ANTECEDENTES DE LA NEGOCIACIN

El hombre dej de ser nmada y empieza el arte de la negociacin

Cuando el hombre dej de ser nmada y pas a asentarse en poblados parte de

ellos se empezaron a fabricar herramientas, mientras otros iban a cazar. Es en ese
momento donde empiezan las habilidades y el arte de negociar, porque quien
quedaban en el poblado haciendo utensilios los tenan que intercambiar por
comida.
Depende de lo que se dijera y cmo en los intercambios iban a conseguir ms
comida o menos, es ah donde comienza el arte de la negociacin.

Se inventa el dinero

600 aos antes de Cristo se inventa el dinero y ya no era intercambiar mercanca

por intercambiar si no que la gente empez acumular dinero. En ese momento la
negociacin se vuelve clave para los mercaderes. Por aquel entones empezaron a
juntarse en grupos por lo que se empezaron a disear los mercados.
Ellos llevaban sus productos y sus mercancas a intercambiarlas por otras o por
dinero y algunos empezaron a ganar ms que otros y empezaron las diferencias
entre ricos y pobres.

La gente empez a especializarse

En 1100 ya despus de Cristo en Europa la gente empez a especializarse an

ms y por lo tanto fabricaba mucho ms rpido y de mejor calidad, pero la gente
ya no le compraba tanto porque ya tena lo que necesitaba.
Por lo tanto empezaron a aparecer los vendedores que iban de pueblo en pueblo
cogiendo un poco de cada lugar, un par de sartenes, unas cuantas joyas, algo de
ropa etc. y lo vendan en distintas localidades estos se llamaban vendedores
ambulantes. Cuando eran ya algo mayores se retiraban en las ciudades y ah
aparecen las primeras tiendas.

Surge la revolucin industrial

Cuando surge la revolucin industrial la mercanca se empieza a fabricar con

maquinaria sofisticada y a transportarla a grandes distancias ya que aparece el
barco a vapor y el tren.

Se disea la venta industrial, la venta comercial y las artes de negociacin

modernas. Ms tarde aparecen los mercados y productos financieros la bolsa y el
modelo de negocio moderno.

LOS ASPECTOS PSICOLGICOS EN LA NEGOCIACIN

Una de las claves fundamentales para lograr un proceso de ventas eficaz es
comprender a nuestro cliente, entenderlo, saber cules son sus expectativas y su
forma de pensar. Mucho se ha comentado acerca del tema, tanto del punto de
vista psicolgico y social, se ha tratado de descifrar al cliente y de lograr
establecer una relacin comercial que responda a lo que realmente requiere cada
comprador potencial. Esto es en mucho la razn de existir y el sustento de la
mercadotecnia misma.
Las tcnicas actuales de negociacin y ventas son resultado de los diferentes
estudios que en la materia se han hecho desde el punto de vista de la psicologa y
del comportamiento del consumidor. Para poder trazar un esquema donde
localicemos los diferentes arquetipos conductuales de cliente, haremos una breve
revisin de algunas ideas que dieron origen a las tcnicas actuales de
negociacin. En los tiempos modernos podemos citar el trabajo sobre
personalidad del psiclogo suizo Carl G. Jung en su estudio de los tipos
psicolgicos donde se basa en cuatro funciones de la conciencia: sentimiento,
pensamiento, intuicin y sensacin.
Sentimiento y pensamiento forman una polaridad al igual que lo hacen la intuicin
y la sensacin.
El propio modelo tipolgico de Jung naci de una extensa revisin histrica del
tema de los tipos en la literatura, la mitologa, la esttica, la filosofa y la
psicopatologa. De acuerdo a Jung, todas las personas poseen caractersticas que
involucran estas cuatro funciones bsicas. Las diferencias individuales radican en
las caractersticas predominantes que sitan a la persona en uno de los siguientes
tipos:

- El tipo Emotivo
- El tipo Racional
- El tipo Intuitivo
- El tipo Sensorial
Cada persona puede ser clasificada de acuerdo a estos 4 tipos bsicos. Esto nos
determina la manera en que puede ser el juicio y la valuacin de la realidad. Como
ms adelante veremos cada uno de estos tipos son muy distintos en sus intereses
y su forma de actuar. Analizado desde su propio punto de vista, cada uno de estos
tipos considera tener la razn. Esto es porque en su papel representan una
dimensin esencial de la realidad. Los conflictos y la tensin que se genera entre
los tipos psicolgicos devienen de las diferentes visiones y formas de evaluar la
realidad. De acuerdo al modelo de Jung el tipo Racional es particularmente
aprehensivo de su contraparte, el tipo Emotivo y viceversa. Lo mismo sucede con
los tipos Intuitivo y Sensorial que representan la otra polaridad.
En pocas palabras, la funcin sensorial establece que algo existe, el pensamiento
nos dice qu es, la funcin emotiva nos indica su valor, y a travs de la intuicin
tenemos un sentido de qu puede hacerse con ello (las posibilidades). Ninguna de
las funciones por s misma basta para ordenar nuestra experiencia de nosotros
mismos o del mundo que nos rodea; las cuatro, escribe Jung, son necesarias para
una comprensin global.
Los estudios anteriormente citados nos dan una referencia de cmo la mente
humana trabaja en diferentes frecuencias, por as decirlo, y cmo segn quien la
ve as es la realidad.
Pero volvamos a nuestro tema de origen y lo que nos hace analizar la psicologa
de los clientes. La negociacin y la venta. Para un profesional en ventas conocer
los diferentes perfiles psicolgicos son una forma de avanzar rpidamente y poder
ganar la negociacin. La eficacia radica en saber bien en qu tipo de perfil es en el
que nuestro cliente se ajusta y ms aun que tipo somos nosotros y cual es la
mejor manera de lograr una comunicacin positiva que nos lleve al cierre exitoso
de nuestras negociaciones

Como bien sabemos en la actualidad, no importando en que rubro sea, hay

demasiada competencia tanto en productos como en servicios. Y digo demasiada
por que el cliente potencial recibe un fuerte bombardeo de sofisticados mensajes
de ventas miles de veces al da, ya sea por los medios de publicidad o por las
empresas que directamente lo visitan. Como es natural la gama de opciones es
variada para satisfacer una necesidad. Cmo podemos hacer que nuestro
producto o servicio sea preferido por el cliente? Eso requiere un cambio de
enfoque y dejar a un lado las viejas maneras de ser un vendedor-promotor a ser
un profesional en ventas que sea un autentico asesor para solucionar la
problemtica del cliente. Y esto comienza, claro, con el entendimiento de nuestro
cliente y su forma de razonar. A partir de ah construir confianza y ganar el derecho
de avanzar.
El cierre de la venta es el resultado de un proceso orientado mayormente a
establecer confianza, mostrar profesionalismo y efectivo en la solucin de las
necesidades del cliente y siempre en una estrategia de beneficio mutuo.
Estos son algunos puntos que nos pueden servir para identificar el tipo
predominante de conducta tanto de nuestro cliente como de nosotros mismos y
tenerlo como base para una mejor planeacin de nuestra estrategia de
negociacin.
PERFIL INTROVERTIDO:

Refleja una imagen reservada, tmida o reflexiva. En momentos de negociacin es

recomendable no transgredir en ningn sentido su espacio, con una manera
mesurada de manejar los planteamientos y sin tratar de intimar o tener demasiada
confianza. Mantener siempre el punto de inters.
Prefiere trabajar con pocas distracciones, donde tenga un entorno tranquilo y que
le permita concentrarse en el trabajo que est realizando. Es recomendable que
en este tipo de cliente sea mayor la atencin a concertar cita con un tiempo
razonable de anticipacin con la finalidad que nuestro cliente no se sienta inquieto
y pueda otorgar el 100% de su atencin. Los dems lo perciben como "buen
oyente". Le molesta que le interrumpan cuando esta expresando ideas y
opiniones. Es muy importante que nuestra exposicin sea de lo ms clara y al

grano. Presentando los beneficios de manera ordenada e involucrndolo

gradualmente en el dialogo.
Prefiere estar con una o dos personas o con ntimos amigos a las grandes fiestas
o grupos. En este caso no es recomendable que una cita de negocios se haga en
lugares concurridos que afecten la atencin y la comodidad de nuestro cliente. Es
mejor permitir que el cliente indique el lugar de la cita.
Tiene problemas en presentar un determinado tema a un grupo. En estos casos no
es recomendable asistir con comitiva a la cita de negocios. Slo deben estar
presentes las personas realmente necesarias (en caso de requerirlo) para
solucionar inquietudes especificas del cliente.
Despus de una reunin, suele reflexionar y analizar los resultados en privado.
Duda a la hora de dar una respuesta inmediata a una pregunta, prefiriendo decir:
"necesito tiempo para pensarlo". En el momento de cerrar la venta es comn que
nuestro cliente pida tiempo para decidir. Esto no es seal de desacuerdo
necesariamente. Hay que dejar que tome su decisin con calma y que l note que
entendemos esa necesidad.
PERFIL EXTROVERTIDO:

Es popular, cuenta con un gran crculo de amigos o conocidos. Le gusta trabajar

en un entorno de gran actividad y ser parte de la dinmica del medio ambiente.
Este perfil no tiene inconveniente en tratar en lugares concurridos. Inicia con
facilidad una conversacin con un extrao y luego tiende a dominarla. Su
elocuencia puede ser una ventaja para un mejor sondeo de sus inquietudes pero a
su vez tenemos el riesgo de perder el sentido del planteamiento de ventas. Puede
que le moleste que la gente no escuche sus puntos de vista. En este caso el
profesional en ventas requiere de habilidad para dejar que el cliente se exprese
pero sin tomar el control del dialogo y sin que sienta cortamos la pltica.
Se encuentra ms cmodo trabajando y generando ideas con un grupo que
trabajando slo. Puede ser que este cliente guste de acompaarse de colegas
cuando se realiza una negociacin, en la que generalmente l lleva la batuta para

dialogar. Es importante estar preparado para manejar las dudas e inquietudes del
grupo.
En muchos casos el extrovertido tiende a ser el protagonista de las cosas. Le
gusta ser reconocido. Sabiendo esto, el profesional en ventas debe permitir ese
juego de roles sin perder el objetivo final de la negociacin.
Habla antes de pensar y luego lamenta lo que dijo. Como se describe en los
siguientes tipos, la naturaleza extrovertida no tiene detenimiento en pensar antes
de hablar, por lo que se requiere en muchos casos codificar las palabras del
cliente y entender la intencin real.
Dedica poco tiempo a reflexionar. Es comn que este cliente de pie al cierre de la
venta. Es ah donde se da la oportunidad de verificar el acuerdo y consumar la
negociacin.
EL PENSADOR:

Es escptico por naturaleza, requiere asimilar toda la informacin para emitir su

juicio sobre algo. En este tipo psicolgico no hay que escatimar ningn recurso o
elemento de informacin. Es cliente que solicita datos muy especficos del
producto, tiempos de entrega y servicios postventa, etc. para decidir su compra.
Lgico y analtico, recuerda datos y cifras con ms facilidad que nombres y caras.
La informacin lo es todo, requiere de que se le muestre un nivel de
profesionalismo en cumplir con la informacin que necesita y a tiempo. Valora las
dos caras de un argumento de manera imparcial. Suele hacer comparaciones
concienzudas de las opciones que se le presentan. Una vez convencido puede ser
un cliente fiel a la marca. No tiene problema en expresarle a otro su desacuerdo,
no le interesa guardar protocolos diplomticos si algo no le convence.
Su objetividad siempre presente puede dar la impresin de que es una persona
seca, aunque no lo sea en realidad. Entendiendo su tipo psicolgico el profesional
en ventas sabe hacer del carcter una oportunidad de negocio en lugar de una
puerta cerrada. En la toma de decisiones no titubea en los temas medulares y le

desagrada cuando otros dedican tiempo a temas de menor importancia en ese

momento.
No considera importante si los dems se sienten en desacuerdo con una decisin,
cuando sta es la correcta. Su orientacin es hacia los resultados. Mantiene
nervios de acero, cuando otros estn inquietos. Tiene un alto compromiso con su
trabajo aunque esto le exija sacrificar cuestiones personales.
EL EMOTIVO:

Tiene un profundo sentido de servicio a los dems. Sacrifica en bien propio por el
bien comn. Objeta las decisiones que afectan al bienestar de otras personas.
Para este perfil el valor humano es de especial importancia. En el dialogo de la
negociacin debemos expresar los beneficios que en ese sentido le puede brindar
nuestra propuesta, ms all de las caractersticas propias del producto o servicio.
Su toma de decisin frecuentemente es basndose en las emociones de otra
persona. Con frecuencia las decisiones las toma despus de cabildear y tomar en
cuenta las impresiones de los dems. Es influenciable en muchos de los casos.
Aunque le es fcil colaborar para beneficiar a otros, le es difcil expresar cules
son sus necesidades. Cuando el proceso de la negociacin involucra mayormente
sus intereses propios es recomendable tener mucho tacto en tratar de no hacerlo
sentir que est siendo egosta.
Pide disculpas inmediatamente (a veces innecesariamente) cuando siente que ha
ofendido a otra persona, llevando a esa persona a pensar que es usted dbil de
carcter. Recurren a la persuasin amistosa para que se acepte su opinin.
EL SENSORIAL:

Aprende por lo que percibe a travs de sus cinco sentidos. Se concentra en la

tarea que realiza en ese momento y no se preocupa por la que le sigue. Le gusta
ponerse a trabajar en las ideas y no dejarlas en el escritorio para despus. Este
cliente es muy receptivo a las presentaciones con recursos audiovisuales que le
ayuden a entender la presentacin. Los sistemas y el orden son prioritarios.

Prefiere recibir instrucciones claras y precisas en vez de orientacin de cmo

puede hacer las cosas. Es importante tener el detenimiento que necesite para
poder avanzar en el proceso de negociacin.
Le interesa fundamentalmente la realidad y el presente. Le satisface obtener
resultados tangibles de su trabajo. Los dems lo consideran como una persona
prctica. Presentar beneficios a corto plazo derivados de la compra puede ser un
elemento valioso para nuestro cliente. Necesita recibir respuestas concretas a sus
preguntas. Es ms pragmtico y no se detiene a teorizar. El divagar y no ser claro
en los planteamientos provocan que el cliente nos cierre la puerta.
Le gusta actualizarse por su propia cuenta y busca activamente toda aquella
informacin que ayude a mejorar su desempeo. Prefiere concentrarse en su
propia rea o en su propio trabajo. Le interesa menos la panormica general. Si
nuestra propuesta le ofrece cumplir con esta necesidad el cliente quedar ms
satisfecho con su decisin. Tiende a ser incrdulo a lo que le dicen hasta que lo
comprueba de primera mano. Dejar que el cliente pruebe el producto y lo examine
es una buena seal para que se decida a nuestro favor. Es paciente y es
considerada una persona ntegra por los dems. Es importante siempre mostrar
respeto hacia este valor.
EL INTUITIVO:

No se siente cmodo realizando trabajos que requieres de detalle o precisin.

Frecuentemente se involucra en varios proyectos y le resulta difcil priorizar. Pierde
concentracin en lo que est haciendo con facilidad. En la negociacin se debe
simplificar nuestro planteamiento con el fin que el cliente se sienta cmodo y deje
aflorar su personalidad.
Suele no ser puntual a sus compromisos. Dentro de lo que cabe ser flexible con su
conducta y no hacerlo ver como un inconveniente para nuestro objetivo final. Tiene
inventiva, originalidad y audacia. En su toma de decisiones se basan en gran
medida en su naturaleza intuitiva como un sexto sentido que supera a los otros.
Una vez que se siente en confianza este cliente puede sorprendernos con ideas
que quizs no contemplamos con otros perfiles. En la planeacin previa es bueno
anticiparse a estas situaciones.

Est ms motivado cuando se le permite ser independiente y no se les exige

seguir una rutina. Una presentacin demasiado estructurada no es recomendable
con este tipo de cliente. Dar la apertura para que participe en el momento que
desee. Le interesan fundamentalmente las posibilidades y el futuro. Hablar de
beneficios de mediano y largo plazo puede ser atractivo para nuestro cliente.
Los intuitivos tienden a ser innovadores y precursores en sus ideas y en sus actos.
Evocar la oportunidad de romper paradigmas es una idea que seduce a este perfil
de cliente. Tomemos el papel sus colaboradores para lograr cambios importantes.
El xito ser en gran medida resultado de la capacidad de adaptacin que el
profesional en ventas llegue a desarrollar para poder enfrentarse y salir avante a
los distintos perfiles de clientes. Con esto no quiero decir que se debe perder la
autenticidad misma del vendedor, si no como si fuera un camalen que adopta las
caractersticas evidentes de su entorno y las utiliza para lograr el objetivo, el
profesional en ventas puede hacer del conocimiento de la personalidad de su
cliente

una

gran

ventaja

competitiva,

sabiendo

cmo

hacer

nuestro

comportamiento ms aceptable para el cliente y que esto incremente las

probabilidades de lograr la venta.

IMPORTANCIA DE LA NEGOCIACION EN EL CONTEXTO

ORGANIZACIONAL
Definimos conceptualmente a la Negociacin como todo proceso en el cual
intervienen por lo menos dos Partes Interesadas, persiguiendo como principal
finalidad la Resolucin de un Conflicto, buscando cada una de ellas una cierta
Ventaja Individual, que tambin puede resultar en una positiva Ventaja Colectiva,
buscando siempre obtener resultados que mejor se ajuste a sus intereses.
Pudiendo inclusive tambin acordar Lneas de Conducta determinadas, la
Negociacin es por ello una forma de poder resolver una Situacin Multilateral en
la que se necesite un acuerdo que ponga finalidad al conflicto planteado,
buscando siempre el mayor beneficio para cada una de las partes.
En una negociacin se contemplan entonces los conceptos de Ganancia y
Prdida, dependiendo el balance de las mismas de la eficacia de los
Negociadores, que pujan para poder conseguir el Beneficio de su Parte, pudiendo
o no ceder parte del mismo para poder satisfacer a la otra parte, obtenindose una

Mayora de Ganancias en la resolucin del conflicto intervenido, o bien llegando a

un punto en que se obtengan Ganancias Mutuas.
Esta resolucin de conflictos es aplicable tanto para el mundo de los Negocios y
Finanzas, como en todo orden de la vida, desde la Seguridad (siendo fundamental
el rol del negociador por ejemplo en una Toma de Rehenes) hasta en el
incremento del Patrimonio, donde un comprador puede desde Pelear el Precio
hasta obtener mejores y mayores Servicios, como tambin inclusive dentro de los
Miembros de una Familia.

PROCESOS DE NEGOCIACIN
Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias.
En la negociacin, tambin una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que
negociar es un proceso de resolucin de un conflicto entre dos o ms partes, pues
hay siempre, bajo la negociacin, un conflicto de intereses. Puede ser un
intercambio social que implique una relacin de fuerza, una lucha sutil por el
dominio. Esa fuerza se va desplazando de un lado a otro durante las diversas
etapas, no es conveniente en una negociacin que una de las partes se beneficie
de una relacin de fuerza desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra
parte. Es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las
presiones, finalmente las partes llegarn a un acuerdo cuando las fuerzas estn
igualadas.
Esto es as porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra
pierda, se acaba produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la
negociacin, al igual que en la venta, deben beneficiarse ambas partes.
Generalmente, en la negociacin no resulta afectada la relacin total entre los
participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociacin
son muy parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio de estas fases va
a depender en gran medida el xito o fracaso en la negociacin.

La preparacin:
En la fase de preparacin hay que definir lo que se pretende conseguir y cmo
conseguirlo, estableciendo los objetivos propios, qu tipos de descuentos pueden
ofrecerse en caso de necesidad y hasta dnde es posible ceder; es muy
importante tratar de descubrir los objetivos del contrario.
La discusin:
Como se ha dicho, las personas negocian porque tienen o creen tener un conflicto
de derechos o intereses. En esta fase que normalmente se llama de conversacin,
intercambio o presentacin, tratando de quitar agresividad al vocablo discusin, se
exploran los temas que separan a las partes para conocer sus actitudes e
intereses. Es muy parecida a la etapa de determinacin de necesidades que se
practica en la venta.
Las seales:
Como se ha dicho, en la negociacin las posiciones van movindose, unas veces
acercndose y otras, por el contrario, distancindose. La seal es un medio que
utilizan los negociadores para indicar su disposicin a negociar sobre algo, es un
mensaje que ha de ser interpretado por el que lo recibe; frecuentemente las
afirmaciones que se hacen en las primeras fases de la negociacin son de
naturaleza absoluta, del tipo de: no concederemos nunca el descuento que nos
pide, es absolutamente imposible aceptar esa forma de pago, no podemos
considerar esa propuesta.
Las propuestas:
Las propuestas son aquello sobre lo que se negocia, no se negocian las
discusiones, aunque las propuestas puedan ser objeto de discusin. Se sale de la
discusin por una seal que conduce a una propuesta, es decir, a una oferta o
peticin diferente de la posicin inicial; deben evitarse en las primeras propuestas
las ofertas arriesgadas, debiendo ser stas cautelosas y exploratorias pues, en
todo caso, se desarrollarn ms adelante y es probable que sean aceptadas.
El intercambio:
Esta fase es la ms intensa de todo el proceso de negociacin y exige una gran
atencin por ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a cambio de

renunciar a otra cosa. Cualquier propuesta o concesin debe ser condicional, es

decir, por todo lo que se concede debe obtenerse algo a cambio.
El cierre y el acuerdo:
Como es lgico, la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo. Al igual que cuando
hablbamos del cierre en la venta, tambin en la negociacin debe hacerse en
forma segura y con firmeza, y para que sea aceptado debe satisfacer un nmero
suficiente de las necesidades de la otra parte. En cualquier caso y al igual que en
la venta, existen dos tipos de cierre:

Cierre por concesin. Es la forma ms frecuente en las negociaciones;

equivale a terminar la fase de intercambio ofreciendo una concesin para

conseguir un acuerdo.
Cierre con resumen. Despus del cierre con concesin, es el tipo de cierre
de negociacin ms utilizado. Al terminar la fase de intercambio se hace un
resumen de todos los acuerdos alcanzados hasta el momento, destacando las
concesiones que hemos hecho por nuestra parte y subrayando lo ventajoso de
llegar a un acuerdo sobre los puntos pendientes.
En la negociacin adquieren una gran importancia los movimientos estratgicos, la
forma en que hagamos stos y respondamos a los de nuestro opositor
determinar nuestro xito o fracaso. Tengamos en cuenta que el objetivo en una
negociacin no es nicamente llegar a un acuerdo satisfactorio, sino conseguir el
mejor de los acuerdos posibles.