GUIA DE E-COMMERCE PARA

LOJISTAS INICIANTES
Tudo que o empreendedor precisa saber antes de abrir uma
loja virtual

Guia de e-commerce para lojistas iniciantes

Sumrio
O que e-commerce?................................................................................................................... 1
Plataforma .................................................................................................................................... 4
Plataforma gratuita ............................................................................................................... 6
Plataforma paga .................................................................................................................... 6
Plataforma prpria ................................................................................................................ 6
Pagamentos .................................................................................................................................. 4
Pagamentos com soluo prpria ......................................................................................... 6
Pagamentos com soluo contratada ................................................................................... 6
Segurana...................................................................................................................................... 4
Confiabilidade ....................................................................................................................... 6
Integridade ............................................................................................................................ 6
Disponibilidade...................................................................................................................... 6
Design............................................................................................................................................ 4
A importncia do design de um e-commerce ....................................................................... 6
Usabilidade ................................................................................................................................... 4
Arquitetura da informao .......................................................................................................... 4
Falta de uma hierarquia visual clara ..................................................................................... 6
Excesso de hierarquia ........................................................................................................... 6
Busca e navegao integradas .............................................................................................. 6
Hotsites mal integrados ............................................................................................................ 6
Opes invisveis de navegao ................................................................................................. 6
Mudanas constantes durante a navegao ............................................................................... 6
Excesso de tcnicas de navegao ............................................................................................. 6

Busca e navegao integradas .............................................................................................. 6

Hotsites mal integrados ............................................................................................................ 6
Opes invisveis de navegao ................................................................................................. 6

Acessibilidade ............................................................................................................................... 4
Boas prticas de acessibilidade ............................................................................................. 6
Estoque ......................................................................................................................................... 4
As possibilidades de estoque no e-commerce ...................................................................... 6
Cross Docking ........................................................................................................................ 6
Estoque compartilhado ......................................................................................................... 6
1

Logstica ........................................................................................................................................ 4
Logstica e entrega ................................................................................................................ 6
Frete .............................................................................................................................................. 4
Correios ................................................................................................................................. 6
Backoffice e ERP ........................................................................................................................... 4
O que preciso saber para criar um bom relacionamento com seu pblico-alvo..................... 4
Personalizao .............................................................................................................................. 4
Atendimento e ps-venda ............................................................................................................ 4
Marketing Digital .......................................................................................................................... 4
E-mail marketing ........................................................................................................................... 4
Redes sociais ................................................................................................................................. 4
Blogs .............................................................................................................................................. 4
Marketing de contedo................................................................................................................. 4
O que voc precisa saber sobre estratgias de venda especficas para e-commerce .............................. 4

Google Adwords ............................................................................................................................ 4

Rede de Pesquisa .......................................................................................................................... 4
Rede de Display ............................................................................................................................. 4
Youtube ......................................................................................................................................... 4
Remarketing .................................................................................................................................. 4
Marketplace .................................................................................................................................. 4
Marco Civil..................................................................................................................................... 4

Guia de e-commerce para lojistas iniciantes

Por Mariana Anselmo

O que e-commerce?
O conceito de e-commerce aplicvel a qualquer tipo de negcio ou transao
comercial que implique a transferncia de informao atravs da Internet, como sites
que comercializam produtos, servios, consrcios e sites de leiles.
O comrcio anterior Internet, mas foi com o surgimento e a popularizao dela que
o comrcio eletrnico ganhou fora e se tornou mais acessvel, permitindo que
qualquer um possa vender pela Internet sem a barreira da distncia.
Tanto o Empreendedor Individual, a Micro, a Pequena, a Mdia e a Grande Empresa
podem utilizar esse mtodo de vendas, por meio de uma loja virtual. Se a sua loja
faturar menos de R$ 60.000 bruto ao ano, voc poder formalizar a sua empresa via
Internet, atravs deste site Portal do Empreendedor, pagando de impostos, a cada
ms, cerca de R$ 40. Esse valor j inclui o INSS, entre outros benefcios.
O domnio da sua loja deve ser registrado no https://registro.br/. Ao escolher o
domnio para a sua futura loja, considere estes trs pontos:

Que tenha a ver com o nome da empresa;

Que no seja comprido demais;
Que seja facilmente lido e memorizado.

Para a utilizao do domnio, voc dever pagar um valor anual de aproximadamente

R$ 30 ao Registro.br.
Considerado um dos maiores fenmenos da Internet e ainda com potencial para
experimentao e crescimento, o e-commerce pode focar em pblicos diferentes:

B2B, ou Business to Business (empresa para empresa): so as transaes de

comrcio entre empresas;
B2C, ou Business to Client (empresa para cliente): o comrcio entre a
empresa e o consumidor. o mais comum;
B2G, ou Business to Governemet: so as transaes entre empresa e governo.
Os exemplos comuns de B2G so licitaes e compras de fornecedores;

C2C, ou Client to Client (cliente para cliente): o comrcio entre

consumidores. Ele intermediado normalmente por uma empresa (o dono do
site), como os sites de leilo.

E tambm pode seguir modelos diferentes:

Clube de assinaturas: sites nos quais o pblico faz uma assinatura (criando um
vnculo maior e mais duradouro com o site) e a cada certo perodo de tempo
recebe um conjunto de produtos oferecidos pela pgina. Esse modelo costuma
trabalhar com o mercado de nicho, como cervejas, produtos de beleza,
chocolates etc.;
Venda de servios e produtos: so os sites mais comuns e que existem em
maior nmero na Internet, ofertando produtos e servios aos clientes, mas que
no criam um vnculo com a loja, como acontece no modelo de assinaturas;
Marketplace: um e-commerce bem estruturado e de grande porte, que agrega
em um s site os produtos de outros e-commerces, fazendo, assim, a ponte
entre o seu pblico e as lojas que costumam ser de menor porte do que o
marketplace;
Televenda: as vendas realizadas pelo telefone so englobadas no e-commerce,
uma vez que a transao realizada a distncia, mediada por tecnologia.

Apesar da facilidade cada dia mais crescente de montar um e-commerce, preciso

estar atento a vrios detalhes e ser criterioso. Afinal, a mesma facilidade que existe
para voc, est ao alcance do concorrente.
So inmeros pontos que um lojista inexperiente no mercado eletrnico precisa
conhecer para evitar que sua loja caia em uma das estatsticas do e-commerce: 60%
das lojas online fecham antes de completar um ano de funcionamento, afirma Arnaldo
Korn, diretor presidente do portal Pagamento J.

Plataforma
A plataforma de um e-commerce o sistema responsvel pelo gerenciamento e
visualizao da loja na Internet. Existem vrias plataformas disponveis no mercado.
Antes de optar pela que melhor lhe atenda, preciso identificar as necessidades do
seu e-commerce.
Uma plataforma completa deve:

Permitir a incluso de produtos;

Gerenciar estoque e preos;
Proteger as informaes pessoais dos clientes;
Oferecer uma rea de cadastro de produtos;
Ter um setor de organizao do sistema de pedidos, das formas de pagamento
e da entrega.
4

Garantir a segurana no envio de informaes;

Conter ferramentas que possibilitem a integrao de outras tarefas tambm

importantes para a loja, como o marketing e a logstica.

Podemos dividir as plataformas disponveis no mercado em trs grandes grupos:

Gratuita: open source e oferece uma maior possibilidade de personalizao,

mas, ao mesmo tempo, sofre com a hospedagem, a instabilidade e a
precariedade no suporte e manuteno;
Paga: vantajosa por oferecer um software mais robusto, atendimento
especializado, maior estabilidade e atualizaes constantes das suas
funcionalidades. Algumas opes cobram uma porcentagem em cima da venda
realizada. O menor nvel de personalizao um dos contras desta opo;
Prpria: permite uma total personalizao, mas requer uma equipe dedicada a
seu desenvolvimento, atualizao e correo e todos os custos que isso
implica.

Para e-commerces de pequeno e mdio porte, que esto entrando agora no mercado,
existem as plataformas conhecidas como Plataformas de Entrada. Nessa opo, o
lojista paga uma mensalidade fixa, que varia entre R$ 75 e R$ 250, de acordo com as
necessidades do seu e-commerce: nmero de pageviews e quantidade de produtos
ofertados na loja.

Pagamentos
Uma soluo de pagamentos um player que tem por finalidade tornar o processo de
compra online mais rpido, seguro e simples. Alm de ser responsvel pela transao
financeira em si, deve oferecer a gesto de relacionamento entre comprador e
vendedor, gesto de risco e de disputa, e gesto financeira - alm de garantir a
proteo dos dados pessoais do comprador.
Existem duas opes de soluo de pagamento no mercado:

Prpria: que quando o lojista escolhe criar (e nisso j est implcito

desenvolver, manter e atualizar) uma soluo. Logo, ele precisar prover, ou
contratar, trs servios: a transao financeira em si (boleto bancrio, carto de
dbito e crdito), a gesto de risco ( ela que avalia a autenticidade da compra
e gerencia possveis conflitos de estoque) e a garantia da segurana dos dados
pessoais (os certificados e os selos de segurana).
Nesse modelo, a cobrana um pouco mais complicada, porm relativamente
mais barata:
Gateway aproximadamente R$ 0,35 por pedido;

Antifraude entre R$ 0,7 R$ e R$ 3,60 por pedido, mais algo

entre R$ 5.000 e R$ 6.000 de Setup (esse valor pode variar
muito, dependendo da empresa contratada);
Certificado Digital cerca de R$ 2.000 por ano;
Cartes de crdito e dbito aproximadamente entre 2,90% e
3,5% (dependendo de sua negociao com os cartes);
Boleto bancrio entre R$ 1,00 e R$ 1,50 por boleto pago, mas
pode chegar a at R$ 4 para lojas de pequeno porte.

Contratada: ao optar por esse tipo de soluo, o lojista se preocupa

basicamente com o produto e a logstica. Quando se fala em contratar uma
soluo, existem dois modelos que so os mais indicados (exatamente por
serem considerados os mais seguros):
o Intermediadoras: quando a empresa contratada faz todo o processo de
pagamento em um ambiente parte do seu, ou seja, em outro site com
a marca de um terceiro. Dessa forma, o usurio precisa sair do
ambiente da loja, fazer outro cadastro no site de pagamento para, s
ento, finalizar a compra. uma opo mais fcil e rpida de implantar,
alm do fato de que voc ter que se relacionar apenas com um
fornecedor para todo o processo de venda. Essas empresas costumam
cobrar entre 5,4% e 7% da venda no carto de crdito e entre 1,9% e
2,9% no boleto bancrio e dbito online.
o Transparente ou White Label: no qual toda transao ocorre dentro
do seu site, sem dar a entender ao cliente que existe a interveno de
uma outra empresa no processo. Esse sistema, porm, requer a
contratao de fornecedores de gateway, antifraude, certificado digital,
cartes de crdito, alm de ser necessrio ter uma plataforma que
possibilite a integrao desses sistemas e usar o protocolo https para
navegao segura.

Saiba mais:

Por que escolher uma soluo de pagamentos

Como aumentar as vendas online otimizando o checkout
Os 7 erros das pginas de checkout

Segurana
Um dos fatores que pesam muito na escolha do cliente no momento de fechar uma
compra na Internet a confiana que ele tem na loja em questo. O consumidor
precisa se sentir seguro o suficiente para compartilhar seus dados pessoais e bancrios
com um site, afinal, ele no quer ter problemas de vazamento de suas informaes e,
posteriormente, sofrer aes fraudulentas com os seus dados.

Para conquistar essa confiana, o varejista, por sua vez, precisa garantir trs coisas
para o seu pblico:

Confidencialidade: garante que o acesso s informaes do cliente se d

apenas por pessoas autorizadas pelo proprietrio da informao e que
realmente precise acess-las;
Integridade: garante que a informao manipulada mantenha todas as
caractersticas;
Disponibilidade: garante que a informao esteja sempre disponvel para o uso
legtimo, ou seja, apenas por usurios autorizados.

Para isso, ele precisa estruturar seu site e fazer alguns investimentos:

Uma boa soluo de pagamento. Ao contratar uma soluo de pagamento, a

tendncia que o desempenho no quesito segurana melhore, j que a
empresa contratada possui profissionais especializados em segurana virtual e
oferece anlises de riscos e fraudes;
Selos de segurana dados aos e-commerces por empresas especializadas no
ramo. Para conseguir tal selo, as lojas precisam cumprir uma srie de requisitos
que so atualizados constantemente. Eles transmitem maior confiana para o
pblico sobre o site e sua seriedade.
Certificados de Segurana, como o SSL (Secure Sockets Layer). Eles permitem
que o navegador do cliente estabelea uma comunicao autntica e confivel
com o site acessado. O mecanismo de criptografia impede que uma pessoa mal
intencionada capture dados da rede. Alm da funo de tornar os dados
ilegveis na comunicao, o certificado SSL associado a uma terceira empresa,
que assina esse certificado usado pelo site.
Scanner de vulnerabilidade. Ele feito para verificar em quais pontos da sua
loja existem falhas de segurana que deixam seu site suscetvel a ataques. Esse
scan deve ser realizado em trs frentes: infraestrutura, network e web
application. ideal que ele seja executado pelo menos uma vez por semana e
recomenda-se que a primeira execuo ocorra ainda na fase de homologao;
Manter os dados na Nuvem. Com a devida ateno s caractersticas essenciais
da segurana da informao, pode ser mais seguro do que manter os dados no
prprio computador.

Saiba mais:

5 razes para adotar a certificao digital no e-commerce

Controles de Segurana para um diferencial no comercio eletrnico

Design
A importncia do design de um e-commerce
7

O design atrai, passa credibilidade, refora a identidade da loja e desperta a confiana

do consumidor. Seu papel guiar psicologicamente o usurio enquanto navega,
atraindo o olhar e cliques para as reas certas, estimulando sua vontade e a compulso
pela compra.
O excesso (ou falta) de informao, textos que no tm conexo entre si, imagens de
baixa qualidade e links que no esto identificados como tal so alguns dos detalhes
do layout de uma loja que cabe ao design otimizar.
Mas quando se fala em design, preciso ir alm da esttica. Uma loja bonita atrai, mas
ela precisa ser bem organizada, otimizada e de fcil navegabilidade para fazer com que
o cliente permanea no seu site e v descobrindo-o medida que navega. No ecommerce, o design engloba conceitos como usabilidade e acessibilidade. Quando
bem explorados, ele resulta naquilo que todo lojista almeja: a boa experincia do
usurio ou user experience.

Usabilidade
A usabilidade visa a facilitar a navegao do usurio em um site tanto que muitas
pessoas se referem a esse mtodo como navegabilidade. Seu objetivo tornar um
site utilizvel e funcional, focando sempre na (boa) experincia do usurio. Se voc
deseja que o usurio realize algo quando visitar seu site, preocupe-se com a
usabilidade.
Designers alegam que o usurio deve conseguir acessar a informao desejada em, no
mximo, trs cliques. Para tornar isso possvel? Usabilidade! A seguir, alguns pontos
importantes que ajudam a tornar a usabilidade algo real no seu e-commerce:

Oferea simplicidade no seu site (o que diferente de um site simples!);

Evite o exagero e a poluio visual trabalhando com informaes relevantes e
concisas. Informe sempre o que o produto, sua funcionalidade, material com
que foi feito e melhor forma de manuse-lo e conserv-lo;
Informaes secundrias devem ser deixadas para pginas de suporte ou saiba
mais;
Disponibilize fotos em alta qualidade e de todos os ngulos do produto, para
que o cliente possa realmente ver e conhecer o item como se estivesse na loja
fsica;
Oferea fotos em que o objeto esteja em um ambiente ou em uma situao
real. Por exemplo, uma mesa em uma sala de jantar montada, ou um calado
sendo usado por uma modelo;
importante ser consistente, pois quando as coisas acontecem do mesmo
jeito, os usurios realizam o processo de compra de forma intuitiva e
automtica;
Deixe o campo de busca na parte superior do seu site, mais prximo do lado
direito. nesse espao que o usurio est acostumado a encontrar a caixa de
busca. Retir-la de l significa faz-lo perder tempo tentando encontr-la;
8

Tenha seu telefone de contato, CNPJ e endereo (se for o caso) no rodap,
mesmo que eles tambm possam ser encontrados em outro local. Alm de uma
boa prtica, essa incluso obrigatria, de acordo com o Decreto 7.962. Voc
pode se inteirar mais a respeito neste link;
Oferea filtro e boas opes de refinamento de busca. Alguns consumidores
entram em um site sabendo exatamente o que querem, enquanto outros vm
para navegar. preciso atender a ambos os pblicos;
Sempre deixe claro o que um link na pgina, ainda que seja de informaes
complementares. Nunca utilize tons de cinza, pois os usurios podem ter a
impresso de estarem desabilitados;
Quando os links no permitirem muito destaque, procure deixar alguns
padres bsicos que so reconhecidos universalmente, como o sublinhado e a
colorao azul;
Oferea um design responsivo. Com a mobilidade em alta, o seu site deve
poder ser acessado em qualquer dispositivo: smartphone, tablets, notebooks e
desktops. Um site responsivo adapta sua exibio para o ambiente de
visualizao usando grades proporcionais e imagens fluidas e flexveis.

Arquitetura da informao
O objetivo da arquitetura da informao organizar toda a informao disponvel em
um ambiente, estruturando e distribuindo suas reas, para que as informaes sejam
encontradas com facilidade. E informao, em um e-commerce, sinnimo de produto
ou servio.
Dificultar o acesso informao em um e-commerce dificultar a venda. Quando um
cliente no encontra o produto, na maioria das vezes ele acredita que o site no o tem
disponvel em estoque, e isso muito ruim.
Louis Rosenfeld, consultor de arquitetura da informao e fundador da Rosenfeld
Media e Peter Morville, apresenta trs dimenses nas quais est baseada a AI:

Usurios/Clientes: suas necessidades, hbitos, comportamentos e

desejos;
Contedo: as informaes corretas a serem transmitidas aos
usurios;
Contexto: o cenrio e o ambiente nos quais a interao est
acontecendo.

Um estudo da Nielsen Norman Group, realizado em 2009, aponta alguns dos principais
erros cometidos pelas lojas online no que diz respeito arquitetura da informao:
Falta de uma hierarquia visual clara: Em grande parte das lojas virtuais, as pginas
especiais (como as de promoes) so tratadas de forma independente, sem ligaes
com itens relacionados ou arquitetura. Mesmo tendo uma boa busca, importante
que o cliente entenda claramente a organizao do site e onde ele est. Esse um dos
principais motivos de os usurios abandonarem o site to rapidamente.
9

Busca e navegao no integradas: H muito tempo, o comportamento dominante do

usurio utilizar a busca. Mas isso no quer dizer que ela tudo de que ele precisa. O
campo de buscas deve exibir opes locais dentro da estrutura do site, principalmente
se forem opes relevantes. Infelizmente, a busca e a navegao deixam de apoiar
uma outra na maioria dos sites.
Excesso de hierarquia: Em comparao com o mundo fsico, um dos benefcios do ecommerce que os produtos podem estar em vrios locais ao mesmo tempo. A loja
pode classificar produtos e outros contedos ao longo de vrias dimenses ou
categorias, mas o impacto pode ser bastante negativo. Com muitas opes de
classificao, os usurios se confundem quando veem itens aparecendo em vrios
lugares e so forados a pensar mais. O excesso de hierarquia gera desconfiana sobre
a organizao do site, que se estende ao longo da visita e pode impactar
negativamente o resultado final.
Hotsites mal integrados: Os hotsites so sempre uma boa opo, mas meses (ou anos)
depois, quando ficam abandonados e no esto integrados ao site, podem prejudicar a
sua imagem. O abandono (ou falta de integrao) gera dvidas sobre a veracidade do
hotsite, falhas de atendimento e informaes desencontradas. Lembre-se de sempre
integrar o hotsite busca do site.
Opes invisveis de navegao: O pior erro de navegao simplesmente ela no
existir (ou t-la invisvel). Um exemplo comum so links semelhantes a banners, e os
olhos simplesmente acabam ignorando a publicidade. Deixe bvio aquilo que um
link! As crianas gostam de passar o mouse pelo site e encontrar opes ocultas, mas
os adolescentes no gostam, e os adultos odeiam.
Mudanas constantes durante a navegao: mais comum do que se imagina
encontrar menus que mudam de lugar durante a navegao. Quando o cliente no
consegue mais encontrar o caminho que j havia aprendido e utilizado, ele pode
desistir da compra imediatamente.
Excesso de tcnicas de navegao: Segundo a Nielsen, existem 25 tcnicas de
navegao diferentes. Cada uma tem suas vantagens e desvantagens. Se voc quiser
usar todas e tirar a vantagem de cada uma, vai gerar uma confuso absurda. Escolha
um caminho e seja coerente.

Acessibilidade
Acessibilidade tornar o seu site acessvel para qualquer pessoa, independentemente
da limitao que ela tenha, permitindo, assim, sua autonomia na web. E promov-la no
seu e-commerce, alm de ser uma boa prtica, uma boa estratgia de venda e de
fidelizao de clientes. Afinal, pessoas com deficincia visual, auditiva, motora, com
dficit de ateno, analfabetismo funcional ou apenas uma pessoa idosa tambm
esto online e compram. E voc precisa estar preparado para atender esse pblico da
melhor forma possvel e sair na frente da concorrncia, uma vez que essa prtica no
recebe a devida ateno no e-commerce brasileiro.
10

Quando a sua loja est em dia com os quesitos de acessibilidade, ela s tem a ganhar.
O carregamento das pginas nos diversos dispositivos fica melhor e mais rpido, e a
adio de elementos e informaes beneficiam o SEO (Search Engine Optimization),
por exemplo.
Dentre as boas prticas de acessibilidade esto:

Cuidar da acessibilidade dos formulrios, especialmente os de finalizao de

compras;
Garantir que todas as imagens contenham a descrio da imagem no atributo
alt, que fica dentro imagem. O software de leitura utilizar esse texto, que deve
explicar claramente o que est na tela para auxiliar os deficientes visuais;
Evitar o uso da tecnologia Flash. Como ela funciona baseada em imagens, os
leitores eletrnicos no conseguem interpretar sites que a utilizam,
prejudicando a navegao;
Evite o uso de teclado virtual, pois ele s aceita o mouse para a sua utilizao;
Utilize atalhos do teclado para os links atravs das teclas. Isso uma tima
forma de ajudar na navegao do seu site para quem no pode utilizar o
mouse;
Faa uso do atributo title no link do boto de ao, indicando qual a sua
funo: comprar, incluir no carrinho etc.

Um aplicativo que vem sendo muito utilizado para ajuda na acessibilidade das lojas
virtuais o Essential Accessibility. Ele proporciona a navegao para pessoas com
dificuldades na leitura, na digitao ou em mover o mouse.
Mas engana-se quem pensa que o trabalho acabou por aqui. Aps a sua loja virtual
estar pronta, preciso pensar em questes que vo alm do virtual e envolvem espao
fsico, entrega e estratgias de logstica. Ainda que no parea, tudo isso ecommerce.
De acordo com dados do CENSO 2010, do IBGE, o Brasil possui quase 10 milhes de
pessoas com algum tipo de problema auditivo. Entre elas, h uma grande parcela que
no compreende o portugus e depende exclusivamente da lngua de sinais Libras
para se comunicar. Diante desse cenrio, a soluo surge como uma ferramenta para
auxiliar a comunicao entre surdos e ouvintes. Por isso, o uso de aplicativos como o
Hand Talk APP faz com que a sua loja preste um servio para milhares de brasileiros
usurios do e-commerce. O aplicativo um tradutor mobile para smartphones e
tablets, que converte, em tempo real, contedos em portugus para Libras, seja ele
digitado, falado ou at fotografado.

Estoque
Muitos lojistas ainda no compreendem a importncia do estoque no e-commerce. A
gesto desse setor , sem dvida, um dos maiores desafios do varejo. Mas mais do que
manter as suas mercadorias bem organizadas, ele potencializa o uso do seu espao
fsico, mantm seu sistema de backoffice sempre atualizado (facilitando o processo de
11

picking and packing, que o processo de retirada e envio da mercadoria, evitando

atrasos na entrega) e no permite que um produto aparea como disponvel para
compra se ele realmente no estiver no estoque.
Em geral, as plataformas possuem seu prprio controle de estoque, mas que se baseia
em ajustes manuais ou cargas de arquivos de entrada e baixa automtica de estoque
quando um pedido registrado. O que acontece que o estoque, em funo da
dinmica de vrios fatores e operaes, tambm precisa atualizar a plataforma na
mesma velocidade.
O estoque geralmente representa o maior investimento do varejista, ento o controle
essencial e deve ser prioridade. Algumas dicas para otimiz-lo:

Fique atento ao timing do mercado e escolha os produtos diante do que est

acontecendo no seu nicho;
Obedea tambm curva ABC, que classifica a demanda de seus produtos
em ordem decrescente, atravs do giro do estoque, da proporo sobre o
faturamento em um determinado perodo e da margem de lucro obtida - a
classe A agrega os produtos de maior importncia, representando geralmente
20% do total de produtos, a classe B, 30%, e a classe C, 50%. Mas lembre-se:
esses parmetros no so uma regra.

As possibilidades de estoque no e-commerce

Profissionais garantem que no existe uma regra na hora de escolher uma opo de
estoque. preciso analisar o espao fsico disponvel, o porte do seu e-commerce, o
nmero de funcionrios nas operaes de estoque e como favorecer a sua logstica,
alm de pensar em possveis imprevistos, como mercadoria com defeito e o processo
de troca e devoluo.
Conhea um pouco de cada modelo disponvel no mercado:

Cross-docking:

No sistema cross-docking, no h o armazenamento prvio de produtos. O sistema de

distribuio just in time aparece como uma evoluo do conhecido processo de
estocagem. Com ele, as compras so feitas a partir de pedidos executados ou prximos
de serem efetuados. Justamente por isso, o custo reduzido. Essa opo no exige do
lojista um espao fsico muito grande, ou um sistema robusto de backoffice, uma vez
que a quantidade de produtos em estoque pequena logo, a sua equipe de logstica
tambm pode ser.
Como consequncia, voc estar mais vulnervel ao fornecedor e tambm dever
trabalhar com prazos de entrega maiores. O lado positivo poder oferecer aos clientes
um leque maior de artigos, j que no ser necessrio manter os produtos em
estoque.
O cross-docking costuma ser mais indicado para o pequeno empreendedor, que, sem
ter um estoque macio dos produtos, reduz perdas financeiras com uma equipe
12

prpria, depreciao do item, entre outros fatores. Mas por ser operacionalmente
mais simples, ele j utilizado por empresas de maior porte. Seu uso muito comum
entre as lojas que comercializam produtos customizados ou perecveis.

Estoque compartilhado

Lojas que existem tanto no varejo fsico quanto no online podem optar pelo estoque
compartilhado. Mas nem sempre o fato de elas existirem em ambos os mercados faz
desta a melhor opo. O estoque compartilhado consiste em manter um nico
estoque abastecendo as duas frentes.
Para esta opo, as duas empresas precisam de um nico sistema para o planejamento
dos recursos empresariais, o chamado ERP. A unificao dos processos impede a venda
de produtos esgotados e at mesmo o atraso nas entregas, que quebra a relao de
confiana do cliente com o site.
Apesar de parecer mais simples e econmica, este modelo pode causar transtornos
principalmente para loja virtual, uma vez que existe uma diferena funcional entre os
sistemas de backoffice das duas modalidades de comrcio. Quem opta pelo estoque
compartilhado precisa ter um backoffice muito eficiente para lidar com os possveis
problemas. Um produto que sai do estoque precisa ser instantaneamente atualizado
no sistema, para que tanto a loja fsica quanto a online estejam cientes de quanto
realmente h em estoque, evitando que um produto seja vendido, mas no seja
entregue.

Estoque dedicado

Este tipo de estoque trabalha com o conceito de um espao fsico dedicado

exclusivamente para atender loja online, abastecido, preferencialmente, com os
itens mais procurados pelo pblico-alvo.
Ele tambm exige uma boa gerncia, um sistema robusto de backoffice e uma equipe
especializada, para evitar transtornos e imprevistos que atrapalhem o processo de
converso e fidelizao do cliente da loja. A questo que isso invariavelmente trar
despesas de manuteno de equipamentos, de pessoal, e de espao ocupado por m.
Ao fazer essa escolha, preciso ter em mente o bom relacionamento com os
fornecedores, para que, em situaes de risco, como as de flutuaes de vendas
demanda acima do comum, que acontecem inesperadamente , ele possa contar com
prazos mais curtos de entrega dos produtos. Mas preciso ter sempre o chamado
estoque de segurana dos produtos mais procurados. Isso reduz bastante os riscos
de perder vendas por ineficincia na gesto do estoque.

Logstica e entrega
A logstica se tornou um complicador no e-commerce brasileiro. Isso por inmeros
fatores: a dimenso continental do Pas, a existncia de regies com difcil acesso, o
valor tributrio de certos estados etc. A insatisfao e a infidelidade do cliente podem
13

estar ligadas a procedimentos internos de logstica falhos ou falta de preocupao

com o processo de preveno e perdas. Muitas empresas desconhecem esses
procedimentos e no sabem da sua importncia.
Boa parte dos problemas da logstica no e-commerce est na entrega. So muitos
fatores que tornam essa parte do processo de venda um complicador. Primeiro, o
consumidor brasileiro foi (mal) acostumado com o frete gratuito que muitas lojas
ofereciam indiscriminadamente para se firmarem no surgimento do e-commerce no
Brasil. Hoje, preciso fazer entender que o processo de entrega gera custos - ainda
mais se esse servio for de qualidade -, resultando em prazos menores e bom
manuseio das mercadorias. E, claro, a loja no pode arcar com esse gasto sozinha.
Por isso, fundamental para a sustentabilidade e a lucratividade da loja que ela tenha,
desde o incio, uma estratgia para uso do chamado frete grtis para no inviabilizar
a operao. Frete grtis e parcelamento precisam ser gerenciados na ponta do lpis,
todos os dias, pelo empreendedor.
Outras questes permanentes do e-commerce so: usar os Correios ou firmar parceria
com transportadoras? Como calcular um prazo razovel para entregar um produto no
Amazonas, se a mercadoria sai de So Paulo? Como fazer esse frete sair mais em
conta? Como entregar desde pequenos objetos at produtos grandes e que no so
desmontveis, como um piano?
Para ajudar a otimizar esse processo e conseguir realiz-lo da melhor forma, existem
alguns indicadores importantes:

OTIF (On Time, in Full): representa a quantidade de pedidos entregues

corretamente (quantidade de itens e suas especificaes) no prazo informado
pelo site. basicamente entregar tudo certo, na data certa. O clculo feito
com base na quantidade total de pedidos entregues, e seu resultado expresso
em termos percentuais. O nmero ideal depende de cada operao (tamanho,
complexidade, tipo de produto), mas sempre esperado algo acima de 90%.
recomendada a medio diria deste indicador;
OTD (On Time Delivery): mais simples que o OTIF, mede o percentual de
pedidos entregues no prazo. Serve basicamente para uma anlise do timing de
separao/expedio e da transportadora. O ideal que tambm seja medido
diariamente e que seu resultado seja sempre superior a 90%;
OTP (On Time Processing): mede o tempo total de processamento do pedido, a
partir de sua disponibilizao para separao at a expedio para a
transportadora. bastante til, principalmente quando se trabalha com um
operador logstico (fulfillment).

O cruzamento desses trs indicadores permite uma anlise bastante rica, na medida
em que evidencia onde esto os gargalos operacionais relacionados entrega:
operador logstico (processo de separao), transportadoras (servio de entrega) ou
sistemas integrados (qualidade da replicao de dados do site transportadora).
14

Aps colocar os indicadores em prtica, importante criar uma rotina de anlise para
eles. Assim, a equipe pode criar estratgias e trabalhar para solucionar os gargalos do
processo e atingir suas prprias metas.

Frete
Como dito acima, a questo do frete ainda um entrave para os lojistas brasileiros.
Qual escolher? Como cobrar? Antes de mais nada, preciso entender que frete algo
peculiar e precisa atender s necessidades da sua loja. Antes de fazer a sua escolha,
preciso pesquisar, comparar, analisar riscos e fatores.

Sempre faa a cotao com mais de uma transportadora. Gollog, Jadlog, Azul
Cargo, UPS, Direct, Brix Cargo Transporte e Logstica e Total Express so
algumas opes que atendem a todo o territrio nacional. Para atuao apenas
regional, procure na telelista da sua regio;
Verifique os procedimentos de coleta e entrega, e d preferncia para as que
possuem rastreamento de cargas;
Consiga tabelas de frete de fcil compreenso e que ajudem no dia a dia. Sites
como Guia do Transportador fornecem, atravs de assinatura, tabelas e ndices
a respeito. A startap Axado um gateway de fretes que faz a ponte entre lojas,
plataformas e transportadoras. considerada uma boa opo para lojas que
esto iniciando no mercado a criarem sua estratgia de frete.

Hoje, existem dois meios populares de realizar as entregas da sua loja: os Correios ou
transportadoras particulares terceirizadas. Veja as vantagens e as desvantagens de
cada servio:

Correios:
o Ao assinar o contrato com os Correios, o lojista adquire algumas
comodidades que no esto disponveis para o pblico em geral, como
o pagamento do frete por meio de uma fatura;
o eSedex: servio de entrega expressa voltado exclusivamente para
compras realizadas em lojas virtuais, com o frete a preo de PAC;
o Possuem limites de peso para envio (30kg).
Transportadora:
o No tem restrio de peso para suas encomendas;
o possvel negociar valores e firmar contratos com SLA (Service Level
Agreement Acordo de Nvel de Servio), podendo, assim, vigiar melhor
a qualidade do servio oferecido;
o O risco de paralisao ou greve menor, diminuindo uma possibilidade
de atraso da encomenda.

Mas tambm possvel inovar na hora de entregar sua mercadoria. Muitas lojas
disponibilizam a entrega expressa na regio prxima ao seu Centro de Distribuio,
realizando-a atravs de motoboy ou veculo prprio. A opo de retirada na loja
tambm pode ser uma alternativa, na qual o comprador realiza toda a transao
15

financeira pelo site e retira a mercadoria no espao fsico. Em vendas com o perfil B2B,
possvel tambm utilizar a funo na loja virtual de transportadora a cobrar, na qual
a empresa de transporte escolhida pelo comprador retira a encomenda negociada.
Na hora de embrulhar o produto, opte por embalagens que, alm de funcionais, sejam
um diferencial. Reforce sua proteo, preenchendo os espaos vazios da caixa (seja
com isopor, papel ou plstico bolha) para que a encomenda no se mova dentro da
embalagem, por exemplo.
Mas e se acontecer algum atraso? A melhor forma para no transtornar o consumidor
est na transparncia com o cliente. Informe o motivo do atraso e mostre que possui
interesse de ajudar a solucionar. Afinal, uma boa experincia na compra deixa o cliente
mais feliz e disposto a comprar novamente em sua loja virtual.
Saiba mais:

Entrega e entregabilidade: qual a diferena?

Como contratar o melhor frete para sua empresa
A importncia da tributao e da gesto do frete
Frete grtis como fator decisivo para a venda
Calculando o frete grtis
Frete: o pesadelo de todo gestor de e-commerce

Backoffice e ERP
Backoffice a gesto interna de uma operao em e-commerce. O processo de
logstica est ligado diretamente a ele. Se o backoffice e o ERP so falhos, o processo
de logstica tambm ser. Ambos os sistemas precisam ser personalizados, atendendo
s necessidades da loja e que sejam passveis de expanso, para acompanhar o
crescimento e o desenvolvimento do e-commerce.
Um bom sistema de backoffice deve:

Emitir, gerenciar e baixar boletos bancrios, e passar os cartes de crdito e

dbito;
Realizar a anlise de risco das operaes com cartes de crdito e dbito,
guardando em seu banco de dados os resultados de cada uma das anlises,
criando um histrico consistente;
Ser multicanal;
Ter a opo de gerenciar o frete automaticamente e ter integrao com
transportadoras, permitindo acompanhar o andamento da entrega das
mercadorias;
Gerenciar preo de, preo por, especificaes tcnicas e detalhadas dos
produtos, regras de aprovao automtica, envio de e-mails para cada ao do
fluxo de processo personalizado, entre pequenas necessidades especificas;
Realizar a gesto de armazns e permitir aplicaes em coletores de dados para
separao e conferncia de mercadorias e tambm para inventrios;
16

Ter opes de controle e gesto de prazos de validade, Anvisa, FIFO, carto de

presentes, lista de desejos (noivos beb, etc.), controle de recorrncia, dentre
tantos outros processos inerentes ao comrcio eletrnico.

Saiba mais:

Back-office para e-commerce: 10 passos para acertar na escolha

O que preciso saber para criar um bom

relacionamento com seu pblico-alvo
Como j foi frisado, oferecer uma boa experincia de compra e, consequentemente,
fidelizar o cliente so os maiores objetivos do lojista. Afinal, o resultado dessas duas
prticas a converso.
Para garantir que a sua loja seja a primeira que venha cabea do cliente quando
surgir a necessidade, ou o mpeto, da compra, bom observar (e praticar!) alguns
aspectos:

Personalizao
Atualmente, para se sobressair no mercado e saber exatamente o seu espao nele,
preciso saber quais as necessidades do seu consumidor, suas aspiraes e conhecer os
seus hbitos. Para isso, preciso investir em personalizao, que nada mais do que
oferecer o que o seu cliente precisa, quando ele precisa.
Uma das tcnicas mais utilizadas hoje o Behavioral Target, que analisa os dados
comportamentais na Internet do pblico-alvo de uma loja (seus clientes ou visitantes).
Essa tcnica pode ser utilizada para os seguintes fins:

Identificao da plataforma de acesso: identificar a partir de qual plataforma a

navegao est sendo realizada e entregar uma verso que esteja de acordo;
Qualidade da conexo: criar sites com layout muito simples e sem detalhes
pode frustrar parte dos acessos, bem como deix-lo carregado demais
inviabiliza a navegao para outros. Como lidar com isso e agradar a todos?
Simples: utilize Behavioral Target! Identificar a conexo do usurio e direcionlo para um modelo de site que melhor atende s suas necessidades, sem
atrapalhar a qualidade da navegao, fundamental.
Segmentao por regio: segmentar seu site e entregar uma linguagem
diferente para os acessos de cada uma das regies do Brasil deixar sua marca
e seus produtos com um ar de maior proximidade, possivelmente aumentando
sua performance;

17

Comportamento de navegao: utilizar os rastros de navegao do usurio

para mostrar produtos que mais se adequem ao seu gosto pode alavancar o
poder de converso do seu site.

Alm da segmentao dentro do site, o modelo de Behavioral Target pode e deve

ser utilizado em campanhas online, em que uma pea criativa diferente vista com
base no perfil do usurio. Por exemplo, se o usurio buscou ou navegou por contedo
relevante a um time de futebol especfico, ele ser impactado com pea exclusiva do
time. Mas se buscou ou por um contedo relacionado a futebol como um todo, ele
ser impactado por peas mais genricas, mas relacionadas ao tema.
O trabalho de segmentao muda de empresa para empresa, dependendo do tipo de
oferta e de mercado. Algumas tcnicas de personalizao que funcionam muito bem
no e-commerce so:

E-mail marketing: envie e-mails para clientes em suas datas de aniversrio,

quando abandonam o carrinho (oferecendo um desconto ou uma boa oferta
para que ele finalize a compra);
Faa recomendao de produtos relacionados ao item que est no carrinho de
compras do cliente;
Teste A/B: aplicando as segmentaes na mensagem ou nas ofertas, pode-se
ter um indcio se a varivel utilizada para a personalizao eficiente ou no.
Ou seja, mantendo um grupo de controle, possvel comparar os resultados da
campanha segmentada com quem recebeu uma campanha geral. Se o
resultado for significativamente maior, a segmentao utilizada fez sentido. Se
no, ser preciso desenhar novos testes.

Saiba mais:

Qual tipo de e-mail marketing tem mais a ver com seu negcio
6 passos para criar sua campanha de e-mail marketing
Como o assunto pode influenciar no resultado da sua campanha de e-mail marketing
Personalizao no e-commerce diminui o abandono de carrinho de compras
Personalizao: no pain, no gain
Teste A/B: como, onde, quando e por qu
Por que o teste A/B o mtodo mais simples e eficaz para vender mais

Atendimento e ps-venda
O atendimento deve ser parte estratgica do negcio. O mercado disponibiliza
ferramentas eficientes e que trabalham em diferentes frentes. Mas a ateno e o
investimento nesse aspecto vo alm de ferramentas. preciso ter uma equipe bem
treinada e dedicada; afinal, ela ser o aspecto humano do negcio.
Para as pequenas e mdias empresas, uma tima sada para iniciar um bom
relacionamento com o consumidor o autoatendimento pelo site. Com uma interao
inteligente, as principais dvidas podem ser solucionadas 24 horas por dia, sete dias
18

por semana, sem interveno humana. Dessa forma, o consumidor sempre ter
informaes disponveis para realizar a compra com segurana. Para responder a
possveis reclamaes, uma ferramenta de chat aliada a um bom gerenciador de emails garante a qualidade do atendimento. uma opo que requer investimento em
soluo, mas reduz custos com mo de obra e treinamento. O custo por um assistente
virtual chega a ser 97% menor do que o atendimento humano.
Alguns aspectos que vo melhorar o atendimento da sua loja e potencializar esse
servio junto ao cliente:

Investir em uma plataforma multicanal. Com ela, possvel ter uma viso nica
do consumidor, independentemente do canal que ele utilizou para o contato.
Quanto antes uma empresa souber quem o cliente, o que foi comprado e
quais os contatos j realizados com a loja, mais rpido ela poder atender o
usurio;
Mantenha as estratgias convencionais. Se possvel, invista em uma equipe (de
acordo com o tamanho do seu negcio) que atenda os consumidores via
telefone. Esse canal tem diversas funcionalidades: vender, tirar dvidas de
produtos ou de alguma etapa do processo de compra, realizar uma reclamao
ou cancelamento, fazer alguma sugesto etc.;
D ateno aos e-mails dos clientes. Evite respond-los de forma impessoal
demais, com frases curtas e que acabam por no encorajar a venda (ou o
retorno). E-mails devem ser respondidos rapidamente (no mximo em 24
horas);
Caso seja necessria a consulta a outro departamento e ele no puder
responder de imediato, o cliente deve ser posicionado no e-mail. Assim, a
empresa se mostra transparente e ele v que a loja e sua equipe esto
empenhadas em ajud-lo;
No se esquea das redes sociais! Hoje, a grande maioria do pblico que
compra online est presente em pelo menos uma rede social, que se tornou
um forte canal de relacionamento e no qual muitas pessoas buscam
informaes a respeito da loja e a opinio de outros clientes. Responda sempre
e prontamente aos comentrios com dvidas e reclamaes na sua pgina
(lembre-se de que a Internet o canal da agilidade!);
No uma boa prtica apagar reclamaes do seu perfil nas redes sociais. A
melhor forma de lidar com a situao respond-las e se prontificar a ajudar.
Mas a moderao de comentrios indelicados, palavras de baixo calo e que
faltem ao respeito com qualquer pessoa , sim, uma prtica vlida;
Aconteceu algum problema em uma das etapas do processo? No espere que o
cliente descubra isso por si s. Adiante-se e avise-o, informando as devidas
razes para tal e quais medidas esto sendo tomadas a respeito;
Nos casos em que, por motivos diversos, o produto no esteja disponvel em
estoque, seja proativo. Avise o cliente do problema e oferea sugestes de
outros produtos, cupons de desconto ou mesmo o estorno/reembolso;
19

Facilite e clarifique o processo de troca e devoluo. Ainda que esse seja um

tema polmico e muitas lojas tentem evit-lo, grande parte dos clientes j
esto a par dos seus direitos e sabem que podem cancelar uma compra dentro
do prazo estipulado, realizar a devoluo do produto dentro de 7 dias teis sem
motivos justificados, ou exigir a troca de produto defeituoso. Ento, por que
tornar esse processo dispendioso, deixando o cliente insatisfeito? Desde que
fiquem claras as regras, o processo de troca e devoluo deve ser facilitado e
agilizado;
Para produtos que tm alta incidncia de trocas/devolues, vlido mandar
junto da mercadoria uma cartilha explicando como se deve proceder e at
quando se pode efetuar uma troca ou devoluo. Alm da imagem de
transparncia, o cliente entra em contato com a loja j ciente de como o
processo funciona;
Mantenha o departamento de atendimento sempre em contato com o setor de
produo/cadastro e encaminhe todos os problemas com as pginas de
produtos, como erros de cadastro ou falhas no detalhamento de produtos. Essa
prtica evita uma srie de dvidas e reclamaes, que por sua vez evitam
atendimentos referentes a esses assuntos e que poderiam ser evitados;
Automatize os atendimentos de assuntos mais comuns, criando um tpico no
site com respostas para as dvidas mais frequentes;

Se engana quem pensa que o atendimento acaba quando a venda concluda. Manter
um relacionamento com o cliente vai muito alm...

Ter uma pesquisa de satisfao sempre uma boa ideia. Pergunte ao seu
cliente quais foram os momentos mais difceis e mais fceis da compra. Faa
perguntas tambm sobre o produto (se ele chegou bem embalado, por
exemplo) e no se esquea de pedir sugestes;
Utilize ferramentas de pesquisa. A mais popular delas do prprio Google
Docs, mas existem outras nas quais voc pode montar a sua pesquisa, como a
Typeform;
Quando a concluso de uma venda passa por alguns problemas, entre em
contato com o cliente para se certificar de que ao final tudo deu certo e que ele
est satisfeito;
Para vendas em geral, um e-mail marketing perguntando o que achou da
compra e do produto funciona. Mas tenha em mente o timing da mensagem.
Se for muito em cima da compra, a mercadoria pode nem ter chegado ainda. Se
demorar demais, o cliente pode ter at mesmo esquecido.

Saiba mais:

A importncia do papel do atendimento no relacionamento e fidelizao do cliente

O remarketing nas lojas virtuais
Utilize o e-mail marketing de ps-venda como canal para fidelizao de clientes
Atendimento: pilar indispensvel
20

10 dicas para tornar o atendimento um diferencial competitivo de mercado

Marketing digital
O marketing um velho conhecido dos lojistas para alavancar as vendas campanhas
publicitrias, outdoors, propagandas na televiso, no rdio... Mas na era da Internet
tudo isso precisou ser adaptado para o novo ambiente para o qual o comrcio se
dirigia. A seguir, voc vai ver as principais ferramentas de marketing digital utilizadas
no comrcio eletrnico.

E-mail marketing
O e-mail marketing muito utilizado para o call to acion (que significa chamada a
uma ao, ou seja, so links ou funes de uma pgina que levam os usurios a
realizar aes), estimulando a compra imediata e impulsiva. Com criatividade e
conhecimento necessrios, uma campanha de e-mail marketing de sucesso pode ser
elaborada em apenas algumas horas e chegar em pouco tempo caixa de entrada de
usurios cadastrados. Desse ponto at o carrinho de compras do seu site, h somente
um click de distncia.
Os bons resultados do e-mail marketing ainda podem ser mensurados e avaliados pela
sua equipe. Os principais aplicativos de e-mail marketing oferecem a possibilidade de
medir os resultados obtidos e otimizar as suas prximas campanhas com base neles.
Aproveite as ferramentas que possuem integrao com o Google Analytics e tome
decises baseadas em resultados.
Mas o uso do e-mail marketing vai alm de vender. Utiliz-lo para dar boas-vindas a
um novo cliente delicado e atencioso. Antes de comear uma sequncia de envios
para vender, relacione-se com seu pblico!
Para que seu e-mail marketing seja realmente efetivo, preciso observar alguns
aspectos importantes:

Pea permisso sempre! No formulrio de cadastramento do seu site, crie um

campo em que o cliente concorde e aceite receber seus e-mails. No o faa de
forma abusiva ou autoritria. Alm de inconveniente, uma forma certeira de
perder clientes;
Invista na personalizao e na segmentao. Ferramentas como Doppler,
Virtual Target, Mail Sender, MailChimp, entre outras permitem que voc inclua
diversos campos personalizados, os quais ajudaro a agregar valor sua oferta.
Alm disso, voc pode segmentar a base de dados de acordo com o perfil
demogrfico dos seus usurios cadastrados. Como j falamos anteriormente,
oferte ao seu cliente o que ele precisa e quando precisa;
Seja criativo e desperte a curiosidade do seu cliente. O e-mail marketing uma
boa opo para inovar em templates e mensagens diferentes e divertidas.
Aproveite tambm e fuja do lugar comum nas ofertas. Envie e-mail marketing
21

de desconto fora das datas comemorativas, lembre-se do aniversrio do

cliente, oferea desconto para aquele cliente que h muito tempo no retorna
loja ou que abandonou um carrinho de compra;
Recorde o valor do compartilhamento. Tenha a certeza de que o contedo de
sua campanha responda seguinte pergunta: minha mensagem ou minha
oferta so interessantes o suficiente para que a compartilhem? Se a resposta
for sim, utilize a Campanha Social para maximizar seu potencial viral,
integrando-a s redes sociais e adicionando botes s principais delas.

Para desenvolver um primeiro e-mail marketing de impacto e que alcance os seus

objetivos, fique atento ao seguinte:

No contedo do topo, responda s perguntas abaixo. Se ele souber essas

respostas, ele entendeu a mensagem e mais provvel que veja todo o e-mail:
o Quem enviou o e-mail?
o Por que ele foi enviado?
o Sobre o que o e-mail fala?
o O que posso fazer com ele?
A apresentao do contedo no deve ser baseada apenas em imagens e a
redundncia, nesse caso, algo bom: imagem e texto com a mesma
mensagem;
Use botes call-to-action O usurio precisa saber o que fazer com o e-mail,
ento diga para ele;
Tenha um link de descadastramento. importante que o usurio tenha a opo
de parar de receber e-mails de uma determinada marca. Essa ao deve ser
simples e sem nenhuma burocracia;
Oferea uma verso online do seu e-mail marketing. O famoso link no topo
Caso a mensagem no abra corretamente, visualize online;
No use gifs animados. A grande parte dos clientes de e-mail no exibe gif
animado;
No use JavaScript. Muitos clientes de e-mail iro identific-lo como contedo
malicioso e automaticamente enviaro a mensagem para o lixo eletrnico;
No use Flash.

Redes sociais
Um bom trabalho em uma rede social deve visar mais do que conseguir mais fs ou
seguidores. preciso transformar esse pblico em compradores. Mas, para que isso
acontea, j no basta fazer apelos ou propagandas escancaradas da sua prpria
loja/marca. preciso conquistar, engajar e oferecer contedo interessante, no
apenas promoes. preciso fazer com que o cliente se identifique.
Um usurio de rede social pode compartilhar as postagens de uma fanpage
recomendando o consumo daquele produto ou servio. Dessa maneira, gera uma
melhor confiana nas pessoas com relao sua marca. Alm disso, o engajamento em
22

redes sociais parte do algoritmo dos principais buscadores, melhorando o

posicionamento do e-commerce no ranking de busca.
Voc tambm pode utiliz-las para solucionar qualquer problema que algum cliente
tenha com o seu e-commerce. Elas funcionam como um SAC 2.0, mostrando o
interesse da loja em ajudar o cliente e direcionando-o para o melhor canal possvel
para completar o atendimento. Esse posicionamento evita que a rede e seu poder de
compartilhamento deponham contra voc e sua loja, causando grandes prejuzos de
imagem e relacionamento.
Veja a seguir alguns pontos que podem te ajudar a conquistar seus objetivos dentro do
mundo social da Internet:

Interatividade: os call-to-actions funcionam muito bem no Facebook. Uma ideia

simples e eficaz de fazer isso incitando seus usurios a
comentarem/curtirem/compartilharem o que voc acabou de postar;
Timing: evite postar exatamente a mesma quantidade de vezes por semana,
nos mesmos dias e horrios. Isso porque seus fs no so 100% iguais e no
possuem hbitos idnticos. Postar entre duas e trs vezes por dia, em
intervalos de no mnimo trs horas, uma excelente estratgia para atingir os
diferentes nichos dentro de seus seguidores;
Fotos, vdeos e links: pesquisas comprovam que fotos so a melhor forma de
postar contedo no Facebook, frente de vdeos, links e posts em texto. Isso
porque clicando na foto o usurio no redirecionado para outra pgina e, em
virtude do tamanho, fotos possuem mais chances de serem vistas em
comparao com textos e links. Em redes sociais como o Instagram e o
Pinterest, cujo o foco esse, crie uma linha de pensamento e trabalhe com
imagens que faam parte do cotidiano do seu pblico. Imagens com as quais
eles se reconheam;
Comunique-se no lugar certo: assim como uma pessoa fsica, um e-commerce
possui caractersticas e pblicos que se encaixam em determinadas redes
sociais. A lista imensa, por isso importante escolher a rede social certa para
a sua empresa.

Blogs
Em tempos de redes sociais, muita gente j menospreza o blog e o seu valor. Puro
engano! Um blog permite que o e-commerce estreite a relao com seu pblico e
permanea em contato constante. Ele o meio de comunicao ideal para
compartilhar informao valiosa sobre temas relevantes e para promocionar os seus
produtos e servios.
Outra funo de um blog ajudar o lojista a delimitar o seu pblico-alvo. Por ser uma
atividade extremamente mensurvel, possvel analisar as estatsticas usando
ferramentas como o Google Analytics. Juntamente com o feedback gerado nos

23

comentrios de cada post, voc obter una anlise mais precisa das caractersticas e
das necessidades do seu pblico-alvo.
Algumas dicas para potencializar o efeito do seu blog sobre seu pblico-alvo:

Para conseguir mais acesso e visibilidade para o seu blog, comente em outros
blogs que tratem de assuntos parecidos com o seu nicho. Faa contribuies
relevantes e deixe um link para o seu blog ao final do comentrio. Dessa forma,
alm de divulgar seu blog, voc est criando relacionamento com outras
empresas e pessoas interessadas pelo seu setor;
Procure na Internet contedos confiveis, de qualidade e esclarecedores sobre
o tema que voc est tratando. Utilize-os para linkar palavras-chave em seu
texto e criar ganchos importantes;
Faa o guest posting. Oferea o seu conhecimento em sites relacionados ao seu
tema. Isso te ajudar no posicionamento como um referente, a ganhar trfego
e que associem o seu nome com contedos de qualidade. Em troca, pea
somente que incluam um link do seu blog;
Inclua em seu blog botes de compartilhamento e de follow em diversas redes
sociais. Isso tornar seu blog mais atrativo;
No se esquea de compartilhar os seus posts nas redes sociais, levando as
pessoas ao blog. Convide o seu pblico a participar lendo, comentando e
compartilhando os seus contedos; assim, voc aumentar o seu engajamento;
Divulgue seu blog nas suas campanhas de e-mail marketing. Inclua links para
artigos que esto relacionados ao tema da campanha e convide seus clientes
para conhecerem o seu blog atravs das suas newletters;
Obter links de qualidade para seu blog um fator chave para que o Google
encontre e indexe o seu site rapidamente, fazendo com que voc ganhe maior
visibilidade.

Marketing de contedo
O marketing de contedo nada mais do que criar e compartilhar contedo gratuito
em vrios formatos, relevante o bastante para atrair o seu pblico-alvo e garantir
converses. O tipo de contedo que voc compartilha est intimamente relacionado
ao que voc vende.
uma mudana de paradigma: voc deixa de abordar o cliente, objetivando apenas a
venda, e passa a estar presente quando ele buscar informao relevante, educacional
e atrativa.
Essa estratgia de marketing funciona principalmente por causa da autoridade. As
pessoas que compram com voc, ou que se dispem a te seguir e acompanhar nas
redes sociais, pressupem que voc entende do contedo que transmite (seja porque
voc pesquisa, porque domina o assunto etc.). Ao fornecer informaes
esclarecedoras e relevantes, voc, alm de incentivar a compra, est incentivando a
recomendao e a propagao do seu produto.
24

Para ter uma boa estratgia de marketing de contedo, voc precisa passar a pensar
como um veculo. Aqui vo algumas dicas de como fazer isso:

Conhea o seu pblico: para quem voc est produzindo esse contedo?
Estude a fundo o que ele precisa, suas dificuldades e o que procura;
Defina uma linha editorial: aps definir com quem falar, hora de pensar em
como falar. No foque somente no seu produto ou servio, mas busque
relacion-los ao mundo real e ao interesse ao seu pblico;
Estabelea uma periodicidade: crie prazos e uma rotina de atualizao;
Elabore um calendrio de datas comemorativas: veja como o seu produto ou
servio se adequa s datas que o varejo tradicional j celebra;
Seja multimdia: faa uso de imagens, fotos, vdeos e udio para complementar
a sua mensagem;
Escute o que o seu pblico tem a dizer e interaja com ele: opinies de
consumidores so muito valiosas e ajudam a exercitar os interesses de sua
audincia. Certifique-se de acompanhar as conversas e participe;
Promova: boas aes de contedo merecem ser divulgadas. Aproveite a sua
verba de mdia tradicional e mescle com as suas aes de contedo.

Saiba mais:

#NRF 2014 Day 3: no mdia digital, mdia para um mundo digital

#NRF 2014: O papel do digital no varejo

O que voc precisa saber sobre estratgias de venda

especficas para e-commerce
Assim como todo mercado, a Internet possui estratgias que ajudam a melhorar as
vendas de um e-commerce. So estratgias que, se bem aplicadas ou combinadas com
outras, podem aumentar a sua relevncia em buscadores, expandir seu mercado de
atuao e melhorar sua taxa de converso.
A primeira delas o SEO - Search Engine Optimization. Traduzindo, um conjunto de
tcnicas para otimizar o seu site. Seu objetivo a otimizao de uma pgina (ou at do
site inteiro) para ser melhor compreendido pelas ferramentas de busca, alcanando
um melhor posicionamento.
O SEO surgiu com a nova gerao de sites de busca. Antes dela, a organizao dos links
em uma pgina de resultado era alfabtica, como nos diretrios web. Na nova gerao
de ferramentas de busca, o posicionamento passou a depender da relevncia. Essa
relevncia definida por algoritmos, que so clculos que servem para definir o

25

quanto uma pgina importante. Um dos mais conhecidos algoritmos de busca o

Google PageRank.
A seguir, veja alguns pontos importantes para realizar um bom trabalho de SEO:

Pesquise as palavras-chave: esse estudo importante, pois ajuda a definir para

quais termos de pesquisa voc deseja ter seu site bem posicionado nas pginas
de busca. O segredo est em encontrar palavras-chave com muita demanda e
ao mesmo tempo com baixa concorrncia;
O Google disponibiliza uma ferramenta de palavras-chave chamada AdWords,
na qual voc pode fazer a anlise Demanda x Concorrncia dos termos de
pesquisa relacionados ao tema de seu site;
Fornea contedo de qualidade: agora que voc j sabe com quais palavras vai
trabalhar, desenvolva o contedo de seu site ou blog. Para cada palavra-chave
escolhida, crie um artigo separado e insira a palavra-chave ao longo de seu
artigo. Concentre-se mais em preparar um bom artigo que leve informao de
qualidade ao leitor;
No copie contedo de outros sites. Contedo duplicado na Internet passvel
de punio pelos mecanismos de busca. Crie algo exclusivo e original;
Use uma URL amigvel: as URLs do seu site devem conter palavras/frases
sugestivas sobre o contedo daquela pgina (inclusive a palavra-chave que
voc est trabalhando);
O ttulo da sua pgina deve conter sua palavra-chave principal. importante
que ele tambm explique, em poucas palavras, o contedo da pgina e
contenha, no mximo, 50 caracteres;
Use ttulos no corpo da pgina: h1, h2, h3 os ttulos, que variam do h1 ao h6,
sinalizaro aos mecanismos de busca quais contedos em seu artigo so mais
ou menos importantes. importante incluir em seu artigo pelo menos trs
ttulos, do h1 ao h3, contendo a palavra-chave principal e/ou variantes;
Tenha um mapa do site (sitemap): fundamental que o seu site tenha um
mapa com links para todas as pginas. O ideal criar um sitemap em XML.
Existem sites geradores de sitemaps em XML em que voc pode inclusive
indicar quais pginas so mais ou menos relevantes, ajudando os mecanismos
de busca a compreenderem melhor seu site;
Faa uso de imagens: um artigo de qualidade mescla de forma harmnica texto
e imagens, ajudando o leitor a compreender melhor a mensagem. Voc
tambm pode relacionar as imagens de seu artigo palavra-chave principal. A
maneira mais prtica renomeando o arquivo de imagem para que inclua a
palavra-chave;
Faa link building: o Page Rank analisa a popularidade de um site de acordo
com os links que recebe. Quanto mais links externos apontarem para o seu site,
maior ser o Page Rank de seu site e, consequentemente, melhor o
posicionamento dele nas pginas de resultados. Portanto, importante que
26

voc estabelea estratgias consistentes de criao de links externos para seu

site;
Trabalhe na relevncia do autor (Author Rank): recentemente, o Google incluiu
em seus algoritmos um novo fator o Author Rank. Ele avalia se o autor possui
autoridade sobre o tema tratado no artigo. Quanto maior a sua autoridade
sobre um determinado assunto, maiores as chances de seus artigos sobre
aquele assunto serem melhor posicionados no Google.
Como comprovar essa autoridade? O primeiro passo criar um perfil no Google
Plus. Voc receber um cdigo que poder inserir no HTML de suas pginas
identificando o artigo como sendo de sua autoria. O WordPress j possui
plugins que automatizam a insero desse cdigo.

No mercado existem muitas ferramentas para executar o trabalho de SEO. A seguir,

voc encontra uma lista das mais populares, suas caractersticas e pontos fortes:

SEO Tools for Excel

Um plugin no qual se pode avaliar fatores on-page, acompanhar backlinks, referncias

de redes sociais, linkar no Google Analytics, entre muitas outras coisas, diretamente no
Excel.
Ferramentas do Google: Ferramentas para Webmaster, Analytics, PageSpeed e
planejador de palavras-chave.

GTW Google Webmasters Tools

Esta ferramenta tem um bom custo-benefcio por ser gratuita e permitir seu uso em
vrios nveis de anlise: backlinks, erros de HTML, configuraes do Robots.TXT, envio
de Sitemaps e, em um contexto mais avanado, voc consegue link-la no Google
Analytics e descobrir dados do famoso Not Provider, por exemplo.
Alm disso, voc gerencia a propriedade dos seus sites para utilizao de servios
automatizados do Google em um dado domnio (site), como o Google Apps.

Google Analytics GA

O Google Analytics outra ferramenta praticamente obrigatria para quem trabalha

com SEO. Ele te permite fazer anlises profundas no s em cima de quantidade,
mas de qualidade tambm. Voc pode, por exemplo, identificar a necessidade de se
criar um layout responsivo para o seu site. Isso porque pelo GA voc consegue saber o
navegador e o sistema operacional do visitante com muita facilidade.
Alm disso, voc consegue identificar problemas de arquitetura analisando o
comportamento do usurio, criar funis e medir as taxas de converso de um site ou
pgina.
Para o e-commerce, possvel colocar valores nas converses e, assim, mensur-los.
Por exemplo, voc poderia saber quanto faturou com um determinado item apenas
configurando uma meta com valores estipulados.
27

Lembrando que o SEO hoje tem um foco muito grande no usurio, entender como o
mesmo se comporta no seu site essencial para criarmos estratgias mais criativas.

PageSpeed

Um dos principais fatores adotados pelo Google para rankeamento, a velocidade de

carregamento do site pode ser medida atravs do PageSpeed. Hoje, com o
crescimento das buscas locais e mobile, o Google vem dando grande importncia para
quem tem sites rpidos tanto para desktops quanto para dispositivos mveis. Se voc
pensar que um usurio toma a deciso se fica ou no em um site em cerca de 5
segundos, bom ter um site rpido!
Com ele, voc pode instalar um plugin no Chrome, e o site fornece todas as
informaes para que voc possa corrigir os problemas.

Planejador de palavras-chave

O planejador uma soluo recente do Google para otimizar a busca por palavraschave e/ou grupos de anncios de forma mais eficaz. Antes, era necessria uma
anlise combinada de dados vindo do Estimador de Trfego e do Google Keyword Tool.
O que o Google fez foi unir essas funcionalidades em uma nica ferramenta.

MOZ - Open Site Explorer

O opensiteexplorer.com uma ferramenta da Moz que permite analisar links de um

domnio, e voc consegue comparar links de at cinco domnios. O servio pago e
parte dos pacotes de servios oferecidos pela MOZ, com custo inicial de US$ 99. Mas a
boa notcia que voc consegue utilizar o servio gratuitamente, mesmo que com
algumas limitaes.
Entre seus pontos fortes est o fato de possuir dados de texto ncora, informaes de
Top Pages e anlises ilimitadas. Em contrapartida, necessria uma assinatura
mensal, e sua atualizao , aproximadamente, de 3 em 3 semanas.

MOZ Tolbar

Um bom plugin para voc analisar rapidamente um domnio. Disponvel para Firefox e
Chrome, e gratuito.

MajesticSEO

Concorrente da MOZ, suas principais diferenas na ferramenta de anlise de links so o

histrico e a atualizao diria do ndice. mais econmico, mas ainda assim um
bom servio. Custa aproximadamente US$ 48. Em algumas situaes, possvel utilizlo de forma complementar para fazer a anlise e extrair informaes mais relevantes.
Saiba mais:

10 dicas de SEO fundamentais para o bom funcionamento do seu site

9 lies de 1000 perguntas sobre SEO
28

O SEO moderno e o foco no usurio

Google AdWords
Outra estratgia para alavancar as vendas na Internet o Google AdWords, que hoje
a principal ferramenta de publicidade online do mundo e representa mais de 90% do
faturamento do Google (de acordo com Mrcio Isidoro, em seu artigo para o portal
iMasters.
O servio do Google fornece anncios em forma de links nos sites de busca
relacionados s palavras-chave que o seu futuro cliente est procurando. Os anncios
do AdWords so exibidos juntamente com os resultados de pesquisa no Google. um
modo de publicidade baseado no sistema de Custo por Clique (CPC), e voc define o
CPC Mximo que deseja pagar por uma visita gerada pela palavra-chave (porm, o CPC
Real definido como R$ 0,01 acima do mnimo necessrio para manter a posio do
seu anncio).
Lanado em 2005, o Google AdWords iniciou a operao apenas com a possibilidade
de criar campanhas na rede de pesquisa no Google, o que chamamos hoje de Links
Patrocinados. Ao longo dos anos, a ferramenta evoluiu, e hoje possvel criar
campanhas de marketing na Rede de Pesquisa do Google, na Rede de Display, no
YouTube e tambm traar estratgias de Remarketing.
Veja como funciona em cada uma dessas possibilidades:

Rede de Pesquisa

Links patrocinados: o servio usa o sistema de publicidade CPC, que consiste em

anncios em forma de links encontrados, principalmente nos mecanismos de pesquisa
relacionados s palavras-chave que o internauta est buscando. Hoje, as campanhas
podem ser segmentadas por regio (pas, estado ou cidade), horrio e at por
dispositivo.
DAS: com o Dynamic Search Ads, voc simplesmente coloca a URL do seu site, e o
Google escaneia sua pgina e cria os anncios automaticamente, de acordo com o
termo pesquisado.
PLA: ferramenta que vem dando bom resultado para os anunciantes. Normalmente, os
anncios aparecem no lado direito do resultado de uma pesquisa feita no Google com
uma imagem, preo e breve descrio. Ela tambm utiliza o sistema de Custo por
Clique.

Rede de Display

A Rede de Display Google uma rede de publicidade com mais de 2 milhes de sites
parceiros do Google. No Brasil, ela atinge mais de 9% da Internet. Normalmente, os ecommerces utilizam a rede para fazer o branding ou para anunciar alguma ao
29

promocional. Para conseguir ter um retorno melhor, recomendado fazer uma boa
segmentao, pois a ferramenta d a possibilidade de segmentar por idade, sexo,
tpicos, interesses, ou at selecionar sites/canais especficos.

YouTube

Dentro do AdWords, voc consegue fazer dois tipos de anncios para vincular no
YouTube:
TrueView na pesquisa: os anncios aparecem de acordo com o termo pesquisado no
YouTube.
In-Stream: so os anncios que aparecem antes de iniciar a exibio de um vdeo. Seu
maior ponto positivo que voc s paga se a pessoa visualiza o anncio inteiro.
recomendado para aes de branding ou aes promocionais pontuais.

Remarketing

Remarketing dinmico: ele consegue captar a informao dos produtos que as pessoas
visitaram em seu site, e cria um banner automaticamente para elas, mostrando
sempre o produto ou similares.
Imagens/Banners: voc pode alcanar as pessoas que visitaram pginas especficas em
seu site anteriormente, quando elas visitarem outros websites da Rede de Display do
Google ou usarem a pesquisa do Google.
Saiba mais:

Google Adwords e as principais funcionalidades da ferramenta

Marketplace
Os marketplaces surgiram como uma alternativa para empresas que procuram
notabilizar seus produtos com um investimento reduzido em relao s campanhas
tradicionais. A frmula simples: adapte a um s endereo virtual um canal de vendas
no qual diversas marcas compartilham o mesmo espao. um modelo de negcio
muito similar ao do shopping center.
uma forma inteligente de expandir o alcance dos seus produtos e reduzir os custos
pra tal. Outra vantagem do marketplace o compartilhamento das verbas de
marketing, por exemplo. Alm da vantagem de se hospedarem em uma plataforma j
consolidada no mundo online, aumentando a visibilidade nas buscas orgnicas,
vendedores que esto comeando podem contar com servios como consultoria de
marketing, ferramentas teis como controle de estoque, parceria com meios de
pagamento e outros benefcios oferecidos pelos prprios marketplaces.
Mas toda essa facilidade e visibilidade tm um preo. O marketplace tem participao
no faturamento das empresas e cobra uma taxa que gira em torno de 20% sobre os
ganhos da loja.

30

Em alguns modelos, o cliente do vendedor do produto, ou seja, ele tem acesso aos
dados cadastrais e faz toda a logstica. Em outros modelos, o cliente do marketplace,
e o vendedor do produto no tem acesso aos dados do cliente e despacha o produto,
por exemplo, para o centro de distribuio indicado pelo marketplace e, de l, ele
produto embalado e enviado para o cliente final.
Primeiro, vimos a exploso dos marketplaces de nicho. No Brasil mesmo, temos
grandes exemplos de marketplaces voltados para livros usados, artesanatos, roupas...
Agora a vez de os grandes varejistas migrarem para esse modelo de e-commerce.
Essa migrao no infundada. Segundo o ltimo levantamento do e-bit, os
marketplaces brasileiros movimentaram em 2012 um GMV (Gross Merchandise
Volume) de R$ 6,5 bilhes, o equivalente a 29% do comrcio online tradicional.

Marco Civil
Um tema muito em voga atualmente o Marco Civil. Caso voc ainda no esteja
familiarizado com o termo, ele um projeto, aprovado este ano, que visa a determinar
os direitos e deveres de todos os usurios da Internet em territrio nacional. Nisso
inclumos desde os internautas, at as empresas pblicas, privadas e as organizaes
no governamentais (ONGs). Ele vem sendo chamado por muitos de a Constituio da
Internet, e uma das legislaes voltadas Internet, pioneira no mundo.
O projeto de Lei 2.126/2011 foi lanado em outubro de 2009 pela Secretaria de
Assuntos Legislativos do Ministrio da Justia (SAL/MJ) juntamente com a Escola de
Direito da Fundao Getlio Vargas do Rio de Janeiro.
A principal ao do texto com relao neutralidade. O Brasil agora exige que as
operadoras de Internet sejam imparciais e neutras. No podem, portanto, diminuir a
velocidade de um determinado site ou, por exemplo, canal de mensagem como o
Skype para favorecer um concorrente do site ou aplicao.
O que ele prev? Veja a seguir:

No pode haver discriminao durante o acesso, e essa ao discriminatria de

algum site fica passvel de punies administrativas e multas.
Todos os sites precisam mudar as formas como apresentam seus Termos de
Uso para que todos consigam identificar como as informaes inseridas na
pgina sero utilizadas. Sabendo disso, o usurio poder concordar ou no com
aquilo.
Os dados no podem ser fornecidos a terceiros ou utilizados de forma indevida,
de maneira diferente daquilo que foi informado no momento do cadastro. Por
exemplo, um e-mail para efetuar o cadastro no pode ser utilizado para enviar
propaganda para o cliente para isso, o cliente deve autorizar.

Mas como a aplicao do Marco Civil pode afetar o seu e-commerce?

Agora, as empresas ficam proibidas de realizar o monitoramento, analisar ou

mesmo fiscalizar aquilo que o usurio acessa durante sua navegao para fazer
31

o que chamado de marketing dirigido, que se baseia nas informaes de

busca, conversas e acessos do cliente para conseguir determinar qual anncio
ideal para eles. preciso cuidado nesse tipo de ao.
O Termo de Uso vai ganhar mais fora hoje e ser infinitamente necessrio.
Ele deve ser apresentado de forma clara, como j dito pelo CDC Cdigo de
Defesa do Consumidor.
Isso tambm deve ser feito com relao ao e-mail marketing. Se o cliente
autorizar esse tipo de ao, tudo bem; caso contrrio, a empresa pode ser
punida.
Tambm no permitido informar o e-mail de um cliente para outra empresa,
seja de forma comercial ou no. Alm disso, usar desse endereo para enviar email marketing tambm no possvel, caso o cliente no autorize.

Empresas que no cumprirem o que foi definido no Marco Civil da Internet podem
sofrer multa de at 10% de seu faturamento. Isso vale inclusive para empresas
estrangeiras que atuam no Brasil.
Agora que voc j tem as noes bsicas sobre todos os aspectos importantes para
criar e manter um e-commerce, esperamos que voc consiga aplic-las em seu negcio
e desejamos sucesso nas suas operaes!

Referncias

Portal E-Commerce Brasil

Portal iMasters
DevMedia
Slide Share/ Tatiane Pires
Baguete
SEO Masters
Sebrae

32