A importncia da avaliao da

experincia do usurio

A importncia da avaliao da experincia do usurio

A importncia da avaliao da experincia do usurio
Com a grande variedade de dispositivos moveis como tablets e smartphones,
testes

em

seus

aplicativos

so

extremamente

importantes

para

os

desenvolvedores. Isto vale tanto para aplicaes novas como antigas pois
grande parte dos brasileiros ainda possuem aparelhos com tecnologia
ultrapassada e navegao por meio de planos pr-pagos. Estes fatores limitam
o funcionamento e a usabilidade de um aplicativo.
Nos designers, arquitetos e desenvolvedores devemos nos preocupar com trs
aspectos muito importantes ao desenvolver uma aplicao o tamanho da tela,
sistema operacional e o navegador. Devemos tomar cuidado com nossas
decises em questo da usabilidade pois uma deciso errada pode causar
srios problemas de funcionamento.

Ao

iniciar

avaliao

devemos

entender

quais

as

caractersticas

comportamentais das pessoas que utilizaro o aplicativo alm do canal de

comercializao do mesmo. Aps levantado esses dados devemos abordar
cenas que possam trazer prejuzo ou insatisfao. Portanto devemos avaliar a
experincia do uso antes de lanar o produto no mercado se torna
fundamental.
Autor: Wellington Valentin Salatta
Font: IMaster
(2013) http://blog.byteabyte.com.br/a-importancia-da-avaliacao-daexperiencia-do-usuario/

A EXPERINCIA DO USURIO COMO FATOR NO DESENVOLVIMENTO DE

PRODUTOS

Todos os anos surgem novas formas de interao do homem com produtos, interfaces e
sistemas, destinados a melhorias na efetividade do trabalho, como mquinas e painis de
manipulao de equipamentos; no lazer, como videogames, brinquedos e produtos
eletrnicos; ou no uso cotidiano, como celulares, caixas-eletrnicos e eletrodomsticos.
Por meio destas interfaces dos produtos as pessoas passam a se comunicar e interagir
com o ambiente e as demais pessoas, desenvolver tarefas dirias e exercer seu trabalho.
Para Nielsen (1993), a interface com o usurio tem importncia fundamental em
sistemas interativos, possibilitando a comunicao entre o usurio e o sistema, de modo
que, quanto maior for o nvel de usabilidade, mais efetiva ser o resultado e a
comunicao. J Norman (2008), descreve nos objetos, que alm de forma fsica e
funes mecnicas, os objetos assumem forma social e funes simblicas, descrevendo
como ele funciona e como faz-lo funcionar. Ambos os autores relatam o papel de
importncia da interface de um produto no cotidiano das pessoas, assim como, de que
forma interagimos com os mesmos.

Diante desse cenrio, verifica-se a grande importncia da pesquisa e desenvolvimento

da interao do ser humano com as interfaces dos produtos, assim como, com o
ambiente, visando facilidade de uso e aprendizagem. Alm disto, os produtos devem
transmitir ao usurio uma experincia de uso que torne a experincia rica e
compensadora. Quando descrevemos experincia rica, relatamos uma experincia com
um valor positivo e compensador para o usurio, permitindo-lhe interagir com o produto
e perceber sua beleza. Interfaces ricas podem ser desenvolvidas atravs do design de

experincia, usabilidade e design centrado no usurio, assim como, so resultantes do

conjunto de aes positivas do usurio com o produto.

Muitas so as abordagens vinculadas em torno do tema do design, tanto do ponto de

vista funcional e tangvel, como por exemplo, no design de produto e design de
interfaces, como no mbito intangvel, a exemplo do design de negcios e servios,
entre outros. Abrangendo todas as reas que o design tem sua contribuio no mundo
dos negcios e na melhoria de visa do cotidiano das pessoas, uma rea tem tomado
grande importncia e valor, o design da experincia. A experincia um tema
frequentemente discutido, porm projetar para a experincia individual, onde o usurio
inserido em um segmento de mercado maior, com necessidades semelhantes, uma
ideia relativamente nova.

Alguns autores como Ardill (2007) descrevem o design da experincia como uma
disciplina que concentra suas diretrizes na relao entre empresas e pessoas, onde as
experincias formadas pelas empresas atravs dos seus produtos proporcionam ao
usurio uma percepo de comprometimento e relao positiva que influenciam em
novas aquisies futuras. Para Olsen (2003), o design da experincia est preocupado
no s com o comportamento do sistema ou produto em si, mas tambm com o
ambiente, o contexto de uso, as emoes e sentimentos que a experincia proporciona.
Sharp, Roger e Preece (2007) descreve a experincia do usurio no desenvolvimento de
projetos de design, onde se estuda a maneira como as pessoas se sentem, seus prazeres e
satisfaes ao interagirem com os produtos.

No possvel se projetar uma experincia do usurio, mas sim, conduzir uma

experincia atravs dos diversos aspectos sensoriais que os produtos
proporcionam.

Dan Boyarski apud Forlizzi (1997) descreve que a pesquisa em psicologia cognitiva
determina como os produtos se tornam teis e utilizveis, mas o design da experincia
aborda como a utilizao de um produto torna-se desejvel.

Segundo Buxton (2005), objetos fsicos so muitas vezes os resultados mais visveis e
tangveis do projeto, mas sua funo principal envolver-nos numa experincia que
em grande parte moldada pelas affordances (Norman, 1988) e carter incorporado no
prprio produto. Obviamente, esttica e funcionalidade desempenham um papel

importante em tudo isto, uma vez que atraem e entregam a capacidade dessa
experincia. Desta forma o design de experincia trata de criar um novo padro de
expectativa ou desejo, sensao e gratificao. Buxton (2005) descreve sua experincia
diria na utilizao de espremedores de suco de laranja ao longo dos anos. O autor
aponta a diferena do espremedor OrangeX dos demais, no perante as tecnologias ou
desenho existente, mas na forma como a experincia do simples acionamento do
mecanismo existente proporciona um movimento cadenciado e musical. Para Buxton
(2005) grandes experincias no acontecem por acidente, mas sim de uma profunda
reflexo e deliberao. O autor demonstra o desenvolvimento de projeto do OrangeX
desenhado pela empresa Smart (Figura 1), apresentando todo o processo existente para
que esta experincia gratificante possa ser agregada ao uso do produto, assim como
aconteceu com o autor.

Figura 1 Detalhes do projeto de design do produto OrangeX desenvolvido pela

empresa Smart (Buxton, 2005)

Atravs das observaes realizadas por Buxton (2005), podemos perceber que so
muitos os aspectos que devem ser levados em considerao no desenvolvimento de
produtos que proporcionem uma experincia agradvel e compensadora. Um dos fatores
predominantes para que os produtos sejam desenvolvidos seguindo as expectativas do
usurio e que est totalmente ligada a entrega de experincias gratificantes o design
centrado no usurio. Norman (1998) define que o design centrado no usurio aborda
uma filosofia baseada nas necessidades e interesses do usurio, onde os produtos sejam
desenvolvidos com nfase na boa utilizao e compreenso de uso. O design centrado
no usurio tem como objetivo gerar solues novas para o mundo, onde o processo

comea pelo ser humano (IDEO, 2011). As necessidades, desejos e comportamentos das
pessoas so estudados e o processo de projeto deve abranger fatores de desejabilidade,
praticabilidade e viabilidade.

Ao abordarmos fatores e necessidades humanas para o desenvolvimento de produtos,

um dos principais fatores predominantes nesta conexo entra as interaes existentes
entre o usurio e os produtos a usabilidade. Norman (1998) ao tratar a usabilidade de
produtos descreve como a facilidade de uso atravs de tarefas que no proporcionem
dvidas, assim como, onde no seja necessrio o uso de manuais ou etiquetas que
forneam informaes sobre o uso correto dos mesmos. Para Nielsen (2003) usabilidade
um atributo de qualidade relacionado ao uso de algo, onde o nvel de usabilidade
avaliado pela rapidez com que os usurios aprendem a utilizar algo, a eficincia de uso e
facilidade de memorizao sem propenso a erros. A usabilidade um dos fatores de
maior importncia no desenvolvimento de interfaces, tanto computacionais quanto de
produtos. A usabilidade se revela importante pelas vantagens que apresenta tanto para os
utilizadores como para os produtores, pois os utilizadores tero facilidade em atingir os
seus objetivos tanto eficientemente como eficazmente e ficam satisfeitos com a
experincia do produto. Preece, Roger e Sharp (2005) conectam as metas de usabilidade
a decorrncia da experincia do usurio, levando em considerao sempre as
necessidades do ser humano.

Para Alben (2006) o designer deve entender as necessidades, tarefas e o ambiente das
pessoas para quem o produto ser concebido e uma vez que a experincia proporcionada
o que interessa, diferentes atualizaes dos dispositivos que promovem esta
experincia podem ser necessrias ao longo do tempo. Manzini e Meroni (2005)
enfatizam que projetar a experincia significa projetar uma situao de forma que
estabelea os limites nos quais a experincia se realiza, objetivando proporcionar sua
realizao. Para se projetar uma experincia, devem-se prover as situaes e predisporlhe as condies. Segundo Miller (2002) o objetivo do design da experincia
influenciar as emoes do usurio por meio da manipulao de elementos tangveis.
Controlar qualidades sensoriais, formais e comportamentais a fim de estimular
determinadas emoes. Para Dewey apud Forlizzi (1997) aes podem conduzir a
experincias, assim como, um fluxo de eventos interconectados em um processo
contnuo que ao final se torne uma experincia. Csikszentmihalyi (1991) traduz a
experincia atravs de um fluxo de eventos (flow) conscientemente selecionados que
proporcionam uma experincia to imersiva que dela se extrai toda a sua potencialidade.

Para Forlizzi (1997) a experincia rica pode ser composta por grupos de pequenas
tarefas ou atividades. Em uma cavalgada, transaes menores de tarefas, como por

exemplo, preparar a cela, coloc-la no cavalo, tirar o cavalo do estbulo, tem sido
denominada por designers como tarefas menores ou atos de processo que so
componentes para uma experincia maior. O design de experincia tem, segundo
McLellan (2000), o intuito de orquestrar estas tarefas atravs de experincias que
sejam funcionais, envolventes, atraentes e memorveis. Isso demanda projetar todos os
detalhes do contedo e do contexto, buscando gerar satisfao emocional e prazer de
uso que colabore na experincia percebida pelo indivduo. Para Dewey apud Forlizzi
(1997) a interao com um objeto produz uma narrativa nica para ambos e a
continuidade das experincias estticas pode ser encontrada em ambientes a nossa volta
todos os dias. Para o autor o resultado de um bom design um objeto que unifique
forma e funo, alm de permitir a interao til, despertando uma emoo que unifica
em uma experincia gratificante. As interaes no ocorrem livremente e proporcionam
obstculos o qual devem ser convertidos em finalidades favorveis. Isto permite moldar
o fluxo de experincias atravs da inteno e propsito.

A forma de uma experincia determinada por um meio. uma atividade

comunicativa que caracterizada por uma riqueza de aes, significado e sentimento.
De acordo com Csikszentmihalyi (1981), os produtos alteram a forma como as pessoas
organizam e experimentam suas vidas, primeiro individualmente, depois em nveis
sociais e culturais. Esta nova organizao e experimentao diria podem influenciar a
forma e a qualidade com que os usurios cegos percebem e interagem com os produtos.
Para tanto, as diversas expectativas do usurio e o fluxo de tarefas existente no
cotidiano do cego devem ser observados para o desenvolvimento de experincias ricas e
agradveis. Shedroff (2001) enfatiza que o design da experincia necessita uma
abordagem que leve em conta as trs dimenses, o estmulo aos cinco sentidos e o uso
ao longo do tempo, assim como, valores emocionais e sociais dos usurios. Estas
emoes e valores potencializados atravs dos diversos sentidos na interao com
produtos deve ter seu desenvolvimento correto no estudo de suas aplicaes e
diversidade de experincias. importante que, por exemplo, os sons em interfaces de
utilizador sejam projetados para transmitir um significado e feedback especfico.
Segundo Sonneveld (2008) um objeto fornece as pessoas com informaes atravs das
interaes. Ele fornece informaes sobre si mesmo, por exemplo, sobre suas
propriedades, sobre o que e o que est fazendo, assim como, fornece informaes
sobre o mundo fsico ao redor e sobre o que est acontecendo. As informaes e
feedbacks supridos pelos objetos podem orientar as pessoas no que elas esto buscando,
mas tambm podem induzir ao erro.

Alarmes pesquisados em unidades de terapia, por exemplo, demonstraram sons

diferentes correspondentes a mesma causa. Isto demonstra que o feedback do alarme
pode proporcionar interpretaes incorretas (EGMOND, 2008). Momtahan, Hetu e

Tansley (1993) tambm apontam o problemticas de feedback sonoro em unidades de

terapia intensiva, onde era reconhecido apenas cerca de 40% dos aviso sonoros
corretamente pelos mdicos e enfermeiros. Outro problema referente aos feedbacks
apontado por Spence e Squire (2003), abordando que os estmulos auditivos, visuais e
tteis so todos processados em velocidades diferentes. Mesmo que a luz viaje mais
rapidamente do que o som, ele leva muito mais tempo quimicamente para processar os
estmulos visuais no olho do que as tradues sonoras no ouvido.
Abordando os diversos fatores influenciadores na boa experincia do usurio com os
produtos, Kujala (2011) estudou qualitativamente 20 usurios de telefones mveis, ob
servando como os usurios desenvolvem memrias especficas de suas experincias
com seus telefones celulares guiando seu comportamento e sua vontade a fim de
recomendar o produto para outras pessoas. As principais razes para a melhoria ou
deteriorao da experincia do usurio foram expostas em uma tabela quantitativa
(tabela 1).

Tabela: principais razes para a melhoria ou deteriorao

da experincia do usurio. Adaptado de Kujaa (2011)
Positiva Negativa
Utilidade

114

36

Usabilidade

78

108

Estimulao

21

12

Identificao

31

13

Beleza

21

12

Esttica na
interao

10

Evocao

Diversos

12

Soma

287

195

Observando os dados pesquisados verificamos que a utilidade e a usabilidade foram os

fatores de maior influncia nas experincias positivas ou negativas vividas pelos
usurios na utilizao dos aparelhos de celular. A usabilidade se tornou o quesito com
maior recorrncia de aspectos negativadores da experincia. A utilidade est diretamente

ligada usabilidade do aparelho, pois caso no exista uma facilidade de uso por parte do
usurio, a utilidade da aplicao acaba por ser invlida.
Atravs desta abordagem em torno do design da experincia e das condies e atributos
necessrios para que o produto venha a ter maior chance de gerar experincias ricas e
gratificantes ao usurio, podemos observar que so muitas as variveis a serem
analisadas. Tanto a forma como a interao do produto acontece com o usurio, como
sua variao, usabilidade e qualidade de gerar percepes sensoriais so fatores
determinantes para o sucesso na gerao das experincias.
J foi visto que experincias no podem ser projetadas, mas sim, um conjunto de tarefas
e meios podem ser seguidos para levar a experincia rica. O desenvolvimento de
projetos que proporcionem experincias ricas tem como seu principal desafio aliar
utilidade, usabilidade e gerao de tarefas agradveis e sensitivas. Produtos devem
proporcionar experincias multissensoriais atravs de suas interfaces e tarefas, sempre
levando em conta o uso e aplicao correta dos feedbacks tteis, auditivos, visuais,
olfativos, degustativos, ou quaisquer outras formas de entregar as informaes ao
usurio. Todas estas recomendaes tambm podem ser ampliadas para projetos de
design tanto tangveis como intangveis, como por exemplo, ambientes, sistemas e
servios. A explorao e pesquisa dos sentidos aplicveis no desenvolvimento de
produtos, principalmente na aplicao para produtos que proporcionem experincias e
usabilidade, tornam-se cruciais para que realmente exista uma forma de manifestao da
experincia agradvel e rica. Vrios aspectos devem ser levados em conta no momento
que se pretende gerar experincias aos usurios, e muitos outros ainda podem ser
pesquisados.

No prximo artigo iremos abordar um pouco a experincia ttil e como ela pode
contribuir no desenvolvimento de solues de design

Edward Thieme
Co-fundador Invalley Inovao e Design

Referncias
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SHEDROFF, Nathan. Experience Design 1.1 .San Francisco: Experoence Design
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SONNEVELD, M.H.; SCHIFFERSTEIN, H.N.J. The Tactual Experience of objects.

In SCHIFFERSTEIN, H.N.J.; HEKKERT, P. (Ed.). Product Experience. 2008. San
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SPENCE, C. SQUIRE, S. Multisensory integration: maintaining the perception of
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Turvey, M. T. Dynamic touch. American Psychologist, 51, 11341152, 1996.

(2012) http://www.invalley.com.br/blog/?p=162
Edward Thieme

O conceito de User Experience (UX) vem sendo aplicado

para conquistar o pblico-alvo e, assim, diminuir custos e
aumentar os lucros

Em um mercado competitivo, com clientes cada vez mais exigentes, se tornou

obrigatria a busca por alternativas que garantam o sucesso e a competitividade de um
produto ou servio. Um dos caminhos focar na satisfao do pblico-alvo. Para isso,
preciso considerar o User Experience (UX).
User Experience um conceito criado para caracterizar a relao entre o pblico e uma
empresa, seus produtos e servios. Um produto, por exemplo, deve ser fcil de usar,
para que se encaixe na expectativa do usurio e atenda os objetivos de negcio. O
intuito tornar a experincia do pblico-alvo com a marca ou empresa algo realmente
inesquecvel e efetivo.
Sendo assim, o UX diz respeito atender expectativas, proporcionar qualidade, garantir
eficincia, satisfao e oferecer, de forma simples e direta, o que o usurio procura.
Satisfao
Para que a experincia resulte em satisfao, o UX deve se pautar em alguns pilares,
como:

Usabilidade: a aplicao deve ser simples de se usar;

Utilidade: tudo que o usurio precisa deve estar disponvel e tudo

que est disponvel deve ter utilidade para ele;

Acessibilidade: o acesso s informaes deve ser fcil;

Funcionalidade: o sistema deve ser eficiente para cumprir seu

objetivo, tanto para a empresa quanto para o usurio.

As vantagens do UX

Quando se alcana um nvel elevado de satisfao do usurio, o retorno pode ser visto
na fidelizao do cliente, que teve boas experincias; divulgao espontnea, pois as
experincias geralmente so disseminadas nas redes sociais; aceitao, pois o UX faz
com que o produto ou servio seja mais bem aceito pelos usurios; aumento da
produtividade, vendas e revendas; diminuio de custos com suporte e manuteno, por
exemplo; aumento dos lucros e vantagem competitiva.
UX Stefanini

Com quase trs dcadas de experincia, a Stefanini possui expertise em todas as frentes
que envolvem a experincia do usurio. Alm de um Centro de Excelncia de
Usabilidade, a multinacional tambm conta com a equipe da Stefanini Digital, que
oferece, entre a variada gama de servios, o User Experience.
O objetivo da Stefanini Digital melhorar a presena na internet, posicionar os clientes
estrategicamente nos meios digitais; gerenciar contedo nos diversos meios e melhorar

a experincia de uso de interfaces web, seja adaptando-as para todos os dispositivos e

pblicos.
Em seu portflio voltado para UX, a Stefanini oferece anlise estratgica dos objetivos
do cliente e das necessidades do usurio, especificaes funcionais, anlise de contedo,
arquitetura de informao, design de interao e design de interface.
2014 STEFANINI

iMasters
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A importncia de investir na experincia do usurio

iMasters | Sep 4 2012 | Tags: arquitetura da informao design usabilidade
| 1,588 Views

A Human Factors International (HFI), uma das maiores empresas do mundo

especializada em design centrado no usurio, produziu uma animao bem interessante
mostrando como projetos centrados no usurio geram um significativo retorno sobre o
investimento em UX.
Quem apresenta os argumentos a Dra. Susan Weinschenk, que tem experincia de
mais de 30 anos como consultora em todo o mundo e chefe de UX Strategy da Human
Factors International. Suas reas de especializao incluem design de interfaces,
neuropsicologia e design centrado no usurio.
Todo o diagrama que voc v sendo desenhado no vdeo pode ser baixado aqui. Assista
aqui a animao The ROI of User Experience with Dr. Susan Weinschenk.
No vdeo, a Dra. Susan explica que o trabalho de UX a arte de projetar um produto de
modo que seja fcil de usar, para que assim ele se encaixe na expectativa do usurio e
atenda os objetivos de negcio.
Susan comenta que muitas pessoas questionam se o trabalho com a experincia do
usurio realmente necessrio, ou se vale a pena. Para mostrar que sim, ela apresentou
alguns dados interessantes encontrados no artigo Why Software Fails (Por que o
Software Falha), de autoria do IEEE. Veja alguns deles:

A estimativa de que US$ 1 bilho so gastos mundialmente por ano

em tecnologia da informao. A quantidade desses projetos que so
abandonadas por serem inadequados de at 15%;

O percentual de recursos que vo para a rea de TI das empresas

de 5% da receita total, e at 10% em companhias financeiras ou de
telecomunicaes;

A quantidade estimada de tempo que os programadores gastam em

retrabalhos que poderiam ser evitados de 50%;

O custo para se corrigir um erro aps o desenvolvimento 100 vezes

maior do que corrigir o mesmo erro antes que o projeto esteja
concludo;

Entre as 12 principais razes que fazem com que haja falhas nos
projetos, 3 esto diretamente relacionadas a falta de trabalho com a
experincia do usurio: [1] requisitos mal definidos; [2] pssima
comunicao entre clientes, desenvolvedores e usurios; [3] poltica
dos stakeholders.

(2012) iMASTERS IBM