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Cláudia Branco

Mafalda Branco
Susana Silva

Profissionais RVC – CNO Agrupamento de Escolas de Ansião

Maio, 2008
Tópicos a abordar
 Definição de qualidade;
 Princípios de qualidade;
 O acolhimento;
 Boas práticas no acolhimento;
 Análise da Carta de Qualidade;
 Reflexões finais.
Qualidade
“Superioridade, excelência nalguma coisa: preferir a
qualidade à quantidade”
(Nova Enciclopédia Larousse)

«Qualidade é o conjunto de atributos e características de


uma entidade ou produto que determinam a sua aptidão
para satisfazer as necessidades e expectativas da
sociedade»
(Decreto-Lei nº 140/2004 de 8 de Junho)

Há vários conceitos de qualidade, mas qualquer


definição deve ser enquadrada consoante o contexto.
Princípios da qualidade
 Focalização no adulto; “Se você não mudou nos
 Liderança; últimos seis meses,
 Envolvimento das pessoas;
não é porque o processo
 Abordagem por processos;
está certo,
 Abordagem da gestão como um
sistema; mas provavelmente
 Melhoria contínua; porque você está
 Abordagem à tomada de decisões; errado”.
 Relações mutuamente benéficas em
rede (ex.: Benchmarking).
Provérbio japonês
(Adaptado de NP EN ISO 9004:2000)
O acolhimento…
 Acolhimento:
acto ou modo de acolher; “A porta mais bem
recepção; fechada é aquela que
hospitalidade; pode deixar-se aberta.”
refúgio.
(Priberam) (Provérbio chinês)

 “O acolhimento consiste no atendimento e inscrição dos


adultos no Centro Novas Oportunidades, bem como no
esclarecimento sobre a missão deste…”
(Carta de Qualidade,
2007)
Tipos de acolhimento…

 Presencial;
 Telefónico;
 Virtual.
Em qual das situações se sentiria melhor
acolhido?...
Qualidade relacional
 Quem acolhe?
 Onde?
 Como?

Acolhimento face a face ou lado a lado?...

Conhecimentos
Atitudes
Comportamentos
Na prática...
O que alguns Coordenadores de CNO pensam ser mais
importante no acolhimento:

 “Transparência de linguagem e informação fornecida”;


 “Saber ouvir”;
 “Simpatia”;
 “Disponibilizar informação necessária e adequada às expectativas
expressas pelo adulto”;
 “Informação clara e adequada”;
 “Eficácia na resposta das várias possibilidades de qualificação
oferecidas”.
Espaço
 Uma proposta em maquete…
Espaço
 Feng-shui…
 Materiais
 Folheto
 Guia de acolhimento
 Brochura de ofertas educativas e formativas
 Outros…
 Inquérito aos adultos (pós-acolhimento)
Carta de Qualidade
(Padrões de referência para a qualidade)

 100% dos adultos inscritos no SIGO à data do seu acolhimento


Até que ponto se traduz em qualidade no acolhimento?...
Quando o adulto não se inscreve… como “contabilizamos” o
acolhimento?

 Marcação da acção seguinte até um mês após a inscrição no


CNO
Onde estão as dinâmicas de mobilização do adulto na procura de
soluções complementares de educação/formação enquanto o
mesmo aguarda uma resposta?
Carta de Qualidade
(Padrões de referência para a qualidade)

 70% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a 4)


Quem deve acolher?
Como?
A qualidade relacional não deveria ser tida em conta?...

 Existência de um local específico para o acolhimento


A sua preparação/ organização/ decoração? …

 100% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a


4) da eficácia de resposta relativamente à possibilidade de
qualificação
Nem sempre é possível atender às necessidades e/ou expectativas
dos adultos…
Vantagens para todos…
 Para o adulto
Recebe um serviço credível e adequado,
podendo sugerir melhorias.
 Para o profissional
Desenvolvimento pessoal e profissional.
 Para o CNO
Ganha visibilidade, solidez e maior
procura.
 Para o país
Qualificação efectiva; boas práticas
passíveis de serem partilhadas a nível
internacional.
Para reflectir…

 A etapa do acolhimento terá implicações


no percurso de qualificação do adulto?

 Como articular qualidade e metas?