UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y

ADMINISTRATIVAS - ESCUELA DE ADMINISTRACION

Proyecto de Tesis para optar el ttulo de Licenciado en Administracin.

LA CAPACITACIN AL PERSONAL Y LA ATENCION AL

CLIENTE DE LA EMPRESA PANACARS

AUTOR:
Saldaa Carranza kely.
ASESOR:
Mg. Jorge Daniel Prez

CHIMBOTE, PER
2016.

pg. 1

PROYECTO DE INVESTIGACIN
Palabras clave:
Tema: Capacitacin al Personal y Calidad de Atencin al Cliente
GENERALIDADES:
1. Ttulo:
La Capacitacin al Personal y la Calidad de atencin al Cliente de la Empresa
Panacars
2. Personal investigador:
Asesor
: Jorge Daniel Prez
Institucin
: Universidad San Pedro
Facultad
: Ciencias Econmicas y Administrativas
Escuela : Administracin
Autora : Saldaa Carranza kely
Cdigo : 5111000051
E-mail
: kelycarranza@hotmail.com
3. Rgimen de investigacin:
Libre
4. Unidad acadmica a la que pertenece el proyecto:
Facultad: Ciencias Econmicas y Administrativas.
Sede: Chimbote.
5. Localidad e institucin donde se ejecutara el proyecto de investigacin:
Localidad: Chimbote, Santa, Ancash
Institucin: Panacars s.a.c
6. Duracin de la ejecucin del proyecto:
Inicio: Abril 2016
Termino: Julio 2016.
7. Horas semanales dedicadas al proyecto de investigacin por cada investigador:
Horas semanales : 18 Horas.
8. Recursos disponibles:
8.2. Personal investigador: Saldaa Carranza kely
8.3. Materiales y equipos:
Recursos materiales:
pg. 2

Papel Bond A4
Cuaderno chico de 100 hojas
Lapiceros Pilot
Lpices Portaminas
Borrador
Corrector
CDs

Servicios:

Copias Fotostticas
Impresin
Empastado
Pasaje y viatico

Locales:
UNIVERSIDAD SAN PEDRO.
Empresa: consorcio pana cars sac
9.

Presupuesto:

Descripcin
1 Personal Investigador:
Estudiante investigador

Unidad de
Medida

Cantidad

Costo
Unitario S/.

Costo
Total S/.

Persona

2400

2400

Sub- Total
Materiales:
Papel Bond A4
Cuaderno chico de 100 hojas
Lapiceros Pilot
2 Lpices Portaminas
Borrador
Corrector
CDs
Sub- Total
Servicios:
3 Copias Fotostticas

2400
Millar
Unidad
Unidad
Unidad
Unidad
Unidad
Unidad

5
2
3
2
1
1
2

15.00
2.50
2.00
1.50
1.00
3.00
1.00

75.00
5.00
6.00
3.00
1.00
3.00
2.00
170.00

Hojas
Hojas

250
300

0.10
0.30

25.00
90.00
pg. 3

Impresin
Empastado
Pasaje y viatico

Unidad
-

3
-

30.00
150

Sub- Total
TOTAL

90.00
150
355
2925.00

10. Financiamiento:
10.3. Autofinanciamiento.
11. Tareas del investigador:
Actividades
1. Revisin de antecedentes y

Personal de Investigacin
Saldaa Carranza Kely

fundamentacin cientfica.
2. Elaboracin de la justificacin.

Saldaa Carranza Kely

3. Formulacin del problema de

Saldaa Carranza Kely

investigacin
4. Elaboracin del marco conceptual.

Saldaa Carranza Kely

5. Formulacin de hiptesis y objetivos

Saldaa Carranza Kely

6. Elaboracin de tipo y diseo de

Saldaa Carranza Kely

investigacin.
7. Seleccin de instrumento de

Saldaa Carranza Kely

investigacin.
8. Recoleccin de informacin.

Saldaa Carranza Kely

9. Procesamiento de datos.

Saldaa Carranza Kely

10. Presentacin de resultados.

Saldaa Carranza Kely

11. Discusin de resultados.

Saldaa Carranza Kely

12. Elaboracin de conclusiones y

Saldaa Carranza Kely

recomendaciones.
13. Elaboracin de informe final.

Saldaa Carranza Kely

pg. 4

14. Sustentacin de investigacin

Saldaa Carranza Kely

12. Lnea de investigacin:

Universidad

Universidad San Pedro

(045)

Facultad

Ciencias Econmicas y
Administrativas

(01)

Plan Nacional

------------------

------

UNESCO

Marketing (servicios)

(5311.05)

General

045-01-5311.05

13. Resumen del proyecto:

El presente trabajo de investigacin tiene como propsito determinar Cul es la
relacin de la capacitacin al personal de la empresa pana cars S.A.C y la calidad
de atencin al cliente?
El objetivo del presente trabajo de investigacin ser Determinar la relacin de la
capacitacin al personal y su relacin con la atencin al cliente de la empresa pana
cars S.A.C

En la metodologa se trata de una investigacin No experimental, de corte

transversal, descriptivo relacional. La poblacin est conformada 30 trabajadores
de la empresa Panacars para la variable independiente y para la variable
dependiente (Atencin al cliente) la poblacin ser la misma de la muestra 100
personas ya que se tomara solo los clientes que visitan Panacars
Esta informacin se obtendr mediante el instrumento de recoleccin de datos
como encuestas hechas a los trabajadores y a los clientes de Panacars.
pg. 5

La investigacin tiene como propsito generar conocimiento que resulte valido y

confiable para futuras investigaciones sobre temas afines.

14. Cronograma:
Abril
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

Revisin de antecedentes y
fundamentacin cientfica.
Elaboracin
de
la
justificacin.
Formulacin del problema de
investigacin.
Elaboracin
del
marco
conceptual.
Formulacin de hiptesis y
objetivos.
Elaboracin de tipo y diseo
de investigacin.
Seleccin de la poblacin y
muestra.
Diseo de instrumento de
investigacin.
Recoleccin de informacin.
Procesamiento de datos.
Presentacin de resultados.
Discusin de resultados.
Elaboracin de conclusiones y
recomendaciones.
Elaboracin
de
informe
preliminar.
Elaboracin de informe final.
Sustentacin de investigacin.

Mayo

Junio

Julio

X
X
X
x
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
pg. 6

X
X

PLAN DE INVESTIGACIN
1. Antecedentes y fundamentacin cientfica:
Existen diversos estudios relacionados a la capacitacion y el servicio de atencin, los
cuales se han desarrollado en diferentes mbitos y espacio temporal, a continuacin
se presentan los ms referentes a nuestra investigacin:
1.1.
A nivel internacional:
Restrepo, C. & Restrepo, L. y Mejas S. (2007), en su tesis titulada Enfoque
estratgico del servicio al cliente concluyeron que: a pesar de la importancia
que ha registrado para las organizaciones el desarrollar y manejar las estrategias,
la capacitacin de las personas y el mejoramiento de los sistemas, las empresas
no logran implementar una gerencia del servicio donde el corazn sea el cliente.
La implementacin de dicho modelo en una organizacin permitir brindar el
mejor servicio y responder efectivamente a las necesidades de sus clientes, sin
embargo lo ms importante es el fortalecimiento de su cultura organizacional de
tal forma que inmuniza ante las crisis generadas por el entorno.
Lpez, R. (2007), en la revista titulada La gestin de la calidad en los
servicios concluyo que La calidad del servicio se puede mejorar mediante el
compromiso total de la organizacin; tambin resulta obvio, que sin un
compromiso real de los altos niveles de sta con la calidad, no hay que esperar
que el personal de niveles ms bajos siga su ejemplo.
(Instituto tecnolgico de aguas calientes, Mxico)

pg. 7

Godoy, J. (2011), en la revista titulada El capital humano en la atencin al

cliente y la calidad del servicio concluyo que: Si las empresas no satisfacen
las necesidades y deseos del pblico tendr una existencia muy corta. Los
principales esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, por su relevancia
como impulsor de todas las actividades de la organizacin. De nada sirve que el
producto o que el servicio sea de buena calidad, a precios competitivos y se
presente en condiciones ideales, si no existen compradores del servicio, los
clientes tienen un gran poder, son ms exigentes en la calidad del servicio y la
atencin que le brinden.
Por consiguiente, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como
se ha dicho, es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes
(conoce a tu cliente), en asuntos relacionados con sus necesidades, atributos en
los que se fijan para determinar el nivel de calidad de servicio y mantener el
capital humano, motivado y con la intencin de realizar carrera dentro de la
organizacin, permitiendo una gestin de recursos humanos moderna,
concentrada en su gente y lo ms importante en su clientela.
1.2.

A nivel nacional:
Acua, P. (2010) en su tesis titulada El Liderazgo y su implicancia en la
gestin integrada de clientes y servicios en Telefnica del Per concluyeron
que: Los Jefes tienden a sobreestimar su grado de compromiso, innovacin y
proactividad. Sin embargo, hay coincidencia, aunque en menor grado, con la
opinin de los trabajadores, respecto al compromiso y a la proactividad de los
jefes. Respecto a la innovacin, caracterstica relacionada con las exigencias
propias del servicio que brinda la empresa, la diferencia de percepciones entre
Jefes y trabajadores es mayor.
Rioja C, & Alberto, L. (2008), en su tesis titulada Lineamientos de un plan
estratgico, para mejorar el servicio de atencin al cliente concluyeron
que: las debilidades que impiden aprovechar oportunidades de ofrecer un
servicio de atencin al cliente de calidad; son el escaso presupuesto asignado y
la falta de cultura de calidad total y servicio al cliente. Los clientes no son
satisfechos por el servicio, debido a la mala atencin que se les da y que la
capacitacin constante se da de una manera espordica a pesar que el personal en
su conjunto est vido para asegurar su permanencia laboral.
pg. 8

Castro, B. (2007), en su tesis titulada La calidad del servicio tercerizado en

la banda ancha de telefnica del Per concluyeron que: Encontramos que el
77.65% de los tcnicos tiene menos de 2 aos de tiempo de servicios - tiempo
adecuado para contar con experiencia tcnica y trato al cliente, producto de la
rotacin del personal por viaje para trabajos similares en el exterior de los
tcnicos con mayor experiencia. En tal sentido, el factor de inexperiencia si no
es atendido con una capacitacin rpida y efectiva puede afectar la calidad del
servicio, as como el desarrollo del mismo.
1.3.

A NIVEL LOCAL:

No existe ningn estudio

2. JUSTIFICACION
El presente estudio de investigacin es importante, porque estudia la relacin de la
capacitacin del personal y la calidad de atencin al cliente ya que mediante la
capacitacion pueden mejorarse y ensear actitudes favorables hacia el cliente.
El propsito de la investigacin est orientado a brindar informacin actualizada a
los supervisores de la empresa Panacars a fin de que evalen la atencin al cliente
que se viene dando en la tienda.
El aporte metodolgico que brindara la presente investigacin es el instrumento de
recoleccin de datos como encuesta a los trabajadores de la empresa panacars y a
sus clientes.
3. PROBLEMA DE INVESTIGACION:
Determinar la relacin de la capacitacin al personal de la empresa panacars S.A.C
y su relacin con la calidad de atencin al cliente.
4. MARCO REFERENCIAL:
4.1. CAPACITACION:
La capacitacin es un medio para desarrollar la fuerza laboral en los cargos
ocupados y poder brindar un mejor servicio de atencin al cliente en funcin de
los objetivos definidos. La capacitacin es un proceso educativo a corto plazo,
aplicando de manera sistemtica y organizada, mediante el cual las personas
aprenden conocimientos, actitudes y habilidades, en funcin de los objetivos
pg. 9

definidos. (Chiavenato, 2007, p.386). Siendo los objetivos de un hospital, la

calidad de vida de los pacientes, entonces el contenido de la capacitacin
debern apuntar a mejorar las actitudes y habilidades para brindar un mejor
servicio de atencin al cliente externo.
MCGebee (como se cit en Chiavenato, 2007) seala que la capacitacin ()
significa educacin especializada. Abarca todas las actividades que van desde la
adquisicin de habilidad motora hasta la obtencin de conocimientos tcnicos, el
desarrollo de aptitudes administrativas y actitudes referentes a problemas
sociales.
Segn la National Industrial Conference Board, (NICB), el propsito de la
capacitacin es ayudar a alcanzar los objetivos de la empresa, proporcionando
oportunidades a los empleados de todos los niveles para obtener el
conocimiento, la prctica y la conducta requerida por la organizacin. (National
Industrial Conference Board), (NICB).Entonces el contenido de los programas
de capacitacin debe estar dirigido a apoyar la formacin y especializacin de
los recursos humanos y lograr la mejora del servicio de atencin que se brinda
en la

salud, en condiciones de oportunidad, equidad, calidad y plena

accesibilidad en atencin, hospitalizacin y emergencia que son los objetivos

del Hospital la Caleta.
La capacitacin es un esfuerzo dirigido hacia el equipo, con la finalidad de que
el mismo alcance los objetivos de la empresa de la manera ms econmica
posible. En este sentido la capacitacin no es un gasto, sino una inversin cuyo
retorno es bastante compensatorio para la organizacin en relacin con los
clientes externos que se visitan el hospital la caleta.
CONTENIDO DE LAS CAPACITACIONES
Para estructurar el contenido se debe realizar un anlisis en tres niveles:
Anlisis organizacional: el sistema organizacin
Los objetivos de largo plazo de la organizacin son importantes para desarrollar
una perspectiva de la filosofa de la capacitacin. El anlisis organizacional debe
verificar todos los factores (como planes, fuerzas de trabajo, eficiencia
organizacional, clima organizacin) que puedan evaluar los costos involucrados
y los beneficios esperados de la capacitacin en comparacin con otras
estrategias capaces de alcanzar los objetivos de la organizacin, para as poder
determinar la poltica global relativa a la capacitacin. Los objetivos de la
pg. 10

capacitacin deben estar ntimamente ligados a las necesidades de la

organizacin.
Anlisis de los recursos humanos: el sistema de capacitacin
Se trata de un anlisis de la fuerza de trabajo; es decir, del funcionamiento de la
organizacin presupone que los empleados cuentan con las habilidades, los
conocimientos y las actitudes que desea la organizacin. El anlisis de recursos
humanos se debe sustentar en el nmero de empleados en la clasificacin de los
puestos, la edad, el nivel de preparacin requerido, nivel de conocimiento, nivel
de desempeo cualitativo y cuantitativo, ndice de rotacin, ndice de ausentismo
y desercin de puesto.
Pontual (como se cit en Chiavenato, 2007) subraya que () Estos aspectos,
cuando se analizan continuamente, permiten evaluar las lagunas presentes y las
previstas para dentro de ciertos plazos, en funcin de supuestos laborales,
legales, econmicos y de los planes de expansin de la propia empresa.
Anlisis de las operaciones y tareas: el sistema de adquisicin de habilidades
El anlisis se efecta a nivel de puesto y se sustenta en los requisitos que este
exige a su ocupante. El anlisis de puestos y la especificacin de puestos sirven
para determinar los tipos de habilidades, conocimientos, actitudes y conductas,
as como las caractersticas de personalidad, que se requieren para desempear
los puestos. En otras palabras, una necesidad de capacitacin a nivel de puestos
es una discrepancia entre los requisitos que exigen el puesto y las habilidades
que el ocupante del mismo tiene actualmente.
En cualquiera de los niveles, las necesidades investigadas deben estar
establecidas por orden de prioridad o de urgencia para su satisfaccin y solucin.
El contenido del programa de instruccin se estructura con el conjunto de
conocimientos, habilidades y/o actitudes que el participante debe adquirir,
dominar y aplicar resultado de su informacin. Llevndolo al hospital esto sera
que el contenido de dichos programas ayude mejorar las actitudes de los
trabajadores hacia los clientes que llegan a los hospitales. Las compaas de
servicio que alcanzan la excelencia saben que las actitudes positivas de sus
empleados promueven una mayor lealtad de los clientes. Estimular una fuerte
orientacin al cliente entre los empleados tambin puede incrementar su
compromiso y la satisfaccin que derivan de su trabajo. Los empleados se
sienten mejor en puestos en constante contacto con el cliente cuando tienen un
pg. 11

impulso interno para: consentir a los clientes, interpretar con exactitud las
necesidades de los clientes, desarrollar una relacin personal con sus clientes y
entregar un servicio de calidad para resolver los problemas de los clientes.
El contenido de capacitacin puede incluir tres contenidos:
1. Oportunidades para el desarrollo de una carrera
El contenido de los programas de capacitacin debe enfocarse no solo en
mejorar las habilidades del puesto en el cual el trabajador se desempea, sino
que debe brindar oportunidades de desarrollo entrenndolos para futuras
funciones que la empresa desea satisfacer.
2. Desarrollo de habilidades
Aquellas destrezas y conocimientos relacionados directamente con el
desempeo del cargo actual o de posibles ocupaciones futuras. Se trata de una
capacitacin orientada directamente hacia las tareas y las operaciones que
sern realizadas.
3. Desarrollo o modificacin de las actitudes
Se refiere al cambio de actitudes negativas por actitudes ms favorables entre
los trabajadores, aumento de la motivacin. Puede involucrar la adquisicin
de nuevos hbitos y actitudes, mejorando la sensibilidad hacia las personas
sean clientes internos y externos.
Objetivos de la capacitacin
Preparar al personal para la ejecucin inmediata de las diversas tareas del
cargo.
Proporcionar oportunidades para el desarrollo personal continuo, no solo en
su cargo actual, sino tambin en otras funciones en las cuales puede ser
considerada la persona.
Cambiar la actitud de los trabajadores, bien sea para crear un clima ms
satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivacin o hacerlos ms
receptivos a las tendencias de la administracin.
De acuerdo a esto el contenido de programa de capacitacin debe estar dirigido a
aumentar las habilidades, conocimientos y actitudes de los trabajadores de la
empresa no solo aumentar la capacidad para realizar sus labores o actividades
que desarrolla en el cargo, si no el programa debe brindar oportunidades de
desarrollo en cargos que puede desempear en el futuro, para que este trabajador

pg. 12

se sienta motivado y as mejorar las habilidades personales hacia los clientes

motivado por un ascenso en su carrera en la empresa.
En otras palabras las actividades de capacitacin se basan en una poltica que lo
reconoce como responsabilidad de cada administrador y supervisor, quienes
deben recibir asistencia especializada para enfrentar esa responsabilidad.
En este sentido, un plan de capacitacin se enfocar, al menos, en cuatro
cuestiones, a saber:
Objetivos de la capacitacin.
Los objetivos deben apuntar a mejorar las habilidades y actitudes de los
trabajadores para brindar un buen servicio de atencin al cliente externo
logrando satisfacer las necesidades de los clientes externos y mejora as la
imagen del hospital
Principios del aprendizaje.
Deber apuntar hacia procesos que simplifiquen el sistema de aprendizaje
Tcnicas educativas de capacitacin
Es la utilizacin de la tecnologa de instruccin ms adecuada en el programa de
capacitacin. Quiere decir la tcnica que va a utilizarse en el programa de
capacitacin, con el fin de optimizar el aprendizaje, es decir, alcanzar el mayor
volumen de aprendizaje con la menor inversin de esfuerzo, tiempo y dinero.
Duracin del programa de capacitacin
El tiempo no debe ser mui extenso para no alejarse de las labores de su funcin,
y no mui corto por que no permitir el aprendizaje adecuado que se requiere por
medio de la capacitacin.
Tcnicas de capacitacin en cuanto al tiempo
Pueden clasificarse en dos tipos: tcnicas aplicadas del ingreso al trabajo y
tcnicas aplicadas despus del ingreso al trabajo.
a. Entrenamiento de induccin o de integracin a la empresa. Esta tcnica
es llevada a efecto por quien ser su jefe inmediato, por un instructor
especializado o por un colega, a travs del llamado programa de integracin o
programa de induccin. (Chiavenato, p, 399).
b. Entrenamiento despus del ingreso al trabajo: En el lugar o sitio de trabajo
o fuera del lugar de trabajo, por lo tanto la clasificacin de las tcnicas de
entrenamiento depende del sitio de aplicacin.
Tcnicas de capacitacin en cuanto al lugar de aplicacin.
pg. 13

Pueden clasificarse en entrenamiento en el sitio de trabajo y entrenamiento fuera

del sitio de trabajo.
a. Capacitacin en el lugar de trabajo. Pueden administrarlo empleados,
supervisores o especialistas de staff. No requiere acondicionamiento ni
equipo especiales, y constituye la forma ms comn de trasmitir las
enseanzas necesarias a los empleados. Aqu el empleado aprende mientras
trabaja.
b. Capacitacin fuera del lugar de trabajo. La mayor parte de los programas
de entrenamiento llevados a cabo fuera del servicio no estn relacionados
directamente con el trabajo. En general son complementarios del
entrenamiento dentro del trabajo. Su principal ventaja radica en que el
personal entrenado puede dedicar toda la atencin a la capacitacin, lo cual
no es posible cuando uno est involucrado en las tareas propias del cargo. Las
principales tcnicas de capacitacin fuera del servicio son: aula de
exposicin, pelculas, diapositivas, mtodo de casos, discusin en grupo,
debates.
Algunos aspectos a considerar en los programas de capacitacin son:
La claridad y grado de profundidad, a fin de que contenga todos los
elementos e ideas indispensables para su comprensin.
La funcionalidad, es decir, que el contenido sea til y prctico para el
participante.
La actualidad, esto es, que sea vlido para el contexto donde el trabajador
desarrolle o aplique el contenido
Informacin primaria, recabar informacin a partir de los resultados arrojados
por el diagnstico de necesidades.
Dividir en temas, captulos o en unidades menores la sistematizacin de
contenido. Cada parte incluye su propia organizacin, objetivos particulares y
especficos que corresponden a un nivel de aprendizaje a lograr.
Investigacin de contenidos, por medio de investigaciones que se realizan a
personas especializadas respecto al contenido que se desea abordar.
PERTINENCIA DE LAS CAPACITACIONES
La implementacin de la capacitacin depende de los factores siguientes:
1. Adecuacin del programa de capacitacin a las necesidades de la
organizacin.
pg. 14

La decisin de establecer programas de capacitacin depende de la necesidad

de mejorar el desempeo de los empleados. La capacitacin debe ser la
solucin de problemas que dieron origen a las necesidades diagnosticadas o
percibida. Una de las principales necesidades del hospital es la satisfaccin
del cliente externo, por ende brindar un buen servicio de atencin al cliente
externo seria el principal objetivo del contenido de las capacitaciones.
2. Calidad del material de capacitacin presentado.
El material de enseanza debe ser planeado, con el fin de facilitar la ejecucin
de la capacitacin. El material de enseanza busca concretar la instruccin,
facilitar la comprensin mediante la utilizacin de recursos audiovisuales,
aumentar el rendimiento de la capacitacin y racionalizar la tarea del
instructor.
3. Cooperacin de los jefes y dirigentes de la empresa.
Es necesario que el personal tenga un espritu de cooperacin y que los
dirigentes den su apoyo, ya que los jefes y supervisores deben de participar de
manera efectiva en la ejecucin del programa.
Desde un punto de vista ms amplio, la capacitacin parece ser una respuesta
lgica a un cuadro de condiciones ambientales cambiantes y a los nuevos
requisitos para la supervivencia y el crecimiento de las organizaciones. Los
criterios de eficacia de la capacitacin se vuelven significativos cuando son
considerados en conjunto con los cambios en el ambiente organizacional y en las
demandas de la organizacin.
4.2. ATENCION AL CLIENTE
Es

el

conjunto

de

actividades interrelacionadas

que

ofrece

un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y

lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es
una potente herramienta de marketing.
Es el servicio que se presta a las personas que adquieren un bien o servicio. La
atencin al cliente comprende desde el recibimiento y la informacin antes de
realizar una compra hasta el seguimiento postventa.
Al cliente se debe de atender con mucha amabilidad y respeto para que se sienta
cmodo y en confianza y as poder fidelizar al cliente. Si el cliente se va
satisfecho esto har que ms adelante aumentemos el nmero de clientes por la
pg. 15

recomendacin de boca a boca. Cada da nos preocupamos en crecer pero no

tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est
incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que
brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos.
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de
aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos
en el proceso de la globalizacin.
Concepto de Cliente y Servicio
Segn Rodrguez y Jimnez, (2008) Para introducirnos en este tema es realmente
necesario entender los conceptos de cliente y servicio. Por lo general se dice que
el cliente es aquella persona que compra o alquila bienes o servicios a un
individuo u organizacin.
En el estudio de la economa se observan dos tipos de clientes, el activo que es el
que est actualmente adquiriendo el servicio o producto o que lo ha hecho en un
periodo corto de tiempo atrs. Por otro lado est inactivo que es aquel que hizo
su ltima adquisicin hace bastante tiempo lo que nos hace suponer que se
pasaron a la competencia por una insatisfaccin o que simplemente ya no
requieren de nuestro producto.
La importancia de esta clasificacin radica en que la empresa deber realizar
distintas actividades orientadas en retener a sus clientes actuales brindndoles el
mayor nivel de satisfaccin posible o investigar las razones por las cuales otros
consumidores han detenido su relacin con nuestra empresa y prevenir que esto
ocurra ms en el futuro.

Funcin del servicio al cliente

Segn Rodrguez y Jimnez, (2008) Una de las preguntas ms importantes que
todo empresario debe hacerse es Cmo hacer para atraer nuevos clientes a mi
pg. 16

compaa? y an ms importante es Cmo hacer para mantener los clientes que

actualmente la institucin tiene?
Como comenta la licenciada Alexandra Arata este ao en la revista Buena Gente,
la respuesta a estas preguntas radica en la satisfaccin al consumidor y una de
las principales formas de obtener esta satisfaccin es mediante un excelente y
cuidadosamente planeado servicio al cliente.
Esto le da a esta actividad una funcin vital en el progreso de las empresas pues
permite darle un soporte crucial al crecimiento y fortalecimiento de nuestra
compaa.
Segn Figueroa, (2009) en su libro quien se llev a mi cliente manifiesta que
en general las personas buscan y se quedan donde se sienten bien, son aceptadas
y les ponen atencin, en otras palabras, se sienten felices, ya sea en una relacin
personal, de trabajo o comercial. Por otro lado y trataran de alejarse de cualquier
situacin que les provoque dolor, ya sea falta de respeto y de atencin o mal
trato. Por desgracia en la mayora de los casos, nosotros somos quienes alejamos
a las personas con nuestras.
La importancia del Cliente
Segn Estrada, (2007) Quin es el Cliente/ Pblico Usuario?
Es una persona impulsada por un inters personal y que tiene la opcin de
recurrir a nuestra organizacin en busca de un producto o servicio, o bien de ir a
otra institucin. A esta persona la encontraremos no slo en el campo comercial,
empresarial o institucional, sino tambin en la poltica, en la vida diaria, cuando
somos pasajeros, estudiantes, pacientes; ellos son los clientes o pblico usuario
segn sea el caso, que buscan satisfacer una necesidad.
Factores que influyen en las Expectativas del Cliente o Pblico Usuario
a) Eficiencia: Se le proporciona al solicitante exactamente aquella informacin
o accin que est buscando?
b) Confianza: La gente que hace una consulta o una solicitud, confiere
autoridad a la persona con quien habla?
pg. 17

c) Servicialidad: La servicialidad es una aadidura. Se da cuando al solicitante

se le brinda asistencia en su consulta, con sugerencias, informacin y
acciones posiblemente relevantes que son mayores o ms detalladas que la
respuesta o la accin particularmente buscada.
d) Inters personal: Cuando se demuestra inters personal al responder a una
consulta del cliente o pblico usuario, la relacin cambia. Inicialmente esta es
una relacin de ellos y nosotros; con el inters personal, se convierte en una
relacin de aprecio.
e) Confiabilidad: Significa que el cliente o pblico usuario puede estar seguro
del desempeo de la organizacin.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1. El control de los procesos de atencin al cliente

Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de
informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas
de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario
que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo
tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital, humano
y

tcnico

con

el

que

va

establecer

una

relacin

comercial.

2. Elementos de la comunicacin

Receptor

(cliente)

Emisor

(vendedor)

Entorno

Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los

procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los
vendedores que son ltimas quienes tienes el contacto con el cliente y por
pg. 18

ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los

vendedores, como cualquier otra persona de una organizacin, cometen faltas,
veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a
cometer errores en el proceso de negociacin (venta).

Elementos de la comunicacin:

Receptor (cliente)

Emisor (vendedor)

Entorno Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien

establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas
veces

se

descuida

los vendedores que son ltimas quienes tienes el

contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y

realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una
organizacin, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que
llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de

El control de los procesos de atencin al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos
de atencin al cliente. Est comprobado que ms del 20% de las personas que
dejan de comprar un producto

servicio,

renuncian

su

decisin

de

compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona

con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta
realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad,
con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la
calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin
comercial.
Elementos
1. Determinacin de las necesidades del cliente.
2. Tiempos de servicio.
3. Encuestas.
4. Evaluacin de servicio de calidad.
5. Anlisis de recompensas y motivacin.
pg. 19

Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va atratar la
empresa.
Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinarlas
necesidades bsicas (informacin, preguntas, material) de la persona con que se
ve a tratar.
Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?
Determinar lo que existe.
Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinarlas
fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin.
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la
marca y el producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al cliente?
Determinar la importancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa.
Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la
atencin.
Anlisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1. Las preferencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se
hacemos necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a
las personas.
2. Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin Un
ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede
mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3. Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. Para
un correcto control atencin debe partir de informacin ms
especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda
expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa
4. Evaluacin del comportamiento de atencin Tiene que ver con la parte de
atencin personal del cliente Reglas
Importantes para la persona que atiende
1. Mostrar atencin
pg. 20

2. Tener una presentacin adecuada

3. Atencin personal y amable
4. Tener a mano la informacin adecuada
5. Expresin corporal y oral adecuada.
Factores fundamentales.
Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atencin del trabajador.
Instrumentos:
Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin
integracin dinmicas de participacin. Solo dos actitudes: Actitud positiva:
excelente

comportamiento

ante

el

cliente.

Actitud

Negativa:

mal

comportamiento ante el cliente.

Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad:
Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes.
La informacin se obtiene mediante distintas formas de investigacin, desde
datos estadsticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes.
Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a travs de la
organizacin
La comunicacin, debera de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e
informacin, conocer los defectos y mejorar servicio.
Manejo sistemtico de las relaciones con los clientes
El cliente debe sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efecta
quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente
eliminando todo elemento de insatisfaccin. La organizacin deber hacer lo
posible por subsanar las caractersticas negativas del servicio mediante los
medios ms adecuados, que en determinados casos, estn fijados por ley.

pg. 21

Motivar al personal de la organizacin

Si hay motivacin en los miembros de la organizacin, se esforzarn por mejorar
sus resultados e integrarse en la organizacin. Este compromiso acercar al
personal a los objetivos de la organizacin y por lo tanto la calidad de servicio
mejorar.
Promover la iniciativa individual y la creatividad
Cuando los miembros de la organizacin se implican y toman la iniciativa en su
tarea se generan y transmiten nuevas y buenas ideas motivadas por el inters y
obtenidas mediante el anlisis de los datos y la experiencia. La implicacin,
mejora el flujo de datos por la organizacin. La creatividad puede ser una
herramienta interesante para innovar el servicio.
Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados
Los miembros de la organizacin debieran actuar por s mismos. Tienen la
obligacin de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un
proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su tarea y poner todo lo que se pueda
de su parte para que la tarea se realice con xito y se consigan los resultados
deseados.
Hacer sentir a los integrantes de la organizacin el deseo de participar y
contribuir al proceso de mejora continua
Los miembros de la organizacin no debieran estar mentalizados, sino sentir la
necesidad de participar y contribuir a la mejora de la calidad del servicio. Para
ello es conveniente que estn concientizados y motivados sobre la necesidad de
participar en la gestin de la servicio. De este modo, el proceso de mejora
continua se consigue por el propio dinamismo de la organizacin.
Mejorar la tecnologa de la organizacin.
Para conseguir la mxima satisfaccin en el cliente ha de mejorar la tecnologa
cuando resulte rentable, pues los beneficios son inmediatos. La mxima calidad
se obtiene con la unin de las mejoras tecnolgicas y en el funcionamiento de la
organizacin.
pg. 22

Para mejorar el servicio de atencin se debe mejorar la calidad humana de las

personas, es decir las habilidades personales, a continuacin se muestra una lista
de las principales habilidades que un trabajador de un Hospital debera practicar
a diario.
Habilidades personales
Actitudes, destrezas para desarrollar tareas que les compete al cargo que
desempean dentro de una organizacin, buenas relaciones con los compaeros
de trabajo, actitud ante el cliente.
1- Honestidad.
La honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los
asuntos con seriedad e integridad. Ante los clientes siempre cumple lo que
promete, y si no te es posible, da la cara de forma sincera y honesta.
2- Iniciativa.
Tener iniciativa significa ser activo y dinmico, con tendencia a actuar en las
diferentes situaciones y dar una respuesta rpida a los problemas. Si se tiene
iniciativa no esperas a que los dems acten, lo haces t, haces propuestas, no
permaneces pasivo ante las dificultades.
3- Autodominio.
Tener capacidad para el dominio de ti mismo implica que eres capaz de
mantener el control de tus emociones y del resto de aspectos de tu vida. No se
deja llevar con facilidad por su malhumor o la euforia si la situacin no lo
requiere.
4- Disposicin de servicio.
Es una disposicin natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al cliente de
forma entregada y con dignidad. Significa no sentirse menospreciado por
responder a las peticiones o, incluso, exigencias, de los clientes. Mantiene una
motivacin estrictamente profesional con objetivos claros: el buen servicio
que satisfaga a los clientes y el beneficio de la empresa.

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5- Colaboracin.
Significa ser una persona que le gusta trabajar en equipo, le agrada trabajar
con otros para la consecucin de un objetivo comn. Es una cualidad
imprescindible en la atencin al cliente porque conseguir responder con xito
al cliente no depende solo del personal de primera lnea, sino que es el
resultado de la implicacin de muchas personas en la empresa.
6- Enfoque positivo.
Es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo. Es tener
un enfoque constructivo dirigido hacia la solucin, no hacia el problema. Es
una actitud vital ante las contrariedades vistas como ocasiones de aprendizaje
y enriquecimiento. La positividad motiva la conducta propia e impulsa a la
accin a los otros.
7- Observacin.
Es la habilidad para captar o fijarse en pequeos detalles no siempre
evidentes a todo el mundo. Es la capacidad para ver y or aquello que permite
leer entre lneas.
Especialmente til en la atencin al cliente es ser receptivo al lenguaje no
verbal del cliente: una mueca de disgusto, una postura corporal de
acercamiento reveladora de una buena disposicin del cliente.
8- Habilidad analtica.
En la interaccin con las personas recibimos gran cantidad de informacin y
mensajes, la capacidad analtica permite extraer lo importante de lo
secundario, descomponer un discurso o problema en partes, para poder
analizar cada una de las ideas principales y, en funcin de este anlisis,
ofrecer una solucin global.
9- Imaginacin.
Entendamos en este caso la imaginacin como la capacidad de generar nuevas
ideas, de ofrecer alternativas al abordar una situacin. Es ser capaz de alejarte

pg. 24

de lo establecido, rutinario o normativo, siempre que la estructura de la

empresa lo permita.
10- Recursos.
Tener recursos significa tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de
situaciones comprometidas. Implica tener un conjunto de cualidades
personales, como la imaginacin, la capacidad analtica y de solucin de
problemas, el autocontrol, un enfoque positivo, que se ponen en juego para
afrontar situaciones difciles. Est relacionado con la capacidad de ser eficaz
bajo presin. Ser una persona con recursos tiene mucho que ver con la
experiencia, el entrenamiento y la madurez emocional.

Componentes bsicos de los buenos servicios

Seguridad. - Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir
con tal de realizar la venta.
Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando
un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener
abierto el canal de comunicacin cliente Empresa
Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerles en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por orientarnos en su lugar
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio

debemos tener varias vas de

contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos,

tanto fsicamente
dentro

de

en sitio, hay que establecer un conducto regular

organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear

burocracia son

pg. 25

De establecer acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.
Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, la educacin y
las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivara nuestros clientes
si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecucin

del

servicio,

de

parte

de

todos

los

miembros

de

la

organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente

hacen el servicio si no todos. Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a
los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.
Fiabilidad.- Es a la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los
materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente

pg. 26

TERMINOLOGIA:
VARIABLE INDEPENDIENTE:
Capacitacin: La capacitacin es un proceso continuo de enseanzaaprendizaje, mediante el cual se desarrolla las habilidades y destrezas de los
servidores, que les permitan un mejor desempeo en sus labores habituales.
Puede ser interna o externa, de acuerdo a un programa permanente, aprobado y
que pueda brindar.
Observaciones: es la tcnica de recogida de la informacin que consiste
bsicamente,

en

observar,

acumular

interpretar

las

actuaciones,

comportamientos y hechos de las personas o objetos, tal y como las realizan

habitualmente
Cuestionario: que consiste en una serie de preguntas y otras indicaciones con el
propsito de obtener informacin de los consultados. Aunque a menudo estn
diseados para poder realizar un anlisis estadstico de las respuestas, no es
siempre as
Disponibilidad: puede hablarse de un producto como tal o sobre una persona en
especfico. disponibilidad puede referirse a la probabilidad de que un producto
determinado est disponible, pueda ser encontrado o consumido en el mercado
en general y la falta de disponibilidad de los mismos convierte a estos an ms
costosos ya que mayor es la demanda que la oferta.
Accesibilidad: facilidades que ayudan a salvar los obstculos o barreras de
accesibilidad del entorno, consiguiendo que estas personas realicen la misma
accin que pudiera llevar a cabo una persona sin ningn tipo de discapacidad.
Cortesa: es un comportamiento humano de buena costumbre; en la mejor
expresin es el uso prctico de las buenas costumbres o las normas de etiqueta.
Es un fenmeno cultural definido y lo que se considera corts en una cultura
puede a menudo ser absolutamente grosero o simplemente extrao en otra.
Agilidad: Es rapidez de un ser humano una cualidad no solo puede atribuirse al
mbito fsico sino tambin, al plano emocional. Una persona es gil fsicamente
cuando est en forma al apostar por un estilo de vida activo y realizar deporte
ms all de todo sedentarismo.
pg. 27

 Confianza: se refiere a la opinin favorable en la que una persona o grupo es

capaz de actuar de forma correcta en una determinada situacin. La confianza es
la seguridad que alguien tiene en otra persona o en algo.
Respeto: guarda estrecha vinculacin con una actitud de reconocimiento hacia
lo que ese algo o persona representan. es una cualidad en una persona cunado
esta hace una justa valoracin de los dems, aunque en ocasiones es posible caer
en una actitud de excesiva ponderacin que carece de realismo.
Comunicacin: obtienen informacin respecto a su entorno y pueden
compartirla con el resto. Contar con habilidades para que se

una mejor

comunicacin con los clientes.

Ventas: es una de las actividades ms pretendidas por empresas, organizaciones
o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta,
debido a que su xito depende directamente de la cantidad de veces que realicen
sta actividad, de lo bien que lo hagan y de cun rentable les resulte hacerlo.
VARIABLE DEPENDIENTE:

El cliente: Es la pieza clave para cualquier organizacin, porque gracias a al

cliente, depende de la existencia del negocio, por lo tanto un cliente es la
persona ms importante en cualquier negocio. Persona que utiliza los servicios
de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente.
Satisfaccin: Accin de satisfacer. Es un estado del cerebro producido por una
mayor o menor optimizacin de la retroalimentacin cerebral, en donde las
diferentes regiones compensan su potencial energtico, dando la sensacin de
plenitud e inapetencia extrema.
Calidad: La calidad de un producto o servicio es la percepcin que
el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
Atencin: La manera como recibimos y brindamos el servicio a nuestros
clientes.

pg. 28

 Seguridad: Es que el cliente se sienta seguro y en confianza por el producto

que est comprando.

5. Hiptesis:
Se ha credo conveniente no formular hiptesis, en razn que se trata de un estudio
descriptivo, que va a permitir describir el comportamiento de las variables de
estudio.
6. Objetivos:
Determinar la relacin de la capacitacin al personal y su relacin con la calidad de
servicio al cliente de la empresa Panacars S.A.C
Objetivo especficos:

Analizar las caractersticas de la capacitacin al personal de la empresa Panacar,s

S.A.C.
Evaluar la calidad de atencin al cliente de la empresa Panacars S.A.C.
Asociar la relacin de la capacitacin al personal de la empresa Panacars
S.A.C, y la calidad de atencin al cliente

7. Metodologa del trabajo:

7.1: Tipo y diseo de investigacin:
No experimental, de corte transversal, descriptivo relacional.
7.2: Poblacin y muestra:
Poblacin: Para la variable independiente (La capacitacion del personal) la
poblacin son 30 trabajadores de la empresa Panacars y para la variable
dependiente (Atencin al cliente) la poblacin ser la misma de la muestra 100
personas ya que tomare solo los clientes que visitan Panacars
Muestra: La muestra para la variable independiente sern 10 personas aquellas
que brindan el servicio de atencin al cliente la muestra para la variable
dependiente (La atencin al cliente) ser de 100 personas.
Muestreo: para la variable dependiente (La atencin al cliente) se obtuvo la
muestra de acuerdo a al a base de datos de la empresa Panacars
pg. 29

7.3. Procesamiento y anlisis de la informacin

El procesamiento de los resultados se trabajara en el Software SPSS, versin 21;
el mismo que nos determinara los resultados de los instrumentos aplicado para la
presente investigacin.
Para el anlisis y discusin de los resultados, se utilizara la estadstica
descriptiva, por ser la ms adecuada segn el diseo de investigacin empleada;
tomados del software SPSS. 21.

pg. 30

8. Referencias bibliogrficas:
Acua, P. (2010) en su tesis titulada El liderazgo y su implicancia en la gestin
integrada de clientes y servicios en telefnica del Per (Grado de Magister).
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Per.
Castro, B. (2007), en su tesis titulada La calidad del servicio tercerizado en la
banda ancha de telefnica del Per. (Grado de Magister). Universidad Nacional
Mayor de San Marcos, Lima, Per.
Chiavenato, I. (2007) Administracin de Recursos Humanos. Mxico: Nomos S.A.
Godoy, J. (2011), en la revista titulada El Capital Humano en la Atencin al Cliente
y la Calidad del Servicio Revista Venezolana. Vol. (4), pp. 23-35.
Kotler, P.; Keller, M y Walker, B. (2012) Direccin de Marketing. Mxico: Pearson.
Restrepo, C. & Restrepo, L. y Mejas S. (2007). Enfoque estratgico del servicio al
cliente. (Tesis de pregrado). Universidad tecnolgica de Pereira, Colombia.
Rioja C, & Alberto, L. (2008). Lineamientos de un plan estratgico, para mejorar
el servicio de atencin al cliente. (Doctorado). Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, Lima, Per.

pg. 31

VARIABLE

DEFINICIN
CONCEPTUAL

DEFINICIN
OPERACIONAL

DIMENSIONES

INDICADORES

ITEMS

Volumen
capacitaciones

de

Cuntas capacitaciones recibi usted en el

presente ao?

Horas recibidas
capacitaciones.

en

En su opinin, considera las horas de

capacitacin recibidas adecuadas?

Intensidad

En su opinin, considera los contenidos de

capacitacin contribuye a mejorar sus
conocimientos y habilidades laborales?
En su opinin, considera que los
contenidos de la capacitacin son
Contenidos tratados en
concordantes con sus funciones laborales
las capacitaciones.
con claridad y facilidad?
Conocimientos
habilidades

Contenido de las
capacitaciones.
Variable 01:
Capacitaci
n del
personal.

Pertinencia de
capacitaciones
recibidas.

Pertinencia de
las
capacitaciones.

las En su opinin, considera que el grado de

relevancia de las capacitaciones recibidas es
adecuadas?
En su opinin, considera que el nivel de
las capacitacin
impartida
se
relaciona
adecuadamente con sus funciones laborales?

Nivel
de
capacitaciones
impartidos
relacionadas con las
funcione.
Grado de la
las En su opinin considera que las
capacitaciones
capacitaciones recibidas contribuye a
recibidas con el puesto mejorar su puesto de trabajo?
de trabajo
pg. 32

ANEXO 01
Matriz de operacionalizacion de las variables

DEFINICION
CONCEPTUAL
Atencin al Conjunto
de
cliente
actividades
interrelacionadas
que ofrece un
suministrador con
el fin que el
cliente obtenga el
producto en el
lugar y momento
adecuado
y
asegure el uso
correcto
del
mismo (Kotler)

VARIABLES

DEFINICION
OPERACIONAL

INDICADORES

DIMENCIONES

Atencin
previa al
servicio

Atencin
concurrente

Atencin
posterior al
servicio

ITEMS
Ambiente fsico
Considera adecuado el ambiente fsico de la
empresa?
Tiempo de espera
Considera adecuado el tempo de espera por parte
de los colaboradores en la atencin recibida?
Personal emptico Considera que los colaboradores entienden sus
requerimientos en el servicio de venta?
previo al servicio
Amabilidad en el Considera que fue amable el trato por parte de los
colaboradores en la atencin recibida?
trato
Confianza
Considera que le brindo confianza por parte de los
colaboradores en la atencin recibida?
Comunicacin
Considera que fue adecuada la comunicacin por
parte de los colaboradores en la atencin recibida?
Disponibilidad
Considera que fue adecuada la disponibilidad en la
atencin por parte de los colaboradores en la
atencin recibida?
Agilidad
Considera que fue gil la atencin por parte de los
colaboradores en la atencin recibida?
Cumplimiento
de Considera que el trato de los colaboradores es
correcto en el cumplimiento de garantas del
garanta
servicio brindado?
Celeridad
Considera que la celeridad en la atencin por parte
de los colaboradores fue correcta del servicio
brindado?
pg. 33

Empata

Considera que el trato de los colaboradores fue con

empata
(entendi
mis
requerimientos)
adecuadamente?

pg. 34

ANEXO 02
CUESTIONARIO A LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA PANACARS
I.

INSTRUCIONES: Puede escribir o marcar con una (x) la alternativa que usted crea
conveniente. Marque slo una alternativa segn sea el caso, se le recomienda responder
con la mayor sinceridad posible. Si necesita ayuda puede solicitarlo a la persona
encargada. Muchas Gracias.
DATOS GENERALES:
Edad: Sexo: Cargo:
Ttulo: La capacitacion y la atencin al cliente de la empresa Panacars.
Objetivo: Determinar la relacin de la capacitacin al personal y su relacin con la
calidad de servicio al cliente de la empresa Panacars S.A.C

II.

CUERPO INSTRUMENTAL
Marque de acuerdo al siguiente cuadro:

Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en desacuerdo ni de acuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

1
2
3
4
5

La capacitacion ayuda a identificarse con los objetivos de la

empresa?
Est de acuerdo con el tiempo que se utiliza para poder adquirir
los conocimientos, habilidades y actitudes que la capacitacin
requiere?
Est de acuerdo

los contenidos de capacitacin contribuye a

mejorar sus conocimientos y habilidades laborales?

Los contenidos de la capacitacin son concordantes con sus
funciones laborales con claridad y facilidad?
Est de acuerdo con el grado de relevancia de las capacitaciones
recibidas es adecuado?
El nivel de capacitacin impartida se relaciona adecuadamente con
sus funciones laborales?
Las capacitaciones recibidas contribuyen a ser ms eficiente su
puesto de trabajo?
La calidad del programa de capacitacin, es til y prctico para
pg. 35

mejorar el servicio de atencin al cliente?

Las tcnicas de aprendizaje utilizadas, facilitan la comprensin de
la de capacitacin?
El contenido de la capacitacin aumenta su motivacin para
brindar un mejor servicio de atencin al cliente externo del Hospital
la Caleta?
El contenido de la capacitacin le prepara para la ejecucin de las
diversas tareas del cargo en el hospital?
El contenido de la capacitacin le proporciona oportunidades de
desarrollo personal para futuros cargos del Hospital la Caleta?

ANEXO 03
ENCUESTA DE OPINION A LOS CLIENTES QUE VISITAN LA EMPREA
PANACARS
I.

INSTRUCIONES: Puede escribir o marcar con una (x) la alternativa que usted crea
conveniente. Marque slo una alternativa segn sea el caso, se le recomienda responder con
la mayor sinceridad posible. Si necesita ayuda puede solicitarlo a la persona encargada.
Muchas Gracias.
DATOS GENERALES:
Edad: Sexo: Cargo:
Ttulo: La capacitacion al personal y la atencin al cliente de la empresa Panacars.
Objetivo: Determinar la relacin de la capacitacin al personal y su relacin con la calidad
de servicio al cliente de la empresa Panacars S.A.C
II. CUERPO INSTRUMENTAL
pg. 36

Marque de acuerdo al siguiente cuadro:

MUY MALO
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO

1
2
3
4
5

Cmo considera el ambiente fsico de la empresa?

Cmo considera el tempo de espera por parte de los colaboradores
en la atencin recibida?
Cmo considera el lenguaje que utilizaron los colaboradores para
atenderle fue entendible?
Cmo considera el trato por parte de los colaboradores en la
atencin recibida?
Cmo califica la vestimenta de los trabajadores que le atendieron?
Cmo considera la actitud de los colaboradores en la atencin
recibida?
Cmo considera la seguridad dentro del local?
Cmo considera la disponibilidad en la atencin por parte de los
colaboradores en la atencin recibida?
Cmo considera que fue gil la atencin por parte de los
colaboradores en la atencin recibida?
Cmo considera el trato de los colaboradores es correcto en el
cumplimiento de garantas del servicio brindado?
Cmo califica el inters que toma los colaboradores en solucionar
sus problemas?
Considera que el trato de los colaboradores fue con empata
(entendi mis requerimientos) adecuadamente?

pg. 37