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Checklist

Aes e Atribuies
na Gesto de Pessoas

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Introduo
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Na
Trilha de Conhecimento - Gesto de Pessoas no call center, sugerimos

para os nossos leitores acompanharem as aes que esto sendo desenvolvidas


dentro do call center e conhecerem os setores envolvidos em cada atividade.
Para complementar essa prtica, preparamos um checklist com as principais aes,
atribuies e separamos em etapas a serem cumpridas. Assim, ca mais dinmica a gesto
de pessoas no call center. A periodicidade pode ser denida de acordo com cada operao.
Conra, a seguir:

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1. Recrutamento e seleo
Denir objetivamente os cargos e suas atribuies.
Denir o perl desejado dos prossionais para cada vaga.
Denir remunerao, benefcios e plano de cargos e salrios para cada oportunidade.
Criar formulrios para cada perl de cargo.
Conrmar todas as informaes com os setores envolvidos.
Divulgar a vaga.
Pr-seleo de candidatos atravs de anlise dos formulrios ou currculos.
Entrevistas com candidatos pr-selecionados.
Explicar os objetivos e a cultura do call center.
Compatibilizar os objetivos e perl do colaborador com os do call center.

Setores
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2. Orientao e integrao de
novos colaboradores
Selecionar materiais relevantes sobre o call center.
Selecionais materiais relevantes sobre a funo.
Recepcionar os novos colaboradores com breve apresentao.
Apresentao aos setores e gestores do call center.
Comunicar sobre expectativas do call center.
Orientar sobre processo de ponto.
Orientar sobre horrios e intervalos.
Orientar sobre benefcios.
Fornecer os canais de comunicao entre colaborador e call center.

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3. Reunies de incio de trabalho


(on-boarding)
Diferenciar as tarefas de cada time de acordo com o objetivo da reunio.
Detalhar as atribuies e expor claramente o objetivo de cada atividade.
Apresentar exemplos e cases.
Apresentar dados relevantes.
Explicar didaticamente os dados, exemplos e anlises realizadas.
Ordenar as resolues e encargos de cada time.
Medir os avanos de cada time.

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4. Reunies de feedback
Analisar de situaes-chave para as reunies de feedback.
Determinar problemas e solues de acordo com as situaes.
Listar exemplos hipotticos e quais os resultados possveis.
Comunicar comportamentos e processos que devero ser analisados.
Comunicar mudanas desejadas nos comportamentos e processos.
Comunicar benefcios oriundos das mudanas.
Destacar aspectos e qualidades positivas.
Incluir os participantes no processo de soluo.
Agendar a prxima reunio de feedback.

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5. Reunio de feedback
um para um
Alertar ao colaborador para o envio da pauta com antecedncia.
Elaborar perguntas sobre a empresa/trabalho.
Elaborar perguntas sobre o colaborador.
Analisar histrico das reunies anteriores.
Agendar horrios e dias xos.
Alertar sobre a no interrupo por ambas as partes.

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6. Reunio de acompanhamento
peridica
6.1 Situao em relao s metas do ms:
O que foi feito.
O que no foi feito.
O que ser feito.

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7. Comunicao e apresentaes
aos colaboradores
Estruturar a apresentao com objetivos denidos e comunicados para todos.
Enviar material prvio para preparao do pblico.
Realizar apresentaes em ambiente confortvel.
Estabelecer apresentaes peridicas.

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8. Fortalecimento da tica no
call center
Fornecer cartilha de preveno de operaes ilcitas.
Realizar palestra de conscientizao sobre operaes ilcitas.
Fornecer cartilha de boas prticas em relao ao consumidor.
Realizar palestra de boas prticas em relao ao consumidor.
Realizar aviso geral da gesto sobre boas prticas com o consumidor.
Fornecer cartilha sobre boas prticas em relao aos colaboradores.
Realizar comunicados sobre boas prticas nas relaes internas.
Reforar comunicao pela equipe de gesto nas boas prticas internas.
Realizar reunio sobre anlise e boas prticas com a concorrncia.
Explicitar os direitos e deveres dos colaboradores.

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9. Pesquisa de clima interno


Recolher informaes sobre o foco da pesquisa.
Formular mtodo de pesquisa.
Coletar dados.
Analisar dados.
Preparar relatrio.
Divulgar relatrio.
Elaborar planos de ao.

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10. Avaliao de desempenho


Avaliar diariamente o progresso do colaborador.
Denir parmetros de avaliao.
Fazer uma anlise objetiva de todos os dados.
Propor autoavaliao peridica.
Prever uma avaliao 360 graus.
Avaliar competncias comportamentais.
Avaliar competncias tcnicas.
Documentar avaliaes.

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11. Criao de incentivos


e benefcios
Elencar os objetivos da bonicao.
Promover uma ligao entre o benefcio e objetivo do call center.
Denir a mecnica dos benefcios.
Comunicar aos colaboradores.
Promover reviso regularmente.

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