Protocolo para manejo de objeciones

Qu es un protocolo?
Conjunto de pasos secuenciales que se deben seguir para cumplir con una
misin especfica.

Qu es una objecin?
Rechazo o prevencin inicial de una persona para evadir la oferta de un
producto o servicio, es la excusa o pretexto del cliente para no comprar o para
probar la opcin de rebajar el costo.
Como ejemplo de una objecin se puede poner la situacin de un cliente
potencial que argumente que lo que se le est vendiendo, en otro sitio se lo
ofrecen al 50% menos del precio que se le da.

Tipos de objeciones
Siempre que un comerciante intente vender sus productos se va a encontrar
con esta barrera inicial y ah es donde esta la estrategia del manejo adecuado
por parte del vendedor para eliminar al mximo estas objeciones que el
consumidor les coloca.
Las objeciones ms comunes son:

Al precio.
Al producto.

A la empresa.
Al respaldo y soporte del producto.
Al vendedor.

Nota: todas estas objeciones son manejables excepto la del vendedor.

Tipos de objeciones:

Dudas: se presentan cuando el cliente plantea las objeciones, pero sin

embargo esta interesado por los bienes o servicios ofrecidos.

Excusas: son los pretextos por parte del cliente para no realizar la compra,
ah se cierra el ofrecimiento ya que es posible perder el tiempo.

Protocolos para librar las objeciones

Existen una gran diversidad de formas o estrategias para manejar las
objeciones que los clientes normalmente plantean, a continuacin se enuncian
algunas:

Lo ideal es estar bien preparados antes de ofrecer el producto o servicio al

posible comprador, se debe conocer plenamente por parte del vendedor lo
que se est ofreciendo, conocer los pros y contras del producto ofertado, ir
preparado para anteponerse a las posibles objeciones que se presume el
cliente utilizar para rechazar la opcin y as mismo contrarrestarlas.

Tan pronto el cliente plantee una objecin lo que hay que hacer es tener
mucha calma y controlar las emociones sin hacer polmica alguna al
cliente ni discutir por que es fatal, hay que tener en cuenta que las
objeciones no son invitaciones para discutir, sino para adquirir ms
informacin del producto o servicio ofertado, en realidad el cliente no est
satisfecho con la informacin suministrada y requiere de ms.

Otra caracterstica que hay que tener en cuenta por parte del vendedor es
estar muy tranquilo, dialogar con el cliente y siempre tratndole de dar la
mayor cantidad de informacin posible, para que se sienta ms confiado y
realice la compra.

Es vital que tan pronto como el cliente plantee una objecin darse por
enterado que es as y darle la razn, pero inmediatamente revertir el
comentario hecho por el usuario mediante la exposicin de una ventaja que
pueda liquidar esa objecin o simplemente compartir ese comentario para

despus darle informacin de otros aspectos relacionados con el producto

pero verificando que el cliente acepte la nueva propuesta planteada.

Tan pronto como plantea un cliente alguna objecin es imperativo pedirle al

cliente ms informacin acerca del tema, teniendo en cuenta sus puntos de
vista con respecto al producto ofrecido, tambin de esta forma el vendedor
se beneficia para as implementar una presentacin efectiva del producto y
tambin que sea agradable para las partes este proceso.

Otra buena alternativa aplicable para contrarrestar las objeciones es tratar

de demorar las respuestas dadas al cliente, debido a que hay personas
que ya estn prevenidos sin an tener la totalidad de la informacin que se
les va a suministrar para lo cual es ideal decirle; si su objecin es muy
importante pero si usted me permite le cuento lo atributos del producto que
an no le he expuesto.

Una buena estrategia es pasar por alto la objecin ignorndola, es

aplicable solamente cuando el cliente se quiere lucir con los suyos y poner
al vendedor en ridculo. Tambin cuando sus comportamientos o
comentarios son soeces, ah hay que interrumpir inmediatamente el
dialogo y proseguir con la exposicin del producto como si nada hubiera
pasado.

La mxima es ser siempre amables por encima de todo y hacerle sentir en

todo momento que el tiene la razn, que su opinin es muy respetable sin
embargo tal vez no es compartida por otro clientes.

Referencias:

Crecenegocios.com. (s.f). El manejo de objeciones. Consultado el 15 de

febrero de 2013, en http://www.crecenegocios.com/el-manejo-deobjeciones/
Control del documento

Autor

Adaptacin

Nombre

Cargo

Luis Eduardo
Redondo

Contratista

Ana Mara Mora

Jaramillo

Guionista - Lnea
de produccin

Dependencia
Centro de Gestin de
Mercados, Logstica y
Tecnologas de la
Informacin
Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Fecha
Febrero de
2013
Abril de
2013