M.

Rodrguez

Los Indicadores clave de rendimiento (Key Performance

Indicators o KPI) son los instrumentos bsicos de navegacin
que todo gerente o director debe utilizar para saber si va por el
buen camino o no. El conjunto adecuado de indicadores
mostrar el rendimiento real y pondr de manifiesto qu
reas necesitan mayor atencin.

Al igual que un mdico analiza indicadores como la frecuencia

cardaca, los niveles de colesterol, la presin arterial y los
anlisis de sangre para comprobar la salud de sus pacientes, los
gerentes deben analizar diversos indicadores para comprobar el
estado y rendimiento de su compaa, detectar posibles
problemas o reas que requieren mejorar y potenciar lo que
pueda llevarlos al xito.

La principal dificultad est en saber qu indicadores

elegir. Por desgracia, muchas compaas no eligen los KPI
adecuados: algunas se limitan a copiar las mtricas que estn
utilizando otros y que no son necesariamente las ms
adecuadas para ellas o bien miden todo tipo de factores y
almacenan tal cantidad de datos irrelevantes que resulta
extremadamente complicado analizarlos. Para poder
identificar los KPI ms adecuados para una empresa es
importante tener claros sus objetivos y direcciones
estratgicas.
A continuacin, se muestra un listado con los 75 KPI ms
importantes e informativos que todo gerente debera conocer,
seleccionados por Bernard Marr en su libro Key Performance
Indicators: The 75 Measures Every Manager Needs To Know. No
obstante, es importante recalcar que no existe una frmula
nica perfecta para todas las empresas, sino que cada empresa
deber elegir entre ellos los ms adecuados para su negocio:

Para medir el rendimiento

financiero:

1. Beneficio neto / Utilidad neta: son los ingresos menos los

gastos.
2. Margen de beneficio neto / Margen de utilidad neta: es
el porcentaje de ingresos que son beneficio neto.
3. Margen de beneficio bruto / Margen de utilidad bruta:
es el porcentaje de ingresos que son beneficio bruto.
4. Margen de beneficio operativo / Margen de utilidad
operativa: muestra la eficiencia de una empresa en el control
de costes. Se calcula dividiendo los ingresos operativos o de
explotacin por las ventas netas.
5. EBITDA o beneficio bruto de explotacin calculado antes de
la deduccin de los gastos financieros.

6. Tasa de crecimiento de los ingresos: es la velocidad a la

que aumentan los ingresos de la empresa.
7. Rentabilidad total para el accionista (TSR)
8. Valor econmico agregado (EVA): es el importe restante
una vez deducidos de los ingresos la totalidad de los gastos.
9. Rentabilidad de la inversin (ROI): son los ingresos
generados a partir de la inversin de dinero en algn aspecto de
las operaciones de la empresa, en relacin al coste de dicha
inversin.
10. Rentabilidad sobre el capital empleado (ROCE): es el
cociente entre el resultado de explotacin y el capital empleado
(o suma del patrimonio neto y de la deuda financiera). Se
considera que mide la rentabilidad empresarial mejor que la
rentabilidad sobre los recursos propios (ROE) porque tiene en
cuenta todos los recursos que utiliza la empresa, tanto los
propios como los ajenos.
11. Rentabilidad sobre los activos (ROA)
12. Rentabilidad sobre los fondos propios (ROE)
13. Relacin deuda / patrimonio
14. Ciclo de conversin de efectivo (CCC): es el tiempo
necesario para que el dinero invertido en el negocio vuelva a la
empresa en forma de aumento en los ingresos.
15. Relacin de capital de trabajo
16. Relacin de gastos de funcionamiento (REA)

17. Relacin entre gastos o inversiones de capital

(CAPEX) y ventas 18. Relacin precio / ganancia

Para entender a los clientes:

19. ndice de promotores netos (NPS): diferencia entre

clientes promotores (que hablan bien) y detractores (que hablan
mal) de la marca, empresa o servicio.
20. Tasa de retencin de clientes: Cuntos de nuestros
clientes vuelven a por ms? Y en qu medida son leales a
nuestra marca, empresa o servicio?
21. ndice de satisfaccin del cliente

22. Rentabilidad

del cliente: beneficios que nos deja un cliente tras deducir

todos los costes derivados de captar y conservar a dicho cliente

(publicidad, atencin al cliente, etc).

23. Valor del tiempo de vida del cliente (CLV): es el valor

generado por un cliente en su relacin con la compaa a lo
largo del tiempo.
24. ndice de rotacin de clientes: tiene en cuenta las altas
y bajas de clientes durante un perodo determinado de tiempo.
25. Fidelizacin del cliente
26. Quejas de los clientes

Para evaluar nuestro mercado e

iniciativas de marketing:
27. Tasa de crecimiento del mercado 28. Cuota de
mercado
29. Valor de la marca
30. Coste por Lead (CPL): es un modelo de pago publicitario
segn el cual el anunciante paga una cantidad fija al sitio en el
que se muestra el banner publicitario cada vez que ste le enva
un lead o cliente potencial, es decir, un cliente que ha
mostrado inters por algn producto o servicio de la empresa y
ha dejado parte de sus datos rellenando un formulario,
realizando una suscripcin o registrndose en el sitio Web.
31. Tasa de Conversin: es el porcentaje de usuarios que
finalmente realizan alguna accin deseada en sus visitas a un

sitio web. Por ejemplo, en una tienda en lnea, cuntos de los

usuarios que realizan alguna consulta o llamada o visitan la
pgina Web acaban comprando algn producto.
32. Posicionamiento en los buscadores (por palabras
clave) y porcentaje de clics (CTR): el CTR indica la
frecuencia con la que los usuarios que ven un anuncio acaban
haciendo clic en l. Aplicado al SEO, sera el porcentaje de veces
que los usuarios han hecho clic sobre un resultado de bsqueda
en relacin al total de veces que dicho resultado ha aparecido
en pantalla como consecuencia de una bsqueda del usuario. Su
frmula: CTR=(clics/impresiones)*100.
33. Pginas vistas y porcentaje de abandonos: de todos los
usuarios que visitan la pgina, qu porcentaje de ellos la
abandonan antes de realizar la accin que se pretende que
realicen, por ejemplo, comprar.
34. Nivel de compromiso en lnea del cliente: mide el
compromiso de los clientes analizando la interaccin de los
clientes entre s, con la empresa o con una marca especfica; y
teniendo en cuenta otros parmetros individuales como la
duracin y la frecuencia de las visitas, o el porcentaje de clics,
as como las ventas, descargas, recomendaciones, opiniones,
comentarios, etc.
35. Cuota de menciones en lnea (OSOV): mide la cuota
relativa de menciones en lnea de una marca o empresa
(especialmente en las redes sociales), en relacin con la
competencia.
36. Huella en las redes sociales

37. ndice de Klout: mide la influencia de una persona, marca

o entidad en las redes sociales.

Para medir el desempeo operativo:

38. Nivel seis sigma: se utiliza para medir la calidad. Analiza

los procesos repetitivos de las empresas, para detectar y
resolver los problemas antes incluso de que se presenten.
39. Tasa de uso de la capacidad (CUR): indica en qu
medida una empresa utiliza su capacidad productiva. Estamos
alcanzando realmente nuestro potencial con la cantidad de
trabajo que realizamos y los recursos de los que disponemos?
40. Nivel de residuos de los procesos

41. Tiempo del ciclo de cumplimiento de los pedidos

(OFCT): es el tiempo que pasa desde que el cliente realiza el
pedido hasta que recibe el producto o servicio.
42. Tasa de entrega completa y a tiempo (DIFOT): es el
nmero de pedidos completados y entregados a tiempo, en
comparacin con el nmero total de pedidos.
43. Tasa de contraccin de inventario (ISR): indica la
prdida de inventario debido a diversos factores, incluyendo
hurto y robo.
44. Variacin en el cronograma del proyecto (PSV): Se
estn cumpliendo los tiempos de realizacin de nuestros
proyectos?
45. Variacin en el coste del proyecto (PCV): Logramos
completar nuestros proyectos sin sobrepasar el presupuesto
inicial?
46. Medida del valor ganado (EV): valor generado por los
proyectos que la empresa tiene en marcha. 47. Fortaleza de
la cadena de innovacin (IPS)
48. Rentabilidad de la inversin en investigacin (ROI2)
49. Tiempo en llegar al mercado
50. Rendimiento de primera pasada (FPY): medida para
evaluar la eficiencia inicial de un proceso de produccin de
mltiples pasos. Equivale al porcentaje de producto sin defectos
antes de realizar una revisin del trabajo.

51. Nivel de retrabajo: trabajo que hay que realizar para

corregir los defectos de un trabajo realizado previamente.
52. ndice de calidad: Est la calidad de nuestros productos o
servicios al nivel de lo que esperan nuestros clientes? 5
3. Eficiencia global de los equipos (OEE)
54. Tiempo de inactividad de la mquina o procesos:
Cunto tiempo se desperdicia por inactividad, fallo tcnico o
enfermedad personal?
55. Resolucin al primer contacto (FCR): mide la eficacia,
eficiencia y nivel de satisfaccin del cliente en su primer
contacto con la marca o empresa.

Para entender a los empleados y su

rendimiento:
56. Valor agregado del capital humano (HCVA): es el valor
financiero aadido a la empresa por miembros individuales del
personal.
57. Ingresos por empleado
58. ndice de satisfaccin de los empleados
59. Nivel de compromiso de los empleados: En qu
medida el comportamiento de los empleados contribuye a los
objetivos generales de la empresa?

60. Indicador de respaldo del personal: Qu posibilidades

hay de que nuestro personal recomiende a nuestra empresa
como un buen sitio en el que trabajar?
61. Tasa de rotacin de personal
62. Promedio de permanencia del personal
63. Factor de Bradford: mide el absentismo laboral. Cunto
le est costando a la empresa la ausencia no autorizada de
personal?
64. Evaluacin de 360 grados: permite determinar cmo se
valoran los trabajadores entre s y a s mismos.
65. Relacin de competitividad salarial (SCR)
66. Tiempo de contratacin
67. Rentabilidad de la inversin en formacin

Para medir el desempeo en

sostenibilidad social y ambiental:

68. Huella de carbono: mide las emisiones de dixido de

carbono (CO2) que se realizan en la cadena de produccin,
desde la obtencin de materias primas hasta el tratamiento de
desperdicios, pasando por la manufacturacin y el transporte.
69. Huella hdrica: indicador que permite caracterizar el
volumen de agua usado para la produccin de un bien o
servicio, teniendo en cuenta el volumen de agua consumido y
contaminado en el proceso.
70. Consumo de energa
71. Niveles de ahorro debidos a iniciativas de
conservacin y mejora

72. Kilmetros de la cadena de suministro

73. Tasa de reduccin de residuos
74. Tasa de reciclaje de residuos
75. Tasa de reciclaje de productos