PROYECTOGESTINPORPROCESOS:

INFORMEDEAUTOEVALUACIN
MEDIANTECUESTIONARIO

UNIDAD: TCNICOS DE LABORATORIOS DE

DEPARTAMENTOS, CENTROS E INSTITUTOS DE
INVESTIGACIN(UTLA).

Fechaderealizacin:DICIEMBRE2009

Responsabledelarealizacindelinforme:
ManuelJaenesBermdez

ProyectoGestinporProcesos:InformedeAutoevaluacin

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JUSTIFICACIN:

Concluida la fase de elaboracin del Manual de Procesos, el Proyecto de Gestin por Procesos
establecequeseinicielagestinporprocesos.Estafaseincorporaelcumplimientodelosobjetivos
deMejorarlosresultadosdelosprocesosclaveyEstablecerunagestinporprocesos,incluidoenel
tercer nivel del Acuerdo de 18 de mayo de 2007, por el que se establece el Complemento de
Productividad para la Mejora y Calidad de los Servicios que presta el PAS de las Universidades
PblicasdeAndaluca.

Aefectosde verificarelgradodecumplimientoyavanceenlosobjetivos,elProyectodeGestin
porProcesosincorporalarealizacindeunInformedeAutoevaluacinporlasUnidadesconforme
alModeloEFQMdeExcelenciaenlaGestinenrelacinconelenfoquedeprocesos,ascomola
realizacin de una auditora interna por el Servicio de Planificacin y Evaluacin que permita
verificarlaimplantacindelosobjetivosprevistosenlasdistintasfasesdelproyecto.

El presente Informe de Autoevaluacin mediante cuestionario es una adaptacin centrada

exclusivamente en los subcriterios 5a y 5b de la Herramienta Perfil V del Modelo EFQM de
Excelencia,ensuversinadaptadaalosserviciosuniversitarios(2009),ysirvetantodediagnstico
comodeidentificacindeevidenciasqueservirndebaseparalaauditorainternamencionada.

ElInformedeAutoevaluacinsecomponede16cuestiones,lasculesseagrupanendosapartados
principales: diseo y gestin de los procesos de la Unidad (cuestiones 110) y mejora de los
procesos (cuestiones 1116). Para dar respuesta a tales cuestiones ha de tenerse en cuenta la
estructuraqueseseala:

[Comentario]:Brevecomentariodelgradodeimplantacindeloselementosquese
incluyenenlapregunta.
[Evidencias]: Referencia a los documentos, registros, etc. que permitan verificar el
comentario indicado sobre el sistema de gestin de la Unidad. Las evidencias
relacionadassernlasquepuedansercomprobadasenlaauditora.

Las evidencias a las que se hace referencia, estarn disponibles para poder ser consultadas en el
momentodelarealizacindelaauditorainterna.

UniversidaddeJanProyectodeGestinporProcesos

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1.Estnlosprocesosclaveidentificados,definidosydocumentados?Sonconocidospor
laspersonasdelaUnidadOrganizativa?

Comentario:LaUTLAtieneidentificadoslatotalidaddesusprocesosensumapadeprocesos.Los
procesos claves y estratgicos estn definidos y representados en su Manual de Calidad. Los
procesosclavesyestratgicosestndocumentadosmediantelafichadeprocesosydesarrollados
mediantediagramasdeflujo.DichadocumentacinestrecogidaenelManualdeProcedimientos.
Porotrolado,todaslaspersonasdeestaunidadhanparticipadoenladefinicindelosprocesosy
conocenlosprocesosintegradosenelSistemadeGestindeCalidaddelServicio.

Evidencias:
ManualdeCalidadyProcedimientos.

2.Existeunametodologadeidentificacinydiseodelosprocesosclave?

Comentario:LaUTLAhaestructuradosumapadeprocesosdiferenciandolosprocesosestratgicos,
los procesos claves y los procesos de apoyo. En este mapa se identifican las interacciones de los
procesos.Losprocesosclaveseestructuranenunprimernivelenmacroprocesosyenunsegundo
nivelenprocesos.LosmacroprocesosrespondenalalcancedelamisindelaUTLAconcretadaen
dos funciones bsicas (gestin de recursos y apoyo tcnico). Los procesos se han diseado de
acuerdoconlarelacindeserviciosprestadosporlaUTLA(talycomoseexplicitanensuCartade
Servicios).
Los criterios bsicos para la identificacin de los procesos son: (1) El grado de contribucin a la
misin/visindelServicio yelvalorfinalaportadoalosgruposdeintersde cadaproceso.(2)La
interrelacin entreelservicioprestado yelproceso.(3)Losfactoresdexito asociados,entrelos
que se incluyen los requisitos para la realizacin del servicio, los factores de calidad identificados
paracadaservicioprestadoyeltipodenecesidadyexpectativaatendidaencadaprocesoEldiseo
delosprocesosserealizamedianteundiagramadeflujoconresponsabilidadesasociadas.

Evidencias:
ManualdeCalidadyProcedimientos.
CartadeServicios.

3.Estnasignadasycomunicadaslasresponsabilidadesdecadaproceso?

Comentario: En el diagrama de flujo de cada uno de los procesos de la UTLA documentados

aparecen establecidas las responsabilidades de los puestos por actividades. Asimismo, estos
responsableshanparticipadoactivamenteeneldiseodetalesprocesosyconocensuroldentrode
cada proceso, teniendo en cuenta las caractersticas de esta unidad en la que todos los procesos
estn vinculados a un tcnico (UTLA-TM; UTLA-TE;) Del mismo modo, la documentacin del
sistemadegestindecalidaddelaUTLAhasidocomunicadaatodossusmiembrosysemantiene
publicadaenlaweb.

Evidencias:
DiagramasdeflujoincluidosenlaDocumentacindelSistemadeGestindeCalidaddelaUTLA.
UniversidaddeJanProyectodeGestinporProcesos

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4.Estnidentificadoslosgruposdeintersdecadaproceso?

Comentario: La UTLA tiene identificados y segmentados sus grupos de inters, as como su

interrelacin con los procesos y servicios que presta. En cada ficha de procesos se identifican los
clientesdirectosdelresultadofinaldelprocesoy,ensucaso,deotrosclientesquerecibenservicios
enlasdistintasfasesdeejecucindelproceso.

Evidencias:
Fichas de procesos incluidas en la Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de la
UTLA.

5.SeidentificanyasignanobjetivosparalosprocesosdelaUnidad?

Comentario:Enlasfichasdescriptivasdelosprocesosexisteuncampoqueincorporalamisinu
objetodelproceso,quepretendedescribirdemaneraresumidalafinalidaddelproceso.Asimismo,
enestamismafichaseincorporanparacadaunodelosindicadoreselvalorobjetivo,quemarca
losdeseosdelaUTLAencuantoalptimodesarrollodelproceso.
Delmismomodo,algunosdeloscompromisosdecalidadpublicadosenlacartadeserviciosdela
UTLA estn asociados a objetivos de proceso, bien por su relacin directa entre un objetivo de
prestacindeservicio,resultadodelprocesooporelgradodesatisfaccinobtenidodelgrupodel
cliente/usuario.
Evidencias:
FichasdeprocesosincluidosenlaDocumentacindelSistemadeGestindeCalidaddelaUTLA.
CompromisospublicadosenlaCartadeServiciosdelaUTLA.

6. Se han identificado los proveedores o agentes externos que, en su caso, sean

necesariosparalagestinporprocesos?

Comentario: En el diseo de las fichas de procesos de la UTLA existe un campo para recoger los
proveedoresoagentesexternosqueintervienendurantelagestindelprocesoenalgnmomento.
La UTLA ha cumplimentado este apartado identificando los proveedores, pero en algunos casos
sera necesario establecer unos criterios ms determinados para la identificacin precisa de tales
agentesexternos.
Evidencias:
FichasdeprocesosincluidosenlaDocumentacindelSistemadeGestindeCalidaddelaUTLA.

7. Se han identificados las interrelaciones entre procesos con otras Unidades y/o
estructurasdegestindelaUniversidad?

Comentario: En el diseo de las fichas de procesos de la UTLA existe un campo para recoger los
departamentos vinculados en el supuesto de procesos multidepartamentales en el que
intervienen otras Unidades en su desarrollo. Hasta el momento no se han identificado
UniversidaddeJanProyectodeGestinporProcesos

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interrelacionesentreprocesosconotrasUnidadesy/oestructurasdegestindelaUniversidad,si
bientieneprevistodesarrollarelProyectodenominadoEvaluacinyCertificacindeUnidadesde
GestindelaUniversidaddeJanenelquesepromuevelaintegracindeUnidadesengrandes
reasy,porconsiguiente,laintegracinenprocesostransversalesconotrosServiciosyestructuras
degestindelaUniversidad.

Evidencias:
FichasdeprocesosincluidosenlaDocumentacindelSistemadeGestindeCalidaddelaUTLA
ProyectoEvaluacinyCertificacindeUnidadesdeGestindelaUniversidaddeJan.

8.Seestablecenindicadoresparamedirelgradodeconsecucindelosobjetivosdelos
procesosyseevalaperidicamentelosresultadosobtenidos?

Comentario: El objetivo del proceso se mide mediante los indicadores establecidos al efecto en
cadaunadelasfichasdeprocesos,permitiendo,trassuperiododemedicinasignado,comprobar
su grado de cumplimiento. Para tal efecto, la UTLA cuenta con un cuadro de mando de procesos
que recoge esta informacin. As mismo, los compromisos de calidad publicados en la Carta de
Servicios tienen asociados indicadores que son medidos en el periodo establecido. Aunque se ha
iniciadolamedicindeindicadores,losresultadosestnprevistosqueseanevaluadosanualmente
(2010,primerarevisindelaCarta).
Losproyectosgestionadosmedianteelprocesodegestindeproyectosincorporalosindicadores
de resultados planificados por fases, resultados finales del proyecto y grado de satisfaccin de la
gestinrealizadaporlaUTLA(cuadrodecontroldegestindeproyectos).

Evidencias:
FichasdeprocesosincluidosenlaDocumentacindelSistemadeGestindeCalidaddelaUTLA.
CompromisospublicadosenlaCartadeServiciosdelaUTLA.
Cuadrodemandodeprocesos.
Cuadrodecontroldegestindeproyectos.?

9.Seutilizanlosresultadosparaelprocesoderevisinymejoradelosprocesos?

Comentario:Losresultadosobtenidosdelosprocesos,ascomolaidentificacindelasaccionesde
mejora derivadas de la revisin del sistema y del aprendizaje obtenido son utilizados como
elementos de entrada en el proceso de planificacin de la UTLA, que se plasma en el documento
PlanOperativoAnualdelServicio.EstosresultadosseestnteniendoencuentaenelPlanOperativo
Anual2010delaUTLAqueestactualmenteenfasedeelaboracin.

Evidencias:
Cuadrodemandodeprocesos.
Procesodeplanificacin
PlanOperativoAnual2010delSPE.

10.Existeunsistemadegestindeprocesosnormalizado?

Comentario:Actualmente,laUTLAaplicaelsistemadegestindecalidadinternodelaUniversidad
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en su gestin por procesos, establecido en la Gua Estructura de la Documentacin para los

Sistemas de Gestin de las Unidades Administrativas en la Universidad de Jan. El sistema de
gestin de procesos ha sido revisado en su totalidad para la adaptacin referida gua, y ha sido
verificadosudiseomedianteuninformeexterno.
Elsistemadegestinporprocesosylasmejorasdeprocesosrealizadasopropuestas,sersometido
a un informe de auditora interna sobre el grado de implantacin de la gestin y mejoras de
procesos. El actual nivel de normalizacin del sistema de gestin alcanza los procesos claves y
estratgicos,estandopendientededocumentarynormalizarlosprocesosdeapoyo.

Evidencias:
DocumentacindelSistemadeGestindelaCalidaddelaUTLA.

11.Qucriteriosymecanismosseutilizanparaidentificarypriorizarlasmejorasdelos
procesos?

Comentario:LaUTLAseencuentraenestosmomentosenfasededefinicinyconsolidacindesu
propio sistema de gestin, por lo que esta Unidad est actualizando y mejorando continuamente
sus procesos para establecer su estandarizacin. Los criterios en los que se fundamenta la
identificacin, priorizacin, diseo y mejora de los procesos son: (1) Los resultados de las
mediciones del funcionamiento interno de los procesos. (2) Los resultados de los indicadores de
salida de los procesos. (3) Los niveles de satisfaccin obtenidos en clientes. (4) El grado de
cumplimiento de los indicadores de compromisos de calidad relacionados o integrados en los
procesos.(5)Elgradodecumplimientodelosobjetivosestratgicos/operativosanuales.
Loscriteriosparalapriorizacindelasmejorassonelimpactoenlosnivelesdesatisfaccinenlos
clientes (factores de calidad en la prestacin de servicios) y las necesidades derivadas de los
objetivosestratgicosoperativizadosanuales.Elmecanismosefundamentaenelaprendizajeque
seobtienedelfuncionamientoyresultadosdelosprocesos,concretadoenlarevisinymejoradel
sistemadegestin.

Evidencias:
DocumentacindelSistemadeGestindelaCalidaddelaUTLA.

12. Qu mecanismos internos estn establecidos para fomentar la participacin de las

personasenlasmejorasdelosprocesos?

Comentario:Laestructurainternaparalagestinymejoradelsistemadegestindecalidaddela
UTLAseconfiguraconlasiguienteestructura:(1)GrupodeCalidad,(2)ResponsabledeCalidady(3)
GruposoResponsablesdeMejora.
El Grupo de Calidad de la UTLA est dirigido por el Responsable de Calidad e integrado por los
responsables coordinadores de los distintos Grupos de Trabajo(3) ( o Comisiones de Procesos,
Cartas de Servicios, Autoevaluacin, Competencias, Web y Comunicacin y Medicin de
Indicadores) , garantizando as la integracin y el compromiso de todos los participantes en los
procesos de la UTLA en la adopcin de decisiones sobre la planificacin, diseo, implantacin y
revisin del sistema de gestin de calidad de la misma. El Responsable de Calidad, que es un
miembro de la Unidad, coordina y dirige el diseo, implementacin, evaluacin y desarrollo del
sistemadegestindecalidaddelaUTLA.LosGruposoComisionesdetrabajosonpermanenteso
UniversidaddeJanProyectodeGestinporProcesos

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temporales en la UTLA, segn un criterio de corresponsabilidad en los procesos, asumiendo la

funcin de analizar y proponer los objetivos directamente relacionados con los compromisos de
calidad en la prestacin de servicios, as como la propuesta al Comit de Calidad de acciones
correctivasypreventivas.

Evidencias:
Estructura interna para la calidad incluida en la Documentacin del Sistema de Gestin de la
CalidaddelaUTLA.
ApartadoOrganigrama,publicadoenlaWebdelaUnidadUTLA.

13. Cules son las acciones de mejora implantadas o de prxima implantacin en los
procesosclave?

Comentario: Las acciones de mejora ms recientes se han incorporado en la ltima edicin del
Documento Sistema de Gestin de la Calidad de la UTLA. Principalmente han sido el rediseo del
mapadeprocesosylaactualizacindelasfichasdeprocesoscorrespondientes.
Como accin de mejora relevante de prxima implantacin en la UTLA ser la revisin de los
indicadoresestablecidosenlosprocesos,conobjetodeadecuarlosalnuevoesquemadelsistema
degestindelaUnidad(indicadoresdefuncionamientodeprocesos,indicadoresderesultadosdel
producto/servicio e indicadores/medidas para conocer el grado de satisfaccin). Asimismo, los
procesossernrevisadosparaincluirelementosparasupropiamejora.Yelsistemadegestinser
revisadoensutotalidadparaadecuarloalosrequisitosdelaNormaISO9001:2008.
Enrelacinamejorasimplantadasdestacamos:
Puesta en marcha de una sistemtica de trabajo mediante una herramienta informtica
paralaautomatizacinygestindelosprocesos,facilitandolainteraccinclienteusuario,
elseguimientodelosserviciosintegradosenlosprocesosclaveylamedicinobjetivadelos
indicadoresmarcadosenlasfichasdeprocesosdelSistemadeGestindelaUnidadyalos
indicadoresdeseguimientodeloscompromisosdelaCartadeServicios.

Evidencias:
WebdelaUTLA.SolicitudelectrnicadeServiciosyPortaldeUsuario.

14. La implantacin de los cambios y mejoras en los procesos se realiza mediante un

procesodeplanificacinygestin?

Comentario: La UTLA en su Mapa de Procesos cuenta con dos Procesos marcados como
estratgicos,comosonlosprocesosdePlanificacinydeEvaluacinyMejora,quenospermiten
hacerunalecturadelMapadeProcesos,primerodeizquierdaaderecha,desdelaaparicindeuna
necesidaddelaexistenciadeestaunidad,desplegandosusprocesosdeapoyoygestintcnicade
recursos devolviendo un producto que genera un grado de satisfaccin a partir del cual se han
marcado unos objetivos que medidos en los indicadores darn unos resultados (anualmente) en
funcin de los cuales evaluamos y planificamos la necesidad de revisin de todo el sistema de
gestindecalidaddelaUTLA:

Evidencias:
UniversidaddeJanProyectodeGestinporProcesos

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MapaProcesospublicadoenWebdelaUnidadySistemadeGestindeCalidaddelaUTLA.

15. En la planificacin y gestin de los cambios o mejoras de los procesos se han

consideradoyatendidolasnecesidadesdeformacinycapacitacinnecesarias?

Comentario:LaUTLAdeterminenelapartado3delasreasdemejoradelInformeFinaldelPlan
de Mejora, la puesta en marcha de un plan operativo de la unidad, que en consonancia con la
planificacin estratgica de la Universidad propicie el informe sobre las necesidades de
formacin especfica, la motivacin y reconocimiento . A su vez, los miembros de la UTLA
participanenlaevaluacindecompetenciasquerealizaelServiciodePersonaldondeseevalanlas
competenciasdeAdaptabilidadalCambio,Aprendizaje,Compromiso,Comunicacin,Orientacinal
ClienteyTrabajoenEquipo,paralaelaboracindelperfildeexigenciasdemaneraquesepuedan
estableceslosplanesoportunosdeformacinparalaconsecucindelniveldeseado.

Evidencias:
ParticipacinenEvaluacindeCompetenciasdelosmiembrosdelaUTLA.
Plan de Mejora. Elaboracin Informe sobre necesidades formativas que formar parte del
primerInformedeseguimientodelPlandeMejora.

16.Secomunicandemaneraefectivaloscambiosintroducidosenlosprocesosatodos
losgruposdeintersafectados?

Comentario:ElpersonalqueintegralaUTLAhaparticipadoenlarevisinyactualizacindelactual
sistema de gestin de calidad del Servicio, el cual incluye la ltima edicin de los procesos. Por
tanto, conocen los cambios introducidos en los mismos y tienen acceso al sistema de gestin
completo.
Asimismo, la UTLA dispone desde la fecha en que se elabora este documento de un Plan de
Comunicacinquerecogelamaneradecomunicardichoscambiosalpersonal.

Evidencias:
PlandeComunicacinInterna/Externa.
SistemadeGestindeCalidaddelaUTLA.

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