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U N I V E R S I DA D E

CANDIDO MENDES
CREDENCIADA JUNTO AO MEC PELA
PORTARIA N 1.282 DO DIA 26/10/2010

MATERIAL DIDTICO

CERTIFICAO SRIE ISO 9000 GESTO DA QUALIDADE

Impresso
e
Editorao

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SUMRIO
UNIDADE 1 INTRODUO ................................................................................. 03
UNIDADE 2 NORMAS TCNICAS ...................................................................... 07
2.1 Definio, evoluo e objetivos ......................................................................... 08
2.2 Princpios e benefcios da normalizao ........................................................... 09
2.3 Sistema internacional de normatizao e a dinmica da certificao ............... 11
UNIDADE 3 GESTO DA QUALIDADE.............................................................. 15
3.1 Evoluo do conceito qualidade ..................................................................... 15
3.2 Da inspeo formal gesto estratgica da qualidade ..................................... 17
UNIDADE 4 CERTIFICAO SRIE NBR ISO 9000 ......................................... 24
4.1 A NBR ISO 9000:1987 O COMEO .............................................................. 24
4.2 A implantao da ISO 9000............................................................................... 30
4.3 As revises ........................................................................................................ 34
4.4 NBR ISO 9001:2008 .......................................................................................... 35
4.5 NBR ISO 9004:2010 .......................................................................................... 36
4.6 Dissipando algumas dvidas sobre as mudanas na nova ISO 9001:2015 ...... 38
UNIDADE 5 CERTIFICAO ISO/TS 16949:2009 ............................................. 49
UNIDADE 6 ENTIDADES CERTIFICADORAS ................................................... 54
UNIDADE 7 GLOSSRIO.................................................................................... 58
REFERNCIAS ....................................................................................................... 65

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UNIDADE 1 INTRODUO
As organizaes, sejam elas das mais variadas naturezas e com os mais
diversos objetivos, tm buscado a melhoria contnua do seu desempenho, sendo
quase impossvel nos dias atuais ir em direo a essa melhoria sem levar em
conta e desenvolver com seriedade os vrios sistemas de gesto existentes
(qualidade, meio ambiente, responsabilidade social, segurana e sade no
trabalho, alm da segurana da informao).
Esses sistemas de gesto so jovens, assim como as normas nas quais
se fundamentam. No caso da gesto da qualidade, por exemplo, e foco deste
estudo, a sua primeira verso publicada data de 1987, tem pouco mais de 25
anos, nem por isso deixamos de perceber que seu impacto sobre a realidade das
organizaes j grande e positivo.
Segundo a Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), a
implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade representa a obteno de
uma poderosa ferramenta que possibilita a otimizao de diversos processos
dentro da organizao. Alm destes ganhos, fica evidenciada tambm a
preocupao com a melhoria contnua dos produtos e servios fornecidos.
Certificar o Sistema de Gesto da Qualidade garante uma srie de
benefcios organizao. Alm do ganho de visibilidade frente ao mercado, surge
tambm a possibilidade de exportao para mercados exigentes ou fornecimento
para clientes que queiram comprovar a capacidade que a organizao tem de
garantir a manuteno das caractersticas de seus produtos.
Pois bem, como j dito, nosso foco estudar detalhes da certificao da
qualidade pertencente srie ISO 9000. Para tanto, o caminho que
percorreremos passa por definirmos normas tcnicas, seus objetivos, os
princpios e benefcios. Apresentaremos o sistema internacional de normalizao
e as normas da srie ISO antes de entrarmos propriamente na srie 9000.
Evidentemente que precisamos conceituar qualidade, mostrar a evoluo
do conceito, indo da inspeo formal gesto estratgica, mesmo porque, grosso

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modo, so ntimas as relaes entre qualidade e avaliao. Avaliar ocupa lugar de


destaque no gerenciamento das organizaes, tanto pelo esforo para criar um
modelo adequado para a Gesto da Qualidade inserida em ambientes
competitivos, quanto pelo desempenho para desenvolver estratgias que
viabilizem o prprio processo de avaliao.
Sobre a certificao ISO 9000 especificamente, tambm passaremos por
seu surgimento, evoluo at os dias atuais. A certificao ISO/TS 16949 ser
igualmente contemplada, assim como as entidades certificadoras. Ao final
disponibilizamos um glossrio importante para aqueles que iro trabalhar com
essa normalizao.
Justificamos novamente que devido os mercados estarem se tornando
cada vez mais exigentes, um certificado de conformidade pode contribuir e muito,
alavancando crescimento e evoluo.
Certificar um produto ou servio significa comprovar junto ao mercado e
aos clientes que a organizao possui um sistema de fabricao controlado,
garantindo a confeco de produtos ou a execuo dos servios de acordo com
normas especficas, garantindo a diferenciao face aos concorrentes.
Segundo a ABNT, o governo federal tambm preocupado em promover a
qualidade, aumentar a competitividade e melhorar a produtividade do setor de
construo civil, promoveu a criao de Programas de Qualificao Evolutivos
que se baseiam na implantao gradativa do Sistema de Gesto da Qualidade,
conforme os requisitos da Norma ABNT NBR ISO 9001, permitindo que as
organizaes deste setor incorporem de maneira gradual, os requisitos
sistmicos.
Os benefcios dessa incorporao so a reduo do desperdcio,
acarretando menores custos e incremento da qualidade dos produtos e servios,
alm de padronizar as operaes que envolvem o setor.
Em nvel Federal, foi criado o Programa Brasileiro da Qualidade e
Produtividade do Habitat PBQP-H. Seguindo a orientao do Governo Federal,
alguns Estados e Municpios criaram Programas de Qualidade, como por

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exemplo, QUALIOP Programa de Qualidade de Obras Pblicas do Governo do


Estado da Bahia; QUALIPAV RIO Programa Municipal da Qualidade em
Obras de Pavimentao, Obras de Arte Especiais e Obras de Drenagem Urbana
do Municpio do Rio de Janeiro; QUALIHAB - Programa da Qualidade da
Construo Habitacional do Estado de So Paulo; e PAR OBRAS - Programa
Qualidade e Produtividade em Obras Pblicas do Estado do Par.
Em relao a certificao de processos, ainda a ABNT quem nos
direciona ao alertar que em todos os setores da sociedade a demanda pelo
desenvolvimento de produtos relacionados Tecnologia da Informao cada dia
mais intensa e promotora de uma busca acirrada pelo dueto competitividade e
qualidade.
A qualidade do software produzido um fator preponderante e de
influncia direta para que as empresas desenvolvedoras sejam mais lucrativas e
competitivas. E a qualidade de um produto de software est fortemente
relacionada com a qualidade do processo de software seguido pela organizao
que o desenvolve.
Nesse sentido, a famlia ISO/IEC 29.110 tem como pblico-alvo pequenas
entidades fornecedoras de software, as VSE (Very Small Entity). Essas normas
estabelecem referncias para os processos a aplicar no desenvolvimento e
fornecimento de software e so explicitamente elaboradas para atender s
necessidades e caractersticas das VSE que so organizaes com at 25
pessoas envolvidas com desenvolvimento de software.
A conformidade com a ABNT NBR ISO/IEC 29110-4-1, primeira norma
ISO certificvel para desenvolvimento de software, visa assegurar que mesmo
uma pequena organizao seja capaz de fornecer software de acordo com os
requisitos do cliente, atendendo s suas necessidades, no prazo pretendido e
com o custo acordado.
Segundo Ribeiro Neto, Tavares e Hoffmann (2008), os sistemas de
gesto da qualidade em conformidade com a norma ISO 9001 vm crescendo
ano aps ano, j ultrapassaram o nmero total de 1 milho de certificaes e

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esto disseminados por organizaes, de pelo menos, 176 pases, o nmero de


certificaes dos sistemas de gesto ambiental, responsabilidade social e
segurana e sade no trabalho tambm aumenta a taxas expressivas.
Ressaltamos em primeiro lugar que embora a escrita acadmica tenha
como premissa ser cientfica, baseada em normas e padres da academia,
fugiremos um pouco s regras para nos aproximarmos de vocs e para que os
temas abordados cheguem de maneira clara e objetiva, mas no menos
cientficos. Em segundo lugar, deixamos claro que este mdulo uma compilao
das ideias de vrios autores, incluindo aqueles que consideramos clssicos, no
se tratando, portanto, de uma redao original e tendo em vista o carter didtico
da obra, no sero expressas opinies pessoais.
Ao final do mdulo, alm da lista de referncias bsicas, encontram-se
outras que foram ora utilizadas, ora somente consultadas, mas que, de todo
modo, podem servir para sanar lacunas que por ventura venham a surgir ao longo
dos estudos.

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UNIDADE 2 NORMAS TCNICAS


Falar em normas tcnicas nos remete de imediato Associao Brasileira
de Normas Tcnicas (ABNT) e Organizao Internacional para Padronizao
(ISO).
Sobre a ABNT importante saber:
foi fundada em 1940, o rgo responsvel pela normalizao tcnica no
pas, fornecendo a base necessria ao desenvolvimento tecnolgico
brasileiro;
uma entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como nico Foro
Nacional de Normalizao atravs da Resoluo n. 07 do CONMETRO
(Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial),
de 24.08.1992;
membro fundador da ISO (International Organization for Standardization),
da COPANT (Comisso Panamericana de Normas Tcnicas) e da AMN
(Associao Mercosul de Normalizao);
a ABNT a nica e exclusiva representante no Brasil das seguintes
entidades

internacionais:

ISO

(International

Organization

for

Standardization), IEC (International Electrotechnical Commission); e das


entidades de normalizao regional COPANT (Comisso Panamericana de
Normas Tcnicas) e a AMN (Associao Mercosul de Normalizao).
Quanto ISO, em 1946, em Londres, Inglaterra, representantes de vinte e
cinco pases decidiram criar uma organizao internacional com o objetivo de
facilitar, em nvel mundial, a coordenao e a unificao de normas industriais.
Essa organizao, com sede em Genebra, Sua, comeou a funcionar
oficialmente em 23 de fevereiro de 1947 com a denominao International
Organization for Standardization (ISO), ou Organizao Internacional de
Normalizao.
A ISO uma organizao no governamental internacional, que hoje
rene mais de uma centena de organismos nacionais de normalizao.

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Representando pases que respondem por cerca de 95% do PIB mundial, tem por
objetivo

promover

desenvolvimento

da

padronizao

de

atividades

correlacionadas, de forma a possibilitar o intercmbio econmico, cientfico e


tecnolgico em nveis mais acessveis aos aludidos organismos (MARSHALL JR.,
2001).

2.1 Definio, evoluo e objetivos


Normalizao pode ser definida como uma atividade que estabelece, em
relao a problemas existentes ou potenciais, prescries destinadas utilizao
comum e repetitiva, com vistas obteno do grau timo de ordem, em um dado
contexto.
O contexto da normalizao no se restringe modernidade. Ao
contrrio, h muito tempo, na histria da evoluo humana, a normalizao uma
constante. Pesos e medidas, dinheiro, leis, expresses grficas para representar
nmeros e letras so exemplos de normalizao fundamentais para a vida em
coletividade.
Segundo Ribeiro Neto, Tavares e Hoffmann (2008), foi em fins do sculo
XVIII que tivemos uma concepo moderna de normalizao, de carter tcnico e
cientfico, exatamente quando foi criado o sistema mtrico de medidas e surgiu,
na indstria, o conceito de produo em srie, com a consequente necessidade
de intercambialidade de componentes. A percepo dos benefcios decorrentes
da intercambialidade de peas, no s em uma mesma fbrica, mas entre
diferentes fbricas, estimulou em alguns pases o desenvolvimento dos primeiros
organismos de normalizao.
So objetivos da normalizao:
comunicao proporciona os meios necessrios para a troca adequada
de informaes entre clientes e fornecedores, com vista a assegurar a
confiana e um entendimento comum nas relaes comerciais;
simplificao reduz as variedades de produtos e de procedimentos, de
modo a simplificar o relacionamento entre produtor e consumidor;

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proteo ao consumidor define os requisitos que permitam aferir a


qualidade dos produtos e servios;
segurana estabelece requisitos tcnicos destinados a assegurar a
proteo da vida humana, da sade e do meio ambiente;
economia diminui o custo de produtos e servios mediante a
sistematizao, racionalizao e ordenao dos processos e das
atividades produtivas, com a consequente economia para fornecedores e
clientes;
eliminao de barreiras evita a existncia de regulamentos conflitantes,
sobre produtos e servios, em diferentes pases, de forma a facilitar o
intermdio comercial.

2.2 Princpios e benefcios da normalizao


O processo de elaborao de normas tcnicas est apoiado em
princpios, que so fundamentais para que todos os objetivos da normalizao
sejam atendidos e para que ela seja eficaz na sua aplicao e reconhecida por
todos.
Princpio da Voluntariedade a participao em processo de normalizao
no obrigatria e depende de uma deciso voluntria dos interessados.
Essa vontade de participar imprescindvel para que o processo de
elaborao de normas ocorra. Outro aspecto que fundamenta a
voluntariedade do processo de normalizao o fato de que o uso da
norma tambm no obrigatrio, devendo ser resultado de uma deciso
em que so percebidas mais vantagens no seu uso do que no no uso.
Princpio da Representatividade preciso que haja participao de
especialistas cedidos por todos os setores produtores, organizaes de
consumidores

neutros

(outras

partes

interessadas

tais

como

universidades, laboratrios, institutos de pesquisa, rgos do governo), de


modo que a opinio de todos seja considerada no estabelecimento da
norma. Dessa forma, ela de fato reflete o real estgio de desenvolvimento
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de uma tecnologia em um determinado momento, e o entendimento


comum vigente, baseado em experincias consolidadas e pertinentes.
Princpio da Paridade no basta apenas a representatividade, preciso
que as classes (produtor, consumidor e neutro) estejam equilibradas,
evitando-se assim a imposio de uma delas sobre as demais por conta do
maior nmero de representantes. Assim, deve-se buscar assegurar o
equilbrio das diferentes opinies no processo de elaborao de normas.
Princpio da Atualizao a atualizao do processo de desenvolvimento
de normas, com a adoo de novos mtodos de gesto e de novas
ferramentas de tecnologia da informao, contribui para que o processo de
normalizao

acompanhe

evoluo tecnolgica.

Esse princpio

de

atualizao deve ser constantemente perseguido para que a normalizao


atenda intensa demanda considerando que uma norma defasada
tecnologicamente fatalmente cair no desuso.
Princpio da Transparncia todas as partes interessadas devem ser
disponibilizadas, a qualquer tempo, as informaes relativas ao controle,
atividades e decises sobre o processo de desenvolvimento de normas
tcnicas.
Princpio da Simplificao o processo de normalizao deve ter regras e
procedimentos simples e acessveis, que garantam a coerncia, a rapidez
e a qualidade no desenvolvimento e implementao das normas.
Princpio do Consenso para que uma norma tenha seu contedo o mais
prximo possvel da realidade de aplicao, necessrio que haja
consenso entre os participantes de sua elaborao. Consenso processo
pelo qual um Projeto de Norma deve ser submetido, compreendendo as
etapas de anlise, apreciao e aprovao por parte de uma comunidade,
tcnica ou no. A finalidade desse processo de consenso o de atender
aos interesses e s necessidades da coletividade, em seu prprio
benefcio. No uma votao, mas um compromisso de interesse mtuo,
no devendo, portanto, ser confundido com unanimidade.

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Quanto aos inmeros benefcios, citando apenas alguns, a normalizao


ajuda a:
organizao do mercado;
constituio de uma linguagem nica entre produtor e consumidor;
melhorar a qualidade de produtos e servios;
orientar as concorrncias pblicas;
aumentar a produtividade, com consequente reduo dos custos de
produtos e servios, a contribuio para o aumento da economia do pas e
o desenvolvimento da tecnologia nacional.

2.3 Sistema internacional de normatizao e a dinmica da certificao


Um conjunto de partes coordenadas para realizar um conjunto de
finalidades chamado de sistema, o qual trabalha de maneira coordenada,
embora cada uma destas partes tenha objetivos prprios. Em se tratando de
sistemas de gesto, com foco na ISO 9001, estes so baseados em normas
internacionais, ou seja, em especificaes estabelecidas em consenso e
aprovadas por um organismo especfico composto por membros de vrios pases
(FERREIRA, 2012).
Segundo a ABNT (2008), dentre alguns dos objetivos da normalizao
tem-se a possibilidade de uma melhor comunicao entre o cliente e o fornecedor
(melhorando a confiabilidade das relaes comerciais e de servios) e a
eliminao de barreiras tcnicas e comerciais (evitando a existncia de
regulamentos conflitantes em diferentes pases).
Assim, observa-se que a normalizao est presente em diversas reas,
sendo que, com isso, so geradas vrias normas internacionais de gesto que,
devido necessidade das organizaes em atender demanda de diversos
grupos de interesse, vm sendo amplamente adotadas (ZUTSHI; SOHAL, 2005
apud VITORELI, 2011).

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De acordo com Fortes (2007, p. 47 apud OLIVEIRA et al., 2009, p. 18-9),


a ISO considerada a maior instituio do mundo que trata das questes de
desenvolvimento de padres voltados rea tcnica, e afirma ainda que a
utilidade dos padres se estende aos ambientes de produo, tanto privados
quanto pblicos, tornando-os mais seguros, eficientes e transparentes. Tais
padres podem ser utilizados como base tcnica para as questes legais que
envolvam a sade, o ambiente e a segurana.
A ABNT foi o rgo nacional responsvel por produzir tradues
referentes a essas normas. At dezembro de 2005, haviam sido conferidas
776.608 certificaes ISO 9001 em todo o mundo (FNQ, 2006 apud OLIVEIRA et
al., 2009).
A sobrevivncia das organizaes em tempos de globalizao e
competitividade passa pela garantia de produtos e servios com uma qualidade
beirando a excelncia. Pois bem, a soluo encontrada pelas empresas investir
em um sistema de qualidade, conforme os requisitos normativos da ISO 9001.
De acordo com Carpinetti et al. (2007 apud STAINO et al., 2011), em
alguns casos, essas certificaes so necessrias uma vez que so exigidas pelo
prprio cliente, em outras situaes mesmo que isso no ocorra, a implementao
criteriosa dos requisitos de gesto estabelecidos na norma elevar a eficcia e
eficincia da empresa, tornando-a mais competitiva.
Para a implantao de sistemas de gesto da qualidade, conforme as
normas da srie ISO, necessrio atentar para os princpios estabelecidos pela
norma, como foco no cliente, liderana, abordagem factual para a tomada de
deciso, abordagem sistmica, abordagem por processos, relao benfica com
fornecedores e melhoria contnua.
As empresas devem tomar decises baseadas em fatos e dados, os quais
podem ser obtidos por meio das ferramentas da qualidade. Para identificar os
processos chave de uma organizao, deve ser realizado um estudo de todas as
atividades que fazem parte da rotina de trabalho da empresa, de forma crtica e
sem omisses (STAINO et al., 2011).

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Segundo Marshall JR. (2001), a ISO tem por objetivo promover o


desenvolvimento da padronizao e de atividades correlacionadas de forma a
possibilitar o intercmbio econmico, cientifico e tecnolgico em nveis mais
acessveis aos aludidos organismos.
A famlia de norma ISO representa um consenso internacional em boas
prticas que possam assegurar que a organizao fornea produtos/servios que
atendam ou superem as necessidades de seus clientes, que so o foco desta
norma.
Elas auxiliam na melhoria dos processos internos, no aumento da
capacitao dos funcionrios, no acompanhamento da satisfao dos clientes,
colaboradores e fornecedores, num processo contnuo de melhoria. Para a
preparao destas normas internacionais so conciliados os interesses dos
produtores, consumidores, comunidade e governo.
Na prtica, a normalizao est presente na fabricao dos produtos, na
transferncia de tecnologia e na melhoria da qualidade de vida, atravs de
normas relativas sade, segurana e preservao do meio ambiente.
Devido a fatores como a evoluo tecnolgica, desenvolvimento de novas
ferramentas, metodologias, novos requisitos, entre outros, a ISO estabeleceu que
as normas devem ser revisadas em perodos inferiores a 5 anos.
Nesse contexto, a certificao um procedimento para alcanar um
padro que assegure qualidade, surgida da necessidade de as organizaes
comunicarem a seus clientes e ao mercado a adequao de seus princpios de
gesto aos requisitos ISO. Como as normas so revisadas periodicamente, a
certificao passa a ser uma atividade dinmica.
A certificao efetuada por um organismo certificador que no mbito
Sistema Brasileiro de Avaliao da Conformidade (SBAC) deve estar cadastrado
no Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial
(INMETRO) para exercer tal atividade. Isso acontece para que o processo de
certificao seja imparcial e a credibilidade do certificado seja assegurada.

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As auditorias so realizadas com o objetivo de averiguar se atividades


desenvolvidas esto de acordo com o estabelecido previamente. Elas so
divididas em

auditoria

de

adequao

(verificao

da

conformidade da

documentao da organizao norma) e auditoria de conformidade (verificao


por meio de evidncia objetiva, da efetiva implementao dos procedimentos que
compem o sistema da qualidade de uma empresa).
Tambm so classificadas como auditorias de primeira parte (auditoria
interna), de segunda parte (cliente-fornecedor) e de terceira parte (sem relao
comercial, feita por um organismo independente) (MAGALHES, 2009).
Sendo foco de estudo, a dinmica da srie ISO 9000 ter logo aps
apresentarmos a gesto da qualidade, uma unidade totalmente dedicada a ela.

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UNIDADE 3 GESTO DA QUALIDADE


3.1 Evoluo do conceito qualidade
Vamos fazer um recorte no tempo e no espao para tratarmos da
evoluo do conceito de qualidade, tomando como nosso ponto de partida o incio
do sculo XX, mas lembrando e no desmerecendo que qualidade remonta
antiguidade, desde o Egito antigo quando a histria nos conta que o
embalsamento de cadveres j era eficiente, tanto que vrias mmias chegaram
intactas at os dias de hoje. Esse processo quer dizer qualidade!
Atravs da padronizao do produto, da linha de montagem, do conceito
de ritmo de produo e da economia de escala, Henry Ford conseguiu, no incio
do sculo XX, fabricar um carro popular baixando o custo do automvel de US$
3.600,00 para US$ 360,00, ou seja, a 1/10 do valor inicial. No final da dcada de
1920, suas 90 empresas empregavam 140 mil pessoas e produziam 2 milhes de
carros por ano.
Em 1931, o estatstico Walter Shewhart lanou os conceitos bsicos da
moderna engenharia de Qualidade no livro Economic Control of Quality of
Manufactured Products. Ele percebeu que o operrio era capaz de entender e
controlar a sua produo, e criou tcnicas para isso. Da surgiram dois
importantes

conceitos:

Controle

Estatstico

de

Processos

(CEP)

e,

principalmente, o Ciclo de Melhoria Contnua, o conhecido PDCA (planejar,


executar, verificar e agir).
Dentre as vrias possveis abordagens para qualidade, temos:
como processo de ordenao das atividades organizacionais (quanto mais
uma empresa ordena sua atividade mais apresenta qualidade);
como atributo do produto (quanto mais atributos intrnsecos ao produto,
quando comparado aos produtos concorrentes em mesma faixa de
consumo, quanto mais agradvel ao consumidor final, quanto mais barato
em comparao com os produtos concorrentes em mesma faixa de
consumo e quanto mais aprimorado o processo produtivo que d origem a
produto ento tanto maior ser a qualidade); e,

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qualidade pode ser abordada como uso de ferramenta de gesto, pelo uso
de programas caractersticos como os 5s; Ciclo PDCA; Sigma, dentre
outro (MORAES, 2004).
De maneira simplificada pode-se inferir que um produto ou servio de
qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, acessvel,
segura e no tempo certo, s expectativas do cliente (LAET, 1998 apud
BALSANELLI; JERIC, 2005, p. 398).
A melhoria da qualidade tem como caracterstica ser um processo
contnuo, gradual e permanente que acontece por meio de sua avaliao, a qual
s tem sentido na medida em que serve para tomar decises concretas.

Avaliao, nesse sentido, entendida como diagnosticar uma realidade


para poder estabelecer a interveno, sendo um poderoso instrumento
de mudana social que serve de lastro para uma ao modernizadora
(...) (BONATO, 2007, p. 60).

Quando a qualidade percebida como noo de excelncia, estamos


pensando no que h de mais apurado e primoroso que se possa ter ou fazer. Ou
que qualidade o que h de melhor performance em uma categoria ou ainda o
que h de melhor quando comparado a similares de mercado ou de condies de
produo (MORAES; FRANCO; SILVA, 2010).
Quando a noo se reporta a valor, qualidade o atributo inerente quilo
que mais caro em sua produo. Materiais ou processos mais caros ou raros
do qualidade ao objeto ou processo. Qualidade o atributo intrnseco daquilo
que, em funo de seu valor atribudo, tem o preo mais elevado em comparao
com seus similares concorrentes. O que nico, raro e mais desejvel tem maior
qualidade. Qualidade o atributo intrnseco tido como minimamente aceitvel e
maximamente desejvel em funo do quanto se pode pagar. A exclusividade de
um produto ou servio que faz com que este seja desejvel, raro e caro lhe
confere maior qualidade.

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Quando a

noo se

reporta

especificaes, a

determinao

especificada daquilo que se deseja produzir ou servir confere maior qualidade ao


produto ou servio. A caracterstica de definio pormenorizada de um projeto de
produto ou servio faz com que o mesmo tenha maior qualidade (MORAES;
FRANCO; SILVA, 2010).

Quando a noo se reporta a conformidade qualidade a condio de


execuo de um servio ou a produo de um bem na maior
consonncia e concordncia possvel a seu projeto.
Se estamos falando de regularidade qualidade a capacidade de
reproduzir um bem ou servio sempre do mesmo modo e com os
mesmos predicativos em conformidade com um padro.
Em se tratando de adequao ao uso qualidade condio de uso de
um produto em concordncia utilizao que tem para o mesmo ou
efetivao de um servio em consonncia com o que se espera do
mesmo.
Por fim, em termos de satisfao qualidade a virtude de um produto
ou servio que satisfaz, ou agrada a quem dele se serve. Qualidade a
virtude de um produto ou servio que satisfaz, ou agrada a quem o
realiza seja por satisfao pessoal ou por remunerao. Qualidade a
virtude de um produto ou servio em atender de modo pleno (e mesmo
exacerbado) s expectativas de quem o consome (MORAES; FRANCO;
SILVA, 2010).

Enfim, de maneira simplificada, qualidade entendida como um conjunto


de atividades por meio das quais uma organizao procura adequao ao uso,
no importando em que parte do sistema essas tarefas sejam executadas.

3.2 Da inspeo formal gesto estratgica da qualidade


Conforme Garvin (1992), Caravantes et al. (1997) e Maximiano (2000), o
desenvolvimento da qualidade caracteriza-se nas seguintes eras: era da inspeo
formal; era do controle estatstico do processo; era da garantia da qualidade e era
da gesto estratgica da qualidade. Vejamos cada uma delas.
a) Era da inspeo formal
Com a Revoluo Industrial e a consolidao do sistema fabril, surgiram
estratgias adicionais, tais como as especificaes e as mensuraes escritas, os
instrumentos de medio e os laboratrios para testes e padronizao. A era da

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inspeo formal surgiu com o aparecimento da produo em massa e a


necessidade de peas intercambiveis.
Nessa poca, consolida-se o sistema tayloriano-fordista que se
caracterizava num [...] mtodo de racionalizar a produo, logo, de possibilitar o
aumento da produtividade do trabalho economizando tempo, suprimindo gestos
desnecessrios e comportamentos suprfluos no interior do processo produtivo
(RAGO; MOREIRA, 1988, p. 10).
Esse sistema proporcionou o aperfeioamento da diviso social do
trabalho e a introduo do sistema fabril, assegurando definitivamente o controle
do tempo de operao do trabalhador.
Partindo dessa mesma concepo, Ford buscou o aumento da
produtividade e racionalizao do trabalho por meio da racionalizao da
produo. Para Faria (1992, p. 72):

[...] enquanto Taylor buscava a obteno de rendimentos intensivos


atravs do estudo da decomposio do trabalho, Ford buscou a
disposio dos empregados em ordem de operaes, parcelando o
trabalho em etapas sucessivas e sequenciais, no que ficou conhecido
como linha de montagem.

As contribuies de Taylor e Ford, para obteno de ganhos de


produtividade e reduo dos custos, so indiscutveis, mas, por outro lado, a
presso sobre os trabalhadores para alcanar a eficincia mxima no deve ser
esquecida.
Para Ballestero-Alvarez (2001), as primeiras aes reais desenvolvidas
no sentido da qualidade surgem nos Estados Unidos, em 1920. Em 1922, Radford
publica The control of quality in manufacturing, procurando abordar alguns
princpios de qualidade centrados principalmente na inspeo. Em 1924, a
Western Electric Co. cria um Departamento de Engenharia e Inspeo que,
posteriormente, iria se tornar um Departamento de Garantia da Qualidade dos
Laboratrios Bell.

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Do ponto de vista do controle de qualidade, a principal conquista foi a


criao de um sistema racional de medidas, gabaritos e acessrios. Contudo, os
produtos ainda eram inspecionados um a um, fazendo com que a inspeo
encontrasse os defeitos, mas no produzisse qualidade preventivamente. Nessa
poca, o controle da qualidade era feito apenas por inspeo final, em que eram
separados os produtos bons dos defeituosos.

b) Era do controle estatstico do processo


Com a expanso do comrcio e o aumento da tecnologia, conceitos e
ferramentas adicionais foram inventados a fim de assistir o gerenciamento da
qualidade. Os principais so a verificao por amostragem e as garantias de
qualidade nos contratos de venda. Com a verificao por amostragem, cria-se um
departamento especializado no controle de qualidade e na localizao de
defeitos.
Conforme Maximiano (2000) e Ballestero-Alvarez (2001), por volta de
1924, foram introduzidos, por W. A Shewart, procedimentos estatsticos para
controlar os processos produtivos, por intermdio da aplicao de cartas de
controle e amostragens colhidas ao longo da produo. A produo em massa
criou a necessidade de peas e componentes padronizados em larga escala,
fazendo com que a inspeo 100% se tornasse invivel e, muitas vezes,
impossvel de ser executada. Por esse motivo, a partir de 1930, passou-se a
adotar a inspeo e amostragem ao longo do processo produtivo. Em 1931, W. A.
Shewhart publica Economic control of quality of manufactured product, atribuindo,
pela primeira vez, cunho cientfico aos estudos da qualidade. Foram, ento,
criados mtodos para amostragem e grficos de controle de processos para
assegurar a qualidade do produto final. A inspeo no foi abolida, mas ficou
limitada a pequenas amostragens do todo.
c) Era da garantia da qualidade
Nesta era vimos a abrangncia de quatro novos elementos, que so: os
custos da qualidade (Juran), o controle da Qualidade Total (Feigenbaum), a

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engenharia de confiabilidade e o defeito zero. De acordo com Slack et al. (1996) e


Ballestero-Alvarez (2001), Crosby acreditava que a filosofia de zero defeito
reduziria o custo total da qualidade. Para disseminar sua filosofia, institui 14 princpios fundamentais para a implementao da abordagem. So eles:
a) Dedicao da alta gerncia e comprometimento por meio da
elaborao de um documento com a poltica e os objetivos da empresa.
b) Constituio de equipes de melhorias coordenadas pelos gerentes.
c) Medio dos resultados.
d) Avaliao dos custos da qualidade.
e) Comunicao dos resultados aos supervisores e operrios.
f) Reunio para identificao dos problemas.
g) Estabelecimento de um comit informal para a divulgao do
programa.
h) Treinamento da gerncia e superviso.
i) Instaurao do dia Zero Defeitos, a divulgao dos resultados e o
reconhecimento a todos os participantes do programa.
j) Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos.
k) Consulta aos operrios sobre a origem dos problemas.
l) Recompensa queles que atingirem seus objetivos;
m) Formao dos conselhos de qualidade.
n) (etapa final) - Faa tudo de novo.

De acordo com Ballestero-Alvarez (2001), com as transformaes na


concepo de qualidade a partir de 1950, o mundo toma conhecimento
oficialmente dos estudos que estavam sendo realizados em relao qualidade.
Nessa poca, os estudos caracterizavam-se pela preocupao do padro
estabelecido, atendendo assim aos requisitos necessrios para a produo em

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massa. Surgiram, ento, os grandes movimentos pela padronizao dentro do


processo produtivo, o controle estatstico dos processos e os trabalhos de
inspeo desenvolvidos no cho da fbrica.
Maximiano (2000) destaca que Feigenbaum, em 1951, no livro Quality
control, defendeu a ideia de que as empresas deveriam criar um departamento
para cuidar exclusivamente da qualidade. Esse departamento assumiria
atribuies

de

pesquisa,

assessoria,

incentivo,

treinamento

controle

principalmente por meio da coordenao de aes voltadas para a manuteno e


o aprimoramento da qualidade. Com isso, surgia a ideia do fazer certo da primeira
vez, alterando o foco da correo para a preveno dos defeitos essncia do
moderno sistema de qualidade.

d) Era da gesto estratgica da qualidade


Inclui os aspectos anteriores, mas com maior abrangncia e preocupao
com a qualidade em todos os nveis da empresa. Maximiano (2000) descreve
que, entre as dcadas de 1950 e 1970, Eiji Toyoda e Taiichi Ohno concluram que
o sistema Ford no poderia funcionar na Toyota. Nesse perodo, foram aplicados
prticas e princpios que formou a base do Sistema Toyota de Produo, entre
eles, esto a eliminao de desperdcios e a produo de veculos com qualidade.
Na dcada de 1970, presenciou-se a impactante crise do petrleo nos
negcios e suas consequncias. O dinheiro torna-se escasso, e as empresas
passam a preocupar-se com os custos de seus produtos. Nesse momento, cria-se
um ambiente favorvel ao desenvolvimento do Sistema Toyotista, e aparecem os
Crculos de Controle da Qualidade (CCQ) e as sete ferramentas: folha de coleta
de dados, anlise de pareto, diagrama de causa e efeito, fluxograma, histograma,
diagrama de disperso e grficos de controles.
Na dcada de 1980, surge a garantia da qualidade e a famosa frase: sua
satisfao garantida ou seu dinheiro de volta. Nesse sentido, no interessa mais
controlar somente o produto, mas elaborar um controle altamente sofisticado de
atividades e processos. Alm disso, a excelncia garantida por intermdio da

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aplicao de ferramentas de gesto orientadas principalmente pelo sistema de


certificaes da qualidade (BALLESTERO-ALVAREZ, 2001).
Conforme Machado (1997, p. 12), [...] a busca pela melhoria da qualidade
e produtividade hoje, alm de ser o caminho para melhorar a competitividade,
tornou-se uma questo de sobrevivncia das empresas.
Nos anos 1990, a administrao passa a ser vista como gesto de
polticas e o estabelecimento de alianas estratgicas. Outro fator que tambm
impulsiona as organizaes em direo qualidade a globalizao. As
empresas vm sendo pressionadas por uma disputa acirrada de mercado, sendo
foradas a aprimorar cada vez mais seus padres de qualidade. Assim, num
contexto marcado pela globalizao, o diferencial entre o sucesso e o fracasso
das empresas est cada vez mais centrado na gesto de recursos humanos. Com
isso, percebe-se que, quando se discute qualidade, abordam-se tambm
questes que envolvem pessoas. Machado (1997) afirma que fica difcil imaginar
a satisfao dos clientes externos dissociada da satisfao das pessoas no
trabalho.
Dessa forma, salienta-se que, durante as ltimas dcadas, empresas
brasileiras e de todo o mundo passam a introduzir, de forma mais acentuada, os
sistemas participativos de gesto, com o objetivo principal de aumentar a
produtividade e apoiar os programas de qualidade, mas no buscar realmente a
participao dos empregados, conforme verificado nas pesquisas de Mnaco e
Guimares (2000).
Albuquerque e Frana (1998, p. 40), ressaltam que:

[...] o ambiente empresarial brasileiro vem se tornando intensamente


competitivo em virtude das profundas mudanas que vm ocorrendo na
economia mundial, nas relaes sociais e polticas, na tecnologia, na
organizao produtiva, nas relaes de trabalho e na prpria insero do
elemento humano no tecido social e produtivo.

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Na viso de Neves (1993), as novas polticas de gesto do trabalho


ocorreram num contexto de exigncia no nvel do mercado internacional, com a
entrada no mercado dos produtos japoneses, visando o desenvolvimento de
estratgias de mercado mais competitivas. Portanto, v-se que a lgica da
qualidade est baseada num cenrio no qual o ritmo da inovao acelerado, o
ciclo de vida dos produtos pequeno e os consumidores mais exigentes
demandam cada vez mais qualidade, confiabilidade e entrega rpida e certa.
Em sntese, a Gesto da Qualidade uma ferramenta de administrao
aperfeioada no Japo, a partir de ideias americanas introduzidas logo aps a
Segunda Guerra Mundial, com a misso de conseguir, por intermdio de novos
padres de gesto e de produo, um nvel satisfatrio de competitividade para
as empresas diante da velocidade de competio do mercado. Isso passa a exigir
das pessoas adaptao a uma srie de mudanas que visam acompanhar as
mutaes de um mercado globalizado e as exigncias de excelncia
organizacional.
Essa corrida das empresas pela qualidade comeou principalmente em
virtude de fatores, tais como: baixos ndices de produtividade, elevado nmero de
produtos com defeito, perdas de fatias de mercado, presses dos mercados
interno e externo e do Governo. Essas presses fizeram com que, principalmente,
a partir da dcada de 1980 surgisse uma febre pela excelncia mediante
utilizao de sistemas de qualidade como ferramenta de gesto (MNACO;
MELLO, 2007).

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UNIDADE 4 CERTIFICAO SRIE NBR ISO 9000


4.1 A NBR ISO 9000:1987 O COMEO
A srie ISO 9000, lanada em 1987, tratava da implantao, manuteno
e certificao de sistemas de gesto da qualidade. A certificao utilizada para
demonstrar a capacidade da empresa em atender os requisitos normativos e
aqueles relacionados ao seu Sistema de Gesto de Qualidade (...). Essa
certificao foi criada para comprovar o padro de qualidade de uma empresa,
atravs da eliminao de desperdcios, aumento da produtividade, eficincia e um
maior nvel de organizao interna da empresa (PALADINI & CARVALHO, 2005
apud PALADINI, 2011).
As normas ISO 9000, so normas aplicveis em situaes contratuais que
exijam a qualidade do produto ou servio, sendo de fundamental importncia para
as organizaes que querem conseguir destaque no cenrio nacional e
internacional.
A srie ISO 9000 objetiva:
1. Atingir e manter a qualidade de seu produto ou servio.
2. Prover confiana administrao das organizaes.
3. Prover com confiana a clientes de que a qualidade pretendida est sendo
atingida a produtos e servios.
A srie de normas ISO 9000, em sua primeira verso, a de 1987, era
composta pelas normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, certificveis, e s foi
publicada no Brasil em junho de 1990.
Resumidamente:
Norma ISO 9000: esclarece diferenas e inter-relaes entre os principais
conceitos da qualidade.
Norma ISO 9004: fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema
da qualidade.

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Norma ISO 9001: garantia da qualidade em projetos/desenvolvimento,


produo, instalao e assistncia tcnica.
Norma ISO 9002: garantia da qualidade na produo, instalao e
assistncia tcnica.
Norma ISO 9003: garantia da qualidade na inspeo e ensaio final.
Segundo Morejn (2005), a ISO 9000 constitui basicamente uma
metodologia proponente de um modelo de implementao de sistemas da
qualidade, aplicvel a qualquer tipo de empresa, em qualquer parte do mundo.
Tem como enfoque a garantia da qualidade e forma um conjunto consistente e
uniforme de procedimentos, elementos e requisitos para a garantia da qualidade.
uma ferramenta de trabalho e no produz resultados mgicos; sua maior ou
menor efetividade depende da habilidade daqueles que a esto utilizando.
A srie de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critrios que
englobam vrios aspectos da gesto de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que
todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade.
1) Responsabilidade da administrao.
2) Sistema da qualidade.
3) Anlise crtica de contratos.
4) Controle de projeto.
5) Controle de documentos.
6) Aquisio.
7) Produtos fornecidos pelo cliente.
8) Identificao e rastreabilidade do produto.
9) Controle de processos.
10) Inspeo e ensaios.
11) Equipamentos de inspeo, medio e ensaios.
12) Situao da inspeo e ensaios.

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13) Controle de produto no conforme.


14) Ao corretiva.
15) Manuseio, armazenamento, embalagem e expedio.
16) Registros da qualidade.
17) Auditorias internas da qualidade.
18) Treinamento.
19) Assistncia tcnica.
20) Tcnicas estatsticas.
O ponto central de um sistema de gesto da qualidade baseada nas
normas ISO 9000 a apropriada documentao deste sistema.
A implantao da ISO 9001 implica organizar as atividades em processos
(mapear os processos) e as interaes entre estes de forma a construir um
sistema de qualidade, com o objetivo de satisfazer as necessidades e
expectativas das partes interessadas, em especial do cliente, e de melhorar
continuamente a eficcia e eficincia no atendimento dessas necessidades e
expectativas, por meio do estabelecimento de objetivos mais desafiadores e da
tomada de aes corretivas e preventivas, em um processo recorrente (ABNT,
2008).
As empresas que desejam a certificao ISO 9001, devem se orientar
pelos princpios e fundamentos estabelecidos na norma ISO 9000:2000 Foco no
cliente,

liderana,

envolvimento

das

pessoas,

abordagem

de

processo,

abordagem sistmica para a gesto, melhoria contnua, abordagem factual para


tomada de deciso, benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores. Um
dos mais importantes princpios estabelecidos, diz respeito abordagem de
processo. Segundo essa abordagem, as atividades empresariais devem ser vistas
no em termos de funes, departamentos ou produtos, mas de processos-chave,
que devem ser identificados, mapeados e controlados atravs de indicadores de
desempenho definidos (SANTOS; FARIA, 2010, p. 3).

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O INMETRO1 quem credencia os organismos brasileiros de certificao


de sistemas da qualidade, como a ISO 9000. Os dois mais conhecidos so a
Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), fundada em 1940 e
responsvel pela normalizao tcnica no pas, e a Fundao Carlos Alberto
Vanzolini (FCAV).
Opcionalmente, no entanto, as empresas brasileiras podem tambm se
valer de outros organismos como, por exemplo, American Bureau Shipping (ABS),
Bureau Veritas Quality International (BVQI, inglesa), Det Norske Veritas (DNV,
norueguesa), Germanischer Lloyd (alem), Socit Gnrale de Surveillance,
(SGS, sua), Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear (IBQN) e Unio
Certificadora (UCIEE). Os principais organismos internacionais de certificao
costumam manter escritrios no Brasil (MOREJN, 2005). Ao final da apostila
temos uma lista com entidades certificadoras.
A certificao de uma empresa, de acordo com as normas ISO, no
garante a qualidade de seus produtos, mas sim que tanto um processo industrial
quanto um conjunto de servios seguem detalhados padres, preestabelecidos
por escrito.
As normas ISO, em suma, constituem apenas uma valiosa ferramenta
para a TQM, a Gerncia da Qualidade Total. Entretanto, convm ressaltar
algumas diferenas significativas entre um e outro sistema e fazer uma rpida
reflexo sobre o fato de que muitos caminhos levam qualidade.
Quatro itens fundamentais distinguem um sistema da qualidade baseado
nas normas ISO 9000:
1) Os padres em si mesmos.
2) Uma interface entre o pessoal e os mtodos bem documentados para
garantir a qualidade.
3) Uma misso ou propsito central (e no uma lista de objetivos).

1 O INMETRO possui acordo de reconhecimento com os membros do International Accreditation


Forum (IAF) para certificar sistemas da qualidade (ISO 9000), Sistemas de Gesto Ambiental (ISO
14001) e diversos produtos e servios.

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4) Mtodos e sistemas bem definidos.


A famlia ISO 9000, sendo fortemente baseada na documentao,
recomenda o uso de quatro nveis de documentos:
1) Manual da Qualidade.
2) Os procedimentos.
3) As instrues de trabalho.
4) Os registros da qualidade.
O primeiro nvel Manual da Qualidade estratgico. Interliga o
organograma da empresa com o planejamento da qualidade. Estabelece objetivos
do sistema de gesto da qualidade, inclui detalhes e justificativas para eventuais
excluses, ressalta a documentao dos procedimentos e descreve a interao
entre os vrios processos.
O Manual da Qualidade o guia para o sistema da qualidade e pode ser
usado como um veculo de treinamento e referncias para os funcionrios. Todos
tm obrigao de ler e assimilar o manual, pois ele serve como um padro no
qual o auditor acessa o cumprimento e o funcionamento correto do sistema da
qualidade. Possui caractersticas diferentes dos demais documentos e tem carter
mais duradouro. Somente aps sua divulgao ocorre a implementao total do
sistema e ele um documento fundamental para a certificao.
O Manual da Qualidade, portanto, deve ser elaborado com uma
linguagem simples e clara, que no o condene ao desuso; ao mesmo tempo,
precisa cumprir toda a formalidade requerida, ser de fcil atualizao e
classificao, bem como conter prtica numerao dos captulos (MOREJN,
2005).
De todo modo, a estrutura do Manual da Qualidade pode apresentar
diversas formas e cada instituio ir elaborar aquela que melhor atender s suas
expectativas de praticidade.
O segundo nvel procedimentos detalha como a empresa deve
trabalhar para cumprir cada requisito da norma; os procedimentos constituem

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uma forma especificada de executar uma atividade ou processo. Em geral,


respondem s questes: o qu, quem, quando, onde, por qu?
O terceiro nvel instrues de trabalho trata basicamente de elucidar a
maneira como as atividades e operaes so realizadas. As instrues de
trabalho formam um documento de carter operacional, com instrues
especficas que respondem questo: como executar a atividade? As instrues
de trabalho devem primar pela clareza e no precisam ser extensas ou
detalhadas demais, mas conter as orientaes gerais necessrias para todos os
casos vindouros. O treinamento garantir seu efetivo funcionamento e
aplicabilidade (MOREJN, 2005).
pelo treinamento, por exemplo, que os funcionrios aprendero a dar
corretamente prioridade a algumas tarefas quando interpostas a outras. Assim,
por exemplo, no h dvida quanto importncia de guardar imediatamente, no
local exato, algum produto que acabou de chegar, pois a protelao pode gerar
desordem aps algum tempo; mas essa atitude pode no ser prioritria em
relao ao atendimento de um cliente que espera ao telefone. O treinamento pode
conscientizar

os

funcionrios

quanto

necessidade

de

estabelecerem

prioridades, no dia-a-dia, e no se tornarem meros repetidores de aes; mas


tudo isso pressupe conhecimentos tcnicos e operacionais de cada um para o
correto estabelecimento de prioridades.
Os registros e dados da qualidade, pertencentes ao quarto nvel,
constituem um documento comprobatrio de toda ao estabelecida nos dois
nveis anteriores, mantendo um histrico do desempenho passado. Esse nvel
confirma que as instrues foram seguidas.
O processo multifsico, envolvendo reviso de documentao,
aprovao, auditoria, ao corretiva, reconhecimento e, finalmente, a certificao.
Para que a empresa se sinta segura neste trajeto, recomendam-se algumas
regras, tais como conhecer as leis, escrever os procedimentos, capacitar os
funcionrios e ter instrumentos de controle. Por ser multifsico, o processo pode

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ser dividido em etapas agrupadas nos trs grandes grupos para a implementao:
anlise, implementao e desenvolvimento (MOREJN, 2005).
4.2 A implantao da ISO 9000
A implantao da srie ISO 9000 requer um trabalho muito intenso.
necessrio que a alta administrao tenha conscincia das dificuldades
e vantagens e acredite nos benefcios da srie ISO 9000. O custo desta
implantao pode estar concentrado no nvel de organizao da empresa e para
essa avaliao necessrio conhec-la
Os sistemas de gesto da qualidade, baseados nas normas da ISO srie
9000, so avaliados por auditorias que possuem caractersticas importantes:
1) Autorizadas pela administrao superior.
2) Avaliaes de prticas reais, evidentes, comparadas com requisitos
estabelecidos.
3) So programadas com antecedncia.
4) So realizadas com prvio conhecimento e na presena das pessoas cujo
trabalho ser auditado.
5) Realizadas por pessoal experiente, treinado e independente da rea
auditada.
6) Resultados

recomendaes

so

examinados

e,

em

seguida,

acompanhados para verificar o cumprimento das aes corretivas.


As auditorias podem ser classificadas quanto ao tipo, finalidade e
empresa auditada.
Quanto ao tipo temos:
a) Auditoria de adequao: uma auditoria para avaliar a documentao
do sistema implantado, comparando-o com os padres especificados pelas
normas ISO.

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b) Auditoria de conformidade: neste tipo de auditoria, o auditor deve


procurar a evidncia de que o auditado est trabalhando de acordo com as
instrues documentadas.

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Quanto finalidade temos:


a) Auditoria do sistema: d nfase aos aspectos de documentao e
organizao do sistema da qualidade.
b) Auditoria de processo: avalia a execuo (projeto, fabricao,
construo, montagem, etc.) de um processo ou servio.
c) Auditoria do produto: d nfase reinspeo do produto pronto e
anlise de registros dos resultados dos ensaios, testes e inspeo.
E, quanto s empresas auditadas, temos:
a) Auditoria interna: a auditoria realizada sob a responsabilidade da
prpria empresa (organizao), onde os auditores devem ser totalmente
independentes do setor/servio a ser auditado. A vantagem deste tipo de auditoria
que os auditores e os auditados sentem-se mais a vontade para discutir
internamente os resultados.
b) Auditoria externa: a auditoria realizada sob a responsabilidade de
uma empresa independente da que est sendo auditada. A vantagem o carter
de independncia associado experincia trazida pelos auditores de outras
organizaes.
uma auditoria externa que avalia se uma empresa (ou processo) est
apta a receber o certificado da srie ISO 9000.
A empresa certificada periodicamente avaliada por auditorias de
acompanhamento (realizadas de 6 em 6 meses). Estas auditorias so feitas para
verificar se a empresa continua atendendo aos requisitos estabelecidos e
verificados em auditorias anteriores. No caso de a empresa no atender aos
requisitos estabelecidos anteriormente, duas atitudes podem ser tomadas pelo
rgo certificador:
1) Se forem encontradas no-conformidades razoveis, determinado
um prazo para uma nova auditoria.
2) Se forem encontradas no-conformidades graves, a empresa pode
perder o certificado.

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Este certificado emitido aps a realizao satisfatria da auditoria


externa e reviso do relatrio da referida auditoria, vlido por 3 (trs) anos.
Para que as organizaes possam alcanar a certificao, baseada na
srie ISO 9000, estas tm que seguir de forma efetiva os critrios especificados
abaixo:
1.Comprometimento da Direo.
2.Seleo e designao formal de um coordenador.
3.Formao do Comit Coordenador.
4.Treinamento.
5.Elaborao e divulgao da poltica da qualidade.
6.Palestra sobre qualidade para todos os funcionrios.
7.Divulgao constante do assunto qualidade.
8.Estudo de cada um dos requisitos das normas.
9.Plano de trabalho para implantao de cada requisito.
10.Formao de grupos de trabalho.
11.Elaborao do manual da qualidade.
12.Formao dos auditores internos da qualidade.
13.Realizao das auditorias internas.
14.Implantao das aes corretivas para as no conformidades.
15.Seleo da entidade certificadora.
16.Realizao da pr-auditoria.
17.Realizao da auditoria de certificao.
A importncia em adquirir esta certificao est alm de um diferencial de
qualidade, pois mais do que isso, a certificao na srie ISO 9000 abre as portas
do mundo globalizado para as empresas certificadas.

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4.3 As revises
Como acontece a cada cinco anos, de acordo com as diretivas da ISO, as
suas normas passam por um processo de reviso para determinar se devem ser
mantidas, alteradas ou descontinuadas.
Relembrando, em 1987, a ISO lanou a famlia de normas ISO 9000,
fortemente baseadas nas normas britnicas da qualidade e nas experincias e
contribuies de especialistas e representantes de diversos pases, e que
conseguiram superar divergncias quanto terminologia, conceitos e prticas e
chegar a um resultado que pode ser considerado um marco histrico na evoluo
da garantia e da gesto da qualidade. A partir desse momento, as normas
comearam a evoluir.
Em 1994, foi realizada a primeira reviso geral, para melhorar sua
interpretao e garantir a incluso dos aspectos preventivos da garantia da
qualidade. Essa reviso foi considerada superficial, pois foram feitas apenas
pequenas adequaes formais, visando a antecipar as grandes alteraes
previstas para o ano 2000.
Em 2000, ocorreu a segunda reviso, mais significativa, tendo maior
nfase no s os aspectos industriais como tambm os de servios. De modo
geral, grande parte das normas requer revises peridicas. Vrios fatores
provocam a sua obsolescncia, como, por exemplo, a evoluo tecnolgica,
novos mtodos e materiais, novos requisitos de qualidade e segurana, entre
outros. Levando em considerao esses fatores, a ISO estabeleceu que as
normas devessem ser revisadas em intervalos inferiores a cinco anos.
Essas revises peridicas provocam uma constante adaptao nas
atividades de certificao, pois as organizaes certificadas precisam adaptar e
melhorar seus sistemas de gesto para incluir os novos requisitos que so
inseridos nas normas de referncia. A certificao passa, ento, a ser uma
atividade dinmica, que proporciona organizao oportunidades de melhoria
considerveis.

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A atual norma ISO 9001:2008 passou por esse processo em 2011 e,


conforme a vontade manifestada pelos pases membros do Comit Tcnico
ISO/TC176, ser alterada.
Algumas entidades tm promovido encontros, cursos e outros servios
alertando para a necessidade de as organizaes se adequarem s novas
mudanas baseados em informaes de fontes desconhecidas pelo ABNT/CB-25.
A ISO um frum internacional de normalizao composto por pases
associados, entre os quais se inclui o Brasil, que produz suas normas baseadas
em amplo consenso entre esses pases. A ABNT a entidade brasileira que nos
representa oficialmente na ISO. O Comit Brasileiro da Qualidade CB-25 da
ABNT o representante exclusivo do Brasil no ISO/TC176, encarregado das
Normas de Gesto da Qualidade da ISO e, portanto, a nica fonte oficial de
informaes sobre o processo de reviso das normas. Nenhuma outra entidade
tem a atribuio de representar nosso pas nos fruns internacionais da ISO.

4.4 NBR ISO 9001:2008


De acordo com Souza e Moralles (2009 apud STAINO, 2011), dentre os
diversos conceitos abordados na norma NBR ISO 9001:2008, esta promove a
adoo da abordagem de processo para o desenvolvimento, implementao e
melhoria da eficcia de um sistema de gesto da qualidade. Nesta abordagem,
conforme os autores, quando utilizada em um sistema de gesto de qualidade
enfatiza a importncia de:
atendimento aos Requisitos de Clientes conhecer os requisitos dos
clientes permite satisfazer suas necessidades e, desta forma, garantir a
sobrevivncia do negcio em um ambiente competitivo. A palavra cliente,
para a norma, deve ser interpretada como parte interessada, todas as
entradas que envolvem os processos da organizao;
considerar os processos em termos de valor agregado devem-se definir
os processos que agregam valor aos clientes e planejar e desenvolver
aqueles que so essenciais para a realizao do produto;

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obteno de resultados de desempenho e eficcia de processo garantir


que os processos sejam monitorados em todas as etapas de produo, por
meio de indicadores, para permitir adequaes e melhoria contnua;
melhoria contnua de processos as organizaes devem determinar,
coletar e analisar dados adequados para controlar os processos e garantir
o atendimento aos requisitos dos clientes.
Ainda de acordo com a Norma NBR ISO 9001:2008, para implementao
de um sistema de qualidade, a empresa deve seguir as seguintes etapas:
1. Identificar os processos crticos necessrios para o sistema de gesto da
qualidade e sua aplicao para toda a organizao.
2. Determinar a sequncia e interao desses processos.
3. Definir critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o
controle desses processos sejam eficazes.
4. Assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para
apoiar a operao e o monitoramento desses processos.
5. Monitorar, medir e analisar esses processos.
6. Implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a
melhoria contnua.
Segundo Walter (2009 apud STAINO, 2011), a ISO 9001:2008 tem como
foco a eficcia do sistema de gesto da qualidade para que os requisitos do
cliente sejam conhecidos e atendidos. Assim, as etapas do planejamento, de
acordo com a metodologia PDCA (Plan, Do, Check, Act) planejar, realizar,
verificar, agir constituem um instrumento gerencial importante para que o
processo se realize em conformidade com as necessidades identificadas para os
clientes/usurios e para os produtos/servios.

4.5 NBR ISO 9004:2010


A nova ISO 9004:2010, denominada Gesto para o Sucesso Sustentvel
de uma Organizao Uma abordagem da Gesto de Qualidade, tem como

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objetivo fornecer orientaes e diretrizes para as organizaes obterem o sucesso


sustentvel em um ambiente exigente, em constante mudana e incerto, nos
quais vivemos atualmente nas nossas organizaes (ABNT, 2010).
Mas afinal, o que sucesso sustentvel?
A abordagem adotada de sustentabilidade pela norma um pouco
diferente do que estamos acostumados a correlacionar. Sempre ao ouvirmos ou
lermos a palavra sustentabilidade automaticamente projetamos algo relacionado
com questes ticas e ambientais para mantermos um mundo mais verde para
nossas futuras geraes. Ao estudar a norma ISO 9004, percebe-se que este
conceito possui uma dimenso muito maior que isto. O sucesso sustentado o
resultado da capacidade da organizao em alcanar seus objetivos em longo
prazo com anlise equilibrada das necessidades e expectativas das partes
interessadas. Vendo atravs deste conceito, percebe-se que est ligado a
questes ambientais, mas tambm est relacionado a um universo de outras
questes, muitas vezes esquecidas, referentes as partes interessadas envolvidas
com a nossa organizao e o desafio de atender as suas necessidades e
expectativas no somente no curto e mdio prazo (HAULI, 2012).
O sucesso sustentvel de uma organizao depende muito de sua
capacidade de monitorar seu ambiente externo e responder de forma adequada
questes como:
oportunidades;
mudanas;
tendncias e riscos.
Esta norma sugere que a organizao dever desenvolver e manter a
capacidade de aprender, mudar e inovar como resposta aos resultados desse
monitoramento ambiental.
Desenvolvida para manter consistncia com a norma popularmente
conhecida ISO 9001, mas tambm para ser utilizada independentemente, a
norma fornece diretrizes para aprimorar o Sistema de Gesto da qualidade,

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inclusive abordando temas extremamente importantes como recursos financeiros,


inovao e aprendizagem que no esto descritos na ISO 9001, alm de
proporcionar diretrizes para cada organizao desenvolver uma ferramenta de
autoavaliao para medir o grau de maturidade do seu sistema de gesto.
Segue ento a dica para quem est sempre buscando melhorias na sua
empresa e no seu Sistema de Gesto. As orientaes e diretrizes estabelecidas
nesta norma determinam a base para uma organizao sustentvel e podem ser
de grande utilidade para aprimorar o conhecimento da sua organizao (HAULI,
2012).

4.6 Dissipando algumas dvidas sobre as mudanas na ISO 9001:2015


A princpio, as mudanas no sero profundas. O escopo da nova verso
da ISO 9001 permanece o mesmo. Na essncia, a nova norma no ser mudada,
no entanto, algumas alteraes importantes vo ocorrer em requisitos especficos
da norma. Todavia, importante ressaltar que as decises na ISO so tomadas
por consenso e ningum, ao certo, pode afirmar quais mudanas prevalecero na
verso final.
O objetivo-chave para a ISO 9001:2015 ser a sua atualizao para
refletir as prticas empresariais modernas, as mudanas do ambiente de
negcios, o uso intensivo da tecnologia da informao e a nova terminologia dos
negcios. Dever ser mantida a abordagem de processo, haver a incorporao
das mudanas em prticas e tecnologia de sistemas de gesto de qualidade
desde a ltima grande reviso da ISO 9001 em 2000, ser proporcionada uma
maior nfase na obteno de conformidade do produto e a ideia melhorar a
compatibilidade com outras normas de gesto.
Quanto ao alinhamento das normas de sistemas de gesto, um grupo de
coordenao tcnica da ISO est procurando uma viso conjunta para as normas
de sistemas de gesto, uma estrutura de alto nvel para todas as normas ISO de
sistemas de gesto, ttulos idnticos dos itens sob a estrutura de alto nvel e uma
vocabulrio genrico para as normas de sistemas de gesto. A diretiva da ISO

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est definindo a estrutura e o formato comum para todas as novas normas ISO de
sistemas de gesto e para as revises das normas existentes, ser definido um
texto comum, j que aproximadamente 30% a 40% de cada norma ter um texto
idntico. Isso tudo trar um profundo impacto na nova verso da ISO 9001.
Os princpios da gesto de qualidade iro ser alterados. Os novos
princpios devero ficar da seguinte forma:
1. Foco no cliente.
2. Liderana.
3. Envolvimento das pessoas.
4. Abordagem de processo.
5. Abordagem sistmica da gesto.
6. Melhoria contnua.
7. Abordagem factual da tomada de deciso.
8. Relacionamento mutuamente benfico com fornecedores.
Em relao publicao, a reviso das normas ISO passa por um ritual
razoavelmente longo porque h necessidade do consenso entre os pases
membros em todas as fases. O processo de reviso atual dever durar 3 anos, a
partir de 2012. Caso todas as etapas sejam cumpridas com sucesso, a nova
norma dever ser publicada em 2015.
O processo de reviso tradicional passa basicamente por 6 estgios:
1. NWIP proposta inicial.
2. WD minuta de trabalho dos especialistas envolvidos no processo.
3. CD minuta do Comit (hoje a norma encontra-se nesse estgio).
4. DIS fase quase definitiva da norma.
5. FDIS fase definitiva.
6. IS norma publicada.

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Algumas dessas fases podem ser repetidas caso no se alcance o nvel


de consenso necessrio para a mudana de fase. Atualmente, a norma encontrase no estgio CD.
Quando um NWIP aprovado, os pases so solicitados a indicar
especialistas para participar do projeto. No caso atual da ISO 9001, cada pas
teve o direito de indicar 2 delegados para participar do processo de reviso. O
Brasil participa de duas formas: por meio de seus delegados nas reunies
internacionais e, remotamente, oferecendo comentrios s documentos emitidos
nas diversas etapas de elaborao das normas.
O Brasil, atravs de seus representantes, vem tendo participao ativa
nas plenrias das ISO desde a dcada de 1990, inclusive ocupando vrias
posies de destaque no TC 176 e, assim como os demais pases, fez seus
comentrios ao CD, que foram analisados e discutidos na reunio plenria da ISO
que aconteceu em novembro de 2013. Os comentrios aceitos e as mudanas
indicadas pelo consenso internacional sero incorporados nova verso,
possivelmente a DIS.
Para tornar a participao brasileira a mais representativa possvel, o CB25 divulga as informaes por meio de eventos como reunies, seminrios e
palestras e estabeleceu diversos fruns de participao, tais como: grupos de
trabalho regionais, grupos de trabalhos setoriais, fruns abertos, etc.
Para que a organizao atenda s mudanas da norma, uma boa
recomendao no momento acompanhar o processo e manter-se informado
sobre as mudanas. Para tanto, sugere-se consultar o ABNT/CB-25.
No motivo para precipitaes, primeiro porque a norma est prevista
para ser publicada apenas em 2015, depois porque o CD ainda um documento
intermedirio. As mudanas que aparecem em relao verso anterior ainda
devem ser submetidas a comentrios e votaes e, portanto, no devem ser
encaradas como definitivas.
A estrutura da norma vai mudar. Essa uma deciso j tomada e faz
parte da especificao de projeto da norma. No futuro, todas as normas de gesto

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da ISO, como o caso da ISO 9001, da ISO 14001 e da futura norma ISO de
Sade e Segurana no Trabalho, tero a mesma estrutura e boa parte do texto
comum. No entanto, a parte especfica das disciplinas de cada Sistema de Gesto
continuar tendo personalidade prpria.
Quanto necessidade da organizao implantar um sistema de gesto de
riscos, no h nenhuma indicao ou tendncia de que a nova verso passe a
requisitar a implantao de sistemas de gesto de riscos. O que se pretende
que as organizaes incorporem o conceito e adotem o risco como critrio nas
suas decises. Para auxiliar na implantao de um sistema de gesto de riscos
existem outras normas ISO, como a ISO 31000.
A nova reviso prope exatamente reforar o conceito de ao
preventiva. O que desaparece o termo porque no se mostrou adequado em
revises passadas. O conceito de ao preventiva agora aparece associado s
consideraes de risco e incorporado em vrios requisitos, j a partir dos
primeiros captulos da norma.
As decises sobre os processos de certificao ocorrem fora do mbito
do ISO/TC176. Todavia, mantida a praxe das revises anteriores, deve ser
concedido um perodo de transio para as certificaes se adequarem nova
reviso. De qualquer maneira, no devero ocorrer auditorias formais, de acordo
com a nova norma, antes de sua publicao em 2015.
Considerando-se

mantida

praxe

das

revises

anteriores

e,

considerando a natureza das modificaes, possvel que as certificaes atuais


tenham que ser revalidadas.
tambm muito provvel que seja estabelecido um prazo em torno de 3
anos, a partir da publicao da norma, para que isso ocorra, bem como um
perodo de coexistncia entre as duas verses (SAS CERTIFICADORA; ABROC,
2013).

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A verso revisada da norma ISO 9001 contar com dez sees.


1. Escopo.
2. Referncias normativas: as duas sees tero uma redao especfica da
norma (incluindo-se o resultado esperado).
3. Termos e definies: referncia a termos comuns e definies bsicas
descritas no anexo SL, assim como qualquer outro que se refira
exclusivamente ao SGQ.
4. Contexto da organizao: nesta seo incluem-se os requisitos relativos
compreenso da organizao com relao aplicao da norma,
necessidades e expectativas das partes interessadas, o alcance do SGQ e
o prprio SGQ.
5. Liderana: liderana e comprometimento da alta direo, poltica do SGQ,
assim como funes, responsabilidades e autoridade.
6. Planejamento: aes para abordagem de riscos e oportunidades, objetivos
do SGQ e planos para atingi-los.
7. Recursos: recursos necessrios para o SGQ, qualificao de pessoal,
treinamento, sensibilizao, comunicao e informao documentada.
8. Operao: planejamento e controle operacional.
9. Avaliao de desempenho: monitoramento, medio, anlise e avaliao,
auditoria interna e anlise crtica pela alta direo.
10. Melhoria: no conformidade, aes corretivas e melhoria contnua.
Alm de algumas mudanas gerais de redao (utilizao do termo
informao documentada para substituir as referncias a documentao e
registros, por exemplo), o texto que o anexo SL exige que seja utilizado no
contm requisitos especficos para aes preventivas. Embora esteja claro que
isso se deva ao fato de que um dos principais objetivos de qualquer sistema de
gesto atuar como uma ferramenta de preveno a no conformidade, a ao
preventiva poder ser includa na verso final revisada da norma ISO 9001.

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O anexo SL inclui um requisito especfico para que as organizaes


determinem os riscos que devem ser levantados para assegurar que o sistema de
gesto possa de fato atingir os resultados desejados, prevenir ou reduzir os
efeitos no desejados e alcanar a melhoria contnua. Cada norma de sistema de
gesto pode definir o risco em termos que sejam relevantes para seu escopo
especfico, o que tambm se aplica norma ISO 9001 em relao conformidade
de produtos e servios e satisfao do cliente.
evidente que nesta etapa do processo de reviso, nada h de definitivo
sobre o contedo da verso final revisada da norma. E at que a verso final seja
publicada no final de 2014, ningum pode fazer prognsticos definitivos sobre os
requisitos, detalhamento dos trmites internos ou modificaes de procedimentos,
nem tampouco do processo de transio do atual certificado da ISO 9001
(SGSGROUP, 2013).

Guarde...
As normas ISO 9000/2000 tm os seguintes propsitos:
resolver as dificuldades encontradas pelos pequenos negcios, que no
dispem de especialistas ou de departamentos de gesto da qualidade
com conhecimento suficiente para interpretar os requisitos da norma e
implement-los adequadamente;
adequar as normas s necessidades dos setores emergentes, mais
especificamente os setores de servios, como sade, educao, tecnologia
da informao, entre outros, uma vez que as normas da verso anterior,
apesar de aplicveis a esses setores, possuam um vis de indstria;
reduzir o nmero de diretrizes que foram surgindo, com o objetivo de
esclarecer sua aplicao, quer para setores especficos, quer para
diferentes portes de organizaes ou para categorias de produtos;
contemplar a evoluo das necessidades dos usurios e clientes, as quais
sofreram profundas modificaes nas duas ltimas dcadas;

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44

adequar a estrutura da norma e o contedo dos requisitos gesto


orientada para processos, que modernamente orienta a estrutura da
maioria das organizaes;
orientar a gesto das organizaes, alm da certificao ou do registro de
seus sistemas de qualidade, na direo da melhoria de desempenho;
possibilitar a implementao integrada de mltiplos sistemas gerenciais,
notadamente dos sistemas de gesto ambiental, objeto das normas ISO
14000.
Benefcios proporcionados pela implantao da ISO 9001:
O sistema de qualidade de uma empresa compe-se, basicamente, de
procedimentos que orientam como executar determinada tarefa, detalhando os
processos e as responsabilidades a eles associados. A manuteno de registros
que comprovem se e como determinada atividade foi executada um fator
importante para melhorar os processos. Basta, portanto, que a empresa
documente o que faz, como faz e comprove a execuo atravs de registros, que
sero mais tarde usados para melhorar todo o sistema de qualidade.
Entre os diversos benefcios proporcionados pela implantao da ISO
9001, pode-se destacar:
reduo de no-conformidades de bens e servios;
eliminao do retrabalho e do custo;
aumento da competitividade;
maior sustentao em disputas judiciais;
melhoria de imagem e reputao;
aumento

da

participao

no

mercado

nacional

em

internacionais;
melhor relacionamento tcnico e comercial com o cliente;
maior integrao entre os processos e setores da empresa;

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mercados

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melhor desempenho organizacional pela promoo do treinamento, da


qualidade e da certificao do pessoal.
O cliente e a sociedade tambm obtm benefcios, entre os quais
destaca-se:
melhor relacionamento tcnico e comercial com o fornecedor;
aumento da segurana, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens ou
servios adquiridos;
mais proteo para o consumidor;
menor desperdcio e poluio;
promoo do incremento no desenvolvimento tecnolgico da empresa.
A ISO 9001 forma com a ISO 9004 um par coerente de normas de
sistema de gesto da qualidade, tendo sido elaboradas para se complementarem.
Quando a norma ISO 9004 combinada com a ISO 9001, os objetivos de
satisfao do cliente e qualidade do produto so ampliados para considerar a
satisfao

das

partes

interessadas

(clientes,

acionistas,

colaboradores,

fornecedores e sociedade) e o desempenho da organizao.


A ISO 9004 fornece orientao para um sistema de gesto da qualidade
com objetivos mais amplos, principalmente em relao melhoria contnua do
desempenho global de uma organizao e sua efetividade. Inclui preocupao
com sade, segurana e meio ambiente, formando o que se chama de um
sistema integrado de gesto.
As diretivas da ISO estabelecem que suas normas devem passar por um
processo chamado reviso sistemtica, no mnimo, a cada 5 anos para saber se
devem ser:
confirmadas;
emendadas ou revisadas;
descartadas.
Desde ento, as normas ISO 9000 j foram revisadas 3 vezes.
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46

Principais destaques das revises anteriores:


1987: elementos isolados com trs nveis de requisitos;
1994: tendncia de norma nica, convergncia para a ISO 9001;
2000: norma nica de requisitos, gesto por processo;
2008: pequenas alteraes emenda para melhorar a clareza.
A ISO 9001:2008 entrou no processo de reviso sistemtica em
15/10/2011 com um perodo de votao de 5 meses.
A reviso sistemtica da ISO 9001:2008 indicou a vontade da maioria
(simples) dos pases membros, incluindo o Brasil, pela sua reviso.
Votos:
22 confirmar (sem alteraes);
34 emendar/revisar;
0 descartar;
3 abstenes.
Para aprovao de uma Norma ISO, pelo menos 2/3 dos membros devem
votar favoravelmente sem mais de dos votos contrrios.
Desde a ltima reviso da ISO 9001 em 2008, o TC176 vem preparando a
reviso de suas normas.
Para a reviso da ISO 9001 foram considerados, entre outros, os
seguintes inputs:
diretivas ISO/IEC Parte 1, Anexo SL, Apndice 2 High level structure,
identical core text, common terms and core definitions;
pesquisa mundial em 2010 sobre as necessidades de usurios atuais e
potenciais das normas de gesto da qualidade;
reviso dos Princpios de Gesto da Qualidade:
- lies aprendidas de projetos de revises anteriores;

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- resultados do processo de interpretaes da ISO 9001;


- conceitos futuros de gesto.
O processo de reviso Anexo SL
Resoluo ISO/TMB 18/2012 (15 e 16 de fevereiro de 2012) - estabeleceu
o anexo SL para as Normas de Sistemas de Gesto da ISO (MSS)
O Anexo SL, Apndice 2 das Diretivas ISO estabelece:
estrutura comum de Alto Nvel (HLS);
texto comum para as normas de sistemas de gesto (MSS);
principais termos e definies comuns de Sistemas de Gesto.
Qualquer futura norma de gesto (nova ou revisada) deve, em princpio,
seguir a estrutura e as diretrizes includas no Anexo SL, Apndice 2, permitindose desvios sob a condio de que sejam relatados ao TMB, com justificativas
detalhadas.
O Anexo SL (ex-ISO Guia 83) foi votado e aprovado, com comentrios,
por 68% dos pases membros da ISO, inclusive pelo Brasil.
O TMB determinou que cada Comit de gesto avalie o impacto do anexo
SL sobre suas normas. Essa deciso afeta as normas de gesto da ISO de
maneira diferente, a depender do seu estgio de desenvolvimento ou reviso,
como:
energia;
qualidade;
meio ambiente;
segurana do trfego rodovirio;
segurana da informao;
segurana alimentar;
segurana societria.

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A deciso ser determinante para o futuro das normas ISO 9001, ISO
14001 e para a futura norma ISO de Sade Ocupacional e Segurana, base dos
ditos sistemas de gesto integrados (NASCIMENTO, 2013).

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UNIDADE 5 CERTIFICAO ISO/TS 16949:2009


A ISO/TS 16949 uma especificao tcnica ISO que alinha as normas
dos sistemas de qualidade automotiva existentes brasileira, americana, alem,
francesa e italiana dentro da indstria automotiva global. Ela especifica os
requisitos do sistema da qualidade para projeto/desenvolvimento, produo,
instalao e assistncia tcnica de produtos relacionados indstria automotiva
(BSI, 2014).
A indstria automotiva global requer nveis de classe mundial para a
qualidade de produto, produtividade e competitividade, bem como para a melhoria
contnua. Para atingir esta meta, muitos fabricantes de veculos insistem que
fornecedores adotem s rgidas especificaes tcnicas estabelecidas em uma
norma de sistema de gesto da qualidade para fornecedores do setor automotivo,
conhecida como ISO/TS 16949.
Segundo Gonzalez e Martins (2007), a ISO/TS 16949 o nico padro
reconhecido mundialmente relacionado gesto da qualidade que se aplica a
qualquer organizao ativa no fornecimento da cadeia automotiva e de
motocicletas. Baseia-se nos oito princpios da gesto da qualidade (todos
fundamentais para as boas prticas do negcio): 1) Foco no Cliente; 2) Liderana;
3) Envolvimento das Pessoas; 4) Abordagem de Processo; 5) Abordagem
Sistmica; 6)Melhoria Contnua; 7) Tomada de Decises baseada em Fatos,
Relaes Mutuamente Benficas com Fornecedores; 8) No cumprimento dos
requisitos especficos de clientes.
Esta norma, juntamente com os requisitos especficos aplicveis de cada
cliente, define os requisitos fundamentais do sistema de gesto da qualidade para
aqueles que adotam este documento. Esta norma pretende evitar mltiplas
auditorias de certificao e fornecer uma abordagem comum para um sistema de
gesto da qualidade para organizaes de produo automotiva e peas de
reposio pertinentes.

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Assim, com a certificao, a empresa assegura que seu processo


produtivo confivel e est organizado em conformidade com as exigncias de
seus clientes, bem como valoriza sua marca no mercado.
uma norma para quaisquer empresas que queiram e precisem melhorar
os procedimentos internos e que precisam se manter competitivas com processos
e produtos de alta qualidade, produzidos dentro de um sistema de gesto que
atende

aos

requisitos

desenvolvimento,

internacionalmente

produo

e,

quando

reconhecidos

pertinente,

para

instalao

projeto
e

servio

relacionados aos produtos automotivos.


Esta especificao Tcnica aplicvel s plantas da organizao nas
quais produtos especificados pelo cliente, para produo e/ou reposio, so
manufaturados, podendo ser aplicada em toda a cadeia de fornecimento
automotivo (GONZALEZ; MARTINS, 2007).
A ISO/TS 16949 foi desenvolvida pela indstria, o International
Automotive Task Force (IATF), para incentivar a melhoria tanto na cadeia de
fornecedores quanto no processo de certificao. De fato, para a maioria dos
principais fabricantes de veculos, a certificao nessa especificao um
requisito mandatrio para se fazer negcios.
Essa especificao alinha e substitui as normas existentes do sistema da
qualidade automotivo americano, alemo, francs e italiano, incluindo QS-9000,
VDA 6.1, EAQF e ASQ. Ela especifica os requisitos do sistema da qualidade para
projeto/desenvolvimento, produo, instalao e assistncia tcnica de produtos
relacionados indstria automotiva. Primeiramente publicada em maro de 1999
e revisada em 2002, existem agora mais de 25.000 certificados emitidos em 80
pases e economias.
A ISO/TS 16949 relevante para todos os tipos de companhias
fornecedoras do setor automotivo, desde pequenos fabricantes at grandes
organizaes com mltiplas instalaes (multi-site) e multinacionais localizadas
em qualquer parte do mundo. Entretanto, aplicvel somente para sites onde
existe produo ou servio de peas.

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As organizaes que desejam entrar no mercado automotivo devem


esperar at entrar na lista de um cliente automotivo como um fornecedor
potencial, antes que possam prosseguir com a certificao nesta especificao
(BSI, 2014).
So benefcios da norma:
licena para comercializar para a maioria dos fabricantes de veculos, a
certificao

um

requisito

mandatrio

que

internacionalmente

reconhecido ajudando sua empresa a fazer negcios mundialmente;


reduz o desperdcio e evita defeitos a especificao baseada na ISO
9001 e incentiva uma abordagem de processo. Compreender a interao
dos processos atravs do uso da norma pode permitir melhoria do produto
e qualidade de processo, e basicamente evita variaes na cadeia de
fornecimento;
flexvel e fcil de adotar por ser baseada na ISO 9001, a ISO/TS 16949
torna a abordagem de processo fcil de adotar e integrar com outros
sistemas chave de gesto, incluindo a ISO 14001 Meio Ambiente e a
OHSAS 18001 - Sade Ocupacional e Segurana. Tambm complementa
muitas ferramentas existentes de melhoria do negcio, tais como: FMEA,
PPAP e Six Sigma;
a reputao da marca a certificao pode fornecer mais confiana e
consistncia para todas as partes interessadas em fornecimento global,
possibilitando maiores oportunidades de negcios e atraindo mais
perspectivas de investimento;
economiza seu dinheiro ao evitar duplicao para fornecedores de uma
srie de diferentes fabricantes de veculos, a certificao para ISO/TS
16949 evita a necessidade de mltiplos certificados na VDA 6.1, EAQF,
QS-9000 e AVSF, eliminando assim a duplicao na preparao e
documentao, assim como em auditorias de segunda e terceira partes
(BSI, 2014).
Gonzalez e Martins (2007) resumem os benefcios da ISO/TS 16949 em:

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melhoria de qualidade em produtos e servios;


realizao de objetivos e metas da empresa;
economia de tempo e custos;
transparncia dos processos internos;
satisfao de clientes, funcionrios e acionistas;
preveno de falhas ao invs de suas correes;
valorizao da marca;
credenciamento da empresa junto comunidade internacional de
empresas certificadas.
Segundo a Fundao Carlos Alberto Vanzolini que vem trabalhando com
a Certificao ISO/TS 16949, ela abrange no s os requisitos publicados nesta
especificao tcnica, mas incluem tambm os catlogos e requisitos de cada
cliente que participam da cadeia automotiva.
Conforme citado no requisito 1.1 desta Especificao Tcnica, a ISO/TS
16949, em conjunto com a ISO-9001:2000, define os requisitos do sistema de
gesto da qualidade para o projeto, o desenvolvimento, a produo e, quando
relevante, a instalao e servio dos produtos relacionados indstria
automotiva.
A mesma fundao lembra que o IATF (International Automotive Task
Force), atravs de divulgao em seu site http://www.iaob.org, publicou uma FAQ
(Frequently Asked Question), que esclarece o seguinte:
O termo Automotiva deve ser entendido como e inclusive o seguinte:
- carros, caminhes (leve, mdio e pesado), nibus, motocicletas.
O termo Automotiva deve ser entendido como excluindo o seguinte:
- industrial (empilhadeiras), silvicultura, agrcola (tratores, arados), fora de
estrada (minerao, florestal, construo, etc.).

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Apenas Sites (instalaes de produo, que o local no qual ocorrem


processos industriais que agregam valor) podem requer certificao.
Locais remotos (escritrios comercial, unidades de engenharia/projeto,
reas de logstica) situados fora dos locais de produo, devem ser auditados
como parte do site em questo.
Locais

remotos

no

podem

obter

certificao

ISO/TS

16949

isoladamente.
O Termo Produo esclarecido como Processo de fazer ou fabricar e
envolve os seguintes itens:
Produo materiais:
- peas de Produo ou Assessrios;
- montagem; ou,
- tratamento trmico, soldagem, pintura, superfcie, ou outros servios de
acabamento.

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UNIDADE 6 ENTIDADES CERTIFICADORES


O Sistema Brasileiro de Certificaes (SBC) foi institudo pelo
CONMETRO Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade
Industrial.
O INMETRO o nico organismo, no Brasil, de Acreditao, que
credencia entidades conduo das atividades de certificao de conformidade,
sendo o responsvel pelo reconhecimento internacional do SBC.
necessrio que as empresas entendam o significado das empresas de
consultoria e organismos certificadores. Entre os vrios organismos certificados
pelo Inmetro para a realizao de auditorias e certificaes de empresas,
destaca-se a Associao Brasileira de Normas e Tcnicas (ABNT), que
credibilidade internacional, a representante nacional da ISO e a responsvel
pela elaborao de normas nacionais.
A conquista da certificao da ISO representa um reconhecimento
nacional e internacional qualidade da gesto da empresa (MAGALHES, 2009).
Segue abaixo uma lista de organismos certificadores que atuam no Brasil
e o site para conhecer os detalhes da certificadora, mas lembramos que existem
muitos outros, cada um dentro de sua rea de atuao:
ABENDI - Associao Brasileira de Ensaios No Destrutivos e Inspeo.
Disponvel em: http://www.abendi.org.br/abendi/
ABILITY Certificadora. Disponvel em:
http://www.abilitycertificadora.com.br/
ABS Quality Evaluations. Disponvel em: http://www.absqe.com/pt/certificacao-de-sistemas-de-gestao.cfm
BSI Brasil. Disponvel em: http://www.bsibrasil.com.br
Bureau Veritas Brasil. Disponvel em:
http://www.bureauveritas.com.br/wps/wcm/connect/bv_br/local
DNVbrazil. Disponvel em: http://www.dnvba.com/br/Pages/default.aspx

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Fundao Vanzolini. Disponvel em: http://www.vanzolini.org.br


IMA - Instituto Mineiro de Agropecuria. Disponvel em:
http://www.ima.mg.gov.br/
IPEM-MG - Instituto de Pesos e Medidas do estado de Minas Gerais.
Disponvel em: http://www.ipem.mg.gov.br/
IQA - Instituto de Qualidade Automotiva. Disponvel em:
http://www.iqa.org.br/publico/
IQB Instituto Brasileiro de Qualificao e Certificao. Disponvel em:
http://www.iqb.org.br/
LANTEQ - Laboratrio de medidas e Avaliao de Produtos e Tecnologias
Ltda. Disponvel em: http://lanteq.com.br/contato.html
NCC Associao NCC certificaes do Brasil. Disponvel em:
http://www.ncc.org.br/
PROQUALITY Servios. Disponvel em:
http://www.proquality.com.br/files/servicos/qualidade.htm
QMS Certification Services. Disponvel em: http://www.qmsbrasil.com.br/
SCHUTTER do Brasil - Inspection, Testing, Logistics, Certification.
Disponvel em: http://www.schuttergroep.nl/content/brasil/27
SENAI - Departamento Nacional. Disponvel em:
http://www.senai.br/portal/br/home/index.aspx
SGS-ICS Certificadora. Disponvel em: http://www.sgsgroup.com.br/
Tecpar Instituto de Tecnologia do Paran. Disponvel em:
http://portal.tecpar.br/index.php/pt/tecpar-certificacao
UL do Brasil Certificaes. Disponvel em:
http://www.ul.com/brazil/por/pages/
WQS Certificaes de Produtos. Disponvel em: http://www.wqs.com.br/

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56

So exemplos de organismos nacionais de normalizao reconhecidos


em seus respectivos pases:
Alemanha Deutsches Institut fur Normung (DIN);
Argentina Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM);
Brasil Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT);
Canad Standards Council of Canada (SCC);
Espanha Associacin Espaola de Normalizacin y Certificacin
(AENOR).

So exemplos de organizaes regionais de normalizao:


Comit Europen de Normalisation (CEN), um organismo que promove a
harmonizao voluntria de normas tcnicas, na Europa;
Comit Europen de Normalisation Eletrotechnique (CENELEC), uma
associao civil, integrada por organismos nacionais no mbito europeu
que opera exclusivamente no campo eletrotcnico;
Comisso

Pan-americana

de

Normas

Tcnicas

(COPANT),

uma

associao civil, que congrega hoje os pases das trs Amricas, alm da
participao dos organismos nacionais de normalizao da Espanha
(AENOR), Frana (AFNOR), Itlia (UNI) e Portugal (IPQ); a ABNT
representa o Brasil nesse foro.
Nas organizaes internacionais de normalizao a participao aberta
a todos os organismos de normalizao nacionais existente no mundo. Entre as
principais organizaes internacionais de normalizao podem ser citadas:
International Organization for Standardization (ISO), uma organizao no
governamental integrada por organismos nacionais de normalizao de
157 pases, contando com um representante por pas; a ABNT a
representante do Brasil;

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International Electrotechnical Commission (IEC), uma federao mundial


integrada por 68 organismos nacionais de normalizao, contando com um
representante por pas, atuando especificamente na normalizao
internacional no campo da eletricidade, eletrnica; o representante
brasileiro a ABNT, que conta com o Comit Brasileiro de Eletricidade
Industrial (COBEI) para sua representao.

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UNIDADE 7 GLOSSRIO
ABNT, NBR, NR - ABNT NBR a sigla de Norma Brasileira aprovada pela ABNT,
de carter voluntrio, e fundamentada no consenso da sociedade. Torna-se
obrigatria quando essa condio estabelecida pelo poder pblico.
ABNT/CB-25 o Comit Espelho Brasileiro para a ISO / TC 176.
COMITS BRASILEIROS E ORGANISMOS DE NORMALIZAO SETORIAL
so os rgos tcnicos, formados por Comisses de Estudo, onde as Normas
Brasileiras so desenvolvidas. A ABNT possui 55 Comits Brasileiros e 4
Organismos de Normalizao Setorial, os quais chamamos genericamente de
Comits Tcnicos. O Comit Brasileiro rgo da estrutura da ABNT e
Organismo de Normalizao Setorial a designao dada a uma Entidade
Setorial, com experincia em normalizao, credenciada pela ABNT para atuar no
desenvolvimento de Normas Brasileiras do seu setor.
CONSULTA NACIONAL o processo em que o Projeto de Norma, elaborado
por uma Comisso de Estudo (CE), submetido apreciao das partes
interessadas. Durante esse processo, todos os interessados podem se manifestar
sobre o Projeto de Norma, sem qualquer nus, recomendando sua aprovao
sem restrio ou com observaes de forma ou a reprovao por objees
tcnicas fundamentadas. Em sequncia, h a etapa de anlise do resultado da
Consulta Nacional. Nessa fase, a CE autora do Projeto de Norma se rene com
todos os interessados que se manifestaram durante o processo de Consulta
Nacional. O objetivo deliberar, por consenso, se o Projeto de Norma pode atingir
a condio de Norma Brasileira. Caso o Projeto de Norma seja alterado
tecnicamente, como resultado das sugestes ou objees tcnicas oriundas da
Consulta Nacional, a Comisso de Estudo deve submet-lo nova Consulta
Nacional, como 2 Projeto de Norma. Porm, se as objees recebidas forem de
tal ordem que no seja possvel obter o consenso necessrio para a sua
aprovao, a CE poder solicitar o seu cancelamento ABNT ou continuar a sua
discusso. Aps aprovao obtida no processo descrito, o Projeto de Norma
aprovado encaminhado ABNT que, na qualidade de Foro Nacional de
Normalizao, faz a sua homologao, aps o que passa a ser denominado de
Norma Brasileira (ABNT NBR). A ABNT deve sempre tornar pblica uma ABNT
NBR. As atividades de consultoria e certificao so incompatveis. No
possvel um organismo avaliar de forma isenta um sistema que foi implantado por
ele mesmo. Por isso, a ABNT no oferece servios de consultoria.
DOCUMENTOS NORMATIVOS documento que estabelece regras, diretrizes ou
caractersticas para atividades ou seus resultados. Documento Normativo um
termo genrico que engloba documentos como normas, especificaes tcnicas,
cdigos de prtica e regulamentos. Os termos para diferentes tipos de
documentos normativos so definidos considerando o documento e seu contedo
como uma entidade nica.

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59

EFICCIA extenso na qual as atividades planejadas so realizadas e os


resultados planejados, alcanados.
EFICINCIA resultado entre o resultado alcanado e os recursos usados.
GESTO atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao.
INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial,
uma autarquia federal, vinculada ao Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e
Comrcio Exterior, que atua como Secretaria Executiva do Conselho Nacional de
Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro), colegiado
interministerial, que o rgo normativo do Sistema Nacional de Metrologia,
Normalizao e Qualidade Industrial (Sinmetro).
NO-CONFORMIDADE descumprimento de requisitos especificados.
NB-9000 - NB-9001, NB-9002, NB-9003 e NB-9004 normas substitudas pelas
NBR ISO 9000-1/1994, NBR ISO 9000-2/1994, NBR ISO 9000-3/1994, NBR ISO
9000-4/1994; NBR ISO 9001/1994; NBR ISO 9002/1994; NBR ISO 9003/1994;
NBR ISO 9004-1/1994, NBR ISO 9004-2/1993, NBR ISO 9004-3/1994 e NBR ISO
9004-4/1993. Ver ISO 9000.
NBR 13596 tecnologia de informao Avaliao de produto de software
Caractersticas de qualidade e diretrizes para o seu uso, Brasil. Verso brasileira
da norma ISO/IEC 9126.
NBR 19000 - NBR 19001 - NBR 19002, NBR 19003, NBR 19004. Foram
substitudas pelas NBR ISO 9000 (ver).
NBR ISO 10000 srie de normas que contm orientaes para auditorias.
NBR ISO 10011-1/1993 diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade Parte 1: Auditoria.
NBR ISO 10011-2/1993 diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade Parte 2: Critrios para qualificao de auditores de sistemas da qualidade.
NBR ISO 10011-3/1993 diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade Parte 3: Gesto de programas de auditoria.
NBR ISO 10012-1/1993 requisitos de garantia da qualidade para equipamento
de medio - Parte 1: Sistema de comprovao metrolgica para equipamento de
medio.
NBR ISO 10013 diretrizes para desenvolvimento de manual da qualidade.
Atualmente (1996) em preparao pela ABNT/CB-25.
NBR ISO 14000 as normas da srie NBR ISO 14000 tm por objetivo prover s
organizaes os elementos de um sistema de gesto ambiental eficaz, buscando

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60

equilibrar a proteo ambiental e a preveno de poluio com as necessidades


socioeconmicas.
NBR ISO 14001/1996 sistemas de gesto ambiental - especificao e diretrizes
para uso. traduo equivalente da ISO 14001: 1996.
NBR ISO 14004/1996 sistemas de gesto ambiental - Diretrizes gerais sobre
princpios, sistemas e tcnicas de apoio. traduo equivalente da ISO 14004:
1996.
NBR ISO 14010/1996 diretrizes para auditoria ambiental - Princpios gerais.
NBR ISO 14011/1996 diretrizes para auditoria ambiental - Procedimentos de
auditoria - Auditoria de sistemas de gesto ambiental.
NBR ISO 14012/1996 diretrizes para auditoria ambiental - Critrios de
qualificao de auditores ambientais.
NBR ISO 8402/1994 gesto da qualidade e garantia da qualidade Terminologia.
NBR ISO 9000 as normas da famlia NBR ISO 9000 foram concebidas para
prover um conjunto genrico de normas de sistema da qualidade, aplicveis a
uma vasta extenso de indstrias e de setores econmicos. Elas so
independentes de qualquer setor industrial/econmico especfico. Coletivamente,
fornecem as diretrizes para a gesto da qualidade e os requisitos gerais para a
garantia da qualidade. So equivalentes s ISO 9000.
NBR ISO 9000-1/1994 normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade Parte 1: Diretrizes para seleo e uso. Esta norma equivalente a ISO 9000-1:
1994. Cancela e substitui a NBR 19000 (NB 9000)/1990.
NBR ISO 9000-2/1994 normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade Parte 2: Diretrizes gerais para aplicao das NBR ISO 9001, NBR ISO 9002 e
NBR ISO 9003.
NBR ISO 9000-3/1993 normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade Parte 3: Diretrizes para aplicao da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento,
fornecimento e manuteno de software. (A NBR 9000-3 trata exclusivamente
de programa para computador).
NBR ISO 9000-4/1993 normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade Parte 4: Guia para gesto da dependabilidade.
NBR ISO 9001/1994 sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade
em projeto, desenvolvimento, produo, instalao e servios associados. Esta
norma equivalente a ISO 9001: 1994. Cancela e substitui a NBR 19001 (NB
9001)/1990.

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NBR ISO 9002/1994 sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade


em produo, instalao e servios associados. Cancela e substitui a NBR 19002
(NB 9002).
NBR ISO 9003/1994 sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade
em inspeo e ensaios finais. Cancela e substitui a NBR 19003 (NB 9003).
NBR ISO 9004-1/1994 gesto da qualidade e elementos do sistema da
qualidade - Parte 1: Diretrizes. Esta norma equivalente a ISO 9004-1: 1994.
Cancela e substitui a NBR 19004 (NB-9004)/1990.
NBR ISO 9004-2/1994 gesto da qualidade e elementos do sistema da
qualidade - Parte 2: Diretrizes para servios.
NBR ISO 9004-3/1994 gesto da qualidade e elementos do sistema da
qualidade - Parte 3: Diretrizes para materiais processados.
NBR ISO 9004-4/1993 gesto da qualidade e elementos do sistema da
qualidade - Parte 4: Diretrizes para melhoria da qualidade.
NBR ISO/IEC 12119 tecnologia de informao Pacotes de software Testes e
requisitos de qualidade, Brasil. Norma que estabelece os requisitos de qualidade
para pacotes de software e instrues de como testar um pacote de software com
relao aos requisitos estabelecidos.
NBR ISO/IEC 12207 tecnologia de informao Processos de ciclo de vida de
software, Brasil. Norma que estabelece uma estrutura comum para os processos
de ciclo de vida de software, com terminologia bem definida, que pode ser
referenciada pela indstria de software.
NECESSIDADES BSICAS HUMANAS segundo Maslow, so as cincos prcondies para a motivao das pessoas: necessidades fisiolgicas; de
segurana; sociais; de estima e de autorrealizao. Elas devem ser satisfeitas
simultaneamente.
NECESSIDADES DOS CLIENTES expectativas e desejos dos clientes em
relao a um produto ou servio.
NEGCIO um conjunto de pessoas que se unem para processar energia,
materiais e informaes (conhecimento) provenientes da sociedade e assim gerar
produtos para satisfazer s necessidades de sobrevivncia das pessoas desta
mesma sociedade.
NETWORKING um termo importado da informtica relativo ligao entre
terminais de computador para que o acesso aos dados possa ser partilhado por
diversos utilizadores. O melhor exemplo de networking escala global o da
Internet, que permite a ligao em rede e on-line (em tempo real) entre um ou
vrios indivduos localizados em qualquer ponto do mundo. uma expresso que
pode igualmente designar a forma como as grandes companhias de servios

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(auditoras, consultoras, agncias de publicidade, ou firmas de advogados) se


podem internacionalizar sem recorrer abertura de novas delegaes regionais.
NVEIS DE NORMALIZAO de forma sistematizada, a normalizao
executada por organismos que contam com a participao de todas as partes
interessadas (produtores, consumidores, universidades, laboratrios, centros de
pesquisas e Governo). Um organismo de normalizao tem como principal funo
a elaborao, aprovao e divulgao de normas, que devem ser colocadas
disposio do pblico.
NVEL ACEITVEL DE QUALIDADE nmero mnimo de partes que devem
respeitar o padro de qualidade, normalmente expresso em percentagem.
NVEL DA QUALIDADE conjunto de parmetros e requisitos que caracterizam a
seletividade a ser aplicada ao sistema vigente da qualidade de produtos e
servios.
NORMA documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo
reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou
caractersticas para atividades ou seus resultados, visando obteno de um
grau timo de ordenao em um dado contexto. Princpio, regra, lei. Pode-se
afirmar que norma um padro obrigatrio.
NORMA MANDATRIA norma cuja aplicao obrigatria em virtude de uma
lei geral, ou de referncia exclusiva em um regulamento.
NR a sigla de Norma Regulamentadora estabelecida pelo Ministrio do
Trabalho e Emprego, com carter obrigatrio.
ORGANISMO NACIONAL DE NORMALIZAO o organismo reconhecido
para executar o processo de normalizao em nvel nacional. Nessa condio, ele
indicado para ser membro da correspondente organizao internacional e
regional de normalizao.
ORGANIZAO REGIONAL DE NORMALIZAO aquela que congrega
organismos nacionais de normalizao reconhecidos por cada pas situado em
uma mesma rea geogrfica, poltica ou econmica.
PROCESSO definido como conjunto de atividades inter-relacionadas ou
interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (sadas).
PROCESSO DE ELABORAO DE UMA NORMA BRASILEIRA inicia-se com
uma demanda da sociedade, pelo setor envolvido ou mesmo dos organismos
regulamentadores. A pertinncia do pedido e da demanda analisada pela ABNT.
Se tiver mrito, ser levada ao Comit Tcnico do setor para insero no Plano
de Normalizao Setorial (PNS) da Comisso de estudo pertinente. Caso
contrrio, ser criada uma Comisso de Estudo Especial (ABNT/CEE). Em ambos
os casos h uma grande preocupao da ABNT em disseminar a todos os

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envolvidos, para que haja uma participao bastante representativa para


elaborao da norma. As Comisses de Estudo devem discutir e chegar ao
consenso para elaborar o projeto de Norma. De posse do Projeto de Norma, a
ABNT o submete a consulta nacional como forma de dar oportunidade a todas as
partes envolvidas de examinar e de emitir suas considerao. Passado o tempo
necessrio para Consulta Nacional, a Comisso de Estudo far uma reunio para
anlise da pertinncia ou no das consideraes recebidas. No havendo
impedimento, o Projeto ser encaminhado para homologao pela ABNT, onde
recebe a sigla ABNT NBR e seu nmero respectivo. A seguir, a Norma colocada
no acervo de Normas Brasileiras de posse do texto normativo, a ABNT submete o
mesmo Consulta Nacional, como forma de dar oportunidade sociedade de
examinar e emitir suas consideraes. Passado o tempo necessrio para a
Consulta Nacional, fazer-se- uma ltima reunio para anlise da pertinncia ou
no das consideraes recebidas. No havendo impedimento, o texto ser levado
homologao pela ABNT, para receber a sigla ABNT NBR e seu nmero
respectivo. A seguir, colocada no acervo de Normas Brasileiras.
PROCESSO DE REGULAMENTAO TCNICA o meio pelo qual os
governos estabelecem os requisitos de cumprimento compulsrio relacionadas
principalmente sade, segurana, meio ambiente, defesa do consumidor e
preveno de prticas enganosas de comrcio.
QUALIDADE o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz
a requisitos.
REGULAMENTO documento que contm regra de carter obrigatrio e que
adotado por uma autoridade.
REGULAMENTO TCNICO regulamento que estabelece requisitos tcnicos,
seja diretamente, seja pela referncia ou incorporao do contedo de uma
norma, de uma especificao tcnica ou de um cdigo de prtica. Um
regulamento tcnico pode ser complementado por diretrizes tcnicas,
estabelecendo alguns meios para obteno da conformidade com os requisitos do
regulamento, isto , alguma prescrio julgada satisfatria para obter
conformidade.
REQUISITO necessidade ou expectativa que expressa, geralmente de forma
implcita ou obrigatria. Geralmente implcito significa que uma prtica
costumeira ou usual para a organizao, seus clientes e outras partes
interessadas e que a necessidade ou expectativa sob considerao est implcita.
SISTEMA conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos.
SISTEMA DE GESTO sistema para estabelecer polticas e objetivos, e para
atingir esses objetivos.
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE um sistema de gesto para dirigir e
controlar uma organizao no que diz respeito qualidade.

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TC 176 Comit Tcnico nmero 176 para Gesto da Qualidade e Garantia da


Qualidade.
TC 176/SC 2 o subcomit responsvel pelas normas ISO 9001 e ISO 9004,
entre outras.

No site http://www.falandodequalidade.net/page18.php h um glossrio da


qualidade e meio ambiente completo para enriquecimento e sanar dvidas futuras
sobre normas, normalizao e outros. Vale a pena conferir. O formato do
programa Page Flip, alta resoluo e fcil utilizao.

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REFERNCIAS
REFERNCIAS BSICAS
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS (ABNT). NBR ISO 9001.
Sistemas de gesto da qualidade requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2008.
PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da Qualidade: teoria e prtica. 2 ed. So
Paulo: Atlas, 2011.
RIBEIRO NETO, Joo Batista M.; TAVARES, Jos da Cunha; HOFFMANN,
Silvana Carvalho. Sistemas de gesto integrados: qualidade, meio ambiente,
responsabilidade social; segurana e sade no trabalho. 2 ed. So Paulo:
SENAC, 2008.
SAS Certificadora. Associao Brasileira dos organismos de Certificao ABROC
(2013). A ISO 9001 vai mudar: o que voc precisa saber oficialmente. Disponvel
em: http://www.sascertificadora.com.br/atualidade/a-iso-9001-vai-mudar-o-quevoce-precisa-saber---oficialmente

REFERNCIAS COMPLEMENTARES
ABNT. ISO 9004:2010. Verso corrigida. Disponvel em:
http://qualidadeuniso.files.wordpress.com/2012/09/nbr-iso-9004-2010.pdf
ALBUQUERQUE, L. G. de; FRANA, A. C. L. Estratgias de recursos humanos e
gesto da qualidade de vida no trabalho: o stress e a expanso do conceito de
qualidade total. Revista de Administrao de Empresas, So Paulo, v. 33, n. 2, p.
40-51, abr./jun. 1998.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS (ABNT). Certificados ISO
9001 emitidos no Brasil, por Ano-Calendrio. Disponvel em:
http://200.20.212.34/cb25i/ano_calendario.asp?Chamador=CB25
BALLESTERO-ALVAREZ, M. E. Administrao da qualidade e da produtividade:
abordagens do processo administrativo. So Paulo: Atlas, 2001.
BALSANELLI, Alexandre Pazetto; JERIC, Marli de Carvalho. Os reflexos da
gesto pela qualidade total em instituies hospitalares brasileiras. Acta Paul
Enferm. 2005;18(4):397-402. Disponvel em:
http://www.scielo.br/pdf/ape/v18n4/a08v18n4.pdf
BONATO, Vera Lcia. Gesto em sade: programas de qualidade em hospitais.
So Paulo: cone, 2007.

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BSI. ISO 16949:2009 Automotiva. Disponvel em:


http://www.bsibrasil.com.br/certificacao/sistemas_gestao/normas/iso_ts16949/
CARAVANTES, G. R; et al. Administrao e qualidade: a superao dos desafios.
So Paulo: Makron Books, 1997.
CERQUEIRA, Jorge Pedreira de. Sistemas de Gesto Integrados: ISO 9001, NBR
16001, OHSAS 18001, SA 8000: Conceitos e Aplicaes. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 2006.
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http://portaldasentidades.com.br/entidades-certificadoras-qualidade.html
FARIA, Jos Henrique de. Tecnologia e processo de trabalho. Curitiba: Ed. UFPR,
1992.
FERREIRA, Jos Joaquim do Amaral. Modelos normalizados de sistemas de
gesto: conceitos e certificaes: ISO 9001; ISO 14001; TS 16949. In:
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco (coord.) Gesto da
qualidade: teoria e casos. 2 ed. Rio de Janeiro: Elsevier/ABEPRO, 2012.
FUNDAO CARLOS VANZOLINI. Perguntas mais frequentes sobre certificao
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http://www.vanzolini.org.br/areas/certificacao/auditores/pdf/PROCED/p.com.27.pdf
GARVIN, D. A. Gerenciando a Qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio
de Janeiro: Qualitymark, 1992.
GONZALEZ, Rodrigo Valio Dominguez; MARTINS, Manoel Fernando. Melhoria
contnua no ambiente ISO 9001:2000: estudo de caso em duas empresas do
setor automobilstico. Produo, v. 17, n. 3, p. 592-603, Set./Dez. 2007.
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HAULI, Nikolas. ISO 9004:2010- Gesto para o Sucesso Sustentado (2012).
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MARSHALL JR. Isnard. Certificao ambiental em empresas industriais: o caso


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de Vida no Trabalho: o caso da Gerncia de Administrao dos Correios. Revista
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Qualidade Total e a reestruturao industrial e produtiva: um breve resgate
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MOREJN, Mnica Andrs Garca. A implantao do processo de qualidade ISO
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OLIVEIRA, Bruno Reis de et al. Processo e metodologia no Prmio Clio de


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Minas Gerais. RAHIS - Revista de Administrao Hospitalar e Inovao em Sade
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http://face.ufmg.br/revista/index.php/rahis/article/viewFile/800/674
RAGO, Luzia Margareth; MOREIRA, Eduardo F. P. O que taylorismo. So
Paulo: Brasiliense, 1988. (Coleo Primeiros Passos).
REIS, Luiz Felipe Sousa Dias; MANAS, Antnio Vico. ISO 9000: Um caminho
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http://www.sgsgroup.com.br/pt-br/Local/Brazil/News-and-PressReleases/2013/07/ISO-9001-2015-o-que-vem-por-ai.aspx
SLACK, Nigel et al. Administrao da produo. So Paulo: Atlas, 1996.
STAINO, Marina Magalhes Longo et al. Implantao da gesto por processos
em uma pequena empresa de base tecnolgica: diferencial de competitividade.
VII Encontro Mineiro de Engenharia de Produo (2011). Disponvel em:
http://www.fmepro.org/XP/XP-EasyPortal/Site/XPPortalPaginaShow.php?id=667
VITORELI, Gislaine Aparecida. Anlise dos sistemas de gesto normalizados ISO
9001 e OHSAS 18001: Estudo de casos mltiplos. So Carlos: USP, 2011
(Dissertao de mestrado).

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