Taller de Gestin de Incidentes

GETRONICS LTDA.
Revisin 02/08/2016
Versin 1.01
Cliente Colombiana de Comercio

MODULO: INCIDENTES Y SOLICITUDES

Seleccionar Pestaa de Service Desk
Taller 1: Buscar
1. En el men izquierdo (panel de resultados) seleccionar Mi bandeja y
dar clic en Mis solicitudes.DASG__
2. Hacer clic sobre el nmero de la solicitud. DASG
3. Se abrir en una nueva ventana con la solicitud. DASG
4. dar clic en la opcin (cerrar ventana) DASG

Taller 2: Buscar
1. En la parte superior derecha; cambiar de la lista desplegable
Incidente por Incidente. DASG

2. Ingresar el nmero de la solicitud que consult en el taller 1. DASG

3. Se abrir en una nueva ventana con la solicitud. DASG
Taller 3: Actualizar estado
Puede cambiar el estado de una solicitud para registrar el progreso
alcanzado en la resolucin del caso. Los cambios de estado formarn
parte del historial de las solicitudes, lo que puede resultar muy til a la
hora de investigarlos y actualizarlos.
Procedimiento para actualizar el estado de una solicitud
Ubicado en la solicitud:
1. En la solicitud; hacer clic en el men Actividades y seleccione
Actualizar Estado. DASG
2. Se abrir en una nueva ventana en la cual usted podr realizar la
actualizacin de estados.
3. Ingresar la siguiente informacin:
Nuevo Estado: Seleccione el nuevo Suspendido por usuario.
DASG
4. Tiempo Invertido: Especifica la cantidad de tiempo dedicado a la
actividad. Especifique este valor en horas, minutos, y segundos
(hh:mm:ss). Especificar 01:56:10 DASG

5. En Avances y/o solucin se especifica la descripcin de la accin

realizada; por favor ingrese Actualizacin de estado seguido de
sus nombres y apellidos DASG
6. Hacer clic en el botn Guardar. DASG
7. Repita los pasos del 1 al 6; en el punto N 3 seleccionar el estado en
proceso.
8. Repita los pasos del 1 al 6; en el punto N 3 seleccionar el estado
solucionado. Al seleccionar este estado, el caso ser resuelto.
Taller 4: Transferir o delegar el caso
Ubicado en la solicitud que desea transferir a otro especialista:
1. En la barra de mens, seleccione Actividades, Transferir. DASG
2. Aparecer la pgina Transferir la solicitud.
3. Borre la informacin que aparece en nuevo Asignatario.
4. Digite en el campo Nuevo grupo: Grupo, luego seleccione el
nombre: Grupo Capacitador. DASG
5. Especificar en Nuevo Analista la asignacin a otro recurso o analista
de soporte. En caso de no conocer el nombre del analista hacer clic
, para el ejemplo seleccione su usuario de capacitacin. DASG
6. Escriba su Nombre y Apellido en el campo Avances y/o Solucin.
DASG
7. Haga clic en Guardar. DASG
8. Ubicado en la solicitud; desplcese hacia abajo, consulte en la
pestaa 2. Registros ingrese a la sub-pestaa 1. Actividades para
conocer el historio del caso. DASG
Taller 5: Adjuntar un Archivo.
Ubicado en la solicitud:
1. Busque el caso en el cual quiere adjuntar un archivo (Taller 1) DASG
2. Desplcese hasta la pestaa Informacin Adicional y de clic en
Archivos adjuntos. DASG
3. Seleccione la opcin Adjuntar Documentos. DASG
4. Vaya a la opcin Seleccionar documentos, de click sobre la opcin y
seleccione el archivo que va a cargar. DASG
5. Seleccione la opcin Iniciar carga. DASG
6. Luego de que ha cargado el archivo, dar clic Cerrar ventana
7. Ubicado en la solicitud; desplcese hacia abajo ingrese a la pestaa
1 Informacin Adicional de clic en el 2. Archivos adjuntos de clic en
el documento que carg en el punto 4.
Taller 6: Categorizar un caso
1. Busque el caso el cual quiere categorizar(Taller 1) DASG

2. Ubicado en la solicitud; de clic en el botn editar DASG

3. Dar clic en el campo rea de solicitud esto abrir una nueva
ventana con el rbol de categoras. DASG
8. Despliegue en el rbol de categoras, seleccione Casa Principal,
Casa Principal, Infraestructura, Aplicaciones Antivirus, Instalacin.
DASG

Una vez ha seleccionado la categora, la ventana emergente se

cerrar.
9. Para finalizar debe dar clic en el botn Guardar DASG
Taller 7:
Repita los talleres del 1 al 7 para los incidentes asignados a su cuenta.
En el punto 1 del taller 1 dirjase a la bandeja Mis incidentes y en el
numeral 1 del taller 1 cambie Solicitud por Incidente.

Nombre_David Sanchez
Correo Electrnico David.sanchez@corbeta.com.co
Unidad Casa PPal
Nombre de Usuario capacitacion3