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PROGRAMA DE EXCELNCIA

PEF 2016:
o Ano da
Liderana

Caro Franqueado, cara Franqueada:

com grande satisfao que entregamos a voc o Programa de Excelncia em Franquias (PEF)
2016. Quando lanamos o Programa em 2014, nossa inteno foi a de ajudar voc, nosso parceiro,
a dar continuidade na nossa principal misso, a de transformar vidas por meio do aprendizado,
de maneira que criamos mecanismos de gesto para conquistar excelentes resultados de
aprendizagem, mas tambm de vendas, de participao de mercado e de rentabilidade.
Liderar essa empreitada foi, certamente, o maior desafio assumido por cada empreendedor. Afinal,
estamos liderando mudanas comportamentais no jeito de gerir processos e pessoas. Esse ltimo,
fundamental ativo capaz de transformar cenrios, criar solues e enxergar o que ainda invisvel.
esse esprito de liderana que vai nos conduzir em 2016, o Ano da Liderana. Graas liderana
de franqueados comprometidos como voc, daremos continuidade a um trabalho em equipe que
ser responsvel por conquistar excelentes resultados.
Para isso, vamos colocar em prtica tudo aquilo que nos diferencia da concorrncia. Comeamos
a fazer isso ano passado e vamos seguir nos prximos anos. Esse manual uma das iniciativas que
entrega a voc e sua equipe medidas que encantaro ainda mais nossos alunos.
Nossa liderana no mercado ser fruto do trabalho de cada um de ns.
Um forte abrao,

Giovanni Giovannelli
Presidente da Pearson Brasil

ndice
PROGRAMA DE EXCELNCIA......................................................................................... 07
ESTRUTURA DO PROGRAMA........................................................................................ 13
CATEGORIA 1- GESTO.............................................................................................................................. 19
1.1 Planejamento e Monitoramento........................................................................................ 21
1.2 Atuao Gerencial do Franqueado.................................................................................... 25
CATEGORIA 2 - GENTE................................................................................................................................ 29
2.1 Gerenciamento......................................................................................................................... 31
2.2 Remunerao & Carreira........................................................................................................ 36
2.3 Treinamento............................................................................................................................... 39
CATEGORIA 3 - COMERCIAL & MARKETING........................................................................................ 41
3.1 Atividade Comercial................................................................................................................ 43
3.2 Atendimento.............................................................................................................................. 48
3.3 Atividades de Marketing....................................................................................................... 50
CATEGORIA 4 - GESTO ACADMICA................................................................................................... 55
4.1 Gerenciamento & Controle................................................................................................... 57
4.2 Coordenao Pedaggica .................................................................................................... 60
4.3 Professor ..................................................................................................................................... 64
4.4 Modalidade Plus e/ou Way .................................................................................................. 68
CATEGORIA 5 - ADMINISTRATIVO & FINANCEIRO............................................................................ 73
5.1 Atividade Administrativa....................................................................................................... 75
5.2 Atividade Financeira............................................................................................................... 77
CATEGORIA 6 - OPERACIONAL & LOGSTICA .................................................................................... 81
6.1 Pedidos & Entregas.................................................................................................................. 83
CATEGORIA 7 - INFRAESTRUTURA ........................................................................................................ 85
7.1 Instalaes.................................................................................................................................. 87
7.2 Mobilirio, Equipamentos e reas Funcionais............................................................... 90
CATEGORIA 8 - JURDICO.......................................................................................................................... 93
8.1 Procedimentos Legais............................................................................................................ 95
CATEGORIA 9 - RESULTADO..................................................................................................................... 97
9.1 Matrculas.................................................................................................................................... 99
9.2 Reteno Mensal...................................................................................................................... 99
9.3 Material Didtico (MD)........................................................................................................... 100

PROGRAMA
DE EXCELNCIA
Objetivo
O objetivo do Programa de Excelncia Wizard aumentar a receita, a participao de mercado,
a lucratividade das nossas Franquias e melhorar o resultado de aprendizagem dos alunos. Esses
resultados sero obtidos por meio de avaliao, orientao e motivao que faro as equipes
melhorar seus desempenhos em busca de excelncia na execuo.
O Programa de Excelncia Wizard um manual de gerenciamento e um programa de
reconhecimento.
um manual de gerenciamento porque contm as orientaes que possibilitaro a conduo dos
seus negcios com sucesso; um programa de reconhecimento, porque enaltece as Franquias que
alcanam os padres de excelncia estabelecidos pela Wizard.
O Programa de Excelncia Wizard proporciona vrios benefcios s equipes das nossas Franquias:
Possibilita uma avaliao do desempenho das Franquias;
Esclarece as razes pelas quais as aes devem ser feitas da maneira definida pela Franqueadora;
Reconhece as melhores performances;
Incentiva a melhoria contnua, pela introduo da excelncia na rotina diria;
Cria um saudvel ambiente de competio que leva as equipes das Franquias a darem o melhor
de si;
Introduz programas locais de reconhecimento;
Estimula o surgimento de melhores prticas nas Franquias.

Pearson Efcacy
A misso da Pearson ajudar as pessoas a melhorar e mudar suas vidas por meio da educao.
Chamamos esse compromisso de Eficcia: um mtodo desenvolvido para nos ajudar a medir o
quanto os nossos produtos e servios garantem um impacto positivo na vida dos alunos em todo
o mundo.
A partir da edio 2015 do PEF, alguns itens esto sinalizados com o smbolo ( ) de Ecacy. Estes
itens fazem parte de um conjunto de mtricas utilizadas para garantirmos o objetivo do programa.
Portanto, ao atender estes quesitos, voc estar contribuindo para assegurar a qualidade de
entrega e a certeza de que nosso aluno est obtendo os resultados que ele espera.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

Composio
O Programa de Excelncia Wizard composto de duas partes: um Guia de Avaliao de Desempenho
e as Regras de Reconhecimento de Mrito.
O Guia de Avaliao de Desempenho constitudo por nove Categorias, que so os principais
temas abordados pelo Programa de Excelncia.
Cada Categoria formada por Tpicos, que configuram os assuntos relevantes de cada tema.
O Tpico, por sua vez, contm Itens e Conceitos.
Em cada Item h uma ou mais Solicitaes que devem ser atendidas.
Quando a Solicitao atendida, a Franquia conquista a pontuao correspondente.
De acordo com a sua importncia, alguns Tpicos ou Itens sero classificados como obrigatrios
e eliminatrios.
O Conceito referente a cada Item explica o que pedido, esclarece a importncia do que
solicitado e diz como o atendimento solicitao ser verificado.
Informaes adicionais podem ser necessrias em alguns Tpicos para maior esclarecimento do
seu contedo.
Elas podem aparecer sob as seguintes formas:
Nota: usada quando h necessidade de esclarecer melhor um Conceito ou uma Solicitao.
Exemplo: aparece para demonstrar um processo de clculo ou para ilustrar como deve ser
um relatrio ou documento padronizado, cuja apresentao requerida como evidncia.
Pode ter a forma de grfico ou de planilha.
Bnus: sempre que a Franquia for desafiada a adotar uma prtica inovadora e tiver xito nessa
iniciativa, receber pontuao extra, como forma de incentivo para continuar concentrada
na melhoria contnua do negcio.
As Regras de Reconhecimento de Mrito estabelecem as condies para reconhecimento de
uma Franquia como uma das vencedoras no Programa de Excelncia Wizard e definem os tipos
de premiao a que cada uma das laureadas far jus.

Durao do Programa de Excelncia Wizard


O Programa de Excelncia Wizard anual.
De acordo com a situao do Mercado, a cada ano a Franqueadora introduzir novos processos e
ferramentas no Programa. Ele ser constantemente adaptado e, sempre que necessrio, atualizar
os processos da edio anterior.
O Programa de Excelncia Wizard ser continuamente aperfeioado e conter os melhores e mais
importantes processos para ajudar as Franquias a alcanar excelncia nas suas operaes e nos
resultados dirios.
Esse aperfeioamento se dar pela incluso de novas solicitaes e excluso de outras. Ele ser
fruto de necessidades estratgicas da Franqueadora, de mudanas identificadas no Mercado, de
inovaes tecnolgicas e boas prticas, identificadas nas nossas Franquias ou sugeridas por elas ou
mesmo pelos nossos funcionrios, no decorrer do ano.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

As sugestes podero ser enviadas a qualquer tempo para a Diretoria Comercial, por meio do
e-mail excelencia.wizard@pearson.com. Elas sero devidamente analisadas e, uma vez aprovadas,
sero introduzidas na prxima edio do Programa.

Participantes
Participaro do Programa de Excelncia Wizard todas as Franquias com contrato em vigor e
operaes em funcionamento h pelo menos 30 dias antes da primeira autoavaliao.

Avaliaes
As avaliaes so uma parte fundamental do processo, porque elas fornecero diagnsticos sobre
a situao e as condies reais de operao das Franquias avaliadas. Com base nas avaliaes,
sero desenvolvidos planos de ao, cujo objetivo ser melhorar o desempenho das Franquias.
As avaliaes sero de dois tipos:
Autoavaliao realizada pela prpria Franquia;
Avaliao conduzida pela Franqueadora.
Aps a autoavaliao levada a efeito pela Franquia, ser elaborado, pela Diretoria Comercial, um
ranking - segundo os resultados a ela transmitidos via sistema - que servir de base para definio
das Franquias submetidas avaliao da Franqueadora.
Durante o PEF 2016, sero realizadas trs autoavaliaes:
1 autoavaliao ocorrer em Novembro/2015 e ter peso de 20% na pontuao final da
Franquia no ano.
2 autoavaliao ocorrer em Maro/2016 e ter peso de 30% na pontuao final da Franquia
no ano.
3 autoavaliao ocorrer em Julho/2016 e ter peso de 50% na pontuao final da Franquia
no ano.
As trs ltimas autoavaliaes sero seguidas por avaliaes levadas a efeito pela Franqueadora,
conforme a seguir:
1 avaliao ocorrer entre Dezembro e Janeiro, sem prvia divulgao da data exata em que o
time Wizard far a avaliao para validar os dados da 1 autoavaliao realizada pela Franquia;
2 avaliao ocorrer em Abril, sem prvia divulgao da data exata em que o time Wizard far
a avaliao para validar os dados da 2 autoavaliao realizada pela Franquia.
3 avaliao ocorrer em Agosto, sem prvia divulgao da data exata em que o time Wizard
far a avaliao para validar os dados da 3 e ltima autoavaliao realizada pela Franquia.
Para a premiao ser considerada a pontuao conforme tabela a seguir nas avaliaes realizadas
pela franqueadora:

Perodo

Autoavaliao

Perodo

Avaliao

Peso

Novembro/15

Sim

Dezembro/15
Janeiro/16

Sim

20%

Maro/16

Sim

Abril/16

Sim

30%

Julho/16

Sim

Agosto/16

Sim

50%

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

Durante a avaliao, as solicitaes sero consideradas:


Atendidas;
No atendidas;
No sero considerados atendimentos parciais ou intermedirios.
Quando um item obrigatrio no for atendido, o participante no receber os pontos referentes a
todo o Tpico ao qual ele pertence. Quando um item eliminatrio no for atendido, o participante
no marcar pontos em todo o Programa de Excelncia.

Inadimplncia
As unidades e tambm as matrizes que estiverem inadimplentes com a Franqueadora no ms
anterior, assim como no ms da avaliao, sofrero reduo de pontos, de acordo com o perodo
de inadimplncia:

Perodo de Inadimplncia

Reduo de Pontuao

At 30 dias de inadimplncia

10%

De 31 a 60 dias

20%

Acima de 60 dias

30%

Coerncia da Autoavaliao
Caso sejam detectadas disperses entre as autoavaliaes e as avaliaes, as Franquias avaliadas
podero ser penalizadas com perda de pontos, de acordo com a dimenso da disperso encontrada,
segundo a tabela a seguir:

Disperso

Reduo de Pontuao

0 a 1,5%

> 1,5% a 5%

> 5% a 10%

10

> 10% a 13%

15

> 13% a 15%

20

> 15%

Eliminatrio

Resultados
Os resultados obtidos pela Franquia em cada avaliao sero dados pela porcentagem que
representa a proporo entre o total de pontos conquistados em todas as categorias e o total de
pontos possveis de serem obtidos pela Franquia no Programa.
A performance anual da Franquia ser definida pela mdia ponderada dos resultados por ela
alcanados, conforme tabela a seguir:

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PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

Perodo

Avaliao

Peso

Dezembro/15
Janeiro/16

Sim

20%

Abril/16

Sim

30%

Agosto/16

Sim

50%

Alguns Itens ou Tpicos podem ser no aplicveis a algumas Franquias, devido s suas caractersticas
operacionais. Neste caso, os pontos relativos a esses Itens e/ou Tpicos sero subtrados do Total
de Pontos do Programa. O resultado desse clculo ser o Total de Pontos Possveis para cada
participante. Como o Total de Pontos Possveis no o mesmo para todos os participantes, os
resultados do Programa devem ser exprimidos em porcentagem.
Os Itens ou Tpicos no aplicveis para cada participante sero definidos pelo seu respectivo
Diretor da Marca e tero de ser submetidos aprovao da Diretoria Comercial.

Exemplo
Para esclarecer a explicao acima, sobre o Total de Pontos Possveis, tomemos o exemplo de uma
Franquia para a qual um determinado Item seja considerado no aplicvel.
Suponhamos que esse Item valha 10 pontos e que o Total de Pontos do Programa seja 1 000 pontos.
Portanto, o Total de Pontos Possveis para essa Franquia ser calculado da seguinte maneira:

Total de Pontos do Programa de Excelncia:


Item no aplicvel:
Total de Pontos Possveis para a Franquia:

1 000
10
990

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

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PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

ESTRUTURA
DO PROGRAMA

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

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PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

Guia de Avaliao de Desempenho


O Guia de Avaliao de Desempenho composto por 9 Categorias, 21 Tpicos e 129 Itens:

1 Gesto
1.1 Planejamento e Monitoramento
1.2 Atuao Gerencial do Franqueado

2 Gente
2.1 Gerenciamento
2.2 Remunerao & Carreira
2.3 Treinamento

3 Comercial & Marketing


3.1 Atividade Comercial
3.2 Atendimento
3.3 Atividades de Marketing

4 Gesto Acadmica
4.1 Gerenciamento e Controle
4.2 Coordenao Pedaggica
4.3 Professor
4.4 Modalidade Plus e/ou Way

5 Administrativo & Financeiro


5.1 Atividade Administrativa
5.2 Atividade Financeira

6 Operacional & Logstica


6.1 Pedidos & Entregas

7 Infraestrutura
7.1 Instalaes
7.2 Mobilirio, Equipamentos e reas Funcionais

8 Jurdico
8.1 Procedimentos Legais

9 Resultados
9.1 Matrculas
9.2 Reteno Mensal
9.3 Material Didtico

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

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Regras de Reconhecimento de Mrito


Condies para Premiao
Estaro em condies de serem premiadas no Programa de Excelncia Wizard as Franquias que:
Obtiverem mais que 80% do seu Total de Pontos Possveis;
Pontuarem em todos os Tpicos em que forem avaliadas (>0);
Forem avaliadas em todas as categorias (no tiverem uma categoria inteira considerada no
aplicvel).
Importante: no haver prmios de natureza material ou financeira.
Critrios de Premiao
As Franquias sero premiadas de acordo com o seu desempenho no Programa de Excelncia
Wizard, segundo dois critrios bsicos:
Classificao definida por pontuaes decrescentes (ranking);
Superao de Desafios previstos no Programa de Excelncia.
Classificao
De acordo com a pontuao que obtiverem, as Franquias sero classificadas em ordem decrescente,
e aquelas que marcarem mais pontos tero seu mrito reconhecido e sero premiadas da seguinte
maneira:
1. Trs melhores Franquias do Brasil
Aps a definio da classificao das Franquias, as que conquistarem as trs maiores pontuaes
do Brasil sero denominadas:
1 lugar GUIA DE OURO;
2 lugar GUIA DE PRATA;
3 lugar GUIA DE BRONZE.
Elas tero um smbolo prprio e cada uma receber um trofu, um diploma e uma placa para serem
afixados em uma das paredes da sua sede, como reconhecimento do seu sucesso profissional.
Alm disso, seus funcionrios tero o direito de usar em seus uniformes os smbolos referentes ao
ttulo conquistado, com forma, cores e tamanho padronizado pela Franqueadora.
A condio para continuar a ter o direito de usar o smbolo no uniforme manter uma pontuao
no mnimo igual a 80% do Total de Pontos Possveis nas edies subsequentes do Programa de
Excelncia Wizard. Quando essa condio no for satisfeita, a Franquia ter um ano de tolerncia
para atend-la e manter o direito ao uso do smbolo.
As Franquias classificadas em 4 e 5 lugares dentro de cada marca, entre todas as outras do Brasil,
recebero uma Placa e Meno Honrosa, sob a forma de um diploma, como reconhecimento pelos
seus desempenhos.
2. As melhores Franquias de cada Coordenadoria Regional:
As Franquias que conquistarem as maiores pontuaes no territrio de cada Coordenadoria
Regional sero denominadas:
LDER DA COORDENADORIA REGIONAL (nome da Coordenadoria Regional);
Elas tambm tero um smbolo prprio e recebero trofus, placas e diplomas que representaro
qualificao profissional superior.

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PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

Desempate
Quando duas ou mais Franquias obtiverem a mesma pontuao final, o desempate ser decidido
considerando-se, sucessivamente, as pontuaes obtidas pelos concorrentes nos Tpicos/Itens
abaixo discriminados:
1

Categoria 9

Resultados

Tpico 9.3

Material Didtico

Tpico 9.1

Matrculas

Categoria 3

Comercial & Marketing

Categoria 4

Gesto Acadmica

Categoria 7

Infraestrutura

Categoria 2

Gente

Categoria 1

Gesto

Categoria 5

Administrativo & Financeiro

10

Categoria 8

Jurdico

Caso, ainda assim, aps a computao das dez condies acima, o empate persista, as Franquias
sero consideradas ocupantes da mesma classificao. Apenas para efeito de premiao, o
desempate dever ser definido por meio de uma avaliao inopinada realizada por comisses
chefiadas pelo Diretor da Marca, em nvel regional, e pelo Diretor Comercial, em nvel nacional.
3. Superao de Desafios
Segundo o critrio de Superao de Desafios, no haver limitao para o nmero de premiados.
As Franquias que alcanarem os ndices previamente estabelecidos pela Wizard tero seus mritos
reconhecidos como se segue:
1. Franquias que obtiverem pontuao final igual ou superior aos valores abaixo sero
denominadas:
85% - GUIA SENIOR
90% - GUIA PREMIUM
95% - GUIA TOP
Elas tero smbolo prprio e recebero trofus, placas e diplomas alusivos s suas conquistas.
2. Franquias que obtiverem pelo menos 95% dos pontos possveis em cada uma das
categorias: 3 - Comercial & Marketing, 4 - Gesto Acadmica e 9 - Resultados, recebero o
ttulo de GUIA EXPERT.
Elas recebero diploma referente sua conquista e seus empregados podero usar nos seus
uniformes o smbolo que representa o seu ttulo.
A condio para continuar a ter o direito de usar o smbolo no uniforme manter uma pontuao
no mnimo igual a 90% dos pontos mximos nas categorias 3, 4 e 9 nas edies subsequentes do
Programa de Excelncia Wizard.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

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Quando essa condio no for satisfeita, a Franquia ter um ano de tolerncia para atend-la e
manter o direito ao uso do smbolo, mas no poder permanecer por dois anos consecutivos na
condio acima.
3. A Franquia que, num perodo de cinco anos, conquistar por trs vezes o ttulo de GUIA
TOP e que, por ocasio da terceira conquista, tiver mantido seu ttulo de GUIA EXPERT,
receber o ttulo de EMBAIXADOR WIZARD.
Ela ser agraciada com trofu, placa e diploma relativos ao ttulo, seus empregados podero usar
nos seus uniformes o smbolo de EMBAIXADOR Wizard e ao scio titular da Franquia ser entregue
um Blazer sobre cujo bolso esquerdo estar bordado o smbolo do ttulo conquistado. Ele dever
ser usado durante cerimnias e eventos da Marca ou quando representar a empresa externamente.
Para manter o ttulo e o direito ao uso do Blazer e dos smbolos, a Franquia ter de obter pontuao
final no mnimo igual a 95% do Total de Pontos Possveis e manter o ttulo de GUIA EXPERT.
Quando pelo menos uma dessas condies no for satisfeita, a Franquia ter um ano de tolerncia
para atend-la e manter o direito ao uso do smbolo e o scio, do Blazer. A Franquia no poder
passar por tal situao em dois anos consecutivos.
Adicionalmente, fotos dos scios atuantes sero colocadas nas edies do Programa de Excelncia
Wizard, enquanto a Franquia permanecer com o ttulo de EMBAIXADOR.

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PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 1
GESTO

1.1

CATEGORIA 1
GESTO
95 Pontos

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

19

1.1

20

CATEGORIA 1
GESTO

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 1
GESTO

1.1

1.1 Planejamento e Monitoramento


Objetivo

Verificar como a Franquia define suas metas e atua para alcan-las.


Solicitaes

Quanto ao seu Sistema de Gesto, a Franquia deve:


Itens

Pontos

1. Implantar quatro metas anuais, relativas a Matrculas, Reteno,


Satisfao do Cliente e Pontuao no Programa de Excelncia.

10

2. Realizar anlise dos pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaas em


relao Unidade (Swot).

3. Realizar reunio mensal de avaliao de resultados para monitoramento


das metas definidas.

4. Desenvolver planos de ao para sanar as defasagens identificadas


entre os resultados parciais e as metas.

10

5. Executar as aes definidas nos planos de ao.

6. Manter esquema de gesto vista, que permita visualizar a evoluo dos


principais indicadores do negcio.

7. Executar o processo ou sistema formal para monitorar as aes e


resultados referentes ao Programa de Excelncia.

Pontuao mxima

51

- Pearson Ecacy

Conceitos
1 A Franquia deve considerar as metas de Matrculas, Reteno e Satisfao do cliente que esto
definidas no sistema do Programa de Excelncia. No entanto, a meta de Pontuao no Programa
de Excelncia dever ser definida pela Franquia, sendo necessrio o seu preenchimento no
sistema na primeira autoavaliao para o PEF 2016.
Essas metas sero:
Relativas ao nmero de matrculas mensal;
Porcentual de reteno mensal;
Porcentual de satisfao do cliente - NPS;
Pontuao porcentual a ser obtida no Programa de Excelncia.
Elas devero ser numricas, ter seus indicadores-chave (KPI) determinados e cada uma delas ter
um dono nomeado.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

21

1.1

CATEGORIA 1
GESTO

Para verificar como est em relao meta de satisfao do cliente, o Franqueado dever realizar
uma pesquisa por semestre. A pesquisa de satisfao dever ser disponibilizada pela Franqueadora
de forma eletrnica, sendo que as duas pesquisas devero ser aplicadas nos seguintes perodos a
seguir:
1. pesquisa - 2 semestre de 2015;
2. pesquisa - 1 semestre de 2016.
A pesquisa dever ser aplicada com todos os alunos, sendo que, para cada uma delas, a meta de
aplicao deve ser de no mnimo 90% dos alunos ativos da unidade e um NPS (Net Promoter Score)
de 70. Para os alunos que no tenham condio de responder a pesquisa devido a sua idade, esta
dever ser realizada por um dos pais ou responsvel.
Para o atendimento do item 1, o franqueado dever realizar todas as aes a seguir:
Ter conhecimento das metas no sistema do Programa de Excelncia e disp-las no Quadro de
Gesto vista;
Apresentar as metas para a equipe da unidade na primeira reunio de resultado (com ata), de
modo que todos tenham conhecimento das metas da unidade;
Inserir mensalmente a meta de pontuao do PEF no sistema do Programa de Excelncia;
Inserir mensalmente os resultados das metas de Matrcula, Reteno, Pontuao do PEF e, no
caso da Satisfao do Cliente, inserir quando ocorrer a pesquisa.
Nota:

Para calcular o percentual de satisfao, usar o mtodo do Net Promoter Score aplicando
as respostas pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc indicar a Wizard para
um amigo ou colega?
Para calcular o score, ser utilizada a seguinte expresso:
Taxa de Satisfao =

Total de promotores - Total detratores


Total de pesquisados

x 100

Onde os promotores so os pesquisados que escolheram 9 ou 10 e os detratores aqueles


que escolheram de 0 a 6 (includo).

2 O termo SWOT um acrnimo das palavras Strenghts, Weaknesses, Opportunities e Threats,


que significam: Foras, Fraquezas, Oportunidades e Ameaas. A anlise SWOT uma ferramenta
de gesto bastante difundida no meio empresarial para o estudo do ambiente interno e externo
da empresa, por meio da identificao e anlise dos pontos fortes e fracos da organizao e das
oportunidades e ameaas s quais ela est exposta. Apesar de parecer simples, esse mtodo
se mostra bastante eficaz na identificao dos fatores que influenciam no funcionamento da
organizao, fornecendo informaes bastante teis no processo de planejamento estratgico.
Pode-se dividir a anlise SWOT em duas partes: a anlise do ambiente interno, no qual sero
identificados os pontos fortes e os fracos, e a anlise do ambiente externo, onde esto as ameaas
e as oportunidades.
O ambiente interno da empresa formado pelo conjunto de recursos fsicos, humanos e financeiros,
entre outros, sobre os quais possvel exercer controle, pois resultam das estratgias definidas
pelos gestores.

22

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 1
GESTO

1.1

J o ambiente externo composto por fatores que existem fora dos limites da organizao, mas que
de alguma forma exercem influncia sobre ela. Este um ambiente sobre o qual no h controle,
mas que deve ser monitorado continuamente.
Cada Franquia dever, periodicamente, avaliar suas foras e fraquezas internas. Para isso, a sugesto
que a anlise seja feita pelo menos uma vez ao ano, sendo o ideal duas, antes de comear cada
semestre.
Aps os resultados obtidos por meio da Matriz SWOT da Franquia, podero ser determinados os
pontos fortes, fracos, as oportunidades e ameas da Franquia.
Para a comprovao da utilizao da Matriz SWOT, o plano de ao deve tambm ser realizado
com base nas informaes obtidas na explorao dos pontos citados acima.
Para que o item 2 seja considerado atendido, a Franquia dever ter realizado pelo menos um SWOT
no ano.
3 A Franquia deve realizar uma reunio mensal na primeira quinzena do ms subsequente
ao do resultado, na qual estaro presentes os scios ou os gestores que os representam, desde
que reconhecidos como tal pela Franqueadora. Durante essa reunio, os donos das Categorias
apresentaro os resultados alcanados no ms e os resultados parciais em relao ao ano,
mostrando as defasagens identificadas entre as tendncias e os nmeros atuais.
Para isso, dever ser elaborada uma ata para cada reunio, podendo o Franqueado utilizar o
modelo disponibilizado no sistema do PEF pela marca, a qual todos os presentes assinaro e a
mesma dever ser arquivada.
Caso a reunio no seja realizada como descrito no pargrafo anterior, no que diz respeito s
presenas e existncia de uma ata por ms, a solicitao contida no item 3 ser considerada no
atendida.
4 O plano de ao a ferramenta que contribuir na gesto para reduzir as defasagens
encontradas nas avaliaes de todos os itens do Programa de Excelncia, melhorando de forma
contnua os processos das franquias. Para isso, de extrema importncia a elaborao do Plano
de Ao na 1 autoavaliao, depois, mensalmente, a reviso e a execuo de todos os itens
do programa de excelncia e tambm dos 4 indicadores do item 1. Sendo imprescindvel que
na elaborao seja preenchido os seguintes campos: O qu, Quando, Quem, Como, E-mail,
Observao e Status.
Para o atendimento do item 4, todos os campos devero estar preenchidos de forma correta. Este
item ser validado internamente.
5 As aes definidas no item 4 devem ser executadas de acordo com o prazo previsto nos
planos. Para cada uma das aes deliberadas no planejamento realizado e inserido no sistema,
no podero ocorrer atrasos em relao execuo, mas caso haja qualquer alinhamento prvio
de mudana referente entrega da ao, esta dever ser aprovada e validada pelo consultor de
campo, mediante comunicao no follow up mensal.
Alm dos atrasos citados acima, a incompatibilidade entre o planejado e o executado tornar a
solicitao constante do Item 5 no atendida.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

23

1.1

CATEGORIA 1
GESTO

Caso as aes descritas no sistema do Programa de Excelncia no sejam implantadas, como


previsto nos planos de ao, estes perdero a sua razo de ser e, por isso, a solicitao contida no
Item 4 tambm ser considerada no atendida.
6 A Franquia dever manter em exposio, nas dependncias da rea administrativa, quadros que
retratem graficamente a evoluo das suas performances mensais, de acordo com os indicadores
representativos do negcio, tais como:
Nmero de matrculas;
Porcentual de manuteno/reteno mensal;
Satisfao do cliente - NPS;
Porcentual a ser obtido no Programa de Excelncia.
Outros indicadores que sejam relevantes para o bom andamento do negcio - e que no sejam
de carter confidencial - tambm podero ser mostrados. Esses indicadores sero definidos a cada
ano pela marca e os quadros tero formato sugerido pela Franqueadora. Alm da sua natureza
gerencial, eles sero elementos adicionais de informao e motivao das equipes.
Para fazer jus pontuao correspondente solicitao contida no Item 6, os quadros devero
conter os resultados apurados pela Franquia relativos ao ltimo ms corrente, de forma simples e
de fcil interpretao.
7 A execuo do processo de monitoramento de resultados do Programa de Excelncia ser
estabelecida pela Franquia da seguinte forma:
1) Implantar os quatro indicadores (metas) na unidade;
2) Definir os donos de categoria;
3) Atualizar mensalmente o quadro de Gesto vista;
4) Realizar reunio mensal para monitoramento e avaliao de resultados;
5) Preencher a Autoavaliao no sistema do Programa de Excelncia mensal com base nos
resultados;
6) Definir plano de ao a partir das defasagens identificadas nos resultados;
7) Cumprir as aes definidas dentro do prazo estabelecido.
A realizao de todos os sete pontos definidos acima a condio para que a solicitao contida
no Item 7 seja considerada atendida.
Nota:

Alguns modelos de Ata de Reunio, Quadro de Gesto, Quadro de Exposio de Resultado


PEF etc. esto disponveis para download no Sistema do PEF.

24

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 1
GESTO

1.2

1.2 Atuao Gerencial do Franqueado


Objetivo

Avaliar o grau de envolvimento do Franqueado com o negcio e o seu nvel de conhecimento


sobre ele e o mercado no qual atua.
Solicitaes

Os Franqueados ou seus scios que participam do gerenciamento do negcio devem:


Itens

Pontos

1. Dedicar tempo integral conduo do negcio.

2. Saber o nmero de alunos matriculados a qualquer tempo.

3. Saber as quatro metas anuais da Franquia.

4. Saber as metas do ms em curso e quais as tendncias atuais em relao


s metas anuais.

5. Participar das reunies mensais de resultados.

6. Assistir, integralmente, a uma aula por ms.

7. Participar das reunies regionais.

8. Realizar aes de sustentabilidade.

Pontuao mxima

44

- Pearson Ecacy

Conceitos
Para efeito de atendimento s solicitaes contidas no Tpico 1.2 Atuao Gerencial do
Franqueado, sero considerados o(s) Franqueado(s) cujo(s) nome(s) consta(m) no contrato
de Franquia ou um administrador por ele nomeado, que tenha atividade formal no negcio,
responsabilidades definidas e autonomia para tomar decises administrativas e operacionais.
1 Pelo menos um dos scios ativos ou seu representante, que atenda s caractersticas acima
descritas, dever dedicar tempo integral conduo do negcio, sendo o principal interlocutor
junto Franqueadora.
Quando o Franqueado for proprietrio de apenas uma Unidade, dever administr-la
pessoalmente, sendo vedada a delegao a terceiros, para que a solicitao contida no Item 1
seja considerada atendida.
2 O scio ou o responsvel pela conduo do negcio deve saber informar, a qualquer tempo,
sem consulta a qualquer registro, a quantidade de alunos vigentes no seu estabelecimento, por ser
tal nmero um indicador importante para a Franquia.
A preciso da informao dever ser comprovada posteriormente, pela verificao dos dados da
Franquia, tolerando-se uma distoro de at 2% para mais ou para menos.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

25

1.2

CATEGORIA 1
GESTO

3 As quatro metas anuais da Franquia - e suas tendncias porcentuais at o ltimo ms encerrado


- devem ser de conhecimento espontneo a qualquer momento na avaliao.
Tal informao dever ser comprovada pelos quadros de Gesto vista ou pelos registros da
Franquia para a validao do Item 3.
4 O scio deve ter condies de saber, a qualquer tempo, a situao da sua Franquia em relao
s metas mensais, bem como as suas respectivas tendncias e o estgio em que se encontram os
planos de ao desenvolvidos para melhoria das defasagens porventura identificadas.
Neste caso, a eventual consulta a documentos ou arquivos digitalizados ser tolerada, mas a
localizao e identificao devero ser imediatas.
5 As reunies de resultado, que devem ser realizadas a cada ms para monitoramento das metas,
devem ser conduzidas pelo scio da Franquia ou por seu representante. Elas devem ser realizadas
de acordo com o previsto no Item 3 do Tpico 1.1 Planejamento e Monitoramento. Alm do status
das metas, nessa reunio devem ser tratados outros assuntos que possam interferir de maneira
significativa nos resultados da empresa e no andamento dos planos de ao anteriormente
elaborados.
As presenas requeridas em todas as reunies de resultados sero um dos condicionantes para
que a solicitao contida no Item 5 seja considerada atendida. Elas sero confirmadas pelas atas
de reunio.
6 O scio dever assistir integralmente a pelo menos uma aula por ms, utilizando o checklist
de Observao do Franqueado, prprio para esse momento, conforme disponibilizado pela
Franqueadora, para estar ciente de como est sendo conduzida a prestao de servio em sua
Franquia.
Para isso, selecionar as classes nas quais estar presente da forma mais adequada a esse propsito.
Ao final da aula a que assistiu, dever fazer uma avaliao da atividade, dando cincia da sua
percepo ao Professor que a conduziu, na presena do Coordenador Pedaggico. Ao longo da
observao da aula, o Franqueado/scio no deve interferir sob nenhuma circunstncia.
Aqueles que possurem mais de uma escola, podero delegar esta atividade aos administradores
responsveis por cada Unidade. Entretanto, o Franqueado dever assistir a uma aula por ms,
em pelo menos uma escola do seu grupo, e os administradores devero relatar aos respectivos
Franqueados as aulas a que assistirem, sendo necessrio a assinatura do Franqueado.
No caso da no apresentao dos checklists preenchidos pelo gestor ou proprietrio, a Unidade
no ter atendido o solicitado no Item 6.
Nota:

Quando a unidade possuir sistema de monitoramento de udio e vdeo em sala de aula,


o Franqueado poder assistir a mesma pelo monitor; no entanto, quando do ato da
avaliao, o mesmo dever apresentar a gravao da aula assistida com o checklist
preenchido e apresentado ao professor e Coordenador Pedaggico.

7 O Franqueado dever participar das reunies regionais de resultados. Nas reunies, sero feitos
os desdobramentos das estratgias, campanhas e metas, acompanhados sempre dos indicadores
regionais e da Marca.

26

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 1
GESTO

1.2

O Franqueado que participar de pelo menos uma reunio, e tiver sua presena registrada em ata,
ter atendido solicitao contida no Item 7. A validao do atendimento solicitao contida
neste Item ser feita por meio do controle da marca quanto aos participantes de cada reunio.
8 Alm de respeitar o meio ambiente, a sustentabilidade empresarial tem a capacidade de
mudar de forma positiva a imagem de uma empresa junto aos consumidores. Com o aumento
dos problemas ambientais gerados pelo crescimento desordenado nas ltimas dcadas, os
consumidores ficaram mais conscientes da importncia da defesa do meio ambiente.
Cada vez mais os consumidores vo buscar produtos e servios de empresas sustentveis.
Vale a pena ressaltar que sustentabilidade empresarial no demonstrada por atitudes superficiais
que visem ao marketing, aproveitando a chamada onda ambiental. As aes adotadas por uma
empresa devem apresentar resultados prticos e significativos para o meio ambiente e para a
sociedade como um todo.
Para validao do Item 8, as unidades deveram adotar pelo menos uma das prticas listadas a
seguir:
Uso de sistemas de tratamento e reaproveitamento da gua;
Uso racional da gua e da energia eltrica;
Reciclagem do lixo slido;
Reutilizao de sobras de matria-prima;
Criao de projetos educacionais voltados para a preservao do meio ambiente;
Adoo de projetos que visem o desenvolvimento educacional e cultural da comunidade em
que a empresa est inserida.
Qualquer outra prtica sustentvel poder ser considerada atendida quando validado pela
Franqueadora antes da avaliao.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

27

1.2

28

CATEGORIA 1
GESTO

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 2
GENTE

2.1

CATEGORIA 2
GENTE
85 Pontos

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

29

2.1

30

CATEGORIA 2
GENTE

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 2
GENTE

2.1

2.1 Gerenciamento
Objetivo

Avaliar a maneira como a Franquia gerencia, desenvolve e remunera seu capital humano.
Solicitaes

Quanto ao gerenciamento dos seus recursos humanos, a Franquia deve:


Itens

Pontos

1. Dispor da relao dos seus funcionrios nela alocados por suas


respectivas reas de trabalho.

2. Ter um processo de recrutamento e seleo de futuros colaboradores.

3. Dispor de um programa de integrao de funcionrios recmcontratados.

4. Manter sob controle a taxa de absentesmo dos seus funcionrios e as


horas extras trabalhadas por eles.

5. Controlar a taxa de turnover da sua equipe.

6. Realizar entrevista de desligamento.

7. Ter pelo menos um veculo de comunicao interna para seus


funcionrios e prestadores de servios.

8. Cumprir a legislao trabalhista quanto s obrigaes em relao aos


funcionrios.

9. Disponibilizar no portal do franqueado as regras e perguntas


relacionadas s Melhores Prticas de Conduta.

Pontuao mxima

33

- Pearson Ecacy

Conceitos
1 A Franquia dever dispor de um quadro de lotao de pessoal (QLP), que uma relao dos
empregados ativos, separados por rea, na qual, deve constar: nome completo, data de admisso,
carga horria, funo e rea. Essas informaes devero estar disponibilizadas na pasta da rea de
Gente. fundamental para o gerenciamento das pessoas que a administrao da Franquia saiba
onde cada uma delas est alocada, para o planejamento de eventuais substituies, bem como
elaborao de programas de desenvolvimento profissional e de sucesso.
Em relao aos professores, devem ser discriminadas as cargas horrias e as turmas em que cada
um deles lecionar. Informaes incompletas ou inconsistentes tornaro no atendida a solicitao
contida no Item 1. Para o atendimento do Item 1, alm do QLP, o mesmo dever estar atualizado.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

31

CATEGORIA 2
GENTE

2.1

2 A Franquia dever dispor de um processo a ser seguido quando da contratao de novos


funcionrios, como forma de selecionar melhores pessoas e evitar o aumento de rotatividade
causada por falhas em recrutamento e seleo.
Os passos desse processo tm de estar definidos desde o anncio da vaga at o final da admisso
para todas as contrataes. Nele devero estar previstos:
Perfil descrito da vaga trabalhada (modelo Funes 2.0);
Relao das fontes de recrutamento a serem utilizadas, lista com nome dos candidatos, data e
horrios das selees;
Currculos utilizados na seleo;
Lista de candidatos, com data e horrio de seleo;
Laudo dos candidatos;
Lista de aprovados, com data de admisso;
Os demais procedimentos a serem observados at a admisso do candidato.
Para que o Item 2 seja considerado atendido, a Franquia dever adotar todos os procedimentos
descritos no GTD/Funes 2.0. A comprovao de atendimento solicitao ser realizada mediante
a verificao, de forma aleatria, do processo de contratao de pelo menos 3 colaboradores, nos
ltimos 6 meses, conforme a data no quadro de lotao de pessoal QLP, no podendo ocorrer
divergncia nas informaes e possuir o descritivo do processo de seleo de acordo com o modelo
disponvel no Programa de Excelncia.
3 Para facilitar a adaptao do funcionrio recm-contratado ao novo ambiente e nova equipe
de trabalho, dever existir um programa de integrao do profissional empresa. No programa de
integrao devero constar, obrigatoriamente, os itens:
Histricos da Franqueadora, da Marca e da Franquia;
Dimenses atuais da Franqueadora e da Marca;
O DNA da Marca na sociedade e sua proposta pedaggica;
Caractersticas e dados do mercado de atuao da Franquia;
Normas internas a serem obedecidas;
Benefcios oferecidos;
Trilha de formao da Universidade Corporativa conforme o cargo;
Expectativas da organizao quanto ao novo funcionrio;
Visita s instalaes da Unidade;
Apresentao aos colegas de equipe.
Para que a solicitao contida no Item 3 seja validada, o programa de integrao dever atender
as condies acima e ser realizado at o final da semana seguinte admisso do candidato,
comprovado por meio de checklist mediante assinatura do candidato.
Nota:

A validao do atendimento s solicitaes contidas nos Itens 2 e 3 tambm ocorrer


quando:

32

No houver nenhuma contratao no perodo,


Um nmero menor do que 3 contrataes, desde que vericado o processo citado no Item 2.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 2
GENTE

2.1

4 A Franquia deve dispor de um sistema de controle dirio de presenas ao trabalho, cujos


dados sero a base para o clculo da taxa de absentesmo dos seus funcionrios e que dever ser
mensalmente acompanhada.
S assim ser possvel adotar as medidas administrativas necessrias para reduz-la, sempre que o
seu valor ultrapassar o limite definido pela Franquia como aceitvel. A taxa de absentesmo mensal
ser obtida pela frmula:
Taxa de Absentesmo =

Total de horas de faltas


Total de horas a serem trabalhadas

x 100

Para efeito de clculo desta taxa, sero consideradas todas as horas de faltas ocorridas (descontadas
ou no) e o total de horas a serem trabalhadas dentro do ms por todos os funcionrios da Franquia.
No sero levadas em considerao as horas de faltas causadas por acidentes de trabalho.
O monitoramento das horas extras realizadas visa manter sob controle o custo que elas
acarretam e possibilita que a sua reduo seja constantemente buscada. Para que sejam definidas
responsabilidades e cobranas a esse respeito, elas devero ser controladas e totalizadas,
mensalmente, por rea funcional.
A comprovao do atendimento solicitao contida no Item 4 dever ser feita mediante a
verificao dos registros de taxas de absentesmo mensais e das horas extras trabalhadas, da forma
acima descrita.
5 Uma alta taxa de turnover nociva empresa por vrias razes: eleva o custo de recrutamento,
seleo, treinamento e de aquisio de uniformes e equipamentos individuais; gera perda
de conhecimento adquirido, que pode at ser transferido para a concorrncia; afeta o clima
organizacional, dificultando a formao do esprito de equipe.
A Franquia deve dispor do clculo de turnover acumulado do ano anterior, do ms em vigncia e
do acumulado at a data. No clculo da taxa de turnover, no considerar:
Funcionrios terceirizados;
Funcionrios contratados temporariamente, devido sazonalidade;
Demisses para reduo do quadro de funcionrios;
Admisses devidas criao de novas reas funcionais;
Demisses devidas extino de reas funcionais;
Transferncias dentro do grupo de Franquias do mesmo Franqueado;
Aposentadorias.
Para calcular a taxa de turnover do ano anterior, ser utilizada a seguinte frmula:
Taxa de Turnover =

Desligamentos nos ltimos 12 meses


Efetivo mdio do ano

x 100

Para calcular a taxa de turnover mensal, ser utilizada a seguinte frmula:


Taxa de Turnover =

Desligamentos nos ltimos 30 dias


Efetivo mdio do ms anterior

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

x 100

33

2.1

CATEGORIA 2
GENTE

Para calcular a taxa de turnover acumulado at a data, ser utilizada a seguinte frmula:

Taxa de Turnover =

Desligamento nos ltimos meses


(janeiro ao ms da avaliao)

x 100

Efetivo mdio do mesmo perodo

A solicitao contida no Item 5 ser considerada atendida quando as taxas de turnover calculadas
forem mostradas ao avaliador.
6 Aps desligar o funcionrio, ele dever ser entrevistado para que possam ser identificadas as
razes da sua sada e qual a impresso que leva da escola. Tal medida ser til para a identificao
de problemas administrativos, de conflitos internos e de liderana que tendem a prejudicar o
desempenho da empresa. O roteiro a ser adotado para tal entrevista faz parte do manual do Gente
Todo Dia (GTD). Segue abaixo, o processo a ser seguido:
a) Entrevista deve ser aplicada em todos os colaboradores desligados, sejam eles demitidos ou
que tenham pedido demisso;
b) Geralmente, no caso do colaborador ter sido demitido, aplicamos a entrevista apenas quando
ele volta empresa para pegar sua CTPS, pois o dia da demisso um momento delicado,
no qual as informaes colhidas na entrevista poderiam ser influenciadas por uma carga
emocional maior, distorcendo seu resultado;
c) Sempre sugerimos ao ex-colaborador participar dessa avaliao, porm no podemos obrig-lo
a responder ao questionrio. Devemos sempre reforar que se trata de uma etapa importante,
onde ele poder expor situaes que ajudem a melhorar o ambiente de trabalho na Unidade
para os colegas que permanecero trabalhando;
d) Caso ele aceite participar, coloque o ex-colaborador em uma sala, para que preencha o
questionrio sem que possa ser interrompido ou influenciado por outras pessoas;
e) Aps a finalizao, o Franqueado ou Gestor da Unidade ir entrevist-lo, a fim de levantar
os pontos crticos relatados pelo ex-colaborador e tambm o que foi positivo durante sua
permanncia na empresa;
f ) O formulrio dever ser assinado pelo ex-colaborador e acompanhado de um breve parecer
do responsvel pela entrevista, dando nfase os pontos discutidos;
g) O responsvel pela entrevista dever reportar essas informaes ao chefe imediato do excolaborador, assim como ao Franqueado, em casos de maior gravidade;
h) Essas entrevistas devero ser arquivadas pela Unidade, separadas por ms e ano, pois em casos
de processos trabalhistas, elas podero ser solicitadas;
i) Todas as informaes relatadas devero permanecer em sigilo e somente devero ser
disponibilizadas ao Franqueado, Gestor e/ou lderes ligados diretamente aos entrevistados;
j) Cabe ao Franqueado e/ou Gestor da Unidade, junto ao lder do entrevistado, estabelecer o
plano de ao para os problemas apontados, caso as informaes sejam fidedignas.
7 Comunicar-se com os colaboradores uma maneira saudvel e eficiente de evitar a propagao
de boatos e de mant-los informados sobre o que ocorre no seu ambiente de trabalho, contribuindo
para a integrao do grupo e sua atualizao quanto ao que ocorre na Unidade. Para cumprir essa
finalidade, a Franquia deve manter em locais de fluxo ou aglomerao de funcionrios um jornal
mural ou enviar aos funcionrios, mensalmente, uma newsletter eletrnica, com a finalidade de
reduzir o consumo de papel. Nesses veculos sero colocadas informaes de natureza variada, tais
como assuntos pedaggicos, sociais, variedades, curiosidades, esportes, sustentabilidade, notcias
etc.

34

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 2
GENTE

2.1

O quadro dever ter sua superfcie fisicamente dividida por assunto, ter aspecto que atraia a
ateno dos leitores e ser renovado mensalmente.
Para o atendimento do Item 7, ser considerado as ltimas 6 verses do Jornal Mural em conjunto
com a verso do ms referente a avaliao. E para a newsletter eletrnica ser considerado tambm
as ltimas seis verses em arquivo digital.
A existncia do jornal mural nas condies acima descritas, e a sua renovao mensal, bem como
a edio peridica da newsletter sero os aspectos que determinaro o atendimento solicitao
contida no Item 7.
8 O cumprimento da legislao trabalhista pela Franquia, no que diz respeito s obrigaes do
empregador com os seus funcionrios, alm do aspecto tico, evita:
Insatisfao interna e comentrios negativos dos empregados;
Possveis prejuzos financeiros;
Danos imagem da Franquia e da marca por ela representada.
Dessa forma, a constatao de que, no perodo entre a avaliao anterior e a que estiver sendo
realizada, a Franquia deixou de cumprir qualquer das exigncias legais trabalhistas, ficando exposta
aos problemas acima relacionados ou tenha sido autuada pelos rgos de fiscalizao pblica, a
solicitao contida no Item 8 ser considerada no atendida.
Para comprovao do tratamento correto que d a este assunto, a Unidade dever possuir em
arquivo certides negativas do FGTS e do INSS, com prazos de validade em vigor, as quais devero
ser mostradas ao avaliador.
9 A Franquia dever disponibilizar no portal do franqueado, para 100% dos funcionrios e
franqueados, para que leiam e entendam o que Melhores Prticas de Conduta e respondam a um
questionrios sobre o assunto.
Para que a solicitao contida no Item 9 seja atendida, todos os funcionrios da unidade devero
ter respondido o questionrio.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

35

2.2

CATEGORIA 2
GENTE

2.2 Remunerao & Carreira


Objetivo

Avaliar se a remunerao que a Franquia paga aos seus funcionrios e a perspectiva de


crescimento que oferece realmente permitem a contratao, o desenvolvimento e a reteno de
mo de obra qualificada.
Solicitaes

Quanto remunerao e carreira dos seus funcionrios, a Franquia deve:


Itens

Pontos

1. Adotar poltica de comissionamento para rea comercial.

2. Desenvolver campanhas peridicas de incentivos que estimulem a


obteno de melhores resultados.

3. Ter programa de reconhecimento no monetrio.

4. Dispor das descries dos cargos existentes na equipe da Franquia.

5. Definir as etapas de crescimento dos funcionrios.

6. Realizar avaliao de desempenho e comportamento dos colaboradores.

Pontuao mxima

33

- Pearson Ecacy

Conceitos
1 A remunerao dos funcionrios que atuarem na rea Comercial ser composta por uma
parcela fixa e uma varivel. oportuno ressaltar que, caso a remunerao total no seja atraente,
a Franquia corre o risco de perder gente qualificada e comprometida e de no conseguir atrair
substitutos altura dos colaboradores que, por essa razo, venham a deix-la.
Idealmente, a parte fixa deve ter um valor que permita aos funcionrios fazerem face s suas
despesas bsicas relativas subsistncia prpria e da sua famlia, sendo, no mnimo, igual ao piso
salarial do sindicato local. A parte varivel deve estar relacionada ao desempenho profissional de
cada um, segundo indicadores previamente determinados pela Franquia e ligados s suas metas
coletivas.
Para evitar dvidas ou desnimo, a Franquia deve informar mensalmente aos seus funcionrios qual
a situao da remunerao varivel deles, baseada nos resultados reais at a data e na tendncia
de fechamento das suas metas.
Essas informaes devem ser divulgadas de acordo com programao predefinida e serem bem
compreendidas pelos empregados.
A inexistncia dessa forma de remunerao, o no cumprimento do cronograma de divulgao das
informaes e/ou a constatao da sua no compreenso por parte dos funcionrios invalidaro o
atendimento solicitao contida no Item 1.

36

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 2
GENTE

2.2

2 Para incentivar seus empregados a obterem melhores resultados, a Franquia deve lanar
campanhas e/ou promoes internas, trimestralmente, voltadas para o pessoal das reas comercial
e pedaggica, envolvendo pontos cruciais para o negcio, como, por exemplo, matrculas e
reteno de alunos.
A solicitao contida no Item 2 ser considerada atendida quando os incentivos forem realmente
relevantes e motivadores, podendo ser participao na campanha comercial da marca em vigncia
no momento da avaliao, bem como qualquer outro tipo de incentivo ou bonificao, que
estimule a obteno de melhores resultados. A campanha interna, quando ocorrer, dever ser
colocada no quadro de Gesto vista para todos conhecerem e acompanharem os resultados.
3 Alm de receber incentivos de natureza material e financeira, importante que o funcionrio
se sinta destacado entre seus colegas de trabalho, sempre que fizer por merecer.
A Franquia deve ter uma ou mais formas de promover esse tipo de reconhecimento, seja por
exposio de fotografia de Destaque do Ms, por citao nominal em veculo de comunicao
interna ou por entrega de diplomas ou distintivos, segundo norma previamente divulgada.
premiao, seja ela de que modo for, deve ser dado carter de solenidade, o que valoriza o prmio
e enaltece realmente o premiado.
A solicitao contida no Item 3 ser considerada atendida, mediante a existncia da norma para
esse tipo de reconhecimento e a sua realizao conforme prescrito no pargrafo acima.
4 A Descrio de cargos o documento no qual esto discriminados:
Resumo do cargo;
Principais responsabilidades de cada posio funcional;
Experincia desejada para a funo;
Formao;
Competncias tcnicas e comportamentais;
Superior imediato;
Posio no organograma da unidade;
A solicitao contida no Item 4 ser considerada atendida quando ficar evidenciada a existncia do
documento acima descrito (Funes 2.0), abrangendo todos os cargos do quadro de funcionrios
da Franquia, e no mesmo constarem, no mnimo, os pontos acima descritos.
5 A definio das etapas de crescimento do funcionrio mostra as possibilidades de caminhos
profissionais a serem percorridos pelos funcionrios dentro da Franquia, o que, por ser fator de
motivao, se contrape a um dos principais motivos de rotatividade no emprego: a falta de
transparncia quanto ao futuro do empregado.
Ela deve contemplar tanto o crescimento vertical, para aqueles com potencial de ascenso, como
o horizontal para preservao das experincias profissionais e conhecimento que se deseja reter.
Neste caso, devem ser colocados numa categoria especial os funcionrios que tenham sido
classificados como imperdveis, aqueles que, identificados por seu know-how, lealdade e
capacidade, sejam de vital importncia para o negcio e cuja substituio se mostre difcil no mdio
prazo. Para que a existncia das etapas de crescimento tenha o efeito desejado, importante que
cada um conhea o que lhe diz respeito quanto a elas.
Portanto, para que a solicitao contida no Item 5 seja considerada atendida, as condies
necessrias so, no s a existncia da trilha de crescimento, mas tambm o conhecimento da
mesma pelos funcionrios.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

37

2.2

CATEGORIA 2
GENTE

Esse conhecimento ficar comprovado pelas respostas corretas a respeito de suas trilhas de trs
empregados de reas funcionais diferentes, escolhidos aleatoriamente pelo avaliador.
6 Para que esteja ciente das potencialidades e da contribuio de cada empregado para o
sucesso do seu negcio, o Franqueado dever dispor de um esquema de acompanhamento do seu
resultado, desempenho e habilidades das funes que exerce. Semestralmente, as lideranas da
Franquia devem fazer uma reunio formal para discusso desses tpicos, quando sero apreciados
os resultados e o desempenho do nvel hierrquico imediatamente inferior ao dos participantes,
bem como dos funcionrios e daqueles com potencial de crescimento na empresa. Nessa ocasio,
poder ser planejada a sucesso interna para as posies significativas da empresa e a recuperao
ou substituio daqueles que no venham correspondendo ao que deles era esperado.
O esquema de monitoramento e a realizao da reunio descrita acima, com pauta consistente e
resultados prticos, devero ser evidenciados em ata para o avaliador, o que tornar a solicitao
contida no Item 6 atendida.

Bnus
As Franquias que, por iniciativa prpria, decidirem estender para toda a rea Pedaggica, ou seja,
para os professores, os coordenadores e assistentes pedaggicos, o princpio de remunerao fixa
e varivel de forma adequada legislao trabalhista e venham exercendo essa prtica h pelo
menos seis meses antes da avaliao, faro jus a uma bonificao de 10 pontos como estmulo ao
seu esprito empreendedor e sua mentalidade inovadora.
Neste caso, para definio do comissionamento, devero ser adotados os princpios utilizados para
a rea Comercial, mas voltados para finalidade pedaggica, ou seja, reteno. O bnus s ser
concedido s Franquias que j pratiquem esse tipo de remunerao no comercial.

38

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 2
GENTE

2.3

2.3 Treinamento
Objetivo

Avaliar se a Franquia zela pelo desenvolvimento dos seus funcionrios.


Solicitaes

Quanto ao treinamento e desenvolvimento dos seus funcionrios, a Franquia deve:


Itens

Pontos

1. Garantir que todos os colaboradores da Franquia tenham acesso ao site da


Universidade Corporativa.

2. Garantir que todos os colaboradores da franquia realizem sua trilha de


formao no site da Universidade Corporativa.

3. Promover a participao de colaboradores lderes em cursos oferecidos


por outras instituies que no a Franqueadora.

Pontuao mxima

19

- Pearson Ecacy

Conceitos
1 A Franquia deve garantir que 100% dos seus colaboradores ativos das reas Comercial,
Pedaggica e Administrativa tenham acesso ao site da Universidade Corporativa e que todos
os colaboradores desligados sejam excludos da base do site em at 24 horas aps a resciso
contratual.
O atendimento solicitao contida no Item 1 ser apurado por meio da conferncia do QLP
(Quadro de Lotao de Pessoal) versus registros de usurios do site da Universidade Corporativa.
2 A trilha de formao o conjunto de cursos oferecidos no site da Universidade Corporativa que
visam formar o profissional para o desempenho da funo, podendo ser composta de cursos EaD
(treinamentos presenciais distncia), presencial ou online. Os colaboradores das Franquias que
tm uma trilha de formao definida conseguem identific-la visualmente na primeira pgina do
site da Universidade Corporativa.
Quando tratar-se de um treinamento presencial que compe a Trilha de Formao, as inscries
devero ser realizadas no site da Universidade Corporativa e a lista de presena dever ser assinada
presencialmente no dia do treinamento. Para que a solicitao contida no Item 2 seja considerada
atendida necessrio que a trilha de formao da escola seja igual ou maior que 90% de concluso.
3 Alm dos programas internos e os oferecidos pela Franqueadora, a Franquia deve incentivar
a participao de todos os colaboradores que exercem a funo de lder nas reas Comercial e
Pedaggica, em cursos correlatos s suas reas de atuao, oferecidos por entidades externas.
Essas oportunidades podem ser selecionadas pela prpria Franquia ou ser fruto de indicao da
Franqueadora, podendo ser cursos gratuitos ou pagos, presenciais ou online.
O atendimento solicitao contida no Item 3 objetiva uma formao continuada da liderana;
para o atendimento, toda a liderana discriminada no quadro QLP dever possuir cursos realizados
dentro dos 6 meses anteriores data de avaliao do Programa de Excelncia e que sejam
comprovados mediante a apresentao de certificado de concluso.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

39

2.3

CATEGORIA 2
GENTE

Bnus
As Unidades Franqueadas que tiverem pelo menos uma pessoa formada pelo MBA Wizard ou
cursando no ano vigente, condies comprovadas por diploma ou controle de frequncia, faro
jus a uma bonificao de 10 pontos como estmulo ao seu desenvolvimento e sua qualificao
profissional.
Para fazer jus bonificao, o aluno do MBA deve constar no contrato de franchising ou no livro de
registro de funcionrios da Franquia.

40

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

3.1

CATEGORIA 3
COMERCIAL & MARKETING

CATEGORIA 3
COMERCIAL &
MARKETING
177 Pontos

41

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

3.1

42

CATEGORIA 3
COMERCIAL & MARKETING

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 3
COMERCIAL & MARKETING

3.1

3.1 Atividade Comercial


Objetivo

Verificar como se desenvolvem as atividades comerciais na Franquia.


Solicitaes

Para levar a bom termo as suas atividades comerciais, a Equipe Comercial da Franquia deve:
Itens

Pontos

1. Possuir uma liderana comercial para suas Unidades, dimensionada para


o Mercado da Franquia.

16

2. Ter uma equipe comercial bem dimensionada para bem trabalhar o


Mercado da Franquia.

10

3. Cumprir o processo de reunies dirias.

4. Fazer gesto e acompanhamento completo do funil de vendas.

5. Realizar planejamento comercial mensal com detalhamento semanal.

10

6. Utilizar roteiros de venda pr-definidos.

7. Apresentar bem a escola e conhecer os produtos que oferece.

8. Participar das Campanhas de Incentivo promovidas pela Marca.

9. Realizar Aes Comerciais do Manual de Boas Prticas.

10. Desenvolver parcerias para captao de alunos.

11. Utilizar preo regional.

Pontuao mxima

92

- Pearson Ecacy

Conceitos
1 A estrutura de liderana comercial deve ter um nmero de integrantes condizente com o
nmero de Unidades pertencentes a um mesmo Franqueado, ou seja:
Um supervisor de vendas (exceto o franqueado) para at 3 unidades;
A partir de 4 unidades, 1 supervisor para cada grupo de at 3 unidades;
Caso o Franqueado possua apenas uma escola, e esta tenha menos de 101 alunos, haver
necessidade de apenas um componente da equipe comercial que acumular as funes de
supervisor e Assessor comercial.
Havendo mais de uma unidade com menos de 101 alunos pertencentes ao mesmo Franqueado,
a equipe comercial dever ser composta por um supervisor para at trs escolas e um assessor
comercial para cada uma delas.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

43

3.1

CATEGORIA 3
COMERCIAL & MARKETING

O atendimento solicitao contida no Item 1 ser comprovado pela verificao da atuao


efetiva dos supervisores no desempenho dos seus cargos e o quadro de QLP (Quadro de Lotao
de Pessoal).
Nota:

O Franqueado poder exercer a funo de supervisor, desde que possua um scio e este
ocupe a funo exclusiva de gestor geral/administrador da unidade.

2 A Equipe Comercial deve ter um nmero de integrantes que lhe permita trabalhar bem o seu
Mercado, protegendo-o da concorrncia e buscando o seu constante desenvolvimento. Esse
tamanho ser influenciado pela demografia e pelo nvel scioeconmico da rea geogrfica onde
a Franquia est localizada, mas ser afetado, tambm, pela intensidade de atuao da Equipe
Comercial, da a necessidade de que ela esteja convenientemente dimensionada, de forma a evitar
perda de futuros alunos por deficincia numrica na sua composio. Para isso, a Franquia dever
seguir a matriz:

N de alunos

Equipe Comercial

0 a 100 alunos

1 assessor comercial.

de 101 a 300 alunos

2 assessores comerciais.

de 300 a 500 alunos

3 assessores comerciais.

acima de 500 alunos

4 assessores comerciais.

Para que a solicitao contida no Item 2 seja considerada atendida, a equipe comercial dever estar
constituda de acordo com o quadro acima, dependendo do nmero de alunos da escola.
3 A equipe comercial dever realizar, todos os dias teis, uma reunio com durao de 20 minutos,
chamada Reunio Diria. Essa reunio ser feita sempre no mesmo horrio e no mesmo local da
Unidade.
Durante a reunio, que ser conduzida pelo lder comercial e, na sua falta, pelo prprio Franqueado
ou pelo administrador, sero analisados e discutidos:
O resultado do funil de vendas do dia anterior;
O desdobramento dos desafios do dia;
As orientaes alinhadas com o Franqueado;
Reforo de treinamento de vendas (venda simulada, script, superao de objees).
Essas reunies melhoram a comunicao, o planejamento e a motivao de toda a equipe comercial.
A solicitao contida no Item 3 ser considerada atendida, quando for comprovada por meio de
ata na Reunio Diria e/ou a formalizao das orientaes com o de acordo da equipe e tambm
com horrio pr-definido, seguindo roteiro pr-determinado e o funil de vendas estiver atualizado
no quadro exposto na rea comercial.
4 A equipe comercial deve ter meta anual de matrculas, a qual dever ser desdobrada para cada
membro da equipe, por ms, por semana e por dia, sempre seguindo o funil de vendas a seguir:

44

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 3
COMERCIAL & MARKETING

3.1

Nmero de referidos por semana;


Nmero de contatos (ligaes por dia);
Nmero de visitas agendadas;
Nmero de visitas concretizadas/realizadas;
Nmero de matrculas realizadas.

Os resultados devem ser divulgados diariamente para a equipe, durante a reunio diria.
Semanalmente, em dia fixo escolhido pelo Franqueado, no horrio da reunio diria, ocorrer
uma avaliao de resultados, na qual sero identificadas as defasagens existentes entre meta e
resultado real, para que sejam adotadas as medidas corretivas adequadas. Assim, ser includa a
reformulao das metas dirias, quando necessrio.
A definio da meta, seu desdobramento, a divulgao diria dos resultados e a realizao da
reunio semanal de avaliao de resultados so as condies a serem preenchidas para que a
solicitao contida no Item 4 seja considerada atendida.
5 Por mais cuidadoso que seja o planejamento comercial anual, as muitas variveis que podem
afet-lo tornam imperioso que, mensalmente, seja submetido a uma reviso com detalhamento
semanal e, se necessrio, reajustado no sistema. Trata-se de uma medida que o coloca mais prximo
da realidade e evita surpresas ao final de cada ms.
A constatao da existncia das informaes no sistema homologado e a realizao das revises
mensais do planejamento anual sero as condies necessrias para que a solicitao contida no
Item 5 seja considerada atendida.
6 Os assessores comerciais devem utilizar roteiros de venda com passos previamente definidos,
fornecidos pela Franqueadora ou adaptados/desenvolvidos pelo prprio Franqueado, para que a
Franquia atenda s peculiaridades do seu mercado. Esse mtodo deve se iniciar na recepo aos
candidatos, continuar durante a conduo da venda e finalizar com o fechamento da matrcula. O
importante que haja uma metodologia nica de venda na Unidade, o que facilitar o intercmbio
entre assessor comercial e permitir que um mesmo candidato seja atendido em dias diversos
por profissionais diferentes, sem haver discrepncias ou quebra de sequncia no atendimento ao
cliente.
A Franquia deve ter controle das rotinas do treinamento comercial, como, por exemplo, o nmero
de ligaes recebidas diariamente e de agendamento de visitas.
A observao de que os membros da equipe comercial no seguem um processo nico e definido
para transformar candidatos em alunos e/ou de que no h o gerenciamento das rotinas do
treinamento comercial tornar a solicitao contida no Item 6 no atendida.
7 Ao receber clientes na Franquia, os integrantes da equipe comercial devem estar bem preparados
para, alm de apresentar as instalaes prediais aos visitantes, durante o chamado school tour,
explicar, com clareza, a utilizao de cada dependncia e as razes didticas ou operacionais para
a disposio das mesmas dentro do prdio.
O assessor comercial deve conhecer todos os benefcios oferecidos e cada valor gerado por tudo
o que for apresentado. Cada detalhe mencionado na apresentao far muita diferena para o
cliente, desde que lhe sejam mostrados aspectos que concorrero para o seu maior conforto e
melhor aprendizado, tais como:

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

45

CATEGORIA 3
COMERCIAL & MARKETING

3.1

Ambientao;
Laboratrio;
Biblioteca;
Teste de nivelamento;
Campanhas;
Livros;
Calendrio de atividades extracurriculares.

O perfeito conhecimento das instalaes fsicas da Franquia pela equipe comercial, e a sua utilizao
como elemento de valorizao da escola, com nfase no seu diferencial pedaggico em relao
aos concorrentes, por meio de uma apresentao perfeita e segura, faro com que a solicitao
contida no Item 7 seja considerada atendida. Este atendimento ser verificado pelo avaliador, ao
acompanhar a exposio de um dos assessores comerciais, aleatoriamente escolhido.
8 Profissionais de vendas so sensveis a incentivos de toda natureza, desde premiao em
dinheiro at o recebimento de brindes, bens de consumo e reconhecimentos honorficos. Seja
de que tipo for, para manter a equipe permanentemente motivada, incentivos e campanhas
motivacionais devem ser frequentemente utilizados.
Para que a solicitao contida no Item 8 seja considerada atendida, 100% da equipe comercial da
Unidade dever estar cadastrada na campanha vigente no momento da avaliao, possuir metas
individuais e coletivas definidas e cadastrar as matrculas realizadas diariamente.
Alm disso, os incentivos devem constar no quadro de Gesto vista e toda a equipe dever
conhecer a mecnica da campanha, o que ser verificado pelo avaliador junto a um integrante da
equipe escolhido aleatoriamente.
9 A Unidade, utilizando sempre a melhor estratgia de captao de alunos e pensando sempre
em inovao, dever adotar, mensalmente, pelo menos uma das vrias aes comerciais do Manual
de Boas Prticas ou mesmo outra que seja idealizada pelo Franqueado, podendo utilizar, inclusive,
num mesmo ms, mais de uma delas, de forma associada. Para isso, importante seguir os passos
a seguir:
1) Baixar o Manual de Boas Prticas no portal do franqueado;
2) Elaborar um cronograma anual de aes;
3) Mapear os locais para realizao, de acordo com cada ao do Manual;
4) Orientar e treinar a equipe para cada tipo de ao definida para o ms;
5) Realizar as aes na data definida no cronograma;
6) Preencher a Planilha padro de upload de Leads e/ou exportar os leads captados por meio do
aplicativo disponibilizado pela Marca;
7) Realizar o upload da Planilha Padro.
A comprovao do atendimento solicitao contida no Item 9 ser feita mediante a realizao de
todos os passos citados, sendo que o upload da planilha dever ser realizado em at 2 dias depois
da data da realizao das aes.
10 O desenvolvimento de parcerias deve ser incrementado, por gerar um conjunto de matrculas
e permitir interao com outras instituies de natureza variada. Aes de marketing para
macrocaptao de matrculas junto a escolas, shoppings, supermercados, empresas, clubes e
outras instituies devem ser deflagradas em apoio equipe comercial, respeitando o seu raio de
atuao. O material usado nessas ocasies deve ser previamente aprovado junto Franqueadora.

46

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 3
COMERCIAL & MARKETING

3.1

A equipe comercial deve ter meta especfica quanto a isso, com ndices a serem atingidos
compatveis com a rea geogrfica de atuao da Franquia e, para que haja mais segurana quanto
ao xito na busca por parceiros, devem ser seguidos os passos a seguir, como parte do processo de
desenvolvimento de parceria:
1) Mapeamento completo de todos os possveis parceiros;
2) Detalhamento do potencial do pblico a ser atingido pela parceria;
3) Definio das metas de converso por parceria;
4) Desdobramento da meta, de acordo com o processo do funil de vendas;
5) Realizao do processo de visitas com follow up semanal.
Para que a solicitao contida no Item 10 seja considerada atendida, devero ficar evidenciadas
a existncia de meta de parceria para a equipe comercial e a utilizao do processo de
desenvolvimento de parcerias, com execuo de todos os seus passos, os quais devero estar
devidamente documentados.
11 A estratgia de preo regional deve ser compatvel com as polticas definidas pela Regional e
com o auxlio da Franqueadora. Os valores praticados devem permitir a garantia da equalizao de
preo de mercado. Para isso, os Franqueados devem manter os preos entre o mnimo e o mximo
estabelecidos, o que, estrategicamente, garante o bom posicionamento da marca junto ao
mercado, transmite a ideia de qualidade dos produtos e servios ofertados aos clientes, mantendo
a possibilidade de atingir as margens e a rentabilidade objetivadas pelo Franqueado.
Para a comprovao do atendimento solicitao contida no Item 11, sero verificados, no sistema
homologado, o preo praticado para o material didtico e o valor referente parcela do curso
ofertado ao aluno.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

47

3.2

CATEGORIA 3
COMERCIAL & MARKETING

3.2 Atendimento
Objetivo

Verificar como so recebidas as pessoas que visitam a Franquia.


Solicitaes

Para causar boa impresso a quem chega Franquia, o pessoal da recepo deve:
Itens

Pontos

1. Usar uniforme e crach de identificao padronizados.

2. Primar pela boa apresentao e higiene pessoal.

3. Receber os visitantes de forma afvel e corts.

4. Conhecer o tema e as aes relacionadas campanha vigente.

5. Operar, com eficincia, o Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC),


para evitar que seu nome seja levado ao Reclame Aqui.

a) No recebeu reclamaes no perodo;

100% | 8

b) Uma reclamao com nota igual ou superior a 5;

75% | 6

c) Uma reclamao com nota menor ou igual a 4, ou ainda, sem nota;

50% | 4

d) Duas reclamaes;

25% | 2

e) Trs reclamaes ou mais.

0% | 0

Pontuao mxima

15

- Pearson Ecacy

Conceitos
1 A frase a primeira impresso a que fica exprime uma antiga sabedoria popular que, se no
for totalmente verdadeira, lembra que a primeira impresso sempre causa impacto positivo ou
negativo quando nos defrontamos com algo novo. Na Franquia, o primeiro contato de todo visitante
com a recepo e, por isso, seus integrantes devem usar o uniforme padro da marca, que deve
estar sempre limpo e composto, alm de portar crach de identificao tambm padronizado.
A ausncia ou o mau estado de uniforme ou crach ou sua utilizao em desacordo com o padro
inviabilizam o atendimento solicitao contida no Item 1.
2 A boa apresentao e a higiene pessoal correta tambm so fatores que podem influenciar
uma primeira impresso. O cabelo dos homens deve estar aparado e penteado, o das mulheres,
penteados; a maquiagem das moas deve ser discreta, as unhas tratadas; os homens devem estar
barbeados e com unhas aparadas; ambos, quando usarem perfume, devem optar por um de
fragncia suave, no intenso.
A obedincia s recomendaes acima ser a condio para que o atendimento solicitao
contida no Item 2 seja considerado realizado.

48

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 3
COMERCIAL & MARKETING

3.2

3 Os visitantes devem se sentir acolhidos quando chegarem Franquia. Para tanto, a recepo deve
ser afvel e corts com todos eles, iniciando-se com saudao de boas-vindas, complementada por
um sorriso que deixe transparecer o prazer em receb-los e, quando houver oportunidade, com o
oferecimento de gua, ch ou caf.
O avaliador poder ser o prprio visitante ou apenas observar o tratamento que recebem alguns
deles na chegada recepo da Franquia. Seguidas as orientaes acima, a solicitao contida no
Item 3 ser considerada atendida.
4 A equipe da recepo deve saber o tema e as aes relacionadas campanha vigente para a
marca, o que a habilitar a sanar dvidas dos visitantes e, se for o caso, adotar os procedimentos
recomendados como parte dela.
O desconhecimento do tema ou das aes relativas campanha em vigor tornar no atendida a
solicitao contida no Item 4.
5 Toda a equipe de atendimento ao cliente da unidade dever estar mobilizada para atender de
forma eficaz e eficiente as solicitaes dos possveis clientes e tambm dos alunos, evitando assim
reclamaes em sites como o Reclame Aqui.
Quando ocorrer alguma reclamao no site referente Unidade, a resposta dever ser coerente e
gil para que o aluno perceba o quanto a Marca se preocupa com a satisfao dele e, na avaliao
do atendimento, venha a inserir uma nota que reflita essa percepo.
O solicitado no Item 5 poder ser atendido total ou parcialmente, de acordo com os registros do
Relacionamento, quando comparado com o escalonamento da pontuao mostrado no teor da
solicitao.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

49

3.3

CATEGORIA 3
COMERCIAL & MARKETING

3.3 Atividades de Marketing


Objetivo

Avaliar o trabalho de marketing desenvolvido pela Franquia.


Solicitaes

Como tarefas de marketing a seu cargo, a Franquia deve:


Itens

Pontos

1. Realizar aes de marketing individual.

2. Utilizar peas da campanha institucional e ciclos comerciais.

3. Utilizar peas de campanha de datas comemorativas.

4. Conhecer seus concorrentes e realizar pesquisas de mercado.

5. Prospectar os leads gerados pelas aes de marketing online.

6. Converter os leads gerados no marketing online.

10

a) Converses de leads igual ou maior do que 15%

100% | 10

b) Converses de leads igual ou maior do que 10%

50% | 5

c) Converses de leads igual ou maior do que 8%

20 % | 2

7. Realizar a gesto dos leads no convertidos.

8. Realizar a gesto dos referidos gerados em aes comerciais.

10

9. Comparecer a Congressos e Convenes.

10. Utilizar o subsite desenvolvido pela Franqueadora.

11. Realizar a gesto de uma Fanpage da Franquia.

12. Utilizar testemunhos e evidncias de sucesso para estratgia comercial


e marketing.

Pontuao mxima

70

- Pearson Ecacy

Conceitos
1 A Franquia deve desenvolver aes de marketing no seu mercado de atuao, visando garantir
uma melhor performance nos resultados da escola. Existem diversas formas de atuar localmente,
dentre elas, podemos citar mobilirio urbano, aes de ativao junto a parceiros, aes junto aos
eventos da comunidade, presena em redes sociais, entre outras.

50

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 3
COMERCIAL & MARKETING

3.3

Resultados de pesquisas mostram que todas as aes precisam ser efetuadas com frequncia
mnima trimestral, sendo considerada para avaliao da solicitao contida no Item 1 a ltima ao
desenvolvida antes da avaliao no trimestre em questo. As equipes comerciais devem respeitar
as diretrizes da Franqueadora para aes do gnero e permanecer todo o tempo de sua durao
sob estrito controle da Franquia quanto a atividades e resultados.
A no obedincia frequncia mnima ou s diretrizes da Franqueadora na realizao de uma
ao antes da avaliao ou qualquer ocorrncia no seu transcorrer que denote falta de controle
ou a ausncia de registro das atividades desenvolvidas e dos seus resultados levaro a solicitao
contida no Item 1 a ser considerada no atendida.
2 A ambientao da Franquia um dos pontos de atratividade para a prospeco de novos
alunos e, para isso, a equipe de marketing faz todo um trabalho de planejamento. Por isso, nas
dependncias da Franquia ou na sua parte externa, assim como em materiais que venham a
ser distribudos interna ou externamente, devero ser sempre usadas as peas da campanha
institucional voltada para o ciclo comercial vigente, na forma recomendada pela Franqueadora,
alm da atualizao mensal das rotinas e processos dos checklist do trade, disponibilizado no
sistema do PEF.
O uso de material atualizado de maneira correta (fotos e aderncia de 90% ao checklist de
ativao) determinar o atendimento solicitao contida no Item 2. Essa constatao poder
ocorrer a qualquer momento em que um dos avaliadores visite a Unidade.
3 Dentro da campanha institucional da marca e dos ciclos comerciais existem as datas chamadas
comemorativas. Essas datas, alm de serem oportunidades de atrao de novos pblicos, devem
ser utilizadas tambm para a reteno de alunos vigentes. Sua utilizao de forma correta, atrelada
s aes estipuladas, fundamental para o xito da divulgao da marca.
Para isso, a Unidade tem disponvel, no Portal do Franqueado, o calendrio completo de datas
comemorativas, no qual Franquia dever ativar, de forma correta, a ao prevista para cada uma
delas.
A realizao de uma ao disponibilizada no Portal e a respectiva ambientao na data referida
tornaro a solicitao contida no Item 3 atendida. Para que isso possa ser constatado, a escola
dever fazer o upload das fotos de comprovao no ms seguinte data da ao no sistema do
Programa de Excelncia, dentro do Portal do Franqueado.
4 Conhecer os concorrentes locais, seus pontos fortes e suas fragilidades fundamental na
disputa pelo mercado. Para facilitar e direcionar a sua atuao, a Franquia deve realizar pesquisas
de mercado semestrais, cujos dados sero tabulados e estratificados para servir como um dos
elementos que definiro as decises a serem tomadas. As informaes coletadas nas pesquisas
alimentaro o roteiro de vendas dos assessores comerciais, de forma a subsidiar a argumentao
para neutralizar as objees levantadas pelos candidatos a futuros alunos.
A solicitao contida no Item 4 ser considerada atendida quando prazos e condies para realizao
da pesquisa e utilizao dos seus resultados forem obedecidos. A tabulao e a estratificao dos
resultados devero ser apresentadas ao avaliador.
5 As aes de captao de leads online so de extrema importncia para a Unidade. O lead recebido
na Franquia composto por dados cadastrais como nome, e-mail e telefone, alm da escolha da
Unidade mais prxima. Elas possibilitam contato com o possvel futuro aluno interessado em
estudar na unidade. A agilidade no atendimento a este lead potencializa, e muito, a realizao da
matrcula.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

51

3.3

CATEGORIA 3
COMERCIAL & MARKETING

O sistema de leads online, LeadMachine, de cada Unidade dever estar sempre atualizado. Para isso,
importante, aps cada contato, que a LeadMachine seja abastecida diariamente com o status de
cada cadastro. Para que a solicitao contida no Item 5 seja considerada atendida, 95% dos leads
recebidos devem ser prospectados em at 12 horas, a partir da data de sua entrada no site. Essa
prospeco em tempo hbil ser verificada mediante monitoramento pela Marca.
6 A agilidade um dos principais fatores de converso dos leads. A rapidez nas aes de
prospeco fundamental para o sucesso na converso, pois gera no prospectado a experincia
positiva e atenciosa de uma empresa lder no mercado, preocupada com o cliente e interessada em
proporcionar a ele um servio de qualidade superior. Alm disso, outros pontos so importantes,
como entender 100% das informaes do negcio, estar atento s estratgias de vendas do perodo
e detectar, durante a conversa com o prospect, formas de oferecer um servio que o atenda dentro
de suas expectativas.
Para que o solicitado no Item 6 seja atendido, sero verificadas as converses de leads e atribuda a
pontuao conforme o escalonamento de pontos constante do teor da solicitao.
7 Os leads no convertidos constituem um timo banco de dados para futuras prospeces. Por
isso, devem ser mantidos em cadastro atualizado diariamente, dentro da ferramenta LeadMachine,
com seu status preenchido, para que a relao seja estratificada e utilizada nos prximos contatos.
Para cada lead contatado e no matriculado deve ser registrado o feedback listado na ferramenta,
de acordo com o motivo de no matrcula.
A solicitao contida no Item 7 ser considerada atendida quando 80% do total dos leads no
convertidos tiverem o feedback registrado na LeadMachine.
8 Todos os referidos oriundos de aes comerciais semanais, seja dentro ou fora da Unidade,
devero ser registrados em uma planilha padro disponibilizada na LeadMachine e/ou no aplicativo
de cadastro de leads disponibilizado pela marca. A rea comercial da Franquia quando utilizar a
planilha dever realizar o upload na LeadMachine, no caso do aplicativo de cadastro de leads, os
leads devero ser exportados para a LeadMachine aps serem coletados no aplicativo. Todos os
referidos sero transformados em leads, os quais passaro a ter acompanhamento dirio no funil
de vendas.
A unidade que realizar pelo menos duas blitz por semana a partir do lanamento do PEF e seguir o
processo acima descrito ter atendido a solicitao contida no Item 8.
9 saudvel e desejvel que a Franquia sempre se faa representar em Congressos e Convenes
oferecidos pela Franqueadora ou por entidades regionais de Franqueados. Nessas ocasies, so
divulgados o planejamento estratgico da marca, campanhas de marketing e as ltimas inovaes
tecnolgicas e pedaggicas disponibilizadas. Estar ausente nesses eventos causar defasagem de
conhecimento/informao que poder afetar o negcio no curto prazo.
A presena dos representantes da Franquia em todos os Congressos e Convenes realizados no
perodo entre a avaliao anterior e a que estiver em curso ser a condio para que a solicitao
contida no Item 9 seja considerada atendida.
10 O subsite uma ferramenta exclusiva disponibilizada pela Franqueadora para a Franquia,
baseada no padro de comunicao e tecnologia do site nacional da marca.
A utilizao do subsite gera benefcios como:
Manuteno da padronizao de comunicao da marca;
Gesto de contedo local;

52

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 3
COMERCIAL & MARKETING

3.3

Atualizao de agenda de eventos e notcias da unidade;


Sistema de geolocalizao;
Ferramenta de captao de lead.
Para o atendimento ao solicitado no Item 10, a Unidade deve utilizar e manter a gesto do subsite,
segundo padro da Franqueadora, conforme manual disponibilizado no Portal do Franqueado.
11 A utilizao das redes sociais como ferramenta de marketing um compromisso assumido
pela Franqueadora. Para isso, alm do fortalecimento nacional, quando a Franquia elabora sua
fanpage, a marca reforada tambm no mbito regional.
Para atender solicitao contida no Item 11, a Unidade deve replicar os posts da fanpage nacional
com frequncia semanal, a fim de manter a padronizao da comunicao alinhada pgina
nacional.
12 O sucesso de uma aluno o sucesso de uma escola. Ter um processo de registro e uso de
testemunhos, entrevistas com fotos ou vdeo, de alunos que atingiram uma meta, conseguiram
uma nota boa no TOEIC, conseguiram um emprego ou uma promoo fundamental para
consolidar a estratgia Comercial e de Marketing da escola.
Para que este item seja atendido, a escola dever apresentar um livro ou um mural atualizado,
semestralmente, de testemunhos de alunos apresentando a sua Success Story.

Bnus
A escola que mantiver 80% dos seus leads online com prospeco em at 2 horas far jus a um
bnus de 10 pontos.
A verificao ser feita por meio do sistema de leads online, LeadMachine, e levar em conta os
meses anteriores autoavaliao.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

53

3.3

54

CATEGORIA 3
COMERCIAL & MARKETING

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA
177 Pontos

4.1

56

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

4.1

4.1 - Gerenciamento & Controle


Objetivo

Avaliar a gesto pedaggica da unidade.


Solicitaes

Para manter a qualidade de ensino sob controle, a Franquia deve ter:


Itens

Pontos

1. Estrutura pedaggica conforme orientao da Franqueadora.

12

2. Gesto pedaggica da Unidade em relao reteno/evaso.

3. Controle dirio de alunos por turma.

4. Controle de matrculas.

5. Controles de frequncia e de desempenho do aluno.

6. Pesquisa de satisfao dos alunos.

7. Participao nos treinamentos pedaggicos.

8. Cronograma extracurricular para integrao cultural de alunos.

Pontuao mxima

59

- Pearson Ecacy

Conceitos
1 A estrutura pedaggica de cada Unidade e a carga horria mnima a ser cumprida pelo
coordenador pedaggico dependero do nmero de alunos nela matriculados.
Para definio da carga horria do coordenador , dever ser obedecida a tabela a seguir, atentando
para o fato de que, uma vez ultrapassado o limite de 400 alunos, a Unidade ter de dispor de
um assistente pedaggico para cada 200 alunos adicionais ou frao. A legislao trabalhista
pertinente regio dever ser obedecida.
Para que a solicitao constante do Item 1 seja considerada atendida, todos os preceitos acima
enumerados tero de ser seguidos comprovadamente.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

57

4.1

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

Nmero de alunos

Estrutura pedaggica

Carga horria

at 100 alunos

1 coordenador

20 horas

de 101 a 200 alunos

1 coordenador

20 horas

de 201 a 300 alunos

1 coordenador

30 horas

de 301 a 400 alunos

1 coordenador

44 horas

1 coordenador

44 horas

1 assistente

20 horas

1 coordenador e

44 horas

2 assistentes

20 horas

de 401 a 600 alunos

de 601 a 800 alunos

ou
1 coordenador e

44 horas

1 assistente

44 horas

2 O controle dos dados de reteno/evaso, assim como os controles de alunos por turma, de
absentesmo e de entrega de tarefas, so essenciais para o bom funcionamento de uma Unidade
e de sua sade financeira.
Para que a solicitao contida no Item 2 seja considerada atendida, o relatrio final mensal de
reteno de alunos no poder ter erro, dever estar pronto em formato prprio (Relatrio Gerencial
Mensal - RGM) e ser enviado ao Coordenador Pedaggico de Campo (CPC) de sua Regional (com
cpia para o Franqueado), at o quinto dia til do ms seguinte.
O item 2 ser validado por meio de relatrio interno com base no envio do RGM ao CPC.
3 O registro dirio de alunos por turma (ficha de frequncia) e sua exatido, seguindo as
orientaes da franqueadora facilitam os controles administrativo e pedaggico. A avaliao deste
Item ser feita pela verificao de pelo menos trs fichas de frequencia de 3 trs professores/
turmas aleatrios.
Uma vez comprovada a exatido no preenchimento nos trs casos, a solicitao contida no Item 3
ser considerada atendida.
4 As matrculas sero alvo de monitoramento acurado por parte da Franquia, face
representatividade dessas informaes para o gerenciamento do negcio. papel determinante
para o bom gerenciamento pedaggico da Unidade que o Coordenador Pedaggico faa contato
com os alunos novos para agendar nivelamento (se necessrio) e/ou indicar a turma que o aluno
far parte.
Para a validao do Item 4 o controle dever estar permanentemente atualizado e ser validado
com a apresentao do contrato da ltima matrcula efetuada pela Unidade e o registro do mesmo
no sistema Homologado em at 24 horas.

58

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

4.1

5 A anlise de desempenho do aluno (avaliao) deve ser sempre precisa para garantir a qualidade
dos servios prestados pela Unidade e acompanhamento pedaggico dos alunos.
Para a validao do controle de desempenho do aluno, sero verificados os registros dos conceitos
de avaliao (FALE Fala, Audio, Leitura e Escrita) durante as aulas e revises, de trs alunos de
turmas diferentes, escolhidos de forma aleatria, registrados na Ficha de Frequncia e no sistema
Homologado; o item 5 ser considerado atendido se os 3 registros (alunos) estiverem preenchidos
corretamente.
6 A Franquia dever realizar uma Pesquisa de Satisfao entre seus alunos, utilizando o link
eletrnico disponibilizado pela franqueadora e seguindo a orientao de perodo: aps a segunda
reviso (dcima quarta aula) e aps a stima reviso de cada livro (em caso de material anual).
Seus resultados sero automaticamente tabulados e estratificados de modo a permitir anlise
para identificao de tendncias e de necessidades de melhoria e de correo apontadas pelos
alunos, sobre as quais a Coordenao dever atuar nos trs principais problemas identificados
pelos alunos.
Caso no tenha sido usado o sistema fornecido pela Franqueadora ou a anlise para posterior
aplicao e o plano de ao para resoluo dos problemas apontados no tenham sido realizados,
a solicitao contida no Item 6 ser considerada no atendida.
7 Os treinamentos pedaggicos oferecidos pela Franqueadora visam atualizao das prticas
pedaggicas para os membros da equipe pedaggica da Unidade, sendo importantes para que
possamos oferecer aos nossos alunos um servio educacional de alta qualidade.
Ser comprovada a presena e participao nos eventos. A frequncia de pelo menos um membro
da equipe pedaggica a 100% dos treinamentos oferecidos pela Franqueadora, comprovada pela
lista de presena e pesquisa eletrnica de satisfao fornecida pela Marca e com preenchimento
pelo participante em at 5 dias teis aps a data do treinamento, so as condies para que a
solicitao contida no Item 7 seja considerada atendida.
8 As atividades extracurriculares/eventos so fonte de integrao cultural e de motivao para os
alunos, mas no devem ser programadas aleatoriamente. Para que cumpram seu papel, preciso
que sejam partes de uma programao em que estejam encadeadas entre si e tenham correlao
com as atividades curriculares dos alunos.
A existncia de tal programao sob a forma de um cronograma, comprovado da seguinte formas:
fotos, reportagens, site, mdias sociais etc. so as condies para que a solicitao contida no Item
9 seja considerada atendida.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

59

4.2

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

4.2 - Coordenao Pedaggica


Objetivo

Verificar como o Coordenador Pedaggico desempenha a sua funo.


Solicitaes

No desempenho da sua funo, o Coordenador Pedaggico deve:


Itens

Pontos

1. Ter formao pedaggica e experincia como professor:

a) Com nvel superior em Humanas;

25% | 2

b) Com TOEIC acima de 800 pontos ou exame de proficincia com nota


equivalente;

25% | 2

c) Com certificado de concluso do treinamento de novos coordenadores


e/ou participao dos cursos da Universidade Corporativa;

25% | 2

d) Com experincia mnima de 1 ano como Professor.

25% | 2

2. Ter, como Professor, nmero limite de turmas.

3. Ser o contato pedaggico da Franquia com alunos, pais e Professores.

4. Responsabilizar-se pela exposio correta da metodologia aos clientes.

5. Comprometer-se com a ambientao das escolas nas datas


comemorativas.

6. Avaliar aulas ministradas por Professores.

7. Garantir a capacitao dos Professores.

8. Padronizar a escala de avaliaes dos alunos.

9. Ter metas de reteno de alunos.

10

10. Garantir a preparao dos alunos para o Teste TOEIC.

Pontuao mxima

54

- Pearson Ecacy

Conceitos
1 A boa formao pedaggica do coordenador e a sua experincia anterior como professor so
indicadores de que o ensino na Franquia ser bem conduzido, com base em conhecimento e
prtica.
O atendimento quanto ao nvel profissional exigido do coordenador obedecer ao escalonamento
mostrado no enunciado da solicitao contida no Item 1, podendo ser total ou parcial, conforme as
condies nela discriminadas. Para que sejam consideradas, as qualificaes exigidas devero ser
comprovadas com apresentao de certificados e documentos.

60

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

4.2

2 A dedicao funo de Coordenao Pedaggica, sem perder o contato direto com os


alunos em sala de aula, condio essencial para que o profissional, mantendo o foco nas suas
mltiplas atribuies, no perca a sensibilidade no trato com alunos e vivencie de perto a situao
pedaggica da Franquia.
Assim, para que a solicitao contida no Item 2 seja considerada atendida, o Coordenador dever
atuar como Professor, seguindo a tabela abaixo:

QTDE DE ALUNOS
At 100 alunos

CARGA HORRIA SEMANAL


COORDENAO PEDAGGICA

ESTRUTURA PEDAGGICA
1 coordenador

20 Horas

25 Horas

30 Horas

36 Horas

44 Horas

1 turma

2 turmas

3 turmas

4 turmas

5 turmas

1 turma

2 turmas

3 turmas

At 200 alunos

1 coordenador

At 300 alunos

1 coordenador

2 turmas

At 400 alunos

1 coordenador

2 turmas

De 400 600 alunos

1 coordenador +
assistente

2 turmas

De 600 800 alunos

1 coordenador +
2 assistentes

2 turmas

3 O Coordenador deve ser o elo entre a Franquia e os alunos, pais e Professores, devendo
manter-se permanentemente informado sobre as ocorrncias internas para poder interagir com
esse pblico. Trata-se de um papel fundamental para que o contato entre aluno e Professor seja
otimizado dentro da sala de aula. Todo contato de ordem pedaggica pode ser feito por um
representante da Unidade (recepcionista, assistente pedaggico e Professor), desde que orientado
pelo Coordenador Pedaggico da escola.
A documentao de qualquer desses contatos no sistema homologado da Unidade a condio
para que a solicitao contida no Item 3 seja considerada atendida.
4 Caber ao Coordenador Pedaggico a apresentao do curso e da metodologia empregada
para ministr-lo (aula demonstrativa), tanto interna quanto externamente, a professores e alunos.
Para tanto, ele deve se preparar para faz-lo de maneira segura e convincente, conforme os padres
da Franquia, ciente de que tal atividade pode ser um fator de atrao ou de perda de novos alunos.
Quando essa apresentao for feita por um assessor comercial, Franqueado ou um Professor
assistente, ela dever ser feita obedecendo a um roteiro elaborado pelo Coordenador Pedaggico.
Para a validao do Item 4, ser necessrio a apresentao do roteiro criado pelo Coordenador
Pedaggico.
5 As datas comemorativas a serem celebradas devero estar assinaladas no calendrio anual
da Franquia. Essas ocasies so boas oportunidades para integrao entre os alunos, para atrair
seus familiares ao convvio da escola e para despertar o interesse de possveis futuros alunos para
conhecer melhor a Unidade e as atividades que nela se desenrolam.
Ser parte das atribuies do Coordenador Pedaggico a preparao de tais eventos, sendo sua
responsabilidade a coordenao da decorao interna, a confeco e a expedio dos convites,
bem como a elaborao e a superviso da programao. Para desenvolvimento dessas aes, ele
poder contar com a ativa participao de integrantes da sua equipe.
O cumprimento do calendrio e a caracterizao da decisiva participao do Coordenador nessas
ocasies festivas devem ser evidenciados pela apresentao do cronograma dessas atividades e
pelo registro fotogrfico dos eventos, para que a solicitao contida no Item 5 seja considerada
atendida.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

61

4.2

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

6 Mensalmente, o Coordenador Pedaggico dever assistir, em sala de aula, a pelo menos uma
aula de cada Professor que lhe subordinado (e como sugesto da Franqueadora que no seja
mais de 10 aulas observadas por ms), com a finalidade de verificar seu desempenho didtico.
Aps faz-lo, ter 48 horas para realizar um encontro privado com o professor avaliado para trocar
impresses sobre o desempenho dele quando diante dos alunos. Ser um momento em que o teor
geral positivo dever superar o aspecto de negatividade que seria desmotivador para o professor
e nocivo finalidade construtiva da avaliao. Uma maneira de executar isso corretamente usar
a chamada tcnica sanduche, que consiste em iniciar os comentrios com aspectos positivos,
em seguida, falar detalhadamente sobre os pontos a melhorar e encerrar ressaltando outras coisas
boas observadas.
Os comentrios devero ser feitos de forma tranquila, mostrando que uma instituio com o quadro
docente reconhecidamente qualificado fator de valorizao dos professores que o integram e
com a conscincia de que se trata de uma ocasio de aprendizado para avaliador e avaliado.
Na sequncia, dever ser elaborado um PDI (Plano de Desenvolvimento Individual) para que os
pontos de melhoria mapeados sejam executados.
A frequncia do Coordenador s aulas, nas condies estipuladas, e a realizao das avaliaes, com
a constatao do seu registro por escrito (Relatrio de Observao de Aula com PDI de melhorias)
arquivado na pasta do Professor, sero as condies para que a solicitao contida no Item 6 seja
considerada atendida.
7 A qualificao do quadro docente da Franquia atribuio inalienvel e intransfervel do
Coordenador Pedaggico. A ele compete usar os resultados das avaliaes realizadas em sala de
aula e as pesquisas de satisfao respondidas pelos alunos como fonte de informao para corrigir
as distores identificadas e preservar e multiplicar os aspectos positivos observados.
As correes necessrias, bem como a capacitao continuada da equipe, devero ser feitas
regularmente sob a forma de treinamentos internos (WTDC - Wizard Teachers Development Course)
ministrados pelo prprio Coordenador, com durao mnima de quatro horas mensais, tendo a
participao de no mnimo 90% dos professores, ou externamente; esses treinamentos devem
ser adequados soluo das no conformidades detectadas. Alm disso, o Coordenador precisa
garantir que os Professores realizem todos os cursos da sua trilha de conhecimento disponveis na
Universidade Corporativa.
A verificao da existncia de um cronograma de cada WTDC do ano at o momento da avaliao,
com o contedo trabalhado no desenvolvimento dos Professores, a ata preenchida e assinada
por todos os participantes e certificados de concluso dos cursos da Universidade Corporativa
realizados pelos Professores, sero condies para que a solicitao contida no Item 7 seja
considerada atendida.
8 A Wizard utiliza a avaliao formativa como forma de acompanhamento e avaliao dos alunos.
Ela consiste na prtica de avaliao continuada realizada durante todo o processo de ensino
e aprendizagem, ou seja, o Professor avalia o aluno a cada aula dentro das quatro habilidades
comunicativas (FALE) e de acordo com o desempenho do mesmo, ajusta os pontos que necessitam
de desenvolvimento e potencializa o que j foi compreendido.
A escala de avaliao de alunos se d por meio de conceitos (O, MB, B e R) e deve ser nica para
todos os alunos da Franquia, independentemente da modalidade de curso que frequentem. Ela
deve ser conhecida por todos os Professores e divulgada para todos os alunos (documento oficial
que pode ser encontrado no portal do franqueado).
Para que haja coerncia nas avaliaes, dever do Coordenador capacitar todos os Professores para
execuo da avaliao formativa, quanto aos quesitos a serem observados em cada habilidade,
de forma que os alunos sejam avaliados como timo, muito bom, bom ou regular, bem como
capacitar os Professores para o correto preenchimento do Report Card.

62

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

4.2

O correto preenchimento de 3 fichas escolhidas aleatoriamente pelo avaliador, seguindo os


padres descritos acima, determinante para que a solicitao contida no Item 8 seja considerada
atendida.
9 O Coordenador Pedaggico dever ter metas de reteno de alunos, que sero as mesmas da
Franquia. As metas devero ser estipuladas com base nos dados histricos da unidade nas viradas
de semestre, porm, no podero ser menores que as traadas pela Franqueadora.
Para que a solicitao contida no Item 9 seja considerada atendida, ser necessrio atingir as metas
e, mensalmente, inserir as informaes no sistema homologado para anlise do CPC por meio do
RGM.
10 A Eficcia definida pela Pearson como o impacto mensurvel na melhoria de vida de
uma pessoa por intermdio da aprendizagem. O uso de testes padronizados para mensurar e
comprovar os resultados de aprendizagem dos alunos no que diz respeito competncia, ao
domnio do idioma aprendido, oferece a vantagem de trazer credibilidade por se tratar de uma
avaliao externa e globalmente usada como referencia. O TOEIC (Test of English for International
Communication) um exame usado h mais de 30 anos para comprovar a proficincia em ingls em
situaes cotidianas, e principalmente em situaes voltadas ao mercado de trabalho. Como todo
teste, o fator que mais impacta o resultado do aluno no TOEIC a sua preparao. O conhecimento e
treinamento do aluno s condies de teste (prova em papel com durao de 2h30) e aos formatos
de avaliao (200 perguntas avaliando a compreenso oral e escrita) um requisito fundamental
para garantir bons resultados.
Para que este item seja atendido, a escola dever apresentar um cronograma bimestral de aplicao
dos simulados conforme orientao da Franqueadora exposta na universidade corporativa, assim
como o registro tabulado dos diferentes resultados dos alunos seguindo o modelo disponibilizado
pela franqueadora no portal do Franqueado, bem como o preenchimento do formulrio
disponibilizado pela franqueadora.

Bnus
A escola que participar do Wizard Challenge Pedaggico e obtiver rematrcula contratual
comprovada por meio do portal da campanha, far jus a um Bnus de at 10 pontos obedecendo
o escalonamento apontado na tabela abaixo:
Autoavaliao
1 Autoavaliao

1 Autoavaliao

Apurao
1 apontamento
interno
2 apontamento
interno

Data
30/11/2015

0 Pts

A partir de 70% de rematrcula

7 Pts

Atingiu no 1 apontamento acima 70% far jus a mais 3 Pts


31/12/2015

2 Autoavaliao
3 Autoavaliao

Bnus
Abaixo de 69,9% de rematrcula

No atingiu no 1 apontamento 70% e conseguiu acima de 80%


no 2 apontamento receber 5 Pts
No haver bnus

1 apontamento

31/5/2016

Abaixo de 69,9% de rematrcula

0 Pts

A partir de 70% de rematrcula

7 Pts

Atingiu no 1 apontamento acima 70% far jus a mais 3 Pts


3 Autoavaliao

2 apontamento

30/6/2016

No atingiu no 1 apontamento 70% e conseguiu acima de 80%


no 2 apontamento receber 5 Pts

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

63

4.3

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

4.3 Professor
Objetivo

Verificar como os Professores desempenham a sua funo.


Solicitaes

No desempenho da sua funo, o Professor deve:


Itens

Pontos

1. Preparar suas aulas.

2. Dar aulas segundo a metodologia definida pela Franqueadora.

3. Ser assduo e pontual.

4. Cumprir os processos administrativos.

5. Participar dos treinamentos pedaggicos ministrados pela Franqueadora.

6. Possuir certificao oferecida pela Universidade Corporativa.

7. Ter metas de reteno de alunos.

Pontuao mxima

39

- Pearson Ecacy

Conceitos
1 De acordo com o Manual Pedaggico, dever do Professor preparar todas as aulas
antecipadamente, evitando surpresas. Um plano escrito, que dever seguir o padro estipulado
pela Franqueadora, ser solicitado para efeito de comprovao da sua existncia. Ele dever prever
a preparao do Bloco de seis lies, respeitando a metodologia da marca, porm evidenciando
possveis atuaes pedaggicas para os diferentes tipos de alunos (visual, auditivo, ttil e
sinestsico) e deve ser preenchido para as modalidades Class, Way e Plus. Esse plano poder ser
solicitado, a qualquer momento, pelo Coordenador Pedaggico da escola e pelo Coordenador
Pedaggico de Campo.
Para que a solicitao contida no Item 1 seja considerada satisfeita, sero verificados os planos de
aula de trs Professores escolhidos aleatoriamente e todos devero estar de acordo com o acima
descrito.
2 As aulas devem ser ministradas de acordo com a metodologia da Wizard e em consonncia
com o Teachers Guide, no sendo admitida a introduo de inovaes sem a anuncia prvia do
Coordenador Pedaggico, conforme parmetros da Marca.
Para que a solicitao contida no Item 2 seja atendida, sero verificados 3 relatrios de observao
de aula de 3 turmas diferentes e todos devero estar de acordo com a metodologia acima descrita.

64

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

4.3

3 Assiduidade e pontualidade so qualidades inerentes ao bom Professor, pois, alm das


implicaes didticas e trabalhistas, elas refletem o respeito que ele demonstra pelos seus alunos e
pela sua profisso. Faltas e atrasos costumeiros trazem descrdito para o mestre e para a instituio
qual serve. Esses aspectos sero verificados pelo avaliador com base nos registros administrativos
da Franquia, e o nmero de faltas no poder ser maior que duas delas no justificadas por
semestre, conforme regras do contrato de trabalho, enquanto o de atrasos no poder exceder
cinco minutos em, no mximo, duas aulas por semestre, tomando-se por base o total de dias de
aula at a data da avaliao.
Quando das avaliaes, a verificao da assiduidade e pontualidade de professores ser feita por
meio de:
Ficha de frequncia (contm o nome do Professor que deu aula);
Controle de ponto;
Contato com alunos e outros funcionrios.
Caso seja constatada a ocorrncia de superao de pelo menos uma das duas situaes-limite acima,
a solicitao contida no Item 3 ser considerada no atendida. Atestados mdicos apresentados
em tempo hbil sero aceitos como justificativas para faltas e atrasos.
4 Os processos administrativos a cargo do Professor e as maneiras de verificar o seu cumprimento
so:
Processo

Verificao

1.

Registrar diariamente as presenas e as faltas dos


alunos.

2.

Levar o material didtico necessrio para a sala,


evitando interrupo da aula.

3.

4.

Ficha de frequncia e Report Card.

Entrevista com trs alunos escolhidos de forma


aleatria.

Acompanhar e registrar o desempenho (FALE) dos


alunos a cada aula, mencionando os progressos
observados e as carncias especficas detectadas.

Ficha de frequncia e Report Card.

Levar ao conhecimento da Coordenao Pedaggica


qualquer situao que possa comprometer a
motivao e/ou a satisfao do aluno.

Comunicao interna da unidade (memo, report).

Requisio de aula de reforo e ficha de


acompanhamento de reforo.

5.

Encaminhar alunos de baixo desempenho para aulas


de reforo ou atividades que os ajudem a melhorar
sua performance.

6.

Encaminhar alunos para reposio das aulas s quais


tenham faltado.

Requisio de aula de reposio.

7.

Manter registro dos planejamentos de todas as suas


aulas, conforme parmetros da Franquia.

Plano de aula.

8.

Entregar todas as tarefas dos alunos, com correo


e avaliao conforme os parmetros da Franquia, na
aula subsequente.

Ficha de frequncia e Report Card.


Entrevista com trs alunos escolhidos de forma
aleatria.

9.

Obedecer ao sistema de avaliao da Franquia.

Ficha de frequncia e Report Card.

10. Comparecer s reunies pedaggicas e WTDCs,


conforme estabelecido pela Franquia, para que seja
mantido o ndice de comparecimento mnimo de
90%.

Ata das reunies e treinamentos WTDC.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

65

4.3

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

Processo

Verificao

11. Executar e monitorar aes de reteno dos


seus alunos, de acordo com o acertado com a
Coordenao.

Metas de reteno, gesto vista.

Relatrio de observao de aula com plano de ao


de melhoria preenchido, datado e assinado pelo
coordenador e Professor.

13. Manter os materiais didticos utilizados em aula


em perfeito estado, devolvendo-os ao final do
perodo em condies de serem futuramente
usados pelos colegas da equipe.

Checklist do material.

14. Utilizar todos os diferenciais e recursos que os


programas/cursos requerem, conforme padres
estabelecidos pela Franquia.

Procedimento Administrativo-pedaggico.

15. Usar os documentos oficiais da franqueadora e


disponibilizados no portal do franqueado para
a modalidades Wizard Way, conforme o guia da
modalidade.

Fichas de acompanhamento de alunos.

12. Comprometer-se com as mudanas solicitadas e


com as sugestes feitas pela Coordenao, aps
cada observao de aula.

A observncia desses pontos ser verificada pelo avaliador, mediante entrevista e verificao de
assentamentos de dois Professores escolhidos aleatoriamente, e o cumprimento integral do acima
preconizado ser a condio para que a solicitao contida no Item 4 seja considerada atendida.
5 A participao nos treinamentos pedaggicos proporcionados pela Franqueadora sempre
oportunidade de atualizao e informao para os Professores e no deve ser desperdiada.
Portanto, importante que 20% do quadro de professores da escola participe de pelo menos um
treinamento presencial no ano.
A presena de um membro do quadro de professores da escola em pelo menos um treinamento no
ano, comprovada pela lista de presena e pesquisa eletrnica de satisfao fornecida pela Marca
e com preenchimento pelo participante em at 5 dias teis aps a data do treinamento, so as
condies para que a solicitao contida no Item 5 seja considerada atendida.
6 Os estudos pedaggicos e metodolgicos oferecidos pela Universidade Corporativa so
garantias de atualizao de Professores da rede e de treinamento para novos Professores. Todos
os Professores da rede devem estar cadastrados na UC, com todos os treinamentos pedaggicos
oferecidos pela franqueadora na UC feitos de acordo com sua trilha.
Os certificados dos Professores da Unidade so as condies para que a solicitao contida no Item
6 seja considerada atendida.
7 Os Professores tm papel fundamental na reteno de alunos, no s pela qualidade das aulas
que ministram como tambm pela influncia de que desfrutam junto s suas turmas, caracterstica
que os habilita a, por exemplo, dizer e demonstrar aos seus integrantes a importncia que tem, nos
dias de hoje, o domnio do ingls para o crescimento profissional em todas as reas de atividade.
A solicitao contida no Item 7 ser considerada atendida se pelo menos 80% dos integrantes do
quadro docente da Franquia obtiverem, no perodo de avaliao, uma taxa de reteno de acordo
com a tabela abaixo:

66

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

4.3

Reteno Mensal e Rematrcula Contratual

Ms 1
TOTAL DE ALUNOS Inicio ms
Reteno
N de alunos - Inicio ms
( + ) Matrcula no ms
( = ) N de alunos - Final ms
% Reteno
Perda de alunos

400
30
420
98%
10

TOTAL DE ALUNOS final do ms

100
90

% Rematrcula

90%
10
20

99%

ula no perodo

92%

510
Rematrcula
N de alunos - Inicio ms
Rematrcula
% Rematrcula
Perda de alunos
Perda Total de alunos
528

90%

Perda de alunos
Perda Total de alunos
510

Mdia de rematrcula no perodo


TOTAL DE ALUNOS
510
Reteno
Rematrcula
N de alunos - Inicio ms
450 N de alunos - Inicio ms
( + ) Matrcula no ms
30
Rematrcula
( = ) N de alunos - Final ms
470
% Reteno
98% % Rematrcula
Perda de alunos

10

TOTAL DE ALUNOS final do ms

escola no perodo

s 2

% Rematrcula

Ms 2

500
Rematrcula
N de alunos - Inicio ms
Rematrcula

Perda de alunos
Perda Total de alunos
510

100
90

Mdia de reteno da escola no perodo

s 1

60
58
97%
2
12

TOTAL DE ALUNOS
TOTAL DE ALUNOS
Inicio ms
Reteno
Reteno
N de alunos - Inicio ms
alunos - no
Inicio
(N
+ )de
Matrcula
msms
(( += )) Matrcula
no
ms
N de alunos - Final ms
(%=Reteno
) N de alunos - Final ms
% Reteno
Perda de alunos
Perda de alunos

Perda de alunos
Perda Total de alunos
528

10
20

TOTAL DE ALUNOS
Reteno
N de alunos - Inicio ms
( + ) Matrcula no ms
( = ) N de alunos - Final ms
% Reteno
Perda de alunos

528
500
Renatrcula
Rematrcula
N de alunos - Inicio ms
N de alunos - Inicio ms
Rematrcula
Rematrcula

450
400
30
30
480
420 % Rematrcula
100%
98% % Rematrcula

Perda de alunos
Perda de alunos
Perda Total de alunos
Perda
550Total de alunos
510

TOTAL DE ALUNOS final do ms

99%
92%
60
58
97%
2
12

M
TOTAL DE ALUNOS
Reteno
N de alunos - Inicio ms
( + ) Matrcula no ms
( = ) N de alunos - Final ms
% Reteno
Perda de alunos

450
30
480
100
0

TOTAL DE ALUNOS final do ms

M
78
100
70
90
90%
90%
8
10
8
20

TOTAL DE ALUNOS
Reteno
N de alunos - Inicio ms
( + ) Matrcula no ms
( = ) N de alunos - Final ms
% Reteno
Perda de alunos

99%

Mdia de rematrcula no perodo

92%

450
30
470
98%

10

TOTAL DE ALUNOS final do ms

Mdia de reteno da escola no perodo

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

450
30
470
98%

10

Ms 3
Ms 1

0
10

TOTAL DE ALUNOS final do ms


TOTAL DE ALUNOS final do ms

500
Rematrcula
N de alunos - Inicio ms
Rematrcula

67

4.4

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

4.4 Modalidade Plus e/ou Way


Objetivo

Verificar se a Franquia implantou a modalidade Plus e/ou Way de acordo com o definido pela
Franqueadora.
Solicitaes

No desempenho da sua funo, o Professor deve:


Itens

Pontos

1. Ter turma(s) nas modalidades Plus e/ou Way com 10 alunos.

2. Praticar os mesmos preos para as modalidades Way e Class.

3. Seguir rigorosamente os processos de aula conforme definidos no Guia


Way vigente.

4. Capacitar toda a Equipe Comercial e Pedaggica nas modalidades Plus e


Way, conforme Guia Way e Guia para Converso e Vendas Plus e Way.

5. Garantir uso do sistema administrativo Wizard Plus.

10

Pontuao mxima

25

- Pearson Ecacy

Conceitos
1 Interao com os pares, de forma que haja compartilhamento de experincias e aprendizado,
um aspecto importante no processo de aprendizagem, assim como a sade financeira da Unidade
com base na relao alunos por horrio.
Dessa maneira, o nmero mdio de alunos na modalidade Way/Plus da Unidade no pode ser
menor que 7.
Para que a solicitao contida no Item 1 seja considerada atendida, o avaliador ir calcular a mdia
de alunos por horrio seguindo a regra:
Total de alunos da modalidade WAY/PLUS
Mdia de alunos por horrio =

Total de horas disponveis durante a semana para a


modalidade

Exemplo:
Total de alunos na modalidade: 300
Total de horas disponveis na semana: 35
Mdia de alunos/hora: 300/35 = 8,57
2 A metodologia de ensino Wizard no varia quando aplicada nas modalidades Plus, Way e Class.
A mudana ocorre na gesto da aula, ou seja, enquanto no Class a aula gerida pelo Professor
segundo o Guia do estgio com as mesmas atividades para todos os alunos na mesma lio, no

68

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

4.4

Plus e no Way alunos em diferentes estgios e lies compartilham o espao na sala de aula. As
modalidades Plus e Way, permitem que a aprendizagem seja no ritmo do aluno, potencializando
os seus talentos e provendo suporte pessoal para superao de desafios. O Plus e o Way permitem
ainda a otimizao do espao na escola, possibilitando a ocupao de todas as vagas nas salas de
aula. Por esta razo, os preos praticados para o Way e Class devem ser os mesmos, uma vez que
cobranas adicionais na mensalidade do aluno no so justificadas para a modalidade Way.
A solicitao contida no Item 2 ser considerada atendida caso a escola pratique a mesma tabela
de preos para os alunos Way e Class. Para alunos Plus, a escola deve adicionar 20% ao valor da
mensalidade em relao ao Class ou Way, valor justificado pelo uso da plataforma tecnolgica e
aprendizagem adaptativa.
3 Para que uma aula Plus e/ou Way seja proveitosa, preciso que os 5 passos que a compem
sejam seguidos:
a) WARM UP e separao de alunos nas lies mpares, dos alunos nas lies pares e reviso;
b) CHECAGEM do(s) aluno(s) nas lies pares e formao de pares e trios para interao;
c) ATENDIMENTO ao(s) aluno(s) nas lies mpares;
d) AVALIAO do(s) aluno(s) nas lies de reviso e
e) CLOSING, conforme descritos no Guia Way e retratados na UC. A exposio do aluno a
contedos variados e a utilizao de uma sequncia de processos de aprendizagem tornam
a aula mais dinmica, produtiva e motivadora.
Para que a solicitao do Item 3 seja considerada atendida, durante qualquer aula Plus e/
ou Way, devem ser utilizados os cinco passos acima citados e conforme descritos no Guia Way
vigente, primeira edio. Isso ser verificado por 3 relatrios de observao de aula escolhidos
aleatoriamente pelo avaliador. O no cumprimento desse Item invalida todas as pontuaes
desse tpico.
4 Os componentes das equipes Comercial e Pedaggica devem ter participado de todos os
treinamentos relacionados s modalidades Plus e/ou Way. Isso possibilitar ao integrante do time
comercial explorar as oportunidades de venda, pelo conhecimento e valorizao daquilo que
oferece. Da mesma forma, o corpo docente deve estar preparado para utilizar todo o potencial
da modalidade em proveito dos alunos. Para que isso venha a ocorrer, ser necessrio o total
comprometimento de todos com o Plus e/ou Way e com a escola.
Caso seja percebido pelo avaliador, que far perguntas aleatrias acerca dos detalhes comerciais
das modalidades, conforme descrito no Guia para Converso e Vendas Plus e Way, qualquer sinal
de desconhecimento da modalidade, quando se tratar da sua oferta pela Equipe Comercial ou
quando da execuo em aula por qualquer integrante do corpo docente, a solicitao contida no
Item 4 ser considerada no atendida.
5 - O Wizard Plus composto por um ecossistema que integra de forma planejada diferentes
ambientes digitais: o Wizard Tab no tablet da sala de aula, o aplicativo Wizard Play para smartphone
e o portal Wizard Plus para realizao de exerccios complementares e atividades de preparao
adaptativas para as aulas de Review.
O acesso e uso desses ambientes determinante para garantir os resultados de aprendizagem dos
alunos nessa modalidade. O professor deve apresentar essas ferramentas e monitorar os acessos
e o uso das mesmas pelos alunos. Para que este item seja atendido, o avaliador deve constatar
no sistema administrativo do Wizard Plus que, no mnimo, 70% dos alunos matriculados na
modalidade Wizard Plus tenham acessado o site Wizard Plus nos ltimos 30 dias, e que, no mnimo,
50% deles tenham instalado e acessado o aplicativo Wizard Play.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

69

4.4

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

Bnus
A escola que obtiver pontuao mxima no Tpico 4.4 Modalidades Plus e/ou Way - e tiver, no
mnimo, 10% do total de alunos da unidade matriculados e ativos na modalidade WIZARD Plus,
onde o valor total do curso para o aluno seja, no mnimo, 20% superior ao Class, far jus a um
bnus de 10 pontos.

Tabela de Parmetros:
Reteno: mensal
Rematrcula contratual
1 semestre 30/06
2 semestre 31/12
Janeiro, fevereiro e julho so meses de transio
Evaso Mensal
O clculo de evaso feito da seguinte maneira: total de
alunos evadidos durante o ms, dividido pela soma dos
alunos que iniciaram o ms e as matrculas do ms.
Conceito

Exemplo: A unidade X iniciou o ms com 400 alunos e


matriculou durante o ms 10 alunos. Durante o ms, a
escola perdeu 6 alunos.
Ento:
6/410 = 1,4% de evaso.

Parmetros

O RGM contabiliza a evaso por ms e o acumulado do


semestre.

Deve ser acompanhado diariamente pelo Coordenador


Pedaggico.

Mximo de 2% no acumulado do ms.

Evaso Mensal
*Referncia pg. 67

70

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

4.4

Tabela de Ferramentas e Processos de Reteno:


Processo

Verificao

Relatrio Gerencial Mensal (RGM)

Relatrio de evaso

Formulrio de rematrcula contratual no Sistema


Homologado

Ficha de frequncia de turma/ alunos

Relatrio de observao de aula

Calendrio anual de treinamentos presenciais

Preenchido a cada observao de aula.


Gera um plano de ao de melhoria.
Gera planejamento e realizao de treinamento
interno para desenvolvimento da equipe
pedaggica WTDC.

Preenchido pelo Professor ao final de cada Bloco de


6 lies + Reviso.
Verificado e assinado pelo coordenador antes da
entrega.
Entregue a todos os alunos.

Compreendida e aplicada por todos: coordenador,


Professores e alunos.

Enviado pela Franqueadora no incio de cada


semestre

Aplicada aps o primeiro ms de aula de cada


semestre, ou seja, at meados de abril e de
setembro.
Gera tabulao e anlise de dados.
Gera plano de ao de melhorias.

Pesquisa de satisfao

Cronograma com plano de ao, pblico alvo e


diviso de tarefas, elaborado pelo coordenador
juntamente com a equipe pedaggica antes do
incio de cada semestre letivo.

Preparao de aula elaborada pelos Professores


contendo o bloco de 6 lies + reviso para cada
turma lecionada.

Programao de atividades extras

Planos de aula

Preenchido no sistema at as datas de corte:


30/06, referente movimentao de alunos do 1
semestre.
31/12, referente movimentao de alunos do
2semestre.
Preenchida e atualizada a cada aula.
Verificada semanalmente pelo coordenador.

Tabela de conceitos de avaliao

Relatrio interno da unidade (Sistema Homologado)


para controle dirio de evaso.
Resultado mensal deve ser coletado no RGM e
enviado ao CPC.

Report Card

Coleta e preenchimento mensal.


Deve ser avaliado e discutido na escola entre o
coordenador e o franqueado para definir planos
de ao de melhorias frente aos resultados no
positivos e atingimento de metas.
Deve ser enviado ao CPC at o quinto dia til do
ms seguinte para que contribua com sugestes e
orientaes.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

71

4.4

CATEGORIA 4
GESTO ACADMICA

Observao de aula

Feedback Coordenador ao Professor

Plano de ao para desenvolvimento do aluno

Capacitao de Professores na escola, online e/ou


regional

Capacitao para Coordenadores Pedaggicos pela


Franqueadora

72

Anlise mensal de pelo menos 2 aulas completas de


cada Professor novo (at 6 meses de casa).
Anlise mensal de pelo menos 1 aula completa de
cada Professor que tenha de 6 meses a 2 anos de
casa.
Anlise semestral de pelo menos 2 aulas completas
de cada Professor com mais de 2 anos de casa.
Aps cada aula observada deve haver um retorno
do coordenador ao professor e a definio de um
PDI (Plano de desenvolvimento individual).
Prazo para esta reunio individual de feedback =
mximo 48 horas aps a aula assistida.
Anlise das avaliaes registradas na ficha de
frequncia e Report Card.
Observao de aula conforme orientao anterior.
Controle das requisies de reforo e
acompanhamento das fichas de realizao de
reforo.
Reunies individuais com o Professor.
Contato com alunos faltantes em um prazo
de 24 horas, com marcao de reposio ou
reagendamento de aula perdida.
Contato com pais ou responsveis.
Reunio de pais.
Acompanhamento dos ndices de frequncia e
tarefas entregues em dia gerados pelo RGM.
Mnimo de 4 horas mensais de WTDC.
Mnimo de 2 horas mensais de reunies
com Professores para avaliao do processo
administrativo-pedaggico.
Realizao de todos os cursos sugeridos como trilha
de conhecimento para Professores disponveis na
Universidade Corporativa.
Treinamentos Presenciais.
Participao anual na Capacitao para
Coordenadores Pedaggicos Wizard que se repete
em algumas rodadas, em cidades diferentes,
durante o ano.
Participao em todos os Treinamentos Presenciais.
Realizao de todos os cursos sugeridos como trilha
de conhecimento para o coordenador disponveis
na Universidade Corporativa.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

5.1

CATEGORIA 5
ADMINISTRATIVO & FINANCEIRO

CATEGORIA 5
ADMINISTRATIVO
& FINANCEIRO
66 Pontos

73

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

5.1

74

CATEGORIA 5
ADMINISTRATIVO & FINANCEIRO

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 5
ADMINISTRATIVO & FINANCEIRO

5.1

5.1 Atividade Administrativa


Objetivo

Avaliar como a Franquia executa os procedimentos administrativos recomendados pela Marca.


Solicitaes

Quanto prtica administrativa, a Franquia deve:


Itens

Pontos

1. Utilizar o sistema homologado pela Franqueadora.

20

2. Garantir aos funcionrios das reas Comercial, Pedaggica,


Administrativa e Financeira, alm dos gestores (Franqueados),
acesso ao Portal do Franqueado.

10

3. Distribuir individualmente aos seus alunos apenas o material


didtico (MD) adquirido da Franqueadora.

Eliminatrio

Pontuao mxima

30

- Pearson Ecacy

Conceitos
1 A Franquia deve utilizar apenas Sistemas de Gesto que tenham sido homologados pela
Franqueadora.
Nos casos em que o sistema dependa de atualizao ou execuo de algum procedimento pela
Franquia, dever ser atualizado para a ltima verso disponvel e o prazo para a atualizao ser de
30 dias aps ter sido disponibilizada.
A solicitao constante do Item 1 ser considerada atendida se for constatada a utilizao efetiva
e diria, por parte da Franquia, dos seguintes mdulos: Comercial, Atendimento, Pedaggico e
Financeiro (Contas a receber), e isso considerando a ltima verso disponvel do Sistema.
Nota:

Quando o sistema homologado tiver sido comprovadamente contratado em tempo hbil


antes da avaliao e ainda no estiver instalado por atraso do fornecedor, tambm
comprovado, a solicitao contida no Item 1 ser considerada atendida, o que no
ocorrer se tiver sido instalado corretamente e no estiver sendo utilizado por opo da
Franquia.

2 Para estar permanentemente atualizada e manter sua equipe informada sobre o Negcio,
a Franquia deve garantir que 100% dos seus funcionrios das reas Comercial, Pedaggica,
Administrativa e Financeira, alm dos gestores (Franqueados), possuam acesso ao Portal do
Franqueado, estimulando-os a estar sempre a par do que for divulgado pela Franqueadora Rede.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

75

5.1

CATEGORIA 5
ADMINISTRATIVO & FINANCEIRO

O atendimento solicitao contida no Item 2 ficar caracterizado quando a Franquia garantir o


cadastro dos colaboradores no Portal e quando estes profissionais, juntamente com o Franqueado,
tiverem disciplina de uso regular com, no mnimo, um acesso mdio semanal e consulta aos
materiais ligados sua funo.
Essa verificao ser feita por meio de relatrio elaborado pela rea de TI corporativa, que permitir
identificar a quantidade de funcionrios cadastrados e sua mdia de acesso mensal (que dever
ser, no mnimo, de 1 ao ms) nos meses que antecedem a autoavaliao.
3 Cada aluno da Franquia deve receber individualmente o material didtico fornecido pela
Franqueadora, pagando um preo compatvel com o mercado local/regional. O preo de venda
sugerido deve ser definido nas Reunies Regionais. No poder haver repasse, compartilhamento
ou reproduo do MD, seja por aluno ou professor, utilizando qualquer meio e sob qualquer
pretexto.
A no observncia do descrito no pargrafo acima configura fraude e leso ao contrato de Franquia,
razo pela qual ser sumariamente eliminado do Programa de Excelncia o participante em que
a adoo de pelo menos uma das prticas citadas venha a ser identificada a qualquer momento.

76

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 5
ADMINISTRATIVO & FINANCEIRO

5.2

5.2 Atividade Financeira


Objetivo

Verificar como a Franquia conduz a administrao das suas finanas.


Solicitaes

Quanto administrao financeira, a Franquia deve dispor de:


Itens

Pontos

1. Conta bancria como pessoa jurdica.

2. Fluxo de caixa que permita monitoramento dirio da sua situao


financeira.

3. Controle de contas a receber.

4. Controle de adimplncia em relao Franqueadora.

5. Balano Patrimonial e Demonstrao de Resultados.

6. Meta de lucratividade.

7. Monitoramento de consumo e controle de estoque do material didtico.

Pontuao mxima

36

Conceitos
1 A Franquia deve ter conta bancria prpria, como empresa que , utilizando somente ela para
toda a movimentao financeira da Unidade, resguardando-se de possveis problemas legais que
podero afetar a sua sade financeira, o seu bom nome no mercado e a imagem da marca que
representa, pois um erro comum misturar as contas - a de sua Franquia com a sua prpria conta
- e isso pode ser um fator determinante entre o sucesso ou no de uma empresa.
A comprovao da existncia de tal conta deve ser evidenciada ao avaliador para que a solicitao
contida no Item 1 seja considerada atendida.
2 O fluxo de caixa uma ferramenta que controla a movimentao financeira, ou seja, as entradas
e as sadas de recursos de uma empresa em um determinado perodo.
Ele facilita a gesto da instituio, no sentido de controlar exatamente qual o valor a pagar pelas
obrigaes assumidas e verificar quais os valores referentes aos recebimentos das mensalidades e
do Material Didtico por parte dos alunos. Por meio deste controle possvel realizar uma previso
de oramento dos gastos e dos recebimentos futuros.
Para isso, deve ser analisado, ao final de cada dia, semana, ms e ano, o saldo final. O fluxo de caixa
deve conter:

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

77

CATEGORIA 5
ADMINISTRATIVO & FINANCEIRO

5.2

o saldo anterior;
os recebimentos do dia;
os desembolsos por natureza financeira (natureza financeira a classificao das despesas:
energia, telefone, aluguel, etc);
o saldo final.

Denomina-se saldo a diferena entre os recebimentos e os pagamentos. Ao se analisar o fluxo


de caixa, se o saldo for negativo, significa que a empresa tem gastos a mais; neste caso, o gestor
ter de rever esses gastos para conseguir um melhor fluxo de dinheiro. Por outro lado, um saldo
positivo indica que a empresa est conseguindo pagar as suas obrigaes e ter disponibilidade
financeira. O fluxo de caixa um recurso fundamental para os gestores saberem, com preciso,
qual a situao financeira da empresa e, com base no resultado, decidir os caminhos a seguir.
A comprovao da existncia desta ferramenta e a sua utilizao diria, h pelo menos trs
meses antes da data da avaliao, so as condies para que a solicitao contida no Item 2 seja
considerada atendida. A Franqueadora recomenda que seja utilizado o sistema Homologado.
Observao: nada impede a utilizao de planilhas em SIMULAO, para a qual a Franqueadora
disponibilizar uma planilha padro.
Para que a solicitao contida no Item 2 seja considerada atendida, devem ser comprovadas a
existncia e a utilizao de tais parmetros.
3 Manter absoluto controle sobre os pagamentos de mensalidades e do material didtico por
parte dos alunos essencial para a sade do negcio. Ento, as suas contas a receber devem ser
alvo de ateno redobrada por parte da Franquia, assim como a proteo contra a inadimplncia
de alunos e a consequente evaso de receita.
Para controlar as contas a receber, a Franquia deve ter seus devedores classificados como:
com dvidas a vencer;
com dvidas vencidas (inadimplentes);
saber quem so seus maiores devedores e o valor das suas dvidas;
manter rgido controle sobre os pagamentos em atraso e atuar fortemente para receb-los;
dispor de esquema interno para informar, de imediato, a rea Comercial quem so os clientes
institucionais inadimplentes.
To logo seja identificado qualquer atraso de pagamento por parte dos alunos, deve ser iniciado o
processo de recuperao de receita, de modo a evitar que o nvel de inadimplncia seja superior a
5% do faturamento da Franquia, sendo calculado da seguinte maneira:
Total da inadimplncia nos ltimos 12 meses / Total Faturado no mesmo perodo =
Nivel de inadimplncia

Exemplo:

Valor do Faturamento nos ltimos 12 meses = R$ 100.000,00


Valor da inadimplncia no periodo de 12 meses = R$ 3.000,00
R$3.000 x 100 = 3%
R$ 100.000

78

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 5
ADMINISTRATIVO & FINANCEIRO

5.2

Para que a solicitao contida no Item 3 seja considerada atendida, o controle ser realizado
por meio do sistema Homologado e o porcentual de inadimplncia no poder ultrapassar 5%,
devendo ser comprovada a existncia desta ferramenta e a sua utilizao diria h pelo menos trs
meses antes da data da avaliao.
4 Com relao s suas contas a pagar, a Franquia deve prestar ateno especial quelas cujo
credor a Franqueadora, com os valores devidos e as datas previstas para pagamentos inseridos
no sistema homologado.
Caso tal controle no exista na condio descrita ou, se mesmo existindo, a Franquia estiver
inadimplente com a Franqueadora, a solicitao contida no Item 4 no ser considerada atendida,
podendo tambm sofrer reduo de pontos conforme diretriz descrita no inicio deste manual.
5 O Balano Patrimonial e o DRE so obrigaes de escriturao contbil exigida inclusive para
micro e pequenas empresas, nas quais os profissionais de contabilidade esto obrigados a aplicar
a ITG 2000, aprovada pela Resoluo CFC n 1.330/11.
O Balano Patrimonial um documento contbil, gerado depois da escriturao e do tratamento
de toda a movimentao e informaes financeiras da empresa. Sua maior funo evidenciar e
refletir a posio econmica da organizao, tanto em termos qualitativos quanto quantitativos,
em determinado perodo. Dentre as suas finalidades, est a contribuio para o processo de
tomada de deciso.
Para elaborao do Balano Patrimonial, as contas pagas, a pagar, a receber e as recebidas
so classificadas de acordo com os elementos do patrimnio que registrem e justifiquem os
acontecimentos ou fatos.
Elas so agrupadas de forma a simplificar todo o conhecimento e toda a anlise da situao
financeira de uma instituio. Pode-se dizer que o Balano Patrimonial uma espcie de fotografia
da empresa, mostrando todos os seus bens, direitos e deveres em determinada data.
A Demonstrao do Resultado do Exerccio tem como objetivo principal apresentar, de forma
vertical resumida, o resultado apurado em relao ao conjunto de operaes realizadas num
determinado perodo, normalmente de 12 meses.
A solicitao contida no Item 5 ser considerada vlida quando existir o Balano referente ao ltimo
fechamento contbil e estiver assinado pelo contador da Unidade.
6 A Franquia deve definir, at o incio da primeira autoavaliao, a meta anual de lucratividade,
que dever ser inserida mensalmente no sistema do Programa de Excelncia.
Esta meta ser dada por:
Percentual de lucratividade em relao receita operacional lquida (ROL), sendo a base para o
clculo do Demonstrativo Financeiro, utilizando a seguinte frmula:
Receita Bruta (-) dedues (impostos s/a venda, devoluo e abatimentos) =
Receita Operacional Lquida

Caso a Unidade no defina a meta, no insira mensalmente no sistema o resultado e no tenha o


Demonstrativo Financeiro para comprovar durante a avaliao, a solicitao contida no Item 6 no
ter sido atendida.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

79

5.2

CATEGORIA 5
ADMINISTRATIVO & FINANCEIRO

7 O material didtico uma ferramenta importantssima para o desempenho da atividade de


ensino da Franquia. Sua distribuio aos alunos deve ser rigidamente controlada e as quantidades
em estoque devem ser permanentemente atualizadas para evitar desperdcios e faltas.
As condies para que a solicitao contida no Item 7 seja atendida so a existncia e a preciso
dos controles de distribuio e de estoque do material didtico recebido pela Franquia (por meio
de mdulo existente no sistema homologado).

80

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

6.1

CATEGORIA 6
OPERACIONAL & LOGSTICA

CATEGORIA 6
OPERACIONAL
& LOGSTICA
10 Pontos

81

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

6.1

82

CATEGORIA 6
OPERACIONAL & LOGSTICA

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 6
OPERACIONAL & LOGSTICA

6.1

6.1 Pedidos & Entregas


Objetivo

Verificar como a Franquia administra o suprimento de material didtico que recebe da


Franqueadora e o distribui aos seus alunos.
Solicitaes

Quanto gesto do suprimento de material didtico, a Franquia deve:


Itens

Pontos

1. Fazer a solicitao de material didtico (MD) corretamente.

2. Em caso de devoluo de MD, faz-la com documentao correta.

3. Antecipar pedidos de MD nos ciclos comerciais.

4. Distribuir oportunamente o MD aos alunos.

Pontuao mxima

10

Conceitos
1 Pedidos errados prejudicam o fluxo de suprimentos, causando problemas Logstica da
Franqueadora e prpria Franquia. Portanto, o MD deve ser solicitado sem erros nas suas
quantidades e na sua discriminao, de modo a atender as reais necessidades do solicitante.
Caso a Franqueadora venha a detectar erro de qualquer natureza na formulao do pedido ou
haja tentativa de ocultao por parte da Franquia, a solicitao contida no Item 1 no ter sido
atendida. Este item ser validado pela Marca.
2 Quando precisar devolver qualquer MD Franqueadora, a Franquia ter de faz-lo acompanhado
pela documentao corretamente preenchida, respeitando o prazo do voucher de logistica
reversa de at 7 dias e seguir os passos do processo de devoluo, para evitar problemas fiscais e
de controle.
A solicitao contida no Item 2 ser comprovada por documentao fornecida pela rea de
Relacionamento e Logstica da Franqueadora, enquanto a Marca far internamente a validao do
Item diretamente no sistema.
3 Sabe-se que, historicamente, o nmero de matrculas mais frequente e acentuado nos ciclos
regulares e a falta de MD pode, inclusive, comprometer a sade financeira da Franquia. Para
prevenir-se e evitar a falta de MD, nessas ocasies, os pedidos devem ser dirigidos Franqueadora
no mnimo 30 dias antes do incio do perodo letivo.
Portanto, o Franqueado dever ter em estoque pelo menos 70% do MD correspondentes meta
de matrculas antes que se iniciem os ciclos regulares. Para que a solicitao contida no Item 3
seja considerada atendida, a unidade dever ter realizado pedido de MD na ltima campanha de
antecipao realizada pela Marca que antecede a autoavaliao.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

83

6.1

CATEGORIA 6
OPERACIONAL & LOGSTICA

4 A utilizao do MD imprescindvel ao bom aproveitamento dos alunos e eles devem receb-lo


da Franquia de forma a utiliz-lo o mais cedo possvel.
Para que essa entrega seja assegurada em tempo hbil e a solicitao contida no Item 4 seja
considerada atendida, ela deve ser feita a cada aluno, por meio de lista ou recibo de entrega,
no seu segundo dia de aula ou no mximo na primeira aula aps sua confirmao de matrcula,
respeitando ainda o modelo PEPS (Primeiro que entra, primeiro que sai) dos materiais em estoque
na Franquia.

84

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

7.1

CATEGORIA 7
INFRAESTRUTURA

CATEGORIA 7
INFRAESTRUTURA
80 Pontos

85

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

7.1

86

CATEGORIA 7
INFRAESTRUTURA

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 7
INFRAESTRUTURA

7.1

7.1 Instalaes
Objetivo

Avaliar se as instalaes fsicas da Franquia so condizentes com a natureza das suas atividades.
Solicitaes

O prdio onde funciona a Franquia deve ter:


Itens

Pontos

1. Boa conservao no que diz respeito a pisos, paredes, pintura, esquadrias


e telhados.

a) Pisos em boa conservao e no padro;

25% | 2

b) Paredes em boa conservao;

25% | 2

c) Pintura no padro e conservada;

25% | 2

d) Telhados, esquadrias e vidros em boa conservao.

25% | 2

2. Fachada padronizada de acordo com o Manual de Padronizao


Arquitetnico.

10

3. Instalaes eltricas bem executadas e conservadas.

4. Instalaes hidrulicas com bom funcionamento e com boa


conservao.

5. Layout adequado ao fluxo das suas atividades.

6. Banheiros bem dimensionados e limpos.

7. Dependncias com boa iluminao, ventilao e funcionalidade.

8. Sistema de comunicao visual interno que permita identificar a


localizao das suas diferentes reas funcionais.

Pontuao mxima

37

- Pearson Ecacy

Conceitos
1 O estado de conservao do prdio ser avaliado interna e externamente, sendo considerado
que:
O revestimento de pisos e paredes no poder apresentar danos que comprometam a
segurana e a esttica;
A pintura dever obedecer ao padro determinado pela Franqueadora e no poder estar
manchada, descascada ou descolorida em dimenses que venham a denegrir a aparncia da
construo;
As esquadrias e suas ferragens devem estar com boa aparncia, funcionando perfeitamente e
com suas vidraas intactas;

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

87

CATEGORIA 7
INFRAESTRUTURA

7.1

Os telhados no devero apresentar goteiras ou permitir infiltraes, tendo estrutura de apoio


em bom estado e com caimento adequado.

O atendimento quanto conservao da unidade poder ser conforme o escalonamento


mostrado no enunciado do item 1, podendo ser total ou parcial, de acordo com as condies nele
discriminadas.
2 A Fachada da Franquia o seu carto de apresentao a todos os que a visitam e, alm disso,
um veculo de comunicao da marca que representa. Sendo assim, deve obedecer ao projeto de
fachada enviado ou aprovado pelo departamento de arquitetura da Franqueadora, com cores e
padres determinados no Manual de Padronizao Arquitetnico, tendo todos os seus elementos
em bom estado de conservao.
Quando houver mudana de padro da fachada, a Franquia dever seguir a tabela abaixo com os
respectivos prazos para atualizao:

Perodo

Prazo

Fachada atualizada em 2014

24 meses

Esse prazo ser contado a partir da data de comunicao da mudana rede de Franquias, ficando
garantido que a troca de fachada se dar apenas uma vez a cada perodo de quatro anos.
A modificao tambm respeitar o perodo de renovao contratual. A cada quatro anos, as
padronizaes da fachada e da pintura devero ser adequadas ao divulgado pela Franqueadora,
no ficando eximido o Franqueado de manter a conservao da fachada permanentemente.
Caso o projeto da fachada no tenha sido aprovado pelo Departamento de Arquitetura da
Franqueadora ou no esteja de acordo com o Manual de Padronizao Arquitetnico, a solicitao
contida no Item 2 ser considerada no atendida.
Nota:

Quando da realizao da primeira autoavaliao, o franqueado dever fazer o upload


da foto da fachada em formato JPG. Caso a Unidade venha a alterar a fachada, quando
ela estiver concluda, deve ser realizado um novo upload de foto e a Marca dever ser
informada a respeito. Caso a Unidade no faa o upload da foto, o item no ser atendido.

3 As instalaes eltricas no podero comprometer a segurana e/ou a esttica da construo.


Devero ser constitudas por fiao embutida em eletrodutos e ter interruptores, tomadas e
lmpadas em perfeito estado de funcionamento. Espelhos e calhas devero estar corretamente
colocados.
Os aparelhos eltricos, como chuveiro, ar condicionado e ventilador de teto, tero de estar bem
instalados e funcionando perfeitamente. O atendimento solicitao contida no Item 3 estar
sujeito constatao das condies acima descritas.
4 As instalaes hidrulicas devero ter tubulaes, conexes, caixas e aparelhos sanitrios bem
dimensionados e em bom estado. No poder haver vazamentos ou infiltraes e as tubulaes,
quando aparentes, no podero comprometer a esttica.

88

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 7
INFRAESTRUTURA

7.1

Os registros, as torneiras e as descargas tero de estar funcionando corretamente, e os chuveiros,


quando houver, devero ter seus crivos e canoplas corretamente colocados. A solicitao contida
no Item 4 ser considerada atendida mediante o cumprimento do acima descrito.
5 O layout da Franquia ser considerado adequado fluxo das pessoas que a utilizam e as atividades
nelas desenvolvidas no sejam prejudicados pelo mau posicionamento do mobilirio, de forma
a interromper o fluxo de pessoas atrapalhando as atividades a serem desenvolvidas, tanto para
atendimento dos clientes quanto para os colaboradores.
Para constatar essas condies, a avaliao deve ser realizada em horrio de funcionamento; uma
vez atendida, a solicitao contida no Item 5 ser considerada satisfeita.
6 Os banheiros para atendimento a qualquer tipo de usurio devem estar permanentemente
limpos, sem servir de depsito para materiais estranhos ao ambiente ou estar exalando odores
desagradveis. Devem ter toalhas para mos e papel higinico sempre disponveis e serem dotados
de lavatrios, mictrios e vasos sanitrios razo de um para cada 20 usurios, considerando-se
cada um dos aparelhos. O nmero de usurios a ser considerado ser o maior nmero de alunos
presentes na Unidade num mesmo momento. Nos lavatrios e mictrios formados por calhas,
cada 60 centmetros correspondem a um aparelho individual de porcelana vitrificada ou material
equivalente.
A solicitao contida no Item 6 ser considerada atendida se for seguido algum dos preceitos
acima relacionados e/ou a mesma possuir alvar de funcionamento (Prefeitura / Bombeiros).
7 As dependncias da Franquia devem ter nveis de iluminao e de ventilao, quer naturais ou
artificiais, que sejam adequados s atividades nelas desempenhadas. Para atividades de ensino,
particularmente, tais condies influenciam a ateno e a reteno do contedo por alunos.
Ambientes midos e insalubres, ou tomados por odores que causem desconforto e tornem
desagradvel a permanncia no seu interior, no podero ser caractersticas de qualquer
dependncia da Franquia, pois podem afetar o rendimento de alunos e de profissionais,
motivando, inclusive, seu afastamento voluntrio. Entende-se por dependncia limpa aquela que
no apresente acmulo de poeira, presena de teias de aranha e de lixo de qualquer natureza fora
dos recipientes.
Dependncia funcional aquela cujas dimenses, disposio de mobilirio e equipamentos so
adequados aos trabalhos nela desenvolvidos e est localizada de forma coerente em relao
quelas onde so realizadas tarefas afins e encadeadas dentro de um mesmo processo.
A constatao de condies adequadas de iluminao, ventilao, limpeza e funcionalidade no
interior da Franquia a condio para que a solicitao contida no Item 7 seja considerada atendida.
8 As reas funcionais da Franquia devero estar identificadas por placas que obedecero a um
mesmo padro, constante do Manual de Padronizao Arquitetnico, tanto em formato quanto
nas letras, o que facilitar o acesso s mesmas por alunos, funcionrios e eventuais visitantes.
A existncia dessas placas, obedecendo ao acima estabelecido, tornar atendida a solicitao
contida no Item 8.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

89

7.2

CATEGORIA 7
INFRAESTRUTURA

7.2 Mobilirio, Equipamentos e reas Funcionais


Objetivo

Verificar se os meios e as reas funcionais da Franquia se prestam ao seu bom funcionamento


como instituio de ensino, natureza das suas atividades.
Solicitaes

Como meios auxiliares e condies necessrias s suas atividades didticas, a Franquia deve
dispor de:
Itens

Pontos

1. Mobilirio em bom estado, obedecendo ao padro definido pela


Franqueadora.

a) Mobilirio das salas de aula;

33,3% | 2

b) Sala de Professores;

33,3% | 2

c) Salas Administrativas.

33,3% | 2

2. Equipamentos em quantidade suficiente e bom estado de conservao.

3. rea de atendimento comercial de acordo com o padro exigido pela


Franqueadora.

4. rea de Recepo de acordo com o padro exigido pela Franqueadora.

a) Parede da recepo;

20% | 1

b) Balco de atendimento;

40% | 2

c) Mveis (cadeiras, poltronas, mesas).

40% | 2

5. Salas de aula em quantidade suficiente e de acordo com o padronizado


pela Wizard.

6. Sala Wizard Plus e/ou Way para melhor aproveitamento dos alunos.

7. Sala KIDS para melhor aproveitamento dos alunos TOTS e KIDS.

8. rea de Convivncia Comunitria.

Pontuao mxima

43

- Pearson Ecacy

Conceitos
1 O mobilirio da Franquia deve obedecer ao padro determinado pela Franqueadora, ter
peas em nmero suficiente para todos os usurios, estar em boas condies de apresentao
e de funcionamento, com gavetas e portas abrindo e fechando perfeitamente, prateleiras sem
apresentar deformaes permanentes que comprometam a esttica e poltronas sem danos nos
estofamentos.

90

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 7
INFRAESTRUTURA

7.2

A constatao das solicitaes exigidas referente ao mobilirio obedecer ao escalonamento


mostrado no enunciado na solicitao contida no Item 1, podendo ser total ou parcial, conforme
as condies descritas.
2 Os equipamentos, de toda e qualquer natureza, sejam aqueles de utilizao por alunos ou
pela administrao da Franquia, devero existir em nmero suficiente para atendimento aos
usurios e estar em boas condies de funcionamento e de acordo com as indicaes do Manual
de Padronizao Arquitetnico.
A verificao de carncia de equipamentos durante as atividades administrativas ou pedaggicas
ou de impossibilidade da sua utilizao tornar a solicitao contida no Item 2 no atendida.
3 A rea de atendimento comercial um local para fechamento de matrculas e atendimento
privado ao cliente. Deve ser um ambiente reservado, onde o assessor poder expor os argumentos
comerciais e explanar a metodologia adotada na escola, de forma que no seja interrompido ou
incomodado pela rotina diria da Unidade.
Esta rea dever estar de acordo com a proposta do Manual de Padronizao Arquitetnico, para
que a solicitao contida no Item 3 seja considerada atendida.
4 A rea de Recepo o primeiro local de contato de um visitante com a Franquia e, considerando
verdadeiro o jargo a primeira impresso a que fica, ela deve ser alvo de ateno quanto ao
seu formato, mobilirio e pessoal para que, principalmente, transmita uma imagem positiva aos
potencias alunos.
Para isso, ela deve obedecer ao padro definido pela Franqueadora e atender a todas as condies
j enumeradas para as dependncias da Franquia.
A constatao das solicitaes exigidas referente ao mobilirio obedecer ao escalonamento
mostrado no enunciado na solicitao contda no Item 4, podendo ser total ou parcial, conforme
as condies descritas.
5 As salas de aula devem existir em quantidade compatvel com o nmero de alunos que as
frequentaro. Caso elas existam em nmero suficiente, mas no atendem ao padro do Manual
Arquitetnico da Franqueadora (cores de paredes e mveis) ou no preencham as caractersticas
de funcionalidade, limpeza, iluminao e arejamento j enunciadas, a solicitao contida no Item
5 ser considerada no atendida.
6 A sala Wizard Plus e/ou Way permitem uma maior flexibilidade na montagem das turmas,
agrupando alunos em diferentes nveis de aprendizado em aulas sob a conduo de um s
professor, o que dinamiza e moderniza o ensino de idiomas.
A Franquia dever ter pelo menos uma Sala Plus e/ou Way com as dimenses e os equipamentos
apropriados, de acordo com o Manual de Padronizao Arquitetnico, para cumprir o seu papel e
deve ser efetivamente utilizada h pelo menos trs meses antes da data da avaliao, para que a
solicitao contida no Item 6 seja considerada atendida.
7 A Sala KIDS uma sala especfica para crianas, para ajudar a promover o desenvolvimento
delas durante as aulas e facilitar a absoro de um novo idioma.
A Franquia deve ter pelo menos uma dessas salas com as dimenses, os mveis e os equipamentos
apropriados, descritos no Manual de Padronizao Arquitetnico, para cumprir o seu papel e estar
sendo efetivamente utilizada h no mnimo trs meses antes da data da avaliao, para que a
solicitao contida no Item 7 seja considerada atendida.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

91

7.2

CATEGORIA 7
INFRAESTRUTURA

8 A rea de Convivncia Comunitria um local de integrao e relaxamento. Ela muito


importante para atrair o aluno escola e deve, portanto, reunir condies que possibilitem o seu
aproveitamento como tal. Para isso, dever contar com:
Multimdia;
Cantina, caf ou vending machines;
rea de estar;
Biblioteca;
Local de estudo;
Jogos.
Para que a solicitao contida no Item 8 seja considerada atendida, a escola dever ter no mnimo
trs dos requisitos citados acima.

92

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

8.1

CATEGORIA 8
JURDICO

CATEGORIA 8
JURDICO
10 Pontos

93

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

8.1

94

CATEGORIA 8
JURDICO

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 8
JURDICO

8.1

8.1 Procedimentos Legais


Objetivo

Avaliar os procedimentos da Franquia sob o aspecto jurdico.


Solicitaes

Quanto aos aspectos jurdicos do negcio, a Franquia deve:


Itens

Pontos

1. Conhecer e cumprir as disposies do contrato de Franquia.

2. Evitar reclamaes junto aos rgos de defesa do consumidor.

3. No dar motivos para surgirem problemas fiscais e trabalhistas.

4. Primar por educao e civilidade em todos os seus contatos.

5. Manter o cadastro no Franchising atualizado.

Pontuao mxima

10

Conceitos
1 O contrato de Franquia o documento que regula a relao entre Franqueador e Franqueado.
Conhec-lo essencial para cumpri-lo e o Franqueado no poder alegar desconhecimento das
suas clusulas como explicao ou justificativa, caso o tenha infringido.
Para que a solicitao contida no Item 1 seja considerada atendida, a Franquia no deve ter recebido
da Franqueadora qualquer tipo de notificao versando sobre infrao ao contrato no perodo
entre a avaliao anterior e aquela que estiver sendo realizada; esse item ser validado ou no
internamente no sistema do PEF, por relatrios gerados pela marca no Jurdico da Franqueadora.
2 Sempre que for tornada pblica qualquer citao negativa de uma marca ou instituio, haver
demrito para ela e o trabalho de construo de imagem, por vezes longo e custoso, ter sido,
em parte, desperdiado. Deve ser preocupao permanente da Franquia no dar margem a que
seu nome seja levado ao Procon ou outra organizao do gnero, como forma de proteger sua
imagem e a marca que representa no mercado.
Caso a Franquia seja levada a algum rgo de defesa do consumidor, e l fique definido que a
outra parte tinha razo, o atendimento solicitao contida no Item 2 ficar comprometido,
considerando-se os casos que forem definidos no perodo entre a avaliao anterior e a que estiver
transcorrendo.
3 Os conceitos enunciados acima so vlidos tambm quando se tratar de algum rgo da justia,
seja ele cvel ou trabalhista.
A solicitao contida no Item 3 ser considerada no atendida se ficar definido pela justia que
a outra parte tinha razo, considerando-se os casos julgados no perodo entre a ltima avaliao
realizada e a que estiver em curso.

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

95

8.1

CATEGORIA 8
JURDICO

4 As relaes profissionais sempre devem ocorrer em clima de boa educao e cordialidade.


Quando no ocorridos no mundo dos negcios dessa maneira, podem gerar insatisfaes e
desconforto, sensaes no desejveis conduo de tratativas e negociaes entre pessoas e
mesmo entre empresas. Existe uma rea de Relacionamento disponibilizada aos Franqueados para
que eles venham a se comunicar com a Franqueadora, prioritariamente por esse meio.
Entretanto, havendo necessidade de contato direto com outro setor da Administrao Central,
com outra Franquia, com entidades regionais ou com alunos, isso pode ser feito por telefone ou
via e-mail, mas, seja qual for o meio de contato adotado, deve acontecer sempre em tom que no
extrapole os limites da boa educao no trato com seus parceiros de trabalho.
A solicitao contida no Item 4 ser considerada atendida sempre que no tenha sido comprovado
qualquer deslize na comunicao entre a Franquia e seus interlocutores quanto s recomendaes
feitas acima. O perodo a ser considerado para avaliao do Item 4 ser o do intervalo entre a
avaliao anterior e a atual.
5 A Franquia deve sempre possuir o cadastro atualizado perante a Franqueadora; para isso, todos
os documentos e dados da Franquia citados abaixo devem estar atualizados no sistema cadastral
do departamento de Franchising:
CNPJ;
Endereo;
Nome dos Franqueados e scios.
A solicitao contida no Item 5 ser considerada no atendida caso qualquer um dos itens acima
no esteja corretamente informado no sistema cadastral fornecido pelo Franchising no ato da
avaliao.
Nota:

A documentao e o cadastro devero ser iguais no ato da avaliao, podendo ocorrer


dois casos que podero ser validados:
1. Franqueado encaminhou a documentao para o Franchising, mas o cadastro ainda
no foi atualizado. Qualquer documento, tal como e-mail, recibos de AR ou outra
forma, podero ser considerados durante a validao.
2. Toda e qualquer alterao dos documentos citados no item 5 dever possuir
solicitao de aprovao junto marca com 30 dias de antecedncia, comprovada
por documento.

96

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

9.1

CATEGORIA 9
RESULTADO

CATEGORIA 9
RESULTADO
300 Pontos

97

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

9.1

98

CATEGORIA 9
RESULTADO

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 9
RESULTADO

9.1

9.1 Matrculas
Objetivo

Avaliar os resultados obtidos pela Franquia quanto efetivao de matrculas em relao sua
meta para este indicador.
Solicitaes

Quanto efetivao de matrculas em relao meta, a Franquia:


Itens

Pontos

Superou acima de 10% da meta.

100% | 100

Superou em at 10% da meta.

95% | 95

Superou em at 5% da meta.

90% | 90

Atingiu em at 100% da meta.

85% | 85

Atingiu pelo menos 90% da meta.

60% | 60

Atingiu pelo menos 80% da meta.

50% | 50

Menor que 80% da meta.

0% | 00

Pontuao mxima

100

9.2 Reteno Mensal


Objetivo

Avaliar os resultados obtidos pela Franquia quanto reteno de alunos em relao sua meta
para este indicador.
Solicitaes

Quanto efetivao de matrculas em relao meta, a Franquia:


Itens

Pontos

Atingiu pelo menos 98% da reteno.

100% | 100

Atingiu pelo menos 96% da reteno.

95% | 95

Atingiu pelo menos 94% da reteno.

90% | 90

Atingiu pelo menos 92% da reteno.

85% | 85

Atingiu pelo menos 90% da reteno.

60% | 60

Atingiu pelo menos 88% da reteno.

50% | 50

Menor que 88% da meta.

0% | 00

Pontuao mxima

100

- Pearson Ecacy

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

99

9.3

CATEGORIA 9
RESULTADO

9.3 Material Didtico (MD)


Objetivo

Avaliar os resultados obtidos pela Franquia quanto aquisio de material didtico em relao
sua meta para este indicador.
Solicitaes

Quanto aquisio de MD, em relao meta, a Franquia:


Itens

Pontos

Superou acima de 10% da meta.

100% | 100

Superou em at 10% da meta.

95% | 95

Superou em at 5% da meta.

90% | 90

Atingiu em at 100% da meta.

85% | 85

Atingiu pelo menos 90% da meta.

60% | 60

Atingiu pelo menos 80% da meta.

50% | 50

Menor que 80% da meta.

0% | 00

Pontuao mxima

100

Conceitos
Matrculas
Os resultados referente s metas de matrculas a serem considerados so aqueles preenchidos
pelo franqueado na planilha no item 1.1. Os resultados sero validados pela Franqueadora nas
avaliaes.
Reteno Mensal
Os resultados referente reteno mensal a serem considerados so aqueles inseridos no RGM
do sistema homologado. Os resultados sero validados pela equipe pedaggica mensalmente
e divulgado pela marca.
Material Didtico
Os resultados referentes ao Material didtico a serem considerados so aqueles inseridos no
sistema pela Franqueadora.
Todo e qualquer reajuste que tenha sido decidido durante a reunio mensal de avaliao de
resultados dever ser homologado junto ao seu consultor regional e aprovado pela Diretoria da
Marca antes da realizao da 1 autoavaliao.
Nas avaliaes previstas para o ano de 2015/2016, as metas previstas e o nmero de matrculas
efetivadas devero ser considerados nos perodos a seguir:

100

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 9
RESULTADO

9.3

poca de
Autoavaliao

Perodo a considerar as metas

Obs.:

Novembro/2015

1 de setembro/2015 a 31 de outubro/2015

Maro/2016

1 de setembro/2015 a 29 de fevereiro/2016

Julho/2016

1 de setembro/2015 a 31 de agosto/2016

Os resultados da
categoria 9, sero
validados pela
Franqueadora.

RESUMO GERAL AVALIAO


Categoria

Qtd.
itens

Pontuao
mxima

% Pontos

1.1. Planejamento e Monitoramento

51

5,1%

1.2 Atuao Gerencial do Franqueado

44

4,4%

2.1 Gerenciamento

33

3,3%

2.2 Remunerao e Carreira

33

3,3%

2.3 Treinamento

19

1,9%

3.1 Atividade Comercial

11

92

9,2%

3.2 Atendimento

15

1,5%

3.3 Atividades de Marketing

12

70

7,0%

4.1 Gerenciamento e Controle

59

5,9%

4.2 Coordenao Pedaggica

10

54

5,4%

4.3 Professor

39

3,9%

4.4 Modalidade Plus e/ou Way

25

2,5%

5.1 Atividade Administrativa

30

3,0%

5.1 Atividade Financeira

36

3,6%

6.1 Pedidos e Entregas

10

1,0%

7.1 Instalaes

37

3,7%

7.2 Mobilirio, Equipamentos e reas Funcionais

43

4,3%

8.1 Procedimento

10

1,0%

9.1 Matrculas

100

10,0%

9.2 Reteno Mensal

100

10,0%

9.3 Materiais Didticos (MD)

100

10,0%

129

1 000

100%

Tpico

Gesto

Gente

Comercial & Marketing

Gesto Acadmica

Administrativo & Financeiro

Operao & Logstica

Infraestrutura

Jurdico

Resultados

Total

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

101

9.3

CATEGORIA 9
RESULTADO

Anotaes

102

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

CATEGORIA 9
RESULTADO

9.3

Anotaes

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD

103

9.3

CATEGORIA 9
RESULTADO

Anotaes

104

PROGRAMA DE EXCELNCIA WIZARD