ENTEL PERU S.A.

Av. Repblica de Colombia Nro. 791 (Piso 14 Esq. Cdra 34 Paseo D L Republica)
Curso: Fundamentos de Gerencia
Profesor: Lora lvarez Ricardo Enrique

ANALISIS DE ENTORNO
EMPRESA ENTEL
FUNDAMENTO DE GERENCIA

Contenido

Presentacin del Modelo de Negocio....................................................................2

Propuesta de Valor............................................................................................ 2
Target (Mercado Objetivo)................................................................................... 2
Canales de Distribucin (Front-Office)..................................................................2
Tipos de Servicios:............................................................................................ 2
Cadena de Valor (BackOffice).........................................................................3
Ocano Rojo / Ocano Azul............................................................................ 5
Anlisis del Entorno especfico y genrico......................................................5
Las 5 fuerzas de Porter................................................................................... 6
Etapa 3: El Anlisis Interno............................................................................. 7
El Rol que desempea el gerente:..................................................................7
Habilidades del gerente:................................................................................ 7
Clima Organizacional...................................................................................... 7
Motivacin y Liderazgo................................................................................... 9
Anlisis del FODA......................................................................................... 10
Etapa 5: A dnde se dirige la empresa?.....................................................11
Etapa 6: Sistema de Control.........................................................................12
El control en la empresa............................................................................... 12
Sistema de Grabacin (NICE)....................................................................12

Presentacin del Modelo de Negocio.

Entel Peru Lanzo operaciones en el pas en 1998 bajo la marca Nextel del Per. Es un
proveedor de soluciones de comunicaciones mviles para clientes empresariales y
consumidores de Per y ofrece una herramienta integral de comunicaciones inalmbricas,
interconexin telefnica digital, localizador de texto y numrico y acceso inalmbrico a internet.
Comenz a ofrecer servicios LTE 4G en el 2014. La firma se convirti en filial del grupo chileno
de telecomunicaciones Entel en el 2013, cuando fue adquirida de manos de la empresa
estadounidense NII Holdigins por US$400mn. La compaa fue rebautizada como Entel Per
en el 2014.
Propuesta de Valor
Con una propuesta integral de servicios, tecnologa, una red robusta, la mejor experiencia 4G y
una promesa de servicio a la cliente retadora, Entel busca dinamizar la competencia en el
mercado de telecomunicaciones en beneficio de todos los usuarios.
Con una inversin proyectada total en torno a los US$1,200 millones en 5 aos, centrada en
despliegue de red, tecnologa y crecimiento en puntos de contacto con sus clientes, Entel
presenta su propuesta de valor al mercado peruano, enfocndose en los segmentos de
persona y empresas.
Entel es lder de telecomunicaciones en Latinoamrica con ms de 50 aos de experiencia, y
cuenta con el soporte y las mejores prcticas de su aliado estratgico Vodafone, el 2do
operador mvil ms grande del mundo.
Adems, ha recibido diversos reconocimientos, entre los que destacan la mejor experiencia de
cliente a nivel iberoamericano en la industria de telecomunicaciones, asi como otros por su
constante innovacin tecnolgica por ser pionero en la introduccin de tecnologas mviles en
el continente, tales como GSM, EDGE y 3G.
Target (Mercado Objetivo)
Entel Per est orientada a personas de la poblacin nacional urbana entre 12 y 70 aos de
edad tambin empresas que busquen una mejor experiencia de navegacin, planes y servicios
de alta velocidad y buena capacidad de datos. Es decir, cobertura que permita que la
experiencia 4G sea continua y sin limitaciones.

Canales de Distribucin (Front-Office)

Entel Peru emplea la distribucin de tipo indirecto, porque existen intermediarios entre el
proveedor y el consumidor final. Este trmino, intermediarios, sugiere que ocupan una posicin
media entre el nivel de consumo y el nivel de produccin. Asimismo, compran, reciben y
almacenan productos de los fabricantes y los mayoristas para ofrecer a los consumidores. De
esta manera, los vendedores al detalle forman parte de un canal de mercado que dirige un flujo
de productos y servicios desde el productor hasta el consumidor final. Entel Peru es el ltimo
eslabn del canal de distribucin ya que est en contacto con el mercado.
Tipos de Servicios:
Telefona mvil Suscripcin Prepago
Servicios mviles
Centros de acceso telefnicos al cliente Gestin de cuenta (cobro revertido, alerta de saldo,
entre otros) Redes sociales Contenidos de valor agregado (Ftbol CDF Premium, Video Gol)
Internet mvil
Banda Ancha Mvil Internet mvil

 Larga Distancia
LD internacional desde telfono mvil
LD nacional e internacional
desde telfono fijo
Roaming
internacionalmvil
Hogar
TV Satelital Telefona Fija Inalmbrica Banda Ancha Mvil
Cadena de Valor (BackOffice)
A. Actividades secundarias de apoyo
1. Infraestructura: Contar con la infraestructura de mayor calidad, capacidad y
cobertura es uno de los principales objetivos estratgicos de Entel, pues es
esencial para entregar a sus clientes la mejor experiencia de servicio. En 2011
Entel :
* A diciembre de 2011, como parte del proyecto Todo Peru Comunicado, 1.342
localidades rurales que corresponden al 91% de la totalidad del proyecto, cuentan
con cobertura de Banda Ancha y Telefona Mvil. Esta red consiste en una se - rie
de estaciones base emplazadas bajo una configuracin de celdas que operan en la
banda de 1900 MHz y proveen cobertura continua en las reas rurales indicadas
como Zona de Servicio Obligatorio. La red es totalmente digital y utiliza tcnicas de
Acceso Mltiple de Banda Ancha por Divisin de Cdigo (WCDMA).
* Introdujo la tecnologa HSPA+ Dual Carrier, la ms avanzada de Latinoamrica,
en las 20 principales ciudades del pas.
* Despleg 600 nuevos puntos de presencia mvil, con lo cual consolid 7.600
estaciones bases en tecnologa 2G y 3G, la red de mayor cobertura y capacidad del
pas.
* Continu con el despliegue de la red GPON alcanzando con fibra ptica a clientes
del Mercado Empresas en 12 comunas del pas.
* Incorpor un sistema de transmisin y conmutacin ptico de MPLS/ROADM en
Santiago, de restauracin dinmica en malla.
* Despleg la red en Banda 900 MHz de Transam en ms de 1.000 puntos de
presencia.
* Aument la capacidad de mensajera corta (SMS) ante eventos catastrficos,
mejor la redundancia energtica de los sitios mviles de la red crtica e
implement el sistema de mensajera de alerta, entre otras acciones relacionadas
con los compromisos adquiridos luego.
*Contar con la infraestructura de mayor calidad, capacidad y cobertura es uno de
los principales objetivos estratgicos de Entel, pues es esencial para entregar a sus
clientes la mejor experiencia de servicio. El 60%, es decir USD 300 millones, de

esta inversin est aso - ciado a tecnologas para comunicaciones mviles.

Destinando, en particular, USD 270 millones a infraestructura de redes cuyo nfasis
estuvo puesto en la red 3G, la ampliacin de la cobertura y proyecto FDT. A su vez
Entel invirti USD 20 millones en mejoras a sistemas con nfasis en las
adaptaciones necesarias para portabilidad. Las inversiones para desarrollo de
servicios empresariales incluido TI y servicios mayoristas alcanzaron USD 160
millones. Adicionalmente se invirtieron aproximada - mente USD 20 millones en el
nuevo edificio corporativo. Por otro lado, las inversiones en terminales se
incrementaron por cambio en el mix con foco en smartphones llegando al cierre de
diciembre a USD 232 millones.

2.

Desarrollo
tecnolgico:
Mayor
velocidad en
conexin
mvil Entel
fue el primer
operador de

Latinoamrica en implementar, a principios de 2011, HSPA+ Dual Carrier,

tecnologa que permite entregar a los usuarios velocidades mximas tericas de
descarga de 42 Mbps, prcticamente el doble de lo disponible hasta entonces. A
esta expansin sobre la red 3G se la considera un paso pre - cedente a la llegada
de 4G. Prxima evolucin a 4 G En diciembre de 2011, la Subsecretara de
Telecomunicaciones de Chile (Subtel) inici el proceso de concurso pblico de la
banda de espectro 2600 MHz, lo cual permitir el despliegue en el pas de las
redes 4G. La capacidad de estas nuevas redes har posible el uso en dispositivos
mviles de aplicaciones como la televisin de alta definicin, que requiere un alto
consumo de ancho de banda para lograr calidad de imagen y sonido; y en general,
mejorar la experiencia de navegacin de los usuarios de Banda Ancha Mvil, ya

que absorbern con mayor calidad de servicio la creciente demanda de trfico de

Internet mvil. En alianza estratgica con Ericsson y la Universidad de Chile, Entel
ha realizado pruebas de esta tecnologa desde fines de 2009. Mediante
evaluaciones de rendimiento, ha podido corroborar que en condiciones reales de
operacin, un cliente pue - de obtener velocidades de hasta 50 Mbps para su
conexin de Banda Ancha Mvil, utilizando 2 x 10 MHz de espectro.

3. Recursos humanos: Uno de los grandes desafos de la gerencia de RR.HH en

2011 fue la integracin de sistemas, necesarias para cautelar la correcta
administracin de las polticas y procedimientos de toda la compaa integrada,
asegurando el respeto de la legislacin laboral, los contratos de trabajo, los
contratos colectivos y un eficiente y oportuno pago de las remuneraciones, entre
otros aspectos. Por ello inicio la integracin entre las plataformas de administracin
de recursos humanos logrando la unificacin.
Capacitacin permanente en relaciones adecuadas con el cliente, comisiones por
ventas y descuentos especiales a sus colaboradores. Asimismo, incentivan y
motivan a su personal mediante paseos recreacionales organizados por lo menos
dos veces al ao y fiestas en donde pueden confraternizar entre ellos.

B. Actividades primarias de apoyo (logstica interna y externa, operaciones, servicios,

marketing y ventas)

Soporte de ventas (plataforma, display, mantenimiento)

Despacho a domicilio.

Fuerza de ventas.

Buena relacin con los clientes.

Promociones y descuentos.

Respuestas efectivas a quejas y problemas de los clientes.

Servicio tcnico especializado.

Evaluacin de satisfaccin del cliente.

Ocano Rojo / Ocano Azul

En la actualidad Entel Per, asi como todo el sector de telecomunicaciones en nuestro pas
debido a la coyuntura por la gran competencia, tras el ingreso de nuevos operadores
telefnicos que sin duda marca un hito en los modelos de estrategias competitivas que cada

empresa tendr que utilizar para permanecer en el mercado y en lo posible liderarlo, podemos
decir que se encuentra en un ocano rojo.

Tipo de Mercado (Low-En / Middle-End / High-End)

Ciclo de Vida.
Etapa de crecimiento
Etapa 2: El Anlisis Externo
Anlisis del Entorno especfico y genrico.
- Factor Poltico
Promover el acceso equitativo a las telecomunicaciones, reduciendo la brecha digital
mediante el otorgamiento de subsidios, concesiones y permisos; profundizar la
competencia en el mercado, actualizando el marco normativo
del sector y
reformulando la institucionalidad, para asegurar la debida proteccin de los usuarios,
fiscalizando el cumplimiento de las normas, en el contexto del rol subsidiario del
Estado, permitiendo mayor igualdad de oportunidades y el incremento de la calidad de
vida para todos los habitantes del pas.
Se debe concluir si es una oportunidad o amenaza, y se concluye que es una
Oportunidad, ya que legalmente hay normas claras que rigen a la empresa y sabe en
qu marco legal pueden o no actuar. Y polticamente es un pas estable en vas de
desarrollo.
-

Factor Econmico
Para el 2016 los analistas coinciden en que retomaremos la senda del crecimiento y
que el PBI crecer entre 4 y 5%. Lo que no est nada mal, sobre todo si tenemos en
cuenta que, segn el Fondo Monetario Internacional (FMI), el mundo crecer en 3,8%,
los EE.UU. en 3,1, Alemania 1,5% y nuestra regin, Amrica Latina y el Caribe, en
2,2%, Chile 1,8% y Brasil 1,3
Si bien el Producto Bruto Interno (PBI) en el mes de enero del 2015 ha tenido mejor
desempeo que en el ltimo mes del ao anterior, no debemos perder de vista que la
mejora sostenida de este indicador, ms que por cuestiones coyunturales (como el
incremento del consumo de energa elctrica o la mejora del ndice de contratacin) se
dar por cambios en el manejo.

Factor Social

Factor Tecnologico

Factor Electronico

Factor Legal

Las 5 fuerzas de Porter

- Amenazas de entrada de nuevas competencias
En la industria de la telefona mvil la amenaza de entrada de nuevos competidores es
baja ya que existen deferentes barreras de entrada tales a es bastamte asi como la
inversin, ya que esta es bastante alta, tanto en el know Know
- La rivalidad entre competidores
En la industria existen una alta rivalidad entre los diferentes actores los cuales son tres:
Entel , Movistar y Claro y tienen la totalidad del mercado de la telefona mvil, los
cuales compiten en base a los servicios que ofrecen tratando de innovar en los

mismos para asi ofrecer un servicio algo diferenciado y aprovechar la ventaja del
pionero.
Indicadores de rentabilidad
Como se puede desprender de la informacin del cuadro previo, los indicadores de
rentabilidad de activos y patrimonio de los aos 2004 y 2005 en el caso de telefnica
mviles son negativos y extremadamente y los correspondientes a ENTEL.
Poder de negociacin de los proveedores
Los proveedores que se tiene en la industria de telefona mvil, llegaran la industria de
los fabricantes de los telfonos celulares, con los cuales se tiene un bajo poder de
negociacin ya que no pueden obtener la exclusividad de un modelo de celular
especifico.
Poder de negociacin de los compradores
En este caso los compradores llegaran a ser los que usan el servicio de telefona mvil
los cuales no presentan un poder de negociacin significativo con la industria ya que
los servicios y las ofertas estn definidas por ciertos planes que son decididos al
mercado y no se pueden ofertar

Luego usando la Matriz de Incertidumbre ambiental, comente como se desenvuelve la empresa

en la incertidumbre ambiental.
C
O
M
P
L
E
J
O

ESTABLE

DINAMICO

S
I
M
P
L
Etapa
E

3: El Anlisis Interno
Identificar los roles y habilidades del Gerente.
En su actual organizacin, Entel aborda sus negocios de acuerdo a segmentos de
mercado: Personas, Empresas y Corporaciones. Cada una de estas unidades cuenta
con sus propios equipos para las funciones de innovacin y desarrollo de productos,
precios, marketing, ventas y servicio al cliente. Todas las unidades transversales
operan bajo un solo liderazgo. Fueron pensadas siguiendo las mejores prcticas
internacionales previendo una estrecha interaccin entre las reas producidas por
las crecientes sinergias tecnolgicas.
El Rol que desempea el gerente:
Nos hacemos cargo responsablemente de nuestras decisiones y acciones y nos
comprometemos a cumplir altos estndares en la entrega de los servicios ofrecidos,
tanto externos como internos, sin olvidar que nuestros compromisos afectan a los
de otros.
Habilidades del gerente:

Identifique los rasgos que caracterizan a la organizacin en base a las dimensiones de la

cultura indicadas en el captulo 3 de Robbins.
Llevamos nuestras iniciativas a cabo con energa y empuje, siempre con una actitud
positiva. Estamos siempre dispuestos y preparados para ayudar y nos entusiasma
tanto lograr el objetivo como el camino para alcanzarlo, ya que sabemos que no
ser siempre fcil y habr que aprender y adaptarnos en el camino.
Cmo se encuentra el clima laboral?
Clima Organizacional
Los resultados de la realizacin de 17 programas de involucramiento se reflejaron
en un aumento de cuatro puntos en la encuesta de clima Great Place to Work, que
en 2013 logr una participacin de 82% de los colaboradores. En esta reciente
medicin, el 80% de los colaboradores afirm que Entel es "una gran lugar para
trabajar". Este buen clima organizacional se hizo evidente tambin en la
participacin de ms de 3.000 personas en las actividades de Fiestas Patrias, 1.240
familias en la celebracin de Navidad, 52 equipos de hombres y 9 de mujeres en el
campeonato de futbolito y ms de 1.000 colaboradores en programas de
voluntariado. La incorporacin en el proyecto Aventones, ideado para compartir
transporte, la participacin de ms de 800 colaboradores en ramas y escuelas
deportivas y la alta concurrencia a talleres culturales fueron tambin indicadores
claros de un mayor sentido de pertenencia.

Analice cada uno de los elementos del diseo organizacional para llegar a su conclusin. El
actual diseo es fuerte y resistente, y/o gil y eficiente?

La reintegracin de los negocios fijo y mvil para atender de mejor manera las
necesidades de los clientes, de forma transversal, implico el rediseo de la estructura
organizacional de Entel.
Entel cuenta con una estructura de 16 comits gerenciales encargados de
salvaguardar distintos mbitos de accin, dividindose en estratgicos, de ejecucin y
de coordinacin.
Los primeros buscan tanto consensuar la toma de decisiones a nivel estratgico como
el fomento de la innovacin a nivel corporativo, garantizando a la vez, el cumplimiento
del plan Estratgico de capital humano, alineado con los pilares culturales de la
compaa.
Los comits de ejecucin buscan revisar y definir los planes de accin regulatorios, las
iniciativas de inversin y todas aquellas prcticas asociadas con la excelencia
operacional y de gestin.
Por su parte los comits de coordinacin se ocupan de garantizar una adecuada
comunicacin transversal en toda la compaa, conectando a las distintas
vicepresidencias, gerencias y regiones.

Cuestione por si la organizacin es una organizacin del tipo mecnica u orgnica? El tipo de
estructura corresponde a una estructura clsica?.

Motivacin y Liderazgo

Es importante en todo anlisis conocer si la cultura organizacional est influenciada por motivos
extrnsecos, intrnsecos y trascendentes.

Uno de los objetivos ms importantes de Entel en el ltimo ao fue la consolidacin del

proceso de cambio cultural iniciado al organizar sus operaciones por mercados, en
2011. Con este propsito la Compaa realizo ms de 150 jornadas de trabajo en
distintos formatos, que involucraron a ms de 4,600 ejecutivos y trabajadores.
Esto apoyo la comunicacin del marco valrico que gua la gestin de todas las reas y
colaboradores. Cada uno de es estos pilares tiene asociados compromisos y actitudes
concretas que sus gerentes con la cultura organizacional necesaria para abordar los
desafos de la Compaa, y situaciones opuestas que es necesario evitar.

Identifique el estilo de direccin del Gerente.

Identifique como influye el estilo de direccin de los gerentes a la cultura de la organizacin.
A travs de un programa de liderazgo corporativo, en el cual participaron 900
personas que desempean cargos de jefatura, la compaa abord los objetivos de
potenciar la transformacin cultural al desplegar la estrategia de negocios. La tica,
como valor fundamental en todos los procesos, fue fortalecida con el relanzamiento
del Cdigo y Manual de tica y la implementacin del Modelo de Prevencin de
Delitos y el Canal de Denuncias.
Ubique a un directivo de la empresa al cual conozca de cerca o con quien interacte
constantemente.
Cmo motiva el gerente a su personal? trata a todos por igual? o se esfuerza para
identificar las necesidades de cada miembro de su equipo?
Promovemos un contexto de empata, apertura, sinceridad, lealtad y honestidad; un
ambiente exigente, pero estimulante y entretenido, que permita a las personas
realizarse y crecer integralmente.
Experimentamos nuevas formas de hacer las cosas y alentamos a otros a
experimentar, cuestionar y proponer ideas. Aceptamos los errores como
oportunidades de aprendizaje y estamos abiertos a los cambios. Fomentamos la
autocrtica y la revisin de lo actuado porque creemos que siempre podemos
aprender y mejorar lo que hacemos.

Identifique una situacin que haya originado un escenario de cambio (fuerzas internas o
externas, revise sus anlisis anteriores) y detalle cmo, el gerente, lo gestion.
Cmo dirigi el cambio? Lo oblig a cambiar el diseo de la organizacin de un rea, por
ejemplo modificar una poltica o un procedimiento de trabajo? Qu estilo de direccin aplic
para salir adelante producto de este cambio?
Buscamos proactivamente solucionar los problemas, priorizando, simplificando y
enfocndonos en aquello que genera los mejores resultados. Tomamos la iniciativa y
empujamos para que las cosas se hagan con energa, teniendo conciencia de los
riesgos.
Cmo manej las funciones de la comunicacin?
En el marco del proceso de cambio cultural, las reas de desarrollo organizacional
cobraron vital importancia. Potenciar el clima laboral para contar con equipos
motivados y de alto desempeo fue un objetivo central en esta rea. Con este

propsito se realiz el desarrollo del Modelo de Gestin de Competencias Integrado

(corporativas y funcionales), para facilitar el proceso de evolucin de la nueva
identidad corporativa conforme a los requerimientos del negocio y enfoque
estratgico de la compaa. Basado en este modelo se desarroll un sistema de
evaluacin de desempeo integrado, el cual considera un enfoque evolutivo de
implantacin alineado con el proceso de intervencin cultural. Para fortalecer la
confianza, la cercana, el conocimiento y el compromiso al interior de los nuevos
equipos de trabajo se realizaron 32 actividades de integracin, diseadas de
manera independiente para cada grupo, en funcin de sus necesidades especficas
de desarrollo. No obstante, en su mayora transitaron por 3 etapas: conocerse en un
plano ms all de lo laboral; revisar las historias que aportaba cada subgrupo;
alinear al equipo en funcin de los desafos futuros. Utilizando la encuesta de Great
Place to Work se efectu un estudio de clima laboral de la nueva organizacin con el
propsito de sentar una base contra la cual medir avances a partir de 2012

Etapa 4:
Anlisis del FODA.
Segn lo analizado por nosotros hemos detectado los siguientes aspectos que afectan a la
empresa Entel en lo referente a FODA.
OPORTUNIDADES
-

Fuerte incremento del consumo de telefona mvil.

Industria de rpida penetracin de nuevos servicios.
Adecuada cobertura y calidad de red.
Slida posicin financiera.

AMENAZAS
-

Concentracin de ingresos en negocio mvil (ms del 50%) del portafolio.

Marco regulatorio y najas barreras de entrada.
Industria en constante cambio
Alta competitividad.

FORTALEZAS
-

Alta tecnologa, lo que le permite mantener un muy buen registro de clientes.

Larga permanencia en el mercado le permite un potente posicionamiento.

DEBILIDADES
-

La empresa reconoce variables incontrolables al interior de la organizacin, que estn

dadas por la gran cantidad de personas que interactan al interior de la compaa
corriendo el riesgo de que la propuesta de valor y la fuerte orientacin al cliente se
desvanezcan en el trayecto desde el nivel estratgico al operacional, hasta llegar al
consumidor.
Las constantes entradas de nuevas tecnologas requieren mantener una permanente
innovacin, lo cual as surgen nuevas oportunidades, pero supone riesgos inherentes a
los cambios tecnolgicos, eventuales inversiones pueden caer en obsolescencia,
disminuyendo los retornos de las inversiones.

A qu conclusin llega?
Como grupo podemos concluir que la estrategia de precios de Entel se avoca en entregar un
servicio de calidad y apuntando a la innovacin tecnolgica lo que con lleva a asumir riesgos al
ser pioneros en tecnologa.

Entel cuenta con una amplia cobertura a nivel nacional, siendo esta la diferenciacin del
servicio con respecto a la competencia.
Etapa 5: A dnde se dirige la empresa?
Visin:
Queremos vivir la experiencia real del cliente, centrarnos en sus necesidades para poder
entregarles valor de forma integral a travs de una plataforma de servicios.
Misin:
Creemos que la tecnologa es uno de los pilares de la evolucin. Siempre, desde nuestros
inicios, nos hemos enfrentado a desafos que a travs del ingenio y del conocimiento hemos
logrado superar
Objetivos:

Lograr la modernizacin de los sistemas y redes de la empresa, para crecer en cuanto

a liderazgo en calidad, cobertura y mercado nacional. Convertirnos en referente de los
servicios de valor agregado y ubicarnos como centro de interconexin de los servicios
de telecomunicacin de sud amrica.
Posibilitar el acceso universal a los servicios de telecomunicaciones en todo el territorio
nacional promoviendo el desarrollo equitativo de nuestra sociedad en general y de
nuestro pas.
Alcanzar un sitial internacional, a travs de negocios internacionales virtuales en pases
donde nuestra presencia como peruanos es significativa, integrando a nuestros
compatriotas con Per y poniendo a ENTEL como una empresa lder de nuestro
continente.
Consolidar a ENTEL como una empresa eficiente y ordenada, con orientacin al cliente
a travs de recursos humanos adecuados, procesos giles y un enfoque hacia la
investigacin e innovacin.

Estrategias:

Desplegar redes de nueva generacin de fibra ptica y cubrir el territorio nacional con
anillos redundantes, que permiten brindar servicios de alta calidad, basados en
estndares internacionales; ofreciendo una amplia gama de servicios presentes y
preparados para el futuro.
Implementar un mercadeo inteligente para captar a la clientela potencial con el objetivo
de asegurar la permanencia y del desarrollo a largo plazo.
Recuperar el liderazgo de carrier nacional e incursionar en el mercado latinoamericano.
Integracin de los negocios fijo y mvil sobre una misma infraestructura de red,
optimizando inversiones y gastos.
Lograr que la participacin de mercado ENTEL tenga un crecimiento sostenido.

Las brechas que interponen en nuestro presente y nuestro futuro deseado

El desempeo del sector privado medido en trminos de mayor cobertura geogrfica, y por
nivel socioeconmico-, mayor penetracin, mayor variedad de servicios de voz y datos, y
menores precios ha contribuido significativamente al cierre de las brechas de acceso universal
en los ltimos aos.
La brecha de acceso universal en las ciudades ha sido prcticamente eliminada por la mayor
penetracin de los servicios, y la facilidad de acceso a telfonos pblicos y telecentros. Sin

embargo, an existe un importante nmero de hogares y centros poblados que an no tienen

acceso a ningn servicio de telecomunicaciones, y para la cual no se prev que podr ser
atendida sin un cofinanciamiento por parte del Estado. Tan slo el 31% de centros poblados
(con poblacin registrada) cuenta con cobertura de servicios de voz, si no se consideran las
localidades con ms de 50 habitantes, la cobertura es de 73%. Los centros poblados con
acceso a servicios de voz acumulan al 88% de la poblacin del pas. La brecha en los servicios
de banda ancha es mucho ms grande que la encontrada para servicios de voz -banda
angosta-. Del total de centros poblados, tan slo el 7% (6 566 centros poblados) tiene acceso a
servicios de banda ancha, lo cual explica la baja tasa de penetracin.
Aplique la Matriz EFE y EFI.

Etapa 6: Sistema de Control.

El control en la empresa
El proceso de control es una conexin fundamental entre la planeacin y los resultados en esta
rea est encargada de detectar, corregir y fortalecer, en forma oportuna, aquellos puntos
dbiles que se deriven de cualquier servicio. La evaluacin abarca dos puntos: la calidad y
calidez de la atencin y el nivel de la informacin que el agente proporciona a sus clientes.
Este control lo realizan profesionales especializados, con la tecnologa apropiada para registrar
y evaluar aleatoriamente las llamadas, lo que asegura el cumplimiento de los estndares de
atencin que nuestros clientes nos solicitan.
Proponga un Sistema de Control.
Se evala en forma peridica y aleatoria a los agentes de nuestros distintos servicios sobre la
base de una pauta nica, que evala su actitud y gestin. Posteriormente, se entregan estos
informes a los agentes.
Con estas evaluaciones tambin se realizan informes estadsticos, para hacer un seguimiento a
los agentes y asegurarnos de que puedan mejorar. Estamos en constante comunicacin con el
rea de capacitacin, para reforzar aquellos puntos donde se presentan debilidades.
Aplica los tipos de control existentes?
Si actualmente contamos con el sistema
Sistema de Grabacin (NICE)
Es una herramienta de apoyo a la gestin de control de calidad. Consiste en un conjunto de
componentes que permiten evaluar la calidad de servicio entregada al cliente y adems
efectuar grabaciones de seguridad.
OBJETIVOS
ESTRATEGIAS
Clave en el ecosistema de innovacin son las Alianzas Estratgicas que ha impulsado Entel en
los ltimos aos. Dentro de ellas destacan las Alianzas con Vodafone, Ericsson y Samsung, las
cuales permiten la constante transferencia de know how y mejores prcticas. A modo de
ejemplo este ao Entel renov su partnership con Vodafone por los prximos cuatro aos. Esto
permiti a la compaa aprovechar las capacidades de innovacin de este lder de clase
mundial en avances tecnolgicos y desarrollo de productos y servicios. Es as como durante el

ao 2011 se llevaron a cabo varios proyectos con diferentes reas de la compaa como por
ejemplo:
* Data Transformation Inicio del programa que busca trans - formar las capacidades del
operador en una compaa de datos. Esto implica transformacin completa desde la red y
sistemas, la oferta comercial, pasando por la rentabilidad de los distintos planes y servicios
hasta la preparacin de los re - cursos humanos de la compaa.
* Proyecto Portabilidad Apoyo y soporte en estrategia de portabilidad.
* Estrategia Online Transformar a Entel a lder en marketing digital y uso de herramientas online
en Chile.
* Customer Value Management (CVM) Administracin y oferta al cliente a travs de su ciclo de
vida entendiendo las distintas etapas y el valor que se le debe entregar en cada una de ellas.
* Best Network Uso de las herramientas ms avanzadas actualmente disponibles para soportar
y asegurar la calidad de servicio de nuestra red a clientes.
* LTE & Technical Evolution Participacin de nuestros equipos tcnicos en el estado del arte en
la evolucin de la red futura, entre ellos LTE. 073300002
* Workshops Diferentes workshop y actividades referentes a customer care, network, consumer
forum, business forum, roaming, etc. Los diferentes proyectos y/o actividades llevadas a cabo
con Vodafone soportan los objetivos estratgicos y tcticos de la compaa, dando acceso y
visibilidad a lo ms avanzado de la industria a nivel mundial.
INDICADORES

El alumno conoce los conceptos del Balance Scorecard.

Gestin del cambio.

CONCLUSIONES

Entel Peru. durante los aos 2011 y 2012 supo sortear con xito los impactos que recibi el
mercado de la telefona mvil luego de las nuevas polticas de portabilidad numrica
implementadas por el gobierno. Lo anterior se respalda por el aumento del volumen de clientes
en los segmentos de mercado de alto valor para la compaa, a saber, el mercado de las
personas. En segunda instancia, el aumento de nuevos operadores que hasta el momento solo
competan en la operacin de red fija, como VTR, ahora ingresaron como firmas que podran
reducir la participacin de mercado de empresas y el de corporaciones, la utilidad operacional
se redujo en el primero, sin embargo, no ocurri lo mismo en el segundo dado un aumento del
29%

dela

participacin

de

mercado

gracias

al

outsourcing

de

las

TI. Ahora bien, el crecimiento en las utilidades operacionales, en el caso delsegmento

personas, se debi al fuerte aumento del volumen, a diferencia del segmento corporaciones
donde el control en la variacin de los precios gener el aumento del margen de contribucin,
el cual no aumento en el caso del segmento empresas debido a la disminucin del precio
unitario acompaada de un alza importante en el volumen que gener el aumento de los
costos. Finalmente, se observa una empresa que en el tiempo evoluciona conforme al mercado
siendo capaz de adaptarse a los cambios pudiendo operar con xito dos de los 3 segmentos de
mercado ms relevantes para la compaa

RECOMENDACIONES :