APORTE INDIVIDUAL

PRESENTADO POR: ROSENDO CONTRERAS

GRUPO: 102609_55

TUTORA :

SHYRLEY ROCIO VARGAS PAREDES

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

JUNIO 2016

SITUACIN I
PARTE I (ACTIVIDAD UNIDAD 1)
Linda es una mujer profesional, es exigente y conocedora de planes o tours
vacacionales porque su primera experiencia laboral fue en el sector turstico. Inicia
las cotizaciones en las respectivas agencias donde informa a los funcionarios las
caractersticas del viaje.
Los recin casados, Linda y Sal, planean su luna de miel a Islas Margaritas en el
mes de Marzo e inician su consulta en diferentes agencias de viaje para hacer la
respectiva cotizacin de los gastos.
Linda tiene claro que quiere viajar con la que ella considera, es la mejor aerolnea
pero busca obtener un buen precio buscando temporada baja, por su parte, Sal,
su esposo, est a la expectativa de la eleccin de Linda ya que su esposa es la
encargada de esos preparativos del viaje.
En la Agencia X recibe la llamada de Oscar, funcionario conocido como una
persona paciente que le gusta escuchar y ofrecer varias propuestas a los clientes.
En la Agencia Z la atiende va telfono la empleada Mara, reconocida por su alta
capacidad en ventas y su buena actitud en el momento de brindarle al cliente la
mejor opcin. en las respectivas agencias donde informa a los funcionarios las
caractersticas del viaje.
En la agencia X, el funcionario Oscar escucha activamente las caractersticas del
viaje y con firmeza seguridad le informa a Linda las opciones que le brinda la
agencia de acuerdo a su necesidad y a las caractersticas del viaje. Se
compromete en enviar al correo el catlogo de los viajes con sus respectivos
precios y un portafolio de viajes en pareja (luna de miel) donde incluye
alimentacin, hospedaje y transporte.
En la agencia Z, la empleada Mara, sin escuchar a Linda, resalta que conoce muy
bien lo que necesita y le hace descripcin de tres planes de viajes que la agencia
le brindara. Resalta que teniendo en cuenta que tiene pocos recursos econmicos
y que Marzo no es temporada baja, solo puede brindarle esos tres planes que los
ubicaran en una residencia y el transporte sera va terrestre.
Pensemos
1. De acuerdo a la lectura del concepto y ventajas del Servicio al cliente,
Analice las caractersticas del servicio al cliente que brindan las agencias
de la situacin planteada.

En la agencia X se evidencia una funcionario que primeramente escucha

atentamente las necesidades de los clientes, se muestra muy profesional,
Da respuesta de acuerdo con lo que busca el cliente y finalmente le enva por
correo catalogo donde el cliente, puede elegir segn su necesidad econmica sin
ser obligado a tomar una en especial o conveniencia de la empresa.
Esto hace que el cliente se sienta escuchado e importante. Lo ms seguro que el
cliente tome una opcin del catlogo que le envan por correo y seguramente
recomiende la empresa y ms an al funcionario.
En la agencia Z se evidencia un mal servicio, no les interesa lo que realmente
desea sus clientes, su meta es vender y vender y no brindan una informacin
amplia sobre sus servicios.

2Cul considera que es la situacin crtica en el servicio brindado?

La agencia z, ya que por el inters de solo ganar dinero no est ganando
clientes fieles. No solo es venderle sino mantenerlos.
Hay muchos que se sienten ofendidos con este tipo de respuesta y no volvern
ms a consultar en la empresa

2. Identifique: Cules son las caractersticas y tipos de clientes de Linda y

Sal?
Son cliente totalmente informados saben q lo que quieren y que le pueden
ofrecer, no se dejaran engaar fcilmente y conoce la competencia.

3. Cules son los factores que inciden en el buen servicio? Y relacione la

descripcin de ese factor en base a la situacin planteada.

1- SEGURIDAD: El funcionario se mostr seguro al darle informacin al linda.

2- CREDIBILIDAD: Es una empresa muestra seguridad y se compromete a

ser honesto con el cliente.
3- COMUNICACIN: el funcionario le dio toda la informacin de acuerdo con
lo que necesitaba linda.
4- ACCESIBILIDAD: se envi informacin complementaria al correo.
5Cules son los factores que inciden en el mal servicio? Y relacione la
descripcin de ese factor en base a la situacin planteada.
1- FALTA DE INTERES: No mostro inters a la necesidad de Linda.
2- FALTA DE PROFESIONALISMO: No le dio la oportunidad de escoger de
acuerdo a la necesidad solo quera vender.
3- MALA COMUNICACIN : No le dio la suficiente informacin de sus
productos
FALTA DE ASESORAMIENTO: creo que el funcionario no sabe lo que
puede ofrecer .

6 Qu recomendara para mejorar el servicio al cliente de acuerdo a la

situacin Planteada?
Primero hay que darles a los funcionarios una induccin sobre los planes que
ofrece la empresa, luego capacitacin de un buen servicio al cliente.
Seguridad
Credibilidad
Comunicacin
Comprensin al cliente
Accesibilidad
Cortesa
Profesionalismo
Fiabilidad