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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE TLAXCALA

Organismo Pblico Descentralizado del Gobierno del Estado

MEMORIA TECNICA

VERIFICACIN DE LOS ESTNDARES DE CALIDAD 2015 DE LA EMPRESA


AUTOS INTERNACIONALES DE APIZACO S.A DE C.V

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE TECNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN


DESARROLLO DE NEGOCIOS AREA MERCADOTECNIA

PRESENTA
LOURDES AVENDAO BAEZ

ASESORES
LIC. YANET RAMOS ARMENTA
LIC. MA. JUANA MONTIEL ESPINOSA

EL CARMEN XALPATLAHUAYA, HUAMANTLA, TLAX.


OCTUBRE 2015

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE TLAXCALA


Organismo Pblico Descentralizado del Gobierno del Estado

MEMORIA TECNICA

VERIFICACIN DE LOS ESTNDARES DE CALIDAD 2015 DE LA EMPRESA


AUTOS INTERNACIONALES DE APIZACO S.A DE C.V

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE TECNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN


DESARROLLO DE NEGOCIOS AREA MERCADOTECNIA

PRESENTA
LOURDES AVENDAO BAEZ

ASESORES
LIC. YANET RAMOS ARMENTA
LIC. MA. JUANA MONTIEL ESPINOSA

EL CARMEN XALPATLAHUAYA, HUAMANTLA, TLAX.


OCTUBRE 2015

AGRADECIMIENTOS

Por mi excelencia y formacin profesional, gracias a su cario, gua y apoyo. Este


presente simboliza mi gratitud por toda la responsabilidad e invaluable ayuda que
siempre me han proporcionado mis padres MARIA ANA BAEZ RAMOS Y RICARDO
AVENDAO GARCIA. Gracias a sus enseanzas, apoyo y consejos, he llegado a
realizar una de mis ms grandes metas lo cual construye la herencia ms valiosa que
pude recibir, gracias por ayudarme cada da a cruzar con firmeza el camino de la
superacin.

Tambin agradezco a mis maestros por compartir sus conocimientos, sus consejos,
ayuda, su apoyo que da a da demostraron. El personal administrativo es tambin de
grato agradecimiento ya que me brindaron una excelente atencin y buen servicio.
Compaeros gracias por los consejos y apoyo los cuales me sirvieron de mucho.

Agradezco a la Lic. Ma. Juana Montiel Espinosa por facilitarme la realizacin de mi


estada en la empresa Autos Internacionales de Apizaco S.A de C.V, por su apoyo y
orientacin. Tambin agradezco a la Lic. Yanet Ramos Armenta por su orientacin y
asesoramiento en mi estada realizada.

Gracias por guiar mi vida con energa, esto ha hecho que sea lo que soy.

RESUMEN
General Motors Mxico anualmente evala a las agencias de autos en el pas
verificando que cumplan con los procesos y requisitos que establece el estndar
2015 en las diferentes reas, con el fin de obtener la certificacin y asegurar que los
procesos mantengan una excelente calidad y cumplir con las expectativas ms altas
del Cliente.
El proceso para llevar a cabo la certificacin comienza con la recopilacin de
informacin ms relevante de acuerdo a como lo establece el estndar, evaluando al
personal que integra el departamento de Refacciones de la empresa Autos
Internacionales de Apizaco S.A de C.V con el apoyo de herramientas como formatos
para conocer el desempeo laboral de los empleados, comprobando que se estn
cumpliendo correctamente los estndares operativos.

ABSTRAC
Each year General Motors evaluate cars agencies of the country checking that those
execute with the requirements and process

that are established on the 2015

standard in different areas, with the propose to obtain the certification and securing
that the process keep on an excellent quality and comply with the most elevates
expectative of the customers.
The process for doing the certification starts with the recompilation of the most
relevant information in order to the established in the standard, valuating at the
personal who integrates spare parts department of Autos Internacionales de Apizaco
S.A de C.V enterprise, with the support of tools like formats for to know about the
performance job of the workers, making sure that they are complying correctly with
the operatives standards.

INTRODUCCION
El siguiente manual contiene las especificaciones de los Estndares Operativos del
Distribuidor (EOD) y es el elemento formal de difusin y gua para el equipo del
Distribuidor de GMM.
Los Estndares fueron desarrollados para lograr una calidad consistente, y surgen de
la necesidad de cumplir con las expectativas ms altas del Cliente y fomentar
momentos positivos a lo largo del ciclo de propiedad del vehculo.
Adems, estn soportados por lineamientos y procedimientos que detallan varios
aspectos de las operaciones y definen la calidad esperada en cada uno de los
servicios proporcionados por el Distribuidor.
Los estndares consideran lo siguientes aspectos:

Procesos a implementar para mejorar el servicio al Cliente.

La estrategia para desarrollar estos procesos.

El tiempo adecuado para llevarlos a la prctica.

Definicin del responsable de estos procesos.

Anualmente, se evala el cumplimiento de los Estndares Operativos del


Distribuidor: Compromiso con los Estndares, Gestin de Recursos, Administracin
de la relacin con el Cliente, Mercadotecnia, Venta de vehculos nuevos, Posventa:
Servicio/Garantas/Refacciones, y Medicin, anlisis y mejora, de la Red de
Distribuidores de GMM.
Los Estndares Operativos 2015 han sido rediseados con el fin de contar con
procesos actuales que aporten valor a la operacin del Distribuidor. Los cambios
hechos son el resultado del trabajo que se realiz en las visitas de campo con una
muestra de Distribuidores de los canales Chevrolet y Premium, as como los
resultados obtenidos en talleres de trabajo en donde particip personal de los
Distribuidores y de GMM de las reas de Ventas y Posventa.

Los principales cambios que podrn encontrar en esta edicin de los estndares son
los siguientes:

Contenido ms simple, objetivo y apegado a la operacin del Distribuidor.

Objetivos medibles y alcanzables.

Incorporacin de preguntas de CSI en la evaluacin.

Actualizacin de formas con contenido simplificado.

Nueva imagen y presentacin interactiva.

Con estas modificaciones, buscamos la mejora continua y poder apoyar en la


operacin de los Distribuidores de GMM
La estructura de la memoria tcnica se divide en 5 captulos. El primero se describe
las generalidades de la empresa Autos Internacionales de Apizaco S.A de C.V. En el
segundo se describe el proyecto a realizar: auditoria para la certificacin de Autos
Internacionales de Apizaco S.A de C.V. En el tercero se indican las bases tericas
para cumplir con el objetivo antes mencionado. En el cuarto se relata las actividades
realizadas durante la estancia en la empresa. Y por ltimo se expone las
experiencias, aprendizajes y conocimiento adquirido durante la estancia en la
empresa.