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C op yr i g h t 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
SAS CUSTOMER
AGENDA
INTELLIGENCE
Presentacin SAS
Definicin de Customer Intelligence
Tendencias en la Industria de Banca y Seguros
Implementacin de una Estrategia Centrada en Clientes
Demo
C op yr i g h t 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
PRESENTACIN SAS
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SAS CUSTOMER
SAS EN NMEROS
INTELLIGENCE
37
+60,000
Aos de
Experiencia
Pases
Instalaciones
Empresa privada de
software ms grande
del mundo. Foco en
Business Analytics
+13,449
Empleados
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+135
2.87
25%
Billones de
USD en
Facturacin
Inversin en
R&D
#1
2012
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ANTES DE EMPEZAR
DE QU HABLAMOS CUANDO DECIMOS CUSTOMER INTELLIGENCE?
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Qu entienden por
Customer Intelligence
Inteligencia de Clientes?
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Customer Analytics
El trmino Customer Analytics se refiere a los procesos y tecnologas que dan a las
organizaciones la informacin necesaria de clientes para entregar ofertas
anticipadamente, relevantes y en tiempo.
Es la prctica de anlisis de informacin de clientes para encontrar patrones
subyacentes, comportamientos o insights.
Incluye tcnicas de modelados predictivo, visualizacin de datos, administracin de
la informacin y segmentacin.
Constituyen la base de las soluciones de Customer Intelligence.
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TENDENCIAS EN LA INDUSTRIA
EL FUTURO LIGADO A LA ESTRATEGIA DE CI
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INFORMES
BANKING 2016 ACCENTURE
EXTERNOS
HOY
Hacer lo Bsico
Bien
-
Optimizar la red de
sucursales
Organizacin
Multicanal
Entendimiento
profundo del canal
Ofertas basadas en
necesidades
Herramientas de
ventas mejoradas
Interacciones
inteligentes con
clientes
El Banco
Socialmente
Involucrado
El Banco Ecosistema
Digital Financiero/No
Financiero
El Banco
Inteligente
Multicanal
http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/PDF/FinancialServices/Accenture-Banking-2016.pdf
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INFORMES
BANKING 2016 ACCENTURE
EXTERNOS
Analytics de Clientes
-
Coleccin de datos
actualizados
continuamente a travs
de todos los canales
Segmentacin dinmica y
microsegmentacin
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Interaccin
Multicanal
Motor de Marketing
-
Caminos personalizados
basados en el prediseo de
la experiencia de cliente
para cada segmento
Optimizacin de costos y
evaluacin de la capacidad
de canal
INFORMES
THE NEXT GENERATION INSURANCE CONTACT CENTER
EXTERNOS
5 PRIORIDADES
5 TENDENCIAS
1.
1.
2. Intensificacin en la Necesidad de
Integracin Cross-Canal
3. Reorientacin y re-entrenamiento de la
fuerza laboral de los Centros de Contacto
4. Optimizar Analytics
http://www.accenture.com/us-en/Pages/insight-next-generation-insurance-contact-center-driving-efficient-growth.aspx
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Informe
Banking
2016
Informe Contact
Centers
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Estrategia y
Planeamiento
Ejecucin MultiCanal
Customer experience
Consistente En todo lugar
Foco Correcto
Operaciones de Mkt
Informacin
Puntos de Contacto
Mix de Marketing
Canales y medios
Integracin
Administracin Financiera
Calidad
NBO
Administracin de Perfomance
Workflow, aprobacionesl
Administracin de Activos
Creatividad
Distribucin de Informacin
Temas Comunes
Optimizacin
Real time
Sincronizacin
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Analytics
Campaas
Descriptiva y Predictiva
Mkt Directo
Segmentatcin
Administracin de Ofertas
Conversaciones
Sincronizacin de Canales
Administracin de Casos
Anlisis de Influencias
Personalizacin
Sentimiento
Reglas de Negocio
Optimizacin
Engagement
Historial de Contactos
Social
Web/ Mobile
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ROADMAP
1. Integracin de
Informacin de
Clientes
Consolidacin de
informacin robusta
Comportamiento de
clientes por
informacin interna
Conocimientos
externos
Vista 360 de
clientes, productos y
marcas.
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2. Inteligencia de
Clientes
3. Acciones
Inteligentes
centradas en
Clientes
4. Optimizacin
de clientes
5. Integracin
Optimizacin y
Real-Time
Revelando
Aprovechado el
Planificando
Recalibracin
conocimientos y
patrones
Data mining &
analytics
Entendiendo los
drivers de valor de
clientes y negocio
Midiendo
resultados
conocimiento
Desarrollando y
ejecutando
acciones
centradas en
clientes
Automatizando las
acciones segn
reglas de negocio
interacciones
ptimas con
clientes
Maximizando la
participacin de
clientes y el ROI
La mejor oferta
dinmica de
modelos en tiempo
real
Entregando la
accin ptima
tanto para el
cliente como para
el negocio en ese
momento de
verdad
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SAS CUSTOMER
CREANDO UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE CONSISTENTE
INTELLIGENCE
TV, Radio
Ads
Social
Media
Correo
Directo
POS &
Agencias
Call
Center
Online,
Email,
Mobile
Finanzas
Riesgo.
Customer
Service
Ventas
Directivos
IT
ERP
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CRM
Administracin de la Informacin
EDW
Online
Social
Campaas
SAS CUSTOMER
CREANDO UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE CONSISTENTE
INTELLIGENCE
TV, Radio
Ads
Social
Media
Correo
Directo
POS &
Agencias
Call
Center
Online,
Email,
Mobile
Finanzas
Riesgo.
Customer
Service
Ventas
Directivos
IT
ERP
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CLTV
CRM
Comportami
etno Online
Social Media
Analytics
Administracin de la Informacin
EDW
Online
Customer
Link
Analytics
Visual
Analytics
Social
Campaas
SAS CUSTOMER
CREANDO UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE CONSISTENTE
INTELLIGENCE
TV, Radio
Ads
Social
Media
Marketing
Automation
Correo
Directo
POS &
Agencias
Real Time
Decision
Manager
Call
Center
Online,
Email,
Mobile
Finanzas
Marketing
Optimization
Riesgo.
Customer
Service
Ventas
Marketing
Operations
Management
Directivos
IT
Customer Exp.
Personalization
ERP
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CRM
Administracin de la Informacin
EDW
Online
Social
Campaas
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VISUALIZACIN Y
ETAPAS DE CUSTOMER INTELLIGENCE ROADMAP
ANALYTICS
4.
Optimizacin
de Clientes
2.
Inteligencia de
Clientes
1.
Integracin de
Informacin de
Clientes
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3.
Acciones
Inteligentes
centradas en
Clientes
5.
Integracin
Optimizacin y
Real-Time
VISUALIZACIN Y
CREANDO UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE CONSISTENTE
ANALYTICS
TV, Radio
Ads
Social
Media
Correo
Directo
POS &
Agencias
Call
Center
Online,
Email,
Mobile
Finanzas
Riesgo.
Customer
Service
Ventas
Directivos
IT
ERP
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CRM
Administracin de la Informacin
EDW
Online
Social
Campaas
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SAS VISUAL
HERRAMIENTA DE EXPLORACIN VISUAL
ANALYTICS
PREPARE
Maneje informacin
Cargue y una datos
Cree columnas
calculadas
Integracin
EXPLORE
Realice exploraciones
ad-hoc de los datos
Genere insights a travs
de visualizaciones
analticas
DISEE
Cree reportes con estilo
de tablero para web y
dispositivos mviles
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ENTREGUE
SAS Mobile BI
Aplicaciones para
reportes en tablets
Web y PDF
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CUSTOMER
QU ES DATA MINING?
ANALYTICS
Capacidad de
Procesamiento
Creciente
Estadstica y
Aprendizaje
Automtico
DM
Mejora en la
Coleccin y
Administracin de
Datos
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CUSTOMER
QU NO ES DATA MINING?
ANALYTICS
Data Warehousing
SQL, Queries, Reporting
OLAP (Online Analytical Processing)
Visualizacin de Datos
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CUSTOMER
MODELOS PREDICTIVOS GENERAL
ANALYTICS
Variables Independientes
Casos
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Variable
dependiente
Analizar el
comportamiento
pasado para
predecir el futuro y
as reducir la base
de clientes a
contactar.
CUSTOMER
PARA QU?
ANALYTICS
Valor
Trabajando en la relacin.
Tiempo
Adquisicin
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CUSTOMER
PARA QU?
ANALYTICS
Valor
Trabajando en la relacin.
Tiempo
Adquisicin
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Desarrollo
CUSTOMER
PARA QU?
ANALYTICS
Valor
Trabajando en la relacin.
Tiempo
Adquisicin
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Desarrollo
Fidelizacin \
Retencin
CUSTOMER
PARA QU?
ANALYTICS
Valor
Trabajando en la relacin.
Tiempo
Adquisicin
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Desarrollo
Fidelizacin \
Retencin
Recuperacin
CUSTOMER
PARA QU?
ANALYTICS
Valor
Trabajando en la relacin.
Tiempo
Adquisicin
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Desarrollo
Fidelizacin \
Retencin
Recuperacin
CUSTOMER
FOCO EN MODELOS PARA CUSTOMER INTELIGENCE
ANALYTICS
Modelado de Respuetas
Prediccin de Churn
Segmentacin
KPI Forecasting
Web Mining
Credit Scoring
Fraud Detection
Marketing Optimization
Location Analysis
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CUSTOMER
MODELOS PARA LA INDUSTRIA FINANCIERA
ANALYTICS
Administracin de Clientes
- Insights Clientes
- Segmentacin de Clientes
Prstamos
- Vender
Prstamos
Depsitos
- Identificar
segmentos de
mercado con alto
potencial
Activacin
-
Seguros
- Vender seguros
Tarjetas de
Crdito
- Vender tarjetas
de crdito
- Activacin
temprana de
clientes
- Activar tarjetas
vendidas
Administracin de Valor
Retencin
- Prevenir la
cancelacin
- Prevenir
- Baja silenciosa
- Erosin de
balance
- Baja por
salarios
- Aumentar la cantidad de
seguros
- Retener a los
clientes
- Aumentar el uso de la
tarjeta
- Aumentar las lneas de
crdito
Reactivacin
-
- Activar clientes
- Aumentar la
fidelidad
-Prevenir la baja
Activar tarjetas
dormidas
Aumentar
lealtad
Administracin de Campaas
- Desarrollar
- Ejecutar
- Monitorear y Medir
Integracin CRM
- Una Visin de Cliente
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- Automatizacin y Optimizacin
CUSTOMER
MODELOS PARA LA INDUSTRIA DE SEGUROS
ANALYTICS
Analytics para
Seguros
Analytics en
Distribucin
Analytics para
Reclamos
Underwriting
Analytics
Customer Analytics
Manejo de Reclamos
Clientes
Riesgo
Analytics de
Productores
Efectividad en el
Manejo de Reclamos
Modelos de Precios
Fraude en Reclamos
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Otros
Rapid Predictive
Modeler
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EJECUCIN DE
ETAPAS DE CUSTOMER INTELLIGENCE ROADMAP
MARKETING
4.
Optimizacin
de Clientes
2.
Inteligencia de
Clientes
1.
Integracin de
Informacin de
Clientes
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3.
Acciones
Inteligentes
centradas en
Clientes
5.
Integracin
Optimizacin y
Real-Time
EJECUCIN DE
CREANDO UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE CONSISTENTE
MARKETING
TV, Radio
Ads
Social
Media
Correo
Directo
POS &
Agencias
Call
Center
Online,
Email,
Mobile
Finanzas
Riesgo.
Customer
Service
Ventas
Directivos
IT
ERP
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CRM
Administracin de la Informacin
EDW
Online
Social
Campaas
EJECUCIN DE
CAMPAAS OUTBOUND (PROACTIVAS)
MARKETING
Datos
Histricos
Call Center
IVR
SAS
analytics
POS/ATM
Perfil de
Cliente
SAS Campaign
Management
Sucursal
Respuestas
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Celular
Internet
SAS MARKETING
QU ES? CMO FUNCIONA?
AUTOMATION
#1.
Consolidar
INFORMACIN
valiosa de Negocio
#4.
#2.
Mejorar el
IMPACTO y la
PERFORMANCE
Genera VALOR
de NEGOCIO a
travs
de INSIGHTS
#3.
Instrumentar las
MEJORES ACCIONES
de
NEGOCIO
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SAS Marketing
Automation es la nica
solucin de gestin de
campaas integrada
con capacidades
analticas de alto nivel.
SAS MARKETING
#1. CONSOLIDAR INFORMACIN VALIOSA DE NEGOCIOS
AUTOMATION
Crear una visin completa del
cliente:
#1.
Consolidar
INFORMACIN
valiosa de Negocio
clientes
#4.
#2.
Mejorar el
IMPACTO y la
PERFORMANCE
Genera VALOR
de NEGOCIO a
travs
de INSIGHTS
#3.
Instrumentar las
MEJORES ACCIONES
de
NEGOCIO
Sumar la informacin de
comportamiento
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SAS MARKETING
#1. CONSOLIDAR INFORMACIN VALIOSA DE NEGOCIOS
AUTOMATION
Integrar fuentes de datos, acceder a las mismas, mover y limpiar informacin para
crear un repositorio de datos de clientes centralizado.
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SAS MARKETING
#2 GENERAR VALOR DE NEGOCIO A TRAVS DE INSIGHTS
AUTOMATION
Generar Insights
#1.
Consolidar
INFORMACIN
valiosa de Negocio
Calcular la rentabilidad de
clientes
#4.
#2.
Mejorar el
IMPACTO y la
PERFORMANCE
Genera VALOR
de NEGOCIO a
travs
de INSIGHTS
#3.
Instrumentar las
MEJORES ACCIONES
de
NEGOCIO
Predecir comportamiento de
clientes y su potencial
Visualizar y Actuar sobre
Insights
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SAS MARKETING
#2 GENERAR VALOR DE NEGOCIO A TRAVS DE INSIGHTS
AUTOMATION
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#1.
deseada
Consolidar
INFORMACIN
valiosa de Negocio
#4.
#2.
Mejorar el
IMPACTO y la
PERFORMANCE
Genera VALOR
de NEGOCIO a
travs
de INSIGHTS
#3.
Instrumentar las
MEJORES ACCIONES
de
NEGOCIO
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SAS MARKETING
#4. MEJORAR EL IMPACTO Y LA PERFORMANCE
AUTOMATION
Medir Resultados
#1.
Consolidar
INFORMACIN
valiosa de Negocio
#4.
#2.
Mejorar el
IMPACTO y la
PERFORMANCE
Genera VALOR
de NEGOCIO a
travs
de INSIGHTS
Aprovechar el conocimiento de
negocios
#3.
Instrumentar las
MEJORES ACCIONES
de
NEGOCIO
C op yr i g h t 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
SAS MARKETING
#4. MEJORAR EL IMPACTO Y LA PERFORMANCE
AUTOMATION
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DEMO
SAS MARKETING AUTOMATION
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LINKS DE INTERS
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SAS CUSTOMER
INFORMACIN ADICIONAL
INTELLIGENCE
http://www.sas.com/software/customer-intelligence/index.html
Anlisis De Datos
Data Mining
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MATERIAL DE
REFERENCIAS A LOS ESTUDIOS PRESENTADOS
INDUSTRIA
http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/PDF/FinancialServices/Accentur
e-Banking-2016.pdf
http://www.accenture.com/Microsites/insights/Pages/index.aspx
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GRACIAS
Luciana Padua
Head of Customer Intelligence
Practice
SAS Institute Argentina
Phone: + 54 11 4878-4500 (Ext.
4557) | Mobile: + 54 911 30164981
www.sas.com/argentina
C op yr i g h t 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .