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O Papel do Comunicador

Objectivos
Aps estudar cuidadosamente este tema, voc ser capaz de:
reconhecer a importncia da comunicao na Gesto de Pessoas;
identificar os elementos do processo de comunicao;
reconhecer factores que dificultam a comunicao;
aplicar tcnicas para tornar mais eficiente a comunicao
presas.

nas

em-

IMPORTANCIA DA COMUNICAO
Comunicar constitui habilidade requerida de todos os profissionais que
exercem funes gernciais, principalmente dos profissionais de recursos humanos, pois, na
maioria
das
actividades
que
exercem,
necessitam
exprimir-se
oralmente ou comunicar-se com uma ou mais pessoas. Basta considerar, por exemplo, uma entrevista para admisso de pessoal, um treinamento ou uma seco de
negociao. Em qualquer dessas circunstncias, a comunicao desempenha papel fundamental.
Embora a comunicao constitua uma das capacidades humanas mais fundamentais e seu desenvolvimento nos indivduos se d de forma que pode ser
considerada natural, a verdade que a grande maioria das pessoas no sabe comunicar-se. Infelizmente, isto verdadeiro tambm no ambito das empresas;
mesmo em relao aos profissionais de recursos humanos.
Ocorre que muitas pessoas, por saberem expressar-se com certo desembarao, julgam-se bons comunicadores. Cabe, entretanto, lembrar que existe uma
grande diferenca entre informar e comunicar. Informar urn acto unilateral, que
envolve a pessoa que tem uma informao a dar. J comunicar implica tornar
algo comum, fazer-se entender, provocar reaces no interlocutor.
Como saber comunicar significa fazer-se entender,
o comunicador precisa
estar capacitado no apenas para falar, mas tambm para ouvir.
impressionante a incapacidade que a maioria das pessoas tem para ouvir
e entender o que as outras pessoas dizem. E muito comum observar uma pessoa
falando e a outra preocupada corn a maneira como ir responder, o que significa que esta ltima no est ouvindo nada. E como isso custa caro para as empresas! Como dificulta o
relacionamento entre as pessoas! Como provoca conflitos desnecessrios !
Por isso que se requer do profissional de recursos humanos, ou gestor em geral, antes de
qualquer outra habilidade, o desempenho eficiente da funo de comunicador,
o que ir exigir o conhecimento do processo de comunicao, o
reconhecimento
dos factores que a dificultam e o dominio das regras para torn-la mais eficiente.

PROCESSO DE COMUNlCACAO
Cada situao de comunicao diferente de qualquer outra. Todavia,
possvel identificar certos elementos que so comuns todas as cornunicaes,
bem como as inter-relaes que se processam entre eles.
O

interesse pela identificao desses elementos e suas inter-relaes tem


dado origem a diferentes modelos para anlise do processo de comunicao.
Assim, podemos citar, entre outros, os modelos desenvolvidos por Shannon e
Weaver, Schramm e Berlo.
Evidentemente, esses modelos diferem entre si e nenhum pode ser tido
como mais correcto ou mais verdadeiro. Todavia, para os fins aqui pretendidos,
o modelo de Berlo (1963) mostra-se bastante adequado.
Para Berlo, o
processo de comunicao envolve os seguintes ingredientes:
emissor, codificador, mensagem, canal, decodificador e receptor.
O emissor a pessoa que tern uma ideia ou sentimento que deseja comunicar. O codificador constituido pelo mecanismo responsvel pela .exteriorizao da mensagem. A mensagem a expresso formal da ideia que o emissor deseja comunicar. O canal o
meio pelo qual conduzida a mensagem. O
codificador constituido pelo mecanismo responsvel pela decifrao da mensagem. Fica claro, pois, que na comunicao de pessoa para pessoa o emissor e
o codificador aparecem juntos, assm como o receptor e o decodificador.
Este modelo fica mais esclarecido corn a adio de alguns outros elementos: significado, compreenso e realimentao. O significado corresponde a
ideia, ao conceito que o emissor deseja comunicar. A compreenso, por sua vez, refere-se ao
entendimento
da
mensagem
pelo
receptor.
A
realimentao,
por
fim, corresponde a informao do receptor ao emissor, indicando a recepo da
mensagem

Signifi

Receptor

Mensagem

Emissor
Codif

Canal

Decod

Compr

Realimentao
Figura 1: Modelo de Berlo 1963

Considere-se agora uma exemplificao do processo de cornunicao envolvendo todos esses elementos. Uma pessoa (emissor) tern uma ideia (significado) que pretende comunicar. Para tanto, vale-se de seu mecanismo vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada
pelo ar (canal), interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), aps
sua decifrao por seu mecanismo auditivo (decodificador). O receptor, aps

constatar que entendeu a mensagem (cornpreenso), esclarece a fonte acerca


de seu entendimento (realimentaao).
A analise desse esquema deixa claro que a cornunicao vai alrn do simples acto de informar. Requer sintonia com o interlocutor e tambrn o esclarecimento por parte deste acerca dos efeitos produzidos pela mensagem.
Pode-se, portanto, dizer que a comunicao so pode ser considerada eficaz
quando a cornpreenso do receptor coincide com o
significado pretendido pelo
emissor.
BARRElRAS A COMUNlCACAO
Ruidos na comunicao
Nem sempre a compreenso do receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor. O exemplo seguinte corresponde a uma situao bastante
comum nas empresas. Urn chefe emite uma ordem, em seu entender, perfeitamente clara. O funcionrio a quem foi emitida, porm, passa a apresentar urn
desempenho bastante discrepante em relao ao pretendido pelo chefe. E, quando indagado a
respeito,
o
funcionrio
diz
que
fez
exactamente
o
que
foi
solicitado pelo chefe.
Situaes dessa natureza, alm dos prejuizos ern relao
a consecuo dos
objetivos, acabam gerando conflitos entre as partes. Constituem casos tpicos de
rudos na comunicao.
Entende-se por rudo qualquer fonte de erro, distrbio ou deformao da
fidelidade na comunicao de uma mensagem, seja ela sonora, seja visual, seja
escrita etc.
A origem do rudo pode ser devida ao emissor ou a seu codificador, a
transmisso, ao receptor ou a seu decodificador.

Ruidosdecorrentes do emissor
Falta de clareza nas ideias
Muitas vezes, o emissor tem uma vaga ideia do que pretende comunicar,
mas, em lugar de aperfeioa-Ia, passa a transmiti-la assim mesmo, imaginando
que seu interlocutor se incumbira naturalmente desse aperfeioamento.
De modo geral, isso no acontece. Mesmo uma ideia clara corre o risco de
ser mal interpretada em decorrncia de outros factores. Por isso, o emissor devera primeiramente garantir que a ideia seja clara para si. E tambm devera estar
ciente de que a falta de clareza de uma ideia poder estar ligada a sua propria
rejeio. muito mais facil comunicar uma ideia ern que se acredita.
Comunicao multipla
Uma pessoa pode estar interessada ern se comunicar apenas verbalmente.
Na realidade, contudo, pode expressar-se tambm pelas mos, pela
do corpo, pelo movimento dos rmsculos da face etc.

curvatura

Por uma srie de razes de ordem psicolgica, nem sempre a comunicao


verbal coincide corn a comunicao produzida pelo corpo. No fica dificil imaginar uma pessoa falando uma coisa corn a boca, outra corn as mos e ainda
outra corn os ps. Veja a proposito o livro Ocorpo fala, de Pierre Weil e Roland Tompakov (1992).

Problemas de codificao
No basta ter ideias
adequadamente. Assim, na
fala possibilite sua expresso
com a tonalidade, a
para evitar ruidos.

claras. Para cornunica-las, necessario codifica-las


comunicao oral requer-se que
o
mecanismo
da
clara, o que significa que o comunicador precisa tomar cuidado
altura, o timbre e a velocidade de sua voz

Nern sempre as pessoas esto conscientes de suas dificuldades em relao


a codificao. Sobretudo porque nao sabem que sua voz ouvida pelos outros
de maneira bastante diversa da que ouvida por si prpria, Uma simples experincia com a gravao e posterior audio da prpria voz suficiente para demonstrar esse facto.
Bloqueio emocional
A vergonha, o
receio de falar errado ou o medo de ser mal interpretado
podem fazer com que a pessoa se iniba e, frequentemente, isso prejudica a comunicao, o prprio assunto a ser comunicado tambm pode provocar emoes, a ponto de dificultar a expresso do que se pretende efectivamente dizer.
Habitos de locuo
A repetio excessiva de palavras, o uso de palavras incomuns, que ocorre
principalmente quando a pessoa quer dar a impresso de que uma autoridade
no assunto, assim como o uso frequente de palavras e expresses carregadas de
emoo podem provocar distrao ou irritao no interlocutor, prejudicando a
comunicao.
Suposiao acerca do receptor
Quando uma pessoa inicia a conversa do que supe que a outra pessoa
pensa ou sabe, a comunicao pode no se completar, pois a suposio pode ser
falsa.

Ruidos decorrentes do receptor


Audio seletiva
As pessoas so selectivas no que diz respeito a audio. Concentram-se basicamente no que julgam importante. Assim, palavras consideradas sem importncia costumam ser desprezadas. Ocorre, porm, que o que se julga pouco importante muitas vezes fundamental para o entendimento da mensagem.

Desinteresse
Os assuntos abordados nas conversas nem sempre so interessantes para
as pessoas. Por isso, elas tendem a afastar-se ou mesmo "desligar-se", quando
alguem esta falando de urn assunto desinteressante. Mesmo que ouam palavra por palavra a mensagem que esta sendo transmitida, sua reteno ser deficiente.
Avaliao prematura
muito comum a situao em que uma pessoa ouve atentamente o inicio
de uma mensagem e acredita estar em condies de avalia-la globalmente.
Quando isso acontece, essa pessoa tende a prestar menos ateno no desenvolvimento da mensagem. Pode ocorrer, entretanto, que ao longo de seu desenvolvimento o sentido da mensagem se altere sensivelmente. Neste caso, a
compreenso da mensagem no concordar, certamente, com o significado
pretendido pelo emissor.
Preocupao com a resposta
Com muita frequncia as cornunicaes requerem uma resposta imediata.
Por isso, algumas pessoas procuram, a medida que ouvem, ir preparando sua
resposta. Por estarem mais preocupadas com a prpria resposta, deixam de
prestar atenco a certas partes da mensagem. Assim, retm apenas parcialmente seu contedo.
Crenas e atitudes
Todos tern opinies sobre muitos dos assuntos abordados nas comunicaes. Assim, tendem a valorizar determinados tipos de comportamento e envolver-se emocionalmente em discusses. Quando crenas mais arraigadas so objecto de crtica, podem sentir-se ofendidos e mesmo ameaados. Assim, ouvir
certas coisas pode ser perigoso, j que contribui para prejudicar a auto-imagem.
Reaco ao emissor
A reaco a pessoa que fala tambm contribui para que se oua menos do
que efectivamente foi dito. O sotaque, a maneira de vestir, a gesticulao, assim
como uma srie de outros factores relacionados a pessoa que fala, so capazes

de provocar desagrado nos ouvintes. Em virtude de tudo isso, nem sempre se


capaz de ouvir tudo o que as pessoas dizem.
Preconceitos e esteretipos
Preconceitos impedem, com frequncia, de sequer dar a outra pessoa a
oportunidade de falar. Pensando na maneira de ser dessa pessoa, antecipa-se o
que ela pode ter a dizer ou simplesmente a descarta. Nem sempre se capaz de
ouvir o que tern a dizer pessoas que desempenham funes consideradas "menares" na empresa, tais como faxineiros e carregadores. Muitas vezes, supe-se
que tais pessoas no tern qualquer coisa importante para dizer. O que no apenas na maioria das vezes constitui urn equvoco, mas tambm urn insulto a elas.
Experincias anteriores
Aquilo que se ouve ou entende quando alguem fala , em grande parte, resultado de experincias prprias, necessidades ou formao. O que se ouve na
realidade o que as mentes dizem que a pessoa falou. Todos tem ideias preconcebidas acerca do que as pessoas querem dizer quando falam. Essas ideias constituem a "prontido para receber". Dai a tendncia a promover filtragens ou
distores nas mensagens recebidas.
Atribuio de intenes
Os receptores podem estar preocupados em "ler nas entrelinhas" a mensagem que lhes passada. Assim, correm o risco de atribuir intenes falsas ao
emissor e tambrn de no conseguir estabelecer um contacto mais profundo
com ele.
Comportamento defensivo
Quando o receptor encara as afirmaes do emissor como acusaes ou
crticas a ele, suas respostas podero assumir a forma de autodefesa, caracterizando-se pela justificativa, agressividade, ironia etc.

COMO TORNAR A COMUNICAGAO MAIS EFlCAZ


Sintonizar com o receptor
O primeiro cuidado a ser tomado numa comunicao consiste em procurar
saber com quem se fala. Isto porque a formao profissional, ostatus, o nvel de
linguagem, os conhecimentos e os interesses do receptor influenciam o entendimento da
mensagem que lhe dirigida. Falar sobre urn programa de computador a um analista de sistemas no exige naturalmente o mesmo nvel de expli-

cao que se adotaria para urn leigo em nformtica.


Embora parea evidente a necessidade de sintonia com o receptor, isso
nem sempre ocorre. Os profissionais frequentemente apresentam dificuldades
para abandonar o cdigo prprio de sua ocupao ao se dirigirem a pessoas
sem maior experincia nessa rea.
Sugere-se, pois, que o receptor, antes de iniciar a comunicao, procure
indagar: Quais so os conhecimentos do receptor em relao ao assunto a ser
abordado? Qual o seu nvel de linguagem? Qual o seu grau de interesse?

Ouvir
Os relacionamentos no ambiente de trabalho muitas vezes ficam ameaados porque as pessoas no parecem estar ouvindo o que os outros tem a dizer.
Por outro lado, muitas decises so tomadas com base no que as pessoas julgaram ter ouvido e no no que realmente foi dito. Saber ouvir uma das mais importantes habilidades comunicativas e frequentemente a mais ignorada. Saber
ouvir incentiva a boa cornunicao entre as pessoas e possibilita elucidar mais
adequadamente as intenes do outro. Felizmente, saber ouvir uma tcnica
que, pela pratica, pode ser melhorada. Por isso convm estar atento a uma serie
de recomendaes para ouvir de forma eficaz.
Para que se possa ouvir com eficacia, preciso primeirarnente diminuir ao
mximo os factores capazes de provocar distraes. Convrn, portanto, transferir
as chamadas telefonicas enquanto se estiver falando com alguern, fechar a porta da sala e impedir que outras pessoas apaream inesperadamente. Todavia,
necessrio garantir tambm que a cabeca no esteja cheia de outros e mais urgentes pensamentos. Por isso, muitas vezes prefervel interromper e marcar a
discusso para outro momento.
A eficcia da audio tambm tem a ver com a postura corporal. Deve-se
manter uma postura relaxada, porm
atenta. Convm olhar a pessoa de frente,
em lugar de ter que virar a cabea para ve-la. Em lugar de se sentar erecto ou esparramado pela cadeira, convm
inclinar-se suavemente em direo a pessoa. O
contacto visual deve ser eficiente, o que significa nem olhar fixamente nem desviar o olhar a todo momento. Uma forma interessante de assegurar aquele que
fala que de facto estamos ouvindo consiste na utilizao de sinais no verbais.
Movimentos de cabea, sorrisos, sinais de surpresa e de admirao so muito
positivos para leva-lo a prosseguir o discurso.
A qualidade da comunicao tambm tern muito a ver com a actitude de escuta, que nao espontanea nem fcil. Escutar significa estar atento para ouvir,
dispor-se a ouvir o mximo com a maior fidedignidade possivel, o que significa
no se distrair enquanto o interlocutor fala, no avaliar ou interpretar o que
esta sendo dito e no se preocupar com a resposta a ser dada.
Todavia,
para
que
se
tenha
mental adotar uma actitude de escuta.

uma

comunicao

eficiente,

funda-

Escutar significa estar atento para ouvir. Dispor-se a ouvir o mximo com
a maior fidedignidade possivel. O que significa no se distrair enquanto o interlocutor fala, no avaliar ou interpretar o que esta sendo dito e no se preocupar
corn a resposta a ser dada.
A actitude de escuta no facil. Gostamos mais de falar do que de ouvir. Ficamos impacientes ou mesmo irritados corn as explicaes dos outros. Gostamos de avaliar e dar conselhos. E o que mais grave: ouvimos melhor o que
gostamos de ouvir.
As reaes que melhor expressam a actitude de escuta so as interrogaes
e as reforrnulaes. Por exemplo:
"Voce disse que ... ; isso mesmo?"
"Voce se referiu a ... Pode esclarecer urn pouco mais?"
Convm considerar que a actitude de interrogao difere da actitude de inquerito, j considerada, pois refere-se especificamente a mensagem apresentada
e no a possiveis razes que determinararn a mensagem.
A actitude de
considerada a seguir.

escuta

relaciona-se

intimamente

realimentao,

que

ser

Provocar realimentao
Como,
porm,
a
comunicao

urn
acto
bilateral,
convm
que
ambas as partes mantenham essa actitude. pouco provavel, entretanto, que todos os nossos interlocutores apresentem-na ern nvel satisfatrio. Por isso, a
pessoa interessada em se comunicar deve procurar obter do interlocutor a realimentao da mensagem.
Isso implica, primeiramente, estar atento a expresso corporal do interlocutor. Mediante a analise dos gestos, da inclinao do corpo, do movimento dos
msculos da face e de muitos outros elementos torna-se possivel, de certa
forma, identificar em que medida a mensagem est interessando ou sendo compreendida.
Em seguida, deve-se procurar, de maneira objectiva, verificar ern que medida a compreenso do receptor coincide com o
significado pretendido pelo emissor. Isso requer a formulao de perguntas. Nem sempre, porm, as perguntas
podem ser muito directas, j que podem provocar reaces indesejadas. Isso significa que devem ser feitas corn muito cuidado, a fim de permitir a pessoa que fala, a
oportunidade para desenvolver melhor suas ideias e tambm para exp-las
novamente, caso no se tenha captado o sentido do que foi dito.
Perguntas bem elaboradas so as que:
demonstram interesse pelo assunto. Por exemplo: "O que de facto
aconteceu?"
ajudam a esc1arecer o que j foi dito. Por exemplo: "Voce disse que ... ;
isso mesmo?"
exploram sentimentos. Por exemplo: "Como voce se sentiu em relao
ao que aconteceu?"

buscam informaes
co mais sobre isso?"

adicionais.

Por

exemplo:

"Poderia

falar

urn

pou-

A solicitao de realimentao pode, no entanto, transformar-se numa actividade desagradavel e muitas vezes incua (inofensiva) para quem no esta acostumado. De
facto, pedir a alguem para que reproduza a mensagem que foi apresentada pode
parecer uma sabatina. E, como j foi visto, a actitude sabatinadora no das que
mais favorecem a comunicao ..
necessario que a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, logo
no inicio do processo, procure deixar claro que a cornunicao se dar em duas
vias. Para tanto, convm que o interlocutor seja colocado vontade e encorajado a falar, sobretudo para pedir mais esc1arecimentos. Ou, utilizando outros
termos: que o emissor se disponha em alguns momentos a assumir o papel de
receptor.
Exprimir-se
O acto de exprimir-se diante de uma pessoa ou de urn grupo requer certo
nmero de cuidados, que costumam ser objecto de cursos de oratria. Os mais
importantes sero rapidamente analisados a seguir.
A Voz
A voz precisa estar ajustada ao local e ao nmero de pessoas a quem se deseja comunicar a mensagem. Algumas pessoas, por estarem acostumadas a falar
em auditrios para um grande nmero de pessoas, mantem o tom de voz elevado mesmo na comunicao face a face. Este comportamento indesejavel, pois
pode provocar no interlocutor a sensao de que est sendo dominado ou agredido. Da mesma forma, pessoas acostumadas ao tom baixo da conversao propria de ambientes restritos podem apresentar dificuldade ao se dirigir a grupos
mais numerosos.
Outro problema relacionado ao uso da voz consiste em falar muito devagar, pois neste caso a ateno dos outros prejudicada. Quando, por outro
lado, se fala muito rpido, a compreenso das ideias fica comprometida.
A articulao outro problema que precisa ser considerado. Algumas pessoas costumam "comer" as silabas finais das palavras. Para entender o que elas
querem dizer, os ouvintes precisam prestar muita ateno e mesmo adivinhar
as intenes de quem esta falando. E, por se concentrarem no entendimento de
cada palavra, podem ficar sem entender o contedo da mensagem.
Cabe, ainda, considerar a importncia das pausas. Para falar claramente,
preciso respirar. Sugere-se, pois, que sejam feitas breves pausas para retomar o
flego tanto no meio como no fim das frases.
Os Gestos

J foi lembrado que as pessoas no se comunicam apenas pela voz ou pela


escrita. Todo o corpo fala: os olhos, as mos, os ps etc. Pode ocorrer, mesmo,
que se diga uma coisa com a boca, mas os movimentos das mos e a inclinao
do corpo digam outra. Nestes casos, at provavel que a linguagem do corpo
sej mais sincera do que a expressa com as palavras. Por isso, ao se falar, principalmente para urn grupo, convm cuidar tambm
dos gestos, para que a comunicao seja harmoniosa.
Ateno especial deve ser conferida ao olhar, pois este pode ser entendido
como o liame entre o emissor e o receptor. Olhar o outro serve para certificar-lhe de que para ele que se fala, para solicitar sua ateno, para incutir-lhe
seguranca e tambm para indicar-lhe como sua fala recebida.
Quando se fala para um grupo nmeroso, convm olhar para todos os participantes. Algumas pessoas tendem a olhar mais para a direita e outros mais
para a esquerda. Convm, pois, identificar as tendncias pessoais e esforcar-se
para olhar para todos os membros do grupo. Esta postura podera inicialmente
parecer urn tanto artificial, mas com o tempo tender a integrar-se ao comportamento usual.
O Silencio
Quem quer comunicar-se bem precisa ceder a tentao de falar o tempo
todo. Mais que isso: precisa encorajar o interlocutor a falar.
Quando a comunicao com uma nica pessoa, parar de falar significa
aceitar que o interlocutor tome a palavra. Um breve periodo de silncio poder
auxilia-lo a refletir acerca do que ouviu e exprimir-se, caso julgue necessario.
Nas reunies, alguns minutos de silncio, ou mesmo autorizao para "cochichos", podem ser muito salutares, pois permitem aos participantes refletir
acerca do que foi dito, antes de reiniciar a discusso.
A Linguagem
Para facilitar a cornpreenso, deve-se procurar uma linguagem adequada.
Convm, pois, utilizar termos claros e precisos, evitando o
uso de sinnimos
pelo simples prazer da variedade. As frases, por sua vez, devem ser curtas, expressando, sempre que possivel, uma nica ideia.
O discurso deve seguir uma sequncia lgica. Recomenda-se utilizar o esquema "todo-partes-todo". Para iniciar, da-se uma viso geral do assunto que se
pretende comunicar. Depois, apresenta-se pormenorizadamente o assunto. Por
fim, conclui-se com urn resumo.
Apoiar
Certos tipos de comportamento fazem com que as pessoas reajam defensivamente, inibindo a comunicao, enquanto outros fazem com que as pessoas
se sintam apoiadas, facilitando, consequenternente, a comunicao, Jack R.

Gibb (1961, p. 143) identifica duas categorias de comportamentos na comunicao: os que provocam actitudes defensivas e os que provocam actitudes receptivas.

Comportamentos defensivos e de apoio.

Quando o emissor adota uma postura de avaliao, tende a colocar o receptor na defensiva. o caso, por exemplo, do chefe que diz ao funcionario: preencha esta ficha
com muito cuidado, porque sua letra muito ruim."
" Este mesmo chefe poderia assumir uma postura de descrio, dizendo: esta ficha precisa ser
preenchida a maquina ou com letra de forma."
Quando um emissor, ao falar, adota uma actitude de controle, pode provocar
resistncia. Por exemplo, quando urn chefe diz ao funcionrio: "Se voce
continuar a chegar atrasado, vou providenciar uma advertncia por escrito."
Se estivesse disposto a proporcionar orientao, esse chefe poderia dizer:
"Convm que voce procure no se atrasar, pois norma da empresa a advertcia por escrito no caso de atrasos consecutivos."
Muitas vezes, o emissor se vale de uma estratgia para no deixar claros
seus objectivos. O receptor, por sua vez, torna-se defensivo, porque teme ser vitima de uma inteno oculta. Urn chefe, por exemplo, pode insinuar a seus funcionrios que "esta investigando para saber quem esta atendendo os clientes de
maneira inadequada".
Esse chefe poderia agir com mais espontaneidade e dizer que foi informado por alguns clientes que no esto sendo bem atendidos e acha melhor que
isso no volte a ocorrer.
Quando uma comunicao feita com neutralidade, ou seja, sem envolvimento, o ouvinte sente falta de interesse e coloca-se na defensiva. E o caso do
chefe que na entrevista de avaliao de desempenho diz a seu subordinado: "seus pontos fortes
foram ... seus pontos fracos foram ... Avaliao: regular."
Se essa comunicao fosse feita de maneira mais afectiva, com entonao
entusiasmada, favoreceria a empatia com o funcionario e, consequentemente,
urn comportamento mais receptivo.
Quando o emissor transmite sentimentos de superioridade fisica, financeira ou intelectual, provoca reaes de defesa. comum ouvir urn chefe dizer ao
funcionrio: "como voce no entende do assunto, deixe isso comigo."
No muito fcil para quem esta numa posio hierarquicamente superior
assumir uma postura de igualdade. Porm, esse chefe poderia dizer: "Voc tem
todas as condies para resolver esse problema, mas como ele requer uma soluo urgente, gostaria de assumi-lo."
H emissores que parecem sempre ter certeza; no precisam de informaes complementares e no admitem a possibilidade de se equivocar. Em virtude disso, predispern os interlocutores a actitudes defensivas. Como, por exernplo, o chefe de pessoal que diz a urn funcionrio: "Voc no tern absolutamente

o direito que alega ter. Nem precise consultar ninguern, pois no h como atender a sua solicitao."
Esse chefe poderia reduzir a defesa do ouvinte, se apresentasse maior flexibilidade nas afirmaes. Ele poderia, por exempIo, dizer ao funcionrio: "sua
solicitao me parece dificil de atender. Em todo caso, vou consultar a gerncia
para ver se h alguma possibilidade."
LEITURAS COMPLEMENTARES

- Oito tipos de apresentadores que devem ser evitados


A maioria de ns j foi vitima de profissionais despreparados, que nos usaram
como voyeursde suas apresentaes amadorsticas, marcadas pela inseguranca,
apatia e desconhecimento das tcnicas necessarias a arte de falar bem em pblico.
Analisemos, ento, alguns desses tipos de comunicadores cujos vcios de linguagem e tiques corporais transformam as reunies, aulas e congressos em uma
ameaa para os olhos e os ouvidos:
1 timido. Costuma falar em voz baixa e tem dificuldade em administrar o medo
interno. Sente-se nervoso, tropea nas palavras; a dico e a articulao so deficientes. Parece pedir desculpas por estar ocupando aquele espaco, gagueja e mesmo
tendo se preparado e organizado, perde-se com frequncia, As palavras so emitidas
com dificuldade. Estar ali parece representar um grande sacriffcio. Olha para o tecto,
para o cho ou para o nada, como se possuisse uma cortina diante dos olhos. Seu
corpo mostra sinais evidentes de nervosismo: boca seca, respirao dificil, transpirao no rosto e nas rnos, a que o faz usar o leno com frequncia.
2 egocentrico. Para ele, a plateia um espelho gigante, que reflete todas as
suas qualidades. O pblico esta al para servi-lo. A palavra eu a mais importante do
seu vocabulrio. Parece possuir um luminoso no corpo, onde esta escrito em letras
garrafais: "sou o melhor." Aplica todas as regras de oratria para seduzir a plateia.
Ele quer receber aplausos durante todo o tempo.
3 erudito.Ele fala dificil, utilizando, por vezes, palavras em desuso. Cita frequentemente frases de autores famosos. Mesmo percebendo que seu pblico no a
compreende, emprega excessivamente palavras estrangeiras, grias profissionais, linguagem tcnica, porque essa uma forma de usufruto do poder, uma forma arrogante de deixar claro que so ele conhece o assunto. Como seu prazer provm da exibio de sua cultura, no se preocupa em obter feedback da plateia. Por julgar que sua
cultura o exime de qualquer questionamento, no admite interrupes nem contestaes.
4 hipnotizador. Expressa-se de forma muito pausada, causando sonolncia na
plateia. Quando formula o inicio de um conceito, o publico adivinha sua concluso.
5 modesto. E aquele que se posiciona de forma subserviente em relao a plateia. Expressa-se com frases como: 'em minha modesta opinio', 'desculpem minhas
falhas', 'no sei se esto a altura desta selecta plateia' etc.
6 verborrgico. E extremamente prolixo. Fala sem parar, porque considera
suas ideias as mais interessantes. Ama o som da prpria voz e, para ele, o silncio um crime.
Parece
uma
metralhadora
vocal,
expressando-se
para
si
mesmo.
Quase

no dirige o olhar para a plateia. Alm disso, como quer ter absoluta certeza de que o
pblico o ouviu, usa em seus finais de frase expresses como: 'esto me compreendendo?' 'Perceberam aonde eu quero chegar?etc.
7 despreparado. Ele aceita o convite para a palestra, mas, confiante na ajuda
divina, no se prepara. Planear perda de tempo e o improviso, excitante. Por isso
ele desconhece as necessidades do pblico e no sabe o que dizer, nem como dizer:
Suas ideias mostram-se confusas porque lhes faltam objectividade, coerncia, fluncia
e poder de sintese.
8 espalhafatoso.Esta sempre arrumando o cabelo e a roupa, contemplando as
prprias unhas. Utiliza o vidro da janela da sala como um espelho. Tudo nele excessivo: o colorido das roupas, a largura da gravata. Seus trajes gritam o tempo todo.
impossivel prestar ateno naquilo que diz."
Extraido de: MENDES, Eunice. Oito tipos de apresentadores que devem ser evitados. Ser humano
n145, jun. 1999, p. 22-23.

"Un decalogo para falar bem e ouvir melhor


1. Lembre-se que a comunicao comea em si, mas processada na mente de outra pessoa.
2. Defina o objectivo da cornunicao.
3. Antes de comunicar, clarifique as suas prprias ideias,
4. Seja objectivo, claro e conciso.
5. Respeite os outros.
6. Coloque-se no lugar da outra pessoa.
7. No interrompa os outros.
8. Faa perguntas.
9. Faa anotaes.
10. Preste ateno as mensagens no verbais.
Extraido de BERG, Artur. Manual do chefe em apuros. So Paulo: Makran Books, 1999.

LEITURAS RECOMENDADAS
MEDEIROS, Joo Bosco. Comunicao empresarial. 3. ed. So Paulo: Atlas, 1998.
Esta obra procura seleccionar dvidas e expor alternativas capazes de tornar
mais eficaz a cornunicao escrita nas empresas. As tcnicas apresentadas visarn
simplificar a linguagem e livra-las dos empecilhos que prejudicam a decodificao e a
comunicao imediata.
MENDES, Eunice; JUNQUEIRA, L. A. Costacurta. Falar em pblico: prazer ou ameaa?
Os grandes segredos para o sucesso nas comunicaes informais. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 1997.
Este livro analisa os factores que causam o medo de falar em pblico e sugere
procedimentos a serem seguidos para obter eficcia nas comunicaes.
ROBBINS, Harvey A. Como ouvir e falar com eficcia. Rio de Janeiro: Campus, 1994.

Este livro analisa as barreiras que dificultam a comunicao e explica como proceder para enviar mensagens claras e como ouvir de forma eficaz.
WElL, Pierre; TOMPAKOV, Roland. Ocorpo fala. 20. ed. Petropolis: Vozes, 1992.
Os autores tratam da rica linguagem da expresso corporal. Possibilitam, com o
auxilio de caricaturas, identificar o que as pessoas falam com as diferentes partes do
corpo.

EXERCICIOS E TRABALHOS PRATICOS


1. D exemplos de situaes em que as pessoas informam, mas no se comunicam.
2. Procure identificar os elementos do aparelho formador cujo funcionamento necessario para a codificao das mensagens.
3. Analise a frase: "o significante esta nas coisas, o significado esta nas pessoas e o
entendimento esta entre as pessoas."
4. Conte uma historia com muitos detalhes a uma pessoa. Pea para que ela conte
a mesma historia a uma outra pessoa. E assim sucessivamente, at que tenha
sido contada a cinco pessoas. Pea, ento, a ltima pessoa para que reproduza a
historia. Analise, ento, as filtragens e distores que ocorreram ao longo do processo.
5. Analise a frase: "Ninguern capaz de encobir uma mentira; se a pessoa mente
com a boca, no mente com as rnos; se mente com as rnos, no mente com os
ps."
6. Identifique palavras cujo significado varia em funo da regio em que so ditas.
7. Analise em que medida os preconceitos e esteretipos interferem na qualidade de
nossas comunicaes.
8. Que procedimentos podemos adotar para a identificao do nivel de conhecimentos de nossos interlocutores em relao ao assunto que pretendemos abordar?
9. Identifique alguns procedimentos que podem ser utilizados para a obteno de
feedback de nossos interlocutores.
10. Identifique exemplos de comportamentos defensivos que ocorrem no quotidiano.

Teste suas habilidades comunicativas


Responda as questes seguintes, assinalando a opo que mais se aproxima de
sua conduta. Ao terminar, confira na tabela os pontos e, a seguir, a interpretao dos
resultados.
1. Voc receptivo a criticas a respeito de sua capacidade de cornunicao?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre

2. Voc contesta mentalmente enquanto a outra pessoa esta falando?


( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
3. Voc olha para a pessoa que esta falando?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes

( ) Sempre

4. Voc ouve com tranquilidade opinies diferentes das suas?


( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
5. Quando voc acha que j sabe o que a outra pessoa esta tentando dizer, para de
ouvir ?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
6. Voc se vale dos diferentes meios eletrnicos disponiveis para se comunicar?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
7. Voc submete a critica suas cartas e documentos importantes?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
8. Voc costuma julgar o contedo da mensagem dos outros?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
9. Voc planeja antecipadamente como vai comunicar-se?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
10. Voc capaz de receber um feedback negativo sem ficar na defensiva?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
11. Voc procura identificar o humor das pessoas quando se comunica com elas?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
12. Voc pede aos outros para esclarecerem o que no compreende?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
13. Voc tern dificuldade para participar de conversas cujo assunto no de seu interesse?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
14. Voc consegue imaginar como seu interlocutor se sente enquanto esta conversando com voce?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
15.Voc tem dificuldade para se concentrar no que uma pessoa esta falando em
meios em que a muito barulho?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
16.Voc dispe do tempo necessario para dar as informaes de que as pessoas necessitam?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
17.Voc se irrita quando as pessoas no entendem o que disse?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
18.Sua tendncia a de no ouvir as pessoas das quais discorda?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
19.Voc costuma divagar (afastar-se) enquanto esta ouvindo os outros?

( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
20.Voc procura prestar ateno as ideias mais importantes e no aos detalhes?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
21.Voc capaz de prever a reao dos outros a suas palavras?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
22.Voc sabe quais os assuntos, frases e palavras que lhe fazem reagir emocionalmente?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
23.Voc procura conhecer os sentimentos das pessoas com quem fala?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
24.Voc procura imaginar como as pessoas gostariam de receber suas inforrnaes?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
25.Voc costuma se lembrar do contedo emocional ou da forma como as mensagens so passadas?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
26.Voc costuma interromper uma conversa para corrigir quem fala?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
27.Voc corta a conversao das pessoas para fazer perguntas?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre
28.Voc costuma pedir as pessoas para repetir o que disseram?
( ) Nunca
( ) Algumas vezes
( ) Muitas vezes
( ) Sempre