LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA

CLIENTE
RED TECNOLGICA
VENTAS Y COMERCIALIZACIN

Modelo de
Mejora

DISEO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA

CDIGO:

DENOMINACIN DEL PROGRAMA

63220161

GESTION DEL SERVICIO AL CLIENTE

VERSIN:

SECTOR DEL PROGRAMA:

COMERCIO

Vigencia del
Programa
DURACIN
MXIMA

Fecha inicio
Fecha Fin

19/03/2014
El programa an se encuentra vigente
40 horas

En la actualidad, la satisfaccin al clientes una parte vital para el buen desempeo de una
Organizacin, sta es una de tantas estrategias del Mercadeo, la cual se constituye como un valor
agregado necesario para poder destacar y sobresalir en un mercado tan globalizado como ocurre
actualmente, donde la competencia se intensifica sin importar el giro donde se labore.
JUSTIFICACIN:

REQUISITOS DE
INGRESO:

Cuando se brinda calidad en el servicio al cliente, se pueden ofrecer beneficios esenciales para ser
ms competitivos.
La calidad en el servicio es un beneficio importante para el cliente, si se sobrepasan las
expectativas, el impacto hacia el consumidor ser excelente.

Carta de presentacin expedida por la empresa.

Cumplir con el trmite de seleccin definido por el Centro
Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marco
de la formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de tcnicas didcticas
activas que estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y reales;
soportadas en el utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas, en
ambientes abiertos y pluritecnolgicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan
al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.

ESTRATEGIA
METODOLGICA:

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Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobre
el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de la vinculacin activa de las
cuatro fuentes de informacin para la construccin de conocimiento:
El instructor - Tutor
El entorno
Las TIC
El trabajo colaborativo.

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Modelo de
Mejora

COMPETENCIA
CDIGO:
260101008

DENOMINACIN
ESTRUCTURAR CICLOS DE SERVICIO DE ACUERDO CON REQUERIMIENTOS DE
LOS CLIENTES.

ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA
DENOMINACIN
Estandarizar y/o normalizar los procesos, procedimientos y protocolos de servicio de acuerdo con los objetivos y
estndares de servicio.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
DESCRIPCIN
04-ESTABLECER LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE A PARTIR DEL CUMPLIMIENTO DE LOS
ESTNDARES ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN.
02- ESTABLECER LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO EN TODAS LAS ETAPAS DE LA CADENA
DE SERVICIO APLICADO A LAS TECNOLOGAS Y TCNICAS EXISTENTES.
03-VALORAR EL GRADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE A PARTIR DE LOS INDICADORES DE SERVICIO
ESTABLECIDOS.
01- DETERMINAR LAS NECESIDADES DE INFORMACIN DE LOS USUARIOS, TENIENDO EN CUENTA LOS
PARMETROS DE ATENCIN.

3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
EL PRODUCTO O SERVICIO.
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO.
LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.(CALIDAD REQUERIDA, ESPERADA Y POTENCIAL)
MANUALES DE SERVICIOS.
POLTICAS Y ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES.
CICLO DEL SERVICIO.
LOS PROCESOS DEL SERVICIO. (TRIANGULO DEL SERVICIO)
TRAZABILIDAD DEL SERVICIO.
LOS RECURSOS Y REQUERIMIENTOS PROPIOS DEL SERVICIO.
TECNOLOGAS DE SOPORTE DEL SERVICIO.
CALIDAD EN EL SERVICIO: PRINCIPIOS DE LA CALIDAD.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO: CONCEPTO, TIPOS.
LOS INDICADORES DE SERVICIO.
NIVEL DE SATISFACCIN DE CLIENTES (MOMENTOS DE VERDAD)

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

CATEGORIZAR LAS NECESIDADES DE INFORMACIN DE LOS USUARIOS CON BASE EN LOS PARMETROS DE
ATENCIN.
ELABORAR LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS DE PRESTACIN DE SERVICIO A PARTIR DE LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE, Y RECURSOS EN LA EMPRESA.
CONSTITUIR EL CICLO DEL SERVICIO TENIENDO EN CUENTA LAS FUNCIONES DE CADA REA EN LOS

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Modelo de
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ESLABONES DE LA CADENA DE SERVICIO.

DEFINIR LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO EN TODAS LAS ETAPAS DE LA CADENA DE
SERVICIO APLICADO A LAS TECNOLOGAS Y TCNICAS EXISTENTES.
DISEAR LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO CON BASE EN LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE CLIENTES.
CONSTRUIR LOS INDICADORES DE SERVICIO A PARTIR DE LAS POLTICAS DE SERVICIO DE LA EMPRESA.

4. CRITERIOS DE EVALUACIN
IDENTIFICA LAS NECESIDADES DE INFORMACIN DE LOS USUARIOS TENIENDO EN CUENTA LOS
PARMETROS DE ATENCIN.
DISEA LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS CON BASE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, Y RECURSOS
EN LA EMPRESA.
DETERMINA LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO APLICANDO LAS TECNOLOGAS Y TCNICAS
EXISTENTES.
CONSTRUYE LAS ESTRATEGIAS E INDICADORES DE SERVICIO CON BASE EN LAS EXPECTATIVAS Y
NECESIDADES DEL CLIENTE.
MIDE EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS INDICADORES DE SERVICIO DE ACUERDO CON EL NIVEL
SATISFACCIN DE LOS USUARIOS Y CLIENTES

5. PERFIL TCNICO DEL INSTRUCTOR

Requisitos
Acadmicos

PROFESIONAL EN REAS DE CIENCIAS ECONMICAS.

ESPECIALISTA EN MERCADEO.

Competencias
mnimas

RECONOCER LA INTERRELACIN DE LOS PROCESOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO AL

CLIENTE Y EL DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO DE LA ORGANIZACIN.
FORMULAR ESTRATEGIAS DE MERCADEO Y DE SERVICIO.
TRABAJO EN EQUIPO.
EXCELENTE COMUNICADOR.
FORMACIN POR PROYECTOS.

Experiencia laboral
UN (1) AO DE EXPERIENCIA LABORAL EN REAS RELACIONADAS.
y/o especializacin

DOS (2) AOS DE EXPERIENCIA DOCENTE EN REAS RELACIONADAS.

CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE
Responsable
del diseo

DIANA CECILIA SUAZA OSORIO

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CARGO

DEPENDENCIA / RED

EQUIPO DE DISEO CENTRO DE COMERCIO.

REGIONAL ANTIOQUIA
CURRICULAR

FECHA
12/03/2014

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Mejora

CENTRO DE COMERCIO.

12/03/2014

CENTRO DE COMERCIO.

19/03/2014

CENTRO DE COMERCIO.
REGIONAL ANTIOQUIA

19/03/2014

Responsable
del diseo

BLADIMIR COBA RODRIGUEZ

APROBAR ANALISIS REGIONAL ANTIOQUIA

Responsable
del diseo

BLADIMIR COBA RODRIGUEZ

ACTIVAR PROGRAMA REGIONAL ANTIOQUIA

Aprobacin

BLADIMIR COBA RODRIGUEZ

19/11/15 03:54 PM

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