Centro Universitario Regional Nor Oriental

CURNO
ASIGNATURA:

Investigacin de Mercados

TEMA:

Proyecto Investigacin
Fotocopiadora CURNO
CATEDRTICA:

Licda. Karla Daniela Lobo Tejeda

INTEGRANTES:

ngela Esmery Lpez

20071200042
Blanca Rosa Muoz
20121008625
Hugo Ren Zelaya
20132200190

Jennifer Josselly Cerrato

20062200714
Keilyn Claribel Valladares
20082200505 Melissa Gabriela
Serrano
20111003771
JUTICALPA, OLANCHO 27 DE ABRIL DE 2016.

Contenido
INTRODUCCIN.................................................................................................................. 3
OBJETIVOS.......................................................................................................................... 4
OBJETIVO GENERAL........................................................................................................ 4
OBJETIVOS ESPECIFICOS............................................................................................... 4
I.

RESUMEN EJECUTIVO.................................................................................................. 5
a) Principales Hallazgos.............................................................................................. 5
RECOMENDACIN........................................................................................................... 6
CONCLUSIONES............................................................................................................... 7

II. Definicin del problema............................................................................................ 8

I.

Antecedentes del problema:....................................................................................... 8

II.

Planteamiento del problema:...................................................................................... 8

III.

Enfoque del Problema............................................................................................. 9

Modelo Analtico:............................................................................................................... 9
Pregunta de investigacin:................................................................................................ 9
Hiptesis:........................................................................................................................... 9
IV.

Diseo de la Investigacin................................................................................... 10

Datos secundarios........................................................................................................... 10
Datos Primarios............................................................................................................... 11
RECOMENDACIN............................................................................................................ 14
CONCLUSIONES................................................................................................................ 15

INTRODUCCIN
El siguiente informe se muestra la investigacin para saber la satisfaccin del
cliente con respecto al servicio de
fotocopiado e impresiones CURNO,
considerando que es de mucha importancia tener este servicio en la universidad
ya que encontramos la necesidad de fotocopias e impresiones.
Para realizar esta investigacin utilizamos la tcnica cualitativa, recolectando datos
secundarios, que se obtuvieron a travs de una entrevista con el administrador del
centro y que tambin administra la fotocopiadora e impresiones. Obtuvimos datos
primarios a travs de preguntas a profundidad que nos darn las conclusiones que
necesitamos en la investigacin.
Considerando que lograr la satisfaccin del cliente es una las labores ms
importantes en una empresa, es por ello que nos preocupa como los clientes estn
siendo atendidos en mencionado lugar.
El informe est compuesto por diferentes temas que le dan estructura al estudio
de cmo se llev a cabo el proyecto de investigacin; los aspectos importantes
que se desarrollaran durante el estudio son: Definir el Problema, Desarrollar los
Objetivos de Investigacin, Recopilar Datos Secundarios, Recopilar los Datos
Primarios.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Conocer la satisfaccin del cliente con relacin al servicio prestado de la
fotocopiadora en las instalaciones del CURNO.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Identificar si el servicio al cliente que ofrece la fotocopiadora CURNO,
cumple con las expectativas esperadas.
2. Conocer si los precios que ofrece la Fotocopiadora CURNO
acuerdo con el servicio recibido.

van de

3. Verificar el acondicionamiento y comodidad de las instalaciones cumple

con las expectativas de los clientes.
4. Investigar si los servicios que ofrece son los esperados por los clientes.
5. Percibir si los clientes estn satisfechos con el tiempo de espera del
servicio que la Fotocopiadora ofrece.

I.

RESUMEN EJECUTIVO.
a) Principales Hallazgos
Determinar porque la insatisfaccin de algunos clientes del servicio de
fotocopiado del CURNO.
Con respecto al presente informe se busca presentar los resultados del
estudio realizado aplicado en el CURNO a docentes, empleados y
estudiantes, cuyos datos han sido analizados y representan la poblacin
afectada con dicha problemtica,

Datos secundarios
Los datos secundarios se obtuvieron atraves de una entrevista con el
administrador de la universidad Joel Rodrguez, Anteriormente se contaba con
centro de fotocopiado que no era propiedad del centro
Se tena el problema de andar contactando a las personas para que realizaran los
pagos de energa elctrica y alquiler del local.
El centro de fotocopiado e impresiones no est ofreciendo todos los servicios que
los clientes solicitan, ya han tenido muchas quejas pero ya se est trabajando en
algunos cambios, para ofrecer todos los servicios que los estudiantes necesitan,
dndoles muy buenos precios y la atencin personalizada que se merecen, porque
son el motor que hecha andar esta institucin.
Datos Primarios
Diseo de la investigacin cualitativa
La estructura de la investigacin se ha diseado para que los datos primarios sean
recolectados mediante el mtodo de: Grupo de enfoque y entrevista en
profundidad, con la cual se pretende obtener la informacin de inters necesaria
para el problema de investigacin.

RECOMENDACIN
Le recomendamos a la empresa de fotocopias e impresiones CURNO que capacite
al personal ya que la mayora de las personas entrevistadas nos comentan que no
se sienten satisfechos con la atencin que se les ha brindado, que es necesario e
urgente que se capacite a los empleados,
Definir bien los servicios, que si ofrecen fotocopias, lo hagan bien, que no ofrezcan
falsa publicidad, ya tienen rtulos de caf y no ofrecen el servicio.
Que mejoren la calidad del servicio, ya que la misma es uno de los factores que
muestran la insatisfaccin del cliente, siendo el Centro Regional Nor Oriental un
centro de mucho prestigio y puesto que capacita a administradores de empresas
tratando de ensenar que se trabaje con excelencia, pero que el mismo centro ha
tenido la debilidad en esta rea, esperando que se hagan las correcciones
necesarias para que los estudiantes tengan un centro de fotocopiado e
impresiones totalmente adecuado, que se compre maquinaria especializada para
realizar el servicio, se requiere mejoras en la infraestructura, por lo cual se
reconoce que se han hecho mejoras en las mismas pero que nos es suficiente para
que el cliente se sienta satisfecho.
En cuanto a los precios, necesita que se ofrezcan precios accesibles para los
estudiantes, en donde no se tenga que ir a la competencia por la comparacin de
los precios.
Se solicita que haya variedad de servicios para que el estudiante no tenga que
salir del centro a realizar sus trabajos.

CONCLUSIONES
1. Se considera de mucha importancia en la administracin que los clientes
estn satisfechos ya que ellos mismos son los que sostienen la empresa
es por ello que son muy importantes.
2. Para conocer cul es la satisfaccin del cliente en cuanto al servicio que
se ofrece de fotocopiado e impresiones en el Centro Regional Nor Oriental
CURNO, realizamos una investigacin cualitativa a travs de la obtencin
de informacin de los mtodos secundarios y primarios, tambin
utilizamos la tcnica de grupo foco y preguntas a profundidad,
3. Segn la investigacin realizada a travs profundidad acerca de la
satisfaccin de los alumnos con el servicio que le brinda la fotocopiadora
del CURNO nos damos cuenta que no estn en su mayora satisfechos con
este servicio, sus incomodidades se dieron a conocer dentro de las
entrevistas realizadas a cada uno de ellos, estn de acuerdo con las
mejoras realizadas pero lo ven como algo secundario ya que lo ms
importante es la buena atencin, el buen servicio y el tiempo de espera.
Para ellos son factores indispensables y fundamentales lo cual permite
lograr la satisfaccin de ellos, en la actualidad usan el servicio no porque
estn de acuerdo sino porque no hay otra opcin se ven obligados
hacerlo, por lo que sugieren ms personal el cual pueda estar capacitado
para brindar un servicio de calidad.

II.
I.

Definicin del problema

Antecedentes del problema:

En el ao (..) se crea el servicio de fotocopias dentro de la universidad

debido a la necesidad que surgi por parte de los estudiantes y docentes de tener
accesibilidad a fotocopiar textos, exmenes, e otros servicios que en el mismo se
prestan.
Pero debido a innumerables quejas hechas por los receptores del servicio se ve la
necesidad de realizar esta investigacin para determinar cul es la problemtica
que presenta en la actualidad dicho servicio y poder darle una solucin.

Como bien sabemos identificar las necesidades o cualidades de los clientes es uno
de los mayores retos en el mundo empresarial, ya que de ello depende el
crecimiento econmico de la empresa.
El Centro ha tomado a bien tener un servicio de fotocopiado e impresin, lo cual es
de mucho beneficio para los estudiantes, docentes y personal del centro, ya que
eso crea una ventaja para la adquisicin de las textos y otros servicios que son de
vital importancia tanto para los docentes al igual que los estudiantes, para
mantener a los clientes satisfechos hay que tomar en cuenta una serie de factores
que influyen a la satisfaccin de los mismos.
Se han realizado algunas mejoras en la parte de infraestructura pero; es
importante saber si las mejoras han contribuido con la satisfaccin del cliente o
persiste el problema de insatisfaccin.
II.
Planteamiento del problema:
El problema central a investigar ser determinar el nivel de insatisfaccin o
satisfaccin de los clientes de la fotocopiadora del Centro, para lo cual se requiere
determinar:
Si los cambios implementados dentro de las instalaciones del servicio de
fotocopiado (infraestructura) influyen en la satisfaccin de los clientes.
Si es necesario el reemplazo de la maquinaria, adquisicin de ms mquinas
fotocopiadoras y con ello contratar ms personal.

III.

Enfoque del Problema

Est claro que existe un problema en el servicio de fotocopiado del Centro, y como
investigadores pretendemos identificar una o varias alternativas a la problemtica
que existe con el servicio; con la esperanza de proveer la mejor alternativa para la
solucin de dicho problema, debido al planteamiento del problema que se presenta
en este informe podremos considerar distintos tipos de tcnicas de recoleccin de
datos; y nos permite expandirnos en nuestra investigacin pues nos vincula o nos
acerca con los receptores del servicio y tambin con los proveedores del mismo, y
nos permite reflexionar e analizar cada uno de los aspectos planteados por ambas
partes (clientes y/o empresa), indagamos en cada uno de dichos aspectos para
plantearnos posibles soluciones.
Basados en que como usuarios del servicio prestado por la fotocopiadora estamos
insatisfechos y hemos escuchado como los dems clientes tambin tienen quejas

sobre el servicio, vimos la necesidad de investigar cuales son las causas reales del
problema, si la falta de ms maquinaria, ms personal, o si es que la mquina
utilizada no da copias de buena calidad.
Modelo Analtico:
Debido a que pueden ser varios factores los que definan el nivel de satisfaccin de
los clientes, debemos plantear varias posibles variables de investigacin.
Pregunta de investigacin:
Cul es el grado de satisfaccin de los clientes de la fotocopiadora CURNO?
Hiptesis:
Los cambios implementados dentro de las instalaciones del servicio de
fotocopiado (infraestructura) influyen en la satisfaccin de los clientes.
Es necesario el reemplazo de la maquinaria, adquisicin de ms mquinas
fotocopiadoras y con ello contratar ms personal.

IV.

Diseo de la Investigacin

La investigacin se realiz en Centro con usuarios del servicio en cuestin, puesto

que se ha observado el desagrado y descontento con el servicio, a partir de dicha
observacin hemos podido percibir que pueden ser muchas las causas del
problema,
El diseo utilizado para realizar la investigacin es el diseo de la investigacin
exploratoria, ideal para realizar un estudio a profundidad utilizando tcnicas que
nos permitieran obtener la mayor informacin posible de los usuarios.
Datos secundarios
Los datos secundarios se obtuvieron atraves de una entrevista con el
administrador de la universidad Joel Rodrguez, Anteriormente se contaba con
centro de fotocopiado que no era propiedad del centro
Se tena el problema de andar contactando a las personas para que realizaran los
pagos de energa elctrica y alquiler del local.
Se tom la decisin de ofrecer el servicio por parte de la institucin, no se cuenta
con la maquinaria necesaria para brindar el servicio, por lo que se tuvo que
improvisar alquilando el equipo.

El centro de fotocopiado e impresiones no est ofreciendo todos los servicios que

los clientes solicitan, ya han tenido muchas quejas pero ya se est trabajando en
algunos cambios, para ofrecer todos los servicios que los estudiantes necesitan,
dndoles muy buenos precios y la atencin personalizada que se merecen, porque
son el motor que hecha andar esta institucin.
Ya se cuenta con los planos donde instalara el centro de copias para brindar un
servicio especializado donde se ofrecer, copias e impresiones y librera, todo
equipado para brindar el mejor servicio a los estudiantes.
Se realizara un estudio para conocer las necesidades de los estudiantes, tambin
se contratara mayor personal totalmente capacitado en servicio al cliente y
manejo de equipo.

Datos Primarios
Diseo de la investigacin cualitativa
La estructura de la investigacin se ha diseado para que los datos primarios sean
recolectados mediante el mtodo de: Grupo de enfoque y entrevista en
profundidad, con la cual se pretende obtener la informacin de inters necesaria
para el problema de investigacin.

Mtodo de investigacin:
Entrevista a Profundidad
Las personas a quienes se les realizara la entrevista a profundidad debern tener
las caractersticas siguientes:
Que sean personas mayores de 18 aos, que hagan uso frecuentemente de los
servicios que presta la fotocopiadora CURNO, que sean estudiantes del Centro
Regional Nor Oriental CURNO con Facilidades de expresin.
Se recolectaron datos a travs de este mtodo, llegando a las conclusiones que
realmente necesitamos para concluir con la investigacin.

RECOMENDACIN
Le recomendamos a la empresa de fotocopias e impresiones CURNO que capacite
al personal ya que la mayora de las personas entrevistadas nos comentan que no
se sienten satisfechos con la atencin que se les ha brindado, que es necesario e
urgente que se capacite a los empleados,
Definir bien los servicios, que si ofrecen fotocopias, lo hagan bien, que no ofrezcan
falsa publicidad, ya tienen rtulos de caf y no ofrecen el servicio.
Que mejoren la calidad del servicio, ya que la misma es uno de los factores que
muestran la insatisfaccin del cliente, siendo el Centro Regional Nor Oriental un
centro de mucho prestigio y puesto que capacita a administradores de empresas
tratando de ensenar que se trabaje con excelencia, pero que el mismo centro ha
tenido la debilidad en esta rea, esperando que se hagan las correcciones
necesarias para que los estudiantes tengan un centro de fotocopiado e
impresiones totalmente adecuado, que se compre maquinaria especializada para
realizar el servicio, se requiere mejoras en la infraestructura, por lo cual se
reconoce que se han hecho mejoras en las mismas pero que nos es suficiente para
que el cliente se sienta satisfecho.
En cuanto a los precios, necesita que se ofrezcan precios accesibles para los
estudiantes, en donde no se tenga que ir a la competencia por la comparacin de
los precios.
Se solicita que haya variedad de servicios para que el estudiante no tenga que
salir del centro a realizar sus trabajos.

CONCLUSIONES
4. Se considera de mucha importancia en la administracin que los clientes
estn satisfechos ya que ellos mismos son los que sostienen la empresa
es por ello que son muy importantes.
5. Para conocer cul es la satisfaccin del cliente en cuanto al servicio que
se ofrece de fotocopiado e impresiones en el Centro Regional Nor Oriental
CURNO, realizamos una investigacin cualitativa a travs de la obtencin
de informacin de los mtodos secundarios y primarios, tambin
utilizamos la tcnica de grupo foco y preguntas a profundidad,
6. Segn la investigacin realizada a travs profundidad acerca de la
satisfaccin de los alumnos con el servicio que le brinda la fotocopiadora
del CURNO nos damos cuenta que no estn en su mayora satisfechos con
este servicio, sus incomodidades se dieron a conocer dentro de las
entrevistas realizadas a cada uno de ellos, estn de acuerdo con las
mejoras realizadas pero lo ven como algo secundario ya que lo ms
importante es la buena atencin, el buen servicio y el tiempo de espera.
Para ellos son factores indispensables y fundamentales lo cual permite
lograr la satisfaccin de ellos, en la actualidad usan el servicio no porque
estn de acuerdo sino porque no hay otra opcin se ven obligados
hacerlo, por lo que sugieren ms personal el cual pueda estar capacitado
para brindar un servicio de calidad.