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8 DICAS

Para Construir um Relacionamento Slido


com seus Fs nas Redes Sociais.

Relacionamento social em um s lugar.

Apresentao
Engana-se quem pensa que apenas Marketing de
Contedo e atendimento padronizado (por melhor
que ele seja) so o suficiente para a fidelizao do
cliente em tempos de Mdias Sociais.
Complementar a essas aes com um
relacionamento efetivo com o cliente fundamental
no processo de aproximar a marca dos seus pblicos
de interesse, tornando-se parte do seu dia a dia.

Se voc criar um caso de amor com seus clientes,


eles prprios faro sua publicidade.
Philip Kotler

Padronize a qualidade,
mas no o atendimento
Uma das grandes vantagens do atendimento online que ele facilita a
padronizao de respostas. Mas, se voc quiser mesmo se aproximar do
seu cliente precisa levar em conta que as pessoas reconhecem
respostas prontas e se sentem incomodadas ao serem tratadas apenas
como um nmero por sua empresa.
Por isso, a dica investir na produo de respostas prontas com a
segmentao por perfil de cliente, levando em conta seus hbitos,
linguagem e necessidades.

Fique atento ao que seu


pblico est falando
Saber o que seu pblico est falando imprescindvel para conhec-lo.
Monitorar clientes permite que voc identifique alguma crise eminente
envolvendo sua marca ou seus concorrentes, necessidades ainda no
atendidas e at mesmo insatisfaes pessoais.
Com essas informaes sua equipe pode montar estratgias amplas ou
pontuais de relacionamento altamente assertivas.

Seja proativo
Como em qualquer relacionamento, preciso que os dois lados faam
sua parte. Ento, nada mais justo que sua marca se adiante e aja antes
que o cliente. Como fazer isso? Respondendo (de forma encantadora,
claro) um comentrio sobre sua empresa feito fora de seus canais
oficiais, oferecendo um desconto inesperado ao fim de um atendimento,
lanando uma promoo exclusiva para consumidores fiis.
E esses so s alguns exemplos do que voc pode fazer para manter a
proximidade com seu cliente.

Esteja disponvel
Manter um relacionamento exige disponibilidade. Ningum gosta de falar
sozinho ou de ser deixado de lado. Nos negcios essa regra tambm vale.

Abra apenas os canais que voc tem capacidade de atender.


Esteja disponvel nos canais de atendimento pelo maior
tempo possvel.
Mantenha seus horrios de atendimento bem visveis
em cada canal.
Retorne os contatos feitos fora do horrio de atendimento o mais
rpido possvel, preferencialmente na primeira hora de trabalho.

Nunca veja seu cliente


como um inimigo
Toda histria tem dois lados. Voc acha que prestou o melhor servio, que
ofereceu o melhor produto. Seu cliente v defeitos no que recebeu. Quando
houverem reclamaes, lembre-se que no h explicao que v convencer
seu cliente a mudar de ideia. Ele s ir reverter o sentimento contra sua
empresa se sentir-se acolhido. Ou seja:

Oua, desculpe-se, explique os fatos educadamente..


Deixe claro que o problema ser resolvido.
Coloque toda a estrutura disponvel a servio da resoluo do problema.
Indique (e cumpra) os prazos em que o cliente receber o retorno
sobre a questo.

Seja coerente
Ao entrar em contato com sua empresa, o consumidor sabe que est falando
com uma pessoa, mas sabe tambm que ela representa uma marca. Logo, ele
vai desculpar um erro de concordncia, mas jamais um posicionamento
incorreto. Por isso, importante que sua empresa tenha um plano de
integrao de comunicao.
Lanou uma promoo? Ela precisa estar no anncio da TV, no post do
Facebook e clara para quem faz o atendimento direto ao pblico, por
exemplo. Sua marca despojada? O cliente precisa ser atendido por gente
descolada na loja, no e-commerce, no atendimento telefnico. Anunciou o
atendimento ao cliente pelo Facebook? O cliente precisa ter o mesmo nvel
de servio de atendimento que teria ao ligar para o SAC.

Saiba com quem voc


est falando
Atualmente a capacidade de armazenamento, integrao e disponibilizao
de dados inimaginvel. Por isso, incompreensvel para o cliente que, ao
ligar para a sua empresa, o atendente no saiba que ele ligou ontem para
reclamar sobre o mesmo assunto.
Se voc quer se aproximar de seu cliente mantenha as informaes sobre
ele disponveis para todas as reas do cliente e permita que sua equipe faa
aes personalizadas de relacionamento, como oferecer descontos na linha
infantil para a cliente que solicitou a devoluo de uma choppeira porque
descobriu que estava grvida.

Ligue no dia seguinte


Em mais uma analogia com o mundo dos relacionamentos, quer maior
demonstrao de interesse do que ligar no dia seguinte?
Trazendo para o mundo comercial, essa pode ser uma ao
automatizada de disparo de e-mail para verificar se a demanda foi
atendida e se o cliente est contente.

Pronto para comear a


fidelizar seus fs?
Agora que voc j sabe todas as dicas para construir um relacionamento
slido com seus fs, coloque em prtica com a multiplataforma Seekr:

Acesse: seekr.com.br/registrar-freemium/1

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