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Telecobrana Callcenter Protheus

Objetivo:
Controlar o processo de cobrana, utilizando estratgias eficientes de seleo de clientes dentro de
parmetros configurveis quanto a valor e prazo da dvida. O processo de cobrana pode ser
realizado por um grupo de operadores designados para interagir com o cliente em diversas etapas
da cobrana de forma ativa ou receptiva. Possibilita o incremento do histrico do relacionamento
com o Cliente para posteriores tomadas de decises, dentre as principais funcionalidades podemos
destacar:

Regras de Seleo
Classificar os clientes Risco
Esta rotina permite criar regras de seleo de ttulos a receber que sero utilizadas nos
atendimentos de Telecobrana. Em outras palavras, permite definir o que ser cobrado pelo
operador.

Regras de Negociao
Esta opo permite a definio das regras de negociao que o operador (negociador ou cobrador)
poder utilizar na negociao com o cliente, para que este tenha condies de efetuar o
pagamento dos ttulos em aberto e vencidos.

Seleo de Ttulos
Esta rotina utilizada para a gerao de uma base de dados com todos os ttulos a receber
cadastrados no ambiente Financeiro, vencidos e no pagos, que devem ser cobrados pelos
operadores de Telecobrana.

Atendimento Receptivo
Esta rotina utilizada para efetuar o atendimento de Telecobrana Receptivo, baseando-se nas regras de
cobranas definidas anteriormente (regras de seleo e regras de negociao).

Agenda do Operador
Esta rotina informa ao operador quais so as listas de contatos agendadas para ele na data base,
apresentando as listas geradas nas rotinas "Listas de Contatos" e "Listas de Cobrana".
Com o uso de um calendrio possvel visualizar todas as atividades marcadas para o operador e seus
detalhes, como o percentual concludo de uma lista de contatos e o objetivo da campanha.
Esta agenda apresenta todas as listas de contatos do dia, agendadas para o operador atravs de uma
grade com os dados para identificao de cada item. Os itens selecionados sero detalhados em um
painel com as principais informaes da lista. Se a lista for uma pendncia, os dados tambm sero
detalhados.

Processo do Telecobrana
1.

Executar a SELEO DE TTULOS - Callcenter - Atualizaes Telecobrana Seleo de

Ttulos

2.

Gerar LISTAS DE COBRANA -

3.

Acessar AGENDA DO OPERADOR - Callcenter - Atualizaes Atendimento Agenda do

Operador

4.

Alterar dados da Negociao TELECOBRANA Callcenter - Atualizaes Atendimento

Callcenter

5.

Acessar BAIXA DE COBRANA - Callcenter - Atualizaes Cobrana Baixa Cobrana

Callcenter - Atualizaes Cobrana Listas de Cobrana

Lista de Cobrana
Esta opo responsvel pela gerao das listas de contato para inadimplentes, com base no Cadastro
de Clientes e no Cadastro de Contas a Receber, conforme a parametrizao e definio de filtros.
Com a separao da lista de contatos para TeleCobrana do processo de Marketing e Vendas, possvel
utilizar melhor a seleo de clientes inadimplentes integrados com os novos recursos de Telecobrana.
Importante:
Para gerar as Listas de Cobrana necessrio definir a utilizao de lista de contato no momento de incluir o
primeiro registro no Cadastro de Regras de Seleo.
Formatos das Listas de Cobrana
As listas de cobrana podem ser criadas em trs formatos: contato de voz, cross-posting e mala direta. Para que as
listas possam ser elaboradas, imprescindvel que:
a. O Cadastro de Contatos esteja devidamente preenchido e relacionado s entidades pertinentes;
b. O status do contato esteja configurado como "Atualizado no cadastro;
c. A entidade com a qual o contato estiver relacionado deve ser a mesma escolhida na gerao da lista.
d.

Seja informado o contato que possui o campo "Tipo" preenchido com "3-Cobrana", uma vez que, na gerao da
lista, o sistema prioriza esse contato. Quando no informado, ser utilizado o primeiro contato do cadastro.

Listas de Voz
Formato de lista para ser executada por telefone. O contato dever possuir um telefone vlido de acordo
com o definido para pesquisa: residencial, celular ou comercial.
Listas de Contatos de Cross-Posting
Formato de lista para ser executada pelo envio de e-mail. Para gerao, necessrio que:

o contato tenha o campo "E-mail" cadastrado;

o campo "Recebe E-mail" esteja configurado com "Sim";

a empresa possua um servidor de SMTP e os parmetros de configurao estejam adequados.

Listas de Contatos de Mala Direta

Formato de lista para ser executada pela impresso de mala direta. Para gerao, necessrio que:

o endereo residencial esteja atualizado no Cadastro do Contato;

em caso de envio ao endereo comercial, o endereo da entidade esteja atualizado;

sejam informados os arquivos modelos para mala direta e, se necessrio, os arquivos modelos para etiquetas.

Quando o Microsiga Protheus 11.5 estiver sendo executado pelo remote SmartClient-HTML, as funes
de manipulao de arquivos do mduloCall Center, no executam operao de leitura ou gravao na
unidade local do cliente.
Desta forma, durante a gerao da lista de cobrana, a gerao do log inconformidades de dados no
dever ocorrer.

Procedimentos
Para gerar listas de cobrana:
1. Em Listas de Cobrana, clique na opo "Incluir".
apresentada a janela "Atualizao das Listas - Incluir".
2. Preencha os dados conforme orientao do help de campo.
3. Na parte superior da janela, o sistema disponibiliza as opes:

"Parmetros do Cliente" - permite definir a parametrizao desejada para a seleo do cliente. So informados:
prefixo dos ttulos, nmero do ttulo, banco, data de vencimento, data de emisso, entre outros.

"Perfil do Contato" - permite configurar o perfil do contato. So informados: nvel do contato, ligaes
pendentes, dias das semana, entre outros.

4. Confira os dados e confirme.

Aes Relacionadas

"Filtro"

Permite criar filtros de seleo para os ttulos cadastrados no Contas a Receber.

"E-mail"

utilizado nas listas de cross-posting. Ao selecion-lo, o sistema apresenta a janela "Composio de Email", em que so informados os dados que sero enviados no e-mail: assunto, mensagem (texto) e
anexos (arquivos).

"Visualizar"

Permite visualizar os arquivos de mala direta ou as etiquetas.

"Define detalhes na gerao da lista de cobrana"

Apresenta a janela "Tipo de lista de TELECOBRANA", que permite selecionar o tipo de lista de
Telecobrana a ser gerada:
lista padro de Telecobrana para inadimplentes (recomendado);
lista de Telecobrana considerando as ligaes j realizadas aos inadimplentes.
Neste caso, informe o nmero de chamadas a serem consideradas.

"Lista de Periodicidade"

Permite gerar listas de periodicidade, avaliando a data de ltimo atendimento para cada contato.

Telecobrana
A Telecobrana atender somente os clientes. A ficha de Telecobrana possibilita a realizao de
cobrana dos ttulos vencidos dos clientes e a alterao dos dados dos ttulos cobrados, gravando estas
alteraes diretamente em Contas a Receber, ambiente Financeiro.
Todos os operadores que trabalham como cobradores devem ser identificados atravs de senhas que so
definidas no Ambiente Configurador, devem ser cadastrados como operadores de Telecobrana (Cadastro
de Operadores) podendo executar ligaes ativas ou receptivas, se assim configurado (cadastro de
Grupo de Atendimento).

Procedimentos
Para cadastrar um atendimento de Telecobrana:
1. A tela TeleCobrana dividida em duas reas:

Cabealho

Nesta rea, so informados os dados relacionados: ao cliente, ao contato, operador, ligao (ativa ou
receptiva), ocorrncia (motivo do atendimento), data e hora de retorno, etc.

Itens

Nesta rea so informados: prefixo do ttulo, nmero do ttulo, parcela, tipo, natureza, vencimento,
acrscimo, decrscimo, nmero do ttulo no agente cobrador, taxa de permanncia, juros, responsvel,
etc.
2. Na rea Cabealho preencha os dados conforme a orientao do help de campo.
3. Observe, porm, o preenchimento dos campos:

Ligao - Ativo ou Receptivo.

Para listar todas as ligaes do atendente ativo utilize o Histrico de Ligaes.

Retorno/Data - nestes campos so informados a data e o horrio em que a prxima ligao

ser realizada.

Neste caso o sistema ir gerar um agendamento de ligao para o cliente na data e hora informada,
somente se houver pelo menos um telefone cadastrado para o contato atual.
4. Na rea Item, preencha os dados conforme a orientao do help de campo.
5. Observe, porm, o preenchimento dos campos:
Ttulo - neste campo o usurio deve selecionar o(s) ttulo(s) utilizando a consulta padro atravs da
opo lupa, ou teclando <F3>, o sistema apresenta a janela Ttulos relacionando os ttulos a serem
negociados.
Os ttulos apresentados sero diferenciados atravs dos seguintes status:
Status vermelho - ttulos vencidos;
Status verde - ttulos a vencer.
O operador deve selecionar os ttulos desejads dando duplo clique sobre o registro desejado.
Ao confirmar, apresentado na rea de Itens os ttulos selecionados para a cobrana.

Vencimento/Vencimento Real - estes campos podem ser alterados manualmente pelo

operador conforme acordado entre as partes.

Taxa de Permanncia - neste campo apresentada a taxa de permanncia diria para dias de
atraso do ttulos.

Juros - neste campo apresentado o percentual de juros dirio por atraso no pagamento de
ttulo.

Responsvel - neste campo pode ser definido o cdigo do responsvel. Quando informado, ao

registrar um atendimento de Telecobrana, o usurio responsvel receber um e-mail com os

dados da cobrana do ttulo.
Confirme o Atendimento clicando em OK.
Ao confirmar, so atualizados os dados alterados no Contas a Receber (Ambiente Financeiro).
Dica:
Aps a baixa parcial do ttulo, o usurio somente poder alterar o campo Vencimento.
Para efetuar atendimento ativo, o operador poder execut-lo pela Agenda do Operador, onde j existem listas
de contato ativas agendadas para ele na data base, com os ttulos que esto vencidos. Somente so exibidas as
listas de contatos geradas previamente para o operador.
Para consultar a posio financeira dos clientes, clique em Situao Financeira.

Baixa de Cobrana
Esta rotina efetua a baixa dos ttulos que foram pagos, eliminando-os do arquivos de referncia de
ttulos a serem cobrados (SK1), e encerra as pendncias de cobrana da agenda do operador. O
atendimento que est associado pendncia tambm ser encerrado, atravs do preenchimento dos
parmetros MV_TMKENC (que ter o cdigo de encerramento) e do parmetro MV_TMKMEMO (que
ter o texto padro para encerramento de atendimento).
necessrio verificar a existncia dos parmetros "MV_TMKENC" e "MV_TMKMEMO" no ambiente
Configurador. Caso no existam, devem ser criados com as seguintes caractersticas:

Parmetro

Descrio

Tipo

Contedo Padro

MV_TMKENC

Define o cdigo de encerramento padro utilizado

no
encerramento
de
atendimentos
do Caracter
telecobrana.

(branco)

MV_TMKMEMO

Define o texto padro de encerramento utilizado

Caracter
nos de atendimentos do telecobrana.

(branco)

Procedimentos
Para efetuar a baixa de cobrana:
1.

Em Baixa de Cobrana, posicione o cursor sobre o cliente que deseja baixar os ttulos pagos e clique
na opo "Baixar".

O sistema apresenta uma mensagem de alerta indicando que ir baixar as pendncias de cobrana e os
atendimentos relacionados referente aos ttulos que foram pagos.
2. Confirme a baixa.
3.

Verifique o resultado da baixa visualizado o arquivo de referncia de ttulos atravs da opo

"Seleo de Ttulos".

Relatrios Mdulo Telecobrana

Este programa ir emitir a relao dos ttulos com

cobrana efetuada pelo atendimento de Telecobrana.
Apenas os Ttulos a receber que foram pelo atendimento
de Telecobrana sero considerados.
Este programa ir emitir a relao dos atendimentos
efetuados pelo atendimento de Telecobrana Os dados
sero emitidos conforme os parmetros informados. Sero
considerados os atendimentos Ativos e Receptivos.
Este programa tem por fim emitir um histrico das
cobranas por grupo de operadores. Conforme os
parmetros previamente definidos
Este programa ir emitir uma relao das cobranas
pendentes que esto na carteira cobranas pendentes que
esto na carteira
Este programa ira emitir uma relao dos atendimentos de
cobrana separados por ocorrncias.
Este programa ir emitir uma relao dos Grupos de
Atendimento e as regras que cada Grupo possui. A
emisso ocorrer baseada nos parmetros do relatrio
Este programa ir emitir um resumo referente ao contas a
receber referente aos ltimos 30 dias.
Este relatrio ira exibir de forma sinttica os nmeros
atualizados dos ttulos que esto em cobrana
Este relatrio ira exibir de forma sinttica os nmeros
atualizados dos ttulos que esto em cobrana