3.

RECURSOS HUMANOS
El servicio ha definido la estructura organizativa
El servicio ha definido las funciones y responsabilidades de cada puesto

El servicio dispone instrumentos para detectar las necesidades de formacin del

personal de servicio
El servicio ha establecido mecanismos para analizar el clima laboral

4. USUARIOS DEL SERVICIO PRESTADO

El servicio ha identificado los usuarios y grupos de inters del servicio prestado

El servicio ha establecido herramientas para conocer las necesidades, expectativas y

grado de satisfaccin de sus usuarios de manera regular

El servicio ha establecido algn instrumento que le permita la recogida de las quejas

y sugerencias
El usuario dispone de algn mecanismo que le permita conocer sus derechos y obligaciones de la prestacin del servicio
Los usuarios conocen la relacin de servicios prestados por unidad

El usuario dispone de mecanismos para solicitar la informacin( direcciones telefnicas,

y telematicas)
El servico facilita al usuario indicaciones para el acceso al servicio

5. COMUNICACIN INTERNA
El servicio comunica la poltica y los objetivos de calidad al personal, usuarios y grupos
de interes

El servicio realiza reuniones informativas en equipo peridica y otras reuniones

El personal se implica en la elaboracin de la misin, visin y poltica

El servicio comunica los logros obtenidos en la mejora de la calidad

El servicio comunica los resultados sobre la satisfaccin de lois usuarios

SERPED LTDA
PLAN DE ACCION

Se puede concluir que aunque La Empresa SERPED LTDA, presenta documentos estructurados y lin
de la empresa, es conveniente incluir los siguientes aspectos:
EN LA POLITICA
* Definicin y documentacin de la poltica de calidad
* Procedimiento para realizar y actualizar la poltica y estrategia de calidad
EN LOS OBJETIVOS

*Establecer objetivos de calidad

*Dterminar acciones, responsibilidades y temporalizacin para la consecucin de los objetivos de c
*Revisar y adaptar la poltica y objetivos de calidad
*Establecimiento de indicadores que permitan la verificacin del cumplimiento de los objetivos
EN LOS PROCESOS
*Elaboracin de un mapa de procesos
*Elaborar la documentacin de los procesos claves del servicio
*Desarrollo de indicadores que permitan el seguimiento, medicin y anlisis de estos procesos
*Identificacin registro y anlisis de los problemas detectados
*Propuesta de acciones inmediatas para solventar los problemas
*Creacin de grupos de trabajo para coordinar los objetivos y acciones de mejora
RECURSOS HUMANOS
*Definir la estructura organizativa del servicio,
*Definir las funciones y responsabilidades para cada puesto
*Establecer mecanismos para detectar las necesidades formativas del personal de servicio

*Establecer mecanismos para identificar las percepciones del personal en relacin con su contexto
USUARIOS DEL SERVICIO PRESTADO

*Desarrollo de herramientas que permitan obtener y analizar la informacin relevante en la definic

actuales como futuros

*Establecer herramientas para conocer las necesidades, expectativas y grado de satisfaccin de lo

*Establecer mecanismos para recoger las quejas y sugerencias buzn de quejas
*Establecer mecanismos que permitan comunicar al usuario esta informacin

*Establecer mecanismos que permitan informar al usuario de esta informacin, pgina web y follet
*Establecer herramientas que permitan a los usuarios solicitar dicha informacin
*Elaborar un plano de situacin del servicio, calles
COMUNICACIN INTERNA

*Establecer un plan de comunicacin interna para difundir la misin, poltica y objetivos de calidad
del servicio
*Establecer mecanismos para fomentar la participacin interna en el servicio

*Establecer mecanismos para fomentar la participacin individual y en equipo en la elaboracin de

poltica y objetivos de calidad
*Desarrollo de un plan de comunicacin de los resultados obtenidos en materia de calidad

*Desarrollo de un plan de comunicacin de los resultados obtenidos sobre la satisfaccin de los us

Con este informe se pretende llevar a cabo el plan de accin de la empresa para mejorar las debili
as poder seguir con los objetivos de la misma .

PED LTDA
DE ACCION

cumentos estructurados y lineaminetos para un adecuado manejo

ecucin de los objetivos de calidad

imiento de los objetivos

lisis de estos procesos

de mejora

personal de servicio
en relacin con su contexto de trabajo

acin relevante en la definicin de usuarios potenciales tanto

y grado de satisfaccin de los usuarios del servicio

de quejas

rmacin, pgina web y folletos

formacin

oltica y objetivos de calidad entre el personal

equipo en la elaboracin de la misin

materia de calidad

obre la satisfaccin de los usuarios

presa para mejorar las debilidades de la misma y

SERPED LTDA
NIT 800.716.1879
DIAGNOSTICO EXTERNO
LIDERAZGO
Mantener relaciones de colaboracin con otras empresas nacionales e internacionales
Prevenir conflictos con los usuarios y proveedores y arbitrar soluciones equilibradas entre los grupos
Difundir informacin sobre los avances en la excelencia a travs de boletines, prensa, internet y presentaciones pblicas etc
Participar en equipos formados por personal de varias secciones o unidades de la empresa
Establecer canales de comunicacin formales y eficaces con los organos del gobierno

Promover reuniones de puertas abiertas para intercambiar experiencias con otras secciones o empresas as como para tratar sobre temas
de inters con toda clase de proveedores y usuarios
Participar en asociaciones profesionales, conferencias y seminarios fomentando y apoyando en particular la excelencia
Establecer y participar en acciones de mejora conjunta con representantes de la sociedad de organismos pblicos y de otras empresas

POLITICA Y ESTRATEGIA
Reunir y estudiar la informacin relevante en la definicin de usuarios potenciales tanto actuales como futuros

Comprender y anticipar las necesidades y expectativas de usuarios, personal proveedores, colegas y sociedad en general segn convenga
en orden a integrarlas en la definicin de la poltica y estrategia

Comprender y anticipar los avances que se producen en el rea de los servicios de administracin incorporando actividades que desempe
con xito otras unidades

Valorar las tendencias y demandas que se producen en el entorno de la organizacin con el fin de adaptarse a las mismas y corregir posib

influencias negativas
Anticipar los avances tecnolgicos y transformarlos en cambios estratgicos que generen valor para los usuarios incorporndolos en los
procesos de planificacin
Promover foros de debate dentro y fuera del servicio a fin de discutir y valorar todo tipo de informacin relevante
Definir el entorno y segmento social en el que opera el servico tanto en la actualidad como en le futuro

Analizar los factores que inciden sobre la calidad del servicio en relacin con el usuario, la fiabilidad y seguridad en la prestacin y la efica
en la solucin de los problemas del usuario
Disponer de informacin actualizada sobre normativas, cuestiones sociales y medioambientales y nuevas tecnologas

Conjugar en la planificacin y estrategia las necesidades y las expectativas de todos los grupos que componen o tengan relaciones con el
servicio
Contar con la participacin y el consenso con los empleados para la formulacin del plan de calidad
Definir escenarios alternativos y planes de contingencia para abordar los riesgos que pueden ocurrir

ALIANZAS Y RECURSOS
Localizar y valorar las tecnologas alternatvas y emergentes a la luz de la poltica y estrategia y de su impacto en el servicio y sociedad
Gestionar la cartera tecnolgica
Aplicar las nuevas tecnologas para perfeccionar el funcionamiento interno
Definir escenarios alternativos y planes de contingencia para abordar los riesgos que pueden ocurrir

AMENAZA

OPORTUNIDAD

AMENAZA

OPORTUNIDAD

AMENAZA

OPORTUNIDAD