REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMON RODRIGUEZ

NUCLEO BARQUISIMETO

UNIDAD II
MEDICIN DEL NIVEL DE SERVICIOS AL CLIENTE

Participantes
Martnez, Luis C.I: 22.301.774
Crespo, Emperatriz C.I: 18.655.394
Hernndez, Yorgelis C.I: 24.155.146
Rodrguez, Mara C.I: 24.159.108
Bravo, Zulma C.I: 18.059.147
Blanco, Endrina C.I: 24.164.318
Ctedra
Calidad y Productividad
Facilitador
Gutirrez, Marlene
Seccin
A
Barquisimeto, Agosto 2016

Introduccin
Hoy en da estamos enfrentando un mundo que cada vez tiene ms sed
de innovar, de crear y disear productos que permitan ahorrar tiempo y cubrir
las demandas del mercado, pero es preocupante por el hecho de que todo se
inicia firmemente por la necesidad de ganar, y si se puede considerar que las
empresas deben tener esos riesgos, porque no sabr si le beneficiara o le
daara, si no asume esa incertidumbre, es por ello que la organizacin debe
considerar el por qu y para qu utilizar un producto y garantizar el uso
adecuado y hacerlo con responsabilidad, que es lo que permitir tomar el
camino correcto y notar cuales son los lmites de la misma.
Asimismo, se puede decir que hoy en da las empresas se ven en la
necesidad de cambiar constamente estos procesos debido a la creciente
competitividad en el mercado, dado que tienen que estar muy al pendiente del
cumplimiento, la calidad y la productividad, las organizaciones toman a la
Gestin para que esta les proporcione una nueva ptica, que favorece
gradualmente a que el proceso productivo sea mucho ms dinmico, como
cambiando de un sistema a otro, de uno mecnico a orgnico, pero eso no
quiere decir que se dejara de la uno, y si tomara el otro as de fcil,
simplemente se trata de combinar la tecnologa con la capacidad flexible de la
empresa que facilite el manejo de la misma, y le d a la empresa una mayor
ventaja en mercado, adems de estudiar el mercadeo como un mtodo que le
ayuda a conocer a sus clientes actuales y a los potenciales.
De manera que al saber cules son los gustos y preferencias de los
compradores, as como su ubicacin, clase social, educacin y ocupacin,
entre otros aspectos, podr ofrecer los productos que ellos desean a un precio
adecuado. Lo cual lo lleva a aumentar sus ventas y a mantener la satisfaccin
de los clientes para lograr su preferencia.

Los Filsofos y Maestros de Calidad (II Parte): Kaoro Ishikawa,

Joseph Juran, Genichi Taguchi Peter Drucker

Kaoro Ishikawa
Profesor japones de administracin de empresas, experto en control de
calidad cuyo aporte para la misma fue la implementacin de sistemas de
calidad, de las cuales se incluan la gerenciales y evolutiva.
Tambin considerado padre Del anlisis cientfico en el proceso de
problemas industriales, dado el nombre al diagrama Ishikawa. Dado que este
consiste en buscar todas las posibles causas y agruparlas por categoras.
Para este autor, la calidad debe ser desarrollada y diseada de manera tal
que sea econmica y til para el consumidor.
A su vez, hace referencia a que toda organizacin adece un plan de
capacitacin con respecto a la calidad destinada a todo el entorno
organizacional. Pero para lograr el objetivo, hay que hacer hincapi que en la
repeticin est el aprendizaje. Este autor, hace nfasis que la gestin de
calidad, no solo afecta a las actividades de la organizacin, si no a los
trabajadores, proveedores y clientes.
Dentro de sus principales aportes, el indica que el Control total de
calidad, en Japn influye la participacin de todos, desde los ms altos
directivos, hasta los empleados bajos. Dentro de los principios de calidad de
Ishikawa se pueden mencionar los ms significativos cmo:
La calidad se comienza y termina con la educacin.
Lo primero que deben hacer las empresas para lograr la calidad,
es conocer al cliente.
El estado ideal para la calidad, es cuando no hay inspeccin.

Dentro de las 7 herramientas de Ishikawa, considera que hay una fuerte

inclinacin hacia las estadsticas donde los indicadores para analizar la
situacin de la organizacin se basa en que estos mtodos son
fundamentales para extraer informacin til, y la mejora continua de los
procesos.
Dentro de sus 7 herramientas, se puede destacar.
La hoja de control: estas implica la frecuencia utilizada en el
proceso, las variables y los defectos que atribuyen.
Histogramas: es una visin grfica de las variables.
Anlisis de Pareto: aqu se clasifican los problemas, se identifican
y se solucionan.
Anlisis y causa - efecto: tambin conocido como diagrama de
Ishikawa y busca el principal autor de los problemas para analizar.
Diagrama de Dispersin: se define las relaciones.
Grficos de control: en donde se realiza una Medicin y control de
las variables.
Anlisis de estratificacin.
Finalmente , este autor Trabajo en la industria y ejercito obteniendo
grandes logros como un Doctorado en Ingeniera en la universidad de Tokio,
promovido a profesor en la misma facultad, en el rea de ingeniera, obtuvo
el premio Deming y un reconocimiento de la ASQC (American Society for
Quality control).
Josep Juran
Considerado como un gestor de calidad en Japn, a su vez dicto
conferencias y asesor a empresas. As mismo, cree que los responsables
para una gestin de calidad, son los gerentes y especialistas.
Este autor afirma que la calidad debe ser orientada a los ingresos y que
las caractersticas deben satisfacer a los consumidores .su segundo
pensamiento es que la calidad consiste en las ausencias de fallas y

deficiencias. As mismo, su triloga se basa en tres procesos bsicos como la

planificacin de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la
calidad.
Juran, por su parte, hace nfasis en que la calidad debera dar
participacin a aquellos que sern afectados. De este modo debe existir un
entrenamiento continuo en relacin a las herramientas y mtodos para la
planificacin de calidad. Durante su propuesta de control de calidad esta:
Evaluar la performance real.
Se debe comparar con las metas.
Se deben tomar las medidas de diferencia. Promueve al mismo
tiempo la capacitacin de los trabajadores a fin de permitirles tomas
decisiones sobre la base de los hechos.
Este autor, es un firme defensor de la Gestin de Calidad Total, afirma
que el 85% de los problemas de calidad se originan en los procesos directivos.
Tambin dice que el sistema de Taylor se ha vuelto obsoleto, ya que consiste
en separar la planificacin de la ejecucin. Dado que este sistema obsoleto
debera reemplazarse por ciertas opciones como: Equipos de trabajadores
auto-controlados, auto inspeccionado, auto supervisado y auto-dirigidos.
Argumenta que una estructura organizacional de apoyo y compromiso son
esenciales para un logro de la calidad.
Las perspectivas que Juran tiene de la calidad, debe considerarse desde
la perspectiva interna y externas. Donde la calidad se relaciona con un buen
desempeo del producto dando como resultado la satisfaccin del cliente.
Juran fue el primero en aplicar el principio de Pareto para mejorar la calidad.
Este autor obtuvo grandes y significativos logros de los que vale destacar:
Graduado en ingeniera y leyes
Ascendi al puesto Gerente de calidad en Wenster Electric
Company, asi mismo funcionario de gobierno y profesor de la
universidad de Nueva York, premiado con la orden del tesoro
sagrado.

Finalmente, despus de unas lecturas triunfantes el Tour " the last world,
suspendi toda publicacin para dedicarse a escribir sobre sus nuevos
proyectos y dedicar su tiempo en su familia.

Genichi Taguchi
Conocido como creador de una metodologa llamada ingeniera de
calidad, las tcnicas utilizadas son cuantitativas, su filosofa est orientada a
la produccin desde el diseo hasta la fabricacin. Su enfoque es el
consumidor, Taguchi afirma, que una economa competitiva, el mejoramiento
continuo con respecto a la calidad y la reduccin de costo son
imprescindibles para subsistir en la industria.
Los mtodos online y off line (dentro y fuera de lnea), esta propuesta
permite reducir la variabilidad del producto y comprende diferentes tcnicas a
utilizar el control estadstico. Taguchi haca hincapi en que los clientes
desean comprar productos que atraan su atencin y que realizan la funcin
sobre la cual fue diseada. Asi mismo, las organizaciones, deberan ofrecer
productos que superen la competencia, tal es el caso:
Funcin de prdida donde se define de forma monetaria, la funcin
de prdida.
Mejora continua en procesos productivos y la reduccin para
subsistir, variabilidad, que puedan cuantificarse entre otros.
Este autor, hizo una importante contribucin a las estadsticas industrial
donde su elemento clave era la funcin de prdidas, filosofa del control de
calidad, las innovaciones en las estadsticas y el diseo robusto. El diseo
que Taguchi propone es hacer un mayor nfasis en las necesidades que le
interesan al consumidor y ahorrar dinero en lo que no interesa.
Taguchi, fue un ingeniero y estadstico Japones, estudio ingeniera
mecnica en la Universidad de Kiryu. Obtuvo un Doctorado en estadstica
matemtica, trabajo en Elctrica Comunication Laboratory, fue investigador
asociado de la universidad de Princeton, ganador en cuatro oportunidades

del premio Deming en Japn. Tres de ellas por sus contribuciones a la

literatura de calidad y la otra por su aplicacin a la famosa funcin de
prdida.

Peter Drucker
Para Drucker las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin han
transformado radicalmente las economas, los mercados y la estructura de la
industria, los productos, servicios, los puestos de trabajos y los mercados
laborales, as mismo, Drucker se interes en las organizaciones sin nimos de
lucro ya que quera mejorar la forma en la cual se administraban dichas reas
en las cuales tanto los hospitales, iglesias, escuelas y organizaciones uni los
valores morales de un lder a su eficacia como gestor del desarrollo social
sostenible.
En cuanto a la calidad este autor considera que el recurso humano
constituye el eje de la calidad y la productividad, puesto que la calidad de las
personas determina el trabajo de calidad. Por su parte seala que los
trabajadores son de vital importancia en las organizaciones puesto que los
conocimientos que estos tienen son la base fundamental para hacer crecer la
tecnologa, siendo esta una herramienta sustantiva con que los trabajadores
cuentan.
Hace nfasis en un pensamiento donde destaca que "Nadie debera ser
nombrado para una posicin directiva si su visin se enfoca sobre las
debilidades, en vez de sobre las fortalezas de las personas. Entre algunas de
sus aportaciones que este autor realizo en las direcciones de empresas estn:
La importancia de los Clientes: situar a los clientes en el centro de los
que hace la empresa. Para Drucker las personas tienen la capacidad
de coordinarse, integrarse, juzgar e innovar, adems de dirigir a otras
personas
Las personas deben ser consideradas como un recurso indispensable
en las organizaciones.

 Se deben dirigir los objetivos de la misma.

Se deben hacer nfasis en los aspectos ticos, ya que la empresa debe
ir orientada hacia la satisfaccin del cliente.
Fue uno de los primeros en mencionar el trmino estrategia en la
administracin. Para el la estrategia de la organizacin era la respuesta a dos
preguntas Que es nuestro negocio? Qu debera ser? Asimismo dentro de
sus aportes este autor hace nfasis en la mercadotecnia, tambin a la
necesidad a largo plazo, a la administracin basada en el establecimiento de
objetos, a la educacin, entrenamiento y desarrollo del administrador para
futuras necesidades entre otras.
Drucker, tambin hacia nfasis en que la clave que debe tener un buen
administrador reside en que el espritu de una organizacin se crea desde la
cabeza, dado que un buen lder debe ser propulsor de los diferentes tipos de
desarrollo tanto de l, como de su equipo de trabajo. Asimismo Drucker hace
nfasis en que se estamos sumamente ocupados en los que sucede dentro de
la organizacin que olvidamos todo el entorno que nos rodea.
Finalmente Peter Drucker, fue un abogado y tratadista Austriaco,
considerado el mayor filosofo de la administracin, escribi ms de 35 libros ,
escribi muchas obras reconocidas a nivel mundial , sobre temas referentes a
la gestin de organizaciones. Tambin fue presidente honorario de la Peter F.
Drucker Foundation for Nomprofit management entre otros.

La filosofa del servicio al cliente

Como entender las expectativas de sus clientes
Al referirnos a cmo entender la expectativa

que pueda tener el

cliente/usuario sobre el producto o servicio de determinada organizacin, lo

primero en que se debe trabajar es en conocer al cliente, es decir saber a qu
clase, cultura, idioma, a que mercado especifico est dirigido para poder
comprender su entorno, comportamiento, posibilidades econmicas y por

ende sus expectativas y deseos al cual de alguna manera se buscar

satisfacer.
Siendo as, es fundamental conocer la filosofa del servicio al cliente
que permita cumplir las expectativas de clientes que se encuentran dentro y
fuera de la organizacin. No obstante no existe una filosofa genrica que se
pueda adaptar a todos los negocios/industrias/organizaciones y que de la
misma manera sea efectiva, sino que dentro de ello existen varias prcticas
unificadas, que persiguen la satisfaccin del cliente y que mejora las
posibilidades de los negocios de lograr sus metas, pero lo que si no es
cambiante son los principios por los cuales se debe regir dicha filosofa, que a
continuacin se explican:
Accesibilidad y disponibilidad: es decir que sea de fcil acceso o
trato
Responsabilidad: Cumplir lo que se ofrece o promete a los clientes
Capacidad y velocidad de respuesta a los problemas: Es servicio
comienza a travs de una experiencia positiva, pero su filosofa debe
incorporar las ganas de responder ante situaciones negativas. En
donde deben existir elementos bsicos para la respuesta. Que es saber
cul es el problema y disculparse y corregir el problema.
Amplitud de beneficios o ayuda: Ir ms all de lo que se ofrece,
ofrecer asistencia cuando se requiere, Algunos ejemplos (nmeros de
telfono, pginas web, asistencia mdica en caso de saber, dar
direcciones y recomendaciones, demostrar cortesa, sinceridad y
atencin,

en

especial

al

escuchar

contestar

preguntas

personalizadas)
Seguridad: proporciona al cliente un nivel de confiabilidad de saber que
la empresa es experta en lo que hace y ofrece, que traer consigo
fidelidad de la clientela hacia la organizacin. Adicionalmente tambin
como principio deben figurar la comunicacin y competencia.

Es importante saber que la filosofa de servicio que se vayan a implante

responda

estas

dos

interrogantes

para

asegurar

su

aceptacin

calidad; Qu hacemos? y Cmo lo hacemos? Una vez determinada la

filosofa y sobre la base de las conclusiones e informacin que nos arroje el
hacer todo el paso anterior, se describe o especifica el cmo entender las
expectativas de los clientes para poderlas satisfacer, algunos

los

investigadores, dicen que debe existir punto crtico para lograr un nivel ptimo
de calidad, que es igualar o superar las expectativas del cliente. Y es dnde
se funda y se desarrolla un modelo en el que la calidad del servicio percibido
es entendida como la diferencia que hay entre las expectativas de los clientes
y lo que realmente perciben.
Parasuman, lo que es totalmente valido pues una cosa es el deber ser,
lo que est en teora y estipulado para hacer y otra distinta es como se ejecuta
hasta llegar a ser visto, odo o palpado por el cliente, es decir el cmo es
distinguido por el consumidor, es por ello que se debe establecer el sistema
de monitoreo y supervisin para que de la misma manera que se planea
tambin se ejecute y sea percibido positivamente por el cliente.
Como medir la satisfaccin de sus clientes
En toda organizacin hay un deber y un derecho el cual se encarga de
garantizarles a todos los clientes un producto de calidad para que los
consumidores se sientan satisfechos, ahora bien como saber o medir la
satisfaccin de los clientes; toda empresa debe determinar los sectores de
mercados siendo de servicios o de produccin, porque con esto se observara
con ms precisin el grado de satisfaccin de los clientes y se podr tener una
imagen firme de la organizacin para mejorar o mantenerse a lo largo del
tiempo.
Uno de los factores claves de toda organizacin es mantener al cliente
satisfecho para que la empresa alcance el xito, para medir la satisfaccin de

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los clientes existe una formula la cual mide el nivel de satisfaccin de los
clientes realizndolo de esta manera:
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente
Pero para obtener la informacin pertinente para realizar esta frmula hay
que tomar en cuenta que tienen que ser los mismos clientes los que faciliten
la informacin con un proceso de investigacin de mercado.
1) El resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio.
2) Las expectativas que tenan antes de realizar la compra.
3) Determinar el nivel de satisfaccin para tomar decisiones que permitan
corregir las deficiencias (cuando existe insatisfaccin en los clientes),
4) Mejorar la oferta (cuando el cliente est satisfecho) o mantenerla
(cuando el cliente est complacido).
En una organizacin la satisfaccin de sus clientes es de suma
importancia e indispensable saber medirla porque debido a esto se podrn
obtener muchos beneficios a la organizacin.
Uno de ellos es que si el cliente est satisfecho va a tener lealtad al
producto y por ende abra ms ventas del mismo o bien las ventas de otros
productos en el futuro.
Por otra parte un cliente satisfecho puede recomendar a otras personas
dndole prestigi a la empresa con sus experiencias positivas, con los
productos que el consume y con esto ser una publicidad gratuita que se
obtenga.
Y por ltimo y de suma importancia si el cliente est satisfecho har a un
lado la competencia y se ganara reconocimiento en el mercado.

Estrategias para mejorar la satisfaccin del cliente

Dentro de las organizaciones, es importante que el cliente se sienta
satisfecho con el producto, para as marcar la diferencia. Muchas veces para

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esa satisfaccin se debe tomar en cuenta sus opiniones y recomendaciones

ya que el producto que obtengamos debe ser cambiante y adaptable para
cumplir con las necesidades del ser humano. Es para ello, que se requieren
de estrategias que son indispensables para la organizacin ya que con ella
podemos cumplir nuestros objetivos y mejorar.
Las estrategias siempre cambiaran y se llevaran a cabo ms de una,
podemos destacarlas de la siguiente manera:
Programas de lealtad con el cliente, consiste en hacer que el
cliente vuelva a la empresa cuanta veces pueda ser posible,
toman en cuanta muchas formas un ejemplo seria LBEL la misma
realiza conferencia y concurso para que los clientes obtengan
productos de la misma coleccin.
Escuchar al cliente que viene de la mano con una buena
conversacin que segn varias teoras es mejor que sea tratado
por el mismo dueo y no por los empleados, quienes se
recomiendan tener bueno desenvolvimiento con los clientes.
Una empresa confiable es buena estrategia, y muy importante
para que el cliente pueda estar totalmente satisfecho.
El conocer a sus clientes, no solo su nombre o su direccin sino
sus deseos referente al producto.
Pensar en el cliente al momento de elegir la realizacin del
producto, por ejemplo si realizan o procesan leche. Tomar en
cuenta de que hay cliente que solo pueden tomar leches deslacteadas por ser intolerantes a la lactosa.
Como se hizo mencin a lo anterior las empresas al pasar el tiempo
deben ir desarrollando sus estrategias, ya que las necesidades de los clientes
nunca sern las mismas.

La Herramienta Servqual

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Fue desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L.

Berry en los Estados Unidos con la prediccin del Marketing Science Institute
en 1988 y validado a Amrica Latina por Michelsen Consulting con el apoyo
del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios, el cual
concluy su validez en Junio de 1992. Tambin ha sido bautizado como un
mtodo de anlisis sobre las deficiencias que presenta un servicio para
mejorar desde el proceso.
Es una tcnica de investigacin comercial en profundidad que permite
realizar una medicin del nivel de calidad de cualquier empresa de servicios,
en cual se puede llegar a conocer qu expectativas tienen los clientes y cmo
ellos aprecian el servicio; en donde se observa la creacin de una experiencia
negativa o positiva sobre el producto ofrecido, tambin diagnostica de manera
global el proceso de servicio. Esta herramienta sirve como mtodo de
evaluacin de los factores claves para medir la Calidad de los Servicios
prestados. Asimismo maneja un cuestionario que valora la calidad de servicio
a lo largo de cinco dimensiones:
Fiabilidad: este aspecto se refiere ms a la capacidad del instrumento de
medicin de obtener los mismos resultados en distintas pruebas y depende
de la herramienta y del modo de aplicacin del instrumento de medicin.
De igual forma cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo
hace, asi como solucionar algn tipo de inconveniente que tenga el cliente,
adems de concluir el servicio en el tiempo acordado y mantener los
registros exentos de errores.
Capacidad de respuesta: es poder brindar cuidado y atencin
personalizada a sus clientes, para asi satisfacer los requisitos y
expectativas del mismo. Adems de los empleados se comunican con los
clientes cuando termina la realizacin del servicio, asi como tambin que
los trabajadores estn siempre dispuestos a ayudar a los clientes.
Seguridad: Dentro de este, debe de haber todo tipo de conocimientos y
atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para transmitir

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credibilidad y confianza al cliente. Aparte de que los clientes deben sentirse

seguros en las transacciones con la empresa y que los empleados tengan
la confianza y la informacin suficientes para responder cualquier duda que
tenga el cliente.
Empata: es mejor conocida como la capacidad de atencin personalizada
que otorga la empresa a sus clientes. En donde le presta servicios
individualizados y poseen horarios de trabajo convenientes para todos los
clientes, adems de comprender las necesidades especficas de los
mismos.
Elementos tangibles: esto se refiere en la apariencia de las instalaciones
fsicas, equipo, personal y material de comunicacin, es decir, los aspectos
fsicos que el cliente percibe en la empresa. En la cual deben tener una
visualizacin pulcra y atractiva para el cliente.
Entonces con base de estas cinco dimensiones, se puede observar tres
fases o cuestiones de medicin del Servqual:
Este cuestionario capta las percepciones de los clientes, contiene 22
preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compaa de
servicio excelente. Las preguntas estn redactadas de manera general
para aplicarse a cualquier empresa de servicio, por lo que para cada
aplicacin especfica es posible, se adapten los enunciados que
integran el Servqual sobre la base de las caractersticas especficas de
la empresa donde se aplicar.
Consiste en un cuestionario mediante el cual los clientes evalan la
importancia que tiene cada una de las cinco dimensiones de servicio.
Se solicita a los clientes sus percepciones especficas respecto a la
compaa que se desea estudiar. Bsicamente, los enunciados son los
mismos que en la fase 1, pero aplicados a la compaa en estudio.

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De igual forma este modelo est constituido por una escala de diferencial
semntico que va de 1 a 7, en donde las expectativas y percepciones se
valoraron por el nivel de importancia que le otorgan los encuestados a cada
uno de los 22 aspectos. En cuanto a las percepciones, 1 indica que se est
totalmente insatisfecho y 7 totalmente satisfecho; y en las expectativas, 1
indica totalmente insignificante y 7 totalmente importante. Adems est
basado en el modelo clsico de evaluacin al cliente, que considera que todo
consumidor que adquiere un servicio genera unas expectativas del mismo que
va a recibir a travs de distintos canales y una vez recibido hay una serie de
dimensiones, que le permite tener una percepcin del servicio admitido
El Servqual se presenta entonces como un componente estratgico
dentro de cualquier organizacin en el cual entran conceptos como calidad de
servicio, necesidades de cliente, comunicacin, accesibilidad, entre otros, Es
importante que las empresas revisen constantemente la percepcin de sus
clientes en cuanto al servicio brindado, Servqual es una excelente opcin para
realizarlo. Los resultados generados sern la pauta para realizar acciones de
mejora dentro de cada rea de trabajo con el objetivo de cumplir los requisitos
de los clientes. El objetivo es la satisfaccin de los clientes a travs del
compromiso claro, decidido y permanente de la direccin de las
organizaciones para lograr el xito en la calidad.

Relacin que existe entre la calidad, la productividad y la

competitividad.
Para relacionar los trminos antes mencionados debemos definirlos
primero, por lo que se puede decir que la calidad es la obtencin de diferentes
requerimientos tcnicos que garantizan que el producto cumpla con los
requisitos que el productor preestableci; mientras que la productividad va
ligada a el proceso de mejora continua que debe tener el sistema que gestiona
la calidad, que nos permitir mejorar los estndares de calidad; no obstante
podemos decir que la competitividad viene ligada exclusivamente a la calidad

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del producto y los nivel de precios ya que estos nos permitirn mantenernos
en el mercado de competencia.
Podemos decir que la competitividad que un producto pueda presentar
en el mercado est marcado por la calidad y la productividad, ya que si la
calidad del producto satisface las expectativas y necesidades de los usuarios,
ms satisfechos estarn y por ende volver a adquirir nuestros productos;
mientras que a mayor productividad menos fallas se presentan a la hora de
produccin, con esto se quiere decir que mientras ms alta sea la calidad
menores son los costos que se producen debido a la reduccin de fallas, esto
en base a la eliminacin o reduccin de los re-procesos y desechos, lo que
traer un aumento de la produccin.
Por lo que se puede concluir que la productividad, la calidad y la
competitividad buscan es la mayor satisfaccin del consumidor al menor
precio, con los menores recursos, lo que permitir aminorar los costos del
producto pero manteniendo la misma calidad.

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Conclusin
La Calidad dentro de una organizacin es un factor importante que
genera satisfaccin a sus clientes, empleados y accionistas, y provee
herramientas prcticas para una buena gestin. Hoy en da es necesario
cumplir con los estndares de calidad para lograr entrar a competir en un
mercado cada vez ms exigente; para esto se debe buscar la mejora continua,
la satisfaccin de los clientes y la estandarizacin y control de los procesos.
La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para
obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo
con normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.
Debido a que la mayora de estos procesos tienen efecto sobre las personas,
el Gerente no puede ignorar la influencia de las relaciones humanas en una
decisin.
Finalmente se podra decir que es de gran utilidad conocer que procesos
se deben aplicar y su utilizacin como una herramienta de uso continu en el
estudio de la calidad y productividad, en cuanto a la atencin al cliente se
refiere, y la administracin para as poder tomar decisiones efectivas. Dado
que un administrador o un gerente deben poseer un buen juicio para poder
darle seguridad a la empresa y as poder aceptar las responsabilidades que
conllevan aceptar nuevos objetivos y metas de calidad.

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