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CAF

das

CINCO
O sabor brasileiro do conhecimento.

Conhecimento, Atitude, Fora de vontade e Entusiasmo.


Dicas poderosas sobre carreira, empreendedorismo, liderana, atendimento e vendas.

Produo:
Produo:

Co-produo:
Co-produo:

Sumrio

Introduo

Prefcio

Empreender da ideia legalizao

Cliente difcil: desafio ou oportunidade

14

7 dicas simples para um vendedor ter uma vida mais produtiva (e feliz)

21

Estou de saco cheio de esperar por esse tal sucesso que nunca chega!

27

MARKETING PESSOAL: Aprendendo a investir naquilo que voc tem de melhor

33

Foco e produtividade como fatores de sucesso

39

O Crebro de Vendas

48

Atendimento: como encantar o seu cliente

53

O Lder como acelerador de resultados

60

Superando crises com Alta Performance no atendimento

67

As mulheres da nova gerao

74

A Humanizao do Atendimento

83

As marcas de um lder. Por que liderar empreender na vida do liderado

89

Seja sem vergonha e impulsione sua carreira

96

No tire a venda dos olhos

105

Concluso

110

Produo:

Co-produo:

Introduo

CAF

CINCO

um projeto
do palestrante Ricardo Verssimo que juntamente com a co-produo
da Revista Venda Mais, teve a ideia de reunir profissionais de
renome no cenrio nacional para compartilhar de forma gratuita
suas dicas.
das

Caf das Cinco um acrnico das palavras Conhecimento, Atitude, Fora de


Vontade e Entusiasmo e faz um trocadilho divertido com o Ch das Cinco
dos ingleses que so sinnimos de disciplina na carreira e negcios. Assim
nasceu o Caf das Cinco - o jeito brasileiro de reunir pessoas para saborear
o sabor do conhecimento.
Ns todos conhecamos o acrnico C.H.A Conhecimento, Habilidade e
Atitudes, j to divulgado e respeitado no meio empresarial e acadmico,
mas como bons brasileiros criativos criamos nosso prprio acrnico. Com
um jeito especial de quem forjado no ambiente hostil de carreira e negcios
e mesmo assim no desiste nunca, mostrando que ns brasileiros temos um
jeito diferente e eficaz de crescer e prosperar.
A equipe de profissionais que compem este projeto teve simplesmente o
intuito de levar conhecimento ao estilo brasileiro de treinar e ensinar aos
leitores e internautas.
Nasce assim o e-book Caf das Cinco O sabor brasileiro do conhecimento.
Aprecie sem moderao.

Ricardo Verssimo

Coordenador e idealizador do Projeto Caf das Cinco

Produo:

Co-produo:

Prefcio
Homeostase, falcias, lobisomens e vendedores.

Por fulando de tal

ceitei fazer parte deste projeto organizado pelo Ricardo


Verssimo pela qualidade dos especialistas envolvidos.

Vejo este e-book como uma guerra contra a homeostase e as falcias em Vendas.
J vou explicar isso melhor, mas primeiro queria dizer que temos uma misso
hoje em Vendas, que lidar com um mundo altamente complexo, competitivo e muito desafiador, ou seja, precisamos parar para pensar com mais
profundidade e seriedade nossa misso e nossa viso sobre o que vender.
Homeostase, segundo a Wikipedia, a capacidade de um sistema aberto
autorregular-se, buscando o equilbrio.
O melhor exemplo que conheo sobre homeostase o termostato: voc
coloca uma temperatura que quer manter padro (por exemplo, 21 graus).
Se estiver mais frio do que isso, o termostato liga o aquecedor e esquenta
o ambiente at chegar aos 21, e a se desliga. Se estiver mais quente do que
isso, o termostato liga o ar-condicionado e esfria o ambiente at chegar aos
21 e tambm desliga. O termostato est sempre l, controlando e tomando
as decises necessrias para colocar o sistema no equilbrio decidido.
Em ambientes corporativos acontece uma coisa muito parecida. O que se
chama de cultura da empresa , na verdade uma homeostase.
Todas as pessoas de um departamento ou empresa tm personalidades
bastante diferentes, mas, ao chegar ao ambiente corporativo, s pessoas
comeam a se moldar, buscando entrar em equilbrio com o meio. Isso
reforado pelo sistema de recompensas e castigos que todo grupo tem.
Algumas coisas so elogiadas (reforo) outras so criticadas (reforo negativo) e o sistema funciona. Quando algo sai muito da mdia, seja para cima
ou para baixo, o sistema entra em ao e imediatamente coloca as coisas em
ordem, seja por um superior hierrquico, por um departamento de controle
ou pelo prprio grupo.

Produo:

Co-produo:

A homeostase essencial para a vida e para as organizaes, mas ela tem


um problema: sua funo manter o equilbrio, mesmo que o resultado seja
ruim. A homeostase no tem controle de qualidade. Outro grande problema
da homeostase: quando uma pessoa num grupo decide mudar o padro,
provoca um desequilbrio no sistema (e no s nela mesma).
Por isso to comum algum que est querendo mudar para melhor reclamar das crticas e da falta de apoio que recebe das pessoas mais prximas.
que o sistema TODO precisa se reequilibrar as pessoas volta precisam
se redefinir tambm, redefinir o outro, seu relacionamento, etc. Ao sair da
SUA zona de conforto, ele/ela acaba tirando TODO MUNDO da zona de
conforto (e isso incomoda!).
Uma pessoa que decide fazer ingls ou ps-graduao, por exemplo, est
claramente saindo da zona de conforto. Est procurando se desenvolver,
crescer, buscar novas oportunidades. Tudo muito louvvel. Ento seria de
esperar que encontrasse grande apoio entre os colegas, certo?
Pois ... Mas voc j sabe o que acontece. s vezes o grupo isola essa pessoa, porque ela est provocando marolas. E quem ganha com tudo isso? Os
acomodados, que querem que o sistema volte mdia.
Quando voc recebe um e-book como este, recheado de artigos excelentes
dos melhores consultores e especialistas da rea no Brasil, voc claramente
est procurando idias novas, ferramentas, dicas, solues. Ou seja, est
querendo melhorar.
Como j vimos isso mexe forte na homeostase do grupo sua volta.
E as falcias e lobisomens, que eu menciono no ttulo, o que tem a ver com
tudo isto? Principalmente, o que tem a ver com melhorar seus resultados
em Vendas? J explico.
Anos atrs, minha me me presenteou com um livro que ensinava a reconhecer fraudes de pensamento, ou seja, idias defeituosas, que poderiam
ser chamadas de falcias.
Reconhecer uma falcia fundamental para o ser humano. Afinal de contas,
quem quer ser enganado? Por outro lado, algumas histrias so to bem
contadas que fica difcil separar o que certo do que no . Por isso o autor
montou um sistema simples para reconhecer uma falcia.
Um dos exemplos do livro era at engraado. Era sobre um professor universitrio que acreditava que lobisomens existiam. No s acreditava: ele
podia provar (cientificamente, como gostava de dizer, para impressionar
os alunos) que os lobisomens realmente existiam.

Produo:

Co-produo:

E como era essa prova?


Simples: todo mundo sabe que lobisomens morrem quando se atira neles
com uma bala de prata. Ento ele pegava pessoas que tinham jeito de
lobisomem, dava-lhes um tiro na cabea e, se morressem pronto estava
provado cientificamente que eram lobisomens.
A histria engraada e exagerada a propsito. Qualquer leitor, mesmo o
mais desavisado, questionar imediatamente a lgica desta experincia. S
para comear: se eu der um tiro na cabea de pessoas que no so lobisomens,
elas no morrem tambm? E se usar balas de ouro, ou de chumbo?
Ento a questo no ser lobisomem ou no, nem se a bala de prata. Um
raciocnio defeituoso leva falcia. Algumas so mais fceis de identificar,
outras nem tanto. Esse mesmo professor, se no me engano, tinha tambm
um alarme para afastar elefantes. Mas funciona?, perguntavam os alunos.
Claro que sim voc v algum elefante por aqui? por causa do alarme....
E o que tem a ver com este e-book de Empreendedorismo, carreira, liderana,
atendimento e Vendas? Tudo.
No apenas porque encontro vendedores e os mais diversos profissionais o
tempo inteiro procurando a milagrosa bala de prata, ou achando que vo
superar dificuldades estratgicas s com atitude e motivao, mas tambm
porque tenho visto muito amadorismo na forma de pensar em relao a
alguns assuntos.
Como ningum testa nada seriamente, fica tudo na base da falcia. um
achismo de dar d.
Felizmente, temos aqui um grupo de experts prontos para lhe mostrar o
caminho.
Se quiser realmente melhorar sua carreira, negcios e suas vendas, antes
de qualquer coisa, voc precisa comear a testar algumas coisas, conhecer e estudar com mais profundidade as tcnicas que comprovadamente
funcionam. Entender e aceitar o conceito da homeostase e do equilbrio (e
como isso acaba levando acomodao e repetio de conceitos e atividades) e a necessidade de baseado em tudo isso, pegar o que de melhor
encontrar neste e-book, adapt-lo para sua prpria realidade e COLOCAR
EM PRTICA.
Assim como eu, nenhum dos autores escreveu estes artigos para receberem apenas elogios pelo artigo. No queremos impression-lo com nossa
sapincia ou nossa genialidade ao escrever.

Produo:

Co-produo:

Queremos que VOC coloque em prtica e se impressione com os resultados. Isso sim o maior elogio que voc pode fazer a qualquer um dos
autores: levar nossos conceitos tericos para a prtica em sua carreira e
seus negcios e colher os frutos disso.
Para isso acontecer, nada melhor para dar-lhe algumas idias sobre o que
melhorar e como melhorar do que ler e reler os artigos deste e-book (com
papel e caneta mo, para poder anotar as idias que certamente surgiro).
Uma coisa interessante de notar que voc vai provavelmente se identificar imediatamente com algumas coisas que voc ler aqui e com alguns
autores. Como outros conceitos/autores, talvez voc pense interessante,
mas no se aplica minha realidade. timo!
Seja qual for seu caso, continue fazendo o que funciona, adapte e melhore
o que no deu certo. Mas teste. Questione. No aceite a mesmice medocre.
Se no daqui a pouco voc est dando tiro com bala de prata e usando
alarme para afastar elefantes, repetindo as mesmices da homeostase no
seu equilbrio acomodado.
Vendendo do jeito que voc sempre vendeu, fazendo o que sempre fez, vai
continuar simplesmente tendo os mesmos resultados. Se est feliz com isso
(homeostase pura), timo, continue.
Se quer melhorar, lembre-se de um dos princpios da alta performance:
Kaizen (ou melhoria contnua).
Hoje melhor do que ontem, amanh melhor do que hoje.
Este livro, s com os melhores, mostra vrios caminhos para voc ser melhor tambm.
Agora com voc.
Vamos acabar com a homeostase e as falcias. Vamos ao.
Abrao e boas vendas, em nome de todos os autores,

Raul Candeloro
Diretor VendaMais

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Co-produo:

Empreender da ideia
legalizao
Por Ricardo Verssimo

lgumas dicas podem ajudar muito a quem deseja empreender, neste artigo, quero dividir algumas, que aprendi em
mais de uma dcada envolvido na vida empreendedora,
ensinando, palestrando e empreendendo.

Um em cada trs brasileiros tem vontade de ser dono o prprio negcio e isso tem
se tornado crescente a cada ano. Os brasileiros j esto no topo da lista dos mais
empreendedores do mundo de acordo com a pesquisa do SEBRAE 2012, o Brasil
j est em terceiro lugar no mundo com maior nmero de empreendedores. Se
voc comeou a pensar em empreender algumas dicas podem ajudar a ter uma
viso mais clara sobre como e onde empreender.
Tenha bem definido o motivo pelo qual voc deseja ser dono prprio negcio
Comear um prprio negcio pode ser desafiador e decepcionante, mas conseguir um emprego tambm no algo fcil e no existe estabilidade, como muitos
acreditam, em ser um colaborador. Empresas fecham e abrem a todo o momento,
colaboradores so demitidos num piscar de olhos e recolocar-se no mercado pode
ser uma tarefa to difcil quanto comear um negcio.
Muitos comeam um negcio simplesmente porque no acharam espao no
mercado de trabalho, so os empreendedores por necessidade. Isso excelente
se voc tiver caratersticas empreendedoras, mas pode ser ruim se voc no tiver,
pois, em breve voc sentir saudades de ter somente um patro e no vrios, pois,

Produo:

Co-produo:

como empresrio cada cliente um patro.


Se voc pensa em empreender somente para ser dono do prprio nariz, cuidado,
pois, ser empresrio, no nem de longe, ser dono do prprio nariz, voc como
empresrio prestar contas a clientes, fornecedores e colaboradores. Eu mesmo
muitas vezes sinto que o empregado sou eu, pois, muitas foram s vezes que
paguei toda a folha de pagamento e eu mesmo fiquei sem nada.
Agora se te empolga ideia de fazer a diferena no mercado, oferecer um servio
ou produto de qualidade, se voc fica feliz quando serve e realiza os desejos dos
clientes internos e externos, que timo voc est no caminho certo. Ganhar dinheiro
consequncia, para ter um empreendimento de sucesso preciso antes de tudo
gostar do que faz, seno acredite voc vai abandonar o barco antes de chegar s
guas calmas do oceano empresarial, se que elas existem. O lado bom que ser
dono do prprio negcio de modo geral te traz em longo prazo uma liberdade financeira muito maior que sendo um colaborador. Eu mesmo acredito que se estivesse
no mercado de trabalho no seria contratado para ganhar um tero do que ganho.
A ideia
Voc teve uma ideia, ento o primeiro passo escrever ou se tiver mais facilidade
gravar um udio com como surgiu ideia e tudo que voc imagina sobre a mesma. Isso importante para manter a originalidade, j que tendemos a esquecer.
Manter um bloco de papel sempre por perto, tambm ajuda. Eu por exemplo tenho
as ideias mais loucas possveis quando j estou na cama. As ideias mais loucas
geralmente so as que mais tm potencial.
No pense que voc descobriu a plvora: 99,9999% das ideias no so inditas.
Pode acreditar que neste momento algum est trabalhando em um servio ou
produto muito semelhante ao seu.
O importante quem vai fazer primeiro e ainda mais, quem vai fazer melhor.
Criando diferencial
Qual seu diferencial, porque uma empresa contratar voc e no o seu concorrente? Primeiro ponto pode ser buscar no do que as concorrentes fazem e sim o que
elas no fazem, este pode parecer um conselho besta, mas no , quando quiser
se diferenciar no procure o que as empresas fazem e sim o que elas no fazem,
pois, a esta o pulo do gato.
Comecem observando quais so as reclamaes dos clientes de seus concorrentes,
o que eles sentem falta, pode estar neste ponto o seu diferencial. Muitas vezes
ficamos pensando em copiar o que bem feito, quando na verdade o que o cliente
quer resoluo para o que mal feito. Ache como solucionar aquilo que no
atendido nas necessidades de seu futuro cliente ou em que ele mal atendido.
No subestimem a simplicidade desta dica.

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Criando o meu diferencial


Pesquise como seus concorrentes atuam e o que eles no oferecem aos seus
clientes. Feito isso monte um mtodo de como atender esta necessidade e deixe
claro que esse o diferencial de seu negcio. Dizer simplesmente, por exemplo,
que o diferencial o atendimento personalizado clich, voc precisa dizer
como feito esse atendimento. O cliente precisa imaginar-se sendo atendido
e realmente sentir o diferencial. Por exemplo: Sua empresa uma barbearia e
voc diz que o diferencial o atendimento personalizado. Especifique que ao
chegar voc recebe a informao exata de quanto tempo voc ir esperar. (Senhor, existem duas pessoas na sua frente, cada uma elas leva 20 minutos para
ser atendido, logo o senhor esperar 40 minutos), enquanto o cliente espera
voc pode apresentar fotos de cavanhaques para o cliente escolher o modelo
que melhor lhe agrada. Pode dizer ao cliente que ele tem acesso internet e
que o caf ser servido em cinco minutos para ele apreciar enquanto aguarda.
Pode perguntar que tipo de publicaes ele gosta de ler e lhe oferecer um livro
ou uma revista para ele ler enquanto aguarda. Isso sim uma descrio o que o
cliente recebe de atendimento personalizado na barbearia. Voc no acha que
assim quarenta minutos j no parecem to longos para esperar?
Dando credibilidade ao negcio
Uma ideia e um mtodo sem teste s imaginao. Se voc quer apresentar algo
a um cliente e quer que ele acredite, tem que comprovar ao mximo, que a ideia
funciona. Ento teste, crie um piloto de testes para colocar o mtodo do seu servio
ou produto em prtica. Oferea seu servio ou produto a um cliente beta (teste)
para validar o funcionamento. Aps isso colha depoimentos (pea autorizao
para divulgar ao pblico). Com isso por escrito, voc ter muito mais credibilidade.
D garantias, sem garantias nada tem credibilidade. Coloque um clausula de devoluo do pagamento ou qualquer outra punio que ser imposta a sua empresa caso
o prometido no seja cumprido. At empresas de iogurte que ofereciam regulao
do intestino fizeram isso. Prometiam devolver o dinheiro caso o resultado no fosse
obtido. Eu sei que voc acha que ter pessoas que aproveitaram disso, sim ter, mas
acredite sero poucas perto da quantidade de clientes novos que voc pode ganhar.
Criar um Plano de Negcios Simples
Uma coisa que me ajudou muito em minha jornada como empreendedor foi ter
tido que fazer um plano de negcios. Quando participei do projeto Iniciativa
Jovem da Shell fui obrigado a fazer um plano de negcios para pode receber o
selo empreendedor Sustentvel. Confesso que eu sempre achei que seria uma
besteira ter tudo escrito teoricamente no papel e que na pratica no seria igual.
Eu estava certo em parte, na prtica diferente, mas um plano de negcio te faz
abrir a mente, quando voc comea a colocar no papel, percebe quanta coisa voc

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no havia pensado. Alm disso, um plano negcio um norte, caminho, roteiro,


que mesmo que mude te dar um caminho a seguir. Poder haver desvios, mas
com um mapa, fica bem melhor caminhar rumo ao objetivo final.
Sugiro tambm que este plano de negcios seja bem curto e com base nele voc
crie um plano de aes, pois, sem isso voc corre o risco de ficar s no plano de
negcio, que ir para uma gaveta e nunca ser usado na prtica.
Defina seu pblico alvo
No tente abraar o mundo com as pernas. Determinar exatamente quem so
seus clientes, onde eles esto qual a classe econmica deles e tudo mais que
poder saber sobre os mesmos, te far ter muito mais sucesso. Toda a imagem de
seu negcio ser muito mais bem percebida e recebida por seu pblico se ele
for bem pesquisado, delimitado e definido. A publicidade ter muito mais efeito
e ser mais barata quando direcionada ao mximo para o seu pblico. Se voc
milionrio pode colocar um anuncio no horrio da novela das oito na TV Globo e
atingir o Brasil, mas isso custar caro e voc estar desperdiando muito dinheiro
que poderia ser usado em anncios mais direcionados.
Se meu pblico, por exemplo, de mulheres um anuncio em uma revista exclusiva
para o pblico feminino pode converter muito mais clientes que o anuncio na TV.
Acredite quantidade no qualidade.
Ter controle obcecado sobre custos.
Antes de montar um negcio preveja bem todos os custos de produtos. Pode parecer
incrvel, mas muitas empresas amargam prejuzos e vo falncia, pois, lanam
produtos e servios que no do lucro. Faa estimativa muito bem feita de todos
os custos envolvidos. Quando terminar descubra como diminuir 20% dos custos,
sempre possvel reduzir 20% de custos. Lembre-se que o custo de um produto
inclui tudo, exatamente tudo, envolvido no funcionamento da empresa. Muito
erram, pois, calculam somente os custos envolvidos diretamente no produto ou
servio, esquecendo-se dos custos indiretos.
Dinheiro
Empreender e o dinheiro! Essa uma relao bem complicada, pelo menos
para grande maioria das pessoas, so tantas as dificuldades financeiras que
passamos que fica bem difcil fazer uma reserva financeira para comear o
empreendimento.
Eu mesmo no tive investimento de ningum para iniciar meu negcio, comecei
com recursos prprios (FGTS da minha resciso), depois com emprstimos (que
no podia pagar), depois usando o dinheiro dos impostos e deixando de pag-los.

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Quase quebrei por vrias vezes e tenho conscincia que posso passar por isso
novamente, pois, empreender risco o tempo todo. O mercado muda a qualquer
momento e sem aviso prvio. Eu acredito ter feito o caminho mais difcil e quero
passar algumas dicas sobre dinheiro para iniciar seu prprio negcio, que eu no
conhecia na ocasio (2007).
preciso muito dinheiro para comear um negcio? Em meu livro 20 Regras
de Sucesso do Pequeno Empreendedor, falo mais detalhadamente sobre uma
pesquisa que mostra o perfil do empreendedor brasileiro, mas neste artigo s
direi a voc que a pesquisa GEM2010 diz que 35,2% das empresas criadas entre
2002 e 2010 iniciaram com recursos de at R$ 2000,00. Ricardo. Isso muito
dinheiro para mim! Eu sei, eu sei, era para mim tambm, mas preciso dinheiro
para iniciar um negcio, seja de que tamanho for.
Seu dinheiro Essa a forma mais usada por empreendedores de pequeno porte,
como meu caso (no sou milionrio, sou pequeno empresrio). Existem algumas
formas de ter recursos para iniciar seu prprio negcio.
Fazer uma poupana e guardar 10% da sua renda (Sei que difcil. Eu mesmo nunca
consegui, mas tenho amigos que conseguiram mesmo ganhando salrio mnimo);
Usar o FGTS da sua resciso; Vender um bem e aplicar o dinheiro.
Amigos e familiares Esta a melhor fonte de recursos para iniciar um negcio,
pois, pode ter juros baixos ou zero de juros. Os americanos chamam esse dinheiro
de Love Money.
Uma dica no dar sociedade no seu negcio somente porque seu amigo ou parente lhe ajudou com o dinheiro. S coloque algum de scio se esta pessoa for
trabalhar de alguma forma para o negcio crescer. Prefira ao invs de dar sociedade
fazer com ele um contrato de emprstimo com juros baixo e um bnus de prmio
se o negcio der certo.
Seja srio. No pense que s por ser amigo ou parente vai botar dinheiro em uma
ideia sem fundamento. Ento prepare uma apresentao formal e convincente do
seu negcio, apresente como se fosse apresentar a um banco.
Caso a pessoa entre com dinheiro e voc com trabalho, neste caso ser seu scio,
mas defina bem quem far o que e quais a diretrizes de controle administrativo do
negcio, para que voc no tenha problemas futuros com um scio que no trabalha, s recebe e reclama que seu pr labore (salrio de scio que trabalha) est alto.
Emprstimo Essa a pior das opes, mas uma opo. Bancos cobram juros
altos e podem te afundar num atoleiro de dvidas. Se fizer emprstimos faa com
muita cautela. Prefira os emprstimos de fundos que apoiam empreendedores,
todos os bancos possuem e eles geralmente tm juros um pouco mais baixos.
Existem emprstimos para inovao, empreendedores de pequeno porte e outros.

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Tente uma carncia para iniciar o pagamento, tipo trs meses aps o recebimento
do emprstimo, pois, te dar tempo de tentar j iniciar a gerao de renda. Lembre-se tambm que voc precisa de dinheiro para comear e para manter o negcio
at ele se pagar (Capital de Giro).
BNDES e Fundos de Desenvolvimento Existem rgos estatais e fundaes
que apoiam empreendedores e oferecem emprstimos a juros bem inferiores. So
difceis de conseguir, mas no so impossveis. Esses fundos costumam solicitar
um plano de negcios sobre seu empreendimento para avaliar a possibilidade de
lhe emprestar dinheiro a juros bem baixos.
Incubadoras As incubadoras de negcios so espaos, geralmente em universidades, que oferecem espao para empresas que esto comeando. Algumas possuem custo zero ou baixo. Sempre mais barato que alugar uma imvel comercial
para comear sua empresa. Nestes locais voc tem a vantagem de ter servios
compartilhados como internet, telefone e outros, alm de conviver com outras
empresas iniciantes que pode gerar um excelente network de negcios.
Crowdfunding Financiamento colaborativo algo bem novo no mundo dos
negcios. So sites em que voc apresenta seu projeto e caso aprovado, pessoas
investem pequenas quantias sem desejar retorno ou em troca de alguma recompensa.
verdade que mais comum conseguir dinheiro nestes sites quando seu negcio
tem apelo cultural ou social, mas nada impede que seja uma empresa fora deste
perfil. O site Catar-se www.catarse.me uma referncia em site de crowdfunding.
Vender
Quem o vendedor nmero um de sua empresa? Voc e sempre ser voc. Ento
estude sobre vendas, pois, voc sempre estar vendendo.
Onde voc vai procurar seus clientes? Como vai aborda-los? Quais tcnicas de
vendas vai utilizar? Pense bem em tudo isso.

Ricardo Verssimo

Palestrante nacionalmente conhecido. Premiado com o Selo Internacional Empreendedor Sustentvel Shell LiveWire. Recebeu
o Prmio Top Of Business 2010, pelo seu destaque no mercado
nacional com sua empresa. Colunista em mdias nacionais e internacionais. Autor dos livros 20 Regras de Sucesso do Pequeno
Empreendedor e Chefe Zero Agite-se depois de usar.
www.ricardoverissimo.com.br | ricardo@ricardoverissimo.com.br | Tel: (21) 9.7405-3941 (98) 9.8319-6291

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Cliente difcil:
desafio ou oportunidade
Por Nelson Gonalves

ive um cliente que ficou famoso, na regio nordeste, por ser


um contumaz pechincheiro. Sua organizao, formada por
vrias empresas, entre hospitais, administrao de imveis,
confeces, restaurante, possua, ainda, uma das maiores redes de
lojas de departamento do Brasil. Mas o trao mais marcante da
sua personalidade era o dom da negociao. Em seu benefcio,
obvio! No havia a menor possibilidade de comprar por 10 reais,
algo que pudesse pagar 9,99.
Como em toda grande empresa, l tambm existia o departamento de compras,
marketing etc, mas o seu Ibrahim vou cham-lo assim, gostava de negociar pessoalmente com os seus maiores fornecedores, principalmente os fornecedores
de mdia, onde me inseria quando tive a oportunidade de conhec-lo e negociar.
Seu Ibrahim sempre me recebia com muita cortesia e ateno, dedicando-me
generoso espao da sua concorridssima agenda. Dizia ele Nelson Gonalves,
meu dileto amigo, hoje me preparei para receb-lo, portanto, temos todo o tempo
para negociarmos. Divertia-se.
Era sempre um exerccio muito grande conseguir entrar no assunto que motivava
as reunies. Muito falante, ele sempre tinha histrias fantsticas para contar sobre
as negociaes que fazia e, inclusive, se colocava disposio para negociar em
meu lugar, caso eu precisasse comprar alguma coisa. Nelson Gonalves, quando

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voc precisar comprar alguma coisa me ligue! S em me ver com voc o preo j
vai cair uns dez por cento! Ria ao dizer isso, e toda vez que eu ia entrar no assunto
motivador da visita ele me tirava de tempo, falava dos meus concorrentes e das
facilidades que encontrava para comprar com os mesmos. Sempre com muita
alegria e de maneira que nunca me pareceu falta de tica os seus comentrios.
Como geralmente eu estava com o pires na mo, ou seja, precisando do dinheiro
dele para compor a meta da empresa, seu Ibrahim terminava sempre por me dizer
como que ele queria que fosse a negociao. Ou melhor, o quanto ele queria pagar!
Saia daquelas interminveis reunies com o sentimento de que mais uma vez havia
sido levado na conversa doce e sbia do seu Ibrahim. No que fossem condies
absurdas ou mesmo que a empresa no pudesse abra-las, mas eram sempre
os maiores descontos, os prazos mais dilatados para pagamento. Mas por fim eu
pensava: A loja do seu Ibrahim uma referncia de mercado, ele reconhecido
como um hbil negociador. T-lo no ar, portflio, e tambm um chamariz para
a concorrncia anunciar na minha emissora. Dava certo.
E assim se passaram os anos e em todos eles o seu Ibrahim usava a mesma estratgia. Longas reunies, muita conversa, muita elegncia, alegria, cafezinho e
no fim sempre a mesma sensao de que o cliente levou vantagem. At o dia em
que a emissora cresceu significativamente em audincia, qualificou melhor o seu
pblico e por decorrncia o produto passou a ser mais demandado. Oba chegou
a hora! Agora as coisas mudaram e eu pego ele de jeito!
Ledo engano! Amarguei, por mais um ano, a negociao do jeito que ele queria
e que eu aceitava. J me sentia, inclusive, sem muito moral, mas achava melhor
uma negociao ruim do que ficar sem a verba dele. Ah, Isso ele ameaava todos
os anos. Ameaa velada, mas ameaa. - S posso pagar esse valor, se no der para
vocs no tem problema a gente continua amigo.
E assim a vida foi passando, seu Ibrahim ficando cada vez mais rico e nada de conseguirmos fechar um contrato como acreditvamos que deveria ser: ganha&ganha. At
que o meu presidente me autorizou a correr o risco de ficar sem a verba do seu Ibrahim.
Nelson, a partir de hoje ele s anuncia com a gente se pagar X reais por comercial. Fora desse valor vamos ficar sem ele.
Isso significava praticamente dobrar o custo unitrio dos comerciais comparativamente ltima negociao - e tambm a verba.
Parte de mim adorou a deciso do presidente, outra parte, a mais ponderada ou
medrosa, temia pelo cancelamento do contrato. Eu poderia perder um cliente referencial, um belo faturamento e uma boa comisso no caixa pessoal, mas como a
deciso era do presidente, tomei-a como minha e agendei a reunio com o guia.

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Tinha uma semana para preparar a estratgia de negociao e o estmago


Seu Ibrahim, embora lcido e ativssimo j estava com 80 anos e entre os vrios
problemas de sade tpicos da idade, tinha uma sria deficincia auditiva quem
o conhecia mais de perto dizia que era estratgia de negociao, ou seja, s ouvia
o que lhe interessava o que tornava ainda mais delicada a conversa com ele, mas
foi desses dois eventos que me prevaleci para enfrentar a fera.
Comeamos a reunio s 14h00min ele almoava no escritrio e eu almocei
bem mais cedo nesse dia e como sempre seu Ibrahim me recebeu com grande
alegria, mas, foi logo dizendo que o mercado estava complicado, que a crise havia
chegado de vez, que as vendas haviam cado que tinha cortado verba dos meus
concorrentes, enfim, pintou o pior quadro possvel. Mostrei para ele os nmeros de
audincia da emissora, fundamentei com pesquisas a importncia que tnhamos
para o negcio dele e um quadro comparativo entre o valor que ele pagava e os
valores mdios dos outros clientes da emissora e disse que precisvamos atualizar os valores para essa mdia e firmei questo nesse ponto. Seu Ibrahim dava
voltas, no ouvia, contava histrias e eu sempre o trazia para o centro da questo.
Minha tcnica estava funcionando. Perto das 18h00min seu Ibrahim ainda falava,
mas falava pouco... Estava cansado! Por fim, apanhou o contrato, assinou, segurou
minha mo, olhou firme nos meus olhos e disse Mas voc vai me dar mais uns
20 anncios de cortesia por ms. O fulano de tal (meu maior concorrente) me d
no mnimo 100!
Despedi-me com um forte abrao, honramos a cortesia e pela primeira vez em
oito anos fechamos com o seu Ibrahim, uma negociao em que sa da reunio
sem aquela sensao de ter sido levado na prosa.
Dessa experincia com o seu Ibrahim, e dos muitos anos lidando com vendas e
com clientes difceis, aprendi algumas lies que compartilho com voc.
1. NINGUM VENDE PERDENDO DINHEIRO.
Ouo diretores de empresas dizendo que colocou seu produto em um grande supermercado ou cadeia de lojas, mas
que est perdendo dinheiro. Isso uma verdade relativa. Se
o produto foi colocado em determinado PDV por que de
uma maneira ou de outra a empresa est se beneficiando,
nem que seja na credibilidade e visibilidade que o produto
passa a ter por estar na gndola de um grande varejista.
Esse era o meu caso. Ao negociar com o seu Ibrahim a rentabilidade era pequena, quase nula, mas valia a pena por
que seus concorrentes queriam estar onde ele estivesse e
o nvel de rentabilidade subia nesses contratos.

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2. CONHEA A CONCORRNCIA E OS PREOS QUE


ELA PRATICA.
Se o seu produto ou servio no melhor que o da concorrncia ou se voc no dispe de nenhum diferencial que o
torne desejado, d-se por feliz e satisfeito por permanecer
no mercado e procure uma maneira de melhorar ou se diferenciar. Enquanto isso no acontecer voc vai ficar como
eu fiquei durante anos. Com o pires na mo e agradecendo
aos cus por permanecer vivo!
3. NUNCA DESISTA.
Mesmo que seus clientes comprem de voc uma parcela
menor do que voc gostaria de vender e ainda lhe paguem
um preo menor do que voc acha justo, persista. Descubra
maneiras inteligentes de fazer o produto girar no estoque
do cliente. Anuncie seu produto, crie concursos, promova-o.
Produto que gira produto demandado pelo departamento
de compras. Voc s vai conseguir impor uma tabela mais
rentvel se o comprador perceber que mais perde do que
ganha ao deixar de comprar de voc. Seu Ibrahim sabia
disso com relao ao meu produto, tanto que ele nunca
deixou de comprar, apenas desvalorizava-o para comprar
melhor, fui eu quem demorou em perceber a sua tcnica
de negociao ou acreditar mais no meu produto.

4. CONHEA PROFUNDAMENTE O SEU CLIENTE.


Cada cliente tem uma caracterstica ou o famoso jeito.
Descubra qual o jeito dos seus. Pesquise, converse com os
amigos dele, descubra a sua orientao sensorial, Isso pode
parecer bobagem, mas vai lhe dar vantagem competitiva
quando voc precisar. Entender que o seu Ibrahim tinha
o dobro da minha idade me fez acreditar que se firmasse
p no meu ponto de vista, cedo ou tarde ele ficaria mais
cansado que eu. Eu acreditava no negcio, portanto, nesse
caso, era uma questo de resistncia e foco no objetivo.

Produo:

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5. CONHEA PROFUNDAMENTE O SEU PRODUTO.


Conhecer profundamente o seu produto ou servio, os
seus melhores atributos e benefcios e elaborar uma linha
de defesa consistente para apresentar aos clientes parece
chover no molhado, mas no , porque conheo centenas
de vendedores que s sabem apresentar caractersticas.
Na hora que o bicho pega de vez preciso ter consistncia
na argumentao seno o cliente te engole. Quando voc
conhece profundamente o seu produto ou servio voc
pode at vender mais barato ou com nveis menores de
rentabilidade, mas far isso com conscincia. Por muitas
vezes o Seu Ibrahim comprou mais barato da minha empresa, mas isso tambm era estratgico.
6. TENHA PACINCIA.
Quer vender sempre? Tenha pacincia com seu cliente e
saiba esperar o melhor momento para fazer um negcio
melhor. Embora um monte de gurus ensine o contrrio, no
verdade que se voc vender por um preo menor uma
vez nunca mais vai recuperar a tabela. Se o seu produto
melhorar e ficar mais atraente ao consumidor final o seu
cliente topa pagar mais, afinal o mark-up dele tambm vai
aumentar no PDV. uma questo de tempo. Seu Ibrahim,
mesmo cansado, s comprou o meu produto pelo dobro do
preo que estava habituado por que sabia que o produto
havia melhorado e isso era importante para o negcio dele.
Ento meu amigo (a) leitor (a), seja voc vendedor, atendente, coordenador, gerente, diretor de vendas ou algum que nem se importe com ttulos, mas que est
dia-a-dia na lida com clientes muitos deles difceis fundamental ter a mente
sbia e aberta para a capacitao diria. Vendedor antenado sabe que muitas vezes
a psicologia vale mais que tcnicas de vendas. O cliente difcil pode ser algum que
enxerga no vendedor o vilo que foi at ele com o intuito de empurrar alguma
coisa que ele no quer comprar. E sabemos muito bem que o mercado est cheio
de colegas fazendo exatamente isso.
Nas empresas orientadas para clientes e todas deveriam ser o RH atua fortemente na capacitao dos seus colaboradores, para o correto atendimento ao
cliente difcil, treinando tcnicas de abordagem, persuaso, acompanhamento e
demonstrao de produtos ou servios.

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No estou, nem de longe, defendendo que vendedor, atendente ou at mesmo lojistas


sejam sparing de gente mal educada, afinal, estamos em uma relao comercial
e no em um ringue ou consultrio de anlise. Ocorre, e para isso preciso que
sejamos muito bem preparados, que em muitos casos o cliente difcil uma pessoa
com um nvel de exigncia mais elevado, por isso precisamos ter sabedoria para
tirar dele, normalmente com perguntas abertas, as respostas que nos orientaro
para uma abordagem mais assertiva e at mesmo especfica.
No creio que algum resolva dificultar a vida de um colega de profisso por pura
diverso, ou como no popular: s pra fazer o mal. Clientes difceis do preferncia e valorizam experincias satisfatrias. Portanto, nossa misso profissional
transformar nossas relaes com clientes difceis em experincias inesquecveis.
Voc est pronto e preparado para esse desafio?
Quero concluir agradecendo a voc por ter baixado esse E-book que fizemos com
extremo carinho e dedicao. Espero que as experincias somadas que o compem,
possam de alguma maneira contribuir para a sua vida profissional. Deixo uma
lio que aprendi quando ainda era aprendiz de vendedor:
Deixe o cliente com a razo, fique com o pedido.

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Nelson Gonalves
Vendedor, ator, publicitrio e jornalista com ps-graduao em
Marketing pela FGV e especializao em Atendimento ao Cliente
pela ESPM. Palestrante profissional em Vendas, Marketing, Marketing
Pessoal, Liderana, Qualidade, Excelncia em Servios, Atendimento
ao Cliente e Motivao/Energizao. Practitioner em PNL Sistmica.
Coaching & Self Professional, formado pelo IBC - com quatro certificaes internacionais. Articulista dos portais: www.administradores.
com.br Articulista da Revista Conjuntura do Comrcio da CDL
Fortaleza alm de artigos publicados em diversos sites, revistas e
jornais. Consultor convidado do programa de rdio Faa Diferente,
do SEBRAE Nacional. Integrante do Banco de Palestrantes da CNDL
Confederao Nacional de Dirigentes Lojistas.
Agraciado com o Selo WEC de qualidade (2008, 2009, 2011, 2012 e
2013) com base no item 4.3.5 da NBR ISO 10015 T&D. (www.wec.com.
br) Segurana, garantia e tranquilidade adicional para o contratante.
Palestrante Campeo, capacitado por Roberto Shinyashiki do Instituto Gente e pela KLA Educao Empresarial. Atua no mercado
corporativo h mais 30 anos, onde teve oportunidade de dirigir e/
ou colaborar em grandes empresas.
Autor do livro COMO CHATEAR CLIENTES, lanado pela Omni
Editora, coautor do livro Ser+ Em Excelncia no Atendimento ao
Cliente Editora Ser Mais/SP e do DVD/Palestra Elementos para
uma CULTURA vibrante, motivadora e apaixonada/Dicas eficazes
para uma gesto de qualidade Gravado ao vivo no Congresso CearRH da ABRH para um pblico de 1.200 participantes.
Consultor da matria de capa da edio de novembro/11 da Revista
Venda Mais.
Saga de Azaro; Os 8 erros em venda que voc NO pode cometer
e colaborador frequente da revista com artigos e dicas sobre vendas.
Em sete anos de carreira profissional, como palestrante, Nelson
Gonalves j proferiu mais de 500 palestras em todo o Brasil para
diversos segmentos, entre os in company, entidades classistas e eventos
abertos, sempre com excelentes nveis de avaliao e recontratao.

www.nelsongoncalves.com.br | Facebook: Nelson Gonalves Palestrante | Fanpage: Nelson Gonalves


Palestras Inteligentes | atendimento@nelsongoncalves.com.br | Escritrio Comercial: 85 3246.0188 |
Direto com o palestrante: 85 9118.6381

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7 dicas simples para um


vendedor ter uma vida
mais produtiva (e feliz)
Por Raul Candeloro

ma das maiores limitaes de todo vendedor em relao


ao seu faturamento pessoal (quanto ele/ela ganha) o
nmero de horas trabalhadas.

Basicamente, todo mundo tem 24 horas, tem que dormir entre 6 e 8 hs. por dia,
tem famlia, tem que comer, tem lazer, hobbies, esportes, responsabilidades comunitrias, igreja, etc.
Sobram algumas horas produtivas onde podemos nos dedicar realmente a vender.
Vendedores de alta performance planejam seu dia para aumentar o mximo possvel
esse nmero de horas. Quanto mais tempo trabalhado, melhores os resultados.
Seguindo essa lgica simples, a DICA NMERO 1 da alta performance em Vendas:
Mais tempo dedicado a horas produtivas = melhores resultados.
Dessas horas produtivas, porm, precisamos descontar paradas, descansos, assuntos extra trabalho (telefonemas e e-mails pessoais, por exemplo), atividades no
produtivas (Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter, navegar pela internet) e toda
a gama de rotinas dirias que temos no nosso dia a dia de vendas.
Aqui vale a pena fazer uma pausa e uma reflexo. Voc sabe que defendo que, para
ser sustentvel, a alta performance precisa ser EQUILIBRADA. No adianta nada
a pessoa trabalhar 12 horas por dia e estar obesa, estressada, com presso alta,
sem dormir, desidratada, sem falar com amigos, esposa/maridos, pai/me, sem
dar ateno aos filhos, totalmente fora de sintonia com si mesmo, com as pessoas

Produo:

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que ama (e a amam), com a natureza, com o Universo.


Pode at ser um campeo de vendas mas vai ser um fracasso na vida se no prestar
ateno s coisas realmente importantes. E como o fracasso na vida leva ao fracasso
em vendas, vendedores inteligentes sabem que, para manter a alta performance
em vendas, precisam tambm cuidar da VIDA.
Por concluso lgica, se temos um nmero finito e determinado de horas produtivas, e queremos melhorar nossa performance, o prximo passo o de OTIMIZAR
o trabalho durante as horas produtivas. o que eu chamo de horas teis.

Horas produtivas = nmero potencial de horas no dia para produzir/vender.


Horas teis = quantidade de horas produtivas realmente dedicadas a produzir/vender.

Se for 100% honesto, um vendedor ou vendedora vai admitir que


menos de 50% das suas horas produtivas so realmente teis (em
termos de resultados de vendas).
Um dos grandes motivos disso o erro bsico de planejamento bsico. Note que
estou repetindo o bsico tanto no erro quanto no planejamento. No estamos
pedindo coisas muito sofisticadas: uma simples lista de coisas a fazer, feita diariamente, j ajuda muito na alta performance.
Agora vem um grande segredo dos campees e da alta performance: na sua lista
de coisas a fazer tem algumas tarefas/atividades que esto 100% ligadas ao seu
sucesso, a vender mais, a conquistar seus objetivos, a bater suas metas, a alcanar
resultados, a satisfazer clientes.
Esses itens so os que eu chamo de lista do sucesso. Por muitas vezes estarem
perdidos, junto com outros itens da lista de coisas para fazer, acabam no recebendo
muita ateno. Esse um erro que campees de alta performance no cometem.
Ao fazer sua lista, uma pessoa de alta performance j marca (com um asterisco,
por exemplo), quais so suas prioridades sua lista do sucesso. E j comeam
o dia focado/a, sabendo exatamente o que tem que fazer HOJE, AGORA, para
conquistar seus objetivos.

DICA NMERO 2 DA ALTA PERFORMANCE:


Fazer diariamente uma lista de coisas a fazer e marcar as prioridades como lista
do sucesso.
No por acaso que, ao analisarmos o trabalho de vendedoras e vendedores de alta

Produo:

Co-produo:

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performance, fica clarssimo o foco em produtividade em vender e no ficar batendo


papo, por exemplo. Afinal de contas, eles/elas tm muito claras as suas prioridades.
Sentou ao telefone para vender? Foco em vender.
Saiu para atender e vender? Foco em vender.
Ento aqui j tem a dica nmero 3 de alta performance em vendas:
Otimizar horas produtivas de vendas = maior produtividade e maiores resultados.
Assim como toda dieta para perder peso, que tem basicamente dois componentes
que precisam ser trabalhados (calorias gastas e calorias adquiridas), no aumento
da produtividade de vendas tambm precisamos trabalhar dois fatores:
Tarefas que aumentam minha produtividade/resultados
Tarefas que no agregam na minha produtividade/resultados
E trabalhar seriamente para diminuir as que no agregam, focando cada vez mais
nas que agregam.
A grande verdade que uma hora de 100% de foco EXTREMAMENTE produtiva.
O problema que as pessoas no trabalham mais focadas. Ficam cheias de distraes, causadas por si mesmas ou por outros, e isso atrapalha muito a produtividade.

DICA NMERO 3 DA ALTA PERFORMANCE:


Elimine o mximo possvel de interrupes e distraes, sejam elas criadas por
voc mesmo ou por outros.
Outra coisa que aprendi ao estudar (e aplicar na minha vida pessoal) os conceitos
de alta performance: o ser humano trabalha melhor em blocos de tempo.
Por exemplo, eu trabalho com blocos de uma hora a hora e meia (60 a 90 minutos).
Dentro desse bloco, dedico-me 100% a uma nica tarefa.
3 Se for para responder e-mails, respondo e-mails.
3 Se for para escrever, escrevo.
3 Se for para mandar/responder/comentar propostas, mando, respondo, comento
propostas.
3 Se for para treinar na academia, treino na academia.
3 Se for para assistir a um filme com minha esposa, assisto ao filme com minha
esposa.
3 Se for para ajudar na lio de casa, jantar e brincar com os filhos, ajudo na lio,
janto e brinco.
3 Procurando estar 100% ali, naquele momento, sem distraes mentais.
Depois desse bloco intenso de atividade, ou mudo de atividade, ou fao uma pausa
de 15 a 30 minutos. A d para checar e-mails pessoais, entrar no Facebook, jogar
Candy Crush, ler o jornal do dia, bater papo, etc

Produo:

Co-produo:

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Trabalhar em blocos extremamente eficiente e gratificante, pois invariavelmente


voc chega ao final do seu dia e nota que foi um dia MUITO produtivo, em muitas
reas (pessoais e profissionais).

DICA 4 DA ALTA PERFORMANCE ENTO :


Dividir o dia em blocos e dedicar 100% do seu foco tarefa que estiver fazendo
naquele instante.

DICA 5 :
Fazer pausas e intervalos de descanso entre os blocos de atividade intensa, para
recarregar as baterias.

A DICA 6 :
Ter a disciplina e a persistncia de aplicar este processo de maneira contnua,
inclusive treinando colegas e at mesmo chefes em relao importncia de
trabalhar blocos de tempo de maneira eficiente.

A 7 E LTIMA DICA UMA DAS MAIS IMPORTANTES:


Bloquear na agenda pelo menos 30, no final da manh, depois do almoo ou no final
de tarde, para lidar com imprevistos. Uma grande caracterstica dos imprevistos
que eles previsivelmente vo aparecer e demandar sua energia, ateno e tempo.
Pessoas de alta performance que estudei invariavelmente bloqueavam na agenda
uma parte do dia para lidar com imprevistos. Aqueles 30 ficam bloqueados na
agenda, em branco, todos os dias. Para que? Para lidar com imprevistos (profissionais mas tambm pessoais).
Funciona to bem que eu mesmo criei essa rotina e hoje a defendo por que sei que
funciona. Imprevistos vo acontecer e, se voc no tiver tempo bloqueado para
lidar com eles, vai acabar fazendo o que as pessoas desorganizadas fazem ficam
at mais tarde, chegam mais cedo, sempre apagando incndios de maneira reativa.
A forma inteligente de lidar com isso de maneira pr-ativa, e no reativa. Bloqueie
na agenda tempo s para isso.
Dica nmero 7 da alta performance: bloquear tempo na agenda s para lidar com
imprevistos.

Produo:

Co-produo:

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A melhor forma de convencer qualquer ctico em relao a esta forma de pensar


(antes de ser uma habilidade, administrar o tempo uma ATITUDE ) mostrando os resultados, sejam eles de aumento de vendas, aumento de produtividade,
melhora na motivao, no humor (pessoas estressadas e pressionadas raramente
conseguem manter o bom humor de maneira contnua), na sade fsica e mental
(grande benefcio da gesto inteligente do tempo: conseguir sentar, aproveitar e
comer com calma todas as 3 refeies do dia).
Estou cansado de ver cada vez mais gente fazendo mais fora e trabalhando cada
vez mais horas, a um custo pessoal imenso, tentando fazer tudo que tem para fazer.
Fazer mais, de maneira desorganizada, no inteligente. No quero parecer rude
ou ser duro demais, mas chega uma hora onde a desorganizao burrice. No
que a pessoa seja burra, mas as coisas que ela est fazendo so. E os seus resultados demonstram isso: presso, stress, falta de sade, vida pessoal comeando a
dar sinais de desgaste, sensao de que est numa esteira rolante que no acaba
nunca (e que est inclinada para cima e acelerando, ainda por cima!).
Meu grande recado para todos os vendedores : respeitem cada minuto, cada hora, cada
dia. Organize-se e seja produtivo se realmente quiser ter alta performance e ser feliz.

RESUMINDO:
1) Organize-se para aumentar o nmero de horas produtivas do dia.
2) Organize-se e crie sua lista diria de coisas para fazer e, dentro de todas as
coisas para fazer, escolha suas principais prioridades (a sua lista do sucesso).
3) Organize seu dia para aumentar a produtivide no nmero de horas teis. Elimine o mximo possvel de distraes e interrupes.
4) Organize seu dia em blocos de tempo e esteja 100% presente na atividade do
momento. Foco!
5) Organize na sua agenda pausas de 15 para recarregar as baterias. Uma parada
programada pela manh e duas tarde vo aumentar muito seu rendimento.
6) Tenha disciplina e persistncia nos seus hbitos de alta produtividade, lidando
de maneira pr-ativa com as demandas de outras pessoas para que respeitem
e at estimulem sua alta produtividade.
7) Bloqueie espao na sua agenda (espaos em branco, com nada marcado) para
lidar com imprevistos. Imprevistos vo acontecer, ento j estabelea critrios
e um horrio especfico do dia para lidar com eles.
Siga estas regras, assuma o controle do seu tempo (ou seja, da sua vida) e veja
seus resultados pessoais e profissionais aumentarem imensamente.

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Recebo todos os dias e-mails de pessoas que me contam que foi como nascer de
novo ou que esto ouvindo comentrios que so outra pessoa.
Vendedor que perdeu peso, vendedora que melhorou o relacionamento com o
marido e com a filha, vendedor que terminou de escrever um livro que estava h
anos engavetado, vendedor que acabou de voltar de uma viagem que fez com a
esposa e que sempre quiseram fazer, vendedor que voltou a ser Top 3 da equipe
de 100 depois de ter passado meses fora da lista, gerente que fez sua filial quebrar
todos os recordes de venda e ser a nmero 1 de todas as filiais.
So apenas alguns casos que recebi este ms de pessoas que colocaram em prtica
estas 7 simples dicas.
Minhas perguntas coach para voc so apenas trs:

1) Qual destas 7 dicas voc j pratica e que recomendaria


para qualquer pessoa que quer aumentar sua performance
em Vendas?

2) Qual destas 7 dicas voc tem tido maior dificuldade de


colocar em prtica? Por que?

3) Se fosse incluir uma 8 dica, algo que voc pratica mas no


est nessa lista, qual seria essa dica?

Abraos de alta performance e boas vendas,

Ral Candeloro

Autor, consultor e palestrante, especialista em alta performance


nas reas de Vendas, Gesto Comercial e Liderana. editor da
revista Venda Mais e autor de mais de 15 livros sobre Vendas,
Gesto e Liderana.
www.raulcandeloro.com.br | raul@vendamais.com.br

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Estou de saco cheio


de esperar por esse tal
sucesso que nunca chega!
Por Luciano Machado

ssim comeou o dilogo com um vendedor aps eu ter


lhe desejado SUCESSO. Aps um misto de decepo,
curiosidade e excitao no me contive e mandei essa:
A culpa sua ou dos clientes? Com um arregalar de olhos e
uma torcida de nariz me disse que era evidente que dos clientes
que no davam ateno as indicaes que ele dava, afinal de
contas ele era um expert em seus produtos. Pronto estava aberto
um senrio propicio para eu tentar ajuda-lo, mas ai que entra o
problema, ser que ele quer essa ajuda? quase impossvel para
um vendedor como eu se segurar em uma oportunidade de se
mostrar conhecedor, talvez seja esse impulso que faz com que
vendedores com garra percam o time da venda.

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Por pouco eu no caio no mesmo erro que esse vendedor impaciente vinha caindo h anos, o erro de querer se exibir, digo exibir no sentido de mostrar toda sua
competncia e habilidade em argumentar sobre determinado assunto, sim um
erro pois quando se toma essa atitude o que voc consegue que o outro perceba
o quanto voc bom, e o quanto voc habilidoso, mas ser que isso que um
cliente quer? Ser que para ele realmente importante ser atendido por um to
gabaritado vendedor?
Hoje em dia temos recebido uma enxurrada de informaes e doses de motivaes
dirias voltadas para o sucesso que fazem de modo geral bem como alimento de
nossas mentes, mas ainda levamos em considerao que alm dessas informaes
temos nossas prprias cobranas sejam elas nos mbitos financeiros, profissionais,
sociais e pessoais. Se juntarmos todos esses elementos teremos duas opes:
Vendedor sobrecarregado ou Vendedor frustrado.
Vamos falar primeiro do vendedor sobrecarregado, percebo que esse um perfil
muito mais comum hoje em dia, porque na busca do crescimento ele se arma com
toda e qualquer ferramenta de venda que j ouviu falar, ele vai se armando a cada
leitura, a cada dica a cada experincia negativa ou positiva que vive, se sente na
obrigao perante a tantas dificuldades de se preparar para cada vez mais ser o
melhor, o mais preparado, e mais eficiente, claro sendo sempre o mais rpido,
ele se torna um halterofilista de vendas dia aps dia exercita suas capacidades de
usar todas essas armas e a cada dia adquire mais armamentos; Sua rotina chega
a causar inveja em muitos, toma uma postura impecvel desde a aparncia fsica
at a habilidade de oratria, esse vendedor dificilmente seria barrado em uma
entrevista de emprego, pois sua capacidade de convencimento mpar e sempre
tem argumentos para tudo. Mas por outro lado isso acaba por torna-lo prepotente
perante todos que o cercam, e o que pior prepotente perante aos clientes, mas
o real problema que ele cria um descontentamento muito grande, pois, toda
essa preparao blica se depara com muitos e constantes nos dos clientes,
por mais que existam esses esforos o no do cliente por muitas vezes comum
apesar de tudo isso. Mas por que?
Vejamos por essa tica:
De um lado temos um vendedor que a seu prprio ver completo. E de outo lado
o cliente, esse temos que perceber que tambm se sente completo, mas, com
seus desejos e problemas, temos que entender que o cliente tambm tem suas
preocupaes, como pressa, sono, fome, finanas, necessidades sociais, familiares
dentre tantas outras. Portanto criamos um ringue de um lado o Super Vendedor
e o outro o Cliente!
Esse o problema, o confronto! O vendedor armado indo para um confronto para
suprir seus desejos, e do outro lado o cliente querendo ter seus desejos satisfeitos,
cada um preocupado com seus prprios interesses, e esse no um bom cenrio,

Produo:

Co-produo:

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muitas das vezes o vendedor consegue apenas a venda, digo apenas pois ele perdeu muito com isso, conseguiu apenas a venda. Teria muito mais a conseguir mas
ele estava to preocupado com seus prprios interesses que no explorou todas
as possibilidades que dentre a mais bvia seria de ganhar um cliente. Costumo
brincar em meus treinamentos perguntando aos vendedores se algum deles j
foi abordado por algum cliente que disse algo assim: - Ol caro amigo estava
em casa pensando em voc e resolvi vir aqui para saber se voc est precisando
de algo, tipo... bater cota, fechar uma meta ou uma vendinha extra! E aqui estou
posso te ajudar?
Depois que criei um treinamento de negociaes intitulado TNT (Treinamento
de Negociaes Tcnicas) j visitei 16 estados brasileiros e nunca um vendedor
me disse que j passou por um caso desses, por razes bvias, cada um est preocupado com suas necessidades. Perante isso qual seria a soluo mais assertiva
para essa questo?
Proponho em meus cursos um passo a passo que tenta desmoronar o arsenal blico
que o vendedor criou atravs dos anos, no em definitivo, mas sim nesse momento
inicial, toda essa experincia acumulada vlida e importante, a histria inigualada
de cada indivduo deve e respeitada nessa proposta, mas no nesse momento, me
refiro ao momento inicial da venda. No momento inicial do atendimento, seja ele
pessoal, telefnico ou virtual o vendedor deve se desarmar, isso mesmo, desarmar,
pense comigo, quantas vezes no fomos mal atendidos? E quantas dessas vezes
no percebemos que isso aconteceria antes mesmo do atendimento comear, s
de olhar para a face do vendedor? Em aproximadamente um segundo nossa cabea j assimila a postura, fsica e motivacional do vendedor e j tiramos nossas
concluses sobre o atendimento que est por vir, somos por um acaso gnios?
Provavelmente no, apenas temos conosco essa percepo que foi sendo apurada
atravs dos anos. Nossos clientes tambm so dotados dessa habilidade, e quando
de frente olha esse armado vendedor, tende a se fechar, iniciando um confronto,
por isso proponho ao vendedor que se desarme, se desligue inicialmente de todas
suas estratgias e armas de vendas, e v para esse atendimento com um nico e
verdadeiro desejo: Satisfazer as necessidades do cliente!
Mas isso deve ser feito de corao, com sinceridade, para essa proposta dar certo
deve-se comprar essa ideia, o vendedor tem que se libertar dos desejos prprios
e com muito empenho se convencer de que o Cliente tem sempre razo. Mas
essa razo custa, mas tudo tem a hora certa, o vendedor tem que abordar o cliente, desarmado e com amor, nesse momento da sua leitura, voc pode estar se
perguntando, amor? No estamos falando de negcios? Sim, de negcios, mas
por traz de qualquer negcio existem pessoas, e essas dotadas de sentimentos
e principalmente nessa nossa profisso o amor no pode ser deixado de lado,
pois, amor pode ser percebido embora seja intangvel pode ser vivido, ele que
consegue colocar um brilho no olhar que mais cativante, a ausncia dele que
nos faz perceber que um atendimento ser um fiasco. Sim temos que alm de nos

Produo:

Co-produo:

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desarmar para um atendimento temos que colocar amor no ato do atendimento,


mas espere ai, amor por quem, pelo cliente? Esse um capitulo a parte, como amar
quem no se conhece? Se no for possvel que seja amor pela profisso, ou por si
prprio, mas nunca sem amor.
Bom, o que mudaria o atendimento caso de fato o vendedor realmente se desarmasse e abordasse com amor? O cliente imediatamente perceberia que seria melhor
atendido, e assim sendo de incio, antes mesmo do primeiro dialogo j teria parte
das suas necessidades atendidas, a necessidade de ateno.
Invariavelmente o cliente tem necessidade de ateno, ateno a sua real necessidade, muitos vendedores no pice de sua inocente prepotncia determinam qual
a soluo que ele quer dar para esse atendimento, isso tambm pode ser errado.
Percebe que volto a apontar para o problema que um vendedor estar apenas
preocupado com a sua prpria vontade, o desarmamento deve ser completo, o
vendedor deve ir para essa empreitada de mos livres e com amor.
E assim o vendedor conseguir a segunda importante tarefa da venda, tirar o efeito
ringue, efeito que faz cliente ficar de frente a um combate, essa tarefa consiste em
colocar o cliente lado a lado com o vendedor, olhando para o mesmo lado, buscando
o mesmo objetivo. Os dois estaro nesse momento buscando o mesmo objetivo:
Satisfazer a necessidade do Cliente! Quando o vendedor verdadeiramente de
imediato decide que vai fazer um excepcional atendimento totalmente desarmado
de suas vontades o cliente percebe, fica satisfeito, pois, entende que enfim uma
pessoa que quer realmente ajuda-lo apareceu, pessoa, isso que o cliente percebe,
no um vendedor, ele percebe que por traz da profisso existe uma pessoa que
quer ajud-lo. Sendo assim anula-se a postura ambgua de combate e cria-se uma
relao que busca um nico objetivo.
Com a atitude de desarmamento e de se reposicionar em uma venda o crescimento
da possibilidade de sucesso vertiginosamente cresce, pois so dois em busca de
um objetivo, no um contra o outro e sim foras somadas. Dentre outros benefcios do atendimento dessa forma, de economia de tempo, pois dois e no um
esto buscando a mesma soluo, e esse um precioso perodo da venda em que
o vendedor pode estreitar laos com o cliente, so nesses momentos que o cliente
voluntariamente alimentar com preciosas informaes que lhe sero importantes na hora da negociao final, muito importante que durante esse perodo a
ateno do vendedor estar voltada para todos os detalhes dos dilogos como:

Quais as dificuldades (dores ou medos) do cliente;


Quais os fatores que o levaram a determinar as escolhas;
Qual ponto mais relevante;
Qual o cerne de seu desejo;
Qual seu critrio de valores;
Qual critrio de preos.

Produo:

Co-produo:

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Percebe que nessa ordem de detalhes as dores vm antes dos desejos? Pois existem
duas grandes foras que motivam os negcios, o medo e o desejo, e o primeiro
mais poderoso.
Quando adolescente me divertindo com uns amigos resolvemos entrar em um cemitrio a noite, entramos pelo porto que no sabemos porque se encontrava aberto.
Passeamos pelo cemitrio sem nenhum medo e decidimos irmos embora, e ai veio
surpresa, agora o porto estava fechado, meu desejo nesse momento era de pular
aquela grade assim como meus amigos, mas eu no estava to bem fisicamente
para isso, mas eu desejava que sim, aps por ltimo ter ficado e duas frustradas
tentativas de pular o alto porto, ouvi um estrondo vindo de dentro da capela do
cemitrio, inexplicavelmente antes mesmo de meus amigos perceberem l estava
eu do lado de fora do porto. O medo fez o que o desejo no fez.
Por isso devemos nos atentar primeiro aos medos depois aos desejos nessa fase da
venda. Sentindo-se ajudado em seus objetivos o cliente fica muito mais propenso
a dar informaes que so de grande valia para a concluso do negcio, fato esse
que se estivssemos usando o mtodo tradicional de ringue onde oponentes se
enfrentam cada um com seu desejo no teramos tantas e bem vindas informaes, prevaleceria o prepotente processo de deduo do vendedor que por muitas
vezes equvoco.
Analisando esse ponto de vista e utilizando esse mtodo de desarmamento, o
mnimo de vantagens que teremos so um nmero maior de informaes para
concluirmos a venda, empatia com o cliente, economia de tempo, estreitamento de
laos e maior possibilidade de se fidelizar um cliente, e por fim maior possibilidade
de lucro com a venda. Ai sim os seus objetivos como vendedor sero supridos.
O que ocorreu com essa tcnica que em um primeiro momento, voc deixa de
lado seus desejos e se preocupa com o do prximo, e por final o desejo do prximo
realiza os seus desejos. Nada de novo, no inventei nada, isso Cristianismo puro,
ensinamentos de dois milnios, ensinamentos que caso fossem absorvidos no
teramos vendedores to sacrificados pela to grande sobrecarga que carregam ao
imaginarem que devem sempre estar armados para a venda. Por outro lado temos o
vendedor frustrado, esse uma pena, mas tambm seguiu por duas possibilidades,
a primeira tentou ser um super-vendedor e se tornou um vendedor sobrecarregado
ou por fim desistiu antes mesmo de passar por esse processo.
Se eu pudesse dar uma dica de como se comportar... Diria desarme-se! Encare a
venda de forma mais simples, se importe mais o prximo e por fim seus desejos
sero tambm satisfeitos, claro que no podemos resumir tudo apenas essa
proposta, mas sim entender que essa apenas a parte um de um atendimento,
mas com essa dica j garanto teremos melhores e mais felizes resultados.
SUCESSO!

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Luciano Machado
De Mogi das Cruzes (SP), aos 38 anos conta com um currculo de
mais de 1800 palestras ministradas e mais de 30 mil pessoas treinadas
nas reas tcnicas, motivacionais e vendas. Sua carreira dedicada
ao segmento de Matcons, onde desde sua adolescncia atuou em
todos os setores que envolvem uma revenda, no ambiente corporativo atuou em cargos de liderana atingindo postos de gerncia
nacional de vendas, onde desenvolveu treinamentos para equipes
de alto desempenho. Foi instrutor do SENAI nos cursos de Vendas
e de Negociaes.
A comunicao fcil e criativa, aliada ao bom humor, so as
marcas que infalivelmente ficam impressas nos participantes de
seus treinamentos j aplicados em 16 estados brasileiros. Conta
com um portflio de 18 palestras e cursos.
Visando melhor resultado em negociaes seu principal produto
o TNT Treinamento de Negociaes Tcnicas que com durao
de 4 horas so trabalhados conceitos e dinmicas comprobatrias
que geram uma revoluo na forma de se conduzir negcios.
Eterno estudante do comportamento de equipes e sua interao
com os clientes, acredita que a comunicao, com uma linguagem
simples eficaz para a soluo de problemas corriqueiros.

www.lucianomachadopalestrante.com | luciano.netto@hotmail.com

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| Contato: (11) 9 5555 8622

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MARKETING PESSOAL
Aprendendo a investir naquilo
que voc tem de melhor
Por Salatiel Diniz

l amigo! Gostaria de comear a nossa conversa lhe fazendo uma pergunta simples, objetiva e direta e gostaria,
tambm, que voc fosse [com voc mesmo] objetivo,
simples e direto. Combinado? Vamos l:

X Voc est satisfeito com a pessoa que voc hoje? Se pudesse mudar, mudaria?
Como psiclogo tenho escutado inmeras histrias, nestes meus longos anos de
profisso, e o que mais tem me chamado a ateno a forma como as pessoas se
percebem e a forma como elas gostariam de se perceber. Muitas no conseguem
perceber, por exemplo, que na realidade todos ns somos uma manifestao viva
daquilo que estamos desenhando em nossa tela mental.
Logo, de nada adianta querer ser uma coisa e rabiscar outra em sua tela mental.
Verdadeiramente somos aquilo que pensamos e, neste sentido, uma das primeiras
coisas que precisamos fazer quando queremos atualizar [up grade] nosso jeito de
ser saber se estamos satisfeito com aquilo que somos e se queremos melhorar ou
mudar. Quando no se quer mudar de nada adianta querer fazer terapia ou procurar
um Coach. A mudana e sempre ser de dentro pra fora. Comea internamente
e se materializa no espao circundante [o meio em que vivemos].

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Salatiel por que voc est falando dessa forma?


Por uma razo muito simples meu amigo [ou minha amiga]: ningum muda
ningum! Posso lhe passar inmeras informaes sobre como se portar e falar
em pblico, mas se voc no quiser mudar e se capacitar sero palavras soltas ao
vento. No tero valor. Porm, quando se decide mudar j se conquistou metade
do caminho.
Certo. Somos aquilo que pensamos. Portanto, o nosso passo aqora comearmos
a mentalizar positivamente. H um mantra que costumo fazer diariamnte e que
tem me ajudado bastante no quesito: marketing pessoal e que compartilho com
voc neste momento para que possas exercitar e comear a melhorar a sua auto
estima para poder melhorar o seu prprio marketing pessoal.
Mantra: Eu sou especial, sou filho do Criador, e neste momento me determino
ser um vencedor; logo, em minha vida s acontece coisas boas. Vivo em paz,
com amor, harmonia, alegria e muita prosperidade. Por isso sou um vencedor.
Recito este mantra todos os dias e vrias vezes ao longo do dia. Experimente recit-lo. possvel que, no incio, voc ache um pouco estranho ou sem sentido, mas
se voc, verdadeiramente, acreditar que um vencedor e que o universo conspira
ao seu favor, ento, voc est certo. Agora, se voc no acredita em nada disso
voc tambm est certo. Ora, somos aquilo que pensamos. E em que voc anda
pensando sobre voc mesmo?
Voc sabe o que significa a expresso: Sndrome da Hiena?
Tenho dito que trata-se daquelas pessoas que no acreditram em si mesmas e
vivem reclamando da vida. Para elas nada d certo em suas vidas. bvio que
no, elas no acreditam em si mesmas. Se voc esse tipo de pessoa sugiro que
mude o seu script e reescreva a sua histria de vida. Lembremos que, se Deus o
autor da vida, somos seus coautores. Temos a liberdade de escrever e reescrever
a nossa histria. E de que forma voc quer que a sua histria seja contada? Como
voc quer ser visto pela sua famlia? Como voc quer ser visto pelos seus colegas
de trabalho? Como voc quer ser visto na sociedade? E no adianta dizer que voc
no se preocupa com isto, porque isto no verdade. Consciente ou inconscientemente todos ns nos preocupamos como o outro nos v. H at quem diga que ns
nos produzimos para o outro. At pode ser, conquanto precisamos entender que a
primeira pessoa a quem eu devo agradar sou EU MESMO. Quando se consegue
entender esta verdade, consegue-se entender que precisamos nos sentir bem para
poder produzir mais e melhor.
No importa qual seja a sua profisso. Voc gosta do que faz? Se sim, parabns.
D o melhor de si para que o outro sinta-se bem. Agora, se a sua resposta foi negativa a pergunta anterior, ento lhe fao uma outra pergunta: o que lhe impede
de fazer o que gosta?

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Quando estamos de bem com a vida natural que nos portemos de maneira leve
e produtiva. Compartilhamos com as pessoas o nosso bem estar e elas se sentem
contagiadas e fazem de tudo para estar conosco. Acredito que uma das piores coisas
que pode nos acontecer quando as pessoas no gostam da nossa presena. E
passam a nos evitar. Fugir de ns, por no se sentirem bem conosco.
preciso ter cuidado com a forma como estamos nos apresentando, pois a expresso: a primeira impresso a que fica pode se tornar um tormento para
quelas pessoas que no sabem se valorizar. Valorize-se! Seja voc a primeira
pessoa a lhe valorizar e a dizer para voc mesmo que voc uma pessoa especial,
amiga e vencedora. Comece cuidando do seu eu interior para poder mudar o seu
eu exterior. Quando acordar d bom dia para o dia. Sorria pra vida porque a vida
est sorrindo para voc e, ao longo do dia, sorria para as demais pessoas. E antes
de sair para trabalhar ou ir para a escola tome um bom banho. E enquanto estiver
tomando banho mentalize que voc uma pessoa especial e que aquele dia ser
um dia especial, um dia onde voc ter a oportunidade de ajudar a outras pessoas.
No escolha uma roupa qualquer, mas uma roupa que possa transmitir o seu bem
estar. No v para o trabalho imaginando que precisa matar um leo. NO FAA
ISSO! V para o trabalho mentalizando que voc ter a oportunidade de fazer
outras pessoas felizes. Voc ser o facilitador gosto dessa palavra: facilitador
para a satisfao dos seus clientes. Atenda-os como se voc estivesse atendendo a
pessoa mais importante de todo o mundo. Sabe quem a pessoa mais importante
de todo o mundo para voc? VOC MESMO. E eu acredito que voc no quer ser
atendido de qualquer jeito. Certo? Portanto, aprenda a fidelizar os seus clientes
cuidando bem deles como se estivessem cuidando de voc.
O cuidado com a roupa tanto serve para os homens quanto para as mulheres. A
discreo essencial no mundo corporativo. O mesmo cuidado deve-se ter com
relao aos perfumes. Cuidado com fragrancias muito fortes. Voc no est indo
para uma festa, um baile. Voc est indo para o seu ambiente de trabalho facilitar
o bem estar dos seus clientes. Conquiste-os!
Cuide dos cabelos, das unhas e, principalmente, do seu hlito. Cabelos em desalinho
pode passar uma ideia errnea de voc. Assim como deselegante cumprimentar
uma pessoa com as unhas sujas ou com um hlito boca-de-lobo. E eu sei que
voc no assim.
Ah, outro cuidado que considero importante: aquilo que falo e como falo.
s vezes, para impressionar, algumas pessoas costumam falar difcil e acabam
falando errado. A dica que deixo para voc : procure ler mais. Leia bons livros,
boas revistas, peridicos, jornais, ebooks. Participe de palestras, workshops, webnrios, cursos e treinamentos. No caia no erro de dizer que no tem mais idade
para aprender ou que no tem tempo. Hoje, com a internet, podemos estudar com
muito mais facilidade. Este ebook um exemplo do que eu estou falando para
voc. Aqui, voc est tendo a oportunidade de amolar o seu machado com a ajuda

Produo:

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de excelentes profissionais que se dispuseram parar para compartilhar com voc


um pouquinho daquilo que cada um sabe fazer de melhor. a nossa expertise
entrando em comunho com a sua expertise para que o seu marketing pessoal se
aprimore. Conhecimento gerando conhecimento. No fantstico?!
Aprendi, recentemente, com o amigo Emir Pinho, que precisamos tomar uma boa
dose de CHAFE. E que passo a compartilhar com voc e lhe convidar para fazer
uso desse CHAFE diariamente.
Quer saber do que se trata? Vamos l!
C onhecimento adquirido nos livros, palestras, cursos, treinamentos, webnrios;
H abilidade aquilo que voc sabe fazer como ningum, sua expertise, sua Zona
de Fora;
A titude ousadia, capacidade de sair da zona de conforto e assumir a sua Zona
de Fora;
F ora de vontade acreditar que pode fazer a diferena [F];
E ntusiasmo a palavra entusiasmo vem do grego e significa que Deus est conosco, logo quem est entusiasmo est cheio de Deus.
Deixe-me contar uma histria agora. Conta-se que um jovem lenhador queria saber
quem era o melhor lenhador daquela regio. Em seu ntimo o jovem rapaz acreditava ser o melhor. Ento resolveu ele mesmo montar um campeonato na cidade
onde morava para saber quem era o melhor. Fez a divulgao do campeonato.
Inscreveu, com a sua equipe, os interessados e deu encaminhamento ao prprio
campeonato. Quando este comeou, algum tempo depois, as etapas foram sendo
vencidas uma a uma at chegar na final.
Na final o jovem se deparou com um velho lenhador. Quando tomou conhecimento de quem seria o seu opositor, sorriu com um sorriso maroto e disse para
si mesmo: ser como empurrar bbado ladeira abaixo. Essa j est no papo.
[Seu primeirssimo erro!].
Marcado o dia da final, compareceu ao horrio marcado como de costume e esperou, ansiosamente, que o juiz desse o sinal de partida. Isto feito, ps-se a cortar
as toras de madeira que lhe coube cortar e, em certo momento, resolveu parar um
pouco para observar o que o seu opositor estava fazendo. Percebeu que o velho
lenhador estava sentado. Sorriu e voltou a reafirmar para si mesmo: ser como
empurrar bbado ladeira abaixo. Essa j est no papo.
Quando terminou o tempo que fora destinado aos competidores, os juzes passaram
a contar as toras de madeira que tinha sido cortadas por ambos.
Como j era de se esperar, o jovem estava sorridente e confiante que j era o
campeo. Estava to-somente esperando que lhe oficalizassem como campeo.

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Conquanto, para a sua grande surpresa quando noticiaram o vencedor o velho


lenhador era o campeo.
Como assim? Eu exijo que refaam a contagem.
O jovem rapaz no aceitara o resultado. Ora, ele era de longe mais jovem e estava em todo o seu vigor fsico. No podia ter perdido para um ancio. Refizeram,
ento, a contagem mais uma vez. E pela segunda vez, o mesmo resultado; o qual
fora recebido sob protestos. Virou-se para o ancio e, indignado, perguntou como
ele tinha conquistado aquela proeza se ele mesmo vira, por vrias vezes, o ancio
sentado enquanto ele corria para cortar as toras de madeira.
O velho lenhador respondeu: meu jovem rapaz eu lhe admiro pelo seu vigor
fsico, mas voc esqueceu de uma coisa muito importante!
Gritando, perguntou ao velhor lenhador: do que eu esqueci?
Enquanto voc cortava desesperadamente as suas toras de madeira e
parava para ver o que estava fazendo e me via sentado, no percebeu que eu
estava amolando a lmina do meu machado. Meu rapaz, aprenda uma coisa:
um machado bem amolado corta sem fazer fora!.
exatamente o que voc est fazendo neste momento, enquanto ler este ebook,
voc est se permitindo amolar o seu machado. Isto conhecimento gerando
conhecimento. Ns somos o nosso melhor produto. Seno cuidarmos bem dele,
ser como uma lmina de machado que vai se desgastando com o tempo e com
o tempo j no tem mais serventia. No esquea de cuidar de amolar a lmina
do seu machado para que o seu marketing pessoal no fique desgastado e voc
deixe de ser interessante para o mundo corporativo. Cuide da sua autoimagem.
Cuide do seu eu interior para que o seu eu exterior tenha foras para se destacar
no mundo mercadolgico. Aprimore aquilo que voc sabe fazer de melhor para
no ter de esquentar a cabea com aquilo que voc no domina. Faa com teso.
Para poder sentir prazer naquilo que faz. Ouse ousar e ser a diferena, a resposta,
a soluo que as pessoas esto buscando. Chega de ser mais um. Muito menos
ser o problema. Como eu disse: seja a soluo! Invista naquilo que voc tem de
melhor: VOC MESMO. S voc pode fazer isto por voc mesmo, mais ningum.
Lembra da primeira pergunta que eu lhe fiz no incio desse artigo?
Voc est satisfeito com a pessoa que voc hoje? Se pudesse mudar, mudaria?
Qual a sua resposta?
Obrigado por ter parado para amolar o machado comigo. Espero que possamos
nos encontrar. Se isto acontecer, ser timo. Iremos aprender um pouco mais. Caso
contrrio, no h nada o que fazer.

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Um grande cheiro no corao e que Deus continue nos abenoando rica e abundantemente.
Com o carinho de sempre,
Salatiel Diniz.

Salatiel Soares Diniz


Nasceu em Paulista (PE). Graduou-se em Psicologia (1994) pela
Faculdade de Cincias Humanas de Olinda (FACHO), especializou-se em Arteterapia (Clnica Pomar RJ). Gesto Educacional e
Criatividade (CINTEP - Joo Pessoa PB). Membro da Academia
Luminescncia Brasileira [ALUBRA]/Araraquara - SP, ocupando a
cadeira de nmero 31 como Imortal Correspondente da Academia
Luminescncia Brasileira. Colunista no Portal da Educao (www.
portaleducacao.com.br). Professor de tica e responsabilidade social,
Psicologia Organizacional, Avaliao de Desempenho, Clima Organizacional, Excelncia no Atendimento, Auxiliar de Pessoal nos cursos
de RH, Administrao e Auxiliar de Pessoal. Tem ministrado palestras motivacionais em diferentes cidades brasileiras; sempre dando
nfase nas relaes interpessoais. Publicou os livros: LIBERTE SEU
PODER 30 inspiraes para voc alcanar o sucesso e a felicidade;
coordenador e coautor, Editora Leader; GESTO DE ATENDIMENTO
AO CLIENTE, Editora Viena; SELETA CULTURAL BRASIL-PORTUGAL [coautor], Editora LP-BOOKS; CAPITAL INTELECTUAL
[coautor], Editora Ser Mais; GESTO DE PESSOAS, Editora Viena;
VIVENDO E APRENDENDO COM O MESTRE JESUS (produo
independente), Clube de Autores.

www.salatieldiniz.com.br

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FOCO E PRODUTIVIDADE
como fatores de sucesso
Por Rogerio Martins

quanto tempo voc ouve falar em foco e produtividade?


E que eles so fatores de diferenciao no mercado de
trabalho? E agora a pergunta mais importante: h quanto
tempo voc tem praticado de fato?
O detalhe que separa as pessoas de sucesso, daqueles que no conseguem alcan-lo, est exatamente na atitude, no fazer acontecer. Conhecimento apenas no
basta, no suficiente para tornar algum bem sucedido. Porm, tambm no
podemos desprezar o conhecimento. Afinal, ele o ponto de partida que levar
aos resultados desejados.
Portanto, quando pensamos ou tratamos da questo do sucesso pessoal e/ou
profissional, a unio entre o conhecimento adquirido, seja pela experincia ou
pela transformao da informao em algo til, com a atitude para aplicar este
know-how o grande diferencial.
Neste artigo vou tratar da informao que pode ser transformada em conhecimento
atravs de suas atitudes. No basta ler, compreender ou criticar. Tem que colocar
em prtica. At mesmo para saber se funciona ou no. Portanto, mos obra.

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Nos ltimos anos tenho me dedicado fortemente ao estudo e a prtica destes dois
pontos fundamentais para o sucesso: foco e produtividade. Sempre fui uma pessoa
bastante dispersa, daquele tipo que viaja na maionese, que se distrai com diversas
coisas e tem dificuldade em se concentrar at o fim em algo que estava fazendo.
Tirei algumas vantagens disso, pois esta tal disperso, sempre me levou a uma
criatividade maior, porm, que no significava em resultados positivos. Minha
mente inquieta, sempre me levou a conhecer muitas coisas e lugares. Pratiquei
diversas atividades, conheci muita gente, realizei diversas obras e sou grato por
tudo isso. Entretanto, percebi que para ter um futuro mais recompensador era
necessrio ajustar o foco.

A IMPORTNCIA DO FOCO
O termo FOCO, que vem emprestado da fsica para a administrao moderna,
segundo o site significados.com.br,

Foco um substantivo masculino que significa a nitidez de uma


imagem, a viso de um objetivo bem definido, o centro e o ponto de
convergncia. A expresso ter foco significa ter um objetivo, estabelecer um planejamento, ser organizado e ter persistncia para
atingir as metas e alcanar o que se pretende.
Sendo assim, uma pessoa com FOCO aquela que tem objetivos definidos e esfora-se para atingi-los, mesmo diante de obstculos ou limitaes. O indivduo
focado tende a agir de modo mais planejado, desde que entenda que FOCO,
no tem a ver com cegueira. No filme e no livro Ensaio sobre a cegueira, de
Jos Saramago, fica bem claro esta diferena. Os personagens so acometidos
subitamente por uma cegueira coletiva derivada do individualismo, dos interesses
pessoais sobrepujando os coletivos. Isso nada tem a ver com FOCO.
O fato de algum estar comprometido com algum objetivo e concentrado na sua
realizao (FOCO) no quer dizer que tenha de abrir mo da interatividade, do
convvio social. Muito pelo contrrio. Na verdade a falta de foco que tem feito
com que muitas pessoas prejudiquem os relacionamentos. O americano Daniel
Goleman, reconhecido psiclogo e Ph.D. da Universidade de Harvard, afirma que
a ateno como um msculo que pode ser treinado. E quem consegue chegar
l tem ideias melhores e mais criativas. Ele aponta que num momento em que a
tecnologia e o excesso de informao geram distraes a cada minuto criou-se uma
gerao sem foco, com dificuldade de desenvolver a capacidade de concentrao
(fonte: portal Exame.com).

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Em seu livro - FOCO a ateno e seu papel fundamental para o sucesso- Goleman declara que existem trs tipos de foco: o interno, que a habilidade de se
concentrar apesar do que h ao redor; o externo, que a capacidade de anlise
do ambiente; e o emptico - voltado para o outro - que a competncia de prestar
ateno em algum. Segundo ele esta diviso importante para saber quando e
como usar cada um na situao certa. O foco interno, por exemplo, a chave para
o profissional se motivar, ter metas, se controlar. Todos os profissionais precisam
disso. O foco externo ajuda na leitura dos sistemas de maneira ampla.
com ele que conhecemos quem so os competidores, como est o mercado, a
economia e quais so as mudanas tecnolgicas. Sem isso, ningum consegue ter
um bom resultado. A empatia importante para quem quiser ser um bom lder. Ela
a forma como entendemos e falamos com as pessoas. S com ela um profissional saber como motivar quem est ao redor. No importam quais so as metas,
todo mundo precisa de pessoas para alcan-las. Ou seja, todas so importantes
(fonte: portal Exame.com).
Sendo assim, para aprimorar seu poder de concentrao e evitar as disperses do
cotidiano preparei uma lista abaixo com dicas para sua reflexo e ao imediata.
Talvez algumas delas voc j pratique timo! provvel, que outras, voc considere pouco relevante. Ainda assim tente. Evite a resistncia inicial de acreditar
que algo pode no ser til sem ao menos ter tentado.

DICAS PARA AUMENTAR O FOCO


Redes Sociais vou comear por um item bem complicado para muita gente:
desligar-se das redes sociais. O vcio tecnolgico um grande fator de perda de
foco. Aquelas pessoas que ficam o tempo todo observando se h algum e-mail
novo ou curtida/compartilhamento da postagem recentemente publicada, acabam tornando-se refns da tecnologia. No preciso abortar totalmente, mas
criar novos hbitos. Estabelecer certos limites. Definir horrios para conectar-se
e desconectar-se. fato que quando estamos em alguma atividade importante e
toca aquele som de que chegou nova mensagem, pronto... A inocente e irresistvel
vontade de verificar o smartphone ou computador faz com que se perca o foco.
Portanto, seja forte e resista tentao.

Medite a meditao uma poderosa aliada para aumentar o foco. Quando se


medita aumenta-se a concentrao. Uma base simples da meditao est em aliviar
a mente do estresse dirio. Esta atividade faz que, com o tempo, o praticante adquira
nova postura fsica e mental. Para aprender a meditar h cursos, livros, vdeos e
muita informao disponvel. Recomendo a organizao sem fins lucrativos Brah-

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ma Kumaris www.brahmakumaris.org/brazil para aprender gratuitamente como


meditar. Vrios executivos nacionais e internacionais, como Steve Jobs (fundador
da Apple), praticam a meditao como forma de abrir a conscincia, organizar as
ideias e aprimorar a criatividade. T a mais um estmulo para voc tentar.

Prioridades o estabelecimento de prioridades outro fator fundamental para trabalhar e viver com mais foco. Quando trato de estabelecer prioridades entender a
mxima que se deve concentrar naquilo que mais importante, ou seja, nas atividades
onde somente voc pode realizar e que tem um prazo definido. Assim, sua prioridade
definida por aquilo que depende de voc e possui um tempo claramente estipulado.
Aps realizar com ateno suas atividades prioritrias, a sim faa as outras coisas
que nem so to importantes, como verificar as redes sociais, por exemplo. Agora, se
seu trabalho envolve a anlise contnua das redes sociais tudo muda. Por isso, sempre
digo para meus alunos e treinados: FOCA NO QUE IMPORTANTE!

Recompensas fato que algumas atividades, rotinas e obrigaes de nosso


trabalho so realmente tediosas. Por conta disso, estabelecer um sistema simples
de recompensas pode ajudar voc a manter-se no foco do que importante e at
mesmo motivado para cumprir essas atividades, rotinas e obrigaes. Estabelea
pequenos objetivos e recompensas compatveis para ir se acostumando com a idia
de realizar suas tarefas com foco e sem disperses. Com o tempo voc estar to
entusiasmado com os resultados que ir fazer naturalmente.

Organizao tenho certeza que algum j falou a voc sobre a importncia de


fazer uma coisa por vez. Organizao outra atitude fundamental para quem quer
aumentar o foco. Conheo pessoas que comeam uma atividade (j fui assim) e vo
largando para comear outra e depois outra... Ao final esto com diversas tarefas
pela metade e nenhuma ou quase nenhuma concluda. O desespero bate, o estresse
vem junto e pronto: pnico. Cito em minhas palestras o exemplo da pessoa que
estava arrumando-se para sair para um compromisso importante e ao pegar uma
camisa no armrio verificou que estava sem um boto. Ao invs de pegar outra
camisa naquele instante e ir para seu compromisso, resolveu arrumar o boto.
Procurou a caixa de aviamentos e percebeu que no tinha a linha da cor que precisava. Mas ao mesmo tempo em que pegava a caixinha tambm notou que o armrio
estava com um parafuso solto e foi atrs se uma chave de fenda para apertar o
parafuso e depois comprar a linha para o boto... a histria pode continuar sem fim.
Qual era mesmo o foco? O que era mais importante? Faa cada coisa de cada vez.
Simples, mas fundamental. O senso de acabativa fundamental e serve como
as tais recompensas que tratei anteriormente.

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QUANDO O FOCO AUMENTA A PRODUTIVIDADE


Acredito que uma coisa chama a outra: uma pessoa com foco torna-se mais produtiva, assim como uma pessoa s produtiva porque tem foco nas suas atividades
dirias. Para entender um pouco mais sobre isso faz-se importante compreender
melhor o que produtividade.
A produtividade , segundo o site www.significados.com.br , o resultado daquilo
que produtivo, ou seja, do que se produz, do que rentvel. a relao entre
os meios, recursos utilizados e a produo final. o resultado da capacidade de
produzir, de gerar um produto, fruto do trabalho, associado tcnica e ao capital
empregado. Produtividade a expresso da eficincia de qualquer negcio. Para
uma indstria, por exemplo, a produtividade est diretamente ligada eficincia
na produo. Os indicadores da produtividade de uma empresa esto relacionados ao processo de produo para gerao de produtos ou servios. As falhas na
produo, quando corrigidas em tempo evitam prejuzos na produtividade.
A definio de produtividade acima d nfase produtividade empresarial, mas
fazendo a correspondncia com o ser humano, podemos afirmar que a produtividade a capacidade do individuo em produzir mais, com qualidade, no menor
tempo e custo. Esta minha definio que utilizo em diversas apresentaes pelo
Brasil quando trato do tema.
Desta forma, o que nos torna produtivos nossa capacidade de agregar mais valor
ao nosso trabalho, realizando as tarefas com qualidade, sem aumentar o tempo
de execuo e seu custo operacional. Quais atividades do seu dia a dia voc se
percebe mais produtivo? O que voc faz que reconhecido como altamente produtivo pelos seus colegas e chefia?
Quando agimos com produtividade parece que o tempo nem passa. As atividades
vo sendo realizadas de forma prazerosa. Por isso tambm afirmo que a produtividade leva motivao. Quanto mais produtivos somos, mais motivados tambm.
Quanto mais motivados para realizar aquilo que nos identificamos, gostamos
de fazer, mais vontade em produzir com qualidade ns temos. ou no assim?
Comigo e com todos os profissionais bem sucedidos que conheo, e que j li a
respeito de suas realizaes, funciona desta maneira. O contrrio tambm procede.
Tenho a experincia de lecionar para alunos, de diversos nveis socioeconmicos,
e tenho verificado que a maioria, anda desmotivada, so os mais improdutivos,
inclusive em sala de aula.

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COMO TORNAR-SE MAIS PRODUTIVO


Para tornar-se mais produtivo simples e ao mesmo complexo. A chave est no
comportamento. Mais precisamente na mudana de comportamento. O primeiro
passo fazer uma autoanlise. Pegue papel e caneta e escreva tudo aquilo que
voc faz e gosta e tudo aquilo que faz e no gosta. Compare as listas. Veja qual
est maior. Analise em qual delas esto suas atividades principais, ou as que ocupam maior parte do seu tempo. Como se sente? Quer verdadeiramente provocar
alguma mudana no seu estilo de vida? Saiba que para isso ter de abrir mo
de algumas coisas confortveis que j acumulou com o tempo. Est realmente
disposto a mudar?
Muito bem, acredito que voc, assim como eu, quer uma vida melhor, com mais
qualidade de vida, com mais tempo para as coisas que considera importante, quer
sentir-se mais motivado em tudo o que faz, quer ser mais produtivo. Para isso listei
abaixo algumas dicas complementares s anteriores sobre foco, e que ajudaro
voc nesta importante transformao.
1. Prepare-se para mudar o fator decisivo est na conscincia
que temos de nossas prprias vidas. Quer ter mais tempo para
voc, sua famlia, suas atividades que geram maior satisfao?
Prepare-se para mudar hbitos que levou anos, talvez dcadas,
para acumular e tornar voc uma pessoa acomodada. O comodismo matador. Chega de mansinho, no pede licena e vai
dominando nossa vontade e capacidade de pensar diferente.
Para ser mais produtivo, ocupando seu tempo com as coisas
que realmente importam preciso fazer uma profunda mudana comportamental. No ser rpida, nem simples, nem fcil.
Provavelmente voc se questionar no incio, mas confie que o
resultado fantstico.
2. Organize seu dia a regra diz para acordar cedo e comear
pelas atividades mais complexas, pois sua mente est mais vazia
e tranquila para lidar com os piores problemas neste momento.
Porm, a regar nem sempre se aplica a todos, pois h algumas
variveis importantes a serem analisadas: o horrio ou perodo
do dia em que voc se sente mais produtivo; o tipo e trabalho
que executa; suas demandas dirias (famlia, trabalho, social,
etc.), entre outros. Portanto, tente comear pela regra e caso
as variveis que citei no permitam faa ajustes, mas organize
seu dia. Tenha uma agenda diria, semanal, mensal. A distribuio das tarefas importante para que voc no perca prazos,
compromissos ou acabe realizando o que no to importante
primeiro.

Produo:

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3. Divida as tarefas sabemos que tarefas complexas tornam-se


mais fceis de realizar quando dividimos em partes. Alguns
brincam que a tcnica do Jack, o estripador. O fato
que quando olhamos uma tarefa complexa como um todo
natural surgir uma sensao inicial de incapacidade ou de
falta de tempo para concluso. Calma, nunca se desespere.
Analise a tarefa e divida em partes, estipule tempo para cada
uma. Use um relgio para controlar o tempo e procure no se
desviar, mantenha o foco. provvel que no incio, pela falta
de prtica, voc ainda encontre dificuldade, mas certamente
ir dominar mais este desafio com perseverana.
4. Negocie sempre conheo tanta gente que tem dificuldade
em dizer no e acaba fazendo aquilo que no deveria. Acumula coisas dos outros, inclusive problemas. Se voc assim
est na hora de comear a praticar a tcnica do desapego.
Chegou algum com um assunto que no lhe interessa, ou
que desvia voc do seu foco: desapega. Negocie com ela
para tratar do assunto mais tarde, depois que voc terminar
o que est fazendo. Difcil? Lembre-se que voc quem deve
definir suas prioridades. No delegue isso a ningum.
5. Delegue sempre que possvel aproveitando que j mencionei
a delegao no item anterior, delegar sempre que possvel
outra forma de aumentar sua produtividade. Delegar atribuir
responsabilidade de alguma tarefa a outro e acompanhar.
Significa que quando voc delega algo, ainda assim acompanha para checar o andamento e ser realizado a contento.
Portanto, quem delega no fica o tempo todo controlando a
tarefa, mas estipula prazos de acompanhamento e deixa o
outro com liberdade para executar. Sente-se confortvel para
delegar? H muito que se aprender sobre o assunto. Pesquise,
leia, participe de cursos e assista vdeos para aprimorar sua
capacidade de delegao.
6. Cuidado com os excessos informao sempre bem vinda,
desde que agregue algo a sua vida. Perder tempo acessando
diversos sites, lendo milhares de revistas para acumular informao realmente um grande pecado da produtividade.
Concentre a busca por informaes em fontes confiveis, e
quando o prazo para alguma atividade for menor, seja ainda
mais seletivo. Est com tempo sobrando? A sim, relaxe,
descontraia, curta o momento, pois a sensao do dever
cumprido sensacional.

Produo:

Co-produo:

45

7. Cuidado com o perfeccionismo quando jovem ouvi pela


primeira vez uma frase que nunca mais saiu dos meus pensamentos e adotei para prtica pessoal e profissional: o bom
inimigo do timo. Sabe o que isso significa? Isso quer dizer
que quando alguma atividade alcanou seu status de bom,
ou seja, adequada, temos que tomar cuidado com o perfeccionismo. Este comportamento prejudicial na medida em
que a pessoa no consegue concluir uma tarefa, pois nunca
acredita que ela est suficientemente boa, ou seja, tima.
Quando se tem tempo para melhorar, v em frente. Quando
o prazo menor e voc cumpriu com o que foi solicitado, no
exagere. Portanto, lembre-se: fazer bem feito muitas vezes
suficiente.
8. Aprimore-se continuamente concluo estas dicas com uma
reflexo fundamental: o aprimoramento contnuo que tornar
voc uma pessoa efetivamente de sucesso. Estude, pesquise,
v busca de mais experincias, troque ideias, compartilhe
seu conhecimento, abra sua mente para novas ideias, viva a
experincia da vida em toda sua plenitude.

Diante do exposto s tenho que desejar seu total sucesso, pois uma sociedade
formada por pessoas cada vez mais excelentes s pode evoluir. A chave para essa
evoluo a educao, a transformao da informao bruta em conhecimento
efetivo e prtico. Est pronto para mudar o mundo? Ento vamos comear mudando
nossas pequenas atitudes dirias, agindo com mais foco naquilo que importante e produtividade para sermos mais felizes e gerarmos uma real transformao
positiva. Grande abrao e sucesso!

Produo:

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Rogerio Martins
Palestrante, consultor, professor, psiclogo, escritor; Graduado em
psicologia; Ps Graduado em RH; Especializado em Psicodrama;
Scio-Diretor da Persona Consultoria & Eventos; J ministrou palestras, cursos e workshops, para mais de 350 mil pessoas em todo
o Brasil; Suas apresentaes mesclam contedo prtico e interatividade; Congressista nacional em grandes eventos; Autor dos livros:
Reflexes do Mundo Corporativo 2 edio Editora Scortecci,
O Poder da Motivao e Etiqueta e Postura Profissional; Atuou
como profissional de RH nas seguintes empresas: Danone, Petybon,
Tec Toy Brinquedos, Tyco Electronics (AMP do Brasil), SEBRAE e
Eletropaulo; Criador e Coordenador do E-LIDERES; Presidente do
Rotary Club de So Paulo Santana (Distrito 4.430). Veja o currculo
detalhado no site do palestrante.

Site - www.rogeriomartins.com.br | Blog www.palestranterogeriomartins.com.br


Facebook www.facebook.com/palestranterogeriomartins
Youtube - www.youtube.com/palestranterogeriomartins
E-mail - contato@rogeriomartins.com.br
Telefone: (11) 2645-4354

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O CREBRO DE

VENDAS
Por Rademar de S

rande parte da venda um jogo mental, verdade. No


entanto, alm desta simples realidade, quanto realmente
sabemos sobre a forma como nosso crebro funciona,
isto , como eles processam informaes, como aprendemos, e
como podemos tirar proveito das informaes mais recentes das
fronteiras da neurocincia?

No passado, pesquisadores acreditavam que o nosso crebro era operado como


mquinas, acreditava-se que os nossos crebros no tinham flexibilidade e nunca
iriam se recuperar de certas perdas (acidentes vasculares cerebrais, por exemplo).
Na verdade, os nossos pensamentos e experincias podem alterar a estrutura e
as funes do nosso crebro, criando novos caminhos neurais, mesmo em idade
avanada. Este fenmeno conhecido como neuroplasticidade.
As verdadeiras mudanas podem ocorrer desafiando o crebro de uma forma
consistente, Diz a Dr Christine Weber Neuropsicloga e Psicloga clnica.
Quando o crebro desafiado e engajado realizao de uma atividade, novos
caminhos neurais so criados. Ser original e estar aberto a novas possibilidades
faz voc ativar os efeitos positivos da neuroplasticidade.

Produo:

Co-produo:

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Voc pode ensinar um crebro velho, truques novos, pois o nosso sucesso reside
na forma como o utilizamos. O crebro pode continuar a aprender, crescer e se
adaptar, at o dia em que morremos.
A cincia clara, estamos vendo a neurocincia e a neuropsicologia tornarem-se
tpicos obrigatrios para equipes de vendas. Aprender a treinar o nosso crebro
para incorporar pensamentos e hbitos eficazes para forjar novos caminhos neurais
que levam a um maior sucesso em vendas, se faz urgente.
Cientistas e psiclogos tm anunciado a aplicao de ferramentas e processos
da neurocincia como um caminho para o bem-estar e sucesso. A quantidade de
conhecimento que descobrimos sobre o crebro na ltima dcada, supera qualquer
coisa que sabamos antes.
So os nossos pensamentos que afetam o fluxo de nossos neurotransmissores
atravs de conexes sinpticas, especialmente os gostos de adrenalina e dopamina.
Este, por sua vez, afeta a forma como gerimos a ns mesmos, tomamos decises
e at mesmo nos recuperamos das adversidades. O crebro a chave para o desenvolvimento da nossa motivao e nveis de resilincia.
O neuromarketing est porta dos profissionais de vendas. Se voc no est treinando suas equipes de vendas, em neurocincia e neuropsicologia voc perder
competitividade e ficar atrs da concorrncia. Atravs da lente da neurocincia,
comprar e vender so processos crebro-a-crebro.
Os nossos crebros so rgos de tomada padro, que foram programadas para
procurar pistas, visuais e emocionais, que determinaro o comportamento resultante. A maioria destes sinais captada pelo crebro e age antes de estarmos
conscientes. Estas pistas iro desencadear em um, desejo, ameaa ou recompensa.
Aprender novas tarefas se faz necessrio para o vendedor de sucesso. Os vendedores devem pensar constantemente fora da caixa, para vender seu produto ou
servio e manter o cliente interessado.
Quando a compreenso da neuroplasticidade se expande, o potencial do vendedor
vai se expandindo. Nesse meio tempo, o vendedor pode aproveitar a sabedoria da
cincia do crebro para atender s suas metas de vendas.
Segundo o Dr. Jeffrey Schwartz - Psiquiatra de pesquisa da Universidade da Califrnia - UCLA, e um dos principais especialistas em mindfulness e neuroplasticidade.
Os vendedores podem reformular as emoes negativas, utilizando princpios de
neuroplasticidade.
Como voc se mostra a um cliente fundamental. Antes de qualquer envolvimento, ele diz: voc precisa parar e perguntar a si mesmo estas quatro perguntas:

Produo:

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Como voc est se sentindo?


O que voc est pensando?
Voc est animado sobre o encontro e o produto que voc tem para vender?
Voc lembrou-se de tudo que voc precisa?

Agora, vamos dizer que voc est se sentindo ansioso para a apresentao por um
problema qualquer. Um impulso que muitos vendedores tomam, ignorar esses
sentimentos e assumir o controle da situao. Mas o Dr. Schwartz diz que este
sentimento poderia oferecer uma oportunidade.
Olhe para as opes se perguntando: de que outra forma posso enxergar essa
situao? Ele aconselha. Uma vez que voc pode reformular o que voc est
sentindo, voc pode comear a focar novamente a sua ateno. Pergunte a si
mesmo: O que estou fazendo aqui? A sua resposta poderia ser: Estou aqui para
compartilhar informaes sobre nosso produto ou servio, para demonstrar como
ele pode ser utilizado e os benefcios que o cliente vai experimentar a partir dele.
Seu foco de ateno agora sobre o produto ou servio e seu valor, e no em
voc e sentir-se ansioso.
Use gatilhos para influenciar o comportamento do comprador, fornea um contraste
para permitir que o crebro do cliente escolha ou decida, mostre como voc pode
fornecer uma soluo tangvel.
As emoes so os blocos de construo das motivaes do comprador. O crebro odeia processar muita coisa rapidamente. Tenha cuidado para no provocar
a emoo errada, porque isso vai fazer com que o comprador afaste-se de voc.
Observe o rosto do comprador, seus gestos e o tom de voz, para seguir as pistas
emocionais.
Conecte-se ao que est no crebro do comprador com relao ao que voc oferece.
Evite nmeros, conceitos abstratos, ou problemas relacionados com o tempo para
ele realizar escolhas. D ao crebro do comprador o que ele quer no momento, em
termos simples, usando um claro apelo ao. Use movimentos que mantenham os
olhos do comprador no alvo, e utilize um tom de voz que mantenha a sua ateno.
Escolha lugares com menos distrao e oferea apenas informaes relevantes.
O crebro se inclina para dentro ou para fora, em parte para evitar assistir a
coisas desnecessrias. A ateno um bem precioso, no oferea muitas informaes em curto espao de tempo. Isto significa que quando o comprador no
est prestando ateno, ele ou ela no est seguindo o seu processo de vendas.

Produo:

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Se seguir estes passos, voc comear a criar um crebro amigvel, fazendo os


clientes moverem-se em direo ao estado de recompensa, envolverem-se com
voc e na maioria das vezes comprarem de voc.
A sobrecarga do crebro um dos maiores inibidores para se alcanar o sucesso
em longo prazo em qualquer coisa, incluindo o desempenho nas vendas, pois
ficamos num estado de angustia por um perodo prolongado, que faz reduzir a
capacidade de nos recuperar das adversidades, tomar decises eficazes e gerenciar
a ns mesmos. Colocando-nos sob presso constante para alcanar resultados,
sem a considerao dada a alocao de tempo, preparao e recursos, pode nos
levar rapidamente a tomar decises erradas, afetando o desempenho e prticas
de vida saudvel. O comportamento negativo, resultado deste processo, contribui
para a predominncia de resultados negativos nas vendas.
As pessoas que alcanam seus objetivos e mantm o sucesso por um longo
perodo de tempo aprenderam a gerir as suas emoes e os nveis de energia.
Elas aprenderam que importante prestar ateno ao feedback e aprenderam a
adaptar-se e ajustar-se.
Meu objetivo neste artigo se estende alm de simplesmente afiar suas habilidades de vendas. Continuar estudando, ajuda a manter e preservar as capacidades
cognitivas, estimulando o crebro a criar novas conexes neurais.
Mantenha-se ativo e mantenha seu crebro ocupado com atividades desafiadoras.
Seja flexvel nas tarefas dirias, e no tenha medo de experimentar novas formas
de realizar tarefas antigas.
Desejo-lhes muito Sucesso

Produo:

Co-produo:

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Rademar de S
Rademar de S Consultor, Escritor e Palestrante, possui mais de 15
anos de experincias bem sucedidas na rea comercial, trabalhando
pelo contnuo desenvolvimento da excelncia humana e organizacional. Rademar de S especialista em Neuromarketing, Coaching
em Vendas e Coaching de Negcios. Seus treinamentos e palestras
vm transformando pessoas e empresas elevando a performance das
mesmas. Com contedo prtico e objetivo seus treinamentos iro
ajuda-lo a impulsionar as suas vendas, a alcanar a excelncia produtiva, alinhando as prioridades do cliente s tcnicas de sucesso do
Coaching e do Neuromarketing, sempre de forma tica e responsvel.
Rademar de S fundador e Administrador da R.M.F Treinamentos,
empresa cuja misso promover o crescimento, autoconhecimento
e desenvolvimento humano, estimulando a motivao atravs de
programas de treinamento e desenvolvimento qualificado.

www.rademardesa.blogspot.com.br | www.rmftreinamentos.com.br

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ATENDIMENTO:

COMO ENCANTAR O SEU CLIENTE


Por Clezio Amorim

tualmente o ambiente de negcios, independentemente


da rea, tem no seu dia a dia o atendimento como diferencial. Isto inegvel e se constituiu por vrios fatores
no Brasil: melhoria nas comunicaes, popularizao das redes
sociais, tecnologia, maior oferta de produtos e aes de marketing colocando o cliente no centro das atenes (conceito de
marketing 3.0), entre outros. O cliente razo de ser e de existir
da empresa. Ele foi empoderado e agora exerce este poder de
definir o padro de qualidade de atendimento que deseja receber. Ele troca de empresa quando se sente mal atendido e, sem
grandes dificuldades, faz comentrios negativos nas redes sociais
sobre o mau atendimento, tornando pblica a sua insatisfao
para milhares de pessoas em segundos. O boca a boca negativo
nas redes sociais tomou dimenses inimaginveis.

Produo:

Co-produo:

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Este contexto, no qual o cliente o centro do negcio, proporcionou um ambiente


adequado para falar de excelncia no atendimento e encantamento de cliente como
estratgias de atrao e reteno de clientes na empresa. um caminho que exige
mudanas comportamentais internas e externas e nem sempre se consegue com
aes de curto prazo. Consiste nas mudanas de valores, de paradigmas e modelos
mentais. A importncia no mais o processo em si, mas o cliente. O processo e
a hierarquia interna cedem espao para solues integradas, compartilhas e baseadas na competncia do conhecimento. Os processos do suporte a quem est
na linha de frente fazendo a hora da verdade, ou seja, atendendo ao cliente. Os
paradigmas predominantes na cultura de excelncia no atendimento so resolve
quem competncia, problema no tem dono e quem no estiver atendendo,
deve trabalhar para facilitar o trabalho de quem est atendendo.
O encantamento a cada dia passa a ser uma expresso mais comum, principalmente na hotelaria de luxo que j conhece o retorno de investir nos colaboradores
e na reengenharia dos processos a fim de que a empresa esteja preparada para
encantar os seus clientes. O que vem a ser encantamento? um modismo criado
pelos olhares romnticos aos olhares mais pragmticos ou tem mesmo fundamentos cientficos? Sem considerar este dilema, muitas empresas tm levado a srio.
Um dos casos de sucesso, alm da Walt Disney, sempre citado na literatura de
atendimento, e que pode ser usado como vitrine o conhecido Hotel Ritz-Carlton.
No apenas o luxo que o destaca entre os demais da sua categoria, mas como o
cliente levado a srio no seu dia a dia.
A essncia do Ritz-Carlton o caminho para o encantamento do cliente e no o luxo
visvel nas suas estruturas. Os colaboradores pedem permisso ao cliente para ser
e para estar com ele. Deixe-nos exceder no apenas as suas expectativas, mas os
seus sonhos. Deixe-nos conseguir um alfaiate s 5h00 da manh. Deixe-nos colorir
o cu com as suas cores favoritas. Deixe-nos parar o tempo por um dia, por um ano,
por uma vida. Deixe-nos ser mais do que um hotel. Deixe-nos ser um lugar secreto
para voc retornar simplesmente fechando os seus olhos. Deixe-nos estar com voc.
Encantar gerar um estado emocional surpreendentemente agradvel (ALMEIDA e NIQUE, 2007, pag 109-130). Leva o cliente ao prazer de consumir. Encantar
o cliente faz-lo se sentir profundamente satisfeito ao ponto de no pensar em
outro produto ou marca. ficar com a empresa memorvel na mente. Nutrir simpatia pela empresa ao ponto de indica-la para amigos.
Quais so os sinais de um cliente encantado ou que est no processo de encantamento? Para as autoras acima, a alegria, a surpresa e o interesse so sinais que
indicam que o caminho do encantamento est sendo preparado. A alegria de ser
respeitado nas suas diferenas e de ser levado a srio. A surpresa de, mesmo sendo
um cliente habitual, a empresa ainda consegue sair da rotina e oferecer algo inesperado ao cliente. O interesse de estar atento aos detalhes que a empresa coloca
disposio do cliente, ao longo da sua permanncia na empresa. O interesse em
ouvir as explicaes do atendente.

Produo:

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O que ganha a empresa ao encantar os seus clientes? Primeiramente o cliente


encantado traz a marca da empresa na sua mente. A marca ocupa espao e personificada. O encantamento ativa o afeto positivo do cliente em relao marca.
Dificilmente tem espao para outra marca, mesmo que possua outros atrativos
como preo menor, proximidade fsica etc. Torna-se fiel e em casos mais extremos,
f incontestvel. O cliente encantando tambm faz mais indicao boca a boca,
uma das mais baratas e mais eficazes aes de marketing, por que se envolve
mais com a compra. Paga preos mais elevados e mesmo assim se sente bem por
que justo pela forma como foi levado a srio. Para Bakal (2012, p 13), um timo
servio ao cliente uma das maneiras mais eficazes de mant-lo e assegurar que
ele continuar a fazer negcios com a sua empresa no futuro.
Quais as tcnicas que a empresa pode usar para encantar o seu cliente? Mais
importante do que desenvolver tcnicas, at mesmo no acredito que possam dar
resultado efetivo, desenvolver a cultura de valorizao do cliente. desenvolver
na empresa a inteno de colocar foco no cliente. Will Garcia ressalta que mudana no algo que voc faz. algo que voc permite. E a aceitao o primeiro
passa para a mudana. Tcnicas so treinadas exaustivamente nas empresas pelos
atendentes, porm nem todos as aceitam e permitem a mudana necessria para
ter o cliente como razo de eles estarem fazendo as coisas.
Entre um processo e o cliente, o cliente deve ter prioridade, a no ser que estejamos
falando de segurana e integridade da pessoa. muito comum clientes serem preteridos por atendentes que dizem estar ocupados no momento. Comportamentos
como este quebram qualquer inteno de encantar o cliente, distanciando-o da
empresa. Gera antipatia. Para a Performance Research Associates (2008, p. 47 ), o
fato de o atendente no estar nem a para o cliente um dos pecados mortais
do atendimento. O atendente deve se interessar verdadeiramente pelo cliente e
fazer com que ele perceba esta inteno. Deve procurar dirigir-se ao cliente ou
deixa-lo com palavras positivas. muito comum ouvirmos nos como resposta
s solicitaes razoveis dos clientes. As tcnicas de atendimento, quando ensinadas aos atendentes, como tarefas a serem mecanicamente repetidas no tm o
potencial de encantar o cliente. Contribuem mais para a operacionalizao de um
processo do que fortalecimento da relao. O mais importante a deciso ntima
de cada atendente escolher entregar o melhor de si na relao com o cliente. A
falta de inteno de ajudar o cliente, de entend-lo nas suas necessidades, de ser
tico com ele, de saber escut-lo e de respeitar as suas diferenas torna quase
impossvel ter clientes encantados na empresa. No mximo, a empresa ter um
cliente satisfeito e apenas a satisfao no assegura a fidelizao do seu cliente.
Para encantar o cliente como devo perceber o atendimento? O primeiro ponto
que o atendente deve se preocupar conhecer o atendimento como um processo composto por fases. O atendimento para Cockerell (2013, p. 17), consiste na
experincia mais ampla que o cliente percebe, envolvendo tudo o que acontece
desde a sua entrada na empresa at a sua sada. Saber o que o cliente espera

Produo:

Co-produo:

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em cada fase elementar para agir de forma diferente em cada uma delas. Eu
divido o atendimento em 4 fases: a recepo, a identificao e compreenso das
necessidades do cliente, a prestao do servio propriamente dita e a despedida
do cliente e fortalecimento da relao. Compreender a interdependncia entre
as fases leva o atendente ao melhor desempenho de todo o processo. Os clientes
tm necessidades distintas em cada fase e cabe ao atendente identific-las para
prestar atendimento de excelncia.
A primeira fase consiste em estar atento chegada do cliente. o momento de
receb-lo e acolh-lo. Emoes positivas estampadas no rosto do atendente expressando a felicidade verdadeira em receber o cliente cria um ambiente favorvel,
aberto e propcio para o cliente se abrir na fase seguinte. Os segundos iniciais
so fundamentais para gerar a primeira impresso. A primeira impresso pode
destruir ou elevar a apresentao de um produto ou servio. Pode fazer com o que
o cliente confie no atendente, gerando uma resposta positiva, fcil e importante
para a identificao das necessidades. bom lembrar que restaurar uma primeira
imagem negativa possvel, mas exigir muito mais esforos, tempo e recursos.
Ento melhor no confiar em uma segunda oportunidade. Atenda bem, faa a
diferena logo na recepo.
Quando a empatia foi gerada na primeira fase, o cliente deixa mais evidente as
suas reais necessidades na segunda fase do atendimento, identificar e entender
as suas necessidades. Cabe ao atendente colocar foco, ateno, perspiccia nas
observaes, saber ler movimentos e conhecer objetos do cliente para fazer uma
leitura o mais prxima possvel da realidade do cliente. Esta leitura somada
acurada capacidade de fazer boas perguntas e saber ouvir so qualidades de um
verdadeiro encantador de clientes.
O cliente quando bem recebido e consegue ser ouvido com ateno, sem obstculos como celular, ser atendido simultaneamente pelo atendente, no ser apressado pelo atendente e nem ignorado, j manifesta a sua satisfao retribuindo,
muitas vezes at inconscientemente, com respostas mais abertas, verdadeiras e
de aproximao com o atendente.
J confiante no atendente, a terceira fase, prestar o servio propriamente dito, tornar-se mais clara, direcionada para os atributos que impactaram decisivamente na
deciso do cliente. Nesta fase o atendente deve demonstrar grande conhecimento
do produto ou dos benefcios do servio.
Finalmente a ltima fase a despedida do cliente. Ressalto que esta fase deve
acontecer independentemente do cliente ter fechado a compra ou no. o momento
de o atendente despedir-se do cliente com a mesma positividade com a qual o
recebeu. Sorriso apropriado, segurana e firmeza ao apertar a mo ou leva-lo at a
porta. Seguir a velocidade do cliente e no o contrrio. muito comum o cliente
ser levado at a porta quando ele compra algum produto. Quando a compra no
acontece, o atendente o despreza no balco mesmo e o cliente sai da empresa

Produo:

Co-produo:

56

sem o mesmo tratamento. um erro que no pode acontecer no atendimento que


procura encantar o cliente.
Por que importante conhecer e explorar exaustivamente as 4 fases para
encantar o cliente? Cada fase possui uma interdependncia com a outra. Se na
primeira fase o atendente conseguir arrancar um sorriso sincero do cliente, significa que as demais podem transcorrer com mais facilidade e segurana. Se algo
inesperado ocorreu na primeira fase ao cumprimentar o cliente, o atendente no
deve julga-lo. Pode ser um aspecto pessoal, uma deficincia fsica ou outro problema. O atendente deve aprender a separar o que ele pensa do que ele julga. Assim
estar blindando a relao com o cliente, de julgamentos errados. O atendente
deve reforar a ateno na fase seguinte. Deve buscar a abertura do cliente com
redobrados esforos, pois na primeira fase no obteve o resultado esperado. Se
falhar na segunda, pois no conseguiu respostas que o ajudassem, no momento de
apresentar o produto ou prestar o servio o momento da verdade e apostar no
profundo conhecimento sobre o produto. Demonstre ao cliente que voc deseja o
melhor para ele e, simultaneamente, construa perguntas criativas, sem cair naquele
conjunto de frases mecnicas, repetitivas e to comuns em cursos de tcnicas de
atendimento e vendas. Parece que os atendentes so iguais em todas as empresas.
Falam as mesmas frases e at com o mesmo tom e velocidade de voz. A dica aqui
que o atendente seja autntico. Seja ele mesmo.
A cultura de excelncia no atendimento que direciona para o encantamento do
cliente tem como base alguns valores. O primeiro deles o cliente vem em primeiro lugar e a razo da empresa existir. Outros valores so apresentados por Fred
Alecrim ao trabalhar o conceito de empresa im(PERFEITA) e so humanizao
do processo para todos os seus atores. O atendente leva para a empresa os seus
dilemas. impossvel separ-los do atendimento. No entanto, o atendente pode
trabalhar para que os problemas no impactem as suas aes. Isto uma escolha.
Errar faz parte do processo de trabalho. Quando errar, acerte e faa a declarao
de empatia ao cliente. Restaure a sua confiana.
Outro valor a humildade na correo de um erro com o cliente. Os clientes
que passaram por um processo de frustrao em um atendimento, quando so
restaurados, se tornam mais fieis empresa do que aqueles que nunca tiveram
algum tipo de problema com a empresa. Humildade reconhecer o erro, fazer
a declarao de empatia e se colocar disposio para fazer o melhor possvel
para acertar o erro. Alm da humildade, necessrio agilidade para resolver o que
no saiu corretamente no atendimento. Ser gil demonstra interesse por parte do
atendente. E finalmente, redobrar a ateno para que o erro no acontea mais.
Estes valores podem transformar o atendimento de uma empresa, mudando a
imagem na percepo do cliente.
Encantar o cliente deve ser um hbito a ser desenvolvido em todos na empresa.
O hbito para se desenvolver requer uma rotina interna capaz de criar estmulos
entre os colaboradores suficientes para reforar o hbito. As lideranas da empresa

Produo:

Co-produo:

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so fundamentais para gerar exemplo. A satisfao do cliente deve realmente vir


em primeiro lugar e no apenas em peas mercadolgicas. um desafio para as
empresas sarem de uma cultura focada nos processos e passar para uma cultura
focada no cliente. Algumas empresas tem conseguido, com xito, colocar o cliente
em primeiro plano.
A Zappos, empresa americana de varejo on line de sapatos e roupas, um caso
de sucesso em atendimento. L, a cultura de excelncia no atendimento levada
a srio. Os colaboradores so empoderados e encorajados a tomarem decises,
desde que contribuam para cumprir a misso de satisfazer o cliente. Para eles a
regra serem criativos e sensveis s necessidades do cliente. O grande objetivo
conquista-lo. O encantamento uma forma de conquista. O cliente encantando
ajudar a empresa melhorar sempre por que ele se sente fazer parte da marca,
gerando alto grau de confiana. Para a Zappos uma compra recorrente sempre
mais valiosa do que a primeira compra. O encantamento leva s compras recorrentes e com uma frequncia elevada, alm das recomendaes. Os clientes so
espontaneamente leais, pois esto encantados e conquistados nos contatos que
possuem com a empresa.
Quanto cada colaborador deve estar comprometido com a satisfao do cliente,
ao ponto de leva-lo a se encantar pela empresa? Comprometer-se com alguma
coisa dedicar-se. dar o melhor de si. Quando este comprometimento com a
satisfao do cliente, os atendentes passam o seu tempo de trabalho pensando em
se tornarem inesquecveis para os clientes. Criam oportunidades para deixa-los
alegres e interessados no que esto demonstrando, alm de criarem situaes para
surpreend-los. A base deste comprometimento so os relacionamentos abertos e
sinceros com os clientes. No trabalham apenas pela comisso, mas para ter um
amigo. Segundo Gitomer, amigos preferem comprar de amigos. Ento, encantar
o cliente construindo relaes de amizade o caminho mais fcil para a fidelizao
do cliente.
Atender com excelncia um hbito. A empresa deve criar rotinas e esperar o
tempo para que cada colaborar aceite a mudana no seu modelo mental. Encantar no modismo e no to pouco uma viso romntica e pouco pragmtica da
rea de marketing. Encantar ficar presente na mente e no corao do cliente.
faz-lo sempre lembrar-se da marca com afeto, levando-o a quase personificao
da empresa. possvel. vivel. um caminho mais efetivo para manter-se na
mente do cliente. O tempo necessrio para um atendimento de excelncia o
mesmo para um mau atendimento.

Produo:

Co-produo:

58

Clezio Gontijo Amorim


Administrador, empresrio, palestrante comportamental e motivacional. Especialista em Exportao. Facilitador de desenvolvimento
de lideranas e equipes de alto desempenho. Formao no Instituto
de Formao de Treinadores IFT, So Paulo, com Massaru Ogata.
Mestre em administrao. Doutorando em Turismo e Desenvolvimento
Sustentvel, ULPGC- Espanha. Pesquisador nas reas de liderana,
Coaching, redes Inter organizacionais, produo mais limpa e eco
eficincia. Professor na UFPB e em ps-graduao.
Palestras em eventos nacionais e trabalhos cientficos apresentados
em congressos nacionais e internacionais. Experincia intercultural
em mais de 40 pases. Autor do livro 55 maneiras de encantar o seu
cliente no atendimento e da Campanha Nacional Atenda bem, voc
faz a diferena.

clezioamorim@clezioamorim.com.br | www.clezioamorim.com.br
Contatos: 055 - 083-9862-0214 (TIM) | 055 083- 8207-2779 (VIVO)

Produo:

Co-produo:

59

O LDER

COMO ACELERADOR DE RESULTADOS


Por Marcos Kraide

magine a seguinte cena: Voc chamado pelo seu gerente,


numa reunio a portas fechadas, para lhe dizer o quanto est
desapontado com o seu desempenho profissional. Na verdade,
ele j estava lhe tratando com certa indiferena, conversava com
seus pares, cobrava servios e os orientava, mas, praticamente
ignorava a sua presena, o que lhe causava inquietao e desconforto. Era, talvez, mais forte do que isso. Voc vivia um momento
de insegurana nunca antes experimentado.

Voc sempre soube das suas limitaes. Tinha uma dificuldade crnica de concentrao, no conseguia impor-se aos seus subordinados, no terminava grande
parte das tarefas que iniciava e, sobretudo, no conseguia entender porque tinha
de faz-las.
L no fundo, voc j tinha uma clara noo de que no atendia ao que era esperado pela empresa e temia que, mais cedo ou mais tarde, a sua apatia e a falta de
resultados colocaria em risco o seu emprego.

Produo:

Co-produo:

60

O seu conhecimento tcnico assim como as suas habilidades de gesto podiam ser
considerados medianos, uma vez que havia colegas de trabalho aos quais ajudava,
enquanto, em outros momentos, necessitava do precioso auxlio daqueles a quem
considerava mais experientes.
Vamos congelar, por um momento, esta sua reunio com sua chefia, para convid-lo a conhecer um interessante conceito de desempenho pessoal, que poder,
facilmente, influenciar o seu desempenho profissional.
Hoje de conhecimento geral a grande diferena existente entre a eficincia e a
eficcia: O Eficiente executa com maestria suas tarefas, embora no necessariamente tenha o devido foco para o que deve ser indiscutivelmente, realizado. J o
Eficaz, executa, com grande habilidade, as tarefas que precisam ser feitas.
Quando visitamos empresas de diversos portes, pertencentes a diferentes ramos
sejam elas pblicas ou privadas, produtoras de bens ou prestadoras de servios,
encontramos uma linha comum, pois onde encontramos pessoas, existe uma
similaridade de comportamentos.
O fato que as pessoas esto, em sua maioria, desmotivadas. Creio que no erraremos se creditarmos essa desmotivao a trs principais fatores: A tristeza, o
comodismo e o mau humor.
Eu acredito que as pessoas esto mais tristes por no se sentirem respeitadas, por
no verem perspectivas de desenvolvimento, por viverem num ambiente em que
os princpios bsicos j esto esquecidos e, sobretudo, por no serem lideradas
por algum que lhes inspire confiana.
Penso que as pessoas esto mais acomodadas por no verificarem uma relao
direta entre o seu empenho pessoal, sua dedicao e seu comprometimento e a sua
progresso de carreira. Acomodam-se por no verem horizontes que as estimulem,
por serem conduzidas por chefias que no se arriscam, no se comprometem e
no vibram com as conquistas da organizao.
E, finalmente, encontramos um mau humor constante e o que era antes a marca
registrada de poucos, hoje j se tornou lugar comum. Cada um cuida de si e ningum se sente responsvel pela construo de um ambiente agradvel, tranquilo
e motivador para se trabalhar.
Se analisarmos o perfil dos profissionais de sucesso, iremos fatalmente verificar
que eles tm algumas linhas de conduta comuns. Uma delas , exatamente, o fato
de terem buscado adquirir competncia tcnica, o que lhes permitiu ter autoridade
sobre seus comandados. Ningum admira um superior hierrquico que desconhece
os principais pilares das atividades sob a sua responsabilidade.
Entre as dcadas de 80 e 90, para ser considerado um Lder de alta competncia,
o profissional precisava ser um grande especialista em sua rea. J no incio dos

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anos 2.000, o Gestor de sucesso era um generalista, que deveria ter, sob o seu
comando, grandes especialistas. Nos tempos atuais, sabido que o Lder de sucesso dever ter desenvolvido um significativo conhecimento em diversas reas
de atuao, tornando-se ento um multi-especialista.
O Lder de sucesso tambm se tornou um especialista na gesto de pessoas. Ele
entende o comportamento humano, interage livre e intensamente num raio de
360 graus, contemplando seus superiores hierrquicos, seus pares e seus subordinados, alm de relacionar-se de maneira respeitosa e proativa com o pblico
externo, clientes, fornecedores, governo e comunidade em geral.
Essa composio multifacetada amplia, de maneira espetacular, a sua competncia
de gesto voltada a resultados. Ele no s tem sucesso nas atividades sob a sua
responsabilidade como se torna um exemplo a ser seguido. Ele admirado e no
temido. Ele produz solues e no desculpas.
Eu chamo uma pessoa como esta de ACELERADOR DE RESULTADOS!
Se procurarmos pelo significado da palavra Acelerar, no dicionrio Aurlio, encontraremos Ato de tornar mais rpido, impulsionar, levar para frente....
Em nossa viso, o Acelerador de Resultados aquele que faz acontecer, atravs
de uma viso diferenciada, do comprometimento pessoal, da automotivao, da
sua influncia pessoal e da sua capacidade de perseverana.
Na verdade, inevitvel sentir uma de duas dores: a dor da perseverana, pois de
fato no fcil persistir at o alcance de seus objetivos, ou a dor da frustrao,
que acomete aqueles que, por no resistirem s dificuldades que o mundo real
nos apresenta, ficam distantes de onde gostariam de chegar.

Conduzimos uma interessante pesquisa junto a grupos informais de Recursos


Humanos, pedindo que classificassem os gestores das suas Organizaes de
acordo com sua capacidade de gerar resultados. O produto final foi, em nmeros
arredondados: 30% no atendem as expectativas da empresa e correm risco de
substituio, 45% so considerados bons e competentes, 20% so eficazes e apenas
5% podem ser considerados Aceleradores de Resultados.
E pensar que so esses 5% que carregam a Organizao nas costas, fazendo acontecer com viso diferenciada, comprometidos, automotivados e perseverantes!
O Lder Acelerador de Resultados muito rpido para entender o que se espera
dele, e depois demonstra uma espetacular habilidade para produzir e entregar os
resultados solicitados. Ele no precisa de algum para motiv-lo porque, h muito,
j entendeu que a vida feita de escolhas e que cada um deve responder por elas.
Este o fundamento da automotivao.

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Esse profissional diferenciado trata os assuntos sob a sua responsabilidade com


a devida prioridade, sempre com uma perfeita Atitude de Dono. Ele se incomoda
quando verifica que outros profissionais, seus pares ou mesmo sua chefia direta
no tratam as questes decisivas da empresa com a devida ateno e respeito.
Ele tem uma genuna preocupao em conhecer cada componente da sua equipe
de trabalho e, a partir da, preocupar-se com o desempenho de cada um deles. Este
Lder to especial sabe beber na fonte das inspiradas palavras de Sam Walton,
o legendrio fundador da Rede Walmart, guiando-se pelo seu conceito bsico:
Cuide das pessoas e ento elas cuidaro da empresa...
Ele sabe que cada pessoa o resultado das suas experincias passadas, que foi
moldado pelas suas conquistas e tambm pelas suas frustraes, tornando-se um
ser nico e inimitvel. Como consequncia, domina o conceito de que cada pessoa
tem uma motivao diferente para se comportar e sendo assim ele dever tratar
igualmente os desiguais. Mesma ateno para com todos, considerando as suas
individualidades.
Ele sabe que cada comportamento fruto de alguma crena, muitas vezes to
arraigada que se torna praticamente impossvel mudar. Entretanto, se descobrir
o que uma pessoa pensa sobre qualquer assunto, poder provocar uma releitura
desse pensamento, com efeitos sobre o sentimento desta pessoa e, consequentemente, sobre a sua maneira de agir.
Deste modo, este Gestor se firma como um legtimo agente de mudana. Ele tambm se utiliza da sabedoria de George Bernard Shaw, que diferenciava aqueles que,
olhando para uma situao se perguntavam: Por qu?, de outros que preferiam
perguntar: Por que no?.

O Lder Acelerador de Resultados inovador e no s provoca as


pessoas sua volta para praticar o pensamento divergente como
um cone da Criatividade. Ele tem uma rara capacidade visionria
e sai em busca de novos horizontes, raramente visitados, conduzindo com arrojo, mas com segurana, cada um dos seus liderados.
O ambiente corporativo se mostra, com certa frequncia, um devorador de boas
intenes. Profissionais inicialmente motivados, to cheios de energia e de boas
intenes so rechaados por uma verdadeira pliade de destruidores de sonhos,
de assassinos de novas ideias. Pessoas acomodadas, em suas zonas de conforto,
zombam e diminuem aqueles que trazem os ventos da mudana, numa mal disfarada inteno de garantir que as tradies sejam mantidas.

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Neste contexto que o Lder Acelerador de Resultados, mais do que nunca, utiliza
a sua ferramenta da automotivao. Ele tem uma profunda conscincia da razo
pela qual ele prope mudanas e o que o torna estruturado e blindado s investidas dos inimigos do novo a sua crena inabalvel de que est lutando o bom
combate. Quem pensa com a cabea do dono da Organizao, ou dos acionistas,
nunca erra. E, naturalmente, a capacidade de empatia de um Lder especial como
este mais uma das suas poderosas armas.
Este Lder sabe como poucos, ouvir com empatia. No se trata de apenas fingir
escutar, escutar seletivamente ou mesmo escutar atentamente. Trata-se de se
colocar no lugar do outro, para ento sentir os seus sentimentos, entender seus
pensamentos e compreender seus comportamentos. Quando algum procura
nos ouvir dessa maneira, passa a ter uma inquestionvel autoridade sobre ns e
ento ns lhe entregamos nossos dons voluntrios, tais como a nossa fidelidade, a
nossa cumplicidade, a nossa parceria e a nossa criatividade. Esses dons, por serem
voluntrios, ningum os entrega fora, mas apenas quando nos conquistam pelo
respeito e considerao.
As pessoas no gostam de temer seus Lderes, mas preferem admir-los, t-los
como modelos, como exemplos a serem seguidos. Esses Aceleradores de Resultados deixam um poderoso legado, que perdura at mesmo quando j deixaram
a empresa. Eles continuam influenciando seus seguidores, pois o seu estilo de
gesto nunca foi marcado pela opresso, mas pelo convencimento, nunca pela
presso, mas pelo apelo a nobres causas.
Existe um aspecto digno de nota, e que nos reporta existncia do claro e do
escuro, do alto e do baixo, do bem e do mal. A existncia de opostos nos permite
entender que, a exemplo de convivermos com Aceleradores, tambm o fazemos
com verdadeiros Desaceleradores de Resultados...
O Desacelerador representa um bloqueio criatividade, um destruidor de ambientes, atrapalhando o seu prprio desenvolvimento, o da equipe e o da prpria
empresa. Normalmente est bastante desmotivado e no almeja grande crescimento
na carreira, embora faa de tudo para preservar a sua posio.
Lamentavelmente, muitas vezes estes esto personificados em nossos chefes
imediatos, nossos superiores hierrquicos... muito triste, desanimador, de
fato frustrante. Quem deveria ser o nosso modelo, age como um anti-heri, uma
verdadeira parede a se antepor entre as nossas boas intenes e o nosso sucesso.
Muitas vezes, esses profissionais se divertem promovendo a discrdia entre os
membros da sua equipe, pois sendo assim se sentem mais seguros de que a sua
ineficincia e incapacidade de gesto no podero ser verificadas. Uma equipe
desunida, fragmentada e infeliz, no questiona e no busca a melhoria individual
e do grupo.

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No incomum que Desaceleradores de Resultados ajam com deslealdade, tecendo


comentrios desairosos sobre seus subordinados, na perversa inteno de evitar
que estes possam representar risco ao cargo que ocupam. Querem diminuir a
concorrncia e, ao invs de buscarem uma crescente capacitao, preferem impedir
o crescimento daqueles que trabalham sob as suas ordens.

Ah! Quanto se perde nas organizaes graas perniciosa ao dos Desaceleradores... Se as empresas tivessem uma maior conscincia da sua existncia e, ao
identifica-los, os retirasse de seus quadros, permitiriam que verdadeiros agentes
da mudana fossem instalados em cargos chaves, invertendo o modelo de gesto
que drena a energia produtiva, para promover gestores verdadeiramente comprometidos com a lucratividade e a perenidade da Organizao.
Felizmente, existem os Lderes Aceleradores e eles tm conduzido suas equipes
ao pleno sucesso. Na medida em que forem sendo multiplicados, maiores conquistas viro e muitas empresas j investem neste eficiente modelo de gesto.
Normalmente, o que vemos que os Lderes Desaceleradores no suportam ter
sob a sua tutela, colaboradores proativos e agentes de mudana.
J os Aceleradores procuram montar uma equipe de vencedores, construindo um
ambiente espetacular para se trabalhar. O que sustenta estes dois modelos, to
divergentes, exatamente a estrutura psicolgica do Gestor em questo. Quanto
mais seguro e confiante ele se sente, menor o medo de ser suplantado por seus
liderados e a ento o que se v uma relao em que todas as partes envolvidas
so beneficiadas.

Uma grande verdade que permeia a condio humana que o sucesso se alimenta
do sucesso e quando algum se torna bem sucedido, acontecem alguns milagres.
Por um lado, quem tem sucesso se torna refm de uma imagem vencedora e passa
ento a no aceitar nada menos do que renovadas situaes de conquista. Por outro
lado, como o sucesso muito reconhecido socialmente, o vencedor tratado com
prestgio e referendado como um modelo a ser seguido.
Lamentavelmente, o fracasso tambm se alimenta do fracasso e aquele que no
atinge conquistas tem sua autoestima rebaixada e no recebe nenhum tipo de
incentivo social. Ao contrrio, ele passa a ser ignorado, esquecido e depreciado.
Voc conhece algum com o perfil de um Acelerador de Resultados? O seu estilo
de liderana contempla essas qualidades? Ou voc ainda est esperando que
algum baixe dos cus para motiv-lo, para lhe ensinar a ver alm da sua rea
de responsabilidade ou mesmo para lhe ensinar os benefcios da perseverana?

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Voltando agora para a estria do comeo desta nossa conversa, voc acredita que
o gestor que foi chamado pelo seu gerente era um Acelerador de Resultados?
certo que no. E como ele no foi demitido, ainda ter uma chance para desenvolver
novas competncias, mais adequadas para as necessidades da empresa de hoje.
Entretanto, numa realidade to dinmica, veloz e catica como a que caracteriza o
atual mundo corporativo, melhor que este nosso gestor acelere, pois saiu muito
depois dos que j so considerados geradores de resultados!

Marcos Kraide
Psiclogo Organizacional formado pela PUC de So Paulo, com Especializao em Recursos Humanos pela FGV; Palestrante do Grupo
KLA e Facilitador Independente da Franklin Covey-Brasil; Diretor
da MKCA, Consultoria em Gesto de Pessoas; Diretor de Relaes
Trabalhistas do Sindicato das Indstrias do Estado de Minas Gerais;
Fundador e Coordenador do Clube de RH de Extrema e regio; Ex
Diretor de RH e Comunicao para a Amrica do Sul da Rexam,
multinacional de origem inglesa, quando conquistou o Prmio de
Melhor Empresa para se Trabalhar (Revista Exame). Ex- Diretor de
RH da Fagor Ederlan Brasileira, multinacional de origem Basca; Autor
dos DVDs A Arte do Relacionamento e Superando Limites; Sua
experincia inclui 10 anos na rea de Recursos Humanos da General
Motors do Brasil e muitas visitas tcnicas aos Estados Unidos, Europa
e Amrica do Sul; Atuou junto a Leila Navarro, Csar Souza, Gustavo
Cerbasi, Luiz Tejon como um dos Palestrantes do Frum Nacional
de Liderana; Ministrou Palestras e Treinamentos em 12 estados
Brasileiros, tendo sido assistido, nos ltimos 10 anos, por mais de
200 mil pessoas. Leia o currculo completo no site do palestrante.
www.marcoskraide.com.br | marcos@marcoskraide.com.br
Facebook: Marcoskraide | Facebook: Mkraide | Linkedin: marcos-kraide | Youtube: Marcos Kraide
Tels: (11) 4063-4606 | (11) 9.9992-9100

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SUPERANDO CRISES COM ALTA


PERFORMANCE NO ATENDIMENTO
Por Emir Pinho

Quando foi que perdemos o jeito para atingir o boto da


satisfao de nossos clientes e principalmente de nossos
prospects?

Eu me flagrei fazendo essa incmoda pergunta vrias vezes nos ltimos dois
meses, geralmente quando saa de algum estabelecimento comercial, e tambm
geralmente frustrado por ter sido mal atendido.
Juro que tenho adormecido pensando incessantemente no assunto.
Conversando com inmeros empresrios e profissionais de vrios setores, constatei
a insatisfao quase que uniforme com o baixo nvel de qualidade sobre os atendimentos comercial e, principalmente, sobre os resultados desses atendimentos.
Ora, ora, que o pas atravessa uma sria crise, que as polticas econmicas do
pas so frgeis e preocupantes e que no somos mais o Pas do Futebol, at
a Pitca, minha filhotinha de Shih Tzu-Panda, est cansada de saber. Ela j nem
late mais para isso.
Agora tudo isso no justifica que nossos gestores e diretores de empresas continuem
amarrados na insistente repetio desses fatos, a fim de justificar a baixa qualidade dos atendimentos e dos resultados observados por suas equipes e empresas.

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necessrio analisarmos o mercado como um todo, no apenas no seu estabelecimento e no apenas em seu negcio, mas numa viso muito mais ampliada.
Repleta de nuances atualizadas que reportem o momento pelo qual as relaes
comerciais passam e se baseiam.
Se relembrarmos as questes primrias estabelecidas por Abraham Maslow, criador
da Pirmide de Maslow - que em tese explica a ordem e a relevncia do consumo - entenderemos de uma forma mais clara, que o mercado mudou muito, mas
continua sendo guiado por necessidades e orientado pela satisfao dos desejos.
Ocorre que com a criao e uso intensivo da internet e com o surgimento das
inmeras ferramentas de aproximao de pessoas por meio das redes sociais, a
deciso do consumo se modificou.
O consumidor passou a fazer a escolha de compra com forte embasamento nas
opinies alheias, que ao lado da popularizao de conhecimento, da globalizao
da informao e da multiplicao matemtica e geomtrica dos novos conceitos
de compra e venda, passou a ter grande valor para definir questes que antes no
eram levadas em considerao e nem tampouco analisadas, quando o assunto
envolvia atendimento, compras, vendas e relacionamentos.
Hoje, nosso territrio, nossos limites e nossas fronteiras de atuao j no so
mais os mesmos. Minha vizinha de apartamento, por exemplo, exporta seus
doces e compotas denominados Delcias da Vov Amlia para o Brasil inteiro,
a partir de sua pgina de perfil no Facebook, e o delicioso cheirinho das compotas
invadem cada vez mais meu ambiente residencial e meu escritrio, estabelecendo
uma verdadeira luta diria resistir ao apelo olfativo. Seu empreendimento vai bem
pela web, mas quando eu perguntei por qual motivo ela no abria uma loja fsica,
ela me deu uma aula de gesto e me situou no assunto.
Segundo ela, seria muito caro enfrentar os custos de uma loja, equipamentos,
estantes, balces e marketing convencional. Mas o que seria mais difcil de fato?
Seria encontrar pessoas que estivessem dispostas e preparadas para atender os
clientes com o mesmo carinho e com a mesma ateno que as Delcias da Vov
Amlia exigem. E isso ela disse que consegue fazer usando o Skype e o Whatsapp
por meio de seu iPad com tela de retina e com seu reluzente smartphone de ltima
gerao. Ahhh e sem ter que se afastar do rgido autocontrole de qualidade da
fabricao caseira dos doces. Ela prosseguiu dizendo que com a criao de uma
loja fsica, teria que se dividir em controlar a produo e tambm o atendimento
da loja, pois poucas pessoas poderiam retratar a delicadeza e o carinho com que
so produzidos os maravilhosos doces de abboras com coco, os estupendos doces de marmelo em calda ou as espetaculares compotas de pssegos com figos.

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Nesse momento me dei conta de como nossa timeline de atendimento e vendas


foi modificada pelo uso das tecnologias e dos mtodos digitais. A Vov dos
dias atuais j no mais aquela senhorinha que ficava sentada numa cadeira de
balano, tricotando para os netos. A Vov New Age est mais antenada do que
nunca, atualizada e sempre atenta s mudanas que a economia e as crises geram
sobre os preos dos ingredientes de seus doces e interferem em seu planejamento
estratgico e nas planilhas de custos.
Por sua vez, a Vov Amlia tambm me deu uma aula de princpios de atendimento, pois foi enftica em apontar que somente ela consegue transmitir os valores
verdadeiros de seus doces, mas que adoraria poder multiplicar esses atendimentos,
contratando pessoas que pudessem atender bem seus clientes numa loja fsica,
enquanto ela poderia continuar se dedicando a produzir com qualidade seus doces
e manjares mgicos.
Nos nossos negcios corremos srios riscos, quando colocamos nossos produtos
e servios a serem oferecidos, negociados, vendidos e prestados por pessoas
despreparadas e que muitas vezes no compreendem a essncia valiosa daquilo
que est no mix de vendas.
Sem o devido preparo do colaborador, voc no pode esperar que ele tenha, ou
entenda o DNA de Valor e de Significncia dos produtos e /ou servios que sua
empresa oferece no mercado.
Por isso que se costuma dizer que o boi engorda sob os olhos do dono, simplesmente por este saber valorizar aquilo que precisa ser valorizado e que vai
justificar o preo cobrado do cliente. No caso das Delcias da Vov Amlia o
valor vai muito alm do prprio doce, se agarra no sentimento envolvido, no apego
emocional, no atendimento atencioso da vov de voz rouca e obviamente na qualidade do produto oferecido. So valores que motivam a compra, que estimulam o
fechamento do pedido. Imagine voc conversando no Skype com uma carinhosa
vov, de culos, super atenciosa, com voz doce e que em determinado momento
te chama de meu filho, para explicar que o carinho o tempero dos doces que
ela produz... E vende. Imagine!
Mas isso no respondeu meus questionamentos sobre quando e como perdemos
o jeito de alcanar a satisfao de nossos clientes. Pelo contrrio! Apenas ressaltou que ao invs de avanarmos na qualificao do atendimento, estamos de
certa forma regredindo no caminho que objetiva atingir o clmax orgasmtico
da relao comercial.
Concretamente temos robotizado tanto os atendimentos, que muitas vezes j
nem sabemos quando a pessoa deixou de ser pessoa e se tornou uma atendente
eletrnica, ou quando ainda uma atendente eletrnica humana, se que isso
pode existir.

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A verdade que nestes momentos em que a crise econmica est instalada em


nosso pas, somente as empresas que se preocuparem em qualificar seus colaboradores, ajustarem os custos de seus processos internos e investirem na capacitao
de suas equipes de atendimento, conseguiro atingir a Alta Performance para
superar as dificuldades e conquistar a deciso de consumo dos clientes.
Cabe ressaltar que por mais que se pense o contrrio, as empresas so formadas
por pessoas! Independente das tecnologias e da inovao que se deseje atingir,
pessoas so fundamentais tanto para o sucesso da empresa como podem ser
cruciais para o infortnio da mesma. Portanto nada pode ser mais inteligente e
estratgico do que preparar as pessoas para serem usinas de bons atendimentos, integrando-as e comprometendo-as nos processos de toda a empresa. No
basta que uma empresa conte com as mais avanadas ferramentas de tecnologia,
se as pessoas envolvidas no tiverem o entendimento adequado, no tiverem a
capacitao necessria e no estiverem 100% engajadas e comprometidas. Ouso
dizer que existe quatro premissas bsicas para atingir a Alta Performance de
profissionais e de equipes: a qualificao, o engajamento, o comprometimento e
o reconhecimento.
Num cenrio em que a maioria dos trabalhadores disponveis no possui qualificaes - se torna muito inteligente e rentvel para a empresa - justamente investir
no treinamento, na qualificao e na capacitao dos colaboradores, que alm de
sentirem-se estimulados, tendem a produzir muito mais e muito melhor, refletindo
esse investimento no atingimento de metas e nos resultados de suas atividades.
Por sua vez, propiciar o engajamento uma das mais importantes tarefas que cabe
aos lderes na construo das equipes, e, portanto, no pode ser esquecida e nem
desvalorizada. Sem o engajamento, no haver equipe, mas apenas um simples
grupo, reunido em busca de salrio.
J o comprometimento o elemento que dar a liga nessa mistura de necessidades, de experincias e de aptides diferentes. o cimento que essencialmente
unir os diversos colaboradores num mesmo objetivo, com misses diferentes,
mas que sonham juntos pelo mesmo sucesso.
Como ingrediente final, observo a importncia do reconhecimento e do feedback
para todos os membros dessa equipe, como forma de valorizao pessoal e coletiva.
Mal sabem os gerentes e gestores de empresas, que a maioria dos funcionrios
que se demitem, no o fazem apenas por baixos salrios ou falta de condies,
mas pela ausncia de estmulo e de feedbacks que os possibilite evoluir em suas
funes e em suas carreiras. Reconhecer um membro da equipe mais importante
do que reconhecer o sucesso da empresa, pois desse reconhecimento poder surgir aquele momento mgico que chamo de Alquimia Profissional, que permite
transformar o trabalho individual e coletivo em OURO!

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Acho bastante importante lembrar que equipes de alta performance fazem tudo
aquilo que as equipes comuns tambm, s que muito melhor, com muito mais
eficincia, com muito mais eficcia e de forma muito mais rpida e rentvel. A alta
performance a condio que permitir que a empresa se destaque no mercado,
principalmente nos momentos de crises, pois estaro evidenciadas suas capacidades e qualidades que representem valor (lembre-se que valor no tem nada a
ver com dinheiro, valor intangvel e representa a pressuposio sensacional dos
diferenciais e das expectativas sobre o produto e sobre a empresa) na cabea, no
corao e no bolso do consumidor.
Costumo dizer que Riqueza e Sucesso aquilo que o mundo lhe d; VALOR
aquilo que voc devolve no momento do atendimento, da negociao, da compra
e da venda e no momento da entrega. Ainda mais nos dias de hoje em que a relao comercial abandonou de vez o campo transacional e passou a ser totalmente
baseada nas relaes, provando mais uma vez que os conceitos de Maslow continuam os mesmos, mas foram realados pelo valor das relaes e das opinies que
reforcem a deciso sobre o que consumir, por que consumir, de onde consumir e
de quem comprar.
Atingir a maturidade e a Alta Performance no tarefa fcil, mas est longe de
ser impossvel. Para adentrar nesse terreno imprescindvel contar com a deciso
estratgica dos lderes e gestores, com planejamentos desenvolvidos corretamente,
com planos de aes ajustados e praticveis, mas principalmente com a coragem
para reinventar os mapas e descobrir novos caminhos. Sair da Zona de Conforto,
quebrar conceitos arcaicos e superar dogmas quatrocentes. necessrio entender
que o tempo outro, que a cabea do consumidor outra e que aquilo que deu
certo no passado, ficou no passado! Da mesma forma que os tempos mudaram,
que nossos netos j nascem com um iPad na mo e que os conceitos devem acompanhar as mudanas, a Vov Amlia tambm sabe que para continuar obtendo
sucesso com suas doces delcias em vidros, ela vai ter que continuar perseguindo
a qualidade e a alta performance.
Ahh, antes que me esquea, enquanto estudava sobre a importncia do atendimento
e das vendas de Alta Performance para superar as crises, consegui identificar sete
pecados que enfim nos levaram a perder o jeito para atingir a plena satisfao
de nossos clientes. Vou relaciona-los a seguir e pedir que voc, leitor e leitora
do CAF DAS CINCO, estudem-os e questione se sua equipe de atendimento
e de vendas est incorrendo em algum deles. Se estiverem cometendo qualquer
um desses pecados, procure ajuda imediatamente, pois alm de prejuzos, esses
pecados podem torna-los uma equipe... Mas de baixa performance!

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Sete pecados no atendimento que geram baixa performance:


1- APATIA Tratar o cliente apenas como um cliente triste demais e deve ser
proibido;
2- DEMORA O tempo urge e no temos tempo a perder. Nossos clientes tambm
no;
3- TRATAMENTO FRIO Sem teso por atender bem, como se espera atingir
o sucesso?
4- INSENSIBILIDADE Atendimentos, negociaes e vendas so decididos em
sua grande maioria, por dispositivos e gatilhos emocionais. Insensibilidade
crime neste caso;
5- FALTA DE INFORMAO H? No sei, no comigo... j era!!
6- DESRESPEITO Conhecimento se adquire, educao vem de casa, mas respeito
se conquista. Portanto desrespeitar algum inimaginvel para quem atende
pessoas;
7- IGNORNCIA Quem quer vencer corre atrs, vai luta e vasculha tudo em
busca de conhecimento e de informao, portanto ignorncia algo impensvel
para o profissional ou empresa que espera atingir a Alta Performance.
A partir de agora, voc ter uma importante tarefa pela frente:
Criar as condies para tornar sua equipe num time de Alta Performance e
superar no apenas os concorrentes, mas proporcionar condies para que eles
superem eles mesmos!

Bom trabalho! #paraoaltoeavante


@emirpinho
P.S. A Vov Amlia e seus deliciosos doces so verdadeiros, ela tambm faz outras
maravilhas salgadas na cozinha, alm de lindos arranjos de decorao e enfeites
para datas festivas que so vendidos sob encomenda pelo seu perfil pessoal. Mas
j est trabalhando na construo da fanpage... vem mais negcios por a!

Produo:

Co-produo:

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Emir Pinho
Vendedor desde os oito anos de idade; adorador das relaes entre
pessoas e dos processos de atendimento, negociao e vendas;
Formado e especializado em Gesto com nfase em Empresas e em
Segurana Privada, com mais de 15 anos de atuao dedicada a este
setor; Diretor da EMP Consultoria e Treinamentos; Autor e organizador do site Consultor de Segurana nmero 1 em respostas
dos principais sistemas de consulta do mundo (Google, Bing, Yahoo
Buscas, etc.); Blogueiro e colunista de inmeros veculos de imprensa,
revistas especializadas, publicaes segmentadas e sites de diversos
setores e negcios; Colaborador de inmeros sindicatos e associaes,
criador e organizador do CIBSEG; Possuidor de extensa experincia
em marketing, atendimento, negociao, vendas, liderana e gesto
que so aplicadas nas consultorias desenvolvidas para empresas
de todo o Brasil; Treinou mais de 10 mil profissionais em todo o
Brasil, seja por meio de suas palestras, simpsios, participao em
workshops, artigos, cursos e treinamentos; Criador das Tcnicas
720 Graus para Negcios, Consultoria 720 Graus, Segurana 720
Graus, Atendimento 720 Graus, Negociaes 720 Graus e Vendas
720 Graus; Professor das disciplinas de segurana patrimonial e
segurana eletrnica em escolas de formao profissional; Gestor de
Segurana Pblica e Privada com formao superior e ps-graduado
com especializao em Segurana Privada; Diretor Tcnico do
SIESE/RS

www.emirpinho.com.br

emir@emirpinho.com.br | Facebook.com.br/emirpinhopalestrante

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AS MULHERES
DA NOVA GERAO
Por Lucia Alves

poeta diz, que a inspirao, o estado de sua alma, quando influenciado por uma potncia sobrenatural, pois
ele recebe inspirao divina. Quando ela ao, vem de
nossos pulmes, que em repouso, faz 16 inspiraes por minuto.
A inspirao da minha gerao de mulheres feita com mais de 16 inspiraes
por minuto, diria uma potncia sobrenatural do poeta.
As grandes guerreiras nos deixaram maravilhosas lies de vida e por isso so
lembradas at hoje. Voc mulher desta nova gerao, me diz de onde vem sua
inspirao para tomada de decises em sua vida e em sua carreira?
Antes de continuar essa leitura, responda de onde vem a sua inspirao?
Resposta:

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Inspirar-nos em algum sensacional, pois passamos a ter uma viso diferente


sobre um assunto que antes, talvez, nem chamasse tanto ateno assim, no
verdade? Mas a eu te pergunto:
De quem voc a inspirao? Ou acha que ?
Resposta:

Responda essas perguntas para dar continuidade na leitura, ser muito importante, pois at o final deste livro, voc pode mudar o conceito que voc tem seu
respeito. E assim, voc pode rever o quanto voc pode melhorar. Isso em minutos
de leitura. Somos As Mulheres da Nova Gerao.

O INICIO DA MINHA GERAO PROFISSIONAL


Minha Carreira - Quando fui aprovada numa CIA TEATRAL para atuar como
atriz, parecia que tinha ganhado o OSCAR do ano. A felicidade era radiante e
contagiante, o que era muito importante para seguir os prximos passos. Assumir
uma grande responsabilidade, a de me tornar uma grande atriz.
Porm para viver como atriz, somente viver no palco no seria o suficiente, pois
tambm precisamos nos manter dentro do sonho. E a forma de me manter no
sonho, era fazer as vendas da pea de teatro a qual pertencia.
ramos em 12 atores dentro da CIA, portanto todos ns tnhamos a responsabilidade de diariamente realizar 03 visitas em escolas ou empresas para oferecer
nosso trabalho. Ou era isso, ou estava fora da CIA. Eu desejei muito est ali, e para
tanto estava certa que lutaria e aprenderia fazer o que fosse preciso para seguir
na concretizao do meu sonho.
Tinha conscincia que para ter bons rendimentos financeiros no final do ms teria
que ter resultado de vendas, caso contrrio, eu teria srios problemas.
Aos 16 anos de idade, eu j estava acostumada a ter meu prprio salrio. Pois tive
meu primeiro emprego aos 12/13 anos que foi como professora de datilografia. Logo
no vi nenhum obstculo em vender os espetculos o qual eu tambm fazia parte.
No conhecia absolutamente nada de vendas porta a porta (praticamente era isso
que eu fazia).
Meu conhecimento era ensinar a datilografar com todos os dedos, e atender clientes
da escola de datilografia para fazer suas matrculas. Mas algo especial eu j tinha,

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gostava de falar e sabia me comunicar bem. Mas falar pura e simplesmente em


vendas, no o suficiente, preciso saber expressar, mostrar que o seu produto
algo muito importante para todos aqueles que iro compartilhar dele.
O desejo de pertencer realmente h um grupo de teatro era maior. E eu enfrentei
tudo que foi necessrio.
Eu estudava, e estava cursando meu 3. Ano do ensino mdio. Morava na zona leste
de So Paulo (num bairro muito distante do centro da cidade de SP), estudava a
40 minutos de casa, isso de nibus. Saia de casa as 05:30 da manh, para pegar o
nibus at as 06:00 da manh. Entrava na escola s 07:00 horas e saia aos 12:30.
s 18:00 horas, deveria estar dentro da sala de ensaio e ficava l as 22:00hs, isso
todas as segundas, teras e quintas, me sobrava as quartas e sexta-feira. De minha
casa para o local de ensaio da CIA eram duas horas. Se tivesse sorte de pegar o
nibus das 22:30 chegava em casa s 00:30. J estava no lucro, pois as 05:00 j
estava de p, para ento comear minha grande jornada novamente. Estudava
para as provas nos nibus, e quando no, eu dormia, e dormia tanto que meu
material escolar muitas vezes, ia parar no cho, e, graas aos passageiros sempre
conseguia recupera-los.
Eram quatro horas por dia para realizar minhas visitas em escolas para tentar
apresentar para as diretoras de escola minha proposta comercial de levar o teatro
at a escola.

CONQUISTAS DA CARREIRA
Eu conquistei os melhores personagens na CIA, e tambm o melhor salrio. Pois a
que mais vendia na equipe era eu. E por que eu vendia tanto? Essa era a pergunta
que todos os amigos faziam para mim.
Hoje com o conhecimento que tenho em tcnicas de vendas, e claro com o conhecimento de vida, eu atribuo o meu resultado duas importantes aes: foco
e disciplina.
Qual era o meu objetivo:
VENDER?
Certamente voc vai dizer: correto!
Eu te digo ERRADO, meu foco no era vender, vender era o que eu tinha determinado a fazer.
Veja amigo leitor, se eu tenho um produto em mos para vender, no tenho que
ter apenas conhecimento do que ele , ou do que ele pode me beneficiar ou beneficiar ao meu prximo. preciso muito mais do que isso, e, isso era o que eu
tinha e no conhecia.

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F O C O
O meu foco era levar entretenimento para crianas, era me apresentar e levar
minha equipe da pea teatral a fazer o que eles amavam, e claro para o maior
nmero possvel de crianas. A pea era infanto-juvenil. Portanto eu chegava
escola (meu cliente) com um objetivo claro, o de falar com a diretora. O que muitas
vezes era difcil. Pois a secretria barrava com muitas perguntas.
Imagina voc, diretora de uma empresa, parar suas atividades para receber uma
menina que vendia peas de teatro. Escutei muito das pessoas nas escolas e empresas, nossa diretora tem mais o que fazer. Muitas portas fechadas, eu encontrei,
mas no eram elas que iriam me tirar do caminho.
Algumas vezes a secretria me dava o nmero do telefone e do fax, e pediam para
eu enviar um fax (naquela poca no tnhamos as redes sociais muito menos a
internet para acessar e-mail ou qualquer coisa parecida). Mas eu no desistia,
no tinha aparelho de fax em casa, nem mesmo telefone eu voltava l no dia seguinte, informava que no tinha conseguido enviar o fax, mas que tinha ali uma
apresentao sensacional, que ficaria muito melhor para entendimento da diretora.
Pedia muitas vezes, por favor, para a secretaria, at que ela se rendia. Tornei-me
conhecida, e era vista como a moa do teatro.
Ento quando eu chegava escola pela 4. ou 5. Vez a pessoa j sabia quem eu
era e j me colocava em contato direto com a diretora da escola.
Alguns amigos comearam a sair comigo para realizar as visitas e saber como
eu apresentava, e viam que nada tinha de diferente da forma deles. A questo era
muito mais simples, mas eles no entendiam o que estava por trs de tudo isso,
era a minha PERSISTENCIA.
Carregava comigo a famosa frase:
Faa de hoje o primeiro dia do resto de sua vida e eu fazia de todos os dias, o
restante do que eu ainda tenho para viver.

A DISCIPLINA EXIGIDA
Muitas vezes cobramos dos outros, algo que nem ns mesmos temos a oferecer.
Para atingir o resultado que eu desejava, foi preciso muita disciplina. Muitas vezes
almocei pipoca industrializada, para conseguir me sustentar durante o dia. Outras
vezes o Hot-dog era a melhor refeio que algum poderia fazer...
O dinheiro de meu transporte era contadssimo para ir para escola, para ir para o
ensaio e para voltar para casa.

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No existia bilhete nico o que facilitaria muito se fosse nesta nova gerao. No
tinha o bom prato R$ 1,00 (um real) para que eu pudesse me alimentar corretamente.
Nos dias que eu gastava o dinheiro do transporte com hot-dog e suco, tinha que
pedir para passar por baixo da catraca e quando no dava, pedia para descer pela
porta da frente. Fiz amizade com o motorista e com o cobrador do nibus daquele horrio, e contei o motivo de porque algumas vezes precisava da colaborao
dele, e daquele dia em diante, toda vez que ele estava na linha, eu no pagava a
conduo eles me permitiam descer sem pagar.
Hoje vejo isso como ESTRATEGIA que adotei para assim diminuir minhas despesas, j que no tinha o suficiente para fazer tudo que precisava fazer.
No podemos pensar nos obstculos, quando queremos realmente alguma coisa,
preciso que isso tenha relevncia para a nossa vida, todo sacrifcio vale a pena, e isso
se chama VITORIA. Eu vencia no meu dia a dia, sem saber que estava vencendo.
As primeiras vezes que desci pela porta da frente do nibus, eu tive tanta vergonha, parecia que eu estava roubando, mas depois eu comecei a ver de forma
diferente, e como no tinha soluo naquele momento, o negcio foi se divertir,
ou seja, sorrir, como diz o ditado: para tudo que no tem soluo, solucionado
est dava risada da situao, apesar de algumas vezes me sentir humilhada pela
vida, pelo mundo, por mim.
Eu j lutava para vencer e driblar as adversidades da vida. Uma guerreira que a
vida estava ensinando a criar estratgias e meios para a vitria.
Para ir visitar as escolas durante o dia, eu colocava minha mochila nas costas,
um belo par de tnis (nem sempre to belo assim, com alguns furos) e saia na
caminhada. Lembro que um dia de sol, eu sofri muito, pois estava suando muito,
e para no chegar escola com cheiro de suor, antes de chegar prximo, eu entrei
numa lanchonete, pedi para usar o banheiro, l lavei meu rosto, passei desodorante, escovei os dentes, passei um leve batom, arrumei o cabelo, troquei o tnis
furadinho por uma sandlia de salto e sair. Cheguei como se tivesse acabado de
chegar de carro com ar condicionado (risos).
Precisei ter muita disciplina para alcanar o resultado esperado. Caso contrrio
nada disso seria possvel.

GESTO DO MEU TEMPO


Fazia a gesto do meu tempo, controlando meus horrios durante o dia, qualquer
minuto perdido, fazia uma diferena enorme.

Hora de acordar as 05h00 da manh, para ir para escola;

Sada de casa s 05h30 horas;

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Entrar no nibus pblico s 06h00 horas;

Chegar na escola s 06h50 horas, s 07h00 j em sala de aula;

s 12h30 sair da escola;

s 13:00 horas muitas vezes j estava em uma determinada regio, para comear as visitas nas escolas da regio e visitava at s 16h30, s 18h00 horas
j deveria estar dentro da sala de ensaio do teatro. E l se a gente chegasse
atrasado pagava multa pelo atraso. Voc aprende a respeitar os horrios, porque quando se trabalha em equipe, fato que todos tm a sua tarefa diria, e
o problema que seu, voc precisa saber administrar, sem que afete o outro.

Portanto disciplina tudo em minha vida pessoal e profissional. Eu tinha regras


que deveria seguir e respeitar para assim atingir o FOCO e o OBJETIVO de vida,
naquela ocasio. Eu tomei muitas multas por atraso, mas no por culpa minha
(nunca queremos ser o culpado por nossas falhas e erros), e sim do nibus (que
muitas vezes passava lotado e no parava no ponto), outras vezes devido o trnsito (no tinha como sair correndo do nibus), e outras vezes porque as diretoras
das escolas me deixavam sentada na secretaria, para decidir se fecharia ou no o
contrato comigo.
Hoje vejo que para tudo eu tinha uma explicao, mas o fato que, as regras foram
informadas, eu assumi o desafio, portanto a responsabilidade era 100% minha.
Sempre vamos ter justificativas para aquilo que no justificvel, pois a programao e planejamento quem faz voc.
Houve um ms que eu fechei vinte espetculos, sozinha. E claro, como ganhava
10% de comisso sobre a venda, ficava muito feliz, pois sabia que a comisso do
ms seria gordinha.
Consegui trocar as janelas do banheiro da minha casa e conseguir comprar tintas
para pint-la. No somente isso, consegui comprar roupas e calados novos para
ir s visitas, e assim vender mais espetculos.
Hoje percebo que em alguns momentos de minha vida eu me sabotei. Ou seja,
estava num caminho, mas ele comeou a ficar cumprido demais, e eu me cansei,
no momento em que mais deveria ter colocado energia.
Penso que faltou inspirao...
E que tipo de inspirao me faltou naquele momento.
Quais so as inspiraes que nos faltam quando estamos num caminho, e de
repente nos desviamos dele.
Identifiquei algumas coisas que devemos ter para alcanar o sucesso em nossas
carreiras de vida.

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1. Ter total e absoluta certeza do que se quer (Eu quis muito na CIA TEATRAL).
2. Apoio de pessoas prximo a voc, no meu caso, eu me inspirava em minha

me, falava para mim mesma, vou vencer, porque quero que minha me tenha
orgulho de mim.

3. Acreditar que voc capaz. No bastava eu querer e ter apoio, era preciso
muito mais que isso, que a questo do quanto eu acreditava em mim, e no
meu potencial.

4. Fora de vontade um ingrediente fundamental. Pois, muitas outras foras

vo aparecer no caminho, para que voc no prossiga. E isso um ato de


autosabotagem, pois a gente comea a d desculpas, porque no fez isso, ou
aquilo... E a quando voc percebe, suas foras se esgotaram de tantas outras
energias que voc inseriu em voc.

5. Disciplina, para seguir as regras. Escutei muito a seguinte frase: Regras no

se discute, se cumpre. Eu tinha horrio para entrar na escola, eu tinha horrio


para ensaiar, eu tinha horrio para vender e realizar as visitas nas escolas para
oferecer minhas peas de teatro. A disciplina para tambm decorar o texto,
estudar os personagens, e isso eu fazia nos dias que no tinha ensaio. O diretor
se colocava a disposio dos atores, e eu aproveitava todas as oportunidades
que eu tinha para aprender.

6. Amor Nada na vida tem sentindo, se no tivesse tido amor por mim, amor pelo

que fao. Pois para dedicar-se tanto, preciso amar. Para passar por sacrifcios
e abrir mo da zona de conforto, preciso amar muito. No conheo ningum
que esteja feliz, fazendo o que no gosta. Porque o amor inspira a felicidade,
e assim nos traz ainda mais amor... E certeza se voc associa amor da alma
no seu dia a dia, com certeza ser muito mais produtiva e seguir as regras
acima de maneira muito tranquila. E no futuro ter uma bela histria a contar.

Eu tinha uma atriz a qual eu me inspirava e muito. So elas Fernanda Montenegro


e Regina Duarte. Tudo que tinha falando sobre elas, eu comprava, eu lia, eu buscava saber. Pois so deusas da interpretao. Uma a dama do teatro, a outra a
namoradinha do Brasil. Com uma carreira brilhante na TV, no Cinema e no Teatro.
Iniciaram numa poca difcil para o Brasil e o mundo. Pois a carreira de atriz era
muito mal vista. Enfrentaram os maiores preconceitos por parte da sociedade.
E hoje quem so elas, simplesmente as musas inspiradoras de muitos atores e
atrizes do mundo fora, e minha tambm. E a inspirao nos d um oriente a
seguir, nos alimenta para continuar seguindo pelos caminhos, que muitas vezes,
tem espinhos, mas no nele que nos apegamos, e sim no cheiro e na beleza, que
tem no topo do talo, que a rosa.

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Sou uma mulher da nova gerao. Administro meu prprio negcio, tenho o meu
filho de 14 anos o qual crio sozinha, sem a CIA do pai e com muita colaborao de
minha me, principalmente quando ele era mais criana. Sou a chefe de famlia,
responsvel por trazer o melhor e dar o melhor em minha casa. Tenho o meu carro,
meus bens construdos ao longo de muitos anos. Meus estudos, minha garra e
inteligncia e ningum pode tirar isso da gente.
Eu conheo muitas mulheres desta nova gerao e das geraes anteriores que
tambm so assim, exemplo minha me uma mulher mega inspiradora para mim.
A mulher da nova gerao assumiu um papel importantssimo para a sociedade,
e isso tem assustado os homens da gerao passada e atual, pois no foi desta
forma que eles foram educados por suas famlias (claro que tem suas excees).
E essa exceo que nos salva de um mundo ainda machista.
Um fato importante, nossa gerao devido a tantas informaes tambm esta
entrando em alguns conflitos internos. Tome cuidado, fique alerto para esses
conflitos que te afligem. Para tudo se tem uma soluo, foque nela.

REGRAS PARA MULHERES DA NOVA GERAO


Amar mais a si;
Inove mais;
Estude mais;
Conquiste mais;
Mostre-se mais, sem medo, voc pode e s depende de voc, comear a fazer
a diferena j;
3 Inspire-se mais;
3 Ande descala;
3 Permita-se.
3
3
3
3
3

Ns podemos tudo aquilo que acreditamos, e se isso fizer a diferena na vida de


outras pessoas, o universo sempre vai conspirar a seu favor, fazendo com que
voc inspire-se mais, a favor do seu prximo e a favor de sua felicidade e sucesso.
Muito obrigada!

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Lcia Alves
Profissional de humanas h mais de 15 anos, especializada desde
2006 em palestras para mulheres atuando com a motivao feminina
e comportamentos. Formada em Administrao de Empresas com
nfase em Marketing. Pessoal & Professional Coaching formada na
Sociedade Brasileira de Coaching. Palestrante formada pela Academia
do Palestrante desde 2006. Atriz de Teatro Profissional com DRT
33435 SP. Realiza treinamentos e palestras, nas reas de: Atendimento
ao cliente, telemarketing, vendas, liderana e marketing pessoal.

www.luciaalves.com.br

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www.prazersoumulher.com.br

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A HUMANIZAO DO
ATENDIMENTO
Por Rodrigo Lisboa

om a reconfigurao do mundo moderno a humanizao


do atendimento tem sido essencial para tornar as empresas mais competitivas gerando valor agregado atravs da
empatia e cumplicidade com as pessoas.

O atendimento vem evoluindo e deixa para traz as velhas prticas formais e engessadas de tratamento saindo do superficial e dando espao para o tratamento
mais humanizado. Com a modernizao em ritmo acelerado a excelncia no
atendimento tem se tornado um dos maiores diferenciais competitivos das organizaes nos ltimos tempos, mas infelizmente essa descoberta ainda parcial e
continua sendo privilgio para poucos.
O livro Marketing 3.0 do guru Philip Kotler mostra as mudana do marketing ao
longo dos anos, o que antes a sua ateno era toda voltada para o produto, com o
passar dos tempos o consumidor deixou de comprar simplesmente para satisfazer
suas necessidades bsicas e passou a consumir os valores que existem por trs
da organizao.
A mudana no comportamento do consumidor em relao a valores visvel, h
alguns dias atrs conversando com um grupo de amigos, eles diziam que no comprariam mais produtos da china pelo fato de crianas estarem sendo exploradas

Produo:

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e escravizadas nas indstrias orientais. Este entre outros problemas envolvendo,


sustentabilidade e causas sociais tambm tem sido relevante entre as novas geraes para a tomada de deciso na hora das compras.
Assim como o marketing, o atendimento tambm teve a sua evoluo, o que antes as pessoas criavam expectativas ao entrar numa loja para ser atendida com
rapidez, cordialidade e encontrar tudo o que procuravam. Hoje o cliente, de modo
inteligente, j sai de casa com todas as informaes necessrias sabendo e muito
bem o que, onde e com quem ir comprar. Cabe ento ao atendente cultivar o
relacionamento com o cliente desde o primeiro contato, pois o desafio que ele
seja a referencia do cliente antes mesmo dele sair de casa para as compras.
Ao contrario do que muitos pensam implantar a humanizao no seria sinnimo
de investimentos absurdos, mas sim a fora de vontade para desenvolver novas
atitudes, preciso somente trabalhar os recursos que j est em voc.

ENTENDA A HUMANIZAO:
Nos momentos em que estamos sensveis e tristes, corremos ao lado de pessoas
que nos ouvem, nos d afeto em quem temos total confiana.
E quando estamos felizes?
Corremos para contar as novidades para os mesmos que nos ouvem, que nos
elogiam, que compartilham das nossas felicidades. Corremos em direo de
pessoas em quem acreditamos. automtico, basta qualquer acontecimento e
lembramo-nos daqueles que fazem a diferena em nossas vidas.
Imagina uma situao de atendimento onde voc referencia para o cliente, excedendo suas expectativas atravs da sinceridade no falar, olhar e ouvir, demonstrando forte empatia compreendendo suas necessidades e desejos.
Eu decidi modelar a ideia do Marketing 3.0 para uma proposta inovadora do processo
de atendimento ao cliente a qual nomeei como Atendimento 3.0. Pensando bem,
a excelncia no atendimento j se trata de obrigao e no mais como diferencial.
O Atendimento 3.0 vem com a proposta de desenvolver a fora de atendimento
centrado nas pessoas, tendo em vista que a humanidade cada vez mais carece de
ateno, compreenso, sinceridade e sensao de acolhimento. E o que vemos?
Pessoas despreparadas, estressadas, egostas e desligadas da humanidade, estes
moldes tem atrasado a vida pessoal e profissional de muitos. Todos que lidam
com pessoas devem levar em considerao que por trs delas existe o ser emotivo
e sentimental. Confcio tem uma frase muito recitada, porem pouco praticado
que diz: No faa aos outros aquilo o que voc no quer seja feito a voc, mas
infelizmente no isso que vem acontecendo.

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Quase sempre erramos em nossas percepes criando o conceito das pessoas que
no as representam, mas temos a chance mudar as nossas atitudes, basta criarmos
um novo habito de ouvir, entender as necessidades individuais e at participar
do sonho das pessoas.
Para melhor entender o que a humanizao na prtica, vou mostrar cinco cenrios reais em que a humanizao faz a diferena.

Cenrio 1 A cumplicidade reciproca e os resultados tambm


Em uma loja de roupas feminina ministrando um treinamento de vendas, uma das
vendedoras contou sobre uma cliente com muitos problemas que entrava na loja
somente para desabafar, uma das vendedoras dava-lhe toda a ateno enquanto a
cliente se acabava em lagrimas, a maioria das vezes no comprava nada, mas um
dia, chegou quela mesma cliente, entrou na loja procurando a atendente que foi
muito atenciosa nos perodos em que mais precisou, decidiu que renovaria todo o
seu guarda roupa comprando tudo o que a servia, mas com uma condio, queria
ser atendida pela mocinha que ouvia os seus desabafos.
Observe que a empatia e cumplicidade fizeram com que o tratamento fosse mais
humanizado e a partir daquele momento a vendedora se tornaria referencia na
vida da cliente.

Cenrio 2 Valorize as pessoas enxergando os resultados como um trofu;


Agora vamos ao cenrio oposto. Certo dia meus pais foram a um home center
trocar um ar condicionado que haviam comprado, o vendedor inicialmente fez
uma abordagem extraordinria, at descobrir que era s mais uma troca, o vendedor avistou um casal entrando na loja e pediu para que meus pais aguardassem
alguns minutos enquanto atenderia os outros clientes, meu pai ficou irritado com
a atitude daquele vendedor e procurou um outro que o tratou muito bem, e ainda
confessou para os meus pais que para ele sobravam s as pequenas vendas, pois
todos buscavam vendas maiores pensando nas comisses.
Nesta ocasio, percebe-se que o mais importante para o vendedor foi satisfazer
suas prprias necessidades, isso mostra o quanto muitos ainda buscam bater
as suas metas pensando na relao ganha-perde e no valorizam os relacionamentos duradouros.

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Cenrio 3 - Toque nos sentimentos dos clientes;


Li um artigo na revista exame que chamou a minha ateno, o Mac Donalds, a maior
rede de fast foods mundialmente conhecida, nas lojas dos EUA ir determinar um
horrio no qual os clientes podero ao invs de pagar suas refeies com a moeda
local, expressar gestos de amor e carinho como forma de pagamento, podendo ser
uma declarao de amor para algum, um abrao nos pais, ou qualquer gesto que
possa expressar o amor, assim como determina o slogan Amo Muito Tudo Isso.
Na mesma linha da humanizao, a coca cola fez o relanamento das latinhas com
seiscentos nomes e apelidos, incrvel quando passamos pelos supermercados e
padarias encontramos pessoas na geladeira tentando encontrar o seu nome ou at
mesmo de outras pessoas que consideram especiais para compartilhar o produto,
esta uma ao de marketing que traz um dos princpios de Dale Carnegie autor
do best seller Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, que diz: lembre-se que
o nome da pessoa para ela o som mais doce e importante que existe.
Vejam que at as grandes empresas j esto investido em aes humanizadas.

Cenrio 4 Faa o cliente sentir-se a pessoa mais importante investindo em


aes humanizadas;
No ano passado ministrei o workshop: Venda Consultiva no Varejo na cidade de
Pouso Redondo SC. Uma das participantes e proprietria de uma loja de roupas
encontrou em meu workshop a oportunidade de inovar proporcionando aos seus
clientes experincias memorveis fazendo com que eles sintam-se a estrela da loja.
Ela criou uma fanpage no facebook e pedia para que as clientes enviassem fotos
vestindo a roupa que haviam comprado na loja, e na sequencia publicava na pagina
do facebook. Para fechar com chave de ouro disseminava comentrios do mundo
da moda fazendo elogios sinceros para a cliente, assim, aos poucos iam surgindo
muitos comentrios e varias curtida. Atravs deste canal interativo o faturamento
da loja no ms de janeiro deste ano foi superior ao dos anos passados tendo em
vista que as postagens se tornaram essenciais para alavancar as vendas. Segundo
a proprietria, os clientes voltam sorrindo e elogiando a atitude inovadora da loja
e ainda comentam que a concorrncia esta tentando copiar a ao. A aproximao
da loja com o cliente tem feito com que eles se sintam a vontade e esto sempre
na expectativa de ver a sua foto nas redes sociais.

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Cenrio 5 No deixe que tecnologia sobreponha-se a humanizao;


Empresas utilizam o SAC como garantia de qualidade no servio ao consumidor, ou
seja, at seria vantagem se os operadores fossem menos engessados e orientados
para a humanizao. Quantos de ns desligamos os telefones irritados na tentativa
de falar com uma empresa de telefonia, TV por assinatura, operadoras de carto de
credito entre outros. Afinal, lidamos com maquinas ou com pessoas? Infelizmente
a tecnologia tem tomado vez dos atendentes transformando-os em verdadeiros
pupilos de seus sistemas, a ideia de transformar o mundo cada vez mais digital
genial, desde que no esqueam que por traz de todo o cliente existem pessoas.
Coincidentemente escrevendo este capitulo uma amiga minha postou no facebook
que h dois meses vem recebendo mensagens insistentemente no celular oferecendo
para abrir conta em um determinado banco, endereada ao filho que j falecido
h oito anos. O banco j foi informado vrias vezes sobre o seu falecimento! Mas
insistem na mensagem! Ela relata que cada vez que recebe essas mensagens, renova
a sua dor e a tristeza de no ter mais o filho em vida. Lembrando que a simples
oferta para a abertura de uma conta coloca a me e o pai com a dura realidade da
perda. Eis o atendimento que renova a tristeza ao invs da alegria, eis o motivo
para que essa organizao explore mais o atendimento humanizado e no espere
que a tecnologia faa o milagre de atualizar o banco de dados por conta prpria.
A humanizao o grande trunfo para a excelncia no atendimento, preciso
mudar atitudes e ter o prazer de cultivar relacionamentos duradouros. Assim,
quem optar pelo atendimento humanizado estar frente da concorrncia e ter
resultados extraordinrios.

Referencias Bibliogrficas:
KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan; Marketing 3.0: as
foras que esto definindo o novo marketing centrado no ser humano. Rio deJaneiro: Elsevier, 2010.
CARNEGIE, Dale; Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas: 51. Ed. So Paulo:
Companhia Editora Nacional, 2003.
http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/mcdonald-s-vai-aceitar-selfies-e-abracos-como-pagamento.
http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/nova-campanha-da-coca-cola-traz-600-nomes-nas-embalagens

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Rodrigo Lisboa
Professor, consultor e palestrante, desenvolve palestras e workshops
para organizaes dos mais diversos seguimentos. Como especialista
em gesto de pessoas emprega a humanizao como o elemento
propulsor de todas as reas inspirando e energizando pessoas para
o desenvolvimento de atitudes que determinam colaborao, compromisso com a excelncia e resultados. Em seus eventos Rodrigo
aborda temas como: Atendimento e Vendas, Criatividade e Inovao,
Motivao, Comunicao, Liderana e Empreendedorismo. Rodrigo
ainda possui ampla experincia na rea comercial onde atuou como
vendedor em organizaes de mdio e grande porte. Formou e treinou
equipes de vendas originando a paixo em disseminar conhecimentos
que resultam em mudanas na vida das pessoas.
www.rodrigolisboa.com.br | contato@rodrigolisboa.com | facebook.com/prof.rodrigolisboa
Tel: (48)8419-1187

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AS MARCAS DE UM LDER.
Por que liderar empreender
na vida do liderado
Por Rodney Sena

o longo de nossa trajetria de vida somos moldados e


influenciados em casa, na escola, faculdade, trabalho,
igreja, clube e em todos os ambientes que estejamos
participando. Queiramos ou no, sempre recebemos a influencia
daqueles que nos lideram formal ou informalmente. E inevitavelmente recebemos as marcas dos nossos lideres, e carregamos
estas marcas conosco.

Desde a nossa tenra idade somos influenciados positiva ou negativamente por


todos ao nosso redor e essas influencias vo nos modelando, bem com imprimindo
marcas em nosso ser. E que ao longo de nossa trajetria terrena vamos moldado,
aparando e retransmitindo queles que esto sob nossa batuta.
inquestionvel que a liderana no vem de bero, pelo menos no somente,
pois patente que este conjunto de competncias pode ser adquirido nos bancos
escolares bem como na escola da vida. Tambm inquestionvel que acontece
uma simbiose entre o que somos enquanto essncia, e toda aquilo que aprendemos
oficialmente e o que aprendemos atravs das influncias quotidianas.

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Sendo o resultado desta simbiose um conjunto de marcas que nos caracterizam


e do uma verso nica e exclusiva.
E por uma coincidncia csmica, e felicidade de todos que ensejam engendrar-se
no rduo caminho da liderana, existe um conjunto de comportamentos que
caracterizam e que marcam a trajetria dos lideres ao longo da historia.
A forma como vamos retransmitir estas marcas uma deciso muito pessoal, visto
que as mesmas por si s no representam o bem ou o mal propriamente ditos.
Imagine um soldado que no inicio de carreira teve diversos superiores que eram
tirnicos, tratavam a tropa de forma vil e cruel em algumas situaes. Tempos
depois aquele soldado torna-se um oficial de alta patente, e agora tem a oportunidade de adotar pelo menos uma das opes:
1 Replicar o modelo adotado por seus antigos superiores, tratando seus subordinados exatamente da mesma forma que fora tratado no passado.
2 Em virtude do tratamento desumano que recebeu e no gostou, decidiu por
adotar um modelo exatamente oposto, tratando a tropa exatamente como gostaria
de ter sido tratando nos tempos de praa.
Veja que foi formado por um modelo, e optou adotar o oposto. Deciso, esta a
palavra chave para este comportamento.

AS MARCAS

Deciso
Tony Robbins disse: nos momentos de deciso que o seu destino traado.
Quando se decide por algo, eliminam-se as demais opes. Os estilos de liderana
passam pelo crivo do lder, para que possa decidir que caminho tomar nas mais
diversas situaes.
E ai evidenciada um dos pilares da liderana, a capacidade de decidir mesmo em
meio a um cenrio turbulento. Veja que este uma das responsabilidades que
recaem sobre os ombros daqueles que esto frente de grupos, que precisam ter
uma viso apurada e em frao de segundos tomarem uma deciso que pode se
desdobrar sobre a vida dos demais que esto sob sua batuta.
Aqueles que so responsveis pela deciso esto mais expostos a tomar decises
que podem ser consideradas como erradas e por isso serem julgados.

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Propsito
comum perceber que os lderes sabem aonde querem chegar, seus objetivos
so bem definidos, de forma que tm a sua frente um alvo para o qual seguem
de forma planejada e ordenada. Tal comportamento d sentido vida, torna a
jornada mais suave.
Durante os revezes da vida, sabem que o resultado atual no reflete aquilo que
vislumbram em seu interior.
Seu olhar est em um propsito bem definido, ligado a sua misso de vida, e no
importam as circunstancias, ele sabe para onde est caminhado.
Seu propsito de vida intenso ao ponto de fazer-lhe brilhar os olhos, e emanar
uma vibrao contagiante. Essa energia comunica positivamente com o universo
e com todos as sua volta. Algumas vezes so tidos como desorientados mentalmente, pois tem a capacidade de se manterem inabalveis em meio s tormentas.
Flvio Augusto disse: Se no andam te chamando de louco tm alguma coisa errada com voc. como no filme o amor cego, as pessoas se perguntam: ser que
ele no v que ela pesa quase uma tonelada? Pois bem, o cara no enxerga como
os mesmos olhos dos espectadores daquela historia. bem assim com aqueles
que tm um alvo a sua frente, no importa como os outros vejam, mas ele v o seu
grande premio a frente como um pote de ouro ao final do arco-ris.

Paixo
O propsito tem a capacidade de despertar a paixo nos visionrios, de forma
que faa chuva ou faa sol ele segue adiante, rumo ao seu prmio veja o caso
de pessoas que abandonam tudo para viver uma louca paixo. Em suas mentes,
existe um proposito positivo naquela deciso. Faz todo sentido naquele momento.
W.Rodney Sena disse: A sua paixo move o seu mundo. Quando existe paixo
pela arte de conduzir pessoas, todo sacrifcio e julgamentos valem a pena.

Mente Mestra
E por coincidncias do destino acabam por se cercar de pessoas e ou personalidades que se comuniquem positivamente com seus planos e ideais.
A Bblia nos relata no livro de Salmos no capitulo 1, versculo 1 assim: Bem aventurado o homem que no anda segundo o conselho dos mpios, nem se detm no
caminho dos pecadores, nem se assenta na roda dos escarnecedores. Ai vemos
nitidamente que queiramos ou no, somos influenciados pelo meio. Ento se torna
necessrio frequentar ambientes mais adequados aos nossos sonhos, planos e

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ideais. necessrio que se tenha congruncia entre aquilo que desejamos ser e ter
com os meios em que convivemos neste meio tempo entre ainda no e o vir a ser.
rico Rocha disse: Se eu for o mais esperto da mesa, eu estou na mesa errada.
Ao frequentar crculos mais alinhados com seu proposito de vida, estes lideres
passam a gozar do beneficio da mente mestra, ou seja, ambientes nos quais as
pessoas transmitem vibraes muito similares. E estas vibraes so como lenha
para uma fogueira, alimentando a chama, bem como emitindo calor queles
que esto prximos. Essa emanao de calor tende a aumentar pela proximidade
das lenhas.

Entusiasmo
notvel a capacidade de influenciar aos que esto ao seu redor por meio de um
entusiasmo que chega ser inexplicvel. A palavra entusiasmo vem do grego e
um de seus significados : divinamente inspirado. E exatamente est a percepo que passam aos demais ao reagirem de forma to positiva e com tamanho
autocontrole e tolerncia mesmo diante de profundos revezes. A histria antiga
e contempornea nos mostra exemplos mil de personalidades que passaram por
processos similares. Podemos citar como um exemplo emblemtico o Steve Jobs,
que chegou a ser demitido de sua prpria empresa, reassumiu anos depois e a
colocou no topo do mundo.
Quando temos um proposito bem definido, a chuva e o vento vm e forjamos
ferramentas para tirar bom proveito do fenmeno, pois frente ao nosso alvo, no
passa de um fenmeno climtico.

Frutos
Ao longo de sua jornada o lder carrega a marca da semeadura ininterrupta, ainda
que seja como o bambu chins, no qual se semeia e em seguida regar regularmente
e com afinco. Neste caso se rega por 5 anos sem que se veja o resultado durante
este perodo, mas no 5 ano, aquele bambu que quase no existia cresce supreendentemente cerca de 25 metros, sendo fruto da semeadura e da regadura
constante. O semear e o regar est intimamente ligado ao seu propsito de vida
e alinhado ao caminho planejado.

Multiplicador
comum o receio de ensinar o pulo do gato, ensinar aqueles detalhes que fazem
toda diferena. Este ensina a seus discpulos a fazerem tanto quanto fazem, e se
possvel super-lo. Existe um xtase em se multiplicar, que alias, sabe que se no

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fizer discpulos ficaro presos aquele posto por falta de quem o substitua para
alar voos maiores.

Legado
Existe uma grande preocupao por parte dos lideres genunos por uma herena
que ser deixada, que nada mais nada menos que seu legado. Este o fruto do
seu empenho ao longo de sua jornada.

Sua origem
No raro a ascenso de profissionais oriundo das camadas menos favorecidas a
postos de destaque, quer seja no cenrio privado ou na vida publica. Alguns destes
profissionais simplesmente esquecem suas origens, e agora em posio elevada
esnobam aqueles que se encontram na situao que estavam outrora.

Influncia
comum nos deparamos com o seguinte conflito, um lder no institudo que
conduz um grupo com maior facilidade que o lder instituto. Pronto, instaurou-se o
problema, pois haver um abalo ao ego do lder no influente. Ento no adianta
receber o cargo se no trouxer consigo as marcas do lder. Uma das principais
essncias de um lder a capacidade de liderar pessoas por meio da influencia.
J. Willard Marriott disse: Minha funo motivar as pessoas da minha equipe,
ensin-las, ajud-las e me preocupar com elas. Este o pensamento do lder que
conduzir a equipe sem dar ordens, mas apenas liderar.

Coragem
Walt Disney disse: Coragem a principal qualidade de liderana, em minha
opinio, no importa onde ela exercida. Normalmente isso implica em algum
risco - em especial nas novas empresas: coragem para iniciar e para permanecer.
Existem muitas posies/decises que algum precisa tomar, so aquelas medidas
que ningum quer se sujeitar, ou mesmo se expor aos resultados desta deciso.
Ento surge um ser que no se abala por estas possibilidades, pois ele sabe que
algum precisa ir e tomar a frente naquela posio. Esta ao demanda um comportamento ousado muitas das vezes por parte deste lder. Pois o co que segue
a frente da matilha pode ser o primeiro a se deparar com um predador, mas ele
tambm o primeiro a vislumbrar o mais belo horizonte.

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Empatia
Todas as empresas so formadas por pessoas, sempre que mantemos contato
com qualquer empresa, antes estamos nos conectando a uma pessoa. Ento no
existe a possibilidade de descartarmos as variveis que envolvem as pessoas. Por
natureza somos um conjunto de variveis, e que em alguns momentos chegam a
ser impossveis de se prever. Da a importncia de o lder ter a sensibilidade de
se colocar mentalmente na mesma posio do outro, para que possa por algum
momento estabelecer uma conexo com o mapa mental do outro. Esta simples
atitude suficiente para entender minimamente o porqu das aes do outro, e
isso torna o outro ser mais humano. Isso torna o lder menos juiz e mais advogado.
Ser lder ter uma capacidade emptica bem mais apurada que os demais.

CONCLUSO
A liderana um conjunto de comportamentos e atitudes que quando combinados
formam um lder, aquele que segue a frente. Este sabe que estar frente para
receber ttulos por sua equipe, mas que tambm estar frente quando tiver que se
apresentar e dizer: eu errei. Pois quando um componente da equipe erra, o lder o
responsvel. O lder no est ali apenas para ser o bonitinho na foto, est naquela
posio para assumir todo e qualquer resultado oriundo daquela posio. No
de se estranhar que o mercado clame por mais lideres, pois muitos s querem o
glamour da posio, mas no os desafios e responsabilidades que envolvem estas
funes. Eu sou lder e zelo pela minha equipe.
O lder se assemelha ao pastor em relao as suas ovelhas, ele mata e morre por elas.

Referncias Bibliogrficas
A Lei do sucesso - comentado e adaptado por Jacob Petry
A Bblia Sagrada - revista de corrigida
21 Leis irrefutveis da liderana - John C. Maxwell
Como ser um grande Lder e influenciar as pessoas - Dale Carnegie

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W. Rodney Sena
Coach para Finanas Pessoais e Vida Prspera, Gestor de RH com
foco nas relaes pessoais, Palestrante Motivacional com Foco em
Metas e Mindset, Professor e Escritor. Conhecido por sua dinmica e raciocnio rpido na busca por solues, com viso holstica e
focada nos resultados.

coachwrodney@gmail.com |

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Tel: (21) 99700-7289 (Vivo)

3228-7289 (Vivo) Skype: wellingtonrodney

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SEJA SEM VERGONHA E


IMPULSIONE SUA CARREIRA
Por Drika Leo

uando no ter vergonha, torna-se um diferencial


competitivo.

Se houvesse um leilo, onde fossem leiloadas variveis como habilidades, atitudes


e aspectos comportamentais valiosos, imprescindveis ao profissional de sucesso
no mundo corporativo, certamente a vergonha no constaria em lote algum.
Ser sem vergonha, o que todos precisam ser para serem desejados por muitas
empresas.
Ser sem vergonha diferente de ser sem-vergonha.
Aqui, fao uso do jogo de palavras para enaltecer a competncia de se construir
boas relaes, criar oportunidades, fazer grandes negcios deixando a vergonha de
lado, dando as caras e assumindo uma postura de vencedor, em qualquer situao.
O momento este, a hora esta, e s faz acontecer quem bem estiver acordado e
sem vergonha de ter sucesso.

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A vergonha pode ser vista como uma virtude para muitos, mas na verdade um
estado emocional autoconsciente limitante e controlador, que surge como consequncia das relaes sociais, em que h a interao, a avaliao e julgamento entre
as pessoas, e tambm de si mesmas. Podendo inclusive, se em excesso, trazer a
paralisia social e profissional. Doses exageradas deste sentimento comprometem
profundamente o desempenho de uma pessoa, em qualquer contexto.
uma virtude? Penso que no.
Uma pequena dose de vergonha saudvel. um sentimento de base para o
funcionamento psquico, fazendo parte da personalidade humana, funcionando
tambm como uma balizadora nas relaes sociais, interpessoais e intrapessoais.
A vergonha reguladora moral, e considerada, um dos sentimentos mais relevantes, para a nossa experincia com o mundo. Pois toda vivncia passa pelo filtro
da vergonha, criado geneticamente e desenvolvido com a personalidade, dentro
do mbito social, cultural e religioso. O sentimento de vergonha sempre nos conduz a realizar esta ou aquela escolha, e a agir de determinada maneira, que acaba
por se tornar um modelo padro de comportamento, que se repete e se repete. E
pode nos impedir de obter novas vivncias, tudo depende da dose de vergonha
que descarregamos em ns mesmos, ou incitamos no outro.
Segundo o terapeuta John Bradshaw a vergonha a emoo que nos deixa saber
que somos finitos. Somos limitados por diversas razes naturais, mas cultivar
determinadas limitaes como o excesso de vergonha, resulta em um problema.
Muitos profissionais esto em busca da soluo do problema vergonha. So
homens e mulheres, em incio de carreira, buscando um emprego, ou desejosos
de novas oportunidades, em processos de promoo, ou em alguma outra posio
de extrema visibilidade, situaes as quais acarretam o sentimento de vergonha
em dar um prximo passo. Em casos como estes, as pessoas buscam por soluo
instantneas, treinamentos mgicos e workshops milagrosos.
Dvidas do tipo: O que eu fao para diminuir minha vergonha, ao abordar um
cliente, hoje? ou Como sumir com a vergonha no momento de apresentar um
projeto, na minha empresa? aparecem todos os dias na rotina empresarial. Para
lidar com o problema vergonha estudiosos do comportamento humano investigaram os segredos dos ex-tmidos que venceram a vergonha e triunfaram no
mundo dos negcios e muita coisa lhes revelo aqui.

Vergonha nenhuma x vergonha demais


Vergonha ZERO.
O sem-vergonha, o imoral.

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Abster-se completamente da vergonha, a ponto de submeter todas as limitaes


morais a seu bel prazer, o que fazem com maestria o profissional sem-vergonha.
Todos conhecem algum sujeito assim. Sem-vergonha aquela pessoa totalmente
desprovida de vergonha, nem pudor, que comete atos errados, condenados pela
moral e nem se importa com o que iro pensar a seu respeito, tampouco com as
consequncias. O controle dele, no reconhece o controle externo, desprezando
completamente o juzo dos outros. A imagem, construda por ele, de si mesmo,
no abalada pelos seus atos imorais. Para o sem-vergonha, ele o boa gente,
apenas mais esperto que os outros. Outros estes que por serem to bobos, pedem
para serem enganados.
O famoso cafajeste. Bastante comum por a, nos tempos atuais.
Podem ser encontrados assediando uma funcionria, passando uma cantada na
cliente, ou em uma tentativa de suborno, em uma negociao. Mas esses tm vida
curta dentro de uma empresa, logo so identificados e aniquilados. No me refiro
aos profissionais com este perfil, quando trato do profissional sem vergonha.

Vergonha OVERDOSE
O envergonhado, o introvertido.

Certa dose de timidez at bem vista, na sociedade e saudvel, como j citei. Mas
o profissional introvertido carrega o peso da vergonha, que o impede muitas vezes,
de deslocar-se com mais agilidade pelos caminhos de sua trajetria profissional,
mesmo possuindo qualidades indispensveis ao mundo corporativo, especficas
de seu perfil como maior capacidade de concentrao e alta produtividade.
O sentimento de vergonha:

doloroso.
Leva a inibio, ao fechamento.
D a sensao de inadequao e culpa, ao envergonhado.
Normalmente est relacionada ao no respeito s leis, s regras e/ou a valores
sociais e religiosos. Ou quando reconhecemos que fomos incapazes de cumprir
alguma regra ou expectativa de comportamento, prpria ou estabelecida por
outros.

Um exemplo: Ao ser perguntado, em uma reunio de negcios ou em uma ao


de vendas, algo que o envergonhado no saiba a resposta, instantaneamente a
vergonha se instaura. O no cumprir a expectativa prpria ou de algum naquele

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momento, faz com que ele se envergonhe de si, ou desperte em outro a vergonha
dele. Gerando dor e inibio dali para frente.
Tudo isso o faz com que o profissional se sinta julgado, fracassado e humilhado,
mesmo que ningum o esteja condenando. Por vezes a vergonha vem camuflada
por uma raiva subsequente.
Em muitos casos, o envergonhado sente a vergonha antecipada- o profissional com
vergonha tem este dom bem desenvolvido, prever o futuro aos olhos dos outros
-, ao imaginar alguma situao, a partir unicamente de avaliaes internas, que
produzem seu autojulgamento, levando-o a pensar que ele no suficientemente
bom, ou capacitado, desencadeando a vergonha.
Ligada a sentimentos de inferioridade, o sentimento de vergonha, normalmente
reca em uma autosabotagem na carreira, atravs da eliminao de chances futuras de se realizar determinada ao importante - quando esta poder ser vista ou
acompanhada por outros -, o que o faz sentir ser o foco das atenes, despertando
automaticamente a vergonha, que o impede de agir.
Em suma, a vergonha pode ser o pior rival, em sua carreira. Dentro deste aspecto,
ser sem vergonha passa as ser um diferencial bastante competitivo.
Est mais que na hora de encarar - sem vergonha alguma - este inimigo nos olhos
e travar a sua batalha.

O PROFISSIONAL SEM VERGONHA:

Elimina a auto-conscincia exagerada e no olha tanto para seu prprio umbigo.


No perde seu tempo em avaliaes negativas de si mesmo, que nunca acabam
Nem se preocupam exageradamente com a aprovao e opinio dos outros.
Ele concentra-se nos acontecimentos, enfrenta a vergonha e faz acontecer.

Quais os segredos para lidar com este inimigo e tornar-se um sem vergonha de
sucesso?

SEGREDO 1:
Para ser um profissional sem vergonha de sucesso, use seus instintos para sentir
e reconhecer o que deve ser descoberto.

Reconhea seu verdadeiro inimigo

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Em primeiro lugar, os bem-sucedidos sem vergonha, conseguem perceber que


seu verdadeiro rival, capaz de destruir sua carreira, o sentimento pesado da vergonha - que restringe todo o seu potencial de sucesso a limites rgidos . E NO
AS PESSOAS AO SEU REDOR.
Acreditar que o mundo seu inimigo e preocupar-se demasiadamente com a
avaliao e o julgamento dos outros um tiro no p. As pessoas, de modo geral,
se preocupam de fato com suas prprias vidas, com seus prprios problemas e
seus prprios objetivos.
Contudo, existem realmente, pessoas que utilizam a vergonha como arma, para
atacar e ferir os colegas. E para isso, miram nos outros. So profissionais na arte
de induzir a vergonha em outrem. Destruindo ou abalando a dignidade da pessoa
verbalmente pelo ridculo, ou pela exposio pblica de uma fraqueza ou uma
situao constrangedora. Estes so perigosos!
Mas voc, futuro sem vergonha de sucesso, aprender a lidar com essas armadilhas, conhecendo melhor a arma que ele utiliza, e desarmando seu oponente.

SEGREDO 2:
Abra as cortinas lentamente e veja o que est por trs, bem sem vergonha!
Conhea o seu corpo, busque o autoconhecimento, desnude-se.
Tomar conscincia do que a vergonha, de como ela age em seu corpo e como
ocorre o processo do problema vergonha, em sua vida um dos segredos.
Sobre a vergonha
Somente de um tempo para c, estudos destinados a descortinar o sentimento
da vergonha passaram a ser realizados com mais esmero, o que demonstra maior
interesse sobre o tema, dado o reconhecimento de sua importncia no xito das
relaes.
No livro The expression of the emotions in man and animals (1872/65) escrito
pelo pioneiro no estudo cientfico da vergonha no comportamento humano, o
bilogo britnico Charles Darwin, o sentimento da vergonha considerado o
sentimento mais peculiar e o mais humano, refletindo diretamente no corpo da
pessoa envergonhada, com o corar das faces (blushing), a dor, e a vontade de
sumir, de tornar-se invisvel e imediatamente esquecvel.
Entender como ocorre o processo fisiolgico do sentimento vergonha, d ao profissional, futuro sem vergonha de sucesso, verdadeiro poder de controle. Entenda.
A rea do seu crebro responsvel por respostas automticas e instintivas a
amgdala. Ela influencia as respostas autnomas e hormonais por meio de conexes

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com o hipotlamo, alm de influenciar nossa conscincia de consequncias positivas e negativas de eventos e objetos por suas conexes com o crtex pr-frontal
(KOLB e WHISHAW 2002, p.435). Atravs dela h liberao de adrenalina no
sangue, aumenta a frequncia cardaca, aumenta a irrigao sangunea e o rosto
fica vermelho, denunciando a sua vergonha. No morra de vergonha ainda, pois
vergonha no mata ningum! - A informao chega rapidamente ao neocrtex, rea responsvel por formar decises racionais - que avalia a situao e responde
acalmando o corpo.
Os portadores da vergonha exagerada, os introvertidos, tm a amgdala, mais
facilmente excitveis, por isso so pessoas mais sensveis. E o seu neocrtex demora mais para esclarecer racionalmente a situao. uma maneira diferente de
funcionar. Esta descoberta foi feita pelo psiclogo Jerome Kagan, da Universidade
Harvard, como resultado de uma pesquisa de longa durao, publicada h mais
de 30 anos.
Sendo assim, um pequeno estmulo, capaz de grandes alteraes e muita vergonha.
Para trazer, de volta o relaxamento amigdala, a dica afastar-se da agitao e
isolar-se. Nesta situao, o isolamento se faz necessrio. No seria uma fulga, mas
uma estratgia.
Isto gentica. Porm sabemos que a gentica NO determina os atos de uma
pessoa, mas sim a personalidade construda. A entra a socializao, a famlia, as
experincias vividas, entre outros.
A boa notcia que, Carl Schwartz, tambm psiclogo de Harvard, concluiu em seus
estudos subsequentes aos do Jerome Kagan, que mesmo pessoas com amgdalas
sensveis, so capazes de controlar suas reaes. Pois de posse da informao das
funes da amigdala X neocrtex, voc pode tomar partido. E dar mais fora para
um ou para outro: a amgdala sensvel ou o neocrtex racional. Voc tem o poder
de escolher.

SEGREDO 3:
Para os sem vergonhas de sucesso, quanto mais melhor!
Use e abuse.
Use a informao. Leve a teoria prtica e ao treino.
Fazer uso das informaes conquistadas um dos segredos dos ex-tmidos, agora
sem vergonhas de sucesso. Muitos vencedores das batalhas contra o problema
vergonha revelaram que para vencer a vergonha uma grande estratgia utilizada
foi simplesmente transformar as informaes em aes. Dica simples, fcil, mas
que exige inteligncia, disciplina e estratgia.

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Saia da sombra, onde ningum te v, e interaja. Comece puxando assunto com


pessoas conhecidas, mas no to prximas, na fila do supermercado, na lanchonete
da empresa. Pequenos passos, porm importantes atitudes.
Se aqui voc est tendo a oportunidade de refletir sobre seu problema vergonha,
e assimilar conhecimentos e informaes, ao concluir sua leitura, parta imediatamente para a ao! Muita ao.

SEGREDO 4:
Permita-se e deixe despertar em voc bastante desejo
O desejo que impulsiona. Descubra qual o seu desejo imediato e estimule outros.
Profissionais sem vergonhas de sucesso fazem o que for necessrio para chegar
onde desejam. O segredo do sucesso dos profissionais sem vergonha o desejo
legtimo. O desejo deve existir em voc, e quanto mais forte, melhor!
Voc tem pontos fortes, como uma maior facilidade para se concentrar. Utilize este
e todos os outros, de maneira sem vergonha e mostre-os, apresente seus pontos
fortes ao mundo.
Concentre-se e sinta o que voc deseja, aonde quer chegar e crie a sua realidade
interna caracterstica dos portadores de overdose de vergonha . Siga seu caminho, dentro deste seu mundo interno, em busca da realizao dos seus desejos.
Nada deve ser mais importante, no se preocupe mais com os outros, no olhe
para a vergonha que voc vai abandonando aos poucos, mas olhe bem para os
seus ideais, para as suas metas, seus objetivos, para si, para as suas reaes fisiolgicas, para o seu corpo, para o seu desejo. E deixe virem novos desejos, desejo
de falar em pblico, desejo de ser campeo em vendas, desejo de persuadir, desejo
de ganhar muito dinheiro. O desejo traz a energia para novas realizaes. Quanto
mais desejos voc ter mais chances de mudar sua realidade.
Em momentos de tenso, lembre-se de respirar mais profundamente e crie imagens mentais de voc vencedor, isso da foras ao seu necortex, e um relaxamento
inesquecvel - quase ps sexo - , a sua amgdala, assim, nada ser capaz de te abalar.

SEGREDO 5:
Exponha-se e faa o que deve ser feito. De preferncia com prazer, potncia e
velocidade... Assim voc chega l mais rpido!
Prazer bom demais! Mas os sem vergonha bem-sucedidos no se escondem, ao
ter que executar alguma ao que no lhes d satisfao imediata. Fazem o que

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tem que ser feito, eles do a cara e fazem, mesmo que no lhes agrade muito e
lhes custe confrontar com a vergonha.
Voc, antes um profissional ex-tmido, agora um profissional sem vergonha de
sucesso, deve saber que prazer maior, vir com a realizao do seu desejo. A sim,
ser um VERDADEIRO GOZO!
Com intensidade e movimentos precisos, faa sempre o que deve ser feito: Excite
o seu necortex e relaxe a sua amigdala, completamente sem vergonha de ter
sucesso! #ficaadrika

REFERNCIAS:
CARLSON, Neil R. Fisiologia do comportamento. So Paulo: Manole, 2002.
CHAVES Fernanda Fragelli Penna. As Consequncias psicossomticas das relaes
de trabalho na sociedade contempornea. Rio de Janeiro, 2006.
KANDEL, E.R, SCHWARTZ, J.H., JESSELL, T.M., Princpio da Neurocincia e do
comportamento, So Paulo: Manole, 2002.
KOLB, B.; WHISHAW, I. Q., Neurocincia do comportamento. So Paulo: Manole,
2002.
LEDOUX, J. O Crebro emocional: os mistrios da vida emocional. Objetiva, 1998.
PHILIP ZIMBARDO. A Timidez. Edies 70, 2002.

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Adriana Leo
Palestrante atuante nas reas de Comunicao, Marketing, Comportamento do Consumidor, Atendimento a Clientes, Vendas,
Treinamentos e Eventos, com nfase na sexualidade, produtos
sensuais e afetividade. Desenvolve projetos especiais, em prol da
intimidade levando informaes sobre qualidade de vida, relacionamentos, sade ntima, bem-estar sexual, reconstruo da autoestima e autoconfiana, que trazem mudanas significativas, tanto
na vida pessoal, bem como profissional. Autora do blog www.drikaleao.com.br Com Amor Melhor / Dicas para Apimentar as
Relaes Humanas - em que trata, com bom humor, das questes
afetivas e sexuais do dia a dia e seus reflexos.
Graduada em Odontologia, pela UFU, possui MBA em Marketing.
FGV 1999. Fundao Getlio Vargas EPGE. Escola de Ps-Graduao em Economia. Rio de Janeiro, RJ. Com diversos cursos de
aperfeioamento em vendas, atendimento, relaes interpessoais
e marketing.
DrikaLeo sempre atuou na rea Comercial e Marketing, j foi
selecionadora do Projeto Empretec- SEBRAE Gois, palestrante
da EAP - Escola de Aperfeioamento Profissional dos Cirurgies
Dentistas- GO e SEST/SENAT- GO.

www.drikaleao.com |

contato@drikaleao.com.br | https://www.facebook.com/BlogDrikaLeao

Instagram: @blogdrikaleao | Tel: (31) 9240-0095 Tim/Whatsapp

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NO TIRE A VENDA
DOS OLHOS
Por Jean Oliveira

rimeiramente lhe agradeo profundamente por ter a


curiosidade de ler este texto de ttulo no mnimo curioso,
digamos at contraditrio, mas como nada por acaso
voc que empreendedor ver que deve estar atento a tudo
que citar o termo venda, afinal sem vender corretamente
voc no ir muito longe.

O mundo dos negcios hoje no permite amadorismo, errar uma vez aceitvel,
continuar no erro fracasso certo e quando isso acontece porque muitos ainda
vivem no modelo antigo de se pensar negcios e ainda sonham em prosperar
como a sorte de se encontrar uma agulha em um palheiro.
A estratgia de ontem foi o que nos possibilitou sobreviver at agora, mas uma
nova estratgia deve ser criada se quisermos garantir nossa sobrevivncia no
futuro. esta frase dita por Paul Leves que - um recente ex-lutador de MMA mais
conhecido como Triple H resume bem o sentimento que deveria tomar conta
continuamente de todos que esto dispostos a investir no mundo dos negcios
e como forma de contribuio, quero aqui expor cinco crenas que j no geram
resultados positivos nos dias de hoje:

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1.

Eu consigo vender qualquer coisa para qualquer um: Esta verdade j caiu
por terra! Existe at uma obra clssica que afirma isto, no entanto ela foi
escrita h muito tempo e para um momento e uma realidade que no a
nossa, em nosso pas, de maneira geral, ainda estamos saindo da cultura
da sobrevivncia, onde os negcios no nascem planejados e so iniciados
por pura necessidade de ganhar o po de cada dia, quase um escambo com
troco, esses negcios no prosperam, eles aumentam ou incham, pois, no
existe por parte de quem est frente o conhecimento devido para que se
consiga a continuidade, perenidade e crescimento. Apesar dos nmeros
da mortalidade de pequenas empresas Brasil terem atingido sua mnima
histrica com uma mdia de 24% - segundo o SEBRAE - onde h 10 anos era
de 50% ainda temos um longo caminho para chegarmos prximo a economias de pases maduros como EUA, Alemanha e Frana e este trajeto ainda
segue pela educao, escolaridade (coisas diferentes) e amadurecimento
empresarial, o simples fato de definir o nosso nicho de atuao escolhendo
bem nosso pblico alvo um grande otimizador de tempo e de recursos,
portanto se especializar no seu cliente deve ser um hbito contnuo e
a disciplina deve ser sua disciplina obrigatria, hoje com a concorrncia
inchada quem muito quer pouco tem, talvez nada.

2. A culpa da crise! Se concordamos com isso estamos contribuindo com o

crescimento deste cenrio negativo, lgico que existem variveis que no


dominamos, por isso mesmo que devemos sempre pensar como estrategistas e buscar uma viso bem alm do que enxerga nossa viso, temos que
subir na montanha mais alta para ver mais longe o que est por chegar e
no apenas agir como executor, como pura e simples mo-de-obra. Muitas
pessoas fazem plano de negcios para implantao de seu empreendimento
e s, pecam em no realizam um plano de continuidade para que a empresa
suporte as adversidades que com certeza viro, a inteno que quando
estivermos frente a frente com as mudanas consiga-se resistir sem danos e
sair frente de todos que apenas aceitaram a afirmao de que a culpa era
da crise, tornando ela uma profecia auto realizvel, entenda-se crise como
Mercado em movimento, esteja atento s tendncias e adapte-se ou morra.

3. Tenho o melhor produto do mercado:

Esquea, no adianta voc vender


produtos se o cliente quer comprar solues! muito mais fcil vender o
que o cliente quer comprar do que tentarmos lhe impor algo que temos
para vender, todo mundo, inclusive eu e voc, j deixamos de pagar por algo
que seria mais barato apenas por percebermos que no nos traria tanta
satisfao assim e investimos mais dinheiro em outro que nos dava esta
certeza. Comprar e vender no so atos contrrios, muito pelo contrrio,
eles se complementam, principalmente quando todos os envolvidos esto
dispostos a fechar o negcio, no ouvir o cliente ou no saber o que o cliente
deseja so um dos principais motivos do fracasso nos negcios, s porque

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voc gosta de comida tailandesa no quer dizer que voc ter sucesso se
colocar um restaurante de insetos e larvas em sua cidade, a primeira questo
a responder seria se temos pblico para tal ou ainda em uma alta de otimismo se temos tempo hbil para desenvolver esta cultura... Percebe? No
complicado, mas complexo. Grandes empresas tambm falham, como o
caso da gigante BIC que lanou uma linha de perfumes franceses que levava
seu nome e no conseguiu emplacar tirando em 3 anos seus produtos do
mercado. Ser que o consumidor da caneta usaria um perfume de mesmo
nome? Algum perguntou a ele? Ele errou, voc no pode errar.

4. Basta ter f que as vendas melhoram.: Voc faz planejamento de vendas em

sua empresa? Sabe qual a mdia de compra de seus clientes? Qual a taxa
de converso? Sabe quantos clientes frequentes tem e que frequncia esta?
Seu segmento tem sazonalidade? Sua equipe composta de quantas pessoas?
Esta quantidade suficiente? Elas tm objetivos pessoais ou metas a cumprir? Elas esto alinhadas com a misso da empresa? Qual a misso de sua
empresa? Qual sua estratgia de divulgao de produtos/servios? Conhece
seu ponto de equilbrio financeiro? Como calcula seu preo de venda? Seu
produto/servio comprado ou vendido? Aonde voc quer chegar com esta
empreitada? Voc chefe ou lder? Sabe quantas perguntas eu fiz neste item?
Agora que voc j contou saiba que se no tem resposta para pelo menos 80%
dos questionamentos, no adianta ter f sem que aja trabalho, nada obra do
acaso. Definir metas e estratgias de vendas para atingir objetivos essencial
para a possibilidade de sucesso, apesar disto ainda uma ferramenta pouco
utilizada pela grande maioria das empresas. No pain, no gain!

5. Meu diferencial a qualidade: Bem-vindo ao time dos iguais, onde se disputa

cada centavo de real, onde a guerra de preos grande e infelizmente todos


perdem - o produtor, o vendedor, o consumidor e as finanas de sua empresa.
Qualidade o que todos os produtos ou servios dizem ter, afinal nunca
escutei de nenhum empresrio que seu produto era ruim, nem aqueles que
diziam que seu preo era o menor deixavam de ter qualidades, sendo assim
todos os produtos em alguma escala possuem atributos que os define para
algum cliente em potencial, qualidade ento um valor subjetivo que o s o
consumidor mensura e o empresrio apenas estimam. Lembro bem de uma
situao em que meu relgio deixou de funcionar, eu estava em viagem e
no poderia estar sem ele na reunio, foi quando sem tempo hbil para o
reparo comprei um relgio de R$ 12,00 que atendia perfeitamente minha
necessidade para aquele momento, qualidade , portanto, adequao
necessidade pois, envolve vrios fatores que unidos geram um julgamento
de valor que pode ser pontual, portanto saiba por qual motivo o seu cliente
est disposto a pagar e o atenda de uma maneira inesquecvel, s assim
voc ir transpor a barreira da qualidade, que hoje atributo de obrigao,
quem no tem at desce para o play, mas no brinca.

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Estar com a venda nos olhos antes de tudo um estado de esprito, onde devemos
ser sensveis a problemas, deficincias, lacunas no conhecimento, desarmonia,
identificar as dificuldades, buscar solues, formular hipteses, testar e retestar
estas hipteses e finalmente comunicar os resultados ao mercado, traduzindo
satisfao para o cliente e em lucro para a empresa.
Uma empresa ou empresrio que consegue navegar em todas as guas do mercado se alinhando ao contemporneo consegue deixar marcas positivas ao longo
de sua trajetria para sua corporao e principalmente faz a diferena na vida de
seus clientes, portanto no tire a venda dos olhos, no tire seu cliente de vista, a
emergncia dele deve ser sua constante preparao.
E se algum disser que j sabia de tudo isso, busque saber se ainda continua com
os mesmos resultados, em caso positivo, lhe lembre de um trecho da msica Sol
de primavera de Beto Guedes. ...a lio sabemos de cor, s nos resta aprender....

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Jean Oliveira
Possui mais de 20 anos de experincia comercial, j viveu na
pele cada experincia que a profisso de vendas proporciona, foi
vendedor autnomo, representante comercial e gestor de equipes
obtendo xito em cada uma destas etapas, co-autor tambm dos
livros Ser + em Excelncia no Atendimento ao Cliente e Ser +
em Vendas (nico do Norte - Nordeste a fazer parte desta obra),
graduado em Tecnologia de Processamento de Dados e com MBA
em Estratgias de Negcios multiplicador Nacional do projeto
OSE (Oficina SEBRAE de Empreendedorismo) tendo participado
como instrutor no Repasse Internacional de Metodologia do Brasil
para a frica, foi avaliador do prmio MPE Brasil qualificado pela
Fundao Nacional da Qualidade etapa RN/2012. Diretor da
Qualidade de Venda Neurobusiness - Educao Empresarial e da
Oliver Equipamentos Ltda - Representao comercial, hoje utiliza
sua experincia treinando e motivando equipes comerciais em
eventos abertos ou in company como Consultor e Palestrante
especialista em Vendas, Negociao, Comportamento do consumidor, liderana e Neuromarketing.

www.jeanoliveira.net | contato@jeanoliveira.net
Tel: (84)9984-1384 | Redes Sociais: facebook, Twitter, Youtube = jeanoliveiraBR

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Concluso

Espero que tenha gostado deste e-book, que foi feito com muita dedicao
de cada um dos autores para levar conhecimento de qualidade a todos de
forma inteiramente gratuita. Compartilhe tambm essa ideia, multiplique
conhecimento, seja um propagador de bons contedos. Voc pode compartilhar este e-book em seu site, blog, redes sociais, us-lo para capturar leads
(contato em seu site) e de qualquer maneira que desejar.
Muito obrigado.

Ricardo Verssimo
Palestrante e Escritor
Coodenador do e-book e projeto Caf das Cinco
www.cafedascinco.com.br

No permitido alterar contedo deste ebook sem autorizao de cada um


dos autores. No permitido vender este ebook.

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