CUESTIONARIO CAPITULO 1 CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD

1 Qu es un proceso?
-

un proceso se define como un conjunto de actividades u operaciones

planificadas para la transformacin de factores o insumos determinados
(entradas), en bienes o servicios (salidas) mediante actividades manuales o
tecnolgicas.

3. Qu es calidad?
- La Calidad puede definirse como el conjunto de atributos capaces de propinar a
un cliente el cumplimiento de las expectativas y necesidades que lo condujeron al
uso de un producto, proceso o servicio.
El concepto de calidad puede presentar cierta subjetividad en cuanto a que los
clientes asignan valores muy subjetivos y emocionales a sus necesidades y
expectativas, por lo que se dice hay tantos niveles de calidad como clientes.
La importancia de la calidad radica en que sta otorga a las organizaciones la
capacidad de hacer las cosas bien, cumpliendo con los requerimientos
establecidos a menores costos.

Ejemplo cotidiano de calidad:

La compra de prendas de vestir, al entrar en una tienda de ropa se

pueden percibir pequeos detalles que despiertan afinidad y comodidad,
por ejemplo, el vendedor o vendedora que nos saluda amablemente, o la
limpieza y el orden del rea. Todos stos detalles, al parecer muy obvios
hacen parte de un servicio pre-venta con calidad y sin an haber adquirido
alguna prenda. Si por lo contrario se entra a una tienda en donde el
vendedor es antipatico y no atiende con amabilidad, o el lugar est sucio o
desordenado, se habla de un servicio pre-venta de mala calidad y por ende
lo relacionamos directamente con no comprar nada en ese lugar.

En la vida cotidiana existen muchos ejemplos de calidad, por lo que en el presente

se cuenta con todo un sistema de calidad en diferentes organzaciones:
Laboratorios clnicos, hospitales, industria alimentaria, industria automotriz,
industria cosmtica, agencias aduanales y ms sectores de la industria.

4. Cules son los tres factores crticos que determinan la competitividad de

una empresa?
- Los tres factores crticos que determinan la competitividad en una empresa son:

Calidad del producto: los conjuntos de productos cumplen con sus

requisitos de manera satisfactoria, atributos, tecnologa, funcionalidad,
durabilidad, prestigio y confiabilidad.
Calidad del servicio: el servicio adquirido cumplen con todas sus
caractersticas de manera satisfactoria, tiempo de entrega, flexibilidad en
capacidad, disponibilidad, actitudes y conductas, respuesta a la falla,
asistencia tcnica.
Precio: precio directo, descuentos/ventas, trminos de pago, valor
promedio, costo servicio post venta, margen de operacin, costos totales.

6. Explique la reaccin en cadena que se da al mejorar la calidad, y seale quin

la formul por primera vez
-La reaccin en cadena que se genera al mejorar la calidad fue formulada por
primera vez en 1950 por Edwards Deming, a un grupo de industriales japoneses.
l en primer lugar asegura que al mejorar la calidad se reducen los costos ya que
se produce con menos errores, menos tardanzas, menos obstculos, reduciendo
el reprocesamiento y haciendo mejor uso de los insumos.
Todos estos aspectos conducen al aumento de la productividad, a hacerse ms
competitivo y a captar mercados con productos de mejor calidad a menor precio,
garantizando permanencia en el negocio con rentabilidad y generacin de
empleo.
Reaccin en cadena de Deming:
MEJOR
CALIDAD
AUMENTA
PRODUCTIVID
AD
REDUCCIN
DE COSTOS
REDUCCIN
DE PRECIOS
AUMENTO
DEL
MERCADO
GENERACIN
DE EMPLEO
AUMENTO
DE UTILIDAD
SUPERVIVEN
CIA DE LA

7. Qu significa, que una empresa sea competitiva?

Una empresa es competitiva, cuando es capaz de generar valor para el

cliente y sus proveedores de mejor manera que sus competidores. Esta
capacidad esta manifestada por los ya mencionados niveles de satisfaccin
del cliente (calidad del producto, calidad del servicio y precio).
Las empresas competitivas no son siempre las que ofrecen los precios ms
bajos en el mercado, estas empresas ofrecen un adecuado equilibrio entre
calidad, precios y servicios.

9. Por qu es fundamental establecer un buen sistema

desempeo de la organizacin?

de medicin del

- Establecer un buen sistema de medicin del desempeo permite cuantificar los

signos vitales de una organizacin y el estado de sus procesos, aclarando as que
aspectos requieren medidas de correccin o mejora.
El sistema de medicin tiene un papel crtico, ya que implica dar seguimiento a los
avances en los logros propuestos al interior de cada organizacin y encontrar el
camino correcto para alcanzar las metas establecidas, a travs de la planificacin,
asignacin de recursos, informacin, seguimiento, evaluacin y compensacin de
los procesos.

10. Explique cmo han evolucionado los criterios para medir el desempeo de
una organizacin.
- con el establecimiento de nuevas mtricas para evaluar la salud y el desempeo
de la organizacin, nuevas formas de tomar decisiones y establecer prioridades:

Anlisis de ganancias, enfoque a dividendos Estado 1, reporte financiero.

Cumplir con especificaciones, enfoque a reduccin de re trabajo y de
desperdicios Estado 2, Conformancia

Toma ms importancia al cliente, la empresa se acerca a l, las decisiones

estn basadas en sus necesidades y expectativas, enfoque al cliente
Estado 3, Clientes
La empresa ampla sus perspectivas y no solo analiza la satisfaccin de sus
clientes, sino tambin se pone en contacto con el mercado y se compara
con sus competidores. Enfoque al cliente y al mercado Estado 4, mercado,
papel crtico de la calidad

12. Se dice que el pensamiento estadstico es una filosofa de aprendizaje y

accin, Por qu aprendizaje y por qu accin?
- Se dice que el pensamiento estadstico es una filosofa de aprendizaje y accin
por que con ste se logra reaccionar, procesar y responder ante la informacin.
Dentro de una organizacin se aprende y se acta con el pensamiento estadstico
ya que se est en el reto constante de conocer la realidad organizacional y
direccionar correctamente los esfuerzos de mejora.

13. Cules son las 6M en las que se divide un proceso?

- En todo proceso industrial o administrativo, interactan las 6M las cuales son:

Materiales
Maquinaria
Mano de obra
Mediciones
Medio ambiente
Mtodos

Estos seis elementos determinan de manera global todo proceso y cada uno
aporta algo de la variabilidad y de la calidad de la salida del proceso, el
resultado de todo proceso se debe a la accin conjunta de las 6M, por lo que si
hay un cambio en el proceso ya sea accidental o provocado se van a ver
implicadas una o ms de las 6M.

14. Por qu es necesario el control estadstico?

- El control estadstico es una herramienta que permite tomar ciertas medidas para
garantizar la estabilidad de los procesos, con el fin de obtener un producto final
dentro de los parmetros de calidad establecidos.
A travs del control estadstico se puede analizar la informacin que esclarece si
un producto puede modificarse y mejorarse, claramente se debe tener un
conocimiento exacto de las tareas que intervienen en los procesos.

16. Explique los tres principios del pensamiento estadstico

1. A dnde se dirige la organizacin? => ESTRATEGICO: Mediante
estrategias se deben emplear datos para dirigir a desarrollar e implementar
sistemas de medicin para llevar un control ms preciso en los procesos y a
dirigir a los empleados con la estimulacin a experimentar nuevas formas de
hacer su trabajo.
2 Procesos administrativos para guiar a la organizacin => DIRECTIVO: Es
un dirigente enfocado, el cual fija metas, desarrolla proyectos y se enfoca
en los procesos, consciente de que existe la variacin y no reclamando a
los empleados por ella.
3 Ambiente en el que se desarrolla el trabajo => OPERACIONAL: Identifica
siempre medidas claves a la mejora, conoce la variacin y grafica datos de
los procesos.

18. Describa en qu consiste el ciclo de la calidad o ciclo PHVA

- El ciclo de la calidad es un proceso de cuatro etapas en el que se desarrollan
proyectos de mejora y que consiste en planear, hacer, verificar y actuar.
Las organizaciones que implementan continuamente el ciclo PHVA logran
mantener la competitividad de sus productos y servicios, mejorando la calidad,
disminuyendo costos, aumentando la rentabilidad para garantizar la supervivencia
en el negocio.
Ciclo:

1. PLANIFICAR: En esta etapa se definen los objetivos y cmo lograrlos, esto

de acuerdo a polticas organizacionales y necesidades de los clientes.
2. HACER: Es ejecutar lo planeado, en esta etapa es recomendable
hacer pruebas pilotos antes de implantar los procesos definidos. En su
desarrollo se puede evidenciar los problemas que se tienen en la
implementacin, se identifican las oportunidades de mejora y su
implementacin.
3. VERIFICAR: En esta etapa comprobamos que se hayan ejecutado los
objetivos previstos mediante el seguimiento y medicin de los procesos,
confirmando que estos estn acorde con las polticas y a toda la planeacin
inicial.
4. ACTUAR: Mediante este paso se realizan las acciones para el
mejoramiento del desempeo de los procesos, se corrigen las
desviaciones, se estandarizan los cambios, se realiza la formacin y
capacitacin requerida y se define como monitorearlo.
19. A qu tipo de problemas se les debe aplicar la metodologa de los ocho
pasos?
- La metodologa de los ocho pasos, est estructurada a la solucin de problemas
y estos son:
Seleccionar y caracterizar el problema

Buscar todas las posibles causas

Investigar cuales de las causas son ms importantes
Elaborar un plan de medida enfocado a remediar las causas ms
importantes
Ejecutar las medidas de remedio
Revisar los resultados obtenidos
Prevenir la recurrencia del mismo problema
Conclusin y evaluacin de lo hecho

Esta metodologa se puede aplicar a problemas en procesos, tanto en la parte

operativa (manual o tecnolgica), como en productividad, calidad y a niveles
directivos ya que cualquiera de estos factores pueden afectar los resultados de
la empresa y se debe hacer una evaluacin estricta de cada uno, y tomar
decisiones al respecto.

21. A un equipo de mejora de la calidad se le responsabiliza de resolver un

problema importante, y como una estrategia de eficiencia y prontitud en la primera
reunin empiezan a proponer soluciones a tal problema. Estn procediendo de
manera correcta?
-

No estn actuando de la forma correcta, ya que antes de proponer

soluciones y planificar acciones se debe contar con informacin y datos
precisos para establecer un mtodo objetivo. Siempre se debe realizar una
planeacin, anlisis y reflexin para encontrar las causas que provocaron el
problema para posteriormente acudir a posibles soluciones.

CUESTIONARIO SOBRE LOS TEMAS DEL VIDEO

1 Cules son los hitos ms importantes en el desarrollo de la funcin de la
calidad?

En la edad media y el renacimiento europeo, se desarrolla un sistema de

trabajo basado en la relacin cercana del maestro discpulo, ambos
compartan la vida diaria y el alumno aprenda del maestro y del trabajo
conjunto.
En el siglo xv la invencin de la imprenta, por primera vez se puso a
disposicin de los habitantes comunes libros, peridicos, esto permito la
masificacin del conocimiento y la bsqueda de generacin de calidad en
forma sistemtica y siguiendo.
El periodo de la revolucin industrial del siglo XIX y principios del siglo XX
se caracteriza por la aparicin de las grandes fbricas y maquinarias que
producen productos vitales para la sociedad, los ferrocarriles y automviles.
En este tiempo se enfocaban ms en la cantidad que en la calidad.
El periodo que realmente dio un enfoque al control de la calidad se dio entre
los aos 1950 y 1975, este se consideraba como el cumplimiento de
especificaciones tcnicas del producto final. Una mayor calidad se
generaba principalmente por dos vas: aumento del estndar de calidad
exigido y el aumento de la tasa de conservacin, en ambos casos se
incrementa los costos disminuyendo la produccin
A mediados de la dcada de los 70 se conocieron ideas de la calidad total,
en donde no se trata solo de observar productos al final de la produccin, si
no de crear calidad de manera continua.
A partir de 1987 se instauraron normas como la ISO 9000, ISO 9001 y de
ms.
Pocos aos despus nacen modelos de excelencia
Finalmente se llegan a las estrategias seis sigma, las cuales buscan el
mejoramiento con indicadores muy relevantes.

3. Cules son las caractersticas de la gestin de calidad total?

-

La calidad total se basa en el mejoramiento permanente de los procesos.

No slo se observan los productos o servicios, al final de la lnea de
produccin sino que se crea calidad de manera continua. Se obtiene con el

mejoramiento, intervencin y anlisis sistemtico de los procesos que

generan los productos y servicios.
Con la calidad total se busca no solamente satisfacer las necesidades de
los clientes, sino que tambin todos los integrantes de la organizacin se
vean beneficiados.
4. Cules son las diferencias que usted identifica entre control de calidad y
gestin de calidad total?
-

Las diferencias que identificamos entre control de calidad y gestin de

calidad total son que, el enfoque de la gestin de calidad total est
centralizado en el proceso de la produccin respaldadas por todas las ISO
las cuales tienen como base en comn el enfoque en procesos, y no en el
producto terminado como se hace con el control de calidad.

Tambin encontramos como diferencia que la gestin de calidad total tiene

en cuenta y como participantes no solamente los implicados dentro del
proceso, sino que tambin a los dirigentes y directivos de las empresas, para
que estos motiven a los trabajadores a hacer de la mejor manera cada una de
sus actividades, el control de calidad solamente se enfoca en los productos.
6.Cul es el organismo, al que se hace mencin en el video, encargado de
promover el desarrollo de normas internacionales, cundo fue fundado y cmo
est conformado?
-

El organismo encargado de promover el desarrollo de normas

internacionales es el International Organization for standardization, fue
fundado en el ao 1947. Es un instituto de normas internacionales
conformado por 163 pases con una secretara central ubicada en GinebraSuiza que coordina todo el sistema. Las normas ms conocidas son: ISO
9000-Gestin de calidad, ISO 14000-Gestin medioambiental, ISO 26000Responsabilidad social.

7. Cules son las normas ms conocidas establecidas por el organismo

normalizador mencionado en el video?
- Las normas ms conocidas establecidas por la organizacin internacional de
normalizacin son:

ISO 9000 => Gestin de calidad / ISO 9001 del 2008

ISO 14000 => Gestin medio ambiental
ISO 26000 => Responsabilidad social

9. Cules son los beneficios para una empresa al obtener una Certificacin de
Calidad?
-

La certificacin agrega valor pues la norma 9001-2008 permite ordenar la

empresa
iniciar actividades sistemticas de calidad
Conocimiento a nivel nacional e internacional

10. Cul es el procedimiento general presentado en el video para la certificacin

de calidad y quien se encarga de realizarlo?
- La ISO 9001 es la norma certificable del 2008 y consiste de cuatro premisas,
con las cueles se pueden ordenar los procesos y el reconocimiento tanto a
nivel nacional como internacional y estas son:

Describa sus procesos (escriba lo que hace)

Cumpla con todos sus procesos (haga lo que escribe)
Aplica el mejoramiento continuo (demuestre que ha llegado a ser parte del
trabajo diario)
Utilice registros(demuestre)

12. Cules son las 4 herramientas usadas en el mejoramiento de procesos que

se mencionan en el video y para qu sirve cada uno?
Ciclo:
1. PLANIFICAR: En esta etapa se definen los objetivos y cmo lograrlos, esto
de acuerdo a polticas organizacionales y necesidades de los clientes.
2. HACER: Es ejecutar lo planeado, en esta etapa es recomendable
hacer pruebas pilotos antes de implantar los procesos definidos. En su
desarrollo se puede evidenciar los problemas que se tienen en la
implementacin, se identifican las oportunidades de mejora y su
implementacin.
3. VERIFICAR: En esta etapa comprobamos que se hayan ejecutado los
objetivos previstos mediante el seguimiento y medicin de los procesos,
confirmando que estos estn acorde con las polticas y a toda la planeacin
inicial.
4. ACTUAR: Mediante este paso se realizan las acciones para el
mejoramiento del desempeo de los procesos, se corrigen las

desviaciones, se estandarizan los cambios, se realiza la formacin y

capacitacin requerida y se define como monitorearlo.