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Esamc

ADMINISTRAO

Matheus de Camargo Del Nery

UTILIZAO DA FERRAMENTA E-COMMERCE NAS


PEQUENAS E MDIAS EMPRESAS

Piracicaba
17/05/2013

Matheus de Camargo Del Nery

Projeto de Graduao Esamc Piracicaba


E-commerce

Elaborao do Projeto Final de Graduao


Professor Giovanni Beccari

Projeto
referente

elaborao de um plano
sobre E-commerce como
requisito para concluso do
curso de Administrao

Piracicaba
17/05/2013

UTILIZAO DA FERRAMENTA E-COMMERCE NAS PEQUENAS E


MDIAS EMPRESAS

Matheus de Camargo Del Nery

Programa

de

Graduao

Esamc (PGE) defendido em


maio 2013 constitudo pelos
seguintes professores na banca
examinadora:

__________________________________
Professor MSc. Giovanni Beccari Gemente
Orientador ESAMC

_________________________________
Professo MSc. Danilo Jos Figueiredo
ESAMC

_________________________________
Professor Manoel Gonales
UNIMEP
Piracicaba
17/05/2013

DEDICATRIA
Dedico este trabalho a todos os nossos amigos da faculdade, familiares, mas
principalmente a minha av, Antnia Merenciana de Camargo, sempre que
busquei inspirao, o meu pensamento sempre estava nela.

AGRADECIMENTOS
Agradeo em primeiro lugar a Deus que iluminou o meu caminho durante est
caminhada. Agradeo tambm aos colegas de faculdade e professores, que sempre
ajudaram a superar as dificuldades e correria nesses anos letivos. Agradeo a minha
famlia e amigos que sempre me deram fora para continuar e nunca desistir,
mesmo se o mais fcil fosse desistir e agradeo banca examinadora por
disponibilizar seu tempo para apreciao deste PGE.

EPGRAFE

Administrao a arte de criar os caminhos que levam a humanidade a


excelncia de suas realizaes..
Autor Desconhecido.

RESUMO
O Comrcio Eletrnico ou E-commerce, um dos meios que mais crescem na
administrao. O nmero de empresas e pessoas que esto utilizando o ecommerce est aumentando cada vez mais, no apenas para se comunicar, mas
tambm para fazer novos negcios. Discute-se muito o e-commerce, mas a questo
: o que est acontecendo nesse novo mundo, quais so os conceitos, as vantagens
e desvantagens e como est afetando o relacionamento entre empresa e cliente.
Diversas empresas esto se adequando a nova realidade da internet. Portanto, este
trabalho tem o objetivo de responder essas questes e evidenciar uma breve
introduo do que necessrio para uma empresa se instalar no mundo on-line e
tambm apresentar as novas tendncias do comrcio eletrnico, bem como avalia-lo
estrategicamente, a fim de apresentar o perfil dos consumidores em relao s
compras on-line por meio de uma pesquisa survey, para demonstrar como o
mercado tem se adaptado a essa nova realidade.
Palavras chave: E-commerce Comrcio Eletrnico, Pequenas e Mdias Empresas

ABSTRACT
The Electronic Commerce or E-commerce is one of the fastest growing media in the
administration. The number of companies and people who are using e-commerce is
increasing more and more, not only to communicate but also to make new business.
It discusses a lot of e-commerce, but the question is: what is happening in this new
world, what are the concepts, the advantages and disadvantages and how this
affects the relationship between company and customer. Several companies are
adapting to the new reality of the Internet. Therefore, this study aims to answer these
questions and show a brief introduction of what is needed for a company to get
"installed" in the on-line world and also present the new trends of electronic
commerce, and evaluate it strategically, the order to present the profile of consumers
towards shopping on-line through a survey research to demonstrate how the market
has adapted to this new reality.

Keywords: E-commerce Electronic Commerce, Small and Medium Enterprises

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS


ADC-GO - Associao das donas de casa do Estado de Gois
B2A/B2G - Empresa Administrao
B2B Empresa - Empresa
B2C - Empresa - Consumidor
B2W - Unio das Empresas Submarino e Americanas.com
C2A/C2G - Consumidor Administrao
C2B - Consumidor Empresa
C2C - Consumidor Consumidor
CD - Disco Compacto
CRM Gesto de Relacionamento como Cliente
ESAMC - Escola Superior de Administrao, Marketing e Comunicao.
FET - Fundos Eletrnicos de Transferncia
IBOPE - Instituto Brasileiro de Opinio e Estatstica
IFRD Instituto Financeiro para o Desenvolvimento Regional
IPI - Imposto sobre Produtos Industrializados
MIS Movimento Internet Segura
MSc Mestre
PGE Projeto de Graduao Esamc
PIB - Produto Interno Bruto
PL Patrimnio Lquido
PMDB/PR Partido do Movimento Democrtico Brasileiro / Paran
PMEs - Pequenas e Mdias Empresas
SEBRAE - Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas
TV Televiso

II

LISTA DE FIGURA
Figura 1. Comrcio Eletrnico em Nmeros.............................................................. 32

III

LISTA DE TABELAS
Tabela 1. Quantidade de E-consumidores no Brasil - (em Milhes) ......................... 27
Tabela 2. Categoria de Produtos + Vendidos - 2009................................................. 29

IV

LISTA DE GRFICOS
Grfico 1. Evoluo de E-consumidores (em Milhes).............................................. 28
Grfico 2. Evoluo Faturamento 1. Semestre (em bilhes de Reais)..................... 29
Grfico 3. Faturamento Anual do Varejo em Bilhes ................................................ 30
Grfico 4. Volume de Pedidos E-commerce.............................................................. 31
Grfico 5. Acesso por Seguimento ............................................................................ 32
Grfico 6. Projeo dos Pases ................................................................................. 33
Grfico 7. Posicionamento dos Pases ...................................................................... 34
Grfico 8. Renda Familiar.......................................................................................... 39
Grfico 9. Faixa Etria ............................................................................................... 40
Grfico 10. Escolaridade ........................................................................................... 41
Grfico 11. Compras On-line ..................................................................................... 41
Grfico 12. Dispostos a Pagar em Compras On-line................................................. 42
Grfico 13. Por que no Comprar ............................................................................. 43
Grfico 14. Expectativas do Consumidor On-line ...................................................... 44

SUMRIO
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ....................................................................... I
LISTA DE FIGURA ...................................................................................................... II
LISTA DE TABELAS .................................................................................................. III
LISTA DE GRFICOS ............................................................................................... IV
1. INTRODUO ........................................................................................................ 1
1.1. Objetivo ............................................................................................................. 2
1.2. Justificativa........................................................................................................ 2
1.3. Questo de Pesquisa ........................................................................................ 3
2. REVISO NA LITERATURA ................................................................................... 4
2.1. O Surgimento do Comrcio Eletrnico .............................................................. 4
2.1.1. Conceito de Comrcio Eletrnico ................................................................... 5
2.1.2. Classificao do E-commerce ........................................................................ 6
2.1.3. Futuro do E-commerce .................................................................................. 8
2.2. Satisfao com o E-commerce ....................................................................... 10
2.3. Criao de Loja Virtual .................................................................................... 13
2.4. Fases da Integrao do Negcio ao Comrcio Eletrnico .............................. 16
2.5. Vantagens e Desvantagens da Utilizao do E-commerce ............................ 17
2.5.1. Vantagens do E-commerce .......................................................................... 17
2.5.2. Desvantagens do E-commerce .................................................................... 21
2.6. Utilizao do E-commerce pelas Pequenas e Mdias Empresas ................... 23
2.7. As Oportunidades para as Pequenas e Mdias Empresas ............................. 25
2.8. E-commerce Sada para Pequenas e Mdias Empresas ............................. 26
2.9. O Crescimento do Comrcio Eletrnico no Brasil ........................................... 27
2.9.1. Estatstica do Desempenho do Comrcio Eletrnico no Brasil .................... 27
3. METODOLOGIA.................................................................................................... 35
4. ANLISE DOS RESULTADOS ............................................................................. 39
5. CONSIDERAES FINAIS .................................................................................. 45
REFERNCIAS ......................................................................................................... 47
ANEXO ...................................................................................................................... 53

1. INTRODUO
Como as grandes empresas, as pequenas e mdias vem buscando maneiras
alternativas de aumentar seus ganhos de produtividade e reduzir custos para
permanecerem competitivas no mercado, em comparao s grandes, elas
necessitam de alguns recursos essenciais como recursos humanos, suporte de
ferramentas e informao gerenciais. Por outro lado, possuem mais flexibilidade no
alto potencial criativo dos empreendedores. Mesmo assim, tem sido destacado que
as pequenas e mdias empresas deparam-se com dificuldades para sobreviverem
nos estgios iniciais de seu ciclo de vida, algumas vezes no alcanando o prximo
estgio.
Para se firmarem no mercado, as pequenas e mdias empresas encontraram
uma ferramenta para aumentar o faturamento, mas que esconde algumas
armadilhas: o comrcio atravs da internet, o e-commerce.
Essa forma de comrcio utiliza recursos de informtica e comunicao que
so necessrios para realizao de operaes tradicionais de compra e venda de
forma rpida, segura e barata. Atravs da internet ocorreu uma globalizao da
economia, ou seja, considerar que qualquer pessoa no mundo pode se tornar um
cliente. A internet usada atualmente como um novo instrumento de negcios, onde
cliente e empresa so beneficiados devido ao baixo custo e alta comunicao.
O e-commerce foi criado para ajudar as organizaes a adquirirem e
conhecerem mais clientes, proporcionando uma melhor qualidade nas vendas,
oferecendo aquilo o que ele realmente necessita, consequentemente aumentando
os lucros, com um investimento relativamente baixo.
Atravs deste conceito que se adqua o e-commerce, que surgiu como um
diferencial estratgico de vendas para as empresas. Estratgia de crescimento para
avanar alm do mercado, adquirindo e conhecendo cada vez mais os seus clientes
e oferecendo aquilo o que o consumidor necessita com a maior comodidade para
ele, e assim, vendendo, desenvolvendo, ganhando novos mercados (Internet) e
obtendo sucesso.
As empresas esto percebendo a importncia da rede mundial de
comunicao para vender, independentemente do tamanho da empresa. A internet
leva para dentro de casa uma infinidade de oportunidades para servios. At ento,
a rede somente serve para enviar e receber e-mails. Se trocar a casa pelo escritrio,

as oportunidades triplicam, pois dentro das empresas e de forma estratgica,


possvel extrair da internet recursos muito eficientes e baratos para garantir uma
comunicao mais eficaz com cliente e consumidor. Trata-se somente de um espao
para o internauta conhecer mais sobre a empresa. O endereo eletrnico pode ter
mais objetivos que somente informar, como por exemplo, ser uma ferramenta para
que as pessoas descubram a empresa com um melhor posicionamento em sites de
buscas, tendo a opo de comprar e conhecer melhor produtos e servios", explica
Bortoletto.
Citar a origem do comrcio eletrnico, definio dos novos conceitos, as
vantagens e desvantagens de utiliz-lo, o que necessrio para usar essa
ferramenta, o e-commerce no Brasil e no mundo entre outras novidades e
curiosidades.

1.1. Objetivo
O objetivo principal deste trabalho responder se vivel a utilizao da
ferramenta e-commerce nas PMEs atravs da anlise das vantagens e
desvantagens, conceituando comrcio eletrnico, suas exigncias para a utilizao
dessa ferramenta, e as oportunidades para as pequenas e mdias empresas
utilizarem este servio.

1.2. Justificativa
Este trabalho se justifica principalmente pela velocidade das mudanas que
ocorrem no mundo tecnolgico, pois as empresas se veem pressionadas pela
automatizao dos processos e consequentemente diminuio dos custos,
demonstrando

as

principais

vantagens

desvantagens

da

utilizao

da

ferramenta e-commerce nas pequenas e mdias empresas.


Em segundo lugar, este trabalho tem a inteno de ser utilizado como um
respaldo para as pequenas e mdias empresas, que querem adotar uma ferramenta
com a utilizao da internet. Esse estudo ser um suporte, um direcionamento para
essas empresas, que percebem que o mercado atual est em constante mudana e
com auxilio da internet est cada vez mais rpida e criar uma estratgia para

competir com a concorrncia, a fim de adaptar a constante evoluo do mercado, e,


consequentemente, os lucros financeiros advindos atravs da ferramenta ecommerce. E, para atingir esse fim, ver o e-commerce como uma grande vantagem
competitiva, que possibilita uma maior interao do produto/consumidor/empresa e a
sobrevivncia no mercado em que atua, diante de uma atual concorrncia acirrada e
agressiva.

1.3. Questo de Pesquisa


Ser pesquisado se vivel a utilizao da ferramenta e-commerce nas
pequenas e mdias empresas.
Analisando as vantagens e desvantagens, ser possvel perceber sua
aplicao para as pequenas e mdias empresas que buscam solues para
melhorar sua lucratividade.
Atualmente, pesquisas divulgam sobre o e-commerce, mas a maioria sempre
de forma positiva, informando as suas tendncias, crescimentos, anlises e
consumidores.

2. REVISO NA LITERATURA
Visando aprofundar o conhecimento sobre o assunto, sero abordados temas
sobre o e-commerce, surgimento, definio, classificao, tendncias, e suas
vantagens e desvantagens.

2.1. O Surgimento do Comrcio Eletrnico


De acordo com Maccari (2006), a internet surgiu na dcada de 60, mas
somente a partir de 1980 que as prticas do comrcio eletrnico comearam a
surgir, atravs da troca eletrnica de dados e do correio eletrnico.
Comercializar algo nada mais que a troca de mercadorias ou servios por
moedas ou outras mercadorias e servios. Desta forma, o que acontece com o
comrcio eletrnico comercializar algo atravs de meios eletrnicos e isso j feito
desde os anos 90.
O comrcio eletrnico surgiu efetivamente na dcada de 70, nos Estados
Unidos, com o desenvolvimento dos fundos eletrnicos de transferncia (FET). Mas
naquela poca, esses servios eram restritos s empresas de grande porte e
instituies financeiras. Somente na dcada de 80, com o surgimento do intercmbio
de documentos, que as empresas de porte mdio comearam a utilizar o comrcio
eletrnico.
Maccari (2006) em meados da dcada de 80 a internet comeou a se difundir.
A partir da, mudou-se a forma de realizar negcios das principais atividades dentro
das empresas, para criar uma nova vertente de negcio.
Somente a partir da dcada de 90, com o surgimento dos primeiros softwares
e a popularizao da internet, comeou a se criar o mbito de comrcio eletrnico
que conhecido atualmente. Segundo Albertin (2004) desde o seu surgimento at
os dias atuais, o comrcio eletrnico tem auxiliado as corporaes em vrios
mbitos, tanto no que diz respeito transao de informaes, quanto negociao
e relao com o consumidor.

2.1.1. Conceito de Comrcio Eletrnico


O Comrcio Eletrnico tem sido definido de vrias formas, mas sempre se
tem como meta a comercializao de algo atravs do meio eletrnico. Segundo
Mello (2009) comrcio eletrnico uma forma de comrcio onde o produto
conhecido, demonstrado e vendido por meios eletrnicos. Utilizando-se para isso as
tecnologias existentes de comunicao e informao. Atualmente a Internet tem sido
a grande propulsora do comrcio eletrnico, pois a localizao geogrfica
irrelevante neste caso, portanto, h uma contribuio para o comrcio mundial,
assim como um novo caminho para a globalizao.
Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo
as transaes negcio-a-negcio, negcio-a-consumidor e intra-organizacional, em
uma infraestrutura de informao e comunicao predominantemente pblica, de
acesso fcil, livre e de baixo custo.
O comrcio eletrnico pode ser feito dentro da prpria empresa, de empresa
para empresa e de empresas para clientes. Mello (2009) informa que pode ser
dividido em trs reas: Intranet onde existem trocas de informaes dentro da
prpria empresa; Extranet onde a troca de informaes feita entre empresas
diferentes e Internet onde a troca de informaes feita entre consumidores e
empresas. O objetivo de se utilizar a Intranet ter um negcio Intra-Business, o que
caracterizado por integrar as vrias funes da empresa a fim de facilitar as
aplicaes do negcio. Na utilizao da extranet, o tipo de negcio denominado
business-to-business (B2B) onde empresas diferentes negociam, ou seja, no existe
uma venda direta ao consumidor, mas existem negociaes entre empresas clientes
e fornecedoras de um produto. Na utilizao da Internet, o tipo de negcio
denominado business-to-customer (B2C), isso significa que as empresas tm como
objetivo vender diretamente ao usurio ou consumidor final.
Existem empresas que utilizam os dois tipos de negcio (B2B e B2C), neste
caso a empresa utiliza o tipo de negcio B2C na rea que os seus distribuidores no
atendem e na rea em que h um distribuidor atuando feito o B2B.
Para que o potencial do comrcio eletrnico seja aproveitado corretamente
necessrio que a soluo envolva diversas reas, necessrio tambm saber a
razo pela qual a empresa est querendo se tornar on-line. Somente o fato dos
concorrentes da empresa estar on-line no um motivo forte, pois o investimento

alto e exige que a empresa defina o escopo que deseja atender com o negcio
digital.

2.1.2. Classificao do E-commerce


O e-commerce pode ser classificado em 6 grupos que direcionam os esforos
para um melhor atendimento. So eles: business-to-business (B2B), business-toconsumer (B2C), business-to-administration (B2A/B2G), consumer-to-administration
(C2A/C2G), consumer-to-consumer (C2C) e consumer-to-business (C2B).

 Business-To-Business B2B (Empresa - Empresa)


Segundo Junior (2007) e Martinho (2006) est uma categoria bastante
importante do e-commerce, nas transaes eletrnicas entre empresas que se gera
o maior volume de negcios deste tipo de comrcio, visto que tambm tem maiores
oportunidades para melhores relacionamentos com o cliente, por meio de marketing.
Acompanhando o desenvolvimento da

Internet, o Comrcio Eletrnico

Business-to-Business ganha expresso cada vez mais, medida que vo surgindo


mais sites web que se propem dar suporte s transaes eletrnicas entre vrias
empresas. Este tipo de Comrcio Eletrnico, e tal como o prprio nome sugere,
envolve os negcios entre as empresas, e pode ser definido como a substituio dos
processos fsicos que envolvem as transaes comerciais, por processos
eletrnicos.
O comrcio B2B desenvolve-se, nomeadamente, em trs grandes reas: o eMarketplace, o e-Procurement e o e-Distribution.
Os E-Marketplaces consistem em plataformas tecnolgicas com base na
Internet onde compradores e fornecedores se encontram e transacionam em tempo
real. Nestas plataformas podem-se distinguir dois tipos de mercados:
 Os E-marketplaces horizontais que podem ser utilizados por todas as
empresas independentemente do setor de atividade ou do seu processo
produtivo.
 Os E-marketplaces verticais que se centram num determinado setor de
atividade, disponibilizando produtos e servios de vrios vendedores, situados
num ou mais elementos da cadeia de valor da indstria.

 O E-Procurement um meio eletrnico desenvolvido para apoiar o


aprovisionamento das organizaes, levando ests a obter melhores
resultados nos seus fornecimentos, no que diz respeito ao custo e ao tempo.
 Os E-Distributions consistem em plataformas eletrnicas geradas para
integrar as empresas com os seus distribuidores, filias e representantes. As
suas principais funes so: Gerenciamento da rede de vendas; Pedido de
venda: visualizao e escolha de produtos/pedidos; Conhecimento de
entrega: criao de documento para atendimento dos pedidos e envio de
aviso ao cliente; Administrao de catlogos/lista de preos; Procura de
produtos; Condies comerciais (condio de pagamento, tipo de entrega
e outros); Relatrios de vendas e consultas.

Business-To-Consumer B2C (Empresa Consumidor)


Pode ser definida como o estabelecimento de relaes comerciais eletrnicas

entre as empresas e os consumidores finais.


Segundo Junior (2007) e Martinho (2006) informam que este tipo de comrcio
vem se desenvolvendo de forma acentuada, existindo j vrias lojas e centros
comerciais virtuais, tendo como principal caracterstica permitir s empresas
ofertarem produtos e servios diretamente aos consumidores por meios eletrnicos.

Business-To-Administration
Administrao)

B2A/B2G

(Empresa-

A categoria Business-to-Administration cobre todas as transaes on-line


realizadas

entre

as

empresas

Administrao

Pblica/

Organizaes

Governamentais/ Estado. Segundo Junior (2007) e Martinho (2006) um segmento


do comrcio eletrnico que apesar de se encontrar ainda numa fase inicial de
expanso, tende a aumentar rapidamente, principalmente com a promoo do
comrcio eletrnico na Administrao Pblica.

 Consumer-To-Administration
Administrao)

C2A/C2G

(Consumidor

Abrange todas as transaes eletrnicas efetuadas entre os indivduos e a


Administrao Pblica. Segundo Junior (2007) e Martinho (2006) informam que so
vrias as reas de aplicao: Segurana Social (atravs da divulgao de
informao e realizao de pagamentos), Sade (marcao de consultas,
informao sobre doenas e pagamento de servios), Educao (divulgao de
informao e formao distncia), Impostos (entrega das declaraes e
pagamentos).

 Consumer-To-Consumer C2C (Consumidor Consumidor)


Segundo Junior (2007) e Martinho (2006) os consumidores negociam entre si,
como por exemplo, os leiles, onde os consumidores disputam um produto.

 Consumer-To-Business C2B (Consumidor - Empresa)


Quando o consumidor envia sua proposta para vrias empresas que entram
em concorrncia para conquist-lo. Junior (2007) e Martinho (2006) informam que se
refere, portanto, ao e-commerce em que a iniciativa parte do consumidor.

2.1.3. Futuro do E-commerce


De acordo com Franco (2011) e Jacovai (2012) at o momento o e-commerce
no sofreu uma grande mudana, mas, nos ltimos anos, atravs de novas
tecnologias, tm aparecido novas modalidades no e-commerce:

 Comrcio Mbile Comrcio


Est cada vez mais se tornando uma realidade, segundo Franco (2011) e
Jacovai (2012), em 2012 o celular ir superar o PC como principal fonte de acesso a
internet. Existe a previso de que tudo ser resolvido atravs do celular, e as vendas
no varejo no sero exceo.

 Comrcio Facebook Comrcio


O crescimento do nmero de usurios do Facebook desperta o interesse das
empresas em estarem presentes nesse canal. Segundo Franco (2011) e Jacovai
(2012) possvel criar uma loja virtual dentro do Facebook usando aplicativos de Ecommerce. H vrios no mercado a custos bem acessveis. Esses aplicativos
funcionam como uma vitrine de produtos dentro do Facebook. Quando algum clica
no boto comprar, direcionado para a pgina do produto, na loja virtual.

 Comrcio Televise Comrcio


Em breve as compras podero ser feitas durante os anncios e inseres nos
programas de TV. Franco (2011) e Jacovai (2012) informam que uma das principais
caractersticas desta forma de e-commerce a reduo do tempo entre o anncio e
uma venda, o que dever aumentar ainda mais os nmeros do e-commerce no pas.
Em 2016 o sinal de TV analgica (como conhecida) no Brasil deve ser desligado e
a maioria das TVs - hoje presentes em mais de 90% dos lares brasileiros - dever
contar com recursos de interatividade que permitiro o T-commerce.

 Comrcio Social Comrcio


Redes sociais so a verdadeira febre do momento na internet. Segundo
Franco (2011) e Jacovai (2012) as empresas esto buscando usar as redes sociais
como ferramenta de atendimento, uma vez que a voz dos consumidores ganham
cada vez mais fora atravs das redes sociais. Consumidores insatisfeitos j
conseguem arranhar a imagem de empresas que no resolveram seu problema,
compartilhando suas experincias negativas com suas redes de amigos e parentes e
at mesmo postando vdeos com depoimentos.

 Lojas Virtuais Privadas


Isso ainda est "engatinhando" no Brasil. Franco (2011) e Jacovai (2012)
informam que quando uma grande loja virtual decide queimar seus estoques, precisa
fazer de uma maneira mais privada, criando sites fechados onde somente um grupo
seleto de usurios de seu site aberto tem a possibilidade de acesso.

10

 Produtos Virtuais
Hoje j uma realidade. Grandes lojas como Saraiva e Submarino j oferecem
produtos virtuais como filmes, jogos, softwares, livros entre outros. Segundo Franco
(2011) e Jacovai (2012) cada vez mais se torna uma forma prtica de e-commerce,
tanto para comprar como para vender. Percebe-se que esse ser um dos pontos
fortes do e-commerce nos prximos anos.

 Tecnologias Alternativas de Pagamento


Segundo Franco (2011) e Jacovai (2012) o e-commerce no pode se
restringir apenas a boletos bancrios ou cartes de crdito. Quanto mais alternativas
de pagamento, melhor. Tem o caso do PayPal a maneira simples e segura de
pagar suas compras na Internet, no celular ou no tablet. Com PayPal, suas
informaes financeiras (como os nmeros de carto de crdito e conta bancria)
no so compartilhados com os vendedores e apenas voc tem acesso sua conta
do PayPal.
Novas tecnologias podem surgir e com isso aumentar mais ainda a
abrangncia do e-commerce.

2.2. Satisfao com o E-commerce


De acordo com Sanchez (2013) e o site e-bit (2012), um dos principais fatores
que contribuem com a fidelizao dos e-consumidores so os servios prestados
pelas lojas virtuais brasileiras. Embora o Brasil ainda apresente algumas barreiras
logsticas que afetam o setor, os e-consumidores continuam seguros e confiantes
em realizar compras via web. De acordo com dados levantados pelo site e-bit, em
parceria com o Movimento Internet Segura (MIS), comit da Cmara Brasileira de
Comrcio Eletrnico (camara-e.net), em mdia, foi de 85,40% o percentual de
satisfao com o comrcio virtual no primeiro semestre, dentro de uma nota de corte
de excelncia de 85%. Vrias empresas reduziram seus prazos de pagamento sem
juros, aumentaram a cobrana de frete e estenderam os prazos de entrega aos
consumidores, o que pode ter impactado na satisfao do e-consumidor.

11

 Espao para Crescer


Segundo Felipini (2007) em comparao com os Estados Unidos, nota-se que
o e-commerce no Brasil tem muito espao ainda para crescer. Tanto para grandes,
mdias, pequenas e micro empresas quanto para profissionais liberais e autnomos.
Contribuem para o aquecimento do e-commerce:


As polticas de crdito e parcelamento que se intensificam nessa poca

do ano, em at 12 vezes no carto, enquanto no varejo de no mximo seis vezes;




As medidas de incluso digital adotadas nos ltimos quatro anos pelo

governo federal, que colocou no mundo virtual cerca de 6 milhes de pessoas da


Classe C.

 A colaborao das Datas Sazonais


Segundo Sanchez (2013) e o site e-bit (2012), assim como no varejo
tradicional, as datas sazonais so de enorme importncia para o e-commerce,
agregando nmeros relevantes para o setor, responsvel por grande parte do
faturamento. Para se ter uma ideia, o Dia dos Namorados e o Dia das Mes
contriburam com R$ 1,7 bilho dos R$ 10,2 bilhes faturados no primeiro semestre,
o que representa 16,6% do total de vendas no semestre.

 Recorde em Navegao
Sanchez (2013) e o site e-bit (2012), assim, estar com uma vitrine na web
tornou-se uma obrigao para vender mais. Vale destacar que o Brasil se mantm
como o pas com maior tempo mdio de navegao residencial do planeta. Ou
seja, o internauta brasileiro passa quase um dia na rede por ms, um recorde de
tempo de navegao no planeta, frente de Estados Unidos, Japo, Alemanha e
Austrlia.

 Os Lderes
De acordo com Sanchez (2013) e o site e-bit (2012), no Brasil, o grupo B2W
(unio das empresas Submarino e Americanas.com) fatura cerca de R$ 500 milhes
por ms, 54% de todo o faturamento de varejo on-line no Brasil, deixando os
concorrentes a perder de vista.

12

Ao contrrio do Brasil, nos EUA, por exemplo, a Amazon, o maior ecommerce do mundo, detm menos de 10% do mercado americano.
Mas, para o consumidor on-line, o tamanho da empresa no varejo fsico tem
pouca relevncia no momento da escolha da loja virtual em que far suas compras.
O Extra.com, principal bandeira do grupo Po de Acar na internet, com
faturamento de R$ 218 milhes, detm apenas 3% do mercado e est atrs do
Comprasfacil.com, loja on-line do pouco conhecido grupo carioca Hermes,
especializado em venda por catlogo.
Ranking brasileiro segundo o site e-bit:
1 B2W (Submarino e Americanas.com)
2 MagazineLuiza.com
3 Comprafacil.com
4 PontoFrio.com
5 Extra.com

 O Melhor Horrio de Vendas


De acordo com Sanchez (2013) e o site e-bit (2012) informam que a maior
parte das compras no e-commerce (44%) acontece entre 18:00 e a meia-noite, com
o pico s 20:40; 30% ocorrem tarde, entre o meio-dia e s 18:00; 16% na parte da
manh, das 6:00 ao meio-dia, e os 10% restantes na madrugada, da meia-noite s
06:00.
A maioria das transaes (95%) realizada na casa dos consumidores,
sendo os cmodos mais comuns a sala de estar (54%), o quarto (43%) e o escritrio
(43%).
A pesquisa foi realizada em 15 pases. Sobre o Brasil, a pesquisa revelou que
os internautas daqui gastam em mdia 27% da sua renda disponvel em compras na
web. Os nmeros esto acima da mdia global e s perdem para a ndia (33%) e
China (31%)

13

2.3. Criao de Loja Virtual


Segundo Tray (2013) e Dotstore (2011), ao iniciar a criao de uma loja
virtual e trabalhar com comrcio eletrnico, preciso transmitir aos clientes a
sensao de confiana e de competncia para que os mesmos se sintam mais
vontade para realizar suas negociaes.
Uma maneira de passar essa imagem aos clientes atravs de contedos de
alta qualidade, expressando aos clientes exatamente aquilo que eles precisam
entender sobre as vendas virtuais e sobre os produtos dispostos para negociao.
Esse nvel de contedo conquistado atravs de pesquisas que digam respeito aos
prprios consumidores e suas especificaes.
A segurana on-line outro fator crucial, que interfere diretamente na
preferncia por uma loja virtual. Transparecer que o ambiente de negociao
suficientemente protegido contra fraudes fundamental. Contudo, o comrcio virtual
precisa de muito mais do que fatores que garantam a privacidade dos clientes. O Ecommerce precisa ser humanizado, precisa pr em prtica seu lado socivel,
permitindo manter uma relao duradoura com os consumidores.
Como no comrcio eletrnico no existe contato frente a frente com o cliente,
necessrio disponibilizar na loja algumas ferramentas importantes, que
possibilitem maior contato com os consumidores. Portanto, para conquistar a
humanizao da loja virtual, Segundo Tray (2013) e Dotstore (2011) so necessrios
alguns itens para humanizar a loja virtual:

 Do Chat Loja
Quando se trata de clientes fundamental pensar em seu bem estar e
satisfao. Muitos clientes preferem entrar em contato com a loja virtual atravs de
chat ao invs de telefone. Com isso, abre-se uma nova maneira de o consumidor
entrar em contato com a empresa.

 Nmero de Telefone
Existem muitas pessoas que preferem o contato direto, que desejam falar e
ser ouvidas. Por esse motivo, o telefone pode ser uma ferramenta muito melhor
aproveitada quando o assunto humanizar a loja virtual.

14

 Vdeos On-line
Disponibilizar vdeos sobre o funcionamento dos produtos na loja virtual
uma forma de auxiliar os consumidores no passo-a-passo das funes, quando
necessrio. Aplicar vdeos nas pginas transmite aos clientes um rosto humano
loja virtual e isso os atrai, pois mostra a preocupao da empresa em facilitar o
processo de negociao e aquisio de produtos.

 E-mails Personalizados
Um e-mail personalizado no deve se encarado apenas como aquele em que
o nome do cliente alterado no cabealho. Pelo contrrio, um e-mail personalizado
busca um relacionamento interpessoal com o consumidor, podendo ser redigido
para o cliente em ocasies especiais.

 Contato Ps-Vendas
Testar a satisfao do cliente aps a negociao e a entrega do produto
uma forma muito eficaz de humanizar a loja virtual. Esse recurso deve ser utilizado
via e-mail, com o objetivo de mostrar ao cliente que a loja est l, presente para bem
atend-lo com frequncia.
Humanizar a loja on-line significa possibilitar aos clientes maior abertura para
o relacionamento cliente-empresa, sem contar o cliente apenas como mais um. Os
clientes atuais so mais exigentes e desejam ser tratados como nicos, por isso,
de grande importncia que a humanizao seja um fator diferencial das lojas
virtuais.

 Questes Bsicas de Segurana


Os sites de compras esto em constante estado de alerta contra vrus e ciber
ataques (ataques na Internet) de qualquer tipo, e, de acordo com Turban e King
(2004, p.320 e 321) nesse contexto que surgem os principais problemas de
segurana:
a) Autenticao: processo pelo qual um consumidor verifica se empresa
realmente quem diz ser;

15

b) Autorizao: assegura qual pessoa tem direito de acessar certos recursos


do site;
c) Auditoria: processo de coleta de informaes sobre as tentativas de
acessar determinados recursos, usar determinados privilgios ou executar outras
aes de segurana do site;
d) Confidencialidade (privacidade): capacidade de proteger informaes
confidenciais e sensveis que no devem ser reveladas a indivduos, entidades ou
processos de software no autorizados;
e) Integridade: capacidade de proteger dados contra alterao ou destruio
por aes no autorizadas ou acidentais;
f) Disponibilidade: ter a disponibilidade do site quase em tempo real quando o
consumidor estiver efetuando uma transao no mercado de aes por meio de um
servio on-line; e.
g) Irretratabilidade: a capacidade de limitar a possibilidade de que as partes
contestem que uma transao legtima ocorreu, por exemplo, o consumidor compra
um produto e, se no tiver uma assinatura, depois ele pode falar que no comprou.
Antes de realizar uma compra por site que ainda no conhece, procure na
internet o que os outros internautas tm a dizer, pois se o site for bem conhecido
no ter problema na compra e na ps-compra.

 Projeto de lei de vendas eletrnicas


O Projeto de Lei Federal 1232/11, que disciplina a venda eletrnica em sites
de compras e estabelece critrios de funcionamento para essas empresas, est em
tramitao na Cmara dos Deputados. Se aprovado como proposto pelo deputado
Joo Arruda (PMDB/PR), os consumidores que compram em sites de compras
coletivas tero mais segurana nas aquisies on-line graas regulamentao
legal dos sites. De junho do ano passado at hoje, somente o portal Reclame Aqui j
registra 3.391 reclamaes contra as pginas de compras.
Conforme publicao do Jornal Dirio do Comrcio (2011) segundo o
advogado Marcello Vieira de Mello (2011), mestre em direito empresarial e scio do
escritrio Guimares & Vieira de Mello \ A proposta prev que os sites devero
mandar servio telefnico de atendimento ao consumidor e sede ou filial em territrio
nacional, informando este endereo na pgina principal do site. Quanto s ofertas,

16

fica obrigatrio explicitar a quantidade mnima de compradores para a liberao da


oferta; o prazo para sua utilizao (no mnimo seis meses); endereo e telefone da
empresa anunciante; informaes alrgicas que os alimentos podem causar;
quantidade de clientes que sero atendidos por dia e forma de atendimento; e
quantidade mxima de cupons que podero ser adquiridos\".
As regras tambm evitaro o recebimento de e-mails indesejados. As
informaes sobre ofertas e promoes somente podero ser enviadas para clientes
pr-cadastrados,

contendo

expressa

autorizao.

"Quanto

tributao,

recolhimento de impostos de competncia estadual e municipal ser feito na sede


das empresas responsveis pelo fornecimento do produto ou servio. Se o PL for
aprovado como proposto inicialmente, as empresas de vendas coletivas e os
estabelecimentos ofertantes sero responsveis pela veracidade das informaes
publicadas, respondendo por eventuais danos ao consumidor. Isso dar mais
segurana aos compradores on-line, que at ento contavam apenas com o cdigo
do consumidor para lidar com danos neste tipo de negociao", revela Vieira de
Mello.
A proposta foi apresentada em 23 de maio de 2011 e j passou pelas
Comisses de Desenvolvimento Econmico, Indstria e Comrcio, Defesa do
Consumidor, Finanas e Tributao, Constituio e Justia e Cidadania. No dia 15
de junho de 2011, foi aprovado requerimento dos deputados Carlos Roberto e Joo
Arruda para realizao de audincia pblica para discusso e aprimoramento do
projeto de lei.
O consumidor (ou e-consumidor) tem cada vez mais vantagens em comprar
pela internet e a segurana a cada dia vem se aprimorando.

2.4. Fases da Integrao do Negcio ao Comrcio Eletrnico


Segundo Lever (2003), existem 7 fases que determinam o grau de
envolvimento de uma empresa com o meio, e o mais importante, com o cliente.
Seguindo Lever, foi inserida uma fase inicial chamada etapa Sem conexo, s
setes apresentadas. A seguir, so detalhadas as fases da integrao do negcio ao
comrcio eletrnico, seguindo Lever e com o acrscimo da primeira etapa:

17

Fase Inicial. Fase Sem Conexo: a empresa no conta com acesso a meios
eletrnicos.
1 Fase Conexo: a empresa j conta com acesso a meios eletrnicos, e
estes lhe permitem informar sobre insumos, contar com provedores e por ltimo
realizar compras on-line.
2 Fase Presena Simples: permite empresa conhecer informao esttica
de clientes, provedores e empregados.
3 Fase Definio Estratgica: permite definir o impacto sobre o negcio,
desenhar uma estratgia de ao, como tambm identificar e avaliar seus custos e
benefcios.
4 Fase Integrao Interna: permite empresa integrar sistemas e realizar por
sua vez, uma administrao eficiente dos recursos.
5 Fase Interao: permite empresa administrar catlogos, personalizar por
usurio, gerar ferramentas de busca, permitir consultas de clientes e provedores e,
por ltimo, entregar servio de ps-venda.
6 Fase Transao: permite empresa recepcionar ordens de compra e
pagamentos em linha, bem como tambm administrar informao de clientes.
7 Fase Transformao: permite empresa integrar os sistemas internos com
provedores, conseguir um controle de logstica avanado, alm de uma otimizao
dos canais de distribuio e, por ltimo, caractersticas de personalizao avanada.
Entende-se que as empresas precisam ter da 1 fase 7 fase o quanto
antes, pois a demora vai atrair mais concorrncia nesse setor e a perda de clientes.

2.5. Vantagens e Desvantagens da Utilizao do E-commerce


Existem vrios artigos sobre vantagens e desvantagens do e-commerce.
Muitos autores defendem sua implementao e alguns tm a preocupao com ela.

2.5.1. Vantagens do E-commerce


Maia (2005) informa que a competitividade de um pas, de uma empresa,
advm do aproveitamento das suas capacidades em conseguir novos clientes, de
forma a aumentar a sua quota de mercado, para gerir a informao e melhorar a

18

eficcia dos seus trabalhadores. Com este aproveitamento e progresso so tambm


os clientes que ganham. Logo, pode apresentar vantagens e desvantagens, tanto
para as empresas como para os clientes.

Aumenta o nmero de contatos da empresa com fornecedores e com


outras empresas do mesmo ramo, e tambm o nmero de possveis
clientes,

A empresa pode estabelecer dilogos com empresas internacionais,


dando origem a oportunidades internacionais.

A empresa tem a possibilidade de fornecer informao, receber


encomendas, fazer demonstraes dos seus produtos 24 horas por
dia.

Pode reduzir os custos resultantes do lanamento de um novo produto


ou servio, pois mais fcil e envolve menos custos fazer um estudo
de mercado atravs da Internet.

Os clientes tm, de forma imediata, acesso informao sobre a


empresa e os seus produtos e servios,

A Internet fornece informao de uma forma eficiente, o que faz com


que os vendedores da empresa possam, de um modo fcil, verificar
quais as datas de entrega e as existncias do artigo, para remeter
atravs de e-mail as especificaes da encomenda.

Visto que este tipo de comrcio funciona 24 horas por dia, haver um
maior nmero de visitas do que a uma loja tradicional em determinada
regio.

Comodidade no processo de compra, j que o consumidor no tem que


estar sujeito a horrio de abertura de lojas, espera em filas de
atendimento/pagamento ou em filas de trnsito no trajeto at a loja.

Grande variedade de produtos apresentados,

Preos mais baixos e competitivos.

Albertin (2000) acredita que a maior vantagem que o e-commerce pode


oferecer ao cliente a comodidade, pois pode ter acesso a qualquer mercadoria
sem sair de casa, atravs de alguns cliques ao seu alcance.
Ainda h a vantagem de se efetuar transaes de compra e venda dentro da
loja virtual. O cliente escolhe seu produto, a melhor forma de pagamento e tem a

19

comodidade de receb-lo em sua casa, em um perodo estipulado, conseguindo at


melhores preos que no mercado local.
Pode-se considerar como vantagem: a quantidade de informaes que o
cliente encontra dos produtos nos sites, poder ver fotos dos mesmos, informaes
bsicas e tcnicas. Dados muito alm dos que uma empresa de verdade
proporciona ao cliente. Porm, nem todas as lojas virtuais so bem elaboradas, a
grande maioria ainda precisa passar por ajustes. Mas, com o avano da tecnologia,
estes ajustes em breve estaro acontecendo, tanto em design das pginas quanto
em medidas de segurana.
Para a empresa, uma das vantagens primordiais so os clientes poderem ter
acesso a seus produtos em qualquer lugar do mundo O espao publicitrio
ilimitado.
O site Fast Compras (2011) Agncia de e-commerce - informa que tem 10
vantagens para o e-commerce:
1-AGILIDADE - A velocidade na recepo de pedidos, picking, embalagem,
expedio e principalmente nas entregas dos pedidos aos e- consumidores.
2-MAIOR PRODUTIVIDADE NAS OPERAES - Devido s restries de
espao, mo de obra e custos, quanto mais a operao for produtiva, maior ser a
capacidade de atendimento, maiores tambm sero os ganhos em escala e a
reduo dos custos.
3-REDUO DE CUSTOS A oferta de custos mais baixos nas operaes
logsticas leva reduo de preos na oferta dos produtos oferecidos pelas lojas
virtuais, tornando o e-commerce mais competitivo, elevando assim o consumo de
produtos e aumentando o faturamento da empresa.
4-FOCO NO NEGCIO Planejamento da logstica de modo a atender as
necessidades dos clientes.
5-COMPETITIVIDADE - Com os benefcios trazidos pela administrao
coerente da logstica, tais como: reduo de custos operacionais, menores perdas e
danos, ganho de produtividade, etc. possvel tornar-se mais competitivo e alcanar
novos mercados ou concorrer por uma fatia maior de mercado, superando assim a
concorrncia.
6-CONVERSO DE VENDAS - A logstica auxilia no processo de converso
de visitas loja virtual da empresa, convertendo essas visitas em vendas reais,

20

7-CONFIABILIDADE

DOS

PROCESSOS

- Confiar

na

segurana

fundamental, porm mesmo um E-commerce com muitos anos de mercado pode ser
prejudicado ao ter suas entregas atrasadas, pedidos errados, embalagens
inadequadas ou altos custos de frete, portanto, o consumidor precisa confiar no ecommerce e principalmente em seus processos logsticos, internos ou externos.
8-MELHORES CONTROLES - Atravs da gesto adequada da logstica os
controles tornam-se muito mais confiveis, tais como: saldo de estoque, pedidos
atendidos, entregas realizadas, prazos cumpridos, etc.
9-QUALIDADE DOS PROCESSOS - Oferecer e Cumprir fundamental para
qualquer relacionamento estabelecido entre um comprador e um vendedor, portanto,
a logstica deve garantir que a qualidade dos processos sejam mantidas, a fim de
proporcionar sempre um bom servio e manter a busca constante por melhorias.
10-PADRONIZAO DE PROCESSOS - Padronizar para atender os nveis
de servio demandados uma prioridade deste setor, sem a padronizao no seria
possvel oferecer os prazos de entregas, custos de fretes ou at mesmo controlar o
fluxo de envio dos produtos aos clientes e o retorno deste servio aos mesmos.
J para o SEBRAE (2004), as principais vantagens do comrcio eletrnico
so:
a) A rede de lojas (negcio) est disponvel 24 horas e em 7 dias por semana,
b) Capacidade de oferecer um rico conjunto de informaes envolvendo a
localizao e identificao do produto, comentrios de outros consumidores,
informaes sobre preo, frete e tempo de entrega;
c) Baixo custo operacional, no precisando arcar com gastos extras comuns
em uma loja fsica tais como aluguel, contratao de pessoal e outros.
d) Reduo do ciclo de tempo para a entrega de produtos e servios;
e) Criao de relacionamentos mais prximos com os consumidores;
f) Reduo dos custos de comunicao e transao, podendo eliminar
intermedirios do canal de distribuio;
g) Divulgao da marca;
h) reduzida a probabilidade de erros de interpretao no circuito com o
cliente, e mesmo com o fornecedor;
i) Facilidade no acesso a novos mercados e clientes, com reduzido esforo
financeiro;

21

j) Facilidade no processamento de dados transmitido pela Gesto de


Relacionamento com o Cliente (CRM), como por exemplos, preferncias e forma de
pagamento dos clientes;
k) Conhecimento constante do perfil de clientes, seus hbitos e regularidade
de consumos;
l) Rapidez na divulgao de novos produtos ou promoes.
Sem a inteno de acabar com o comrcio tradicional, mas ser uma opo
para as empresas e clientes, o e-commerce pode existir como atividade
complementar de uma rede de lojas ou servios. O investimento em marketing e
publicidade, entretanto, fundamental para que a empresa se destaque, num
mercado com nmero enorme de informaes sobre produtos e servios.
Assim como qualquer processo novo e revolucionrio, o comrcio eletrnico
tambm apresenta desvantagens, pontos que devem ser analisados de forma
bastante crtica, de modo a repar-los, para enriquecer mais est ferramenta to
importante para a nova economia.

2.5.2. Desvantagens do E-commerce


Segundo Maia (2005), algumas desvantagens podem ser percebidas:

No frequente o contato direto com o cliente, o que d ao consumidor


uma sensao de anonimato, que em alguns casos pode levar
fraude, embora no comrcio tradicional tambm acontea.

Pode surgir desconfiana por parte dos clientes;

Reduo

da

capacidade

de

inspecionar

produtos

em

locais

geograficamente dispersos;

A venda/compra de casas, carros, terrenos e outros bens de elevado


valor um tipo de comrcio menos realizado, pois para alm de
envolver grandes somas de dinheiro, o processo atual de compra
burocrtico ainda no se transferiu para a Internet.

A Internet demasiado pblica e a muitas pessoas no lhes agrada o


fato de se verem forados a enviar dados confidenciais pelo fio para
efetuarem as suas compras.

22

Albertin (2000) informa que no todo tipo de ramo que consegue atuar
nesse mercado, apenas produtos que os clientes buscam nesse tipo de
convenincia, podendo oferecer um valor abaixo da mdia, e aqueles produtos aos
quais os clientes tem que tocar, examinar.
A questo da segurana quando se navega numa pgina de uma loja, pois ao
realizar uma compra tem que dar informaes sigilosas como nmeros de cartes de
crdito e por vezes at senhas. Muitas pessoas sofrem golpes de hackers e todos
sabem que isso existe no mundo virtual, e acabam no fechando negcio por esse
receio.
Dias (2011) cita que o erro comum de muitas empresas acreditar que o ecommerce trar resultados apenas para grandes empreendimentos. Entretanto, o
comrcio virtual proporciona benefcios que diminuem a vantagem competitiva das
grandes para as pequenas empresas. O e-commerce oferece empresa um custo
mensal muito reduzido se comparado s estruturas fsicas das organizaes, sem
gastos com aluguel e funcionrios, e permite investimentos em novos produtos e
servios.
Segundo ADC-GO (2007), as principais desvantagens de se comprar em um
comrcio eletrnico so:
a) Confiana: Muitos consumidores ainda tm certo receio em disponibilizar
seu cadastro on-line ou o nmero do carto de crdito.
b) Negociao: existem poucos vendedores on-line disponveis, o que impede
os mais habilidosos negociadores de conseguir um desconto.
c) Tempo: o prazo de entrega das compras, mesmo sendo em um prazo curto
na maioria das vezes, pode variar de 2 a 15 dias, dependendo da forma de
pagamento e do tipo de envio, que pode ser pelos correios ou transportadoras;
d) Frete: preciso muita ateno no valor do frete, que far parte do preo
final da compra, pois em muitas lojas o custo para envio alto (s vezes chega a ser
mais alto que o preo do prprio produto), algo que compensa comprar no comrcio
local (fsico);
e) Garantia: mais difcil trocar ou reparar um produto que comprado de
uma empresa cuja sede fica em uma cidade distante. A maioria dos produtos
vendidos pela Internet tem assistncia tcnica local, mas importante saber que
mesmo tendo suporte local, o tempo de atendimento pode ser demorado.

23

2.6. Utilizao do E-commerce pelas Pequenas e Mdias


Empresas
De acordo com o IFDR (2007), as pequenas e mdias empresas so
definidas

segundo

critrios

cumulativos

relacionados

com

nmero

de

colaboradores, volume de negcios ou do seu balano total anual.


De acordo com o Jornal Oficial, de 20.05.2003, uma pequena empresa
definida como uma empresa que emprega menos de 40 pessoas e cujo volume de
negcios ou balano total anual no excede 10 milhes de euros.
J uma mdia empresa definida como uma empresa que emprega menos
de 250 pessoas e cujo volume de negcios no excede 50 milhes de euros, ou cujo
balano total anual no excede 43 milhes de euros.
Vrios empresrios deixam de abrir uma loja virtual

devido a grande

concorrncia com grandes empresas, no entanto, o que poucos tm em mente que


a internet um espao democrtico e repleto de oportunidades e que, da mesma
maneira que um grande empresrio ou lojista tem seus produtos expostos na
internet, um pequeno ou micro empresrio tambm ter o mesmo local para
apresentao, praticamente a oportunidade de venda igual para ambos.
Muitos autores interpretam essa questo de um jeito rpido e prtico contrate
um programador e explique o que sua loja virtual vai ter.
Pozzebon (2011) e Web Sistema (2010) deve utilizar o e-commerce:

Conhecer o mercado virtual: Fazer um levantamento de local, de

estratgias e de mercado, analisa os produtos podem competir com a concorrncia,


anlise todo o custo/benefcio;

Selecionar os produtos que sero vendidos: Fazer uma seleo dos

produtos que pretende vender na loja virtual. Separando fotos e informaes


detalhadas sobre eles;

Incluir blogs ou mesmo redes sociais para uma interao maior entre

lojista e cliente, assim o elo entre os dois maiores personagens do e-commerce ser
menor e, consequentemente, maior exposio, com maiores oportunidades de bons
negcios;

Criar um diferencial seja uma promoo de primeiras compras, um

sorteio ou distribuio de brindes;

24

Estipular os meios de pagamento: Fazer uma pesquisa e veja qual o

melhor meio de pagamento interessante para o seu comrcio.


Contratar um bom profissional para construir um site que consiga atender
todas

as

suas

necessidades

expectativas

de

venda.

Porm, so necessrios trs itens pra que o seu site de vendas entre na web:

Domnio: O domnio nada mais que o endereo do site na internet.

Para conseguir este domnio necessrio fazer um registro, escolher e comprar o


domnio. Na hora da escolha do nome de seu site, selecione algum que tenha a ver
com o que ele se prope e que no seja muito longo, no possua termos com lngua
estrangeira e que seja de fcil memorizao;

Hospedagem: Agora necessrio locar um local para colocar o seu

site. Para isso, pesquise e selecione alguma empresa de hospedagem, existem


inmeras disponveis na internet, com diferentes promoes e valores;

O e-commerce propriamente dito: Um especialista na rea, podendo

ser um webdesigner, um webmaster ou um programador ir ajudar a sua loja virtual


entrar na web. Nesta hora necessrio contratar algum de confiana ou mesmo
com um bom conhecimento e no se esquea de solicitar que o site fique presente
nos mecanismos de buscas. Isso muito importante.
Por fim, com tudo pronto, com o site construdo e j no ar, para garantir
sucesso nas suas vendas muito importante a ateno com os seus clientes. Aceite
todas as crticas, se forem boas, agradea, se forem desagradveis, anlise o que
est errado e veja o que possvel fazer para melhorar e, acima de tudo, ponha-se
sempre a disposio para o esclarecimento de qualquer dvida, responda-as todas
sem discriminao. Igualmente ao comrcio fsico, o virtual tambm precisa de
propaganda, divulgao e muito empenho.
Essas dicas ajudam as empresas a criar e atualizar o seu e-commerce para
atrair cada vez mais consumidores e lucros.

25

2.7. As Oportunidades para as Pequenas e Mdias Empresas


Ledier (2012) e Leo (2012) afirmam que a cada ano os nmeros atraentes
de crescimento do e-commerce no Brasil estimulam pequenos e mdios
empreendedores a investir em negcios on-line.
Atualmente muito fcil abrir uma loja virtual. Existem vrias plataformas prmoldadas, que permitem criar uma loja com alguns poucos cliques e baixo
investimento. O difcil mesmo transform-la em um negcio de sucesso.
O e-commerce um negcio como outro qualquer. Antes de tudo
necessrio fazer uma pesquisa de mercado.
muito comum o pequeno empresrio conseguir juntar alguns poucos
recursos e j se sentir seguro para iniciar sua operao virtual. O que a grande
maioria esquece de calcular seu capital de giro, fluxo de caixa, e investimentos em
mdia, que no e-commerce fundamental.
O e-commerce oferece diversas oportunidades s empresas. Abaixo foram
listados alguns pontos para se ter xito neste mercado:
Planejar - Fazer um planejamento estratgico e financeiro, com projees,
considerando capital de giro e investimentos. No criar a falsa expectativa de que a
loja te dar lucro nos primeiros meses. Traar metas e acompanhar o planejamento,
mesmo que no meio do caminho sejam necessrias algumas adaptaes.
Segmentar - Trabalhar com mercados de nicho que voc ter muito mais
chance. Ser especialista naquele segmento.
Ser Criativo - Ser criativo e criar aes diferenciadas. Fazer parcerias,
comissione parceiros. Participar de grupos de discusso, fruns e eventos onde seu
pblico se encontra. Trabalhar as redes sociais de forma intensa e profissional.
Pronto para mudanas Se no teve um bom retorno, analisar o que pode ter
dado errado e parta para novas aes. No desistir na primeira dificuldade que
encontrar. normal no acertar de primeira. No demorar para mudar uma
estratgia que no est dando certo. Uma grande vantagem da internet est
agilidade na tomada de decises.
Fazer aquilo que os grandes no conseguem Aproveitar ser pequeno. Tratar
cada cliente de forma especial. Premie, d brindes especiais, ligue para todos os
seus clientes nos primeiros meses. A escala de uma operao de grande porte no

26

permite esse contato mais pessoal. Tratar o cliente de forma diferenciada e os


fidelize.
Existem diversas oportunidades para os pequenos e mdios empreendedores
na internet, basta estar atento e preparado. A internet muito dinmica, novas
ferramentas aparecem a cada dia, e muitas delas vem facilitando o trabalho e
sucesso das pequenas e mdias empresas.
Com base nas informaes dos autores Ledier e Leo (2012) deve-se
pesquisar o mercado, fazer o planejamento, qual setor que vai se especializar. Seja
criativo. Se estiver no caminho errado, mude (veja, se estiver no caminho errado e
est perdendo espao. Mude o quanto antes. Seja gil e adapte-se ao mercado).
Tire proveito em ser pequeno e trate o seu cliente de forma diferenciada.

2.8. E-commerce Sada para Pequenas e Mdias Empresas


Para as pequenas e mdias empresas, o e-commerce est se mostrando uma
alternativa que possibilita a sua permanncia no mercado.
Segundo Souza Filho (2010), o comrcio eletrnico movimentou R$ 2,3
bilhes no Brasil no primeiro trimestre de 2009, 25% maior em relao ao mesmo
perodo em 2008 e 32% superior em relao a 2007.
O investimento mundial em entretenimento em mdia atingir US$ 1,6 trilho
em 2013, com um ritmo anual de crescimento relativamente moderado, de 2,7%.
Segundo Bortoletto (2010), diretor da Web Consult, o empreendedor est
percebendo a importncia da rede mundial de comunicao para vender e que
marketing importante para qualquer negcio, independentemente do tamanho da
empresa. \"Marketing em qualquer ambiente, quer seja no mercado real ou virtual,
d resultados. Na internet, por exemplo, as aes geram um efeito multiplicador e
em curto espao de tempo\", diz Bortoletto.
Uma campanha de marketing digital comea pelo levantamento do pblicoalvo da empresa, do que o consumidor precisa. Algumas alteraes estratgicas de
contedo podem melhorar os resultados.
Pode-se deduzir que o e-commerce vem fortalecendo as empresas, mas
preciso fazer um diagnstico do que o consumidor necessita.

27

2.9. O Crescimento do Comrcio Eletrnico no Brasil


De acordo com o E-commerce News (2009) o Brasil ocupa a liderana do
mercado de Comrcio Eletrnico da Amrica Latina, tendo efetivado cerca de 88% a
mais do que as transaes feitas pelos pases latino-americanos no ano de 2002.
Para obter uma atual posio, foi realizada a Pesquisa sobre o comrcio
eletrnico no mercado brasileiro, pelo E-commerce News (2009). A pesquisa
mostrou que somente entre outubro de 2004 e fevereiro de 2005, o faturamento do
comrcio eletrnico dobrou no Brasil, atingindo 2,3 bilhes de dlares em 2005,
contra 1,75 bilhes em 2004. Foram 442 empresas nacionais e multinacionais
analisadas, onde se mostrou que as aplicaes mais utilizadas para o comrcio
eletrnico atualmente so home-pages, e-mails e trocas eletrnicas de dados.
Segundo o E-commerce News (2009) o investimento em e-commerce dessas
empresas foi de 0,99% da receita lquida, j no setor de indstrias foi de 0,28%, e no
comrcio foi de 0,876%.

2.9.1. Estatstica do Desempenho do Comrcio Eletrnico no


Brasil
De acordo com o site e-bit (2010), no Brasil, o faturamento evoluiu de meio
bilho de reais em 2001, para mais de R$ 13 bilhes de reais em 2010. Isso
representa um crescimento superior a 2.300% em apenas uma dcada. Outro
indicador extremamente positivo o crescimento no nmero de consumidores online que saltou de pouco mais de um milho em 2001 para estimados 23 milhes em
2010, conforme ilustrado pela tabela abaixo.
Tabela 1. Quantidade de E-consumidores no Brasil - (em Milhes)
E-consumidores
Crescimento %

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1,1 2,0 2,6 3,4 4,8 7,0 9,5 13,2 17,6 23
81% 30% 31% 41% 46% 36% 39% 33% 30%
Fonte: e-bit informao (2010)

28

Conforme a tabela, o nmero de consumidores on-line bem expressivo, algo


que leva as empresas a investirem mais nesse ramo de mercado, pois est no auge.
A tendncia para os prximos anos aumentar o nmero desses consumidores,
mas talvez no seja mais uma boa hora para investir nesse mercado, pois as
vantagens competitivas de agora, j estaro desaparecendo no futuro, pois o
comrcio eletrnico deixar de ser uma novidade. Logicamente, aumentar o nvel
de competitividade de empresas nesse nicho. Ento, o melhor momento para
investir nesse mercado agora.
Grfico 1. Evoluo de E-consumidores (em Milhes)

Fonte: e-bit informao, (2010).


Pelo grfico, nota-se o crescimento significativo de e-consumidores e novos
e-consumidores, devido facilidade de compra, rapidez, no encontrar o produto
desejado em sua cidade, a percepo de que os preos so mais baixos pela
internet e comodidade que as pessoas tm em realizar transaes pela Internet.
Segundo a e-bit, apesar de ainda sofrer com a desconfiana de uma fatia da
populao, a internet um canal de vendas importante e bastante procurado hoje
em dia. Seu estudo apontou que 81% dos usurios acessam a internet com a
finalidade de fazer uma compra on-line.
O ndice de satisfao com as compras realizadas na internet tambm foi
elevado: 86,45% dos consumidores aprovaram os servios prestados pelas lojas
virtuais em 2011.

29

As categorias de produtos mais vendidas no e-commerce em 2009 foram:


Livros e Assinaturas de Revistas e Jornais, Sade, Beleza e Medicamentos,
Eletrodomsticos, Informtica e Eletrnicos.
Tabela 2. Categoria de Produtos + Vendidos - 2009
Livros, Assinaturas de Revistas e Jornais.
Sade, Beleza e Medicamentos.
Eletrodomsticos.
Informtica.
Eletrnicos.

1
2
3
4
5

Fonte: e-bit informao, (2010).


Vale ressaltar, tambm, que a categoria de eletrodomsticos em 2008
ocupava a 5 colocao e foi para 3 lugar devido reduo do IPI em meados de
Abril.
Para o primeiro semestre de 2010, o relatrio WebShoppers prev mais
crescimento. A previso de um crescimento nominal de 30%. Dessa forma, o ecommerce brasileiro terminaria o ano de 2010 com R$ 13,6 bilhes em faturamento
em vendas de bens de consumo pela Internet (excluindo-se a venda de passagens
areas, automveis e leiles virtuais).
A expectativa para o primeiro semestre de 2010 que o setor movimente R$
6,1 bilhes, como mostra o grfico abaixo.
Grfico 2. Evoluo Faturamento 1. Semestre (em bilhes de Reais)

Fonte: e-bit informao, (2010).

30

 Faturamento
De acordo com o site e-bit (2010), em 2006, o montante faturado com o ecommerce, no Brasil, foi de R$ 4,4 bilhes. Um aumento de 76% em relao ao
faturamento do ano anterior. importante ressaltar que esto falando do ecommerce puro, em que no so consideradas as vendas de automveis, leiles e
passagens areas. Trata-se de milhares de lojas virtuais vendendo roupas, bebidas,
remdios, livros, CDs, eletrodomsticos, entre outros. um excelente faturamento
tendo em vista o pouco tempo de existncia do comrcio eletrnico e o mais
importante que esse nmero mostra uma forte tendncia de crescimento, que
pode ser visualizada claramente no grfico abaixo:
Grfico 3. Faturamento Anual do Varejo em Bilhes

Fonte: e-bit Informao (2010)


Conforme os dados acima, o faturamento evoluiu de R$ 549 milhes em
2001, para uma previso de R$ 6,4 bilhes em 2007, o que representa um salto no
perodo de sete anos.

 Volume de Pedidos
Segundo o site e-bit (2010), a evoluo do faturamento est associada
quantidade de pedidos efetivados, que atingiu mais de 5,6 milhes em 2004. No
grfico abaixo, evidencia-se o forte crescimento na quantidade desses pedidos
desde 2001.

31

Grfico 4. Volume de Pedidos E-commerce

Fonte: e-bit Informao (2010)

 Quantidade de Consumidores On-line


De acordo com Felipini (2007), a maior quantidade de e-consumidores, que
passou de pouco mais de 2,5 milhes no incio de 2004 para mais de 7 milhes em
2006, foi um dos indutores do aumento no volume de vendas do e-commerce.
Contribuiu tambm, um expressivo tquete mdio de compras, ao redor de R$
300,00. Cifra que enfatiza o grande poder de compra do e-consumidor.
E de acordo com os dados do site e-bit (2010), os compradores antigos
tambm esto comprando com mais frequncia, o que indica que o ato de comprar
pela Internet est deixando de ser uma novidade para se tornar um hbito.

 Panorama Atual do Comrcio Eletrnico no Brasil


De acordo com site unotec (2011), O comrcio eletrnico no Brasil tem 17
anos, e desde ento vem crescendo e ganhando a confiana do e-consumidor
brasileiro em um ritmo acelerado. Atualmente somos o 6 maior mercado on-line do
mundo, muito frente de pases como Rssia, Itlia e Coria do Sul. Os nmeros
do e-commerce brasileiro no ano de 2011 so excelentes, e mostram crescimento
de 24% em relao ao ano de 2010.

32

Figura 1. Comrcio Eletrnico em Nmeros

Fonte: Unotec On-line (2011)


Segundo o site unotec (2011), atualmente ocupa-se o 3 lugar a nvel mundial
em nmero de pessoas conectadas na internet, seja em casa ou no ambiente de
trabalho, frente inclusive da Alemanha. Esses nmeros mostram o potencial que
ainda h de crescimento para o mercado nacional.
Este panorama totalmente favorvel ao crescimento atraiu at mesmo a maior
potncia mundial em comrcio eletrnico, a Amazon, que no ms de Dezembro de
2011 instalou em So Paulo seu mais novo Cloud Data Center, onde ir oferecer
servios de hospedagem para empresas de toda Amrica Latina.
Grfico 5. Acesso por Seguimento

Fonte: Unotec (2011)

33

Considerando

dados

fornecidos

pela E-bit,

de

2009

pra

c,

representatividade das pequenas empresas no e-commerce brasileiro teve um


crescimento de mais de 500%.

 Projeo do Brasil para 2015


De acordo com Felipini (2012), nos prximos quatro anos o Brasil perde
somente para China na relao dos 10 pases com maior poder de compra na
internet. Segundo o estudo da T-Index 2015, ndice estatstico que indica a
participao on-line de cada pas no mercado mundial, o Brasil ter o segundo
maior crescimento com 43,3% sobre 2011, a China com 63,4% e a Rssia com
26,2%, enquanto que os demais pases que compe o grupo dos dez maiores tero
uma queda considervel.
Grfico 6. Projeo dos Pases

Fonte: Autor Felipini (2011)


Felipini (2012) informa que o Brasil sai em 2011 da stima posio para a
quarta posio em 2015. O EUA que ter a segunda maior queda (-31,1%) continua
na segunda posio com 16,8% de participao no mercado da internet e o
respectivo PIB per capita.

34

Grfico 7. Posicionamento dos Pases

Fonte: Autor Felipini (2011)

35

3. METODOLOGIA
Para a realizao do estudo foi feita uma pesquisa exploratria juntamente
com uma pesquisa survey, de carter qualitativo. Segundo Yin (2005), pesquisa
exploratria particularmente adequada tentativa de explicar nexos causais em
intervenes ou situaes da vida real que so demasiadamente complexas para
serem tratadas por meio de estratgias experimentais ou de levantamento de dados.
Gil (2010) destaca que a pesquisa exploratria desenvolvida no sentido de
proporcionar uma viso geral acerca de determinado fato.
A pesquisa exploratria como o prprio nome indica, permite uma maior
familiaridade entre o pesquisador e o tema pesquisado. Nesse sentido, caso o
problema proposto no apresente aspectos que permitam a visualizao dos
procedimentos a serem adotados, ser necessrio que o pesquisador inicie um
processo de sondagem, com vistas a aprimorar ideias, descobrir intuies e,
posteriormente, construir hipteses.
Por ser uma pesquisa bastante especfica, afirmar-se que ela est em
consenso com outras fontes que daro base ao assunto abordado, como o caso
da pesquisa bibliogrfica que tem experincias prticas com o problema pesquisado.
Os estudos exploratrios tm por objetivo familiarizar-se com o fenmeno ou
obter nova percepo do mesmo e descobrir novas ideias. A pesquisa exploratria
realiza descries precisas da situao e busca descobrir as relaes existentes
entre os elementos componentes da mesma, e requer um planejamento bastante
flexvel para possibilitar a considerao dos mais diversos aspectos de um problema
ou de uma situao (Severino, 2004).
J para a pesquisa survey, Babbie (1999) afirma refere-se a um levantamento
de informaes acerca de uma populao (censos demogrficos), pesquisas de
opinio pblica, pesquisas de mercado sobre preferncias do consumidor, estudos
acadmicos sobre fenmenos psicossociais, estudos epidemiolgicos, etc.
A pesquisa survey pode ser descrita como a obteno de dados ou
informaes sobre caractersticas, aes ou opinies de determinado grupo de
pessoas, indicado como representante de uma populao alvo, por meio de um
instrumento de pesquisa (Pinsonneault & Kraemer, 1993).
Segundo Gil (2010) a pesquisa qualitativa tem um carter exploratrio, uma
vez que estimula o entrevistado a pensar e a se expressar livremente sobre o

36

assunto em questo. Na pesquisa qualitativa, os dados, em vez de serem tabulados,


de forma a apresentar um resultado preciso, so retratados por meio de relatrios,
levando-se em conta aspectos tidos como relevantes, como as opinies e
comentrios do pblico entrevistado.
Gil (2010) informa que a pesquisa qualitativa aquela na qual o pesquisador
busca obter resultados aprofundados atravs da averiguao com certo nmero de
pessoas. Por se tratar de uma pesquisa exploratria (que busca definir como um
cenrio) ela recomendada para quem deseja fazer uma pesquisa mais geral e
depois definir pontos mais especficos. Ou seja, o pblico que vai responder a
pesquisa qualitativa que vai ajudar a definir como o cenrio para um produto ou
servio.
A pesquisa qualitativa no se preocupa com representatividade numrica,
mas sim com o aprofundamento da compreenso de um grupo social, de uma
organizao, dentre outros. Os pesquisadores que adotam a abordagem qualitativa
se opem ao pressuposto que defende um modelo nico de pesquisa para todas as
cincias, j que as cincias sociais tm sua especificidade, o que pressupe uma
metodologia prpria. Assim, os pesquisadores qualitativos recusam o modelo
positivista aplicado ao estudo da vida social, uma vez que o pesquisador no pode
fazer julgamentos nem permitir que seus preconceitos e crenas contaminem a
pesquisa (Goldemberg, 1999).
Para Portela (2004), os pesquisadores que utilizam os mtodos qualitativos
buscam explicar o porqu das coisas, exprimindo o que convm ser feito, mas no
quantificam os valores e as trocas simblicas nem se submetem prova de fatos,
pois os dados analisados so no mtricos (suscitados e de interao) e se valem
de diferentes abordagens.
A pesquisa qualitativa busca se aprofundar nas questes e no em resultados
estatsticos. Por isso, a metodologia de pesquisa qualitativa mais complexa.
Normalmente quando as perguntas so mais abertas, as respostas tambm tendem
a ser mais longas e difceis de interpretar. Fazer questes que deem liberdade para
os entrevistados ajuda a formar o cenrio da pesquisa. Por isso, primordial fazer
este tipo de abordagem.
Em relao aos dados obtidos, estes so conhecidos como dados primrios,
os quais foram coletados com a finalidade especfica de resolver o problema de

37

pesquisa. Os dados primrios geralmente so obtidos por meio de pesquisas,


entrevistas, grupos de foco ou outras interaes diretas com indivduos e eles
fornecem informaes nicas sobre as atitudes e expectativas das pessoas e sobre
seu comportamento pessoal.
Em relao anlise dos dados coletados na pesquisa bibliogrfica, ressaltase o fato de no se apresentar um mtodo definido para a avaliao desses dados
qualitativos. Com isso, a anlise da pesquisa se torna totalmente dependente da
inteno e da capacidade do pesquisador. Para Richardson (1999), a situao da
pesquisa qualitativa mudou consideravelmente adquirindo mais respeitabilidade nos
ltimos anos. Tanto no caso da utilizao de mtodos qualitativos quanto no caso de
mtodos quantitativos os resultados podem ser burlados ou alterados.
Com base nesta vertente metodolgica, busca-se atingir o objetivo
estabelecido e encontrar respostas para os questionamentos formulados nesta
pesquisa, por meio de um procedimento de trabalho elaborado em funo da reviso
bibliogrfica, tal como pontuam Cervo e Bervian (2006, p.60-64). Praticamente todo
o conhecimento humano pode ser encontrado nos livros ou em outros impressos
que se encontram nas bibliotecas.
Gil (2010) informa que a pesquisa bibliogrfica contempla mais de uma
pesquisa, ressaltando que sua utilizao vem crescendo, pelo fato de que as
evidncias deste tipo de projeto ser consideradas mais convincentes. Por
conseguinte, seu estudo global visto como um trabalho mais robusto. Gil (2010)
considera ainda, que a utilizao de pesquisas bibliogrficas proporciona evidncias
inseridas em contextos distintos, concorrendo para a elaborao de uma pesquisa
mais ampla e de melhor qualidade.
Segundo Amaral (2007, p.1) a pesquisa bibliogrfica uma etapa
fundamental em todo trabalho cientfico que influenciar todas as etapas de uma
pesquisa, na medida em que der o embasamento terico em que se basear o
trabalho. Consistem no levantamento, seleo, fichamento e arquivamento de
informaes relacionadas pesquisa.
A pesquisa bibliogrfica tem como objetivo encontrar respostas aos
problemas formulados, e o recurso a consulta dos documentos bibliogrficos. Para
encontrar o material que interessa a uma pesquisa necessrio saber como esto

38

organizados os textos, as bibliotecas e os bancos de dados, bem como suas formas


de melhor utilizao.

39

4. ANLISE DOS RESULTADOS


Na anlise de resultados foi realizado um questionrio com um universo de 30
(trinta) e-consumidores, a fim de pontuar e avaliar as caractersticas (Renda
Familiar, Faixa Etria, Escolaridade, Compras On-line, Dispostos a Pagar em
Compras On-line, Por que no Compram e Expectativas do Consumidor On-line).
Neste questionrio foi possvel medir o perfil dos e-consumidores de acordo
com a sua renda familiar, faixa etria, escolaridade, quanto gastaria em compras online, compras on-line, porque no comprar, e a classificao das expectativas dos econsumidores nas compras on-line.
A seguir, ser demonstrado o grfico 8 com os trinta e-consumidores que
responderam a pesquisa sobre a renda familiar.
A partir da anlise do grfico 8, foi possvel verificar a renda familiar dos
entrevistados, sendo que: Entre R$ 1.000,00 e R$ 3.000,00 com 38%, Entre R$
3.001,00 e R$ 5.000,00 com 22%, seguido do Entre R$ 5.001,00 e R$ 8.000,00 com
12%, o Prefere no dizer com 11%, Mais de R$ 8.000,00 com 9% e, por ltimo
Menos de R$ 1.000,00 com 8%.
Grfico 8. Renda Familiar

Fonte: Elaborado pelo Autor


Portanto, o e-consumidor com a maior parte tem renda entre R$ 1.000,00 e
R$ 3.000,00 com base nas informaes descritas.

40

Na segunda questo foi perguntado aos e-consumidores em relao faixa


etria.
A partir da anlise do grfico 9, verificou que os entrevistados tm: Entre 26 e
37 anos com 31%, Entre 18 e 25 anos com 30%, At 17 anos com 20%, Entre 38 e
49 anos com 17% e, por ltimo o Acima e 50 anos com 2%.
Grfico 9. Faixa Etria

Fonte: Elaborado pelo Autor


Portanto, o e-consumidor com a faixa etria com maior resultado foi o entre
26 e 37 anos, j que os jovens so os que mais movimentam as compras on-line.
Outra questo foi escolaridade e de acordo com o grfico 10, considerou
que a maioria tem: Superior Completo com 32%, Superior Incompleto com 23%, em
seguida com Ensino Mdio (Colegial) com 22%, Ps Graduao com 20% e, por
ltimo o Ensino Fundamental com 3%.

41

Grfico 10. Escolaridade

Fonte: Elaborado pelo Autor


Portanto, o entrevistado com Escolaridade com maior resultado foi o Superior
Completo, j que muitas vezes compram livros para serem utilizados na faculdade e
muitas vezes no so encontrados perto.
Foi questionado se os e-consumidores j compraram / comprariam ou no
comprariam pela internet, e foi percebido que: compraram / comprariam com 81% e
no comprariam com 19%.
Grfico 11. Compras On-line

Fonte: Elaborado pelo Autor

42

Portanto a maioria dos entrevistados j comprou ou comprariam pela internet.


Foi perguntado para os entrevistados que j compraram / comprariam pela
internet em mdia quanto estariam dispostos a pagar por um produto e de acordo
com o grfico 11 foi possvel verificar que: de R$ 500,00 R$ 1.000,00 com 50%, de
R$ 10,00 R$ 500,00 com 35%, em seguida de R$ 1.000,00 R$ 2.500,00 e, por
ltimo acima de R$ 2.500,00.

Grfico 12. Dispostos a Pagar em Compras On-line

Fonte: Elaborado pelo Autor


Pode-se afirmar que a maior fatia de R$ 500,00 R$ 1.000,00 que os econsumidores estariam dispostos a pagar por produtos on-line, podemos citar que
nesse valor se enquadra, livros, celulares, aparelhos eletrnicos, acessrios de
informtica, etc.
No decorrer da reviso da literatura, foi percebido que existem dvidas em
relao compra on-line, por conta disso foi perguntado aos entrevistados que no
comprariam pela internet o motivo de no as realizarem e classificar de 1 a 6.
A falta de segurana em relao a fornecimento de dados, recebimento do
produto, etc.
Na falta de negociao refere-se falta de contato com o vendedor, j que
muitos clientes querem negociar desconto.
O prazo de entrega mesmo sendo curto pode variar de 2 a 15 dias.

43

Em relao garantia difcil a troca ou o reparo j que muitas vezes no


tem assistncia tcnica na cidade e o cliente tem que entrar em contato com a
empresa para conseguir os dados e pode demorar para resolver o problema.
Falta de inspecionar o produto, j que pela internet o cliente v o produto por
foto ou vdeo.
E por ultimo o frete, j que muitas vezes dependendo da distancia da
distribuidora e da residncia do cliente o preo final pode ficar muito caro e
compensa a compra em uma loja fsica.
De acordo com os entrevistados que no compram produtos on-line o
principal problema a Falta de Segurana com 27%, 2. Falta de Negociao com
22%, 3. Prazo de Entrega com 20%, 4. Garantia com 15%, 5. Inspecionar
Produtos com 13% e por ultimo em 6. Frete com 8%.
Grfico 13. Por que no Comprar

Fonte: Elaborado pelo Autor


Foi possvel analisar que o maior motivo citado pelos entrevistados que no
comprariam pela internet foi falta de Segurana on-line.
Por ltimo o questionamento sobre a expectativa dos e-consumidores nas
compras on-line.

44

Grfico 14. Expectativas do Consumidor On-line

Fonte: Elaborado pelo Autor


De acordo com a anlise do grfico 14, considerou-se que os e-consumidores
buscam em 1. Clareza nos Preos com 96%, 2. Credibilidade e Segurana com
77%, 3. Exposio do Produto com 71%, 4. Design da Loja com 67%, 5. Clculo
Imediato com 59%, 6. Canal de Procura com 48%, 7. Privacidade com 46%, 8.
Opinio dos Consumidores com 41%, 9. Servio ao consumidor com 33% e, por
ltimo 10. Direcionamento para Redes Sociais com 23%.
Portanto, a expectativa com maior resultado para o e-consumidor foi clareza
nos preos.
Alm da pesquisa survey foi pesquisado de forma exploratria em relao ao
volume de pedidos, faturamento e a evoluo dos e-consumidores e foi possvel
verificar como as empresas vm crescendo junto ao e-commerce.
A pesquisa survey foi realizada por causa da evoluo dos e-consumidores,
como foi possvel observar no grfico 2, com a evoluo dos e-consumidores teve
tambm o aumento dos pedidos e tambm do faturamento.

45

5. CONSIDERAES FINAIS
Em funo da globalizao, as pequenas e mdias empresas buscam
estratgias para aumentar o rendimento de suas organizaes. Neste caso a
pesquisa focou o e-commerce como fundamental ferramenta competitiva.
O objetivo deste trabalho foi responder a seguinte questo: vivel a
utilizao da ferramenta e-commerce nas pequenas e mdias empresas.
Para responder essa questo foi necessrio um estudo do e-commerce em
relao s vantagens e desvantagens da utilizao dessa ferramenta nas PMEs.
A reviso na literatura, mostrou-se uma importante ferramenta, pois nela foi
possvel aprender os conceitos, caractersticas, definies e classificao do ecommerce.
A grande maioria dos autores citados na pesquisa defendem e informam a
vantagem da utilizao da ferramenta e-commerce nas PMEs.
Atravs da pesquisa exploratria foi possvel verificar a quantidade de econsumidores que utilizam a internet para a realizao de compras.
Alm dos e-consumidores, foi demonstrada a evoluo do faturamento e
volume de pedidos do e-commerce.
Pode-se analisar com as informaes coletadas que o e-commerce est em
crescimento acelerado e com a internet cada vez mais presente no cotidiano das
pessoas as compras on-line vo se tornar cada vez mais frequentes.
Atravs da pesquisa survey foi possvel fazer uma anlise dos econsumidores e foi verificado que muitos j compraram ou comprariam pela internet,
mas ainda existe o sentimento da falta de segurana em realizar transaes on-line.
Mas antes de realizar uma compra on-line, indicado que se verifique se o
site confivel e como hoje em dia as mdias sociais esto auxiliando e muito as
pessoas na internet, de modo a pesquisar e rever se a empresa tem pontos positivos
ou negativos.
E nas PMEs tambm olhar com ateno essas informaes se forem utilizar
o e-commerce, pois a internet evolui constantemente.
Atravs da anlise dos resultados com base nas respostas dos econsumidores, no aumento do desempenho do e-commerce (em relao ao
faturamento, volume de pedidos e o aumento dos e-consumidores) e nas citaes

46

dos autores, possivel responder que o e-commerce viavel nas pequenas e


mdias empresas.

47

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53

ANEXO
Pesquisa Survey - Anlise dos Consumidores
1) Qual a renda familiar
( ) Menos de R$ 1.000,00
( ) Entre R$ 1.000,00 e R$ 3.000,00
( ) Entre R$ 3.001,00 e R$ 5.000,00
( ) Entre R$ 5.001,00 e R$ 8.000,00
( ) Mais de R$ 8.000,00
( ) Pretende no dizer
2) Qual sua faixa etria
( ) At 17anos
( ) Entre 18 e 25 anos
( ) Entre 26 e 37 anos
( ) Entre 38 e 49 anos
( ) Mais de 50 anos
3) Qual sua escolaridade
( ) Ensino Fundamental
( ) Ensino Mdio (colegial)
( ) Superior Incompleto
( ) Superior Completo
( ) Ps Graduao
4) Compras on-line
( ) Compraram / Comprariam pela Internet
( ) No Comprariam

54

5) Dispostos a pagar em compras on-line (apenas quem comprou / compraria


pela internet)
( ) De R$ 10,00 R$ 500,00
( ) De R$ 500,00 R$ 1.000,00
( ) De R$ 1.000,00 R$ 2.500,00
( ) Acima de R$ 2.500,00
6) Por que no compram (apenas quem no compraria pela internet, pontuando
de 1 a 6)
( ) Falta de Negociao
( ) Falta de Segurana
( ) Prazo de Entrega
( ) Frete
( ) Garantia
( ) Inspecionar Produto
7) Classifique qual a sua expectativa nas compras on-line (de 1 a 10)
( ) Clareza nos preos
( ) Credibilidade e Segurana
( ) Exposio do Produto
( ) Design da Loja
( ) Clculo Imediato
( ) Canal de Procura
( ) Privacidade
( ) Opinio dos Consumidores
( ) Servio ao Consumidor
( ) Direcionamento para Redes Sociais