1.

Inicial

2. Repetitivo

H evidncias de que a organizao reconhece que o aspecto existe e

Entretanto, no h processos padronizados, apenas abordagens eventu
aplicadas de forma isolada ou caso a caso. A abordagem da administra
organizada.

Os processos foram desenvolvidos at o estgio em que procedimento

por pessoas distintas que realizam a mesma tarefa. No h treinament
de procedimentos padronizados e as responsabilidades so deixadas a
um alto grau de confiana no conhecimento pessoal e consequente ten

3. Definitivo

Os procedimentos foram padronizados e documentados, bem como div

treinamento. Contudo, cabe s pessoas seguir tais processos, sendo po
desvios sejam detectados. Os procedimentos em si no so sofisticado
formalizao de prticas existentes.

4. Gerenciado

possvel monitorar e mensurar o cumprimento dos procedimentos, be

medidas quando os processos aparentarem no funcionar efetivamente
sob constante melhoria e propiciam boas prticas. Automao e ferram
forma limitada ou fragmentada.

5. Otimizado

Os processos foram refinados ao nvel das melhores prticas, com base

melhorias contnuas e modelagem da maturidade com outras organiza
como uma forma integrada para automatizar os fluxos dos procedimen
provendo ferramentas para melhorar a qualidade e a efetividade, torna
para adaptaes.

o aspecto existe e deve ser considerado.

abordagens eventuais que tendem a ser
gem da administrao em geral no

que procedimentos similares so adotados

No h treinamento ou divulgao formais
des so deixadas a cargo das pessoas. H
e consequente tendncia a erros.

dos, bem como divulgados atravs de

processos, sendo pouco provvel que
no so sofisticados, consistindo na

s procedimentos, bem como adotar

cionar efetivamente. Os processos esto
Automao e ferramentas so utilizadas de

prticas, com base nos resultados de

om outras organizaes. A TI utilizada
os dos procedimentos (workflow),
a efetividade, tornando a empresa gil

Planilha de dia
1. Pr-Requisitos do Negcio
Existem registros de todos os incidentes relatados pelo usurio?
So incidentes atualmente avaliados e classificados pelo Service Desk antes de encaminh-los
para um especialista ?
Existe um gestor de incidente/Service Desk responsvel pela gesto de escalada?
um compromisso da gesto , oramento e recursos disponibilizados para a gesto de
incidentes?
Gerenciamento de Incidentes so priorizados pelas necessidades do negcio?
Existe um programa de formao do Service Desk e gerentes de incidentes delineando suas
relaes e as interfaces entre si e com a gesto de problemas, mudanas e configurao

2. Processo de Capacidade
Existe um banco de dados para a gesto de incidente?
Todos os incidentes so geridos em conformidade com os procedimentos documentados em
SLAs ?
Existe um procedimento para a classificao de incidentes , com um conjunto detalhado de
cdigos de classificao , priorizao e de impacto ?
Existe um procedimento para a atribuio , monitorizao e comunicao do status dos
incidentes ?
O gerenciamento de incidentes fornecer o Service Desk com informaes e recomendaes para
a melhoria dos servios de gesto?
Existe um levantamento das necessidades do Negcio versus a capacidade atual de prestao
de servio?
O gerenciamento de incidentes informam o Service Desk e a gesto de problemas de solues
alternativas?

3. Produtos & Servios

Existem pedidos de alteraes da priorizao , se necessrio, para a resoluo de incidente?

So resolvidos e registrados os incidentes fechados, claramente atualizado e comunicado
Central de Servios , clientes e outras partes?
So produzidos regularmente relatrios para todas as equipes que contribuem para o processo
de resoluo de incidentes , relativas ao estado incidente?

Existe uma anlise da carga de trabalho para gerenciar a quantidade de pessoas envolvidas no
processo de gesto de incidentes?
Existe comunicao entre as torres especialistas para resoluo de incidentes?

4. Gesto da Informao
Voc fornece gesto com informao relativa a anlise de tendncias na ocorrncia e resoluo
de incidentes ?
Voc fornece informaes sobre incidentes de escalada ?
Voc fornece informaes relativas de porcentagem de Incidentes tratado dentro do tempo de
resposta acordado
Voc fornece informaes relativas de porcentagem de incidentes fechados por Service Desk ,
sem referncia a outros nveis de apoio
Voc fornece informaes relevantes a Gesto de Problemas para busca da causa raiz?
Voc registra as informaes passadas a toda cadeia no banco de dados de incidentes?

5. Interface com o Cliente

Voc verifica com o cliente, se as atividades realizadas no Gerenciamento de Incidentes esto
adequadas para apoiar as necessidades de negcio?
Voc est alimentando informaes da pesquisa do cliente na agenda de melhoria de servio?
Voc verifica com os clientes se esto satisfeitos com os servios prestados?
Voc est monitorando ativamente tendncias na satisfao do cliente?

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Creative C
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1. Inicial

H evidncias de que a organizao reconhece que o aspecto existe e dev

padronizados, apenas abordagens eventuais que tendem a ser aplicadas d
administrao em geral no organizada.

2. Repetitivo

Os processos foram desenvolvidos at o estgio em que procedimentos sim

mesma tarefa. No h treinamento ou divulgao formais de procedimento
cargo das pessoas. H um alto grau de confiana no conhecimento pessoa

3. Definitivo

Os procedimentos foram padronizados e documentados, bem como divulg

seguir tais processos, sendo pouco provvel que desvios sejam detectados
consistindo na formalizao de prticas existentes.

4. Gerenciado

possvel monitorar e mensurar o cumprimento dos procedimentos, bem

no funcionar efetivamente. Os processos esto sob constante melhoria e
utilizadas de forma limitada ou fragmentada.

5. Otimizado

Os processos foram refinados ao nvel das melhores prticas, com base no

maturidade com outras organizaes. A TI utilizada como uma forma inte
(workflow), provendo ferramentas para melhorar a qualidade e a efetivid

ilha de diagnstico de incidentes de TI

Importncia
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Situao
Atual

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pecto existe e deve ser considerado. Entretanto, no h processos

m a ser aplicadas de forma isolada ou caso a caso. A abordagem da

e procedimentos similares so adotados por pessoas distintas que realizam a

is de procedimentos padronizados e as responsabilidades so deixadas a
nhecimento pessoal e consequente tendncia a erros.

, bem como divulgados atravs de treinamento. Contudo, cabe s pessoas

s sejam detectados. Os procedimentos em si no so sofisticados,

ocedimentos, bem como adotar medidas quando os processos aparentarem

nstante melhoria e propiciam boas prticas. Automao e ferramentas so

ticas, com base nos resultados de melhorias contnuas e modelagem da

mo uma forma integrada para automatizar os fluxos dos procedimentos
alidade e a efetividade, tornando a empresa gil para adaptaes.

Situao
Atual

PILARES
Pr-Requisitos do Negcio
Processo de Capacidade
Produtos & Servios
Gesto da Informao
Interface com Cliente

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Radar de Incidentes
Pr-Requisitos do Negcio
10.00

5.00

Interface com Cliente

Processo de Capacida
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Gesto da Informao

Situao
Atual

Situao
Desejada

Produtos & Servios

Relatrio de GAP Analysis - Inc

Situao
Desejada
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Plano de Ao

Descrever cada ao necessria para que a rea de TI a

entes

cio

Processo de Capacidade

Situao
Desejada

Produtos & Servios

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nalysis - Incidentes - Plano de Ao

ano de Ao

ra que a rea de TI atinja os objetivos da Empresa

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