Gua de indicadores de la calidad

en el sector de la construccin
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Ttulo: Gua de indicadores de la calidad en el sector de la construccin

Autor: AENOR

AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin), 2013

Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproduccin total o parcial en cualquier soporte,
sin la previa autorizacin escrita de AENOR.
ISBN: 978-84-8143-813-0
Depsito legal: M-18270-2013
Impreso en Espaa - Printed in Spain
Edita: AENOR
Maqueta y diseo de cubierta: AENOR
Imprime: AENOR

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ndice

1. Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2. Objeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3. Mapa de procesos genrico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
4. Identificacin de los procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
5. Listado de indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
6. Estructura de desarrollo de indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
7. Ejemplos de indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.1. Indicadores de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.2. Indicadores de compras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.3. Indicadores de comunicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.4. Indicadores de equipos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.4.1. Equipos de medida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.4.2. Maquinaria de ejecucin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Indicadores de oficina tcnica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Indicadores de recursos humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de contratacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de reclamaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de inspeccin y ensayo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de produccin, planificacin y control . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de recepcin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de revisin de contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de seguimiento y medicin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de anlisis de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Gua de indicadores de la calidad en el sector de la construccin

7.15. Indicadores de objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7.16. Indicadores de revisin anual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.17. Indicadores de satisfaccin de cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Introduccin

La experiencia en los sistemas de gestin de la calidad implantados y desarrollados

en las empresas constructoras a lo largo de varios aos ha permitido la recopilacin
de estas propuestas de indicadores de la calidad.
La definicin de estos pretende ayudar en la toma de decisiones y la identificacin
de las debilidades de gestin surgidas en las organizaciones.
La presente publicacin tiene por finalidad facilitar el establecimiento de los mismos
en empresas del sector de la construccin, ya que recoge propuestas o ideas que
pueden ayudar en la determinacin de estos indicadores en las distintas empresas.
Se presentan indicadores de procesos y actividades; cada organizacin deber valorar la
conveniencia de aplicacin o de adaptacin en funcin de sus necesidades y procesos.
Esta recopilacin se ha elaborado utilizando como base de referencia las orientaciones
establecidas en la Norma UNE 66175:2003 Sistemas de gestin de la calidad. Gua
para la implantacin de sistemas de indicadores. Se sugiere utilizar dicha norma como
documento de apoyo.
Resulta conveniente destacar las singularidades del sector de la construccin, que
condicionan en mayor o menor medida la determinacin de sus indicadores. En funcin de cada caso, debern considerarse variables como: dispersin geogrfica, gran
variedad de actividades y obras, alto porcentaje de actividades subcontratadas, alta
rotacin de mano de obra, dispersin en la cualificacin del personal que interviene
en los procesos, etc.
El Consejo Asesor para la Certificacin de las Empresas Constructoras, a travs
de su grupo de trabajo de calidad, ha elaborado esta gua para difundir indicadores de
la calidad especficos en el sector de la construccin. Esto redundar en beneficio no
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solo de las empresas constructoras, sino, y lo que es ms importante, en beneficio

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de la sociedad en general y en particular de los clientes, los promotores y las partes

relacionadas con las actividades que se realizan en el sector.
Los profesionales que han participado en las diferentes fases de preparacin de esta
gua son los siguientes:
Agustn CRUZ (ALTEC INFRAESTRUCTURAS, S.A.).
Alfredo RODRGUEZ (FERROVIAL).
ngel TORRES (Ministerio de Industria, Turismo y Comercio).
Anselmo MARTN (AENOR).
Antonio BURGUEO (FCC Construccin).
Borja MONTOTO (ISOLUX CORSN).
Carmen MELERO (GRUPO CYOPSA).
Cecilia SIQUOT (GRUPO OHL).
Concepcin SANTOS (ANCI).
David SEZ (COMSA EMTE).
Encarnacin MATEOS (SACYR VALLEHERMOSO).
Eva MERINO (SOGEOSA).
Fernando RODRGUEZ (Ministerio de Fomento).
Francisco CONDE (PLODER UICESA).
Francisco Jos SANZ (Ministerio de Fomento).
Javier SERRA (Ministerio de Fomento).
Jess ROS (TECSA).
Jorge RUFO (AENOR).
Jos Luis GARCA (FCC Construccin).
Jos Luis VALDS (AENOR).
Jos Manuel GLLIGO (Ministerio de Fomento).
Jos MARTN (ACCIONA).
Juan F. RAMREZ DE MINGO (Ministerio de Industria, Turismo y Comercio).
Manuel MARTN (Ministerio de Fomento).

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Manuel RIVERO (VAS Y CONSTRUCCIONES, S.A.).

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1.

Mariano NAVAS (CEDEX).

Miguel ORESTES (ACCIONA).
Mirta NOVAL (AENOR).
Raquel RODRGUEZ (AENOR).
Raquel RODRGUEZ (DRAGADOS, S.A.).
Ricardo CORTS (SEOPAN).
Santiago EGUIAGARAY (ANCI).
Yolanda VILLASEOR (AENOR).

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Introduccin

Objeto

De acuerdo con la Norma UNE-EN ISO 9001:2008, la organizacin debe planificar

e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios
para demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad de los
procesos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Los indicadores son instrumentos que facilitan la toma de decisiones, proporcionando
una informacin relevante sobre la situacin y evolucin de la misma, a la vez que
permiten un seguimiento de la eficacia del sistema y sus procesos (realizacin del
producto, satisfaccin del cliente, auditoras internas, etc.).
Este documento, elaborado a partir de las experiencias prcticas de empresas del
sector de la construccin, es de aplicacin voluntaria, y tiene por objeto (a travs de
los distintos ejemplos) aportar ideas y servir de ayuda en la definicin o mejora
de los indicadores de los sistemas de gestin de la calidad. Es responsabilidad de cada
organizacin identificar y definir sus indicadores, valorando si son suficientes para
controlar sus procesos; debern analizarse en el conjunto de la organizacin y de los
procesos a controlar (productividad, importancia econmica, plazo, etc.).
La presente publicacin es un recopilatorio de indicadores aportados por empresas
de caractersticas muy diversas pretenden ser orientativos, pudiendo existir otros que
se adapten mejor a cada organizacin.
Dado que la sistemtica de recogida de datos y la definicin de los mismos puede
variar de una empresa a otra, los indicadores aqu contemplados no permiten la
comparacin entre empresas, limitndose por tanto su utilizacin a la gestin interna
de las organizaciones.
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Mapa de procesos genrico

Las organizaciones deben esforzarse en identificar los procesos necesarios para la

gestin eficaz del sistema, as como la secuencia e interaccin de los mismos antes de
comenzar a determinar y/o revisar indicadores (vase la figura 3.1).
Procesos de direccin
Anlisis de
datos y revisin
de la gestin

Gestin de
objetivos

Satisfaccion
del cliente

C
L
I
E
N

C
L

Procesos operativos clave

Previos al
contrato
(ofertas,
proyectos,
contratos)

Ejecucin de la
unidad de obra

Produccin
(planificacin
y control)

Ejecucin del
mantenimiento

Entrega
de obra y
finalizacin
del contrato

T
E

Procesos de apoyo
Gestin
de RRHH

Compras y
subcontratacin

Figura 3.1.

Gestin de
maquinaria
(laboratorios
y plantas)

Gestin de la calidad
(no conformidades,
auditoras y
documentacin)

Mapa de procesos genrico

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Oficina
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los diferentes grupos de actividades (procesos) se han identificado indicadores

que pueden ser de utilidad para las empresas a la hora de hacer un seguimiento de su

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Gua de indicadores de la calidad en el sector de la construccin

comportamiento y de sus resultados en el mbito relacionado, y disponer as de informacin sobre su evolucin en el tiempo.
Tras su determinacin, los indicadores debern validarse. Para ello se adjunta un ejemplo
de lista de chequeo (vase la tabla 3.1) que identifica distintos aspectos posibles a
valorar en los indicadores. Esta lista puede emplearse total o parcialmente, tanto para
su aplicacin individual como para grupos de indicadores.
En consonancia con la Norma UNE 66175:2003 Sistemas de gestin de la calidad.
Gua para la implantacin de sistemas de indicadores, se define indicador como datos
o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un proceso o
de una actividad.
Como caractersticas de los indicadores de un sistema de gestin podran considerarse
las siguientes:
Simbolizan una actividad importante o crtica.
Tienen relacin directa sobre el concepto valorado.
Son cuantificables y sus valores se expresan normalmente a travs de un dato
numrico o de un valor de clasificacin.
El beneficio obtenido respecto al uso de los indicadores supera la inversin de
capturar y tratar los datos necesarios.
Permiten representar la evolucin del concepto tratado al ser comparables en
el tiempo.
Proporcionan confianza a los usuarios sobre la validez de las sucesivas mediciones.
Son fciles de establecer, mantener y utilizar.
Permiten la compatibilidad con otros indicadores del sistema implantados, as
como comparaciones y anlisis.
Por lo tanto, los indicadores se convierten en unas herramientas indispensables para
dirigir una organizacin, un equipo, un proceso y alcanzar los objetivos previstos.
Los conceptos que se han considerado a la hora de definir los indicadores en el presente documento son los siguientes:
Denominacin del indicador.
Misin del indicador.
Fuente de los datos.
Frmula de clculo.

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Responsabilidades.

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3.

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Mapa de procesos genrico

Frecuencia.
Representacin.
Umbral (valor de referencia).
Una vez definidos los indicadores es conveniente que las organizaciones se planteen
una serie de cuestiones para validarlos, como las mostradas en la tabla 3.1. Dicha
tabla se ha organizado en tres grupos de preguntas que permiten realizar una valoracin del indicador del tipo: genrica (muy relacionada con el cuadro de mando y
mapa de procesos), conceptual (de definicin del indicador y los implicados) y de
caractersticas propias del indicador (cuantificacin, datos).
Tabla 3.1.
Ge

Existe relacin entre indicador/cuadro de mando/objetivo?

El indicador, a qu parte del ciclo de vida del proceso pertenece?

El ciclo de vida del proceso, queda suficientemente representado con los indicadores
definidos?

Proporciona informacin sobre la situacin del proceso?

Nota: se recomienda identificar los principales aspectos que se valoran en su funcionamiento y ver si los
indicadores los contemplan, por ejemplo, caractersticas, tiempo, proveedores, usuarios

Proporciona informacin sobre la evolucin de la organizacin?

Permiten visualizar claramente las desviaciones de los resultados respecto a las

previsiones?

Facilitan la toma de decisiones?

Proporciona informacin sobre el funcionamiento del proceso?

Valoracin conceptual

Es medible? Permite conocer el grado de consecucin del objetivo?

Es alcanzable?

Se integra y coordina con el resto de procesos de la organizacin?

Es comprometedor y desafiante?

Involucra al personal?

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Valoracin genrica (del indicador o grupo de indicadores)

Co

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Aspectos a considerar en la validacin/determinacin de indicadores

Permite el desarrollo de planes de actuacin?

(contina)

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Gua de indicadores de la calidad en el sector de la construccin

Ca
1

Simboliza una actividad importante o crtica?

Es til?

Tiene relacin directa con el concepto valorado? (fidelidad, representatividad).

Es cuantificable? Se expresa en trminos claros? (numrico, valor de clasificacin, etc.).

El beneficio de su uso supera el esfuerzo de su obtencin?

Permite valorar la evolucin en el tiempo? (comparable en el tiempo).

Proporciona confianza a sus usuarios sobre la validez de sus sucesivas medidas?

Es fcil de establecer, mantener y utilizar?

Permite la comparacin con otros indicadores, facilitando su anlisis?

10

Es sencillo el conocimiento en tiempo real para la toma de decisiones?

11

Su denominacin es clara y permite asociarlo con su fin?

12

Es clara su representacin?

13

Es redundante con otros indicadores ya existentes?

14

Es adecuada la periodicidad establecida?

15

Existen otras formas ms sencillas para su obtencin o valoracin?

16

Pueden aprovecharse medios informticos para optimizar su obtencin?

17

Se ha definido el nivel de divulgacin y confidencialidad?

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Valoracin de las caractersticas del indicador

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Final del fragmento del libro

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