. Podemos fazer uma outra
analogia si mples com outra profissao, para ten tar explicar melhor essa dislin,ao.
Ao descrever 0 desigll de inlerac;ao, Terry Winograd questiona em que medida arquite tos e engenheiros civis se diferenciam ao deparar-se com 0 problema de cons
truir umil casa. Os arquitetos estao preocupados com as pessoas, s uas intera,Oes e 0
interior da casa. Por exemplo, cxiste a proporc;ao certa entre fireilS privadas e socia is?
As areas para cozinhar c faze r as refe i ~6es estao proximas? As pessoas utilizarao os
espa~os projctados da maneira como foram pensados? Em conlraparlida, os engenheiros esHio inleressados em questoes relacionadas com a rea li za~ao do projeto, 0
que inclui aspectos prfiticos, como custo, durabi lidade, aspeclos estruturais, aspectos
ambienta is, regulamenta<;Oes contra incendio e metodos de conslru,ao. Assim como
ha uma diferen~a entre projetar e construir uma casa, ha tambem uma diferen,a entre 0 desigll de intera~ao e a engenharia de software. Resumi ndo, aq uele esta pa rCl esta como a arquitelura esta para a engenharia civil.

1.3. 1 Breve histaria do design de intera93.0

Scmpre se soube que para 0 sucesso do desigl1 de intera,ao muitas discipl inas preci sariam esta r envolvidas. A importancia de se entender como os usuarios agem e reagem a situac;6es e como se comunicam e interagem acarretou 0 envolvimento de pessoas de disciplinas diferenles, como psic610gos e soci6log(ls, em quest6es referentes
ao desig ll de intera<;ao. Da mesma forma , a crescenle importancia de se en tender como projetar diferentes tipos de mfdias interativas de maneira eficaz e prazerosa envolvet! tambem uma divers idade de outros profissionais, inclt!indo desigllers grMi cos, artistas, animadores, fot6grafos, especialis tas de cinem<l e desigllers de produtos.
A seguir, apresentamos uma breve hi st6ria acerca do design de inlera(ao.
A principio, os engenheiros projetavam sis tema s de hardware para eles pr6prios
utiliza rem. A interface do cornputador era relativamente direta, reuninda varias paineis com chaves e moslradores que controlavam urn conjunto de registros internos.

o OUE ~ DESIGN DE INTEA~Ao

29

Com 0 advento dos monitores (hoje conhecidos como VDUs - visual display IIlIits) c
de esta~Oes d e tra balho pessoais, no final dos <tnos 70 e inicio dos 80, 0 dcsigll da interface passou a existir (Grudin, 1990). 0 novo conceito de interface COIll 0 usujrio
apresenta va muitos desafios:

11111 !torror. Voce lelll que se cOllfrolltnr com n docllllleutnrtio. Tem que nprender limn novn
lillg/fagem. Voce jdlmvin lltilizndo n pnlnvrn "illierfnce" nliles de COmernT n I/ snr 11111 compl/Indor?
Arthur Einstei n - executivo de pro paganda

QUADRO 1.1

A rela~ao entre design de int e ra~ao . i ntera~ao

homem-computador e outras abordagens

Entendemos 0 desigll de intemr;ao como fundamental para todas as d isdplinas, campos e abordagens que sc preocupam com pesquisar e projetar
sistemas baseados em computador para pessoas
(veja Figura 1.3). Ocampo interdisciplinar mais conhecido e a interar;ao homem-computador (IH C),
que se prcocup.l com "0 desigll, a avaliar;ao c a implcmentar;ao de sistemas computacionais interativos pa ra uso humano e com 0 estudo de fenomenos imporlimtcs que os rodciam" (ACM SIGCHI,
1992, p. 6). Ate 0 inkio dos anos 90, 0 foro da IHC
era projeta r interfaces para urn unico usuario. Em
resposta a uma crescente preocupar;ao com a neccssidade de se fomecer suporte a multiplos indi-

viduos que estejam trabalhando jWltos e utilizando sistemas de computador, surgiu entao 0 campo
interdisciplinar de trabalho cooperativo suportado
por comput.1dor (CSCW -em ingles, computer-sJlpported cooperative work) (Grief, 1988). Os sistemas de
infonnar;ao constituem uma outra area preocupada com a aplicar;ao de tecnologia de compu t a~ao
em dominies como negooos, S<1ude e ed ucar;ao.
Oulros campos rclacionados 30 design de inlcrac;ao
induem (atores humanos, ergonomia cognitiva c
engenharia cognitiva - todos preocupados com
projetar sistemas que va~ ao encontro des objeti
vos dos usuarios, ainda que c<'ld<'l urn com 0 seu feco ea sua metodologia.
Praticas em design

Disciplinas
academicas

Design grafico
Design de produtos

Ergonomia

Psicologial
Ciencia cognitiva ~
Informatica ______...,;
Engenharia

,
C~nC1a da computa~oI _ _ _ _ _ _

Engenh,n,desohw"e

IPC~~:;::;:)

Design de

Design anislico

Ind''''ia de IHmes

tnterayao

t ~

/ /
Fatores
h
IFH)
Interal1Ao homemumanos
compulador IIHC)
Engenharia cognitiva

Ergooomia
cognitiva

~If~~~aa;a~e

Trabalho cooperatlvo
suportado por
compulador (CSCW)

Campos interdisciplinares

Figura 1.3

Rela~ao entre disciplinas academicas, praticas de design e campos

interdisciplinares que S9 preocupam com a design de interac;:ao.

30

DESIGN DE INTERAcAo

Um dos m<liorcs desafios n<lquele tempo era desenvolver comput<ldores que p udesscm ser <l..::essiveis e uti lizJveis por outras pessoas, alem dos engen heiros, pa ra a reali za<;ao de tarefas q ue e nvolvessem " eogni<;ao humana (p. ex.: faze r resumos, eserever docume ntos, gerenciar contas bancarias, esboc;ar p ianos). Para lornar isso possivel, cien tislas d a eomputa<;ao e psieologos envolveram-se com 0 desigll de inlerfilees
de usufirio. Os cientistas e e ngenheiros de software desenvolveram ling uagens d e
p rograma<;i'io d e al to Il lvel (p. ex.: BASIC, Prolog), arquileturas de s istemas, metodos
d e desenvolvimento de software e lingllagens baseadas em eomilndo (colI/lI/mld-bnsed
Im/gllages) para a uxil iar lais tarefas, enquanto os psieologos forneeiam informa<;6es a
respei lO das eapaeidades huma nas (p. ex.: memoria, decisao).
Os recursos ofereeidos pela tecnologia da computa<;ao interativa daquele tempo
(is lo e, 0 uso combi nad o d e paineis v is ua is e teclad os interativos) fize ram s urgir novos desafios. A pesqui sa e 0 desenvolvi mento de interfaces gra ficas (abrev iildas CU I,
do ingles Cmpllical User /Ilf eifacc, pronunciado "guu-ii") para sistemas de auloma<;ao
de cscrit6 rios ereseeram enormeme nte. Havia m uitas pesqu isas sobre 0 design d e
p rodllios (p. ex.: menus, janelas, palelas, leones), no que d iz respeito a melhor forma
de es trutu d~ los e apresenM-Ios em uma CUI.
Em meados d os anos 80, a nova onda de teenologias da eomputa<;50 - inelui nd o
reconhecimento de voz, muitimidia, visual iza<;ao da informa<;ao e realidade virtual
- apreselltou ainda mais oportunidades de desig" d e apl icCl<;Oes para fornecer ainda
mai s s upo rte as pessoas. Edueil<;ao e treinamento foram dua s areas que receberam
muita aten<;ao. Ambientes de aprendizagem interativos, softwares edueaciona is e simuladores para treinamento fo ram a lg uns dos p rincipais resu ltados. No en Ian to,
construir esse novo tipo de sistemas interativos exigia um tipo diferente de conhecimento especia li zado, vi nd o de pSic610gos e p rogramadores. Especia listas em tecnologia edueaciona l, pSic610gos do desenvolvimento e especia listas em treinamento envolveram-se no emp reendimento.
Como surgiram novas ondas de desenvolvimento tecnol6gico nos allos 90 - redes, co mpul a~ao m6vel e sensores infravermelhos - , a cria<;ao de uma diversidade
d e apli cativos para todns as pessoas tornou-se uma possibilidade real. Todos os aspectos da vida de um indivfduo-em easa, em movimento, no lazere no trabalho, sozinho, com a familia ou os amigos - comet;a ram a ser vistos como areas que podiam
ser melhora das e estendidas projetando-se e integrando varias combin<u;6es de teenologias compulacionais. Novas formas d e aprender, comun icar, trabalhar, descobrir
e viver comet;aram a ser pensadas.
Em meados dos aoos 90, muitas emp resas perceberam que era necessa rio expandir nova mente s uas eq uipes multidisciplinares de desigll , para que as mesmas incluissem p ro fi ssionais treinados em mfdia e desigll, como design grMico, industrial,
produ~ao de fi lmes e desenvolvimento de narrativas. Soci610gos, antrop6logos e dramaturgos foram incorpo rados ao quadro das equipes, todos com uma ati tude diferente da dos pSic610gos quanta it intera,ao humana. Esse conjun to d e pessoas p romoveria a combina<;ao certa de habilidades com Cl compreensao da s diferentes areas
de apli ca~ao necesSJ rias para projetar a nova gera<;ao de sistemas inlerativos. Por
exemplo, para projela r um aplicativo de recados para uma familia e necessa rio saber
como sellS membros inleragem; criar urn kit interativo de hislorias para cria n,as exige que se sa iba como elas escrevem e e ntendem uma narrativa; desenvolver urn gu ia
inlerativo pelra visitantes de umel ga leria de arle requer que se avalie 0 que as pessoas
fazem e como se movimentam em espa<;os pub lieos.

a CUE ~ DESIGN DE INTERACAo

31

Hoje, nos anos 2000, as possibil idades proporcionadas pelas capacidades emergentes de IUlrdwnre (p. ex.: etiquetas de radiofreqUencia, g randes telas interativas e illfon natioll appliances) nos levam a conclusao de que os engenheiros, que conhecem
IUlrdware, software e eletronica, devem estar preparados para configurar, montar e
programar eletrodomes ticos e outros dispositivos de maneira que se comuniquem
entre si (0 que gera lmente e charnaclo de middlewnre).

1.3.2 Trabalhando juntos como uma equipe multidisciplinar

Reunir tantas pessoas com forma,6es e treinamento diferentes significa milito mais
ideias sendo geradas, novas metodos sendo desenvolvidos e designs ma is criativos e
originais send o produzidos. No entanto, 0 fator negativo diz respeito aos custos envolvidos. Quanto mais pessoas com forma<;Oes diferentes em uma equ ipe de deSign,
mais diffcil pode ser faze- las comunicarem-se e fazer aV(lm;ar os projetos desenvolvidos. Por que? Pessoas com formac:;:6es diferentes apresentam perspectivas e maneiras
diferentes de ver e falar sob re 0 mundo (veja Figura 1.4). Algo que uma pessoa considere irnportante outras podem oem enxergar (Kim, 1990). Oa mesma forma, a maneira como um cientista da computa<;ao entende 0 termo represel1tnc;no e gera lmente
muito di ferente da do designer grMico ou da de urn psicologo.
o que isso significa na pr<Hica e que confusao, desentendimento e falhas de comunica<;ao podem freqUentemente surgir em uma equ ipe. Seus varios membros podem apresentar maneiras diferentes de falar sobre design, assim como utilizar os mesmos termos para se referir a coisas diferentes. Outros problemas podem tambem surgir quando pessoas em urn grupo sao colocadas juntas, sem nunca antes terem trabalhado como urn time. Por exemplo, as equipes multidisciplinares do projeto Philips
Vision of the Future, responsaveis pelo desenvolvimento de ideias e produtos para 0
futuro, passaram por uma serie de dificuldades, quais sejam: os membros da equipe

Fig ura 1.4

Quatro membros diferentes de uma mesma equipe olhando para

cada um enxergando-o de maneira diferente.

mesmo quadrado, mas

32

D ESIGN OE

INTER,o.cAo

nem sempre tinham uma ideia clara de quem necessitava de q ual

do c de que form a (L..l mbourne et n/., 1997).
ATIV!OAOE 1.2

informa ~ao,

quan-

Nil pr,ilica, a forma<;ao de lima equipe de dt'Sis n depende do tipo de prod llto inleralivo
que esta sendo consln.ido. Quem voce acha que de,'cria eslar envolvido no desenvolvimentode:
(a) um quiosque pliblico de informa<;Oes sobre ilS exposi<;Oes d isponiveis em urn mu seu de ciencias?
(b) urn website oo uc.lcional interativo que acompanha uma serie d e TV?

ComerJIario

Cada equipe precisara de urn numero diferente de pessoas com diferentes habilidadcs.
Por exemplo, 0 primeiro produto precis.1 ria de:
(a) designers griificos e de inlcra,ao, curadores de museus, conselheiros educacionais,
engenheiros de softwllre, desigllers de soflware, engenheiros de usabilidadc, erg(lIl0mislas.

o segundo projeto prccisaria de:

(b) produlorcs de TV, dcsigllcrs gTMkos e de intera,fio, professores, especialistas em video, engenheiros d e software, designers de software, engenheiros de usabilidade.
Alem disso, como os dois sislemas eslao sendo desenvolvidos para 0 lISO do publico em
gera l, us uarios representiltivQS, como crian<;as e pais, d evem eslar envolvidos.
Na p r<ilica, as equipes de dt'Sis n geralmente acabam sendo bastanle gfil ndes, especialmente se estiverem trabalhando em um projeto importante, com p razo fi xo. Por exemplo, c comum encontrar equipes de 15 au mais pcssoas Irabathando no projeto de urn
website por um longo periodo d e tempo, como seis meses. Isso significa que provavelmente existirao va rias pessoas de cada area Iraba lhn ndo na equipe d o projeto.

1.3.3 Oesign de in teralfao e neg6cios

o desigll de in.te ra<;ao e agora um gra nd e neg6cio . Cons ultores para websiles, e mpresas inici an tes e indus trias de computa<;ao movel pe rcebera m seu papel centra l e m
prod u tos interativos de sucesso. Para ser notado no campo d e prod utos para a web,
que e a lta me nte competitivo, e preciso d estacar-se. Poder d izer que seu produ to e e fi
caz e fadl de utilizar representa um fator fund amenta l para que isso acontf!\il. Os d epa rtame ntos de marketillg estao percebendo como a marca, 0 n llmero de acessos, 0 indice de retorno do consumidor e a s ua sa tis fa<;ao sao afetados pela lIsab ilidade de
lUll website. Ah~m di sso, a presen<;a au a u senda de urn born design de inlera<;a o podem determi nar 0 su cesso ou fraca sso d e uma companhia - tal como ocorreu com
a quela famosa indllstria de raupas pOII /o.com, que nao ava liou adequadamente a importa nda d e u rn bom design de intera<;ao e acabou pagando caro p or essa di stra<;iio,
2
falindo em poucos meses ap6s.i r a publi co. Ela contava, e ntao, com uma interfa ce
grMica em 3D, com painel color ida e a nimado no es tilo "pinheirinho d e Na ta l". Um
dos problemas quanta a isso diz ia respeito ao tempo excessivo levado para realizar 0
down/ond. Ademai s, em geral era necessar ia ma is de 20 minutos pMa se conseguir
realizar urn pedido par m e io d e u rn formu lario oll-/ille demasiado extenso e dem o raIsso acontCCCli anles da crise dilS ponto,com, em

ZOO!.

o OU E D ESIGN oe INTERN;Ao
QUADRO 1.2

33

Oenominando a profissao: de designers de

interface a arquitetos da informac;ao

Ha 10 ,mos, quando uma empresa prelendia desenvolver urn" interface pam urn produlo inler:l~
livo, ela procu rava par desigllers (ou projetistas)
de interface. T.1is profissionais envolviam-se principa lmenlC com odesigl1 e a aval i a~ao de produtos
para aplica,6es em desktops. Agora que a faixa p0tencial de produtos interativos diversificou-se
bastante, juntilmente com a percep,/io de que Ii!
importante contar com Ulna interface correta, urn
gmnde m\mero de oulros profissionais comeo:;ou a
surgir:
d.'"Six""rs de intera,/io (pessoas cnvo lvidas no
dL'Sigll de todos os aspectos interativos de urn
produ to, nao somente no desigl1 grMico de
uma interface)

engenhciros de usabilid:lde (pesso..1S que <lV:lli:lm produlos utilizando metodos e principios de u5..1hilidade)
web desigllers (pessoas que desenvolvcm e criam 0 design v isual de websi/es - os [eiaulcs,
por exemplo)
arquitetos da informa\ao (pcssoas que tern
ideias de como planejar e eslruturar produtos
interativos, especial mente websiles)
dt!sigllers de nov,1S experiencias aos uswi rios
(pessoas que rea lizam lodas as t<lrefas sup racil<ldas, mas que tamhem podcm realizar egtudos de campo a fim de fomentar a desigll d e
p rodulos)

d o de preencher - h'io-somente para depoi s se descobrir que 0 pedid o nao havia sido
feito. Os cJientes fru s tra vam~se com 0 site e nunca mai s reto rnavam .
Em resposta a crescen te demanda por design de in tera~a o, urn numero cada vez
maior de consllitores esta se estabelecendo como especialista na area . Uma empres.:1
a seguir essa tend encia e a Swim, estabelecida por G itta 5.110mon visando a au xiliar
dientes no desigll de p rodutos interativos (veja a entrevista que ela nos concedeu ao
final des te capitu lo). Gitta aponta que com frequencia as empresas percebem aim
porta ncia do desigll de i nte ra~ao, mas nao sabem como rea lizalo. Acabam entrando,
po is, em conta to com ou tras empresas, como a Swim, em busca de auxilio e tendo
seus produtos pa rcialmen te desenvolv idos. 0 allxilio pode vir na forma de uma re~
visno deta lhada da usabilid ade e do desigll do produto feita por um especial is ta. (Pa ~
ra sa ber mais sobre avalia<;50 especializad a, veja Capftulo 13). De maneira mai s extensiva, pode-se ajudar os c1ientes a criar seus produtos.
Uma outra em presa d e desigll jfi estabelecida e praticante do desigll de inte ra<;50 e
a IDEO, que hoje disp5e de muitas filiais em todo 0 mundo. Contando com mais de
20 anos de ex periencia na area, projeta produtos, se rvi<;os e ambien tes para o utras
emp resas, propo rcionando novas experiencias aos usuarios (Sprccnberg et at., 1995).
A IDEO d esenvolveu mi lhares de p rod utos para numerosos c1ientes, sempre seguin~
do s ua marca pa rticular d e dcsigll centrado no usuario (veja Figura 1.5).

1.4 0 que est'; envolvido no processo de design de interayao?

Essencialmente, 0 processo de desigll de intera<;ao envolve quatro atividades bfisicas:
1. Identificar necessidades e estabelecer requisitos.
2. Desenvolver designs al ternativos que preencham esses requi sitos.
3. Construir vers6es interati vas dos dcsiglls, de maneira que possa m ser co mu ~
nicados e ana lisados .
4. Aval iar 0 que estft sendo construfdo durante 0 processo.

34

DESIGN DE INTERA<;Ao

Figura 1.5

Um produto inovador desenvolvido pela IDEO: Seoul Modo, um dispositivo sem lio que
exibe inlarma90es atualizadas sabre a que esta acontecendo na cidade.

Espera-se que tais atividades complementem-se umas as outras e que sejam semp re
repetidas. Por exemplo, med ir a usabi lidade do que foi construfdo, no q ue se refere a
faci lidade de usc, da u m retorno a respeito d e que mudanc;as d evem ser feitas ou de
quais requ isitos nao foram preench idos.
Avaliar 0 que foi construfdo esta no centro do design d e interac;ao. Epreciso assegurar que a prod uta e lIs<l vel. A ava liaC;ao e geralmen te rea li zada com uma abord agem centrad a no uSllario, isto e, - como 0 nome sugere - procurand o envolver usuarios em todo 0 processo de desigll. Ex istem muitas maneiras diferentes de atingir esse objeti vo: pOl' exemp10, observando os usuarios, conversand o com eles, entrev istando-os, testando-os utili zando tarefas de desempenho, model and o s ua performall ce, pedindo que preencham questiomi rios e ate mes mo pedind o que se tornem co-designers. 0 q ue se descob re a partir d as diferentes maneiras de se envolver com 0 conhecimento do usuario e de obte-Io e entao interpretado com relac;ao as atividad es
do design em andamento (fornecemos mais d elalhes sabre lodos esses as pectos de
avaliac;ao nos Capftulos 10-14).
Tao importante quanto envoi vcr os us uarios na avaliao;;ao de um produlo interativo een tender como as pessoas rea liza m normal mente as tarefas. Essa forma de pesquisa d everia ser rea li zada antes da construc;ao de urn produto interativo. Os Ca pftulos 3, 4 e 5 tratam sobremod o desse assunto, explica ndo detalhadamenle como os
indivfduos agem e interagem un s com os outros, com a informa~ao e com as varias
tecnologias, e d escrevendo seus pontos fortes e fracos. Tal conhecimento pode auxiliar os designers a determ ina r q ue soluc;oes escolher dentre as muitas alternativas de
design disponive is e como desenvolve-las e testa-las pos teriormente. 0 Cap itulo 7
descreve como as necessidades dos us uarios podem ser tradu zidas em requisitos, ao

o OVE ~ DESIGN DE INTERACAo

35

passo que 0 Capitulo 9 ex plica como envolver efetivamente as lIsll<lrios no proc('5So

de design.
Uma das principais raz5es para se ter um melhor entendimento acerca dos lIsufirios se deve ao fato de que usuarios diferentes tem necessidades difcrentcs e produtos inlerativos precisam ser projetados de acordo com tais necessid ades. Por exemplo, as crian,as apresen tam expecta tivas diferentes das dos adultos quanto a maneira como que rem aprender ou jogar. Nesse senlido, podem considerar dcsafios intorativos e personagens de desenhos animados altamente motivadores, ao passo que a
maioria dos adultos os tern como algo aborrecido. Em contrapartida, os adliltos geralmenle ap reciam disclissOes sabre os topicos, ao passo que as cri,m,as, par sua vez,
as consideram ma<;antes. Assim como os objeles de lISO difirio - roupas, com ida e jogos - fo ram projetados d e mancira diferenle para crian<;as, adolescen les e adullos, os
produtos interativos devem ser projetados para ir ao encontro d as necessidades des
tipos diferentes de lIsuarios.
A1f~m das quatro atividades basicas de desigll, existem tres caracteristicas-chave
quanto ao processo design de intera<;50:
1. Os usuarios devem estar envolvidos no desenvolvimento do projeto.
2. A llsabilidade espedfica e as metas decorrenles da experiencia do lIsufirio devern ser identificadas, daramente documentadas e acordadas no inlcio do
projeto.
3. A itera<;ao em todas as qua lro atividades e inev itavel.

Ja mencionamos a importa ncia de envolver usuarios no projeto e relornaremos a esse topico ao longo de todo 0 livro. Tambem trataremos de desigll iterativo mais tarde,
quando falarmos dos va rios designs e metodos de avaJiac;ao. Na proxima se~ao, descrevemos a usabilidad e e as metas decorrentes da experiencia do usua rio.

1.5 As metas do design de intera"ao

Parte do processo d e en tender as necessidades do usuario, no que d iz respeito a projetar urn sistema interativo que as alenda, consiste em ser claro qwmto ao objetivo
principal. Tratar-se-ia, ent50, de projetar urn sistema muito efic ienle que permitisse
aos us ua rios se r a lta mente produti vos em seu trabalho? Ou de projetar urn sistema
desafiador e mOlivador que fornecesse suporte a urn aprend izado eficaz? Ou ainda de
alguma outra coisa? Denominamos essas preocupa~6es principais /IIelas de IIsabilidade
e lIIetas dccorrcnles da experiellcia do IIsl111rio. As duas diferem no que se re{ere ao modo
como &10 operacionalizadas, is to e, como podem ser atingidas e par que meios. As
melas de usabilidade estao p reocupadas com preencher criterios especificos de usabilidade (p. ex.: eficiencia), e as metas decorrentes da experiencia do usuario, com explicar a qualidade da experiencia desta (p . ex.: ser esteticamente agradtivel).

1.5.1 Metas de usabilidade

Para recapitular, a usabilidade e geralmente considerada como 0 fator que assegura
que os produtos &10 faceis de usar, eficientes e agradaveis - da perspecti va d o lI sua rio. Im plica olimizar as intera<;6es estabelecidas pelas pessoas com produtos intcr<llivos, de modo a permitir que realizcm s uas atividades no trabalho, na escola e em
casa. Mais especificamente, a usab ilidade e dividida nas segui ntes meta s:
ser cficaz no uso (cficjcia)

36

DESIGN

oe tNTERA((Ao
ser eficicnk no U $O (cficiencia)
ser seg ur:1 no uso (segurano:;a)
ser de bO:1 IIlilid ad e (u tilid ade)
ser ftic il dl ' dprender (lcnmnbility)
ser f<lc il dv kmbrar como se u sa (mcmombility)

Pam cada mL'!:1 o1]'l'l'scntamos uma desc rio:;ao detalhada, seguida de uma importante
quesUio rel:1cion.hl.l .
EfiC/kin C lim.! 1l1cla ba stantc geral e se refere a quanto um s is tema e born em fa~
zer 0 que se l'SPll.\ dele.
Pcrglilltn: 0 s i"'l'ma e capaz de permitir que as pessoas aprendam bern, rea ti zem
sell tra balho de r"l"rnn cficicnte, acessem as informao:;Ocs de que necess itam, cornprcm os produ\(l. . qlle dcsejam, etc.?
EficiEtlcia sc Ivkre ~ maneira como 0 s istema aux ilin os usuti rl OS na reali za,iio de
suns tarefas. A SL'l"lvttl ria cletronica descrita no inicio do capitulo foi considerada eficiente, poi s permi ti,,:10 usuario realiz.:"H tarefassimples mediante urn ntmlcro mfnimo
de P:1 SSUS (p. ex.: Illi vir as me nsagens) . Em contraste, 0 sistema de correio de voz (vaiCt'lIIfli/) foi considl'r.ldo ineficiente porque exigia que 0 usuario executasse muitos passos e aprend cssc tlill conjunto arbitrario de sequencias pa ra a mesma tateEa COIl1Ulll .
Nesse sentid o, um.l maneira eficiente de fornecer s uporte a tardas comuns e perm itir
quc 0 u suario utili ze urn unico botao ou tecla. Urn exemplo d e onde esse tipo de mecanismo de eficiencb tern sido empregado efetivamente eem e-tnilillg. Nesse sistema,
um a vez que os us uarios ten ham preenchido lodos os detalhes pessoais em um site de
comcrcio eletr6nico para proceder a uma compra , eles terao a oportunidade d e deixar
que 0 sitc sa lve toda s eSS<lS informa~6es. Assim, quando pretenderem reali za r alguma
out ra compra nesse mesmo sitc, nao preds.. rao fornecer nova men te la is dados. Urn
mecanismo inteligente patenteado pela Amazon.com e a op,ao ollc-c1ick, que, com
apenas um clique, permite ao usua rio realizar uma outra compra .
Perg mlfn: Urna vez que os usuari os tiverem aprendido como utili za r um sis lema
pnrn rea liZ<1 r suas Inrefas, consegu ir5o eles manter urn alto Illvel de produtividnde?
Scgll rfll1(n implica proteger 0 us uario de condic;6es perigo5<'s e situao:;6es ind esejaveis. Com rela~ao ao primeiro aspec lo ergonomico, refere-se as condi~6es exlernas do
loea l d e trabalho. Por exem plo, onde hou "e!" condio:;oes de ri sco - como com maqui~
nas de raio X ou em indLlsl rias qufmicas -, os operadores deveriio estar ap tos a interagir com e controlar sistemas basea dos em computador remota mente. 0 segundo aspecto d iz respeito a a uxiliar qualquer tipo d e usuario, em qual quer tipo de si tll a~lio, a
evita r os perigos d e reali za r a,6es indesejaveis acidental mente. lhmbCm diz respeito
ao posslvel medo d os usuarios diante das consequencias de sellS erros e a como isso
afeta 0 seu comportamento. Fazer os sistemas baseados em computador mais seg uros
nesse sentido envolve (i) preveni r 0 uSUilrio d e comeler erros graves reduzindo 0 risco de que ele press ione teclas/ botoes errados por engano (urn exemplo imp lica Ililo
coloear 0 comand o sai,. (quit) ou rClI/over (deletc) pr6x imo ao comando SIllvnr (save), em
um menu) e (ii) fornecer aos uSllarios va rias forma s de recllperao:;ao ou retorno, no caso de cometerem erros. Os sis temas interati vos seguros propiciam confiano:;a e perm ilem que 0 lIs uario ten ha a oportllnidade de explora r a interface a fim de experimen tar
outras operao:;6es (veja Figura 1.6a). Quiros mecan ismos de seguranc;a incluem os recursos de desfa zer ar;6es (III/do) e caixas de dialogo para co n firma~Ocs. Tais recu rsos oferecem ao usuario uma outra oportun idade de reconsiderar suas intenr;6es (u ma op<;ao

o OUE E D ESIGN DE lNTERN;Ao

QUADR01 .3

37

A regra dos dez minutos

Um crite rio para .waliar sc urn sistema c f;icil de

entender consiste em aplicar a "regra d os dez minutos" (Nelson, 1980). Segundo esse criterio, os
uSll<lrios incxperientes dcver,'o consegu ir utiliz.1 r
urn sistema em menos de dez minutos; do contr5
rio, esse sistema apresenta falhas. Como apontado por Rubinstein e Hersh (1984), muitos sis temas computacionais nao atingem esse requ is ito.
Para tornar os sistemas mais faceis d e ser .. prendidos, eles sugcrem que os desigl1ers lirem provei
to do conhecimento das pcssoas: "Nilo sc espera
que urn sistema computado na l para arqu ite tos
cnsine arquitctura. Muito pelo contra rio: a regra
d os dez minu tos exige que aquilo que urn arq uiteto jii saiba scja litil no aprendiz.ldo d o sistema"
(Rubinstein e Hersh, 1984, p. 9).
Quando a regra dos d ez minutos
nao e apropriada?
Trata-S(' de uma regra uti! e nao muito rigoL"Osa
para a ,l\'a l ia~ii o de mu itos tipos de s iste mas.

EniTetan to, n ao e apropriada para 0 usa corn sis.

temas complexos, levando-sc em conta que seria
d ifid !, e ate uma falta de co ns id era~i'io, pens.1f
que 0 hsuiirio pudesse aprcnder a utillzalos e m
menos de dez minutos. Por excmplo, voce sc
scntiria seguro, sabendo que 0 piloto do sell
;wiao levou apenas dez minutos para aprender
a u ti lizar todos aqueles dispositi vos da cabine
de comando? Espera-se que etc tcoha passado
algum tempo (alem d os anosde treina mento paril p Hotos) a prendcndo il utilizllT todos os con
tro les e p.,ineis rderentes aquelc ilviao especifico e que tambem sa iba 0 qu e fazer caso algum
deles n50 esteja fundonando corretamente. Da
mesma forma, est" fora d<l realidade pcns.1T que
dcz minutos seriam su ficientes paTa ilprender a
lidar com urn sistem<l que ilprescnta divcrsas
fun cionalidades (p. ex.: urn processad or de tex
to) ou que exige urn alto nh'el d e habilidades (p.
ex .: um videogame).

bem conhecida e utilizada em a plica~6es de e-mail e a caixa de diaiogo, que apa rece ao
se seiecionarcm mensagens a serem apagadas, fazen do a seguinte pergunta : "Voce tern
certeza de que deseja apagar todas essas mensagens?" Vcja Figura 1.6b).
Pergllllta: 0 sistema previne os usuarios de comeler erros graves e - se mesmo ass im 0 fizerem - permite que esses erros sejam recuperados faci imente?
Ul ilidade refere-se it medida n a qual 0 s is tema prop icia 0 tipo certo de funcion alid ad e, d e maneira que os usuarios possa m rea li zar aqu il o de que precisam ou que desejam. Um exemplo de s is tema com a lta utilidade e u m pacote d e software d e contab ilidade qu e forn ece uma ferrame nta computaciona l poderosa, utili zada pelos contadores para calcular as restitui~6es de impostos. Urn exemplo d e sistema com baixa
u tilid ade e uma ferramenta em um software de desenho que nao perm ite aos us uarios
desen har com as maos livres, o brigand o-os a fazer lISO d o mOl/se em sua s cria<;:6es,
ut il izando somente forma s pOligonai s.
Perglillta: 0 sistema fornece urn conjunto apropri ado de fUI1(;6es que permita aos
us uarios reali za r todas as suas tarefas d a ma neira que desejam?
Capacidadc de nprclldizagem (leamabilify ) refere-se a quao faci! e aprender a usa r 0
sistema. E fa to sa bido que as pessoas nao gostam de passa r mu ito tempo aprendend o como faze- Io. Preferem utiliza-Io logo e tornarse competentes para realizar tarefas scm muito esfor<o. Tal falo se veri fica especialmenle com rela,ao aos produtos inte rativos de uso di<i rio (p. ex .: TV in terativa, correia eletronico) mas tambem aos utilizados com menos frequencia (v id eoconferencia ). Ate urn certo pon to, as pessoas estao preparada s pa ra pa ssar mais tempo aprendendo sistemas mai s comp!exos, qlle
prop iciam um conjunto d e funcionalidade maior (p. ex.: ferramentas de all toria para
a web, p nxesS<"1dores de lexto). Nessas si lua,6es, 0 CD ROM e os tu loria is Oil-line pod em auxil ia r fornecendo material in terativo passo a passo, com exercfcios pnHicos.
Muitas pessoas, pon?m, considera m esses re(lIrsos entediantes e mu itas vezes ate d iflceis d e ser relacionados com as tarefa s qu e pretendem rea li zar. Uma q uestao-chave

38

DESIGN DE INTEfW;1'\O

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You haven't r ead all those messages; trash them

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anyway?

Trash & Don't Warn

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22 / 9 / 00

(3) Urn menu segu ra e um nao-seguro. Oual equal e por que? (b) Mensagem de aviso
do Eudora.

consiste em d eterminar q uan ta tempo os usuari es esta rfio preparad os para gastar conhecendo tII11 s istema . Nao ha m llito sentid o em desenvo lver uma serie de fu nciona lidades se a ma ioria dos usuarios nao pode ou nao esta prcparada pa ra passar algum
tc mpo ap rendendo a uti liza-las.
Pergllllla: Quao fa ci l e e que te mpo sc leva pa ra (i) inicia r 0 uso das tarefas fu nda mentais de urn s is tema c (ii ) ap render 0 conjunlo de opera<;6es neces5<1. rias para realiza r tim conjunto rna is amplo d e tarefas?
Capacidade de IIIcmoriw(:flo (memorability) re fere-se a faci lid ade de le mbra r como
utilizar urn sis te ma, depois de ja se te r ap re nd id o como faze- Io - algo cspecialmc nIe importanle pa ra s is te mas intcrati vos que n50 sao utili zad os com muita freqi.icncia. Se os usuarios nao utilizam um sistema ou uma opera,ao por a lg u ns meses o u
mais, devcm poder lc mbrar ou pelo me nos ser rapid a me nte le mbrados sobre como

o OUE E DESIGN OE INTfF\ACAo

39

faze-Io, e nao ficar reaprendendo como rea li zar as tarefas. Infeli zmen te, i550 te nde a
acontecer scmpre que as opera,Oes que devem ser ap rend idas 5<10 obscuras, ilogicas
ou pobremente encadeadas. Os usuarios necess itam ser aj udados a lembrar como
rea liza r as ta refas. Hti muitas formas de p rojetar a intera,ao para que el a (orn ~a suporte a esse aspcc to. Por exemplo, os usuarios podem ser auxiliados [l lembrar a sequencia de opera,oes em esttigios diferen tes d e uma tarefa por meio de leones representativos, nomes de comandos e opc;;6es de menu . Alem di sso, estruturar op,oes e leones, de maneira que scjam colocad os em ca tegorias relevan tes de op,oes
(p. ex.: dispor todas as ferramentas de desen ho no mesmo local na tela), pode ajud ar 0 usuiirio a lembrar ond e procura r po r um a determinada ferramentn em um
certo est<"igio de lima tarefa.
Pergllntn: Que tipos de s uporte d e interfa ce fo ram fornecidos com 0 objetivo de
a uxil ia r os usua rios a lembrar como rea lizar tarefas, especiaimente pa ra sistemas e
opera,oes que nao sao utilizadas com mui ta frequencia?
ATIVIOAOE 1.3

Quanto tempo voce aeha que se deverio lev<u pa ra aprendcr a utilizar os segu inles produtos interati vos c quanta tempo rC(I/lllm/c a maioria das pessoas lev" para t<ll? Qual 0
grau de capacidade de memoriza,ao (memorability) deles?
(a) ulili zar urn videocassele para passar urn filme
(b) utilizar lUll \' ideocassele para progra mar a grava,ao de dois programas
(c) utilizar uma ferramenla de autoria para criar urn websitc.

Comen/ario

(a) Ligar um video para assis tir a urn (ilme deveria ser tao simples como ligar 0 radio; deveria leva r menos de 30 seg undos para fundonar e depois rca li za r sua alivid<ldc scm maiores quest6es. A maioria das pessoas sabe como faze-Io; 1)0 entanto, alguns s islemas requerem que 0 usuario selecione 0 canal d o VId eo, dentre SO
ou mais, utili zando um ou dois controles remotos. Outras configufa,OcS tambem
precisa m se T ajustadas antes de 0 video comC\a r a rodar. A maioria das pessoas
consegue lembrar como liga-lo, uma vez que provavelmen te ja devem ler ulilizadoa lgum.
(b) Essa e uma opera,ao mais complexa. Aprender como programar 0 videocassete e
ch(>(<l.r se esta tud o da forma correia leva urn pouco mais de tempo. Na reatidad e,
mu itos desscs apa relhos sao t:i.o ma l projctados, que 80% da populac;ao nao consegue realiza r cssa tarcfa, apesar de inumer<ls Icn tativas. Poucas pcssoas lembra m como program"r 0 video para gravar urn programa, muito por a intera,ao necessaria
tcr sido mal projetada, com pouco ou nenh umjeedback, e por nao ser 16gica da peTspectiva do usuario. Dessas pessoas, pOllens irao ler paciencia para olhar 0 manual
novamenlc.
(c) Uma (crrament,' de auloria bem projelada deveria permitir .10 usuariocria r lima

p..'-

gina basica em cerca de 20 minutos. Aprender a totalidade das opera,Oes e possibilidildes provavelmente levara muito mais tempo - possivelmente alguns dias. Na
realidade, existem algumas boas ferramentas de autoria que permitem ao usuario
iniciar 0 lISO logo, oferecendo templates que podem ser adaptados. A maioria dos
usuarios ira ampHa r seu repert6rio, levando uma hora ou mais pMa aprcnder mais
htn\Oes. No entanto, algumas poucas pessoas rca lmenteaprcndem a lllilizar todo 0
conjunto de fun\Oes que uma ferram cnia dcssasofe rece. Os usuarios lendcm a lernbrar opera\Oes freqlicntemente utilizadas (p. ex.: recortar e colar, inserir imagens),
especialmcnte sc forem consislentes com rclac;ao a forma como essas a\Oes 5<.10 re,1lizadas em outras aplica\Oes. Conludo, algumas outras operac;Ocs u5<.,das com menos freqiicncia t., lvez tenham que ser reaprcndidas (p. ex.: formatar tabelas).
_I _

40

DESIGN Of INTERACAo

As mctns de usabi lidadc d is<:u tidas ate aqui se encilixilm bem com 0 desigll de sistemilS desti nados a apoiar p rilticas de trabal ho. Em particu lar, sao alta mente relevnntes para empresas e orgilniza~6es que esteja m int rod uzindo ou atuali za nd o apJicac;6es pn ra desktops e sistemas em rede - dos quais espern-se que aumentem a produti vi d ade, melhorando e aperfei<;oa nd o n maneira de real izar 0 trabalho. Alem de
guiar as empresas no que di z respeito a quesl6es especificas, as metas de usabi lid ad e trans fonnam-se em crilCrios de IIsabilidndc. Essas sao metas especfficas que permitem a lIsabilidade de urn produto ser ava liada em termos de como podem aprimorar
(ou nao) 0 d esempenho de urn usmirio. Exemplos de criterios d e usabilidade comumente utili zad os sao os seg uintes: tempo para completar umn tnrefn (efic iencia), tempo para nprender uma tnrefa (lcnmnbility) e 0 numero de erros eometidos quando se
rea li za uma la refa num dado tempo (mell/orability).

1.5.2 Metas decorrentes da experi encia do usuario

Ao pereeberem que as novas tecnologias esUio oferecendo maiores oportunidades
para fornecer suporte as pesso..ls em seu dia-a-dia, pesqu isadores e profissionais foram levados a considerar ou tras metns. A emergeneia de tecnologia s (p. ex.: realidade vi rtual, web, computa<;ao m6vel) inseridas em uma divers idade de areas de aplie<l~ao (p. ex.: entrctenimen to, eduea<;ao, residencias, areas pllblicas) trouxe a lona um
conju nto mu ito maior de in teresses. Alem de enfocar p rincipa lmente a melhoria da
eficienc ia e d a produti vidade no trabal ho, 0 design de intera,ao esla cada vez mais
preocupad o com a cria,ao de sistema s que sejam :
5<1.l isfat6rios
agrad .1veis
divertidos
interessantes
tHeis
motivadores
esteticamcnte apreciilveis
incen tiva dores de criatividade
compensadores
emocionalmente adequad os

o objelivo de desenvolver produtos interativos agradaveis, divertidos, esteticamente

apreci.:lveis, etc. esta principalmen te na experiencia que estes proporciona rao ao USU<1 rio, islo e, como 0 usuario se sentirfi na intera,ao com 0 sistema. Isso envolve explicar
a natureza da experieneia do usua rio em termos subjetivos. Por exemplo, urn novo
paeote de software infantil que permita as cri an,as eriar suns pr6prias musicas pode
scr projetado com 0 objetivo principal de scr engra,ado e interessante. Assim, as metas decorrentes da expcriencia do us uario diferem das metas de usabilidade, que sao
mais objetivas, no senti do de que es tao preocupadas com manei ra como os tlswhios
lidam com ti m p roduto in terativo. A rela\ao entre os dois e mostrada na Figura 1.7.
Muito do traba lho sobre d iversiio, pra zer, etc. fo i desen volvido na industria de
jogos e entretenimen to, que apresenta urn eerto interesse ern en tender 0 papel do
praze r mais d eta lhadamente. Os aspectos descritos como con tribuintes para 0 p razer

o ave E DESIGNOE tNTERAt;Ao

41

~divertido~

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salis,a,O,jO
eficiente
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como usar

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Metas

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usabilidade

interessante

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incenlivador de
criatividade

no usa

de boa "lilidade
proveitoso
"---

estetlcamente
aprecicivol
motivador -----

Figura 1.7

Melas de usabilidade e melas decorrenles da experilmcia do usuario. As melas de

usabilidade sao fundamentais para 0 design de inlerar;ao e sao operacionaHzadas por
meio de criterios diferenles. No circul0 externo sao mostradas as metas decorrenles da
experiemcia do usuario, as quais sao menos claramente definidas.

incluem 0 seguinte: atenc;ao, ritmo, jogo, interatividade, controle consciente e incons

ciente, envolvimento e estilo de narrativa. Foi ate mesmo sugerido qlle nesses con
tex tos poderia ser in teressante a constru,ao de sistemas que nao fossem facei s de us
ar, dando oportunidades para experiencias diferentes das projetadas com base nas
metas de usab ilidade (Frohl ich e Murphy, 1999). [nteragir com um a representac;fio
virtual utilizando um dispos itivQ fisko (p, ex.: bater em urn prego virtual, represen
tado na tela, com um martel0 de borracha), comparandose com uma maneira uti li za r um meio rnais eficiente de fa zer a mesma coisa (p. ex.: selecionar uma opC;fio utilizando chaves de comando), podera ex igir mnis esfor(o, ainda que, par outro lado, ras ullar em uma experienda ",ais agrndnvei e divert ida.
Reconhecer e en tender 0 equilibri a entre as metas de usabilidad e e as decorrentes da expericncia do usuario e importante. Em particular, permi te aos dasiglJers conscientizar-se das conseqijencias de busca r comb inac;6es di feren les d essas metas, leva ndo em considerac;ao as necessidades dos u suarios. Obviamente, nem todas as
meta s de usabilidade e as decorrentes da experiencia do us uario se aplica m a todo
produto interativo em desenvolvimento. Algumas combina~Oes irao tambem ser incompativeis. Por exemplo, pode nao ser passive! ou desejavel p rojetar lim sistema de
controle de processo que seja ao rnesmo tempo seguro e divertido. Como enfatizado
durante todo este ca pitulo, 0 que e importante depende do contexte de lISO, da ta refa a ser realizada a de quem sao os usuarios prelendidos.

ATiVI OAOE 1 A

scguir, aprcsentamos alguns produlos inleralivos. Qllais voce <lcha que scjam :IS m('las d e usabilidade e as d ccorrt::ntes da expericncia d o uSlHlrio em ead a lim deles?
A

(:I) urn d ispositi vo porialil que pcrmitc a erian, as eomuniear-se lImas com as outras c

brinear com jogos colabora livos

(b) um sistema de ,ideo e computador para confereneias que permite aos estudantes
aprcnd cr em caSo1
(c )

(d )

lima apliea,ao da Internet que permite ao pliblico em geral acessar seu pronlmirio
medico atraves de lima TV inleraliva
lUll

sis tema CAD para arqui tetos c engenheiros

(c) Ulna comunidade Oll - lilll' que forncce suporte a pesso.1S que rt.' (entementc liveram

amigos e famili a res fal eeid os

ComemariO

(a) Esse dispositi vo eolabora li vo d eve ser de uso simp les, efi eaz, dicienle, hiei] de
aprcnder a utiliza r, engri"u;ado c intercss.1nte.
(b) Esse disposilivo para aprendizagelll deve ser faeil d e enlender e de uliliza r, eficaz,
motivador e compensador.
(c) Esse sis tema pcssoaJ d eve ser seguro, f;l ei! de usar e de lembrar como usa r, eficaz e

eficiente.
(d) Essa fcrr,'menla precis."l ser faeil de aprender, fa cil d e lcmbrar como usaf, tcr lima
bOil lItilidilde, ser segura, eficienle, efi caz, fornccer slIporte a criatividadc c ser es
telicamentc agradavel.
(c) Esse sis tema d eve ser faei l de aprcnder, ffiei l de usar, motivador, cmocionalrnente
adequildo e compcnsador.

1.6 Urn pOUCo rna is sobre usabilidade: principios de

usabilidade e design
Urna Qutra maneira de conceitualizar a usabilidade se da em termos de princfpies d e
desigll . Tr<lta-se de abstra<;6es ge neralizaveis, des tinCldas a orientar os desigl1ers a pen
sar sobre a s pectos diferentes de seus desiglls. Urn exemplo bem conhecido e 0 feedbnck: os s is temas devem ser proje tados para forn ecer feedback adequado aos u s uarios,
assegurando que eles saibam os pr6ximos passos durante a realiza.;;ao das tarefas. as
prindpios de dcsigll 5<' 0 derivados de uma mistura de conhecimento baseado em teoria, experien cia e senso comum . Tendem a ser escrilos de maneira p rescritiva , s uge
rindo (lOS des igners 0 que utili zar e 0 que cvitar na constru,ao de uma interface - 0
"s im e nao" (do's nlld dOli 't5) do desigll de intera, ao. Mais es pecificamente, sao d estinados a auxiliar os desigllers a explicar e melhorar 0 projeto (Thimbleby, 1990). Todavia, nilo servem para es pecificar como realizar 0 desigll de uma interface real (p. ex. :
dizer ao desigllCr como projetar lim certo icone Oll como es t rllturar urn portal na web),
mas servem mai s como lim conjunlo de items que devem ser lembrados, assegurando que cerlas coisas foram acrescen tadas a interface.
Varios princfpios d e desig" ja {oram desenvolv idos. O s mais conhecidos referemse a como d e te rminar 0 que os u s uarios devem ver e fa zer quando realizam tarefa s
uli lizando tim produlO in te rativo. Descre vem os aqui, brevemente, os mais comuns:
visibilidade,feedbnck, res tric;6es, mapeamento, eonsis tencia e nffordmlcc. Tod os eJes ja

o QUE ~ DESIGN DE INTERAQAO

tj)

foram descritos extensivamente par Don Norm<l11 (1988), em sell bestseller TIlL' d{'si~"
(

of evcryday filings.

II

Visibilidade A imporlancia da visibilidade c exem plifica da pelos dai s exempl os COIltrastantes que a presentamos no infdo do ca pItulo. 0 sistema d e correio de voz n ~o
dei xa va visfveis a presenC;<l e 0 nume ro d e mensagens recebidas, (10 pa sso que <1 sccre ta ria eletr6n ica deixou esses dois aspectos tot<ll mente vis lveis. Quanta mai s v isfvcis forem as fun ~oes , mai s os uSU<:1ri os saberao como proceder. Por Dutro lad o,
qu ando a s func;6es estao " fo ra de a1cance", torna-se mai s diffdl encontr<1-las e saber
como uti liza-la s. Norman (1988) descreve os controles d e lllll carro a fim de enfatizar
esse pon to. Os con troles para di ferentes opera<;6es sao clara mente visiveis (p. ex.: far6is, pi sca-pi sca, bu zi na, pisca -<l[crta), indi Glndo a que pod era ser feito. A rela,iio entre a m<lneira como os con troles sao dispostos no ca rro e 0 que eles realizam racili ta
na ho ra de encontrar com mais rapidcz 0 controle apropriado para as tarefa s.

Feedback 0 feedback esta reladonado ao concei to d e visibilidade. Podemos melhor

ilu strar esse principio fa zendo uma analog ia com 0 modo CO Ill O seria a vida di<hia
sem ele. Irnagi ne-se tenta ndo toear uma guitarra, fatiando urn pao o u escrevendo
com uma caneta, sem que nenhuma d essas a<;6es produ zisse qualquer efeilo durante alguns segundos. A m llsica, 0 pac fahad e e as palavras no papel s urgiriam com al gum alra so, lomand o quase impossivel prosseguir com a rea li z.:"1<;iio da tarefa.
o feedbnck se refere ao retorno de informa<;6es a respeito de que a<;50 foi feita e do
que foi rea liza do, perrnit indo a pessoa continuar a atividade. Varios tipos de feedback
est50 disponfve is para 0 dcsigll de intera<;ao - audio, tatil, verba l, visual e combina<;6es
d os mes mos. Dedd ir quai S combina<;oes 550 apropriadas para os diferentes tipos de
atividades e interatividades constitui urn ponto central. Utiliza r 0 feedback da maneira
ce rta pode proporcionar a visibilidade necessa ria para a intera<;ao do usu<hio.
Reslri~6es 0 conceito de rcstri<;ao refere-se a d etermina<;ao d as forma s de delimilar
o tipo de intera <;ao que pode ocorrer em um determinado momento. Existem varias
manei ras d e fazer isso. Uma p rMica comum no design de interfaces grMicas consiste
em desa ti var certas op<;oes do menu sombreando-as, restringindo as a<;oes d.o usuario some nte as permitida s naquele estagio da ali vidade (veja Figura 1.8).
Uma das vanta gens d essa forma de restri<;5.o e imped ir 0 usuario de selec ionar
op\Oes incorretas e, portanto, reduzir a chance de erro. 0 uso de diferen tes tipos d e
re presc nta~oes graficas pode tambem restringir a interpreta~5.o de urn p roblema ou
o espa,o para informa<;ao. P~ r exemp lo, nu xogramas mostram quais objetos esUio rela cionados a oulros, restringi nd o, ass im, a manei ra de perceber a informa<;5.o.
Norman (1999) class ifica as restri\Oes em Ires categorias: Hsica, 16gica e cu ltural.
As res tri<;Oes fLsicas referem-se a form a como objelos ffsicos restringem 0 mov imento das coisas. P~r exemplo, 0 modo como um disco externo pode se r colocado em urn
drive e restringido fi sicamente por sua forma e seu tama nho, d e maneira que ere pode ser inserido no loca l somen le d e um modo. Da mesma forma, as tecla s tambem s6
podem ser pressionadas de uma maneira .
As restri<;Oes 16gicas 5<1.0 as que de pendem d o entend imento que a pessoa tern sobre a maneirn como 0 mllndo fll nciona (con form e as esferas da secreta ria ele lr6nica).
Dependem d o senso comum dos indivfduos a respeilo d as a<;oes e de sua s conseqi.ilfmcias. Pegar uma esfe ra ffsica e coloca -Ia em ou tro local no telefone cria a ex pec!aliva de que algllma outra coisa ira acontecer. Tomar 6bvios as il<;OeS e sell s efeitos
perm ite as pessoas dedu zir logica mente que o ulras a,6es 55.0 necessa ri as. Desabili tar nlgumas op,6es do menu, qU<lndo eSSilS n50 sao apropriadil s para a tarefa imc-

44

DeSIGN DE INTEFW;Ao

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Figura 1.8

Menu ilustrando a disponibilidade restrila de OI)(tOes, como um exemplO de restri~o

16gica. As areas sombreadas indicam o~6e$ desalivadas.

diata, implica uma restri,ao 16gica, pois permite que os usuarios raciocinem por que
(ou por que l1ao) foram projetadas dessa forma e que op,5es esti'io disponiveis.
As reslri,Oes cultu ra is acontece m no ambito d as conven,Oes aprendidas - como
o uso de vermelho pa ra alertas, d e certos tipos de sinais de aud io para perigo e de
uma carinha sorridente pa ra representar alegria. A maioria d as restri\Oes culturais
sao arbitnl rias, no sen tido d e que s ua re la\ao com 0 que esta send o representad o e
abstrata e que poderia le-Io sido de outra ma neira (p. ex.: 0 uso de amarelo, em vez
de vermelho). Assim sendo, elas d evem ser aprendidas. Uma vez aprendidas e aceilas por um g rupo cultural, tornam-se conve n\Oes universa lmente aceilas. Duas conven\Oes d e interfaces universalmenle aceitas sao 0 uso de janelas pa ra a apresenta\ao de informa\Oes e 0 uso d e \cones para representa r opera~6es e documentos.
Mapeamento Refere-se it re la\ao en tre os controles e os seus efeitos no mundo. Quase lodos os artefatos necessitam de a lg um tipo de mapea mento entre controles e efeilos, seja lim a lanterna, um ca rro, uma usina eletrica o u uma cabine (cockpit). Urn
exemplo de urn born mapeamento entre contrale e efeito sao as setas utilizadas p ara
representa r 0 mov imento para cima ou pa ra ba ixo d o cursor em urn ledado d e computador. 0 mapea me nto da posir;ao relativa dos con troles e seus efeitos e tambem
impo rtante. Consid ere os varios tipos de d is positivos para executar musicas (p. ex .:
MP3, CD player, gravador). Como sao m apeados os con troles rewind, piny e fns t for-

o OUE E D ESIGN OE INTEAAt;Ao

45

nJard, de acordo com os efeHos desejados? Gera lmente eles seguem uma conven,ao
comum, apresentando uma seqGencia de botOes em que 0 play fica ao meio, 0 rewilld
a esquerda eo fa st forward a direita . Essa configur<l,ao esta mapeada diretamente de
<Kordo com a direc;ao das a,6es (veja Figu ra 1.9a). Imagine como isso seria diffcil, caso fosse u tilizado 0 mapeamento dOl Figura 1.9b. Observe a Figura 1.10 e determine
qual mapeamento e adequad o equal ca usaria problemas ao usuario.
Consistencia Refere-se a projeta r interfaces d e modo que tenham opera,OeS semelhantes e que utili zem elementos semel hantes para a realizac;ao de tarefas sim ilares.
Uma interface consistente e aquela que segue regras, tais como 0 uso dOl mesma opera,ao para selecionar todos OS objetos. Por exemp lo, uma opera,ao consistente uli liza a mesma a,ao para marca r qual quer objeto g rafico na interface, como clica r sempre 0 botao esquerdo do mouse. Interfaces inconsistentes, por outro lado, perm item
exc~Oes it regra. Urn cxemplo disso se da quando certos objetes gra ficos (p. ex.: mensagens eletr6nicas apresentadas em uma tabela) pedem ser marcados somente utilizando-se 0 botao d ireito do mOllse, enquanto toda s as outras opera,Oes sao marcad as
u tilizando-se 0 boUlo esquerdo. Urn d os problemas relacionad o a esse tipo de inconsistencia se deve ao fat o de ela ser um tanto arbitraria, dificulta ndo a tarefa de lemb rar das a,Oes, 0 que aumenta a propensao ao cometimento de erros.
Urn dos beneficios de interfaces consistentes, portanto, e serem mais fticeis de
aprender e usar. a s usua rios aprendem apenas um unico modo de opera,ao apliGivel a lodos os objclos. Esse prindpio funciona bern para interfaces simples com opera,OOs Iimitada s, como urn mini CD player com urn pequeno nume ro de opera,Oes
rnapeadas em botOes separados. Nesse exemplo, tudo 0 que 0 usu<i rio tem de fa zer e
aprender 0 que cad a boUio representa e selecionalos. No entanto, pode ser rna is problematico ap licar 0 conceito de consistencia a interfaces mais complexas, especia lmente quando muitas operac;Oes diferentes precisam ser projetadas. P~r exemplo,
imag ine como seria p rojetada u ma interface para uma aplicac;ao que oferecesse centenas de opera,Oes (p. ex.: uma aplicac;ao para processamento de texto). Simplesmente nao existe espac;o suficiente para milhOes de botOes, cada urn mapeando uma operac;ao individual. Mesmo se houvesse, seria extrema mente diffci l e demorado para 0
usufir io procurar qual dentre eles rea li7.a a operac;ao desejada .
Uma so luc;ao de design muito rna is eficaz e a cria,ao de categori as de comandos
que pode m ser mapeados em subconjun tos de operac;oes. Para processador de
texlo, as cenlenas de opera,Oes dispon lveis sao calegorizadas em subconjuntos de
diferentes menus. Todos os comandos relacionados a opera,6es com arquivos (p.
ex.: salvar, ab rir, fechar) sao colocados ju ntos no mesmo menu-arquivo. Da mesma
fo rm a, tod os os comandos relacionados a formatac;ao de texto sao colocados em
urn menu de formata,ao. Selecionar uma opera,ao implica ra enlao uma questao de
dirigir-se a categoria c~r reta de opc;6es (menu) e procurar a operaC;ao desejada, em
vez de ler que procura -Ia em uma longa Iista. Con tudo, a regra de consistencia - de

laID OIDI
(a)

Figura 1.9

(b)

(a) Mapeamento natural entre as a.;:6es rewind, playe fast forward, em um

grava.;:ao de fita cassete. (b) Um mapeamento arbitrario alternative.

dispositiv~

de

46

DESIGN DE IrrrEAACAo

Figura 1.10 Q uatro possiveis combina((Oes de mapeamentos com setas. Qual e 0 mais natural?

se ler urn rnapeamento vi sivel en lre camando e o pe ra~ao - e quebra d a. As opera~Oes nao sao imediatamenle visiveis na in terface; pelo con tra rio, estao escond idas
em ca legorias d iferenles d e menus. Alem disso, ao se r acionado urn menu principal, alguns Hens do menu sao imedi atamen le vislveis, enquanto outros perm anecern escond idos a te qu e os itens visiveis sejam arrolados. Assim sendo, os usuarios
necess itam aprender qu ais itens sao vis ive is em cad a ca legoria d e menu e quai s eslao escondidos em submenus.
A maneira como as itens esh'io di vididos entre as calegorias de itens de menus
tambem pode parecer inconsis lenle para as usuarios. Varias opera~Oes aparecem em
menus a que nao pertencem. Por exemplo, a opera\ao de ordena~ao (muito uti! para
!istas de referencias ou nomes em ordem alfabetica) do Microsoft Word 2001 esta no
menu Tabela (versao para Mac). Na versao Word 98, encontrava-se tanto no menu
Ferramen las como no menu Tabela. Sempre pensa mos nessa opera<;ao como perlencente ao menu Ferramentas (como Contar Palavras), e houve uma certa frust ra<;ao ao
descobri rmos que, para a versao 2001, era defallil que estivesse somente no menu Tclbela - 0 que e inconsis tente de duas maneiras: (i) com rela\"ao a ver&i.o anterior e (ii)
na categoria que foi inclu fda. t: claro, pod emos personalizar a nova versao de maneira que os menus seja m estruturados como pensa mos que deveriam ser, mas isso leva
tempo (especialmente quando se utilizam varias maqu inas diferentes: no Irabalho,
em casa e ern viagem).
Outro problema d e consistencia e d eterm inar que aspecto de uma inte rface
deva ser consisten te com qual. Ge ra lmente ha muitas escolhas, a lgumas podendo
se r inconsisten tes com outros aspec tos da inte rface ou com o utra s maneiras d e
realizar a\"Oes - p or exemplo, 0 probl ema do desenvolvimento de urn mecanismo
que perm ite aos usuarios trancar se us arq uivos em um se rvid or compart ilhado.
Deve ria 0 dcsig " cr ten tar projeta-Io de modo a ser consistente com a maneirn como as pessoas trancam coisas no m und o ex terno (d enomi nad a consistencia externa), ou com a maneira como trancam obje los no sis tema (denom inada consish~ n
cia in ternal? Ex istem, po rem, m uitas maneiras di fe ren tes d e se trancarem objetos
no mundo fisko (num cafre, com cadeado, a chave, com trava de seg uran~a pa ra
c rian ~as), assim como existem maneiras diferentes de se trancarem coisas eletroni ca mente (uti lizando sen has, iden tifica'foes, pe rmiss6es, fechando as tra vas ffs icas de disquet es). 0 proble ma q ue os desig1lers enfrentam e sabe r com qual de les
se r consisten te.

eurn termo u tilizado para se referi r ao atributo d e urn objeto que permiIe as pessoas &lber como u tili za- Io. Por exemplo, urn botao d e mOllse con vid a-nos a
pression<1-lo (0 que acaba ati vando 0 clique), pela forma como esta fisicam ente posicionado em sua concha d e plastico. Simpli ficando, nffordmlce sig nifica "dar uma pista" (Norman, 1988). Quando a nffordn"ce de urn objelo ffs ico e perceptualmente 6bAffordance

,
I

o CUE e DESIGNOE ItnERACAo

47

via, e fac il saber como interagir com ele. Po r exemplo, uma mac;aneta permite que a
puxemos, a a lC;a de uma xleara permite que a seguremos e 0 botao do mOllse perrnite
que 0 pressionemos. Norman introduziu esse conceito nos anos 80, ao fa lar sobre 0
design de objetes de usc dia rio. Desde enlao, 0 conceito foi muito popu larizado, sendo utilizado para descrever como objetos de interface deveriam ser prejetados de
maneira a tornar 6bv io 0 que se pode fazer com eles. Por exemplo, elementos grMicos como botoes, leones, links e barras de rolagem deveriam fa zer parecer 6bvio 0
modo como deveriam ser usades: leones devem ser projetados para perm iti r que $Cjam d icados; barras de rolagem, para que sejam movid as para cima e para ba ixo; botOes, para que sejam pressionados.
ln fe lizmente 0 termo nffordmlce tornou-se uma especie de cliche, perdendo mui to de s ua forc;a como urn principio do design. Norman (1999), que foi amplamente
responsavel por promover originalmente esse conceito em seu livre Tile desigll of
everyday things (1998), agora se desespera com a forma como 0 termo vem sendo empregado na lingua gem comum :

"Coloqllei limn affordance ali", diria 11m participmlte, "gostaria de 5(lbcr se luf affordance
aqlli... ". Affordance isso, affordance aquila. E lIen}lIIm dado, npellns apilliiJes. Nos5(l! 0
que fOi que ell cofoqllei no mllndo? Reac;ao de Norman (1999), du rante recenle discussaosobre I He na web.

Uma tela pode ter affordance?

bern esse tipo de rea lismo seriam mais faceis de
Urn problema relativo a se aplicar 0 conceito de

QUADRO 1.4

a!fordal/ce a interfaces devc-se ao fato de objetos

v irluals possu irem propriedades urn tanto diferentes das de objetos ffsicos. Uma ma,aneta permite ser pwcada porque suas propriedades fisicas
restringem 0 que se pode fazer com ela, com rela,do a pess(),1 e 010 ambicntc. t possi"vel abrlr a porta (se estiver fechada) e fecha-Ia (se estivcr aber\<"I). ~ 6bvio para lima pessoa 0 modo comoela deve interagir com uma ma,ancta. No entanto, urn
objeto virtual como urn icone com'ida a ser dicad o somente porque 0 uSll<lrio aprendeu inicialmente quc 0 clemente g rMico na tela constitui
uma rcpresenta,50 que, quandoclicada, faz algurna coisa aconteccr (como ir para uma oulra pagina). Poderia igualmente desencadear outras respostas do sistema, como 0 fechamento de uma janela. Assim, como 0 mapeamento entre uma represenla,iio virtual e seLL comportamento e arbitrario, 0 usuario lera que aprender as eonven,6es
estabelecidas.
Urn problema relativo a se empregar 0 conceito
de afJordm,ce nesse contexto e a possibilidade de
ele ser enganoso. rodeni haver equivocos por parte dos dcsigZl!!rs, se pemi<1rem que objetos virtuais
devem ser projetados com comportamentos e semelhan,as de objetos fisicos, sO porque as pessoa.s
sabem intuitivamente como interagir com cles. Isso pode leva-los a inferir que as interfaces que exi-

entender e utilizar. No entanto, tais suposh;6es ~o

incorretas, pelas raz6es expostas aeima. Para melhor ilustrar esse ponlo, considere 0 desigZl dos botOes em urna lela. Varios deles foram projetados
como se estivessem em 3D, aparenlando ser salicntes. SupOc-se que esse tipo de ilus:io de aos botOes a afJordmzce de sercm pression.,dos, eonvidando 0 usuario a dieM neles, como faria com bolOcs
realmcnte fisicos. Enquanto os usuarios podem fazer essa associa,do pronlamentc, e igualmenle
verdade que conseguiriam fazer a mesmil associa,do com uma simples rcprcsentao;l'io em 2D de urn
botao na tela. 0 esforo;o emprcendido para projctar bot5es em 3D, enlretanto, e provavelmente
maior do que para botOes em 2D.
o perigo de se tenlar projetar interfaces grMicas com pecmissibilid adc semelhante 11 de objelos
fisicos e inadvertidamentc pader acarretar urn design muito pobre. 0 uso de sombrcamento e d e
outras ilus6es de percep,ao pa ra 0 efcito de 3D
pode acabar por indesejavelmente aba rrotar a interface, tomando geralmente mais dificil encontrar certos objetos. Formas abstralas simples, em
20 (p. ex.: quadrados Oll circulos), utilizadas para
representar objetos como bot6es, podem, por sua
vez, ser mais fa ci lmente percebidas e remnhecidas na interface (veja Figura 1.11, na Pagina de
ll ustra~Oes 1).

48

DESIGN OE INTERAcAo

Ocsde ent50, Norman tern tentad o esc1arecer seu argumento sobre a funcionalidade
do conceito afi rmando que ha do is tipos de afforda"ce: a percebida e a real. Oiz-se quc
as objetos (fs icos disp6em de afforriallces rea is, como a de scgurar, que sao percep tualmente 6bvias e nao prec isam ser aprendidas. Por outro lado, as interfaccs com 0
us uti rio, que estao na tela, sao virtu ais e nao possuem esses tipos de affordmlces reais.
Utili za ndo essa disti nc;ao, ele argu menta que nao faz sentido ten tar projetar affordrlllces reais para in terfaces - exceto quando se p rojetam dispositivos ffsicos, como paineis de controle, onde possibilidades como as de p uxar e pressionar ajudam a orientar 0 usua rio a saber 0 que {azer. As interf<lCes na tela sao melho r concei tualizadas como affordallces percebidas, que fundamental men te sao convenc;Oes aprendidas. Conc1uindo, Norman snlienta que Olltros concei tos de design - convenC;6esJeedback e restric;Oes 16g icns e culturais - sao m uito rna is tlteis para 0 dcsigllcr que desenvolve interfaces gnHicas do usuario.

1.6.1 Heuristlca e principlos de usabilidade

Os princip ios do desigll, quando u sados na prtit ica, normalmente sao chamados de
heuristica. Esse termo enfa tiza que algo deve ser feito com esses prindpios, quando
apl ica dos a urn dado problema. Em particular, p recisam ser interpretados no contexto do desigll, utiliza ndo-se experit'} ncia s jti realiz.1das sobre, por exemplo, como projetar feedback e sobre 0 que significa algo ser consistente.
O utra forma d e o rientasao sao os principios de usab ilidade. Urn exemplo e" faIe <l lingua do us ua rio" . Esses pri ncipios sao bas tante parecidos com os pr incipios
do desigll, exceto por terem a tendencia de ser rna is presc riti vos. Alcm disso, enqu an to os pr in cipios do design tend em a ser utili zados princi pa lmen te para informa r um design, os princfpios de u sabi lidade sao utilizados sobretudo como base
para a avaliac;ao de prot6tipos e s is temas exis tentes. Em parti cular, forn ecem a estrutura pa ra avalia<;ao heuristica (veja Capitulo 13). Os principios d e usabilidade
tam bem sao chamados de heuristica quando utili zad os como parte de uma avalia<;.10. A seguir, apresentamos os d ez principios fun damentais de usabi lid adc, d esenvolv idos por Niel sen (2001) e se ll S colegas. Veja como alguns d eles coincidem co m
os principios do design.

1. Visibilidade do status do sistema - 0 sistema mantem os usuari os sempre informados sobre 0 que esta acontecendo, fornceendo umfeedback adequado, denIro de urn tempo razoavel
2. Compalibilidadc do sistema COlli 0 mill/do real - 0 sistema {a la a linguagem do

usutirio utilizando palavras, frases e conceitos fa miliares a ele, em vez de termos o rientados ao sistema

3. COlltrole do /lSI/aria e liberdade - forncee maneiras d e permitir que os usuarios

sa iam faci lmen te dos luga res inesperados em quc se encon tram, utilizando
"&"l idas d e emergencia" claramente identificadas
4. COIfsisteucia e padr6es - ev ita fazer com que os usuarios tenham que pensm se

palav ras, situac;6es ou a<;oes diferentes sign ificam a mesma coisa

5. Ajuda as !lsuarios tI rccoul1ecer, diaglfosticor e recliperar-se de crros - utiliZ.l linguagem simplcs para descrever a natureza do problema e s ugere uma maneira
de resolve-Io

o OUE 10 D ES!GNDE INTERACAo

49

6. Pn'Vell(iio de erros - onde possive!, impede a ocorre ncia de erros

7. Recol1hecime/lto em vez de memoriza(iio - tamar objetos, a<;Oes e op\Oes visfvcis

8. Flexibilidnde e ejicicllcin de 1150 - fomece aceleradores invisfvei s aos usu a ri os

inexperientes, os quais, no enta nto, perrnitern aos rna is cxperientes rca li z<1r
tarefas com mai s rapidez

9. EsMtica e design millimalista - evita 0 uso d e informa<;6es irrelevantes o u raramente nceessa rias
10. Ajllda e dOClIlJlellta(l10 - {omcee informa<;Oes que podem ser facilmente e ncon-

trad as e ajuda mediante uma serie d e passos concre tos que pode m ser fad lmente seguidos

ATIVtDADE 1 .5

Comenuirio

dos principais conceitos em design que Nielsen dogmatizou, especialrnente para 0

desigll de websites, foi a sirn plicidade. Ele prop6e que os de5i:~lIers analisem todos os elemen tos de seu projelo e os TClnovam urn a um. Caso elc fundone bern scm um desses
elementos, eli mine-o. Voce considera sercsse um bom principiododesi~lI? Se voce possui sell proprio website, tcnte aplicaresse conceito e vcr a que aconle<:e. Em que ponto a
intera,ao e quebrada?
Urn

A simplicidade constitui certamenlc urn principio import ante no design. Muitos desigtentam aba rrolar mu ila cois.' dcntro do espa<;o de uma tela, tornando impraticavel encontrar 0 que se deseja. Remover elementos do projelo a fim de conferir 0 que
pode ser descartado scm que afete a fun,ao geral do website pode ser algo baslante litH.
leones, bol6es, quadros, Iinhas, graficos, sombreamenlo e texlos desnecessa rios podem ser retirl\dos, lornando 0 website mais limpo, interessante e facil de navegar. No
entanto, uma certa quantidade de grMicos, sombreamentos, cores e formata<;ao podem
tomar 0 sitecsteticamente agradavcl e proporcionar uma interl\,ao mais prazerosa. Sites muito simples, apresentando apenas tex tos e alguns l1iperlinks, podem nao ser tilo
alralivos e fazer com que alguns usuarios nao mais retomem a ele. A qucstao e eneontrar 0 equ ilibrio certo entre 0 apelo eshHico e a qUilntidade e 0 tipo cerlos de informa<;ao por pagina.
lIers

Os prindpios do design e d e usabi lidade tambem foram operacionalizados e m prescric;oes aind a mais espedfi cas, denominadas regras. Trata-se de orienta,oes que devern ser seguidas. Urn exemplo e "em uma aplica<;ao, sempre colaque 0 botao de fechar ou sair na parte inferior da primeira lista de op<;5es de urn menu e m uma aplica<;ao".

Tarefa
Esta tare/a reqller que voce c%qlle elll "ralien 0 que /el/ J/cslc capil l/lo. Especijienmellle, 0
objdivo eperll/ilir que voce de/ilia as me/as decorrell/es dll experiellcia do uswfrio e as mdas
de 11511bilidade e qlle IItilize principios de design e 1I511bilidlide para ava/iar III/snbi/idade de
1111/ produ/o illtemtivo.
Encontre urn dispositivo pequeno (lUll/dire/d) (p. ex. : controle remolo, computador, lelcfone celular) e examine como ele foi p roje tado, prestando aten,ao especiai mente
em como se espera que 0 usuario interaja com cleo

Usabilidade usavel: que termas empregar?

QUADRO 1.5

Os varios tennos proposlOS para descrever os duerenles asp ectos da uS<1bilidade podcm set conlusos. Gernlmentc sao intercambiaveis e apresentam
combimu;6es difercntes. Algumas pessoas falam
sobre prindpios do design da us:\bi!idade; oulras,
sobre heurfslica de usabilidade; e outras, sobrc
conceitos dedl'Sigll. A questao e enteooercomo utiiizar os diferentes ruveis de orienla,iSes. As recomcnd<l,6cs (guidelilles) constituem urn lerma mais
gencrieQ, utilizado para referencia a loons as forlllils
Nivel de
orienta(fao

Concetto

de orienta~ao. As metas dizem respeito;\os objetivos de usabilidade de alto nivel do sistem.l (p. ex.:
ser eficiente no U50). Os principios implicam a
orienta~1io gcral pretcndida para in[ormarodesign
c a aval ia~1io de urn sistClThl. As regras constituemse em direlrizes de baixo nivel, que se referem a
UITlLl determinada prescri~ao a ser seguida. A heurfstica c wn h~mlO geral, utilizado pam se referir a
prindpios de design e usabilidade, quando aplicados a urn problema de desipl em particular.

As vezes ta mbem
chamado de

Mctasde
usabilidade

Geral

Metas decarrcntes
da expericncia
do ltsmirio

Ceral

FiltOres de s.1tisfa,ao

Principios
de design

Ceral

Heurlslica, quando
ulilizados na p ratica.
Conceitos de design

Princfpios
de us.1bilidade

Especifica

Hcurislica, q ua ndo
utilizados na pratica

Regras

Especifica

Como utillzar
Estabelecer crilcrios de usabilidade
pilra avalinr a aceitabilidade dc urn
sistema (p. ex.: "Quanto tempo leva
par" a realiza~ao de lima tarefa?").
Idenlificar os aspectos importantc!s d a
expcricncia do usuario (p. ex.: "Como
SC pocIe lornar 0 produto interativo
divertido e agradavel?").
Como lembretes do que fornecer e do
quc evilnr durante 0 desigu da
interface (p. ex.: "Que tipo de
feedback voce vai fornecer na
intcrface?").
Avaliar a aceitabilidade das interfaces,
utilizadas durante a aval i a~5.o
heuristica (p. ex.: "0 sistema fomece
saidas clara mente indicad as?").
Determinar se uma interface adere a
uma regTa cspedfica, quando est~
send o projetada e avaliada (p. ex.:
"Scmpre oferecer urn botao backward
e fonvard em urn navegador").

(a) Da s suas primeiras impress6es, escreva a que primeiro vern a sua mente, a
respei to do que e born ou ruim na maneira como 0 dispositivo fu nciona. Liste (i) sua funcionalidade e (ii) a variedade de tarefas que urn usuario tipico
pocleria querer reaIi7. .<1T com 0 disposi tivo. A fundona lidade e maior, igual ou
menor d o que a desejad a pelo usuario?
(b)

Ba sea ndo~se na leitura deste capitu lo e em Dutro material que voce tenha encontrado, compile urn conjunto de metas d e lIsabil idade e de metas decorrentes da experimcia com 0 llsuario as quais voce considera que seriam mais
uteis na avaliac;5.o do dispositivo. Decida quais sao os mais importantes e expli que por que.

(c) Transforme as p ri ncipa is metas de lI sabilida d e e decorrentes da experiencin com 0 usuario que voce selecionou em duas ou tres p erguntas. Use-as

~-- --------------~

o QUE'" DESIGN DE INTERAI;AQ

DlLEMA

51

Compensac;6es de usabilidade

Urn dos problemas de se aplicar mais de urn dos

prindpios do design no design de interJt(iio e a possibilidade de surgirem desequiHbrios entre des.
Por exemplo, quanta mais VOCl! restringe os elementos de uma interlace, menos visivel se toma a
informa~ao. 0 mesmo tambem pode acontecer
quando se tentil aplkar apenas wn dos principios. Par exemplo, vimos que quanto rna is uma
interface fo r prajetada para ler (lifordmzce, par
meio de semethant;"as com as objetos do mundo
real, mais abarratada e dificil de utiliz.1r ela sera.
Consistencia e tim outro principia do design cuja
aplica~iio pode ser problematica. Como vimos anterjormen te, tentar projet.1r uma interface que seja cansistcnle com uma coisa pode torn;'i-Ia inconsislenle com outra. Alem dissa, algumas vezes as
inlerfaces mconsislenles S.10, na verdade, mais fa ceis de usar do que as consistenles. Pode-se, entretanlo, levar mais lempo para apreoder a utiliz.'i-la .
Crudin (1989) ilustra a dilema da consistencia
lazendo uma analogia com 0 lugar onde sao gua rdadas ,1S facas em uma casa. Elas apresentam
uma variedade de forma s - faca para manl eiga,
para Ciune, de mesa, para peixe. Urn local facil de
coloc<i-las e consequentemente de encontnHas e
na gavela abaixa da pia . 1550 lorna facil para 10-

dos localiza-Ias e segue umll reg ra consistente.

Mas quanto as faca s que nao cabem ou que 5.10
muito afiadas para ser guardadas na gaveta, como as para carne ou a laca do paa? Elas sao colocadas em urn porta-facas de madeira. E quanto as
melhores fa cas, guardadas para ocasj~s especiais? Constitucm elas uma outra exce~ao, pOis,
por scgurant;"a, S.10 guard1ldas em uma outra pC1:;a
da casa. E quanto as facas do tipo espa tula, usadas para raspar tinta ou passar eshlque (fi cam nil
g<tragem), e aos canivetes (ficam no bolso ou na
mochila)? Rapidamente a regra d1l consistencia
com~a a fathar.
Grudin aponta para a fato de que, aa se aumentar 0 numero de lugares oode as faca s sao mantidas, surge a inconsistencia, que, por sua vez, aumenla a lempo necessaria para aprelzder onde elas
estao guardadas. Mesmo assim, a coloca<;lio de facas em locais diferenles geralmenle lorna mais facil encontra-Ias, pois estaraa a mao, no contexto em
que lorem utilizadas, e tamhem pr6ximas a oulros
objelas uti Lizados em uma tarefa especifica (p. ex.:
IOOas as ferramentas sao guard<ldas juntas em uma
caixa na garagem). 0 mesmo aconlece quando se
projetam interfaces: 11 inconsistencia pode fazer
com que scja mais dificil de enlender uma interfacc, mas a longa prazo pode facilitar 0 seu usa.

para avaliar se 0 dis pos itivo fun ciona bem (p. ex.: Mela s de II sabilidade.
Que meeanismos esp ecfficos fo ram utilizados para garanti r seguran(a? E
fa ei] aprender a utiliza-los? Metas decorrwfes da experiellcia do HSI/ario: Edivertido ut iliz<1 r os mecani sm os? 0 usufirio frustra- se facilmente? Se sim,
por que'7)
. .
(d ) Repita (b) e (e) para os eoneeitos de desigll e princfpios de usabi lidade (escolha nova me nte um conjunto relevante).
(e) Finalmente, discuta posslveis melhorias para a interface, baseando-se em sua
avaJia(ao de usabilidad e.

Resumo
Nesle capitulo, falamos sobre 0 que codesign de inte ra~iio e sobre como ell' evoluiu. Examinamos brevemente sua forma<;ao e os varios processosenvolvidos. Apontamos como a nO\ao de
usabilidade e fundamental para a desigu d e intera<;iio, descrevend a cam detalhe em que cia
consiste e como eoperacionalizada para a avalia<;ao dc adequ a~iio, cfic<icia e qualidade de produlos interativas. Uma variedade de principios de design de alta nlvel fai t.1mbem inlrod uzida, mas trando como tais principios constiluem diferentes fo rmas de or ienta~50 para 0 desiSH
de intera,ao .

.J

52

DESIGN DE INTEFW;J.o

Pontos principais

0 desigll de inter<1,clO prcocupa-se com 0 projeto de produtos interativos que ap6iem

as individuos em sua vida diaria e em seu trabalho.
0 dcsigll de intcra,ao c muliidiscipiinar, envolvendo muitas cOIHribui,oes de urn"
ampla varicdade dc disci plinas e areas.
0 desiXII de inlera~30 c hoje urn gr,lnde negOcio: muitas cmprcsas
pOLKas sabcm como faze-to.

quercm, mas

Olimizar a inlera,;1o entre us uarios c p rodutos inlera tivos requer quc se Icvem cm
considera,ao vfirios blores interdependentes, inc1uindo contexto de uso, tipo de tarefa e lipo de llsufirio.

Os prodlltos interativos precisam ser projctados pari1 atender as meli1s de llsabilidadc, como facilidnde de uso e entendimento.
As metas decorrenles da experiencia do usuario cstao prcocupadas com criar sistemas que melhorcm csta experiencia, fazcndo com que sejam mais agradaveis, dh'ertidos, l!leis, lllotiV<ldores e s"tisfa t6rios.
Os principios de desigl/ c de usabilidade, como feedbnck c simplicidadc, consliluem
heuristicas llteis para analis.:,r e ava liar aspectos de um produto interativo.

Leituras adicionais
A segllir, recolllel/dnlllOS nlgulI/ns leilurns iml'ortalltes. Ulllnlisln mnis nbrlllrgel/le de livros. nrligos,
si tes, videos e O/llros mnterinis rlft'is ellcontra-sc cm
n05SO website.
WINOGRAD, T. (1997) From comput ing machine.ry to interaction design. Irr P. Denn ing e R.
Metcal fe (eels.) Beyond en/w/ntioll: tile Next Fifty
Yenrs OfColIIl'lItilig. New York: Springer-Verlag,
149-162. Terry Winograd aprcscnla uma vis.:;o
geri11 de como 0 design de intera~ao surgiu como limn nova area, explicando como n30 se enci1ixa em nenhUllli1 outra area cxislente de design ou compu ta,ao. Descreve os novos desafios e demandas da profissao de designer.
NORMAN, D. (1988) Tire DI'Sig1r of Everydny
Tilillgs. Ncw York: Doubleday. (espccialmcnte
o Capitulo 1). 0 Icxlo de Norman c basli1ntc
acessfvel e agradavcl de ler. Explora baslante 0
desigll e n llsabilidade de objelos de usa dUirio,
como pmtns, torneirns c frigidciras. Esses
exemplos contribuem muito para 0 desi.~/1 de
interfaces. 0 CD-ROM Voyager (infelizmcntc
nao mais publicado), nprcsent"ndo a colet,inea
de seus trabalhos, oferece videos e nnima,Oes
adidonais que ilustram de uma maneira leve
muilos dos problemas, ideias e qU(.>st6es de desigrr levantadas nesle texto.
NO){,\1AN, D. (1999) ACM IlIlernctiolls MIISllzille,
May IJunc, 38-42. Affordnnces, conven,Oes e de-

si:~n. Pequena e instigante critica aos prindpios

de design.

CRUDIN,J. (1990) 1lle computer reaches out: the

historical conti nuity of interface design. III
CHf'90 Proc. 261268.
CRUDlN, J. (1989) The case against user interface consistency. CommrlllicntiOIlS of tire ACM,
32(10), 1164-1173. Jonathan Crudin e urn ('5'
cri lor proHfico, e muitos de seus primeiros
trabalhos consliluem-se em explica,Oes insti
8<"lIlies e belll documentildas d e quesloes centrais em tHe. 0 primeiro artigo trala de como
o design da interface expandiu-sc visando a
abranger muito rna is aspectos em sua hist6ria
rc1ativamente curta. 0 segundo <"!rUgo, considerado urn chissico de seu tempo, discute por
que 0 conceito de consistcncia - universalmente aceito, ate agora, como um born design
de inter{"ce - foi, n" vcrd"de, "Ita mente pro
blenlittico.

interactions, January IFebruary, 2000, ACM. Este numero especialtr.lz varios pontos de vista,
crltic,ls e opinioes, apresentadas por urn grande numero de pesquis"dorcs, d~'Si.,?l1ers e profissionais tecnicos, sobrc as realiza,Oes e 0 futuro
da tHe.
A IDEO oferece lIm arquivo oll-/ille ilustrado
de varios produtos interativos j5 projetados
(consulte tutuw.ideo.colII).

___-------------------------------------------------------~O~""~C'COD~E~'~~NCoe~I~N'~ECR~.,~.,~__~5~3
com Gitta Salomon
Gilla Salomon e

consuilora em design de interacao.

Fundou a Swim Interaction Design
Studio (swlmsludio.com) em 1996,
como urna empresa
de consultoria eriada para auxiliar
clienles com 0 ~
sign de produtos inlerativas. Nos utHmos anos, sua clientela 16m se
constiluldo de empresas inicianles no desenvolvimento de produlos, tanto baseadas na web como
Quiros, que perceberam sar 0 design de intera y 30
importanle para garantir 0 sucesso dos produtos 3inda que nao soubessem como desenvolv(!-Io. Geralmente, essas empresas entram em oonlalO com
a Swim, tendo seus produlos jta parcialmente desenvolvidos, e pedem ajuda para 0 design de inter~o. A Swim presta consulloria para varios elienles, incluindo a Apple CompUler, a Nike, a IBM, a
DoubieClick, a Webex e a RioPort.

YR: Qual e a s ua abord agem para a design d e

i n t cra ~ao?

GS: eriei a minha pr6pria dcfi ni<;ao: 0 desigll

de intcra<;50 C odesigll de produtos que se reve
lam com 0 tempo. Os usufirios nao vCem neces
sminmente toda a fundonalidade nos produtos
interativos quando olham para des pela primeir.1 vez. Porexemplo, a primeira tela que voce veem um lelefonccclu lar nile mostra tudoo
que e possivel fazer com cle. Qunndo voce 0
usa, oulms fundonal idadcs S.10 reveladas. A
mesmn coisa acor,tece com ullla aplica<;ilo para
a web ou 0 Windows -a mcdidn que vamos uti
liz.mdo-os, cnconl ramonos em esl<lgios diferentes e de repente percclx!mos poder fazcr
coisas diferentes. Essa ideia de revelnr-se com
o tempo e possivel porque hfi urn microprocess..,dor por tras do produlo, assim como geralmente urn display dinamieo. Acrcdito que css.,
defini,aocaraclcriza os tipos de produlo com 0
qual Irabalhamos - que sao de muilos tipos,
nao somen!e para a web.
YR: 0 qu e voce diria qu e rnudou no (Icsigll
d e int c ra ~ao d csde que voce eriou a Swim?
CS: Nao acho que as alividades que n6s realizamos tenham mudado fundamentalmente,
mas 0 periodo de tempo para 0 dcscnvolvimento de urn p roduto e Illuito menor. E apa-

renlemente mais pcsso.1.S aeham que precis.:1m

dOl assiSlcncia do design de inlera<;ao. Isso realmente mudou. Muitos individuos n50 sabcm
nccess.-l riamcntc 0 q ue de signifiea, mas estilo
nos charnando e dizcndo "N6s precis.1.mos dele". De repente ha muito d inheiro e foco em todos l.'SSCS produtos virtuais e comput.1cionais,
exigindo que se pense 0 seu dl'Sigll de mancira
difercnte.
YR: Em que tipos de proj elos voce eslava trabalhando quando iniciou a Sw im?
GS: Eles cram menos centrados na web. t-I avia
mOl is design de aplica<;Ocs de sof/wan' e pouca$
coisas do tipo software/hardware. Do ultimo
ana para ca a foco mudou quasc que cxdusivamente para as aplica<;6cs baseadas na web. No
en tanio, essas aplica<;6es cram basta nte seme
Ihank'S a ap l ica~Ocs de software - apcnas corn
diferentes rcstri<;5es de implementa<;.1o. No
momenta, os produtos de ImrdllltlYe/sojlware es
l;'io comc<;ando a s urgir novamente - parece
que os illjormalioll apl,/iallcl's vao dccolar. A natureza dos problemas que r(.>SQlvemos n~o mudou muito; s~o a p lataforma e as rcstri<;Ocs a
cia associadas que mudam.
YR: Quais voce di ria serem os maiores d esafio s qu e voee e oulros cons ultores que trabaIham com (Icsigll de i n te ra~ao enfrenlam hoje?
GS: Urn dos maiores desafios e Icmbrar que
metade d o que fazcmos e trabalho de design e
que a outra meladc diz res peito a eomunica,ao dcssc trabalho. Os clientes quase nunca
preenchem essa lacuna : n6s c que temos que
fazer isso. Scmpre tcmos de resolver como entregar 0 trabalho de modo a ser impactante.
Somos aqueles que prccisam asscgurar que 0
clienle vai cnlende-Io e saber 0 que fa zcr com
ele. Essa parte do trabalho C, na maioria das
vezes, a mais dificil. Significa que prccisamos
entender 0 que esta acontecendo inlernamenIe com 0 diente e decidir de que forma 0 que
estamos entregando sera eficiente. Ern alguns
casos voce comc<;a a ver que nilo ha lugar para se conecta r com 0 cl iente. Considero esse
urn problema muito difieil . A maioria das pessoas n~o tern urn processo de descnvolvimento de prodlltos. Simplesmenle vao fa zendo.
Cabe a n6s resolver como enlmr em Oligo que,
pode-se dizcr, assemelha-sc a urn Irem em
movimento.

54

DESIGN DE INTERACAo

Figura 1

Showroom do varejo da Sleeicase Worklife New York - um dos projetos em que Gitta
Salomon esteve envolvida. 0 objetivo era desenvolver um showroom interativo para a
Sleeicase, de Nova lorque. 0 ambiente de vendas foi projetado de modo a fornecer varias
ferramentas de vendas, incluindo um dispositivo interalivo que permitia aos vendedores
acessar videos com estudos de caso, podendo ser projetados em uma grande tela.

YR; Eo qu e voces utilizam quando lenlam

comu nicar-se com os clienles? Uma comb ina
,30 de conversa, re unioes e rel at6rios?
CS; Fozemos varias COi5.:'5. Ger.,ltncnle pass.,
mos a e.les um documento escrito, como urn relat6rio ou uma critica a rcspcito do sell produto. Algumas vezcs ofercccmos prot6tipos interativos em Director ou J-ITML; cOisasque simulem como seri., urn., expcricncia com 0 produto. Nos materiais cscritos, geralmentc nomeio
as rois.,s 50bre as quais prccis.,remos corwcrsar.
Assim, temos pclo menDS uma terminologia em
COlllum par., disculir as coi53s. Teremos uma
medida de nosso s ucesso se eles come,a rem a
us..,r as palavras que Ihes pass..lIll0S; is50 signi
ficara que cstamos de fato caus.lndoalguma influencia. Muilas vczcs damos ao clicnte urn
diagrama de seu sistema, porgue nte entao nin
guem 0 visunlizou . Serv imos como visunl izn
dores, eslnbclccendo uma sel~i'io aleat6ria de
conceilos definidos vagamente e dando a eles
algumn forma. Fnzemos urn nrlcf.,to que Ihes
permita dizer "Sim, c bem assim" ou "Noo, nao
e isso, C i55O... ". Sem ler also em que sc basenr
os clientes nao pOOerao nem mesmo dizer
"Nao, n30 C: isso 0 que eu quero", pois na~ sa
beriio nem sccsltivamos falan do sabre a Illcsma

caisa. Muitas vezes utilizarnos diagramas csqucmaticos para representar 0 cornportamento

do sistema. Ulna vez que os dientes estiverem
com esscs diagra mas em m50S, podcrao d izcr
"Ah, nao. Precis.lrnos de mais tudo is50 aqui.
Esqueccmos de dizer a voces". Pare;:e que nin
gucm csta C5crevcndo listas complei01s de fun
cionalidade, cspccificaCS dos requisitos ou fa
zendo trma documenla,aocompleta. Issa significn que as idcias sobre 0 produlo ricam na cab(x;a de algucm ate que as tornamos tangiveis
alraves da visualiza~50.
YR; Enlao esse processo de comu nica,ao c
t30 importante quanta as id cias?
GS; Acho que si m, muitas vezcs.
YR; Como in ida a Irabalho corn a clienle?
CS; Para aquelcs que jti lem algo construido,
aeho que a melhor maneira de cornC\arc com 0
cliente realizando uma demonslra,ao de seu
produlo. Geralmenle passamos a dia coletando informa.:;6es. Alcm da demonstr.h:;ao, eles
nos falam 50bre seu mercado-a lva, sobre competidorcs e urna infinidade de oulras coisas.
Levamos entiio um periOOo ma ior de lempo
utilizando 0 produto e observando outras pes.
soas ulilizarem no, a fim de obtermos um qua

o OUE ~ DESIGN DE INTERM;Ao

55

dro dOl intcra<;ao. Como a visao quc 0 pr6prio

c1icnte lem de seu prod uta e muito rest rita, Iemas que manter urn pe al ras com rela<;ao ao
que des inicialmente nos moslraram.

scnlar um argumento convincenle. Muilas vezes, considero 0 tipo de argumenla<;ao que fazemos muito parecido com 0 dos advogados.

YR: Ai voces fazem anota\ocs, Icstam e lentam reuni-Ias, ou 0 que?

(lcsig ll de intera\ao para os pr6ximos cinco

GS: Utilizamos lodos os tipos de coisas. AnoliH;6cs, video, papel e canelas. Quando revisamos as maleriais, ell gera lmcntc os teslo e
agrupo de alguma mancira temalica. E muito
complicado Irabalhar com um soJlWflri' cujos
elemenlos ten ham sido eolocados em uma esIrutura cocrenle, mas de qualquer jeito. E facil
escrever LIma lista de obscrva<;6cs, mas quercmaS reunir uma cstrutUr;l c urn /mmework
maiores, a que leva sema nas para ser conslruido. PI'ccisam05 de tempo para refleli r e dcixar
baixar p6 do que fizemos e do que talvez livcssemos que ler feito. Prccisamos salientar as
quest6es e coloca-Ias em algum lipo de ordem
maior. Se voce sempre opera em l lill nlvel baixo de delalhe, como, por exemplo, preocupando-secom e eritieando 0 tamanho de lim botao,
voce acaba resolvcndo apenas quesl6es menores; nao ehega nunca aos grandes problemas
do d,'SiS" de inlera<;ao do produlo - as que deved am ser resolvidos primeiro.

YR: Sc voce rccebe urn produlo au urn prototipo para avalia\ao e descobre que sao mesmo
ruins, a que voce faz?
GS: Bem, nunea me sinlo impulsionada a dizer que Oligo seja realmcnte urn erro. E, de qualquer sorte, essa talvez nao scja a melhor estrategia, porque e a sua paiavra conlra a deles. Pe10 contra rio, acho que se deve lentar saber par
que alga esla crrado au aprescnla falha s. Algumas vezcs penso que agimos como advogados.
Temos que relmir os fatos para descobrir 0 que
ha de errado com 0 produlo. TeOlos que apre-

YR: Por lim, como voce ve 0 movimento do

anos? Enfrentando problemas apresentados
pclas novas tecnologias emergenles? Ou voce
acha que ha ver" mais desalios, especial mente
com a inlcgra<;ao de so/twtlrellumlwtlre?
GS: Acredito que com 0 surgimenlo de novas
tecnotogias havera diferenlcs restri,6es. Nao
imporla 0 que estivermos projetando, lemos
que entender as restri<;6cs dOl implementa<;.io.
E penso que sim, diferenles coisas ir50 acontcccr quando eslivermos projelando mais prociltlos de /lnrdwnr!!/so/twnre. Ex islem diferen tes lipos de reslri,Oes declIstos e di(erenles tipos de
inlera\Oes que voce pode reaiiza r quando ha
Ilf1rdwtlre para fins especificos envolvidos. Enquanta projelar a intera,ao para aplica,oc'S requer conhecimento em des(<O:II visua l, projctar
iu/ormntioll nl'pli(lIIces au outros produlOS de
hnrdwnre requcr expericncia com 0 drsigl1 de
produtos. Definitivamente, tcremos novas desafios.
Espcro que nos pr6ximos anos as pessoas parem de busca r rcgras para 0 design de intera,50. Ha, uitimamcnte, urn grande esfor<;o em
lenlar transforma-Io em uma ciencia. Taivez isso tenha acontecido porque muilos eslao tenlando fa ze-Io e nao sabem por onde comC(ar,
pois nao dispOcm de muita experiencia. Espero que as pessoas comeccm a enlender que 0
desiSII de inlCra,ao e uma disciplina de desigllque exislem algu mas orienla<;Ocs e formas de
se fazer lim born trabalho - e que erialividade
combinada com pensamento analitico sao necessiirios para sc chegar a bons prodlltos. Sera
enlao lima atividade ainda mais inlercS5.1nle c
excilante do quc jii e.

CoMPREENDENOO E CoNCEITUALIZANOQ A INTERACAo

65

I"do par um bol.io grande exibindo a logomarcil da bebida. 0 lIsmirio apcna~ pn.'Ssiona determinado botao e rccebe (esperil-se) 0 re(riger,lIlte escolhido. A 5egunda Jll,l'luina ja c rna is complexa, ofef(.'<:endo urn m<lior nlimero de produlos. Por aprcsentar um
Ill<lior nlunero de 0p\Oes, cia nao pode m<lis ser instrulda pelo llsuario por melo de urn
simples toque; c necessario urn proccsso mais complexo, que envolvc 0 seguinte: (I) ler
o c6digo (p. ex.: C 12) posicionado logo abaixo do item escolhido, (ii) digit.u esse c&iigo no painel ao lado e (iii) verificar 0 p~o da Op\dO selecionada, conferindo sc a qu"ntid<ldc de dinheiro inserid<l esuficiente ou superior a necessaria (c preciso verificar se il
maquina forncee traco ou nao). Ncssc tipo de intera\ao podem acontceer problemas decorrentes de 0 comprador n50 ler ou digitar 0 c6digo corrcta mentc c a maquina n,lO entrcgar 0 produto, ou entao cntrega r ou tro que nao 0 escolhido.
Uma boa mancira de se projet.1f uma interfilce p.1faum nlmlero maior dc produto:. e
com difcren tes prC'iOS C conlinuar utilizando mapeamcnto dircto, mas com bOIOes que
most rem vcrsOes cmminiatura dos p rodutos em llma matriz maior (em vel. de lllostr"r
as vers6cs em t<lm;;lIlho rC<lI). Dess.:l forma, 0 espa\o disponlvel na frente da maqllina
seria Illelhor utilizOido eo comprildor teria apenas que pressionar 0 batao do produto
escolhido e illscrir na rnaquina <l quantia certa de dinhelro.

Muitas pesquisas tern sido fe itas sabre COmO otimizar sistemas basendos e m comandos e de ins lrU(;ao, no que d iz. respeito as metas de usabilidade. A forma dos coma ndos (p. ex.: lISO de abreviac;Ocs, nomes completos, lcones e/ou rotulos), s ua s intaxe
(como melhor combinar diferentes comandos) e s ua organizac;50 (como estrutura r
0p\Ocs em menus difcren tes) sao excmplos de algumas das princi pais areas que foram investigadas (Shneiderman, 1998). Ah~m disso, varias quest5es cognitivas que
veremos no proximo cap itulo foram pesquisadas, tais como os problema s que as pessoas apresenlam para lembrar os nomes de tlma serie de comandos. No enlnn lo, ninda e red u z ido 0 numero de pesquisas realizadas a respeilo de como p rojeta r a ordem
e a sequencia em que devem ser pressionad os os bOIOes d e dis posi tivos Hsicos, ta is
como tele foncs ceiu la res, calcu lad oras, con troles remotos e m aquinas para a venda
de produtos.

ATIVIOAOE

eomen/ario

2.4

Outra maquina bClstanle lItilizada e a que vende bilhetes de passagens. Em geral, esse
aparelho exige que sejam dadas varias inslru\Ocs em seqiiencia. Vamos pensar nas maquinas p<lra <l venda de passagens em esta\Ocs de melro -com que freqi.iencia voce (Oll
Cllguem it Slla frente) jii paSSOli pordificuldades pa ra descobrir como comprar um bUhete, acab.lndo par cometerenganos? Quantas instrusOes precis.lm serdadas? Em qucordem? Trata-se de lima ordem 16gica ou arbitraria? A interasao poderia ter sido projetada de uma manei ra difcrente, de modo a lornar mais 6bv io para as pessoas a maneira
como clas devem proceder a fim abler os bilhetcs desejados?
As maquinas que vendem produtos va riam mu ito de pais para pais e de aplicasao para aplica,ao. Parecc haver poucas len tativas de padronizil,ao. Portanto, 0 conhecimento que se tern par<l comprar urn bilhete em uma maquilla da EUTOStar! nao ser,) muito
lltil na compra de lim bilhete para a trem suspenso de Sydney all para a cinema Odcon.
Algumas vezes a intera,ao c projetada de maneira a fazer com que p rimeiro vace escolha a modalidade do bilhete (p. ex.: crianc;a, adulto); depois, a tipo (p. ex.: ida, volta ), 0
destino; e, pa r fim, realize 0 paganlento. Olltras pedem que a usuario insim 0 cartao de
cr&iito primeiro, antes de seleciona r a destino e 0 tipo de bi lhelc.

N. de 1:: Emprcsa que .. dministra u servi~o de trens soboCanal dll Mancha.

CAPiTULO

Compreendendo
e Conceitualizando
a Interac;ao
2. 1 Introdu<;ao
2.2 Entendendo 0 espalto do problema
2.3 Modelos conceiluais
2.3.1 Modelos conceituais baseados em alividades
2.3 .2 Modelos conceituais baseados em objetos
2.3.3 Uma questao de combinar e misturar modelos?
2.4 Metaforas de interlace
2.5 Paradigmas de inleraqao
2.6 Dos modelos conceiluais ao design lisico

2.1 Introdu'fiio
Imagine que voce foi contratado para prejelar uma aplicac;:ao que possibilite orgimizar,
armazcnar e rccuperar e-Illni/s de maneira nlpida, efic ientce agrad avel. 0 que voce fa ria?
Como comec;:aria? Esqucmatiza ndo 0 leiauts da interface, avaliando como seria conslrufda a arqu itetura do sistema, inidilndo a codi ficac;:ao? Ou voce convcl"S<,ria com as usuarios sabre suas experiencias com c-II/ails, obscrvaria outras ferramentas existentes e, b<lseado nisso, com~aria a pens<lr sobre por que e como faria 0 design da aplica,ao?
Os designers de intera,ao come,a riam pela segunda altemativa. E importante
perceber que urn entendimento claro de 0 que (wllat), por que (wily) c como (how) sc
vai realiza.r 0 desigH de algo antes de escrever qualquer c6digo pode economizar tempo e es for,o durante <I rea li za,ao do projeto. Ide ias mal concebidas e desigl1s incompatfve is e inuteis pod em ser elim ina dos enquanto <linda e re lativamente faci! e menos penoso. Quando as ideias ja estiverem vi nculadas ao c6digo (0 que ex igiu es for,0, tempo e d inhciro considcniveis), ficara muito mais diffd l joga-!as fora - alem de
ser muito mais pe noso. Entretanto, pensar primeiro nas necessidades 1 do usua rio e
NNecc<>sid.ldcs" aqui rcfercm-sc a toda 11 extt,'llSo'O de possivcis rcquisitos, incluindo dcscjos e expcricncio1s do
usutirio.

58

DESIGN DE INTEFW;Ao

em que tipos de dcsiglls podem ser apropriados e uma tarefa que precisa ser aprendida. Nao se Irata de algo que pode ser feito do dia para a noite, apenas seguindo-sc
uma checklist. Trilta-se, sim, de algo que exige pratica em aprender a identificar, entender e examinar as quest6es - como aprender a esc rever um texto ou programar.
Neste capitulo, descrevemos 0 que esta envolvido em tal tarefa. Em particular, queremos mostrar 0 que e preciso para se entender e conceitual iz..1r a intercu;ao.
Os principais objetivos deste capitulo siio os scguintes:
Explicar em que consiste 0 cspa,o do problema.
Expl icar como conceitualizar a intera,ao.
Descrever 0 que e urn modelo conceitual e exp licar seus diferentes tipos.
Discutir os pr6s e contras de se utilizarem metMoras de interface como modelos conceituais.
Debater os pros e contras de se utilizarem rC<llismo ou abstra,ao nas interfilces.
De[ineilr a rela,ao entre desigll conceitual e desigll fisico.

2.2 Entendendo 0 espa<;:o do problem a

No processo de criil,ao de urn produto interiltivo, pode ser tentador iniciar pelo nfvel mais pratico do desigll. Quer dizer, pensar em como desenvolver a interface flsica

e em que estilos de intera,ao utilizar (p. ex.: menus, formularios, voz, leones ou comandos). Um dos problemas de se de tentar resolver uma questao de desigll que ini cia nesse nlvel diz respeito a possibilidade d as mais importantes metas de U5.:1bilidade e necessidades do usuario serem esquecidas. Por exemplo, vamos considerar que
temos de desenvolver algo que oferC\a aos motoristas melhores informa,Oes sobre
trMego e navega\,ao. Como podemos conseguir isso? Pode-se abordar 0 problema
pensando diretarnente ern uma boa tecnologia ou em a[gum tipo de interface. Tn[vcz
a realidade CItllnentada, que usa ima gens sobreposta s a objetos do mundo real (vejn
Figura 2.1, na Pagina de llustra,Oes 2), fosse uma tecnologia aprop riada, urna vez
que poderia ser (,ti l na integra\,ao de informa,Oes extras a uma atividade em andamento (p. ex.: sobrepor raios X a urn paciente durante uma opera\ao). No problema
supramencionado, essa tecnologia poderia exibir informa,oes aos motoristas, que
precisam saber onde esUio indo e 0 que fazer ern certos momentos durnnte uma viagem. Imagens de lugares e dirc\,Oes que devem ser seguidas poderiam ser projetadas
dentro do carro, no painel ou no espelho retrovisor. Todavia, ha um serio problema a
ser considerado nessa proposta: seria muito pouco segura; poderia distrair os moloristas muito facilmente, desviando sua aten,ao da estrada para onde as imagens estivessem sendo projetadas.
Urn dificuldade rela tiva a sc iniciar a resolver um problema de desigll no nlvel ffsico, portanto, di z respeito n possibilidade de as metas d e usab ilidade serem facilmente esquecidas. Ainda que seja absolutamente necessario decidir, em algum momento, 0 design dos aspectos ffsicos, e melhor, no entanto, que esse tipo de decisao scja tomado np6s a natureza do espa\,o do problema ter sido en tendida. Com isso queremos dizer que e necessario conceituali za r 0 que se deseja criar e pcnsar em por que
se quer fa zer isso. Epreciso entJo refletir sobre como 0 desigll poden\ fornceer suporIe as pessoas em Stlas ativ idades diarias e no trabalho. Em particular, e preciso perguntar-se se 0 produto interativo que se tern em mente ira atingir 0 a[vo esperado. Sc
sim, como? No exemplo citado anteriormente, isso envolveria d escobrir 0 que e pro-

CoMPREENDENDO E CONCEITUALIZANOO A INTEFW;Ao

59

blem6.tico com relac;ao as formas existentes de navegar enquanto se dirige (p. ex.: ten
tar ler urn Tllapa enquanto se estii ao volante) e como assegurar que os moloristas
possam continuar dirigindo com seguranc;a sem ter sua atenc;ao desviada.
Tornar claras as metas d e usabilidade e as decorrcntes da experienda com 0
usuario e parte central na delimitac;ao do espac;o do problema, tarefa que implica tor
nar explidtas s uposiC;Oes e crenc;as. SuposiC;Oes vagas podem acabar ressaltando
ideias que precisam ser mel hoI' formuladas. 0 processo d e refletir sobre elas pode
ajudar a determinar necessidades relevantes do usuario para a realizac;ao de uma
certa atividade. Em muitas situac;Oes, tal processo consiste em idcntificar atividadcs
humanas e interatividades problcm6.ticas e em pensnr como elas poderiam ser me
Iho radas se recebessem 0 suporte de alguma outra fonna de interac;ao. Em outrns si
tuac;oes, essa reflexao pode ser rna is especu lativa, ex igindo que se pense sobre como
urn uso novo e inovador de uma nova tecnologia pode ser potencial mente lIti!.
A seguir, apresentamos um outro cenario em que 0 espac;o do problema consistc
em resolver urn empecilho idcntificado em um prodllto jii ex islente. As suposi,6cs
iniciais sao apresentadas em primeiro lugar, segu idas de uma expl icac;ao a respeito
do que esta por tras delas (as suposiC;Oes iniciais estao marcadas em itoi1ico):
Uma grande emprcsa de software decide descnvolver um upgrade pnrn 0 Seu nave
gador. Elcs slipOellllwvcr a IIccessidadc de 1/III110VO, quc tCl/lw I/llla f111Jciollalidadc IIIc/hor
c lIIais polclIle. Iniciam realizando urn estudo extensivo do uso real de navegadores
para a web, conversando com varios tipos diferentes de usuarios e observandoos
usarem seus navegadores. Uma das principais descobertas c que eles nao uti!izam
muito 0 recurso favoritos, considerado muito restrito e, portnnto, subulilizado. Ao
telltnr Clltcnder 0 porqlle disso, cOllsidcrOIl-se qllc 0 processo de coloear el1derc(os web em
pastas orgallizndns hicmrqllicamcl1le ern IlI/la /IImlcim inadcquada dc allxiliar 0 IIS1l6rio a
guardar centcnas e ate milhares de websites, pois mlO permitia que se retornasse aos
mesmos ou que estes fossem env iados com facilidnde para outras pessoas. Um dos
resilitados dcste est lido foi descobrir que scrin necess/irin IIIIID noun lIIal1eim dc salunr e reCII
pemr el1dcrcfos web.
Ao se refletir sobre 0 porque de os usuarios considerarem 0 recur$O favoritos compli
cildo de utilizar, surgiu uma outra hip6tese:
A mnlleirn de orgallizar cl1dcre(:os web favoritos cm pastas lIifo

II/uito tempo e epropel/sa a crros.

ecftciellte, pois leva

Outrils razOes que se apresentaram como causas da relutanda em se utilizar essa for
rna de arma7..enamento foram as segu intes:

E fadl perder cndere<;os web colocando-os acidentalmente nas pastas erradas.

Nao e hidl mover endere<;os web de uma pasta para outra.
Nno e 6bv io saber como mover simu ltaneamen te varios endere<;os da lista de
favoritos para uma outra pasta.
Nao e 6bvio saber como rOrdenar endere<;os web que ja foram colocados em
pastas.
A partir d essa analise, vMias suposi<;Oes a respeito de como auxitiar mclhor 0 usua
rio na reali z.'C;ao dcssa tarefa foram feitas:

Se a fun,ao fnvoritos fosse melhorada, seria considerada mais lHil e, portanto,

mnis uti lizada na o rganizac;ao de enderec;os web.

60

DE SIGN DE INTERACAo

Os uswlrios precisam organ iza r, de uma maneira fl exivel, os e ndero;os web que
d eseja m sa lvar para refercncias pos te riores ou para enviti-los a ou tras pessoas.
Urn framework para explicar as suposic;6es
Refletir sob re as suposi,6cs de que a lgo sci" uma boa ideia pcrmile que os pontos
fortes e fra cos do desigll que esta sendo propos to sejam ressallados. Dessa forma, voce estara em urna posi,ao me Lhor para iniciar 0 proccsso de dt'Sigll. Mostramos como
esse inicio deve ser abordado, mediante a operacionaliza~ao d as metas de usabilida de. Alem disso, a presentamos a seguir al gum as questoes que ofc recem uma esl rulu fa para au xil iar a pensa r sobre 0 cspa<;o d o p rob le ma:
Urn produto ja ex is tc nlc aprcsenta problemas? Se sim, quais 5<;0 cles? Por que
voce acha que existem p rob lemas?
Por que voce acha que as ideias que voce csla propondo podem ser utcis? Como voce imag ina as pessoas integ rando 0 dcsigll que voce csta propondo a manei m como elas a tu alrncnlc rcali zam as tarcfas em seu dia-a-dia ?
Como 0 desigll que voce prop6c auxilia as pcssoas em s uas ali vidad es? De que
rnaneira cle aborda urn prob lema id e nli ficado a u estende maneiras atuais de
rcali?...1r tarcfas? Ira clc rcalmcnte ajuda r?
Ar lVIDAOE 2.1

Comentaflo

Figura 2.2

Na virada do milenio, as tclefoncs com a tccnologia WAP (wi,.dl'S5 applicatiol1 protocol) 1'Ossibilitaram as pessoasconcctar-se a Intemet. No inicio, os scrvi,os relacionadosa wt'beram
muito primilivos, bascados em lexlo com cap.1cidades grii fi cas limitadas. 0 aeesso era mui10 rcstrito, as informa,Oes baixadas cram mostrndascm uma tela de crislalliquido (ve~1 Figura 2.2). Apesar dcss.1S limita~, as empres.1S de teleromunica,Oes viam ness.1 inova,ao
tccnol6gica uma oportunidade para eriar aplica,Ocs inovadoras. Varios novos scrv i~ faram explorados, como os de menS<1gcns de texlo, compm de ingrcssos, apastas, eompras,
exibi,i'io de filOles, a<!s, cventos esportivas c 5Crvi,os bancarios on-I inc.
Que s uposi,Ocs foram fcitas a respeito dos servi,os propoSloS? s.~o razQ.1.vcis?
0 espa,o do problema nesse eemirio era mUlto poueo dclimitado. Nao havia urn problema identificavcl que necessitasse ser mcl horado ou sol ueionado. Por oulro lado. a
nova tccnologia WA P oferecia oportunidades para a eria,ao de novas re<:ursos e expcriencias para as pessoas. Sup3c-se. por exemplo. que elas IIprecil'lllllllllltl.'r-SI.' ill/orllladas
sobre as liitimas noticias (I" ex.: nos esportes ou no mercado de a,Ocs) ol/dl' qul'r '1"(' cs/('jall/. O u Ol inda que clas queiraOl:

Display de um dos primeiros te lefones celulares. A area do lexlo e reslrila a Ires ou quatro
linhas e s6 e possiveller 0 texto eompleto baixando-se linha por linha , 0 que lorna a
Jeitura urn tanto desagradtwel. Imagine se tenlassemos ler uma pagina deste livro desse
jeito! Os telefones 3G (Iereeira geralf3o) disp6em de displays maiores, mais pareeidos
com os de eomputadores portateis (handheld).

COM~EENDENDO E CONCEIT\JAUZANOO A. INTERA.CAo

61

Padcr decidir 0 que fazer il noitc, enqllanto cslivercm indo do Irilbillho piH" Cil"il
(p. cx.: \'crificilr a prograllla,ao dOl TV, do cinemil, fazer rescrvas cm rcsiaurillllcs).
Pl\lrr ill/cragir COlli n illforllln(lio ellqllnll/o (5/ii.'!!rl'lII em movimelllo (p. ex.: ler {'-mnil!; no

Irem).
Estilr prepilradas para lidar com displnys peqllcnos c, ilssim, ficilr sillisfcitil s ilO buscar informa,5es e intel'agir com as mC51llaS lllilizando tim conjwlto reslrito de comandos e algllns botOczinhos minLlsculos.
Ficar fdizt.'S de filzer com um telefone m6vel as Illcsmas COis.:1S que f.nelll COIll sellS
res (p. ex.: lcr e-IIl11ils, na\'egar na web. jogar u;deoxnme, filzer compras).
As pcssoas desejam flexibilidade. Aprecialll poder saber as noticias ou infornHI,Ocs
sabre e\'cnlos onde qucr que eSlcjam (c 56 pcnsar em quant.ls pcssoas, qllilndo \':'(0 ,1
Ulna parlidil de futebol. Jevilm consigo lim radio il fim de Silber os resultados de Olltros jogos simu lt.1ncos). As pcssoas aprcciilm lambcm apro\'citilr produ!i\'ilmcnle
tempo enquanto viiljilm, rcalizando cham<ldas teiefOnicils, por excmplo. Assim scndo, e r<lZO;)Vcl admilir que goslariam de Icr e ellvi'lr ('-mni/s enquanto e'stivessem cm
movimento. 0 mil is problemMico tillvez implique pcns..1f se elas esl~o de fato prep,)radas para interagir com a gama de scrvi,os oferccidos, uS<1ndo, paril 'anIO, meios l.io
restrilos para cssa inler.l~,'\o. Parlicularmenle, c question;)\,cl sc a maioriil delas esta
preparilda paril desistir do que esta <lcostumad<l (p. ex.: lim') tela gr<lndc, poder digitar mensagens em um teclildo de lilmanho norma!), em prol da flexibilidade de ler
acesso a till' conjunto restrilO de in(ormao;Ocs via Intemet, utilizando urn tclefonc celular que cabc no bolso.

Um dos beneffcios de se tr<lbalhar com suposi<;oes a respei to do espa~o do problema,

<lntes de construir alguma coisa, refere-se n possibilid<lde de isso trner n tona questOes problematicas. Podem-se ide ntificar ideias que precisem ser melhor tr<lbalhadas,
antes que seja tilrde demais para se preceder a mudam;as. Ter urn born entendimento
acercn do espac;o do problem<l pode t<lmb~m ajudilr muito a formular 0 que se quer
projet<lr. Outro ponto centml qU<lnto <l se conceitualiz<lr 0 espac;o do problem<l C pensar sobre a estrulura geral daquilo que sera construfdo e como isso sera transmitido
<lOS usuarios. Especificmnente, etwolve 0 desenvolvimento de um modelo conceitu<ll.

2.3 Modelos conceituais

"A coisn mnis ill/porlnllie n ser projclndn 0 II/odelo cOllceillln! do pOlitO de ~)isln do 1/5llnrio.
Todo 0 reslo estti Slillordil1ndo a tamar esse modelo claro, 6buio I' S1Ibs/allcinl. Eq1lasI! /'.m/nIIII!/lle 0 oposlo de C01110 n mnioria dos sof/wares slio projetndos" (Dnvid Lidd!l', 1996, p. '17).

Por modele conceitual, entendemos 0 scguinte:

Ullin dcscrirtfo do sislcll1n proJ'osto - e11l/er11l05 de !/III cOl/jllnto de iriaas I' cOllcei/os ilJlen rt.'spcilo do q1le de devc fn:er, de COIIIO devc se cOlllportnr e C0111 0 qlle devc St.' pnrccl'/'
- que seja comprl'clldidn pelos 1I$lInr;05 dn mnllcirn prcfelldidn.

,~rndos

Desenvolver um modelo conccjtual implic<l viSUillizar 0 produto proposto, bascando-se nas necessidades do usunrio c em oulros requisitos identificados. Para se lel"
ccrteza de que esse modelo sera entendido da mancira pretendidil, c necessario realizilr testes itcrativos do produto enquilnto clc ainda esta sendo descnvot\'ido. Um
ponto cen tral nesse processo de desigll cons is te em decidir inicialmente 0 que os
ustHirios farno pilra consegllir rea lizar suas tarcfas. Par cxcrnplo, irao primeiramenIe busc<lf inforrn<l~6es, criar documcntos, comunicar-se com outros usuarios, regis

;2

DESIGN OE INTErw;AO

trar eventos ou oulras atividtldes? Nesse estngio, e preciso Jevar em con<;i~icra~5() que
modo de inter<t~ao melhor daria suporte a essas tarefas. Por cxempJo, scritl apropri<1do pcrmitir que os usu.:1rios n;l veguem (/Jrowse) ou seria mai s efic<17 possibilitar que
f<l~ilm solicita~6es dirctas ao sistema em sua pr6pria lingua? DedsOcs sobre que tipo
de estilo de intera,ao utilizar (p. ex.: menu, comando de voz, oulros comandos) deveriam scr fcitas com rel<1<;50 ao modo de inlcra<;ao. Assim, as dccisocs sobre que modo de inler;u;50 apoiar, que estao num nivel milior de abstra~30, 550 difcrcntes das
sabre que estilo de intera~50 se quer ter. As primeiras dizem respeito t<lmbem il detcrminar;l natureza d<ls <ltividadcs que recebcr50 suporte, ao passo que as ullin1<ls
preocupam-se com a sele<;50 de tipos especificos de interface.
QUimdo 0 conjunto de posslveis meios de intera<;50 de urn sistema intcrativo for
identificado, 0 desigll do modelo conccituaJ precisara scr pensildo em lermos de solu<;6es concrelas. [sso cnvolvc pens<H" sob re 0 comportamcnto da interface, sobre os
estilos particulares de intera<;50 que ser50 utilizados e sobre como el<l irii se parecer
e agir (look alld feel). Em tal cstagio de dcscnvolvimento, e sempre urn;"! boa ideia explorar os va rios possfveis desiglls e "v" liar os meritos e problemas de cilda urn.
Uma outra forma de se projetar urn modelo conceitual ap ropriado c ulilizar uma
metMer<l de interface. Ela pode forneccr uma estrutura basica ao modelo conceituill,
expressando-o d e uma forma familiar para os us uarios. Exemplos de metMor"s de
interface bern conhecidas sao as d" nrca de Irabalho do complltador e dos mec"nismos de busca (mctMoras sao abord"das na Sec;iio 2...1). Os paradigmas de interac;50
podem tambcm ser utilizados para g uiar n formaC;ao de um " mctMora conceitual
apropriada. Eles o ferecem maneiras particlliares de se pens..lr sobre 0 desigll de intera<;ao, como no CilSO de projctar nplica<;6es para desktops ou para computa<;ao lIbiqua
(paradigma sao abor-dados na s~ao 2.5).
Como em qualqucr aspecto referente ao desigll de intera<;ao, 0 processo de dcscnvolvimento de modelos conceituais deve ser feito iterativamentc, lItili zando-sc vnrios melodos - 0 que inclui f" zc r esbor;os de ideias, storyboards, dcscri c;ao dos possi\leis cen<irios e prototipa<;Jo de aspectos do comportamento proposto para 0 sis tema.
Todos esscs melodos serao abordados no Capilulo 8, que enfoca a renli:a(ifo do desigll
conceitu<ll. Aqu i, dcscreveremos os diferentes tipos de modelos conceilui"lis, metMoras de interface e pi"lri"ldigmas de intcwc;ao, visando a proporcionar um born entendimento d os mesmos, anles de sc com~a r a pensar sobre como projeta-los.
Existem varios tipos de modelos conceitllais. Pod ernos dividi-los em duas categorias principais: os bilseados em atividadcs e os baseados em objetos.

2.3.1

Modelos conceituais baseados em atividades

Os tipos mais comuns de atividad es em que os usuarios provavelmente esti"lrao envolvidos, quandO estiverem inlerag indo com os sistemas, sao as segllintes:
1. instrur;ao

2. cOnVers.l<;,lO
3. manipulaC;ao e navegar;ao
4. explora<;i'io e pesquis.l (browsillg)
Urna das primeiras coisas a se observar e qu e CSS.1S difcrentcs atividadcs nao cxclucm
umas as outras, uma vez que podem ser reali zadas ao mesilla tempo. Por exempla, c
possivel dar instrw:;6es enqu<lnlo se conversa com 0 sistema , ou enlao navegar enquanta se faz uma pesquisa. No cntanto, cada lima d cssas atividadcs tern propricda-

COMPAEENOENOO E CONCEITUALIZANOO A INTERACAO

63

~----------------=~==~~~~~
des difercntcs e s ugere maneiras diferentcs de ser desenvol\'ida na interface. A primeiw e baseada na idein de deixar 0 usuario d<lr instnH;6es no sistemn quando 1\.'.1IiLa tardas, 0 que pode ser feito por meio de diferentes cst ilos de inter<1(;ilo: digitilr comandos, selecionar op<;Ocs d e menus em urn ambiente de janelas ou em uma tela senslvel ao toque, dar comandos com a vOZ, pression<lr botOes ou utilizilr lima combin<l~iio de teelas de fUll<;oes. A segund<l ativid<lde b<lsei<l-se na conversa<;ao entre os uSlliirios e 0 sistem<l, da rncs ma forma como se estivessemos falando com outm pessoil.
Dessc modo, eles convcrsam com 0 s istema ou digitam perguntas a que 0 sisterni1 responde via !exto ou saida de "oz. A terceira atividade baseia-se em pennitir que os
usuarios naveguem em lim <lmbiente de ohjetos vi rtllais e manipulem-no a SUil nwneira. 0 amhiente virtual comparlilh<l <llgum<ls das propriedades do mundo fisico,
permitindo que os lIsuarios utilizCIll seu conhecimento a respeito de como os objclos
fisicos sc comportam quando interagem com objetos virtuais. A quarta ativid<ldc cons is Ie em fornecer informa ~ao estruturada de modo a pennitir que 0 usuA rio encont n.'
ou ilprenda COiSilS, sem ter que formular lima qll es ti'io espedfica para 0 sistema.
2.2

ATIVIDADE

Uma cmpres."I esl" desenvolvcndo lim sistema de informa<;6es sem fio paril <ljlld<1r turislas em llillil cidade desconhecida. 0 que cl" precis.l ra saber pam descnvolvcr llill
modelo conceih.lal?
Primeirilmente, dcvcria ser fcila a seguintc pcrgunta: 0 que os luristasq uerem? Em gerOll, qucrem dcscobrir mult.1S coisas: como ir de A ate B, ollde fica 0 correio, onde ha urn
born restauranle ch ines. E preciso entao considerar qual a melhor maneira de forn ecer
suporte a atividade de pedir informar;6es. f: prcferivel permit ir que os turistilS fa <a m
perguntas ao sistema como sc estivessem cOllvcrsando com lim outro ser humano? Ou
seria mais apropriado possibililar que fizessem pergllntas como se estivessem dando
instru~Oes a uma maquina? Ou, ainda: sed que elcs n~o prefeririam um sistema queestruturasse 11 informa~ao na forma de listils, mnpas e recomenda<;Oes que plldessem ser
explomdos em seu tcmpo livre?

eomenlarlo

..

1. Instru,ao
~

Esse tipo de modelo conceitual descreve como os usua rios realizam suas tnrefils instrllindo 0 sistem<l sobre 0 que fazer - por exemplo, na rea1iz<1~ao de opera~Ocs como dizer a hora, imprim ir llill arquivo e lembrar um uSliario de lim cOlllpromisso. Varios
dispos iti vos foram projetados com base nesse modelo, como videocassctes, <lparclhos
de som, radios-rel6gio e computadores. 0 usuario pode dar as instrw;6cs de diferentes
maneirns, desde urn simples pressionar de botao ate a digita~ao de strillgs de caracteres. Muitas atividades 5<10 reali7..<"Idas prontamente atraves deste tipo de instrU(;6es.
Sistemas operacionai s como 0 Unix e 0 DOS foram projetados especificamente
como sistemas baseados em coman dos, em que 0 us uario fornece as ins trll~oes no
prompl, pOl' meio de urn camanda au urn conjunto de comandos. No Windows e em
autros s istemas basea dos em GU I, utilizam-sc as teclas cOlllrol ou selecionnmsc opc;oes do menu com 0 mOllse. Podcmos eitar como aplici\<;oes bem conhecidas bnsctld<ls em comandos os proccssadores de texto, 0 correio cletronico (' ferr<lmentn s CAD.
lipica mente, varias fun~ocs sa o oferecida s ao lI SUtiriO, e ele as seleciona de acordo
com 0 que deseja realizar com 0 objcto com 0 qual est<'i tr<lbalhmldo. Por excll1plo,
lim uSUiirio esta filzendo urn relat6rio em um processildor de texto e descj<1 forma tar
o documento, contar 0 numero de palavras e verificar a ortografia. Elc ter/i que ins-

64

DESIGN DE INTEFW;;Ao

truir 0 sistellla para a realizil(;aO dessas operac;6cs dando comandos cspccificos. Tais
comandos sao geralmentc rcali zados em uma scqiicncia , c 0 s is tema responde apropriadnmcnte (ou nao) a instruc;ao.
Um dos principais benefidos de um modelo conceitual bnscado em inslrw;ao c
sustentar umn intern,ao r5p ida e eficiente. Ele c ndequndo principalmenle para as
a,Ocs repctiti vas realizadns com objetos multiplos. Como cxemplos, podemos cilnr
as a,6cs de s., lvnr, d elelar e organiznr mensagens clctronicas Oll arquivos.
ATlVIOADE 2.3

Comentario

Figura 2.3

Exis km, no mundo, muitos tipos difcr<'ntes de maqllin.ls de vender produlos. Cadil
lima ufcrece varios e variados ilens e inicia lmcntc rL'qucr apella:> quc (I lIsliario po~ua
algum dinhciro. A Figuri1 2.3 mostra fotos de dUi1s 111.1quinas difercnle:. - unHl de rdrigcrililtes e outra de va rios tipos de I<lnches. 0 ('Stilo de intcra,\i'io d<ls dU<lS requer ins tru,<)cs, Ill<lS 0 que elas <lprescnt<llll de diferente?
Que instru,Ocs develll ser dad<ls parOl conscguirmos lima lata de rcfriger.ll1lc cia primeira Illnquina C lima barra de chocol<lte d<l Dutra? Por que foi prL'C i:.u projetar lImmodo de inlcril,;'io mais complexo para a segllnda maquil1a? Que problemas podCIll su rgir COIll esse modo de il1leril,50?
A primcir:! maquin:! foi projctada de :!cordo com Lim modelo conceitllal b<1stante s implcs b<1scado em ins lru,au. H:i poucos tipos de rcfrigcmntes, e cad<1 um (>:,.ta rcprescn~

Ouas maquinas, (a) uma para a venda de refrigeranles, (b) outra que vende uma
variedade de lanches.

66

DESIGN OE INTERACAO

2. ponversacao
Esle modelo conccitual e baseado na idcia de conversac;50 entre uma pessoa e urn sistema , em que este atua como urn parceiro em urn dialogo - particularmente, clc e
projctado para responder da mesma forma que um ser humano respondcria ao COI1vcrsar com algucm. Diferc da calcgoria anterior de instru<;ao, pois pretende refletir
urn processo de comunicac;ao de duas vias, no qual sistema alua mais como um parceiro do que como uma maquina que simplesmente obedece a ordens. Esse tipo de
modelo conceilual tem sido considerado nwis util em ap li ca<;6es em que 0 usuario
precise encontrar tipos espedficos de informa<;ao ou que queira discutir alguma
questao. Podemos citar como exemplos sistemas conselheiros (advisory systems), (crramcntas de ajuda e de busca. A proposta de uma aplica<;iio para turistas, dcscrita anteriorrnentc, cncaixa-se nessa Gltegoria.
Os tipos de conversac;ao que podem receber su porte varinm de simples sistemas
de menus com reconhecimento de voz, com os quais se interage via telcfone, a sistemas mnis complexos, baseados em lingua natural, que ana lisam e respondcm a pergunlas digitadas pelos usutirios. Como exemplos dos primeiros estao os serv ic;os
banctirios, a reserva dc bilhetes c as consultas a hortirios de !rens, nos quais 0 usuario con versa com 0 sistema por meio de frases de uma tinica palavra (p. ex.: sim, nao,
tres), em resposla a prompts do sistema. Como exemplos dos tipos mai s complexos,
podemos citar as fer ramentas de pesquisa e os sistemas de ajuda, em que 0 usu;lrio
faz uma pergunta espedfica (como modi fico as espessuras das margens?) e a qual 0
sistema rctorna dando varias respostas.
Urn dos principais beneficios de um modeloconceitual baseado em uma conversa<;ao e possibilitar as pessoas, principalmente iniciantes, interilgir com urn sistema
de uma maneiril com a qual jti esUio fami li ari zadas. Por exemplo, a ferramenla de
busca "Ask Jeeves fo r Kids" permite as crian<;as faze r pergunta s d a mesilla forma
que faria m a seus paiS ou professores - em vez de terem que reformular a pergunta
em termos de palavras-chave e J6gica Booleana. Uma desvantagem referente a essa
abord agem sao os descntendimen tos que podem surgi r quando a ferramenla de pesquisa nao consegue responder as pergu ntas da crian<;a dn maneira que ela espera.
Por exemplo, a crian<;a pode realizar uma pergunta aparenlcmenle simples, tal como
"Quantas pernas tern uma centopeia?", e a ferramenta de busca achar difici l de responder a ela - em vez disso, cia indica alguns websiles que podem ser relevantes, mas
- como mostra a Figura 2.4 - podem nao ajudar.
Outro problema que pode surgir de urn modelo conceitual conversacional decorre do ftlto de que cerios tipos de tarefa s se torntlm intera<;6es pesadas e de uma via
apenas. Esse c especialmente 0 caso de sistemas de lelefonia automatizados que utiIizam grava<;6es para realizar a co n ve r sa~ao. 05 usuarios ouvem uma voz que Ihes
oferece algumas op<;6es e passam a fazer suas escolhas ate atingirem seu objetivos (p.
ex.: fa lar com um atendente 11lImano, pag<lf uma eonta). A seguir, apresenlamos 0
inicio de um dialogo entre um usuti rio que quer informa<;6es sobre seguros de autom6vei s C 0 sistema de rccep<;ao da seguradora:
<usuArio liga para seguradora>
"8em-vindo A seguradora St. Paul's. Tecle 1, se voce nao for cliente; tecle 2, se voc@ jA e nos so cliente."
<usuaria tecla 1>
"Obrigada par ligar para a seguradara St. Paul's. Se voce pracura
segura imobiliario, tecle 1; se voce pracura seguro de autom6vel,

Cot.1PAEENDNOO E CONCEllUAUZANOO A INTERAC.io

67

tecle 2; se vac~ pracura segura viagem, tec1e 3; se voce procura

seguro de saude, tecle 4; para outras informa~aes, tec1e 5."
cusuario tec1a 2>
"Voce esta na set;:Ao de seguros para autom6veis. Se voce deseja informat;:oes sobre segura total, tecle 1; se voce deseja informa~oes
sobre seguros contra t erceiros, tec1e 2 . "

1m Rot>4y 01 ...... _

www.gl.......-.com

"
MSe voce desela leclar 1, lecle 3.
Se voce deseja leclar 3, lecle 8.
Se voce deseja leclar 8, lecle 5...~

Voc6 perguntou: quanlas pernas tern uma

cento~llI?

Jeeves conhece as seguinles respoSlas:

Onde posso encontrar uma delinil;io para 0 termo perna em matemtwca?

Onde posso encontrar uma dehnM;Ao ef\CIClop4dica para centopelas?

f'erguntar!
Code posso ver II lmagem de urn llpendice do corpo humano?

g un

0D

Onde posso enconlrar recomenda96es sobre 0 controle de pragas de jardlm?

Lagarlas e cenlopeillS?

Oflde posso enconlrar informa(f6es da BrilannlCa.oom sobre pernas ?

gun~
Figura 2.4

A reSpoSla da ferramenta KAsk Jeeves for Kids!ft ell pergunta "Quantas pernas tern
uma centopeia ?~.

68

DESIGN DE INTERACAD

Unw proposta rccentc basenda no modelo conceitual convcrsaciona l C0 uso de agcntcs animados. Varios tipos de personagens, dcsde pessoas "rcais" que apareccm na
interface (como guias e assistentes pessoais filmados) " personagens de desenhos
nnimados (crialuras virtlla is e imagim'irias), vern scndo projetados parOl ntuar como
parceiros na con\'ers<l(;"aO com 0 sistema. Dessa forma, 0 parceiro do dialogo lorna-se
algo vis!vel e langfvel, que parece atuar e falar como urn ser humane (ou outra criatura). 0 usuario conseglle ver, ouvir e ate toeM no parceiro com quem estti fcl!ando
(quando cum brinquedo Hsico), .10 passo que com oulros sistemas bascados em dialogos (p. ex.: sistemas de ajuda) ele pode apenas ouvir ou ler 0 que 0 sislema esla dizendo. Mllilos agentes foram projetados para demonstrar qualidades humanas (p.
ex.: born humor, felicidade, enlusiasmo, gentileza, simpalia), transmitidas por meio
de expressOes faeiais c movimentos semelhantes aos reais (movimentos da cabe<;a e
dos iabios, movimentos do corpo). Quiros foram projetados na linhil dos personilgens da Disney, demonstrilndo comportamentos mais expansivos (vozes engra,adas,
exprcssoes faeiilis eXilgcradas).
Agentes anim ados qu e demonstram comportamentos ffsicos de seres hllrnanos
(OLl d e outras criaturas) e que falam sao mais confi tiveis. 0 modele conceitual c trilnsmitido muito mais expJicitamenle em um sis tema que atuil e fala por meio de um
agente visfvel. A vantagem e que tornJ-se mais faeil para as pessoas cornprcendcr
que 0 agcnlc da inlerfilce (ou brinquedo real) com quem estao conversando nao c um
ser hUmill"lO, mas urn persona gem artificial que possui algumas caracteristicas humanas. Por outro Indo, quando n50 se consegue enxergar 0 parceiro do ditilogo, tornase mais diHeil discernir 0 queesta por tras delee quae inteligente ele e. A falta de pislas visfveis pode levar os usuarios a superestimar sua inteligencia. Se 0 parceiro do
dialogo nao consegue en tender quest6es ou comentarios, e p rovavel que os usuarios
percam a paeiencia com ele. Alem disso, a possibilidade de perdoarem algo invisivel
(por terem side lev ados a pen5<"lr que 0 parceiro do dialogo e rna is inteligente do que
c na verdade) e menos provavel do que no caso de tercm de perdoar um parceiro re
prescntado como urn personagem de desenho animado (considerado urn simp les
parceiro). Imbuir parceiros de dialogo com a capacidade de serem uma presenc;a fisica na interface pode, por outro lado, acabar tornando-os algo muito aborrecido para
o usuario (vcja Capitulo 5 pnrn snber mais n esse respcito).

3. Manipulac;ao e navegac;ao
Este modele conceituai descreve a a ti vidade de manipular objetos e navegar por csp,u;os virluai s exp lo rando 0 conhecimento que os usuarios lem de como fazer islo no
!nundo ffs ico. Por exemplo, os objetos virtuais podem ser manipulados: podemos
mov&los, seleeiona- Ios, abri-los, fecha-Ios, aproximarmo-nos e afaslarmo-nos deles.
EXlensOes a essas ac;5es tambem podem ser realizadas, como manipular objetos e navegar em espac;os vi rtuais de maneiras nao posslveis no mundo real. Por exemplo,
alguns mundos virtuais foram projetados para possibilitar que os usuarios se tele
Iransporlem de urn lugar para outro ou que transformem um ohjeto em outro.
Urn exemplo bern conheeido desse tipo de modelo conceitual e a manipula,ao
direta. Dc acordo com Ben Shneidermnn (1983), que cunhou lal termo, as interfaces
de manipulac;ao dircta possuem Ires prop riedades fundamentais:
reprcscnta,ao continua d e objclos e a<;6es de interesse
a,Oes incrementais rapidamente reversiveis, comfeedbnck imediato por parte
do objcto de interesse

GOMPAEENOENOO E CoNCEITUALIZANOO A INTEAAI;Ao

69

comandos por meio de a<;Oes ffsicas e pressao de bot6cs, em veL de comand os

com sin taxe complexa
As interfJces de m,mipuln<;ao direta proporcionam cerios beneficios, a saber:
nuxilinm inicinntes no nprendizado ri1pido de funcional idades basicas
os usuarios experientes podem rapidamente traba lhar com uma ampla va ri cdade de larefas
os usuarios nao muito freqi.ientes podem lembrar como realizar opern<;ees,
mesmo ap6s al gum tempo de Jfastamento
nao ha necessidade de mensagens d e erro, exceto muito rararnente
os us uarios podem verificar imediatamen te se sua s ac;6cs os esti'io auxiliando a
a ting ir os objctivos p ropos los e - caso nao estcjam - a fJzcr alguma ou tra coisa
os usu<1 rios ficarn menos ansiosos
os us uarios ganham autoconfian<;a, habilidade c se sentem no comando d as
[\(;6cs
A Apple Computer Inc. foi umas da s primeiras empresas d e computadores a projetar urn ambiente operacional utilizando manipula<;ao direta como mod o principal de
interac;i'io. 0 bem-sucedido computador Macintosh demonstra os princfpios centrais
da manipula<;ao direla (veja Figura 2.5). Para tirar proveito do entendimento d as pessoas acerca do que acontece a objctos ffsicos no mundo real , eles utilizaram vi1rios recursos visuais e auditi vos na interface que os emulavn. Uma d e sllas suposi<;6es e a
de que ns pessoas esperam que stlas ac;6es fisicas lenham resultados fisicos. Assim,
quando tlma ferramenta de d esenho e utilizada, a linha corrcspondente deve aparecer na tel a c, quando urn arquivo e colocado na lixeira, um som ou algu m sinal visual
d eve indicar que ele foi realmente jogado fora (Apple Computer Inc., 1987). Va rios

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Area de Irabalh
(desktop)

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[5E]

Figura 2.5

Interlace da area de trabalho do Macintosh original.

70

DESIGN OE INTERACAo

si nais visuais e auditivos especificos foram utilizados para fornecer esse feedlmck, inclu sive varias anima,5es e sons (p. ex.: aumcnto C diminui,30 de fcones acompanhados de sons que reprcsentam 0 ab rir e fechar de arquivos). Muito desse desigll de intera,ao foi pretendido para fornecer pistas ao usuario sobre como proceder, de modo a faze-Io scnt ir-se confortavel e gostar de explorar a interface.
Muitos outros tipos de interfaces de manipula,ao direta foram desenvolvidos,
tais como virit'ognlllt's, ferram entas de visualiza,ao de dados e sistemas CAD. Os ambientes virtuais e a realidade virtual tambem emprcgaram varios mecanismos de inlera,50 que permitem aos u suarios interagir e navegar por um mundo fisico simu la do em 30. Por exemplo, eles podem mover e explorar aspectos de urn ambiente em
terceira dimcns50 (0 interior dc urn predio) e tambem mudar objctos de lugar no <l1l1bicnte virtual (rcorganizar os movcis em uma sala de estar simulad a). A Figura 2.6 na
P<igina de lIustra,Ocs 3 mostra <llgumas telas com exemplos.
Enquanto a manipulaC;ao direta e os ambienles virtuais oferecem lllll modo bastante vcrsMi[ de interac;ao, apresentam tambem algumas desvantagens. No nivel conceitual, algumas pcssoas podem entender 0 modelo conceitual subjacen te muito [itera[mente e espcrar que ccrlas coisas acontec;am na interface da mancir<l que aconteccriam
no mundo flsico. Urn cxemplo bern conhecido desse fen6meno e0 suslo levado pelos
lIsua rios do novo Mac ao ter de arrastar 0 1cone do di squcte para a lixeira, quando de
sejam ejchl-lo da maquina, por medo de deletalo da mesrna maneira que ocorre com
os arquivos, qUilndo colocados na lixeira. Tem-se, pais, il confusao conceitual, uma vez
que os desigllers optaram por utilizar a mesma a,ao (sohar), com 0 mesmo ohjeto (lixeim), pm<l duas opcra,Ocs completamente diferentes - deletar e ejelar. Dutro problema
diz respeito ao fato de nem todas as tarefas poderem ser descritas por objetos e de nem
todas as a\"Ocs podercm ser realizadas diretamente. Algumas tarefas s.;o melhorexecutadas dando-se instru,6es e tendo descri<;6es textuais, em vez de represenlac;6es por
1cones. Imagine se mensagens de e-mnil fossem representadas como pequenos leones
na caixa de entrada, com abrevia,6es de seus remetentes e data de envio. Alem disso,
sO conseguirfamos move-las arrastando-as com 0 mOllse. Rapidamentc clas tomariam
todo 0 esp<l,o da area de tmba!ho, tornand o impossive! orgnniz<l-Ias.

4. Explora,ao e pesquisa
Este modele conceitu<ll e baseado na ideia de possibilitar as pessoas explorar e pesquisar informa,ocs valendo-se de sua experiencia em realiZ<lr essas t<lrcfas com m[dias ja existentes (p. ex.: livros, revistas, iV, radio, bibliotecas, panflctos, brochuras).
Quando os indivfduos vao a um centro de informac;6es, a lima biblioleca, ou a clfnica de um dcntis ta, gcralmente eles olham e vasculham as informa,Oes disponibilizadas, esperando encontrar algo interess.,nte para ler. CD-ROMs, paginas web, portais
e sites de comercio eletr6n ico sao ap!ica<;6es baseadas nesse tipo de modelo conceitua\. Deve-sc pensar muito sobre como estruturar a informa,ao de modo que forne,am suporle a uma navegac;ao cfetiva, permitindo as pessoas pesqu isa r, buscar e encontrar diferentes tipos de informaC;ao.
AnVIOAOE 2.5

Ern que modclos conceHuais esHio baseadas as scguintcs aplica,Ocs?

(a) lim vidL'OKnm!' 3D, como urn jogo de corrida de carras com lim volante de vcrdadc,
audio efL'Cdbnck visual
(b) 0 ambicntc Windows

COMPAEENOENDO E CONCEITUAUZANDO A IN TEAACAO

QUADR02.1

o que e melhor -

71

agentes, manipulayao direta au camandos?

Urn debate atual na <irea de d('sigll de intera,ao

diz rcspcito "OS pr6s e contras de se utiliz..1r mani~
pula.;ao direl" ou agcntes de interface. Nicholas
Nesroponte (MlT Media L1b), sr"nde defensor
da "bordagem de agenles, "Iega que clcs podem
ser muito mais vers5teis do que as interf"ces de
manipula,ao direla, possibilitando aos uSu<lrios
fazer 0 que quiserem, delegando as tarefas "borrecidas e demoradas para 0 agente. Ele faz uma
analogia com um rnordomo Ingles bern trein.1do,
que "Iendc ao lelefone, as solicila.;3es das pessoos, "fast" visitantes indcscjavcis e conta mentiras Jeves, se necessario, em nome de seu patrao.
Oa mesma forma, uma mordomo digital seria projel"do pMa ler as mensagens do usuario e rna rear
ns mais importantcs, procurar informn{Oes inlercss.1nlcs na web e em I/ewsgrOllps, examina r intrusOcs clclronicas indesejaveis e ou lras alividades
do s~nero. Seu ponto de viSla e base"do n" suposi,iio de que as pessoas gostam de delegar trabalho a outras, em vez de elas mesm"s manipularem diretamente os computadores.
Por outro lado, Ben Shneiderman (University
of Maryland) alerta para os perigos dedelegar tardas a agentes, ressaltando como c diffcillreinar
urn agente para que fa.;a lodas "s cois.1S que os
usuarios descjam, da maneinl como querem que
sci"m feit"s. Sc os agentes rellliz"rem incorretamente as tarefas ou nao entendercm 0 que 0 usua~
rio pretende, causarao irusrra,30 e indigna,50.
Alem disSQ, ele argumenta que es usuaries nao
querem ser constantemente monitorados nem receber ordens do computador. lmagine uma analogia com seu catro; de repente ele decide que voce
deve dirigi r mais devagar porque csl<'i chovendo.
Shneiderman observa que" manipul"';iio direla
apresenta muito m"is vantagens, pcrmitindo que
os usuarios sin tam 0 gosto de estar no comando.
Aponta como "s pessoas "preciam s.1ber 0 que csta ncontccendo, envolver-se na a~lIo e sentir-se
mais poderos.,s do que 0 computador - tudo isso pode ser alcan,ado com uma interface de manipula,ao direla.

Uma outrll perspectiva acerca dcssc deba te diz

respeito ao fato de que muitas tarefas sao melhor
reaJiz..1das em um nrvel abslrato, nao envolvendo
nem manipuJa,30, nem convers;u;iio com Lim
agente. Utilizar comandos abstrnlos bascados em
urn" combin",50 criteriosamente projetada de sintaxe e semantiC.1 constitui uma maneira eficienle e
eleg,1Ote de se rc"lizarcm operao;;6es. Eo caso, cspedalmente, de opera.;6es repetitivas, em que ger,11mente a mcsma a,ao precisa seTrcali7..1da com
va ries objeles, como organizar, abrir e fech:'lr arquivos, deletar mensa gens de e-mnil acumliladas e
instalar aplica,Oes de arquivos multiples - que,
quando feilas por manipula~ao diretn ou delegll0;;50, podem ser ineficientes ou ambfguas.
Pense em como voce I'calizari" a cdilora,aa de
urn artigo utilizando urn processndor de texto.
Suponhames que voce tenlta feito umn rcfercnci"
ao Irabalho de Ben Shneiderm"n e escrito Schneiderman, com um "c" a mais em todo 0 artigo. Como seria possiveJ corrigir esse erra utilizando
uma interface de manipulao;;ao direta? Lendo todo
o ensaio, sclccionando e marc"ndo manualmenle
lodo "c" em cada "Schneiderman" e depois delelando-o. Por sc tratar de um" larefa ledios.1, seri"
facH d('ixar escapar um ou dois "c". Por outro lado, essa operao;;ao seria relativamenle fadl e lambem mais precis.1 caso trabalhasscmos com comandos; voc~ prccisaria simplesmente instruir 0
processador de lexlo para que ele localiZl/S5e todos
os "Schneiderman" e os substilll/SSt! por "ShncidermOln", 0 que poderia ser feito verbalizOindo-se
os comandos ou digitando-os em uma caixa de
ctialogo.
Alguns designers de interao;;.lo jii rcconhcceram a
neccssidade de sc fomccer suporte a d"sscs abstralas de a.;aoem interfaces de manipu Jao;;iio d irela e de permitir mcies de interao;;iio bascados enl
comandos e dialogo em interfaces de manipulao;;ao direla. TodilVi", como mencionamos anterior~
menle, 1,,1 rcdundfincia pode resultar em urn modelo conceitual mais complexo que dificulte nin~
da mais 0 entendimenlo por parte do usuario.

(c) urn navegador web

ComentliriO

(a) Um vid/!ognmr 3D bascia-sc no modelo conceitual de lllanipulil,,10 dirct"/illllbicnte virtu,,\.

(b) 0 "mbiente Windows bilscia-se em uma forma hibrida de modelo conceitLial. Combina man ipula,.lo (as usuarios interagem com menus, barras de rolagem, documentas e iconcs), inslru{.10 (os usuarios podcm dilr comandos por mcio de op<Oes
d e menu e combinando varias leclils de fun,Ocs), e conversao;;ilo (agentcs - 0 Clippy, por exempla - SaO utilizados par" guiM C orienlar as ao;;Ocs do usuario).

72

DeSIGN 010 tNTeRACAo

(c) Urn na\'egador ,I,d, l;'Imbcm C basc.ldo em uma form.l hibrida de modelo concei-

ttlil], permilindo que as usuarios e"plorem e busquem informa,l)cs via ltiJlcrl;lIk~ e

tilmbern inslruam a rede sobre 0 que procurar (' que resultados aprescnlilre s..lk<1r.

ATIVIDADE 2.6

Que modelo conceilual ou combin<lI;ao de modelos voce acredita ser mais aproprindo
para fomccer suporle as seguintes ntividades?
{ill descarregar musicas da web
(b) progrilmar

Comenrano

(a) ESSil atividade envolve sclcdoll.,r, salvar, catalogar e recuper;1r grandes arquivos
de uma fonte externa. Os usuarios precisilm buscar c ouvir trcellOs das mtisiC.1S e
instruir a maqUin;1 a Sollvar e cai;"l log;"lr os arquivos em
ordell' na gtlal possam
acessa-Ios dcpois. Urn modelo conccilual baS(>ado em insITlI,.io C Ililvega,i'io parec' ser 0 rna is apropriado.

Ull,.,

(b) A programa,i'io ('Iwolve varias alividades, incluindo verifica,iio, elirnina,.lo de

bilKS, copia de bibliotceas, ooi,ao, lesle e anota,ao. Um ambienle que de suporle a

es5.l variooade de larefas predsa ser flexfvel. Um modelo conceittlil l qtle permita il
visllalizil,iio e a facil manipulil,ao do c6digo, junlamente com uma inslru,ao eficienle do sistema sabre como checar, fazer a eiimina,ao dos bilKS, copiar, elc., c essendaJ.

2.3.2 Modelos conceituais baseados em objetos

A segunda categoria de modelos conceituais e baseada em um objeto ou artefato, como uma ferramenta, urn Iivro au urn vefeulo. Esses modelos tendem a ser mais espe-cificos do que modelos conceituais baseados em atividades, enfocando a maneira como um ccrto objeto e ut ilizado em urn determinado contexto. sao geralmente basea dos cm uma analogia com algo do mundo ffsico. Urn excmplo de um modelo conceilu,,1 bem-sucedido baseado em urn objclo e a plnnilha (\'\'inograd, \996).0 objeto no
qual ela se baseia C 0 livro-caixa.
A primcir" planilhil foi projctad" por Dan Bricklin c foi dcnOlllinadil VisiCJ1c.
Permitia que as pessoas realiz"sscm varias tarefas que antes s6 poderiam ser feHas,
com muito tr"balho e muit" dificuldade, utilizando-se oulros pacotes de so!/marc,
uma calculadora ou mes lllo a mao (veja Figura 2.7). As principais razOes de a planiIha tcr sido lao bem-sucedida devem-se ao fato de, primeiro, Bricklin ier elliellnino
que tipo de ferr"menta seriil titil para as pcssoas do mundo financciro (contadores,
por exemplo) e, segundo, saber como projeta-Ia de forma que pudesse ser utilizada
de uma maneir<l que as pessoas achassem titi!. Dess<l form<l, a principio cle refletiu
sobre (i) os tipos de alividades envolvidas na parte financeira dos neg6cios e sobre
(ii) os problemas que as pessoas enfrentavam com as ferramentas cxistentes ao tentar realizar essas atividades.
Uma ativid"dc cenlral no mundo fin"nceiro e il prcvisao. Ela exige proj~50 de
resultados fin"nceiros baseados em suposi,oes a respeito da empresa, como vcndils
estimadas e reais, investimentos, infra-estrutura e custos. As perdas e os g.mhos s<"io
calcu lad os par;1 as difcrcntcs projl:,6cs. Por cxcmplo, uma cmpresa pode '1ucrcr determinar quanto prejufzo vai sofrer antes de come<;ar a tel' luero, bascada em diferentes quantias de in vesti men to para diferentcs period os. Os anJlistas financciros prccisam enxcrgar cssas proje,6es em difercntes periodos. Fazer esse tipo de proje,ao

73

CoMPREENOENOO E CoNcCtTUo\l.IZANOO" INTERN;:.i.O

A
CoordenadM (Sa
enuada alual

VlS/Cl\LC

Tlpo de entrada: V
para valor, L para

r6tulo,/ - paoa

Indicador da Ofdem do
novo c.3.1culo. Se A. po<
linhas, sa C. po< coIunas

IncN:ador de dneo:,ao: so !. esl;\ daspooivel

as ledaS com selas mo- Se M poscando.

ve~ 0 CU!'$Of para cima

lalla 00 eSpaI;X)

rora~ 0 CUfSOI'

Indicao;rAo de Iormalo

Indoc.ado< de
memOria; quan.
ta ffiIJm6ria I(

Screen:

para

de ou direila

COfIteudos

Unha para entrada

de corlleUdos

Unha prompl
Unha pa ...

~o; Q

bIoco p.scando $lgnot;ca espera de dados

de entrada (inpull

R6tulo de

repet~ (I-)

Fofmal0 d61ares

eo&n!avos

R61ulo de

00'''''

CurSOf

Duas janelas quando

8 lela sa diVIde

a direila
Formalo oomero ,m0!JO

do valor

Figura 2.7

Cartao de referencia mostrando um exemplo anotado da tela do VisiCalc

(www.brinklin.comlhislory/refcards.hlm).

Inliitipia a mao exige muito esfon;o e cstti sujei to a erros. Utilizar uma ca lculad ora
pode reduZir a ca rga cotnputacional de sc fa ze rcm numerosO'Is soma s, mas ainda assi m requer que a pessoa calcule tudo e <mote os resu ltados parciai s - nOVCllllente tornando 0 processo s uscetlvel a erros.
Para lidar com esses problemas, Bricklin ex plorou a intcrat-i vidade oferecida por
mi crocomputadores e desenvolve u uma ap lica,ao ca paz de fa ze r uma Illodelagem
financei ra illterativa. Os aspcctos-chave de seu modelo conceilua l foram os seguinles:
(i) criar uma plani lha allfifoga ao li vro-ca ixa na aparencia, com colunas e linhas que
perm iti::.scm as pessoas ap rovcitar sun familiarid ade com 0 lISO desse tipo de represcnta~ao, (ii) faze .. lima planilhn inlerati va, permit"indo ao us uti rio enlrar c mod i CiCil I"
dndos em qualquer lima dus cclulns das co lunas ou linhns c (iii) fn zer 0 computador
cillcu lM c rccalcul ar os valorcs, de acord o com os dados que () usu;hio forneccr. Por
cxemplo, a tHtima coluna pode ser programadu para exibir a soma de lodus as ccl u-

74

DESIGN DE INTEFW;Ao

aUAOR02.2

A interface Star (baseado em Millere Johnson, 1996,

e Smith et aI., 1982)

Em 1981. a Xerox intnxluziu 0 sistema 8010

"Star". que revolucionOll a mancil'a como as interfaces para computadorcs pessch1is cram projetad"s. Embora nao tenham sido comercialmentc
bem-sucedidas. muitas das ideias que estavam
por tds dcssc di.'Sigll foram emprestadfls e fldapl.,das por outras empresas, como no c"so do Apple
MflC e do Microsoft Windows. que acabaram obtendo muito SliCesSO.
o Slar foi projetado como urn sistema para escril6rio. dirigido a pessoas que nao eslivesscm
inlcn~ssadas na compula<;ilo ern si. Um objelivo
importante do desigll, portnnto, co05iSlin em dei);:ar 0 computador 0 mais "invish'el" possivel pa-

XEROX

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ra OS usuarios e em oferecer aplic<lCOes que fossem adequadas aoS mesmos. Os descnvolvcdores do Stilr passaram varios anos da fase iniciill
do projeto pensando em um modelo conceitual
apropriado para lal sislema. Ao final, selecionaram lim modeloconceitual baseadoem um cscriIorio fisico. Qucriam que os funcion<irios imnginassem 0 computador como um ambiente de ('5critorio, em que trabalhariam em objelos eletr6nicos similares aos do mundo real. Acreditilvnm
que desse modo 0 !nundo eletronica ficaria mais
claro c simples, fflzcndo-o pilre<:er mil is fillniliar,
menos illienigena e mais facil de ('ntender (veja
Figura 2.8).

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Fig ura 2.8

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A interface do Star.

las das coltlnas antcriorcs. Dcssa forma, com 0 compulndor rca lizando lodos os calculos c com tlma intcrfilce simples de aprender e utilizar, os usu<'i rios foram agraciados com lima ferramenta fadl de clllClldcr. Aiem disso, a planilha proporcionou uma
nova maneira de realizar varias previs6es sem muHo esfon;o - estclldclldo {llllpl{lIllCII/e 0 que antes era posslvel f<lzer com <IS ferr.:lmcnt<ls cxistcntes.
Outra fcrmmenta de contabilidadc bastante popular dirigida ao mercado domestico e bascada em lim modelo conceitual de um objelo e 0 Quicken. Folhas de cheque
e regislros foram utilizados em sua estrutura basica. Qutros exemplos de modelos

CoMPREENOENOO E CoNCEITUALIZANOO A INTERAGAO

eo

75

concei lu ais baseados em ohjelos sao il maioria dos ambientcs opcraciona is (p. ex.:
:ircas de trabnlho do Windows e do Mac) e port<lis We/I. Todos ofcreeem ao usuario
urn ambicntc familiar <10 iniciarem a apiiGI,ao.

2.3.3 Uma questao de combinar e misturar modelos?

Como jii apontamos, 0 melhor tipo de modelo conceitual a ser utilizado em lima dada aplicil,ao depende obviamente da natureza da atividade a fcceber suporte. Alguns modclos s50 claramente apropriados par<! certas atividades (p. ex.: utilizar rnanipulac;i'io c nilvcgac;5.o em urn simulador de ,,60), ao passo que, paril outras, tornasc Jllilis diffcil decidir 0 que pode ser melhor (p. ex.: tanto a manipula,ao como a instru<;no podem ser modelos apropriados para as atividiJdes de escrevcr e pliJnejiJr atividades). Em tais si tua\oes, e possfvc\ que algum<l forma hfbrida de modelo conceitll"l que combine diferentcs estilos de inter"c;ao sei" m"is apropriadn. Por exemp!o,
a aplica,50 piJra turi s ta s apresentada na Atividade 2.2 pode acab<lr sendo melhor
projetada se baseada em uma combina\ao de mod elos de conversa~ao e de exploraC;50. 0 uSllti rio poderia f"ze r perguntas espedficas digitando-as ou enlao descobrir
ele mesmo ns resposta s procedendo a uma busca no sistema. Quando fazemos compras na Internet. tambem recebemos 0 suporte de varios modos de interac;ao. As vezes utilizamos pcsquisa e navegac;ao, outras vezes nos comunicnmos com um agente, ou <linda forneccmos os detalhes do eartao de erectilo em um formulario baseado
em instruc;6es. Portan to, 0 modo de interar;ao que estiver "ntivo" vai depcnder do estagio da atividade que esta sendo rea lizada.

QUADR02.3

Os usuarios entendem 0 modele conceitual da maneira

que se espera?

Uma p:lrte fundamental no dcscnvolvimcnto

de urn moclelo conccitui'll consisle em detcrminar
sc M idCias ger.ldas a n.'Spcito de como 0 sistema
dl!vC sc parccer e se comportar serao enlendidas
pelos usuiirios da maneira que se pretende. Norman (1988) claboro\! urn modelo para elucidar a
rcla~ao entre 0 rlf!Sigl1 de urn modclo conceitual e
o entendimento que 0 usu<lrio tern dele (veja Fi
gura 2.9). Esscncialmente, existem Ires componentes que intcragcm: 0 designer, 0 usuario e 0 sislema. Por Iras deles exislem tres modelos conceituais interligados:
0 modelo de desigll - 0 modelo que 0 designer
tern de como 0 sislema deve trabalhar
a imagem do sistema - como 0 sistema realmcnt~ trabalha
modelo do usuario - como 0 usuario enIcnde a forma como 0 sistema Irabalha
Em urn rnllndo ideal, lodos os lTes deveriarn rna~ar uns aos outros. Os llsll<lrios de\'eriam poder
re.1lizar Sll:lS tarefas, dOl forma como 0 desiK"er
pt'nsou, interagindo com a imagem do sistema, 0
0

Modeto

Modelo do
usuariO

de design

DeSigner

lmagemdo

sistema
Figura 2.9

Modelos conceituais.

que tomaria 6bvio aquilo quedeve ser fcilo. Contudo, se a imagem do sistemil nao lorna 0 modelo
de dl'SiK" daro para os usu<lrios, c prov:h'el que
des venham a ter urn cntcndimento cquivocado
do sistema, ulilizando-o de maneira ineficaz e cometendo erros.

76

DESIGN O INTERAI;AO

lado negativo de se combinarelll modos de in tera<;50 diz respcito possibilidade de 0 modelo conccitual subjacente acabar scndo mais complexo e ambiguo, dificultando 0 entendilllento e 0 aprendizado do llsuario. Por exemplo, alguns sistemas
operacionais e de proccssamento de lexto permilelll agora que 0 usuario realize a
mesilla atividade de divcrsas fonna s (p. ex.: para dclelar urn arquivo 0 lIsuario poder dar 0 comando CtrlD, falar para 0 computador "delctar arquivo", ou arrastar 0
kone do arquivo para a lixeira). Os usuarios ter50 de aprender os diferentcs estilos
para dec idir qual preferem. lnev itavellllente, a curva de aprendizado sera Illais indinadai a longo prazo, porem, a vantagem e que eles poderao decidir como desejam interagir com 0 sistema.

2.4 MetMoras de interface

Uma outra maneira de se descreverem modelos conceituais se da em termos de metaforas de interface; islo e, um modelo conceitu<ll desenvolvido para ser semelhante,
de alguma forma, a aspectos de UIn<l entidade ffsica (Oll enlidadcs), mas que tambCm
tem seu pr6prio comportamento e suas propriedadcs. 1:, is modelos podem ser baseados em uma atividade ou em um objelo, ou em ambos. Assim como sao c"tegorizados em modelos CQnceituais baseados em objclos, a area dc trnba lho e a planilha
constituem-se tambem em exemplos de metMoras de interface. Urn outro exemp lo
de metMora de interface e uma "mecanismo ou motor (cllgiIlC) de busea". 0 mecanismo s ugere uma compara<;.1o com um objeto ffsko - uma engrenagem mecfll1ica com
diversas paries trabalJl<lndo - c uma a(ao rotineira - busear algo verificando numerosos arquivos c varios locais difcrcntcs, com 0 objetivo de extrai r informa<;Oes relevantes. As fun<;5es que podem ser realizadas por urn mecanismo de busea tambem
induem outras caracterfslkas alem daquelas pertencentes a urn mecanismo que faz
buscas, tais como listar e colocar em ordem de prioridade os resultados de uma pesquis<1. T.,mbem realiza essas a~Oes de maneiras tim tanto diferentes das de uma ferrmenta mec5nica ou das de um ser humano procurando por livros sobre detenninado (lssunto ern uma biblioteca. As similaridades aludidns pelo tenno "mecanismo ou
motor (ellgille) de busc;;a" estao, portanto, em um nlvel conceitua l muito ger.:ll. Elas
evocam a essenci;;a do processo de encontrar inform<1<;5es relevanles, permitindo ao
usujrio entcndcr tambcm outros aspectos da funcionillidade oferecida.
As metMoras de interface 550 baseadas em modelos conceituais que combinam
conhec imento familiar com novos conceitos. Con forme mencionamos no Qundro 2.2,
o Star bascoll-se no modelo conceitllal da fam iliaridade com urn escrit6rio. Papel,
past<ls, arquivos e caix<ls de correspondencia foram representados por leones na tela
e projetados para apresentar a lgumas das propriedades de sellS sim ilares ffskos. Arrastar 0 leone de urn doclllllento sobre ;;a area de trabalho seria 0 equivalenle a, no
Tnundo fisico, pegar um peda<;o de papel de urn lugar e coloca-Io em outro (mas e
claro que trata-se de um.:'! [I(aO muito diferente). Da meSilla forlll<l, arrastar um documen lo eletr6nico para uma pasta eletr6nica seria uma a<;ao analoga a colocar um documento Hsico em um armario fisico. Alem disso, novos conceitos incorporados como p;')rte dessil metMora de uma mesa de trilbalho er<lm opera<;Ocs que nao poderiilln sc r realizada s no mundo flsico. Por excmplo, arquivos eletr6nicos podiam ser
colocados num kone de impressor<l sobre a mes.:, de tr;;abalho c, como resultado dessa a,50, 0 computador os imprimiria.

'-

COMPREENOENDO E CONCEITUALIZANDO A INTERACAO

QUADR02.4

Par que as metciforas e analogias sao tao populares?

As pcssoas frcquentemente utilizam analogias e

metMoras (emprcgames os dois lermes sem fazcr
distinc;ao entre e\es) como fanle de inspira,ao para enlender e explicar aos outros 0 que estao fazendo ou t"nlando [.12er, utiliz.lndo tennos que lhes sao mais famWares. sao essenciais a linguagem
humana (L"1ckoff e Johnson, 1980) e ger.1lmente
utilizadas para explicar algo nao familiar all de difLci! comprcens.10 por meio de uma compara,iio
com algo mais simples de cnlender. 5.10 muHo empregi1das no ensino. Os profcssores utilizam as
metMorns para introduzir novos contelidos procedendo a compar" c;Ocs com alga que eles jti conhecern. Urn exemplo dissot1 a compara,ao dOl evolu,.'io humana com urn jogo-com cujas propriedades ja estamos rnmiliari7...1dos: exislem regras, cada
jogador lem lim objetivo que serti aican,ado (ou
nao), existem heurislicas para lidar com situa,6es
onde nilo hoi regras, hoi a probabilidade de alguns
jogadares trapacearem enquanto outros n50 cstiverem olh;mdo. Evocando tais propriedadcs, a
analogia nos ajuda a comec;ar a eolender 0 conceito mais dificil acerea dOl evolu,ao - como ocorre,
que regras a governam, quem trapaceia, elc.
Nao surprccnde, porlanto, vcr como as melMoras e analogias tem sido aplicadas no desigll de inlera,;'io. Arnbas tem sido utilizadas, juntas, para
definir conceilos e inter<u;6es abslralos baseados
em computadof, dinceis de imaginar e de articu-

ATlVIDAOE 2.7

Comen/ifrio

77

lar, usando na interface termos mais concretos e

familia res, assim como visuaIi7.a,0cs grtificas. Tal
usa inclui 0 seguinle:
uma maneira de conceitualizar um cst ilo particular de inler",ao; por exemplo: ulilizar 0
sistema como uma ferramenla
urn modelo conccituai instanciado como parle de uma interface; por exemplo: a metafora
da mesa de trabalho
lima mancira de descrcvef computadorcs;
por exemplo: lnternet highway
nomes para descrcver opera,Ocs cspedficas;
por exemplo: os comandos "recorlar" e "00lar" para dcletar c copiar objclos (analogia co-piada dOl industria de midias)
PMIC do material de Ircinamcnlo dcslinado a
ajudar 0 aprendizado; por cxcmplo: compara r urn processador de Icxto com uma maquina de escrever
Em muitos casas, t1 dific:illlllo utilizar lermos metaf6ricos, ja que se tomaram tilo incrustados na
linguagem que utiliz."1mos para nos exprcss.,rmos, 0 queccada vez mais presente em sc tratando de computadores. Pec;a para algucm dcscrever
(ou persunte a si meslllo) como a Internet funciona. Agora lente faze-Io scm utilizar nenhuma mehitora au analogia.

As mct;i(orils de interface geralmente sao composlas, isla C, combin<lm difcrentcs por,()c:' de conhecimen to familiar com <l funcionalidadc do sislcma.ji1 mcncionamos mccnni:.mo ou molor (C'llsille) de buscn como cxcmplo. Voce conscgllc pcnS<lr em oulros?
Alguns Ou lros exemplos podem incluir 0 scguinte:
A barri\ de rolagem -combina a concci io de rolo com uma bMra, como em um grafico de barras.
A b<lTfa de ferri\mcnta s - combinn a ideia de um conjunlo de ferramcntas com tlma
barra.
/

Urn portal web - um po rtao para urn conjunto de paginas com informa,ocs na
rcde.

Vantagens das metaforas de interface

As metMoras de interface provaram ser bas tante bern sucedidas, oferecendo aos
usuarios urn mecanismo familiar para orienta-los e auxiliii-ios a e n lender e aprender
como utili7..<"1r urn s istema. As pessoas consideram rna is fiicil en tender e comentar a
respeito do que estao fazend o na interface do comp utador util izando termos que Ihes sao fam i1i<l res - sejam elas avessas a computadores ou progmm<ldores altamente
cxperie n tes. Os comand os baseados em metMoras e u tili zados no Un ix, como "fillt"

78

DESIGN DE INTEAACAO

e "pipc", tem significados bastante concretos na linguilgem di,hia, que, quando utilizada no contexto do sistema operncional Unix, representa metaforicamentc <llgum
aspecto d<ls opern<;6es as quais eles se referem, Embora seu significado possa parcccr
obscuro, especial mente para iniciantes, eles fazem sentido quando entendidos no
contexto da programa<;iio. Por exemp[o, 0 Unix permite ao programador enviar a safda de urn programa para outro utilizando 0 sfmbolo pipe (I), Torna-se rna is faeil imaginar que algo e transferido para outro lugar por meio de urn pipe-,
ATIVIOADE 2.8

Coment8rio

Voce Icmbra de algullln metrifora obsctlTi1 da computn<;i'io que tenhn se tornado COlllllm
e wjn fonte originnl de referencia e (ou scmprc foi) obscura?
!Zis nlgumas dcJas:
Java - A lingungem de progrnmm;ao Java originalmcnte chamava-sc Oak, mas 0 nome ja h,wia side lItilizado. Nao se salle ao certo como os dcscnvolvcdores mudaram
de Onk para Java - um nome normal mente associado a cafC. Outras metMoras baseadas nele que ficnrnlll conhecidas sao os Java bemls (LIm componcnte de software reusavel) C 0 leone representando uma xkara de cafe fumegantc, quc aparece no canto esqucrdo superior dos ap/,lets Java.
Bluetooth - utilizada no contexto da computa,iio para descrever a tecnologia scm fio
que une tecnologia, comunica,ao e aparclhos eletrOnicos. A palavra deriva do nome
de urn rei viking lendario, Harald Blue Tooth, responsavcl por unir a Escandinavia,
possibiJitando as pessoas falar lImas com as oulras.

Oposioes ao usc de metaforas de interface

Um erro as vezes cometido pelos desigllers e ten tar projetar uma mettifora de interface
de maneira que cia se par~a e se com porte literalmente como a entidade flsica que esta representando - 0 que acaba neutralizando as vantagens de sc desenvo[verem metMoras de interface. Como ressaltado anteriormente, elas s.'io utilizadas para mapear
conhecimento familiar com nao-filmiliar, permitindo aos usuarios cnlcndcr e aprcndcr
o novo dominio. Projctar metMoTC\s de interface somentc como modelos literais daqlli 10 que se esta utilizando como comparac;ao tern sido alvo de criticas, 0 que e perfeit<lmente compreensfvel. Um dos criticos mais veementes e Ted Nelson (1990). Ele considera que utilizar interfaces metaf6ricas assemelh<l-se a "ulilizl r Vc!hlS idcias como
1l1l.lietas" (p. 237). Outras objcC;Ocs ao uso de metMoras devem-se ao f<lto de que elas:
Qllcbram as regras. 0 uso de metMoras de interface recebe criticas devido as contradi<;Oes cu lturais e l6gicas envolvidas na acomoda,ao da metMom quando instanciada como uma GUI. A exemplo disso esta il lixeira, que sc localiza na area de tmbaIho. L6gica e culturalmente (iSla e, no mundo real), ela s itua-se, em geral, sob uma
mesa. Se a mesma regra fosscscgllida com re[ac;ao aa rea de trabalho virtual, os usuarios nao conscguiriam visualiza-la, pois estaria sob a area de trabalho. Urn contra-argllmento a cssa obje<;ao sustenta n50 importar 0 fato de serem as regras con tra vertidas. Uma vez que os individuos entendam por que a lixeira esta na area de trabalho,
eles aceitarao prontamente que a regra do mundo real teve de ser quebrada, Aiem
disso, a jlls lapos i<;ao incsperada da lixeira nil area de trabalho pode chamar a aten<;50 do lI stl<1rio para as funciona lidades adicionais que ela oferece.
N etc T : Em portuguCs, tubo.

eor..IPREENDENOO E CQNCElTUALIZANOO A

INTEFV.CAo

79

5iio /Ill/ito rcstritns. Dutro argumento contra as metMoras de interface sus ten til serem elas muito limitildas, restringindo os tipos de tarefas computacionais que poderiam ser titeis na interface - por exemplo, tentilr abrir um arquivo que enconlra-se entre tantas oulras centenas de arquivos em urn diret6rio. Procurar entre cen tenas de
leones da area de trabalho ou em uma \isla de arquivos parece scr uma maneira pouco eficiente de se realiz.'lr essa tarefa. Como ja mencionado anteriormente, 0 melhor
seria permitir que 0 usuario instruisse 0 computador para que abrisse 0 arquivo desejado mediante a digita~ao do nome do mcsmo (supondo-se que ele lembre 0 nome).
Eli/mill em cOliflito COlli as prillcipios do design. Ao tentm projetar uma melMora de
interface que se ada pte as restri<;Oes do mundo fisico, os dl.'Sigllers 5<10 fon;ados a fa zer escolhas de desigll nao tao boas, que connitam com os princfpios basicos de desig". Ted Nelson cita a lixeira novamente como um exemplo de tal viola<;ao: "Umil fa Iha espantosa d e consistencia e il lixeira do Macintosh, que significa tanto "destrua
isso" como "ejcte a copia de seguran<;a " (Nelson, 1990).
Nao elltelldem n /lIl1ciollalidade do sistema para n!tilll da melli/ora. Argumenta-se que
os us uarios podem entender 0 sistema baseados em metciforas de interface. Entretanto, dessa forma, podem acabar nao enxergando 0 que mais pode ser feito com 0 sistema, alem das a~oes sugerida s pelas metMoras. Nelson (1990) tambem argumentil
que a similaridade das metaforas de interface com objelos do mundo real e t50 tenue,
que ela s mais atrapalham do que ajudam. Diriamos 0 contra rio: como 0 vinculo e lenue e ex istem apenas algumas similaridades, elas permitem que 0 usuario observe as
diferen<;as e tambem em que medida a metafora foi eSlendida.
5iio tradll ~Oes dcmnsindamelltc liternis de designs ruins jn existentes. Algumas vezes os
desigllers caem na armadilha de ten tar eriar um objeto virtual que lembre um objelo fIsico familia r ja mal projetado. Um exemplo bern conhecido e a calculadora virtual, projetada para se parecer e se comportar como uma calculadora rea l. Todavia, as interfaces de muitas delas foram mal projetadas, baseando-se em modelos conceitua is pobres,
com utiliza<;ao excessiva de diferentes modos de U50, pobre indica<;ao das fun<;6es e seqUencias de teclas diflceis de ser manipuladas (Mullet e Sano, 1995). 0 desigll da calculadOfil da Figufil 2.10(a) foi t50 longe, que chega a reproduzi r fun<;Oes que preci5<im da
tecla shift (p. ex.: deg, oct e hex), enquanto poderiam ter sido reprojeladas com bot6cs
exclusivos. Tentar utilizM uma calculadora virtual que foi projetada imitando uma calculadora fisica com urn desigl1 pobre e muito mais diffcil do que utilizar 0 pr6prio objeto fisico. Uma abordagem melhor por parte dos desigllcrs seria pensa r de que forma
utili . . .M a for<;a computacional d a maquina para fornecer s uporte aos tipos de tarefas
que as pessoas necessitam rea lizar quando fazem calculos (como no design da plan iIha). A calculadora da Figu ra 2.10(b) tentou faze- Io de alguma forma, coloca ndo os botOes mais proximos uns dos outros (minimizando 0 uso do mouse) e oferecendo modos
de ex i bi~ao nexiveis, com mapeamentos diretos para as diferentes fun<;6es.
Umitalll n imngillnfao do designer lin IlOra de evocar 110vaS pnradiglllas e mode/os. Os desigllers podcm fixar-se em ideias "su rradas", baseadas em tecnologias jil bastante conhecidas, com as quais sabem que as pessoas estao familiarizadas. Como exemplo
disso podemos citar 0 uso de viagens e livros pa ra represen tar a inte ra~ao com a weh
e as hipermidias. Um dos perigos de sempre se olhar para 0 que ja existe e 0 de restringir 0 ra ciocfnio do desigller a respcito de nova s funciona lidades que poderiam ser
oferccidas. Por exemplo, Gentner e Nielsen (1996) relatam como utilizaram a met,Hora de um livro a fim de projelar a interface com 0 usuario do material oll-lille do Sun
Mierosystem. 56 depois e que eles perceberam como isso os cegou na organiz.'l<;ao dos

80

DE SlQfII DE INTERACAo

documentos, itnpedindo-os de introduzir Olltras funo;;:ocs, como a possibilidadc de

reorganizar os capftulos, de acordo com sua rclevanda, apes tcrem sido acessildos.
Certilmente existem riscos ao se utilizarem metaforas de interface no dcsigll de inlerao;;:5.o. Na ve rdade, essa aborda gem acabou promovcndo alguns Illodclos conceitu ais bastanle mal projetados, que resultaram em confus.;o e frustra,ao; isso, porcm,
nao precis..l sempre ocorrer. Desigllcrs prevenidos estao dentes das armadilh"s e tenImn d esenvoJver metMoras de interface que combinem efeti vamcnte 0 conhecimento familiar com novas funcionalidades; d essa forma, muitos dos probletn<ls supramencionados podem ser ev itad os. Allim disso, como vimos no excmplo da p lanilha,
o uso de ana log ias COIllO base para urn mod elo conceitual pode ser muito inovador c
bem-sucedid o, ab rind o 0 mundo dos computadorcs c de suas ap licac;Ocs para urn
maior e mai s divers ificado numcro de pessoas.
ATIVIDAoe 2.9

Coman/ariD

Examine a interface de urn na \'cgador Wi/) e descrcva as varias formas de analogias c

me tMOl"as de interface utilizadas no sell desi:\lI. Que conhecimento familiar foi comb inado com novas funcionalidades?
Muitos aspectos de um navegador foram combinados para a criac;iio de uma metiifora
de interfa ce composta pelos segu intes ilens:
difercnlcs ba rras de [ercamenlas, como a de bolOcs, a de na\"egi"tc;.10, ados favo ritos,
ados locais acessados
fic has, m enus, pastas
(erramcnlas de bllsca, gu ias

0.0000

I
Figura 2.10

Duas calculadoras virtuais. onde (a) foi projetada muito hteralmente e (b) e mais
apropriada lela de um computador.

COMPREENDENOO E CoNcEITUAUZANOO A INTERACAo

Il()()klllnrk~,

81

favoritos

leones de objclos familitlTes, como 0 SIn,,1 vcrmclho c a c"sinha

Todos cJes for"m combin<ldos com outras opcrac;{\cs c func;6cs, tais como sn[vnr, pesquiStlT, dcscnrreg<lr, list<lr e navegnr.

2.5 Paradigmas de intera"iio

Em urn nfvel mais geral, out ra fonte de inspiral):50 para instruir 0 desigll de um modelo conceitual consiste em utilizar um pa radigma de intera,ao, isle e, uma fil osofia
ou maneira particular de pensar 0 desigll de intera,ao. Destina-sc n orientar os desiglIers nos tipos de perguntas que devem realizar. Por muitos anos, 0 paradigma que
prevalcceu no desigll de intera,ao foi 0 desenvolvimento de aplica,6es para 0 computndor de mesa -seriam ulilizadas por um usua rio sentado diante de uma CPU, de
lim monitor, de um tcclado e de em 1II01lse. Predominava, nessa abordagem, 0 projeto de aplical):oes de softwnr, que utilizavam uma interface CUI OLi WIMP (ac ronimo
de Windows, lcons, Mouse and Eull-down menus - janelas, leones, mOllse e menus,
nltemativamente chamados de Windows, Icons, Menus and Eointcrs - janelas, leones
c indicadores).
Como mencionado anleriormente, uma tendencia atual tem s ide promover paradigmas que estejam "alem do desk/op - eomputador de mesa". Com 0 advento de tccnologias sem fio, m6veis e portateis, os descnvolvedores comc,aram a projctar aplica,oes que pudessem ser utilizadas de diversas maneiras, alem de simplesmentc
funcionarem na maquina de um indivfd uo. Por cxemplo, em sctcmbro de 2002 a indllstria de roupas Levi's, em parceria com a empresa holandesa de dispositivos eletronicos Philips, com~ou a vender a primeira jaqueta eletronica - incorporando fios
na trama do tecido para criar uma "rcde no eorpo" (BAN - body-area IIehuork), na qual
pudesscm ser conectados o utros dispositivos, como telefone m6vel, M P3, microfone,
Ilearifolle (veja Figura 1.2, Pagi na d e Jlustrac;oes 1). Se 0 telefone toca, 0 aparelho de
MP3 interrompe a musica automaticamen le, para que 0 lISll1irio da jaqueta possa ouvir a chamada. Uma outra inova,ao foram os dispositivos portateis interativos, como
o Palm Pilot, para 0 qual foram implementadas varias aplica,6cs. Uma del as consistiu em programa-lo como uma chave de idenlidade para varios fins, permitindo, por
exemplo, que h6spedes se rcgistrassem em ccrtos hoteis e tivessem acesso a sells
quartos scm interagir com os recepcionistas no bnlcao de entrada.
Varios outros paradigmas de interac;ao alternativos foram proposlos par pesquisadores com 0 intuito de guiar futuros desiglls de intera,ao e 0 descnvolvimento de
sistemas (veja Figura 2.11). Dentre eles, podemos citar os segu intes:
computa,ao ubiqua (tecnologia inserida no ambiente)
comput;,c;ao pervasiva

(integra~ao

total de tecnologia s)

computa,ao vestlvel (ou wcarnbles)

bils tangfveis, realidade aumentada e integra,ao ffsica/virtual

ambientes <ltentos (os computadores alendem as necessidades do usuario)

Workaday \'Vorld (aspectos socia is do uso da tecno!ogia)
COlllpllla(ifo IIUff/lla {"lIvicOIIIJJ"}. 0 falecido Mnrk Weiser (1991), um visionfirio muito
influcnte, propos 0 paradigma de intcra,ao da computa,50 ubfqua (Figura 2.1"1).
Afirmava que os computadores dcsapareceriam no ambiente de uma fo rma tal, que
0

82

DESIGN OE ImERACAo

nao mais as perceberfamos e aC<1barfamos por utiliza-Ios scm sequer pensar neles.
Como pilrte dcsse processo, elcs melhorariam a mundo de hoje de uma maneira "invislvel", em vez de criarcm novos mundos artifici<1is. A Iccnologia complltncional
existente hoje, como as sistemas bnseados em mllltimfdi<1 e realidade virtual, nao nos
permite faze-Io. relo contra rio, somos fon;ados a concentmr nossa i1ten,ao nas representa,6es multimfdia na tela (p. ex.: bOlOeS, menus, barms de rolagcm), au nos movermos em uma mundo virtual simulildo, manipulando objetos virtuais.
Assim sendo, como <IS tecnologias podem ser projetadas de forma a de5<1parecer
do cenario? Weiser nao utilizava 0 termo ubiquidade no sentido de simplesmente tornar portilleis os computadores, de modo que sa fssem d<ls mesas para os nossos bolsos
ou que fossem utilizados em trcns ou na cnma. Ele querin dizer que a tccnologia deveria ser projetadil p<1ra ser integrad<1 pe rfeit<1mente <10 mundo ffsko de m<1neirns que csICllriesS{'1II as capacidadcs humanas. Para tanto, criou os prot6tipos de labs, paris c fJ(){Irris,
os qUilis consistiam em dispositivos computadorizados de tamanhos equivalcntes a
blocos pos/-il, folhas de papel e quadros negros que ficariam embarcados nos escrit6rios. Como a p lanilha, tais dispositivos seriam de facil USO, pOis capitalizariam 0 conhecimento existentc a respeito de como interagir e utiliz.:"lr objetos do dia-a-dia. T.:1mbem
como a planilha, eles disponibiiizariam uma for,a computacional muito maior. Urna
das ideias de Weiser era a de que os labs fossem conectados uns aos out-ros, permitindo
que servissem a multiplos prop6silos, como calendario, diario, cartao de idenlificac;:ao
e como urn dispositivo interativo que pudesse ser usado com urn Pc.
A complltnrllo IIhiqlltl IIlIo prodllzira lIada Jllllrimllell/a/mellie 1I0VO, mrlS , toY/wilda lUriD
mnis rtifJiria efndl rie rerl/iUlr, irti trnl1sfarmnr quc a/Jarel1lemellle possivel. com mellos l'SJor(o e gillaslica melltal (Weiser, 1991, p. 940).

A computa~ao pervasiva e uma continua~ao direta das ideias

que surgem a pa rtir da computa,ao ubfqua. A ideia e que os indivfduos possam acessar e interagir com a informa,ao a qualquer hora e a qualquer mom en to, uti lizando
uma integrac;:ao de tecnologias. This tecnologias 5<10 geralmente conhecidas como dispositivos espertos (smart devices) ou aparelhos eletrodomesticos inteligentes (illfoY/UrItioll appliallces) projetados para realizar alguma atividade em particular. Os prodll tos
comerciais induem telefones celu lares e dispositivos porlateis (lrmldlrelri), como os
Palm Pilots. Na linha domestica, outros exemplos alualmente sendo prototipados sao
geladeiras inteligentes que avisam 0 usuario qunndo 0 estoque esta acabando, fornos
de microondas interativos que permitem que os usmirios acessem informa,oes da
web enquanto cozinham e panelas inteligentes que avisam (com urn "hip") quando a
comida esta pronta.
Compll/arllo vestfvel. Muitas das ideias que eslao per tras da computa,ao ubiqua
tem inspirado oulros pesquisadores no desenvolvimento de tecnologias que fazem
parte do ambientc. 0 MIT Media Lab criou varias dessas inovac;:5es. Urn exernplo e a
computa,ao vestfvel (Mann, 1996). A combinac;:ao de comunicac;:ao muitimidia e sem
fio trollxe muilas oportunidades para se pensar sobre como embarcar tecnologia nas
pessoas utilizando as roupas que vestern. 16ias, bones, 6culos, sapatos e jaquctas jil
foram testados visando a fornecer rneios de 0 usufirio interagir com informa,6es di gitais enquanto se movimenta no mundo ffsico. As aplica,6es ja desenvoJvidas incluem diarios nutomaticos que mantem os usuarios atualizados com 0 que csM acontccendo e com 0 que tcm a fazer ao longo do dia, alcm de guias turfslicos que fornecem informa,5es relevnntes aos us uarios enqllanto caminham em uma exposi,ao ou
em oulros locais publicos (Rhodes et al., 1999).

Computa(ifo pervasiva.

II

CoMPRENDENOO E CoNcEITUAUZANOO A INTERAC,i,Q

(a)

Rich Gold Xerox PARe

Out. 1997

83

Alguns exemplos de dispositivos reais

~~-~

IHe lipoea
GUI de um PC

(b)

Figura 2.11

Inl&rface lanoivel

o mundo S8f3 a IflIer1ace,

(e)

Examples de novas paradigmas de inlera9ao: (a) alguns dispositivos originais

desenvolvidos como parle do paradigma de computa~o ubfqua. Tabs sao pequenos
computadores (cabem na palma da mao) sem fio que sabem cnde estao e com quem
851ao. Pads sao dispositivos do tamanho de uma latha de papel conectados ao sistema
via radio. Tambem sabem cnde eslao e com quem e5lao. Liveboards sao grandes
dispositivQS do tamanho de uma parede. E 0 ~Dangling Siring", criado pela artista Natalie
Jeremijenko, e um dispositivo conectado diretamente a ethernet que lica pendurado no
teto. Dependendo do nlvel do tralego digital , ele se movimenta.
(b) Ishii e Ulmer, MIT Lab (1997) Bits tangiveis: das GUls de PCs a interlaces tangiveis
de usuarios. 0 paradigma preocupa-se com estabelecer um novo lipo de IHC chamado
-Interlaces Tangiveis de Usuarios~ (TUls - Tangible User Interlaces) . Elas aumentam 0
mundo real ffsico unindo inlorma90es digitais a objetos e ambienles do mundo fisico.
(c) Computa930 aleliva: 0 projeto denominado "Blue Eyes" esl a criando disposilivos com
lecnologia embarcada que reunem informa90es sobre as pessoas. Esse rosto (com
sobrancelhas, olhos e boca que se movimenlam) segue os movimenlos e as expressOes
faciais do usuario, reagindo de acordo com os mesmos.

Bi ts tmzgiveis, ren/irinric numell tndn c in tegm{:ifo jisicn/virt un/. Outra ideia proveniente da co mputa ~ao ubfqua c a de interface tang.vel de usuario ou bits tangivcis (Ishii
e Ullmer, 1997). 0 foeo desse paradig ma implica a "intcgra<;fio de recllrsos computa cio nais aumentados no amb ienlc ffsico"; em oulras pa lavras, cncon trar meios de

DeSIGN De INTERACAo

combinar informa<;Ocs digitais com objetos e superficies fisicas (p. ex.: pr&lios), p;}rn
que as pessoas possnm rea lizn r s un s ntividades diarias. Podemos citar, como exemplos, livros ffskos com informac;oes digitais, carl6es corn animac;oes digilais, tijolos
ffsicos anexados a objetos vi rluais que, quand o segu rados na mao, provoc<lnl cfeitas
semclh<ln tes nos objetos virtuais. Outra ilustrac;50 dessa abordagem e a descrita no
Capitulo 1, a respeito de uma interface agmdtivc/, na qualuma pesso., poderia utilizar
um martelo fisko para bater em uma tecla ffsica, e uma representa<;50 vi rtual dessa
n<;30 seria exibida na tela.
Uma oulm piute dcssc paradigma diz respeito a realidade aumentada, em que
reprcsen tac;oes virtuais sao sob repostas a dispositivos c objctos ffsicos (como mostrado na Figura 2.1 da Pligina de lIustra<;Oes 2). Hoje, tnuilas pesquisas que prctendetn
unir os nlundos Hsico e virtual tern sido realizadas. Um dos precursores dcsse trabaIho foi 0 Digital Desk (Wellner, 1993). Materiais ffsicos de cscritorio, tais como li vros,
dOClll11entos e pnpel, foram integrados a reprcsenta<;6cs virtua is utilizando-sc projetores e dime ra s de vfdeo. Documentos virtuais e reais foram combinados de uma
mancirn homogenen.
!\mbicH/c::: a/ell/os e cOlllplltm;ilo tmllsparcllfe. Esle pnrndigma de intera<;ao prop6c
que 0 compulador atenda as necessid ades des usuaries, antecipando 0 que desejam fa zeroEm vez de usuarios cstarem no comando, decidircm 0 que realizar e onde ir, tal tarefa e pass.:'lda para 0 computador. Nesse scntido, 0 modo de intera<;30 cstti muito mais
irnplfcito: as interfaces dos compuladores respondcm as express6es c aos gestos do
U5uario. Os ambientcs ricos em sensorcs sao utilizados para deleclar 0 estildo atual dele. Por exemplo, ca meras podem detcctar para que ponto da tela as pessoas estao
olhando e, a partir dai, decidirem 0 que mostrar. 0 sistema deve poder determinar
qunndo alguem deseja realizar uma chamada e que wcbsifes ini querer visitar em certas
ocasi6es. 0 projelo BlueEyes da IBM esta desenvolvcndo varios dispositivos computacionais que utili znm tecnologia de scnsoriamento nao-perceptive\' incluindo videos c
microfoncs que rastrciam e identificam as a<;Oes dos usuarios. A dire<;ao piHiI onde estao olhando, 0 que estao fazendo, seus gestos e suas expressOes faciais sao imalisadas c
codificadas, no que diz respei to a sellS estndo fisico, emocional QU informacional, c utili..:adas p<lfa detcrminar que informa<;ao gostariam de rccebcr. Por exemplo, um computador com 0 BlueEyes poderia tornar-se alivo quando urn usuario cntrnssc na sala,
disponibilizando todas as novas mensagens de c-mail que chegassem. Se por aeaso esse lIsuario ba\;:rn,asse a cabc<;a, 0 computador podcria interprctar algo como "Nao quero Ie-las agora" e, em vez disso, mostrnr Ulna lista de compromissos para aquele dia.
a Workaday World. Nos novos paradigmas mencionados anterior mente, a enfasc
esta em explorar como dispositivos com tecnolog ia podem conectar-se uns aos outros e com informa<;Ocs digitais de maneiras novas que permitam as pcssoas fazer
coisas que nao poderiam antes. Por outro lado, 0 paradigma Workaday World e dirigido principal mente por questoes colid ianas e conceituais. Foi proposto per Tom
Moran e Bob Anderson (1990), quando trabalhavam na Xerox PARe. Estavam preocupados particularrnente com;:t necessidade de en tender os aspectos soc iais do lI SO
da tecnologia de uma maneira que pudessc ser Litil aos desigllers. 0 paradigma Workaday World enfoca 0 cara ter essencial do local de trabalho no que sc refere as atividades diarias das pessoas, a seus relacionamentos, conhecimcntos e recursos. PrOCllra desenredar 0 "conjunto de pad roes que transmitcm a riqueza dos ambientes nos
quais <IS tecnologias residem - as rela ~oes c0mplexas, imprevisivei s, multiformes que
ex is tcm entre os varios aspectos da vida profissional" (p. 38-1).

"

COMPREENOENDO E CoNcEITUAUZANOO A INTER.t.c;:Ao

85

2.6 Dos modelos conceituais ao design fisico

Estamos semprc enfatizando neste livro que 0 dcsigll de interar;ao e urn processo iterativo. Envol\'c passar par "arios processos em nivcis diferentes de detalhe. Em primeiro lugar, consistc em r"eiocina r sobre urn problema de desigll, en tender as nccessidades do usuC\rio, produzir modelos concei tuilis possfveis, prototipti-Ios, avalia-los
no que conccrnc a usabilidade e aos objetivos da cxpericncia do 1I5u,hio, pensar sobre as impliG'u;6es do desigll a partir dos estudos de aval iar;ao, fazer alterac;6cs nos
prot6tipos, avaliar os prot6tipos altcrados, considerar se as alterar;Oes mclhoraram a
interface e a interac:;ao, c assim por diante. 0 desigll de interar;ao tambem exige que se
retorne aos dados originais para reunir e veri fi ca r as necessidades originais. Durante as itera<;Oes, e importante pensnr e en tender se 0 modelo conceitual que csta sendo desenvolvido esta funcionando da maneira pretendida e assegurar que esteja
realmente forncccndo s uporte as necessidndes do lIsuario.
Neste livro, descrcvemos a maneira como voce d eve proceder para reali:ar 0 desigll de inlc['a~50. Toda ite ra<;fio deveria envolver urn progresso no desigll com cnda
vez ma is profundidade. A primeira etapa de lima itera<;50 deve envoi vel' cssencialmente um raciocfnio sobre 0 espa<;o do problema e a identifica<;fio de algumas necessidades iniciais do uSu<lrio. A segunda etapa deve abranger informac;6es mais extensivas, compilando as necessidades dos usuarios e os problemas que eles enfrentam
ao realizar SUilS tarefas (veja Capitulo 7). A lerceira elapa deve continuar explicando
as necessidades, lev<lndo a uma reflexao sobre modelos conceituais possiveis e apropriados (vcja CapItulo 8). Uma quarta etapa deve inic ia r 0 desenvolvimento desses
modelos fazendo lISO dos varios metodos centrados no usuario. Varios deles podem
ser emprega d os a fim de criar prot6tipos dos ca nd idatos em potencia l, 0 que ind ui
util izar storyboards para mostrar como a intera~ao entre os usu arios e 0 sistema ira
ocorrer e uso de cart6es (cards) e blocos de post-it para mostrar a possivel estrutura do
website e como seria a navega~ao. Durante 0 processo, os varios prot6tipos dos modelos conceituais devem ser avaliados para verificar se vao ao encontro das nccessidades dos usuarios. Pergu ntar informalmente a eles 0 que pensam constilui sempre
urn bam ponto de partida (veja Capitulo 12). Varias outras tecnieas podem ser utilizadas em difcrentes fases do desenvolvimento dos prot6tipos, dependendo de que
i nforma~ao se deseja obler (veja Capftulos 13 e 14).
Sera necessario abordar varias quest5es nas fases de desenvolvimento e teste dos
primeiros prot61ipos de modelos conceituais. Podemos ci tar as segui ntes:

a maneira como a

informa~50

e apresenlada e como interage corn a interface

que combina<;Oes de midias utilizar (p. ex.: sons e animac;5es)

0

tipo de retorno (jeedback) que sera proporcionado

que cOlllbina~5es de dispositivos de entrada e saida utilizar (p. ex.: sintese de

voz, teclado e mOl/se, reconhecimento da escri ta)
se deve incluir agentes e em que fo rmato
projetar o pera~oes que sejam realizadas po r meio de Ilflrdware e ativad as por
botOes fisicos, ou representa-Ias na tela como parle do software
que tipos de ajuda oferecer e em que formato

Enquanto se trabalha com essas decisOcs a respeito da naturez..1 da intera~ao, outras

qucstoes referentes ao desigH fisico real preeisarao SCI' abordadas. Ceralmentc elas ficam de fora das decisOes conceituais <lcerca da mancira como a informa~ao sera re-

86

DESIGN OE INTERACAo

prcsentada, do tipo de midin tl ser ulilizado e assim por diante. Por exemplo, cis 0
que elns gemlmente incluirimn:
npresellfnriio dn ;Ilforll1f'1(iiO

- que dia logos c cstilos de intcra,ao lltilizar (p. ex.: preenchimento de formularios, enlr<ld<l atrilves de voz, menus)
- como estrulurar ilens em objetos graficos, como jnnclas, caix<ls de dialogo e
menus (p. ex.: quantos ilens, como distriblli-los visunlmcntc)
feedback

- que mecanismos de navegac;ao proporcionar (p. ex.: bolOes de avan,<lr e

voll<lr)
eOlllbillnpio de IIIfdif'lS

- que tipos de leones utiliznr

Muilns dess<ls decisOcs a respeito dos desiglls fisicos serao especffic<ls do produto inlerativo que esla sendo construfdo. Por exemplo, desigll de urn calendario para executivos que possa SCI" disponibiliz<ldo em urn comp1.1tadol" porli'iti l (l1f'IIldlleld) npresenta restri<;Oes e quest6es diferentes das do design de uma ferramenla para organiZ<lr e disponibilizar os honirios de Irens cm uma grandc rede, a scr uliliz<lda par uma
equipe de operndores em vjrios e grandes displays. A milneira como a informa,clo sera estruturada, os tipos de represcnta<;6cs grtHic<ls que serao apropriadas e 0 leinutc
dos graficos nas telas serfio bem diferentes.
Esses tipos de decis6es s.-io muito prfiticas, nccessi lando testes com usuarios para assegurar que as metas de usabi lidad e sejam a!can<;adas. Eprovavel que surjam
muitas duvidas; por isso, e importante reconhecer que nao lui maneira certa ou errada de resolve-las. Cada decisao deve ser ava liada com relac;ao as oulr<lS. Por cxcmplo, se voce decide que uma boa maneira de dar visibilidade ao ca lcndario do compulador portjtil consiste em disponibilizar urn conjunto de bolOes de navega<;ao como pmte da apresenta~ao visual, e preciso considerar as conseqi.iencias disso pm<l 0
resto da informa~ao com a qual sera preciso inleragir. $eria posslvel ainda cstruturar
o display para que mostrasse 0 calendario com os dias da scmana, ou do mes, tudo
apenas em uma tela?
Ess<l parte do processo de desigll e alta mente depend en Ie do contexto e exige que
sc fa~<lm alguns malabmismos para acomodar as dedsoes de desigll. Se voce visitm
nosso website, podera conferir as inleralividades disponibiliz.1das, onde e posslvel to111nr decisoes duran te 0 desigll do leiaute frsico de vari<ls interfaces. Agui, apresentamos 0 backgroulld e os argumentos que podem ajuda-lo a fazer as escolhas mais apropriadas frente a serie de decisOes de des;gll que precisam ser tomadas (principal mente os Capftulos 3-5 e 8). Explicamos, por exemp lo, por que n50 se deve entu lhar uma
tela com informa<;6es; por que certas tecnicas 550 melhores do que out ras para lembrar 0 us ujrio sob re como renlizar suas larefas na interface; e por que certos tiros de
agentes parecem m<lis confiavcis do que oulros.

Tarefa
Estn tarf!/a rcqllC1" que voce IJCII5e sobrc (I coJ/l.IIIiellei(l de diferellles lipos de mode/os cOlleeillln;s
IJrojelnrios pnrn (lrte/atos delrQllicos c fisicos rit! lil'05 5eml'lIwlllcs.
(a) [)cscrcva 0 mooclo conccilual slIbjaccl)te 010 d,'Sigll de:
lim calcndiirio/di.-hio pcssoa l de bolso (lima scmana por pagina)

CoMPREENOENOO E CoNcEITl.JALlZANOO A lNTERAC;Ao

DILEMA

Realidade versus abstralYao?

Urn dos desafios que os d~'Signers de inlera,ao enrrentam e decidir se util izam realismo ou abslra,lio quando projetmn a interface que ira insl:mciar
o modelo conceitual; ou seja, projetar objetos que
(i) deem a Huslio de se comporlarem e se parccerem com objetos do mundo real ou que (ii) pare,am simples abstra>es dos objclos que rcpresentam. Ess..l preocupa,ilo e particularmente relevanIe quando se desenvolvem modelos conccituais
deli~radamente baseados na analogia com algum aspecto do mundo real. Par exemplo, c melher projetar uma area de trabalho que sc parC\a
de fato com uma mesa de trabllihe real. uma casa
virtual que se panxa com uma real, uma sala de
cstM virtual que se par~a com urna real? Ou, de
oulra forma, c mais cficaz projetar represcnt.l~Oes
do modelo conceitual como simples representa(Ocs abstratas, reproduzindo apenas algumas caracterfsticas rnais s.llienles?
1a discutimos no Capitulo 1 os problemas referentes a sc tentar projeta r i.nterfaces grMicas com
affordanccs. Aqui, consideramos mais genericamente 0 dilema de util.i7..ar a realidade na interface. Um dos principais bencficios de faze-Io ceferese a possibilldade de ela pennitir as pessoas, espcdalmente as iniciantes e as que apresenlam fobia de compulador, sentirem-se mais ccllforfliveis
010 aprender 0 uso de uma aplica,ao. A razao para
isse c que tais represcnta,Ocs podem aproveitar
diretamente 0 conhecimento que as pessoas tem
do mundo real. As interfaces realistas podem,
portanlo, auxiliar os usmirios a entender de inicio
o modele conceihlal subjacente. Por outro lado, as
reprcsenti"l,OcS muito esquemMicas e abstratas
podem ser muito pareddas com coisas compula-

I),,.

Figura 2.12

87

cionais e, por conseguinte, desencorajadoras para

OS inici'lOtes. A vantagem desse tipo de interfaces
mais abstratasc que etas geralmente sao rnais eficientes quanto ao uso. Alcrn disso, quanto mais
expericntcs So(! tomarem os usuarios, mais eles poderl'io considerar confortaveis interfaces que nao
cram de seu agrado. Urn dilcma enfrentado pelos
desigllers, porlanto, c decidir enlre projetar interfaces que pennitam aos usuarios novatos sentir-se
confortaveis (mas os usucirios experientcs, menos) c projet<lr interfaces de drsigll que scjam eficazes pa ra usuarios mais cxperientcs (mas lalvez
mais diiiceis de entender para os novatos).
Uma das primeiras tentativas desc utilizar realismo na interface foi 0 sistema para cscrit6rio do
General Magic, 0 Magic Cap, exibido em 3D. Para
alingir esse grau de realismo foi necessiirio utilizar diferentes recursos a lim de auxiliar a percep(ao, tais como perspectivas e sornbreamentos. 0
re5ultado desses csfor,os foi uma interface scm
duvida bonita (vcja Figura 2.12); conludo, embora as inten,3cs fossern bern fundamentadas, 0
produto nao obteve tanto SUces50. As pcssoas comenlavam que cle pareda leito para crian,as e
que era urn tanto estranho, pal"C1:endo mllis lima
ilustra,ao de uma livro infantil do que uma aplica,ao para trabalho.
Mullet e Sano (1995) tambcrn apontam que,
quase sempre, lima reprcse.nta,ao em 3D de urn
objeto como urna mesa de tTabalha acaba nao parecendo nahu"i e apresentando urn estilo de representa,ao estronho, que ironicamenle destroi a
impressao de rcalidade. Uma ratio para isso devc-sc ao fato de representa,6cs em 3Dconnilarem
com 0 uso cfetivo do cspat;o pa ra a aprescnta()ao,

2.

Interlace da area de trabalho em 30 do Magic Cap.

(contmua)

88

DeSIGN DE INTERACAo

DILEMA

Realidade

1
versus

abstrayao?

especialmente quando larefas de edic;ao em 20

tambem prcds.1m ser apresenladas. Como podemosobservar na Figura 2.12, esses tiposde larefas
foram reprcscnladas com botOes "achatados" que
p..1ret:em eslar flutuando em frente a mesa (p. ex.:
correio, gerendador de program as, gerenciador
de tarefas).
Em certos tipos de aplica!yOes, utili?..;)r 0 real isrno pode ser muito eficaz tanto pa ra os usuarios
inexperientes como para os mais experienles. Os

(conUnU8~O)

videoga/lles se enquadram ness.1 ca legoria, cspecialmenlC aquelcs em que os usuiirios tern de rcagir rapidamente a eventos dim'i.micos que acontecern em urn mundo virlual, em tempo real, como
pilotar urn aviao ou jogar futebol virtual. Fazer
com que os personagens do jogo se pare(am com
humanos na forma de olhar, mover-sc, vcstir e
gesticular tambem os torna mais convinccntcs e
verossfmcis, propordonando urn aumentodos fa tores ilprccia\50 e divertimento (veja Figura 2.13).

Figura 2.13

Avalares em 3D de jogos de computador: exemplo de uma lela do

The Sims World.

urn calendario de parcde (urn mi.-s por pagina, geralmente com uma figura/folog rafia)
urn quadro planificador de parcde (moslr.1 ndo 0 ano inteiro)
Em que tipos de atividadcs c objclos est30 bascados? Como diferem em cada um dos
Ires produlos? Que mciMoras foram lItili zadas no dt'Sigll da interfa ce ffsica (pense 50bre a maneira como 0 tc mpo cconccitualizado em cada um delcs)? Os uSlifiriosentendem os modelosconceiluais em que esh'io bascados da maneira prctendida (pec;.1 a ... 1gumas pes50as para explicarem como os utilizam)? Eles atendcm as diferentes nea'ss idades dos usuarios?
(b) Agora descreva os modclos conceituais que subjazem ao d('Sig ll de:
um calendario pcssoal de uma agenda clelronica ou de um computador port:\til
(Iwlldlle/d)
um calendfirio compartillmdo encontrado na wt'/)
Como diferem dos seus cquivalentcs fisicos? Que novas funcionalidades foram o(crccidas? Que m(-'tMoras de interface (oram utilizadas? As flln \O<-s c mctMoras de interface est.io bem integradas? Que problemas os usuarios cnfrcntam com esses tipos dc
calendarios inlcrativos? Por que voce aclla que elcs aconteccm?

COMPReeNDENOO e CONCEITUAUZANOO" INTERACAO

89

Resumo
Este c.,pflulo cxplicou a importanci" de conccitua lizarmos 0 dl'$igll de inlera,<lO antcs de !C!ltar constru ir qualqucr eoisa. Enfalizou a necessidade de sermos clMOS e explicitos il rcspcilo
das bases c hip61cscs subjaccntes a qualqucr dccis.io de dcsigll a seT tomada. DC5crc\'cli lima
taxonomia de modcJos conccituais e as difercnics propricdadcs de cada urn. Thmbcm discliliu
mctMoras de interface c paradigrnas de intcra,ao como oul ras formas de auxiliar no d!'~igll de
modclos conccituais.

Pontos principais
E importantc leT um bam entcndimcnto accrc,' do csp.u;:o do problema, especificando 0 que sc cst'; fncndo, por que c como isso ira fornecer SUpoTte ilOS usmlrios da
maneira pretend ida.
Urn aspccto fundilmcntal referente ao d,'si,'?1J de inlcra,ao C 0 desenvolvimenlo de lllll
modele conceilual.

Exislem va rios tipos de modclos concei luais calcgorizados de acordo com a atividade ou 0 objclo em que estilo baseados.
As formas de intera,1to (p. ex.: conversa,50, instru,ao) padem eslrulurar 0 raciocinio
sabre que modele conccituai desenvolver.

Os estilos de intcra,.'\o (p. ex.: menus, preenchimento de formularios) constituem tipas especificos de interfaces que devem ser escolhidos ap6s a defini,ao do modelo
conceitua l.
As decisOcs sobre 0 des;',>:" conceitllal tambCm deveriam ser tomadas anles do inicio
de qualquer desiR" fisko (p. ex.: projetar um kane).
As metMoras de interface sao geralmente utilizadas como parte de um modelo coneeilua!'
Muitossistemas interati vos sao baseados em urn modele coneeitua l hibrido. Tais modelos podem proporcionar uma maior nexibilidade, mas com isso lorO<I-105 mais diHeeis de ser entendidos.
0 realismo em 3D nao e necesS.1riamente melhor do que 0 em 20, Oll em outras formas de reprcscnla,ao, quando se instancia urn modele eoneeitual: 0 que scra mais
eficaz depcnde das atividades do lIsliario qllilndo eslc esliver interagindo com 0 sistema.

Os paradigmas de intera,1to geral, como 0 WIMP e a computa<;ao ublqua, proporcionam uma maneira particular de pensar sabre como projetar um modelo conceilual.

Leituras adicionais
LAUREL, B. (1990) (cd.) Till! Arl of Hllllla/! Compula DesiR" ap resenta varios artigos a respeito de modelos conceitua is e metfiforas de
interface. Dois desses que definitivamente
valem a pena ser lidos sao os seguintes: Tom
Erickson, "Working with interface metaphors" (pp. 65-74), um g uia p ratico para a desigll de metfiforas de interface (nH"lis tarde
tratado neslc livro), c 0 pol(\mico texto de
Ted Nelson, "The right way 10 think about
software design" (pp. 229-234), que consiste
em um ataque feroz sabre 0 usa de mctMoras
de in terface.

JOIINSON, M. e LAKOFF, G. (1980) MelapllOrs We

Live By. The University Chicago Press. Para as

que descjam saber mais sabre como as metMoras sao ulilizadas em conversas do dia-a-dia, it
leitura desle livro e fundamental.
Existem varios bons arligos sabre "gentes de
interface. Eis um cliissico:
LANIER, j. (1995) Agents of alienation, I\CM 1112(3), 66-72. Till' Art of Hilma" Compu-

teraclioll~,

tcr Dt'SiK" tambcm traz varios artigos instigant('5, como " Interface agents: metaphors with
character", de Brenda Laurel (pp. 355-366), e

90

DESIGN DE lNTERACAo

"Guides: charilclerizing the interface", de Tim

Oren '1 al. (pp. 367-382).
LlAM 13,\NNON tambCm ilpresenta uma revisao
critica da ilbordagem de agentes para dt'SiS"
de interfaccs em "Problems in human-machine
interaction ilnd communication." /11 Proc
/-/C/'97, San Francisco.

ENTREVISTA

o Media

L.lb do MIT (www.media.mit.cdu)c

um bom ponto de partida para se saber mais
sobrc 0 que <.'Sta acontecendo atualrnente no
mundo de agentcs, compuladorcs em vcstimentas (wearab/t's) e oulros novos paradigmas
de intcra,ao.

com Terry Winograd

Terry Winograd e
professor de ci~n
cia da computa((Ao
na Stanford University. E imporlante
pesquisador e aulor
de publica90es so
bre design de Inlera<;ao homem-compulador. Seus primeiros esludos sobre enlendimenlo
da lingua gem natural por compuladores signllicaram um marco para a inlelig~ncia arlilicial, tendo
ale eserilo dais livros e numerosos artigos sobre 0
assunlo. Sua obra Bringing Design to Software lraz
consigo a perspectiva de varios ifderes na pesquisa
e no design. A Pagina de IIUSlra90es 2 apresenta
um exemplo de sua mals recente pesquisa.

YR: Con te-nos u m po uco sob re s ua forma-

e sobre co mo voce chegou ao {1('siS" de

inte ra,ao.

{aO

T W : Cheguei ao dL'Sigll de intera,fio por meio

de alguns passos intermediarios. lniciei (azendo pesquisa em inteligcncia artificial. Intcrcssci-me pclo modo como as p...."'SSDaS interagem
com computadores, particularmente quando
utilizam a lingua gem comulll. No enlal"O, ficou claro, dcpois de anos de trabalho, que as
habilidades do computador cstavam a milhas
de dis tfincia de igualar-se as do ser humano.
Alem dissa, utiliz.'\T a linguagem natural com
U1n computador, quando ele rcalmenle nilo 0
entende, pode ser uma expcricncia muito fnlstrante e, na verdade, uma maneira muito ruim
de interagir com ele. Assim scndo, em vez de
fazer com que imitasse a pcssoa, intercssci-me
por outras manci ras de tirar vantagem daquilo
que tanto 0 computador quanta il pesSOil poderiilm fazer bcm, 0 que me conduziu " area de
tHe. Quandocomecei a olhar para oque <.'Stava
acontL'Cendo na area e a estuda-Ia, ficou claro
que nao se Ira lava do mcsmo que acontecia em
outras areas da cienda da computa,ao. As

questocs-<:have consistiam ern saber como a

t<''enologia se adequava ao que as pessoas poderinm fazer e 0 que de falo clas queriam (azer.
Por outro lado, a maior parte da denci.l da
computa,ao cdominada pela prcocupa,fiocom
o modo como Ot> rnecanismos opcram.
Fiquci muilo atraido par pens..lr mais no cslila das discipli nas de dt'Sig", como design de
produtos, 0 design urbano, a arquiletura, etc.
Perccbi que havia uma abordagcm que l;e p0dia chamar de modo do design, que coloea asPL'etOS t&nicos no background, a rL'Speito de entendimento da intcra,ao. Olhando para todas
essas disciplinas de desigll, percebi que havia
alga unico sobre 0 desigll de intera{fio; ele dispOe de urn elemento lemporal dial6gico, iSlo C,
de um diii logo humano nao no scntido de utilizar a linguagem comum, mas no de pens.."lr sobre a sequencia e nuxo da inlera,ao. Portanto, ?Cnso que odesig" de inlera,ao diz respcito
a projetar urn cspa,o para as pcssoas, e esse es1'.1,0 tern que ter urn fluxo tem poral. Tern que
haver urn dialogo com a pcssoa.

YR: Voce pod e nos conta r um pouco mais sa-

bre 0 qu e pensa eslar envoivido no llesjgll de

interil,ao?
T W: Uma das maiores influcndas c 0 d('Sjgll de

produtos. Acho que 0 design de interac;ao sobrep6c-se a ele. pois ambos aprcscnlam um
ponto de vista fortemcntc orienlado ao usuario. Ambos eslao preoeupados corn enconlrar
um grupo de usufirios, entendcr suas nccessidadcs c utilizarcsscenlendimento para produzir novas idCias. Pode ser que as uSu<lrios nem
mesmo percebam como necessi tarn delas. Trata-sc, porlanto, de uma questi'io de tentar traduzir para possivcis inova,Ocs 0 que sao, 0 que
e por que realizam delerrninadas ativ idadc::..
No caso do d('Sign de produlos, s..1:0 produtos.
Nocaso do desigll de interac;30, e a malleira como 0 sistema do computador inlerage corn a
pCSso.l.

COMPREENOENOO E CoNCEITUALIZA.NOO A tNTERACAo

YR; Quais voce considera serem as entradas

importantes em urn proccsso de (11'sign?

(illlllltS)

TW: Uma das caracteristicas das are<ls do de~iSIl, em oposi,ao a areas tradicionais dOl cngenh.,r!." c que hil muito mais dependcncia com
rcla,ao 0 estudos de caso e excmplos do que
com rcla,ao 0 f6rrnulas. Ao passo que urn engcnheiro sabe como ca1cular OlIgo, urn arquiteto ou urn d('S~~lIer trabalham com uma tradi,ao,
com lima hist6ria sobre ou tras COiSilS rC<llizadas pclilS pessoas, as quais afirmam que 0 scgrcdo de urn grandedrsigll cst" em saber 0 que
rOllbnr e saber quando algum clemento au algll rna lllaIH!iril de realizar Oligo que flillcionava
anle~ ~iio adequados ao seu cemirio e entiio
ildilptil-Ios. Claro que nao se pode aplicar isso
direlilillente; logo, penso que boa p:lrle de se
f:lzer lIlll born drsigll diz respcito a experiencia
e a exposi,ao. Voce tern que ler vislo muitilS
COiS.1S na prtitica e entender a que c born e ruim
nehls, pilTil entao dcscnvol"er SCli de:;igll.
YR: Com o voce ve a rela\3o enl re cstudar 0
lil'sigll d e inlera\ao e a sua pralica? Ex iste um

bam diillogo entre pesqui sa e pralica?

TW: 0 csludo academico do desigll de inlcrac umo "rea enganosa, pois muito dele depende de urn tipo de conhecimento tacito que
vem com a experiencia e a exposi,ao. Nao e 0
lipo de coisa quc se pode cstabelecer tao facilmente, como, digomos, 0 que c possh'el fazer
com <"IS f6rmulas cientfficas. Muito do desigll
tcnde a ser metodol6gico. Nao se trata do desigll em si, mas de como voce 0 obordo - em
pnrticular, de saber quais sao os passos nproprindos e de como voce os coloca juntos.

,;\0

,
I,

YR: Como voce ve a area de tiesigll de intera'iaO e a atual exp losao de novas tecnologiaspar exemplo, as tecnologias movel, ubiqua,
de infrOlvermelho, etc.? Hoi diferen'ia, digamas, com rela\30 a 20 anos atds, quando a
area co nsistia apenas em p rojelar aplica\oes
de software para computadores de mesa?

0-

.a-

."
silu-

,m
'ra:ra~u('

:Ie:..
toS.
00III

TW: Acho que uma verdadeira mlldon,a no

pcnsamcnto das pessoas foi soir do desigll da
interface para 0 desigll de in tcra,l'io - algo movida pelo fOliO de que hoje realmenl!! contomos
com lodos os tipos de dispositivos. 0 desigll da
inted.lee costumava significar interfoccs grMicas, a que implicava projetar menus e out ros
widgets. Hoje, porem, quando se csta falando
de dispositivos portateis, interfaces gestuais,

91

de tclcfone, etc., fica claro que n;\o ~ podl' foCilr apenas os widsets. Eles podcm fM'er pMt..:'
de qualqucr um desses dispositivos, mos a d{'sigl1 como llill todo deve focar a inlera<:;\o.
YR; Que conse lho voce daria a llill estudanlc
recem-chegado na area, com rc l a~i'io ao que
cle precisil Olprendcr e procurar?

TW: Acho que lim esludante que qucira

aprendcr sabre essa area deve pensa-Ia como
um processo duplo - 0 que Donald Schiin denomina "reflexao em a<:.;o", necessitando ombos tanto dOl a,;)o como do rcflcx.~o. (~ importante a experiencio de ten tar resolver coisas.
1;,1 expcricncia pode advir do mundo eXlerior,
de p rojetos e cursos em que voce rcalmenle cs!cjo envo!vido em fazcr olgumo coisa funcionOT. Ao mesmo tempo, voce neccssita poder
voltar alr<ls e olhar para cia nl'io pensando "0
que (enho que fazcr agora", mas analisando dOl
perspectiva do que voce estil fazendo e de como isso se cncaixa em um quadro maior.
YR: Exislc al gum estudo de caso ciass ico que
se destaque como urn bom exemp lo de lics;',?11
de inlera\ao?

TW: Voce precisa entender 0 que foi imporlante no pass.,do. Ainda utilizo 0 Stilf da Xerox como lim exemplo, pois muito do que se utiJiza
hoje cstava la. Quando voce volta atr.i.s e olha
para a Star, voce 0 ve no sell contex to de crio<:ao.
TambCm pcnso que olguns exemplos muito inten."'SS<,nlcs sejam aqueles que nunca obtivcram
ex ito comcrciol. Por exemplo, utilizo a sistcmo
Penl'oinl, que foi desenvolvido para computadores-caneta (pl'lI computers) pelo Go. Mais umo
vez seus criadores estavom pensando em algo
novo. Tentarmll desenvolver algo difercnte e,
para lanto, cstavam muilo mais conscientcs dos
qucstOcs de design do que alguem que estivcsse
si mplesmente adaptando uma nova vers.'io de
algo ja existente. 0 PaimPilOI constitui outro
bam exemplo, pois, para fazer com que algo
funcione, olho pam a problema de uma maneira
difercnte. Qutro exemplo intercss.lnte, com 0
qual outras pcssoas podem nao concordar, C 0
Bob, da Microsoft - nao porque tenha sido lim
progrmna bem-sucedido, 0 qtle de fOlio nao foi,
mas porque significou a primeira cxplora<:ao de
lim cerlo estilo de inlcra,ao utilizando ogentes
animados. Pode-se ver daramente, a partir desses exemp!os, que escolhas as d('Sigliers cslavam
fazendo e por que; a pilftir daC c possivel olhar
pOTa as consequcncias.

92

DESIGN DE: INTEFW;AO

YR: Por {jm , quais sao os maiores dcsafios

que as pessoas dOl ;'ire., cncontr3m?

TW: Pcnso que lim dos l1laiol1.'S scja 0 ql1e Pelle

Ehn cham.1 de dialctic,l entre Iradi~.io c tr.lIlS
cendCncia. Isto c, as pcssoas jii trabalham e vi
vem de cerlns maneiras e CI,tcndcm como(ldap'
tar isso dentro de lim limite, m<lS nao dispilctn
de lUll entcndimcnto ou de uma pcrccp~;'io so
brc 0 que signific(lria rc,liizM uma tnud<lnc;a r<l'

dical- por cxemplo, nludar sua m<lncir<l de fa

zer neg6cios na Internet 'IIltes de cia e"\;i~tir, ou
<llterar ~lIa manei ra de cscrcvcr com canetil Cp".
pel ,'I cpoca em que nao h(lvia processadort.'S de
texlo. Acho que 0 que 0 dl'Sigltt'r cstii ten lando
f"zer ecnxergM coisas PM" os usufirios (IS quais
eles n,locnxergam. Odificil ncioeconsertar pro
blemas pcquenos, mas projelilr coisas gue sejam
inovadoras c que funcioncm.

CAPITULO

Entendendo os Usuarios

3.1 Inlrodu<;:ao

3.2 0 que e a cognit;ao?

3.3 Aplicando conhecimentos do mundo fisico ao mundo digital

3.4 Frameworks conceiluais para a cognh;:ao

3.4.1 Modelos menlais
3.4.2 Processamento da informat;ao
3.4.3 Cognit;ao externa
3.5 Informando 0 design: da teoria a pratica

3.1 Introdu9ao
Tellie sc irn (lgitlar dirigindo Lim ,1utom6vel, utiliJ:<lndo Clpenas 0 tcclndo do campu

tador. As tcclas com as qualro setas servirao para dar a dire\ao; a barra de esp,H;o, para frear; e a tccla refilm, para acelerilr. Para sinalizar a esquerda, prcssione a leels Fl
e, a direita, F2. Pari! buzinar, ut ilize F3; par" <leender as f8r6is, F4; e, para ilciOIl<lr 0
!impador de piira-brisas, pressione 1=5. Agora imagine que voce esta dirigindo e de
repente uma bola surge a sut! frente, 0 que voce faz? Aperta as teclas com as setas e
a barra de espac;o desesperadamente, ao mcsmo tempo em que pressiona F4? Quais
sedam suas chances de desviar~se da bola?
A maioria das pessoas desistiria s6 de pensar em dirigir um carro dessa forma,
Mllitos dos primciros virieogmlles, no entanto, foram projetados nessas linhas: USll<l~
rio precisava prcssionar uma combinaC;ao arbitraria de tedas de fun<;5es para di rigir
ou navegnr no jogo, Considera\'am-se POllCO, se e qlle sc considcr,n'am, as habiJid,,des do usuar io. Enqua nto alguns tin ham 0 domfnic de urn conjunto arbitrtirio de
controles como algo desafiador, outros julgavam~no muito limitado, frustrante e di~
fjeil de US;:lr. Mais recentemcntc, os consoles de computadores n~m scndo projctados
tendo as habilidades do usuario e as demandas dOl ativ idadc em mente. t-.luitas maneiras melhorec; de controlar e intcragir sao disponibili7.<ldas hoje, tais como 0 uso de
joyst icks e volanles, que mapcull1 muito melhor os ,",spectos fisicos e cognilivos de di~
rigir e navegnr.

94

DESIGN DE INTEFW;:.i.O

Neste capitulo, examinamos alguns dos aspectos cognitivos centrais do dcsigll de

inter.u:;fie. Especificamente, consideramos no que os humanos s.'i.o bons ou nfio e mostramos como esse conhecimento pode scr utilizado para a/imclllal" 0 desigl/ de tccnolegias que estel/dam SHas capacidades e colllpmsem suas deficicncias. TambCm cnfocamos
nlguns dos ma is influentcs framcworks conceituais baseados em cogni,.le, desenvolvides para explicar a maneira como seres humanos interagem com computadores. (Outras formas de conceitualizar 0 comportamento humano que enfocam aspectos sociais
e afetivos do design de intera\no 5<10 aprcsentadas nos p roximos dois capltulos).
Os p ri ncipais objelivos desle capitulo sao os seguintes:
Explicilf 0 que c a cogni,ao c por que ela
,ao.

e importante para 0 desigll de intera-

Descrever as principais forma s de nplicac;50 dn cogni\ao no desigll de intera,ao.

Oferecer cxcmplos em que a pcsquisa cogniliva tenha proporcionado 0 desigll
de produtos intcrativos mais eficazes.
Exp licar 0 que 550 modelos menta is.
Apresentar exemplos defrnmcworks conceituais que scja m lHei s para
de intcra,ao.

desigll

Permitir que voce tcnle clicitnr urn modelo mental e consiga enlender 0 que ele
quer dizer.

3.2 0 que e a cogni<;iio?

A cogni\<1o C0 que acontece em nossas mentes quando realizamos nossas atividades
diarias; envolve p rocessos cognitivos, tais como pensar, lembrar, aprender, fantasia r,
tomar dec isoes, ver, ler, esc rever e fa lar. Como indica a Fi gura 3.1, existem muilos tipos diferentes de cognic;ao. Norman (1993) faz distin<;ao ent re dois modos mais gerais: cogni\50 ex periencia l e cogni<;<1o reflex iva. A primeira implica um estado mentnl no qual percebcmos, agimos e reagimos aos eventos ao nosso redor dc maneira
eficaz e sem esfon;o. Exige que se atinja tim certo nivcl de perfci .. c envo\\-imento. Podemos citar, como exemplos, dirigir um automovcl, ler urn livre, convcrs.:,r, jogar t,idcogalll!!. A segunda envolve pensar, comparar e tomar decisoes. Esse tipo de cogni,50 c a que promove novas ideias e a criatividade. Citamos, como exemplos, projetar,
aprender, escrever um livr~. Norrnnn aponta q ue ambas sao esscnciais para 0 nosso
dia-a-dia, mas que cnda uma exige diferentes tipos de superte tccnol6gico.
A cogni<;ao tambem foi descrita no que diz respeito a tipos especfficos de proces50S, tn is como:
aten<;5.o
percep<;5.o e reconhecimento
mem6ria
aprendizado
leitura, fnla e alldi<;ao
resolll\5.o de problemas, p lancjnmento, raciocfnio e tornada de decisOcs
I~ importnnte perceber que muitos desses processos cognilivos 550 interdependentes:
varios podcm cstar envolvidos em uma dada atividade. Por exemplo, quando voce
estuda para um examc, precisa presta r aten<;ao na materia, percebe-Ia, reconhece-Ia,

ENTENDENOO

os USUAA IOS

95

o que acontece na mente?

perceber
pensar
lembrar
aprender

entender os outros
conversar com os OUlros

planeJal
imagInal lima vlagom
pintar
escrever

tomar decis6es
resolver problemas
fantaslar

compor

Figura 3.1

0 que acontece na mente?

ler, pensar e ten tar lembrar de seu contetido. Dessa forma, a cogn i,i'io envolve tipicamente uma serie de processos. Eraro que algum deles acont~a isoladamente. A seguir, descrevemos os vfirios tipos com mais detalhe, seguidos de urn resume que destaca as implica,Oes principais do design para cada urn. A rna is relevante (e a mais pesquisada), no que concerne ao design de intera,ao, e a mem6ria, que descrevemos
mais detalhadamente.
A atellfiio consiste no processo de selec ionar coisas em que se concentrar, num
certo mom en to, dentre a variedade de poss ibilidades dis ponivel. Envolvc nossos
sentidos auditivos elou visuais. Urn exemplo de aten,ao auditiva e a espcra pela
chamada do nosso nome no consultorio do dentista. Urn excmplo de aten,ao cnvolvendo os sent idos visuais e passar os olhos pelos resultados dos jogos de futebol em
urn jomal, para nos informarmos a respeito do nosso time. A aten,ao nos permitc focar uma in(orma,ao que e relevante para 0 que estamos fazendo. Em que medida esse processo poderfi ser faeil Oll diffcil ira depender (i) d e termos objetivos c1mos e Oi)
de a informa\ao que precisarmos esta r saliente no ambiente.
(i) Nossos obje/ivos Se sabemos exatamen te 0 que queremos encontrar, tentamos
combinar isso com a in(orma,ao que esta disponivel. Por exemplo, se recem aterris5<1mOS em urn aeroporto, ap6s urn longo vOo, e queremos saber quem ga nhou a Copa do Mundo, podemos dar uma olhada nas manchetes de jomais, pesquisar na web,
ligar para um amigo ou perguntar a alguem na rua.
Quando nao estamos certos do que estamos procurando, podemos olhar alcatoriamen te a informa,ao, deixando que ela gllie nOS5<l aten<;ao para os itens 5<11ientes. Por
exemplo, quando vamos a urn restauranle, podemos ter 0 objetivo geral de comer uma
refei~ao, mas somente uma vaga ideia do que realmente queremos comer. Examinamos
o menu ate encon trarmos alga que abra nosso apetite, deixando que nossa aten,ao seja
dirigidn peln descri,i'io imaginfiria dos vfirios pratos. Ap6s olhar as possibilidades e imagin(lr 0 que cada prato pode ser (nlem de levar em eonsidera<;ao outros fatores, como
PT"e\o, com quem estamos, quais as especialidades, 0 que a gar,om recomenda, se qucremos entrada e prato principal, etc.), estamos aptos a tomar uma decisao.

(II) ~cU on.brma(:.to A m.Jneir.l oomo~ infOllTl",~oe ~rJ'\"'-"""l.1d~ po<k inflllenciM mllito a f;Kihd~d .. ou a dificuld~d .. de <;j' cheg.lr b in rorm~o;.."Ics dl">ej..ld~~.
~I"\ .. a

FigurJ ),2 .. tente l'\.'~h7... r" au\id,ld(.'l'~ta.

(\<'I3,,,~

t,l",rJ5debu<ca d,

Figura 3.2

Duas manelras dilerentes de esllulutll. a mesmfI onfo<~ em uma 1I'IIenac., LW!lillIOrIlil

bern matS liIoI de encoRlmr as onfo<tnIII;6es do quII a owa. QeIe para a ~ra lela a {II
encorme 0 pr8QO de um qUMo dupIo no hotel QuaLey Inn em ColumbIa: (0) encontre 0
r'lUmerO de telelone do hote! Days 11m em Charleston 0It\e entikl para a HgUr'Ida tela e ('I
acI\e 0 pr8QO de urn quarto duplo no HohcUY tnn em Bradley: (0) encontre 0 n.imero do
tetelone do Hohday Inn em Bed!ord. Em QUIll YOct leva ma,s tempo pam reahzar as
t8re!as? Em um WUO !lStt.ldo. TuU,! descobnu que asduas telas prooul,am resulta dos
bastant\'l d,j\'lrrmtes: a peSqUOsa levava umll m6dla de 3.~ S\lgU1'Idos na pr,me;,. le~ e 5.5
segu~ n.a MgUr'Ida, pam enoontrBr 0 mesmo t,po do "'!or~ Pot q.... '510 rx:orre.
coosoderar>do-se qu\'l as duas telas 16m a mesma densodade de onlormaes (3, ' )1 A
taZikl proncopal' a rnaneora r;:omo 0\1 ClIraeteres sAo agnopados no dtsI*Y .... pooler"
eIas ftSIIo em ClI!OgOn8$ veruc:aos de inIonnao;:Io (p. ex .. tugar. t.,o de ~.
niJme<o de telelorle e t8ltM) que ttrn coIunas de espao;;o emre so. Na segunda tela. a
onIor""'!;Ao es\it IOda agrupada. IOtnando a pesqo..ou maO$liIocii.

ENTENOENOO

os USuARfOS

97

inform,u;;1o s.io muito pnx:isas c cxigcm resposlOls cspcdficas. Embora a dL'lls idade dOl
informa,<1o seja id entica nos dois dysplays, c m ulto mOl is diffcil encontra-Ia na segu nda tela do que na p rimeira, uma vez que, na scgunda, cia e pobremente cstrutllradil;
ja nil primeira, a informa<;ilo fo i ordenada em cOl tegorias com s ignificildo, e h<i espil<;os
em branco entre elas, facil itando a sel~<1o de informil<;Oes nccesS<lrias,
A pacep(i'io refere-se il como a informil<;ao e ildquirida do ambiente pelos difcrentes orgaos sensitivos (p. ex.: ol hos, ouvidos, dcdos) e trilns fo rmad a em experiencias
com objctos, even los, sons e gostos (Roth, 1986). Eurn processo complexo, que envolve oulros processos cogn iti vos, como a mem6ria, a aten<;30 e a linguagcm. A visao
const itui -se no senlido dominilntc, sesu ida pela iludic;:50 e pelo lillo. No que diz rcspeilo 10 desigl/ de interac;:ao, c importan tc aprescntar a infonnac;:50 de uma ma neira
que possa sc r prontamente percebida, da fo rma pretend ida. Por exemp lo, existclll
varins IllOlllcirns de sc projctarcm icones. 0 pon to c tornil-Ios faci lrncnte distingllivcis
tln ~ dos outros e tambem tornar mais si mples 0 rcconhccimento do que eles pretendem representar (a difercn<;a dos excmplos aprcscntados na Figura 3.4).
As combinm;6es de midias difercntes tambern preciS<1m scr projctadas de forma a
permitir que os us uarios reconhec;:am a in forma~ao nelas represcntada da maneira
prctcndida. 0 uso conjunto de SOIll e an imar;ao p recisa scr coordcnado de maneira

Aten,ao

IMPLICACOES DO DESIGN

zar muilos delt.'S, rcsultando em uma mislura

de midias que acaba por d istraire incomodar
o usuario, em vez d e auxilia-Joa prestar aten,11.0 nas informa<,"Oes reJevanles.
As interfaces simples sao muilo rna is faccis
de utilizar, como a da ferramenla de busea
Coogle (veja Figu ra 3.3). A principal razao
para lal e que se lorna muito mais fael! para
os us uarios dcscobrir onde devem digi lar na
lela 0 que buse.1m.

Fa,a com que a informa,ao fique salicnte

quando for necessaria em lim dado momento
da realiza,aode uma tarefa.
Para tanto, utilize t&:nicas como grMicos animados, con..'S, sublinhado, ordena,ao de
itens, seqiienciamento de informa,Oes difercntes c espa,amento de ltens.
Evilc cntulhar a interface com muila infomla,<l0, 0 que deve ser aplicado cspccial mente ao
usa de cores, sons e grMicos: e tentador utili-

orna

" Ii)

eli)

s
5 ,5
,rre,

"

"

A
ra,

Figura 3.3

.,

' ''! '-

.., . ..... ,.,f

Interface da ferramenta de pesquisa GoogJe.

98

DESIGN DE INTERACAo

.-

t-

tmiim

Talk

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Hangup

Ib)
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El '''.
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~ ~ ~

<a;1)

ti

~~

10)

Figura 3.4 Conjunto de icones pobres. 0 que voce acha que eles querem dizer e par que sao tao ruins?

que ocorram em uma sequencia 16gica. Um exemplo disso e 0 desigll de aplica<;6es Iypsyllc/J (sincron iza<;ao dos movimentos dos labios), em que a anima<;ao do rosto de um
avatar ou de urn agente deve ser cuidadosamente sincronizada com 0 som da fata, para que parC(ja realmente que eles estao fa lando. Urn pequeno atraso entre os dois pode dificultar e atrapalhar a percep<;ao do que estti acontecendo - como acontece algumas vezes quando a dublagem de urn fi lme perde 0 sincronismo, Um principio geral
do desigll estabelece que a informa<;ao precisa ser representada de uma forma apropriada para fac il itar a percepc;ao e 0 reconhecimento do seu sentido subjacente.
A memoria implica recordar varios tipos de conhecimentos que nos permitem
agi r adequadamente. E bastante "ersatil, permitindo-nos fazcr muitas coisas; par
exemplo, rcconhccer a rosto de alguem, lembrar do nome das pessoas, recordar a ultima vez queas vimos e saber 0 que dissemos. Sem mem6ria, n6s simplesmente nao
funcionadamos.

IMPLICACiiES DO DESIGN
As representa<;Oes de informa<;Oes predsam ser
projetadas de modo a ser percebidas e roconhecidas em n,idias difercntes:
Os leones e outras representa<;ocs grMicas devem possibilitar aos usmirios descobrir rapidamente seu Significado.
Os sons devcm seT daros e comprccnsheis,
de forma que os usuarios entendam 0 que
eles querem rcprescntar.
A safda de voz deve possibililar aos ustl1\rios
distinguir as palavras falados e lambem conseguir entender seus signi fi cados.

0 texto deve seT Jegivel e diferente do fundo

(p, ex.: pode-se usar urn lexto amarelo em urn
fundo azul ou preto, mas nlio em urn fundo
b ranco ou amarelo).
0 feedback tfi lil utilizado em ambientes virtuais deve permitir aos usufirios reconhcccr
o significado das varias sensa<;bcs de toque
que estao sendo imitadas. 0 feedback dcve ser
distinguivci, de form" que, por exemplo, a
sensa<;lio de esprcmcr scja rc-prcsentada de
uma forma t<itil diferentc da scnsa<;iiode em
purrar.

ENTENCENOO OS USUARIOS

99

N50 e possivel que lembremos de tudo 0 que vemos, ouvimos, experimen tamos,
che iramos ou tocamos - nem gosta rlamos, pois nossos cerebros ficariam completamente sobreca rregados. Um processo d e filtragem e utilizado para decidir que in forma~50 sera posteriormente process.:'lda e memorizada . Esse processo, no entan to, n50
deixil de apresentilr seus problemas. Frcquentemente esquecemos coisas que gostariamos muito de lem brar e, tambem, lembramos de cois..'lS que gostariamos de esquecer. Por exemplo, podemos achar dificillembrar de coisas do dia-a-dia, como nomes
de pessoas e numeros de telefones, ou referentes aoconhecimento acad emico, como
formu las m<ltematicas. I"'or outro lado, podemos lembrilr, scm esfor~o, de coisas triviais ou de can~Oes que permanecem em nossa cilbec;a.
Como funciona esse processo de filtrilgem? In idalmentc, ocorrc a codificac;ao,
que determina que informa~ao e acessada no ambiente e como ela c intcrpretada. Dcpend e ndo da extensao de como isso ocorrc, nossa habilidad e para lemb rar dessa informa~ao mai s tarde se ra afetada. Quanto mai s se prcst<l aten~50 a algo e quanta
mais isso c processado em termos de pcnsa mento e co mpa ra~50 corn outro conhec ime nto, maior a probabilidade de ser lembrado. P~r exemplo, quando se esta aprcndendo algu ma coisa, e muito melhor refletir sobre ela, reali za r exercfcios, di scu tir
com outros a respeito e fazer ano ta ~6es do que apenas ler passivamente urn livro ou
assis tir a urn VIdeo sobre 0 assunto. Assim, a maneira como <l in(ormac;ao e interpret<ld<l quando encontmd<l afeta cnormemente a maneira como e rep resentada na mem6ria e utilizada depois.
Urn ou tro fator que a (eta a extensao com que a informac;ao pode ser subseq iicntemente recuperada e 0 contexto no qual ela esta codificada. Algumas vezes pode ser
dificil d e as pessoas lembrarem de informac;Ocs que foram codificadas em urn contexto difercnte daqueJe em que estao atualmente. Vamos cons iderar a seguinte hipotese:

Voce esM III/III Irem, e algI/em ehega e 0 CIImprimell/a. Voce /lifo recoil/,eee a pesSOll por llll S
scgll/ldos, mas depois se dtf COllta de que se tmftf de 1111/ de SCIIS vizilllzos. Voce esM neostllmado a ve-Io I/O eorredor do sell prMio, mns, forn de /nl con/ex/a, /orna -Sf! mnis dificil recoIIheee-lo imedintnmclltc.
Urn ou tro fenomeno de memoria bem con hecido refere-se ao fato de que os individuos m\Jito mai s reconhecem coisas do que lembram delas. Alem di sso, certos tipos
de informac;oes sao mai s f.ke is d e reconhecer do qu e outras. Em particular, as pessoas sao efi cientes em reconhecer milhares de fi gura s, mesmo que an tes as ten ham
visto apenas brevemente.
ATIV1DAOE 3.1

Comenr;ir;o

Tcnlc Icmbrar das dalas de aniversa rio de lodos os membros de sua familia e dos seus
amigos mais pr6ximos. Dc quantas voce consegue Icmbrar? Tcntc cnt,io descrcvcr 0
que csta n<I ctlpa do ultimo DVD/CD ou disco que voce comproll. 0 que e rna is facil c
por que?

Ep rovtivel que voce tenha lembrado muilo mais facilmentc da capa do CD/DVD/disco (a im<lscm, as corcs, 0 titulo) do que dos <lniverstirios de familiarcs e amigos. As pcsSO<lS sao muito eficientes em lembrar tra~os visua is das coisas; por exemplo. a cor dos
ite ns, 0 locill (lim livro nil prilteleira) c as marcas de urn objcto (u rn ri o,co num rclogjo,
uma lasea em lima x[cara)_ Par outro lado. elas acham dificil aprcnder c lcmbrar de outro:. lipO'> de inform.lc;.io, cspccialmcnle em sc Iratando de COiS.1S arbilrarias, como ani
vcrstirios c numeros de tetdone.

100

DESIGN DE INTERM;AO

Em vez dc exigir que os usua rios recupercll1 da mem6ria 0 nome dc um comanda

dentre um conjunto posslve! de centcnas au mcsma de milharcs delcs, as GUJs ofercccm op~6cs visuais para as qua is os usuarios podem ir olhando ate reconhccer a
opera~;io que pretendem realizar (veja Figuras 3.5a e 3.5b). Da mesma forma, as navcgadares na web oferecem reCUfSO de salvar (booklllnrkillg), na forma de lima li sl<1
visual, as URLs favoritas que tenham sido visitadas. Assi m sen do, as usuarios precisam apena s recon hecer 0 nome de tim sife quando estiverem olhando a lista de
URLs salvas.

Microsoft Windows 2000 [Version 5.00.2195]

.1985-1999 . ltIicrosoft Corp.

, ~c> Copyr.;gh~

C:\>dirJw
' Volume in drive C has no label
Volume SeriaL Number is 0701-0109
Directory of C:\
[BACKUP]
[DELL]
[DISCOVER]
[1386]
[W!NNT]
' [ORIVERS]
[Documents and settings] [Program Files]
[temp]
[OellUtilJ
[OM!]
Uly Music]
(DownloadsJ
[Palm]
[Inetpub]
, TxE8 - Backup
1 Fi lees)
1.367 bytes
15 oirCs) 30.522.605.568 bytes free
C:\>cd Documents and settings
C:\Documents and settingsdir
Volume in drive C has no labeL.
Volume Serial Number is 0701-0109
Directory of C:\Documents and settings
09/01/2001 11:49
<OIR>
09/01/2001 '1;49
<OIR>
09/01/2001 11:49
<OIR>
All Users
09/01/2001 "'4,12 :04 ,
<OIR> ""'.
Admin; strat~r
';;,':<~': O Fite<s>
0 bytes
' 40ir<s> , 30,522,605,568 bytes free
C:\Oocuments and settings)cd Administrator
j'

<,",

C:\Oocuments and Settings\Admin;strator>dir

Volume in drive C has no label ..
VoLume Serial Number is 07D1-0109
Directory of C;\Documents and settings\Administrator
12 :04
12 :04
11 : 49
l' : 49
09/01/2001 l' : 49
09/01/2001 11 : 49
24/01/200L 17:16
09/01/2001

09/01/2001
09/01/2001
09/0112001

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o Fi le<s>
o bytes
?Dir<s>
30~522;b05~56& bytes free
C:\Documents .nd settings\Administrator>cd My Documents
"C: \Oocuments .nd settingS\Administrator\ltIy Documents>
Figura 3.5

(a) Uma interface baseada no sistema DOS, exigindo que os usuarios digitem os
comandos.

ENTENOENOO OS USl.IARIOS

101

. ... . !J .u . ~." .~

"", .. j.:...
mr COGS h om.
1>!14"

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< ... . l,F ),_
1I1~;. 1"'.~_.

Figura 3,5

(b) Uma interface baseada no sistema Windows, com menus, Icones e boloes.

ATIVIDADE 3.2
Comen lario

Que est rategias voce utiliza para lembrar de algo?

As pcssoas gcralmcnte cscrcvem 0 que precisam lembrarern urn pcda,o de papel. Tarnbem pedcm para que as outras a~ ajudcm a lembrar dc1as. Ullla ou tra maneira de fazcloconsisk em utilizar estra tcgias menta is, como a mnemonica. Uma tL"cnica mnemoni
Cll implica utilizM as primciras ietras das palavr.ls ou urn conjunlo de coneeilos em
Lima frase mais foeil de memorizM, gcraimentc fazendo liSO de conexOes esquisitas c
idiossincrtiticas. Por cxcm pl0, alguns indivfduos tem dificuldade de saber onde fic" 0
lesle com rcla,50 aD oestc, e vice vcrsa (islO C, fica a direil<J ou a esquerda?). Uma leenlea nmemonica de auxnio, nesse caso, C usar as primeiras Ict.ras dos qualro principais
pontoscardeais da blissola c lItiliz<'i-los na frase "Norma I..k SuspenscOrnndo", mental
menle r("(itada numa sequencia em sentido horario.

Um problema que vem !omando dimens6es maiores para os usuorios de comp llta dores diz rcspcito ao gerenciamento de arqu ivos. 0 nlimero de dOcumentos criados,
de imagens e de videos desca rregados, de c-lIlnils e anexos sal vos e de booklllnrks de
URLs a umenta a cada dia. Um grande problema consis t" e em encontn'i- Ios nova menIe. 0 meio mnis comum de codifica- Ios e pelo nome; no en lanto, tentar lembrar 0
nome de lim a rquivo criado hti lim algum tempoatn'is podc ser uma tarcfa muilodifici l, especia l mente se houver dezenas de milhares de arquivos nomcados, Como
pode esse processo ser facililado, levando em cons ide r,l(;fio as capacidades de mem6ria das pessoas? Mark Lansdale, psic61ogo britanico, pesqu isa esse problema de

102

DESIGN DE

QUADR03.1

INrE~

o problema do numero magico 7 mais ou menos 2

T.1lvez a dcscobcrl.1 mais COI\hecida em psicologia

(ccrt,lmenle a de que a maioriil dos estudantcs lembra, mesmo muitos anos ap6s ler terminado scus (!Sludos) scja a leoria de George Miller (1956), scg\l!)do,l qual 7 :t 2 pon;:bes (chullks) de informa~6cs podem ser armilzenildas na mcm6ria de curto prazo
de uma 56 vcz. POT mem6riil de curio prazo de se
refere a urn armazenamento de memoria no qual
entende-se que a informa~ao lenha side process.1da
qUMldo pcrcebidil pdil primciril vez. Por por~Ocs
ele se rcfeTe a vtirios itens, lais como numeros, letras
ou palavras. Dc acordo com a tcoria de Miller, porlanlo, a cilpilcidade de memori3 imedialil das pesSOilS e muito limitada. las consc.>guem lembrar apenas de algumas palavras ou numcros que OUViriln1
ou viTam. Sc voce n50 t'Sla famjliarizado com esse
{enomeno, cxperimente fazer 0 seguintc excrdcio:
leia a primeira sequencia de numerosaprcscntada a
segwr (Oll pc<;a que illgucm a!ci" para voce), cscondil-a e tenle lembrar do maior mimero possivel de
ilens. Repila 0 mesmo procedimenlo com as outras
seqUencias.

3,12,6,20,9, 4,0,1,19, 8,97,13,84

gato, casa, pape!. sorriso, pessoa, venneiho, sim,
nllmero, sombra, vassoura, chuva, planta, 15mpada, chocolate, radio, urn, moeda, jato
I,k,s,y,r,q,x,p,a,z,l,b,m,e
De qU(lntos voce lembrou corretamenle em cadalisla? EnircS e 9, como sugere illeoria de Miller?
As por~Ocs podem scr tambCm ilens cuja combina~ao far;a scntido. Por excmplo, possivellcmbr.u
do mcsmo n(imero de frases de duas palavr.ls. por
cxcmplo: thocol.,te quenle, banana split, cream-cracker, musiCil pop, queijo cheddar, cal~a It'tlllS, impressoril laser, palO amarelo, planta raSleira, chuva ina.
Ko enlanto, quando elas esli\'erem misturadas (p.
ex.: cal~a raSleira. pop cracker, banana laser, impressora cheddar, chuva split, chocolate irolls), tornar-sca muilo mais diffcil memoriza-las. Isso ocorre principalmente porque 0 primeiro conjunto conlem frases de duas pillavras que fazem scntido, ja tendo sido o\lvidas antes e que requerem menos tempo paril ser processadas na mem6ria de curto prilzo, ao
p.1SSO que a segundo conjunlo Ci farmado por combina~Oes novas, que MO existem no mundo real. Fazer a liga~ao enlre as duas P.UICS da frase aD mt'Smo
lempo em que tenlamO$ mcmoriza-Ias cxige, alem
de maistcmpo, mais csfor~o. Obviamente e possive1
consegui ]o, se livermos tempo para a memori7...,~;\o; se, porem, precis.umos memoriza-Jas ap<!nas as

ouvindo uma vez, numa sucess.io ra pidil, c prmavel que lembremos ap<!nas de algumas rombina-

<""".

Voce pode agora cslar pensando, "O.k., isso e

intercssante, mas 0 que tem a ver corn desi81l de
intcril~iio?". Bern, essa teoria cinqucntemlria niio
apcnas tem seu Jugar nil psicologia; ela tambem
causou grande impaclo em IHe. Infelizmcntc,
por razOcs erradas. MuitO$ designers ouviram fOlIar ou lcrilm a rt!Spcilo desse fenomeno e pensaram" Ah, cis aqui algo de pSicologi<t que posso
aplicar no desigll dOl inlerf<tce". Voce concord<t
com eles? Se sim, como a capacidade dils pesSOilS
de lembrar apenas de 7:t 2 por~Oes de informa,iio
pode ler alguma ulilidilde nodesigll de inlera~ao?
Dc acordo com um:l pCSqUiS.l TC:llil':ld:l por Bob
Bailey (2000), va riDs desigl1f:rs roram 1cvados a
acrcdililr nas seguintcs rccomenda~Oes, criilndo
ale mesmo interfaces com base nelas:
Tenha somcnte sele op~Ocs em um menu.
Aprcscntc apenas setc iconcs em umil barr.1
de menus .
Nunca fa~a uma lista com mais do que sele
marCl\dores.
Coloque somcnlC sete botOes no 10po de umil
pagina web .
Coloque somcnte setc Hens nas op\Oes de um
menu
Todas cstao erradas. Por que? A razao cque sao 10dos itens que podem ser vistos e re"islos e que !IIio
precisam ser rc<:uperl\dos pela mem6ria de curio
pr.no. Niio aparecem na lelil edepoisdes.lpMccem,
exigindo que 0 usu<irio lembre deles anles de deci
dir qual selc<:ionar. Se voce ti\'cssc de encontrar, no
conjunlo de palavras que aprescntamos anteriormente, urn item alimenticio que as pesso.1s desejasscm, voce encontraria algum problema? Nilo, apenas iria olha r a lisla ale que TC(:onhecessc "'quele
(chocolate) que responde a larefa e 0 sclc<:ionaria bern como as pessoas (azem quando interagem com
menus, listas e labelas - independentemente de estes conlerom Ires au 30 Hens. 0 que sc exige dos
usuarios aqui nlio e lembrar 0 maximo possl\'el de
itens, apcnas os vendo ou ouvindo uma \Inica \'ez
em sequencia, mas oJ/rllr para urn conjunto dcles ate
que sc recolllrC(:11 0 que se quer - uma tc1Tefa urn tan
to diferente. Alem disso, e)(islem pc5quisas em psicologia que podem ser muHo mais bern aplicadas aD
design de inle ra~ao.

ENTENOENDO

os USUARIOS

103

recuperao:;ao de informa~6es hci mllitos anos. Ele sugere ser interessante olhar para
esse processo como composto de dois processos da mem6ria: recuperao:;ao diretCl , seguida da verificao:;ao baseada em reconhecimento. A primeira refere-se a utilizar informa o:;6es memorizadas sob re 0 arquivo que se deseja, para chegar 0 mai s proximo
possivel dele. Quanto mai s exato for, mais sucesso 0 usuario ira obter em encontrar
o arqu ivo desejado. A segunda ocorre quando a recuperac;ao nao conseguiu produzir 0 resultado que 0 us wirio esperava, exigindo, pois, que se consultem todos os diret6rios ou arquivos.
Para ilu strar a diferenC;iI entre esses dois processos, considere 0 seguin te eemirio: umil usuaria tentil acessar illguns dos websites visitados no diil anterior, que
eo mparam 0 p rco:;o de venda de autom6veis ofereeidos por difcrentes estabel ec imentos. El a lembra d o nome de urn dos sites: "sempreomaisbarato.eom", di gi ta 0
endereo:;o e 0 encontra. Esse e urn exemp lo de mem6ria d e recuperac;ao direta bemsliced ida. No en tanto, essa usu<iria nao consegue recordar 0 nome d o segund o site;
lembra vagamente tratar-sc de algo como "a utodescontos.com ", mas, ao digitilf esse nome, nao obtem sucesso. Ela resolve entao verificar seus booklllnrks mai s rece ntemente salvos; ve duas URLs possfveis e, na segu nd a tentativiI , encont ra website
que esta procurando. Nessa si tuac;ao, a usu.:iria tenta inicialmente utilizar a mem6riil de recuperao:;ao direta, mas, quando esta falha, adota a segunda estrategia de \'erificao:;ao ba sea da no reconhecimento - que leva mai s tempo, ma s tambem e bemsucedida.
Land sale propOe que os s istemas de ge renciamento de arquivos devem ser
projetados visando a otimizar os dois tipos de processo da mem6ria. Em particular, os sistemas de vern se r projetados de forma a de ixar que os usufirios utilizem
a mem6ria que tem para limitar a area que esta sendo pesqui sada e entao representar a informa ~ao nessa area da interface de forma a ajuda-los ao maximo a encon trar 0 que precisam. Com base nessa teoria, e le desenvolveu urn prot6tipo denominado MEMOIRS, que tern por objetivo melhorar a reeupera~ao de informac;6es que os usuarios codifica ram , tendo em vista facilitar su a rec uperac;ao posterior (Landsale e Edmund s, 1992). 0 sistema foi projetado para se r flexivel, oferecendo ao u suario varias maneira s de cod ificar mnemonicamente os documentos,
incluindo 0 regislro da hora (veja Figura 3.6),fInggillg e atributos (p. ex.: cor, texto, leone, som ou imagem),
Maneiras mai s flexlveis de aux il iar os usmlrios a localizar arquivos estao comeo:;ando a se r introduzidas em aplicao:;6es comerciais. Por exemplo, varias ferramentas
de bu sca e localizao:;ao, como 0 Apple's Sherlock, fo ram projetadas de modo a possibilitar que 0 usu ario digite urn nome completo ou parcial, ou uma frase, e que 0 sistema tente encontrar 0 que se deseja listando todos os arquivos que identificar contendo 0 nome Oll a frase pcsquisados. Esse metodo, entretanto, e ainda muito limitado, pois permite que os usuarios codifiquem e recuperem arquivos utilizando apenas letras e num eros.

ATiVIOADE 3,3

De que Oll tra forma os bancos poderiam resolver 0 problema de oferccer um s istema scguro (vcr Quadro 3. 2), scm sobrecarregar a mem6ria dos usuarios? Quais sao as semeIhan<;as e as diferen<;as entre p!lOlle-IHlI1ki"K e oll-litlt! hllHkitlg?

104

DESIGN OE INTERACAo

IMPLICA!;OES DO DESIGN

Memoria
OfcrC<\J aos usuli rios v.irias m(lnciras de cod ificar.1 inform,u;-iio clelronica (p. ex.: ilrqui\'os,
r-m(l;ls, imOlgens), pllrll ajud<i-los (l lembrllr
onde 115 armllZenMam, utilizando COrt'S, jl(l[.:gins. rcgislro dJ dlllJ, !cones, elc.

Nao sobl'cc(lrrcguc (l mcm6riOl dos usu.1rios

com proccdimentoscomplicados p.lr., (l rCJliz,H;iio de tMdas.
Projete int('rfaces que promo\'i'lm 0 r('con/",c;menlo, em \'cz dOl mClIJoriznrllo, utilizando menus, leones e objetos consistentemente pasicioni'ldos.

'*

Fil e

Ed i t

D~

Find

Sho w

"'

Input

Attribute s

Titn e base

Red

0
SERe
O,ar~

MEETING

~
{l<
.()

'"

1989

.,

'"

,.

1989

<=>

Documento Inteiro

Esse & urn documenlo inteiro, uma

replica e~ala do onglnal que 101 esca
neado para 0 sistemil MEMOIRS utili
lando-sa urn scannercolorido Truvel
de 24 bits

-....-'_ ....
_
................
- ....._
-.
....
"
.........
~-

--'-""(80

Oocumenlo IntoI/o

Figura 3.6

Ferramenta Memoirs.

Mlf1IlItura
x 110 pixels)

Timebase Document Flag

ENTENOENOO OS USUARlOS

aUADR03.2

Quando se sobrecarrega a mem6ria

o pholll:-I>flllki"g tornou-sc alta mente popular nos

ultimos anos. Permile aos usuarios realizar tranS<1,Ocs financeiras, como pagar conbs e "erific,lr 0
5.1ldo das contas correntes, quando bem entenderem. Um dos problemas que os bancos cnfrcntam
ao oferccer esse recu rso, porcm, diz respeito a como gerenciar problemas de seguran~a. Qualquer
urn podc ligar pam 0 banco e fingir seroutra pessoa. Como os bilncos previnem-se de transa<;6es
fraudulcnlas?
Uma solu<;ao para tal consistiu em descnvolver
medidas rigoros..1s de scgman,a por meio das quais
os dicntcs tem de fomccer viirias inlormaes antcs
de ter acesso a suas conlas. lipicamenle, trala-se de
uma combina,ao das seguintcs exigencias:
eEP
nome de solteim da mi'lc

local de nascimento
ultima cscola que frcqilcntaram
primeira cscola que frcqlicntaram
uma scnha dc 5 a 10 letras
urn endere<;o lIIr!moriuillf.'l (n50 0 p r6prio)
uma dala memoriZJivel (nao a do nascimento)
Mllitas desS.1S exigencias silo relativamente f.keis
de lembrar e recllperar, ja que sao bastante familiares. Vamos, no entanto, considemr as ultimas
duas. Com que facilidade a lguem consegue pensar em uma informa<;ao que seja memori::nvti e,
depois, lembrar de1a rapidamenle? Talvez: 0 cHenIe possa {omceer 0 endere<;o e 0 anivers1iri.o de
Dutro membro da familia como urn cndcTe<;"o ou

Comenl8rio

105

uma data memoriz;iveis. Mas e a scnha? Suponhi'l

que um clientcselecionea palavTa "intera<;iio" par" rcpresenta-ta - bastante fadl de lembrar. 0
problema estil no fato de que os. operildores do
banco nao solicitam que voce fornesa toda a senha, pois ha 0 perigo de alguem pr6ximo poder
ouvi-Ia e ,mota-Ia. Dcssa forma, os atcndcntes S.lO
instruidos a solidtar letras cspccificas dOl smha,
como a s~Hima scguida da quinta. Contudo, tal informa,ilo nilo vern rilpidtll1lente" nosstl mente; ~
precise con tar mcnttllmcntc ctldtl letra dOl senha
ate que se consisa a dcscjadil. Quanto tempo leva
pMa que voce consiga saber qual e a selima letra
da ptllavra "intcra<;ilo"? Como vocCconseguiu?
Para tomar as COiS.1S ainda mais. dificcis, os bal1cos tambem trocam as perguntas que fazem. Novamente, esse procedimento serve pMa impedir
que algue.m que eslcja escutando memorize a sequencia de inforrrm<;Oes. 0 problema eque os prOprios dienles tambem nao irao memorizar a sequencia solicitada e terao que gerar informa,Oes
diferentes cada vezque ligarem para ooonco.
Essa necessidade de lembr.1T e rccuperar tais informa<;Oes sobrecarrcga a mem6ria dos dicntes.
Algumas pesso..1S considernm csscs proccdimcntos
irrit.,ntcs c tambCm esquecem algumas das informa<;Ocs. Utiliztlm cntao a estratcgia de anotar os
detalhesem uma folha de papel. Tendo uma represcnta<;iio externa em m.ios, toma-sc mais f<icillcr as
informa\'3es, em vez de ler de rccupc.ra-Ias dOl mem6ria; no entanto, as torna tambem vulnenh'eis i'ls
fraudes que os bancos tentam impeclir, no case de
alguc.m mais ter acesso a essa folha de pilpCI.

Uma abordagem alternativa cansiste em providenciar urn nlimero de idcntifica~ao pessoal para os usuarios (poderia ser a mesmo do cartao do banco), pedir que esse I1ll1nero scja digilado 110 telefone e depois, por scguran,a, que os uswirios fome<;am tambcm
o CEP, dOl mesma forma. 0 atendimcnto OII-/iIiC tambCm apresenla riseos de scguran<;a
semelhantes aos do alendimcnto par teldone e, parlanto, exige que 0 numero de medidas de segur,' t',a scja refor,ado - COIllO solici tar que 0 uSliario determine um ['Ollle de
lIsuario e uma senha. Por exemplo, alguns bancos exigem que IreS le\ras randomic;tmente sclecionadas a partir da $Ct,ha sejam d igitadas tocla vez que 0 uSliario dcscja rcalizar alguma opera,iio, 0 que e mil is dificil de efetllar oll-lille do que por telefone, principalmente par interferir em lim processo ja bastantc automatizado de digitar normalmente' uma senha. Voce tern de pens...,.r que letras (' n umeros a Sua s('nha cantcm; por
exemplo, duas letras "f" depois do nltmero 6, ou somente uma?

o nprclldi:ndo pode se r considerado no que concerne a (i) como utilizar uma aplica,iio baseada em computador ou (ii) utilizm uma aplicao;ao baseada em computador paril entender um dado t6pico. Jack Carrol! (1990) c se us colcgas produzirain bastante mater ial a resp eito de como proje tar inte rfaces que ajudem os

106

DESIGN DE INTERAt;AO

.1prcndizcs a dcsem'oker habilidades baseadas em computador. Uma observ;'Ic;ao

importante rcfere-se ao fate de as pessoas considerarem muito diHcil aprendcr seguindo as instrur.;oes cont idas em manuais. Em vez disso, prefcrem 0 "aprender
fazendo". GU ls e interfaces de manipulac;ao direta sao bons ambientes para fornecer suporte a esse tipo de aprendizado, pais ap6iam a interac;50 explorat6ria e
permitem que os usuarios "desfac;am" suas ar.;6es, isto e, retornem a urn estado
anterior, se cometerem algum erro clicando em alguma opc;ao errada. Carroll
tambem suge riu um", outra fonna de auxiliar os usuarios - a abordagem "bicicleta com rodinhas". Significa restringir as possiveis funr.;6es que podem scr realizadas par urn aprendiz, em urn nivel mais basico, c estende-Ias posteriormente,
quando esse 110\'ato for mais experiente. A 16gica subjacen tc e facili tar 0 aprendizado inicial, aux ili ando 0 usutirio a foca r operac;6es mais simples, antes de se movimen tar em campos mais complex os.
Ilouvc tambem numerosas tentat ivas de apro\'citar as capacidades das difercntes tecnologias a fim de ajudar os usuarios a entender os t6picos. Urn dos principais beneffcios das lecnologias interativas, tais como as baseadas nil web, em
multimidiil e em realidilde virtual, e elils ofereccrem maneiras alternativas de represcntar e interagir com il infonnilc;iio, as quai s nao sao possi\,eis mediante as
tecnologias tradicionais (p. ex.: liv ros, video). Dessa forma, tem 0 potencial de
oferccer aos aprendizes a possibiJidade de explorar id&ias e conceitos de milneira s diferentes.
ATIVIDAOE

Comen/ario

3.4

P~a .1 urn idoso, umil crian,a ou outra peSSOil que nunc,' lenha utilizada um Idcfane
celular anles para fazer e atender uma liga,ao. 0 que salta aos olhos com rela,ao a sellS
cornporlamenlos?

Ao ulilizar urn celular pela primeira vez, os usuarios gcralmentc tcntam aplicar 0 conhecimento que tern do usa de um lelefone convencional. Existem, porcm, diferen,as
marcadas na maneira como os do is lelefones operam, mesma na mOlls simples das lMefas, como fazer um.1 liga,,10. A principio, pilra se ligar 0 telefone celuiar e preciso pressionar urn botao (no com'enciona)' nao), digili'lr 0 numero, sempre incluindo-se a cOOi
go de "rea (no Reino Un ida), meslllo que a pessaa para quem sc csta tclcfonando eslcj.1 na mesma area (0 que nao e necessaria nos lelefoncs camencionais), e firMlmenlC
pressionar lim bot.1a para realizar a chamada (0 que tambem nao e necessario nos lelefones comencionais). Na primeira \'ez que se utiliza \lin cclular pode-se saber ir,luiliva mente como Iiga-la, tah'ez sem saber exatamcn tc que boMo pressianar, ou que estc
tenh,1 de ser pressionado por illguns segundos. Tambem podemas esquccer de digitar
o cOOigo de area, no caso de estarrnos localizados na mcsma area em que a pessoa para
quem estamos ligando tambem esta, e esquecer de pressionar a tecla para realizar a
chamada. Tambem pedemos esquecer de pressionar a tecla "end" (0 que e feito colo
cando-sc 0 for'e no g,Hlcho, em urn Iclefone convencional). D" mesma forma, qUilndo
esth'cr alendendo aa telefone, 0 usuario pedera esqueccr de pressionar 0 boLi0 parn
aceitar a chamada, ou nao saber qual de[es de\'e ser pressionado. Essas i'I,Oes adicionais
sao rapidas e fkeis dc aprender, desdc que 0 uswirio cntendil il necessidadc de instnrir
. cxplicitamente 0 telcfone quando quiser re.11izar, aceitar all cncerrar lima chamada.
Lcr,fnfnl' e Oll"l1ir: essas tres formas de processamento dOl linguOlgcm h?m propriedadcs

semelhantes e difcrentes. Uma similaridade diz respei to ao signi fi cildo das sentenr.;as
ou frases ser 0 mesmo, scm levar em considera<;ao 0 modo em que estao exprcssils.

E'fTE'<OENDO

QUADRQ3.3

os USUARIOS

107

Aprendendo "coisas diffceis" com 0 uso de multimidia interativa:

o papel do link dinamico

Crian~as (e adultos) geral mentc apresentam dificuldadL'S para (lprender coisas diffceis _ (6rmulas matematicas, not3,,6cs, leis da fisica e outros
conccitos abSlra tos. Uma das principais razoC$ e
achMcm dificil rclacionar suas expericncias concretas do mundo Hsico com cssas abstra~Oes de alto nhcl. No enlanto, as pesquisas tern mostrado
ser possh'el facililar esse ti po de aprcndizado
com 0 usc de multimidia interativa. Particularmente, rcp resenta ~6cs difcrentcs do mesmo processo (p. ex.: urn grMico, uma f6rmu]", urn som,
uma simllta~50) podcm ser exibidas, c podemos
interagir com cia., de uma maneira que tome as
ret(l,{)es entre si mais explicitas para 0 apren diz.
Esse proces!>O de vincula r e m~miplliar represen!a,Des mllitimidia na interface c denominado link
din;;mico (dylllf/ilikillg) (Rogers e Scaife, 1998).
Urn exempto d e setor no qual achamos que 0
link diniimico POSSil: Irazer bcncffcios e 0 de auxitio ao ensino de conceilos ecol6gicos para ( ria n~as
e estudantes (p. ex.: cadeias alimenlares, cidos de
c:.rbono e energia). Em urn de nossos projetos,
constru imos urn {'Cossistema simples de urn lago
lllilizando multimidi(l. A simula"ao concreti1 mosIrou varios organismos nadando e se movimentando e, ocasionalmente, uma silua"ao em que
urn comia 0 outro (po ex.: urn caramujo comendo
uma cr\'a daninha). 1550 era anot(ldo e acompa-

nhado por varios sons que represenlav(lm 0 mido

de comer (p. ex.: mastigi1r), pa rOl atri1ir 01 aten~iio
das criam;as, que, por sua \'cz, podiam tambcm
interagir com a simula<;iio. Ao dicar em lim organismo, ele dizia 0 que e ri1 C 0 que comii1 (p. ex.:
"Sou uma crva daninha. Produzo a minha propria comida").
A simu la,ao era vinculada dinamicamente
(dynnlillked) a oulras representa<;Ocs abstri1las do
ccossiSlema do li1go. Umi1 dcli1s cr.1 0 dii1gr.1fna
de uma cadeii1 alimenta r (veja FiguTi1 3.7, ni1 P.igina de lI11stra,6cs -I ). As crii1n<;as eram encorajadas
a interagir com os diagri1mas e a obSCT\'ar 0 que
acontecia na simu l a~ao concrela quando algo mudnva no diagrtlma, e vice-versil. Nosso estudo
mostrou que elas apreciavam interagir com a simula<;iio e com os diagramas e que sobretudo en
tendiam muito melhoro prop6sito dosdiagramas
abSlralos c como utillz;i-Ios para pensar 0 ecassistema.
o li"k diniimico constitui uma forma poderos.l
de interao;ao e pode ser ut ilizado em \'arios dominios pa rOl mostrar explicit.lmente as rclao;Ocs entre
dimensOcs. multipti1s, espccialmen te qUi1ndo a informao;iio a se T entendid a ou aprendida for complexa. Por exempto, pode ser Util em dominios como OS de previs6es em economia, modclagem
molecular e analise estatiSlica.

Por exem plo, a sen ten~a "Compu tadores sao uma in\'en~a o maravilhosa" possui essencialmente 0 mcsmo significado, scja cIa lida, falada ou ouvi d a. Todavia, a fa cilidade com que as pessoas podem ler, ouvir ou falar varia con forme a pcssoa, a tilrcfa
eo contexto. Por exemplo, mu itos pensam que ouvir e muito mais facii do que ler.
Difcrenc;as cspeci fi cas d essas tres farma s incluem 0 seguinte:
A linguagem escrita e permanente, e a falada, transit6ria. t possiveller a in for
ma<;ao nova mente se ela nao for entendida da primeira vez, 0 que nao e possivel com a informa~ao fal ada .
Ler pode ser uma atividade ma is nipida do que falar ou ouvir, ja que com 0 texto escri to podemos proceder a uma leitura dinamica, 0 que nao ocorre quando
ouvimos pnlavras proferidas em serie.

IMPllCA OES DO DESIGN

Aprendizado

Projcle intc rfi1CCS que encorajem a explo ra,i'io.

Projete interfaces que rcstrinjam e guiem os
usuarios na scle~ao das aes mais adequadas.

Vinculc dinomicamente rcpresenla,,6cs e abstrao;OcS que neccssitcm ser llprcndidas.

1 08

DESIQN DE lNTERAr;AO

OUV iT cxige menos csfor<;o cogni tiv~ do que ler ou fal<1r. As crian~as, em especied, ger<11mentc preferem narmtiv<1s em multimidia e materia is de ensino bascados na '{(leI; a terem que leI" 0 t('xto equivalentc oll-lilll'.
A linguagem escritn tende a se r mais gramiltica l do que a falada. Por excmplo,
as pessons geralmenle iniciam umi"! fl"<lse e !laO a tenninam, dcixando que outra pessoa comece a falar.
Ex is tem difercn<;as marcadas entre as peS5O<1S e sua habilidade de utilizar a lingua. Algumas preferem ler a cuvir, ao passo que outras, somente cuvir. Oil
meSrHa forma, algumas prefercm falar a esc rever, e vicc-versa.
As pesSo.1S com dislexiil tem dificuldades para en tender e rcconhcccr as palilvras escritas, dificultando a cscrila de scntet1(;as gramaticillmentc corrctils c
scm erros de ortografia.
As pessoas que tem dificuldildes pam ouvir ou ver tambCm cnfrcn tam restri~6es nn Illilneira como processi"ltn a linguagem.
Muitils ilplica<;6es tern sido desenvolvidas para capitalizar as habilidades de lcitma,
escrita e iludi~ao das pessoas, ou p,Ha auxiliar quando forcm deficientes, ou para
substitui-Ias quando nao cx istirem. Podemos citar algumas dclas, a saber:
livros interativos c material bilseado na web que aux iliam as pessoils a ler ou il
aprender Ifnguas cstrilngeiras
s istemas de rcconhecimento de voz que pcrmitem que os usuarios deem instru~6es por meio de comandos falados (p. ex.: ditado para processamento de
texto, dispositivos domesticos que obedecem a comandos de V07.)
sistemas de saida de voz que utilizmn discurso gerado artificialmente (p . ex.:
sistemas que traduzem 0 texto cscrito para a oralidade, utilizados por portadores de dcficiencia visua l)
sistemas de linguagcm natural que permitem que os usuarios digitem quest5es
fornecendo respostas baseadas em tcxtos (p. ex.: 0 mecanism~ de busca Ask
Jccves)
auxilios cognitivos para pessoas que considcram diffc iller, escrever e falnr. Vjrias interfaces especia is foram d esenvolvidas para as pessoas que aprescntilm
problemas com leitura, escrit,", e fala (p. cx.: consulte Edwards, 1992).
varios dispositivos de entradil e salda que permitem que pesSOilS com vari<ls
dcficiencias tcnharn ilcesso a web e utilizem processadores de texto c oulros pncotes de software
Helen Petrie e sua cquipe do Sensory Disabilities Research L.1b, no Reino Unido, tem
desenvolvido varias tecnicas de interilc;iio vis.:1ndo a permitir que as peSSOilS portadoras de deficiencias visuais accssem a web e outms representa<;Oes graficas por meio de
navega<;ao auditiva e diagramas tateis.
A resolll{:l'io ric pmblcmas, 0 plal1ejnmclllo, 0 rnciocillio e a tomaria rie riecisifo sao tod os
processos cognitivos que cnvolvem cogn i<;ao renexiva. lmplicam pensar sobre 0 que
fazer, quais sao as op<;6es e quais podem ser as conseqiienciils de se realizar uma dada a<;50. Geralmcnte, envol\"em processos conscientes (saber 0 que algucm estn pensando), discussiio em grupo (ou consigo mesmo) e 0 uso de v;'irios tipos dc artcfatos
(p. ex.: mapas, livros e caneta c papcl). Por exemplo, quando estamos planejando a
melhor rota para sc chegar em algum lugar, como em uma cidade que nao conhece-

ENTENDENDO OS USUARIOS

IMPLlCAC;OES DO DESIGN

109

Ler, falar e ouvir

Os menus e as instnu;6es comandadas par

voz devem ser mfnimos. As pesquisas mostram que as pessoas consideram diffcillidar
com menus que aprescntam m<lis de Ires au
quatro op,6es. Da mesma forma, nao conseguem Icmbrar bern de conjuntos de instru,i'>es e dir~i'>es que disponham de mais do
que algumas partes.

Accnluc a cntona,.10 das vozes de discursos

gcrados ilrtifidalmcnle, poiscles s.io milis diffceis de enlender do que a voz humana.
Ofcre<;a a possibilidadc de ampliar texlo na
tela, scm altcrar a fonnala<;ao, p<lra <IS pessoas que lenham dificuldadc pMa ler fonles
pequenas.

mos, podcmos solid tar infonH<I,6es, utilizar lim mapa, obtcr instrU/;:6es na we/loll
uma combina,aodc todos esscs procedimentos. 0 raciocinio tambcm envolvecontatos com difcrcntes ccntirios, a fim de dccidir qual a melhor op~.,o ou solLU;ao p<1r<! um
determin<ldo problema. Na atividade de pl<tnej<tr uma rota, podemos estm dentes de
rotas allernativas e racioeinar sobre as vanta gens e desvantagens de cada uma, antes
de decidir qU<l1 e <I melhor. Muitas vezes, por exemplo, podcra stlrgir <llgulll argumento proposto par urn dos membros de uma familia, par achJr que conhece 0 melhor caminho, ao passo que podera um outro pens<1r dc forma diferente.
ComparM diferentes Fontes de informa~ao e tambem uma prtitiea comum
quando se procuram informa,oes na web. Por exemplo, assim como as pessoas ligam para varios lugares a fim de solicitar of/;amentos, el<1s utilizc1fao diferentes ferramenlas de pesquisa para encontrar sites que ofere<;am os melhores neg6cios ou as
melhores informa~6es. Se conhecerem os pr6s e contras relativos as diferentes ferramentJS de busea, tambem poderao se ledonar diferentes ferramcntas para diferentes tipos de pesquisas. Por exemplo, urn estudante podera utilizar uma mais
vo1t<1da para 0 meio academico, quando estiver buscando informa,6es para escrevcr urn ensilio, e uma rna IS comercia l quando quiser saber 0 que esta acontecendo
na cidade.
A medida com que as pessoas se envolvem nas varias forn1<ls de cogni,ao reflexiva dcpcnde de seu nfvel de experieneia em urn domlnio, um<1 apl i ca~ao Oll uma habilidade. Os novatos tendem a ter conhecimento limitado, nC<lbando por geralmente
levantar sllpos i,6es sobre 0 que fazer utilizando outros conhedl11entos de situa~6es
scmclhantcs. Tend em <1 agir por tentativa e erro, explorando c rcalizando experienci<lS com ('IS maneir<1S de fazer as coisas. Como resultado, inidam de mancil'a lenta,
cometendo erros e cm geral scndo poueo efidentes. Podem tambem agir irradonalmente, seguindo suas cren\as, sem pensar nas consequendas de suas a,6es. Por outro lado, os mais experientes disp6em de muito mais conhecimento e experiencia e
podem selec ionar estrategias melhores para realizar suas tarefas. Provavelmente
pensarao para alcm da ativid ade em s i, considerando quais poderao ser as conse-

IMPLlCAC;OES DO DESIGN

Resolu,ao de problemas, pl anejamento, raciocinio e

tomada de decisao

FornC(a informa\Ocs adicionais que fiquem

cscondidas, mas q ue scjam friceis de acessar
par;! OS que dcscj;!rem S<lbcr m.lis <I rcspeito

de como rcalil..ar uma ativid,1dccom maiseficiencia (p. ex.: pesqUiSM na web)

110

DeSIGN De INTERACAO

qiiencias de se optar por urn movimento au uma solw;fio (como procedem os jogadores profissianais de xadrc.t),

3.3 Aplicando conhecimentos do mundo fisico ao mundo digital

Alem de cnlendcr os difcren tes processos cognitivos dos usuarios ao interagircm
com os sistemas, tambem e produtivo en tender a maneira como as pessoas lidam
com as dcmandas do dia-a-dia. Uma abordagem bastanle conhecida da aplica<;fio
do conhecimento da psicologia cotidiana ao desigll de intera<;ao diz rcspeito a eml/Il"1r, no mundo digilal, as estrategias e os metodos que as pessoas utilizam no mundo fi sico. A supos i<;i'io e: se elas funcionam bem no mundo ffsico, por que lambem
n50 funcionariam bern no mundo digital? Em certas situ<l<;6es, essa abordagem parece ser uma boa ideia. !'odemos citar, como exemplos de aplica<;6es que fcram
const rufda s seguindo essa abordagem, os bilhctinhos post-if eletr6nicos, as li sla s cletr6nicas de co isas a fazer, os lembreles por c-lIIl"lil de reuni6es e oulros eventos. A
aplica<;ilo dos post-its disponibiliza bilhetinhos elctr6nicos coloridos na area de Irabalho, nos quais e posslvel inserir e deletar texlos e incluir anota<;Oes, send a posslvel tambem organiza-los dOl mancira desejada, para que nos ajudem a lembrar das
coisas a fa zcr - como 0 fazem os bi lh etinhos adesivos rea is. Alem disso, urn outro
ponto positivo e quc os bilhetinhos eletronicos sao m<lis dunlvei s dos que os de papel- nao se perdem ou desg rudam, permanecendo na area de Irabalho ate scrcm
explici tamcnte removidos.
Em outras situa<;Oes, no en lanto, essa abordagem de simples emula<;ao pode re
s ultar contr<lprOdllcente, obrigando os usuarios a procede r de forma bizarra, ineficientc e nilo apropriada - <llgo que pode ocorrer qU<lndo a atividade que esta scndo
emulada e ma is complexa do que se pensa, rcsultando que seja demasiadamente
s implificad<l e nao receba 0 suporte necessario. Os designers podem reparar em alga
que as pessoas fazem no mundo ffsico e cair n<l armadilh<l de tent<lf fazer 0 mesma
no mundo eletronico, sem pensar em como e se isso ira funcion<lr em um ou tro contexto (como 0 desigll da calculadora virtual baseado na calcul<ldora fis ica, desc ri to no
ca pitulo anterior).
Leve em consid cra<;ilo 0 segui ntc estudo cla ssico a respeito do comportamento
do mundo real. Pergunle-sc, primeiro, se e util imita-lo na interface e, d epois, como
poderia ser estendido a uma aplica<;ao interativa.
Tom Malone (1983) realizou urn estuda sobre a "hiSl6ri a natural" dos escritorios ffsicos. Para tanio, cntrcvistou pessoas e esrudou seus escritorios, d<lndo aten<;ao particu lar aos metodos de arquivamenlo e a como os documen tos cram organizados. Uma
de suas descobertas foi que as pessoas terem escritorios desorganizados ou arrumados
pode ser mais significativo do que se pensa. Os escritorios bagunc;ados cram considcrados caoticos, com pilhas de papel espalhadas par toda parte e pouca organiz<,<;ao. Escril6rios arrumados, por SU<l vez, cram consid erados bem organiZ<1dos, com urn born
sistema de arquivo. Ao analisar esses dois tipos de escritorios, Malone formulou, entao, uma hip6tesc do que elcs rcvclariam em tcnnos de comportamentos subjacentcs
dos ocupantes. Uma de SULlSobscrva<;<>es indica que, embora os escrit6rios possam pareccr ca6ticos, na realidade cles gcralmcnte rcfl ctcm as eslrategi<ls das pessoas: os documcntos sao pastos em lugares 6bvios, para servi r de lembrete de que alga deve ser
(cito com clcs. Essa obscrva<;ao sugere que usaI' pilhas consli lui lIIna estralegia fund<lmental, independenlemente de voce ser uma pessoo desorganizada ou nao.

Fil

111

ENTENOENDO OS USUARJOS

Tais ob5erva<;6es acerca das e5trategias das pessoas para lidar com as coisas do
mundo fisico trazem a mente uma implica<;.'lo de dcsigll imediata sobre como apoiar
o gerenciamento de arquivos eletronicos: tirar provcito do fenomeno "cmpilhamcnto" tentando imita-Io no mundo eletrOnico. Por que nao deixar as pessoas organizarem seus arquivos elctronicos em pilhas, como fazcm com os arquivos de pilpel? 0
perigo de faze- Io reside na poss ibilidade de se restringir muito a mancira como ilS
PCSSOilS gerenciam sellS arquivos - quando, na verdade, podem existir maneiras
muito mais eficientes e nexiveis de arquivamento no mundo eletronico. Milrk Lansdale (1988) chama atcn<;ao para 0 fato de que utilizar pilhas de documentos eletronicos em uma area de trabalho scria contraproduccntc, da mesma forma que 0 seria
produzir avi6es que batesscm as asas como os passaros (a lguem pensou scriamente
em fazer isso).
Entretanto, pode haver beneficios em emulJr JS pilhas utilizando-as como urn tipo de metafora de interface que seja estendida para outra funcionalidade. Como se
pode faze-Io? Um grupo de dcsigncrs de interface da Apple Compu ter (Mandler e/ nt.,
1992) contornou esse problema adotando il fil050fia de que eles iriam construir uma
aplica<;ao que fosse alem das capacidades do mundo fisico, oferccendo uma nova
funcionalidade que somente 0 computador poderia ofe recer e que melhoraria a interface. Para iniciar 0 desigll, realizaram urn estudo detalhado do comportamcnto em
escrit6rios e ana li sa ram as varias maneiras como as pilhas eram criadas e utilizadas.
Tambem examinaram como as pessoas utilizam 0 sistema hienirquico de gerenciamento de arquivos que os sistemas operacionais ofcrecem. Ap6s terem obtido um entendimento dctalhado de ambos, eles puderam criar um modelo conceitual para a
nova funcionalidade - que consistia em ofereccr varios elemen tos organizacionais interativos baseados na no~ao do uso de pilhas, 0 que inclufa oferecer aos usuarios os
meios para criarem, ordena rem e visualizarem pilhas de arquivos. Estes pod iam ser
tambem codificados utilizando-se elementos extern os, como data e cor. Novas funcionalidades que nao poderiam ser a1can<;adas com arquivos fisicos incluiam 0 fornecimento de uma scriplillgfacilily, possibilitando que os arquivos fossem ordenados
de acordo com aqueles elementos (veja Figura 3.8).
Emular atividades do mundo real na interface pode constituir-se em uma estrategia poderosa de desigll, dado que a nova funcionalidade incorporada estende ou
fornece suporte as tarefas dos usuarios de maneira s que nao sao posslveis no mundo

Otdttby,

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Figura 3.8

Como a metalora da pllha loi aplicada na interlace.

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11 2

D ESIGN DE INTERACAo

fisico. 0 fundamental e en tender rcalmentc a natureza do problema abord"do no

mundo eletr6nico. com rcla<;ao <is varias cstrategias para copiar c exteriorizM que as
pcssoas desenvolvcram a fim de lidar com 0 mundo fisico.

3 .4 Frameworks conceituais para a cognic;ao

Na sec;:ao anterior descrevemos os pros c contras de se ClplicClrem no mundo digital as
estriltegias utilizildas pelas pessoas para lidar com ccrtas cois"s no mundo fisico.
Uma ou tra abordagem e aplicar teorias e framcworks conceituais ao desigll de intera<;50. Nesta sc<;fio, cxaminamos tres dessas abordagens, cada uma com uma perspectiva difcrenle acerca da cogni<;50:
modelos menlais
processa mento de informac;:ao
cognic;:ao externa

3.4.1

Modelos mentais
No Capitulo 2, assina lillllos que um sistema bem-Sllccdido e aquele baseado em lim
modelo conccitual que possibilita aos usuarios rapidamcnte aprcndcr a lItilizar 0 sistema c 0 utilizar eficientemenle. 0 que acontecc quando as pcssoas ('stao <1prendcndo c utilizando lim sistema e que clas desenvolvem conhec imento sobrc como utiliLa-Io c, ern um nfvel menor, sobre como ele funciona. Geralmente csses dois tipos de
conhecimento sao dcnominados modele mental do usuti rio.
Sllp5e-se que. ap6s lerem dcsenvolvido urn modelo ment"l de urn prod lito interalivo, as pessoas venham a utilizti-lo para faze r in ferencias sobre como realizar larefa s quando estiverem fazen d o uso do produto interativo. Os modeJos ment"is tambern sao ulilizados p<Hu se s.:,ber 0 que fazer guando oconer algo inesperado com um
sistema e .10 dcparar-sc com s is temas com os qua is nao se estti familiariz.:ldo. Quan-

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01he atras do sofa

ENTENOENDO

os USUAf'llOS

113

to mais se souber a respeito de um sistema e de como ele funciona, mais se rii descnvolvido seu modelo mental. Por exemplo, os engenheiros de aparelhos de 1V dispoem de urn modelo mentnl "profundo" , a respeito de como as JVs funcionam, que
os perm itc saber como COllserla-las. Por outro lado, um cid adao comum disp6e prova vel mente de um modelo mental razoiivel sobre como operar uma W, mas de lim
modelo mentnl " raso" sobre como cia funciona.
Dentro da psicologia cognitiva, os modelos mentais foram postulados como
constru\(>cs intcrnas de algum aspecto do mundo fisico que sao manipulndas possibilitando que prcvisOes e inferencias sejam feita s (Craik, 1943). Ac redita-se que esse
processo envolva 0 "desenvolvimento" e a "execu,ao" de urn modelo mental Uohnson -L.1ird , 1983), 0 que pode com preender tanto processos mentais conscientes como
incon scientes, nos quais imagens e analogias sao ativadas.
ATiVIOAOE 3.5

Paril iluslrilT C(Jmo utiliZilmos modelos ment,lis em nosso rilciocinio diario. imagine as
duas s itua~Oes a scgllir:
(il) Voce chegil em sua cas.1., em uma noite fria, ao regress.1.r de um feri<ldo, e ,'erifka
que cIa est" gelada. Voce tem um bebe pequeno e, portanto, preci5<.l aquece-Ia
ma is n"ipido possfvcl. A caSil dispOc de ilqllecimento cent ral. Voce ajusta 0 tcrmostato no nivel mais alto ou na temperatura desejada (p. ex.: 21"C)?

(b) Voce chega em cas..1. faminlo, ap6s ler passado a noite fora. Abre a geladeira e 56 encontra uma pizza congelada. As instrw;Ocs no pacote recomendilm que se ajuste <1
temper,1tUTa do forno em 190"C e que se aq uC\a a pizza por 20 minutos em urn forno eletrko. Como vocc 0 aquecc? Ajusla 0 lermaslato na temperatura cspecificada
ou em uma mais alta?
Comenrsrio

Quando se faz a primei ra pergunla, a maioria das pessoas imagina 0 que f<1ri<1 em
SU<1 propria C<15<.1. e escolhe a primeir<1 opc,;ao. Qu.mdo questionadas sobre 0 porquc
dOl cscolha, uma explkil~ao tlpka d<1da aponta que ajustar a temperatura no nivel
m<1is alto poss[vel aqueceria a casa mais rapidamente. Mesma que muil05 aCTed itern, isso nao e verdade. Os termostatos trabalham manlendo a vclocid<1dc do
aquecimento constante, ate que a temperatura estabelecida seja alcan~ada; nessc
ponto, eles desligam. Nao podem controlar a velocidade com que 0 calor 5.:1.i do sistema de aquccimenlo. Ao serem ajtlstados pilra uma determinada lemperatura, os
termostatos irao Jigar e desligar con forme 0 neccss.irio para manter a temperatura
desejada.
Em relac,;ao asegunda pcrgunla. a maioria das PCSSOilS afirma que liga ria 0 forno nn
tempera lura espccificada e que colocaria a pizza quando achasse que ele esti"esse
nn temperatura pretend ida. Alguns respondem que Iigariam 0 aparelho em uma
temperatura mais alia, de modo a aquece-Io mais rilpidamente. Fornos eletrkos
trabalham com 0 meslllo principio do aquecimento central, e tentar ajustar a temperatura no nivel mais alto nao ira, portanto, aqucce-Io mais rapidamente. Ha tambem 0 problema de a pizza queimar se 0 Forno estiver muito quenle!

Por que as pessoas utilizam modelos mentais erranees? Parece que nas si tua~6es supramencionadas elas estao cxecutando urn modelo mental baseado em lima teoria gerOll de valvulas (Kempton, 1986). 0 que esta por triis disso ~ 0 principio de "mais e
ma is": quanto mais voce gira ou empurra algo, mais causa 0 efcito desejado. Esse
prindpio funciona em varios dispositivos fisicos, como torneiras e controll's de radio,
nos quais quanto mais voce os gi ra, mais agua e liberada e mais 0 volume aumenta.
No cntanto, ele nao fundona para termost<ltos, que, pelo contra rio. trabalham com ba-

114

DESIGN DE INTERAG.i.O

se no principio de uma chave liga-desliga. 0 que parcce acontecer e que n.:l \ida diaria as pessoas desem'olvem um conjunlo de abstra,6cs sobre como as coisas funcio-nam e 0 aplicam a varios dispositivos, independcntemente de ser apropriado ou nao.
Utilizar modelos mentais incorretos para guiar 0 comportamento C algo surpreendentemente muito comum - basta olhar pnra a faixil de pedestres ou ficar esperando 0 elevador. Quantas vezes as pessoas apertam 0 botao? Muitas 0 fazem ate
duas vezcs. Quando questionadas sobre 0 porque de tal procedimento, geralmente
elas dizem acharque isso fara com que as luzes mudem mals rapidamente ou gafilntid que 0 elevador chegue. Esse parece constituir-se em outro exemplo de se seguir
a filosofia "mais C mais": acredita-se que quanto mais se pressionar 0 bolao, mais se
obtcra 0 resultado esperado.
Um outro exemplo comum de tim modelo mental crroneo Ca forma como as pessoas procedem quando 0 cursor congela na tela do computador. A maioria ficMa
pressionando enlouquecidamente as teclas, na va espcranc;a de faze-Io funcionar nova mente. Pergunte como isso podera ajudar e as explica,6es serao sempre vagas. 0
mesmo e verdadeiro quando se trata de uma TV fora do ar: uma rea\<'io tfpica consisIe em ficar batendo no topo do aparelho com a mao ou com urn jornal enrolado. Novamente, pergunte as pessoas 0 porque de seu procedimento e seu raciodnio sobre
como esse comportamento ira ajudar a resolver 0 problema sera sempre melo vago.
Quanto mais se observa a maneira como as pessoas interagem com e se comportam em relac;ao a dispositivos interativos, mais se percebc quao estranho pode se lornar seu comportamento - especialmente quando 0 dispositivos nao funciona da maneira adequada e elas nao sabem 0 que fazer. Na verdade, as pesquisas tern mostrado que os modelos menta is das pcssoas il respeito de como os dispositivos interalivos funcionam sao pobres, geralmente incomplctos, confusos, baseados em analogias desapropriadas e em superstic;:oes (Norman, 1983). Ao nao dispor de modelos
menlais apropriados disponfveis para guiar seu comportamento, as pessoas acabam
por se frustrar - 0 que geralmente acarreta comportamen tos enfurecidos de escape,
como os descritos anteriormente.
Por outro lado, se as pessoas pudesscm desenvolver melhor seus modelos mentais de sistemas interativos, ficariam em uma posic;ao melhor, por 5<1ber como realizar suas larefas com eficiencia eo que fazercaso 0 sislema comC\asse a falhar. Idealmente, deveriam poder desenvolver um modele mental que combinasse com 0 desenvolvido pelo desigJ/er. No entanto, como podemos ajudar os usuarios a conseguirem isso? Uma sugestao e educa-los melhor. No en tanto, muitas pessoas apresentam
uma certa resistencia a passM muito tempo aprendendo como as coisas funcionam,
especialmente se isso envolve a leitura de manuais e de outro tipo de documentac;,no.
Uma proposta alternativa consiste em projetar sistemas que sejam mais transpal'cntes, mais faceis de entender. Isso nao implica literalmente revelar as entranhas do sistemas (con forme alguns aparelhos de telefone - veia Figura 3.9, na Pagina de llustraC;6es 4 - e iMacs, que sao feitos de plastico transparente para mostrar 0 colorido do
circuito eletronico interno). mas requer 0 desenvolvimento de uma imagem do sistema que seja f<leil de en tender (ve;a Capitulo 2 para uma explicaC;ao desse termo, com
relac;,no aos modelos conceituais). Especificamente, isso incJui oferecer 0 seguinte:

feedback util, em resposta a ent rada do usuario

maneiras intuitivas e faceis de entender para interagi!" com 0 sistema
AICm disso, e preciso proporcionar 0 tipo e nivel certo de informac;,no, na forma de:
instruc;5es cJaras e faceis de segu ir

ENTENONOO OS USUARIOS

115

Quanta transparencia?

DlLEMA

Quanta c que tipo de transparcncia voce acha que

um dl'si8HCrdcvccoiocar em urn p roduto interati"o? Essa nao e uma pergun!a fadi de responder e
dcpendc muito dos requisitos dos grupos de
usuarios. Alguns simplcsmentc quercm continuar
rcalizando suas tarcfas sem ler de ilprender como
funciona a maquina com a qual estao trabalhando. Nessa s i tua~i'io, 0 sistemil deve ser projetado
de forma a tamar 6bvio a que se deve fazer e co
rna utilizii-lo. Por cxcmplo, a maioria dos usua
rios de telefoncscelularcs dcscja urna interfac<!do
tipo "plug-a nd -play", em que fique claro como
realizar fun~Oes como salvar urn endc~o, escrc\'er uma mensagem e realiza r uma chamada. f=tm~Ocs que requeiram muito aprendizildo podem
acabM rli'io scndo estimulante$. Os usu;\rios simplesmente n50 irdo qucrcr rcalizar urn csfor~o ex-

O"$<-....... s. .....

!:!!.......,.....,~

, ... oul ..... 1 ..... .

tra, ja que a maioria dtls fun,Ocs oferecidas nunc.'

sera utilizada. Oulros usuarios aprcciam entender
como funciona 0 dispositi,o que eshio us<,ndo para d ecidi r mc1hor como irao reali7..ar as tilTefas, espccia lmente se existircm v,irias maneiras de sc fazer alguma coisa. Algumas fcrramentas de busc.,
forilm projeladas tendo isse em mente: aprcsen111m infoTma~6es sabre como fllncionilm e como
podem ser mclhorildas.'lS tecnicas de busca (veja
Figura 3.10).
Dcssa forma, a maneira pela q ual OS desiR!lcrs
devem proporcionilr informa,6es extensivas sabre como uliliz.,r urn sistema e sobre como elc Ir,l'
balha, como parte d(l imagem do sistem(l, de\,('
ser avalitlda no que diz Tespeito ao que as pcss()a~
prctendem saber e a quanta estao prcpMildils para ilprcndcr.

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iii"....

Figura 3.10

A lerramenta Google oferece informa90es extensivas sabre como tamar a

estrategia de busca mais eficaz .

ajud a oll-lille e tutoriais adequados

orienta,ao sensfvel ao contexte pilril os usuarios, estabc!ccida de ,Korda com 0
nivcl de expe ricncia dcles, explicando como procedcr quando nao eslivcrem
ccrlos sobre 0 que fa zer em alguma fa se de realiza~ao de uma taTefa.

11 6

DESIGN OE INTERA<;AO

3.4.2 Processamento da inform a<;:8,o

Uma outra abordagem para conceitualizar como a mente trabalha lem side ulilizar
melMoras e analogias (veja tnmbCm Capitulo 2). Viirias compara~6cs foram fei las,
inclusive concci tuali zar a men te como urn rcservalorio, um., rede d e telefonia e um
computndor di gi tal. Uma metMora predominante da psicologia cognili va diz res
peito a ideia de que n mente e lim processado r de informac;:ocs. Acred il<l-Se quea in fonna~ao e ntre e sa ia da mente por meio de uma serie de estiigios de processamen
to ordcnados (veja Figura 3.11). Dentro desscs estagios, sup5e-se que varios processos aluem sobre as rcpresenta~5es mentai s. lhis processos incluem compara c;:ao e
combina~ao. Sup6c-se lambem que as represcntrll;6es menla is comprecndam Im <lgens, modelos menlais, regms c outras form <lS d e conhecimento .
o modelo de processamento da informac;:50 propicia uma base a partir da qual se
fa zem prcvIsOes n rcspcito do deselllpenho humano. Podcm-sc lev<ln lnr hipoteses
sobre quanlo tempo alguem irti Jevi'lr para perceber um estimulo e responder a ele
(tambem conhecido como tempo d e reac;:ao) e que obstaculos ocorrem se uma pessoa
est.! sobrccarregad a com muila infOlmac;:ao. A nbordagem rnai s conhccida e 0 mode
10 do processador humano, que mod ela os processos cognilivos de um usuario interagindo com urn computad or (Card ct af., 1983). Baseado no modelo de processamen to de informa~ao, a cognic;:,ao e conceitualizad a como uma serie de filses de processamenlo, nas quais os processad ores perccpluai s, cognitivos e motores sao organ izados uns com relac;:ao aos oulros (veja Figura 3.12). 0 modelo preve quais processos cognitivos estao envolvidos quando um usuario interage com um compu tad or.
que permile calcular quanto tempo ele ira levar para real iz.:1r as tarefas, 0 que pode
ser muHo util ao comp.:1rarmos interfaces difercntes. Esse modelo tern sido utilizado,
por exemplo, na compara~,ao de diferentcs p rocessadores de texlo, d e modo a verificar como eles fornecem suporte a larefas de editorac;:,ao.
A abordagem d e processa mento de informm;ao e baseada na mod elagem de ati
vidades mentai s que acontecem cXc/lIsivomcllfc (e literalmente) denlro da. cabesa. No
entanto, a maioria das ativ idades cognitivas envolve individuos interagindo com tipos extcrnos de represcn ta ~6es, lais como livms, documen tos c compul adores - scm
menciona r ou lros. POI' cxemplo, qua ndo d eixamos 0 lugar onde nos encont ramos em
direc;ao a nossa cas..1, nao precis..1mos lembrar dos detalhes da rota porque nos fiamos
nas pis tas que 0 ambie nte nos fornece (p. ex.: sabemos que Icmos de dobrar a esquerda na casa vermelha, adireita no entroncam ento, e assim pOl' diante). De maneira semelhantc, quando estamos em casCl. nao precisamos lembl'ar do lugar d e tudo pOl'que
a informa ~ao esta la. Decidimos 0 que comer e beber 01l1<1I1do para os itens de que
dispomos na geladeira, d escobrimos se alguma mensa gem foi deixada olhando se hoi
uma lu z pisca ndo na sccretiiria cletronica. Em que medid a podemos di zer que os
mod elos de proccssamento da informac;ao sao verdad eiramcnte representa tivos das
atividadcs cognilivas d iarias? Elcs levam a cognic;ao adequadamenle em conside ra-

Saida

w
.esposta
Estag.o I

Fig ura 3. 11

ESlliglO 4

Modelo humano de processamenlo da informa<;:ao.

EtHENOENOO OS USUARIOS

117

Memoria de IongO termo

Figura 3.12

0 modele do processador humano.

<;50 da mcsmn forma como ela acontece no mundo real e, especificamente, da mesma
forma como as pessoas interagem com os computadores e com outras maquinas interati vas?
Varios pesquisadores argumentam que as abordagens ex islentes a respeito de
processamento d e informa<;ao estao muito empobrecidas:
A abordagem / mdiciol/al pam 0 est lido da coglli(ifo ollta pam 0 ill/e/ecto /JIIro, iso/ado de disImriks e a/lxilios arlijiciais. as experilllelilos slio reali:ados elll salas jecllt1das (' isoladas,
COlli 1I1IIIIIinimo de /I/US all SOliS que possa provocar dis/mrCies; lllio lui pcssons pam pn'Slar
al/xi/io lIa renliw(iio da tareja e lIelllllllll Ol/tro tipo de al/xi/io pam alllellioria 011 0 rnciocilIio. As tarejas sifo arbUrnrias, criadas I,e/o pesqllisador. Os COlist filIon's de //Ioddos e1abomill shllllla(iX'S e descrirOes dL'Ssas sitl/a(Oes isoladas. As muilises tcoricas cOllstitlU'/11-5{' Ik
pCllllellas ('51 fill /lra s alltOCOII /irias, iso/adas do IIIIII/do, iso/adas de ql/a/qller olltro conlJeciIIIC11tO a ll das Imbilidades da pcsson (Normall, 1990, p.5).

11 8

DESIGN DE INTERAC;Ao

Por outro lado, ha uma crescente tendencia de se estudarem as atividades cognitivils

no contex to em que ocorrem, ana li sando a cognic;ao tal como ela reillm ente acon tece
(Hutchins, 1995). Um dos objetivos centra is consiste em observar como as estruturas
no ambiente podem auxiliar a cogni<;ao humana e reduzir a carga cognitiva. Varios
fmmcworks alternativos foram propostos, inclusive cogni<;ao externa e distribuida.
Neste co: pftulo, nos concentr<lmos nas ideias que esti'io por tra s da cogni<;iio externilque tem focado mais como alimentar 0 dcsigll de intera<;ao (a cogni<;ao distribuida sera descrita no pr6xirno capitulo).

3.4.3 Cogni,ao externa

As pessoas interagem com ou criam informac;6cs ulilizand o uma nlriedade de representa<;5es externas, tais como li vros, multimidia, jornais, paginas /fb, mapas, diagramaS, ElnOla<;Oes, desenhos, etc. Alem disso, uma grilnde variedade de ferramenlas foi
desenvolvida ao longo da hist6ria para auxiliar a eogni<;fio - canetas, ea1culadoril S e
as tecnologias bilseadas em computadores. A combilln ~iio de representa<;oes externas
e de ferramentas ffsicas estendeu e forneceu suporte as habilidades das pessoas de
realizar atividades cognitivas (Norman, 1993). Na verdilde, elas constituem-se em algo lao essencial, que e diffei! imaginar noss.:1 vida diaria sem elas.
A cogni<:;ao extern a preocupa-se em explicar os processos cognitivos envolvidos
na interac;ao com diferentes representa<:;6es externas (Scaife e Rogers, 1996). Um dos
objetivos principais consiste em explicar os beneffcios cognitivos de se utili zil rem representa<;5es diferentes para atividades cognitivas diferentes e para os processos envolvidos. As principais incluem 0 segu inte:
1. exteriorizac;no para a reduc;ao da carga de memoria

2. Jibera<;ao de ca rga computacional

3. anota<;ao e rastreamento cognitiv~
1. Exterioriza<;ao para a redw;ao da carga de memoria

Vari<lS estrategias {oram desenvolvidas para twnsformar conhecimento em representac;5es ex ternas, com 0 objetivo de se reduzir a carga de memoria. Uma dessas estrategias consiste em exteriorizar coisas que consideramos dificeis de lembrar, como,
por exemplo, aniversarios, compromissos e endereo:;os. Diarios e calcndarios silo
exemplos de artefatos eognilivos geralmente utilizados para esse prop6sito, atuando
como lembretes externos do que necessitamos fazer em urn certo momenta (p. ex.:
comprar um cartilo para 0 aniversario de urn parente).
Quiros tipos de representa<;6es externas empregados pelas pessoas inc1uem anotao:;6es, como bilhetes adesivos, listas de eompras e lisla s de coisas a fazer. Pode ser
crucia l 0 local onde essas coisas sao colocadas no ambiente. Por exemplo, os indivlduos geralmente gruda m bilhetes em superficies salientes, como em paredes, ao lado dos monitores dos computadores, atras da porta de entrada e, algumas vezes, ate
nas pr6prias maos - em uma tentativa deliberada de assegurarem que 0 que pre<:isa
ser feito ou lembrado nao sera csquecido. Os indivfduos colocilm tambem coisas empilhadas nos seus escritorios e em frente a porta, indicando 0 que precisa ser feito
com urgencia e 0 que pode esperar mais urn poueo.
Exteriorizar, portilnto, pode auxiliar a reduZir a earga de mem6ria das pessoas da
seguinte forma:

ENTENOENDO

as USUARIOS

lembrandoas de fazer alga (p. ex.: comprar um presente para 0

mae)

119

an i\'ers~hio

da

lembrandoas do que fazer (p. ex.: comprar lim ca rtao)

lembrand<ras de quando fnzer algo (p. ex.: enviar um cartao em umn certa data)
2. Uberalfao da carga compulacional

Ocorre quando utilizamos uma ferramenta ou um dispositivo, junto com uma repre
senta(a Oexterna, parn nos ajudar a realizar urn ca1culo. Urn exemplo consiste em uti+
li zar caneta e papel para resolver urn problema d e matematica.
ATiVIOADE 3.6

(a) Multipliqllc 2 par 3 mentalmente. Fadl. Agar", lente mliitiplicar 23.J por -156. Nao
e lao simples. Tente f,1Zer 0 dlculo utilizando caneta e papel. Agora, efelueo nO\'amente com umn ca1culadora. Por que c mais fadl realizar 0 ca\culo com canelil e
pilpel e ainda mais (Adl com a cillculadoril?
(b) Tente rCillizar as mcsmas duas opera,Oes ulilizand o m:'lmeros romanos.

Comenrarlo

(a) Realizilr a laTcfa ulilizando caneta e papel e mais fi\cil do que menlillmenle, lima
vez que voce "descarrega" um POllCO do calcu lo anotando os resultados parci,,;s e
ulilizando-os para continuar efeluanda a con ta. Realizar a mesma opera,ao com
uma calcu ladora eainda mais facil, pois ex ige somente oila simples toques nas te+
c1as - mais ai nda fai "descarregada" na ferramenla . Voce necessita apenas segui r
urn simples procedimenta intemalizado (digitar 0 primeiro mimero, 0 si nal de
multiplica,ao, 0 outro IllUnero e 0 sinal de igua l) e entao ler 0 resultado no display.

e muito rna is dificil: 2

por 3 tornase 11 x III, e 234 por 456 lorna-se CCXXXIII x CCCCXXXXXVI. Podese
fazer 0 p ri meiro calculo menla!mente ou em um pcda,o de papeL mas 0 segundo
e muito diflcil de realizar, tanto mentalmente como em um peda(o de papel (a me
nos que voce seja um especialista no uso de numeros remanas ou que ,'oce "cole"
e os transforme em m'imeros arabicos). As ca lculador,lS nao operam com nlimeros
romanos, 0 que lorna impossh'el realizar 0 caku la com essa ferrament",

(b) Utilizar numcros romanos para efetuar a mesma opera<;,;o

Como podemos perceber, e muito mais dificil fazer 0 calculo utilizando ,llgarismos remanos do que os algcbricos - mesmo assim, 0 problema e equivalente em ambas as
condi,oes. A ra zao para tal devese aa fato de que as dois tipos de rrpr('seu/(!(rlo facili
lam ou dificultam a tarefa, que pode lambcrn ser alteTada - de forma a tornar-se mais
Oll menos faei l - pelo tipo de ferramenla utilizada.

3.

Anotalfao e rastreamento

cognitiv~

Outra maneira de cxteriorizarmos nossa cogni<;ao e modificando represenla<;6es para refletir as mudan(as que estao ocorrendo e que queremos apontar. Por exemplo,
geralmente as pessoas riscam os elementos de lima lisla de coisas a fazer quando as
mesmas sao realizada s. T.:,mbern reorganizarn objelos no ambiente, criando, por
exemplo, pilhas diferentes conforme se altera a natureza do trabalho a ser fe ito. Esses dois tipos de modifica<;5es sao denominados ano ta ~ao e rastreamento cognitivo:
Al1otn(:flo envolve

modifica r

represen ta~Oes

externas, como riscar ou sublinhar

itens.
e nvolve manipular itens externamente, pa ra coloca- Ios
em ordens ou estruturas diferentes.

Rns/reallle,,/o cogl1it i uo

120

DESIGN Of INTERACAo

A <1l1ola<;(\O Ccomumcnle utili zada quando as pessoas viio ns compras, scndo que tais
compras gcra lmcntc sc inidam no momento em que as pessoas planejam 0 que \150
comprar. 1::'11 procedimento envolve checar os armarios e a geladeira e vcrificar 0 que
prcci5.'1 scr com prado. No entanto, como muitos indiv[duos sabem que nao irao lem
bmr de lodos os itens mentalmente, cles entiio os exteriorizam em uma ]ista. 0 ato de
escrevcr pode tambcm lembra los d e Ouiros Hens que predsa m compmr e que haviam esquecido quando checaram os armarios. Ao reahncnte safrem de casa pilra fa
zer a compra, eles poderao ir riscando os itens conforme estes vao sendo colocados
no carrinho, 0 que Ihes oferece uma eXleriori7..ac;ao anotada, possibilitando que percebam rapidamente que He ns ainda nao foram comprados.
o rastreamento cog nitiv~ c uti I em sitUil,OCS em que 0 est<1do "tu<1l csta em andamento e const,mtemente mudando e a pessoa tenia otimi za r a situa,iio do momenta. E0 que tipicamentc acontcce em certos ;ogos, a saber:

no jogo de cartas, a continua reordena<;ao das carlas que estao na mao em naipes, ordem crcscenle, ou mesmos valores ajuda a determinar que carlas guardar e qua is descilftar, conforme 0 jogo progride e a tti tica muda ;
no Sc rabble", onde os jogadores reordenam as letras no tabuleiro pilfa tent<lr
montar uma palavra, dado um determinado conjunto de letras.

o rastreamento cognitivo e tambcm uma estrategia util para possibil itar que os usuarios sa ibam 0 que estudaram em um sistema d e aprendizagcm oll-liIlC. Um diagrama
interati vo pode sc r usa do para assinalar lodos os principai s po nlos visitados, os
exercicios realizados e as unidnd es a serem estudadas.
Um principio cognitiv~ gera] para 0 desigll de intera,ao baseado na abordagem
da cogn i,ao externa e ofereccr representa<;oes ex ternas na interface que reduzam a
carga de memoria e fa ci litem a libera,ao de ca rga computa cional. Diferentes tipos
de visualiznC;oes da informa,ao, que reduzcm a quan tid ade de esfon;o necessaria
para fazer inferencias em urn dado assunto, podem ser desenvol\lidos (p. ex.: previsOes financeiras, identifica,ao de erros de progra ma<;ao em sistemas). Dessa forma ,

QUADR03.4

InformaC(8.o sensivel ao contexto: lembretes m6veis

Muitos pesquiSc'1dores comc<;aram a desenvolver

sistem"s de comunk<l<;i'io S(!m fi o que utili Z<l m <I
te<:llologiil CPRS, com 0 objctivo de oferecer informil<;6es sensiveis <1O contexto as pesso..1.S que
estao em movimento, 0 que implica fomecer material inform<llivo (como lembreles e lisms de coiso1.s a fazer) que sci" scrn prc <lpropriado a pos i,lio
em que elas se encontrem . Por exemplo, urn sistema desse tipo, que csla sendo desenvolvido no
MIT (Marmasse e Schmandt, 2000) - 0 comMolion - , uliliza urn sistema de saida de voz para
informar as pcssoas quando elas csliverem pasS.1ndo par lim est.1belccimento que vcnde os produtos que prccis.1.m comprM, como leite, por
eJo.l'mplo .

N. de R. T.:

Em que mcdida cssc1 exterioriza,ao (Itil? Sera

que as pessoas sao assim tao ruins de mem6ria? De
que m.1neira isso mclhor.1riil outras t('CI1iC.1S utilizadas pM,' " memori:z.1.C;:io, como 0 emprcgo de lis las
escritas em papel ou em PalmPilots, Oll de outro
computador de OOI50? Com certe:z.1 exis tcm individuos que aprescntam problemas dess..'1 natureza (p.
ex.: os portadores de Alzheimer) e que podC!m benefid ar-se muito de tais dispositivos de pr6tese de
mem6ria. Mas e os que n3.o apresentam tais deficienci.1.S? 0 que acontcceria se comC(asscm a confiar cada vcz mais em lembrctes de voz que "falasscm" em todos os IU8"rt'S, para dizer-Ihcs 0 que fa ?..cr, quando conde? Eles poderiam muito bem ser
lembrildos de comprnr 0 leite, mas.1 que Pre(O? De
perderem sua propriO! capacidade de mem6ria?

No !Jrilsi!, ('Ssc jugo C lllais conhccido como Palilvras Cruzadas ou Mcxc--Mexe.

ENTENOENOOOS USUAAIOS

Fig ura 3.13

121

Visualiza((ao da ioforma((ao. Mapa do site Visual Insights exibindo a usa da pagina. Cada
pagina aparece na lorma de uma coluna 30 colorida, em uma posi((ao radial; a posi((ao
mostra 0 local da pagioa no site.

tai s visualiza\oes podem estender ou ampliar a cognic;ao, pcrmitindo que as pcs~

soas percebam c realizem as atividades que nao poder iam fazer de outra maneira .
Par exemplo, varias visuaIi7.a<;Oes de info rma<;Oes foram desenvolvidas para apresen tar massas de dados de uma forma que t'Ornasse posslvel fazer compara<;Oes cru zadas mu ito c1aras e nipidas entre dimens5es (veja Figura 3.13). As GU ls podem
t<lmbem SC I' projctadas para rcdu zir a carga de mcm6ri<l dc maneira sign ifi cat iva,
permitindo aos usuarios confiar mais em representa,Oes extcrnas a rim de g uiaremsc durante as inlera,Oes.

3.5 Informando

design: da t eo ria

a priitica

Teorias, model os e fmmL'works conceituais propiciam abstr<l<;Oes para a reflexao sab re

fenOmenos. Em particular, penn item que se fa,am gencraliz3,Oes sabre a cogni<;fio
em difcrentes Situ3,0es. Por excmp lo, 0 conce ito de modelos menta is propicia urn
meio de explicar por que c como as pessoas interagem com produtos intcrativos da
rncsma mancim que 0 fazem em outras s itua<;5es. 0 modelo de processamento de informa<;ao tern sido utilizado p<lra p redizer a lIsabilid<lde de lima variedade de interfaces difercntes.
Pode scr dificil , no entan to, digeri r a tcoria pura. A tcrminologi<l co jargao impenctraveis util izados podem ser desencorajadores para os que nao esli verem familiari zados com eles. Tambem exigcm mu ito tempo para essa fami liari ....a~ao - algo com
que engcnhciros e desigllers nao podem contar quando necessitam cumprir prazos.
Pcsquisadorcs tcn laram auxili(lr tornando <l tcoria mais pratica e acessivel, traduzindo-a em:
conceitos e principios de til'sig"
regras de desigll

122

DeSIGN oe INTERACAo

mctodos analfticos
metodos de avalia,ao e design
Uma das principais enfases tem sido transformar conhecimento te6rico em ferramcntas que pOS5<1m ser utilizadas por desigllers. Por exemplo, 0 modelo psicot6gico do processador humano de Card et nl. (1983), mencionado anteriormente, foi simplificado em
urn outro modelo denominado COMS - urn acronimo para metas (goals), operadores
(opemtors), metodos (met/lOds) e regras de sele<;ao (selection TIlles). Os quatro componentes do modelo COMS descrevem como urn usuario reilliza uma tarefil bilseildil no computador, no que diz respeito a metas (p. ex.: salvilr urn arquivo), e a sele,lio de metodos
e opera,6es de mem6ria que slio necessarios para a tingi-los. Esse modelo tambem foi
transformado no Keystroke Level Method, que fundamentalmente fomece a f6rmula para se determinar a quantidade de tempo que cada urn dos metodos c das opera,6es te\'a. Uma das principais atra,Oes da abordagem COMS e permitir fazer previs6es qUimtitativas (veja Cilpitulo 14 para mais informa<;6es a esse respeito).
Uma outra abordagem consistiu em produzir varios tipos de principios de desigll,
como os que disclltimos no Capftulo 1. Principios mais especificos tambem foram propostos para 0 desigH de aplica,6es multimfdia e de realidade virtual (Rogers e Scaife,
1998). Thomas C reen (1990) tambem propos urn frnmework de dimens6es cognitivas.
Seu objetivo geral era desenvolver urn conjunto de conceitos de alto navel que fossem
tanto vAlidos qllilnto faceis de usar na avalia,ao dos designs de artefatos informacionais, como aptica<;6es de software. Uma dimen5<10 desseframework c a "viscosidade",
que diz respcito a resistencia a mudan,a local. A analogia com uma cother mexendo
uma cillda (alta viscosidade), em oposi,ao ao leite (ba ixa viscosidade), da rapidamente a ideia. Tendo entendido 0 concei to em um contexto familiar, Creen mostra entao
como a dimens.:i.o pade ser mais explorada para descrever os varios aspectos de se interagir corn a estrutura d a informac;ao de urn software. Resum indo, 0 conceito e utilizado para examinar "quanto trabalho extra voce tern de fazer se mudar de ideia ". Tipos diferentes de viscosidade slio detalhados, como a viscosidrrde-dolllino, que descreve 0 fa to de que, para realizar uma a,ao relacionada a uma meta, uma serie de outras
il,6eS estrilnhas e desencadeada. A razao para isso se deve a densidade de restri,6es:
a no\'a estrutura que resulta da rea liza<;lio da primciril a<;<1o viola alguma restri,lio que
deve ser retificada pela segundil a<;.5.o, que, par sua vez, leva a uma viola,ao diferenIe, e assim por diante. Urn exemplo disso e a edi<;ao de urn documento utilizando-se
um processador de texto sem controle das linhas 6rfas (widow cOlllro/). A a<;ao de inserir uma senten<;a no infeio de um documento ira exigir que 0 usuario va ate 0 seu final
e verifique se todos os cabC\alhos e 0 corpo do texto estao na mesma pagina.

Tarefa
Estn tnrefn reqller qlle voce exlmin os mode/os meulnis de pessoos - em particlI/nr, qlle voce elliell dn n /lnluran no cOI1i1ecimell/o dns pessons ncercn de 11111 prodllto illterntivo, 110 qlle diz. respeilo n
como lit iliz.ti-Io e n como ele flillciolln.
(a) Primciro, dcsClIbra seu proprio modelo mental. Escrevil 0 modo como voce imagina
que urn caixa elelronico fundone. Responda cniao as seguinlcs perguntas (abreviado
de Payne, 1991):
Qu<mlo dinheiro e permitido a voce sacar?
Sc voce relirasse uma ceria quanlidade e depois se dirigisse il outra maquina c lentasse retirar a mesilla quanlidadc, 0 que aconteceria?

ENTENOENOO

OILEMA

os USuARIOS

123

Atualiza980 (upgrade) evolutiva versus revolucionaria

Urn dilcrna constantc que os tiesigllers envoi vidos na l1tllalizac;ao de 5()[tw(lre enfrentam c saber
onde e como acrescentar novas func;Oes. As dedsoes prcdsam set tomadas a respeilo de como
incorpora- Ias em um desigll de inlerface ja existen Ie. Devem elcs tenlar manter a mesma estrutura e acrescenlar mais op(oes de menus/ botOes, ou projetar um novo modelo de intera(ao,
rnais adequado pilra orSilnizar e categorizar 0
conjunto de novas fuO(:ocs? Caso sigam a primeira eSlralegia, os usuarios nao precisariio

aprender urn novo modelo conceitual toda vcz

que uma atualizac;ao for reaJizada. 0 lado negalivo de se manter a mesmll estrulur.1 da il'lcrface deve-se a possibilidade de cia facilmente ficar
sobrecarregada.
Urn problema enconlrado ao se atualizar um
sa/lw(ln:, porlanto, refere-se a pensar em como reprojelar a inlerac;:io de fo rma que a quanlidade de
coisas que neccssitam ser reaprendidas, com rela(aO 1'10$ bt'!nC'ficios da nova funcionalidade, scja
aceit5vel peJos usuarios.

Que informa(Oes esttio em SCll ca rtao?

COmo sao usadas?

o que aconlccc se voce digita 0 numero errado?

Por que existcm pausas entre os passos de uma transa,tio?
Quanto tempo demoram? 0 que acontece se voce conlinui'lr digitando durante ess..1S pausas?

o que acontcce com 0 cartao na maquina?

Por que elc fica dentro da maquina?
Voce conta 0 dinheiro? Par que?
Agora, pergunte a outras d uas pessoas as mesmas quest6es.
(b) Analise suas respostas. As explica<;oes silo as mesmas ou diferentes? 0 que as descobertas indicam? Qual ea precisao dos modelos mentais das pessoas a respeito da forma como os caixas eletronicos trabalham? Quao transp.1tentes sao as maquinas de
que as outras pessoas fa lam?
(c) Agora ten te interpretar as suas descobertas a respeito do dL'SiXIl do s istema. E);istem
caracteris ticas da interface que se revclaram particularmente problemti ticas? Que recomenda<;Oes de des;gll s ugerem?
(d) Por fim, como voce poderia projetar urn modelo conceitua\ melhor, de forma a permi
tir que os usuarios descnvolvessem um modelo mental mais preciso dos caixas eletronicos (supondo-se que se tenha esse objetivo em mente)?
Esse exereicio bnsein-se emum estudo I'xtellso, rcniizndo por Stell(! P(lyue, sabre os mode/os mel/tnis dns pcssons n respeito de Illtiquill(lS p(lm SIIqlles eletrol1icos. Ell' descobriu qlle os il!dividllos
possllem ren/Illelltl! mode/os l/Ie/1tnis dns mesmns e que /reqiielltemeu le recorrem n m/(//ogias pnM
explicnr COIIIO (IS mtiqllill(ls opeMm. AlCm disso, descobriu qlle (IS e.tplic(I{iJes V(lrinlJ(llll lUll ilo e
qlle ernlll ixlsendns em 1/111 rnciocillio ad hoc.

Resumo

Esle capitulo tratou da importancia de se entenderem os usuarios, espedahnentc seus aspectoscognitivos. Descreveu descobertas e tcodas rclcvantcs sobre como as pessoas realizam Sllas
atividades difirias e sobre como utiliza-Ias para 0 design de produtos intcrativos. TrOll);e ilustra<;Oes do que acontcce quando voce projcta sis temas tendo a usuario em mente c 0 qlle aconteee em caso centra rio. T.1mbem apresentou varios/rnlll1'1I.Iorks conccituais que permitem generalizar idcias a respeito de cogni,ao em diferentes situa,Oes.

1 .~4

DESIGN DE INTERACAo

Pontos principais
A cogn i,30 abrilnge muitos processos, inclllindo raciocinio, aten~iio, ilprendizndo,
mern6ria, pcrce~ao, tomada de de-cis6es, planejamento, leitura, fala e alldi~ao.
A forma como uma interface c projetada pode afelil r muito 0 modo como as pesso.1s
podem pcrccbcr, acessm, aprender e lembrar como realizm suas Inrcfas.
As principais vantagcns defrtllllcworks eoneeituilis e de lcorias eognilivas re(erem-se
ao {atode poderem expliear a intera,ao com 0 uSliario e de prcver 0 seu desempenho.
0 framework eoneeitllal de modelos menlais ofcrcce lima forma de conecilua lizar 0
entcndimcnto que 0 u5uario tern do sistema.

As descohert"s das pesqUiSilS e leorias da psicologia cogniti\!a prccis.."lm ser eu idadosamente rcinterpretadas no contexto do desigll de intcra,,~o, pm., c"ilar lima simplifiea,ilo dernasiada e apliea,Oes equivocadas das mesmas.

Leituras adicionais
DC$i~lIillg Visunl
lllterfflees. New Jersey: SunSo(t Press. Trata-sc
de lim excclcntc li" ro sobre "0 que {,1Zcr e 0
que nao fazer" com rcln(ao no dcsig" g rMico intcrativo. Inelui varios cxernplos eonerctos quc
segllirarn (Oll nao) os prindpios do desigll baseados em qllcstOcs cognilivas.
CARROL, J. (1991) (cd.) Designing Interne/iou.
Cambridge: Cambridge Un iversity Press. Este
volume ofercce lima boa colet5.nca de artigos
sabre aspectos cognitivos do design de intera.:;ao.
NORMAN, D. (1988) TIll! Psychology of Everyday
Things. Ncw York: Basic Books.
NORMAN, D. (1993) TIIil1gs /llnl Make Us Smnrt.
Reading, MA: Addison-Wesley. Estes dois livros antcriores de Don Norman Irazem !llllitas

MULLET, K. E SANO, D. (1995)

descoberlas imporlanles e obscrva~6es sobre 0

comportamento das pessoas e sell uso de arlcfalos. S50 cs<ritos de lima forma cstinllllantc e
insl iganle, utilizando llluitos exemplos da vida
di5ria para iluslrar quesl6es conceitlla is. Tambern s.:10 apresentadas "arias tcorias da psicologia, incluindo a cogni~50 externa, de lima
maneira facil de digerir.
ROCERS, Y., RlIllI ERFORD, A. E BIBBY, P. (1992)

(cds.) Models ill the Mind. Orlando: Academic

Press. Este volume oferece uma boa coletanea
de artigos sabre elicita,ao, interpreta,ao e teoriza,ao de modelos menlais em IHC e em oulros dominios.
Para mais infonna,Oes sabre link dinamico e
interati vidade, visite www.cogs.sllsx.ac.lIk/
ECOi

CAPITULO

Projetando Colabora~ao
e Comunica~ao

4.1 Inlrodu~ao
4.2 Mecanismos sociais em comunicacao e colaboracao
4.2.1 Mecanismos conversacionais
4.2.2 Projetando tecnotogias colaborativas para suporte a conversaao
4.2.3 Mecanismos de coordena<;ao
4.2.4 Projetando lecnologias colaborativas para suporte a coordenacao
4.2.5 Mecanismos de perceJ)9ao (awareness)
4.2.6 Projelando tecnologias colaborativas para suporte a perceP9ao
4.3 Estudos etnograficos de colaborac;:ao e comunicacao
4.4 Frameworks canceiluais
4.4.1 0 framework da Iinguagem/a~o
4.4.2 Cognicao distribuida

4 .1 Introdw.iio
Imagine se

voce ficassc todo 0 dia sozinho em uma sala, na escola au no trabalha,

sem nenhumtl outra di s tra~iio. De infcio, parcccria ser alga interessante; seria possivel dar conta do trilbalho. No entanto, e se voce descobre que nao ha acesso a e-mnil,
telefone, Internet e a outras pessoas? Alem disso, e se m'io existe lugar algum onde tomar um cafe? Quanto tempo voceagiienta ria? Nao muito, provavelmente. Humanos
5<'0 inerentemente seres sociaveis: vivem juntos, trabalham juntos, aprcndem juntos,
brincam juntos, interagem e falam uns com os outros - socializam-se. Parece natural,
portanto, que se desenvolvam sistemas interativos que ap6iem e eslcndam csses difcrentes tipos de socializa,ao.
Ex istem muitos tipos de socia liza~ao e mui tas formas de estuda- Ia. Neste ca pItulo, nosso foeo estti em como as pcssoas se comunicam e colaboram umas com as ouIra s em seu trabalho e no dia-a-diCl. Examinamos como as tecnologias colabor<ltivas
(tambcm denominadas grollpil.mrc) foram projetada s para fornecer suporte a comunica<;iio e a colabora<;ao c tambem para estende-Ias. lhmbem abordamos os fatores socials que influenciam 0 sucesso ou 0 fraca sso do uSll<'hio no uso de tais tccnologias.

126

DESIGN DE INTERPoCAo

Finalmente, examinamos 0 papel desempenhado pelos esludos elnograficos e osfrnmcworks te6ricos na elaborac;ao do desigll de sistema s.

Os p rincipais objetivos deste capitulo sao os scguin tes:

Explic<1r 0 que se entendc por comunicac;ao e colaborm;ao.
Descrever os principais tipos de mecanismos sociais utili za dos pelas pessoas
para se comunicar e colabora r.
Delinca r os sistemas colaborativos que foram desenvolddos para {omecer suporte a esse tipo de comport<lmento social.
Considerar como estudos de campo e teorias soci<1is podcm alimcntar 0 rlcsiSI1
de sistemas colaborativos.

4.2 Mecanismos sociais em comunica9iio e colabora9iio

Urn aspecto fundamental da vida d iaria e a conversa; por meio d ela e que repassamas 0 conhecimento, atualizando-nos continua mente acercCl das notlcias, das mudan<;as e dos desenvolvimentos d e urn dado projcto, de uma atividade, de uma pessoa ou d e urn even to. Por exemplo, amigos e famili ares mantl~ m -se informados do
que esta acontecendo no trabalho, na escola, no bar, no ctube, no vizinho, nas novelas enos noticiarios. Da mesma forma, as pessoas que trabalham juntas mantem-sc
informadas sobre suas vidas sociais e sobre os acon tecimentos do dia-a-dia - e tam bem sob re 0 que estn acontecendo no trabCllho, como, par exemplo, quando um projeto sera terminado, quai s sao os pianos para um novo projeto, problemas com prazos, boatos sobre fechamento d a empresa, etc.
Os tipos de conhecimento que circulam em diferentes ambientes soc iais sao diversos, va riando entre g TUpOS sociais e diferentes cultu ras. A freqi.iencia com que 0
conhecimento e disseminado tambem e altamente variavel, podcndo ocorrer continuamente no decorrer do dia, lima vez por dia ou por semana, ou sem uma frequ&ncia determinada. Os meios pelos quais a comunica<;ao ocorre tambem sao flexi veispodem ser face a face, por telefone, videofone, mensa gens, c-IIInil, fax e ca rtas. A comunica<;50 nao-verbal tambcm tem urn papel importante de auxiliar a con\'ersa<;ao
face a fa ce, envolvendo 0 uso de expressOes faciais, sina is de retorno (os "a-has" e
"hu mm s"), e ntona~ao da VOZ, gestos e outros tipos de lingua gens corporai s.
Tudo isso pode parecer muito evidente, especia lmente quando refletimos sobre
como interagimos com os Qutros. Menos 6bvia e <1 variedade de mecan ismos e prMicas sociais que evoluiram na soc iedade a fim de possibilitar que fossemos soc itiveis c
mantivessemos a ordem social. Varios procedimentos, regras e etiquetas foram estabelecidos, c sua fun<;ao consiste em permitir as pessoas saber como comportar-se em
g rupos soc ia is. A seguir, d escrevemos tres categorias principais de mecan ismos sociais e explo ramos como os s istemas tecnol6gicos foram e podem ser projetados para fi"lcilit n-los:
uso de meca ni smos conversacionais para fa cili tar 0 fluxo da cOIwersa c ajud ar na su pera<;ao de falhas duran te a mesma

uso de mecanismos de coordena<;ao para permitir que as pessoas trabalhem

junt(ls C interajam

uso de mecani smos de percep<;ao (nwnrellcss) para descobrir 0 que esta ocarrendo, 0 que os outros estao fazendo e, da mesma forma , para permitir que os
outros saibam 0 que esta acontecendo

P,"OJETANDO COLABORACAo E COMUNICACAo

4.2.1

127

Mecanismos conversacionais

Conversar e uma ati\'idade que nao exige esfon;o e e pralicada natural mente pela
maioria das pessoas. Apesar disso, manter uma conversa implica lima realiza<;ao colaborativi'l alta mente trabalhada, apresentando muitas das qualidades caracterlsticas
de urn conjunto musical. A seguir, examinamos 0 que comp6e luna con\'ersac;iio. Iniciamos observando 0 que ocorre no inicio:
A: Oi, pessoa I.
B: Oi!
C Oi.
A: Tudo bern?
C: Tudo certo. E voce?
A: Bem, e voces?
C: Tudo bern.
B: Tudo certo. Como tern passado?
Essas saudac;oes sao bastante tfpicas. Urn dialogo pode seguir a partir desse
ponto, com os participantes realizando perguntas, dando respostas, fazcndo afi rmac;5es. Quando urn ou rna is participantes desejarem finalizar a convcrsa, poderao, para tanto, utilizar pistas implfcilas ou explfcitas. Aos oulros cabera escolher
reconhcccr essa pista ou seguir adiante, ignorando-a. Em ambos os casos, 0 primeiro participante podeni entao dar urn sinal explfcilo, dizcndo "Bern, agora tcnho
que ir. Tenho muito trabalho a fazer", ou "Nossa, olha a hora. Tenho que sai r voando. Tenho urn compromisso". Ocorre entao 0 reconhecimento, por parte dos outros
participanles, desses sinais implicitos ou explicitos, e a conversa e finalizada em
urn ritual de despedida. Os diferentes participantes revezam suas falas, dizendo
"En tao ta, tchau", ''Tchau'', "Ate mais", e assim s ucess ivamente, ate que finalmenIe se sepa rem .
Tais mecanismos conversacionais permitem as pessoas coordcnar suas "conversas", tornando posslvel saber como inicia-Jas e interrompe-Ias. Durante uma com'ersac;ao, outras regras de revezamento de fala sao seguidas, possibilitando que as pessoas saibam quando ouvir, quando e sua vez de falar e quando e hora de parar novamente, a tim de permitir que os outros falem tambem. Sacks, Schegloff e Jefferson
(1978) - conhccidos por seus trabalhos em analise da conversaC;ao - descrevem esses
aspectos no que diz respeito a tres regras basicas:
regra 1 - 0 falante em a<;.1o escolhe 0 proximo falante solicitando uma opiniao,
fazendo uma pergunta ou urn pedido
regra 2 - uma outra pessoa decide come<;ar a falar
regra 3 -

falante em aC;.1o continua a fal ar

Entende-se que as regras sao aplicadas na ordem acima, de fo rm a que sempre que
houver uma oportunidade de ocorrer uma troca de fal ante (p. ex.: alguem termina
lima frase), aplicar-se-a a regra 1. Se 0 ouvinte para quem foi feita a pergunta Oll 0 pe
dido de opiniao nao aceitar a oferta de tomar a palavra, a segu nd a regra sera aplicada e outra pessoa que participa da conversa podera aproveitar a oportunidade para
dar seu ponto de vista . Se isso nao acontecer, aplicar-se-a a terceira regra eo falante
em ac;ao continuarti a cOlwersa. As rcgras irao seguir desse modo, rccursi\'amente,
ate que alguem fale nova mente.

128

DESIGN DE

ItnEAAt;Ao

Para facilitar 0 acompanhamento das rcgms, as pcssoas utilizam varias form.:l~

de indicar quanto tempo irdO falar e a respeito de que. Por cxcmplo, urn fal;mtc pode indicar, logo no infcio de seu lurno na con versa, que tem IreS coisas a dizcr. Pode tambem, expl icitamente, solicita r uma mudan~a, dizendo "Certo, era tudo 0 que
eu tinha para dizcr a respcito. Qual a sua opinii1o?" para 0 ollvintc. Pistas mais sulis para que os outros saibam que seu tUrtlO na con versa esta chegando ao fim inciucm levantar OU baixar a VOl.: para indicar 0 lermino de uma pergunta, 0 uso de
frases como "Entcnde 0 que ell quero dizer?" ou, simplesmen le, "Cerlo?". Sinais de
retorno ("a-h5", "humms"), movimentos corpora is (afastar-se ou aproximar-se de
alguem), 0 olhar (olhar nos o lh os de algucm Oll desviar 0 ol har) e gestos (Ievantar
a bra~o) tambem sao utilizados em combiml~6cs diferentes dumnte uma COZWers.:l
para ass inalnr aos oulros quando alguem deseja passar ou tomar 0 tumo em uma
convers'H,iio.
Qutr" form" pel a qual as conversar;6es sfio coordenad"s e recebem uma coerencia se da mediante 0 uso de pares adjacentes (Shcgloff e Sacks, '1973). Assume
se que as cnunciildos acontecem em pares nos quais a primeira parte estabelecc
uma expecta! iva do que esld par vir e dirige a forma na qual 0 que vem em scgui da sera ouvido. Por exemplo, A pode perguntar ;:algo a que B responde adequad.:l'
mente:
A: Podemos nos encontrar as oi to?
B: Humm , pode ser um POllCO mais tarde, tipo oito e meia?
Algumas vczes, pares adjacentes imbricam-sc uns nos outros, podendo levar algum
tempo para que a pessoa obtenha uma resposla para a sua pergunta ou solicita,iio
iniciais:
A: Podemos nos encontrar as oito?
B: Nossa, alha 56 para aquilo.
A: Credo, que cabelo mais engra~ado!
B: !-Iumm, pode ser urn POliCO mais tarde, tipo oito e meia?
Na maior parte das vezes, as pcsso.:,s nao tem consciencia de estar seguindo mecanismos conversacionais; teriam, portanto, que ser pressionadas para conseguir articular
a modo como realizam uma conversa. Alem disso, clas nao seguem necessaria menIe as regras 0 tempo todo. Podem interromper-se ou falar simultaneamente, mesmo
quando a f;!lante em a<;ao in dicou claramente 0 desejo de continunr seu turno par
mais dais minutos, a fim de concluir urn argumento. Por out ro lado, urn ouvinte podera nao aceitar urn sinal recebido de um falante para que responda a uma pergunta
ou tome conta da conversa; ao contrario, ele podera permanecer sem proferir palavra, mesmo que 0 falante esteja deixando muito claro ser a vez de 0 ouvinte dizer ill go. MUitilS VCZCS, um professor tenta passar a palavra para um illllnO em um scmin<l'
rio, encarando-o e fazendo uma perguntil especifica, apenas par<l ve-lo olhar constrangido para 0 chao, scm n<lda dizer. Como resultado, lem-se um silencio embara~oso, mantido ate 0 professor ou outro aluno retomar a con versa nova men Ie.
Qutros tipos de falhas n<l converS<l,ao surgem quando alguem profere alga iunbfguo, fazendo com que a oulra pessoa a interprete de forma direrente . Em tili s sitUil~6es, os participantes irao cola borar para corrigir 0 desentendimento utiliz<lz,do
mecani smos de reparo. Considere a seguinte trecho de uma can versa entre du;-. s
pessoas:

A: Voce podcri<J me dizer como fa~o pam ir ao cinema Mul tiplex I~<lngcr?
B: Claro. Voce tern que descer d U<ls qll<ld ras e dobr<Jr a direita (apontando para
a direita), seguindo ate 0 semMoro. Fica a esqllcrda.
A: Entao ell dcsc;;o dua s quadras aqui e dobro ~ direita, e 0 cinema fica perto do

semMoro?

B: Nao, voce vai por cssn rua, desce duas quadras (fazendo gestos mais vigorodo que antes, apontando para a rua a direita da
lavra essn).

50S

pesSO<1

e enfatizando a pa-

A: Ahhh! Achei que voce tinha dito nqlleln ali, mas e (!5sn aqui (apontando par" a

mesma direi)iio indicada pela oulm pessoa).

B: A-ha, isso, essn aqui.

Detectar falh<ls na conversa<;ao exige que 0 falante e 0 ouvinte estejam atentos ao que
o outro diz (OU n50 d iz). Uma vez entendida a natureza da falha, eles poderao entao
rcpam-Ia. Como mostrado no exemplo anterior, quando 0 Ollvin te nao comp recndc
o que fo i comunicado, 0 falante repete 0 que disse anteriormente, em lim tom de voz
m<ll s alto e com gestos mais exagerados, possibilitando a si pr6prio reparar 0 erro c
ser mills explfdto com 0 ouvinte, de modo a permitir que este 0 entenda e acompa nhe melhor 0 que esta sendo dito. Os ouvintes podem tambem indicilf quando nao
compreendcm algo, ou quando desejam mais esclarecimentos, utilizando, para tanto, varios iniciadores de reparo, ta is como "Ahn?", "Que?" ou "Como?" (Schegloff,
1982), acrescidos de um olhar confuso (geralmente exibindo a tes ta franzida). Isso
acontece especiahnente quando 0 falanle profere algo vago, afirmando, por exemplo,
"Quero Isso" para 0 parceiro, sem esclarecer 0 que isso s ignifica. Este podera en tao
responder uti lizando urn sinal, ou perguntar explicitamente " Isso 0 que?"
Tomar a palav ra na conversa~ao tambem oferece oportunidades para que oouvinic proceda ao reparo ou pe<;a esclarecimentos, ou para que 0 falante detecte um
problema existcnte e inicic 0 reparo. 0 ouvinte ira geralmente esperar para tomar 0
p r6ximo turno na conversa antes de interrom per 0 fa lante, para oferecer a estc a
oportunidade de esclarecer 0 que esta sendo dito, completando seu enllnciado (Such
miln, 1987).
ATlVIDADE 4.1
Comenlario

Como as pessoas reparam falhas na convcrsa<;ao por Iclefone ou (,-",nil?

Em lais ambientcs, as pessoas nao enxerg.lm umas as outras e tern de se fiar em ouIros meios para reparar a con versa. Alem disso, ha mais chances de ocorrerem faIhas e de haver menos mccanismos disponivcis para reparo. Ao ocorrer uma falha
em uma conversa por Iclcfonc, as pcssoas gcra lmente falam mais a110, repclindo 0
que disseram varias vezcs e utilizando uma maiorentona<;ao. QU<lndo ocorre algu
rna falha por e-mail.elascontamcomapossibilidadedeexplicarliteralmenlc.com
mais detalhe, 0 que qllcrem dizer, tornandoas coisas maisexplicil<lS em mens.lgens
posleriores. Se nao e possivel realizar a reparo, os falantes padem enlao ulilizar urn
ou tro Oleio de comu nica,ao que permite maior flexibilidadc de cxprcss<;o, scja lelcfonando, seja falando face a face com 0 destinatario.

Tipos de conversa90es

As convcrsa~ocs podem oeorrer em varias formas, como <1S de LIm ;lrgumento, um a

discussao, um debate acalorado, um bate-papo, um lele-a-tele ou lim "sermao" pas-

130

DESIGN OE INTERACAo

sado em alguem. Uma distim;ao bem conhecid a entre tipos de conversac;ao ocorre
entre comunicac;ao formal e informal. A comunica<;iio formal envolvc atribuir deter
minados papeis a certas pessoas c prescrever a priori as tipos de !urnos que elas podem tomar em um~ conversa. Por exemplo, em uma reuniao de diretores, decide-se
quem pode falar, quem fala quando, quem faz a intermediac;ao e sobre 0 que os participantes podem conVf'rsar.
Por outro lad 0, a com unica c;i'io informal e aquela que ocorre quando as pessoas
socializam-se - em geral, quando se encontram ao acaso e conversam brcvemente.
Pode acontecer nos corredores, na sala do cafe, na fila e quando se estti caminhando
na rua. As conversa.r;oes informais incluem conversar sob re assuntos impessoais, como 0 tempo (0 favorito) e 0 custo de vida, ou sobre outros mais pessoais, como saber
se fulana esta se dando bem com a nova (olega de quarto. T..lmbem e uma oportunidilde de fazer fofocas - saber quem esta saindo com quem, par excmplo. Em ambientes de cscrit6rio, descobriu-sc que esse tipo de conVcr5<"l informal serve a varias fun,6es, como coordenac;ao de trabalho em grupo, trnnsmiss5.o de conhecimento sobre
a cullunl do escrit6rio, cstabclecimento d e relac;oes de confianc;a e forma<;5.o de cquipes (Kraut et al., 1990). Etambem 0 caso do que ocorre quando as pessoas estao pr6ximas fisicamente, em escrit6rios ou em mesas que cstao pr6ximos: elas se engajam
muito mais freqi.ientemente nesses tipos de conversas informais do que aquclas que
est5.o em corredores ou predios diferentcs. A maioria das empresas e organiza~6es
demonslra tcr muita cicncia disso, buscando geralmente projetar 0 espa,o dos escritarios de forma que as pessoas que necessi tam trabalhar em conjunto seja m postas
proximas em um mesrno espac;o ffsico.

4.2.2 Projetando tecnologias colaborativas para suporte a conversar;ao

Como pudemos observar, a "conversa" e a maneira como ela e realizada constituem
uma parte fundamental da coordena~ao de atividades socia is. Urn dos desafios que
os desigllers enfrentam e considerar como os diferentes tipos de comunica,ao podem
ser facilitados c apoiados em ambientes onde ha a possibilidade de existirem obstaculos que a impec;am de acontecer "naturalmente". Uma preocupil~ao central tcm sido descnvolver sistemas que permitam as pcssoas comunicar-se umas com as outras
quando estivcrem em locais jisicamellle distalltes e nao puderem, portanto, faze-Io
frente a fren te. Em particular, urn ponto fundamental tern sido determinar como possibilitar as pessoas realizar a comunicac;ao como sc estivessem no mcsmo lugar, mesmo que es tejam geograficamentc scparadas - algumas vezes, a muitas milhas de distancia.
E-mail, videoconfercncia, video fones, conferencia por computador, salas de batepapa (elm t ) e troca de mens~gens 550 exemplos bastante conhecidos de algumas das
tecnologias colaborativas que foram desenvolvidas para permiti r esse tipo de comunicaC;ao a dislfincia. Outros sistemas menos familia res 5.10 os ambientes virtuais colaborativos (AVes) e os lIIedin spaces. Os AVCs 550 mundos virtuais em que as pessoas
se cncontram e conVer5<lm. Eles podem ser mundos grfificos em 3D - nos quais as
usuarios explo ram as 5."llas e Qutros espa~os na forma de avatares (veja Figura 4.1 na
Ptigina de I1ll strar;oes 5) - au texto e "cspa<;os" grMicos (geralmen tc dcnominados
MUDs c MOOs) em que os usuarios secom unicam mediilllte illguma formil de mensagem. Os medin spnces sao sistemas distribufdos que abrangem audio, video e sistcmas computilcionais que "eslcndem 0 mundo de meSilS, cadcirCls, paredes e tetos"

I
I

I'

PROJETANOO COUBORACAQ E COMUNICAI;Ao

131

(Harrison el nl., 1997), possibilitando que pessoas distribuidas no espa,o e no tem po

se com uniqucm e interajam umas com as outras com o se cstivessem prcsentes fisicilmente. As varias tecnologias colaborativas foram projetadas para fornecer suporte a
diferentes tipos de comunicac:;ao, da informal a formal e de " um -para-u m " a "m uitos-pa ra -muitos". Coietivamente, tais tecnologias s..;o conhecidas, em gera l, por comllnicac:;ao mediad a por comp utador (CMC).
ATIVIDADE

Comenlaflo

4.2

Voce considera !nelhor desenvolver tecnologias que permitam as pessoas falar a distancia, COIllO se estivessem frente a frente, ou descnvolver tccnologiCls que deem suporte a
novas formas de cOlwersa,ao?

Por tIIll lado, parece ser uilla boa ideia dcsenvolvcr tccnologias que ajudcm as pessoas a se comu nicar a distancia, imitando a forma como conversam em si tua,6es
em que estao frente a frente. Alem disso, esse meio de comll nica,ao e bcm estabeleddo c natural para elas. As confercncias por telefone e video foram desenvolvidas para fornccer suporte essenciatmente a convcrsa,oes fClce a facc. As pessoCls
Cldaptaram a formCl como realizam SUcl S eonversas cl fim de adequar-sc as restri,oes
dcssas lecnologiClS. Como observamos Clnteriormente, ao telcfonc elas tendem a
g ritar mais quando s.;o mal-entcndidas e a gcralmente falar mnis alto, uma vez que
nl\o poderem verifiea r se a pessoa do Olilro Indo da linha conseglle Ollvi-las adequadamenle. Oa mesma formCl, tendem a planejar-sc mals para vidcoconfercncias
- a tomada de turno parcce ser muito mais explicita, e as sauda,?les in iciais e as
despedidas, mais ritualizadas.
T.1mbCm e interessante observarcomo as novas tccnologias de comuniea,ao lem
cstcndido a maneira como as pessoas falam c sociaJizam-se. Por exemplo, a mensagcm de texlo SMS proporcionou maneiras muito diferenles de as pessoas convers.1rem a disHincia. Elas (especialmente adolescentcs) desenvolveram uma nova forma de eonversa,30 fragmentaria (denominad<l lextillg) que podem sustentar por
longos pcrfodos. Essa eonversa,ao compreende frasescurtas que sao digitadas, utiIizClndo 0 tcclado, eomentando a respeito do que cada um esta fazendo ou pensando, permitindo que outro se mantenha informado sobre 0 quc estti Clconlecendo.
Esses tipos de conVer5<1S simplifiead<ls 5<10 eoordenados simplesmcn lCtomando-se
as tllrnos de envia e recebimento de mcnsagens. A eOllVersCl,aa Oll-/illl.' em sa las de
ba te pilpO (clmt) tilmbem possibilitou quc e('nlenClS de milhares de pessoas participassem das mesmas eonversClS, 0 qlie nao c possivel em ambientcs em que os jnterloeulores estao face a fClce.

A ganw de sistemas que fornecem suporte a eomunica~ao med iad a por computador
e ba stantc variada. Um resumo dos di ferente s tipos emostrado na Tabela 4.1, ressa ltando como eles ap6iam, estendem e diferem da comunicac:;ao fa ce a face. Urn sistema d e classificac:;50 da CMC aceilo convencionalmente e a eategorizac;ao em termos
de comu nica ~ao sine rona e assfnerona. Inclufmos tambern uma tereeira categoria : s istemas que ap6iam CMC em combina~50 com o utras atividades colaborat ivas, como
reuniOes, decis6cs, aprend izado e autoria colaboriltiva d e docume n tos. Embora algumas tecnolog ias de comunicac:;ao nao sejam estritame nle baseadas em computador
(p. ex.: te lcfones, videoconferencia), nos as inc\uimos na c\assi fi ca~ao C MC, jii que a
maioria hojc c baseada em displays com os qua is se interage por meio de uma interface. (Pa ri:! ;:tbordagcns mals deta lhadas sob re CMC, vcja Dix ct nl. - Capftulo 13, 1998
- e Bae<:ker cl nl. - P('lrtc III c IV, 1993.)

132

DE SIGN DE INTERACAO

Tabela 4.1

Classifica<;ao da comunica<;ao mediada por computador (CMC) em tres tipos: (i)

comunicac;ao sincrona, (ii) comunica<;ao assincrona e (iii) CMC comhinada com outra
atividade

i. Com \l nic.l~ao sincrona

A cOlwersa,ao e realizada em tempo real, e as pessons falam umas com as outra5 ulilizando a voz au digitando. Os dois modos procuram dar suporle a comunica,.'io nao-verbal em varios niveis.

ExelllJllos:
Com \'oz: videofoncs, vidcoconferencias (area de Irabalho oulela), medin SpliCes.
Digila,ao: mens.lgem de texto (digilar mcnsagens utilizando tclefones cclularcs), salas de bate-papo
(chnt) com Irocas inslantiineas de mensagcns (intera,ao em tempo real via PCs), ambientes virtuais
colaborati\'os (AVCs).
NOtlOS I ipos de jllllciO!wlirlllde:

AVes pennilcm que a comunicn.;.lo ocorr,l par meio de representa,Ocs grMicas da propria pessoa
(na forma de ,1\'.llares) com uma caixa para di5l0go sepamda au com balOes de dialogos.
AVCs permilcm que as pcssoas rcprcsenlem a si mesmas como personagens virtllais, assumindo no\'as idenlidades (p. ex.: scxo opOSlo) e expressnndo-se de mnnciras que naO S.10 possiveis em nmbien
les f.1CC a facc.
AVCs, MUDs c salas de bate-papa permiliram novas formas de mecanismos dc con\ers,l,.]o, como a
lomada de turno multi pia, em que varias pcssoas podem conlribui r e rastrcar lima cOI1\'crs.1..;.io bascada em texio de Ouxos multiplos.
Mcns.1.gens inSlant.'incaS permitem a reaJiza';do de muliitarefas, proporcionando varias conversa<;6es
de lima s6 vez.

Vmlta.'.w"s:
Nao IN que cncarar as pessails fisicamenle rode aumentar a confian.;a e a auto-estima de pcssoas Iimidas e fnzer com que converscm mais em pliblico "\'irtual".
Permite que as peSSo.ls sc rnantenham alua lizadas sobre 0 que csta ocorrendo em uma organiza.;ao
scm ler que sair de seu escrit6rio.
Pcrmile aos usuarios enviar lexlo e imagens instantaneamenle, utiliznndo lroca de mens,lgcns inslantaneas.
Em cscritorios, a !roea inslanl.il,ea de mcnS<lgens permitc aos usuarios disparar pergllnt,ls e respostas rapidas scm a demorn de ('-mails ou recados.
Problelllas:
A fal la de adcquada largura de banda prcjudicoll a comunica.;ao por Video, acarretando imagcns dc ma
qualidade que com freqliencia se fragmenlam, tremem, aprescntam sombr.ls c na~ parccem naturais.
r: dif[cil est<lbclecer contato com 0 olhar (normalmcnte, lima parte fundamental e subconscicnle da
cOlwcrsa<;.io fa ce a face) em AVCs, vidcoconfercncias e \ideofones.
1\ possibilidade de se esconder em lim pcrsonagem, urn nome all um avalilr em lima sala de bale-p,lpo ofcrcce as pCSSOaS uma oporl unidade de sc comporlarem de maneira difcrenlc. Algumas vczes isso pode fazer com que elas sc tornem agressivas ou invasivas.
Ii. Comunic.l,ao assfncrona
Onde a comunica,ao entre os parlicipantes ocorre remolamenle e em horMios diferentes. Bascia-se nao
na tomada de tllrno dependente dc tempo, mas nos participantes iniciando a com unica,;.]o e respond endo aos outros qu.lndo qucrem Oll podem faze-lo.
Exclllplos:
E-mllil, boletins de notfcias, lIews:;:roups, confcrcncia por compulador.
No/JOS I il'os de f"llciollaiidndc:
Anexos de difercnles tipos (inc1uindo anota,oes, imagens, m(lsica), para confcrcncias via compul;'!dor Oll e-mllil, podem ser cnvindos.
As mensa gens podem ser arquivadas e acesS<ldas utilizando-se varias ferramentas de localiza.;.lo.
Vilntagens:
Ubiqiiidade: podem ser lidos cm qualquer lugar, a qualquer hora.
(continua)

PROJETANDO COlABORACAo E COMUNICA<;AO

Tabela 4.1

133

Ciassifica9aO da comunica(fao mediada por computador (CMC) em tres !ipos : (i)

comunica(fao sincrona, (ii) comunica(fao assincrona e (iii) CMC combinada com outra
atividade (conlinuaq80)

Flexibilidade: maior au tonomia c coni role de quando e como responder, scguindo-sc a proprio rilmo, em vcz de se ter que tomar um turno em cerlos momentos de uma conversac;:ii.o.
Poder enviar a mesma mensagem a varias pessoas.
Tomar algumas coisas mills f<lceis de sercm ditas: nao ter que interagir com a pessoil - dessa forma,
pode seT mais facil dizer certas coisas do que quando se esta face a face (p. ex : anunciar a 1110rte repentinil de urn colega, dar retorno ilO deselllpenho de Ullla pessoa).
problell/as;
lrrita<;fio: quando a usuario escreve um 1'-lIIni/ furioso, exprl'SSO em uma linguagem desinibida muito rna is forte do que a normalmcnte utilizada quando se interage com a mesma pessoa face a face. lsso inclui 0 emprcgo de dcdara<;Ocs nao-polidas, pontos de exclama<;iio, palavras ou frases com letras
m<lii"lscul<ls, insultos, superlativos. Tal comunic<l<;ao "carregilda" pode lC\'<lr a descntendilll(;.'ntos c
sentimentos ruins entre os receptores.
Sobrec.lrga: muilas pessoas enfrentam 0 problema de sobrccMga de mensagens, recebendo mais de
3Oe-mails ou outras mensilgens por dia. Elas consideram dj(icillidar com issac podem deixar de conferir uma mensa gem importanle enqualll O estiverem Irabalhando em sua pitha cada vez maior de
mensagens recem-chegadas - especialmente se nao as liverem verificado por alguns dias. Varios mecanismos n<l il'terf<lce fomm projetildos visando <I <luxiliar as pessoas a gerenciar melhor seuse-mails,
incluindo filtmgem, enCildeilmenlo (thending) e 0 uso de sinais para indicar 0 nh'd de importancia
de uma mens.'gem (Ianto por p.lrte do emissor quanta do receptor), podendo ser eles codigos coloridos, fontes em negrito au pontos de exclama<;iio colocados ao lado da mcnsagem.
Fals.,s expcclativas: assumiu-sc a ideia de que as pessoas iriio ler suas mensagcns varias vezes ao dia
e responder a elas naquele exalo momento. Enlrelanto, muitas pessoas ja Imbalham de maneim dife rente, tratando 0 e-mnil m<lis como lima carta cornum e respondendo a ele quando disp6em de tempo pam tal.
iii. CMC combinada com outra atividadc
As pcssoasgeralmente falam umas com as oUlrasenquanta realizam diferentes atividades. Porexemplo, fazer um desigll exigc que os indivlduas pensem juntos em reuni6es, desenhem em quadros brancas, fa <;am
anota<;6es e utilizem projetos ja existentes. Ensinar envolve fal<lr com as estudantes, escrever no quadro e
fazer com que des resolvam as problemas de mandra colabora tiva. Varios sistemas de reuni6es e de suporte a decisao foram desenvolvidos para auxiliar as pessaas a trabalhar Oll aprender enqu<lnlo convcrs.,m.
.\'l'mpI05:

Salas de reuni6es eletronicas CUSlomizadas foram construidas para dar suporte as pessoas, em rcuni6es presencia is, por meio do uso de esta<;Oes de !rabalho, gr<l ndes displays pliblicos e ferramentas
de software comparlilhadas, juntamente com varias tecnicas para auxiliar no ilpoio a dccis<'io. Um dos
primeiros sistemas foi 0 GroupSystem da Universidade do Arizona (veja Figura 4.2).
5.,las de aula em rede: recentemen te, escolas e universidades perceberam 0 potencial de se ulilizarcm
combina,6es de tecnologias para apoiar 0 aprendizado. Comunica<;iio sem fio, dispositivos port.iteis
e quadros brancos interativos est50 sendo integrados em ambienlcs de sala de aula p<lra permitir qlle
aluno e professor aprendam e se comuniquem de novos modos intera tivos (veja Figura 4.3).
Ferramentas de argumenla~.1o que rcgistram 0 embas.,menio do desi.~// (desig// rnfio//a/e) e de oulros argumentos utilizados em lima discllssao que leva a decis6es acerca de um design (p. ex.: gIBIS, Conklin
e Begeman, 1989).5.10 principillmente projeladas paril pessoas que Irabalham no mesmo local fisico.
Ferramentasde autoria ededescnhoque permitem as pessoas trabalhar simult.lneamente no mesmo docllmento. Isso pode ocorrcr r('motamente nil web (p. ex.: ferramenlas de autoria cOmpilrlilhadas, como 0
Sh redil) Oll na mesma superflcie de desenho, na mesilla s.,la, utilizando-se V<lrios cursorcs de mouse (p.
ex.: KidPad, Benford I't a/., 20Cl0).
Novo~ f ipos

dl' fUl/doHa/idade:
Permite novas formas de criar c editar documentos colaborativamcnte.
FOnlece suporte a novas formas de a prcndizado colaborativo.
Inlegra diferer.tes lipos de ferramentas.

134

DESIGN DE INTERACAO

Tabela 4.1

Classifica~o

da comunica<;ao mediada por compulador (CMC) em Ires lipos: (i)

sincrona, (ii) comunica~o assincrona e (iii) CMC combinada com outra
alividade (continuaao)

T.

comunica~o

Quadro branco

Tela de

proj~o

na parede

Ouadro branw

[ill
D
D DO

""""'"
e servM;lordode''''''',arqulVO

de,...,

DO
DO
DO

ProjelOf Barco

DDD
D
0 0 0 0

Est~s

-------

DO ----DO

de lrabalho

Figura 4.2

Diagrama esquematico de uma sata de reuni6es mostrando a rela<;:ao entre esta<;:ao de

Irabalho, quadros brancos e projelor de video.

Figura 4.3

Um quadro branco ACTIVBoard, desenvolvido pela Promethean (empresa do Reino

Unido), que permite as crian<;:as tomar 0 controle do display localizado a frente da sala de
aula e acrescentar comentarios e digitar perguntas, em vez de ter que levantar a mao e
esperar ale que 0 professor as veja.

Van/asclls:

Possibilita convcrs..l,i'io C rcaliza,i'io de ou tr.1S ativ idades ao mesmo tempo. permitindo a rcaliza,ao
de multitardas - 0 que ocorrc cm mllbicntcs face a face .
Vclocidade e eficicncia: pcnnite que varias pesso.1S trab<llhem no meslllo documento silll uitanearnentc.
(continua)

PROJETANOO COlA80RACAo

e COMUNICA<;Ao

135

Classifica~so da comunicalVso mediada por computador (CMC) em Ires tipos: (i)

comunicac,:ao sfncrona, (ii) comunicac,:ao assfncrona e (iii) CMC combinada com outra
atividade (continua~ao)

Tabela 4.1

Maior conscicncia (nwarclless): permite que os usuarios vejam como os oulros esli10 progrcdindo em
tempo real.
Problemns:

WYSIWIS' (0 que voce ve e 0 que eu vejo): pode ser dificil vcr a que as pcssoas csUio sc referindo
quando si luadas em locais remOlos, cspecialmentc sc 0 documcnto for extenso e usuarios difercntcs
ti verem difercntcs partes dele em s uas telas.
Controle de bloqueio (jIoor): os usutirios podCIll pretender trabalhar na mCSllla parte do texto ou do
projeto, 0 que potencia lmentc acarreta con flitos de arquivo que, noenlanto, podem ser superados descrwolvcndo-sc varias poJilic<ls de controle de bloqucio (jIoor) socia is c tccnol6gicas.

ATIV1DADE

4.3

Urna das primeiras inova<;6es tccnol6gicas (alcm do tclefonc c do tc1cgra(o) descnvolvidas para fornecer suporte a convcrsas a distiincia foi 0 vidcofonc. Apes<1r das numeros.1S tcntativas de vnri<1s eompanhias Iclcfonieas nos ultimos 50 anos (veja Figura 4.4),
a introdw;;iio do aparelho nunea obleve sue{.'Sso. Por que voce aeha que isso aconleccu?
Urn d os maiores problemas com rela<;ao aos vidcofones c a largura de s ua banda
ser muHo baixa, acarretando, pois, uma resolw;ao pobre e uma baixa taxa de atualiza<;ao (refreslJ ). 0 cfeilo do uso da rede e a exibi<;ao de irnagens inaceilaveis: as
pessoas parccem mover-se com gestos repcntinos, sombras s urgem atras delas
quando se movem e ed if!cil proceder a leitura labial ou eslabelecerconrnto pelo 01har. H;i lambCm a questao da aeeitabitidade social, no que diz rcspcilO a possibilidadc de os individuos quererem ou nao olhar para imagens rcduzidas urn do ou-

Comen/aria

(.)

(b)

Figura 4.4

(a) Um dos primeiros videofones da British Telecom e (b) um moderno ~telefone visual
desenvolvido no Japao.

N. dl! T.:

Acronimo, em ingli'$, para "wira/ you see is whal I iJ('('''.

ft

136

OESIGN OE INTERA(:Ao

QUADRO'.'

Suporte

a conversar;8o informal via links de audio e video

Varios pcsquisadorcs tcntaram aproveitar 0 fenomeno social que e il comllnic<l,ao informill c 0 importilnte p"pel que dn descmpenha no ImbilUlO.
Em pilTlicular, des estavam interessados em cnconlrar maneiras de utili7_M /i"ks de audio e video
para imi/ar ilmbientcs fisicos que fOSSC'm pr6prios
n comunica,ao informal de pessoas que cslivesscm gcograficamenle scpilradas. Urn dos primeiros sistemas a ser constntfdo - em Belicore, em
1989 - foi a Sistema Vidt'oWilldow (vcja Figura 45).
o objcti\'o consistia em projetar urn espa(j'o compartilhado que permitiria as pcsso.1S, em locaisdi(crenlcs, re,llizM uma COnVCTS.l como se estivcssem sentadilS na mcsma 5.1101, bcbcndo cafe juntas.
Duas areas para convivcnci.l que ficavam a 50 milhas de distancia lima da oulra foram concct,1das
com canais de video de lilrgtlfil de banda bastanIe alta e audio de quatro canais full-dllplt'x. Cone<:lando-as havia uma "janda-qu.ldro' de 3 x8 pC'S.,
na qual imagens de Video cram projetadas. Seu
{ormato ampliado servia para permitir que as
pessoos visualizasscm uma 5.11a com pesso.1S com
guase 0 mesmo tamanho del"s. 0 sistema foi projel<ldo para fiear alivo 24 horas por dia, de forma
que qualquer um que entTasse na sala poderia falar com quem csliv('Ssc na oulra salOl.
Urn eshldo realizado por Kraut ('/ nl. (1990) p.lra
medir a efic;kia do sistema mostrou que, em geral,
muitas das inleraes que ocorriam entre os participantes dos dia logos cram na verdade indistinguf-

veis das intera(jOcs face a face - a exCC\50 de que

d es fal:lVam um pouco m(lis allo ecollst<lntemcntc
sabre 0 sistema de vIdeo. No ('nlanlo, tambem se
verificou que as pessoas que cstavam na mesma sala tinham tendencia a falar mais umas com as au
tras do que com aquclas que estavam ru'I sala com 0
lillkde video. Varios problemas de uS<lbilid.lde foram identificados como contribuintcs para es5.1 rclutaneia em se conversar com imagens de video de
OUlras pesso.1S. Urn deles est.W:l rclaciOll(ldo iltcndeneia de as participantes aproximarcmse da janela-quadro :l fim de iniciar uma conversa com algucm (0 que nomlaimente sc (az em urn ambicntc
face a f<lce) - acabando, no cntanto, por oblero efcito oposto ao que:l pessoa prclendia, como 0 de mover sua cabcl;'a p<1ra fora do quadro e tilrnbem da
faixa de alcanee do micro{one, impcdindo que pudcssc ser visl., ou ollvida. Assim, em vez de aproximar uma pc5SO<l da outr.l, esse comportamento linha 0 cfcilO Oposlo ao intuitivo, rcmovcndo-a do
quadro. Alem disso, nao h.lvi.l maneira de os participantes s.lberem se estaV:lm sendo vistas e ou\'idos pclos participanles da outra $.1111. Ess.l ineapacidade de moniiorar como OS outros est,warn Oll nilo
os "rccebendo" C;l USOU vMias problemas - devendo-sc, ",.lis urn deles, ao fOliO de 0 sislema permitir
apenas conVeTS.1S publieas, significando que podiam ser ouvidas por todos ru'I sala. Essa transmissao publica conlrasta com 0 modo como as pessoas
nonnalmente se envolvem em conversaes in{or-

Figura 4.5

0 diagrama do
sistema VideoWindow
em uso.
(continua)

N. de R. 1::

Aproxim:ldamcntc 1m x 2,60m.

PRQJETII.NOO

QUADR04.1

Suporte

Co!..AaoR:I.t;J E COMUNICACAo

137

a conversayao informal via links de audio e video

( continua~o)

mais face a face, quando geralmente SUSSUTT<lm e

conspiram umas com as outras assim que urn assunto sc toma mais privadoou 5(.>creto. Tais conversas privadas nao poderiam obviamente rccebcr suporte do sistema VidcoWindow.
Varios oulros sistemas de audio e video sincronos vern scndo desenvolvidos dcsde entJo e tentam incorporar diferentes tipos de mecanismos
conversacionais para facilitar a comunica,ao informal em locais com link de vIdeo. Por exemplo,
o Cruiser foi projctado para fomeccr suporte a comunica(,"ao informal colocando equipamcntos de
:ludio e vfdeo separadamente na m:lquina de cada
pcssoa que cstivesse conectada ao sistema (Fish,
1989). Essa configufa(,";io diferendava-sc do sistema Video Window porque permitia a ocorrencia
tanto de intera(,"Oes publicas como privadas. Tam~m oferecia uma funcionalidade adicional que
permitia as pessoas iniciar conversas digitando
urn comando seguido de uma pergunta como "Estou entediado. Alguem quer conversar?" ou "AIguem pode me ajudar?" - 0 ob}etivo aqui era explicita mente encoraja-las a cngajar-sc no tipo de
con versa que normalmente estabelcccm quando
se encontram por acaso, mas desta vcz na mde.
Urn outro mecanismo de convcrs.1O;;i'iO construido
no Cmiscr era 0 de lima "olhilde1a" que permiti<l
aos usuarios verificar se a pessoa com quem queriam falar estava real mente disponivcl antes de
iniciarcm a conversao;;ao,

Os sistemas comerciais agora disponlveis permitem fornccer suporte a multiplas conexOes

entre loca is difcrentes. Elas podem ser muito
uteis em centros virtuais qlle aprescnlem multi plos gTUpOS trabalhando em urn numero diferente de locais. Por exemplo, 0 Distributed Systems Technology Center (uma parcerla de pesquisa entre universidades e industrias australianas) tern utilizado um sistema de videoconferencia comercial (Polycom Viewstation 128) que
pennite as pessoas nos principais pontos (Brisbane, Sydney e Melbourne) manter contato mediante reuniOes forma is e informais. As reuni6es
formais envolvcm todas as equipcs (mais de
uma ccntcna de pessoas) reunindo-sc e demo nstrando scus projetos. Cada local disp6c de uma
dimera conl rolada pelo sistema, projctando
imagcns diferentes, para os outros pontos, acerca do que estd acontecendo naquele local - pede
ser uma imagem da pessoa que esld fazendo a
confcrencia, da pessoa de quem se fal a, a u de alguem que esid sendo engrao;;ado. As imagens
dos diferentes locais sao exibidas lado a lado,
em lima gra nde tela em cada local . ReuniQes semanais e informais tambem acontecem en tre os
pequenos g rupos. A con versa informal recebe
tambcm suporte atravcs de uma prcsenO;;il virtual continua em uma tela na cozinha de urn
ponto da Queensland University e em urn outro,
e vice versa (veja Figura 4.6).

Fig ura 4.6

Urn sistema de
videoconferencia
comercial sendo
utilizado para fornecer
suporte a conversas
informais entre
pesquisadores em
diferentes pontos da
Queensland University.
Diferente do sistema
VideoWindow, uma
janela de cada local e
mostrada no canto
superior esquerdo do
display para possibilitar
que os participantes
monitorem seu pr6prio
comportamento.

138

D$IGN O INT~

Iro quando falam. Algumas vczcs voce nilo qucr outras pcssoas vejam em que cstilda au ande voce esta.

Urna outra inova\"ao foi desenvolver sistemas que pennitern as pessoas corn unicarse e interagir urnas com as outras, de rnanciras que nao seriam possiveis no mundo
fls ico. Em vez de tentar im itar ou facilitar a comunica\"ao face a face (como os sistemas mcncionados anteriormente), os desigllers tentaram d esenvolver novos tipos de
intera\"6es. P~r exernplo, 0 ClearBoard foi produzido a fim de possibilitar que as express5cs facia is de participantes fossem visfveis para os outros atrave; de um quadro
trans p'Hcnte que exibia 0 rosto das pessoas (Ishii et a/., 1993). 0 HyperMirror foi projetado visando a propicia r urn amb iente no qual os pa rtieipantes pudessem sentir estar no mesmo espa\"o virtual, mcsmo que estivessem fisica mente em locais diferentcs
(Mori ka wa e Maesako, 1998). Os reflexos das pessoas nos cspelhos, em locais dife-rentes, foram s inteti zados c projetados em uma unica tela, d e forma que apareciarn
lado n Indo, no mesmo espa\"o virtua l. Dessa forma, os participantes pod iam vcr a 5i
pr6prios e aos out ros nesse mesmo espa1):o, scm imperfei,oes. Observa,oes de pessoas utili zando 0 s is tema mos traram com que rapidez elas se ada pta ram a percebcr
a si pr6prias e aOS outros dessa forma. Por exemp lo, os participantes rapidamente
tornaram-se conscicnles da imporlancia do espil\,O vi rtual pessoat deslocando--se da
pos i\,ao em que se encontravam sempre que percebiam cslar a s ua imagem sobrepondo-sc a de al guem na tela (veja Figura 4.7) .

4.2.3 Mecanismos de

coordena~ao

A coo rdena~ao acontece quando um grupo de pessoas alua ou interage em conjunto

para ati ngir algo. Por exemplo, eons idere 0 que esta envolvido em urn jogo d e basquete. As equipes tem de pensar em como joga r e p lanejar uma serie de hHicas que
considerem poder enga nar 0 outro time. Para que 0 jogo prossiga, os d ois times preeisa m seguir (e algu mas vezes transgredir) as regras do jogo. Uma quantidade incrivel d e coordena,ao e exigida d cntro de um time e entre as equipes cornpetidoras para que se possa jogar.
Em geral, as atividades colabo ra tivas eXigem que nos coordenemos uns com os
o utros, scja participando de um jogo em equipe, removendo urn piano de urn lugar,
viajando em urn navio, trabalhando em um g rande projeto de software, acn tando or-

(a)

Figura 4.7

(b)

(0)

Hypermirror em ac;:ao. rnostrando a percep41ao do espac;:o virtual pessoal. (a) Urna mulher
esta em urna sala (indicada pela seta na tela). (b) enquanto urn hornem e uma outra
mulher, em uma outra sala, conversam entre si. Eles se distanciam quando percebern que
estao ~sobrepondose" a ela, e (c) 0 espac;:o virtual pessoal e estabelecido.

PROJETANOO COl.ABORAGAo E COMUNICAGAO

139

dens, servindo refeit;6es em um restaurante, construindo uma ponte ou jog,lJldo te~

nis. Em particular, precisamos entender como interagir uns com os outros para progredir em nossas at ividades. Para nosso auxflio, utilizamos varios mecanisnlos de
coordenat;ao. Essencialmente, eles incluem 0 seguinte:
comunicat;ao verbal e nao-verbal
agendas (sc!ledl/lcs). regras e convent;5es
represen tat;6es externas compartilhadas
Comunica~ao

verbal e nao-verbal

Quando as pcssoas trabalham pr6ximas umas das outras, elas conversam, dando o r ~
dens e permitindo que os outros saibam como estao progrcdindo. Por cxemplo,
quando duas ou mais pessoas estao colaborando juntas - trocando um piano de lugar, por exemplo -, elas gritam umas para as outras comandos como "Urn POliCO
mais para baixo, para a esquerda, agora para frente", a fim de coordenar as at;6escn~
tre si. Como em Uma conversat;ao, movimentos de cabet;a, abanos, piscadelas, olhares e acenos tambem sao usados em combinat;ao com essa "conversa" de coordena<;50 para enfatiza-Ia e algumas vezes substituf-Ia.
Em ambientes formais como os de reunioes, estruturas explfcitas como ilgendas,
memorandos c atas sao empregadils para coordenar a atividade. As rcuni6es sao
coordenadils C0111 secretarias fazendo atas para registrar a que e dito e as pianos de
ac;6es acordados. Essas atas sao subseqiientemente distribufdas para os membros, a
fim de lembrfi~los do que foi acordado na reuni50, e para os responsfiveis por traba~
lhar no que fo i combinado.
Para ativ idades colaborativas de rotina e com problemas referentes a tempo, es~
pecialmente onde e diffcil ouvir os outros devido as condit;6es fisicas, gestos sao fre~
qiientemente utilizados (sistemas de comunicat;ao controlada por radio podem ser
empregados). Varios tipos de sinais com as maos evoluiram, tendo seu proprio (onjunto de sintaxe e semantica padronizado. Par exemplo, os movirnentos do brat;o e
del batuta de urn maestro coordenam os diferentes mu sicos em uma orquestra, ao
passo que os movimentos de urn s inalizador em um aeroporto indicam ao piloto como conduzir a aeronave ate 0 portao alocado.

ATIVIOAOE

4.4

Quan ta dOl comunicat;ao e nao-vcrbal? Assista a uma novcla na N, abaixe 0 volume

e olhe para os ti pos e a freqiicncia de gestos que sao utilizados. Voce conseguc enlender 0 que esla ocorrendo? Como as novelas de radio compensam a fato de nao
poder utilizar gestos nao-verbais? Como acontece essa compensa<;i1o em conversas
Oll~lille?

Comenlario

E interessante assistir a novclas com 0 inhlito de observar os comport<ll11cntos n.'ioverb<lis, lima vez que clcs tendem a ser sobrecarregados, com as atorcs exagcrando
seus gestos e SHas cxpressoes faciais para transmitir suas emo,oes. Geralmcnle c
f,ki] descobrir que tipo de cena esta aconlecendo a partir de suas posturas, sells
movimentos de corpo, sellS geSIOS e Sllas expressoes faciais. Par outro lado, atores
de radio fazem m<1ior lisa d<1 VOZ. lan,ando milo da cntona,ilo e de ('feitos sonO!os
para ajlldar na transmissao da emo,ii.o. Quando as pessoas conversam oll-fille, lItilizam I!mo/icolls e nutros c6digos verbais especial mente desenvolvidos p"ra essa situat;fio.

140

DESIGN OE INTERA,CAo

Programas, regras e convenQoes

Uma prMica comum em organiza<;6es consiste em utilizar v,hios tipos de esquemas

para organ izar as pessoas que f,lLcm parte dela. Por exemplo, considere como lima
univcrsidade consegue coordcnar as pessoas e os rccursos disponfveis. Uma tarefa
fundamental implica alocar os milhares de seminarios e aulas que precisam aconle
cer a cada semana com urn num ero subst<lnci alm ente meno r de 5<11<15 disponfveis.
Um programa que permite aos estudantes assisti r as au las c aos seminarios de sells
cursos, Icvando em conta a variedade de regras e restri,Oes, de\'c ser idealizado. De
ve considerar 0 seguinte:
Um aluno n30 pode assistir" mais d e urna au la s ern um dado mom en to .
Urn professor nao pode dar rnais de um<l <lulas OLi de um scminario em um da
domomen to.

QUADR04.2

Calendarias campartilhados - a meu horario au a seu?

Tentar .1gendar reuni6es pilril pesSOilS diferentes

de uma mesma organiz.a\,iio pede ser um pesadc
10. Em gem l, il sccrctaria cnviil um "-lliail ou tcnta
tclcfonilr para .. q ueles que prccisam ser convoc..
dos. Algumas dessas pessoas podem nao cstar
presentes nesse local. na horil em que forem con
tatadas, devcndo a secret.iria, en tao, esperar que
elcs deem um retorno antcs de agenda r a rcuniiio.
Enquanto i5$O, os outros que ja responderam
(mas que nao tiveram retorno a inda) podem co
mec;ar a precnchcr os horjrios nos qua is disseram
que esta riam livres de outros compromissos. No
enlanlo, quando a secrelariil finalmente cetorna
com a proposla de uma data, geralmente jfi e tar
dc. A conseqiicnciil disso c cIa ler de com~ar tu
do de novo, propondo um novo hor<irio. Quanta
maior 0 Il umero dc pesso.1S a screm organizadas,
mais dificil c encontrar horarios livres para lodos.
na realiza,ao da rcuniao. AlCm d isso, tratase de
uma atividade que demanda tempo e que e muito
trflbalhos.1. Uma fcrTamenta computacional que 0
rcalizl'Isse seria bastante iitil.
Na verdade. varios c<l lendarioscomp<lrtilhados
j.i for,'m produzidos. Alguns dos mais recentcs
foram desenvolvidos como aplic.1,0es web - per
mit indo que os individuos os utilizem como en
Imdtlrios pessoois, para lembra los dos compromis,
sos que tern a cunlprir - c como calmdtlrios plibli
cos, dh'ulgildos pilra lodos OS quc acess.1m suas
paginas We/I quando estao livres ou ocupados.
Varios cstudos sobre a implementa,ao de calendii rios compartilhados em va rias organiza'VOcs
ilpontam que essas sao (crra mcntas computacionais dc coordenacao de succsso. Por excmplo, 0
estudo de lim sistema, denominado MectingMa
ker, moslrou que os usu;irios ilchavam que ele
simplifica\'a bastilnte a organi7...1<;.'io de rcuni6es e
que era multo mais rapido do que 0 trabalho ma

nllal (Mosier e T.1mmaro, 1997). A fer ramenla

compartilhada proporcionoll drias facilidades,
incluindo 0 suporte 11 org,lIlizaCiio de grupos, il 10ca<;.'o de I'ccursos e 5.11.1S, as listas de coisas a fazcr
e as varias permiss6cs para po5sibilit .. r que outros orgilnizassem reuni6es. 0 sistema podia tam
bem informar usuarios indiv id uais de e\'entos e
reuniOcs a acontecer, por meio de caixils de diiilogo POI'-lip.
Ou tros ca lend5rios compa rli lhados. enl ret,lIlto,
niio obtivcrilm tanto sucesso - geralmente aqlldcs
projetados para permi lir que se li\'cssc acesso a
agenda de outras pesso.1S e, ao cncontrar um 'Sopa,o livre, tornar possive] marcar uma rcuniiio
scm qualquer fo rma de negociaciio. A cliqueta
normal, ao sc agendar umil TCunifio, consiste em
pergunt.1T as pesSo..1S quando estarao li\'fcs e sugerir varias d.ltas e horiirios. Quando II rClinifio e
simplesmente imposta, as pessoas podem achar
que sua privacidade foi in\'adida, espe<:ialmente
se haviam planejado utilizar 0 hor<1rio marcado
para algtlmn outra .. tividadt'!. Umn l'l."Sposta tipica
implica simplesmente pararde utiliZil r o calenda
rio compartilhado. 0 problema e que se iltguem
decide (117.10, 0 resto do gmpo nao pode continuar II utiliz510 como lima ferramenlil de coord ....
na,ao, vista que a pessoa agora csta excluida.
As fcrmmcn t,lS de org,miza'V,lo mais bcmsucc-didils, como 0 MeetingMaker, superaram lal qucstao de privacidadt oferccendo aos UStlarios uma
run,iio Proxy, que U'cs permite marCilr partes d e
seus calcndarios como "pa rticular", ao concede
rem que outros os leiam c/ou escrcvam ncies. Ao
ofeTl..--cer esse controle mais fiel(i\'ci, os u<;uarios
poderaodecidir a ,IrIOTI em que horario da semana
estar30 d isponivcis para fCuni6cs c que horiirios
desejilm manter para seu proprio tr"balho, scm rt...
velar aos oulros 0 que estao fazendo.

PROJETANDO COLAflORAGAQ E COMUNICAGAO

141

Uma sala nao pode ser alocada para milis de uma aula au de um semimlrio em
um dado momenta .
Somen te urn certo numero de estudantes pode ser alocado em uma sala, dependendo do tamanho da mesma.
Qutros mecanismos de coorden.:H:;ao empregados por grupos que trabalham juntos s.:'io
as regras e conven,6es. Elas podem ser formais ou informais. Regras forma is, como
participa,ao obrigat6ria em sem inarios, entrcga de relat6rios mensais e preenchitnento de folha de chamada, permitem as organiza,ocs manter a ordem e saber 0 que as
seus membros estao fazendo. Convcm.;5es como manter silencio na biblioteca ou r('coIher as bandejas ap6s 0 almcx;o consti tucm uma forma de cortesi a para com as outros.
Representa(foes externas compartilhadas

As representac;oes externas compartilhadas sao geralmente utilizadas para coordenar pessoas. J<l. mencionamos um exemplo, 0 de calendarios compartilhados que
aparecem nos monitores dos usuarios como quadros graficos, lembretes de e-Illail e
caixas de dialogo. Qutros tipos geralmente utilizados incluem formui.iirios, listas e tabelas. Eles sao aprcsentados em murais como p arte de Ol!tros espac;os compartilhados. Tambcm pod em ser anexados a documentos e pastas. Funcionam fornecendo
informaC;5es externas a respeito de quem estti trabalhando em que, quando, onde,
quando uma etapa de uma tarcfa deve ser concluida e quem continu ara realizandoa. Por exemplo, uma tabela compartilhada sob re quem concluiu a verifi cac;ao de arquivos de um projeto de desigl1 (veja Figura 4.8) da a informac;ao necessaria para que
outros membros do grupo possam, observando rapidamente, atualizar seu modelo
do progresso ah!al do projeto. Fundamentalmente, tais representa~6es externas pod em ser prontamente atualizadas por anota<;ao. Se um projeto vai levar mais tempo
do que 0 planejado, isso pode ser indicado em lim quadro ou em uma tabela estendendo-se a linha que 0 representa e permitindo, assim, que os outros enxerguetn a
mudanc;a quando passarem pelo mural.

Figura 4.8

G,ry

Ka!e & Gary

M,.

Kate

Mark

Folha nO

copiadO em

arql.livo
criado

verihcado
por Phil

arQl.livo
enviado

ar!:1l.livo
cnado

59656

,/

,/

57

,/

,/

58

,/

59

,/

Mark
arQl.livo
enviado
para mylar

Uma representaQ.3.o exlerna utilizada para coordenar 0 trabalho colaborativo na forma de

uma \abela impressa , mostrando quem completou a verificaQao de arquivos e quem deve
fazer 0 que.

142

OeSIGN DE INTERACAO

As exteriorizn~6es compartil hadas permitem que as pessoas fa~am ";lrias inferencias sabre as mudan<;as au as atrnsos que afctnm suns iltividndes ntunis.
Consequcntemente, elas podem prccisar reestruturar seu trabalho c anotar 0 pIano de trabalho compartilhado. Ao faze-la, esses tipos de mecnnismos de coordeIln<;ilo silo considcrados Iflllgiveis, fornecendo importantes representilc;oes de trabnlho e de responsnb ilidade que podem ser alterados e atualizados como e quando necessaria.

4.2.4 Projetando tecnologias colaborativas para suporte

a coordenac;ao

Cnlendarios compartilhados, organizadorcs eletr6nicos de compromissos, ferrumentas de gerene iamcnto de projetos e ferramentas de workflow que fornecem formas interativas de organiza<;ao e planejamento sao alguns dos prineipais tipos de I&nologias colabomtivas dcsenvolvidas para fomeeer suporte neoordcna<;ao. Um mecanisma espedfico que foi implemcntado e 0 usa de conven<;6es. Por exemplo, um sistema de espa~o de trabalho compartilhado (denominado l'OLITeam) que possibilitava
o compartilhamento de documentos c e-mnils para permitir que os politicos trabaIhassem juntos em lugares difercntes inlroduziu uma serie de conven<;oc.os - por
exemplo, como pastas c arquivos deveriam ser organizados no espa<;o de trabalho
compartilhado. Einteress.inte obscrvar que, quando 0 s istema era usado na pratica,
descobriu-se que as conven<;6es e ram frequentemente violadas (Ma rk, et (11., 1997).
Por exemplo, uma conven<;50 estabelecida era a de que os usuarios deveriam sempre
digitar 0 c6digo do arquivo qunndo 0 estivessem utilizando. Na pratica, pouquissimas pessaas 0 faziam, como apontado por um administrador: "Eles nao digitam 0
c6digo correto. Tenho que corrigi- Ios. Tenho que classificar os documentos dentro do
arquivo correto. Issa e muito chato".
A tendencia de as pessoas nao segl1irem conven<;6cs pode se dar por varias razoes. Se segui-Ias requer trabalho extra, extrinseco ao trabalho em andamento dos
usuarios, eles podem achar que isso atrapalha. T.:lmbem podem considerar a conven<;ao um fardo desnecessario e "esqueccr" d e segui-la todo 0 tempo. Tal "prcgui<;a
produtiva" (Rogers, 1993) e bastante comum. Vma analogia simp les com a vida di5ria e esquecer de eolocar a tampa no tubo da pasta de dcnte: trata-se de uma conven<;ao bastante simples a scr segu ida, e algumas vezes, ou mesmo todas as vezes, somos culpados de nao 0 fazer. Ao mesmo tempo em que essas a<;6es podem exigir
apenas um pequeno esfor<;o, as pessoas geralmente nao as realizam por consider5las tcdiosas e desnccessarias. No entanto, a consequencia de nao realizar essas atividades pode causar aborrecimentos aos oulros.
Quando se projetam mccanismos de coordenaC;ao, e importante considerar quao
socialmenle aceitaveis clcs s50 para as pessoas. Uma falha quanto a esse aspecto pode rcsultar em as usuarios nao utiliZarem 0 sistema dOl maneira pretend ida ou s im plesmente a abandonarem. Um ponto fundamental consiste em obter 0 equillb rio
certo entre a coordenaC;ao humana c a do sistema: muito controle deste e os usuarios
ira~ rebelilf-se; muito POliCO contrale e 0 sistema falhara . Vamos pensar no exemplo
da p rote<;ao de arquivos, que constitui Ullltl forma de controle eoncorrente: ela e utilizada pela maioria das aptica<;oes compartilhadas (p. ex.: ferramentas de autoria
comparlilhadas, sistema de compartilhamento de arquivos) para impedir que os
usu;lrios entrem em confranto ao ten lar trabalhar na mesma parte de lim documento ou arquivo cOlllpartilhados sinlllitaneamentc. Com tal prote<;ao, sempre que alguem estivcr trabalhando em lim arquivo ou em parte dele, ele se torn<lI"i'l inacessivcl
para os ou lros. InformaC;6es sobre quem 0 esta usando e sobre quando podera esttlf

PROJETANDO COLABORACAO E COMUNICA(;Ao

143

disponfvel pa ra Qutros usuar ios mostram por que eles [laO podcm trabillhar em um
arquivo em particu lar. Todav ia, quando me<:anismos de p rot~ao de arquivos s50 utilizados dessa forma, elcs sao geralmen te considerados muito r[gidos como fonna de
coordena~ao, principalmente porque nao deixam as outros uswirios negociarem com
o primeiro usuario a respei to de quando poderao ter ilcesso ao arquivo protegido.
Urna forma mais flexfvel d e coord ena,i'io implica incluir uma polftica social para
controla r a "tomada da palavra". Sempre que urn usuario desejar trabalhar em um
documento au a rquivo comparti [hado, ele deverci inic ialmente "pedir a palav ra". Se
ningucm mais estiver u tili zando a se,ao especificada au 0 arquivo naqueia hora, ele
enUi.o a recebera. Aquela parte do documen to ou arquivo entaD sera protegida, impcdindo outros d e ter acesso a ela. Se outros usuarlos quiserem ter acesso ao a rquivo,
deverao, d a mesma forma, pedir a palavra. a usufirio atual ser<:i entao notificado e
podera deixar que a requisitante saiba por quanta tempo 0 arquivo estMa em uso. Se
nao for (lceitavei, 0 requisitante podera lentar negociar urn ou tro horari o para acc-sso

QUAOR04.3

Virando a tecnologia de cabe9a para baixo: mecanismos de

coordena,ao fisicos versus mecanismos on-fine

Existem hojc muitas aplicac;6es de software para
fornecer suporte a coordena"iio - em particular,
os sistemas de gerenciamento de projelo. Oa perspectiva do gercntc do projcto, eles proporcionam
um meio flcxfvc1 de organizar, distribuir e monilorar 0 Irabalho colaborMivo e permitem lembrar
as pessoas continuamente dos prazos e das realiza,,6es mediante 0 uso de e-lIU1il c ouaos tipos de
representac;6es. Oa perspectiva dos individuos
que trabalham na empresa, esscs sistemas constituem um meio de possibilitar que os oulros sa ibam q uando eles estarao disponiveis para reuni6es e a sua localizaC;ao.
Na p rti tica, entretanto, os sistemas de gerenciamento de projeto que se baseiam exclusivamente
em mccanismos de coordena.,ao mcdiados por
computador nao foram tao efic,1zes como se esperava. [sso tende a acontecer sempre que 0 sistema
e utilizado pMa coordenM lim grande mlmero de
evcnt()S ou projctos. As pessoas come~am a nao
perceber os inumeros \embretes internos e as
menS<lgens que 5<10 enviadas para elas pelo sistema, considerando-as muito intnlsivas, insupOrl<lveis ou aborreddas - 0 que pode assim acarreta r a
perda de importantes fCuni6es e prazos. Uma saida lllilizada em algumas organiza"oes tern side
imprimir os cronogramas e eventos que foram coIOC,ldos no banco de dados do gerenciamento 011Ihlc do peojelo c cxibi-los como rep rcsentat;6esexlernas baseadas em papel (veja Whittaker e
Schwartz, 1995). Urn estudo que abordava a cria~ao e 0 uso de representa"Oes externas compartiIhadas em Lllll Irabalho colaboT<ltivo (Bellotti e
Rogers, 1997) apontou que, em muitos casas, il informa,50 que c reprcscntada oil-lint' c " re-represcntad,," como urn ... enlidade fisica porgue a Yer-

sao OIl-Ii/Ie geralmente e perdida, esquecida OLI

posta de lado. Isso acontecia particularmente em
empresas que Irabalhavam com novas mfdias e
que produziam conteudo pari! a web que neccssitava seT atualizado regularmcnte. Os vtirios grupos tinham de ser coordenados por meio de vtirios projetos executados em paralelo e com prob[emas cnticos de tempo.
Em uma determinada empresa, uma coordenadOTi! de projeto escrevia todas as rnanhiis os
principais projctos, cronogramas e prazos felevanles para aquele dia em urn quad ro branco; as
infomlac;Oes eram extraidas do software de gerenciamento oll-li'lc do projeto. Quando perguntaram a e\a por que tinha 0 trabalho de esc rever 11
mao as informat;3es que podiam seT acessad<ls
rapidamente por qualquer urn que estivesse na
rede, ela respondeu que, devid o a multiplicm;ao
de projetos e do numcro d e pessoas trabalhando
neles, tornara-se dificil saber tudo 0 que eslava
acontecendo. Aiem disso, as pessoas tinham perdido a sensibilidade aos lembretes de e-mail que
o software fornecia, de tantos que havia, e em geral esqueciam de sua importancia imediatamente ap6s os terem lido. Consequentemente, todos
(inclusive ela mesma) precisavam ser lembrados
do que era urgente e do que precis,lVa ser tratado naquclc dia. Por essa informac;50 crltica em
um quadro branco fisico, em lim espac;o pllblico
preeminente, c1aramente distinto do fluxo continuo de ou lras informa~6es OIl-line e de mens<lgens, proporcionou uma forma de lembrete pub lico mais cficaz a rcspeilo do que era urgenle c
que prccisava ser (cito naguele dia. Essencialmente, a emprcsa foi obrigadil a "virar II tee1lologill de cabefll pllm bllixo".

144

DESIGN DE IN rERACAD

arquivo. Esse tipo de mecanis mo de coordena,ao, portanlo, fomcee mai s cs<opo

para a negociac;ao entre os usuarios a respci lo de como colaborar, em vez de simples_
mente rceeber, por pnrte do sistema, um <lviso a queima-roup<l de "(lcesso negndo"
quando urn arquivo estiver sendo usado por outra pessoa.

<10

ATlVIDADE 4.5

ComBnfllrio

Por que os qU(ldros brMleos si\o lao tHeis para eoorderlar projelos? Como os quadro"
br.;1ncos elelronicos podem ser projelados visando a <'Slender essa pr<ilica?

Os quadros br,lnCOS fls icos si'io muilo bans como ferr<lmenl" s de coorden(l~i'io, pois ex ibcm inform<l~Ocs que 5<'10 c xternils e ptiblicas, lorn<lndo-asallamenle \ig[veis. Alcrn disso, a inform.u;:ao pode facilmenle ser .1Ilotad<l para mostrar m odi fica~Oes aillaliz..ldas
e m um cronogr" ma . Esses qundros lambe m dispOem de tllllCl for~a grav iI ClCioll.;11,
fllraindo <IS pessoas para eles. Pomeecm lim local de cncont ro p."" que os illdi "idllOS
discut,1m e S(' atuali?em sobre os ullimos desenvoJ"imentos.

Os qu.-.dros brancos elelronieos tem a vanlagern adicion(lt de que inform(l~Oes imporI(lnles podem S<'r anim"das p"ra que s.-. Item (lOS olhos, podcndo t,lmb6 n ser exibidas
em rli,:plnys rnl'dlipJos em um pr('(l.io e cxtraidas de bancos de dados e de SVf/Wflrl' exisIcnlcs, lomando, dessa form." muito Illais facil a trabalha do eoordenildor do projeto.
Os quadros poderiam tambent ser ulilizados p<lra fomceer suporte a encontros rtipidos,
nos quais OS indidduos poderiam ulili?ar canetas elelron ieas pMil r.1scunh<l r idCi<ls que
poderiam ser armazenadas eletronieamentc. Em lais ambientes, poder-sc-ia interagir
tambem por meio de compulildores portatcis scm fio, permilindo que a inform.l~ao fosse "relirada do" ou "despejada no" qlwdro branco.

4.2.5 Mecanismos de percepc;ao (awareness)

A percepc;ao (awareness) envolve saber quem esta por perto, 0 que esla acontecendo e
quem esta falando com quem (Dollrish e Bly, 1992). Per exemplo, qWlOdo estamos
em uma festa, nos movimentamos no espa,o fis ico, observamos 0 que esta <lcon tecendo e quem esta falando com quem, escllt<lndo as conversas dos outros e fofocando a respeito da vida alheia. Um tipo especifieo de percep,tio e a percep<;ao perifcrica. Referc-se a habilidade da pessoa de manter e atualizar constantemente a percepC;ao do que esta ocorrendo no contexto fi'sico e socia\, observando atentamente 0 que
esta acontecendo a periferi<l de seu foco de visao - 0 que pode incluir perceber se as
pessoas estao de bom ou mall humor pel<1 maneir<1 como estao fa lando, com que rapidez a comida e <1 bebida estao sendo eonsumidas, quem entrou ou s., iu da s..,l<l, por
quanto tempo algtH?m esteve ausente e se 0 rapaz. sozinho no canto esta finalmenle
fill<1ndo com <llgucm - tudo isso enquanto conversamos com outra peSSO<1. A combiniH:;ao de obscrva,5es dirctas com monitoramento periferico mantcm os individuos
informados e a tu alizados a respeito do que esta aconlecendo no mundo.
Maneims semelhantes de atualizar-se e rnanler-se informildo ocorrem em oulros
contex los, tilis como 0 local de estudo ou trabalho. [sso requer que se considere quando e a hora apropriada de interagir com OS Quiros a fim de obter e repassa r in forma<;Oes. Ass istir ao professor bater il porta da s.,la ind icn ilOS alunos n50 ser essa dcfinitivamente uma boa hora paTtI pedir uma prorrogaC;50 do pra zo para a entrega de urn
traba lho. Por outro lado, se os professores moslrarenl-se sorridentes, conve rsando
abertamente com oulros al unos, pode-se inferir que estej<ltn de bom humor e que,
portanto, seri<l E:'ssa uma boa horil para perguntar-lhes se voce pod e faltar a au la d il
pr6ximil sema na em ra7..,;O de um compromisso familiar importilnte. 0 conhecimento

PROJETANDO ColASORACAo E COMUNICAC;Ao

145

acerca de alguem scr mnigavel ou nao cspalha-se rapidamente em uma emprcsa, cscola ou outra institui<;ao. As pessoas sao muito rnpidas em passar adiante tanto boas
COIllO mas notfcias, fazendo possfvel e 0 imposslve] para fofocar nos corredores, reunindo-se perlo da maquina folocopiadora Oll da do cafe para "espalhar as nOlicias".
Alem de monitor<lr os compo rtamentos alheios, as pessoas organizam seu trabalho e seu ambiente ffsko de forma que possibilitem ser monitorndos pelos Olltros
com sucesso. lsso varia desde 0 usc de sinais sutis aos mais espalhafatosos. Urn
excmplo de urn sinal su til se da quando deixamos <l porta de nosso quarto Oll do escrit6rio escancarada para indica r que as pessoas podem se aproximar. Urn sinal rnais
espalhafatoso consistc em fecharmos a porta e pendurannos nela uma p laqueta com
ilS inscri<;6cs "nao perturbe", demonstrando, assim, que sob hip6tese alguma devemos ser incomodados (vcja Figura 4.9).
Vendo e ouvindo demais
As pessoas que t-rabalhmn muito pr6ximas tambem dcsenvolvem varias estratcgias
pilra coordenar seus trabalhos, baseadas em uma percepc;ao (awarellcss) atualizada
do que os oulros estao fazendo. 0 que ocorre espce ialmente com tarefas interdependentes, em que 0 resultado da atividade de uma pessoa necessario par<l que os QUIros possam realizar suas tarefas. Por exemp lo, durante urn espel<kulo, os atores monitornm-se para coordenar sellS desempenhos com eficicnci<l.
A expressao metaf6rica "equipes bern am<lrradas" exempli fica essa forma de colabora<;ao. As pessoas se tornam altamente h<lbilitadas para ler e rastrear 0 que os outros estao fazendo e com que informa<;Oes estiio lidando. Um estudo bastante conhecido dessc fenomeno e 0 realizado por Christi<l11 Heath e Paul Luff (1992), Eles estudaram a maneira como dois control adores trabalhavam juntos em uma sala de controle do metro de Londres. A observa<;ao mais su rpreendente foi de que as a<;5es de
um controlador eram muito ligada s com 0 que 0 outro control<ldor estava fazendo.
Urn dos controladorcs era responsavel pelo movimento dos trens nas linhas (controlad or A), e 0 outro era responscivel por fornceer inforrna<;6es aos passageiros <l respcito do serv i<;o em certos momentos (controlador B). Varias vezcs, dcscobriu-se que 0
controlador B ouv ia 0 que 0 controlador A estava fazendo e dizendo, agindo, pois, de

Figura 4.9

Uma

representa~a.o

externa utilizada para uma pessoa indicar a outras a sua disponibilidade.

146

DeSIGN DE INTERAC.i.O

acordo com isso - mesmo que 0 cont rolador A nao Ihe tivesse dilo nada explicita_
mente. Par excmp lo, ao ouvir 0 con trol ador A comen tar a respeito de um problema
com um condutor de urn trem no sistema de som da cabine, 0 controlador B inferiu
que have ria um problema no sistema e come<;ou a anuncia-Io aos pas5<"\geiros na plataforma, anteS que 0 control ad or A tivesse terminado de falar com 0 condutor do
trem. Em oulros momentos, OS dois controladores ficavam em alerta, monitorando 0
ambien te para a,6es e evenlos que podiam nao ter percebido ai nd a, mas dos quais
p recisavam ter conhecimento pilra en trar em a,ao, caso necessario.
AnVIDAOE 4.6

Comenliirio

0 que voce <lcha que acontcce quando umil pesso."\ de um "time bern .1marrado" nao v(ou ouve OlIgo, OLi nao comprecnde 0 qlJe foi dito, enquilnto Qsoulros do grupo afirmam
iClo visto, ollvido e entendido?

Em til is circunstancias, e proviivel que a pcssoa aja normalmcntc, podendo acarrct:'l r um comportamcnto in<lpropriildo. MCCilnismos de repi1ro necessitam SCI en tao
flcionados. Os particip,mtes mi1is informad os podem perccbcr que a outril peSso<l
nao cst, agindo dil mancira cs~ rada e entao utiliZilr um meCi1nismo de repaTO Sutil, como tossir ou ollwr para algo que precisi1 ser notado. Sc isso n<'io {uncionar, des
podcrao en tao fOl Iar explicitamentc c em voz alta 0 que foi .1 1)\CS assinalado implici lflmen te. Por sua vez, 0 participante desav isado podera pensar por que OlIgo nao
<lcontcceu e, da mesma forma, olhar pa ra as o utras pesSOaS, tossir para chamilr a
aten<;:ao ou perguntar illgo explicitamente. 0 tipo de mCCi1nismo de reparo empregado em urn dado momento dependcra de inumeros f"t ores, incluindo a rcli1,iio
entre os participantes (p. ex.: se um C milis experiente que os oulros --delerminando quem pode perguntar 0 que), 0 erro percebido ou a rcspons."\bil idade pclo problema e a gravidade do resultado de mio sc cstar a par da informa,iio.

4.2.6 Projetando tecnologias colaborativas para suporte

a percep,ao (awareness)
As va rias observa,6es a respeito da percep,ao levaram os desenvolvedores de siste
mas a considerar como melhor fornecer informa,6es de pcrccp,ao paril PCSSo<lS que
precisa m trabillha r juntas, mas que nao se encon tram no mesmo espil,o ffsico. Vjrias
tccnologiils fora m empregadas junta mente com 0 desigll de <lpI ica,6es especificas a
fim d e transmitir informa<;oes sobre 0 que as pessoas estao fazendo e 0 progresso de
seu trabnlho em andmnento. Como mencionado anleriormente, fillks de audio e vid eo foram desenvolvidos visando a permitir que cOlegas remotos pudessem manter
can tata u ns com os outros. Alguns desses sistemas tambem foram desenvolvidos para proporcionar informa<;Oes de percep<;ao sobre parceiros remolos, possib ilitando a
urn deles saber 0 que 0 outro esta fazendo. Um dos primeiros sistemas fo i 0 Portholes, desenvolvido pelos laborat6rios de pesq ui5<l d a Xerox PARC (Dourish e Bly,
1992). Esse s istema apresentava imagens de video digitalizadas, regularmente atua
li7.adas, das pessoas em seus escrit6rios em va rios locais diferentes (nos EUA e no
Reino Un ido). Estas eram exibidas em uma matriz nas esta<;Ocs de lrabalho das pes
SOas. Clicandose em uma das imagens, era possivel abrir um a caixil de dialogocom
maiores informa<;6es a respeito do indiv iduo (p. ex.: nome, numero de lelefonc), juntamente com um conju nto de boWes para at;0es simp les (p. ex.: enviar um enmil a
pessoil, ouvir um trecho de audio pn?-gravado). 0 sistema fornecia imagens das pessoas durante 0 dia e a noite, possibilitando saber se esta vam em seus escrit6rios, no

PROJET.-.NOO COlABOR.o.l;Ao

e COMUNICA<;:Ao

147

que cstavam traba lhando e quem estava por perlo (veja Figura 4.10). Uma avaliac;ao
informal dessc sistema s ugeriu que ter accsso a esse li po de informa,ao provocou
um sentimcnto compa rtilhado de comunidade.
A e nfasc no desigll d esses primeiros sistemas de percepc;ao se deu largamentc no
s uporle a monitorac;ao pcriferica, permit indo que as pes5O<1.S vissem umas as ou tras
e percebesscm seu progresso. Dourish e Bellolli (1992) rcfcrem-sc a isso comofcedlmck
comparlilhado. Os s istemas mais novos de pe rce~ao distribu ida o ferecem urn tipo
d ifcrente dc informa,ao. Em vez de os participantcs fica rem com 0 onus de descobrir
informa,5es, esses sistemas foram projetados para permitir que os usuarios pudesscm notificar uns aos outros sobre tipos espcdficos d e eventos. Assi m, ha menos enfa se em monitora r e ser mon itorado e mais em exp licitamente deixar que os out ros
saibam 0 que esta acontecendo. Mecanismos d e notificac;ao t<lmbem sao utilizados
pa ra fornecer informa,6es sob re 0 S/(1/115 de objctos cornpartilhados e 0 p rogresso de
ta r-cfa s col<lborativas.
Dcssa forma, hou vc urna mudanc;a a respci to d o suporlc ao "nu xo de consciencia" co lctivo, ao qual as pessoas podcrn d ar atenc;ao quando qu iscrcm e, da mes ma
forma, forneccr informa,5es quando quiserem. Urn exemplo de um s istema de percep,ao dis tri bu fda e 0 Elvi n, desenvolvido na Queensland University (Segall e Arnold, 1997). Esse sistema oferece uma va riedade de se rvi,os pa ra clientes. Um clienIe que obteve bastante sucesso foi 0 Tickertape - um s is tema leve de mensa gens instantaneas que ex ibe peq uenas m ensagens em c6cl igos coloridos que fi ca m passa ndo
na te la, da esquerda para a direi ta (Fitzpatrick et nl., 1999). 0 Ttc::kerlape lem sido
mais util como urn "ba te-papo", ou como uma ferramcnta de organiza,fto local, que
permite as pessoas em di ferentes locais mandar, com a maio r fa ci lidad e, b reves mensagens e pcdidos pa ra 0 disp/(1Y publico do s is tema (vcja Figura 4.11). Ele foi utiliza-

Figura 4.10

Telas do Portholes mostrando imagens monocromalicas de baixa resolulfao dos escrit6rios

PARC dos EUA e do Reina Unido. (Permissao do Xerox Research Centre, Europa.)

148

DESIGN DE INTERACAo

)( f b&tt:a,nol,uo my rMMorWO/kJ

Figura 4.11

;.) b&cI:biII:you plugged ~;,,1 b&cl:amold:yep KlIhv rTIiIC

A inlerface do Tickertape e do Tickerchat para 0 servi~o de percep<;ao do ELVIN.

do pnra varias fun.;Oes, induindo a o rga ni za.;ao de eventos compartilhados (p. ex.:
horarios de almOijo) e a disponibili za.;ao de anuncios, (l;ssim como uma ferramcnta
de com un ica<;ao dis ponivel, a qualquer momento, para aqueles que esti vesscm trabalhnndo juntos em projetos, mas que nao se encontrassem pr6ximos fis icamcntc. 0
Tickertape c tnmbcm bastante utilizado como um meio de mediar a ajuda entre as
pes50as. Po r exemplo, quando estive vis itando a Queensland University, pedi auxflio no Tickcrtape. Dentro d e poucos minutos estava repleta de respostas das pcssoas
que estavam conectadas e que nem me con hcciam. Naquela hora, eu esta va tendo
problemas para reali zar os mapeamentos-chave entre 0 PC que estava utili zando na
Australia e um edi tor Unix; nao consegu ia encontrar uma maneira de me d esligar de
uma maquina remota no Reino Unido. As sugest5es que apareciam no lickertape rapid amente leva ram a uma discussno e ntre os parlicipantcs, e denlro de cinco minutos havia luna pcssoa na minha mesa que acabou resolvendo 0 p roblema para mim!
Alem d e ap rescnta r informm;ilo de percep.;ao no formato de pequenas mens.,gens de texto, form as mais .,bstratas de representa,ao foram utilizadas. Por exemplo,
uma ferrnrn enta d e comuni ca~ao dc nominada Babble, desenvolvida na IBM (Erickson eI aI., 1999), proporciona uma v isuali za.;ao dinfimica dos participantes em uma
conversa em and amento do tipo ba te-papo (clllll ). Urn g ri1nde drculo em 2D e rcpresentado com esfera s coloridas no monitor de cada us uario. As esfcras dentro do drcul o represcntam os indi vfd uos alivos na co n versa~ao em curso. As esfcra s fora do
drcu lo reprcsentam usuarios envolv idos em out-ras conversa,5es. Quanto mais ativo
urn participante estiver na conversa(;ao, mais a esfera correspondente se movenl para 0 centro do drculo. Por Outro lado, quanta menos envolv id a a pesso., esti ver, mais
a esfera se rnovera para a pe riferia do drculo (veja Figura 4.12).

OO,"
o.

Figura 4.12

A interface do Babble, com visualiza~ao dinamica dos participantes em uma

em andamento.

conversa~ao

PFIOJETANDQ ColABORA,GA.o E CQt,~UNICAt;A.o

149

4.3 Estudos etnograticos de colaborayao e comunicayao

Uma das principals abord agens para coletaI' inforOlac;Oes para 0 desigll de te<:nologias
colabora ti vas levando em con ta quest6es socials consiste em realizar um estudo etnogrfifico (urn tipo de estud o de campo). Qbserva~6es do ambiente, seja ele 0 lar, 0
trabalho, a esco la, um local pllblico ou outro ambiente, sao feitas examinando-se 0
trabalho atual e outras p raticas colaborativas nas quais as pessoas eslao engajadas. A
maneira como as tecnologias jii existen tes e os artefa tos da vida di.:hia &'0 utilizados
tambem e analisada. 0 resultado de tais estudos pode mostrar-sc baslanle csclare<:edol', revelando como ns pessoas gerenciam-se ntualmente em seu trabalho enos ambientes que frequentam diariamente - estudos esses que tambem fornecem uma base para que se considere como tais ambientes podem ser melhorados ou aprimorados mediante 0 uso de novas tecnologias e que tnmbem podem expor suposiC;Oes
problemfiticas sobre como <IS tecnologias colaborativas irao ou deveriam SCI' utilizadas em um determinado arnbiente (para urn maior aprofundamento a respeito de co-1110 IItilizar a etnografia para colet<l r informa<;ocs para 0 desigll, consulte 0 Capitulo 9;
a respeito de COllto faze/' etnog rafia, consul te 0 Capitulo 12).
Muitos estudos analis.:lram detalhadamentc COIllO as pessoas realizam seu trabalho em ambientes diferentes (plowman et al., 1995). As descobertas desses estudos sao
utilizadas tanto para coletar informa~Oes para 0 design de urn sistema (.'Specifieo, pensado para urn certo local de trabalho, quanta mais genericamente, para oferecer dados
de entrada (illpul) para 0 design de novas tecnologias. Tambem pod em ressaltar problemas com metodos de desigll de sistemas ja ex istentes. POI' exemplo, urn cst-udo feito por Lucy Suchma n (1983) abordava a maneira como tecnologias existentes para escrit6rios esta vam sendo projetadas com rela~ao n forma como as pessoas realrnente
tr<lbalhavam. Ela observou 0 que realmente acontccia em escrit6rios e descobriu que
havia urn grande desencontro entre a maneira como 0 trabalho era de fate realizado e
a maneira COIllO supun ha-se que as pes5O<,)s trabalhavam utilizando a tecnologia oferecida. Ela argumentou que os desigllers estariam muito melhor posicionados para desenvolver sistemas que fossem ao encontro de como as pessoas se comportam e utilizam a tecnologia, sc come<;assem a considerar os del allIes rmis da prfitica de trabalho.
Em um outro estudo posterior, muito citado, sobre como pares de uSU<lrios interagiam com urn s istema de ajuda interativo- pretendido para facilitar 0 usa de uma
fotocopiadora -, Such man (1987) novamente enfatizou que 0 desigll de sistemas intcrativos iria bencficiar-se enormemente de analiscs que focassem os delnllles sillglllnres da s ituaC;ao particular do usuario - em vez de se basearem em modelos preconcebidos de como as pessoas devcm (e irao) seguir instru~Oes e procedimentos. Sua amllise detalhada de como 0 sistema de ajuda nao auxiliava as pessoas em rnuitas situaC;Ocs ressaltou a inadequac;ao de se basear 0 desigll de urn s istema inlerativo puramente em urn modelo de usuario abstrato.
Desde a realizac;ao desse trabalho semina l de Such man, um grande numero de
estudos etnogrtificos examinaram como 0 trabalho e realizado ern va rios tipos de empresas (de moda, desigtl, multimidia, jornals) e no servi~o pliblico. Qutros ambientes
tambem foram examinados a fim de se observar como as novas tecnologlas 550 util izadas e 0 que as pcssoas fazem em casa, em locals pliblicos, em escolas c ate no ciberespa<;o. Aqul, 0 objetivo foi en tender melhoI' os aspectos socials de cada ambiente e
n partir dar trazer as implica,oes para 0 desigll de tecnologlas futuras que ira~ apoiar
e estender cssas cxistcntes. Para saber mais a respeito de como os estudos de usuiirios podelT. alimental' tecnologias futuras, veja a entrevista com Abigail Sellen ao final dcste capitulo.

150

I
DeSIGN DE INTEFW;Ao

4.4 Frameworks conceiluais

Varios frameworks conceituais do "social " tem sido adaptados de outras disciplinas,
como a sOciologi a e a antropologia. Tal como aconteceu com osfrnm~works conccitunis derivados das abordagens cognitivas, 0 objetivo foi proporcionar eslrutur<lS e
conceitos analfticos mni s abertos a questoes do desigll. A seguir, descrevemos brevemente duas abordagens bem conhecidas, com origens e maneiras de infonnar 0 desigll de interat;ao bastantc distilllns:
Framewol'k

da linguagem/at;ao

Cogni\ao distribufda
A primeira descreve como um modelo acerC<1 da mancira como as pessoas se comunicam foi utilizado para alimcntar 0 dcsigll de uma tecnologia colaborativa. A segunda, por sua vez, descreve uma teoria utilizada principal mente para anali5<1r como as
pessoas realizam seu trabalho, util1zando uma v<lricdade de tccnologias.

4.4.1

Frameworkda linguagem/ac;ao
A premissa basica doframework da linguagem /a,ao e de que as pessoas agem por
meio da lingua gem (Winograd e Flores, 1986). Essa abordagem foi desenvolvida a
fim de alimentar 0 desigll de sistemas que auxiliem as pessoas a trabalhar de maneira mais eficaz melhorando 0 modo como elas se comunicam umas com as outras. E
baseada em varias teorias de como os indivlduos ulilizam a linguagem em suas alividildes diariils c, mil is notavelmente, na teoria dos alos de fala.
A leoria dos alos de fala preocupa-se com as fun,6es que as enunciados desempcnham em conversa,6es (Austin, 1962; Searle, 1969). Uma fun,ao comum e urn pedido feito indiretamente (conhecid o como ato de fala indireto). Por exemplo, quando alguem diz "Esta quente aqui", ele pode na verdade estar perguntando se e posslvel a brir a janela, pOis necessita de ar fresco. Os alos de fa la va~ desde afirma,6es
formalizadas (p. ex.: "Eu vos declaro marido e mulher") a enunciados comuns do
dia-a-dia (p. ex.: "E a janla?").
Existem cinco calegorias de atos de fala:
Assertivos (nssertives) - comprometem 0 orador com algo que afeta a verdade
da proposi,ao cxpressa
Comissivos (colllissives) - comprometem 0 orador com alguma a,ao futura
Declarativos (dcclnrntiolls) - declaram algo que aconteceu
Diretivos (directives) - inclinam 0 ouv inte a fazer algo
Expressivos (cxpressives) - expressam uma si tua,ao, como se desculpar Oll elogiar alguem
Cada en uncia do pode variar com re\a<;ao a sua for,a. Por exemplo, um comando para fazer algo tem uma for,a diferente de um comentario polido sob re uma situa,50.
Aabordagem da linguagcm/at;ao foi mais desenvolvida em umfrmllcwork denominado conversa,ao para a,50 (CpA - no original efA, CO/lvcrsntiol/ for Actioll). Esscncialmente, essefrnmcwork descreve a sequencia de a,6es que podem sc seguir a
partir de urn falante que faz urn pedido a algucm. Retrata uma conversa,ao como
um tipo de "dan,a" (vcja Figura 4.13) envolvendo uma serie de passos que 5<;0 vistos como sequencias dos varios atos de fala. Passos diferentes acontecem dependen-

PROJETANDO COLABORACAO E COMUNICACAO

151

A: Oeclara

CD

A: Solicita

2 }-_B_'_P_'~
_"_'__--< 3 I-_B'_'_"_
'm_'_~" 4

A: Aceita

B. Reieita
A. Retirase

6
A: Reieita

/
B: Retirase

AOeclara

B: OesiSle

\ CD
A: Retira-se

'"""\1

Figura 4.13

Diagrama da conversa9.9.0 para a a9.9.0 (CpA) (de Winograd e Flores, 1986, p. 65).

do dos atos de fa la que se seguem. 0 tipo mais simples de danc;a implica iT do estiigio 1 ao estiigio 5 da conversa<;ao, em uma ordem linear. I'or exemplo, A (estagio 1)
pode solicitar que B fa<;a a tarefa de casa (esMgio 2); B pode prometer faze-Io depois
que ti ver assistido a urn programa de TV (estagio 3); B pode entao rel atar a A que a
tarefa esta feita (estfigio 4); e A, a tendo verificado, dedara que e verdade (estagio 5).
Na realidade, a dan<;a da conversa tende a ser mais complexa. Por exemplo, A pode
olhar para a tarefa ever que esta malfeita e pedir que B a fa<;a melhor. A conversa<;ao
entao retrocede um passo. B pode prometer realizar a tarefa, mas na verdade nao realiza-la, cancelando, dessa forma, a promessa (estagio 7), ou A pode dizer que B nao
precisa mais faze-Ia (estagio 9). B pode tambem sugerir uma aiternativa, como fazer
a janta (indo para 0 eshigio 6).
o framework CpA foi usado como base de urn modelo conceitual de urn softwnre
comercial denominado Coordinator. 0 objetivo consistia em desenvolver urn sistema
para f<lcilitar a comunica<;ao em uma variedade de ambientes de traba lho, como vendas, financ;as, gerenciamento em geral e planejamento. 0 Coordinator foi projetado
para permitir que mensa gens eletronicas fossem trocadas entre as pessoas na forma
de atos de fala explfcitos. Ao enviar uma solicitac;ao para alguem - como, por exemplo, "Voce pode pegar 0 reiatorio para mim?" -, 0 remetente tambem deveria proceder a opc;ao "solicitac;ao" no menu, colocad a no "assunto" da mensagem, assim especificando explicitamente a natureza do ate de fala. Outras opc;6es de atos de fala
inclufam oferta, promessa, inform ac;ao e pergunta (veja Figura 4.14). 0 sistema tambern pedia que 0 usuario preenchesse as datas quando a solicita,ao devesse ser atendida. Urn outro usuario que estivesse recebendo tal mensagem tinha a opc;ao de responder ~om ou tro ato de fala rotulado com as seguintes alternativas:
aceitar
prometer
oferecer contraproposta
declinar
formu la rio livre

, 52

DESIGN OE INTERACAo

Tabela A:

liens do menu para inrcio de uma nova

Sol ici t<l<;.io

Oferta
Prornessa
E se
Informa<;ao
Pergunta
He<:ado
Figura 4.14

conversa~ao

o emissor quer que 0 receptor fa <;a algo.

o cmissor se ofcrecc para fa zcr alga, csper.1ndo aceita<;ii.o.
o ernissor prornete fazer algo (a sol iciti1<;i'io fica implkita).
Abre-sc uma explora,ao conjunta de um espa,o de possibilidades.

o emissor fornece informa<;ao.

Um pedido de informa<;iio.
Urna si mples troca de mens.1gens (como no e-/l/ai/).

liens do menu para iniciar uma conversa<;:ao.

o Coord inator foi

projetildo para proporcionar uma estrutura conversacionill descomplicada, pcrmitindo que os usuarios tomelll elMO0 status de seu trabalho e, da mcsmil forma, dcixando claro 0 status do trabalho dos outros em termos de va rios com prometimentos. Apenas para reiterar, a razao cen tral pnra 0 dcsenvolvimcnto desse sistema
foi tentilr melhorar a habil idade das pessoas de se comunicarem com rna is eficien eia.
Pesquisas antedores mostraram como a comunica~ao podeda ser aprim orada se os
participantcs conseguissem distinguir entre os tipos de co mprometimentos que as
pessoas assumem na conversae;ao e tambem as escalas de tempo pMa atingi- Ios. Essas deseobertas deram a Winograd e Flores indfcios de qu e podedam atingir seus objetivos projctando um sistema de co muni ea\ao que permitisse aos usuarios desenvolver uma maior conscien liza\ao aeerea do valor de se utilizarem "a tos de fala ". Os
usuarios 0 fa riam send o expHcitos a respei to de suas intenc;oes em suas mensagens
de e-mail.
Normahnente, a aplica\ao de uma teori a respaldada par uma pesqui sa empfrica e eonsiderada uma maneira urn tanto ingenua e sistematica de alimentar 0 desigll de um sistema. No en tanto, cia pode trazer mais complica,ao do que parece.
Parte consideravel da comunidad e cientifica na epoca enfu receu -se com as suposic;oes que Winograd c Flores aplicavam a teoria dos atos d e fala ao design do s istema
Coo rdinator. Varios debates aca lorados ocorreram, caracteri zados por urn forte
eo nteudo politico. Utna da s principais preocupa\oes implicava sa ber em que medida 0 s istema prescrevin como as pessoas deveriam sc comunica r. Foi apontado
que pedir para que os usuarios espec ificassem explicilameHte a natureza de seus
atos de fala implfcitos seri a 0 contra rio do que elcs normalmente fariam em uma
con versa. Fon;a r as pessoas a se comunicar de uma maneira tao artificial foi considerado alta mente ind esejavel; ao passo que algumas del as p odedam apreciar ser
mais aberta s a res peito da s eoisas que estavam fa zendo, de quando as queriam
prontas c do que estavam prcparada s para fazer, a maioria tenderi a a utilizar forma s mai s sutis e indireta s de cOnlun ic<1\ao para avanc;ar sua colabora~ao corn os
o utros. 0 problema que Winograd e Fl ores tiveram de enfrentar foi a resistt~ne i a
das pessoas em mud ar radiealmente a maneira de se comuniear.
Na verda de, mllitos dos indivfduos que tentaram utilizar 0 s istema Coordinator em suas organiza,oes 0 abandonaram ou 0 utilizaram apenas pa ra 0 recurso de
forma livre de comunicae;ao, que nao continha demandas expHci las ilssociadas a
elil. Ncsses contcx tos, 0 sistema falhoLl porque ex igia muito dos usuarios ao pedir
que muda ssem a maneira co mo sc comunicava m c trabalhavam. Eimportante, porem, ressaltar que 0 Coordinil tor obtcve sucesso em outros tipos d e organiza~6es
nquc las bem es truturadas, que necessitam de urn s istema de suporte altamenle es-

trllturado. Em particula r, 0 lI S O mais bem-sllcedido do Coordinator e de seus succssores se deu em organiza<;oes, COIllO nas grandes divi soes de manufatura de CInpresas, em que hii uma enorme necessidade de sislematizar 0 gerenciamento de pedidos, geralmente feito por meio de uma confusao de formularios em papel C <l plica<;oes de processamento de dados innexfveis e espedficas para cada larefa. (Winograd,1994)

4.4.2 Cognigao distribuida

No capftulo anterior, descrevcmos como Clbordagens tradicionais par" modelagern de
cogni<;ao enfocavam 0 que ocorre na mente de uma pessoa. T,;,mbclll mencioni1tnos
que havia uma insatisfa<;ao consideriivel relativa a essa abordagem, uma vez que cia
ignora a maneira como as pessoi1s interagcm umas com as outras c como utilizam artefi1tos e rcprcscn tar;6es externas em suas atividades diiirias e no trabnlho. Pnrn rcpnrar
eSS<l situa~50, Ed Hutchins c sells colcgas desenvolvermn i1 nbordagem di1 cognir;ao
distribufdn como um novo parndigma para conceituali7..M ntividadcs de traba lho humnno (p. ex.: Hutchins, 1995) (veja Figura 4.15).
A abordagem da cognir;ao distribufda descreve 0 que ocorre em urn sistema cognitivo; consiste, tipicamente, em expl icar as intera<;Oes entre as pessoas, os a rtefi1tos
que utiliz.:,m e 0 ambiente em que estao trabalhando. Um exemplo de sistema cognitivo diz respcito a cabine (cockpit) de uma aeronave, onde 0 objetivo principal e fazer
a avi50 voar - processo que en valve a seguinte:
pilato, co-pilato e controlador do trMego aereo illlemgilldo entre si
pi lato e co-pilato il1 femgindo com as instmmentos na cabinc
pilato e co-pilato illterngilldo com a ambiente em que a aviao esta (p. ex.: no ceu,
na pista)

Processos

Entradas .j.~'
Entradas ..
(1IeflSOI'Ial)

Saidas
Rep.esenl~S

Represenlil(iOes

Saidas
(compo.lamenlo
molor)

1. Modelo tradicional

Figura 4.15

Representa..6es

2. Modelo distribuido

ComparaQ80 das abordagens de cogniQao distribuida e tradiciona).

154

DESIGN De INTERACAo

Um dos princip<1is objctivos da abordagem da cogni~50 distribuida e descrcvcr essas

intcra,6es no que diz respeito a como a informa<;ao e propagada por meio de midias
difcrcntes. Is to C, como a informa<;fio e representada e "rc-rcpresentada" quando passa pelos individuos e a conjunto dc a rtcfatos utilizados (p. ex .: mapas, leituras de instrumentos, anota,5es rascunhadas, palavra falada) durante as atividades. Essas transforma,6es de informac;6es 5<10 conheddas como mudan~as no estado represelltaciollaJ.
Esta maneira de descrever e ana lisar uma atividade cognitiva contrasta com outras abordagens cognitivas (p. ex.: 0 modelo de processa mento da informa~fio), no
scntido de que cnfoca nao 0 que esta acontecendo na mente de cadn individuo, mas
no que esta ncontecendo entre os indivfduos e os artefatos. Por exemplo, no sistema
cogn itiv~ dil cabine do aviao, varias pessoas e artefatos estao envo]vidos na atividade de "voar a urna altilude maior". 0 controlador de tri'ifcgo acrco iniciillmcntc diz
ao co-piloto quando eseguro faze -Io. Este entfio alerta 0 pilato, que esta no comando
da aeronave, movendo 0 IIIt11lclEe no painel de instrumentos fl sua frente, indicando
h,wer agora scguranc;a para voar (veja Figura 4.16). Desse modo, a informa,no a respeito dessa atividadc e transformnda pOI' meio de mfdias difercntes (pelo radio, pe10 co-piloto c via uma mudanc;a na posic;ao de um instrumento).
Uma analise da cogni<;ao distribuida implica tipicamente exnminar 0 seguinte:
a solw:;ao de problemas distribuidos que aCOntecem (incluindo a maneira como
as pessoas trabalham juntas a fim de resolver urn problema)
papel do comporlamento verbal e nao-verbal (incluindo 0 que e dilO,
esta implicado em olhares, piscadelas, etc. e 0 que nao e dito)

que

os varios mecanismos de coordenac;ao que sao utilizados (p. ex.: regras, procedimentos)
os va rios caminhos comunicativos que ocorrem quando uma atividade colaborativa se desenvolve
Controlador de
luifego aereo (CTA)

Centrode
controlede

lratego ereo

Propa~

de ~$18do$ repreHnlacicxlais.

1 CTA d.i permtSSio para pololo alcanoyar maio< alutude (vertl<ll)

2 Pi!oto ..Itera aHimetlO (mental e fisiro)

3 Co,pIloto observa piloto IVlsual)
4 Co-polOlO O/Oa a urna altitude rnaior (menial e ti!UCo)

Figura 4.16

Um sistema cognitivo em que a ;nforma9ao e propagada por meio de midias

diferentes.

155

PAOJETANOO COlABORACAo E COMUNICACAo

como 0 conhecimento e compartilhado c acessado

Alcm disso, uma parte importa n te de uma analise de cogni,ao distribuida consiste
em identificar problemas, fa lhas e processos de resolu,ao de problemas concomitantcs que cmcrgem para lidar com elcs. A analise pode ser ulilizada para prever 0 que
aconteceria com a maneira pela qua! a informac;:ao e propagada em urn sistema cognitivo se fosse uti!izada uma combina,ao diferente de tecnologias e objetos e que
consequencias isso acarretaria para 0 ambiente de trabalho atua!, 0 que e baslantc
uti! no projeto e na avaliac;:ao de novas tecnologias co!aborativas.

t"1.,.,. ... ut"rbm

dlur. ~rry

DILEMA

Quem deveria estar no controle?

Urn dos dilemas com que as pessoas envoh'idas

no desenvolvimenlo de tCOlologias colaborativas
se deparam esaber quanto de controle implementar e quanto dcixa r para que os proprios usua rios
configurcm. Deveriam mecanismos de coordena~aocomo regras, procedimentos e conven<;Ocs ser
projetados como parle da arquitetura de um sistema, Oll deveriam os sistemas ser rnais livres e
abertos, permit indo a lodos os lIsmirios fazer as
mcsmas coisas? Por exemplo, quando se projeta
urn sistema para compartilhamento de dados, e
melhor pcrmiti r que lados os usua rios tenham
acesso livre a lodos os arquivos, ou c preferivel
implementar algum tipo de protocolo social que
conceda aos usua rios diferentes privitegios e permissQcs? Oa mesma forma, quando se realiza 0
desigll de aplic"l~Oes compartilhadas. como os espa(os de trabalho compartilhados e as ferramentas de Olutoria colaborativas, em que medida mecanismos dc controle mcdiados por compul41dor
deveri41m ser implementados para prescrever (e
tomar claro) aos usuarioscomo clevem comp arrithar e colaborar? 0 que aconteee quando se deixa
a cargo dos usuarios deeidir sellS proprios protocoles socia is a respeito de como deveriam coordenar e colaborar uns com os Olltros? Gera-se ,marquia ou obtcm-se SliCesSO e cria-se um ambiente

compartilhado que fornece suporte a umn mnncira harmoniosa de !raba lho?

Quando se trabalha com essas questOes referentes ao drsigll, e importante considerar 0 que ceorre se muito Otl pOtiCO contrale e implementildo na
tecnologia colaborativa. Se ha muita "cngenharia
social", hti tambcm a possibilidadc de 0 uswirio
nao qucrcr utiliza-lo da mn neira p relcndida. Por
exemplo, 0 sistema Coordina tor mostrou-se inutilizavel em varias organiZa(Des porque exigia que
as pessoas mudasscm radicahncntc sua maneira
de sc comuniC<"lf. Dc fomla scmclhantc, muitas
clas convcn<;Oes implementadas no sistema de espa(o de trabalho POLlTeam (p. ex.: sempre digitar 0 c6d igo de urn arqu ivo ao utiliza-lo) rulO foram seguidas porque exisiam que os usu arios
realizasscm urn lrabalho extra que des mesmos
viam como tedioso e desnecessario.
Por outro lado, sc nao for dada a considera<;ao
exigida it maneira como sc lida com 0 conlrole, 0
sistema resultanle pode acabarsendo mutil e inaceihivel. Por exemplo, alguns dos primeiros sistemas de calendarios compartiihados que tinham
uma poiitica livre (qualquer urn podia ver calendariodas outras pcssoase marene uma rcuniao
em urn horario livre) (oram considerados muito
invasivos it privacidade das PCSSO<1S.

1 56

DESIGN OE INTERAl;AO

Existcm muilos outrosfrtllllcil'orks conceiluais bem conhe<:idos, utilizildos para

annlisar como as pessons colnboram e se comunicam, incluindo teoria de alividades,
etnometodologia, a,lio siluada e leoria do senso comum (colllmo/1 t/Il!ory).

Tarefa

o objl.'l illO desllf Ifl iviillfd!' de desigll e que voce IIIw/is!.' 0 d('si811 de 11m ambiellle vir/llnl co1l1/1ol"ll_
livo (AVe Colllfborative Vir/1I111 1II,jrol//IICl1t, ev 1'111 illgles), 110 IIII.' diz. respeito If CO/IIO eI(' fo;
jl'ilo pam jOrlleCt'r sllportc iI co/abom(lJo c iI COllllllliClf(iio.

Visile um AVe cxistentc (a maioria ofcrccc dOfimlond gratuito) como 0 V-Chilt

(vchat. microsoft.com), lUll dos muitos ambienlcs Worlds A\\,ily (w\\'w.worlds.net), au
a Palace (www.communities.com). Tente descobrir como foram projetados a (jill de
levar em consider<l~iio 0 scguinte>:
(n) Qllesli5es socinis gemis
Qual o objetivo do AVC?

Que tipos de mecanismos de convcrsa,iio rccebem suporte?

Que tipos de meca" ismos de coordena,ao slio ofcrccidos?
Que lipos de protocolos sociais e conven,6es s.io ulilizados?
Que tipos de informa,ao de percep<ao sao oferecidos?
o modo de cOlUllnica,ao e inlcril,aO pilrece natllral au cstranho?
(b) QIIt'St6es esl'ecijicns do design de illtern(iio
Que forma de intera,ao C colllllnica,ao e oferecida (p. ex.: lexlo/iludio/video)?
Que outras visual iza,Ocs cstao induidas? Que infonna,6cs clas expfCSSilm?
Como os usuarios mudam de um modo de interil,ao para Qutro (p. ex.: 110vega,,\0 e
bate-papo)? E uma mudan,a scm cortes?
Existe algum fenomeno social que ocorrc especifkillllen te no contexto de AVC que
nao aconteceria em ambientes face a face (p. ex.: uma reil"io ext remamentc irritada)?
(c) Quesiocs de design
Que Qutros aspectos voce poderia incluir em um AVC para melhorar a cOllluniC<I,,'O
e il colabora,ao?

Resumo
Neste capitulo. observamos illguns dos ilSpcctos fundamentais de SOCiilliza"lo, denominados co
munico,.io c colilbor.l<;ao. ExaminilrllOS as principais mecilnismos sociais que as pCSso.1S utili
lilm em diferentcs ambientes para colaborar. VariilS tecnalogias colaborativas forilm descnvoJ
vidas Vis.1ndo a (ornccer suportce cstender esscs mecanismos. Obscrvamos exemplos representativos dilS meSlllas, rcssaltando qucslOcs centralS do desiK" de intcra,ao. Uma preocup,wao fundamental diz respeito aaceilabilidilde social, qllCC deterrnina"lc par,l o sucesso au insuccssode
tecnologias diTigidas a grupos de pessoas que trabalhilm ou sc camunicam em conju nto. T.11llbern discutimos como os cstlldos etnagraficos e os fm/llCiuorks tooricos podem dcscmpcllhar um
papel muito importante no projeta de novas tecnalogias pilra 0 trabalho e oulros ambient<.'S.

Pontos principais
Os aspectos SOCiilis s..io as a,Ocs e intera,Oes nas quais as pessoas se eng<ljam em ca
$.1, no trabalho, na escola e em publico.
Os tres principais tipos de mecanismos sociais utilizildos pari! coordenar e f"cilitm 0:aspectos sociais s50 conversa,ao, coordena,ao e pcrccp,ao (nwnrl!lIcss).
A converso c a lllancir.1 como cla e gercnci.1C\a Ccssencial na coordena,ao dc illivid.ldes socia is.
Muitos tipos de s istemas de cOlllllnica,ao mediados por computador for.'m dcscnvolvidos para permitir que as pessoas se comunicassem umas com as out ras quando
esljvesscm em locais fiskos diferentes.

Repr~~' nta,(x-s externas, regras, convel1(;6cs, COlllunic.l ,50 verbal e n;io-\'erbal S.10
loelas utili zadas para coordcna r as ali vidades entre as pt.'SSOas.

E important' Icvar e m considera,50 os prolocolos socia is que as pcssoas utiliZ.lm na

colaoora, ao face a face, quando realiza m 0 d{'sigll de tccnologias colaborativas.
Mantcr-sc cicntc do que os Oulros esli'io fa zendo c, da mesma forma, pcrmit ir que os
oulros saibam 0 que voce cstj fa zendo silo aspectos importantes do trabalho col.,borativo e da socializa,ao.
Estudos etnogr;lficos eframeworks conceilLiais descnlpcnham lInl papel fundamental
noentendime nto das qucstOcs socia is a screm I('vadas e m conta ao sc realizar 0 d{'si~11
de s istemas colaboralivos.
Atingi r 0 nivel c('rlo de controle ent re os usu;lrios e 0 sistema consti tu i urn ponlo crllcial quando sc projelam siste mas colilboriltivos.

Leituras adicionais
D1 X, A., F INLAY, J.,

AIIOWD,

G. I, I3 I; ALE, R.

(1998) HllllulII -Co mplller Jlllemclilm. Upper

Saddle Ri ver, NJ: Prentice Hall. Es te liv ro

o(cre<:e uma \lisao abrilngcn te de s is temas de
grOlII,wore e traba lho cooperativo (Computer
Supported Cooperative Work - CSCW) nos
Capftulos 13 e 14.
E NGESTRO:-" l, Y E MIDDLETON, D. (1996) (cds.)
Cog l1i/ion tlnd CO lIIlIIl/nictl/iOIl nt Work. Ca mbrid-

ge: Cambridge University Press. Uma bo.., colelanea de csl"udos etnogrMicos cI:issicos que
cxami nam a reia,ao entre perspectivas Ic6ricas
diferentes e campos de estudos dc prill"icas de
trabalho.
PII.U'CE, J. (2000) Olllille COlli/lilli/iii/'S: Desigl1illg USilbifily, SlIpportillS Sociability. New
York: John Wiley and Sons. Estc li vro combi na
qucSlocs de usabilidadc e soda bilidade reladonadas ao dl!sigll de comunid.,dcs Oll-lilll!.

ENTAEVISTA

BAECKER, It M., CRUDlN, J., BUSTON, W. A. S. to

CII.EENllI:RG, S. (cds.) (1995) Readillgs ill /-l l/mnn-

Compll tl'r IlIlernc/iOIl: Toward tlu' Yl'nr 2000, (second edition) San Francisco, Ca.: Morgan Kaufmann, 1995.
BAECKER, R. M . (ed.) (1993) Readings ill GroIlPwflr,' find Compllter-Supported Cooperntive Wnrk:
A ssistillg Hl/mall -HulI/IIII Collnborntioll, San Mateo, Ca.: Morgan Kaufm.,nn. Estas duas colctaneas de Icituras induem v:irios arligos rcprcscntati vos do ca mpo d e trabalho coopcra ti vo
(C5CW), il lUU ue l{uLoslt3t:s socia is <1 quc:,tOc:' de
arquite tura do s istema.
M UNRO, A.

J.,

H OOK, K. E BENYON, D . (cds.)

(1999) Socinl Nnvigntioll of Illforllllltioll Splice.

New York: Springer Verlag. F..sta obra apresenta v:i rios a rtigos esciarccedorcs que cxplora m
como as pessoas navegam e m espa,os de informa,i'iocm mundos rcais c virtuais c como intcragcm LimaS com as oulras nos mcsmos.

com Abigail Sellen

Abigail Sellen e
pesquisaclora s!
nior dos laboratorios Hewl ett Pac
kard em Bristol, no
Reino Unido. Ela
costuma realizar
estudos sobre
usuarios para ali
mentar a desenvolvimento de novos
produtos. incluindo
aparelhos (applian.
ces) e servicos ba-

seaclos na web. Com lormacao em ciancia cognitiva

e engenharia de latores humanos, tendo obtido seu
doutorado na University of California, San Diego,
Abigail anteriormente trabalhou nos Laborat6rios de
Pesquisa da Xerox. em Cambridge, no Reino Unido.
e na Apple Computer Inc. TamMm trabalhou como
pesqulsadora acadl:mica no Computer Systems
Research Institut e, na Universidade de Toronto. no
Canada . e na Applied Psychology Unit , em Cam
bridge, no Reino UnidO. Escreveu muito a respeito
de aspectos sociais e cognitivos no usa de papel,
videoc:onlell:ncia. disposilivos de entrada. mem6ria
humana e eno humano, sempre com uma aborcla
gem relacionada ao design de novos tecnologias.

158

DESIGN DE INTRACAo

YR: Voce pode nos con lar urn po uco sub re 0

q ue faz nos Laboril lori os Hewlett Packard ?
AS: Claro. Trabalho la ha cerca de tres anos como membro do Crupo de Estudos sobre Usuarios e Design. Tra ta-sc de um grupo pequeno,
composto por ci nco cien listilS sociais e tres flesigHers. Nosso trabalho pode ser mel hor descrito como IT':"!lizador de Ires cois.."ls: real iz.amos
projetos que sao dirigidos a grupos relacionados a !em:"!s cspecificos, como, por exemplo,
como as pessoas ut iliz:"!m musica digital ou como cap t<1m docu m('ntos u tiliz<lndo tecnologia
de esc,me.1lnento. Realizamos Irilbalho de eOIlsulloria para equipcs de desenvolvimento na
HI' e, por ultimo, [azemos urn pouquinho de
nosso Irabalho individual, como escrc\'er artigus e livros c dar palcstras.
YR: 6lim o. Con te-n os algo a respeito dos es-

tudos s a bre us uar ios, 0 que eles slio e po r que

voce os cons idera importanles ?
AS : Ok. Os esludos sobre lIsuar ios cnvolvcm
essencia hnente observar como as pesso:"!s S(!
comporlam -Ianto em sell Imbifnl como em laborat6rios - com novas e velhas tecnologias.
Acho que ha muiltlsquesl6esdiferentcsque (5scs ti pos de estudos podcm ajuda-Io a responder. VOll eita r algumas. Uma dclas c a seguin tc:
quem sed 0 lIsuarioem potencial de um dispositi vo em pa rticular ou de urn servi,o que voce
esta pensa ndo em desenvolver? Uma segunda
qucstao - q ue cOllsidero central- ecsla: qual c
o valor potencial de u rn produ to em particular
para lim uSlla rio? Quando 0 soubermos, podeIT'mos pcrgmllar, em uma situa<ao ou taIT'fa em
particula r, que au xilios quercmos ofcrecer e
qual e a melhor maneir;") de faze-lo. Isso envolve, por exernplo, pcrguntar-se como sera:"! interface. rinalmcntc, acho que os estudos sobre
usuarios s.io importantes para entender como
as vidas dcles podem mudar e como serao ilfetadas pela introdu,ao de uma nova tecnologia.
Para isso, te rn que ser lev<ldo em contn 0 conlexto sod:"! I, fisico e tecnol6gico em que eli"! scr<l
introduzida.
YR: Pan~ ce- n os, entao, que voce di s poe de
um conj un lo de q uestoes genc ricas e m mente
quando realiza u m es ludo sobre us uarios. Voce pod eda nos dcscreve r agora como rea li zaria um es tu do sa bre us uarios e que tipos de
co isas es ta ria procurando?
AS: Bcm, aeho que existem d U;Js classes distinlas de esludos sobre uSllarios e ambas s50

baslanle diferenles na maneira como as abor_

damos. Existem estlldos de avalia,iio, no~
quais tomamos lim conceito, urn prol6lipo au
.11e mesmo lima Iccnologia desem'oh'ida, olh.,.
mos para a forma como e 1I1ilizada e enl.10 len
tamos modifica-1a Oll melhora-Ia com base no
que enconlrarnos. A scgunda cia sse de estudos
sabre usuarios c mais sobre dcscob rir quais podem ser as neccssid adcs que as pessoas lem e
que nao cslao sendo sat isfa toriamente atendi_
das. Isso significa lentar desenvolver novas
Concci tos C idcias para coisas que as pessoas
podem nunca antes ler pensado - 0 que e difi_
cil, pois voce n.'o pode simplesmente perguntar do que clas gostari.lm e 0 que utilizariam.
relo contrario, voce tem de faz.er infen!ncias a
partir de um esilldo com as peSSO<lS em situa,Ocs d i(eIT'ntes e te n tar entender a partir daf do
que c1as podem precis.lr ou 0 que pocIem valoriz.ar.
YI{ : No iivTO, me ncionamos a impo rta nci a de
se leva rem elll conta aspectos sociais, C0l110 a
consciencia a res pe ito dos outros, a Ill anei ra
como as pessoas se comu nicam umas com as
outras e assim por diante. Voce acha que essas
queslocs sao impo rtantes .1 0 realizar esses
do is tipos de cstudos co m us uarios?

AS: Bern, s im, e pa rticula rmcnte :"!credilo que

os aspectos socia is estejam rcalmente sendo
<lplieados a segu nda classe de esilldos sobrt'
lISlltiriOSqllC mencionei anteriormenle, na qual
voce telll:"! descobrir quais sao as neeessidades
ou cx igendas nao-correspondidas dos Illesmos. Aqu i, \loce tenia obter descri<Ocs ricas a
rcspeito do quc as pesso.1S (.,..'em no seu colidiano - seja no trabalho, em C.lsa Oll em movimcnlo. Ell d iria quc en tender os aspectos socia is c bastante imporlanlc p;"lTa tent;"\( comprecnder q ue valor produtos e servi<os novos
podem trazer as at ividades diarias das pcssoas
e tambcm como se enca ixaria m nils atividadcs
existentcs.
Y\{: E a rcspei lo d e as peclos cogni ti vos - por
excmplo: como as pessoas rcal izam s uas la refa s, do que el.1S ie m b ram, do que h! m difi cul
dades de lemb rar? Tais questoes sao tambc m
im porta ntes q uan d o se esta reaii zand o esses
tipos de estudos?

AS; Sim. Sc voce pens.1T nos estudos de :"!v.,lia<ao, os aspectos cogniti\'os sao c'<tremamente
importantes. Olhar para lais aspectos pode ajuda r a enlender a n.a tureZ<l da illtcra,ao com 0

PROJETANOO COLABORACAO E COMUMCACAO

usuano - em particular, que processos est,io

em andarnento em suas menles. Isso implica
aprender como as usuarios pcrcebcm um aparelho e como ell's formam um modele mental
de como algo trabalha. Eespedalmente importante considerar as questOcs cogniti vas quando
quercmos contrasta r urn aparelho com out ro,
Oll pensar sobre maneiras novas e melhores de
sc poder projctar 0 d('SiSII d e llllla interface.
YR: Pcnsamos se seria passive! voce descn~
ver brevemente algum de seus es tudos reccnles em que voce lenha olhado para aspeclos
socia is c cognitivos.
AS: Que talum csludo rccen te que realizamos,
refcrenle a construir ap<lrelhos para a leitura de
documcntos digi tais? Quando in iciamos esse
cstudo, antes que pud6sscmos pcnsar sobrc como construir tais dispositivos, ti vernos que inicia I' fazendo n scguin te pcrgullta: "0 que quercmos dizer com leitura?". Succdeu qlle nao havin muito material eserilo sobre as d ifercnlcs
maneiras de as pcssoas lerem em scu dia-a-dia.
Entao, a primeira COi5<l que fi7..cmos foi um ampIa Studo de obser.w;ao Clcerca do modo como
as pcssoas lecm em s ituiH;OcS de trabalho. A tecnica que utiliZa mosconsisli u em uma combinn~,io de pecli r que ns pessoas preenchessem um
diario sobre suas aliv idades de Id tum durante
o cursa de urn d ia e as entrevistarmos ao final
de cada dia. T.lis entrevistas eram baseadas no
que estava cscrito nos d iarios, que acabaram
por sc lornar uma boa maneira de descobrir
mais detalhes sabre 0 que as pC5S<hlS eslavam
f"zendo.
Esse estud o inicial nos permitiu c" tegorizar
tod"s as diferenles maneiras de elas lercm. 0
que dcscobrimos c que na verdadc voce na o
pode f<lla r de lcilm<l em lIm sent ido generico,
ma>: sim em pelo menDs dez c<l tcgorias difercnles. Por exem plo, algl1111aS vczes as pessoas
leem s uperficial mente, ou tr<lS lcem pa ra de~
pois escrever algo e outras leem com reflexao e
profundidad e, fazendo <lnOla~Ocs. 0 que rapi~
d<lmcnte ficou claro a p<lrli r desse pri mciro estudo foi que, se voce csta real iz..lndoodcsiK" de
11111 dispositivo para leitura, ell' pode ser muito
difercnte depcndendo do tipo de [eitura que os
usua rios est1\o realizando. Assim se, por cxemplo, ell'S esti verem lendo sozinhos, 0 lamanho
da lela e 0 fi ngulo de visao podem nao ser tao
import<lnlcs como se cst ivesscm lcndo com os
oulros. Sc est iverem fazendo lIm;! leitura r,ipida , a habilidade de folhear as paginas e impor-

159

lanle. Ese eslivercm lel,do e escrevend o, isso

aPOn tMa PM;! <l necessid<lde de uma interface
que utilize caneta . Todas essas quest6cs sc lornam considera,Ol's importantcs para 0 dt'siK".
Esse esludo conduziu entao ao descn\'ohi~
mento de alguns conceitos e ideias de dcsiK"
para novos tipos de dis pos itivos para [eit ura.
Nesse eSlagio, envolvemos dcsiKI1('rs para 0 desenvolvimenlo de propostas diferentes visando a obler f~~dlmck e rca~Ocs dos llsuarios em
potencial . Uma propos ta poderia consistir em
qua lquer coisa desdc um s imples esbO\o de
uma anima~iio a uma maqucte em 3D. Uma
vez que voce disp6c desse trabnlho inicial de
desiKII, voce pode enlao comC\ar a desenvolver
prol6tipos para Irabalho e testa-los com tardas
reallslicas tanlO elll ambicnles naturais COIllO
em laborat6rio. Alguns desses trilba lhos ja fil,alizamos, mas 0 projeto teve um impacto em
varios esfon;os diferenles de desenvolvimento
e pesquisa.
YR: Voce diria que as estudos sobre usuarios
cslao se torn ando uma parle cada vez mai s
imporlanle do processo de des ig n de intcra,ao, especialmente quando novas tecnologias
como comput ac;ao ubiq ua e dispos ilivos po rlate is passam a exis tir - e ande ninguem sabe
rea lmenle que aplicac;oes desenvo lver?
AS: Sim. Acho que n principal contribui,iio
dos estudos sabre usuarios, digamos, 15 anos
atras, deu-sc na area de aval i a~ao e teste de
usabilidade. Acho que agora essa flln ~iio esta
mud,lndo, no senlido de que pesquiS<ldorcs de
estudos sabre usuarios nao sao apenas aquelcs
que ilvali;un dispositivos e intcd.. ces, mas lambcm aq ueles que desenvol vern novos conceilos. Alcm disso, oulro dcscnvoll'imcnto importante e uma mudan"a na forma como a pesq uisa e re.. lizada . Cada vez. mili s estoll achando
que as equipes eslfio rellnindo pessoas de disciplinas difercntes, como sod6logos, pessoas
do IfInrkclillg, dcsiS lIl!rs e pessoas de neg6dos e
de desenvolvimento de tccnologia.
YR: Entao des estiio trabalhando essencialmente como um a equipe multidisciplinu.
Par fim, como c trabalhar em uma grande organ iza.-;ao como a HP, com tantos departamentos diferentes?
AS: Uma das coisas referenles a se trabalhar
em uma grande organiza~ao C que aquilo que
voce pode f,",zer c muito vuiado. Voce pede <lte
cerlo ponto escolher c, depcndelldo da empre-

160

DeSIGN DE I NTe~ACAo

S.1, nao precisil ('SIM ;lInarrado .1 urn produto

cm p.uticlila r. Sc, por Dutro [ildo, voce !rabalha
para lima orga ni Z<l,ao menor, como Ulna pequcna cmp reSil, inevililvelmenle ha muita
press.'o pam que ilS COiS.1S scjmn realizadi\S Tapidamcnte. Tilda tern um foeo cspecifieo. Seja
em pequc n;1S ou em gr;1ndcs orgil ni z;1~6es,
pcnso que umll das COiS.1S nUlis dificeis com rclar;ao a se trabalha r em pesqU iS.l eorporil tiva C

aprendcr a trabalhar com eqldpcs de descnvol

vimento. Ell's [he poe m muila pr('ssao po rqll('
\.1mbc m safrcm Illllitas prcssocs. Voce r('<'II
mente tern de incorpor.ar de mancira eficilz ilS
descobcrl<'lS fei\<'Is com cstudos sabre uSLIarios
no processo de desenvo]v imcnto, 0 que pode
ser incri vclmcnte dcs<'Ifiildor; de qUillq uer for
mil, C tambcm sa lisfat6rio ver 0 impacto C<'l USil
do em produtos rcilis.

I
iIIl

CAPITULO

Compreendendo como as
Interfaces Afetam os
Usuarios
5.1 lntrodw;ao
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6

0 que sao aspectos afelivos?

Interfaces expressivas
FruslraQao do usuario
Urn debate: a aplicaC;ao do antropomorfismo ao design de interac;ao
Personagens virtuais: agentes
5.6.1 Tipos de agentes
5.6.2 Questoes genericas ace rca do design de agentes: credibilidade de
personagens virluais

5.1 Introdu9iio
Um objetivo geral do desigll de intera~ao e d esenvolver sistemas interativos que provoquem respostas positivas por parte dos usuarios, como sentir-se a vontade, con fortavel e apreciar a experiencia de estar utilizando tais sistemas. Recentemente, as designers h~m 5e interessado em como projetar produtos interativos que provoquem tipos espedficos de respostas emocionais nos uSU<1rios, motivando-os a aprender, jogar, scr criativos e sochiveis. Ha tambem uma crescente preocupa~ao com como projetar websites em que as pessoas possam confiar e que as fa~am sentir-se confortaveis
no que diz respeito a divulgar info rma~6es pessoais ou a fazer compras.
Refc]-imo-nos a essa nova <irea do desigll como aspectos afetivos. Neste capitulo,
voltamos nosso foco para como e por que 0 desigl1 de sistemas computacionais causa
certos tipos de respostas emocionais nos usuarios. Iniciamos com uma visao genII
olcerca de interfaces expressivas, examinando 0 papel dol aparencia de uma interface
para os usuarios e como ela afeta a usabilidade. Anaiisamos, entao, como os sistemas
computaciona is provocam respostas negativas no usuario - por exemplo, a frustra~ao . Em seguida, apresentamos urn debate a respeito do antropomorfismo - um t6pico controverso - e suas implica~6es para 0 desigll de aplica~6es corn qualidades semelhantes ados humanos. Por fim, examinamos personagens virtuais projetados para motivar as pessoas a aprender, compmr, ouvir, etc. e considerarnos em que medida eles 580 llteis e apropriados.

162

DESIGN DE INTERAGAo

Os principais objetivos destc capitulo sao os seguin tes:

Explicar 0 que sao interfaces expressivas e seus efeitos nas pcssoas.
Comen tar os problemas de frustra,ao dos usuarios c como fazer para rcduzi-Ios.
Debater os p ros e contras de se aplicar 0 an tropomorfis mo ao design de intera,ao.
Avaliar a credibi lidade de di ferentes tipos de agentes e persona gens vi rtuais.
Poss ibilitar que voce fa,a uma crftica ao impaclo persuasivo de agentes de comercio eletronico nos cl ie ntes.

5.2 0 que sao aspectos afetivos?

Em geral. 0 termo "afcti vo" refere-se a produ,ao de uma resposta emocional . Par
excm plo, quando as pessoas estao felizes, sorricm. 0 com portamento afelivo pode
tambem ca usa r uma resposta cmocional nos ou iros. Assim, porexemplo, quando alguelT! so rTi, pode fazer com queos oulros tambem sc sin lam bem c sorriam. As habilidades emodonais, espcdnlrnente a habilidad c dc expressar e reconhecer emoc;6es,
sIlo centrais a comunica<;ao humana . A maioria de nos esta alta mente hab ilitada a detectar qua ndo alguem csta irritado, feliz, triste ou cntcdiado rcconhecendo suas exprcss6es faciais, a maneira de fa lar e Qutros sinais corpora is. Tambem somas muHo
bons em saber quc cmD<;Ocs expressa r em ce rtas s itua,Oes. Por exemplo, sabemos
quc, quando alguem acabou de reccber a nollcia de nao ter sido aprovado em algum
teste, nao e um bom momento para sorri rmos e fkarmos felizes. Pelo c.onlrario, tentamos nos solidarizar com a pessoa .
Sugere-se que os computadores sejam projetados para reconhecer e ex pressar
emo<;6es da mesma forma q ue os humanos (Pica rd , 1998). a termo cunhado pa ra essa abordagem e "computa<;ao afetiva". Urna area ja muito p esquisada nas areas de
inteligenda a rt ificial e vida artificial tem s ido a cria<;50 de robos intcligentes c de outros sistemas baseados em computador que se comportam como os seres humanos e
o utras criaturas. Um projeto bastan te conhecido C 0 CCX:;, do MIT, no qual va rios
pesquisadores tem tentado fazer com que 0 robo at inja a inteligencia de um bcbe de
dois anos. Urna das crias do COG e 0 Kismet (B rcazcal, 1999), projetado para cnvolve r-se em interac;oes soc iais sign ifica tivas com hu manos (veja Figura 5.1). Nossa
preocupaC;ao neste capitu lo toma uma abordagem diferente: como os sis temas in terativos podem ser projetados (tan to delibcrada como inadvertidamente) para fazer
as pessoas respondercm de dclermi nadas maneiras?

5.3 Interfaces expressivas

Urna abordagem bastante conhecida pa ra 0 d('Sigll de interfaces afetivas consis tc em
utilizar leones expressivos e o utros elementos grfifkos para transmitir estados erne-

Figura 5.1

0 rooo Kismet expressando surpresa, irrita930 e felicidade.

COMI'REENOENDO COMO AS INTERFACES AFETAM OS USUARIQS

163

cionnis. 550 usndos tipicnmente pMn indicar 0 estado atual de um computador. Por
ex-emplo, lima marca registrada da Apple e 0 kane de um Mac sorridente que aparece na leln quando a maquina e inicializada (veja Figura 5.2a). 0 kone sorridente tmnsmite uma sensar;ao de cordialidade, convida ndo 0 usufirio a sentir-se confortavel e ate
mesmo a sorrir de volta. 0 aparecimento do kone na tela tambem pode tranqi.iilizar
bastanle os usuarios, indicando que seu computador estfi trahalhando hem - 0 que e
particu larmente titil quando recem reinicializou-se 0 computador, ap6s ele ter congeIndo todas as funr;6es, e quando todas as tentativas <Jnteriorcs de reinicializa,ao falharam (geralmente ind icadas pelo kone de uma carinha triste - veja Figura 5.2b). Oulras
formas de transmitir 0 sin/liS atual de urn sistema sao as scguintes:
kones dinamicos; porexemplo: a lixeira se enchendoquando um arquivo e ncla inserido
anima,6es; par exemplo: uma abelha voando na tela, indicando que a complltador est<! fazendo alga, como veri ficnndo arquivos
mensagens faladas, util izando varios tipos de vozes e dizcndo ao usufirio 0 que
p recisa ser feito
varios sons indicando ac;6es e eventos (p. ex.: uma janela se fechando, arquivos
sendo arrastados, men5<1gens novas de e-mail chegando)
Uma das vantagens desses tipos de detalhes expressivos e que eles fornecem urn retorno (feedback) tranqiiili zador ao usufirio, podendo sel" este tanto informativo quanto engnH;ado.
o estilo de uma interface, no que diz respeito a formas, fontes, cores e elementos
griHicos que sao utilizados e a maneira como 5<10 combinados, tern influencia em se
determinar quao agrad avel e interagir com eles. Quanta mais eficaz far 0 usa das
imagens em uma interface, mais envoI vente e agradavel ela sera (Mullet e 5.:,no,
1995). Por outro lado, se for dada pouea importancia a sua aparencia, ela poderti ficar muito ruim. Ate ha pouco tempa, a IHC foeava pri ncipalmente ter a usabilidade
adequada, e pouca atenc;ao era dada ao modo como projetar interfaces esteticamente agrad<'iveis. ~ interessante abservar que as tiltimas pesquisas sugerem que a estetica de uma interface pode ter um efeita positiva na percepc;aa que as pessoas tem da
usabili d ade do sistema (Trac tinsky, 1997). Aiem disso, quand o a aparencia de uma
interface e agradavei (graficos bonitos, elementos arranjados de uma forma agradavel, fontes bern projetadas, lIS0 elegante de imagens e corcs), os usuarios provavelmente sao mais talerantes cam a usabilidade (p. ex.: podem esperar alguns segundos

J
Figura 5.2

As carin has da Mac (a) sorridenle e (b) triste.

164

DESIGN OE lNTERACAo

n mais por um download). Como argumentnmos anteriormente, 0 dt'sign de intera\50

nao deve eslar apenas rclacionado a usnbil idade em si, mns cleve tambem incluir 0
desigll cstetico, tal como considerar quao agradavel eolhar uma dcterminada interftlce (au ouvi-Ia). A chave e obler 0 equilfbrio certo entre usabil idade e outras questocs
de desigll, como a estelica (vejn Figura 5.3 na Pagina de llustra\Oes 6).
ATIVIDADE 5.1

Comont;lrio

Urna qllcst50 de eslilo Oll estere6tipo? A Figur.l 5.4 rnostw duas caixas de di<'ilogo pmjetadas de maneiras difercntes. Descreva no que elas difercm em termos de estilo. Da~
duas, qual voci! prc{ere? Por que? De qual voce aella que (i) os ellropeus e (ii) os americ.ln05 rna is iriam gost'lf?
Aaron Marclls, lIlll d('si.~1I1'r grafico, criou esses dois modclos em lima Icnlativa de oferecer interfaces atraentes. A ca ixa de dialogo A foi projetada paw mulheres americal,.,S
branc"s, e a 13, para homens intelectuais adllitos curopeus. A logica por !rfis das idcias
de Ma rcus era a de que os homens intelecluais europclIS aprccinm "uma prosa suave,
urn tratamento moderado d,l dcnsidade da informa\;io e lima abordagcm eI<'issica para a sele\ao da fonte (p. ex.: 0 uso do tipo scrifado em leiautes, scmclhante ao encontrado nas elegantes idcntifica\Ocs em bronze dos prcdios europells)". Por outro I.ldo,
as mllihercs americanas brancas "prefcrem uma aprcscntac;;io mais detalh<lda, com
formas curvilfneas e "usencia de termos mais toscos ... preferidos pelosengenheiros de

wftware".
Quando as diferenles interfaces foram testadas empiricamente por Teasley '/ nl.
(1994), os resultados nao concordaram com as hipotcses de MarCliS. Em particular, clcs
descobriram que a caix" de difilogo curopcia era a prcferida de todas as pcssoas c foi
considcrada mais apropriada por tod05 os usufi rios. Alem d isso, ninguclll gostoll di1
caixi1 de dialogo redonda, projetada para mulheres. A sllposi\ao de que as Inulheres
i1preciam fei\Oes curvilineas era clara mente falsa nesse contexto. Por ultimo, exibir as
etiq uetas das fontes em urn plano circular torna mais d iffcil a leitur<l do que quando
aprcscnladas no plano horizontal convencionalrnente aceito.

Oulro tipo popular de interface expressiva eo agenlc amigavel de interface.

Uma sllposi~ao generica e a de que os mais inexperienles sc sentirao mais a von tadc
com esse tipo de "companhciro" e serao encorajados a experimentar COi5.:1S novas
ap6s ouvi-Io, ve-lo, segui-Io e interagir com ele. Por exemp lo, a Mic rosoft foi pioneira em uma nova classe de agentes baseados em software, denorninados Bob, destinada a novos usuarios de computadores (muitos dos quais tinham fob ia a computadores ~ denominados, em ingles, cOlllpllter-pllObic). Os agentes foram apresentados como personagens amigaveis, inc1ufdos af urn cachorro amigo e lim coelho fofinho.
Uma sllposi,ao por tras disso era de que esses tipos de agen tes na tela fariam 0 usuario sentir-se mais confortavel e a vontade para uti liz,,1r 0 softwore. Uma metMora de
interface de uma 5.:11a aconchegante, quentinha, com lareira, cortinas, almofadas e
mobilia completa foi providenciada (veja Figura 5.5) - novamente com a inten~i'io de
transmi tir a sensa\ao de um ambiente confortavel.
Desde a cri(l(;50 do Bob, a Microsoft desenvolveu oulros tipos de agenles, incluindo 0 infame "Clippy" (um clipe de papel com qual idades humanas), como
parte do ambiente operaciollal do Windows 98 1 Os agentes gera lmente apareccm

\1,1 vcr~'o Mac do Microsoft Office 200t, oCtippy foi subslituido pclo computador Mac antrop(lmorfi7...1do, com
IX.., grillldes e uma mao que faL. varios gcstos, aprc5Cnl<l.ndo cstados diferentcs de humor.

PLEASE

SPECIFY

TYPE

FUII/ify

I HeIY;c. I~ I
Si::.e

LiI1C!.ffJtlCt'

I 12p' I~ II 14p' I~ I
lVi,h"
I Condensed I~ I
I Bold

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I~ I I Roman

I~ I

Afiglllllellf

EiJl'cts

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Duas ca ixas de dialogo projetadas por Aaron Marcus (1993): (a) urna caixa de diillogo para mulheres brancas american as e (b) urna
caixa de dialogo para intelecluais europeus adullos.

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Duas caixas de dialogo projetadas par Aaron Marcus (1993): (a) uma caixa de dialogo para mulheres bran cas americanas e (b) uma
caixa de dialogo para intelectuais eu ropeus adullos.

I
~

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COMPREENDENOO COMO AS INTEAFACES AFETAM OS USUAAIOS

167

Alguns dos emoticons normalmente utilizados

Tabela 5.1

Expressao

Emo~ao

Fclicidade

Sorriso

Tristcza
Alrevimento
Irrila,ao
Fliria
Vcrgonhil
Enjoo

Ingenuidnde

Emoticon
:-) ou :-D

Boca curvada
:-( ou :-<
para baixo
Piscadcla
;-)ou;)
>,
Sobrancclhas
franzidas
Ca ra zangada
>:-(
,0
Boca aberta
Parecendo doente
01har de crinn,a
<:-)

"

Possiveis slgnificados

(i) Felicidade, Oll (ii) comenhirio anterior ql1e nao deve

ser levado a serio
Decep<;i'io, infcliddadc

Comentario anterior signi fic.lnd o lima brincadeira

Irritado corn algllrna coisa
Furioso, indignado
Embara,ado, ChOC.ldo
Scntindo-sc mal
Carinha sorridcnte 1lS<1ndo lUn chapeu de burro pam
"aviS<1r" que 0 emissor vai f<lzer uma pcrgunla lola.

Formas expressivas como eJlloticoJlS, sons, fcones e agentes de interface foram utilizados para (i) transmitir estados emocionais c/ou (ii) provocar certos tipos de respastas emocionais nos usuarios, tais como sentir-se a vontade, confortavel e feliz. No
en tanto, em muitas situa~Oes as interfaces de computadores iHnriverlirinmell/e pro\ocam respostas emocionais negativas. De longe, a mais comum e a frustra<;ao do usuario, para a qual n6s agora voltamos a nossa aten<;ao.

5.4 Frustrao;:ao do usuario

Todo mundo, em algum momenta au outro, ja se frust rou aD utilizar um computador. Os efeitos dessa frustra<;ao vao desde achar gra~a ate ficar extrema mente indignado. Ex istem milhares de razOes pelas quaiS essas rea<;6es emocionais ocorrem:
quando a aplica<;ao nao funciona adequadamente ou falha
quando urn sistema nao faz 0 que 0 usuario deseja
quando as expectativas do usuario nao sao atendidas
quando lim sistemn nao fornece
usua rio saber 0 q ue fazer

inforrna~Oes

sllfi cientes que perrnitam aO

quando as mensagens de erro sao vagas, confllsas ou reprovadoras

quando a apan?ncia de uma in terface apresenta mu itos efeitos de cor ou e rnuito confusa, espalhafatosa au muito autoritaria
quando um sistema requer que os usuarios realizem muitos passos para cumprjr urna larefa - tao-somente para descobrir que um erro foi cometido em algu rna parte do procedimento e que sera preciso come<;ar tudo de novo
AnVIDADE

5.2

Forne~a,

a pMlir de sua propria expericncii1, cxcmplos especificos para ci1da Ullla das
ca tcgoriils sllpracitadas, tom<1ndo por base <llgllma ocasii'io em qlle voce lenha se fwsIrado com lim dispositivo intcralivo (p. ex.: tclcfonc, videocassele, maquina de venda
de produtos (vclldillx-mncilille), agenda eletronica, computador). A scgllir, escreva oulros tipos de fruslra,Ocs que Ihe vcm a mente. Disponha-os em lima ordcm dos mnis
aos menos aborrccidos. Quais sao os piores tipos?
J

168

DESIGN DE INTERACAo

No texto a seguir, aprcsclHamos cxemplos de frustrao:;6es basl<tnle comuns qlle

ocorrem ao se ulilizarem sistemClS de compuladores. 05 piores exemplos inc1ucm
mens<tgcns de e!"rO inLllcis c tarcf<ts de manuteno:;ao (liousekeepiIlR) cxccssi\'as. eerlamente voce conhece Illuitos outros.

Comentario

Em geral, a frustrat:;ao do usuario e causada por designs malfeitos, pcla falta de desigll,
por dcsiglls desleixados ou mal pcnsados - 0 que raramente e eausado deliberada_
mente. No entanto, sell impacto nos usuarios pode ser bastante df<lstico, obrigandoas a abandonar a aplica~ao ou a ferramenta. A seguir, apresentamos alguns excmplos
de classicos causadores de frllstra~6es que poderiam scr evitados au redu zi dos se
Fosse dilda maior importanciil ao dcsigll do modele conceituaJ.
1.

llus6es

Causa: Quando as expectativas do uSU<lrio nao sao atendidas e, em vez disso, e apresentado a ele um display ilusionista.
Nfvel dejrllstm(ifo: Media
[550 pode ocor rer quando se c1ica em um fillk de um website e se descobre que este ainda est<i "em construt:;ao". Pode ser ainda mais irritante quando surge na tela aquela
placa exibindo a mensagem "homens trabalhando" (veja Figura 5.6). Embora a propriet<lrio da pagina possa considerar esses sina is d ivertidos, eles acabam servindo para ressaltar a frustrat:;ao do usuario referente a ter realizado 0 csfor~o de visitar 0 website somente para ser avisado de que ele esta incompleto (ou nem mesmo iniciado, em
alguns casos). Clicar em links que nao funcionam tambem e algo muito frustrante.
COIIIO evifar 0/1 aji/dar a redllzir a jruslmfiio:
De longe, a melhor estrategia consiste em evitar 0 uso de subterfugios para encobrir

o crime. Nesse exemplo, e mu ito melhor por material na web somente quando ela esnver completa e funcionando adequadamente. Ra ramente as pessoas retornam aos
sites quando se deparam com urn leone como aguele da Figura 5.6.

2.

Mensagens de erro

Cal/sa: Quando urn sistema ou umn aplica~ao falha e forneee uma mensagem de erro
"inesperada"_
Nivel defrllstl'flfiio: Alto
As mensagens de erro tem uma longa hist6ria no design de interfaces p<lfa computadores e sao not6rias por serem incompreensfveis. Por exemplo, Nielsen (1993) descreve um sistema que permitia que a mensagem de erro tivesse apenas uma lioha.
Sempre que ela era muito longa, 0 sistema a truncava para que eoubesse em uma linha e os usuarios tinham de passar horas tentando dcc ifra-la. A mensagem completa fica va disponlvel apenas pressionando-se a tecla PFl (tecla de ajuda) . Enquanto ('Ssa parec ia SC I" uma soluc;ao na tural de design para os desenvolvedores, nao era totnlmente 6bvia para os usuarios. Uma solu<;ao de design muito me lhor tcria sido 0 uso
da uma linha para indicar como saber mais informa~6es a respeito daquele erro
("pressione a tecla PFl para esclarecimentos").

Figma5.6

o icone "homens Irabalhando" indicando website em construl(ao". De acordo

com 0 Alta Vista. existiam mais de 12 milh6es de websites contendo a fras e
"em construc;ao" em janeiro de 2001.

CoMPREENOENDO COMO AS IN TERfACES AfElAM OS U $UARIOS

169

o lIS0 da linguilgem "criptogmfada" e do jilrgao dos desenvolvcdorcs em mcnsagens de erro constitlli um importante fator conlribuinte para a frustra~iio do usuario. Ullla coisa e ler que lidar com <llgo que dti errado, mas outr<l e ler que tentar entender uma mensagem obscu ra, que sa lta aos nossos ol hos como uma explica\do.
Uma das minhas mens..gens de erro favoritas, que as vczes apa recc na tela quando
estoll tentando fazer algo perfeitamenle razofivel, como, por exemplo, colar algum
texto em urn documento utilizand o um processador de texto, e a seguinte: "0 aplicativo Word Wonder foi inesperadamente encerrado devido a urn eno do TEpo 2".
Fica muito claro, a partir do que acaba de ocorrer (0 aplicativo fcehar rapidamentel, que ocorreu alguma fal ha ; tal retorno (fccdbnck), portanto, nao e muito uti!. Dizer
<10 usuario que 0 erro e 0 do TEpo 2 tambem naoo e. Comoespera-se que um us uario
medio entenda isso? Exisle uma li sla de tipos de erros pronta, a milo, pMa inform<lr
o uSu<.1rio sobre como resolver 0 problema de cada urn dos erros? Alcm disso, tal refere ncia 0 con vida a preocupM-se com os muitos oulros tipos de erros que podem
ex istir. 0 tom d a mensagem tambem e irrilante. 0 adverbio "inespcradamente" parC(e condescendente, quase implicando ler havido uma Falha por parte do usutirio, e
nao do cotnputador. Assirn sendo, pam que incluir essa palavra? Alem d isso, de que
Olrtra forma a aplica~ao poderia ler sido fechada? Nilo se consegue imaginar a si tua~ao invers..: surge uma mensagem de erro dizendo" A aplica~5o foi cspemdnrllclltc fcchada devido a ltma codifica\i'io errada no sistema operacional".
Como evitar Oil ajlIdar a redllzir afrus/m~1io:

o ideal seria que as mensa gens de erros fossem mensagens de "como consertar" as
fa lha s. Em vez de explicar 0 que acontceeu, deveriam esclarecer a causa do problema
e informa r ao llSll ario 0 que elc precisaria fazer para consertfi-Io. Shnciderman (1998)
desenvolveu urn conju nto detalhado de recomenda,oes a respeito de como desen~
volver mensagens uleis que sejam f<keis d e ler e en tender. 0 Quadro 5.1 resume as
recomenda,oes principais.

AnvrOAOE 5.3

QUADROS.1

A seguir estilo algumas mcnS<lgcns comuns de erro expressas no jargi;o da infonniitica,

as quais podcm parecer amea~adoras c ofensivas. Rccscreva-as em uma linguagcm
mais usavel, proveitoS<l e amigii\'el. que ajudassc os usuarios a entender a ca US<l do problema eo que cles poderiam fazcr para conserta-Io. Para cada mcnsagcm, imagine um
contexto espedfico em que cada problema poderia ocorrer.

Principals recomenda(foes para projetar boas mensa gens de erro

(Adaptado de Shneiderman, 1998)

Em vez de condenar os uSUiirios, as mCI's<tgens dcvcri<tm ser amigaveis, indjc<tndo 0

que c prc-<:iso seTfcito para sc conscrtaTcm os
erros.

E"itar 0 usa de tcrmos como FATAL. ERRO,

INVAUDO, RUlM e ILEGAL.
Evitilr longos mimeros de c6digos e letras
maiusculas.
Os avisos s<moros de\"em estM sob controle
do llsuario, lLma vez qllC podem causil r muito elllbara~o.

As mensagens devem ser precisas, e nilo vagas.

As mensagcns dcvcrn forneccr urn kone ou
comando de ajuda para permilir que os
uswi rios tenhilm urn auxilio scnsivcl ao conI('xlo.
As mensagens de\'em ser oferecidas COl ni"cis mulliplos. de forma que posS-lm ser suplemcnladas com explica~Oes mais longils.

170

DESIGN DE INTERACAo

ERRO DE SINTAXE
NOME DE ARQUIVO [NV AuOO
DAOOSINVAuoos
o APUCAllYQ ENCE lmQU I NESPERADAMENTI~ DEY IOO AO ERRO TIPO 4
ERRO NO DRIVE: ABORTAR, TENTAR NOYAMENTEOU DESLIGAR?
Coman/ark>

A especificidade do tipo de conselho dado vai depencler do lipo de sistema. A scgLlir,

algumas sl1gest6cs para sistemas hipo\(~ticos.
ERRO DE SINTAXE - H:I um problema com a maneira como voce digitou 0 coman_
do_Confira a digita,.1o.
NOME DE ARQUIVO INY Auoo - Escolhil Olltro nome de arquivo que uliJi7C somente 20 C.lractercs ou menosc que esleja em letras minusculas, scm espa,os enlre el,l ~.
DAOOS INY ALiOOS - Hfi um problema com os dados que voce regislrou. Tcnle novamenle, confirmando sc nao foram utilizados pOIHOS decimais.

o APUCAllVO ENCERROU INESPERAOAMENTE OEVIDQ AO ERROllPO 4 _

A aplica,.1o em que voce cslava Irabalh,mdo falhou por causa de urn problema interno
de memoria. Tcnte rcin icializar 0 computador e aumcnlilf a qUilntidadc de mem6riil
para a aplicil,ao.
ERRO NO DRtvE: ABORTAR, TENTAR NOYAMENTE OU DESLIGAR? - lin um
problema nil Iciluri\ do disco. Tente inseri-lo novamcntc.
3. Sobrecarga do usuario

Causa: Atua liza,ao de software exigindo que os usuarios realizem tarefas de manuten <;:ao excessivas
Nivel de fnlstmriio: Medio a alto
Gutra experiencia frustran te para os USU<lrios c proceder a atualiza,ao de urn software_ Hoje e comum que eles tenham de realizar essa tarefa de manutenc;ao com uma
certa freqiicncia, especialmente se utilizam varias aplica<;:Oes, 0 que tende a ser urn
su p!fcio, tomando muito tempo e exigindo que se realizem varias tarefas, como estabelecer nova mente as prcfen.}ncias, escolher extens6es, verificar outras configurac;Ocs
e aprender maneira novas de fazer as COis.:1S. Frequentcmente, problemas que nao (0ram detectados ate um tempo atras podem surgi r, quando 0 usuario tenta reali zar
uma opera<;:ao que antes funcionava bem, mas que agora misteriosamente apresenta
dificulda d es. Urn problema muito comum e que algumas configura<;:6es se perdem
ou nilo sao apropriadamente copiadas durante a atualizac;ao_ Como 0 numero de op<;:6es para customizar uma aplicac;ao ou urn sistema operacional aumenta para cada
nova atualizac;ao, da mesma forma aumenta a dor de cab~a d e se ler que rc-eslabeleeer (resel) todas a preferencias rclevantes. Ter de passar por centenas de ca ixas de
dialogo e menus para conseguir saber que ilens devem ser escolhidos pode ser uma
tarefa bastante ardua. Para au men tar ainda rna is a frustrac;ao, os usuarios descobrcm
ainda que muilos dos procedimentos ja bem assimilados para a realizac;ao de tarcfas
foram substancialmente modificados na atualizac;ao.
Uma das minhas grandes frustraC;6es nos liltimos anos tern sido tentar eXeCLllar
alguns wevsifes qu e exigcrn q ue eu insta le um novo plllg-ill. Descobrir lal cxigencia
nunca C algo agrCldjvel. Jj gaslei muito tempo tent(lnd o instalar 0 que penso SCI' 0
plllg-ill correto - tao-somente para descobrir que ele ainda nao esta di sponfve[ Oll
que c incompativel com 0 sistema operacional ou com a maquina que estou utilizando.

COMPREENOENDO COMO AS INTERFACES AFETAM OS USUARIOS

171

que acontecc tipic<1mcnte eu visitar um novo websile que parecc SCI' muito interessante, somcnte para descobrir que 0 meu navegador nao estd apropriadamenle
equipado para visualiza-Io. Quando ele nao consegue executar 0 tlpplet, uma caixa de
dialogo surge na tela informando que 0 plllg-ill do tipo X c exigi do. Ela geralmcnte
tambem me direciona para um outro website em que sc pode proccdcr ao dOillll/ood do
I'fllg-ill (veja Figura 5.7a). Os wcbsites que oferecem !ais 1}lllg-ills, entretanto, nao sao organizados de <lCordocom as minhas necessidades especificas, mas sao projetados mais
como estoqucs de Jltlrdwtlre (um pessimo modelo conceitual), ofereccndo centenas (talvcz milhares) de I'llIg-ill5 que abrangem todos os tipos de aptica<;5es e sistemas. Obler
o tipo certo de plug-ill dentre a grande variedade disponive! rcqucr que se saibam varias cois.:,s n respeito d a propria maquinn (' do tipo de rede que sc csta utilizando.
Observ<1ndo toda essa varicdade a fim de rcduzir as diversas opc;oes rcfercntes
ao plug-ill necessario, lorna-se fjcil deixar de vcr algo e aca bar par escolhcr um I'll/gill que n50 scja apropriad o. MeSilla quando a p/ug-ill certo e descarrcgildo e posta na
pasta ceria dcntro do sistcl1l<1, ele pode vir a nno funcionar. Gcralll1ente e preciso fazer "arias outras coisas, como espccificar 0 mime-type e os sufixos. 0 processo todo
pode acabar tomando uma enorme quantidade de tempo, em vez dos poucos minutos que a maioria dos usuarios estaria di sposta a toJerar.

-Voce nao tem 0 plugin necessario para visualizar a informa(fAo audiolxpnrealaudio

plugintype desta pagina. Para obtiHo agora. veja 0 diret6rio plugin."

Figura 5.7a

Mensagem lipica de uma caixa de dialogo que aparece quando se tenta execular um
applet em um website que necessila de um plug-in de que 0 usuario nao disp6e.

OIREIORIQ DE PLUGIN DA WEB

Aqul vocO enconlra os links para lodos os plugins disponiveis na rede Encontre 0 plugin no
qual voc~ as~ inleressado, visualize as plataformas que ele suporla (ou logo suporlarli)
e clique nosse link. Se voce conhece algum plugin que nao eSla lislado naSla ~g,na. por
lavor. licaremos gralos S9 vocl! PUdlH nos informar!

Plugins por categoria

lodos
Esta Ii a lisla complela, mas devo avisar que asia f,cando extensa
Multimidia
Plugins Mull,midia AVI, Quicklime, Shockwa'ffl ...
Grafico
Plugins Graficos. PNG. CMX. OWG ...
Som
Plugins MIDI e de Scm, MIDI. RealAudio, TrueSpeech ...
D<x:umenlO
Plugins par!! visualizar documenlos. ACiObal, Envoy, MS Word
ProdullvlClade
Plugins de produtividade. visualizadores para mapas,
verificadores ortograficos...

VRMlJ3D

Pluglns VRML 8. 0030

Plugins por plataforma

Unb
W,ndows

Figura 5.7b

Plug-ins Macintosh
Plugins IBM OS/2
Plug Ins Unl)(
Plug ins Windows

Diretorio de plug-ins disponivel em um site de plug-ins direcionado pelo Netscape.

172

DeSIGN DE ImeRACAQ

COI/IO evitnr 011 njurlnr a rerlllzir a frEtstrafiio:

Os usuarios nao devcriarn tcr quc gastar muito tempo em tJrefas de manutelH;ao. A
atualizac;iio d everia ser urn processo jii bastante automalizado, que nao exigissc csfon;o. Os desigllers prccis.:1m pensar com cu id ado a rcspcito das cornpensac;6es envoividas nas atualizac;ocs, espedalrnente na quantidade do que predsarii ser reaprendi_
do. Os plllg-ills que os usuarios devern procurar, descarrcgar e configurar deveriam
ser subslituidos por navegadores mais poderosos que automal icamenlc fizessem 0
dowllioad dos plug-ills certos e os colocassem na pasta certa, ou, melhor ainda , in ter_
pretassem eles pr6prios os diferentes tipos de arquivos.
4.

Apar~ncia

Causa: Quando a aparencia de uma interface e desagradavcl

Nivel de jrusl /'a(tio: Medio
Como mencionado anteriormente, a aparcncia de uma interface pode afetar a
usabilidade.
Os usuii rios se irritam devido a:

SUa

websil('s sobrecarregados com textos e graficos, dificultando que se encontrc a

informac;ao dcsejadJ e retardnndo 0 acesso a ele
anima<;Ocs, espccialmente os ballllers de anuncios, que causam muita distraC;iio
uso copioso d e efeitos sonoros e Mu %:ak, especial mente quando selecionando
opc;6es, realizando ac;Ocs, iniciando CD-ROMS, roda ndo tutoriais ou assist indo
a demos em websiles
mlmero excessivo de opera~oes, representadas na interface como bancos de
\cones ou menus em cascata

desiglls infantis que ficam surgindo na tel a, como alguns tipos de agentes de
ajuda
leclados, botQes, paineis de control e e outros dispositivos de entrada mal projetados" os quais acabam fazendo com que 0 lIsu<irio pressione as tedas au as
botoes crrildos
COIIIO cui far 011 aj IIdn r n rcrlll zi r a jrllsl raffia:
As interfaces dcveriam ser projetadas de modo a ser simples, facilmente percebidas,
elegantcs e estar de ncordo com os princfpios do design, corn os princfpios bem pensados do desigl1 grMico e com as recomendaC;6es ergon6micas (p. ex.: Mullet e Sana,
1996).

5.4.1

Lidando com a frustrac.;:ao do usuario

Uma rnaneira de lidar com a frustrac;no induzidil pelo computador e descont,Ha no
prop rio apa relho au em oulros usuarios. Como mencionado no Capitulo 3, uma resposta tfpica no se ver a cursor congelar na tela e bater repetidamente em todas as Icclas. Outra valvula de escnpe consistc em se reagir indignadamente. QU<"lI1do aborrecidos au irritados par alguma novidade Oll com algo cantido em uma mensagem de
('-mail, as pessoas reagem de forma exagerada, digitando coisas em tais mensagens
que nCJn sequel' sonh;Hiam em dizer pessoalmente. Geralmentc elas utilizam 51mbolos do tcclado para enfatizar sua furia Oll frustrac;30, tais como pontos de exclarnac;iio

COMPAEENOENDO COMO AS INTEAFACES AFETAM OS USUARIOS

173

U!!~!), letras maiuscllias WOR QUE VOCE FEZ ISSO?) e varios pontos de interroga~ao

(??????), que podem serofensivos para os que os recebcm. Enquanto esse tipo de
comport8rnento pode fazer com que a usuario se si nta temporariam ente menos frustrado, pode tambem ser muito pouco produtivo e acabar aborrecendo os destinatarios. Todos os que sao viti ma s de um comportamento enfurecido sa bern qufio desagradavel ele 0 e.
Na se~ao anterior, apresentamos algumas sLtgestoes de como os sistemas poderiam ser m elhorados a fim de ajudar a reduzir essas frustra~6es que Clcabam tornando-se comuns. Muitas das ideias discutidas no livro tambem estao preoeupad<1s com
projetar tecnologi<1s e interfaces que sejam ustiveis, proveitosas e agradaveis. Sempre
havenl, no entanto, situa<;6es em que os s istemas nao funcionarfio da maneira esperada pelos usuarios, OLL ern qlle 0 usuario nao entendera algo e acabara por cometer
algum engano. Nessas drcunstandas, mensagens dc crro (do tipo "como consertar" ),
explieando 0 que 0 usuario neeessita fazer, deveriam ser Clpresentadas.
Outra maneira de fomeee r infonna~6es se da por meio do suporte oll-liIlC, com
dieas, maeetes e conselhos contextualizados. Tal como as mensa gens de erro, esses
reCllrsos precisam ser projctados para guiar os usuarios a respeito do que fazer quando fiearem presos e nao for 6bvio saber como proceder em tal si tuat;ao, a partir apenas da interface. Os sinais nela utilizados a fim de indicar que 0 suporte Oil-fine esta
disponfvel neeessitam de uma avalia~ao cuidadosa. Um agente baseado em urn personagem de desenho animado que apresente um aspeeto cCltivante podera p<lreecr
am igavel e utH no inicio, mas rapidamente tornar-se irritan te. Urn leone ou um comando de ajuda que seja m ativados pelos pr6prios usuarios, quando estes 0 desejarem, sera sempre preferivel.

QUADROS.2

Os computadores deveriam pedir desculpas?

Umil ideiil provociltiva e a de que os computadores deveriam desculpar-se quando cometessem

algllm erro. Reeves e Naas (1996), por exemplo,
argument.1m que ell'S dcveriam ser educados e
cordiais dil mesrna maneira que as pesSOilS 0 sao
umas com as outras. Uma vez que pedir desculpas constilui uma etiqueta social tipica do comportamento humano, especialmente quando alguem comete illgum erro, voce concorda com a
idei" de que os computadores deveriam comportar-se da mesma maneira? Os u$uarios dcsculpariilm os computadores da mesma maneira que
desculpam uns aos outros? Par exemplo, 0 que a
maioria deles pensaria sc, ap6s a falha de urn sis-

lemil, 0 complllildor emitissc um pedido de desculpas, eserilo au falado, como "Me clesculpe par
ler falhado. Vou tentM nao comeler 0 mcsmo erro
novamenle"? Na opiniao dos usuilrios, a maquinil cstMia scndo sinccm? 0 pediclo de desculpas
far ia com que pcrdoassem 0 computildor dil mesrna forma que perdoam ou tras pessoas? Ou nao
causnria efeitoalgum 1 0u pior, os usuilrios entenderinm cssns mensngens como afirma,,6es scm
scntido, considcrando-as simplcsmcnte condescenclcntes, fomcn tanclo, portanto, 0 seu nivel de
fru stra(i'io? De que O\ltra forma os computildores
poderinm se comunicar com os usuarios quando
cometessem algum erro?

5.5 Um debate: a aplicac;ao do antropomorfismo ao

design de interac;ao
Nesta s~ao, apresentamos um debate. Leia as argum entos a favor e contrCl a mo<;ao
e, a seguir, a evidencia apresentada. Decida voce mcsmo se apoi<lJ'ia Oll nao a moo:;ao.

174

DESIGN DE INTERAI;AO

A moc;ao

o uso do anlropomorfismo no desigll de inlera~ao e lima lecoica eficaz e deveria ser

mclhor cxplorada.
Background

Um debate controverso no desigll de intera<;ao implica saber se 0 fenomeno do antropomorfismo (a propensao que as pessoas tem de atribuir qualidades hUlllanas a objClos) deveria ser explorado ou nao. Trata-se de algo que as pessoas fazem naturalmente em sua vida diaria e que e normal mente exp lorado no dl..'Sig" de tecnologias (p.
ex.: a cria<;ao de animais e plantas com caracleristicas humanas em desenhos, 0 design
de brinqlledos que possliem quaJidades humanns). A abordagem estn tambcm sc lornando ma is divulgada no dcsigll de intera<;ao, medi.mte a introdu<:ao de ngcntes em
varios dominios.
o q/le C0 nlltrol'omorfismo? Ebem sabido que as pcssoas rapidamente ntribuem
qualidades hllmanas a seus bichinhos de eSlima<;ao e a sells carros c que, por outro
lado, nceitnm vollintariamcntc caracteristicas humanas atribuidas por outros a personagens de desenhos, a robos e a outros objetos inanimados. Os publicitf1rios con hecern bem esse fenomeno e, na hora de promover determinadas produtos, com certa
frcqi.h1ncia criilm pcrsonngens com caracterfsticils hUlllilnas para objetos inanimados.
Por exemplo, cereais pam 0 cafe da mnnha, mnnteiga e sucas de frutas jn fo ram trans{armadas em personagens com qualidades humanas (movem-se, COnVer5<1m, tern
pcrsonalidade e demonstram em~oes), incitando quem os ve a comp rar os produtos. As crian<;as sao espcciaimente s uscetfvcis a esse tipo de "magia", como fic;) tcstemunhado pelo seu arnor a desenhos animados, qua ndo tod a a va riedade de objctos inanimados e trazida para a vida apresentando qualidades humanas.
Exemplos de sua aplicac;ao ao design de sistemas

A descoberta de que as pessoas, especialmente as crianc;as, tem propensao a aceitar e

aprecia r objelos que tenham recebido qualidades humanas levou muitos desigllers a
tirar proveita disso - prcdominantcmenle no design de diiilogos homem-compulador, modelados con forme os hurnanos conVer5<lm uns com os oulros. Uma variedade de persona gens animados na tela, como agentes, amigos, consel heiros e animaizinllos virtuais, foi tambcm desenvolvida.
o an lropomorfismo tambcm tem side utilizado no d esenvolvimenlo de bichinhos de peiLicia com sistemas computacionais cmbarcados. Produtos comerciais como ActiMates foram projetados pa ra ten tar encorajar as crian<;as a aprender brincnndo com csses bichinhos. Por cxemplo, 0 Barney tenta mobvar a brincadeira nilS
crianc;as util izando vozes c mov imentos baseados em seres h umanos (Strommen,
1998). Os brinquedos sao programados para reagir a cria nc;a e fazer comentarios enquanlo assistCIll a TV juntos ou Irabalham juntos ern uma larefa baseada em comput<ldor (veja Figu ra 1.2 na Pagina de lluslra~oes 1). Em particular, 0 Barney e program"do para pClr<lbenizar a criiln<;a sempre que cIa dn urna rcsposla concta C il ttlrnbem
rengir ao conteudo na tela com emoc;Ocs apropriadas (p. ex.: vib rando com boas notkias e exprcs5<'lndo prcocupili:;50 com as mas).

3 3?Ur9umentos para explorar esse tipo de comportamento

Um argumento subjacente a f<lvor da abordagern do antropomorfismo e que equipar sistemas interntivos com pcrsonalidades e ou lros atributos humanos os torna

COMPREENOENDQ COMO AS INTERFACES AFETAM

as USuARIOS

nl<1is <1grad<iveis e inlereSs.lnlcs para que se interilja com eles. Tambcm assumesc
que as pessoas realizilm as tarefas s ugeridas (p. ex.: ler algum material, comprar
produtos) com rnais cotlvic<;:ao do que se estivesscrn utilizando uma linguagcm fria
e abstrata de computador. Ser tratado em primeira pcssoa (p. ex.: "ai, Cris! Bom te
ver nova mente. Bernvindil. a que estavamos fazcndo quando paramos? Ah, sim, 0
exercicio numero 5. Vamos rccome,a r. ") e muito mais acolhedor do que ser abordado na impessoal terceira pessoa (" Usua rio 24, inicic 0 exercfcio 5."), especialmente
em se tratando de cri an<;as - 0 que pode fazer com que elas se sinlam mais con fortaveis e reduzir sua ans iedade. De forma semelhante, interagir com persona gens na
tela, como tutores e wizards, pode ser rnuito rna is agradavel do que com uma fria
caixa de dialogo ou com urn cursor piscando em uma tela em branco. Digitar lIllla
pergllnta em ingles simples, utili zando uma ferramenta de busca como 0 Ask Jeeves
(que encarna 0 bem conhecid o e fictfcio mordomo), c rna is natural e personificado
do que inventar urn conjunto de palavras-chave, COIllO 0 requerem outras fc rran enlas de busca. ['or fim, as interfaces antropom6rficas sao urn pouquinho de divertimento inofensivo.
Argumentos contra exp[orar esse comportamento

Houve muitas criticas a abordagem antropomorfica. Shneiderman (1998), urn dos

criticos mais bern conhecidos, escreveu extensivamente a respei to dos problcm<ls de
se atribuir qualidades humanas a sistemas computacionais. &,u argumento central c
o de que as interfaces antropomorficas, espedalmente aquelas que uhllzam d .alogos
em primeira esso
HI n
I ao muito en anosas. Urn efei to colaleral
esagra avel diz res cito a ossib ilidadc de elas oderem fazer com ue as essoas
Iquem anSlosas e se sintam in eriores au estupidas. Urn tutor na te a que aponta 0
dedo para 0 uswirio e tliz "Nau, Cris, Ilfiu t'~ld u.::rlo! Tenle novamenle. Voce pode fa
zer melhor" provavelmente fara com que ela se si nta mais humilhada do que sc [esse uma caixa de dialogo dizendo "lncorreto. Tente novamente. "
o antropomorfismo pode tambem levar a urna falsa credibilidade, incitando as
pessoas a confiar em agentes denominados "software bots", que ficam em sa las de
bate-papo e em oulros espa,os eletronicos fingindo ser seres humanos sociavcis. De
longe, a queixa mais comum contra computadorcs que fingem possuir qualidades
hum anas refere-se ao fato d e as pessoas os considcrarcm irritantes e frustrantes.
Uma vez que os usuarios descobrem que 0 s istema nao pode realmen !e conversar
com eles, tal com.o lim humano, ou que nao possui qualidades humanas reais (como
ter tlma personalidade ou se r sincero), eles en tao desi ludem-se rapidamente e passam a nao mai s confiar ncle. as sites de comercio cletronico que fingem prestar as
sisH~ncia, disponibiliz..,ndo uma variedade de assistentes virtuais, recepcionistas e
oulros tipos de auxiliares, sao vistos tal como real mente 550 - artificiais e irreais.
Crian<;as e adultos se aborrecem rapidamente com aplica<;6es que exibem personagens artificiais na tela (p. ex.: wizards tutores), simplesmente ignorando tudo 0 que
eles podem vir a sugerir.
Evidencia para a mOQao

Varias estudos invcstiSilram as rea<;5es c rcspostas das pessoas p(lr(l computadores

que foram projetados tendo em vista ser p(lrecidos com seres humanos. Urn trabalho
relatado por Reeves e ass (1996) identifiCOli varios bcneffcios acerca da <lbordageTll
antropomorfica. Eles descobriram que cornputildores projetados para adular e elo-

176

DESIGN DE 'NTEAACAo

giar OS usuarios quando fizcssem algo corret~mente tiveram u rn imp~cto positivo nil
maneira como estes se scnliam. Por exemplo, urn programa cducacional foi projetado para dizer "Su~ perguntil e interessante c util. Born trabalho!", tlp6s 0 usuario tcr
contribufdo com uma nova pergunta. Os estudan tes apreciavam tI expericncia e linharn rn<1is von tilde de continuar trabalhando com 0 computador do que oulros estudanles que nao haviam sido elogiados ao fazer a mesma coi5<'. Em urn outro esludo, Walker et al. (1994) compararam as respostas das pessoas a urn display que apresen tava um roslo falantc c a oulro que constitufa-se somente de urn texto. Ao receber
urn qucstionario para preencher, 0 g rupo do display corn 0 rosto fnlante comeleu menos crros C escrcveu mais comentarios. Em urn estudo posterior, Sproull et a/. (1996)
novamenle descobriram que os usuarios reagiam de maneiras baslnntc distint<l s as
duas interfnces, mostrando-se mais positivos com reJal;'.1o ao display com 0 rosto faJanie e em gera! interagindo mais com ele.
Evidencia contra a

mo~ao

Os estudos de Sproull c/ al. lambcm rc"claram que 0 display com 0 rosto falanlc fnzia
com que alguns usuarios se sentissem desconcertados e POllCO confortaveis. A escoIha por urn roslo fa lante serio pode ter s ide urn falor contribuintc. T.llvez urn lipo diferente de rcsposta tcria s ido provocado se as fei<;6es da face utilizada fossem rna is
amigaveis. No en tnnlo, varios ou lros est udos mostraram que aumcntar a "humanidade" de uma inler face e contrnproducente. As pessoas podem ser levadas a acreditar que urn computador e como lim ser humano, com nf"eis de inteligencia humana .
P~r exemplo, lUll estudo que investigava as respostas do usuado a interal;'.1o com
agentes na interface representados como guias hllmanos descobriu que os usuarios
esperavam que os agentes fossem mais humanos do que realmente cram. Especifica.
mente, esperavam que os agentes tivessem personalidad e, elnO\Oes e motiva<;aomuito embOr:! os guias fossem retratados na tela como simples \cones brancos c pretos (vcja Figuril5.8). Alem disso, os usuarios ficnrum desilpontados quando descobriram que os agentes 11<10 apresent<lva m nenhum<l dessas caracterfsticas (Oren et al.,
1990). Em um outro estudo quc estabelecia uma comparal;'.1o entre uma interface antropom6rfica que fa l a~a em p r in~eira I:essoa e que era bastante educada (OlA,
JOAO! PRAZER EM VE-lO. VOCE ESTA PRON1O?) e uma mais mecanica, que fa

Figura 5.8

Guias representados por personagens histOricos.

I________________________________~CoM:=~,~~=,=N=~=N=DD=c~==~A='~I~~'=R'~~=o'=A='~n=AN~os~u~~~~~ ~1~7~7
.. __

lava em tcrcc ira pessoa (PR ESSIONE A TECLA ENTER PARA IN IC IAR A SESSAO),
a primcira foi classificada por cstudantes como menos honesta, fazendo com que des
sc sentissem menos responsa"cis pOT suas a~oes (Quintanar d a/., 1982).

Oecida seu voto: Bascado nesse debate c em QuIros artigos a rcspeilo d esse ilssunto
(vcja a 5e<;ao 5.6 e as leituras recomendad as no final deste ca pitulo), junta mente com
s ua experiencia com interfaces antropom6rficas, dec ida se voce e contra ou a fa vor
da mO\ao.

5.6 Personagens virtuais: agentes

Con forme mcncionado no debate a p resentado, urn novo genero de personagcns de
desenho an imad o e de an ima<;Ocs passou a su rg ir na tela de nosso com pulador agen tes para nos auxi liar a fazer pesquisas na web, assistcntcs de comercio eletr6nico que nos fo rnecem informac;Ocs sobre produtos, persona gens em vidcognlll/,s, acornpanhantcs para 0 ap rend izado e u instrulorcs em programas educacionais e muitos
mais. Os mai s con heddos sao cstrclas e astros de videognmes como a La ra C ro ft C 0
Super Mario. Outros tipos incluem pop stnrs vi rtuais (vcja Fig ura 5.9 na Pagina de
lIustrac;Ocs 6), apresen tadores virtuais de falk-sllOWS, atenden tcs de bar, vcndcdorcs
virtua is e rcp6rle res televisivos virtuais. Anima is d e estimac;ao vi rtuais (p. ex.: Aibo)
C outros pe rsonagens antropornorfizados artificiais (p. ex.: Poke mon, Creatu res) que
necess ita m de cuidados e que bri ncam com seus donos tambe rn provaram ser altamente pop ul ares.

5.6.1 Tipos de agentes

A segu ir, catcgorizamos os difcrentes tipos de agentes no que concerne ao g ra u em
que sao antmpomorfi zad os e ao tipo de quaJidadcs humanas QU anima is que e mulam. 5.:'10 c les (1) persona gens s inhHicos, (2) agcntes a nimados, (3) agentes emocionais
e (4) .. gentes d e interface conversadonal pe rsonificados.
1. Personagens sinteticos (synthetic characters)

Sao normalmente projetados como personagens 3D em videognme5 ou em Olllras formaS de cntrctcnimento e podem apa rccer como ava ta res em primeira pessoa a u
agenles em tc rcc ira pessoa. Muito esfof(;o e d cp reendido pam projeta-Ios sem elhan-

(a)

Figura 5.10

(b)

(e)

Usuario interagindo com 0 Silas em (a) urn mundo fisico e em (b) um mundo virtual: (C~
close do Silas.

178

DESIGN DE INTEru.t;:.i.o

temcnte a seres vivos, cxibindo movimentos humanos realistas, como caminha r e

correr, e tendo persona lidades e tr:l tos distinlos. 0 desigll da aparcncia dos persona_
gens, sua expressao facial e como seus labios se movem quando falam tambCm sao
pontos considerados importanles aeerea do design de interfaces.
Bruce Bl umberg e SCll grupo no MIT estno desenvolvendo criaturas anirnadas aut6nomas que vivem em ambientes virtuais 3D. Essas criaturas a presentam tal Cilracteristica, uma vez estarem aptas a decidir 0 que fazer - baseadas no que podem percebel' do mundo 3D - e como se sen tiI' - baseadas em seus estados internos. Uma das
primeiras criaturas a ser desenvolvida foi 0 Silas T. Dog (Blum berg, 1996). 0 eno em
3D se pilrece com urn personagem de desenho (de cor amarelo claro), mas e projetado
pam se eomportar como urn cao reill (veja Figura 5.10). Por exemplo, ele podc andar,
correr, sentar, balan\ar 0 rabo, latir, erguer a perna, buscar coisas e esfrega r a cabe~a
nilS pessoils qUilndo esta feliz. Navega em seu mundo utilizando 0 faro e sua viStio
s intctica. h'lmbCm foi p rogramado com varios objetivos e necessidades internas a que
elc tenta 5<1t is fazer, incluindo querer brincar e tcr eompanhin . Responde a even los no
ambiente - pOl' exemplo: torna-se agressivo sc um Imll/ster in vade sua area.
Uma pessoa pode interagir com 0 Silas faze ndo varios gestos, que sao detectados
par urn sistema de vi5<io por computado r. Por exemplo, a pessoa pode fingir jogar
urn g raveto pa ra ocao pegar - uma a\aoa qu al Silas responde. Uma imagem da pessoa tambem e projetada em uma gra nde tela de maneira, de modo que de pode ser
vis ta em relac;;ao a Silas (veja Figura 5.10). Depcndcndo de seu humor, 0 dio ira correr atras do graveto e busca-lo (qua nd o estiver feliz ou qu iser brincar), ou reeuar e recusar-se a pega-lo (quando estiver faminto ou triste).
2. Agentes anima dos (an imated agents)
~io

semelhantes a personagens sin leticos, exceto pela tendencia a ser projetados para desempenhar um papel eolaborativo na interface. Normalmente, eles aparecem ao
lado da tela como tutorcs, w izards e allxiliares destinados a ajudar na realiZ<i\ao de
uma ta refa, 0 que pode implicar fazer uma apresenta\ao, eserever urn artigo ou
aprender urn dctcrminado t6pico. A ma ioria dos personagens e projetada para parecer-se com pcrsonagcns de desenhos an im ados, e na~ com seres humanos.
Urn exernp lo de um agen te animado e 0 Herman the Bug, desenvolvido pcla Intcll imcdia na North Carolina Stilte University, visando a ensi na r biologia as crianc;;as
do jardim da infancia ao ensino medio (Lester cl (1/., 1997). Herman urn inseto falante e espalha fat oso que voa na tela e mergu!ha nas estrutura s d as p lantas cnqunnto
ofe reee aos estudantes eonselhos para a sol uc;;ao de p rob lemns (veja Figura 5.11 na
Pagina d e Ilustrat;5es 7). Ao fomecer s uas exp li cat;6es, ele realiza varias ativid ades,
tais como andar, voar, eneolher-se, ampliar-se, nadar, saltar de bill/gee jump, realizar
acrobacias e teletransportar-se. Seu comportnmento inc\u i 30 segmcntos ani mados,
160 c1ipes de audio pre-gravados c va rias musicas. Herman da conselhos a respeito
de como real iz.i r tarefas e tambem sobre como tentar motivar os estudantcs a rea liza-Ias.

3. Agentes emocionais (emotional agents)

Sao projetados com uma personalid ad e predefinida e urn conj unto de em<><;5es manipliladas pe los usuarios. 0 objetivo e permitir que as pessoas alterem os hllmores
ou as emoc;;6cs dos agcntes e vejam que efeito isso tern em sell comportamento. Varios modifieadorcs de humor 5<io apresentados na interface, na forma de ba rras desIiZilntes (sliders) e leones. 0 efeito de se requi sita r que urn agente an imado fique rnui-

Cm~PREENDENOO COMO AS INTERFACES AFETAM OS USUARIOS

179

to feliz, trisle ou Ilwl -humorado e visto mediante mudan\as em seu comportamento.

Por exemplo, sc um usutirio move urn slider para a posi\ao "apavorado" em uma esca la de emO\Oes, 0 agente comC\a a se comporlar como tal , escondendo-se atras de
objctos c apresentando expressOes faciais de medo.
o Woggles e uma das primeiras formas de agentes emocionais (Bates, 1994). Um
g rupo de agenlcs que fazia brincadeiras, como esconde-esconde, foi projetado para
aparccer na tela. Consistia em diferentes bolas coloridas, com express5es faciais simptiticas. Os uSU<1rios podiam alterar seus humores (p. ex.: de felizes pam tristes) movendo os vti rios sliders, que, por s ua vez, alteravam 0 movimcnlos das bolinhas (p. ex.:
elas se moviam menos), suas express6es faciais (p. ex.: nao sorriam mais) e sua vontade de brincar com as outras Woggles (veja Figura 5.12 na pjgina de llustra<;6es 7).
4. Agentes de interface conversacional personificados (embodied conversational interface agents)

Muito dCl pesquisa a respeito de agentes de interface convcrsaciona l pcrsonificados

prcocupa-se com 0 modo como imitar a conversa~ao humanCl. [550 inclui a modelagem de vtirios mecanismos conversacionais, tais como:
reconhecer e responder entradas verbais e nao-verbais
gera r sa ida s verbais e nao-verbais
lidar COm interrup\Oes, tomada de tmno e outros mecanismos conversacionais
dar sinais que indiquem 0 estado da conversa\ao, bern como con tribuir com
novas sugest6es para 0 dialogo (Cassell, 2000, p. 72)
De varias maneiras, essa abordagem e a mais antropom6rfica, em seus objetivos, de
toda a pesqui5a e desenvolvimento realizados com agentes.
Rea e uma agente corretora de im6veis personificad a. Ela possui urn corpo com
formas humanas que utiliza de maneiras humanas durante uma conversac;ao (Cassell , 2000). Em particular, ela utiliza 0 olhar, a postma do corpo, gestos com as maos
c expressOes faciais enquanto fala (veja Figura 5.13 na Pagina de I1ustra~Oes 8). Embora 0 di.:ilogo parec;a relativamente simples, ele envolve urn sofisticado conjunto
s llbjacente de mecanismos conversacionais e tecnicas de reconhecimen to de gestos.
Eis urn exemplo de um<l intera~ao rea l com Rea:
Mike se <lproxima da telCl, e Rea volta-se para ele c diz:
"01. Posso ajuda-lo?"
Mike: "Estou procurando um lugar para morar pr6ximo ao MIT."
Rca balan\"a a cab~a, indicando estar entendendo.
Rea: "Tenho um<l C<lsa para mostra r para voce" (uma fotografia da casa apmece na tela).
"E em Sommerville."
Mike: "Fale mais sob re ela."
Rca ergue os olhos enquanto pensa no que dizer.
Rea: "E grande."
Rca faz um gesto com as maos indicando 0 tamanho.
Mike ergue as maos como se fosse falar, entao Rea para, esperando por ele.
Mike: "Fale mais."
Rea: "Q.k. Tem urn 6timo jardim ... "

180

DESIGN DE INTER.o.cAo

AT1VlOADE 5.4

Comentsrio

Quais dos varios lipos de agenles dcscrilos anleriormcntc voce considcra os mais convincentcs? Aquelcs que Icntam ser mais proximos dDS humanos ou aqlldes projclados
para ser simples, bascados em personagcns de desenhos animados?
Acrcdilamosqueos agentes mais bem-sucedidos scjam ironicamenteaquelcs mcnos
parccidos com os humanos. As razOcS para lal podem 5(' dar em razao de elcs parecerem menos falsos e de nilo tentarcm fingir scr mais inteligenlcs ou humanos do
que realmente 0 &10. Qutr.1S pcsso.1S, conludo, podcriam argumentar que quanto
mais humanos elcs 0 fossem, mais confiavcis, c porlanto mais convinccntcs, sedam.

5.6.2 Quest6es genericas acerca do design de agentes

Credibilidade de personagens virtuais

Unla das principais preocupa\Oes quando se projetam agentes e personagens virtuais e como faze-los convincentes. Com "convincentes" queremos dizer "a medida
na qual os usuarios que interagem com urn agente acreditam que ell.' tern suas pr6prias cren,as, desejos I.' personalidade" (Lester e Stone, 1997, p. 17). Ern outras palavms, considera-se que um personagem virtual em que uma pessoa pode acreditar seja aquele que permite aos us uarios s uspender sua descren\a. Um aspecto-chave e
combinar a personalidade e 0 humor do personagem a suas a,6es, 0 que requer decidir quais sao os comportamentos apropriados (p. ex.: pu lar, sorrir, sentar, erguer os
bra\os) para diferentes tipos de emoc;oes e humores.
Como a emCX;ao "m uito feliz" pode ser expressada? Com um personagem pulando para cima e para baixo, ex ibindo urn sorriso imenso na face? E no caso de uma
emo\ao "moderadam ente feliz"? Com um personagem pulando para cima e para
baixo, exibindo um discreto sorriso na face? Quao facil e para a l1swhio distinguir
entre essas duas e outras emoc;oes que sao expressas pelos agentes? Qual e a intellsidade idenl de emO\Ocs que urn agente deve expressar?
Aparencia

A aparencia de um agente e muito importante para torna-Io convincente. Parcim6nia

e simplicidade 5.:;0 a chave da questao. As descobertas das pesqui5.:'s sugerem que as
pessoas tendem a preferir simples persona gens baseados em desenhos animados a
imagens detalhadas que tentam se parecer 0 maximo posslvel com as formas humanas (Scaife e Rogers, 2001). Urna outra pesqui5.:1 tambem descobriu que simples personagens sao preferfvcis a pessoas reais que tentam ser agentes artificiais. Urn projcto realizado par pesqu isadores da Apple Computer Inc. nos anos 80 descobriu que ns
pcssoas reagiam de maneiras diferentes a diferentes representa\Oes do mesmo agentc de interface. 0 agente em questiio, charnado Phi l, foi criado como parte de um VIdeo promocional intitulado "The Knowledge Navigator". Ele foi p rojetado para responder c sc comportar exatamente como urn assistentc humano bem treinado. Em
umn das versOes, Phil era interpretado por um ator real que aparecia na tela do computador de um professor universilario. Ern, portanto, retratado como um agente Clrtificial, mas interpretado por um ser humano real. 0 ator era um assistente muito bem
trnjado, vcstindo camisa branca I.' gravata borboleta; era tambem extrcmamcnte poli ~
do. Realizava varias tarefas simples na interface do compu tado r, tais como lembrar 0
professor de seus compromissos do dia e alerta-Io das chamadas tclcfonicas que es la ~
vam a espera. Muitas pessoas consideravam essn versiio do Phil irreal. Ap6s assislir

COMf'AEENDENDO COMO AS INTERFACES AFETAM OS U SUARIOS

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181

ao video promocional, reclamavam, acusando-o de parecer muito idiota. Em uma outra versao, Phil fo i projetado como um boneco desenhado, com animac;ao limitada
(veja Figu ra 5.14), acabando por ser muito mais bem apreciado (vcja Llurel. 1993).
Comportamento

Qu lra considerac;ao importante aD se criarem personagcns virtuais convincentes diz

respcito ao seu comportamento quando realizam ac;6es - e m parlicular, se eles sao
bons em apontar na tela os objetos relevantes para 0 usuario, de fo rma que este 5<11ba a que estao se rcfcrindo. Uma manei ra de consegui- Io e fazer com que 0 persona-

gem virtual "guie" com os 01h05. Por exemplo, 0 cachorro Silas alha para urn objeto

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"
).
).
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ou para a pessoa an tes de real mente caminhar ale ela (p. ex.: para pegar um objeto ou
convida r a lg uem para jogar). Um personagcm que nao realiza movimentos com os
olhos aparenta ser muito mecanico e, portanto, pouco rca 1 (Maes, 1995).
Conforme mencionamos anteriormente, as at:;oes de urn agcntc precisarn tambern combinar com 0 estado emocional subjacente a elas. Caso se espere que 0 agenIe esteja irrilado, a postura do corpo, os movimentos e a expressao facial precisam estar integ rados e demonstrar isso. Podemos aprcnder com animadores, que tcm 10nga tradit:;ao nesse campo, como fazer isso. Por exemplo, uma de Sllas tecnicas consisIe em exagerar bastante as expressoes,e os movimentos de modo a transmitir e chamar a a ten~ao para 0 estado emocional de um personagem.

-5

,.

"
r

Modo de

in t e ra~ao

o modo como 0 persona gem se comunica com 0

uswl rio tambem e impo rtante. Uma

das abordagens tenta imitar a conversat:;ao humana ao maximo, a fim de tamar a maneira d e falar do persona gem mais convincente. No entanto, como ja d issemos no de-

11///

c
(.)

Figura 5.14

(b)

Duas versoes do Phil: 0 agenteassistente que aparecia no video promocional da Apple,

denominado Knowledge Navigator, (a) como urn ator real fingindo ser urn agente
computacional e (b) como urn desenho no pape! de urn agente. Phil foi criado par Doris
Mitsch. e 0 alor que 0 interpretava era Scott Freeman.

182

DeSIGN DE fNTERACAo

bate anterior, lim dos problemas de se utiliza r esse tipo de "disfarce" e que as pessons
podem aborrecer-se e senti r-sc enganadas com muita facilidade. Paradoxalmentc,
um difilogo mais convincen te e aceitavel com um personagem virtual pode vir a SCr
aquele bnseado em um simples meio nrtificial de interac;ao, no qual um diSClIrso pregravado e usa do em cerlos pontos da interac;ao e as respostas dos usuarios sao limitadas a oPC;Ocs do menu. A razao pela qual esse modo de intera~ao pode vir a ser
mais eficaz se da em razao de 0 us uario estar em uma posic;ao melhor para entendcr
o que 0 agente e capn de fazer. Ni'io hii pretensao de um agente estupido fingir SCr
um humane esperlo.

Tarefa
Esln Illrefll cOllsis/e elll voce cscrt.'VCr Ullin criliCIIII rt.OSl'l.'ilo do ;III/Illclo de jJl.'f:;/Insilo de nSI'IIIt'S
vir/lmis 1'111 cliel/lcs. COllsidere 0 que St'rin IIl!Ccssnrio pnrn 'Tile 11111 nselilc de wllrlns fosse COI/VII/ullie (' cOllfinvel, de forlila 'Tile os clil'l/hos 51' $elllisSI!m 5I!8"ros ('fe/ius /1Or colllllmr nlso COlli bnSi-'
elll silas recomelldnriil's.

(a) Visite alguns sites de comcrdo cJetronico que utilizam agentcs de venda virtuais (ulilize lilna ferramenla de busca para encontra-Ios ou comece com 0 Miss Boo, do
boo.com, que estava ativo na epoca da impress30 desle livro) e responda aoseguintc:
0 que os agcnles virtuais fazem?

Que t[po de agentes sao?

Provocam uma resposta cmociona l em voce? Sc sim, qual?
Que tipo de personaHdadc tem?
Como cIa cexpressa?
Que tipos de comportamcntos exibcm?
Como sao suas expressacs facia is?
ComO ea s ua aparencia? E mais realisla ou do tipo desenho animado?
QU<l1 sua posi\ao nn tela?
ComO sc comu nicam com 0 lIs uihio (texto ou fala)?

. 0 seu discurso e aulorilario ou esta no nivel certo?

Os agentes ajudam a guiar 0 cJiente na hora da compra?
5.:10 muito insistentes?

Qual sell scxo? Voce acha que isso faz alguma diferen\a?
Voce confiaria nos agentes a ponlo de fkar feliz por comprar lim produto deles? Se
nao, por que?
0 que mais seria necessil rio pa ra tomar OS agentes persuas ivos?

(b) Agora, procure urn website de comercio eletronico que nao inclua agentes virtuais,
mas que seja baseado no modelo conceitual de pesquisa (como 0 Amazon). Como ele
se com para aos siks com agenles que voce aCilba de visitar?
~ filci! obler informa\Oes sobre os produlOS?
Que tipode mecanismo 0 site utiliza para fazer rccomenda\Ocse guiilr 0 usuilrio na
hora da compra?
Ex iste algum tipo de pcrsonalizar;:ao ulilizada na interface par" fncr 0 usuario se
sentir bem-v indo ou especial?
0 site fic.,ri., melhor sc tivcsse lim agentc? Expl iqu e as razOes.

(c) Por fim, fa le sabre 0 site no qual voce mais confiaria c de as razOcs para tal.

COMPREENDENDO COMO AS INTERFACES AFETAM

as U SUARIOS

183

Resumo
Este capitulo descrevClI as diferentes maneiras como as produtos intcrati\'OS podem ser projc
\,)dos (tanto delibcrad:'! como inadvertidamcnte) para fazer as pessoas respondercm de delcr~
minadas formas. A medida do que as usuarios irao aprcndcr, comprar um produlO OI1 /ill{"
conversar com osoutros, elc. depende de qui'ioconfortaveiscles se sentiraoquando utiliza rem
Lim prod Lito c do quanta pad er.'l o confiar nele. Sc 0 praduto intcriltivo e fru s trilntc, ilborrcci
do, prepotente, os usunrios irritamse e des..n imamse filcilmente, nao raro deixand o de utili
zalo. $e, par oulro lado, 0 sistema e ilgrildavel e facil de lISilr, fazendo com que as us uarios se
sin lam mais confortaveis e a von lade, provavelmente eles conlinuarao a utilizalo, a fazer as
compras, a visit.Ho, a aprender por meio dele, etc. SIc ca pitulo descreveu varios mccanismos
de interfaceqlle podem ser utilizados para provocar respostas emoeionais posi li vas nos usuarios e maneiras de ('"ilar as ncgativas.

Pontos principais
Os aspectos aretivos do desiK" de intcra"ao ('Siao preocupados com a mancira como
as sistemas inlerativos fazem as pessoas responder emoeionalmenle.

As interfaces bern projetadils podem provocar boas scnsa,,6es nas pessoas.

As interfilccs estclicamente agradaveis padem ser prazeros..s de us.tr.
As interfaces expressivas podem fom ccer/erdbnck seguro pilril os usuarios, bem como
ser informativas e engra<;adas.
As interfaces mal projetadas geralmente deixam as pessoas frustradas e irritadas.

0 antropomorfis mo e a alribui<;ao de qualidades humanas a objelos.

Umil forma popular crescente de anlropolUorfismo consiste em criar agentes e outros
personagens virtuais como parte de uma interf<lce.
As pessoas tem mais facilidade de aceilar agcnles de interface convincen tes.
As pessoas geralmenle prderem agentes simples mOl is parecidoscom personagens de
desenhos animados do que aqueles que lentam parccer hllmanos.

Leituras adicionais*
O REN,

Si mon and Schuster. Este cliissico abrange varios ilspectos socia is e afetivos de como os
usuarios interagem com v;\rias ilplica<;6cs baseadas em computador. Sherry Turkle discute
ba st:'!nte como os computadorcs, il Internet,
sojlwnres e a desigll de interfaces afelam noS5<'s
identidadcs.

(1990) Guides: cha racterizing the interface,

367-381

Dois artigos muito intercS5<.ntes sobre agenles

de inlerfilce pod em ser encontmdos no livro
Tile Art 0/ HI/mall-Compllter filter/ace DesiK"
(1990), de Brenda Laurel (ed .) Re(ld ing, MA.:
Addison Wesley:
LAUREL, B. (1990) Interface agents: metaphor

with character, 355- 366

T., SALO)-.'ON, G., K REI1MAN,

Do!'.1. A.

1\JRKtE, S. (1 995) Life 011 the Sen'i'll. New York:

K. E

MAES, P. (1995) Ar tificial life meets entertainment: lifelike autonomous agents. COIIIIIIJllliCIItiolls a/ the ACM, 38. (11), 108-114. Pattie MaC's
jii escrcveu baslante sabre 0 pa pel e 0 desiKIl de
agentes inteligentes em interfaces. Esle arligo
aprescnta uma boa revis.'io de alguns de sellS
trabalhos nessa area.
Excertos de urn debate acalorado entre Pattie
Maes e Ben Shneiderman a respci to de "mil nipula,i'io direta versus agentes de interface" podem seT encontrildos na ACM /IJtemctioJls Magnzille, 4 (6) (1997>- 42-61.

N. de It T.: Sugerc-sc aos intercss,ldos em compu til,ao afeli"a 0 li"ro Affeclive complt/lllg, de Ros.llind Picard,

MtTPress, 1997.

CAPITULO

o Processo do
Design de Interac;ao

6. 1 IntrodU(;:ao
6.2 Do que Irata 0 design de intera9ao?
6.2.1 Qualro atividades basicas do design de interalfao
6.2.2 Tres caracteristicas-chave do processo de design de inlerayao
6.3 Algumas quest6es praticas
6.3.1 Quem sao as usuarios?
6.3.2 0 Que queremos dizer com "necessidades"?
6.3.3 Como criar designs alternativQs?
6.3.4 Como escolher urna dentre as alternativas de design?
6.4 Modelos de cicio de vida: como as atividades eslao relacionadas
6.4. 1 Urn modele de cicio de vida simples para 0 design de intera9.3o
6.4.2 Modelos de cicio de vida em engenharia de software
6.4.3 Modelos de cicio de vida em IHe

6.1 Introdu9ao

o desigll e urna a ti vid ade pnitica e criativ8, cujo objetivo final consiste em desenvolver urn produto que ajude os usuarios a atingir suas metas. Nos capitulos anteriorcs,
abordamos tipos diferentes de produtos interativos, as quest5es que voce precisa levar em conta quando estiver real izando 0 desigll de intera<;ao e tambem aprcsentilmos algumas das bilses te6ricas desenvolvidas nessil area. Este capItulo e 0 primeiro
de qu a tro que irao explornr CO IIIO podemos projetar e con s truir produ tos interativos.
o Capitulo 1 definiu 0 desigll de intera<;ao como lima area preocupada com "projctar produtos intcrativos que fo rn~am s uporte as atividades cotidianas das PCSS<h'lS,
seja no lar ou no trabalho". No en tanto, como fazer isso?
Ao iniciar-se 0 desenvolvimento de urn produto, deve-se dispor de algum entendimento accrca do que se quer dele. Ma s de onde vern esses requisitos? Com quem
nos informamos a respcito dcles? Subjacentc a urn born desigll de intera<;ao esta a Fi losofia do desigll centrado nos usuarios, isto e, uma filosofia que consiste em e nvolve-Ios no processo de desenvolvimento do produto. Mas quem sao os usuarios? Sera que ter50 conhecimento do que querem e d o que precisam , caso Ihes e r unte-

186

DESIGN OE INTERN;Ao

mas? Em se tratando de um produto novo, provaveimente cles n50 estado aptos a

enxergM 0 que e possfvel. Assim sendo, de on de surgem essas idcias?
Neste ca pitulo, levantumos e respondemos esscs tipos de questoes e apresentamos as qualro atividades basicas c as caractcristicas-chave do processo de design de
intcra~ao, ja apresentadas no Capitulo I. 41mbCm introduzimos urn modelo de cicio
de vid .. do desigll de inlera<;ao que abrange essas atividadcs e Guacterfsticas.
Os principais objctivos deslc capftuio sao os seguintes:
Considerar 0 que implica "fazer n 0 desig/! de intera<;50.
Fazer pergunta s e oferecer respostas para algumas questOes importanlcs sobre
o processo de desigll de intera<;ao.
Introduzir a ideia de urn modele de cicio de vida que rcpresente urn conjunto
de atividades e 0 modo como elas estao relacionadas.
Oescrcver alguns modelos d e cieJo de vida da engenharia de software c de IHe
e discutir como cles se relacionam com 0 processo de desigll de intera,ao.
Apresentar urn modelo d e cicio de vida do desigll de intcra<;50.

6.2 Do que trata

design de intera9iio?

Exislem muitas areas em desigll: !lesigll grafieo, desig" arquitet6nieo, desig" industrial e
desigll de soflware. Cada disciplina apresenta sua pr6pria interpreta,ao a rcspeito de como "fazer desig"". Nao iremos discuti r essas diferentes interpretac;Oes aqui, pois nosso
enfoque esla no desigll de interac;aa; entretanto, uma definic;ao geral aeerca de "design "
e de grande utilidade para come("ilrmos a en lender do que ele Irata. A defini<;ao de deSigH do Oxford Ellglisll Dictiollary capta a essencia do !ermo muito bem: "[desigll ej um
plano ou esquema concebido na mente, com 0 intuito de ser posteriormente exeeutado". 0 ato de p rojetar ou realizar desiglls e nvolve, portanto, 0 desenvolvimento desse
plano ou esquema. Para que eles possam vir a ser executados, deve-se ler fundamen talmente 0 conhecimento sobre seu uso e dominio-alvo, bern como a de rcslric;Oes praticas quanta a material. custa e viabilidade. Por exemplo, se precisa rm os elaborar um
plano de constrw;ao de uma rodovia em varios niveis, com 0 objctivo de solucionar 0
problema decongestionamenl05, antes da execuc;ao teriamos que levar em conla as atitudes dos motoristas ao usarem tais canslru<;Oes, a viabilidade do projeto, as restric;Oes
de engenharia que afelariam sua execu<;ao e as restri~5es orc;amentarias.
No design de intcra~50, investigamos 0 uso de artefatos e 0 dominio-alvo a partir de
uma abordagem de desenvolvimento centrada no uSU<lrio, 0 que significa que as preocupac;Oes deste direcionam 0 desenvolvimento mais do que as preocupa<;6cs tecnicas.
o desigll tambem Irata de compensac;Oes, de equilibrar necessidades conflitantcs.
Se tomarmos 0 exemplo da rodovia nova mente, teremos fortes argumentos ambientais pam construi r estradas mais empilhadas (uma area menor seria destrufda); no
entanto, isso devera ser ava li ado com rela~ao a limitac;Oes financeiras e de engenharia que possiveimente irao tornar tal proposta menos atrativ". Atingir 0 equillbrio
certo requer experiencia, mas tambem exige 0 desenvolvimento e a aval iac;ao de 50luC;Ocs alternativas. Cerar op<;6es constitui urn principio fundamental da maioria das
disciplinas de design e deve ser encorajado tambcm no design de intera,ao. Como suN de R. T.: Opt<1moo por tradu7.ir IlIr~.:<'1 dOll/nm pclo tcrlTl() dominio-al\'o, cxpl\.'SSal1do 0 que sc pode pm;C'Jr c
imaginarda realidade futurJ induindo 0 produto resultantcdodc:siSIJ.

o POOCESSO DO DESIGN OE INTERACAo

187

gere Marc Rettig, "Para ter uma bo<. ideia, tenha muitas ideias"" (Rettig, 199-1). T...I coloc<1,50, porcm, n50 significa dizer que isso seja necessaria mente fticil, e, diferente do
que acontece nas oulras disci plinas de design, as desigllers de intera<;50 geralmentc
nao sao trcinados para cri,'If desiglls alternativos. Contudo, a capacidade de faze r
brainstorJII e contribui r corn ideias alternativas pode ser aprendida, c as tecnicas de
outras disciplinas de desigll pod em ser utilizadas com sucesso no desigll de intera<;ao.
POI' exemplo, Danis e Boies (2000) descobriram que utilizar tecnicas do desigll g rMico que encorajam a prod u<;i'io de desiglls alternativos estimula 0 design de sistemas interntivos inovadores. Vejn tnmbem a entrevista com Gillian Crampton Smith, ao final
deste capitulo, em que cIa apresenta seu ponto d e vista a rcspeito de como outros aspectos do desigll tradicional podcm ajudar a produzi r um bom desigll de intera<;50.
Embora scja p05sivel, e improvavel que apenas uma pcssoa esteja envoi vida no
desenvolvimento e no uso de urn sistema ; portanto, 0 plano deve ser comunicado. 15so exige que cle scja captado e expresso de alguma forma que permita ser revislo, rcvisado e melhorado. Existem muitas maneiras de se fazer isso; lima da s mais simples
cons iste em produzir vtirios esbo<;os prelimi nares. Outras abordagens bastantc comuns refercm-se as descri<;5es em linguagem natural, aos diagramas e a conslru,i'io
de prot6tipos. A comhim'l<;i'i.o dessas tecnic<1s c tambem muito eficaz. Quando ha 0
envolvimento de usuarios, c<1ptar e express<lr urn desigll em urn formato adequado c
especialmente importante, uma vel. que muito provavelmente eles nao entenderao 0
jargao eu as not<1<;6es dos espedalistas. Dc fato, uma forma com a qual eles possam
interagir sera a mais eficaz, e a co nstru~ao de prototipos (veja Capitulo 8) constitui
uma abordagem extremamente poderosa.
o desigll de intera<;i'ie e nvolve 0 desenvolvimento de urn p lano alimentado pclo
uso que sc espera do produto, pelo seu dominio-alvo e por co n sidera~5es praticas relevantes. Designs alternativos precisam scr gerados, captados e avaliados pelos usuarios. Para q ue a avalia~50 scja bem-sucedida, 0 desigll deve scr expresso de uma forma com a qual os usuarios possam interagir.
ATIVIDAOE

6.1

Comenlario

N. de R. T.:

Imaginc qlle voce qucr projctar uma agenda elel ronica ou urn dii\rio para voce mesmo.
Com esse sistema voce cstara apto a planejar SCll tempo, registrar reuni6es e com promisses, anotar 0 anivcrsario das pesso..s, etc. - basicamente as mesmas coisas que voce
pode fazer com uma agenda de pape!. Fa~a urn esbol;o dosistema, delineando sua funcionalidade e sua aparencia gera!. Caste lIns cinco minutos nCS5<' atividade.
Ap6s le-Io feilo, dispense mOl is cinco minulos para refletir a respeito de como voce lidOli com essa alividade. 0 que fez primeiro? l3aseou sell desiK" em algum objclo ou em
alguma cxperiencia em pMllcu lar? Par que proccsso voce passou?

0 esbol;oque fiz e mostrado na Figura 6.1. Como voce pode vcr, fui bastante influenciada pelas agendas de papel que utilizo normalmenle! linha em mente que uma agenda
como essa me permitiria registrar reuni6es e compromissos, de forma que ell predsava
de uma s~fto representando dias emeses, mas tambem de uma para anota,Oes. Sou
uma anotadora prolifica; porlanto, essa cr,' uma necessidade btisica. Comccei enlao a
pensar como poderia melhor utilizar hyperliuks. Certamente prelendo manter endeTe\os
e numeros de telefone na minha agenda. roderia, talvez, haver urn link entre, digamos,
a nome de alguem na agenda e sua presen,a no meu caderno de ende~os que me fornecesse seus detalhes para conta to quando eu precisasse? De qualquer fomla, gostaria
ainda de ler a possibilidade de folhcar ptigina por pagina enquanlo eslivesse pen5<1ndo
em como organizar mell lempo. Uma fun,fto de localiza~ao lambent seria lHil.
No original, NT(lgl'/ ngood idt'n,gC'l

lolsofid~lIs".

188

DESIGN DE INTERACAo

lirtk para 8 a~rtd,.

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9:30

EnGontro com JQhn (anau@!i)

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ut;Jo dr artOUl0t5

Figu ra 6.1

EsbOl(o de uma agenda eletr6nica.

A primeira coisa que me veio it cabe.;a quandocomecei fazer tal esbcx;o foi minha pr6pria agenda de papel, na qual escrevo meus compromissos, mapas, numeros de telefone
e outras pequenas anola~6es. T,lmbCm pensei em meu cademo de anotar;Ocs e na convenicncia de ter os dois combinadas. Entao scntei e esbocei varias ideias sobre como seria
es5<1 agenda elclronka (embora nao seja muito boa russo). 0 csbor;o aprescntado na Figura 6.1 e a versao que me dcixou mais feliz - veja que e bastanle semelhi'lnte aquela de
papel; ainda assim, ten lei incarporar funr;Ocse lctr6nkas. T.llvez, ap6s avaJiaressedesign
erne ccrlificar de que as larefas que quero realizar recebcrao s uporle, eu pOSS.l enlao estar mais reccptiva a ideia de eliminar css" semc1hanr;a com a vers.'lo em papel.

Os passos exatos da elabora,ao de urn produto into variar de dL'Sigllcr para desi:':IIer, de
produto para produto e de organiza,ao para organiza,ao. Voce pode tcr iniciado eSs.l ativid"de pens.lndo sobre 0 que apreciaria que 0 sistema fizcssc p"r" voce, ou ter fkarlo
imaginando uma agenda de papel ja existente. rode ter misturado caracterislicas de sistemas diferenles ou urn outro tipo de suporle para a manutenr;ao dos registros. Depois de
ler ou de chegar a uma idcia do qlle dcseja, talvez voce teoha imagioado como 0 produto poderia ser, rascunhando com caneta e papel, au arenas imaginando-o em sua mente.

6.2.1

Quatro atividades basicas do design de interar;ao

Quatro atividades basicas para 0 desigll d e interac;50 foram apresentadas no Capitulo 1, algumas das quais voce utilizou na rcalizac;5.o da Atividade 6.1.5.:'0 elas, a saber:
(1) identificar nccessidad cs e estabelccer requisitos, (2) desenvolver desiglls alternativos que v5.o ao encontro dcsses requisitos, (3) construir vers5es intcrativas de maneira que pOS5<1n1 ser transmitidas aos outros e aprcciadas e (3) avalia-las, isto e, medir
s ua aceitabilidade. Trata-se de atividades um tanto genericas que podem tambem ser

___ ~______________________________________________O~P~~==E=S=SO==OO==D=E=~=G~N=OE==IN~'E='=~="'=c__~1=8=9
encontr<ld<lS em olltras are<ls de design. Por exemplo, no desigll arquitetonico (RIBA,
1988) 05 requisitos basicos s<'io estabeleddos em urn estagio de trabalho denominado
"concepc;ao" (inceptioll), as opc;Oes alternativas de desigll sao consideradas em urn estagio de "vi<lbilidade" eo "rascunho" e desenvolvido fazendo-se 0 esbo<o das propostas e 0 desigll do plano. leste periodo, podem-se construir prot6tipos ou delinear
perspectivas a fim de fornecer aos clientes uma melhor ind icac;ao do desigll que csta
sendo desenvolvido. Ao se detalhar 0 desigll, todos os componentes s50 espedfic<ldos
e e posslvel fazer desenllOs de trabalho. Finalmente, chcga-sc ao ponlo em que a
construc;ao tem inrdo.
As atividades biisicas do desigll de interac;ao serao dcsenvolvidas nos dois pr6ximos c<lpitulos. Aqui, faremos apen<ls uma breve introduc;50 de cad<l um<l del as.
ldentificando necessidades e estabelecendo requisitos

Para projetar algo que realmcnte de suporte as atividades das pCSSO<lS, devemos conhccer quem 550 nossos usuarios-alvo e que tipo de suporle urn produto interativo
poderi<l oferecer de m<lneira uti I. Essas necessidades constituem as bnscs dos requisi tos do produto e sustent;;IITI 0 desigll e 0 desenvolvimento subseqiientcs. Essa atividade e fundamental para uma abordagem centrada no uSUilrio e muito importante
no desigll de interac;ao; e discutida com mais detalhe no Capitulo 7.
Desenvolvendo designs alternativos

Esta e a atividade cen tral do desigJl: sugerir ideias que atendmn aos requi sitos. ES5<1
<ltivid<lde pode ser dividida em duas subatividades: design conceitual c desigll fisico.
A primeira envolve produzir 0 modelo conceitual para 0 produto. Urn modele conceitual dcscreve 0 que 0 produto deveria fazer, como se comportar e com 0 que parecer. A segunda considera detalhes como corcs, sons e imagens, desigll do menu e desigll dos leones. As alternativas sao consideradas em cada ponto. Algumas ideias a
respeito de desigll conccitual podem ser encontradas no Capitulo 2; rna is detalhes sobre os desigl/s conceitual e fisico podem ser encontrados no Capitulo 8.
Construindo versoes interativas dos designs

o design de intera~50 envolve projetar produtos interativos. A maneira mais sensata

de os usu~rios <lvaliarem tais desiglls e, portanto, intcragir com cles, 0 que requer
uma vers50 interativa dos designs a serem construidos, embora ;sso nao signifique
que seja necessa ria uma vcrsao em softwnre. Existem lecnicas difcrentcs para alingi!"
a "intera,no", scndo que nem todas eXigem uma parte do softwnre fllncion;;mdo. Por
excmplo, prot6tipos em papel sao nipidos e baratos, alem de muito eficazes para a
identificac;ao de problemas contidos nos primeiros estagios do desigll. POl' meio da simu!ac;ao, os usuarios poderao ter uma noc;ao real de como sera interagir com 0 produto. Esse aspecto l<lmbem sera tratado no Capitulo 8.
Avaliando designs

A ava liac;ao diz respeito ao processo de determinar a usabilidade e a aceitabilid<lde

do produto ou do desigll. Emedida por meio de varios criterios, incluindo 0 numero
de erros que os usuarios cometem, se 0 desigll ou 0 produlo sao atraentes, se preenchern os requisitos e assim por diante. 0 design de intcrac;ao cxige um aho nfvel de
pilfticipac;ao do usufirio durante seu desenvolvimento, 0 que aumenta as chances de
se entregar urn produto aceitaveJ. Na maioria das s ituac;Oes que envotvem desigll, en-

190

DESIGN DE INTERAt;.-.Q

contramos vclrias atividades qu e sc preOCUpiltn com asseg urar e testilr a qualidade, a

fim de se certificar que 0 produto final esta adequado ao prop6sito. A avali ..u;<io niio
substitui esSas atividadcs, mas as complementa e aprimora. Dcdicamos os Caprtulos
10 a 14 a esse t6pico t50 importante que e a avalia~ao.
As atividndes dc desenvolver desiglls alternativos, de construir versocs interati vas de desigll e de as avaliar esUio e ntrela~ada s : as alternativas s50 avaliadas por
meio das vers6es interati vas dos d~iglls, e os resultados 5<;0 uti1i7..<;,dos pam alimentar futuros desiglls. Esta itera~ao, apresentada no Capftulo 1, e uma das ca ractcrfsticas-chave do processo de desigll de intera ~50.

6.2.2 Tres caracteristlcas-chave do processo de design de

Intera~ao

Acrcditamos que exi s\em Ires caractcrlsticas que con stituem UTllri parte fund amen tal
do processo de desigll de inte ra~50. 5..;0 as scguintcs: foeo no usuario, cri terios de usabi lidade especificos e itera<;ao.
A necessidade defowr 0 IIsl/(lrio foi enfatizada em todo estc li vro, de forma CJue
nao e surprcsa alguma ser esta a base centn:t l de ]lOSSO ponto d e vista acerca do processo de desigll de intera~ao. Enquan to um processo nao pode, po r si s6, garanti r que
um desenvolvimento envolva usua rios, ele pode, por outro lado, cncoraj;lr que se
volte a a ten ~5 0 para tais questocs I" dar oportunidades paw a ilvaJia<;ao e 0 fcedbnck
do usu;:\rio.
as objetivos espccificos de e da expcricllcia COlli 0 IIs1II1r;0 devem scr identificados, cla ramente d ocumentados e acordados no initio do projeto. Eles atl xilia m os desigllcrs a
escolher entre as diferentes altern;ltivas de desigll e a verificar seu progresso durante
o desenvolvimento do produto.
A itemfflo permite refina r 0 desigll com base em feedbnck. Na medida em que usuarios e desigllers se envolvem com 0 dominio e come~am a discutir requi sitos, necessidndes, desejos e aspirac;5es, surgem ideias diferentes a respeito do que e necessaria,
d o que ira ajudar e do que e via vel. Isso conduz a uma necessidade de itera<;ao, de
forma que as atividades passem informa<;6es uma s as outras e se repitam. Nao importa quao bons seja m os desigllers e quao clara achem que e sua visao a respei lo do
produto d esejado - sera necessar io revisal" as ideias, a lu z do fcedbnck, va rins vezes.
1::,1 asserti va sera vcrdadeira parli cula rmentc se voce estiver tentando inovar. A inava~ao raramente surge p ronta e completa; requer tempo, evoluc;ao, tentat ivn e erro,
alcm de uma grande dose de paciencia. A itera~ao e inevi tavel , pois os desigllers nunca conseguem encon trrlr a solu<;iio na prime ira vez (Gou ld e Lewis, 1985).
Voltarcmos a ess..,s quest5es, desenvolvendo-as mais deta lhadamente no Cilpitulo 9.

6.3 Algumas questoes pniticas

Antes de ve rificarmos como as atividades e ca rilcteristicas-chave do desigll de interapodem scr postas juntas em um processo coerente, CJueremos considerar nlgumas
CJuestoes levantadas pelos pon los discutidos ate aqui. Trata-se de quest6es que devem estar respondida s CJuando estivermos prontos para "fazer" 0 desigll de interac;iio
na pn'itic;l. Sao as segtlintes:
~30

Quem sao os usuarios?

0 que CJueremos di zer com necessidades?
Como voce cria desiglls alternativos?
Como escol her uma entre todas as alterna tivas de dcsigll?

o PAQCESSQ DO DSIGNOE INTERACAO

6.3.1

191

Quem sao os usuarios?

No CapItulo 1, dissem05 que urn objetivo primordial do desigll de intera,ao consisle
em otimizar as intera,oes das pessoas com produtos baseados em computadores e
que isso exige que 0 designer forne,a suporte a essas necessidades, satisfac;a desejos e
eslenda capacidad es. Tambem afirmamos anleriormente que a atividade de identifi
ca r cssas necessidades e estabelecer requisitos e fundnmentn! para 0 dcsigll de intera
,ao. No entanto, nao podemos esperar ir muito longe com essas inten,Ocs, ate que
saibamos quem sao os usuarios e 0 que eles querem alcanc;ar. Como ponto de parti
da, porlanto, precisa mos saber quem consultar para descobrir as necessidadcs e as
requis itos dos usuarios.
ldentifica r os usuarios pode parecer lima atividade bastante simples, mas na ver
dade ha muitas interpreta,6es para 0 termo "usmirio". A defini,ao mais 6bvia diz
respeito aqueles indivfduos que interagem diretam ente com 0 produto a fim de rcali i'..ar uma tarefa. A maioria das pessoas concorda com essa definic;ao; entrctanto, ex istern outras que podem tambem ser consideradns definic;6es de "usuario". Por exelllplo, Holtzbln lt e Jones (1993) incluem em sua defini,ao de "usuarios" aqucles que gerenciam usuarios diretos, aqueles que recebem produtos do sistema, que testam 0
s is tema, que tomam decisao de compra e aqucles que uti[izam produtos de concorrcntes. Eason (1987) identifica Ires categorias de usuario: prima rio, secundario e terciario. Usuarios primarios sao aqueles que provave[mente serao usuarios frequcntes
do sistema; secundtirios, aqueles ocasionais ou que utiliz.1m 0 sistema por meio de
um intermediario; e terciarios, aqueles afetados pela introdu,ao do sistema au que
tertia influencia na sua compra.
o problema e que ha um conjunto surpreenden lemenle grande de individuos
que tern uma parlicipa,ao (stake) nodesenvolvimento de urn produto bem-sucedido.
Essas pessoas sao denominadas stakeholders. Trata-se de "indivfduos ou organiz<1C;0cs
que ser1io afetados pelo sistema e que tem influencia direta ou indireta nas necessidades desse sistema" (Kotonya e Sommerville, 1998). Dix ct al. (1993) observam ser
muito pertinente, em uma abordagem de desenvolvimento de dcsigll centrada no
u5unrio, lembrar que "geralmente 0 'cliente' formal que encomenda 0 sistema c um
dos ultimos da !is la dos que serao afetados por ele. Tcnha muito cuidado com mudan,as que diminuam 0 poder, a inflm1ncia au 0 controle de alguns stakeholders sem
colocar nada tangfvel no lugar".
Em geral, 0 grupo de stakeholders de um certo produto sera maior do que 0 grupo de pessoas que voce normalmente consideraria usuarios, ainda que obviilmente
ele os incJulsse. Com base na definir;ao ap resentada, podemos perccber que 0 grupo
de stakeholders inclui a pr6pria equipe de desenvolvi mento e seus gestores, os usuj
rios diretos e seus geren tcs, os que ir50 receber os resultados do produto, as pessoas
que perderao seus empregos por causa da intradu,ao de um novo produto e assim
por diante.
Po r exemplo, considcre novamcnte a sistema da agenda da Atividade 6.1. De
acordo com a descrir;ao qu e aprcsentamos, 0 grupo de usuarios para 0 sis tema tem
apenas urn membro: voce. No enla nto, os stake/lolders do sistema incluem tambem
pessoas com as quai s voce marca compromissos, de cujo aniversario voce !embra e
meslllo empresas que produzem agendas de papel, visto que a introduc;ao de uma
agenda eletronica pode aumentar a competi,ao e for,a-Ia s a operar d e rnaneira diferente.

192

DESIGN DE INTEFIAoCAo

Esse ultimo ponto parcel." ser um pouco exagerado, se pens..,rmos em lermos apenas de um sistemn; 51." pcnsnrrnos, pon~m, que outras pessoas podem tnmbem migrar
para uma vers50 elelronica, abandonando suas agendas de pape!. serfi possivel perccber como as empresas podem ser afetadas com a introdw;5o de um sistema.
A rcdc de stnkcllOlders e realmcnte mui to extensa! Nao sugerimos que seja necess:'irio envolver lodos cles ('m sua abordagem cenlrada no usufirio, mas e importanle
cstM ciente do impaclo ma ior que urn p roduto que se cstfi deset1volvendo pode Icr.
Idcntificar os stnkeholders em seu projeto significa que voce esta aplo a tomar umn decis.:;o conscientc a respeilo de quem deve estar envoivi do nele e em que nive!.
ATiVIDADE

Comentario

6.2

Qucm voce acha que silo os stoke/lOlders do sistema de caixas de um grandc supermer
cado?
Primeiramcn te, existcm os operadores dos caixas. Sao as pessoas que scntam em
frenle as maquinas c paSSOlIll OlS compras des dientcs no IcHor do c6digo de barras,
reeebem 0 pOlgamelllo, entregam as notas, ete. Sua parlidpat;ao no sLlcesso c 1\,1
llsOlbi lidade do sislcma C baslantc dara I." direla. Existcm tOlmbcm os clicnles, que
dcscjam que 0 sistema [undone adcquadamenlc - eobrando a quanlia apropriada,
cmitindo a nola cerlOl - e que sejam Ollendidos rtipida e cfieienlemenle. T.lmbclll
querem que os opemdorcs cstejam satisfcitos e fclizes com SCll trOlba lho, de forma
a nao serem atendidos por pcssoas mal-humoradas. Fora dessc grupo, hi\. OS gerenles I." os donos de supermcre"do -que lambcm descjam que os opcradores eSlej<l1TI
felizes, que scjam eficienles 1.", sobrctudo. que os dienles eSlejam satisfeilos I." que
nao apresenlcm reclOlm'H;ocs. Eles lambem nao pretendcm perder dinheiro em razao de 0 sislema nao efeluar os Ciilculos corretamenle. Outras pcssoas que serlio
Olfetadas pclo sucesso do sistema incluem oulros empregados do supcrmereado,
lais como os trabalhOldores de dep6silos, os forneeedores, as famllias dos proprictarios do supermereado I." os proprielarios de lojas IOCOlis que lerao sellS neg6dos
afelados pelOl falha ou peto succsso do sistema. Nao quercmos eom isso sugerirquc
voce deva pcrguntar ao proprietfirio de uma loja quais sao as necessidades de U1n
sistema de cOl ixasde um supermcTCOldo. Noenlanlo, voce podera eonvers.,r eom <11guclll do dep6silo, especialmcnte sc 0 sistema esliver vinculado ao controle de es
toque ou a oulras flm,Oes.

6.3.2 0 que queremos dizer com "necessidades"?

Se voce livcsse perguntado a algucm na rua, em fins dos anos 90, do que cle "necessilava", duv ido que a resposta pudesse incluir a lgo como u ma televis..;o inlerativa,
lima jaqueta com fios para conectar-se a rcde ou uma geladeira in le ligen tc. Se voce
apresentasse ess..,s tres possibilidades a mesma pessoa e perguntassc se ela compraria urn desses produtos caso estivesscm disponfveis, a resposta poderia ser diferente. POJ"ianto, quando {alamos em idenlificar neccssidades, nao estamos tratando apenaS de perguntar as pessoas "Do que voce precisa?" e providenciar isso, uma vel. que
c!as nao s;-tbem necessaria mente 0 que e possivel (veja a entrcvista de Suzanne Robertson, ao finnl do Capitulo 7, para saber rna is sobre necessidndes "nunca antes
imaginadas"). PeJo contnlrio, temos que chegar nte elaS compreendendo suns caraetcristicas e capacidades, 0 que est50 tentando alc,m~ar, como fazem isso atualmcntc
esc atingiriam seus objetivos com rna is eficiencia easo recebessem Ulll oulro tipo de
suporte.

o PFIOCESSO 00 DESIGN De I"1TERAI;,o.Q

193

Existem muitas dimensoes denlro d<ls qU<lis as G1pacidades e c<lr<lcleristictls de

um usw1rio podem \'ariar, e isso tera um itnpaclo no design do produto. Voce con feriu atgumtls deltls no Capitulo 3. Por exemplo, as caracleristicas Hsicas de lima pessoa podcm afctar 0 dcsigll: 0 tamanho das maos pode innllenciilr no tilmanho e na posi,50 de bolOes; as capacidndes motoras podem afetar a adequa,ao de cerlos dispositivos de en lradtl e safda; 0 peso, por exempto, e retevante para 0 dCf;igll de urn
quiosque fisico; e a for,a, para 0 dcsigll de um brinquedo de crian,a - um brinquedo
nao requer muita for,a para operar, mas pode precisar de uma for,a maior do que a
esperada para que a faixa eta ria des usuarios-alvo nao precise trOCilr as pilhils au realizar outras opera,Ocs que somcnte urn adullo esta aplo a filzer. A diversidade cultural e tl expcricncitl podetn afcliH a terminologitl com a qual 0 grupo de usuarios pretcndido esta aeoslumado ou 0 gra u de seu ncrvosismo dianle de un"l lecnologia.
Se 0 produto for uma nov" invem;ao, podera ser diffeil idenlificar os usuihios e
as larcfas representativas para eles. Por exemplo: antes da inven<;ao dos fornos microondas, nao havia como consu ltar usuarios sobre necessidades, assim como n50
havitl tarefas represen tativas a ser identifictldas. Aquelcs que desenvolverarn ttll aptlrclho liveram de im<lginar quem iria desej<lr utiliza-lo e 0 que se poderitl querer fazcr
com ele.
Ainda que possa ser tenttldor aos desigllcrs s implesmen le projetar aquila de que
goslariam, suas idcias, contlldo, nao coincidiri<llll necessa riamenle com aqucl<ls do
grupo-alvo de usuarios. Eilllperntivo que usuarios represen tativos dcssc grupo-nlvo
real sejam consultados. Par exemplo, lima emp resa chamada Netpli<lnce estava desenvolvendo urn novo produlo pMa <l Internet, isto e, um produto que inlegrMitl,
sem carles, lodos os servi<;os necessarios para que 0 tl sU<l rio realizasse um" tarefa especffica na rede (Isensee ci nl., 2000). Para tanto, seus desenvolvedores utilizamm
uma abordagem centrada no uswirio e empregaram tecnictls como srupos de foeo
(jocus groups) e pesquisas (SliroeyS), a tim de entcnder as necessidades dos c\ienles. 0
departamento de mnrketillg liderou esses esfor,os, mas foram os desenvolvedores
que observamm os grupos de foeo visando a obler um maior conhecimento accrctl
dos usuarios prelendidos. Isensee et (II. (p. 60) observam que liE semprc tentador par;;1 os desenvolvedores critlr produtos que gostariam de ulilizar ou scmelhantcs aos
que ja fizeram anles. TocIavi<l, no espa~o da Internet em esscncial desenvolver produlOS para urn publico novo que desejasse also mais simples do que a industria de
compuladores havia oferecido tlle en lao" .
Nessas circunslancias, lima boa indica,ao de um comportamento futuro e 0 C0111portamento aill<ll ou passado. Logo, e sempre util partir do entendimento acerca de
um comportamento semclhantc aquele ja estabelecido. A parle tudo isso, faz-se necessario considemr 0 fato de que introduzir <llgo novo na vida das pessoas, especialmente urn item do dia-a-ditl como urn forno microondns, exige uma rnudan~<l ntl cultura da pOPlJla~ao USU<1ria-alvo - um processo que demand<l urn longo tempo para
ser efctivado. ["'or exemplo, antes de os telefones celulares serem tao difundidos, n.'io
havia usuarios ou tarefas reprcsentativns disponfveis ptJrtl scr eSludndas pOl' si s6.
Existinm, porcm, os telefones cOtlvenciona is, e entendcr as tarefas que as peSSO<lS rCtllizavam com eles, e em conexao com eles, constitufa lim iHil ponto de partida. Alern
de fazcr chamadtls telefonictls, os usuarios tambem procur<ltn os tllllllcrOS de oulras
pe~<;oJs, anotam mensa gens pmn os que n50 estiio disponfveis em dctcrrninado momento c ligam ptlra os que 11K'S dcixartlm rccados. Esses tipos de comporttlmcntos foram trtlduzido~ em memoritls, secrelarias elelrbnictls c servio:;os de Illcnstlgen~ nos Cl'lulares. Para mtlximizar tlS vant<lgens de sites de comercio eletronico, os desenvolvl'-

194

DESIGN DE JNTEAACAo

dores descobriram que observar as hnbitos e comportamen tos dos clicntcs no mun~
do real pode constituir lima boa base para a melhoria da atividade dcsse tipo de co~
mercio (painel no CHI2000 - ver CHI panel 2000; Lee et ,,/., 2(00).

6.3.3 Como criar designs alternativos?

Urna tendencia muito comum do ser humane eapegar-se a algo que sabe que funciona bern. Provavelmente reconhecemos a possibilidade de existir uma soIU/;:<io melhor
em algum lugar; aind;! assi m, e muito facil aceitar a que tcmos porque sabcmos que
cln funciona - c "boa 0 bastante". Permanecer com uma solu<;<io boa 0 bastante nao
{:, em si, algo necessariamente mim, mas pode vir a ser indcsejo.vel, uma vez que
bans alternativas nUl1ca scrao consideradas - e considerar soiw;6cs alternativas cons!illli lim passo crucial no processo de desigl1. Mas de ondc vem essas idcias altcrnativas?
Uma resposla para cssa pergunta e que elas pa rtem do tino e da cria tividade do
deSigner. Enquanto certamente e verdade que algu ma s pessoas conseguem p roduzir
dcsigllS mmavilhosamente inspirados, ao passo que oulras sofrem para ter alguma
idcia, e tambem certo que muito POllCO neste mundo e completamente novo. Normal mente, as inova<;6es surgem a pmtir do enxerto de ideias de aplica<;6es diferen~
tes, da evolw:;:ao de urn produto por meio do uso e d a observa<;ao, ou da simples copia de oulros produtos sernelhantes. Por exemplo, se voce pensa r em alga COll1umen~
te concebido como uma "i nvenc;ao", tal como a maquina a vapor, e preciso dcstacar
que na verd ade ela foi inspirada na observa<;ao de uma chaleira que, em um fogao,
.10 fcrve r ~ agua, teve sua tampa lcvan tada . Scm duv ida homre muita criatividade e
engenharia e nvoi vida na promo<;50 do salto d e uma chaleira fervcntc para luna maquina a vapor; nao obstante, a chaleira foi a inspira<;ao para traduzi r a experiencia
adqui rida de determinado contex te em urn conju nto de prind pios que podiam ser
aplicados a urn ou tro. Como exempio de evoiw;ao, considere 0 processador de lextc.
As capacidadcs dos pacotes d e software para escrit6rio tem aumentado gradualmente desde 0 momenta em que surgira m. Inicia lmente, urn processador desse tipo consistia em apenas uma versao elet ronica de uma maquina de escrever, mas gradual-

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o P AOCESSO 00 DESIGN DE INTERACAo

195

mente Qutras capacidadcs, incluindo verificador ortograficQ, diciomhio, folhas de estilo, capacidildes graficas, etc., forilm acrcsccnladas.
Assim, embora criativ idade e inventividade p<lre<;am estar sempre revestidas
de a lgo misticQ, podemos en tender urn pOtleD acerca desse processo e de como a
criati vidade pode ser me lhorada ou in spirada. Sabemos, por exemplo, que observar vtirias designs ins pira aos designers considerar oulTas perspectivas e, portanto,
soluC;oes "tternaliv"s. A area de raciodnio ba seado em casos (Mather e I'll, 1997)
s urgiu da observa<;iio de que dcsigllcrs rcsolvem novos problemas ilpoiando-se no
conhecimen to obtido a partir da sol ur;ao de problemas antcriores sc melh an tes.
De <Kordo com Schnnk (1982; p.22), "0 especialista e aquele que lembra dn sun (Il ~
tima expericncia a fim d e queela 0 ajud c .. processar as atuais". Alem disso, essas
experiencins podcm sc r ns do proprio dcsigllcr, mas podem igualmente ser as de
Qutros.
Uma resposta mni s pragm.itica para essa questao, portanto, indica quealternativas s urgem observando-se Qutros desiglls semelhantes, e 0 processQ de insp ira,ao e
criativ id ade pode ser melhorado aproveitando-se a propria experiencia do dcsigller e
ol ha ndo-se para outras ideias e solu,oes. Procurar deliberadamente por fontes de
inspira~ao constitui urn passo vaHoso em qualquer processo de desigll. Essas {ontes
podem estar muito pr6x imas do produto que se deseja, como os produtos dos concorrentes, au tratar-se de versOes anteriorcs de s istemas simi lares, ou ainda alga
completamcnte difercnte.
AnVIDAOE 6.3

Comentario

Consider"(' novamcnte 0 sistema da agenda apresentado no inido do capitulo. Rcflctindo sobre 0 processo novmnen te, 0 que voce acha que inspirou 0 esbQ\o do sell design?
Veja sc voce conscgue identificar quaisquer elementos contidos nelc que voce considere r"('almente inovadores.
Pilra 0 mel! desigll, nao levei em conta urn modele de agenda clelron ica, embora lenha
vislo muitos ou lros sistemas baseados em softwnre. As prindpa is fontes de inspi ra1;.1o
for,lIn minhas agendas de pape!.
A[gumas das coisas nas quais voce pode eslar pensando induem sua agenda de pape[ e out ros softwnr4!s qlle voce norma[menlc utiliza e considera de facil emprego. 41[vez voce jn tenha tido acesso a lima agenda clet ronica, 0 que tambem pode [he ter proporcionado algumas ideias. No en tanto, prov,welmente existem ou lros aspe<:tos que
tomarn 0 desiRII s ingular de alguma mancira para voce e que podern ser inovadores cm
maior ou mcnor grall .

Isto posto, em algumas circunst<incias 0 escopo de desigll s alternativos a serem consid erados podera ser limitado. 0 desig" e urn processo que consiste em equilibrnr restri,oes e constantemente compensa r nlgutnns necessidnd es com outrns, sendo que
cssas restri,Oes podem ser tai s, que existam mui to poucas allernativas viaveis disponlveis. Como outro exemplo, pod eOlos citar 0 projeto de lim software para 0 S iStClllil
operacional Windows. Os elementos do desigll serao prescritos, vislo que deverao estar de acordo com 0 Windows e com o utras rest ri ~6es que servem para tornur seus
programas consistentes para 0 usuario. Retornaremos a gllias de estilo c padroniza,oes no CapItulo 8.
Se voce estiver projetando a atllaliz<l(;ao d e Ulll sistema exi sten te, poderti. encontrar outms restri,oes, tais como qucrer p rcscrvar os elementos familiares nele c manter 0 mesmo "look alld feel". No enta nto, esS.1 nao e necessa ria mente uma regra rigida.

196

DESIGN DE INTERACAo

Kent Sul li van relata que, quando sc rez 0 dCS(f:ll do sistema operacional Windows 95
piua s u bstitu ir 0 Windmvs 3. 1 eo Windows for Workgroups 3.11, <I atcn,ao fieou inlcialrnente voltad a demais para sua eonsistcncia corn rC\<I<;ao as vcrsOcs antcriorcs
(5u lli v<ln, 1996).
QUADROS.1

Uma caixa cheia de ideias

A IDEO, uma emprcsa de design de produlos

inovadores, foi aprescntada no CapItu lo 1. Esteve envoI vida no desenvolvimento de muitos
produtos, inclusive do prirneim mOllS{" comcrdal
e do Palm Pilot V. Subjacente a esta criatividadc
est.] uma c()IC(ao dO;.' artefatos csquisitos e ma ravilhosos armazenados ern urn gabinetc conhLocido como Tech Hox (vcja Figura 6.2). a TechBox
conhlm cerca de 200 artcfatose materiais intcrcssantes, div ididos nas scgu intcs categorias: "materialS surpreendcntes", "mccanisrnos legais",
"proccssos interessa.ntes de rnanufatura", "tL'Cnologias eletr6nicas" e "termicos e6Iicos". Cada
item {oi posto na ca ixa por representnr uma boa
ideia ou um novo procl!SSO. As equipt'S da IDEO
]evam consigo uma scl~ao de Hens da TechBox
a reuni6es de brnillslormillS, os qua is pod em seT
escolhidos por oferecer supork'S visuais intercssantes ou solu,6es possiveis para uma quesliio

em particular, ou simplcsmentc para proporciooar alguma luz a discussao.

Todo item edaramente rotulado com scu nome
e sua categoria, mas maiores informa,oc'S podcm
ser encontradas acessa ndo-sc 0 cata logo oil-ii/II! da
TcchBox -cada urn possui sua pr6pria pagina, detalhando que c, por que e interessante, d e ondc
vern e quem 0 utiliL;OU ou dispOc de mais informa,Oes sobrc cle. Por l'Xemplo, a ptigina na Figura 6.3
diz respeito a uma terniea de inj~i'io met:llica.
Qutros Hens na caixa inducm urn exemplo de
madeira rcvcstida de metal, materiais com ou scm
furos que cstendem-sc, dobram e mudam de forma ou cor conformc as altcra,Oes de temperatura.
Cada TechBox passui seu pr6priocurador, que
e rcsponsavcl por manter ou cata log,1T os itens e
por promovcr seu uso na companhia. Qualquer
urn dispOc da possibilidadc de sugeri r a indus.l0
de um novo item, e aquelcs que acab.lm por tor-

FIgura 6.2

A TechBox da IDEO.

(continual

o PROCESSO 00 OES/(lN DE I NTERA,GAD

QUADR06.1

Uma caixa cheia de ideias

(continusfSO)

molde de injc\ao metalka; bateria flex!vel. Realize; pcs<juisas e buscas utilizando

palavras-chave que des tacaram tecnicas
como montagem em moldese filme intensificador de luz. As paginas web associadas a esscs ilens me ofcrcceram imediatamenle mais informa,6es, indicaram com
quem eu deveria f..dar na IDEO, a fim de
obler mais conhec; mentos, e fomeceram
detalhcs sobre seus vended ores.
a projelO acabou na fase de viabilidade,
com 0 cJicnte comprando as tecnologias
que eu havia sugerido. Apenas a IUP.l de flbra 6tica provou (imediatamente) l1ao ser
valida para a oompra (devido aoseu cusIO).

mlr-SC lugares-comuns s.io retirados para dar espa,o a nova gera,ao de inven,Ocs fascinantcs.
Como ess.1S OOiS.1S lodas s.'\o ulilizadas? Bern,
aqui esta urn cxcmplocitado por Patrick Hall, no (!Socrit6rio dOl IDEO em Londrcs (vcja Figura 6.4):
A IDEO foi rt.'quisi tada para rever 0 dl'Sigl1
de urn produlo medico portMil e produzido em Massa que era considerado muilo
grande.
Alem de promo\'er discus.s6cs em grupo e
de ulili?.1r oulros mclodos oonvencionais
par.l a ger.u;ao de ideias, pude imediatamente faze r uso de Hens que ell conhecia
por j:i ler ulilizadoa TechBox ou lr<lS vezes
no pass.,do: deep drmu; lupn de fibra otica;
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Metal Injection Molding

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Figura 6.3

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A pagina web para 0 molde de inje<;:ao metalica.

(continua)

198

D ESIGN DE INTERACAo

aUAOR06.1

Uma caixa cheia de ideias

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(con/inuot;6o)

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Figura 6.4

Itens da TechBox utilizados no design de um produto medico. (a) Deep Draw- um

processo de formatyao de metais que possibilita gerar artelatos cilindricos com
finalizacoes fechadas; (b) molde de injeo metalica - um processo de sinterizacao e
moldagem para produzir partes complexas de metal em grande quanti dade; (c)
bateria lIexivel - uma celula de polimero de mio de Varta, muito fino (usado em
cart6es inteligentes), que pode ser moldado em formatas cilindricos.

o PAQCESSO 00 DESIGN DE INTERAc;:Ao

OILEMA

199

E legal utilizar produtos existentes como inspira9ao?

Os dt'Si,~/I(!rs l<lnl;.,m mao de SU<l experiencia ao se

depMM com um novo projelo, 0 que indui 0 uso

de designs realizi1dos anleriormcnle, os quais elcs
s.lbem que funcionam - tanto os que eles pr6prios
criaram quanto aqueles criados por outros designers. As crial;Oes alheias geralmente acendem-Ihes a chama da inspiral;ao, despertando um impeto inovador e cOl'lSC<}ilentemcnte condllzindo-os it
prodlll;1I0 de ideias novas. T.ll processo c muilo
bem conhccido e comprccndido. No enlanlo, a
expressao de um.1 idei" c protegida pclocolJyright,
e <lqllelcs que 0 infringirem poderao ser Icvad05 a
tribunal c proccssados. Observe que 0 copyright
abrange a exprcss.1o de uma ideia, e nao a pr6pria
ideia . Isso significa, por exemplo. que exislem
muitos proces5adorcs de lexlo, todos com uma
hmcionalidade semelhante, mns i550 nao representa umn infral;ao do copyrigl1t, pois a ideia foi
exprcss.1 de formas diferentes, e e a express!o que
esta sob copyrigill. 0 copyright c livre e automalicamenle pertencentc ao autor - por exemplo, no
escritor de urn livro ou a urn programador que
dcscnvolvc um sistema, a menos que eles 0 rcpasscm para outra pesso.1. Autores queescccvcm para rcvistas acad.:!micas geralmente rcpassam 0 seu
copyrisllt para 0 editor do peri6dico. Podem surgir outras limital;Ocs e condil;Ocs especiais, mas
basicamente 0 copyright nao pertence mais a des.
As pcssoas que produzem algo em seu emprego,
como programas ou produlos, podem npresentar

em seu contralo de trabalho uma dausula estabeIcccndo que 0 copyright rclacionado a qualquer
COiS.l produzida durante 0 tempo de scrvil;o sera
automaticamente atribuido ao emprcgador, n50
permanccendo com 0 emprcgado.
Por oulro lado, a patente implica uma altemativa que protege a ideia, em vez da expressao. Exislem varias formas de patcnlcM, cada um" projetada p<"lra oferecer ao inventor uma oportunidade
de bcneficiar-se com a ideia. Nao sc trala de algo
usunl patentear SlJ/lwore, llma vez que isso constitui um proccsso longo, lento e ca ro, embora haja
uma tendencia recente de sc patentearcm processos de neg6cios. Por exemplo, a livraria virtual
Amazon patenteou 0 processo de compra "oneclick", que possibilita a usu5rios regularcs escoIher urn livro c procedcr 11 sun comprn apenas
com urn clique do mouse (Patcnte numero
5960411,29 de Setembro de 1999). T.1J procedimento e possivel porque 0 sistema armazena os
detalhes de seus clienles c os "rcconhccc" quando
os mcsmos acess.1m 0 sile novamente.
o dilema esta em s,lber qu"ndo sc pode utili7..ar
o trabalho de outra pcssoa como fonte de inspiraI;;lo c quando se esla infringindo a lei do copyrigl1l
ou das patentes. As quest6cs que giram em lomo
desse ponto 5.'\0 complexas e detalhadas - vao
muito alem do escopo deste Jivro; no entanto,
mais informaCS e exemplos de proccssos legais
podem ser encontradosem Bainbridge (1999).

6.3.4 Como escolher uma dentre as alternativas de design?

Escolher entre as altcrnativas implica tomar decis6es por certos desigHs: a entrada de
dados no dispositive sera via tedado ou te la sensivel ao toqu e? 0 dispositivo tenl
uma fun (50 de mcm 6ria aulomatica ou nao? Essas decisoes senlO tomadas de acordo cern as informiH:;6es coletadas a respeito de usuarios e suas tarefa s e pcla viabilidade tecnica de uma ideia. Generaliza ndo, as decis5es caem em duas categorias:
aquelas que dizem respeito as caracteris ticas visfveis e mensunlveis externamente e
aquelas que referem-se as caracterfsticas internas do sistema que nao podem ser observadas ou medidas sem disseca-lo. Por exemplo, fatores visfveis e mensuniveis externamente no desigll de urn pred.io incluem 0 acesso faeil a ele, a quantidade de luz.
natural nas sa la s, a largura dos corredores e 0 mlmero de tomadas de luz. Em uma
fotocopindora, os falores visfveis externamente que podem ser medidos incluem 0
tamanho fisico d a maquina, a velocidade e qualidade das c6pias, os tamanhos diferentes de papel que cia pode usar e assim por diante. Subjacentes a cada um desses
fatores csti'io outras considera,5es que n50 podem ser observndas Oll estudadas scm

200

DESIGN DE INTERA\=Ao

5e dissccar 0 predio ou a m5quina. Por exemplo, 0 nllmero de tomadas depender5 de

como a fi<H;ao do predio sera projetada e da capacidnde dn prindpnl fonte de energia;
a escolhn de matcri,lis ulilizados em uma fotocopindora podcr5 depender do nh'el
de fric~ao e de quanto cia se deformara sob certns condi,6es.
Em um produto interativo existem fatores semelhan tes que 530 visiveis e mensuravei s exlernamentc e aqueles que ('stao escondidos do usuario. Por ('xemplo, saber
exatamente por que 0 tempo de resposta de uma consultn a um banco de dados (au
a uma pagina web) e dc, digamos, quatro segundos ira quase que certamente depcnder das decisOcs tecnicas tomndas quando 0 banco de dados foi construido; do ponto de visla do usu5rio, entretanto, importante e 0 fato de a eonsultn lcvar quatra scgundos para dar alguma resposta.
I\JO dt'sigll de inter;1<;<10, a maneira como os llsu5rios interagem com 0 produto c
considerada il for<;a condutora por tnls do desigll; por isso nos COncentr,unos no
comporlilmento visfvel c mcnsurclvel extcrnamente. Funcionamentos detalh;1dos c
externos sao importantes somente na medida em que afelam 0 cornportamento exlerno. lsso nno signi fica que <IS decisoes de desigll que dizem respeito <10 comportamento interno de um sistema sejarn menos imporlanles, mas as tClrefn s que 0 usu5rio ira realizar devem influenciClr as decisoes de design tanto quanta ns questoes
Iccnicas.
Dessa formn, um<l resposta a qucstao sup ramencionada cque n cscolhCl que fnremos entre as alternativas de desigll ira depender de nossa observa<;ao da intera<;ao e
da expericncin dos usuarios e stnkc170lders com estas alternativas, sua s preferenci<ls ('
sugest5es de meJhoriCl.lssoe fundamental em uma abordagem pnm desenvolv imento centrada no usuario, 0 que por sua vez significn que os desiglls devem estar disponiveis em um<l forma que possa ser avaliada com os usuaries, n50 em jargao ou nota<;6es tccnicas que poss.. m Ihes parecer impenetraveis.
Umn forma tradicionn lmente utilizada para transmitir um desigll e a document<l<;ao - por exemplo, uma descriC;ao de como algo vai funcionar ou um diagrama
mostrando seus componentes. 0 problema e que uma descri<;50 esltilicn n50 consegue captar n diniimica do comportamen to, e, em se tratando de um dispositivo intcralivo, prccisamos passar para os usuarios uma ideia de como se ra opera- Io de
verdndc.
Em muitas disciplinCls de desigll, a prototipa<;50 e ulilizada a fim de evitClr possfveis descntendimentos com 0 cliente e de testar il viab ili dnde lecnica de um desigll
sugerido e n sun produ<;ao. A prototipa<;50 implica produzir uma versao limitndn do
produto com 0 intuito de responder Cl questoes especificas sobre a viabilidade ou
adequ<l<;ao do dcsign. Os prot6tipos proporcionmn um<l impressao aceren d n experiencia do usuario melhor do que n impress50 que simples descri<;oes poderiam oferecer. Existem difercntes tipos de prototipos adequados pn ra eSl5gios diferentes de
desenvolvimento e pam Iransmilir os diferentes tipos de informac;50. Uma experiencin que ilus tra as vantngens da prototipac;ao e descrita no Quadro 6.2. Um aspecto
importante de se escolher lImCl alternativa e que os prot6tipos deveriam ser conslrufdos c avnliados pelos usuarios. lremos revisitar a questao de prototipac;ao no CapituloS.
Outro ponto em que podemos nos apoiar para escolher entre as alternntivas rdere-sc a "qualidade"; nocntanlo, i550 requer um entendimento cI<lro do signifieCldo desse lermo. A nossa idcia a respeito do que seja urn produto de quaJidade varia, e nem
scmpre ('Stamos conscientes dela. Scmpre que utilizamos algo, dispomos de <llguma
n0<;50 com relac;50 ao nfvel de quaJidade que Stamos esperClndo, qllcrendo Oll preci-

i
I

o PAOCESSO DO DESIGN DE INTERACAo

aUADR06.2

201

o valor da prololipa9ao

Aprcndi 0 v.,lor dc um prot6lipo realiz.,ndo urn

exercicio muito interessante em um curso de dt'sigll gue visava a apresentar diferentes carreiras
posslvcis em ind(istria a novos graduandos. Um
dos t6picOS rderia-se a prodw;50 c fI manufatura,
eo ol>jelivo de um exercfcio em grupo consistia
cm fa7cr um caderno. Cada gnlpo dispu nha de30
minulos para produzir dez cadcrnos e enlreg.i-Ios
para 0 professor. Para tanto, todos des recci>eram
varios peda~os de pape!, tesouras, fit., adesiva,
grilmpcadorcs, etc. e deyiam o rganizM-sc dOl meIhor mnneir.) possive!. Metl grupodccidiu faze-Io
conforme 0 modelo de tlma linha de produ~ao,
com urn de nos corlando 0 p,'pel, oulro grampcando as p;iginas, otltm colando a dobra com fitn adesivn c assim por diante. Havia ale uma pesson cncarrcgnda do controle de qualidade. Levamos mcnos de 10 minutos pam produzir 10 cadcmos c os entregnmos. Quando os mostramos
pMa 0 professor, ('is 0 que etc respondeu: "Nao

cr., isso que ell queria, queria um tamanho

mai~r". Claro, 0 tamanho do cadcrno nao cstava
especificado na descri,,1io dOl tarda; descobrimo. .
Lntao gual a mcdida qtlC de queria, pcgamos
mais materinl e corn~lUos PM" produzir mais 10
cadernos. Novamentc iniciamos nossa linha de
produ,,50 c fizemos to cademos no tamnnho correto. Na entrcga, novamenle 0 professor nos informou de que aguilo nao era 0 gue de linha ('m
mente; queria que fossc possi\el dobrar 0 caderno. Dcss., \ ' C1:, tentamos dcscobrir 0 maximo de
requisitos gue podiamos e \'oJtamos, p rochJlimos
um outroexemplar co cntregamos para 0 proft.-ssor, par" que ele nos desse um retorno c algumas
sugesl5cs antes glle fizessemos os 10 cadernos solicilndos.
Sc tivcsscmos utilizado a prolotipn~,'io como
umi"l forma de explorar nossas idcias c de checar
os requisitos em primeiro lugar, tcriamos ('(onDmizado esforo;o e recursos.

sando. Se esse nivel de qualidade eexpresso formal ou informalmente, isso nilo importao A questao e que elc cxiste c que a utiliz.:,mos, conscicnte ou inconscientemente, a fim
de avaliar alternativas. Por exemplo, se voce liver de csperar mUlto tempo pDra descarregar Ulll a pagina rocl), provClvelmente ira desistir e ten tar urn outro site - voce esta aplicando Ullla certa medida de qualidade associndn aO tempo levado para descarregar a
paginn. Se urn telefone celular facilita a realiZiIl;i'io de uma fun~ao importante, no passo que outro envolve varias seqiiencias complicadas de teclas, e provave] que voce
com pre 0 primciro - voce es1<l aplicando urn criterio de qualidade ligado acficicncia.
Agora, se voce e 0 tinico us uario de urn produto, voce nao precisa necessariamente ter que expressar sua definii)"ao de "q ualidade", uma vez que nao hti neccssidade de comunicti- Ia a ninguem. No entanto, como vimos, a maioria dos projetos envolve muitos grupos diferentes de stake/lOfriers, e voce vera que cada urn deles a presenta uma defini~ao diferente para qllafiriarie e diferentcs limitcs de aceita\ao da mesma. Par exemplo, em bora todos as stakehofders possam concordar com metas como
"tempo de resposta rapido" ou "estrutura de menu fadl de utilizar", 0 que exa tamente cada uma delas quer dizer com isso provavelmente ira variar. As disputas serao incvitaveis quando, mais tarde no desenvolvimento, "rapido" - para urn grupo
de slake/wlders - s ignificara "menos de um segundo" e - para 0 outro- implicarii "entre dois e tres segundos". Captar esses diferentes pontos de vista em uma linguagcm
clara e nao-ambfguil, logo cedo no desenvolvimento, representa melade docaminho
da produ~50 de algo que sera considerado como "bom" por todos os sell s stakeholders: ajuda a esclarecer expectativas, oferece um padimetro com 0 qual os produlos
do processo de desenvolvimento podem ser compa rad os e fomece uma base par.1 a
escolha de alternativas.
o processo de cscrever criterios d e usabilidade verificaveis - e mensur<iveisconstitui uma caracteristica-chave de uma abordagem do desigll de inlcra~ao denominada I!IIg('lIflflria ril' IIsabifidadc, que s urgiu com 0 passar dos anos e a partir de viirios proponentes (Whiteside ct al., 1988; Nielsen, 1993). A engenharia de us.lbilidade

202

DESIGN DE. INTERN;Ao

implica cspecifica r mcdidas quantificaveis acerca do desempenho de um produto,

documcntti-Ias e m uma cspccifica,iio de usabilidade e avaliar 0 produto corn relu,ao
a essas medidas. Essa abordagem utili"...."Ida para realizar altcrac;6es em vers6es subsequentes de urn sistema baseado em feedback de resultados euidadosamente doeumentados de testes de llsabilidade de vers6es anteriores. Rctornaremos a cssa ideia
posteriormenle, quando discutirmos a avaliac;ao.

ATIVIOADE

COrmJnlaflO

6.4

Pense na agenda que voce projetou na Ativid"de 6.1. SugiT<l alguns criterios de us,,bilidade que voce paderia utiliZ<lr a fim de dcterminar sua qu"lidadc. Pade scr (itil
pensar em termo:. das rnetas de uS<lbilid<lde !lprcsenl!ldas no Capitulo 1: cficiicia,
eficieneia, segllran,<l, lItilidade, c<lp<leidade de aprendiz"gcrn (lramnbility). capileidade de memoriza,.'io (1III!lIIomuilily). $cja a mais espedfieo passiveL Verifique seus
critcrios considerando c:>.at<lmente a que voce mediria e como Illediria 0 dcselllpcnho del".
Apos te-lo feito, tcntc rcalizar 0 mesmo com rela,,'o as mctas de cxpcricncia com 0
lIsUilrio aprcsentadas no Capitu lo 1; a clas concerne verifiear se lim sislemil CSiltisfal6rio, ,'gradavel, rnotivador, eompcnsador e assim por diante.
Encontrar e<lractcristic<n; rnenSllrtiveis para algumas dc1as nao e ftieil . AquI, "presentamos algumas sugestOes, mas voce pOOera encontrar outras. Observe que oscritcrios devern ser mcnsurtivcis e mUlto cspecificos.
jietiein: ldentifi car crderios mensuraveis par" cssa meta c partieularmente dificil,

uma vez que se Irata de uma combina,ao de outras met"s.\for cxcmplo, 0 sistema
o auxi1iil a fazer anot<1t;(ics, a tomnr notns, cle.? Em outras palavr<1s, il agcndil C utili zadil?
fieiel1cin; Considerando-sc que ha limn ferramenta de bll'sea nn ilgcl,dn, qual

e0 tem-

po de resposta para qlle se encontre um dia ou urn compromisso especifieo?

SI!.~l/rnl1(n; Com que freqiienci.:l os dados sc pcrdem

OLl 0 llsuario pressiolln 0 bolilo

ermdo? lsso pode ser medido, por exemplo, observando-sc 0 nlimero de vczcs que
ocorre em homs de lISO.

Wilidnd('; Quanl,ls funt;Ocs oferecidas pcla agenda s.'o ulilizadas lodos os dias. '1U,ll1-

tas too" a semana e quantas a cada mes? Qllantas tarcfas slio dificeis de ser cumpridas em lim tempo razotivcl devido a alguffiil funcionillidadc que esla fall ando ou ~
agenda nao dar suporle as subt<lrefas cerlas?
CnJllfcidndl! de np/"('l1dizn~l'1II (/enmlfuilily): Quanto tempo leva para lim Llsmhio ini-

ciante realizilr urn conjunto de taref;"!s eslabclceidas - par cxcmplo, folzer lima entrada na agenda na dal;"! de hoje, remover uma entrada, editar uma entrad" no dia
seguinte?

Se 0 calcndtirio nao c utilizado por urna SC+

mana, de qllantas funt;Oes \'OCC conscgue lembrar a uso? Quanto tempo leva para
lcmbrar como realizar a tarcfa que voce utiliza com mais frcqliencia?

Cn/Hleidnd,' d,' IIIl!lIIoriZJf(l'lo (1IIl'lIIornbilily):

Eneont rar earaeteristie,ls mensuraveis para erilcrios da expcricneia corn n usuario c

ainda mais difkil. Como medir sa tisfat;iio. divcrtimento, motivat;ao OLl estetica? 0 qlle
e divertido para lima pessoa pode ser tedioso para outr,1; csses lipos de critcrios silo
sllbjClivos c, portanto, ni'io podcm ser medidos objctivamente.

o PROCESSO DO DESIGN Of INTRN;Ao

203

6.4 Modelos de cicio de vida: como as at ivid ades estiio relacionad as

Entender que ntividades estao envolvidas no desigll de inlerac;ao conslitui 0 primeiro passo para se estar apto a faze-Io; contudo, e importante tambem considerar como
as nlividades se relacionam a fim de que sc veja 0 processo completo de descnvolvimento. a termo l11odelo de cicio de vida'e ulilizado para represenlar um modelo que
capta urn conjunto de atividades e a maneira como elas se reiaciollam. Modelo5 50fisticados tambem illcorporam uma dcscri,50 de quando e de como sc mover de
uma atividade para a pr6xima e uma descri,ao dos resultados de cada atividade. A
razao pela qual tais modelos sao populares e que eles permitem aos descllvolve<lores, e particulnrmente aos gercntes, ter uma vis50 geral do esfor,o de dcsellvolvimento, de forma que 0 progresso possa ser rastreado; os resultados, especificados; os
recursos, alocOldos; ns metOls, estabelecidas; e assim por diante.
Os model os exislcnles Olpresentam nfveis variaveis de sofistica,ao e complexid,1de. ParOl projetos que envolvam poucos dcsenvolvedores expericntes, urn processo
sim ples seria prov"velmente 0 mais adequado. No entanto, para sistemas maiores
que envolvem dezenas de centcnas de desenvolvedores com centenas de milhares de
usuarios, um simples processo nao e suficiente para proporcionar a estrutura e a disciplina de gercncia necessfirias pnra realiZM a engenharia de um produlo usa vel. E
nccess.hio entao algo que promova mais formalidade e disciplina. Veja que isso n50
significa que a inova,ao foi perdida ou que a criatividadc !enha se estagnado. Significa apenas que um processo estruturado e lIti!izado pnra proporcionar LIma estrutura mais estave! a cri;!tividad e.
Independentemente de quao simples Oll complcxo parc,a, qualqucr modelo de
ciclo de vida consiste em uma versiio simplificada da realidade. Econcebido como
lim;! abstra<;iio, e, como em qualquer boa abstra,ao, somen te a quantidade de detalhes cxigidos para a tarefa imediata deve scr inclufda. Qualqucr organiza,ao que deseje colocar urn modelo de cic io de vida em pratica precisara acrescen!ar detalhes especificos as circunstancias e a sua cultma. Par exemplo, a Microsoft pretendia manter uma cultura de pequenns equipes enquanto tambem fosse possivel 0 desenvolvimento de grandes por,Oes de sojtwares. Para esse fim, ela desenvolveu um processo
que foi denominado "synch and stabilize" (sincronia e estabilizac;ao). como descrito
no Quadro 6.3.
Na proxima subsec;ao, apresentamos nosso ponto de vista sobre como um modelo
deciclo de vida para 0 desigll de interac;.1o poderia incorporar as quatro atividades e as
tres caracterfsticas-chave do processo de desigll de intera<;ao di scutidas anteriormente.
Esse ponto de vista ira formar a base de nossa discussao nos Capftulos 7 e 8. Oepcndendo do tipo de sistema a scr dcsenvolvido, pode nao ser posslvel ou apropriado scguir esse modele para cada elemento do sistema, e e certamentc verdade que seriio exi
gidos mais detalhes para colocar 0 cicio de vida em pratica em um projelo real.
Muitos outros modelos de cicio de vida foram desenvolvidos em cam pos relacionados ao desigll de intera<;ao, como engenharia de softwa re e IHC, sendo que 0
nosso smgiu dessas ideias. Para situar nosso modelo de desigll de intcra<;ao em um

Sommerville (2001) uliliza 0 lermo 1/l(Jjldo (/{o pfO(r:;so p.u,l den om in.lr 0 que chamamos de cicio dc vida e rcfert..'-~
ao modclo cascala como 0 cicio de vidll do S(Jftlll(lrr. Pl"('S5mlln (1992) fala de ",1radigmas. Na IHC, olermo
"m{xlclo de delode vida" C 1I1ilizlldo mais illl1pl:lmenle. I'or t'SSil rill<'io, c porql1e Ol1lros IIliliZ;lm "modclo de
processo p.lril rcpresenliH Oligo que e m:lis dCllllhado do que 0 modelo dc dclo de vida (p. ex.: COlller, 1997),
l'SColhelllo:, uliliz.lr modclo de cicio de vida.

204

DESIGN OE INTEflACAD

QUADRD6.3
/I Microsoft

Como a Microsoft co nstroi softwa res (Cusumano e Selby, 1997)

e UIThl dilS miliofl.."'S cmpres.1S de S4ifJWfI-

n: do mundo e constr6i Sl.iflWllrCS bost;'!nte complex()s. 0 Windows 95, por excmplo, conlem mais de
l! milhOcs de ii. nhas de c6digo, e.-.:igindo mais de
200 programadorcs. Por mais de dois 3nos c mcio
dcsde 1993, dois pes<)uis.ldorcs, Mich;'!cI Cusumano e Richard ~Iby, livemm acesso aos documentos
de projcto do Microsoft c ao pessoal e5po..'Cillliz"do
da cmp res.l, para fins de ('Studo e realiza'ii'io de elltrevistas. 0 objctivo consis tia em cntender como a
Microsoft prod llzia SCliS $Ojlw{/r~'S. No que a islo
concerne, em vez de adotar as p r:lticas cstruturadas da engenh.lria de soflimri!, a estrategia dOl Mic!"O'iOft foi.1 de cuitivar uma flcx ibilidade empreendedora em SlIilS equipcs de $OjlWllrt'. Em essenda, a
cmpres.1 ten tou illiment.1r em cscalll il culturct de
\lmn equ ipe de scjlwan: pouco cslrutu radn e pcquenn. "0 objc-livo c d ispor de varins pcquenas
equipes (Ires a oilo dcsenvolved ores cada), ou de
programadores ind ividuais trabathando juntos como llillil unica e rdalivamcnle grande l'quipe, a
fim de construir grnndcs produtos com lima certa
r,'pidcz e ao mcsmo possibiJitar urn.' libcrdade para que programadorcs c cquipcs individunis de-

Fase de planejamento Define a lIisao, as

especllica<;Oes e a cronograma do produio
Oeclara~ao da 111580 Os gerenciamenlos de
programa e prodUIO ulilizam input exlensivo do
cliente, a lim de identiflcar caracteristieas do
produto e coleca-Ias em ordem de pfloridade,
Documento de e s peclll ca~ao Baseado na
declaracao da vislio. 0 gerendamento do programa e 0 grupo de desenvolvimenlO delinem
a luncionalidade das caraeterislicas, aspectos
de arqui tetura e as interdependencias des
componenles.
Cronograma e forma~a o da equipe de earac terfsticas Baseado no documento de espe
cilicaQijo. 0 gerenciamento do programa coordena 0 cronograma e combina equlpes de desenvoillimenio de caraeleristieas que cont(jm,
em gera!. 1 gerenle de programa. 3-8 desenvolvedores e 3-8 verilicadores (que trabalham
em paraleto 1:1 com as desenvolvedores) .

Figura 6.5

senvolvam st'lIsdrsigliS e opcrcm qUilSC que autonomamenle" (I" 54).

Para manter a consistencia e ilssegurilr que os
produtos scjam entrcgucs, as cquipcs sincronizam
suas ativid:ldcs diariilmenle c cst"biliz,lm period icamentc todo 0 produto. Consumano e Selby rotularam 0 proccsso singulilr que a Microsoft lItiliza
de "synch i1nd st.. bilize" (sincronia c cstabiliza'iao). A Figur:l6.5aprescnta uma ideia geral ilCCrc.l
dcssc proccsso, que c dividido em Ires filses: filSC
de planejnmento, fnsc de descnvolvimento c rasc
de estabili .....l'iao.
A i:ls<! de pl.. nejamento inicia com uma defini'iao dos objetivos do novo produto e das ath'idades do lIsui"irio que seTaO apoiadas. (A Microsoft
utiliza lim metodo denominado planejamento bascado emalividadesparilidentificareprioril.aTils
cilracteristicas a scrcm cOllstruidas; vollil rcmos a
esse assunto no Capitulo 9.) Os gcrcntes de projc10, juntamentc com os desenvolvcdort.."'S, escI"Cvcm
entao lima especifica,ao funcional com detalhes
suficientcs pilra dcscI"C\'e r as car.lctcristicas e para
dcscnvolver cronogramas e alocar oJs cquipcs. /I
list.1 de caractcristicas contidas ncssc documcnto

Fase de desenvolvimento Desenvolvimento das caraclerlsticas em lrl!s OIJ qualro subprojelO$ seqCK!nciais, cada
urn resullando na enlrega de urn marco cumprido
Os gerentes de projelo ooordenarn a evoIu~o da espedliea~o. Os desenvolvedores realizam 0 design, a cocliflcacao e a depuracAo (debug). Os verilieadores, juntamenle
com os desenvotvedores, lazem testes conllnuos.
Subprojeto I Primeiro 113 das earaclerlsticas (as mais
imporlantes e os componenles eomparll~adOS)
Subprojelo II Segundo tl3 das caraetsr Sheas
Subprojeto III t13linal das caraCtsrislicas (as menos
impoflantes)

Fase de establliza~io Amplo teste Inlerno e externo, eslabllizacao do produto linal e enlrega
Os gerentes de projeto coordenam OEMs e ISVs e manito
ram 0 feedback do cliente. Os desenvotvedores realizam a
depura~o (debug) linal e a estabilizacao do c6digo. Os
verilicadores recriam e isolam os erros.
Teste interno Teste melieulosc (thorough) do produto
completo na empresa
Teste externo Teste meticuloso (thorough) do produl0
complelc fora da empresa, realizada por siles 'beta", como OEMs, tSVs, e par usua rios finais
Prepara~io para entrega Prepara~o da c6pia final pa
ra a entrega e eta documenta~o para a manutatura.

Visao geral da abordagem de desenvolvimento sincronia e estabiliza(fao

(synch and stabilize).
(conlmua )

o PROCESSO 00 DESIG,'J OE INTERACAo

QUADR06.3

(contmua9<'i0)

ira mud.;!r cm 30%dumnlco curso dodcseovoJ\,jmeoto; port.lnlo, di1 050 C fixi1di1 n('5te momenta.
N:. rroxim:. f:.se,:' fnse de dcscnvolvimcnto, cssa
list:. c dividid:. em Ires ou qualro partes, cada
uma com SU<I pequcna equipede desenvoivimcnto, e 0 cronograma e dividido em subprojetos saqiicnciais, cada um com S(!1I pr6prio prazo de entrega (marco - milt'S/ol/c). As cquipcs trabalham
pilralc1amente em urn conjunto de C.1ractcristiC.1S
C siocronizam sell Iri1billho junlilndo 0 cOdigo c
cocontrando erros em umil bilse diari.;! e semanaL
1:11 procedimenlo sc faznecessario porque muitos
progrilmadoTL">S podem l..'St<lr tr<lbalh,mdo no mes010 cOd igo simultilnCilmente. Por excmplo, du-

r,mte oapice do desenvolvimento do Excel 3.0, 34

dcscnvolvooorcs altcranml, de forma ativa. 0
mesmo c6cligo-fonte diariarnente.
Ao final de um subprojelo, islo C, ao alcam,ar-sc
um marco, todos os erros s..10 encontrados e consert<ldos, estabiliz.mdo assim 0 prod lito, ante:. de
sc passm para 0 pr6ximo sllbprojeto c finalmente
para 0 marco final , qlle rcpTL"'SCntil a data de entreg<l. A Figur.l 6.6 apr<'SCnta lima visiio geral acerC<l
da estrutura do marco (lIIi/~lolh') para urn projeto
com Ires subprojetos. A abordagem sillcrrmin c rslnbili:n(iio tcm sido utilizaa par<l dcscn\'olvcr programas como Excel, Office, Publisher, Windows
95, Windows NT, Word e Works. entre outros.

Marco 1 (primeiro /13 das caracrerisricas)

DesenvowimenlO (design. COOificacAo. protOtlpacaO)

Laboralorio de usabilidade
Teste interno do prodUIO para enlrega
IncremenlOS diarios
Depuracao (debudJ das caracterfstlcas
Integracao das caracteristicas
Establlizacao do c6digo (sem bugs graves)
Tempo de butler (buffer lime) (20%-50%)
Marco 2 (pf6xjmo //3)

Oesenvolvimento
Laborat6rio de usabitidade
Teste interno do produto para entrega
Incrementos dianos
Oepuracao (debug) das caracleristicas
Inlegra<;ao das caracleristicas
ESlabilizacao do c6digo
Tempo de butler (buffer lime)
Marco 3 (Ulrimo conjunto)
Desenvolvlmel'ltll.Laborat6rio de usabilidade
Teste interno do prodUIO para enTrege
Incrementos diarios
Depurayao (debug) das caraclerislicas
Inlegracao das caraclerisllcas
Caracleristicas compteTas
C6digo compleTo
Eslabillzayao do c6digo
Tempo de bulfer (buffer Im7e)
C6pia sem bugs
C6pia para a manufalura

Figura 6.6

205

Marcos na abordagem sincronia e estabiliza9ao (cada um levando de dais a

quatra meses).

206

DESIGN OE INTEFW;:Ao

contC),to, inciuimos aqui uma descri,iio de cinco modelos de cicio de vida, Ires da
cngcnhtlria de sojt1l'nrc e dois da IHC, e considcramos como des se relaciol1am com
0110550.

6.4.1

Um modelo de cicio de vida simples para 0 design de intera<;ao

Vemos as aUv idadcs do design de intem,ao relacionadas d<l In<lneira COlnO foi mostr<lda n<l Figura 6.7. Esse modelo incorpora a itera,iio e encoraja 0 foeo centrado no
usuario. Mesmo que as saidas de ca da atividade n50 sejam especificadas no modelo,
voce verfi, no Capitulo 7, que nossa dcscri,.'io d o eSI,1belecimento de requisitos inclui
a necessidade de sc idcntificarCIll criterios cspedficos dc usabilid<ldc.
modelo nao deve ser enlendido COIllO prescrilivo; islo e, nao estamos sugerindo scr es lc 0 modo como lodos os produtos inler<1tivos sao ou deveri<lm ser desenvolvidos. Ele e bascado em nOSS<lS observ<l,Oes acerca do desigll de intera,.'io e em inform a,Oes quc coletamos durante as pesquisas para eslc li v ro. Possui rafzes nos modelos de el1genharia de softwnre enos ciclos de vida d<l IHC descritos <I seguir e rcpresen ta <lquilo que acrcditamos ser p raticndo na arca .
A maioria d os projelos inicia com a identifica,ao de nccessidades e requisitos. 0
projeto pode Icr surg ido par contn de alguma avalia,ao feita, mas 0 inicio do cicio de
vida do produto novo (ou modificado) se dd nesse ponto. A pa rti r de tal atividade,
alguns designs nltern<ltivos 5.:10 gcrados numa tenlativa de irem <10 encontro de necessid <Ides e requi sitos identificados. Entao, <IS vers5es interativas dos designs sao desenvolvid<1s e avali<ldas. Com base no feedbnck das aV<llia,oes, ha: a possibilidade de a
equipc precisar retomar e identificar necessidades ou retinar os requisitos, ou entao
pas5.:'lr diretamente para 0 redesigJl. Ha tambCm a possibilidade de mais de uma alternaU"a de desigll seguir esse cicio iterativo em paralelo com outros, ou de apenas uma
alterna tiva par vel, ser considerada. Esta imp ifci to, nesse cicio, que 0 produto final
ira emergir da evolu,ao de urna ideia inicial bruta ate 0 seu produto acabado. A m<lneira como essa evolu,50 Q("orre exa tarnenle pode v<lriar de projeto para projeto; vollaremos a essa quest50 no Capftulo 8. 0 unico fator que limita 0 numero de vezes
dessc cicio sao os recursos disponfvcis; no ent<lnlo, seja qual for 0 numero de vezes,
o desenvolvimento termina com uma atividade de avalia,ao que assegura que 0 produto finnl respeita os criterios d e usab ilid<lde prescritos.

Idenlillear
neeessldadesJ
siabeleeer requlsltos

Avatiar

(Re) Design

Construlr uma
versao Interatlva
Produto tina!

Figura 6.7

Urn modelo simples de design de inlera<;:ao.

o PAOCESSO DO DESIGN DE INTERAGAo

207

6.4.2 Modelos de cicIo de vida em engenharia de software

A engenharia de soflwnrc produziu muitos modelos de ciclos de vida, como 0 cascata (wnlerfnll), 0 espiral eo desenvolvimento de aplica(Oes rfipidas (I~apid ApJ11icnliol1s
DC't'c/0I'I11Cllt - RAD). Antes de 0 modele cascata ter sido proposto pela primeira vez,
em 1970, nao havia uma abordagem com que todos concordassem no que diz respeito ao descnvolvimento de software; com 0 passar dos anos, pOrt?m, muitos model os
foram conccbidos, refletindo em parte a ampla variedade de abordagcns que podem
ser consideradas no desenvolvimento de software. Escolhemos incluir esses modelos
de cicio de vida especfficos por duas razoes: primeiro, porque sao representativos
dos modelos utiliz.ldos no mercado - e todos provaram ser bem-sltcedidos; segundo, porque mostram como a enfase no desenvolvimento de soJ/warc mudou gradualmente a fim incluir uma vi5<10 mais iterativa, centradCl no tlSll<lrio.

o modele cascata de cicio de vida

o cicio de vida ern casca la (waterfnll) foi a primeiro modelo conhecido par lodos na
cngenhari.l de softwnrc e forma a base de muitos ciclos de vida em uso nos dias de hoje. Esse e basicamente urn mod elo linear em que cada passo deve scr completado antes que 0 pr6xirno POS5<l ser dado (veja Figura 6.8). Por exemplo, a analise dos requis itos tem que scr completada antes que 0 p rojeto~ seja iniciado. Os nomes dados a esses passos variam, assim como a defini.:;ao precisa de cada um, mas basicamente 0 cicio de vida inicia com a am'ilise de alguns requisitos, pas5<lndo entao para 0 projeto,
a codifica(iio, a implementa.:;ao, 0 teste e final mente a manllten.:;ao. Uma das principaiS falhas dessa abordagem refere-se ao fato de que os requisitos se alteram com 0
passar do tempo, uma vez que os neg6cios e 0 ambiente em que operam mudam de
forma rapida. 1550 sign ifica que nao faz sentido congelar os requisitos por meses, ou
ate anos, enquanto a projeto e a implementa(ao sao finalizados.
Reconheccll-se ser desejavel, e na verd ade praticavel, 0 feedback aos estagios anteriores logo ap6s esse cicio de vida ter-se tornado amplamente utilizado (a Figura
6.8 mostm um feedbnck limi tad o entre as fases). Contudo, a ideia de itera(ao nao estaVOl inclufda na filosofia da cascata. Certo nivel de itcra~ao cstn <lgora incorporado na
maioria das versOeS do modelo cascata, e as sess6es de revisao entre os desenvolvedores constiluem-se em um lugar-comllm. No cntanlo, a oportunidade de rc"isar e
ava liar com os II swlrios nao fai inclufda nesse modelo.

o modelo espiral de cicIo de vida

Por muilos anas, 0 modelo cascata formou a base da maioria d os softiVfres desenvolvidos; no entanto, em 1988 Barry Boehm (1988) s ugeriu 0 modelo esp)ral de desenvolvimento de soff"llmrc (veja Figura 6.9). Duas caracterfsticas dessc modelo sao imediatamente reconheciveis na Figura 6.9: analise de riscos e prototipa\ao. 0 modelo
espiral incorpora-os em um framework iterativo que permite que as ideias e 0 progresso sejam repctidamcnte verificados e avaliados. Cada itcra,ao no espiral pode ser baseada em lim modelo de cicio de vida diferente e apresentar atividades diferentes.
o caso do espiral, mio fo i a necessidade de envolvimento com 0 llsm'irio que
inspirou a introdu(ao da itera<;ao, mas a nccessidade de identificar e controlar riscos.

N. ,Ie R. T. 0rtou-:.c I'd" tf"chu;.1o do lermn d,",isu por pro)c\o pm dua~ ril7t"\cs iI) .,dol.ld" (nmumente 1'..'1,1
(ollllillidildc de el1gcl1hilriil de :'i.ifJwrJn pilra cst" fil'>C do cicio de vida; c b) C"it,lr (1111(u5<io (om il mw;,io de (t.-~I!o!"
mais ampl., adotilda no n.'Stal1tc no livm.

Analise dos
requ'$11OS

4,
,
,,,
,

._----

Projelo

~,

,
,,,

._----

C6digo

4,

,,
,
,,

._----

Teste

~,

,,

:-----jc__"_,_,_"'_,____
Figura 6.8

0 modelo cascata de cicIo de vida do desenvolvimenlo de software.

Na abordagcm de Boehm, em vez dil funcionalidade pretend ida, sao os pIanos de

desenvolvimento e ns espccifiGH;6eS focadas nos riscos envolvidos em desenvolver 0
sistcllla que guiam desenvolvimento. Diferente do que acontecia no modelo cascala, 0 espiral encor<1jil cxplicitamente que sejam consideradas altern<ttiv<ts e que cstagios onde sao verific<tdos problemas sejam reavaliados.
A idcia de espiral (oi utilizada por oulros no desenvolvimcnlo dc disposil ivos inlerativos (vejn Quadro 6.4). Uma vcrsao mais recente do espiral, denomin.1da mode10 espira l WinWin (Boehm cI al ., 1998), explicitamentc incorporil a id ent ificar:;ao de
stakeholders-ch<1"e e suas res pcctiv<1s cond ir:;6es par<1 "win" (g<1l1h<1 I"), isto e, aquilo
que Sera considerado lttll resultado satisf<1torio para cada grttpo de stakeholders. Foi
inclufdo um perfodo de negocinr:;ao entre stakeholders, il rim de ilssegura r um resulta_
d o com gnnhos gerais.

Aplica90es de desenvolvimenlo rapido (RAO)

Durilnte os anos 90, tornou-se milis forte 0 foco voltndo pam os usua rios, 0 que resultou em vti riil S nOVilS abordagens de dcsenvolvimenlo. A .1bordilgcm RAD (I~al'ili
App/icnliolls Dcveloplllwf) tenia apresentar um ponto de vista centrado no uSu<irio e
rninirniZM 0 risco c<tlls<tdo por requisitos que se aller<tnl dur<tnte 0 curso do proje10. As idcins por Ids da RAD come,arnm n emergir no inkio dos ilnO!; 90, t<trnbem
em resposta it natureza POllCO ndequada dos modelos de cicio de vidn line<lres baseados no Illodelo C<tsc<t ln. Duas caracteristicas-chnve d n <tbordagcm RAD silo as
scguintcs:

4
4

o PROCESSO DO DESIGN DE INTERAQAo

209

Custos

cumulatlYOS
Prog,~

nas etapas

Aval~o

Detarm~de

de atlernattvas,

iclenl"ica~ lesoI~30 de

obte1Nos. akarnatMl$
a resl"~6es

---

Analise

_----j---r__.de risco

Amlhse I Prot6l1po
de risco:
t

Revlsllo

,
--- -----

Dlyis1\o do
compromi$$O
Requisitos lniciais

Conceilo de

a planejamenlo tID
cicio de

-- --

PIQt61ipo

opelacional

----

ope~o

software

-,------

Va~dos
r~UISIIM

It_
V~e

Plano de teSle e

verif~

inlegr~

: Taste de
I In\egra.;Ao

do projelO
: Tesle de

Planeiamenlo das
p<6ximas lases

Figura 6.9

,
,,

lacelta~

Implementao;lo

,,
,,

'COO
'

00

I"'''''' :
':,, ,'

D&serwoMmento e
Yeflr~o do pr6xJrno
nivet do produto

0 modele espiral de cicio de vida do desenvolvimenlo de software.

Ciclos com tempo limitado de cerea de seis meses, sendo que, ao final clesse pedodo, um sistema ou parte dele deve ser terminado - 0 que e denominado tiIlIe-boxillS (determinado pedodo de tempo), Na verdade, um grande projeto e
dividido em muitos projetos menores que podem entregar as produtos ineremcntalmcntc, e isso aumenta a flexibilidade em termos de tecnicas de desenvolvimento utiliZildas e manuten~ao do sistema final.

j
I

Oficinas JAD - Joint Application Development (Desenvolvimento Conjunto de

Aplicativos), Sao workshops nos quais uSu<irios e desenvolvedores se reunem
para discutir os requi sitos do sistema (Wood e Silver, 1995). Tr'ata-se de sessOes
intensivas de coleta de requisitos em que se enfrentam quest6es diffceis e se 10mam decisOcs. Rcpresenlantes de todo grupo identifi cad o de stakeholders devem estar envolvidos em cada workshop, de modo que todos os pontos de vista
relevantes possam ser ouvidos.

210

DESIGN DE INTERAC,I,O

Um cicio de vida I~AD biisico apresenta cinco fases (veja Figura 6.10): infcio do projeto, workshops lAD, rl('sigH iterativo e constrU/;ao, engenharia e teste do prot6tipo final, revis.:io da implementa~ao. A popularidade do RAO levou it cmergencia de urn
metodo-padrao da industria, baseado em RAD, denominado 050M _ Dynamic Systems Development Method (Metodo de Desenvolv irnento Dinamico de Sistemas)
(Millington e Stapleton, 1995). Esse metodo foi desenvolvido por urn cons6rcio naolucrativo, composto por lim grupo de empresas que reconheceram a necessidade de
alguma padroniza~ao na area. 0 primeiro de nove p rindpios estabelecidos como 05OM subjacentes indica que "0 envolvimento alivo do usuario e imperativ~". 0 cicio
de vida desse metodo e mais complicado do que 0 que mostramos aqui; envolvc cinco fases: estudo da viabilidade, esludo dos neg6cios, itera<;ao do modelo funcional,
itera<;i'io de desigl/ e constru~ao e implementa<;ao. Esse C somenle urn processo generico e deve ser fe ita sob medida para cada organiza<;iio.

Inlcio do prOje!o

WorirshopJAD

r-

Design i!era!ivo
econs!~o

~
AvaJ~Odo

sistema tinal

I
RevisAoda
implemenla~!o

Figura 6.10

ATIVIDADE 6.5

Comen/ario

Um modelo basico do cicio de vida RAD de desenvolvimento de software.

Quao pr6xil1lil voce considera a rela<;ao entreo modelo de cicio de vid.l RADe 0 mode10 do design de interi,,;ao descrito na Se,ao 6.4.1?
RAD c DSDM incorporam explicitamente 0 cnvolvimento do lISWlriO, il ava[ia,ao
e a itera,.lo. 0 envolvimento do usuiirio, no entanto, parcce estar Iimilado ao
works/lOp JAO, ao passo que a itera,ao, a fase de desl~>:rI e conslru,.lo. A filosofia
.subjacenlc ilO modelo de design de intera,30 esta presentc, mas a f1C'Xibilidade nao
parcce cstar. Nossa processo de desigll de intera,ao seria utiliz.1do apropri"damcnte denim dil filse de desigll e (Onstru,ao.

o PAQCESSO 00 DESIGNOE I,..TEfVJ;Ao

QUADROS.4

o processo de design de urn produto para a Internet

A Netpiiance, que ingressou no mercado de for

nccimcnto de aparelhos pilr<l a Internet islo e, de
produtos que pcrmitcm a urn usuilrio rCl'Ilizar !<Irefas baseada nil Internet, adOlou urn" i1bordagcm de desenvoh'imenlo centrada no u5uario,
com base em RAO (Iscnseeet al., 2000). A empre-

s., ntribui sua capacidade de desenvolver sistemas em sete mescs - da conccp~ao 11 cnlreg" final
essa fortc abordagcm iterativa: il arquitctura
foi rcvisada c itcrilda varias VCZCSi 0 c6digo, desenvo]vido com sess6cs semanais defeedbnck de
usuarios; os componentes, revisados qualro vczes em geral, embora alguns lenham passado pllr
ate 12 delos. Seu modele espiral simples C mos-

- <l

tradon" Figura 6.11.

pl!blico-alvo dcssc aparclho, denominado iopener, era constituido de pessoos que nno utilizavam ou possuiam urn PC e que se scntiam desconIortaveis com rcla~1io a computadores. Os desigllers cst.wam, porlanto, buscando projctar algo
o mais distantc passivel do modcio "tradicional"
de PC, tanto em termos de Imrdwtlre como de softwnrc. Ao projetar 0 wfiwtlrc, eles abandonar.10l a
metMor<l dOl mesa de tr<lbatho do sistema operadonal Windows e cotlCentrMam-se em uma interface que fornceia urn born suporle as tarefas do
usuario. Para 0 d~ig" de hardware, prccisavam
distanciar-se da imagem de uma caixa grande e
pesada, repleta de fios e lomadas, pois cada urn
desses itens poderia falhar e causar problemas
aos usufirios.
apardho OfCfCCC tres fun~Oes: enviar e rcceber c-mnils, contcudo categ6rico e acesse a web.

Figura 6.11

211

Cicio de desenvolvimenlo em
espiral do Netpliance.

TIio-somente. Nno ha caracteristicas adidonai~

nem menus e op{Oes compHcadas. 0 aparelho foi
projetado para rcalizaress."Is fun,6cs e nadn mais.
A escolh:l por elas foi bascada em estudos de
usuarios e testes que serviram para identificar as
mais {requenlemenle ulilizadas, islo e, aquelas
que methor ofereciam suporte aos usuarios. Uma
tela-modelo, exibindo 0 canal de noticias do iopener, c mostrada na Figura 6.12.
Tdenti{icar requisitos para urn novo dispositivo
constilui uma tarefa complcxa . Niio ha expericncia direttl de uso de urn produto semelhante; por
lanto, c dificil determinar que sed utilizado, 0
quc sera nccess.lrio, 0 que sera frustrante e 0 que
sera ignorado. A eqllipe da Netpliance comc<;ou :l
coletar informa~Oes para seu dispositivo focando
dados cxistenles a respeito de usmirios de pes: ('5hldos demograficos. de us.lbilidade, areas de ins.l tisfa~iio, etc. Utilizaram pesquisas de marketing, estudos com gropos de foeo ifocus groups), Sllrveys
com usuarios a fim de idcntifica r as caracleristicas-cha\'c do aparetho, concentrando-se lambCm
em providenciar que sejam bern realizadas.
A eqllipe era multidisciplinar e induia engenhciros de Imrdwnre, designers de interfaces com USU;\ rios, cspedalistas em marketillK, cspccialistas de
testes, desiK"ers industria is c visuais. Os usuarios
envolveram-se em todo 0 desenvolvimento, e a
equipe inleira participou alivamente do desigll , A
interface foi projetada inlcialmente, a fim de satisfazer aos requisitos dos usuarios; a seguir, {oram
desenvolvidos 0 software e 0 hardware adaptados a
ela. Em tudo isso, a enfase estava em urn proccsso
de descnvolvimento enxuto, com 0 minima de documenla,iio, prototipa~iio 0 mais cedo passivel e
itera,5es {reqiientes para cada componente. Por
exemplo, 0 d~igl/ do Imrdwart! surgiu a partir de csb~os, dcscnhos e prot6tipos fisicos que os usuarios podiam toear, pcgar, mover, clc. Para complementar a pro totipa~5.o, a equipe tambem utilizoll
cenarios de usa, que basicamente consistem em
descri,6es do uso do aparelho para a realiza,iio de
urna tare{a. 1550 ajudou aos descnvolvedores entender como 0 produto poderia ser utilizado de
acordo com a pers~tiva do usuario. Retormuemosa t~cnicas semelhantes no Capitulo 7.
A implemcnta~iio era rcalizada por meio de d clos rfipidos d e implementa~iio e teste. Pequenos
testes de us.lbilidade {oram realiz.1dos durante 10da a implcmenta~ao, com 0 intuito de se eneentra rem e eenscrtarem problemas de usabilidade.
Os dcsenvolvedores e seus familiares Oll amigos
fo ram estimulados a utilizar 0 aparelho a fim de
que pudt,'SScm apreciar a mesma experienda dos

(contmua)

212

D ESIGN DE INTERN;Ao

QUADROS.4

( conlinua~o)

i -

HsaclLine N!WS
Top StofY

TOP STORY R[;-'Tl;::~!i

Russian Peace Troops Head Toward Kosovo

Other Storre

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BELGRADE IAlul ....) A "~t groor ofRuniln

YII!IO~I;M~

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0tI H""s Fn:o-l.ly E,o!Cu!;"e
fOol. Uo~.. l.Jmbon AN ....
F4d I.by G"I 'Pr~"'''
Oi~on M~elS ~uoopwn "RiGs

IAfli;:O M St4S* O ...... e Dorn.'gt

The suddon ...lIy oftl\e Run,.n, ,.e.tlod the lut ..... kt ofWor!.rl WafT"",. -.lien Runi.., tnd Wnrt fn troop ,"ced
uch a.h .. lnto Gel ..... y hm~. clirKticttl to e ..... " much rln1lory" possible bt!'o<fIll>t _ tndld

Figura 6.12

0 canal de noticias como parte do conteudo categ6rico.

usuaries (processo chamado de "prove sua pr6pria comida"l). Para esses t($tes de campo, 0 produto roi instrumentado de fonna a pcrmitir que a
cquipe pudesse monitorar a freqiH!ncia com que

cada fun~ao era utili7.ada. Esses dades ajudaram a

priorizar 0 desenvolvimento de itens do procluto
enquanto 0 prazo para a entrega do projeto se
aproximava.

6.4.3 Modelos de cicio de vida em IHe

Qutra dClS t radi~5es de onde emergiu 0 design de intera~ao e 0 campo de IHC (lnleraHomem-Computador). Menos modelos de cicio de vida s urgiram deS5<1 area do
que da de engenharia de software e, como era de se esperar, elcs ap resentam lima tra d i ~ao mais forte de foco no usutirio. Oescrevcmos d ois dcles aqui. Q primeiro, 0 EsIrela (Star), d crivOli do trabalho empfrico d e cntender como os designers lidavam com
problemas de design em rHC - urn processo bastante fle xfvel. com a avalia,ao em sell
centro. Por ou tro lado, 0 segundo, 0 cicio de vid a da engcnharia de usabilidade, aprescn ta lIllla abordagcm mnis estruturada e descende da l radi~ao da engenharia de
u5<"1bilidade.
~iio

o modele de cicio de vida Estrela (Star)

Quase ao mesmo tempo em que ns pessoas envolv id as com cngenha ria de software
cstavam buscando alternativas para 0 modclo cascala de cicio de vida, as pessoas envolvid as com IH C tambcm eslavam p rcocupadas em buscar alternativas para fornecer suporte ao desigll de interfaces. Em 1989,0 modelo de cicio de vida Estrela foi pro-

o PRQCESSO DO DESIGN DE INTAACA.O

213

pOSIO por Hartson e Hix (1989) (veja Figura 6.13). Emergiu de urn trabalho empirico
que ambos rea lizaram, observando como os desigllers de interface trabalhavam. Eles
identificaram dois diferentes modelos de trabalho: 0 anaHtico e sinhHico. 0 primciro e caracteri7..<"ldo por nO\Oes como 10p-dowl/, organizador, judicial e formal, Irabalhando no sentido Vi5<10 do sistema-vi5<10 do usuario; 0 sinhHico e caracterizado por
1l000es como hollom-up, livre pensamen to, criativo e ad IIOC, partindo da visao do
usmirio para a do sistema. Os desigllers de interface pass.,m de urn modelo a outro
enquanlo realizam um design. Um comportamenlo semelhante foi observado tambem nos desigllers de software (Guindon, 1990).
Diferentc dos modelos de cicio de vida sup racitados, 0 cicio de vida Estrela nao
especifica ordenamenlo algum das atividades. Na verdade, elas sao altamente inlerconectadils: voce pode ir de uma determinada atividade para uma outra qualquer,
desde que passe primeiro pela ativ idade de avalia,ao. Isso reflete ilS descobertas dos
estudos empfricos. No que diz respeito a esse modelo, a avalia<;:ao e central e, sempre
que uma atividude for completada, seu rcsullado deve ra ser aval iado. Assim, urn
projeto podera iniciar com a coleta dos requisites, eu com a ilvalia<;ao de uma silua,ao existente, au com a analise de tarefas existentes - e assim por diante.

ATIVIDADE 6.6

Comenrario

modelo de cicio de vida Estrela n50 loi amplamente lItilizado nem obtevc muito
sucesso junto a grandes projetos em cmprcsas. Considere as vantagens dos modc1os
de cicio de vida apresen tados anterionnenle e lenle dizer par que isso pode ler
ocorrido.

Uma razao pode estar no fato de 0 modelo de cicio de vida Estrcla sercxtrcmamenIe nexivcl. Talvezseja essa a forma como os designers trabalham na prc'itica, mas, como comentamos anleriormente, os modelos de cicio de vida s.'lo popularcs porque
"permitem aos descnvolvedores, e particularmcnte aos gerentcs, ler uma visao geral do cslon,o de dcsenvolvimento, de forma que 0 p rogrcsso possa ser rastreado;
as melas, cspccificadas; os reCUfSOS, alocados; os alvos, cstabcle<:idos; c assim por
diantc". Com urn modele tao nexivel quanto 0 cicio de vida Estrela, c dificH contralar cssas qucsti>cs scm alterar Sllbslancialmcnlc 0 pr6prio modclo.

j
impl(!m(!nI8~aO

j
an<\lise das larelas!
an<\lise luncional

'"
I

,/
avaliar;::io

'"

protolipa~o

6 .13

requisitosl
especirlCaVAo

I
proielo conceiluaV
lepresenlat;iio fofmal
do des.gn

I
Figura

0 modelo de cicio de vida Eslrela.

214

DESIGN OE INTERACAo

o cicio de vida da engenharia de usabilidade

o cicio de vida da engenharia de usabilid ade foi proposto por Deborah Mayhew em
1999 (Milyhew, 1999). Muitas pessoas ja escrcveram sobre tal engcnharia, e a pr6prii'l
Mayhew afirma 0 seguinte: "Nao inventei 0 conceito de cicio de vida da engenh~ria
de usabi lidade. Nem in ventei nenhuma das tarefas da engenhilriil de lIsabilidade incluidas no cicio de vida .. .". Entretanto, 0 que na verdade tal cicio ofercce e uma visao
holistica acerca dessa engenharia e uma descri<;ao dctalhada de como rcali zar tes tes
de usabilidade. T.1mbem especifica como tarefils de uSilbilidade podem scr integradas nos ciclos de vida tradicionais de desenvolvimento de software. t portanlo, particulilrmentc titil aqueles com pouco ou nenhum conhecimento em usabilidade, uma
vez que pcnnite obscrvar como as tarefas podem ser reillizadils ao lado de atividild cs
de engenharia de software mais tradicionais. Por exemplo, Milyhew vinculou os cstfigios il umil ilbordagcm de deserwolvimento gcral (prototipilt;aO n'ipida) e a um metodo espccffico (engenh<lrift dc software orientftdft a obictos - OOSE, Jftcobson e/ af.,
1992), que surgiram a partir da engenhilriil de soflware.
o cicio de vida em 5i apresenta cssencialmcnte tres tarcfil5: analise dos requi sitos, projcto/testc/desenvolvimento e inslala<;a o, sendo que 0 es tagio intermedia rio e 0 maior e 0 que envolve mai s subtarefas (veja Figura 6.14). Obse rve a produ<;50 de urn conjunto de metas de usabilidade na primcira tarefa. Mayhew sugere
que csses objctivos sejam c<lptados em urn guia de estilo que sera depois utilizado
em todo 0 projeto, a fim de ajud<lf <l assegurar que as meta s de usabilidClde eSlejam
sendo atingida s.
Esse cicio de vida segue uma linha semelhante ao nosso modelo de dl.."5igll de intera,iio, mas ineJui consideravelmente mais delalhes. Comprccnde eslngles de identifica<;ao de requisitos, projeto, avalia,ao e constru,ao de prol6tipos. h1mbem incluj
explicitamente 0 guia de estilo como urn mecanismo para captar e disseminar as metas de usabilidade do projeto. Reconhecendo que alguns projetos nao irao exigir 0 nivel de estrutura apresentado no cieJo de vida completo, Mayhew sugere que alguns
passos sejam pulados se forem desnecessariamente complexos para 0 sistema que csta sendo desenvolvido.

AnVIDADE

6.7

Esilide 0 cicio de vida da engenh<tria de usabilid<lde e identifiquc como esse modelo diferc de nosso modelo de d'Sigll de inter;u;ao descrito n<l Sc(j'ilo 6.4.1, no que diz respeito
ns intcr<l(j'oes a que fomcee suporte.
Unta das principais difcreno;;as entre 0 modelo de Mayhew e 0 nosso c que, no proposto par eia, a ilera,ao entre design e avalia,.1o sc da na segunda fase. A itera,ao
entre a fase de projcto/ tcstc/dcscnvolvimenlo c a fase de analise de requisitos
ocorre somenlc depoisque 0 modeloconceitual e os projetos dctalhados slio desenvolvidos, protolipados e avaliados, um de cada VC2.. Nossa \'ers50 modela lun relornon alividade de idcnlificiI,.'io de nccessidadcs e de cstabelccimcnlO de requisitos ap6s a avalia,ao de qualqucr clemento do de,;igl1.

Comenrario

Tarefa
Hoic ~m din, os diwositivos pnra mostrar ns horns (ref~ios de Jllllso, dl' Jlaredd IlislJikIll de IIlIIn
t'f/ri!'tlnde de fimr;i'Jes. Nlfo npeJ/ns exibem ns /roms l' n dnln como IfIm/};,:m podelll [alnr com voce,
lell/bra-Io de qU(llIdo e horn de [nur (ligo e nte ofcrecer-Ihc limn Imltemn pnm IIliliznr 110 l!'Swro,
elltre olltms coisns. No el1lnllto, em slin mniorin, n illterfnce desses disposilivos c:dbe (I horn em

o P ROCESSO DO D ESIGN DE

215

F~ Modelagem de <!ados
OOSE: Modelo de requisites

Capacidade51
Resl,io;6es da

Perfil do
U",",,,o

."..""""

Ta/elas

CIClO DE VIDA DA
ENGENHARIA DE US ABtLtDADE

G"'"

"

es/i/o

1
Al'lengenhar;a
do Iratlalho

NfvEL2
NfvEL 3
design de leta
(pOT)

lual{MC)

- - - - - - -.- r;",=-"",=-""":==,,,,,,,,:::;::'
da nwtac. com
lIStIjrio (OOIU)

Maql.leles

doMe

Ava~o

herKINa

do Me

TeSle de unldade f 6istema

PtOlotipagem
do

00" "'0:"'" '" ","

dos POT

Guia
do

estilo

Avalia-;,Io

AV3h~
~era!JV&

e51iJo

do

DOtU

~8f'IIIiva

dos POT

."

Inlciar 0 desenvoMmen!o {
projelo da aplica~,Io
OOSE: Modelo de proje!o I
Modelode

"

eslllo

lmplementa~o

r--1 Talela da Engenh.aria

L-.J de Usallilodade

tNSTALACAO

A _ _ _~L..-,

o
l

-.
Melhorias

Figura 6.14

0 cicio de vida da engenharia de usabilidade.

Tareta de
Oesenvo/VlmenlO
Ponto de decas30

DocumenlacfiO
Apbes cornpI&as
A~ss;mples

(ex .: -m.les)

16

DESIGN DE INTEAACAo

/II/In de dl/(ls 1II(lIlt'imslltisims: ('II/Il/Imeros di.r:itnis call/a 23:40 01/ 1'111 11111 disl,II1Y I1Iwhigico
com dois ()II/n~s pOlllr:iros - 11111 pnm reprl'Sl'lIfnr a horn, Ollfro pnm ns millll/05 (' Ollfro pnrn os

s('glllldos.
Ncstn /nre/n, qll('r(:mos qlle VOC"e projete 11111 dispositive illovndor pnm wrificnr ns horns. /e 110.
11/11 rel6sio de bolso, de pnrede, de 11111 relagio I'fe/ronico, 0/1 dl' qlln/.

dmi nl'reselltnr n/orlll(l dl'

voce imllgillnr. 0 abjetive cOllsisle 1'111 llOCC ser illvclltive e exp/amdor. Dividi11105 cs.~ Inrefn IIOS segllill/t?5 I'"sSOS. COlli 0 abjl'/iva de lafllii-In mnis clam:

'Iller OI11ro tipo qlle

(a) Pense sobre 0 procillto interalivo que voce estci projetando: 0 que vocequer que ele f.,.
,a por voce? Enconlre de Ires a cinco usuarios em potencial c pcrgllntc a des do que
gost<lri<lm. Escreva uma lista de requisitos pM<l 0 rel6gio, junt<lmcnte com algunscritcrios de usabi lidade baseados na defini,ao de 1I5<1bilidade utilizada no Cilpftulo I.
(b) Observe .10 sell redor e procure disposilivos semclhantcs buscando OLilras fonles de
inspi ra,ilo que voce considcr<ll'tteis. Anolc 0 quc iulgar importanlc, Lllil ou inspirador.
(c) Fa,a algllns esbcx;os inici"is pma 0 relogio. Tentedesenvolvcr pclos mcnos duas alternativas dislintas que vaa ao encon tro do conjunto de requisilOS que voce estnbeleceu.
(d) Avalie ambos os designs ulilizando seus criterios de usabilid<lde e simulando llma inIcra,ilo com as sells esb~os; se posslvel, envolva os lIsu~rios potenciais na avnlia,ao.
o utensflio realiza 0 que voce quer? 0 tempo all aulTiI informil,ilo 5.10 exibidos scmpre de forma clar,,?

o desiXII Citcrativo; par isso, voce podeni querer reiornar a elementos antcriores do
proccsso antcs de escolher uma das suas op,Ocs.
Ulll,l vcz S<ltisfcilo COIll 1I1ll dos dcs(,\lIs que eI,lborou, voce poderJ cnviJ-los a 116s, e
en tao disponibilizarcmos um" amaslra daqueles que recebermos em nossa website. OctaIlles de como forma lar a sua submissao estao tambem disponiveis em nosso sill!.

Resumo
Neste capitu lo, invesligamos 0 processo de desigll de interar;ao, islo e, que atividades siio neccss.irias na rcaliza,ao dodesigll de urn produto interativoe como os modelos de cicio de vida
apresentam as rela,Ocs entrecssas atividades. Urn rnodelo simples dedesigll de intera,iiocomposto de qualro atividades foi apresentado, I" algumas quest6cs que giram cm lorno da idemtifica,<lo de uSt/arios, d<l cria,ilo de designs alternativos e d" a",,[i",ilo de desiglls {oram discutidas. Alguns modelos de ciclos de vida da engenharia de softwar!' e da IHC foram tambcm
aprcsentados.

Pontos principais

0 processo de desigll de inlera,fio consti tui-se de qualro atividadcs basicas: idcnlifjca r as necessidades e estabelecer requisitos, desenvolver desiglls allernativos que
prcencharn esses requisitos, conslruir versOes interalivas dos desiglls, de forma que
des pOSs.lm ser com unicaveis, e avali;i-Ias.
As ca raclcrfsticas-chave do processo de design de inler<l,iio siio a incorpora,ao cxplfcita do envolvirnento do usuario, a itera,.lo e os criterios de usabilidade cspcdficos.
Antes de poder come,ar a estabclecer requisitos, voce devera enlender quem 5<10 os
usuarios e quais s.10 as suas melas ao utiliz..,r 0 dispositivo.
Observa r osdL'Si.,\lIs desenvolvidos por oulros promove inspira,iioc cncoraja osd('Six/leTS a considerar solu,Oes altcrnativas, 0 que e crucial para urn desigll efic<lz.
Critcrios de u5<lbilidade, viabilidade tecnica e fecdbnckdo llsuario a respeito dos pro
t61ipos podem ser lodos utilizados part! escolha de uma denlre as alternativas.
A protolipa,30 C uma lecnica uti! para fadlitar 0 jL'edbnck do uSll,hio em ,&;os os estagios do dt'Sigll.

o PROCESSO 00 DSIGNDE 'NTEf\ACAo

217

Os modclos d e cicio de v ida mostralll como alividades d e desenvolvimenlo,!,C T1'1acionnm umas com as outras .
0 process<> de dt'Sigll de intcnu;-ao c complcmcntar <lOS modclos de cicio de vida de

o utras areas.

Leituras adicionais
RUDISILL, M., LEWIS,

c., POLSON,

P. B. Ii. MCKAY,

T. D. (1995) (cds.) Human -Compuler liller/au

O('sigl1: S1ICcess 510r;('5, Emerging Methods, Rea/World COl/text. San Francisco: Morgan Kaufmann. Esta colc tfmea de artigos descrcve a
aplica<ilo de difcrcntcs abordagcns d o dt'Si,~!I
de interface. Trilz urn relata do dcscnvolvimen10 do Xerox Star, alguns consclhos sabre como
cscolhcr entre os metoda:> c alguns cxcmplos
praticos de dcscll volvirncntos do Illundo real.
BERGMAN, ERIC (2000) (cd.) IlIfOrlllllliol1 AppliUllet'S
ami Beyond. San Francisco: Morgan Kaufmann.
EsIC' livro consistc em uma cok,<;iio ooimda dC'a rtigos que relatam a expcrienci<l de projetar e
construir unla variedadede " utensil iosde info rmill;ao", isto c, produtos bascados em complltador e ronstrufdos com 0 prop6sito de realiz.:1r
uma tarefa cspedfica. Par exemplo: PalmPilot,
telefones m6veis, sis tema de navega,ao de vefculos e brinquedos interativos pma crian<;as.
M AYHEW, O.,OORAII J. (1999) Tile USilbility Engi/leering Lijecyc1e. 5., n Francisco: Morgan Kauf-

ENTREVtSTA

mann. Este e um Ii vro bastante pratico sob,e 0

d e inte rfaces de alguns produtos de
usua rios. Explica como rcalizar tarcfas de usabilidade em lodo 0 descnvolvimento e da
exemplos ulcis para ilustrar as tecnicas. Vineula -se a dois metod os bascados em dcscnvolvimenlo de softM/fe: protolipa,ilo rapida e engenhari a de softwnrc orienlada II objctos.
dt'si.~/I

S()flwnrl' El1gil1l!f'ril1g
(6'h edil io n). I-Iarlow, UK: Addison-Wesley. Sc

SoM .... I ERVILLE, [ AN (2001)

voce csla inlen.'Ss.l do nos aspectos da cngcnharia d e softwnre da S<.,<;i'io dc Illodclos de cicio de
vida, (.'Stc li vro aprcscnta lima vis.io geral muito uti l acerea dos princi pais modclos e de seus
propOsitos.
NIElSEN, JAKOI! (1993) USi/bility Engineeril1g. San
Francisco: Morgan Knuflll<lnn. Esta CUllla obra
selllinal acerea de engenharia de usabilidade.
Se voce quiser descobrir mais sabre filosofia,
prop6si IO, hist6ria ou praglll<ltiea relacionados
a engenharia de us.lbilidade, csle e urn born
ponto de partida.

com Gillian Crampton Smith

Gillian Crampton
Smith e diretora do
Interaction Design
Institute Ivrea, loea-

lizado pr6ximo a
Milao, (la lialia .
Antes disso, ela Irabalhou no Royal
College o( Art, onde
iniciou e dirigiu 0 Computer Related Design Depart
ment, desenvolvendo um programa que possibililava a designers-arlistas elaborar e aplicar suas habilidades e seu conhecimento no design de lados os
tipos de produtos e sistemas interativos.
GC: Acredito que as eoisas devem funcio nar.
mas tambem as radar. No passa do, quando era
muito dificiJ fa zcr com que funeionasscm, era
nisso q ue as pesSQ..ls sc concentrnvam. Agor.l,
porclll, fa zer wi/ware e IlImfwflrl! C uma larda
muito mais f,kit Di~pomos de muitas tccnolosias, embora ainda n50 estcjam sendo projeta-

das para as pesSO<ls - cert.l mcnte e las n50 S.10

lTluito asradii vcis de usar. Sc pcnsa rmos em
outros ile ns de nossa vida - nossas roupas,
nossos m6veis, as coisas com que comemos-,
os cscolhemos porque possuem um significHdo
alcm de seu usa pra tico. 0 born dt'Sigll 6, em
parte, aqucle que funciona bem, mas tam bern
aq uele que se parece com a lga, que nos remete
a algo, que sc refere a COiS.1S de nosso ambiente
cult ural mais am plo. Eesse 0 lado que os sistemas intcralivos ainda 11.10 abordaram. Elcs cslao apenas comC\.l ndo a fazer parte da nossa
eullura; n50 s50 mais unica mcnte uma ferramenta para profissionais, mas const ituem urn
ambienlc em que vivcmos.
HS: Como voce acha que podcmos mel horiJr
as co isas?
GC: 0 paralclo com a arquilctura c bastantc
intercss.lnte. L.i, muito tempo c dinhciro c pos~
10 no dr'sigll inicial; nao acho que se in vista

218

DESIGN DE INTERA<;AO

mllito tempo e dinheiro no d(';;'S" inicial de um

;;(lflll'(JI'I'. Sc \'oce pCnSill' nas grimdcs emprcsas
de engenh., ria de softuVIrf.'. quantas PCSSOilS ir,1b.llhi'lm no setor de dtsigl/. em \'ez de tmbalharem no de impJcrnCnli'l,aa?
I-IS: Ao fOliar em design, voce quer dizer desigll conce itual ou desigll de tarcfas. ou 3lgurna Dutra co isa?
GC: Quem dizer tOOns as fascs do desiXII. Primeiro vem n pcs<Jllisa - dcscabrir Illais sabre as
pessa.ls. Isso n;lo cslti ncce::;sariiHnente lirnilado a dcscobriro qllC elas qllcrem, porque 5(' esliverrnos projel.mdo algo no\o, s<io provavelmente coisas que il::; pcssoas nern mesmo
bem que poderiarn ter. No /~oyl1l COl/l'S(' of IIrl,
lentamas trabalhar com lI::;lltirios. mas para
sermos inspirildos por eles, e mio limitados pe10 que eles ilcham ser posslve!.

5.'-

o segundo eSlligio consistc em pensarmos 0

seguinte: "0 que isso que est<1lnos projetando
f.1Z?". Voce poderia chamti-Io de dcsiX" conceitlla!. Urn tereeiro est.lgio consiste em pensar
como voce 0 representa, como voce dti forma a
ele. 0 quarlo esttigio implicil. nil verdade. COIlcrelizar il interfOlce - exa lamente de que cor C0
pixel? Ess., letr., c do tamanho ideal? Precisaria
ser maior? Quanto sc conscgue porem lima Ieb? -Iodos esses detnlhes.
Urn dos problemas que as empresas enfrentam e que a feerlbnck que reccbem e "gostaria
que ell' fizcssc x". 0 softwarc se parcel' com 0
modo como ele c projelOldo - n.'io com um modelo btisico de como trabnlha, que seria depois
expresso nil interfilce. nUlS como uma grilndc
quanlidilde de fun,3es postas juntas, A interface da meSil de Irab.,lho, embora apresente
grandes "Ollllagcns, cncorilj:'l 1'1 idcia de C)lle voce disp6e de lllll menu e que pode apenas
acrescentar .,Igulls poueos bits C)uando as pessoas !1CCessitam de mais coisas. Nos processadares de ICXIO atuais, por exemplo. nao hri urn
modelo eonceitu1'll elMO de como ell'S IrabaIham, ou uma leoria subjaccnte que as pessoas
possam ulilizM para pens.lr sobre 0 motivo de
des nao estarem funcionando da maneira que
esperam.
HS: Voce acha que, ao Icnlarmos empreender
mais esfor,os no estoigio do desigl/, se ria necessario conlar com difcrentes pessoas em
uma llleSOla cqu ipe?
GC: Sim. As pessoils na area de softw(Jrc lendem a pensar que os d('sigll('rs sao pessoas que

sabem como dar forllla ao produlo, 0 que Ccr.

tamenle c uma das coisas que fazclll. No en.
tanto. um dcs(~lIcr grMico, por excmplo, e ,11guem que tambCm pcns.l em um nive! mais c:;.
tratcgico: "Qual e a menSOlgem que essas pessoas querem passar e para quem?" - e depois:
"Qu.,l e a meJhor maneira de dar forma a uma
mens.1gem como aquela?". A parte que voce VI!
co dl'Sigll bonilinho. urn belo cartn ou a eapn
de um disco, lim livro e!egante, mas por tr.is hci
muilo raciocfnio sobre como comunicar idcias
por meio de LIma certil midiOl.
HS: Voce alguma \lez pass ou por dificulda_
des de com unica,ao por estar trl1bl1 lhando
com pessol1S de di sciplinas d ifcrcntes?
GC: Nao. Acho que ilS pcssoas de diferelltcs
disciplinas 10m vaJores distill los; logo. resldlados e .1bordagens di(erentes s;io validos. As
pessoilS tOlmbem possuem tcmperilmentos di.
ferentes que inicialmellie OlS conduziram a
areils diferenles, scnd o. ilssim. treinadas de
maneiras diferenlcs. N., minha opiniJo. a grande diferen,a entre 0 modo como as engenheiros e os dL'Sigllcrs S.10 treinados c que aqueJcs 0
sao para focar a solu(.1o desde 0 princfpio. enquanta estes, pilra primeiro scr mais abrangcn.
les e depois pa ra enfocar a solu,.'lo. Com~i1m
com um foco mais amplo e tentam varias alternativas diferentes, pcgam algumas e as experimentam para vcr como funcionam. Dcpois,
realizarn um apcrfci,oomento. E muito dificil
tanto para engenheiros quanta para dcsis"crs.
pais os dcsix"ers achOlm que os cngenheiros estao sendo muito rtipidos c os engenheiros n<in
aglicntOlm as especul:'l,oes dos dt'SiKIII'rs. Os
dois s<io treinados para atingir setlS resultados
de uma maneira com pIela mente difcrcnle.
HS: Voce pensa elll fa ze r com que elcs se tornCIll mais to lcra ntes uns com os Olilros?
GC: Sim, minha ideia mio e tentilT fazer com
que saibam tudo, pOis nem acho que isso seja
vi5vel. Pouqufssimas pesSOas podem fa7..er ludo bern. Acho que a C<juipe ideal e aquela conslituida de pessoas confiantcs (' boas no que filzem, que \(~nham a c:'lb~a ilberla a suficicnl('
para perceber que h5 abordagens di(erentes.
Ha a abordagcm cientifica. a dil engcnharia. a
do dcsiK'" Todas s.io diferentes e af esM 0 seu
valor - \'oce mio quer que todos sejam iguais.
A melhor combina,50 c quando voce tem engenhciros que entendem de desiSII e desiS"cr.;
que cntcndem de engenh<lrin.

o PAQCCSSO 00 DESIGN DE INTERACAO

E impott"nte t:lmbcm que <IS pessoas can he"lin suas limita,oes. Sc voce percebe que 11(>-

cessi t" de lim e rgOlwmista, cncontre um e a

emprcgue, para que ele fa,il consultor!a pMa
voce. Voce prcciS<l S<lbcr 0 quc nao sabe t.mto
quanta aquilo que S<lbc.
HS: Qu e o utros as pectos d o des ig" tradici onOll ajudam no desiS" de inl e ra~ao ?
G C: Ache q ue a capacidade de visualizar coi5<15. Isso permite qlle as pesSQ.15 fa,.lm protol ipes, modeles c esbCl\os r.ipidos, de forma q ue
um grupo de individuos possa (>nt.'io falm de
alga concreto. Considero isso extrcmamentc
valioso denl ro do processo. Penso l.1mbem que
reillizar alga quc ilS pesso.1:; apreciem c lima
d<ls cois<ls par" ilS quais as i/esigllers tem urn
je(,/illg.
li S: Apreciclll cstctic<lmcnlc Oll no tad a?
No lodo. Obvi:lmente h;'; a estetica de como alga sc parcce, mas ha tambcm a eslelica de coIllO alga func iona. Voce pode fal:lr sabre um<l
forma elegan te de filze r <llgo, bem como sabre
um visual elegan te.
HS: Oulra car.l ctc rls tic.l que pcrcebo nos dcsig llers e a dcfcsa d e seus pr6 pri os desig" s.
G C: Penso que isso C l<lnto um vieio quanta
llma virlude. Para Illilnter urn dt'Sigll coerente,
voce p rCCi5<l ser coerente com 0 lodo e defende-Io como 1.11. Do contrCirio, as pesSOilS poderao cortar algumas COis..1S <lqui, outras ali e .1Ssim par di:l nlc - an tes que voce 5<liba onde esla, a cocrencia foi perdida. E urn tanto dificil
parOl uma cquipe man ter uma visao coerente
de llill desigll. Sc voce pensar em outras areas
do desi~!1, como n produ<;iio de filmes, par
exemplo, vcr.i <]lle ha Lim diretor cuja visao to-

219

des accitnill. Uma das COi~l~ qUl' ,1C(lntl'ccm de

e rr<ldo nos produtos como 0 Microsoft Word,
par excmplo, e que nao hoi lima ide in coercnte
que fa,a voce pens.1r "Sim, en tendo como isso
sc enC.1ixa com aquilo".

o dL'Si~1I implic<l scmprc um equilibrj() cntre

as COiS.1S <]\Ie funcion<lm hem e as que parccem
boas, scndo quc 0 dr'Sis" ideal ~ltbfaz a tudo,
embora na maiori.l ddes voce tenha que f;l7er
compcnsa,Ocs. Sc voce csliver criando um jogo, e mais importante que .1S pessoas 0 aprcciem e que ele scjn bcm feito do <]lle voce se
preocupar com algumns coisas que podcrn ser
um POllCO difkeis au nno. Caso voce cSlej,l fazendo a cabine de urn nvilio de guerra, a mais
importante IS que os pilotos n.io cniam do cellisso doi condi(Ocs pnra que voce avalie as compe n sa~6es que tem a fazN. A queslao e quem
defi ne como deddir as criterios p<lra ns compensil,Ocs que precisam inevilavclmente seT
fei tns. Nita se tT<l tn de uma qllestao de engenhari,l: trata-se de LIma qllt.'S13o de valores cuitura is, emocionais e esleticos.
HS: Sci que eSla c uma q uesUio co nlrovc rsa
para alguns desigllers: " ace aeha que as us u,;rios d evcriam fa ze r parle da equipe de tlesigll?
GC: Nao, acho que nao. Acho que isso seria
abdic<lT de lima respons..lbilid"de. Os usuarios
devem definilivamen tc ('star ellvol\'idos como
fonte de inspira~3o, sugerindo ideias, avali:lndo propostns - dizendo "Sim, aeho que is:;o seTia 6timo" all "Nao, acho que c uma ideia horroroSil". Afin;;!! de contas, st.' as desig!1t'rs nao
sao mel hores do que 0 plibJico em gerill para
rcal izar 0 dL'Si,r,:1! das coisas, 0 que estno fazendo
como des(~lIl'fs?

CAPITULO

Identificando
Necessidades e
Estabelecendo Requisitos
7.1 Introdu/tao
7.2 0 que, como e por que?
7.2.1 0 que estamos tentando alcam;ar com esla atividade de design?
7.2.2 Como podemos conseguir isso?
7.2.3 Por que se incomodar? A imporlfmcia de lazer as caisas certas
7.2.4 Par que estabefecerrequisitos?
7.3 0 que sao requisites?
7.3.1 Dilerentes t.pas de requisitos
7.4 Coleta de dados
7.4.1 Tecnicas de coleta de dados
7.4.2 Escolhendo as tecnicas
7.4.3 Algumas diretrizes basicas para a coleta de dados
7.5 Interpretaltao de dados e analise
7.6 Descri y80 de tarefas
7.6.1 Cenarios
7.6.2 Casos de usa
7.6.3 Casas de usa essenciais
7.7 Analise de tare/as
7.7.1 Analise Hierarquica de Tarelas (AHT)

7.1 Introdu9ao
Um projeto de design de interac;ao pode ter como objetivo substituir ou atualizar urn
sistema jii eslabelccido, ou desenvolver urn p roduto totalmenle inovador sem qualquer precedenle 6bvio. Pode haver um conjunto inicia l de requisitos, ou 0 projeto pode ter que cria-Ios "do zero". Seja qual for a situa~ao e objelivo do projeto, as necessidadcs, os requisitos, as aspira~Oes e as expeclativas do usuario tern que ser discutidas, aperfei~oadas, esclarecidas e seu escopo, redefinido. Isso cx ige urn entendimento de, entre outras coisas, usuarios e Sllas capacidades, Slias atividades e metas al uais, as cond i ~Oes sob as quais 0 produto sera utilizado e as restri~6cs em sell desempcn ho.

222

DE SICN DE INTERACAo

Con forme disclitimos no Cilpftulo 6, identificar as necessidadcs do us ujrio nlio e

uma tarefa t~o simples como parece. Estabelecer requisitos tambern nao implica simplesmcnlc cscrever lima iista de desejos das caractcrfstieas pretcndidas. Dad .. a nahl_
rez., itcwtiva do dL'sig" de intera,ao, isolar as atividades de requisi tos das de dl..'sigl/ e
das de avali<H;ao e urn pOlleo artificial, uma vez que na pnitica cslao todas intcrligadas:
podenl se fazer algum desigll enquanto os requisitosesliverem scndo estabclecidos, eo
design ira cvalujr por meio de lIllla serie de cidos de avatiac;ao e redesigll, No cntanto,
cadil um;) dessas ntividades pode ser distinguida por suas pr6prias enfases e tecnicas.
Este capitulo apresenta uma \'i5<10 geral detalhada da identific;u;ao de ncccssida_
des e do cstabclecimento de requisitos. Apresentamos tipos difercntes de requi sitos
c explicamos algumas tecnicas l:iteis.
Os principal s objetivos destc capft ulo sao as seguintcs:
Descrcver os diferentes tipos de requisitos.
Possibilitar que voce disting<1 exemplos de tipos difercntes de requis itos a partir de uma s imples descri,ao.
Explicar como diferentcs tecnicas de coleta de dad os podern ser u tilizadas e
possibillt<lf que voce escolha entre elas a partir de l1l11<1 simples dcscri<;i'io.
Possibilit<1r que voce desenvolva um "cem1rio", urn "caso de uso" e urn "caso
de uso essencial" a p<lftir de uma simples descri,ao.
Perrnitir que voce realize analise hierarquica de t<lfefas ern uma sim ples descri,ao.

7.2 0 que, como e por que?

7.2. 1 0 que estamos tentando alcan9ar com esta atividade de design?
sao dois os objet ivos. 0 primeiro consiste em en tender 0 maximo posslvel os usuarios, seu trabalho e 0 contexto desse trabalho, de forma que 0 sistema em descnvolvimcnto POS5.:1 fornecer-lhcs suporte na realiza,ao de seus objetivos. Chama mas isso
de "identifica<;ao de necessidades" . A partir dal, nosso segundo objetivo consiste em
produzir, a partir das neccssidades identificadas, um conjun to de requisitos estaveis
que formem uma base sadia para se pensar 0 desig ll. lsso nao e necessa riamente urn
documento nem urn conjunto de prescri,6es rfgidas, mas voce precisa estar certo de
que os requisitos nao se alterarao radical mente durante 0 tempo de se realizar 0 de5igl1 e de se ter a feedbnck das ideias. Como 0 objetivo final e produzir esse conjun to
d e requisitos, algumns vczes iremos nos referir a isso como atividade de estflbelecimento de requisitos.

7.2.2 Como podemos conseguir isso?

o ca pitulo todo e dedicado n explicar como atingir csses objetivos; nao obstante, primeiramente apresenlamos uma rapida nO\ao da area em que estatnos ingressando.
No inicio da atividade de estabelecimento de requisitos, sabemos h.,ver multo para d escobrir e csclarecer. Ja ao final dessa atividade, teremos urn conjunlo d e requisitos estaveis que poderao ser passados para a atividade de desigll. No meio, existem
atividades voltadas para coleta de dados, interpreta<;ao 1 ou analise de dados e capluUlili.-:i1nws inl"'prdnrtTo p.,r.l il irl\(.':.tig.l~.'O inici.ll d os dados, cnquanto olllflis..' inlplica 11m l'Sludo mil is
dctalhado, qllt: utilizil uma (.'Slru tura partkularcomo referenda e nOla~ao.

IOENnFICANOO NECESS10AOES E ESTABElECENOO REQUISITOS

223

ra do que foi encontrado de uma forma que possa ser exprcssa como requisitos. Em
geral, essas atividades progridem de uma maneira seqUencia I: a principio, coletam-se
alguns dados; a seguir, eles s.'1o interpretados c alguns requisitos, extrafdos; ap6s, porem, esse processo vili se tornando Ulll pouco milis confuso do que isso e as atividades
influcnciam umas as outras cnquanto 0 proccsso se repete. Uma das raz6es para isto
eque uma vez que sc come<;a a analisar as dados, pode-se descobrir que voce neccssita colctar alguns dados a mai s, a fim dc esclarecer au confirmar algumas ideia s de
que voce disp6e. Outra ra7...ao e que a maneira como voce documenta seus requisitos
pode afetar sua analise, uma vez que ela ira permitir que voce identifique e expresse
alguns aspectos mOl is facilmente do que outros. Por exemplo, utilizar uma nota<;ao
que enfatize as caractcristicas de fluxo de dados de uma s itua<;ao fara com que a analise enfoque mais esse aspecto do que, por exemplo, a estrutura dos dad os. A analise
requer algum tipo defrnllll?work, teoria ou hip6tese para fomecer uma estrutura de referencia, meslllO que informal - 0 que ira inevitavelmente afetar os requisitos que voce extrai. A fim de supern r isso, e importante utilizar um conjunto complementar de
tecnicas de coleta de dados e tecnicas de interpreta<;ao de dados, alem de constant('mente revisar e aperfei<;oar os requ isitos. Como discutimos a seguir, existem diferentes tipos de requisitos, c cada um pode ser enfati7..<,do ou n50 pelas diferentcs tecnicas.
Identificar necessidades e estabelecer requisitos s.'10 por si s6 uma atividade iterativa em que as subativ idades informam e refinam umas as outras. Dura algumas
semilnas ou meses e depois termina . Na pratica, os requisitos evoluem e se desenvolvem con forme os stnkelwlders interagem com os desiglls e enxergam 0 que e possivel
e como certas coisas podem ajuda-Ios. Ademais, como mostrado nO modelo de cici o
de vida no CapItulo 6, a pr6pria atividade sera repetidamente revisitada.

7.2.3 Por que se incomodar? A importancia de fazer as coisas certas

Um artigo publicado em Janeiro de 2000 (1~'ylor, 2000) investigou as causas da falha
de projetos em 11. 0 artigo admite que "n50 hii uma Causa unica para a falha de projetos de 11", mas as quest5es de requisi tos figuraram com alto indice nas respostas.
A pesquisa envolveu um questionamento detalhado de 38 profissiona is de 11 no Reino Unido. Quando perguntados sobre que estagios do projeto causaram falhas, os
cntrevistados mencionaram "defini<;ao de requisitos" mais do que qualquer outra fasc. Quando questionados sobre a caUSa das falhas, "objetos e requisitos pouco claros"
foram mais mencionados do que qualquer outra coisa; para fatores crfticos de sucesso foram mencionados "requisitos elaros, detalhados".
Conforme ressaltado nos capitulos an teriores, entender 0 que 0 produto em desenvolvi mento deveria realizar e assegurar que ofere<;a suporte as necessidades dos
stakeholders sao a tividades muito irnportantes no desenvolvirnento de qualquer produto. Se os requisilos esti verem errados, 0 produto entao sera, na melhor das hip6tescs, ignorado e, na pior, dcsprczado pelos usuarios, causando tristeza e perda de produtividade. Em ambos os casos, as implica<;6cs tan to para 0 produtor como para 0
cliente sao serias: ansiedade e frustra<;ao, retorno perdido, perda da confian<;a do
cl iente, e assim por diantc. lndependentemente da maneira como olharmos para ele,
estabelecer erroneamente os requisitos de urn produto e um passo mUlto mal dado,
devendo ser evilado a lodo cuslo.
Dispor de uma abordagem centrada no usudrio pa ra 0 desenvolvimento e uma
forma de tratar disso. Se as vozes e necessidades dos uSU<lrios forem claramente ouvidas e lev ad as em conside ra ~ao, e mais provavel que 0 resultado final prcencha as
s uas necessidades e expectativas. No entanto, envolve-Ios nem sempre consti tui uma

224

DESIGN DE INTERACAD

tarefa facil - exploramos mnis detalhadamente como faze-Io de modo cficiente no

Capitulo 9. Aqui, nos deleremos no cstabelecimento de requisitos, cnf<ltizando claramente as necessidades dos usuarios.

7.2.4 Per que estabelecer requisites?

A atividade de en tender 0 que um prod uta deveria realizar recebeu varios rotulospor exemplo, coleta de requisitos, captura de requisitos, elicita,ao de requisitos, analise de requisitos e engenharia de requisitos. Os dois primeiros indicam que os requisitos existem em algum lugar, cabcndo a nos simplesmente pega-los ou busca-Ios.
"Eli cita,ao" indie<l que "oulros" (presumidamente os dientes ou usuarios) conhccem
quais sao os requisitos, cabendo a nos fazer com que nos digam. Os requisitos, no elltanto, nao sao assim tao faccis de ser idcntifieados. Voce podc argumentar que, em
nlgu ns C<lSOS, os dienles devam saber quais sejam eles, por conhccerern <IS tilrcfas que
precisam ser reali zadas, podcndo ter solicitado que 0 sistema fosse construfdo em
primciro lugar. Contudo, eles podem nao tcr artieulado os requisitos ainda e, mesmo
que possuam um con junto inicial de requisitos, provavelmente n~o os cxploramm
com os detalhes suficicntes para iniciar 0 desenvolvimento.
o lermo "amilise de requisitos" e normalmentc utilizndo pnra descrever a atividade de investiga,ao e analise de lim conjunto inicial de requisitos que fOfilm colctados, elicitados e capturados. Analisar a informac;ao coletada e urn passo importantc,
uma vez que e a inlerpretilc;ao dos fatos, e nao os proprios fatos, que inspira 0 deSign.
Engenharia de rcquisito5 e um termo melhor do que os oulros porquc reconhece que
desenvolver urn conj unto de requisitos constitui urn processo iterativo de evolu,ao e
negocia,ao e que precisa ser cuidadosamenle gerenciado e controlado.
Escolhemos 0 termo estabelecimellto de requisitos a fim de representar 0 fate de
que os requisitos surgem das atividades de interpretac;ao e coleta de dados e que foram estabelecidos a partir de um entendimento saudavel acerca das necessidades
dos usuarios. Isso tambem implica que os requisitos podem ser justificados per e rel<lcionados aos dados coletados.

7.3 0 que sao requisitos?

Antes de segll irm os adianle, preCi5<lmOS explicar 0 que querernos dizer com requisitos. lnluitivilmente c provavel que voce pOSSU<l algum cntendimcnto acerca do que
seja um requisito; ainda assim, devemos ser claros. Um requisito consiste em uma
d edarac;ao sobre lim produto pretendido que especifica 0 que elc deverin fazer ou
como deveria operar. Um dos objetivos da atividade de estabelecimcnto de requisitos c torml-los 0 mais especificos, nao-ambfguos e claros possive!. Par cxcmplo, um
requisito para um website pode ser que 0 tempo de dowl1/ond de uma pagina completa seja menor do que 0 de ci nco segundos. Um outro exemplo menos preciso pode
ser que adolcsccntes devam achar 0 site atriltivo. No caso deste (lllimo, lima maior investiga,ao seria necessaria a fim de explorar exatamcnle 0 que adolescenlcs considerariam atrativo. Os requisitos vern em mllitas formas difcrentcs e em diferentcs niveis de abstra,ao, mas precisamos nos certificar de que eles sejam lao claros quanto
o passIve! e qlle saberemos reconhecer qUilndo forem prcenchidos. 0 requisito USildo como exemplo na Figurn 7.1 eexpresso utilizando-se lim 1('lIIplnle do processo Volere (Robertson e Robertson, 1999), do qual voce sabera mais no dccorrer destc capitulo e na cnlrevist<l com Suzanne Robertson, apresentada ao final dele. Esse template

IOENTIFICANDO NeCESSIDADES E ESTABElECENDO R eQUISITOS

Requisite #: 75

225

E....enCO!c800 de u!>o #: 6

Requi9ito tipo: 9

Df!. ;ri<;lI, 0 produto dev... emitir um alerta se umll ~tJI~io de previeio do tempo rtlo falhar em

f,ranemitJr all boletlno.

B.. tle: Falha na tranllmi""io de boletin& rOOt indicar que" e!lta~1I0 "'pre&entJI problemae
e "ecell.ita de m.nutenfio e 'lue oe .:!adoll utilizado5 para prlWer 0 (;o"gelamento.,le
etltrada& pOdOl ellea. incompleto.
Fonte: Engenhelro5 de tetrad",,,
Criterio de "dequa~o; Para cada e6tafaO de previaao de tempo, 0 produto deveria
C<lmuni(;ar aD u&ujrio quando 0 "urne ro re-gist-rado de cada tipo de Ititura por hora nJlo

e6tlvetl&e dentro doe limite& eapeGificado5 pelo fabricante.

S,ni!lfao;:110 do cliente: .3

In!lati6fa~1I0

Oepentlcr'tCI"~ nenhuma

Confl~:

Materia;!> dl: <suporu:

E6pecifica~lIo

da

E5ta~lIo

do cl,cnt;e: 5

nenhum

de Prevido do Tempo ROlla

Hi6t6ri8: levantsda por G85. 28 de Julho de 1999

Volere
Figura 7.1

Um exemplo de requisito utilizando-se 0 template VOlere 2

requer algumas informa,oes sobre 0 pr6prio requisi to, incluindo 0 chamado "criterio de adequac;30", que e uma maneira de med ir quando a soluC;iio 5<1tisfaz ao requisito. No Cilpitu lo 6, enfatiz.1mos a necessidade de se cstabelecerem criterios de usabilidade especrficos para li m produto logo no in rcio de seu desenvolvimento, e e$sa
pil rte do lell/plnlr: eneoraja tal atitude.

7.3. 1 Diferentes tipos de requisitos

Na engenharia de software, dais tipos diferentes de requisitos foram tradicionalmente identifieados: requisitos funcionais, que dizem 0 que 0 sistema deveria fazer, e rcquisitos nao-fu ncionais, que indicam qunis sao ns limitac;6es no s istemtl e em seu desenvolvimento. Por exemplo, urn requisito funcional para urn processador de texto
pode ser 0 de que ('Ie deveritl ofcrecer suporte a uma variedade de esti los de formatac;ao. Esse requisi to poderia en tao ser dceomposto em requisitos mais especificos,
detalhando 0 tipo de formatac;ao exig ido - COIllO forma tac;ao por parngrafo, por earactere e por documento - ate um nivel bastante especifieo, COm, por exemplo, a for matac;';o do CMiletere inclu indo 20 tipos de fontes, cadil um com as opc;oes negrito,
italico e normal. Um requisito nao-funcional para urn proces5<1dor de texto pode ser
ode ele ser capaz de ser executado em va rias p lataformas, como PCs, Maes e Unix.
Outro requisito pode ser 0 de ele poder fune ionn r em um computador com 64 MB
RAM. Um tipo diferente de requisito nao-fundona l seria 0 de ele ser aprontado em
seis mescs. Isso representa urn limite na pr6pria atividade de desenvolvimento, e nao
no produto que esta sendo desenvolvido.
Se considerarmos os dispositivos de intera~ao em geral, out ros tipos de requisitos nao-funcionais tornam-se relevantes, como tamanho fisico, peso, cor e viabilidade da produc;ao. Por exem plo, quando 0 Palm Piiot foi desenvolv ido (Bergman e HaiVcja Figura 7.5 para uma cxplica<;:lo accrca dcsscs campos.
(,

226

DESIGN DE INTERM;AO

tani, 2000), um requisito primordial era 0 de que deveria ser fisicClmente 0 men or
posslvel, levilndo cm cOllin 0 fato de que preci5<'lva incorpomr tiS pilhas e urn display
de cris talliquido (LCD). Alem disso, havia restri<;6es extremas qunnto aO tamanho
da tela , 0 quc linha implica<;6es no numero de pixels disponlveis para exibir a informa<;ao. Por exemplo, forma tar as linhas ou cerlos tipos de letras pode ser inviavel se
predsarem de um unico pixel extra. A Figura 7.2 moslra duas lelas do desenvolvi_
mento do PalmPilot. Como voce pode observar, remover a linha do lado esquerdo do
display liberou pixels suficien tes para a exibi<;ao do "a" que estava faltilndo.
o desigll de intera<;ao exige que entendamos a funcionalidade cxigida e ilS restri<;5es sob as quais 0 produto deve operar ou ser desenvolvido. No ent,mlo, em vez de
nos referirmos a todos os requisitos que nao sao funcionais simplesmente como
"nao-funcionais", preferimos po-los em outras ca tegorias. A segllir, apresen tamos
uma lista nao muito exaustiva dos diferentes requisitos em que prec isamos preslar
aten<;iio (vcja a Figura apresentada na entrevista de Suzanne Robertson, ao final do
capitulo, para uma lis la rna is detalhada); nao se trata propria mente de urna C<llegoriza<;50 muito exata; no en lan to, ela ilustra bem a variedade de requisitos que precisam
ser aprecndidos.
Reqllisilos jllneiol/Gis captam 0 que 0 produto deveria fazer. Por excmplo, lim requisito funciona l para uma geladeira inteligente pode ser 0 de ela estar apia a informar quando a gaveta de carne estiver vazia. Entender os requisitos funcionai s de lim
produlo inlerativo e muito importante.
Reqllisilos de dados captam tipo, volatilidade, tam anhol quantidade, persistencia , precis50 e valor das quantidades de dados exigidos. Todos os produtos interativos tern que lidar com maiores ou menores quantidadcs de dad os. Por exemplo, se 0 s istema que esta sendo considerado deve operar no dominio de aplica~6es compart ilhaveis (sl/(lre~dea/jllg), os dados devem ser atu<llizados e precisos,
sendo provavel que se alterem muitas vezes ao dia. No dominic do persollal ball-

Memo
Cada pixel conI

Area de lI~i~o allva

Limile da

~rea inal1~a

de

e~ibicf.!lo

Memo
Cada pixel conla
......................................
I
Figura 7.2

Gada pixe/conta.

IOENTlF1CANDO NECESS10AOES E ESTABElECENDO REQUISITOS

227

killg, os dados devem ser precisos e persistir (no s istema) por muitos meses- pro-

vilvelmente por <I nos e em grande quantidade -, em virtude dc serem muito valiosos.
Requisitos nmbielltnis ou 0 COlltCxtO dc /ISO referem-se a circunstfincia em que se espera que 0 produto interativo opere. Quatro aspectos do ambiente devem ser considerados quando se estabelecem os requisitos. Em primeiro lugar esta 0 ambiente ffsico, no quc diz respeito a quanto barulho, luz e pocira ha no possivel ambiente operacional. Precisarfio os usuarios usaf roupas de prot~ao, como luvas enormes e protc<;ao para a cab~a, que podem afetar a escolha do paradigma de intera,ao? Quao
repleto de pessoas e 0 ambiente? Por exemplo, um caixa eletr6nico opera em um ambiente ffsico bastante publico. Utilizar a voz para interagir com 0 cliente seria, nesse
caso, provavelmente bastante problenultico.
o segundo aspecto do ambiente rcfcrc-sc ao ambiente socinl. As questoes levantadas no Capftul o 4 a respcito dos aspectos sociais do dcsigll de in!erac;:ao, como colaborac;:ao e coordeTl<l<;iio, precisam ser explora das no contexto do desenvolvimento em
Qllcst50. Por exemplo, os dados prccisar50 ser compartilhados? Sc s im , 0 compartilhamento tern de scr sfncrono (po ex.: todos precisam vcr os dados juntos) ou assfncrono (p. ex.: duas pessoas fazem 0 meslllo relat6rio revczando-se)? Qutros fatores
incluem a locaJiza<;ao ffsica de membros de equipes parceiras (p. ex.: os colaboradores precisarn comunicar-se a grandes dist.incias).
o terceiro aspecto diz respeito ao arnbiente organizac ional- por exemplo: quao
born sera 0 suporte organizacional, quae facilmente podera scr obtido, h<i subsidios
e recursos para treinamento? A infra-estrutu ra para comllnica<;ao e estavel ou eficientel 0 gerenciamento e hierarquico? E assim por diantc.
Fi nal rnente, 0 ambiente h~cnico precisara ser estabelecid o - por exemplo: que tecnologias 0 p roduto utilizani Oll com quais precisJnl scr compativel e que limitac;:6es
tecnol6gicas podem ser relevantes?
Requisitos do us/ulrio capturam as caracterfsticas do grllpo de usuarios pretendido. No Capitulo 6, mencionamos a relevancia das habilidades e do conhecimento do
lIsllario, que constituem um aspecto importante acerca dos seus requisitos. Todavia,
soma do a isso, lun usuario podera ser urn novato, um especia lista, urn usuario freqi.icnte Oll casual-o que afeta as maneiras como se realiza odesigll de interac;iio. Por
cxemplo, lun usuario pouco experiente precisara seguir instruc;:oes passo a passo,
prov<lvelmcnte com a suporte de assistcntes, e de uma interac;:iio mais restrita, ampar<lda por infonna,Oes claras. Um especialista, por outro lado, neccssitani de uma interac;ao fl ex ivel que Ihe permita ter maior autonomia. 5e 0 usu<irio fo r freqtiente, se~
ra importante oferecer atalhos como teclas de func;5es, em vez de esperar que digite
longos comandos ou que tenha de navegar em uma estrutura de menu. Um usuario
casual au nao muito freqtiente, assim como os menos experientes, precisara de instru<;5cs ciaras, cornandos e mensa gens que sejam faceis de entender, como os dos menus. 0 conj unto de atributos para um "usuario tfpico" e denominado pelfil do IIsluirio. Qualquer aparelho pode apresentar varios pcrfis de u5ua rio diferenles.
Note que requisitos dos usuarios n50 5.:10 a mesma coisa que requisitos de usabilidade. Estes 5<1.0 apresentados a seguir.
Requisitos de IIsnbilidnde captam as metas de usabilidade e as mcdidas associadas para urn produto em pa rti cular. No Capitulo 6, introduzimos a ideia de engenharia de usabilidade, uma abordagem na qua l medidas especificas para metas de
usabilidade do produto sao estabelecidas c acertadas muito cedo no processo de
!

228

DESIGN DE INTERN,:AO

desenvolvimento e depois revisitadas c utilizadas par;! acompanhar sell progresso.

Tal procedimento garan te fl uS<lbi lidad e reccber a dev ida p rioridade c faeil ita 0
acompanhamento da cvollH;50 do proccsso. No Capitu lo 1, descrcvcmos varias
mctas de lIsabilidade: eficoleia, cfieieneia, scguranc;a, lItilidade, eapacidade de
aprcndizngem (leantnbifily) e eap<lcidade de Illemorizac;ao (lIIl'lIIornbifily). Sc segll ir.
mos a fil osofia da engcnharia de usabilidad e e a1can\"armos eSS<lS metns, dcvemos
identifica r os requis itos apropriados. 0 Capitulo 1 tambcm descrcvcu algumas me
las dn experiencia do lIswlrio, tais como fazer produtos que sejam divcrtidos, de
leitosos, prazerosos, esleti eamente agradaveis e motivadorcs. Como observamos
no Capitulo 6, c mais dificil identificar medidns quantifiC<lveis que nos permitam
vc r CSS<lS qualidadcs; no entClnto, lim entendimen to acerca de quao imporl,mtes ca
da lima dclas c par<l 0 desenvolv imento deve s urg ir fl medida que formos con he
cendo mc1hor () produlo almejado.
0:. reqllisitos de us..,bilidade 5<10 relacionados a oulros lipos de reqllisilo que de
"cmos estabclecer, como os tipos de usuolrio$ que irao inlerngir com 0 produlo.

QUADR07.1

PCs

a prova d'agua

Desenvolver tim PC p<lTCi que os mergulhadorcs

levem consigo em atividades subaquaticas impli
ca urn fator ambiental muito importante: 0 am
biente e repleto de :lgU:1! No cnttll'llo, a queslao de
ser a prova d'iigua mlO seconstilui na mais impor
tanle para os designers da WetPC, empres.1 que
produziu ta l sistema. A interface provou ser mais
do que um problema. Os mergulhadores contam
somcnlecom uma mao livre para operar0 compu
tador e provavclmenle csta rJo nadando c sc movimentando na agua ao m~mo tempo. Dessa for
ma, um design tradidonal de uma interface nao scria efidenle. Os primeiro prot6tipos utili7...1Vam comandos de reconhecimenlo de voz, mas as bolhas
de ar faziam multo oorulho e d istorciam 0 som. As

bolinhas de mOilS/! (tracker bIll/s) tambCm niloeram

apropriadas, uma vez que os mergulhadorcs nao
trabalham em uma superficie lisa. 0 principal desenvolvcdor da WelPC.Bruce Macdonald, projetou um "tcclado" denominado KordGrip, que dis
pOe de cinco teclas (veja Hgura 7.3.,). As combinade teelas reprcsentam simbolos diferentes;
d esse modo, os mergulhadorcs podem cscolher
itens dos menus. Podcm tambem realiL1r opera
,6es como controlar uma camera e enviar mensa
gens. 0 sistema tambem estj ligado a urn sistema
GPS, que informa aos mcrgulhadorcs onde eles estao. Tal rccmso toma muito mais fjcil marcar 0 local de minas e 0 de outras d cscobertas subaquati.
cas (vt.;a Figura 7.3b no encartecolorido).

,Des

l00m,n

"-

,ndlcado,

Trava
(ptslAo)

la>
Figura 7.3

(a) A interface do KordGrip; (b) 0 KordGrip sendo usado debaixo d'agua.

IOENTII'ICANDO NeCES$IQAOE$ E ESTABELECENDO ReQUISITOS

ATIVIDADE 7.1

Sugira urn requisito de (<Ida tipo (flmcional, de d,ldos, ambiental, de lI~lIario (' de U').l-

bilidilde) para cadilu tn dos S<'gu intcs cen.'lr;os:

(a) Urn sistema para lISO em um restauran te de auto-seT\' i,o (s~:1f-$al'in') da uni"cr:;idade que pcrmita aos lIsua rios pagar a sua refc;,ao lltiliZilndo UIll sistema de (r&lito.
(b) Urn sistemil que conlrol., 0 funcionamento de lima usina IlU c[CM.

(c) Urn sistema p.ua dar SUpoTte a equipcs de design distribuld<lS - p. ex.: para Odl'Si.'ii1l
de urn carro.
Comenrario

Voce pode leT Cllcont rado algumas sllgest6cs; aprescnl<lIllOS indicat;\'os dos lipos de

n.--spostas que cspcramos.

(a) frlllciolll1/: 0 sistema ira calcu lar 0 cusla 101.11 de compTas.
D{/do~:

0 sistcrnil dc"c leT accsso aos prC\os dos produtos no Tcstil\IT.lnte.

AII/lli(,l1 /nl: 05 llSll.irios do resti'l\IHmte cst<1rao c<1rregMld o lImll b'llldeja, prova-

vel me nt e corn cc rti'l pressa. 0 ambiente fisko sera bawlhenlo e replelo de pessoas, e os lIslIarios poderao estar f.:ll<mdo com amigos e co les"s enqu"n to utiliznm 0 sistemn.
USlllfrio: A m,,;orin dos us uarios prov.wchnente tern menos de 25 nnos elida confOl" t"vclmenlc com" tecnologia.
Usnbilidflde: 0 sistema necessita ser simples, de forma que os novas uSllarios possam uliliz;i-lo imediata me nte e que os mais freqiie ntes lcmbrem de como faze-lo.
1:;nto estes como i'lqllclcs nao ir,io qlleTcr esperar que 0 sistemn finalize 0 processamen to; logo, ele prccisa ser eficie nte ecst.1r aplo a lidar faci lmentecom as erros dos
u5uarios.

(b) FllIrciolrn/: 0 s is te ma podera monitorar a temperatura dos reatores.

Dndo;;: 0 sistcmn precisara acessm as medi,Oes de te m peratura
Ambiclllnl: 0 ambiente fisico provavelmente nao sera abarrolado e impora algumas

rcstri,Oes no proprio painel, a menos que haja lima nccessidade de se vestirem roup.1S de protc,i'io (dependendo de ollde cslivCT localizi"ldo 0 painel).
Llswirio: 0 lIsuMio provi"lvclmente sera urn cngcnheiro bern trcinado Oll ll!ll cien-

tist" competentc no lISO de tecnologias.

Usnbilidflde: Saidas do Sistema, especia lmente sinais de aviso e mcdidorl;.'S. devcm
SCI" todos claros e nao-ambigllos.

(c) f'wlciol1n/: 0 s isterni"l pode ra transmitlr informao;:Ocs entre locais dist;"mtcs.

Dntn: 0 sistemi"l deye ter accsso a informa,ao do desigll que sera c"ptur"di"l no for-

malo de urn arqulYo comum (como 0 do AutoCAD).

Ambiellln/: Distribuido fisicamente e m uma grande a rc.'. Arqui\'os e out ri"lS midias

prccismH seTcompart ilhados. 0 sislema deve sercompatlvcl com protocolos dcconllrnic",ao disponiveis com tccnologias de rede.

lI~lItirio: Dt'si~IIl'TS profissionais - possivelmente preocupados com .1 tecnologia,

mIlS prov,wc!mente prepM.1dos para paSSi"lr m"is tempo i"lprcndendo um sislema
que os ajudar.i a melhor rea liza r seus lrabalhos. A equ ipe de desiKIl pro\'a\'elmentc
sera mulli lfnglie.

lIsnl)jlidmk: Manter a taXi"l de erros de transmiss30 baixi"l prm'ilvelmente sera de

prioridi"lde i"l lta .

230

DESIGN

De: IN Te:AA~"O

7.4 Coleta de dados

Scndo ussim, como devemos proceder no que diz respeito a deterrninar requi si tos? A
co let" conslitui lima parte imporlante da atividade de identifica<;ao de req ui si tos e
\,lmbem da aV<l l ia~ao. Neste capitulo, nos concentralllos na colel<l de d ad os para a
at ividadc de identifi cill;ao de requisitos. Maiores informa<;6es sobre as tecni cas que
apresentamos aqui e sobre como aplica-las na avalia<;ao encontram-se nos Capilules
12 a 14.
prop6sito da coleta de dados reunir informa<;Oes suficientes, relevantes e
il propriada s, de forma que um conjunlo de requisitos estavel possa ser produzido.
Mesmo no caso de existir um conjunto de requi sitos iniciai s, sera exigido que a coleta de dados expanda, esc lar~a e confirme esses requisitos inicia is. Ela necessita abarcar tim vasto espectro de qucstOes, visto que os tipos diferentes de requi si tos que precisa mos estabelccer sao bastante variados, como vimos anteriorrnente. Precisamos
descobrir d udos sob re ilS larefas que os usuarios reali za lll aluil[mente e seus objetivos associados, 0 contexto em que as tarefas slio rcalizadas e as rn zoes por que as coisas sao da maneira que sao.
Ha essencialmente tim numero limitado de tecnicas basicas para a coleta d e dados; e ntretanto, essas tecnicas sao nexlveis e podem ser comb inada s e estendidas de
muitas forma s, 0 que torna as possibilidades para tal coleta bastante variadas, ajudando a en tender a variedade de requisitos que proeuramos. Tilis tecnicas constituem-se de quesli onarios, entrevistas, grupos de foeo e works/lOps, observa,ao natural e estudo da documenla,ao. Algumas delas, como a entrevista, d emandam uma
participiU;iio ativa dos sfnke1101dcrs, ao passo que outras, como 0 estudo da documen
ta,ao, nao exigem envolvimento algum. Alem disso, varios apoios pod em ser utilizados nas scss6es d e coleta d e dad os, como descri<;Oes de tarefas comuns c prot6tipos
das novas funcionalidades posslveis. Veja a Se,ao 7.6 e 0 Capitulo 8 para maiores informa,6es a respeito de como desenvolver esses apoios. 0 Quad ro 7.2 da urn exemp lo de como metodos e apoios diferentes podem ser combinados para se lirar 0 maximo de va nta gem deles; ja 0 Quadro 7.3 descreve uma abordagem bastanle diferente, que tenciona lambem promover a inspira,ao, em vez de somente coletar dados.

7.4.1 Tecnicas de coleta de dados

Alem das (onnas mai s comuns de tecnkas de coleta de dados listadas acimil, seo sistema cstiver (1lualmente em opera,ao pode-se uti[izar log de dados.lsso envolve instrumentar 0 softwnre para regi strar a atividade dos usuarios em um log que pode ser
cxami nado posleriormente. C(1da uma das tecnicas possibi litara diferentes tipos de
dados e sera util ern circuns tancias diferentes. Na maioria dos casos, elas tatnbem sao
lItilizadas na avalia,ao - 0 modo como implementa-la s esta descrito nos Capftulos 12
a 14. Aqui, d escrevemos 0 que cad a lE~cnica envolve e explicamos as ci rcun stancias
em que sao ma is apropriadas no contexto da atividade de identifica<;ao de req uisitos.
A discuss.:;o e resumid a na Tabela 7.1 da pagina 235.
QllestiOJIIJrios. A maioria. de n6s esta familiariZ:1da com questionarios. Trala-se de
uma serie de quest5es projetadas a fim d e obter informa<;6es especfficas das pessoas.
T.1is quest6es podem exigir difere nles tipos de respostas: algumas req uerem apenas
urn SIM /NAO, outra s nos pedem para escolher entre urn conju nto de respostas
preestabelecidas e ou tras solkitam urn coment,hio OU uma resposta mais longa. Algumas vczes, os qucst iomlrios sao enviados em forma to eletronico e chegam via e1I/(1i1, ou sao postos em urn website, e algumas vezes nos sao dados em pilpel. Na

oJ

IOENTtFtCANOO NECESStDAOES E ESTABELECENOQ AEOUISITOS

QUADR07.2

231

Combinando tecnicas de coleta de dados e apoio para 0

entendimento de diferentes requisitos

Rudman e Enge1bcck (1996) descrevcm como utilizaram lecniG'ls diferentes a fim de estabelecer os
requisitos para uma interface grcifica complex:!
em uma empresa de tclefonia e como difcrentes
metodos propordonaram 0 entendimento de requisitos diferentes. Cinco tCcnicas diSlintas foram
u tilizadas:
1. A obscrv."i'lo no local permitiu-lhes entender a natureza dos neg6cios iltu,lis.
2. A prototipa,i'lo prtrticiprttiv:., isla e, 0 envolvimento ativo dos slake/lo/ders no design
de um prot6tipo permitiu-lhL>S tirar vantagem do conhecimento dos cmpregados.
3. Entre"islas q\IC visavam aa enlendimcnto
dos neg6dos antcriorcs da cmpresa permiliram-Ihes entender a nalurez.:l complexa
da dominio mais amplo.

4. EnITe\'istas que visavam a entender as seqiiencias dc decisOcs dos cmpreg.ldos possibilitaram-lhes eriar di<ilogos para ofcreecr
suporte a ncgocia,acs entre duas partes.
5. Ensaios com p rot6tipos utili7..ando cenarios simulados t.,mlX!n, ajudaram a eriar
dicilogos para oferecer supoTte a negocia,Des entre duas partes.
A di(erem;a cnlre as tcrccira e quarta teenicas sc
da no (oco do queslionamcnlo c na nola<;50 utilizada para captar dados. Na terceira ternica, os entrevistadores procllraram enlender 0 dominio da
aplica<;50 e capturaram infarma~Ocs ulilizando
redes semi'lnticas, espcdficamcnte projctadas para representar tal informll,iio. Na quarta t&:nica,
as an 'ores de decisao foram ulili zadas para sc entenderem as metaS, os pontos de decisao c as op,Des que sao levlldas em conta pclos emprcgados
quando lidam cam urn cliente.

maioria dos casos, 0 questiomhio e administrado a distancia, isto e, ninguem esta la

para ajuda-lo a responder as perguntas ou para explicar 0 que signi ficam.
Quest ioocirios bern p rojetados sao eficientes para a obten<;ao de respostas de urn
grande mimero de pessoas a quest5es espedficas, especialmente se esse grupo de
pessoas estiver disperso em uma ampla area geogrMica, 0 que tornaria impossivel
realizar uma visita a todos. Os questionarios sao frequentemente uti lizados juntamente com outras tccnicas. Por exemplo, informa<;Oes obtidas por meio de entrevistas podem ser corroboradas enviando-se um questionario a urn grupo maior d e stake/lOlders a fim de confirmar as conciusOes.
EII/revistas. lmplicam fazer varias perguntas a alguem. Em ge ral se dao face a
face, ainda que nao necessariamente. As empresas gastam g ran d es quantia s de
d inh eiro entrev istan d o seus clientes por telefone, tentando descobrir do qu e gostam e d o que nao gostam com rela,ao aos servi<;os da empresa. Se en trevistados
em se u pr6prio ambiente de trabalho au casa, os individ u os podem con sid erar
mais fae i! falar sab re suas ativida d es, mos trand o ao entrevi stado r 0 que fa zem e
que sistemas ou outros artefatos utilizam. 0 contex to pode tambem leva~ los a en~
tende r cerla s coisas (par exemplo: urn problema que tiveram para desearregar
uma mensagem) de que nao lembrariam easo a entrevista th'cssc side condu zida
em outro local.
~
As entrevistas podem ser amplamente c1assificadas como estruturadas, nao~es~
truturadas ou semi~estruturadas, dependendo d e quao rigorosamente 0 entrcvisladar se a tem a um conju nto programado de perguntas.
Na atividade de identifica<;ao de requis itos, as enlrevistas 5<1.0 u teis para fazer
com que as pessoas explorem quest6es e as entrevistas nao~cstruturadas sao geral~
mente utilizadas logo no infcio, a fim de elic itar centi rios (veja Se\ao 7.6, a seguir). Interag ir com urn ser humano, em vez de com urn pedac;o d e papel esteril e impessoal

232

DESIGN DE INTERN;Ao

QUADR07.3

A abordagem de usuaries de um designer artfstice

Uma abordagem altemativa p:ua 0 entendimento

dos usuarios e de suas neccssidades foi rcalizada
em urn projcto fornentado pcla Uniiio Europeia,
denominado Presence Project (Caver 1'1 at., 1999).
Esse trabalho surgiu de pesquisas que buscavam
novas tecnic,1s de intera~ilo viS-lndo a aument.lr a
prcsen,a de pcSSo.1S mais vclhas em ccrta5 comunidades. Foram cstudados tTl'S grupos diferentcs:
um em Oslo, na Noruega, outro proximo de Amsterda, na I-Iolanda, e outro proximo a Pisa, na ltalia. Urn dos problemas relacionados a se fa:.o-..cr d'sisn para uma cultura desconh<.'Cida diz rcspcito 11
POSSIVei dificuldade de sc entcndercm Oll apreciarem as neccssidades de till cultura. Em vez de
assumir uma abordagem mais tradicional-a partir de questionarios, entrevistas o u cstudos elnog rafkos - , esse projeto utilizou "sondas cuHurais". Essas sondas constitufnm-se de uma pasta
contendo varios itens: de oito a dez cartOes postais, cerca de scte mapas, uma camera descartavel, urn tilbum de fotogt"afia s e urn diario de midias (veja Figuril 7.4). A intenc;iio era de que ilS
pcssoas olhassem para a pasta e rcspondesscm a
perguntas associadas a certos elementos contidos
nela e de que depois devolvcssem os itens diretamente para os PCS'lUiS.1dorcs quando livcsscm
tcrminado.

Figura 7.4

Pasta com material para

sondagem cultural.

Os cartoo aprescntavarn figuras em seu rostoe

pcrguntas no verso e cram pre-endel"Cl;"ados e selados, de forma a possibilitarcm ser rapidamente
respondidos. As qU<.-'StOcs induiam " Por favor,
conte-nos algum consclho ou alguma pcrcepc;ao
(iI/sight) que tenha side importante para voce",
"Qual 0 espar;o que a artc ocupa em sua vida?",
"Falc sobre seu uten~lIio favorilo". Os mapas e as
pcrguntas associadas foram projclados para se sa
ber mais sobre as alitudcs dos participantes com
rclar;;10 010 seu ambiente. Foram impressos em varios papeis com tcxltlrilS diferentes e estavam na
forma de envelopt.-s, tambem pam facililar 0 retorno. Nos mapas locais, p<>diu-sc que os particip.mtes marcasscm os lugarcs onde iriam a fim de encontrar pessoas, fic.1rsozinhos, sonhaf acordado e
aqucl<.'S para onde gostariam de if, mas nao podiarn. Em urn mapa-llllUldi, pediuse que marcasscm os lugarcs onde j.:l tinham estado.
Solicilousc tambCm que os participanles utilizassem cameras para lirar folos de suas casas, do
que irjam veslir naquele dia, da primejra pcs5O<1
que vissem, de algo dcscj.:lvel e de algo ma,ante.
No album de fotografi:l s, pcdiu-sc que contassem
aos pcsquisadores sua hist6ri:l por meio de fotografias. 0 diario de rnidias era dcstinaclo a registrar 0 uso de te\evisao e radio.
A abordagem efeluada por esses pesquisadores
nao implieava identificar necessidad<.'S espedficas
do usuario, mas buscar uma inspira,ao que lcvassc a novas oportunidades, novos pra7..crcs, novas
formas de socializar;ao e novas formas culturais.
Porlanto, cstavam buscando mais inspira,3.o do
que requisitos.
A~ "sondas" formn dcvolvidas em um pcriodo
de urn mcs ou mais, em difcrcntes nivcis e qW'Ultidades, dependendo de cada grupo. Os dados
nao fomrn analisados a fundo, mas os designs resullanles refletcm 0 que osdt'Siglll'rs aprcnderam.
Para 0 silt: holandcs, eles propuseram a constnu;ao de uma rcde de displays de computadores
por meio dos quais os rnais velhos poderiam aju
dar os habitantcs a comunicarem sellS valores e
suas atitudcs acerca dOl cultura.
Para os norucguC$CS, propuscram que os mais
velhosdeveriam liderar uma COnVers.1 aberta com
a comunidade, di vulgando qucst6cs que seriam
envindas e que pudcssem ser respondidas pOf sistemas clelronicos em cafes, bondcs ou espac;os
publicos.
Para a aldeia italiana pr6xima a pjS.1, planejaram a produ~ao de rad ios que pcrmitissern aos
habitantes criar redcs de comunicac;Ocs flexiveis e
ouvir as rcgi6cs do inlerior.
"0 que aprendemos sabre os mais velhos C, no
entanto, somente metade da hisl6ria. A outra me-(continua)

IOENTIFICANOO NECfSSIDADfS E ESTASElECENOO REOOlsnos

QUADR07.3

233

(continuaqao)

tade C 0 que des aprenderam com as 'sondas'.

Elas fizeram com que os gnlpos pens.lsst>m sobrc
os papeis que dcsempenham e os prazercs que vi-

\'cnciam, dando umil pistil sobre os no\'os papeb

e as novas expcriencias que nossos desiglls poderao sugcrir" (Gaver eI nl., 1999, p. 29).

ou com um fonnulario eletronico, encoraja as pcssoas a responder quest6es c pode

torn.,r 0 excrcicio mais agradtivel. No contex to de se estabelecerem requisitos, e
igu<llmcntc irnporlante paw os membros da equipe ern desenvolvimento encontl'.1r
os stakcllOldcrs e par;."! os usuarios scn tir-sc cnvolvidos. Por si s6, isso jn e motivo suficientc p<lra a realizac;ao de entrevistas.
De qualquer sorle, as entrevistas consomem tempo, c visitar todas as pessoils que
se gostaria pode n50 ser possive!.
Crupos de C!$lrtdos cspC!cfjicos (focus grollps) c: workshops. As entrevistas tendem a sel'
individuais e mostram apenas a perspectiva de uma pessoa. Como alterniltiva Oll
corroboraC;ao, pode ser muito revelador reunir urn grupo de slakel/olders para discutir qucst5es e requisitos. Essas scss6es podem ser estruturadas com t6picos estabelecidos para discussao, au podem mesmo nao ser estruturadas. Neste ultimo caso, um
f<lc ilit<ldor que possa guiar a discussao e fornecer 0 foeo Oll 0 redirecionamento qUiU1do apropriado faz-se necessaria. Em alguns metodos de desenvolvimento, as oficinas tornarall1-se muilo formaliz.ldas. Por exemplo, as oficinas de Joill/ Applicatioll DelIc1o/mlelll (Wood e Silver, 1995) sao bastanle estruturadas, sendo SCliS conteudos e
participantes lodos prcscritos.
No que diz rcspeito i1 atividade de identifica,lio de requisitos, os grupos de estudo especificos ([OCIIS grollps) e os workshops 5<;0 uteis para oferecer uma vis<;o consensua l e/ou ressaltar areas de confl ito e discordancia. No nivel soci,."tI, auxiliam os stakeholders a encontrnr os dcsigllcrs, a encontrar-se e a expressar sellS pontos de vista em
publico. Nao c raro que um grupo de stakeholders !lao esteja ciente de que sellS pontos de v ista sao diferentes dos pontos d e vista dos oulros, mesmo que estejam na
mesilla organiZ<l\fio. Por outro lado, essas sess5es precisam ser estruturadas cuidad05<lmente e os participantes, escolhidos com criterio. Efacil para uma ou algumas
pessoas dominarem discussoes, especialmenle se tem con trole, slnllls elevado ou
cxcrccm alguma influencia sobre os outros participantes.
Observofno /IntI/mI. Pode ser muito diffcil para os seres humanos explicar a que
fazem ou mesmo dcscrever precisamente como realizam uma tarefa. t: muito POllCO
provavcl que um designer obtenha uma hist6ria completa e verdadeira aeerca dos sfakeholders utilizando qualquer uma das tecnicas que descrcvemos ate uqui. Os cenarios e outros apoios utiliz<ldos nas entrevistas e workshops irao ajudar a preparar as
pessoas para serem mais preci sas em suas descric;6es; a observac;ao, porcm, forneee
llma visao mais rica: implica passar algum tempo com os stnkcJlOlrlers enquanto reali~
%:am s ua s tarefas diarias, observando 0 trabalho como elc real mente acontece, em seu
amb icnte natural. Um membro da equipe de desigll segue de perto um deles ("como
Ulna 50mbra"), !omando notas, fazendo perguntas (mas nao muitas) e observando 0
que esta sendo feito no contexto natural da atividade. Essa e uma maneira muito valios.:, de se obler "iI/sights" que podem complementar outras investigac;Ocs. 0 nivel
de envolv imento do observador no trabalho que esta send o observado e varia vel, in~
do de urn espectro de nao-envolvimento (obscrvac;ao cxterna) de um Indo a um envolvimento tot;)l (observa\ao p.1rtici pante) de outro.

234

DESIGN DE INTERACAo

A observ<H;ao natur<ll pode n50 apenas ajud<lr a preencher detalhes e Illlilll,ilS

que simplesmentc nao aparecem em outras investiga,Oes, mas tilmbem oferecer um
contexto para as tarefils. Contcxtual izar 0 trabalho ou 0 comportamcnto que uma
maquina deve ap rescntm fornece dados que outras tecnicas na~ fornecem - dados
dos qUilis podemos extrair requisilos.
No que diz rcspeito a alividade de identiCica<;ao de requisi tos, a obscn'a,ao e t!til
para en tender a natureza das tarefas e 0 contexto em que sao realizadas. No entanto,
exigc mais tempo c comprometimento pOl' parte dos membros da equipe de desigll,
podendo resultar em uma grande quantidade de dados.
Esflldo da docIIIIlI:llta(ilo. Procedimentos e reg ras sao frequentemente escritos cm
manu<lis e constituem-se em boas fontes de dados sobre os passos envolvidos em
unw atividilde e as regulnmenta<;oes que governarn deterrninada larefa. Tal docl!rnent<l,aO, no entanto, nao dcvcria ser utilizada como (mica fonte. pois as pnHiclls
diarias podcriam aumenlilr 0 numero de fontes. ja que podem ter sido pensadas por
pcssoas concentradas em fazer os procedimentos funcionarem em urn ambicnte pratico. Dispor de uma abordagern para 0 desenvoJvimento centrada no llsuario implica estarmos interessados nas praticas dh'irias, e n50 em <llgo idealizado.
Uma outra document<l<;ao que pode ser estudada inclui diarios ou logs de trabalho escritos por stakeholders durante 0 cu rso de sua atividadc.
Na atividade de identifica<;ao de requisitos, estudar a documenta<;50 e litil para
entender a legisla<;ao e obler algumas informa,Oes acerca do background do trabalho.
Tal procedimento t<lmbcm nao compromete 0 tempo do slake/wider, 0 que constitui
urn fator limitante ern outr<lS tecnicas.

7.4.2 Escolhendo as tecnicas

A T..1bela 7.1 apresenta algumas informal)Oes para ajuda -lo a escolher urn conjunto
de tecnicas para urn projeto espedfico. Ela s inaliza para 0 tipo de informa<;ao que se
pode obler (p. ex.: respost<lS a quesloes especfficas) e para 0 tipo de dados que possibilita (p. ex.: qualitativos e quantitativos). T.1mbem inclui illgumas vantagens e
desvantagens para cada hknica. 0 tipo de informa\ao que voce quer provavclmente sera dete rminado pelo ponto em que voce se encontra no cicio de itera<;oes. Por
excmplo, no inieio do projeto voce pode nao ter nenhuma questao especifica que ne
cessite de respostas; e melhor, portanto, utilizar esse tempo explorando qucstocs
por meio de entrevistas do que enviando questionarios. a fato de voce querer d<ldos
qualitativos ou quantitativos pode tambem ser afetado pelo ponto em que voce esta situado nodesenvolvimento, mas tambem Cinnuenciado pclo tipo de analise que
voce precisa f<lzer.
Os recursos disponiveis tambem inOuenciarao a sua escolha. Por exemplo, en
viar questiomlrios para uma na<;ao inteira exige tempo, di nheiro e pessoas sufieientcs para realizar um bom deSign, experimen ta-lo (isto e, filze r um piloto). cnvin-lo,
reunir as informa<;ocs e an<llisa-Ias. Se voce disp6e de apenas tres semanas para tal
e ningucm na equipe ja projetoll um<l pesquisa an les, e pouco provavel que cle de
certo.
Por fim, a locilliza<;ao e a <lcessibilidade dos stake/wlders preeisam ser considerados. Podc ser atr<lente organ izar um workS/lOp pam lim grande numero de stake/IOJ
ders; contudo, se eles esti verem dispersos em uma ampla area gcogrMica, e provtlvel
que tal procedimcnto scja pouce pr<\tico.

IOENTIFICANDO NECESSIDADES E ESTABELECENOQ REQVISITOS

Ta be la 7 .1

235

Tecnicas de coleta de dados utilizadas na atividade de identificayao de requisitos

Tecnica

Boa para

Question.irios

I~espondcr

qu(.'Sti'k>s
cspccifici\s

Entrcvislas

Eliplor:tr
qucst6cs

Grupos de
foco c
lUorks/rol's

Colct:tr v<lrios
POI'tos de
viStil

ObservA,ao
nalurill

Entcndcr 0
contextodi\
atividildc do
usuario

Tipo de
dados
Dildos
qUOllitOltivos c
qUilntitilli\"os

Va ntagens

Desvantage ns

Pode nlingir
varias pesso.1S
com poucos
recursos

Odt'siR" ccrucinl.

Alguns dados o entrcvistildor

qUilntitativos. pode g\li:lr 0
entrc\"istildo sc
mOlsmilis
necess<lrio.
qUi\\itativos
EncorajOl 0
cont,lto entrc
desclwolvedores
e usw\rios
Alguns dOldos ReSSi\ltil arCilS de
qU:lntit:ltivos, conscnso e conflito.
EnCOf:lja 0 contato
m:lsmilis
entre
qU:llitiltivos
desen\'olvedores
c usuarios
Observar 0 trilb:llho
QUillitativo
realoferece
percep,6cs que
outras tecnicas nao
podem oferecer
Qu:tnlitativo Nilo compromete 0
tempo dos uslt<lrios

Aprendcr
Estudo de
documcn la\30 sobre
proccdimcntos.
regulilmenti\,5cs
c padr5es

o indicede

Mais detalhes
para 0 design em
COlpitulo 13

rcsposla pode ser

b.,jliO. As
l\;."'Spostas podem
mioscroque
voce des.ej:t
Cilpitulo 13
I~ equer tempo.
Ambientes i1rtifici:lis
podern intimid:lr 0
entrcvistado

Possibilid:lde de
domin:lrem
certos tipos de
personillid:ldc

Capitulo 13

I~cquer muito
tempo. Grandes
quanlidadcs de
d"dos

Capitulo 12

Os Irabalho
diario ser,;
diferente dos
proccdimenlos
documcnt"dos

N,io
disponive1

Olson e Moran (1996) sugerem que, para a escolha das tecnicas de coleta de dados, deve-se ter como base dois pontos: a natureZa da pr6pria tecnica e a larefa a ser
estudada.
As tecnica s de coleta de dados diferem em dois aspectos principais:
1 . A quantidade de tempo que levam eo nivel de detalhe crisco associado

aos dados encontrados. Sustenlam, por exemplo, que uma observa\ao nalural ira demandar dois dias de esfor\o e Ires meses de trcinamcnto, ao
passo que entrcvislas exigem urn dia de csfon;o e um mes de treinamento
(p.276).

2. 0 conhecimento que 0 analista dos dados deve possllir acerca de processos

cognitivos bflsicos.
As tarefas podem ser c1assificadas em Ires escalas:
1. E a larefa urn conjunto de passos scqi..ienciais ou uma serie de subttlrefas que
se sobrep5em?

236

DESIGN DE INTERACAO

2. A tClrefn envolve alto con leu do de Infonl1<l(;ao, com display:, vlsunis complexes iI serern interpretados, ou baixo conteudo de informiu;:,;o, em que sinais
simples s.'io sufidentcs para alertar 0 usuario?
3. A tarefa sed realiz.ldn por urn leigo sem muito treinamento Oll por alguem
com experienda no dominio da tarefa?

o Quadro 7.4 resume dois exemplos a fim de mostrar como as t&:nicas podern ser escolhidas lItilizando-se essas dimens6es.
Dessa forma, quando escolher lima tecnicil para a coleta de dados nil alividilde
de identifica~3.o de requisitos, voce precisarfi considerar il natureZ<l da tecnicil, 0 conhecimento do ilnillista dos dad os, a natureza da t<lrefa a ser estudadtl, tl di sponibilid<lde dos slake/wlders e de outrilS fontes e 0 tipo de inform<l~ao de que voce necessitil.

7.4.3 Algumas direlrizes basicas para a coleta de dados

Organizar a sua primeiril sessao para a coleta de d.:ldos pode ser uma l.:lrcfa dcsenco.
rajildora; no cntanto, se voce planejar bem as sessocs e conheccr sellS objctivos, isso
irti ilurnentar sua confi<lIH;:a e tornar 0 exercfcio todo muito mil is conforttivcl. A segulr, list<lmos algumas recolllenda~6es para a colelil de dildos visando a ofcreccr suporte a atividade de identificac;ao de requisitos.
Concenlrar-se n<l identifica~ao d<ls necessidades dos sfnkcltolders. lsso pode ser
<llcan~ado eSludando-se seu comporlamenlo e as ferrnmentas de "poio, all
olhando-se pilra outros produtos, como OS dos concorrenles OU lima versao nnterior do produto em desenvolvimento.
Envolver todos os grupos de stnkehofders. Emuito importante certificar*se de que
voce disp5e de todos os pontos de vista das pessoas cerlas. Issa pode parecer urn
comcntario 6bvio, mas serti facil nao perceber certas parcelas da popu la,iio de
slnkeflOlders, caso voce nao tome cuidado. Soubernos de lim caso em que uma
grande empres