Training Programme

Competitividad y calidad
de servicio en el
transporte pblico
capacitacin
Argentina Rosrio
14 15 16 Septiembre 2016
Da 1
9:00 hs 18:00 hs
Registro
Apertura: Monica Alvarado / Secretria de Transporte y Movilidad de Rosario
Reto: la competencia y la calidad
Poltica de transporte pblico de pasajeros y el control de la
competencia, la transparencia en la captacin de fondos del pblico y
los derechos exclusivos de los operadores.
Asegurar los niveles competitivos de costos.
Estndares de calidad establecidos.
Coffee break
Sistema de Gestin de la Calidad de Servicio: Por qu el estndar de calidad de
servicio EN 13816?
Objetivos y alcance de la norma EN 13816 (que se public en diciembre
de 2001 y vlida en todos los pases de la UE desde 2002).
Promoviendo la filosofa del transporte pblico de calidad.
Dirigir la atencin a las necesidades y expectativas de los clientes. La
participacin de las autoridades.
Almuerzo
CONTINUACIN Sistema de Gestin de Servicio: Por qu es el estndar de
calidad de servicio EN 13816?
Asignacin clara de responsabilidades,
Permitir la comparacin de la calidad de los proveedores de diferentes
servicios, de acuerdo lo que se promete; y
Contribuir a la mejora continua de la calidad.
Aproximacin a la norma EN 13816: crculo de calidad, estndares de calidad y
requisitos de la norma
Gestin de la calidad, padrones de calidad y compromiso con el
servicio.

El crculo de calidad.
Perspectiva del cliente: calidad de servicio esperada y percibida;
Perspectiva del proveedor de servicios: plan de calidad del servicio y la
calidad de servicio prestado.
Grupos de criterios de calidad.

Coffee break
CONTINUACIN Aproximacin a la norma EN 13816: crculo de calidad,
estndares de calidad y requisitos de la norma
Compromisos de Servicio y Carta de Atencin al Cliente
Ejemplos de normas de calidad para los servicios de otros sectores y
pases.
Ejemplos de Transporte Pblico: Europa, Amrica del Norte, Asia y
Amrica Latina.
Ejemplos de otros sectores: hoteles, aeropuertos, bancos, alquileres y
telecomunicaciones).
Networking

Da 2
9:30 hs 18:00 hs
Los mtodos para medir la calidad del servicio
Medicin en tiempo real
Encuesta cliente Mystery shopper
Encuesta de Satisfaccin del Cliente
Medicin interna
Coffee break
CONTINUACIN Mtodos para medir la calidad del servicio
Cmo crear valor para el cliente y aumentar la calidad del servicio?
Los procesos que influyen en la calidad del servicio desde la perspectiva del
cliente y debe ser determinado y administrado. Esto puede ser por:
Gestin de las reclamaciones;
La investigacin de mercado;
Planificacin de Producto,
Planificacin Operacional
Operaciones;
La informacin y servicio al cliente;
Acciones de mejora;
Recursos humanos y capacitacin, y
Los servicios para los pasajeros con movilidad reducida.
Almuerzo
Recomendaciones 13816: el mtodo adicional y las responsabilidades
Acuerdo sobre las responsabilidades de un nmero de proveedores de servicios
involucrados; y
Gestin de la calidad conjunta o separada.
Coffee break

CONTINUACIN Recomendaciones 13816: el mtodo adicional y las

responsabilidades
Provisin de gestin de calidad adicional
Autoevaluacin:
- Proceso de mejora continua
- Benchmarking
- Normas y / o certificacin
- Asociaciones para la calidad
EN 13816 y EN ISO 9001: similitudes y diferencias
Semejanzas y diferencias: ISO 9001 es una plataforma efectiva para la norma EN
13816:
Objetivo
Alcance
Requisitos
Enfoque
La realidad Argentina: como prepararse para la mejora de calidad
Arq. Marcelo Hasse, gerente de la Federacin Argentina de Transporte
Automotor de Pasajeros (F.A.T.A.P)

Da 3
9:30 hs 12:00 hs
En qu medida que el mercado latinoamericano puede beneficiarse de las
normas europeas?
El ejercicio prctico sobre el estudio de caso para cada participante (debe ser
presentada por cada participante).
Resumen de las mejores prcticas.
Coffee break
Entrega de Certificados