Cláudia Branco

Mafalda Branco
Susana Silva

Profissionais RVC – CNO Agrupamento de Escolas de Ansião

Maio, 2008
 Tópicos a abordar

Definição de qualidade;

Princípios de qualidade;

O acolhimento;

Boas práticas no acolhimento;

Análise da Carta de Qualidade;

Reflexões finais.
 Qualidade
“Superioridade, excelência nalguma coisa: preferir a
qualidade à quantidade”
(Nova Enciclopédia Larousse)

«Qualidade é o conjunto de atributos e características de

uma entidade ou produto que determinam a sua aptidão
para satisfazer as necessidades e expectativas da
sociedade»
(Decreto-Lei nº 140/2004 de 8 de Junho)

Há vários conceitos de qualidade, mas qualquer

definição deve ser enquadrada consoante o contexto.
 Princípios da qualidade

Focalização no adulto; “Se você não mudou nos

Liderança; últimos seis meses,

Envolvimento das pessoas;
não é porque o processo

Abordagem por processos;
está certo,

Abordagem da gestão como um
sistema; mas provavelmente

Melhoria contínua; porque você está

Abordagem à tomada de decisões; errado”.

Relações mutuamente benéficas em
rede (ex.: Benchmarking).
Provérbio japonês
(Adaptado de NP EN ISO 9004:2000)
 O acolhimento…

Acolhimento:
acto ou modo de acolher; “A porta mais bem
recepção; fechada é aquela que
hospitalidade; pode deixar-se aberta.”
refúgio.
(Priberam) (Provérbio chinês)

“O acolhimento consiste no atendimento e inscrição dos

adultos no Centro Novas Oportunidades, bem como no
esclarecimento sobre a missão deste…”
(Carta de Qualidade,
2007)
 Tipos de acolhimento…

Presencial;

Telefónico;

Virtual.
Em qual das situações se sentiria melhor
acolhido?...
 Qualidade relacional

Quem acolhe?

Onde?

Como?

Acolhimento face a face ou lado a lado?...

Conhecimentos
Atitudes
Comportamentos
 Na prática...
O que alguns Coordenadores de CNO pensam ser mais
importante no acolhimento:

“Transparência de linguagem e informação fornecida”;

“Saber ouvir”;

“Simpatia”;

“Disponibilizar informação necessária e adequada às expectativas
expressas pelo adulto”;

“Informação clara e adequada”;

“Eficácia na resposta das várias possibilidades de qualificação
oferecidas”.
 Espaço

Uma proposta em maquete…
 Espaço

Feng-shui…

Materiais

Folheto

Guia de acolhimento

Brochura de ofertas educativas e formativas

Outros…

Inquérito aos adultos (pós-acolhimento)
 Carta de Qualidade
(Padrões de referência para a qualidade)

100% dos adultos inscritos no SIGO à data do seu acolhimento

Até que ponto se traduz em qualidade no acolhimento?...
Quando o adulto não se inscreve… como “contabilizamos” o
acolhimento?

Marcação da acção seguinte até um mês após a inscrição no

CNO
Onde estão as dinâmicas de mobilização do adulto na procura de
soluções complementares de educação/formação enquanto o
mesmo aguarda uma resposta?
 Carta de Qualidade
(Padrões de referência para a qualidade)

70% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a 4)

Quem deve acolher?
Como?
A qualidade relacional não deveria ser tida em conta?...

Existência de um local específico para o acolhimento

A sua preparação/ organização/ decoração? …

100% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a

4) da eficácia de resposta relativamente à possibilidade de
qualificação
Nem sempre é possível atender às necessidades e/ou expectativas
dos adultos…
 Vantagens para todos…

Para o adulto
Recebe um serviço credível e adequado,
podendo sugerir melhorias.

Para o profissional
Desenvolvimento pessoal e profissional.

Para o CNO
Ganha visibilidade, solidez e maior
procura.

Para o país
Qualificação efectiva; boas práticas
passíveis de serem partilhadas a nível
internacional.
 Para reflectir…

A etapa do acolhimento terá implicações

no percurso de qualificação do adulto?

Como articular qualidade e metas?