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Avaliao Final

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domingo, 3 Jul 2016, 13:28


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Questo

Em relao ao bom atendimento, errado afirmar:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:

1. O foco no cliente, primeiro princpio para o atendimento com qualidade, postula que necess
fique satisfeito com a qualidade dos servios prestados;

2. Para se garantir o bom atendimento, necessrio fazer bem o servio e, depois, checar os pas
para a sua execuo.

3. Para se garantir o bom atendimento, necessrio verificar se o que estabelecido como quali
todos os usurios, inclusive aos mais exigentes;
4. O segundo princpio para o atendimento com qualidade estabelece que o servio deve atender
real ou ilusria do usurio;

A resposta correta : O segundo princpio para o atendimento com qualidade estabelece que o servi
necessidade real ou ilusria do usurio;.

Questo

Considerando os elementos bsicos na comunicao humana, assinale a nica alternativa correta:

Correto

I - Emissor.

Atingiu 4,00 de
4,00

II - Receptor.
III - Canal de comunicao.
IV - Mensagem.
V - Contexto fsico em que se realiza o processo de comunicao.
Escolha uma:
a. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como bsicos na comunicao humana.
b. Somente os elementos I, II e III se apresentam como bsicos na comunicao humana.
c. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como bsicos na comunicao humana.
d. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como bsicos na comunicao humana.

Your answer is correct.

A resposta correta : Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como bsicos na comunicao

03/07/2016 14:13

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Questo

Em relao questo da qualidade, marque a alternativa incorreta:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. A preocupao com a qualidade surgiu no Japo, aps a Segunda Guerra Mundial.

2. Entre as diversas interpretaes possveis para o termo qualidade, possvel caracteriz-la c


busca da satisfao do cliente;

3. a qualidade pode ser um significativo fator de transformao no modo como a organizao s


seu pblico-alvo, agregando valor aos servios a ele destinados;

4. A palavra qualidade tem, nos dias atuais, um conceito nico e restrito: diz respeito unicamen
dos produtos fornecidos por uma organizao;

A resposta correta : A palavra qualidade tem, nos dias atuais, um conceito nico e restrito: diz res
qualidade dos produtos fornecidos por uma organizao;.

Questo

So elementos bsicos do processo de comunicao:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. emissor, receptor e contexto.
2. emissor, receptor e cdigo.
3. emissor, receptor e mensagem.
4. emissor, receptor e canal.

A resposta correta : emissor, receptor e mensagem..

Questo

Marque a alternativa correta:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Dos servidores pblicos so esperados deveres, tais como:

Escolha uma:
1. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimnio pblico.
2. Utilizar os equipamentos e materiais pblicos para uso pessoal.
3. O atendimento corts mesmo oferecendo aquilo que no se pode cumprir.
4. Ser indiferente com o desperdcio e com o desvio de verbas pblicas.

A resposta correta : O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimnio pblico..

Correto

Sobre os motivos que tm levado empresas privadas e organizaes pblicas a se preocuparem com
seus produtos, servios e com a qualidade no atendimento a seus usurios, marque a alternativa inc

Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:

Questo

a. Mudanas de paradigma.
b. Cultura de cooperao entre os povos.
c. Globalizao.
d. Mercado de trabalho.
e. Desenvolvimento tecnolgico.

Your answer is correct.


A resposta correta : Cultura de cooperao entre os povos..

03/07/2016 14:13

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Questo

Qual o seu local de trabalho?

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
a. Senado Federal
b. Cmara dos Deputados
c. TCU
d. Assembleia Legislativa
e. Cmara Municipal
f. Outras Instituies Pblicas
g. Instituio Privada
h. nenhuma das alternativas anteriores

Sua resposta est correta.


A resposta correta : Senado Federal.

Questo

Sobre o atendimento telefnico, incorreto afirmar que:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:

1. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensveis ao atendimento telefnico de qual


agir de forma receptiva e ouvir com ateno;
2. no atendimento telefnico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficcia e de bom
da organizao;

3. cabe ao atendente evitar fazer rudos durante a ligao telefnica. Como exemplo, deve-se ev
beber enquanto se fala.

4. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, aceitvel que o atendente faa promessas qu
possam ser cumpridas;

A resposta correta : Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, aceitvel que o atendente faa
talvez, no possam ser cumpridas;.

Questo

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Imagine que voc servidor pblico e trabalha em um setor de atendimento populao em geral, na mesma funo d
observa que um deles est sempre atendendo s pessoas idosas com impacincia, de forma rude. Com base nos direi
servidor pblico que estudamos, voc:
Iprocuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II - ficaria indiferente e no diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao pblico.
Assinale a alternativa correta:

Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III esto inadequadas.
2. Todas as alternativas esto inadequadas.
3. Apenas a alternativa I est inadequada.
4. Apenas as alternativas I e IV esto inadequadas.

A resposta correta : Apenas as alternativas II e III esto inadequadas..

03/07/2016 14:13

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Em relao aos rudos na comunicao, no correto afirmar que:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:

1. A comunicao uma extraordinria ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, pre


cuidado para evitar rudos na comunicao, ou seja, necessrio reconhecer os elementos que p
ou impedir o perfeito entendimento das mensagens;

2. As barreiras tecnolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos d
comportamento humano.

3. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicao, temos aquelas relativas s b


tecnolgicas, psicolgicas e de linguagem;
4. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;

A resposta correta : As barreiras tecnolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem
comportamento humano..

Questo

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Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Os servidores de uma grande organizao pblica no conseguiram mudar alguns paradigmas de atend
pblico. Tratam os usurios externos com pontualidade e cortesia, mas criam vrias barreiras no atendi
colegas de trabalho. Se voc fosse convidado para prestar servio de consultoria a essa organizao, o q
enfatizaria?

I. Os usurios internos so to importantes quanto os externos.


II. O atendimento ao usurio interno merece a mesma agilidade dispensada ao usurio externo.
III. Todos os servidores devem incorporar s suas atividades os princpios do atendimento presencial ao
IV. A competncia tcnica e a comportamental so fundamentais para acompanhar as mudanas dos no
Assinale a alternativa correta:

Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I est correta.
2. Apenas as alternativas II e III esto corretas.

3. Todas as alternativas esto corretas.


Esperamos que voc tenha escolhido a alternativa que
opes. Essas so as novas posturas que as organizaes esperam dos seus servidores. At o lad
nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem comear
nossa prpria famlia.
4. Apenas as alternativas I e II esto corretas.

A resposta correta : Todas as alternativas esto corretas..

Questo

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Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura tica e profissional", assinale a nica alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal unir o desenvolvimento da competncia tcnic
do servidor.
II - As organizaes ainda no se preocupam em buscar servidores que, aliado slida formao tcnica, so cap
interesse pelo trabalho, respeito, tolerncia e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as vrias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decises
busca pela constante atualizao tcnica e disponibilidade para mudanas necessrias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixo pelo que faz, desenvolvimento da intuio e d
se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.
V - No compete ao cidado reivindicar servios pblicos de qualidade.

Escolha uma:
1. Somente as assertivas III, IV e V so falsas.
2. Somente as assertivas I, II e III so verdadeiras.
3. Somente as assertivas I, III e IV so verdadeiras.
4. Todas as assertivas so falsas.
5. Somente as assertivas IV e V so falsas.

A resposta correta : Somente as assertivas I, III e IV so verdadeiras..

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No final do sc. XX, a globalizao fez com que a ateno das empresas/organizaes se voltasse para vrios aspecto

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. o mobilirio e equipamentos.
2. a estrutura organizacional e rea gerencial.
3. os produtos e clientes.
4. as instalaes fsicas e localizao.

A resposta correta : os produtos e clientes..

Questo

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Sobre os princpios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, incorreto

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:

1. o princpio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usurio, a imagem da


Assim, deve haver empenho para que o usurio no se sinta abandonado, desamparado, sem ass

2. o princpio da legitimidade afirma que o usurio deve ser atendido com tica, respeito, imparc
discriminaes, com justia e colaborao;

3. o princpio da competncia afirma que o usurio espera que cada pessoa que o atenda detenha
detalhadas sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele procurou;

4. o princpio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as ne


usurio e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamen

A resposta correta : o princpio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar c
necessidades do usurio e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo a

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Incorreto

O bom atendimento requer a observao de todas as opes abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa
correto atendimento, para surpreender e encantar o usurio deve-se:

Atingiu 0,00 de
4,00

Escolha uma:

Questo

1. agregar valor ao atendimento.


2. no criticar ou ironizar as diferenas.
3. ouvi-lo com ateno.
4. no perder a calma durante o atendimento.

A resposta correta : agregar valor ao atendimento..

Questo

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No consta da lista dos sete pecados do atendimento ao usurio a:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. m vontade (atendente tenta livrar-se do usurio);
2. simpatia (demonstrao de apreo pelo usurio);
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. apego s normas (atendente d a entender que a organizao inflexvel).

A resposta correta : simpatia (demonstrao de apreo pelo usurio);.

Questo

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Um mecanismo gil de escuta para ouvir a opinio pblica, alm da pesquisa digital, :

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. a comunicao intrapessoal.
2. a comunicao no-verbal.
3. o contato telefnico.
4. a comunicao interpessoal.

A resposta correta : o contato telefnico..

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Relacione as dimenses abaixo, que podem ser avaliadas pelo usurio, como positivas ou negativas:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Impacincia.
Arrogncia.
Cortesia
Presteza.
Desonestidade.
Competncia.

Your answer is correct.

A resposta correta : Impacincia. Negativa., Arrogncia. Negativa., Cortesia Positiva., Presteza


Desonestidade. Negativa., Competncia. Positiva..

Questo

19

Em relao ao processo de comunicao podemos afirmar que:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. A comunicao verbal realiza-se apenas oralmente.

2. o feedback, um fator importante do processo de comunicao, palavra inglesa traduzida como


retroalimentao, que significa a verificao do desempenho prprio, deve ser feita sempre de fo

3. No atendimento telefnico no necessrio que o atendente use corretamente a lngua portug


suficiente que tenha uma boa dico;

4. O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comu
no basta transmitir ou receber bem as mensagens. preciso, sobretudo, que haja troca de ente
tanto, as palavras so importantes, mas tambm o so as emoes, as ideias, as informaes n

A resposta correta : O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. Mas, p


comunicao ocorra, no basta transmitir ou receber bem as mensagens. preciso, sobretudo, que h
entendimentos. Para tanto, as palavras so importantes, mas tambm o so as emoes, as ideias, a
no verbais..

Questo

20

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Considerando as assertivas abaixo, assinale a nica alternativa correta:


I - recomendvel afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organizao do ambiente no tem interferncia na indicao de eficincia e eficcia daqueles que
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento so considerados fundamentais para que uma imagem p
organizao seja construda e mantida.
IV - Competncia, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade so princpios fundamentais para imprimi
atendimento presencial.
V - A disposio do mobilirio e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambien
facilitar a circulao e o acesso ao material de trabalho.

Escolha uma:
1. Todas as assertivas so verdadeiras.
2. Somente as assertivas III, IV e V so verdadeiras.
3. Somente as assertivas I, II e III so falsas.
4. Somente as assertivas I, III, IV e V so verdadeiras.
5. Somente as assertivas II, III e IV so falsas.

A resposta correta : Somente as assertivas III, IV e V so verdadeiras..

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Correto

Considerando princpios e atitudes que favorecem o atendimento de excelncia, marque o nico que
como favorvel:

Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:

Questo

a. Atenuar a burocracia.
b. Acatar todas as sugestes do cliente.
c. Analisar as reclamaes.
d. Surpreender (encantar) os usurios.
e. Fazer uso da empatia.

Your answer is correct.


A resposta correta : Acatar todas as sugestes do cliente..

Questo

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Para que uma organizao garanta a eficcia no atendimento por telefone, no convm que o seu

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. preste informaes de forma objetiva;
2. atenda rapidamente chamada (no primeiro ou segundo toque);

3. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como no sabemos ou no podem
4. diga seu nome e identifique a organizao ou setor em que trabalha;

A resposta correta : utilize frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como no sabemos
podemos..

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Incorreto

Melhorar as relaes interpessoais, fortalecer a comunicao, formar esprito de equipe e manter padres ticos so
disseminao:

Atingiu 0,00 de
4,00

Escolha uma:

Questo

1. das teorias da percepo.


2. das novas dimenses da idia de desenvolvimento da qualidade.
3. do processo de comunicao.
4. das inovaes tecnolgicas.

A resposta correta : das novas dimenses da idia de desenvolvimento da qualidade..

03/07/2016 14:13

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Relacione os termos abaixo como sendo tpicos da comunicao verbal ou da comunicao no verba

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Comunicao escrita:
Olhares:
Gestos:
E-mail:
Expresso corporal:
Comunicao oral:
Telefone:
Rdio:
Expresso facial:
Mmica:

Your answer is correct.

A resposta correta : Comunicao escrita: Comunicao verbal., Olhares: Comunicao no verb


Comunicao no verbal., E-mail: Comunicao verbal., Expresso corporal: Comunicao no ve
Comunicao oral: Comunicao verbal., Telefone: Comunicao verbal., Rdio: Comunicao v
facial: Comunicao no verbal., Mmica: Comunicao no verbal..

Questo

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Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontido do atendimento
assinale a nica alternativa correta.

I - As perguntas e dvidas mais freqentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a respo
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pesso
III - Tanto os materiais em arquivos eletrnicos como em arquivos fsicos devem ter uma classifica
que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizaes podem dispensar o uso de novas tecnologias para to
atendimento ao pblico.

Escolha uma:
1. Todas as alternativas esto corretas.
2. Apenas as alternativas I e III esto corretas.
3. Apenas as alternativas II e III esto corretas.
4. Apenas a alternativa I est correta.

A resposta correta : Apenas as alternativas I e III esto corretas..

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