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9/9/2016

Servicio(economa)Wikipedia,laenciclopedialibre

Servicio(economa)
DeWikipedia,laenciclopedialibre
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las
necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de
actividadesquesepuedenplanificardesempeadasporungrannmero
depersonas(funcionarios,empleados,empresarios)quetrabajanparael
estado (servicios pblicos) o para empresas particulares (servicios
privados) entre estos pueden sealarse los servicios de: electricidad,
agua potable, limpieza, telfono, telgrafo, correo, transporte,
educacin,cibercafs,sanidad,asistenciasocial,etc.Sedefineunmarco
en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una
expectativaenelresultadodestas.Eselequivalentenomaterialdeun
bien.Unserviciosediferenciadeunbien(fsicoointangible)enqueel
primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la
economa social nada tiene que ver con la poltica moderna es muy
importante sealar que la economa nacional no existe siempre en el
momentoenqueesprestado.
Al proveer algn nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los
proveedores de un servicio participan en una economa sin las
restriccionesdellevarinventariopesadoopreocuparseporvoluminosas
materias primas. Por otro lado, requiere constante inversin en
mercadotecnia,capacitacionesyactualizacindecaraalacompetencia,
lacualtieneigualmentepocasrestriccionesfsicas.
Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la
industria.

ndice

Elbotonesomozodeequipajeenlos
hoteles,esunodelostantosejemplosde
serviciosquepodranmencionarse.

1 DefinicinestablecidaenlaseriedenormasISO9000
2 Clasificacindelosservicios
2.1 Serviciospblicosyprivados
2.2 Serviciosdemantenimiento
2.3 Serviciosadomicilio
2.4 Serviciosdealquiler
2.5 Serviciosdetalleres
3 Caractersticasdelosservicios
4 Principiosdelservicio
4.1 Principiosbsicosdelservicio
4.2 Principiosdelservicioalcliente

DefinicinestablecidaenlaseriedenormasISO9000
Vasetambin:ISO9000

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)

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Un servicio tiene como resultado llevar a cabo al menos una actividad


en la interfaz entre el proveedor y el cliente, donde el servicio
generalmenteesintangible.Laprestacindeunserviciopuedeimplicar:
una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado
porelcliente(porejemplo,reparacindeunautomvil)
unaactividadrealizadasobreunproductointangiblesuministrado
por el cliente (por ejemplo, la declaracin de ingresos necesaria
paraprepararladevolucindelosimpuestos)
la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de
informacinenelcontextodelatransmisindeconocimiento)
la creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo, en
hotelesyrestaurante).

Clasificacindelosservicios
Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios. Una de ellas es
clasificndolaenserviciospblicosyprivados.

Serviciospblicosyprivados

Ellustrabotasejemplificaotraformade
servicio.

ServicioPblico:PrestacionesreservadasencadaEstadoalarbitadelasadministracionespblicasyquetienen
comofinalidadayudaralaspersonasquelonecesiten,porejemplo,hospitales,empresaspostales,etc.
Servicio Privado: aquel servicio que entrega una empresa privada y que sirve para satisfacer intereses o
necesidadesparticularesdelaspersonasconfindelucro,porejemplo,empresasdecomunicaciones,gasyluz.

Serviciosdemantenimiento
Sonaquellosqueofrecenmantenerbajounmtodopreventivolosartculosquerequierensucuidado,p.ej.,los
televisores,lasenceradoras,lasbicicletasoanivelindustrialcomolasmquinasdeusodiario,camiones,carros,
motocicletas.

Serviciosadomicilio
Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar contratando por medio de va telefnica o Internet,
serviciosoalimentoscomopizza,hamburguesas,etc.

Serviciosdealquiler
Sonaquellosquelapersonacontrataparasatisfacerunanecesidadmomentneaoporalgntiempo,porejemplo:
arriendodecasa,arriendodeautomviles,alquilerdeparcelasofincas,etc.

Serviciosdetalleres
Sonlosserviciosqueofrecenpersonasindividualesenelcuidadodelmantenimientoyreparacindealgnartculo
denecesidad.Normalmentefuncionandentrodeuntaller,paracarros,motos,etc.

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)

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Caractersticasdelosservicios
Lascaractersticasqueposeenlosserviciosyquelosdistinguendelosproductosson:
Intangibilidad:estaeslacaractersticamsbsicadelosservicios,consisteenqueestosnopuedenverse,
probarse,sentirse,orseniolerseantesdelacompra.Estacaractersticadificultaunaseriedeaccionesque
pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o
representadosfcilmente,etc.,oinclusomedirsucalidadantesdelaprestacin.
Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales. Esto por varios
motivos:lasentregasdeunmismoserviciosonrealizadasporpersonasapersonas,enmomentosylugares
distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando slo el
estadodenimodelapersonaqueentregaolaquerecibeelservicio.Porestoesnecesarioprestaratencina
laspersonasqueprestarnlosserviciosanombredelaempresa.
Inseparabilidad:enlosservicioslaproduccinyelconsumosonparcialototalmentesimultneos.Aestas
funciones muchas veces se puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin se da con la
personaqueprestaelservicio.
Perecibilidad:losserviciosnosepuedenalmacenar,porlasimultaneidadentreproduccinyconsumo.La
principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por
ejemplounvueloconunasientovacoenunvuelocomercial.
Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestacin, uso,
accesooarriendodealgo,peronosupropiedad.Despusdelaprestacinsoloexistencomoexperiencias
vividas.

Principiosdelservicio
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los
cuales pueden servir de gua para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad
econmica, as como proporcionar orientacin de cmo mejorar. Los principios del servicio se dividen en
principiosbsicosdelservicioyprincipiosdelservicioalcliente.

Principiosbsicosdelservicio
Los principios bsicos del servicio son la filosofa subyacente de este, que sirven para entenderlo y, a su vez,
aplicarlodelamejormaneraparaelaprovechamientodesusbeneficiosporlaempresa.
1.Actituddeservicio:Conviccinntimadequeesunhonorservir.
2.Satisfaccindelusuario:Intencindevendersatisfaccinmsqueproductos.
3.Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva,
dinmicayabierta:estoes,lafilosofadetodoproblematieneunasolucin,sisesabebuscar.
4.Todalaactividadsesustentasobrebasesticas:esinmoralcobrarcuandonosehadadonadanisevaadar.
5.Elbuenservidoresquienseencuentrasatisfechodentrodelaempresa,situacinqueloestimulaaservircon
gustoalosclientes:nosepuedeesperarbuenosserviciosaquiensesienteesclavizado,frustrado,explotado
yrespirahostilidadcontralapropiaempresa.
6.Tratandodeinstitucionesdeautoridad,seplanteaunacontinuidadquevadesdeelpoloautoritario(elpoder)
haciaelpolodemocrtico(elservicio):enelpoloautoritariohaysiempreelriesgodelaprepotenciaydel
malservicio.Cuantomsnosalejemosdelprimerpolo,mejorestaremos.

Principiosdelservicioalcliente
Existenvariosprincipiosquesedebenseguiralllevaracaboelservicioalcliente,estospuedenfacilitarlavisin
quesetieneacercadelaspectomsimportantedelservicioalcliente.
https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)

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1.Hacerdelacalidadunhbitoyunmarcodereferencia.
2.Establecerlasespecificacionesdelosproductosyserviciosdecomnacuerdocontodoelpersonalyconlos
clientesyproveedores.
3.Sistemas,nosonrisas.Decirporfavor,"corazn"ygraciasnolegarantizaqueeltrabajoresultebienala
primera.Encambiolossistemasslegarantizaneso.
4.Anticiparysatisfacerconsistentementelasnecesidadesdelosclientes.
5.Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir, autoridad para
atendersusquejas.
6.Preguntaralosclientesloquequierenydrselounayotravez,parahacerlosvolver.
7.Losclientessiempreesperanelcumplimientodesupalabra.Prometermenos,darms.
8.Mostrarrespetoporlaspersonasyseratentosconellas.
9.Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una cultura de calidad. Remunerar a sus
empleadoscomosifueransussociosincentivos.
10.Investigar quines son los mejores y cmo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para despus
mejorarlos.
11.Alentaralosclientesaquedigantodoaquelloquenolesguste,ascomomanifiestenloqueslesagrada.
12.No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo dems pasar desapercibido por l, ya que
estarmolestoeindispuestoacualquiersugerenciaoaclaracin,sinimportarlorelevantequestasea.
13.Darunbuenservicioalclienteparaquelosvuelvaautilizar.
Obtenidodehttps://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Servicio_(economa)&oldid=93056637
Categoras: Terminologaeconmica Mercadotecnia
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