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RESOLUO DE CONFLITOS

Todas as relaes interpessoais implicam duas pessoas distintas e nicas, pelo que natural
que possam ocorrer situaes em que no se est de acordo, em que se tm opinies e pontos
de vista diferentes Estes desentendimentos podem levar a conflitos que, por um lado, se
resolvidos, podem gerar um progresso significativo na relao, fortalecendo-a. No entanto, por
outro lado, estes conflitos podem fazer com que ambas as pessoas se sintam incompreendidas,
zangadas, contrariadas ou magoadas, podendo fazer com que a relao deteriore ou no
progrida mais.
Os conflitos podem surgir atravs de uma incompatibilidade entre vrios tipos de contedo:
Contedo
Incompatibilidade de pontos de vista sobre o mesmo facto (diferenas em relao quilo
que pensamos)

Opinies

Ex: Conhecer os pais do outro um sinal de que o meu parceiro gosta de mim. /
Conhecer os pais do outro um sinal de que o nosso namoro est a acabar.
Incompatibilidade entre formas de agir (diferenas em relao s formas como
costumamos fazer as coisas)

Mtodos

Objectivos

Ex: Numa relao costumo conhecer os pais do meu parceiro o mais depressa possvel /
Numa relao s conheo os pais do meu parceiro aps dois anos de namoro.
Incompatibilidade de resultados desejados (diferenas em relao quilo que queremos)

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Ex: Quero que o primeiro encontro com os pais do meu parceiro seja muito duradouro e
intenso. / Quero que o primeiro encontro com os pais do meu parceiro acabe o mais
depressa possvel.
Incompatibilidade de valores e ideias (diferenas em relao quilo que nos
importante)

Cognitivos

Ex: A famlia um dos aspectos mais importantes na minha vida. / A famlia est em
segundo plano.
Incompatibilidade de sentimentos e emoes

Afectivos

Ex: Gosto muito dos meus pais. / No gosto dos meus pais.

Sendo assim, e sabendo que no podemos evitar os conflitos, torna-se importante compreendlos para os podermos resolver da melhor forma. De seguida dar-se- pistas sobre a melhor
forma de resolver os conflitos.

Como resolver conflitos?

Escolher um local e uma altura Quando e Onde?

Muitas das vezes no aconselhvel resolver um conflito imediatamente quando ocorre, mas
sim permitir um pequeno intervalo, para que as emoes fortes que aparecem na altura da sua
ocorrncia no faam com que digas coisas das quais te irs arrepender. Para alm disso, este
intervalo tambm te d um tempo de preparao (pensares bem no que queres e como queres
dizer as coisas). tambm importante escolher uma altura em que haja tempo para se falar
calmamente (p.e. no escolher um espao de 10 minutos entre duas aulas) e em privado (deves
escolher um local em que possam falar a ss, sem serem interrompidos).
Como conduzir a discusso?

Guio da discusso ( importante dar a voz a cada um dos envolvidos e resolver o conflito em
conjunto)

1 Etapa: Preparao
Identifica claramente o problema (tenta perceber o que te incomoda, ser, p.e., o
comportamento do teu parceiro ou a forma como isso te faz sentir?)
Formula o problema em frases simples e concretas.
Prepara os pontos essenciais que queres expor ao outro (podes pedir a colaborao de
amigos ou outras pessoas, no para confirmarem o teu ponto de vista, mas sim para te darem

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uma opinio honesta; tambm poder ser til, como no caso da exposio de assuntos mais
delicados ou difceis de partilhar, treinares previamente o teu discurso com outra pessoa).
Pensa em resultados que seriam aceitveis para ti (quais so os objectivos que pretendes
atingir?).

2 Etapa: Exposio
Assegura-te que podes expor todas as tuas ideias sem seres interrompido.
Ateno forma como dizes o que queres dizer:
- Utiliza frases na primeira pessoa Eu sinto que; Eu penso que.
- Mantm-te restrito s coisas importantes/essenciais (cinge-te aos pontos fulcrais e
explica qual o significado que este conflito tem para ti, ao invs de culpar ou apenas
reagir ao outro; podes exemplificar com acontecimentos especficos).
- Evita generalizaes (expresses como Sempre e Nunca).
- Respeita o outro (no ridicularizar, no utilizar o sarcasmo, no deitar abaixo ou utilizar
comentrios pouco adequados).
- Utiliza frases claras.
- Foca-te naquilo que queres e no naquilo que no queres.
- Expe um problema de cada vez.
- Foca-te no presente e no no passado.
- No tenhas receio em admitir os teus sentimentos.

3 Etapa: Assegura-te que foste compreendido

Por vezes podes ser mal compreendido e isso pode perpetuar ou agravar o conflito que ests a
tentar resolver, da a importncia de confirmares com o teu parceiro que ambos esto a falar da
mesma coisa e no mesmo idioma.
Pede ao outro para te devolver o que ouviu (ex: O que achaste daquilo que acabei de dizer?).
Conjuntamente cheguem a um acordo sobre o que disseste.

4 Etapa: Ouve o outro

Como o conflito envolve duas pessoas tambm importante que oias a outra pessoa.
No interrompas a outra pessoa, deixa-a expor o seu ponto de vista.
Foca a tua ateno naquilo que o outro est a dizer naquele momento e no penses logo nas
eventuais respostas que lhe podes dar.

5 Etapa: Assegura-te que compreendeste o outro

Tal como importante que sejas efectivamente compreendido, tambm deves ter a certeza que
compreendeste o que foi dito. Por vezes pode acontecer que o conflito tenha resultado de uma

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interpretao errada que fizeste do que o outro disse.

Devolve ao outro o que ouviste (para isso podes utilizar frases como Eu penso que o que
disseste foi que, Do que disseste percebi que).
Em conjunto tentem chegar a um acordo sobre o que o outro disse.

6 Etapa: Identificao conjunta do problema

Assegura-te que ambos esto de acordo relativamente ao que o problema a ser resolvido.
Identifica diferenas relativamente aos resultados que esperam.

7 Etapa: Procura de solues

Prope as solues que achas que podem resolver o problema.
Deixa que o outro tambm sugira solues.

8 Etapa: Negociao (o objectivo da resoluo do conflito no ganhar, mas sim

chegar a uma soluo que seja satisfatria para ambos)
Aps teres ouvido as solues propostas pelo teu parceiro, tentem chegar a uma soluo com
a qual ambos possam viver, ou seja, que agrade a ambos.
Por vezes, se estiveres preparado para te adaptares s necessidades do outro, concordando
com um compromisso, o outro tambm estar mais disponvel para fazer o mesmo contigo.
No negues as solues do outro, podero ser muito valiosas.

E se no conseguirem encontrar uma soluo?

- Podem concordar em discordar. Existem situaes ou assuntos que simplesmente no
podem ser resolvidos ou mudados (p.e. numa relao amorosa h sempre algum
aspecto do nosso parceiro que no pode ser mudado, aqui, o mais sensato ser
aceitares essas diferenas).
- Podem combinar uma prxima altura para tentarem novamente resolver o conflito (por
vezes as condies no so as ideais: cansao de um dos envolvidos, local da
discusso).

9 Etapa: avaliao.
Quais foram os resultados da tua discusso?
Auto-avalia-te: o que que correu bem, o que que da prxima vez deveria correr melhor

Resumo do Guio
Tu falas: o outro ouve.
O outro diz-te o que ouviu.

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Em conjunto chegam a um acordo relativamente ao que disseste.

O outro fala: tu ouves.
Tu dizes o que ouviste.
Em conjunto chegam a um acordo relativamente ao que o outro disse.
Em conjunto definem o problema.
Cada um sugere solues.
Em conjunto chegam a um acordo relativamente soluo a implementar.

O que se ganha com os conflitos?

Pensando numa perspectiva evolutiva, para sobreviver temos de nos adaptar s mudanas do
meio. Esta adaptao s possvel atravs da nossa prpria mudana, que estimulada pelos
conflitos e problemas que vo surgindo. Como tal, numa relao o objectivo no o de evitar
completamente todo o tipo de conflitos, uma vez que um conflito no tem que ser
necessariamente uma coisa negativa. Muito pelo contrrio, a ocorrncia de conflitos normal em
qualquer tipo de relao e, se geridos de forma eficaz, podem ter resultados positivos para os
envolvidos e para a sua relao.
O conflito pode ajudar a:
Fortalecer a relao (aumenta a confiana que temos em que podemos resolver eficazmente
os nossos desentendimentos e que poderemos resolver conflitos futuros).
Libertar a relao de mal-entendidos e ressentimentos.
Perceber quais so os problemas que so importantes para resolver (conflitos motivam-nos
para resolver os problemas).
Conhecer a outra pessoa (o que importante para ela, quais so os seus valores).
Conhecer-te a ti prprio (normalmente discute-se mais sobre temas e aspectos que so
importantes para ns e que tm valor, tambm discutimos mais com pessoas que so
verdadeiramente importantes para ns).
Libertar emoes (que, se ficassem por expressar, poderiam prejudicar a relao).

Sugesto: consulta tambm o texto de auto-ajuda Assertividade: o que , por que til e como
se aprende.

Julia Mader, Psicloga Clnica Estagiria

Texto adaptado de:
The Student Counseling Virtual Pamphlet Collection, http://counseling.uchicago.ed/vpc/

GAPsi Gabinete de Apoio Psicopedaggico, 2009