Você está na página 1de 335

Copyright 2014 Empreendemia

Todos os direitos reservados. Para fins comerciais, nenhuma parte


deste livro deve ser usada sem permisso. Para fins no comerciais,
o uso deste material livre desde que mencionado como fonte
juntamente com os autores.

Autores
Gabriel Costa
Lucas Hoogerbrugge
Luiz Piovesana
Mauro Ribeiro
Millor Machado

Segunda Edio: Abril de 2014

Patrocnio
Este ebook conta com patrocnio:

Veja mais sobre as aes da Locaweb focadas em PMEs


diretamente no site.
Tambm contamos com apoio:

Estes patrocinadores e apoiadores atuam diretamente


oferecendo ferramentas de marketing digital para PMEs, o que
significa que os recomendamos como timos exemplos, mas no h
interferncia na nossa linha editorial, muito menos em nossa opinio.
Confira nossa forma de trabalhar com contedo patrocinado no
artigoContedo til para empreendedores em primeiro lugar.
3

ndice
Patrocnio 3
Prefcio 8
O que h de novo nessa edio?

10

Introduo 13
Para quem esse livro ser til

14

Os 6 passos

17

Os 3 pecados capitais cometidos por prestadores de servio na internet

25

0. Preparao

31

Hospedagem

32

3 ferramentas que diferenciam um profissional de um amador na internet

38

1. Aquisio

42

O que Marketing

44

Qual a diferena entre Marketing e Propaganda?

47

As 5 coisas que voc precisa saber antes de comear a fazer propaganda

50

4 passos para fazer anncios da sua empresa

54

Como deixar seu site amigvel para os mecanismos de busca (SEO)

59

O b--b para fazer anncios usando links patrocinados

69

Remarketing do Google: O que e como utiliz-lo

79

Prospeco de novos contatos: como gerar leads para a sua empresa de servios
(ou para vender seus produtos em escala)
98

Como anunciar em sites de contedo

107

Como aparecer na mdia atravs de uma boa assessoria

114

Entrevista: A importncia da criao de contedo de qualidade

118

Marketing de Contedo: o que e como utiliz-lo

122

8 dicas de marketing de contedo para PMEs

127

Como atrair potenciais clientes atravs de redes sociais

133

Estudo de caso: Como ultrapassamos os 60 mil seguidores no Twitter

139

Como usar o Facebook para conseguir mais vendas

144

2. Ativao

149

Um bom projeto visual faz a diferena

150

Identidade Visual

153

Dicas para um bom site corporativo

158

Como entrar na cabea do cliente (e ficar l)

166

O que fazer quando voc tem visitas no seu site, mas nada acontece

170

5 dicas para de como usar um chat online no seu site e deixar o cliente felizo 174
As 4 dicas para que sua empresa aproveite ao mximo o mundo mobile

3. Reteno

181

186

O principal motivo para reter seu cliente

187

5 dicas para fidelizar clientes

192

Entrevista: Bom atendimento levado ao extremo e os resultado$ que isso traz 200
Estudo de caso: Como ns atendemos nossos clientes

4. Referncia

205

211

Os 3 tipos de pessoas necessrios para espalhar uma epidemia de ideias

213

Entrevista: Como criar um sistema de indicao da sua empresa

217

Como conseguir um grande volume de clientes

221

Transformando clientes em entusiastas

226

Viralizao em Mdias Sociais

231

5. Receita

234

5 etapas que o cliente passa antes de comprar seu produto

235

Quase cliente no cliente

240

Como transformar o quase cliente em cliente

243

Como aumentar a converso do seu site

251

4 aes imediatas para voc aumentar a converso do seu site

259

Pagamentos online: o que voc precisa saber para comear

265

Logstica, entrega e estoque para pequenas lojas virtuais

270

Os impostos que incidem sobre notas fiscais

274

Review de produto: Loja virtual da Locaweb

279

6. Construo de uma marca forte

283

Uma marca forte, fundamental para quem quer vender mais

284

O impacto direto de uma marca forte em todas as etapas do funil

288

Como tornar-se um rockstar na sua rea

295

Qual a diferena entre marca, logotipo, cone e avatar

299

A importncia de ter um bom smbolo para representar sua marca

303

5 dicas para criao de logotipo

308

Estudo de caso: Desenvolvimento do logotipo da Empreendemia

312

O impacto que a cultura empresarial tem na sua marca

319

Como lidar com crticas sua marca

327

Palavra Final

332

Sobre os Autores

335
6

Prefcio
A Internet est mudando radicalmente a forma como as pessoas
encontram, aprendem, avaliam e compram produtos e servios. Se
antes tnhamos poucas maneiras de descobrir sobre ofertas, hoje o
processo de compra comea em uma ferramenta de busca ou nas
recomendaes de amigos nas mdias sociais e termina na pgina de
um site de e-commerce.
Mesmo no caso da venda de servios ou outros produtos mais
complexos (que no so comprados diretamente online), o cliente
se apoia muito na Internet para avaliar alternativas e escolher o seu
fornecedor.
Tudo isso impacta significativamente na forma como as
empresas devem se comunicar com seus clientes. Para ter resultados
efetivos, no podemos mais usar as mesmas tcnicas dos ltimos 40
anos: veicular publicidade em jornais, revistas, outdoors, folhetos,
etc.. Temos que abraar as novas mdias e, principalmente, uma nova
forma de ver o Marketing e Vendas.
Este eBook da Empreendemia traduz muito bem esses conceitos
de uma forma bastante prtica. O foco aqui no foi teorizar sobre as
mudanas (muita gente j faz isso!), e sim mostrar o que fazer, quando
e como, sempre levando em conta as possibilidades e limitaes de
uma micro ou pequena empresa.
Alm disso, foi excelente a sacada de adaptar o modelo AARRR
do Dave McClure. Na essncia, isso que toda empresa deve fazer
com seus clientes no Marketing Digital: atrai-los em grande nmero,
garantir que eles tenham sua necessidade atendida e uma boa
7

experincia para voltar e recomendar para outros, e claro, gerar


receitas para seus negcios!
O Marketing Digital tem uma srie de caractersticas que
possibilitam que esses resultados sejam crescentes e sustentveis.
No entanto, nada que compensa vem de graa. De fato h uma boa
quantidade de trabalho a ser feito, mas por mais que parea muita
coisa, o maior desafio comear. J vivi isso diversas vezes com
empresas prprias e com clientes e posso garantir que a recompensa
muito grande para quem se dispe a fazer Marketing Digital da
forma adequada.
Por isso, espero que vocs aproveitem as dicas e orientaes
deste eBook, e mais importante, implementem isso no dia-a-dia dos
seus negcios.
Bons resultados!
-Eric Santos (@ericnsantosno Twitter) empreendedor serial e,
mais recentemente, co-fundador eCEO da Resultados Digitais (www.
resultadosdigitais.com.br), plataforma de Marketing Digital para
mdias e pequenas empresas.

O que h de novo
nessa edio?
Lanado inicialmente no final de 2011, com o nome 5 passos
para vender mais pela internet, esse livro tinha o objetivo de ser o
melhor material possvel sobre marketing digital. Um verdadeiro guia
de como vender mais pela internet, dando o maior nmero possvel
de exemplos prticos que pudessem ser aplicados no dia-a-dia.
Mais de 2 anos e meio e 30 mil downloads depois, chegou a hora
de atualizar esse contedo. Se voc no leu a edio anterior, saiba
que ela ainda vlida, mas essa est muito mais completa. Se voc
j leu o 5 passos para vender mais pela internet, saiba que alm
de corrigir erros de digitao e fazer alguns ajustes, criamos muito
contedo novo, com as lies que aprendemos e, principalmente,
aprofundamento em temas sugeridos por voc, caro leitor.
Nesse perodo, apesar de mudanas no mundo como um todo
(Bento 16 ainda era Papa, Corinthians nunca tinha sido campeo da
Libertadores, Oscar Niemeyer ainda estava entre ns, o gigante no
havia acordado, etc.), os fundamentos bsicos de como lidar com
clientes ainda se mantm os mesmos.
Por isso, muito mais do que a atualizao sobre novas tcnicas,
essa verso engloba nosso amadurecimento como profissionais.
Aproveitamos esses anos ajudando micro empresas a ter
sucesso pela internet para consolidar esse aprendizado no livro.
Modstia a parte, mas esse o mais completo e mais didtico, livro
que j vi sobre o tema. Se voc quer aprender sobre marketing digital
ou organizar o conhecimento que j tem, est no lugar certo.
9

Por outro lado, se voc no quer saber desse lenga-lenga e


se importa em saber especificamente quais so os artigos inditos,
segue a lista:
Artigos novos dessa edio
Os 3 pecados capitais cometidos por prestadores de
servio na internet
O que necessrio para colocar um site no ar?
O que marketing?
Qual a diferena entre marketing e propaganda?
Remarketing do Google: O que e como utiliz-lo
Prospeco de contatos
Estudo de caso: Como utilizar o Facebook para
conseguir mais vendas
Dicas para um bom site corporativo
Manual de identidade visual
5 dicas para de como usar um chat online no seu site e
deixar o cliente felizo
4 dicas para no perder clientes do mundo mvel
8 dicas de Marketing de Contedo para PMEs
Viralizao em redes sociais
4 aes imediatas para aumentar a converso do seu
site
O impacto direto de uma marca forte em todas as
etapas do funil
Como se tornar um rockstar da sua rea
10

A relao da marca com a sua cultura empresarial


Como lidar com crticas sua marca
Qual a diferena entre marca, logotipo e avatar
5 dicas para criao de logotipo
Estudo de caso: O desenvolvimento do logotipo da
Empreendemia
Alm desses, praticamente todos os outros artigos foram
atualizados e aprofundados. Vale a pena a leitura!
Abraos,
Millor Machado (muito orgulhoso
vendo o crescimento do beb)

11

Introduo

Para quem esse livro


ser til

O Cara, nosso companheiro de jornada

Para exemplificar os 6 passos, iremos acompanhar a jornada


de um rapaz que est comeando a usar a internet como canal de
venda. Esse rapaz se chama O Cara, quer vender pela internet e seu
conhecimento online bem bsico. Ele se vira com e-mails e o Office,
mas no conhece quase nada de programao e marketing digital.
Apesar de no ter esse conhecimento tcnico, ele sabe que
a internet o futuro e que pode conseguir excelentes resultados
atravs desse meio. Porm, infelizmente sua primeira experincia
com a internet no foi muito positiva.

13

Para auxili-lo, O Cara contratou seu sobrinho, que entende


tudo de computador.
O problema que apesar de passar o dia inteiro conectado no
Facebook e ter estudado tutoriais de Photoshop por 2 meses, seu
sobrinho no possui nem conhecimento estratgico de marketing e
nem uma postura profissional que garanta um servio de qualidade.
Essa falta de experincia de mercado trouxe alguns problemas.
Ao contratar seu sobrinho, O Cara ficou com um site bonitinho,
mas que no trazia vendas. Devido a essa falta de resultados diretos,
ele passou a cobrar do sobrinho, que depois de um tempo parou de
responder os e-mails e no explicou porque os resultados no vinham.
Aps essa experincia, O Cara percebeu que o grande problema
que o marketing digital composto por 2 partes, o marketing e o
digital. Infelizmente seu sobrinho s conhecia o digital.
Para resolver esse problema, O Cara decidiu ler esse livro e
entender como aplicar os conceitos de marketing no mundo digital,
ao invs de somente criar algo online e ver o que acontecia.
Para que essa histria te ajude a criar a sua estratgia,
organizamos o livro em um passo-a-passo, sempre citando exemplos
prticos sobre como aplicar os conceitos apresentados.
Se voc tambm passou pela situao de O Cara e sabe que a
internet o futuro, mas no sabe muito bem como fazer isso sem
depender do seu sobrinho, esse livro pra voc!

14

Grande abrao e sucesso nessa


grande jornada que est apenas
comeando,
Millor Machado (inspirado pela
histria de O Cara)

Recomendaes
Durante todo o livro usaremos essa caixinha para recomendar materiais que
complementem o captulo.
Para essa introduo recomendamos o artigo Os benefcios do marketing
digital para pequenas empresas

15

Os 6 passos
Logo aps comear sua jornada, O Cara percebeu uma coisa:
no adianta nada desbravar o mundo do marketing digital sem saber
se as tcnicas e ferramentas esto trazendo resultados.
Quando o sobrinho colocou seu site no ar, ele viu que o nmero
de visitas cresceu, mas no tinha a mnima ideia se aquilo trazia
resultados prticos. Ele se sentia como um cego, procurando um gato
preto em um quarto escuro.
Para auxili-lo a entender melhor como organizar sua estratgia
de marketing digital, eis que surge uma metodologia chamada AARRR
(igual a um pirata ou ao tigre do Sucrilhos). Essa metodologia foi criada
pelo empreendedor americano Dave McClure e serve basicamente
para organizar seu plano de marketing, acompanhar passo-a-passo os
resultados obtidos e identificar formas de melhor-los.
Apesar de direcionarmos essa metodologia para a parte de
marketing digital, ela pode ser aplicada em qualquer tipo de negcio.
Alm disso, adicionamos uma nova etapa a ela, que a parte de
criao de marca e que nos aprofundaremos mais para frente.

16

Parece bastante coisa, mas no . Vamos dar um


passo de cada vez

17

O conceito do funil de vendas


O conceito bsico do marketing : preciso fazer um nmero
grande de pessoas conhecerem minha empresa. Dessas, s algumas
demonstraro interesse. Dessas, s algumas compraro. Ou seja, o
nmero de pessoas em cada etapa vai afunilando. Por isso a analogia
do funil.
Normalmente o funil dividido nas etapas:
1. Aquisio Pessoas que conheceram sua empresa
2. Ativao Pessoas que se interessaram pelo produto/servio
3. Receita Pessoas que compraram e se tornaram seus clientes
Porm, esse funil bsico ignora 2 pontos fundamentais, a
reteno do cliente e a referncia que seu cliente passa para seus
amigos, tambm conhecido como boca-a-boca.
Veja um pouco mais sobre os 6 passos, que sero estudados a
fundo nos prximos captulos.
1. Aquisio
A primeira anlise a fazer : quantas pessoas novas conheceram
minha empresa esse ms? Logo depois, vale a pena se perguntar: De
onde vieram essas visitas?. Uma excelente forma de analisar esses
nmeros atravs do Google Analytics.

18

importante saber que esse nmero no ter a maior preciso


do universo, mas acompanhar essa mtrica ao longo do tempo uma
tima forma de ver se voc est conseguindo fazer novas pessoas
conhecerem a sua empresa.
2. Ativao
Dessas pessoas que chegaram ao seu site, quantas eram
realmente clientes em potencial?
Para medir a ativao, analise as pessoas que visitaram a pgina
de algum produto, assinaram sua newsletter, pediram informaes
ou oramentos por e-mail etc.
3. Receita
Agora sim o assunto ficou interessante! Quanto seu site est
trazendo de retorno financeiro?
Se voc tem uma loja virtual, isso razoavelmente fcil de
ser medido. Se seu site serve para fazer as pessoas te ligarem ou
mandarem um e-mail, vale a pena ter um ramal e e-mail especficos
que s sero divulgados no site. Falaremos disso mais pra frente.
Se seus clientes entraram em contato por esses canais
especficos, voc saber que est tendo resultado$.

19

4. Reteno
Infelizmente, valorizar o cliente uma coisa que, apesar de
todo mundo achar importante, poucos fazem bem. Porm, estimular
o cliente a comprar de novo algo que pode multiplicar a sua receita.
Se seu produto custa R$100 e compro 1 vez, voc ganhou R$100.
Se eu comprei todos os meses durante um ano, voc ganhou R$1200.
Quanto mais tempo eu continuar seu cliente, maior seu retorno.
5. Referncia
Mais do que um bom fregus, existe um tipo de cliente que
muito especial, o entusiasta. Esse o cara que alm de comprar
sempre de voc, tambm faz questo de recomendar sua empresa
para seus amigos, familiares, cachorro, colegas de trabalho, Chuck
Norris etc.
O ponto principal da referncia fazer com que o cliente tenha
uma experincia sensacional com a sua empresa. Afinal, ningum faz
boca-a-boca de empresas mais ou menos.
Alm de causar uma boa experincia, que a essncia de tudo,
existem tcnicas como: possibilitar o compartilhamento da sua pgina
atravs das redes sociais ou criar campanhas do tipo Indique um
amigo e ganhe X% de desconto. Tudo isso ser bastante aprofundado
mais pra frente.

20

6. Construo de marca
Inicialmente esse livro foi lanado com a metodologia dos
5 passos. Mas depois de ganharmos mais experincia, vimos que
faltou um algo intangvel, mas que a praticamente a nica coisa que
diferencia as empresas no momento em que elas crescem: a marca.
Sem entrar em muitos detalhes agora, a marca representa o
sentimento que essas pessoas tm quando pensam na sua empresa.
O logotipo, identidade visual, slogans etc. ajudam a construir esse
sentimento, mas ele vai muito alm disso.
Pensando em um caso extremo, vemos a Ferrari. Provavelmente
voc no tem uma (se tiver, me chama pra dar uma volta!), talvez
nunca tenha andado em uma, possivelmente nunca viu uma na sua
frente, mas aposto que voc a deseja. Esse o poder da marca.
Em um caso mais aplicvel eu nosso dia-a-dia. Se voc como
a grande maioria dos internautas brasileiros, voc faz suas buscas no
Google, sem nem pensar em conferir tambm nos concorrentes.
Reza a lenda que, de uns anos pra c, o Yahoo! e o Bing evoluram
muito, chegando muitas vezes a terem resultados mais relevantes
que o Google. Porm, eu no me importo, nem fao questo de ficar
comparando. Simplesmente uso o Google, pois quando penso em
busca online, me vem o sentimento de velocidade e eficincia que ele
me apresentou durante os anos. Esse o sentimento que quero que
seus clientes tenham quando precisarem do seu produto/servio.

21

Para que meus exemplos no fiquem apenas em grandes


corporaes, aposto que existe um restaurante preferido na sua cidade
ou um mecnico que voc confia. Toda empresa, no importa de qual
tamanho ou setor, desperta um sentimento na cabea do cliente. Seja
ele de indiferena, quando a empresa desconhecida ou de confiana
quase incondicional, como nos casos citados anteriormente.
Na Empreendemia, fazemos questo de defender a ideia do
empreendedorismo sem enrolao. Queremos que quando pensem
em contedo sobre empreendedorismo, sintam que a Empreendemia
est l para ajudar, de forma simples e prtica.
Se ns conseguimos criar esse sentimento forte em milhares de
pessoas por todo o Brasil, voc tambm consegue.
Por isso, o 6o passo servir como uma forma de consolidar sua
viso de marketing e tornar a sua concorrncia irrelevante, de forma
que o cliente simplesmente compre de voc, sem ficar comparando
com as outras opes disponveis. .
Concluso
Alm da presena de Chuck Norris, que no podia faltar no livro,
voc deve ter reparado uma coisa: possvel organizar sua estratgia
de marketing de forma simples, em 6 passos bem definidos.
justamente para isso que esse e-book servir!

22

Com essa metodologia em mente e sabendo da importncia de


acompanhar sempre os resultados, O Cara finalmente comea sua
misso: colocar sua empresa na internet.
Abraos,
Millor Machado (entusiasta dos 6
passos; e da Ferrari)

Recomendaes
Se alm desse e-book, voc quer acompanhar um material bacana sobre
marketing digital, confira:
Seo de marketing digital do Saia do Lugar
Blog Resultados Digitais
Blog Marketing de Contedo

23

Os 3 pecados
capitais cometidos
por prestadores de
servio na internet
Depois de certo tempo de experincia trabalhando com micro
e pequenas empresas de diversos tipos, muito comum ouvir de
prestadores de servios algumas frases como:
Meu cliente no est na internet
Consigo a maioria dos meus clientes por indicao, no preciso de um bom website
Na minha rea de atuao, um site bonitinho no serve pra
nada. O que importa o relacionamento cara a cara
Mal consigo dar contas dos clientes que j tenho, pra que
vou investir uma grana em um website?
Na prtica, eu poderia derrubar essas frases uma a uma,
mostrando como que elas representam falta de ambio do
empresrio. Porm, se voc est lendo esse livro, imagino que j
esteja mais do que convencido da importncia da internet para gerar
mais negcios.

24

Por isso, irei direto aos erros mais comuns cometidos pelos
prestadores de servio que querem pela internet, mas ainda no
sabem como. Apesar das dicas tambm servirem para empresas que
vendem produtos, esses erros so bem mais comuns na prestao
de servios, j que o cliente no compra diretamente pela internet,
apenas a usa como forma de conseguir um contato mais prximo.

Olhe bem por onde voc anda...

Pecado 1: No medir o resultado de forma clara


Por mais que seja bacana a ideia de contratar um cara para
fazer o site e magicamente o faturamento aumentar, na realidade as
coisas no so simples assim. Investir em aes de marketing sem
medir o resultado de cada uma delas como dar uma grana para
seu filho trazer po de diversas padarias aleatoriamente, sem saber
quanto custou cada um deles nem qual po veio de qual padaria.

25

Por outro lado, se voc pede para ele trazer a nota fiscal e
sacola da padaria, possvel ver quanto custa cada po e quais os
mais gostosos. Com isso, na prxima vez voc o mandar direto nas
que possuem o melhor custo/benefcio.
No marketing digital para prestadores de servios, o que importa
que, ao ver seu site, o cliente entrar em contato de diversas formas.
essencial saber qual delas.
Alguns exemplos:
Formulrio de contato A mensagem que o cliente envia
pelo formulrio precisa ser identificada para que no se confunda com os outros contatos por e-mail que voc recebe.
Normalmente um identificador [Contato via site] no assunto
do e-mail que o sistema te envia j resolve o problema.
Telefone Se voc divulgar seu telefone em vrios lugares e
comear uma enxurrada de ligaes, como saber qual canal
trouxe mais ligaes? Dica: use ramais diferentes para canais diferentes. O telefone divulgado no site deve ser usado
exclusivamente no site, com isso voc saber que ele que
est te trazendo aquele resultado
E-mail Mesma coisa do telefone. Se voc divulga um contato@xyz.com.br em todos os canais, impossvel rastrear
onde a pessoa te achou sem perguntar a ela. Algo como
atendimento@xyz.com.br ou site@xyz.com.br pode ser uma
tima forma de identificar a fonte desses contatos.

26

Pecado 2: Fazer SPAM


Por mais que existam outras definies, eu particularmente
considero SPAM como qualquer mensagem indesejada divulgando
um servio no qual o cliente no demonstrou o mnimo de interesse.
Normalmente atravs da compra de listas de e-mails de
pessoas que nunca ouviram falar da sua empresa, essa abordagem
completamente ineficiente, alm de ser crime.
O envio do SPAM comea com uma ideia do tipo Se eu
mandar e-mail para 100 mil pessoas e s 1% delas comprar, farei mil
vendas!. O problema que alm dos filtros anti-SPAM ficarem cada
vez mais eficazes, as pessoas so bombardeadas com cada vez mais
informaes, o que as torna mais eficientes em ignorar informao
indesejada. Com isso, fazer uma venda em um milho (0,0001% de
eficcia) j algo extremamente difcil.
Ao invs dessa abordagem ineficaz, para no dizer burra,
muito melhor fazer uma divulgao segmentada, capturar o interesse
de compra e criar relacionamentos no longo prazo.
Pecado 3: Esperar resultados imediatos
Apesar do provrbio A pressa inimiga da perfeio ter certa
relevncia aqui, um que faz muito mais sentido no caso do marketing
digital O apressado come cru.

27

No caso de empresas de produtos, o cliente j conhece o


produto e provavelmente j o comprou antes. Por exemplo, um
supermercado consegue aumentar as vendas instantaneamente
colocando uma placa de Cerveja mais barata!, gerando uma guerra
entre clientes para comprar primeiro, como por exemplo o vdeo
hilrio que recomendei ao final desse artigo.
Porm, muitos servios so, por definio, intangveis,
complexos (em geral, se fosse algo fcil, o prprio cliente faria), mais
caros (dependendo da complexidade) e, para piorar, o cliente nunca
comprou de voc, ento ele no tem a mnima ideia da qualidade do
que ser entregue.
Ou seja, o processo MUITO mais longo do que quando um
cliente v um produto em promoo. Nessa hora, o melhor a fazer
acompanhar os resultados parciais obtidos e ver se eles esto
melhorando, mas sem esperar mgica do dia pra noite.
Conforme voc aprende mais sobre seu processo de vendas
na internet, mais tcnicas voc usa e vai otimizando esse processo,
finalmente gerando os resultado$ que voc espera.
Concluso
Se eu puder resumir em uma dica esse captulo, ela : saiba o
que est fazendo.

28

0. Preparao

Se meter numa floresta sem bssola (pecado 1), andar para


qualquer caminho (pecado 2) e se afobar para chegar (pecado 3) so
as frmulas para se frustrar e achar que a internet no pra mim.
Perceba que essas dicas j foram passados quando falamos
sobre os 6 passos e sero repetidas mais pra frente. Para aproveitar
ao mximo as tcnicas e casos indicados nesse livro, leve sempre
consigo esses 3 mandamentos:
Mea os seus resultados
Segmente a sua divulgao
Seja paciente, pequeno gafanhoto

Abraos,
Millor Machado (medindo meus
resultados, abominando o SPAM
e sendo paciente como um chef)

Recomendaes
Para se aprofundar nesse assunto, recomendo:
A diferena entre o marketing digital B2B e B2C
Promoo de Skol a 69 centavos
Anlise sobre a criminalidade do SPAM

29

0. Preparao

0. Preparao

Hospedagem

Entenda como seu site colocado na internet

O que um servio de hospedagem?


Imagine um monte de computadores ligados em rede e
conectados uma rede mundial, cujas funes so fornecer espao
e transferir dados para que voc possa publicar seus sites e arquivos.
Esses computadores so chamados servidores de hospedagem.
Ser que eu preciso?
Se voc precisa apenas de um site para divulgao temporria
como um hotsite, por exemplo, a melhor soluo deixar a
hospedagem nas mos da empresa que voc contratou para

31

0. Preparao

desenvolver o site. Essas empresas (at mesmo vrios freelancers)


geralmente j possuem um servidor ou assinam algum servio de
hospedagem que fica mais barato do que voc contratar o seu prprio.
No caso de voc ter um site permanente (como seu site
institucional, blog ou loja virtual) ou sazonal (por exemplo, um site
de um evento) e quer ter mais liberdade e no depender de outra
empresa quando precisar atualiz-lo, a vale pagar por planos mais
baratos de hospedagem.
Para empresas que fazem desenvolvimento web, as empresas
de hospedagem tambm oferecem planos mais parrudos, suficientes
para hospedar os sites dos clientes e tambm para revenda de espao.
Mesmo para quem possui sites com contedo dinmico, com
muito trfego de informaes e de usurios, existem os planos mais
power e tambm os servidores dedicados que ainda so mais baratos
do que ter suas prprias mquinas servidoras.
Para aqueles que buscam escalabilidade, h tambm
servidores VPS (virtual private server, ou servidor privado virtual) e
de Cloud Computing (computao em nuvem), para um crescimento
considervel de visitantes e uso de recursos.
Do que eu preciso?
Cada plano tem suas medidas e seus limites e voc deve

32

0. Preparao

administr-los. Quando voc ultrapassar esses limites, a empresa


de hospedagem provavelmente entrar em contato com voc,
apresentando outro plano capaz de suportar suas necessidades para
voc migrar o seu sistema.
No caso de servidores VPS e Cloud Computing, voc pode
aumentar a capacidade do seu servidor de acordo com suas
necessidades na hora mantendo seu site no ar e evitando dores de
cabea de incompatibilidade do seu site com as configuraes de um
novo servidor (veja esse exemplo de Cloud).
Geralmente os servidores trabalham com planos com os
seguintes parmetros:
Limite de disco: espao de disco rgido que voc tem disponvel para armazenar os seus arquivos.
Limite de banda: transferncia mxima de dados permitida
em um ms.
Taxa de uptime: porcentagem garantida de tempo em que o
servidor fica disponvel durante o ms.
Nmero de domnios: quantos domnios (exemplo www.seu.
si.te) voc pode hospedar.
Contas de email: at quantas contas de email voc pode
hospedar.
Nmero de IPs dedicados: voc pode dedicar um mesmo IP
com outros sites sem que eles interfiram no seu. Mas, por

33

0. Preparao

algum motivo, voc pode precisar de um ou mais IPs dedicados (necessidade do uso do https, por exemplo).
HTTPs: o plano pode disponibilizar ou no o protocolo HTTPs,
para ambientes de navegao segura (para lojas virtuais, por
exemplo).
Tecnologias: quais tecnologias o plano de hospedagem suporta, que sistema operacional ele roda, quais linguagens de
programao, quais bancos de dados, etc.
Recursos: geralmente o servidor disponibiliza algumas ferramentas para facilitar a sua configurao, seja acesso
mquina via ssh, seja um ambiente web com painel de controle bem simples e intuitivo.
Backup: praticamente todos os servidores possuem algum
sistema de backup, mas que geralmente uma rotina que
roda uma vez por dia copiando seus dados de um HD para
outro. Para servidores mais parrudos, so usadas algumas
tecnologias de replicao mais confiveis.
O Infinito no existe!
No se afobe quando voc encontrar um plano que no tenha
limite de disco nem de banda, o que comum nos planos de baixo
custo. a Festa da Uva?? Leia as entrelinhas e voc ver que
praticamente impossvel usar essas ilimitaes. No, no a Festa da
Uva.

34

0. Preparao

Por exemplo, um deles lhe probe de utilizar mais que 20%


da CPU da mquina em que voc est hospedado por mais de 10
segundos. Ou seja, voc no poderia, por exemplo, hospedar um
vdeo ou um sistema web mais complexo.
Qualidade do servio e atendimento
H uma coisa que voc deve pensar antes de contratar um
servio de hospedagem. Voc est contratando o servio de uma
empresa e no uma mquina.
Um bom servio aquele que lhe prov toda a privacidade
de seus dados, facilidade na compra do servio ou alterao de
plano, resoluo gil de problemas e manuteno de seu servidor e
qualidade e rapidez de atendimento.
O servidor apenas faz parte do servio e, para usufruir de todo
o servio, voc tem que poder desfrutar de todo o resto, incluindo
a qualidade e confiabilidade do servio e o atendimento ao cliente.
Principalmente quando algo d problema e voc precisa de suporte.
Concluso
Se voc quer uma presena constante na internet, um servio de
hospedagem web uma tima opo. Lembrando tambm que alm
da parte tcnica, fundamental levar em conta o profissionalismo da

35

0. Preparao

empresa prestadora do servio.


Um bom exemplo de servio de hospedagem brasileiro a
Locaweb, que oferece vrios planos de hospedagem de sites, assim
como vrias ferramentas para a presena digital da sua empresa.
Abraos,
Mauro Ribeiro (a favor de sites
bem hospedados)

Recomendaes
Para ir mais a fundo nesse tema, recomendo esses links:
Planos de hospedagem da Locaweb
Planos de hospedagem para profissionais Web
Cloud Locaweb: conhea as diferentes opes e como funciona

36

0. Preparao

3 ferramentas que
diferenciam um
profissional de um
amador na internet
Quando estamos entrando em algum terreno desconhecido,
como a internet, normal ficar com a impresso de que tudo
extremamente complexo e que no iremos conseguir aprender sobre
isso. Porm, irei te mostrar que no h motivo para desespero.
Com apenas 3 simples ferramentas voc j passar uma
imagem muito mais profissional, o que aumentar sua credibilidade
e, consequentemente, suas venda$.
Ferramenta 1: Endereo do tipo www.nomedaempresa.
com.br
Minha 1 experincia na internet foi um site de Pokemn que
criei aos 13 anos. O nome do site era Articunos Cavern e seu endereo
era members.xoom.com/articunocav.
Para um moleque de 13 anos, estava timo. Mas imagina s se
eu fosse uma empresa e estivesse conversando com um cliente:

37

0. Preparao

- Anota a meu site, mmbers ponto xoom ponto com barra


articunocav.
- Como escreve xoom?
- Do mesmo jeito que fala. Xis---eme.
- Ah t. Beleza.
Convenhamos que depois dessa conversa meu cliente no
ficaria muito animado com a possibilidade de fazer negcios comigo.
Para evitar essa situao, minha recomendao registrar
um domnio.com.br. Por mais que isso d um grande ganho na sua
credibilidade, um processo simples e custa apenas R$40 por ano.
Isso mesmo, por ano. R$3,33 por ms. Menos do que uma coca 2 L.
O mesmo vale para o e-mail. Meu e-mail millor@
empreendemia.com.br soa infinitamente mais profissional do que
millormestrepokemon13@hotmail.com. Normalmente o e-mail est
incluso na compra do domnio.
Veja como registrar domnio aqui.
Ferramenta 2: Design profissional
Apesar do design no ser uma ferramenta propriamente dita,
algo que faz uma grande diferena na credibilidade de uma empresa.

38

0. Preparao

Pensando em uma loja virtual como uma loja, s que virtual, um


bom design equivalente a uma loja limpinha e organizada. Sabemos
bem que isso faz muita diferena na viso do cliente.
Em um mundo ideal, a melhor coisa a fazer contratar um
webdesigner que far um site bonitao pra voc. No Empreendemia
voc encontra diversos profissionais da rea. Vale a pena conferir se
tem algum da sua cidade. Veja mais aqui.
Mas, caso a grana esteja apertada, normalmente os sistemas de
lojas virtuais tm templates prontos que voc pode usar. No comeo,
eles quebram o galho. Mas, conforme as vendas aumentam, investir
na identidade visual vale bastante a pena, vai por mim.
Ferramenta 3: Sistema de Analytics
Uma das principais diferenas entre um jogador de futebol
profissional e um amador o fato do profissional medir seus resultados
e sempre lutar para melhor-los, enquanto o amador est l s por
diverso. O mesmo vale para quem quer uma boa presena online.
Existem infinitas ferramentas de Analytics, mas eu recomendo
fortemente o Google Analytics. Para instal-lo, pea para o seu
webdesigner ou ento confira se seu sistema de loja virtual possui
essa integrao. Na TrayCommerce (loja virtual da Locaweb), por
exemplo, s colocar um cdigo identificador que o Google gera e
pronto, voc poder medir seus resultados.

39

0. Preparao

Vale a pena ressaltar que o Google Analytics te mostrar


infinitas mtricas que no necessariamente sero teis. Essas so as
chamadas mtricas de vaidade. A princpio, o importante dar uma
fuada, mas sem muita preocupao em ter um mega processo de
monitoramento. Por enquanto o importante instalar a ferramenta.
As mtricas mais relevantes sero analisadas nos prximos captulos.
Concluso
Apenas ter as ferramentas no garante muita coisa, mas facilita
a jornada. Caso voc tenha dificuldade com alguma das ferramentas,
saiba que isso normal no incio e que aos poucos voc as dominar.
Abraos,
Millor Machado (praticamente
James Bond com seus acessrios)

Recomendaes
Para se aprofundar nessas ferramentas, recomendo esses links:
Pgina de registro de domnio
Lista de webdesigners do Empreendemia
Pgina do Google Analytics
TrayCommerce: A Loja Virtual da Locaweb
E-book sobre Web Analytics da Resultados Digitais

40

1. Aquisio

1. Aquisio

Antes de sair por a divulgando sua empresa, essencial


entender as diferentes fontes de trfego para o seu site. Conhecendo
essas fontes, voc consegue medir seus resultados e deixar sua
estratgia de marketing cada vez mais organizada.
Existem basicamente 4 fontes de trfego:
1. Trfego de pesquisa Essas so as visitas em que algum
buscou por algo em sistemas como o Google, Bing ou Yahoo!.
2. Trfego de referncia Visitas vindas de outros sites que
colocaram links para o seu. Por exemplo, redes sociais.
3. Trfego direto Visitas em que a pessoa digitou seu endereo
na barra do navegador. Um bom nmero de visitas de trfego
direto mostra que sua marca est ficando conhecida.
4. Trfego de e-mail Visitas que vieram das suas campanhas
de e-mail marketing
Na prtica, no existe uma fonte de trfego que melhor ou
pior do que a outra, isso depende muito da sua estratgia. O que
importante monitorar constantemente os resultados de cada fonte
e investir seus esforos nos canais mais eficientes.
Nesse captulo faremos uma anlise sobre como utilizar essas
diferentes fontes de visitas para o seu site, mas primeiro precisamos
entender alguns princpios bsicos do marketing em geral.

42

1. Aquisio

O que Marketing
Quando fiz um curso de empreendedorismo no Babson College,
o professor de marketing nos deu uma definio muito boa:
Marketing o processo decomunicaruma transao
comvaloradequado paraclientesem potencial para convenclos dacompra.-- Bob Caspe
Pessoalmente gosto muito dessa definio, mas no a acho
especfica o suficiente para ser aplicada no dia-a-dia. Decidi ento
criar minha prpria definio, baseada em uma msica de Peninha,
popularizada por Caetano Veloso:
Marketing aartede planejar e gerenciar oantes, oagorae
odepoisdo processo devendas.-- Millor Machado
O antes
Gosto de dividir essa etapa em 2 partes: anlise de mercado e
criao de marca, que ser avaliada bem mais a frente no livro.
A anlise de mercado o 1o passo pra qualquer empreendimento
e serve basicamente para definir quem o cliente, qual o problema
que ele sofre e como o produto/servio ir resolver esse problema.

43

1. Aquisio

Depois da anlise de mercado, a criao de marca serve para


fazer com que o cliente te conhea e te procure. Seja atravs de
anncios publicitrios ou gerando contedo sobre seu setor, uma
marca forte o que vai fazer o cliente pagar pelo seu produto/servio.
O agora
A no ser que voc tenha uma marca MUITO forte, vender
sempre vai ser algo difcil.
Planejamento da campanha de vendas, elaborao de um
material de vendas persuasivo e tcnicas de negociao so os
fundamentos bsicos pra que voc domine a arte das vendas.
O depois
Vender para quem j comprou de voc mais fcil, rpido e
barato do que conquistar um cliente novo, desde que seu produto/
servio seja bom (infelizmente, poucas operadoras de telefonia
sabem disso).
Ter um cadastro de clientes e saber como oferecer novos
produtos/servios para manter o cliente fundamental para um bom
marketeiro. Daremos dicas e ferramentas para isso no captulo sobre
reteno.

44

1. Aquisio

Concluso
Repare que na definio est destacada a palavraarte. Ou seja,
assim como em qualquer arte, no existe uma frmula garantida para
o sucesso.
Porm, da mesma forma que existem os cursos de arte, uma
boa base de fundamentos pode ajudar muito no desenvolvimento do
artista/profissional de marketing.
Abraos,
Millor Machado (sonhando
acordado em juntar o antes, o
agora e o depois)

Recomendaes
Se alm desse e-book, voc quer acompanhar um material bacana sobre
marketing digital, confira:

Seo de marketing digital do Saia do Lugar

45

1. Aquisio

Qual a diferena
entre Marketing e
Propaganda?
Uma das maiores confuses que ocorre com empreendedores
iniciantes achar que marketing a mesma coisa que propaganda.
Na verdade, apesar de estarem relacionadas, so reas separadas.
Como acabamos de definir, Marketing a arte de planejar o
antes, o durante e o depois do processo de vendas. A propaganda
uma forma de estimular o cliente a fazer a compra.
O marketing uma parte da estratgia
A anlise de marketing comea muito antes de pensarmos em
como fazer uma propaganda persuasiva. O marketing define quem
a empresa, quem seu cliente, quais os diferenciais dos produtos/
servios, etc.
Como parte de qualquer boa estratgia, o marketing exige a
definio de objetivos, priorizao de aes e definio de indicadores
de sucesso.

46

1. Aquisio

Para se aprofundar no tema, recomendo o artigo no Saia do


Lugar:As caractersticas de um bom plano de marketing.
A propaganda uma parte do marketing
Depois que voc entendeu profundamente quais as demandas
do seu cliente e como voc ir satisfaz-las, existe uma questo um
pouco complicada: seu cliente ainda no sabe que voc existe.
Para fazer a venda, a percepo da sua empresa na cabea do
cliente precisa passar deQuem voc?praAdorei a compra que fiz
e vou te recomendar para meus amigos!. a que vem a propaganda.
Experimente at achar os melhores canais de divulgao
Existem 2 coisas sensacionais sobre a propaganda:
1. Voc nunca ter certeza absoluta se ela ir alcanar os
objetivos do plano de marketing
2. O que funciona para uma empresa no necessariamente
funcionar para outras
Com essas 2 premissas em mente, voc precisa ter conscincia
de que, para ser lder do seu mercado preciso interagir o mximo
possvel com as pessoas (clientes, fornecedores, parceiros, formadores
de opinio do setor, etc.) e testar diferentes formas de propaganda.

47

1. Aquisio

Conforme voc ganha experincia sobre o que funciona e o


que no funciona, a probabilidade de acertos aumenta muito. Seja
um verdadeiro cientista: elabore hipteses (plano de marketing),
faa testes dos diferentes meios de se comunicar com o cliente
(propaganda) e revise sua estratgia a partir dos resultados obtidos.
E a publicidade?
Alguns defendem que a propaganda se refere a propagao de
ideias, enquanto a publicidade tem um cunho estritamente comercial.
No Brasil, o CENP (Conselho Executivo de Normas Padro)
considera publicidade e propaganda como sinnimos. Eu tambm.
Concluso
Na prtica, no importa muito o nome que voc usa e sim se
voc tem uma boa estratgia e sabe quais os melhores meios para
chegar at o seu cliente.
Abraos,
Millor Machado (fazendo o
marketing e a propaganda do
Empreendemia)

48

1. Aquisio

As 5 coisas que voc


precisa saber antes
de comear a fazer
propaganda
Da mesma forma que dinheiro no garante felicidade, a
propaganda no necessariamente te garante vendas infinitas.
Porm, da mesma forma que dinheiro bem usado pode
influenciar bastante a felicidade de algum, a propaganda pode ser
uma excelente forma de conseguir novos clientes. Existe um fundo de
verdade no ditado popular Propaganda a alma do negcio.

A grande disputa pela propaganda que chama


mais ateno

49

1. Aquisio

Entenda os canais mais relevantes pro seu pblico


Existem aproximadamente oitenta e trs milhes, quatrocentos
e noventa e sete mil e duzentas e dezessete formas de divulgar sua
empresa. Porm, em quais delas seu cliente presta ateno?
Nessa hora, comum pensar algo como Vou colocar um anncio
na novela das 8 e com certeza minha marca ficar conhecida. O
problema que anunciar em uma mdia de massa extremamente
caro e o aumento de vendas talvez no compense o investimento.
A melhor coisa a fazer entender muito bem onde est o seu
cliente e qual a forma mais barata de chegar at ele. Eficincia vale
muito mais do que usar voadoras de Chuck Norris para matar moscas.
Destaque os diferenciais do seu produto
Uma caracterstica muito bacana do ser humano sua
capacidade de ignorar padres. Quanto mais propagandas uma
pessoa v, maior sua capacidade de ignor-las.
Para exemplificar esse ponto, te desafio a lembrar de pelo
menos uma propaganda de revista ou jornal que voc tenha lido
recentemente. A no ser que seja algo muito diferente, provavelmente
voc ignorou todos os anncios. Seu cliente faz a mesma coisa.

50

1. Aquisio

Se voc quiser fugir do ataque de desprezo, pense em formas


de chamar a ateno de forma diferente. Seja atravs de uma imagem
chamativa ou um texto inesperado, que seja especfico para aquele
pblico-alvo. Ser diferente essencial pra que seu anncio no fique
triste e solitrio, sem ningum prestar ateno nele.
Instigue a ao
Algumas empresas podem se dar ao luxo de comprar kilos de
propaganda apenas para ficar na cabea do cliente. Voc no.
Como acredito voc no tenha milhes para torrar, essencial
que seu investimento publicitrio traga resultados diretos. Para isso,
o melhor que voc pode fazer instigar as pessoas a agir agora.
Por exemplo, ao invs de simplesmente falar Conhea meu
produto!, voc pode falar Esse meu produto, compre at amanh
e ganhe 10% de desconto! ou Cadastre-se na newsletter e ganhe
esse material gratuito. Dar benefcios para quem age logo uma
excelente opo para alimentar seu funil de vendas.
Mea o retorno
Se voc vai fazer uma campanha em que as pessoas entram em
contato por telefone, crie um ramal especfico para cada campanha.

51

1. Aquisio

Se voc vai comprar publicidade online, use o Google Analytics para


ver quais meios esto trazendo mais clientes. E por a vai.
O bacana da internet que mais fcil medir o retorno do que
meios offline, mas quase qualquer campanha pode ser medida.
Saiba que uma marca leva tempo para ficar forte
A banda baiana As Meninas dizia algo muito aplicvel ao
mundo do marketing O de cima sobe e o de baixo desce. Isso
significa que quanto mais forte sua marca, mais fcil divulg-la.
Por isso, mais do que s o investimento em publicidade, investir
na construo da marca essencial para o sucesso no longo prazo. Na
parte digital, ter uma estratgia de gerao de contedo uma das
formas mais eficientes de fortalecer a marca e fazer com que o cliente
se sinta mais prximo da empresa.
Alm disso, no espere que os resultados da propaganda
apaream do dia pra noite. Mesmo que voc no veja retorno
imediato, continue fazendo propaganda e alimentando seu funil de
vendas, o resultado vir.
Abraos,
Millor Machado (frentico na
propaganda)

52

1. Aquisio

4 passos para fazer


anncios da sua
empresa
Batendo mais uma vez nessa tecla, existem duas frases que
resumem muito bem a importncia de voc medir o retorno de
qualquer campanha de divulgao da sua empresa:
1. Se voc gastar dinheiro suficiente, voc consegue vender
qualquer coisa
2. 50% do gasto publicitrio desperdiado. Porm, no sei
qual 50%
Dando um exemplo prtico, se voc gastar MUITO dinheiro em
propaganda, voc provavelmente consegue vender qualquer tipo de
produto, at os que no so to bons assim.
A questes so:
isso vai gerar lucro pra sua empresa?
gerando lucro, como otimizar isso?
Para fazer com que os anncios sejam comprados de forma
eficiente, seguem algumas dicas.

53

1. Aquisio

Diga Noooo!!! ao desperdcio de dinheiro

1- Saiba que tipo de anncio usar: quo fcil explicar o


seu produto/servio?
A complexidade de produtos/servios varia muito e, com isso, a
maneira como voc os comunica para seu potencial cliente tambm
varia.
Por exemplo, compare o anncio de um computador com
o de uma consultoria em precificao. Todo mundo sabe pra qu
um computador serve, ento o anncio fica bastante concentrado
na marca, caractersticas (potncia), preo etc. quem anuncia o
computador, no precisa convencer seu potencial cliente de que o
computador til, ele j sabe disso.

54

1. Aquisio

Porm, isso j no acontece com quem quer vender consultoria


em precificao nesse caso, o trabalho consiste muito mais em
ensinar sobre os benefcios dessa consultoria e mostrar a real
necessidade. Isso porque no adianta nada falar minha consultoria
em precificao muito melhor que a do concorrente x, se o seu
potencial cliente no est convencido de que precisa desse servio.
Seguindo esse raciocnio, no adianta voc falar s anunciar
minha consultoria em precificao no outdoor com maior visibilidade
da cidade que eu to feito, vou vender sem parar! claro, voc pode
conseguir vendas, mas ser que a conta fecha?
2- Voc sabe como seus clientes chegam at voc?
Esse o tipo mais simples, mas provavelmente o mais essencial
de medio de retorno dos anncios: pergunte aos potenciais clientes
que chegam at voc Como voc nos achou?.
Mas ateno! No dependa da memria deles, mostre algumas
opes de divulgao. Uma lista bastante comum seria:
Google + AdWords (buscas orgnicas ou links patrocinados)
Facebook
Empreendemia (a-h!)
Recomendao pessoal/boca-a-boca (perguntar de quem)

55

1. Aquisio

Panfleto
Outro (pedir descrio)
Esse o 1 passo para que voc veja o que tem funcionado ou
no. Pra isso, faa testes e v alterando o oramento/esforo em cada
um para que voc ache o balano ideal.
3- Como medir o desempenho sem depender inteiramente
da memria do seu cliente
Como falamos antes, a Internet possibilita uma imensido de
medies, o que facilita muito a vida de quem quer descobrir seus
melhores canais de novos clientes em potencial. O Google Analytics
ser seu melhor amigo nesse momento, principalmente a parte de
Fontes de trfego.
Considerando tambm ferramentas especficas de anncio
(Google AdWords, Empreendemia, Facebook, Twitter, Buscap e
vrios outros), elas mesmos geram relatrios de desempenho de suas
aes, ento trabalhar acompanhar de perto essas aes e comparar
com o seu resultado real de vendas tambm far grande diferena na
sua tomada de deciso.
Mas, mesmo sem a internet, existem maneiras de medir o
retorno especfico das aes. Alm das j citadas, outra forma
colocar um cdigo que identifique o veculo onde foi utilizado.

56

1. Aquisio

Por exemplo, ao fazer uma campanha com vrios outdoors ou


panfltetos pela cidade, voc consegue colocar em cada um deles
um cdigo prprio (valendo desconto ou alguma outra facilidade).
Quando o cdigo utilizado, voc consegue analisar as informaes e
realmente medir a eficincia da campanha.
4- No crie expectativas que no sero alcanadas
De acordo com o seu produto/servio e o perfil do seu cliente, o
que mais acontece? Ele v o anncio e vai direto comprar o produto,
ou ele v o anncio, v que a demanda existe, pesquisa outros
fornecedores, pega recomendaes de amigos e a sim faz a compra?
Entender o tempo que leva o ciclo de compra far grande
diferena para estabelecer expectativas referentes s suas campanhas.
Claro, existem vrios outros detalhes que devem ser definidos
pra qualquer campanha, mas entender esses fundamentos a base
pra voc gerir o marketing da sua empresa.
Abraos,
Luiz Piovesana (por
departamentos de marketing que
sabem o que esto fazendo)

57

1. Aquisio

Como deixar seu site


amigvel para os
mecanismos de busca
(SEO)
Um termo que provavelmente voc ouvir muitas vezes o
SEO (Search Engine Optimization Otimizao para mecanismos de
busca). SEO basicamente significa que existem algumas tticas que
voc pode usar para deixar seu site amigvel para os mecanismos de
buscas e consequentemente, conseguir mais visitas.
Como o Google no patrocinador desse livro, o nome do
captulo se refere a mecanismos de busca em geral, mas importante
deixar bem claro que no Brasil, o Google o cara. No Empreendemia
e no Saia do Lugar ele representa mais de 96% de todas as visitas
vindas por mecanismos de buscas.
Alm de SEO, outro termo bem relevante palavra chave,
que se refere a uma palavra ou frase que algum usa quando busca
alguma coisa.

58

1. Aquisio

O Google pode ser um excelente aliado para o


seu site

Escolha um sistema amigvel para o Google


Sem entrar em detalhes tcnicos, vale pena deixar claro que
existem tipos de sites que o Google gosta mais.
Na teoria, existem infinitos detalhes tcnicos que podem
te ajudar a otimizar seu site. Na prtica, confira se na lista de
funcionalidades do sistema que voc for usar tem algo relacionado a
Google, SEO ou sitemap. Boa parte dos sistemas do mercado j possui
essas funcionalidades integradas.
Quando contratar algum pra fazer seu site, no deixe essa
pessoa fazer um site inteiro em Flash, de jeito nenhum! Por mais que
parea mais bonitinho e faa coisinhas engraadinhas, o Google no
se d bem com sites em Flash e voc perder uma excelente fonte de
visitas.

59

1. Aquisio

Seja o mais especfico o possvel nos ttulos


O ttulo da pgina um dos pontos mais importantes na viso
do Google. Normalmente os ttulos devem ser escolhidos a partir das
palavras-chave que so mais importantes para voc.
Porm, por mais que voc queira aparecer na 1 pgina do
Google para todos seus produtos, no to fcil assim. Alm de voc,
seus concorrentes tambm querem muito aparecer e normalmente
bem difcil conseguir se destacar com termos genricos.
Por exemplo, no Saia do Lugar ns chegamos concluso de
que seria interessante aparecer bem para palavras relacionadas a
liderana. Ao invs de tentar ficar bem em liderana que possui
zilhes de concorrentes, preferimos focar em caractersticas de um
lder.
Digamos que voc venda bombas hidrulicas. Ao invs de
simplesmente escrever bomba ou bomba hidrulica, muito
melhor especificar bem o modelo, como Bomba Hidrulica ZM 44
Maxxi com roda 1,00m x 0,15m e cavalete, com vedao em couro.
Quanto mais especfico, maior a chance de aparecer bem
quando seu cliente te procurar.
Uma boa descrio muito importante

60

1. Aquisio

Alm do ttulo, normalmente os sistemas com funcionalidades


de SEO tm um espao para descrio. Alm da descrio normal do
produto, essa descrio o que aparece no resultado da busca e
muito importante pra que o visitante identifique do que se trata a
pgina antes de clicar.
Apesar de no ter muito impacto no posicionamento da
palavra-chave, a descrio deixa o pgina mais atrativa, aumentando
o nmero de cliques recebidos.
Quando deixado de lado, normalmente esse campo de
descrio na busca aparece com cdigos esquisitos ou simplesmente
os itens do Menu do site.
Para evitar esse problema, bem importante colocar alguma
descrio que chame o visitante para o site.
Por exemplo, ao buscar no Google pro brindes pen drive,
confira os 2 primeiros resultados.

61

1. Aquisio

D pra ver que o 1 cara fez o dever de casa

Conhea o meu amigo Keyword Planner


No ia ser muito bacana se existisse um lugar em que voc
pudesse estimar a quantidade de vezes que uma palavra chave
buscada, a concorrncia dela e ideias de palavras relacionadas? Pois
, esse lugar existe! Ele se chama Keyword Planner (planejador de
palavras-chave do Google).
Para exemplificar, seguem os resultados de uma busca que fiz
da palavra chave brindes personalizados.

62

1. Aquisio

Resultados para a palavra brindes


personalizados

No geral, podemos ver que a concorrncia por palavras chave


relacionadas a brindes bem alta. Mas uma coisa chama a ateno.
A palavra-chave chaveiros tem um volume muito grande de buscas
e uma concorrncia mdia. Se eu trabalhasse nesse ramo, seria uma
palavra chave que eu correria atrs.
Um ponto extra para tomar cuidado: por mais que uma palavrachave seja muito importante e voc queira ganhar relevncia nela,
use-a de forma lgica isso porque desde o final de 2013 o Google

63

1. Aquisio

tem punido a repetio sem sentido da mesma palavra-chave na


mesma pgina.
O endereo da pgina e a Navegao so MUITO
importantes
Alm do ttulo e descrio, outro ponto extremamente
importante o endereo da pgina.
Na hora de fazer o site, o desenvolvedor pode ficar com preguia
e deixar suas pginas com endereos tipo: www.nomedaempresa.
com.br/produtos.asp?IDLinhaProduto=49. Alm de ser quase
impossvel de indicar pra algum sem usar o Ctrl+C Ctrl+V, o Google
tambm no gosta de endereos desse tipo.
Ao invs de um cdigo bizarro, faa questo de ter endereos
do tipo www.nomedaempresa.com.br/categoria/titulo-da-pagina,
como por exemplo um artigo do Saia do Lugar: www.saiadolugar.com.
br/estrategia/5-cuidados-ao-estabelecer-parcerias/
Inclusive, pensar nessa construo de endereo tambm te
ajuda a pensar na navegao dentro do site e na facilidade para o
usurio encontrar aquilo que procura a acessibilidade das pginas
um ponto cada vez mais analisado por mecanismos de busca.
Funcionar em todos os navegadores e dispositivos

64

1. Aquisio

Por mais que parea besteira, fazer testes de compatibilidade


do seu site com os diferentes navegadores (Chrome, Firefox, Internet
Explorer, Safari, Opera etc.) pode tambm ser um diferencial no SEO.
E, mais importante, ter um site responsivo (que se adequa ao
formato do dispositivo: telas diferentes, tablets e smartphones) ou
verses do seu site para cada tipo de equipamento tambm ganha
pontos positivos com os mecanismos de busca, j que quando algum
entra no seu site e no sai imediatamente, melhora (reduz) sua taxa
de rejeio.
Nome das imagens tambm ajuda o SEO
Por ltimo e um pouco menos importante esto as imagens e
figuras do seu site.
Ao invs de manter os nomes bizarros no arquivo, tipo
DSC81726.jpg, vale a pena substituir pelo nome do produto. Alm
disso, normalmente os sistemas de lojas virtuais vo pedir descrio,
legenda e texto alternativo para as figuras. Colocar nomes bonitinhos
nesses itens pode ser bastante til.
Desses, o menos intuitivo e mais importante para SEO o texto
alternativo. Esse o texto que aparece quando a figura no carrega.
Pra facilitar, recomendo colocar o nome do produto em todos esses
campos e boa.

65

1. Aquisio

Concluso: Pense em facilitar a vida do visitante do seu


site
Provavelmente voc est achando toda essa histria de SEO
extremamente chata. Eu tambm acho. Porm, deixar um site
amigvel para o Google meio caminho andado para conseguir uma
fonte extremamente qualificada de visitas para o seu site.
Todas essas regras e detalhes foram elaborados para que os
mecanismos de busca consigam analisar a qualidade do seu site (e
do seu contedo) para uma pessoa e eles esto cada vez melhores
nisso. Ou seja, organize o seu site e otimize o contedo pensando
em como facilitar a vida de quem visitar o seu site isso, somado
s tcnicas acima, com certeza te ajudar bastante a ficar bem
posicionado nas buscas.
Alm disso, essencial destacar que o Google no atualiza seus
resultados toda hora. Encare SEO como um investimento que te trar
cada vez mais resultados, mas nem sempre no curto prazo.
Se quiser ir alm desses pontos bsicos, uma possibilidade
interessante contratar uma empresa especializada em servios de
SEO. Para uma lista dessas empresas no Empreendemia, clique aqui.
Abraos,
Millor Machado (torcendo

66

1. Aquisio

para que voc aparea bem no


Google)

Obs.: Um dos pontos mais importantes sobre SEO a quantidade


de links que apontam para o seu site, mas isso foi intencionalmente
deixado de fora por agora. Esse ponto ser melhor abordado nos
artigos sobre criao de contedo.

Recomendaes
Para ir mais a fundo nesse tema, recomendo esses links:
Lista de consultorias em SEO do Empreendemia
Srie de artigos sobre SEO da Resultados Digitais

67

1. Aquisio

O b--b para fazer


anncios usando links
patrocinados
No importa se no trabalho, em casa ou viajando, usar
mecanismos de busca est enraizado nas pessoas e isso o que
deixa o Google muito feliz.
A questo que nem sempre fcil otimizar sua pgina para
aparecer entre as primeiras da busca orgnica. O trabalho de SEO
(citado no artigo anterior), apesar de ser gratuito, precisa ser sempre
muito intenso e s vezes fica difcil concorrer com portais gigantes
de contedo. Alm disso, o foco do SEO muito mais mdio e longo
prazos do que resultados imediatos.
Para auxiliar sua apario para potenciais clientes em
mecanismos de busca, existe a publicidade por links patrocinados. O
mais famoso deles (de longe) o Google AdWords, mas Bing, Yahoo
e Buscap (posicionamento na comparao de preos) tambm
oferecem esse tipo de servio.

68

1. Aquisio

Os retngulos laranja mostram onde ficam os


links patrocinados do Google

A vantagem de links patrocinados sobre SEO a velocidade:


com a campanha no ar, voc passa a receber visitas automaticamente.
Porm, existe um custo e uma concorrncia por boas posies em
SEM.

69

1. Aquisio

Aqui vo 7 passos pra voc fazer com que seus anncios


apaream bonitaos no Google AdWords:
1- Pesquise e escolha muito bem os termos que sero
utilizados
O principal ponto para anunciar em links patrocinados
escolher os termos de busca que voc quer aparecer.
Ou seja, em que buscas voc quer ser encontrado? Por exemplo,
quando buscarem brindes corporativos, brindes para clientes,
lembranas para clientes em so Paulo ou em todos os anteriores?
Nesse momento, bom usar o Keyword Planner do Google,
apresentado anteriormente.
2- Configurao do anncio: quanto mais especfico,
melhor
Durante a configurao do anncio, sempre legal manter em
mente essas duas opes:
1. Quanto menos especfico o seu anncio, maior a chance de
atingir mais pessoas, mas maior a chance de se gastar muito
dinheiro. Com isso, sua taxa de converso em vendas acaba

70

1. Aquisio

sendo menor;
2. Quanto mais especfico o seu anncio, voc atinge menos
pessoas, mas que tm maior chance de serem seus
potencialis clientes, assim voc tende a ter uma converso
mais alta (e a gastar menos dinheiro).
Assim como em SEO, ser mais especfico nos anncios tende a
ser a melhor opo para micro e pequenas empresas. Mas caso seu
objetivo seja realmente atingir um pblico diversificado e extenso,
ento tenha o bolso preparado.
Alguns pontos para ficar atento durante a configurao:
Locais e idiomas: a no ser que voc realmente venda para o
Brasil inteiro, o ideal que voc filtre por estados e at cidades. Se
voc faz negcios apenas localmente, isso uma grande vantagem.
Pesquisas do Google e Rede de Display: alm de aparecer nas
pesquisas do Google, voc pode configurar o anncio para aparecer
em sites, blogs e canais do Youtube associados (rede de display), ou
seja, relacionado a um contedo especfico (temos um artigo frente
apenas sobre esse assunto).
Datas e horrios: em que horrio e dia da semana seu cliente
busca pelo seu produto/servio? Utilize essa ferramenta para evitar
aparecer em pesquisas escolares ou de qualquer outro que no seja
seu cliente.

71

1. Aquisio

3- Teste as palavras-chaves escolhidas


Apesar do trabalho de escolha dos termos e palavras-chaves
(passo 1) ser muito importante, isso no significa que tudo dar certo
automaticamente.
Por isso, sempre recomendado que voc acompanhe
diariamente sua campanha. No s os resultados gerais, mas tambm
os resultados por palavra-chave. Acompanhar mtricas como CTR
(taxa de cliques/impresses), nmero de cliques e o custo por clique
(CPC) pode te ajudar a estipular a permanncia (ou no) de cada
palavra-chave e, claro, a pensar em novos termos.

72

1. Aquisio

Veja que a apesar do termo empresas ter tido


mais cliques, seu CTR foi sensivelmente menor do
que do termo listagem de empresas

Como escrever anncios no sempre to simples, fica aqui


uma recomendao sobre como escrever o anncio dada pela
Resultados Digitais veja mais.
4- Links patrocinados ficam mais eficientes (e mais
baratos) se o anncio for relevante

73

1. Aquisio

As variveis consideradas pelo Google para posicionar seu


anncio so: a relevncia do seu anncio (quanto maior o CTR,
melhor) e o valor que voc est disposto a pagar por clique.
Como assim, eu escolho o preo?
Mais ou menos. Existe um preo mnimo, mas voc pode escolher
pagar mais para aparecer mais vezes e em posies melhores. bem
um esquema de leilo.
Porm, apenas pagar mais no o segredo, j que se o seu
anncio no tiver uma boa taxa de cliques, ele perde o ranking e, com
o tempo, aparecer cada vez menos. Por isso o mais importante
criar anncios relevantes e que sejam bastante clicados, da o Google
te presentear com maior destaque nos anncios.
5- Como pagar?
Basicamente, voc pode escolher o plano pr ou o ps-pago.
Caso escolha ps-pago, a nica opo carto de crdito. O
nico porm que caso voc no faa um bom controle dos lances
de palavras-chaves e do gasto mximo dirio, voc poder ter uma
surpresa desagradvel no fim do ms.
Caso escolha o modo pr-pago, voc dever fazer cargas (a
partir de R$ 40) pagando com boleto bancrio. A vantagem desse

74

1. Aquisio

caso o fato de, caso o crdito acabe, o anncio interrompido; a


desvantagem que boletos sempre demoram um dia para serem
compensados.
6- Controle tudo freneticamente
O AdWords entrega relatrios muito precisos e permite o
controle e alteraes imediatas. Alm disso, voc sempre pode checar
as informaes utilizando o Google Analytics do seu site.
Inclusive, fazer a conexo entre suas contas do AdWords e do
Analytics um passo essencial para que voc controle o caminho
completo que potenciais clientes percorrem em seu site.
Fazer esse acompanhamento diariamente e sempre de maneira
crtica pode causar grandes diferenas na eficincia dos seus anncios
e, claro, no seu bolso.
7- Tenha uma Landing Page relevante
O termo landing page o mais utilizado para representar
a pgina por onde o visitante entra no seu site. Em portugus esse
termo pode ser traduzido para pginas de converso.
De nada adianta voc levar um monte de gente para o seu site,
se, ao chegar l, o visitante no encontrar o que procurava de uma

75

1. Aquisio

maneira clara e fcil. Por isso, essencial que a landing page seja
especfica em relao ao anncio que levou o visitante at l.
O maior erro cometido nesses casos levar o visitante para a
pgina principal do site (a Home), onde as informaes so genricas
e normalmente no esto diretamente relacionadas ao produto que
foi anunciado. Lembre-se, quanto mais especfico, melhor.
Para mais dicas, recomendo o Webnrio gratuito da Resultados
Digitais sobre como criar Landing Pages efetivas, indicado na caixinha
ao final do artigo.
Voc pode estar pensando agora: legal, entendi a importncia
e at como fazer mas no tenho tempo pra isso!. Se voc se
encaixa nesse cenrio, a Locaweb tem uma soluo que com certeza
vai facilitar a sua vida, o servio de criao, acompanhamento e
otimizao de campanhas no Google AdWords.
Voc entra em contato, um analista coleta as informaes mais
relevantes sobre que tipo de campanha voc pretende fazer, ele
mesmo cria e j trabalha na otimizao. Ou seja, como se fosse o
seu departamento de publicidade terceirizado.
Vale a pena conferir mais informaes e como funciona por
aqui.

76

1. Aquisio

Concluso
O papel dos links patrocinados levar visitantes ao seu site. Ou
seja, sua expectativa deve se referir a isso o parmetro de sucesso
nessa etapa apenas levar mais visitantes para seu site, gastando
o mnimo possvel. No espere que magicamente essas visitas se
transformem em novas vendas.
Dicas para converter essas visitas em receita sero aprofundadas
nos prximos captulos.
Abraos,
Luiz Piovesana (fzsso do
AdWords)

Recomendaes
Para ir mais a fundo nesse tema, recomendo esses links:
Como construir anncios relevantes no AdWords
Webnrio gratuito sobre como criar Landing Pages efetivas
Como criar a 1 campanha no AdWords
Servio de criao de campanhas AdWords da Locaweb

77

1. Aquisio

Remarketing do
Google: O que e
como utiliz-lo
Existem muitas pessoas que acreditam no destino, outras no.
Voc acredita?
Muitas vezes j ouvi falar: Esses sapatos me perseguem por
todas partes. Vejo eles em sites, no Facebook, no Youtube e por todas
as partes, estou destinada a comprar eles!.
Infelizmente, por mais que isso seja um desejo de compra bem
explicito, no manifestao do destino. Isso se chama remarketing
e hoje vou ensinar para vocs como funciona.
Em poucas palavras, o remarketing ajuda a exibir anncios para
as pessoas que j acessaram seu website medida que elas pesquisam
no Google (Rede de Pesquisa) ou acessam sites na Rede de Display.
Como funciona?

78

1. Aquisio

Tipos de remarketing

Dentro da plataforma do Google AdWords podemos identificar


5 tipos de remarketing:
Remarketing para Rede de Display: exibe anncios aos visitantes de seu site enquanto eles navegam na Web em sites
de propriedade do Google (Gmail por exemplo.) ou sites parceiros (Google AdSense).
Remarketing para anncios da Rede de Pesquisa: exibe anncios para os visitantes de seu site quando eles pesquisam no
Google.
Remarketing dinmico (apenas para anunciantes com uma

79

1. Aquisio

conta do Google Merchant Center): exibe anncios criados


dinamicamente para os visitantes de seu site com base nas
pginas que seus clientes visitaram. Os anncios dinmicos
so customizados com imagens, ttulos e preos dos produtos.
Remarketing para aplicativos de celular: exibe anncios aos
visitantes do seu site/aplicativos quando eles usarem outros
aplicativos.
Remarketing para Vdeo: se vinculamos a conta do AdWords
com a conta do Youtube, podemos escolher exibir anncios
para os visitantes do canal do Youtube ou pessoas que assistiram algum vdeo.
Estratgias mais comuns do remarketing

As estratgias de remarketing variam de acordo com as


necessidades de cada cliente. Veja alguns exemplos de ideias sobre
como podemos utilizar o remarketing:
Alcanar todos os visitantes do website (branding).
Exibir categorias de produto diferentes (anncios focados).
Atrair visitantes que no converteram (promoes especiais).
Reconquistar visitantes que abandonaram carrinhos de compras (descontos).

80

1. Aquisio

Vendas adicionais e cruzadas para clientes existentes.


Alcanar clientes em determinado perodo de tempo aps a
concluso de uma compra.
Passo a passo para configurar o remarketing no Google
AdWords:
1- Criar a tag de remarketing

O primeiro passo para criar uma campanha de remarketing


criar o cdigo de remarketing e colar no site.
Uma vez que o cdigo esteja colado, sero criadas listas dos
visitantes do site e depois conseguiremos exibir anncios para eles.
Para criar a tag de remarketing, acesse sua conta do Google
AdWords, clique no menu Biblioteca compartilhada e depois em
Pblicos-alvo > Visualizar e escolha a opo Configurar Remarketing.

81

1. Aquisio

*A opo Configurar remarketing dinmico deve ser utilizado


quando o anunciante tiver configurada uma conta do Google
Merchant Center.
O cdigo para colar no site e as instrues de uso so criados
automaticamente pelo Google, podendo ser enviado diretamente
para o e-mail do webmaster.

82

1. Aquisio

2- Colar a tag de remarketing em todo o site

Assim que receber o e-mail com a tag de remarketing e as


instrues devemos colar o cdigo em todas as suas pginas na parte
inferior de todas as pginas imediatamente antes da tag </body>.

83

1. Aquisio

Se a conta do AdWords j tiver uma tag de remarketing e voc


quiser acessar novamente para receber as instrues ou enviar para
o webmaster, clique no menu Biblioteca compartilhada e depois em
Pblicos-alvo > Visualizar

84

1. Aquisio

Depois no campo Tag de Remarketing > Visualizar detalhes da


tag

85

1. Aquisio

Tag de remarketing > Configurao

A opo de Detalhes mostra se a tag esta ativa e quais so as

86

1. Aquisio

principais URLs com tags visitadas.


3- Criao de listas de remarketing

Uma vez colado o cdigo no site, teremos criada a lista principal


com Todos os visitantes. Ou seja, todas as pessoas que acessarem as
pginas com o snippet de cdigo sero colocadas nessa lista.
A partir dessa lista podemos criar novas listas personalizadas
com base em diferentes tipos de regras para segmentar os visitantes
do site e fazer anncios mais focados.
Para comear a exibir os anncios precisamos que a lista de
remarketing tenha pelo menos cem visitantes ativos nos ltimos 30
dias para campanhas na Rede de Display e mil cookies para campanhas
na Rede de Pesquisa. No h limite mximo de visitantes que podem
ser adicionados lista.
Como criar novas listas de remarketing

Para criar novas listas de remarketing, clique no menu Biblioteca


compartilhada e depois em Pblicos-alvo > Visualizar e clique no
boto + Lista de Remarketing

87

1. Aquisio

1. Adicione um nome da lista de remarketing que logo


utilizaremos para segmentar as campanhas.
2. Determine quem deve ser adicionado nessa lista de
remarketing:
a. Visitantes de uma pgina especfica
b. Visitantes de uma pgina que no acessaram outra pgina

88

1. Aquisio

c. Visitantes de uma pgina que tambm acessaram outra


pgina
d. Visitantes de uma pgina durante datas especficas
e. Os visitantes de uma pgina com uma tag especfica
f. Combinao personalizada (entre pblicos-alvo criados)
3. Durao da associao: nmero de dias que o cookie do
usurio permanece na lista de remarketing.
4. Descrio da lista: opcional.
*Obs. Se o anunciante tiver configurado o Google Analytics
e vinculado com a conta do Google AdWords, pode criar a lista de
remarketing no GA e depois importar para sua conta de AdWords.

4- Criao de campanhas

Uma vez que temos criadas as listas podemos comear a criar


campanhas segmentadas para os nossos pblicos-alvo.
Rede de Display

No caso das campanhas de Display precisamos clicar na guia


Campanha > + Campanha > criar uma campanha Apenas na Rede de
Display Remarketing

89

1. Aquisio

Depois de configurar as opes gerais da campanha (locais,


oramento, estratgia de lance, etc.) na hora de configurar o grupo
de anncio teremos a opo de adicionar alguma das listas criadas
como mtodo de segmentao:

90

1. Aquisio

A segmentao por remarketing funciona da mesma forma que


as segmentaes por contexto (palavras-chave, tpicos ou interesse
do usurio) e canais gerenciados.
Posso utilizar essa segmentao de forma individual ou juntar
com alguma outra. Por exemplo, anunciar em um canal especfico (por
exemplo: Youtube) para o pblico-alvo da minha lista de remarketing.
Tambm podemos utilizar as listas como excluses, fazendo
uma campanha de Display com segmentao contextual ou canais
gerenciados considere todos os usurios menos os identificados em
alguma lista de remarketing para garantir que os usurios que cliquem

91

1. Aquisio

nos anncios sejam novos visitantes ou para segmentar as linhas de


comunicao dos anncios.
Rede de Pesquisa

Nas campanhas da Rede de Pesquisa, podemos adicionar a lista


de remarketing a um grupo de anncios que possui palavras-chave, e
colocar lances e anncios com uma mensagem personalizada para os
clientes que j visitaram nosso site.
Esses anncios personalizados sero exibidos para pessoas da
lista (que j acessaram o site) quando elas pesquisarem no Google
posteriormente.
Neste caso o Google vai considerar o critrio da palavra-chave
+ a lista de remarketing.
Clique na Campanha de Rede de Pesquisa, no Grupo de
Anncios que deseja segmentar para uma lista de remarketing (o
Grupo deve conter palavras-chave e anncios) e na guia Pblicosalvo > + Remarketing

92

1. Aquisio

Logo adicione a Segmentao > Remarketing

5- Recomendaes gerais

A segmentao por remarketing em campanhas do Google


AdWords no deixa de ser mais uma opo de segmentao dentro

93

1. Aquisio

da plataforma de publicidade.
As recomendaes gerais para campanhas de Google AdWords
so tambm aplicveis a este tipo de campanha:
1. Defina o objetivo que pretende alcanar com a campanha
2. Crie anncios relevantes e atrativos focado no seu pblicoalvo
3. Direcione para uma pgina de destino relevante
4. Depois de colocar a campanha online, controle e otimize
continuamente sua campanha para atingir o seu objetivo
principal
As campanhas de remarketing precisam ter um mnimo
de usurios para poder comear a veicular, alm disso na hora de
configurar e criar as campanhas temos que pensar em um volume
considervel de usurios para que a campanha de certo.
Querer fazer um anncio no AdWords para atingir 100 usurios
especficos muito ambicioso, e por mais que a tecnologia avance
continuamente, ainda no chegamos nesse nvel de segmentao.
Tambm no podemos esquecer que um mesmo usurio pode
estar em vrias listas e ser impactado por diferentes anncios.
O mais importante novamente definir uma estratgia para
utilizar em campanhas de remarketing e que essa estratgia esteja
alinhada com o marketing geral da empresa.

94

1. Aquisio

Hoje em dia muitas pessoas falam de marketing online ou offline, a verdade que alm das diferenas o cliente contnua sendo um
s. Online ou off-line, um nico cliente e ele entende que a empresa
ou marca tambm uma s, ento no importa se foi impactado na
tv, radio, jornal, loja fsica, website, facebook, adword search, display
ou remarketing, a comunicao e estratgia de marketing tem que
estar alinhada.
6- Alm do Google

Existem outras plataformas alm do Google AdWords para fazer


remarketing, algumas das mais conhecidas so na Rede de Display
ou programa de afiliados como o Criteo, e dentro das redes sociais
(Facebook): AdRoll e Triggit.
Cada plataforma tem suas diferenas, mas o conceito
fundamental o mesmo.
Concluso
Agora sabemos que esses sapatos que te perseguem pela
internet, no so uma sinal do destino e sim uma estratgia de
remarketing. Se no quisermos ver mais esses anncios basta apagar
os cookies do navegador.
A tecnologia nos d cada vez mais ferramentas, mas nossa a
responsabilidade de us-las da melhor forma.

95

1. Aquisio

Tome um bom tempo para pensar o que seria mais relevante para
seu cliente, planeje uma boa estratgia de marketing, implemente-a
e depois controle para otimizar os resultados.
Por ltimo, nos prximos dias est para ser aprovado no Brasil
o novo Marco Civil da Internet, por isso no deixe de acompanhar as
novidades para saber se alguma das novas leis afetar as campanhas
de remarketing ou outras tecnologias.
Pessoalmente eu acredito sim no destino e espero que nele nos
encontremos novamente.
Agradeo pelo tempo dedicado para ler esse artigo, tomara que
tenha sido de ajuda.
Tambm gostaria de agradecer ao pessoal da Empreendemia
pelo convite para participar do e-book e pelo trabalho que fazem dia
a dia ajudando milhes de empreendedores.
Um abrao grande e at a
prxima!
Javier Matas Blasco
iMate Marketing Online

96

1. Aquisio

Prospeco de novos
contatos: como gerar
leads para a sua
empresa de servios
(ou para vender seus
produtos em escala)
Alguns tipos de venda, seja de um servio muito especfico
ou por se tratar de um alto volume de produtos para um mesmo
cliente, necessitam de uma abordagem totalmente pessoal e no
automatizvel.

97

1. Aquisio

Ou seja, voc tem que encontrar a pessoa certa e, a sim,


abord-la.
Existem dois fatores para que isso acontea da melhor forma
possvel:
1. Ter o contato da pessoa certa, ou de algum que te aponte/
indique quem a pessoa ideal para conversar;
2. Um mistura entre:
a. Perseverana - encontrar esse contato ideal nem sempre
fcil, ou mesmo conseguir um tempo em sua agenda;
b. Disciplina - ter um controle das conversas feitas e
das tentativas de contato e cumprir prazos e horrios
impecavelmente;
c. Empatia - vendedor bem sucedido aquele que pensa
no sucesso do cliente e que sabe que esse cliente tem
diversas outras responsabilidades e no nasceu s para
falar com ele;
d. Cara-de-pau - iniciar uma conversa do nada exige uma
desenvoltura mnima (dica pra quem no vendedor:
isso desenvolvvel ;D ).
Pela possibilidade de contato inicial acontecer por texto, a
internet ajuda um pouco com a cara-de-pau, mas ela pode te ajudar
principalmente no primeiro fator: com redes sociais profissionais, o
Google e uma infinidade de sites, so diversas as ferramentas para

98

1. Aquisio

encontrar o contato certo dentro dos seus potenciais clientes.


Este artigo detalha exatamente como utilizar algumas
ferramentas online para aumentar (e muito) o nmero de contatos
de novos potenciais clientes que voc poder levantar.
Como levantar novos contatos no Linkedin
O Linkedin uma poderosssima rede profissional, forte no
mundo inteiro (e no Brasil). Ele tem dois objetivos: ajudar empresas a
recrutar pessoas e estimular novos negcios ou seja, abordar algum
no Linkedin com o objetivo de fazer negcios no s apropriado,
como bem vindo.
Desde o comeo de 2012 ns utilizamos o Linkedin para levantar
contatos de potenciais clientes e, felizmente, tem funcionado bastante
bem. Por isso, seguem as dicas aprendidas no processo:
1- Deixe o seu perfil do Linkedin completo

Para entender a importncia, coloque-se no lugar da outra


pessoa: voc est l no seu escritrio trabalhando a todo vapor e, de
repente, chega uma mensagem via Linkedin de uma pessoa tentando
marcar uma conversa. Qual a sua primeira reao?
Mesmo antes de ler a mensagem, eu j abro em outra janela o
perfil da pessoa. Verifico o que ela faz, o que j fez e realmente se o

99

1. Aquisio

produto/servio da empresa dela (ou onde ela trabalha) faria sentido


e valeria a pena continuar a conversa.
Se no acho nada, a chance de responder cai drasticamente.
Mais respostas acontecem quando as pessoas conseguem
conhecer o que voc faz rapidamente e sem complicaes. As
principais informaes para um perfil so:
Informaes completas sobre voc, onde estudou e trajetria
profissional o prprio Linkedin tem um passo a passo;
Ter uma foto recente ideal, pessoas sempre gostam de visualizar com quem esto conversando (dica: evite as 3x4 ou
fotos nas quais no possvel ver o rosto com clareza);
Informaes sobre a empresa e o produto/servio que ela
oferece alm da descrio curta em seu perfil pessoal,
possvel criar o perfil da empresa no Linkedin (o que altamente recomendvel).
2- Adicionar as pessoas que voc j conhece

A influncia da prova social muito forte. Um nmero muito


baixo de contatos pode fazer seu possvel cliente ficar se perguntando
o porqu disso, inclusive podendo influenciar na deciso dele em te
responder ou no.
Porm, a principal funo de se conectar s pessoas que voc

100

1. Aquisio

j conhece ou que se envolveram com voc profissionalmente a


criao de contatos em comum.
Quanto mais contatos voc tiver, maior a chance de ter um
contato em comum com as novas pessoas com que voc tentar
contato. Alm de dar uma fora a mais na prova social, te garante um
novo meio de abordar essa pessoa: mencionando o contato comum
ou at pedindo indicao.
3- Buscar seus potenciais clientes

Alm de voc poder buscar abertamente usando termos


genricos, por exemplo agncia de viagens para depois usar os
filtros de cidade, setor etc., o Linkedin tambm te d a possibilidade de
buscar dentro do setor (usando o mesmo exemplo: Lazer e Turismo).
importante fazer buscas de diversas formas diferentes. Por
exemplo, a busca aberta e por cidade tende a dar mais resultados,
j que nem todas as pessoas preenchem todas as informaes
corretamente; por outro lado, a busca dentro do setor especfico gera
menos resultados, mas com maior potencial de compra.
Outra possibilidade buscar a partir de uma informao
especfica, como o nome da empresa ou o nome da pessoa. Alm
disso, imprescindvel escolher as pessoas com cargos que tenham
poder decisrio ou influncia para a sua venda.

101

1. Aquisio

4- Enviar mensagem/convite de adio de contato

O Linkedin permite o envio de uma pequena mensagem quando


se convida algum para virar uma conexo.
Passo a passo:
1. Clicar no boto Conectar no perfil com quem voc quer
falar;
2. A nova tela perguntar de onde voc a conhece. Esse campo
no tem tanta importncia, mas s para o Linkedin no
encrencar, coloque j fiz negcios com essa pessoa e
escolha seu cargo atual;
3. O campo de mensagem. A ideia aqui ser curto e causar uma
boa impresso, j que o objetivo obter uma resposta.
Minha sugesto inicial ( legal mud-la aos poucos de acordo
com os resultados obtidos):
Oi (nome), tudo bem?
Eu vi que voc trabalha na (nome da empresa).
Sou parceiro de (descrio dos tipos de clientes) que obtiveram
resultados x, y e z ao utilizarem (nome/descrio MUITO breve
do seu servio).
O que acha de conversarmos para ver como funcionaria?

102

1. Aquisio

O espao bastante curto (vale a pena o teste para ver qual seria
o texto padro no seu caso). Mas, mais importante: na mensagem
o foco mostrar como esse cliente pode se beneficiar, e no ficar
descrevendo o seu servio.
Alm disso, para ajudar na disciplina, bacana criar uma
rotina constante para levantamento de novos contatos. Por exemplo,
comeando com 5 tentativas de contato por dia e depois revendo de
acordo com o retorno.
O Linkedin possui verses pagas que te permitem enviar inMails
(mensagem interna), porm com custo alto (25 inMails por cerca de
160 reais no ms). Dependendo do caso, vale a pena o teste ns
pagamos vrios meses de Premium e valeu a pena.
A vantagem que este formato no tem um limite to curto de
caracteres de qualquer forma, mesmo tendo esse espao a mais,
uma mensagem breve e bem feita MUITO melhor do que algo longo
(fica parecendo Spam).
5- O que fazer se houver resposta ou aceite no pedido de
conexo

Se a pessoa te aceitar como contato, voc j consegue obter


o email dela e fazer contato direto. s ir ao perfil dela e clicar em
informaes de contato prximo foto dela. Alm disso, tendo a
pessoa como contato, voc pode mandar mensagens internas

103

1. Aquisio

O ideal, porm, obter a resposta da pessoa e seguir a conversa


a partir da (o que te levar para a parte de Ativao que veremos
mais na frente).
Contatos no Empreendemia
A dinmica no Empreendemia bem parecida com a do
Linkedin. Como o Empreendemia composto basicamente por
pequenas empresas, o trabalho ser achar as empresas em si (e no
as pessoas).
De qualquer forma, no deixe de fazer seu perfil, buscar de
maneira organizada e ter uma mensagem inicial curta e focada.
Contatos no Facebook
O conceito de levantar contatos no Facebook BEM diferente,
j que no vale a pena puxar conversas profissionais diretamente com
as pessoas (o que pode at ser visto com indelicado).
Ou seja, o foco so as FanPages. A dica aqui procurar pginas
do tipo de empresa que se encaixa no seu perfil de cliente e enviar
mensagem por l. Caso a empresa faa um mnimo trabalho de
atendimento, sua mensagem ser vista e poder ser respondida.
Dica: vale a pequena selecionar as pginas com atualizaes

104

1. Aquisio

mais recentes e, claro, com maior nmero de fs.


Busca em sites e associaes
Buscas abertas no Google so opes menos eficientes, mas
ainda vlidas, principalmente se voc estiver procurando empresas
maiores (que normalmente tm uma rea de contato para novos
potenciais fornecedores).
Se o seu foco de venda so empresas menores, recomendo
encontrar a associao desse setor e verificar o banco de dados de
associados. Inclusive, algumas associaes promovem a aproximao
entre suas empresas e potenciais fornecedores.
Concluso
Lembre-se que essas informaes do uma mo muito forte no
primeiro fator de vendas (encontrar o contato), o que no tira em
nada a importncia do segundo fator e de se qualificar muito bem
seus vendedores.
Abraos,
Luiz Piovesana (o prospectador)

105

1. Aquisio

Como anunciar em
sites de contedo
At agora j falamos sobre como fazer com que seu site
aparea bem em buscas (orgnicas e patrocinadas), mas e as visitas
que milhes de sites de contedo (grandes e pequenos) recebem
diariamente, d pra aproveitar?

Oh, yeah! Claro que d!

106

1. Aquisio

O primeiro passo criar artes e banners para a campanha. Se


voc tiver algum responsvel pela parte artstica na empresa, timo;
caso contrrio, vale a pena contratar um bom ilustrador.
Existem diversos formatos padro para banners, todos medidos
em pixels. Os tamanhos mais comuns so: 728x90, 300x250, 160x600,
300x600 e 468x60. A partir de um padro, um bom profissional
conseguir fazer as adaptaes para os demais tamanhos.

Exemplo de banner 728x90 pixels que fizemos


para divulgar nosso 1o e-book

Para veicular as campanhas, voc tem basicamente 2 opes:


1- Comprar mdia diretamente com o site
Grandes sites e blogs normalmente vendem espaos de mdia
diretamente. Ou seja, voc tem que entrar em contato com a equipe
de vendas deles para negociar a insero do seu anncio.
As bazucas

107

1. Aquisio

Anunciar em grandes portais (como UOL, Terra, G1 e por a vai)


possvel e (s vezes) existem opes de mdia com preos acessveis
em partes especficas dos portais.
Vantagem: aparecer pra muita gente de uma s vez uma
ttica vlida.
Desvantagem: preo alto e baixa segmentao.
Sites especficos e blogs

Inmeros sites e blogs que falam sobre assuntos especficos,


apesar de menores, tambm vendem mdia diretamente (veja o Media
Kit do Saia do Lugar como exemplo). Os assuntos so totalmente
variados e, com certeza, voc consegue encontrar alguns sites que
falam sobre o seu setor desde alimentao infantil e sade, at
certificao ISO e TI.
Vantagens: preos acessveis, campanha por mais tempo no
ar, audincia extremamente segmentada.
Desvantagem: o pblico no gigantesco e, por isso, para ter
resultados expressivos as campanhas devem durar, no mnimo do mnimo, 1 ms
Outra grande vantagem de sites menores poder produzir
contedo patrocinado. Ou seja, quando o seu potencial cliente est
lendo sobre o problema que o seu produto resolve, pimba! Ele j v
que o seu produto resolve a vida dele e j vai pro seu site conhecer

108

1. Aquisio

mais.
Por fim, tambm legal citar que esses sites normalmente tm
canais em mdias sociais (como Twitter e Facebook) com um grande
nmero de seguidores. Alguns oferecem envios patrocinados de
mensagens, o que pode ser uma ao bem bacana tambm.
Para descobrir os melhores sites pra voc investir, fundamental
fazer pesquisas de acordo com o perfil do seu cliente: o que (assuntos)
ele l, frequncia etc.
2- Utilizar programas de afiliados
Para quem quer anunciar controlando bem o oramento
diariamente e aparecer em vrias pginas de uma s vez, uma boa
sada utilizar programas de afiliados.
Como funciona? Voc segmenta os tipos de sites em que quer
aparecer atravs de assuntos e s vezes do pblico-alvo, da voc
cadastra os banners da campanha e, claro, paga =)
Alm da prpria Rede de Display do Google (que j aproveita
sua segmentao feita para o AdWords), tambm temos solues
nacionais bastante conhecidas, como Lomadee e Boo-Box.
A vantagem aqui a chance de alcanar muito mais gente com
um oramento relativamente baixo e ter relatrios bem legais.

109

1. Aquisio

A desvantagem que os sites mais influentes acabam


escolhendo a venda direta, ento eles nem sempre so alcanveis
por esse mtodo.
3- Anncios em vdeo
Quem assiste vdeos no Youtube (todo mundo), ou em qualquer
outro lugar online, j viu dois tipos de anncios: 1- o banner aparecendo
sobre o vdeo; ou 2- um vdeo (tipo comercial) que aparece antes do
vdeo principal comear.
O primeiro tipo, dando como exemplo o Youtube, funciona em
conjunto com a rede de display no AdWords: voc faz a segmentao
por contedo e o banner exibido. Se o seu produto/servio tem a
ver com um tipo de contedo muito consumido em vdeo, ou se o seu
cliente tem uma boa resposta a anncios nesse formato, com certeza
uma tima opo.
O segundo tipo j requer um oramento um pouco (bastante)
maior: gravar, passar por aprovao e veicular nesse formato j fica
um pouco mais caro. Caso interesse e tenha o budget, recomendo
procurar uma agncia de publicidade.
Bnus: Compra coletiva

110

1. Aquisio

Existe essa 4 maneira de divulgar seu produto em massa pela


internet. Porm, existem vrias restries, no s de formato e alvo,
mas tambm de preos e taxas praticadas pelos sites.
Dependendo do tipo de produto que voc oferece,
provavelmente voc ter de correr para algum site de compra coletiva
de nicho j que os maiores e gerais so bem mais exigentes.
A maior vantagem aqui a gerao de clientes (pessoas de fato
experimentando e utilizando o seu produto) e exposio da marca
para um volume cavalar de pessoas. As desvantagens so: talvez
essas pessoas no tenham o perfil de cliente e a divulgao muito
pontual.
A grande questo que uma ao de compra coletiva no
feita para trazer lucro diretamente, mas sim novos clientes que, com
o tempo, traro o retorno esperado com a ao. Ou seja, uma ao
de divulgao, que traz custos como qualquer outra.
Concluso
Assim como em links patrocinados, as aes de divulgao
utilizando contedo e banners trazem retorno apenas com o tempo.
Por isso, fazer testes por perodos de tempo mais longos algo
essencial para que, de fato, voc possa conhecer a eficincia de cada
canal.

111

1. Aquisio

No adianta esperar sempre resultado imediato. Isso no existe


em Publicidade, ainda mais se voc vende para outras empresas, que
normalmente no fazem compras por impulso da mesma forma que
o consumidor final.
Abraos,
Luiz Piovesana (fortalecendo cada
vez mais o Saia do Lugar dentro
do seu nicho)

112

1. Aquisio

Como aparecer na
mdia atravs de uma
boa assessoria
Basicamente o que uma assessoria faz te colocar na mdia
(confira nossas aparies), o que ter impacto direto na chegada
de novos clientes. No nosso caso, temos muito a agradecer Happy
Hour Comunicao.
O melhor de tudo que ao aparecer na imprensa, isso passa
mais credibilidade do que quando voc compra anncios. Afinal, o
jornalista no arriscaria a reputao dele falando sobre uma empresa
porcaria.

Quem nunca sonhou com a fama?

113

1. Aquisio

Entenda as principais vantagens de ter uma assessoria de


imprensa especializada.
Eles tm MUITOS contatos
Srio mesmo, ns achvamos que conhecamos muita gente,
mas ramos apenas meninos. A cada novo release (notcia sobre a
empresa enviadas aos jornalistas) ns temos um pico no nmero de
visitas e consequentemente de novos usurios do Empreendemia.
Como as assessorias so especializadas nisso, elas normalmente
tem acesso a MUITOS jornalistas de uma vez s. Esses contatos so
fundamentais pra quem quer aparecer na mdia.
Eles tm credibilidade com os jornalistas
Convenhamos, se voc pudesse, estaria todo dia na capa do
jornal, no?
Na viso do jornalista, a assessoria de imprensa serve como
filtro do empreendedor. Ele sabe que o material vindo da assessoria
de qualidade e vale a pena ser publicado. Acredite, isso faz muita
diferena.
Eles so especializados nisso

114

1. Aquisio

Aposto que seu dia-a-dia j extremamente ocupado e


difcil at arranjar para tempo pra se coar, quanto mais para ficar
preparando releases e mandando para os jornalistas.
Vai por mim, voc tem mais o que fazer. Deixa o trabalho com
quem sabe o que faz.
O ponto mais importante de todos
Assim como em qualquer outro aspecto da sua empresa,
nenhum veculo de mdia vai se interessar se voc for s mais um,
igual a todo mundo. A assessoria de imprensa muito bacana, mas
no faz milagre.
Antes de qualquer coisa, garanta que voc tem um produto
diferenciado que seja capaz de gerar entusiastas. Isso vai facilitar
demais sua estratgia de marketing.
Concluso
Apesar de no ser algo que se encaixa para qualquer tipo de
negcio (apenas para os mais interessantes), a assessoria de imprensa
fundamental pra quem quer sair do aqurio e ir para o oceano
(expanso de mercados). Os resultados so impressionantes.

115

1. Aquisio

Pra quem tem produtos/servios bacanas, mas que ainda no


ganharam visibilidade, essa uma ttica bem interessante para
ganhar destaque no mercado.
Abraos,
Millor Machado (entusiasta da
Happy Hour Comunicao)

Recomendaes
O making-of da nossa sesso de fotos pra revista poca Negcios de
setembro de 2010:
Luiz , Mauro e o Cara aproveitando para descansar no intervalo da sesso
Nosso investidor, Tony Stark (Homem de Ferro para os ntimos),
acompanhando o processo
Alm disso, confira a matria Empresas Conectadas.

116

1. Aquisio

Entrevista: A
importncia da criao
de contedo de
qualidade

Mauro Amaral publicitrio e editor especializado em contedo


de digital. Em 2008 criou a produtora Contm Contedo que tem
como misso transformar as tendncias em solues reais para o
mercado brasileiro.
Quais so os principais ganhos de um empreendedor que
decide produzir e publicar contedo sobre sua rea de
atuao?

117

1. Aquisio

O primeiro contribuir para sua comunidade profissional. Hoje


vivemos e colaboramos mais do que em qualquer poca registrada da
histria humana. Quando se deposita alguns tostes de conhecimento
e participao produtiva em um coletivo, o coletivo tambm trabalha
para voc.
O segundo grande ganho em visibilidade, encontrabilidade,
relevncia. Em um mundo baseado em conhecimento como diferencial
competitivo, ter suas impresses e experincias disponveis oferecer
a clientes e parceiros uma porta de entrada diferenciada para seus
negcios.
O terceiro ganho em aprendizado. Quando se registra um
processo profissional fica ntido para mentes mais abertas onde
melhorar seu prprio produto final. Produzir contedo sobre sua rea
de atuao auto-crtica construtiva.
Produzir contedo algo que qualquer empreendedor
consegue fazer facilmente?

Na verdade o que se deve ter em mente que qualquer


empreendimento precisa de contedo de qualidade. O quem vai
fazer passa por questes mais prticas do que tericas.
O contedo precisa ser profissional. Se voc tiver este expertise
dentro de casa, melhor. Seno, visite o site da Contm Contedo.
Como definir os melhores canais para divulgao do contedo

118

1. Aquisio

produzido?

Questo ampla.
Cada contedo, cada autor, cada assunto, cada momento e cada
objetivo daquela comunicao devem ser pensados em conjunto
de acordo com a demanda especfica. Eu no acredito em frmulas
mgicas e nem em frmulas da moda.
Quais as maiores dificuldades que empreendedores enfrentam
na hora de produzir e divulgar seu contedo por conta prpria?

Eu diria que no nem tanto dificuldade em produzir. mais


o costume de achar que basta produzir alguma coisa, de vez em
quando e por qualquer um.
O produzir contedo esconde tcnicas e mtricas muito mais
elaboradas do que o postar no blog. preciso traar objetivos, ter
pautas bem detalhadas, contratar (quando no tiver dentro de casa)
profissionais treinados, saber medir, saber estimular nas redes sociais
etc
Quais as dicas que voc tem para empreendedores que querem
colocar a produo de contedo em suas estratgias?

Pargrafo primeiro e nico: contedo muito mais do que rede


social. Imagine uma bolsa de valores. Sabe aqueles displays onde
podemos ler que ao subiu, que ao desceu? Essas so as redes

119

1. Aquisio

sociais. Contedo o mercado em si. O valor. Ento, foque no valor


e utilize as ferramentas disponveis para alardear este valor. Mas no
foque no alarde.
-Pra quem quiser trocar cartes virtuais com o Mauro Amaral,
basta visitar o perfil da Contm Contedo no Empreendemia.

120

1. Aquisio

Marketing de
Contedo: o que e
como utiliz-lo
No sei at que ponto voc conhece a histria da
Empreendemia (nossa empresa), mas basicamente ramos 3
moleques com um sonho na cabea, quase nada de grana pra investir
em publicidade e ningum nos conhecia.
Alguns anos depois pelo menos uma coisa mudou: agora somos
conhecidos em todo o Brasil e quem sabe at nosso bairro!
Essa expanso que nossa marca teve da minha kitnet para o
Brasil se deveu principalmente a um grande fator: o marketing de
contedo. Confira as lies aprendidas.

121

1. Aquisio

Marketing de contedo muito barato, no longo prazo


Na teoria, escrever contedo muito barato, quase de graa. Na
prtica, nem tanto, j que exige um recurso bastante escasso, tempo.
Como no comeo tnhamos bastante tempo livre, foi
razoavelmente fcil colocar a criao de contedo como pilar principal
da nossa estratgia de marketing. Com o tempo, percebemos que
mesmo tendo bastante coisa pra fazer, o investimento no blog se
compensava muito.
O principal motivo para esse custo baixar com o tempo o
famoso efeito bola de neve. Conforme o tempo passa, voc aumenta
sua base de seguidores no Twitter, assinantes da newsletter, contedo
indexado pelo Google, etc.
Ou seja, com o mesmo esforo seu alcance fica cada vez maior.
Marketing de contedo te traz muitas visitas pelo Google
Uma das maravilhas da vida moderna o Google. Alm de
encontrar o que voc procura, uma ferramenta de marketing
poderosssima e pode ser uma excelente fonte de clientes.
Se voc constantemente gera contedo, voc consegue
fortalecer a posio do seu site em palavras chave que esteja
aparecendo bem, como por exemplo ideias inovadoras, o que

122

1. Aquisio

lideranaeempreendedorismo no Brasil.
Sem um site dinmico e com contedo interessante, dificilmente
voc consegue esse novos visitantes vindos do Google.
Marketing de contedo te posiciona como referncia na
rea
Caso voc convena seu cliente que ele precisa do seu produto,
ele ainda ter uma pergunta na cabea T bom, mas quem esse
cara? Ele realmente entrega o que promete?.
Caso voc entregue contedo de qualidade sobre seu setor,
isso agrega muito na sua credibilidade. Afinal, se voc produz bom
contedo sobre a rea, deve saber do que est falando.
Achei bacana, mas no tenho tempo/inspirao pra isso.
Como faz?
A reao de 73,4% dos empreendedores ao ouvir falar sobre
marketing de contedo Muito bacana, mas no funcionaria pra
minha empresa. No tenho tempo nem criatividade o suficiente pra
investir nisso.
Se voc se encaixa nos 73,4% que tem esse problema, existe
uma excelente soluo, contratar uma empresa especializada.

123

1. Aquisio

Um exemplo de servio bem bacana nessa rea com o pessoal


da Rock Content. Eles ajudam empresas a criar uma estratgia
completa de marketing de contedo, produzindo contedo para sua
empresa fidelizar clientes e vender mais.
Vale a pena conferir mais sobre eles aqui.
Concluso
Se o marketing de contedo capaz de fazer 3 moleques numa
kitnet criarem uma marca nacional, imagina s o que pode fazer pela
sua empresa.
Se voc j quiser ir alm e botar a mo na massa, a Rock Content
e a Empreendemia se juntaram para lanar oMarketing de Contedo
para PMEs, um ebook gratuito muito bom no s para entender
como o marketing de contedo pode te ajudar a gerar mais negcios,
mas principalmente para colocar a mo na massa: ele tem dicas para
criar a sua estratgia de contedo, montar a equipe e colocar tudo
isso em prtica.
Abraos,
Millor Machado (muito feliz por
por ter investido em marketing
de contedo)

124

1. Aquisio

Recomendaes
Se alm desse e-book, voc quer acompanhar um material bacana sobre
marketing de contedo, confira tambm:
Ebook gratuito: Marketing de Contedo para PMEs
Rock Content
Blog Marketing de Contedo

125

1. Aquisio

8 dicas de marketing
de contedo para
PMEs
Marketing de contedo uma tcnica de marketing que se
baseia na criao e distribuio de contedo valioso para atrair,
engajar e converter o pblico alvo da sua empresa. O objetivo de uma
estratgia de marketing de contedo eficiente criar um canal de
relacionamento e ganhar a confiana do visitante do seu site, com o
foco de transform-lo em cliente.

126

1. Aquisio

Por isso, preparei algumas dicas para pequenas e mdias


empresas que esto iniciando suas estratgias de marketing de
contedo, para comear a gerar resultados rpidos e a baixo custo.
Confira:
1. Tenha um objetivo claro
Ok, voc quer comear sua estratgia de content marketing.
A primeira pergunta que voc deve responder : Para qu? Ter um
objetivo em mente muito importante.
Veja alguns exemplos de objetivos para sua empresa:
Demonstrar aos seus potenciais clientes que voc entende as
suas necessidades
Ajudar seus potenciais clientes a avaliarem se a sua empresa
oferece uma soluo que resolve seus problemas e atende s suas
necessidades
Fidelizar e educar clientes e potenciais clientes
Criar defensores da sua marca, leitores e pessoas que se
interessam pelo tpico, que mesmo no sendo potenciais clientes
gostam de interagir e ampliar o alcance do seu contedo
Ajudar na implementao e uso da sua soluo/produto

127

1. Aquisio

Aumentar as chances de compras repetidas.


Escolha seu principal objetivo e concentre-se nele. E lembre-se
dele quando for seguir as dicas abaixo.
2. Crie um blog corporativo. E mantenha-o atualizado.
Parece bvio, mas a primeira deciso que voc deve tomar para
comear no mundo do marketing de contedo a criao de um blog.
As pessoas adoram ter uma viso mais prxima do dia a dia da sua
empresa, aprender um pouco do conhecimento que seu time tem, e
ler sobre os segredos do seu mercado.
Criar um blog e mant-lo sempre atualizado uma tima
ferramenta para ajudar seus potenciais clientes a ficar por dentro do
que rola na sua empresa. Tenha a disciplina de blogar constantemente
e oferecer contedo de valor sem pedir nada em troca para seus
usurios.
3. Promova seu blog nas redes sociais e para sua lista de
contatos.
Sim, agora que voc j tem um blog, onde encontrar seus
primeiros leitores? Primeiramente, divulgue-o nas redes sociais.
Promova-o na sua pgina corporativa do Facebook, no seu perfil de
Twitter e sempre compartilhe as ltimas atualizaes.

128

1. Aquisio

Se voc j possui uma lista de emails com os contatos da sua


empresa, ou uma ferramenta de CRM, uma tima alternativa
convidar seus prospects e clientes para conhecer seu blog. Se voc
possui uma newsletter, divulgue mensalmente ou quinzenalmente os
melhores artigos do seu blog.
4. Oua. Fale. Amplifique. Discuta.
Este o quarteto de sucesso de uma estratgia de marketing
de contedo. Primeiro, entenda as necessidades e curiosidades do
seu leitor/potencial cliente. Pesquise seus interesses, seja atravs
de pesquisas qualitativas, anlise de palavras-chave ou at mesmo
informalmente, para garantir que voc v na direo esperada.
Em seguida, prepare seu contedo baseado nos dados que
voc coletou e no que voc aprendeu sobre seu leitor. Amplifique
seu artigo atravs da promoo em redes sociais, para sua base de
emails, e atravs de link building.
Por ltimo, discuta e interaja sobre o contedo. Mantenha-o
atualizado, incremente-o baseado no feedback do leitor, mergulhe de
cabea nos comentrios e interaja sempre. Seguindo este processo
voc sempre estar produzindo contedo matador para seu site.
5. Crie um calendrio editorial

129

1. Aquisio

Saber quando e o que produzir importante. Entenda as


sazonalidades do seu negcio, descubra os melhores dias para
falar com seu pblico. Prepare sua pauta tendo em mente eventos,
datas e fatores externos (ex: frias escolares, natal etc.). Seguir este
calendrio e manter a periodicidade constante fideliza seu leitor e faz
com que ele sempre queira voltar buscando mais informao.
6. Saia do seu site!
Sim, produzir contedo e manter seu site atualizado muito
importante, porm voc deve sempre buscar atingir novas audincias
e atrair cada vez mais membros para sua comunidade. Por isso
publicar em outros sites/blogs uma tima dica.
Guest posting uma ferramenta fantstica para expor seu
contedo em outros sites. Invista nessa ideia e chegue em leitores
que voc no teria acesso apenas estando restrito ao seu ambiente.
7. Divida as responsabilidades e separe as tarefas.
Fazer marketing de contedo bem feito envolve muitas
responsabilidades. Produo de contedo, networking com publishers
e linkbuilding, gesto de comunidade, SEO, otimizao de contedo
so algumas delas. Crie um processo eficiente e garanta que voc
esteja sempre evoluindo.

130

1. Aquisio

8. Mensure e otimize
Acompanhe obsessivamente suas mtricas para saber como
est a performance da sua estratgia de contedo. Assim voc ir
conseguir ajustar seu plano de ao de maneira eficiente para
alcanar seus objetivos. O Google Analytics (ou outra ferramenta a
sua escolha) seu melhor amigo.
Estas so algumas dicas bsicas para sua empresa comear no
mundo do marketing de contedo. Ao longo da sua jornada voc
vai aprender muito mais e fazer novas descobertas. No esquea de
voltar e nos contar um pouco mais sobre como voc est fazendo e
compartilhar suas dvidas, sucessos e fracassos.
Boa sorte!
Diego Gomes, co-fundador da
Rock Content

131

1. Aquisio

Como atrair potenciais


clientes atravs de
redes sociais
Essa deve ser uma das perguntas que ns mais recebemos
desde 2009. Todo mundo est falando sobre a revoluo dos negcios
causada pelas redes sociais, mas como aplicar isso para um micro ou
pequeno negcio? Qual o segredo?
Infelizmente, no existe segredo. Existe trabalho, criao de
contedo, interao e, claro, publicidade. Mas segredo no existe.

As mais relevantes

132

1. Aquisio

1- Qual rede social deve ser o meu foco?


Depende. Quais so as redes sociais utilizadas pelo seu pblico?
Responda isso e voc saber para onde partir.
Por exemplo, se voc vende cursos de idiomas ou programas
de intercmbio, um bom lugar o Live Mocha, rede para quem quer
aprender novos idiomas.
Sendo mais genrico e indo pras redes mais presentes:
Se voc vende para o consumidor final, busque redes como
o Facebook, Twitter, Google+, Instagram ou Pinterest.
Se voc vende para grandes empresas, uma boa opo
procurar os tomadores de deciso no LinkedIn (e no Twitter
tambm).
Se voc vende para micro ou pequenas empresas, a melhor
opo a Empreendemia (uhul!), mas Linkedin e Facebook
tambm podem trazer bons resultados.
2- Oferea algo relevante
Sua marca ganha relevncia a partir do momento em que
apresenta algo relevante (ah-h!). No caso de redes sociais, o que se
espalha contedo relevante.

133

1. Aquisio

Mas o que contedo relevante? contedo til para o seu


potencial cliente. Ou seja, voc pode utilizar contedo pronto sobre
o seu setor, at notcias ou contedo que voc mesmo pode produzir
(ou pedir para o pessoal da Rock Content produzir para sua empresa).
Por exemplo, o Twitter da Empreendemia serve para
espalharmos posts (novos e antigos) do Saia do Lugar, que nossa
base de contedo prprio. Em nossa pgina no Facebook tambm
fazemos isso, porm com uma frequncia menor de envios e dando
nfase em publicaes novas.
3- Quem no interage esquecido
No basta criar seu perfil na rede e larg-lo l. Uma rede social
, na verdade, uma rede de pessoas que se comunica constantemente
usando ferramentas online por isso, se voc no interagir, nada
acontece.
Existem custos implcitos nisso: voc pode tanto investir o seu
tempo ou o tempo de um funcionrio ou de uma agncia para fazer
isso o que importa que necessrio um investimento, seja de
tempo ou dinheiro.
Por exemplo, o Empreendemia um espao para empresas
encontrarem outras empresas que possam virar seus clientes ou
fornecedores. Quem voc acha que conseguir mais clientes: uma

134

1. Aquisio

empresa que montou o perfil certinho, troca cartes virtuais, envia


mensagens para novos contatos etc. ou uma empresa que montou o
perfil e simplesmente no voltou mais?
Se voc exercer o social e interagir com quem est nas redes,
com certeza haver retorno.
4- Atendimento e monitoramento devem andar juntos
Ns no utilizamos nosso Twitter como canal oficial de
atendimento a usurios do Empreendemia, mas quando algum fala
com a gente, sempre tentamos responder o mais rpido possvel.
Ns s conseguimos fazer isso, porque monitoramos de perto
o que falam sobre ns. Como nas redes sociais, todos tm poder de
voz, precisamos analisar essas reaes para avaliar o quo bem est
nosso trabalho de construo de marca.
Existem vrios aplicativos gratuitos que ajudam nisso o que
ns utilizamos o Hootsuite.
O mesmo funciona para o Facebook. Ns utilizamos esse
canal para responder pessoas interessadas em mais informaes ou
simplesmente aquelas interessadas em interagir depois de ler algum
contedo nosso.

135

1. Aquisio

5- Se voc investir em Publicidade, os retornos so


maiores
De maneira alguma pagar Publicidade em redes sociais substitui
os retornos de interagir na rede. Mas para quem quer expandir sua
presena em redes sociais e usar ferramentas para aumentar seu
retorno, a Publicidade uma boa opo para acelerar o processo.
A grande maioria das redes disponibiliza ferramentas de
publicidade em que voc define seus anncios a partir do pblico, e
no do contedo da pgina (assim como acontece no AdWords, por
exemplo). Isso significa que voc faz com que seu anncio aparea
somente pra quem seu potencial cliente. Com isso, voc consegue
controlar bem o seu investimento.
Como artigos bnus da parte de Aquisio, ainda teremos dicas
especficas de como utilizar tanto o Twitter, quanto o Facebook para
conseguir mais visitas e clientes.
Abraos,
Luiz Piovesana (interagindo
freneticamente)

136

1. Aquisio

Recomendaes
Veja como configurar uma campanha no Empreendemia.
E como configurar uma campanha no Facebook.

137

1. Aquisio

Estudo de caso:
Como ultrapassamos
os 60 mil seguidores
no Twitter
Provavelmente voc j leu alguns materiais sobre o uso
corporativo do Twitter, mas ainda estava faltando uma coisa. O pulo
do gato.
Hoje o mistrio acaba. Irei revelar absolutamente tudo que
considero relevante para conseguir uma grande quantidade de
seguidores no Twitter.

Nosso avatar no Twitter, que est ficando cada


vez mais famoso

138

1. Aquisio

Esse artigo tem bastante coisa tcnica. Se voc ainda no


conhece o Twitter, recomendo o artigo: 8 coisas que sua empresa
precisa saber sobre Twitter.
Ou voc famoso ou voc til
Pessoas famosas normalmente ganham infinitos seguidores do
dia pra noite porque j so famosas. Da as pessoas ficam curiosas
para ver o que eles tm a dizer.
Para quem ainda no famoso, a melhor forma de ganhar
seguidores atravs de contedo til. Mesmo Twitters de contedo
intil, como o @piadasnerds, entregam utilidade ao divertir seus
seguidores.
Tenha uma estratgia
Um Twitter corporativo normalmente serve: ou para atender
os clientes, ou para mandar notcias e promoes ou para divulgar
contedo. No nosso caso, o objetivo muito claro: divulgar
constantemente os artigos do Saia do Lugar.
Hoje temos mais de 1.500 posts que so sempre enviados pelo
Twitter. Mesmo tendo contedo repetido, existe grande probabilidade
do nosso seguidor ainda no ter visto todos, ento a repetio acaba

139

1. Aquisio

sendo uma forma boa de no deixar o contedo antigo morrer.


Atualmente temos um software prprio que automatizou o
envio dos Twetts, mas usamos por muito tempo e recomendamos o
j citado Hootsuite.
Dicas secretas
Agora sim, o pulo do gato:
1. Deixe espao para RTs Quando algum te d RT,
normalmente adiciona o RT @empreendemia, o que
pode comer sua mensagem. Por via das dvidas, mande
mensagens com 120 caracteres no mximo.
2. Pessoas adoram listas Apesar de ser bastante clich,
mandar coisas como As 8 coisas que voc precisa saber
sobre Twitter chamam bastante ateno, por se tratar de
algo prtico e aplicvel. Quanto mais especfico o benefcio
em clicar no link, melhor.
3. Comente seu link Adicionar comentrios depois do link
tem 2 benefcios: aumentar a curiosidade do leitor e passar
credibilidade na hora do RT. Por exemplo, ao colocar 8 dicas
<link> A 3a tima!, a pessoa ficar curiosa para saber qual
a 3. Alm disso, quando seu seguidor d RT, os seguidores
dele acharo que foi ele que falou que a 3 tima, e ficaro

140

1. Aquisio

curiosos para saber o que seu seguidor achou to bom na 3


dica.
4. O bit.ly um timo encurtador pra quem frentico Ao
colocar uma lista de URLs, ele encurta todas de uma vez, o
que um grande diferencial.
5. Acompanhe a evoluo dos seguidores pelo Twitter Stats O
nmero em si nem sempre muito preciso, mas acompanhar
o jeito da curva bem bacana, principalmente para se
comparar com perfis similares.
6. Plante a semente Em boa parte dos nossos posts
colocamos no final Para mais dicas, siga-nos no Twitter: @
empreendemia. Esse link ajuda a engajar os novos leitores
do seu contedo.
Concluso
Faa seu trabalho e o resultado vir.
Simplesmente pedir para algum famoso te seguir e divulgar
um link seu dificilmente te trar bons resultados.
Tambm vale ressaltar que apesar das dicas ajudarem seu
Twitter a crescer mais rpido, no nenhum resultado mgico. A
forma mais sustentvel de crescer sua base de seguidores atravs
do bom e velho trabalho de formiguinha afinal, s chegamos nos 60

141

1. Aquisio

mil seguidores depois de 5 anos de muita ralao.


Assim como todo trabalho de fortalecimento de marca,
pacincia e trabalho de qualidade valem muito mais do que tticas
de curto prazo.
Abraos,
Millor Machado (sem medo de
revelar segredos)

P.S.: Aproveitando, siga nosso no Twitter: @empreendemia

142

1. Aquisio

Como usar o
Facebook para
conseguir mais
vendas
As empresas vo aonde as pessoas esto
Sim, uma frase bvia, mas bastante comum ver empresas
se posicionando de maneira muito atrasada nos lugares onde seus
clientes esto.
Hoje, se existe um lugar onde todo mundo est (ou pelo menos
80% dos consumidores da maioria das empresas), esse lugar o
Facebook.
Com esse crescimento, hoje o Facebook est com mais 1 bilho
de pessoas no mundo inteiro e, assim, oferece ferramentas (gratuitas
e pagas) para empresas de todos os tamanhos conseguirem se
comunicar com seu pblico-alvo.
S que com um diferencial: voc consegue segmentar sua
comunicao para no atrair o publico errado e, principalmente, para
que esse esforo de divulgao saia bem em conta.

143

1. Aquisio

O Facebook pode te ajudar bastante

A base de ao no Facebook: contedo e uma FanPage


J falamos antes, mas no custa repetir: redes sociais (como o
Facebook) so um meio para espalhar contedo e agregar pessoas
em torno desse contedo. Ou seja, contedo a essncia, j que as
redes sociais so simplesmente um meio para isso.
Alm disso, voc precisa ter o perfil da sua empresa, que, no
caso do Facebook, a FanPage. Ela a identidade e onde as pessoas
podero ver mais informaes sobre sua empresa, desde o contedo
postado por l, at informaes de contato direto.
Contedo til diferente de propaganda

144

1. Aquisio

Colocar atualizaes no Facebook falando apenas Veja nossos


produtos, eles so legais e bacanudos provavelmente no far
diferena nenhuma e voc ainda corre o risco de perder fs.
Contedo til passar dicas ou notcias sobre o seu ramo de
atuao (ou algo que seja de interesse do seu pblico alvo). A partir
disso, essa pessoa que recebe as atualizaes da sua FanPage vai ver
algo til quando clicar para ler o que voc colocou, o que aumenta a
chance dela repassar a mensagem para sua base de contatos.
Que tipo de f se deve caar, quem j cliente ou s
potenciais clientes?
Ambos.
legal ter tambm clientes como fs, pois assim voc mantm
sua marca forte na cabea deles e ainda apresenta novas opes de
compra.
Uma boa forma de aumentar sua base de fs atravs da
Publicidade online do Facebook, onde voc paga um valor por cada
novo f em sua FanPage.
O valor da sua base de fs

145

1. Aquisio

Quando voc tiver um nmero legal de pessoas acompanhando


sua FanPage no Facebook, significa que voc tem um acesso rpido
e fcil a elas. Assim, para mostrar um produto/servio ou fazer uma
promoo fica bem mais fcil.
Com as mudanas que o Facebook fez no segundo semestre de
2013, ao rebalancear o quanto as atualizaes de FanPages aparecem
para usurios, o alcance orgnico geral diminuiu um pouco. Porm,
com a possibilidade de posts impulsionados pagos, voc consegue
no s atingir toda a sua a base, como tambm outras pessoas
diretamente com o seu contedo.
Como transformar sua presena no Facebook em vendas
Alm das mensagens diretas para sua base de fs, voc pode
fazer campanhas publicitrias dentro do Facebook: de acordo com
o perfil do seu pblico-alvo, voc consegue anunciar seu produto/
servio exatamente para quem tem o maior potencial de realizar a
compra.
Inclusive, voc consegue fazer campanhas apenas quem f,
ou apenas para quem no f as possibilidades so diversas.
Eu vendo para outras empresas. O Facebook til pra
mim?

146

1. Aquisio

Com certeza. O ponto aqui : voc sempre falar com uma


pessoa dentro da empresa-alvo, ento seu objetivo aqui alcanar
essa pessoa atravs do Facebook (porm, com certeza o Linkedin e o
Empreendemia so mais eficientes para isso).
Mas como eu fao tudo isso?
No um bicho de sete cabeas que s um Chuck Norris do
marketing digital conseguiria fazer. Requer sim esforo e, com o
tempo de aplicao, voc vai aprendendo mais. Voc pode sempre
contar com a ajuda de uma agncia, um funcionrio especializado ou
mesmo ferramentas online te adiantem a vida.
Abraos,
Luiz Piovesana (levando contedo
tambm para aFanPage do
Empreendemia)

Recomendao
Para se aprofundar no assunto, confira:
Ebook sobre Facebook Ads da Resultados Digitais

147

2. Ativao

2. Ativao

Um bom projeto visual


faz a diferena
Vou contar uma historinha para voc. uma histria sobre
Paulo Csar, tambm conhecido como PC, que coincidentemente a
sigla de Potencial Cliente.
PC estava navegando pela Internet a procura de um Produto
Bacana. Foi ento que ele encontrou dois sites que vendiam esse
Produto Bacana, o Site Feio para Burro e o Site Bonito para Chuchu.

Capriche!

149

2. Ativao

O Site Bonito para Chuchu era composto de um bom logotipo


e uma boa composio das cores em um layout bem limpo. Possua
alguns elementos visuais que transmitem confiana como pessoas
que curtiram aquele site no Facebook, formas de pagamento,
informaes de contato e sobre a empresa e uma navegao muito
fcil e intuitiva. O boto comprar agora estava bem localizado e o
passo a passo do processo de compra era muito fcil.
O Site Feio para Burro tinha um logo colorido, escrito em
capslock e com dgrad, o layout tinha fundo escuro com letras
brancas e verdes e vermelhas e magenta, com vrios banners
piscando. E o boto de compras quase que difcil de encontrar.
No Site Feio para Burro, o Produto Bacana custava R$ 10,00. J
no Site Bonito para Chuchu voc teria que desembolsar R$ 15,00.
Em poucos segundos, PC no teve dvidas. Fez careta e fechou
a aba do Site Feio pra Burro. Sem se importar em pagar 50% a mais
no mesmo produto, preferiu efetuar sua compra no Site Bonito para
Chuchu.
Mas, por qu?
Na Internet possvel encontrar de tudo em vrios sites
diferentes. Uma vez que o usurio est comprando pela Internet e
no est comprando o produto na hora, o que ele mais quer confiar
que seu produto chegue em sua casa sem nenhum tipo de problema.

150

2. Ativao

Pginas na web so composies visuais de textos e imagens.


importante usar essa composio para causar uma boa primeira
impresso, com um bom projeto visual, e conquistar a confiana do
cliente.
Alm disso, se voc tiver uma identidade visual marcante, fica
muito mais fcil de seu cliente se lembrar de voc e voltar vrias vezes
ao seu site ou recomendar para outras pessoas.
Abraos,
Mauro (passando longe de sites
feios para burro)

151

2. Ativao

Identidade Visual
O que identidade visual?
o conjunto de elementos visuais que representam uma
instituio, empresa ou produto. Seu objetivo padronizar a
apresentao de todo material grfico.
Esses elementos podem ser: logotipo, paleta de cores, tipografia,
padres, smbolos, imagens, etc.
A identidade visual tem como objetivo preservar as propriedades
visuais da marca, facilitando a memorizao e identificao.
O que o manual de identidade visual?
Trata-se de um documento tcnico criado para com orientaes,
recomendaes e especificaes sobre o uso de cada elemento de
uma marca.
tambm conhecido como Manual de Identidade Visual
Corporativa ou Manual de Marca.
A seguir vamos definir o que esperar do manual. Nem todos os
pontos precisam necessariamente ser considerados na hora de criar

152

2. Ativao

a identidade visual. Quanto mais restries voc criar, mais rgida fica
a identidade e mais difcil fica para criar novas aplicaes. Portanto o
que conta o bom senso e um bom planejamento.
O que cada elemento e o que esperar do manual?
Logotipo

Com certeza o elemento principal do manual. Todos os demais


elementos sero baseados no logotipo. Alm disso um logotipo
sozinho tem seu significado, enquanto os demais elementos sem o
logotipo no tem significado nenhum.
O logotipo pode (mas no precisa) ser composto por
nome - o elemento mais importante de um logotipo e de
uma marca. Ele pode aparecer como um logotipo ou simplesmente em caracteres no meio de um texto. O prprio
nome como um conjunto de letras j tem uma identidade
prpria. Dentro do logotipo possvel reforar ainda mais a
identidade utilizando-se de fontes e formas nicas.
smbolo - imagem que acompanha o nome para reforar a
marca e dar destaque ao logotipo. Muitas vezes o smbolo
acaba sendo mais marcante e de fcil assimilagem que o
prprio nome.
tag line - um pequeno texto com o objetivo de resumir os

153

2. Ativao

objetivos da marca de forma direta (assinatura) ou apelativa


(slogan)
Espera-se que no manual, alm da descrio do logotipo em si,
tenhamos a definio das propriedades:
tamanho mnimo - qual o tamanho mnimo do logotipo para
que continue legvel.
margem mnima - qual a distncia entre outro elemento do
logotipo para que continue legvel.
disposies - quais so as possveis disposies e quando
aplic-las (por exemplo: smbolo ao lado ou acima).
cores - quais so as cores alternativas quando a original no
for possvel ser utilizada
aplicaes - exemplos do que pode ser feito
restries - exemplos do que no pode ser feito
aplicaes alternativas - ideias para outras possveis aplicaes caso a restrio no esteja definida (por exemplo:
com textura, em 3d, com sombra, outras cores, etc).
Paleta de cores

Conjunto de cores escolhidas para compor a identidade visual.


O que esperar do manual:
definio - nome, cdigo RGB, CMYK e cdigo de alguma pal-

154

2. Ativao

eta (por exemplo Pantone) de cada cor.


proporo - qual a proporo entre as cores, quais devem
ser usadas mais e quais devem ser usadas menos.
regras - quais cores podem ser usadas de fundo, no texto,
em bordas, se pode usar degrad, etc.
aplicao - exemplos do que pode ser feito
restrio - exemplos do que no pode ser feito
Tipografia

Conjunto de tipologias (fontes) a serem utilizadas na composio.


O que esperar do manual:
nome - nome de cada tipologia usada e exemplo com o alfabeto.
funo - qual a funo de cada tipologia na composio (por
exemplo, qual usada para ttulos, legendas ou texto normal)..
propores - qual a proporo entre os elementos (por exemplo, quo maior deve ser o ttulo do resto?)
margens - qual a distncia entre os elementos do texto.
bordas - se permitido usar bordas nos textos, e quais suas
medidas e restries.
cores - quais cores so permitidas usar em textos.

155

2. Ativao

Elementos auxiliares

Alguns elementos grficos podem auxiliar na hora da criao,


reforando ainda mais a identidade da marca na composio.
Exemplos: marca dgua, divisores e separadores, cones,
contineres, fotos e imagens
Abraos,
Mauro Ribeiro (torcendo para
que sua identidade fique um
chuchuzinho)

156

2. Ativao

Dicas para um bom


site corporativo
Acho que j estamos convencido da importncia de ter um site
na Internet, no mesmo? Mas o que devemos colocar nela e como
us-la para atrair clientes?
Quais informaes devo divulgar?
A pgina inicial deve ser um resumo da empresa (seus objetivos
e principais produtos ou servios). Ela deve funcionar como um
convite para o seu potencial cliente visitar as demais pginas do seu
site e se convencer de que voc mesmo quem ele procura.
As informaes tem dois objetivo:
facilitar que usurios de mecanismos de buscas encontrem
sua empresa mais facilmente (Aquisio)
convencer seu potencial cliente de que a sua empresa o
que ele realmente procura (Ativao)
Informaes bsicas
o mnimo de informao suficiente para atrair clientes.

157

2. Ativao

So elas:
Sua empresa - descrio da sua empresa, rea de atuao,
objetivos e misso.
Seus produtos e servios - enumere e descreva cada produto
e servio prestado pela sua empresa.
Contato - email, telefone, celular, endereo, formulrio, etc.
Informaes auxiliares
So informaes que nem toda empresa tem nem precisa ter,
mas caso tenha ajudaro bastante na converso:
Portiflio - mostre quem so seus clientes e quais produtos
ou servios eles compraram
Depoimentos - pea para seus clientes escreverem como foi
a experincia em trabalhar ou comprar com voc.
Blog - ter um blog ativo, alm de ajudar bastante no SEO, faz
com que seu cliente acompanhe sua empresa e estimule-o
para uma possvel compra futura.
Outras informaes

158

2. Ativao

Algumas informaes no so de importncia para seus clientes,


mas podem alavancar o seu negcio de alguma forma.
Dentre eles, podemos destacar:
Carreira - se a demanda por profissionais for alta na sua empresa, vale a pena criar um canal para atra-los
Parcerias - se sua empresa do tipo que atrai muita parceria,
crie um canal exclusivo e mostre as vantagens de se tornar
um parceiro
Nossa equipe - o tipo de informao que pode at ser de
interesse de alguns clientes, mas quem se interessa mais so
os curiosos, carreiristas, investidores e parceiros.
Como estas informaes no esto dentro do foco principal do
seu site (que atrair clientes), o melhor deix-los em um menu
separado (no rodap, por exemplo).
Qual tipo de contedo devo usar?
Texto

hoje o mais aconselhvel por dois motivos: as pessoas esto


acostumadas a usar a internet para leitura e mais fcil para os
mecanismos de busca te indexarem.

159

2. Ativao

Imagem

Imagens tem duas funes: informar ou ambientar.


A necessidade de informar com imagem vem quando muito
difcil ou complicado tentar explicar alguma coisa por texto. Ou ento
s vezes vale a pena resumir um texto com uma imagem bem simples.
J a ambientao com imagem ajuda a atrair o interesse e a
confiana do cliente. Como acabamos de falar no artigo anterior,
um bom projeto visual muito importante para manter seu cliente
interessado.
Vdeo

Vdeos so legais e teis para resumir ou expor uma informao


mais complexa.
Porm, o compromisso de assistir um vdeo muito maior pois
exige do visitante que ele pare tudo o que est fazendo, coloque um
fone de ouvido e reserve o tempo do vdeo para assist-lo. Muitas
vezes ele no pode assistir naquele momento, ento o melhor ter a
informao em texto tambm.
Sem msica, por favor!

Existe algo mais horripilante do que entrar num site e ele

160

2. Ativao

comea a tocar uma msica ou um vdeo? Alm do gosto musical no


ser o mesmo para todo mundo, o seu visitante est interessado em
entender o que sua empresa faz, e no em ouvir msica. Pior ainda
quando no tem como parar.
Voc pode sim ter msica e vdeo, mas no comece
automaticamente, deixe que o visitante escolha clicar ou no no play.
Quais as preocupaes devo ter com o layout?
A composio do layout deve ser considerada duas coisas: a
identidade visual da empresa e a legibilidade da informao.
A identidade visual deve estar documentada no manual de
identidade visual. Falaremos dele mais a frente.
A legibilidade da informao pode ser alcanada por uma
combinao de fatores:
Navegao - onde fica o menu e como ele funciona
Disposio dos elementos - posicionamento de cada informao na pgina
Fonte - qual tipografia usada, tamanho e cor
Cores - geralmente definidas no manual de identidade visual, mas que ainda devem ser usadas com cuidado para garantir contraste suficiente para leitura

161

2. Ativao

Divisrias - bordas e margens


Com tanta gente usando tablets e celulares alm de
computadores, precisamos nos preocupar tambm com o tamanho e
a resoluo de telas. Alguns modelos de layouts so pensados nisso:
Fixo - ele tem um tamanho fixo e no se adapta para qualquer
dispositivo
Vantagens: o mais fcil de implementar e o que d
mais liberdade para criao de layouts mais complexos
e menos quadrados.
Desvantagem: usurios de celulares geralmente
precisam dar zoom para enxergar o texto.
Fluido - a largura da pgina ocupa sempre uma porcentagem
relativa da sua tela, completando os espaos vazios. No entanto os demais elementos continuam do mesmo tamanho.
Vantagens: aproveitamento do espao
Desvantagens: layout mais quadrado
Adaptativo - criado diversos layouts diferentes que se adaptam automaticamente para alguns dispositivos ou tamanho
de telas escolhidos.
Vantagens: aproveita a usabilidade de cada dispositivo
Desvantagens: pensar em diferentes dispositivos
Responsivo - como o adaptativo s que mais genrico e
inteligente, o layout se adequa sozinho de acordo com o ta-

162

2. Ativao

manho da tela.
Vantagens: fica perfeito em praticamente todos
dispositivos
Desvantagens: mais difcil de implementar
Verses - voc pode criar dois sites diferentes para tipos de
dispositivos diferentes (por exemplo www.suaempresa.com.
br e m.suaempresa.com.br para quem vier via celular)
Vantagens: alm da navegao em si, podemos reduzir
o tamanho das imagens e reduzir os custos da cobrana
de dados
Desvantagens: mais custo de desenvolvimento e de
servidor
Como aumentar a captao dos meus clientes?
Se voc fez tudo direitinho, seu potencial cliente est doido
para virar logo seu cliente. Ento a melhor coisa a se fazer facilitar
de todas as maneiras possveis seu contato para ele.
Existem pessoas e pessoas neste mundo. Alguns preferem
usar email, outros telefone, skype, facebook, visita pessoal, fumaa,
pombo correio, etc. Deixe o mximo de informaes de contato que
voc tiver e crie canais de comunicao como chat online e formulrios
no prprio site.

163

2. Ativao

Blogs, cadastro de emails para newsletter e perfis em redes


sociais ajudam voc a captar potenciais clientes que ainda no se
convenceram ou no precisam de voc neste momento. Invista no
futuro.
Mas no exagere
Seu site deve ser simples e objetivo. No saia empurrando
informao intil para seu visitante, isso pode cans-lo e espant-lo.
Uma boa medida so os 10 minutos, tempo que deve ser
suficiente para seu visitante percorrer e entender as principais
informaes de seu site e se convencer de entrar em contato.
Abraos,
Mauro Ribeiro (querendo que
seu site fique maneirao)

164

2. Ativao

Como entrar na
cabea do cliente (e
ficar l)
Caro empreendedor, tenho uma pssima notcia pra voc: seu
cliente especialista em ignorar informaes. Todos ns somos, voc
tambm. Afinal, somos bombardeados todos os dias com uma dose
Chuck Norrstica de informaes e nosso crebro simplesmente no
consegue guardar todas elas.
Porm, tenho uma boa notcia. Existem algumas dicas que,
apesar de no garantirem que todo mundo se lembre de voc, com
certeza aumentaro a eficincia da divulgao da sua empresa.

O caminho at a cabea do cliente difcil, mas a


jornada vale muito a pena

165

2. Ativao

O primeiro passo: chamar ateno


noite, todo gato pardo
Nosso crebro tem uma capacidade sensacional de ignorar
padres. Pense no barulho do ar condicionado. Voc s percebe que
ele est l caso o ar condicionado seja desligado repentinamente. Ou
seja, quando o padro quebrado.
Antes de tudo, voc precisa dar um jeito de ser diferente.
Prover solues inovadoras de alto valor agregado e baixo custo
algo que todas as empresas no cosmos falam que fazem, por que seu
cliente prestaria ateno nesse discurso?
Para entrar na cabea do cliente, chame sua ateno com
algo inesperado, como figuras engraadas, desde que relevantes no
contexto.
Entrar na cabea do cliente fcil. Ficar l, nem tanto
Quer aparecer? Coloca uma melancia na cabea
Apesar de chamar ateno ser o primeiro passo, no suficiente.
De nada adianta ter a ateno das pessoas se logo depois elas j se
esqueceram do que voc falou.

166

2. Ativao

Para ficar na cabea do cliente, ele precisa enxergar valor no


que voc est vendendo. Por exemplo, eu posso chamar sua ateno
com a foto de um orangotango, mas s consigo te fazer ler esse artigo
at o fim se voc considerar que est aprendendo alguma coisa.
Torne a informao mastigvel
De gro em gro, a galinha enche o papo
No tenho dvidas de que existem pelo menos 8.174 argumentos
para mostrar que seu produto o melhor do mercado. Porm, no 5
argumento eu j terei esquecido o 1.
Na hora de vender seu peixe, faa isso da forma mais simples
e concreta possvel. Ao invs de falar que voc faz solues web
customizadas e de alto valor agregado, diga usaremos a internet
para te trazer mais clientes.
Para interessar as pessoas, venda primeiro o benefcio, s depois
use os argumentos que mostram como voc entrega esse benefcio.
gua mole em pedra dura. Tanto bate at que
Com certeza voc j ouviu alguns dos provrbios usados nesse
artigo. Eles so um timo exemplo de ideias que ficam na cabea.
Isso acontece porque eles combinam esses elementos; serem:

167

2. Ativao

inesperados, teis, simples e concretos. Alm disso, voc j os ouviu


algumas vezes.
Aplicando essas ideias no seu produto, importante destacar
que fazer propaganda constantemente fundamental para que o
cliente se lembre de voc. No a toa que quando vemos uma marca
que faz muita propaganda, j temos um sentimento de familiaridade
com ela J vi isso antes. Deve ser bom!.
Resumindo: chame a ateno do cliente, mostre que voc til
pra ele e mantenha sempre a comunicao. Isso o que te diferenciar
de todas aquelas empresas que ningum lembra.
Abraos,
Millor Machado (lutando todo dia
para que as pessoas se lembrem
de mim)

168

2. Ativao

O que fazer quando


voc tem visitas no
seu site, mas nada
acontece

Ter mais visitas no adianta muito se o


faturamento no cresce junto

Existem duas opes:


1. Voc fez um Site Feio para Burro que realmente no converte
as visitas; ou

169

2. Ativao

2. Voc fez um Site Bonito para Chuchu


Para o 1 caso no h o que fazer aqui: o melhor voltar e ver
como construir um bom site, sem churumelas.
Aqui tratamos sobre o 2 caso. Imagina s fazer um baita
investimento para atrair visitas e fazer o site ficar Bonito para
Chuchu, mas no ter resultados.
Como numa loja fsica, em alguns momentos o seu cliente
poder ficar em dvida em relao ao que oferecido na pgina.
Porm, na loja fsica existem vendedores l prontos para ajudar
mas e no site? Nem sempre esse potencial cliente est disposto a
pagar pra ver, ou seja, se ele no conseguir tirar suas dvidas, pode
ter certeza de que ele no far a compra.
Com o objetivo de diminuir esse problema, reforamos abaixo
3 formas de voc encorajar os visitantes do seu site a entrarem em
contato voc:
1- Email e formulrio de contato
Sempre vale a pena repetir: muito mais fcil apagar spam
do que conseguir um novo cliente, ento deixe o seu email visvel
sempre que possvel.
Um modo semelhante, mas que facilita a vida do seu potencial
cliente o famoso formulrio de contato (ou de pedido de oramento).

170

2. Ativao

Atravs do site voc torna possvel o envio de uma mensagem e


pronto dvida enviada.
Vantagem: uma ferramenta bastante comum, ento com
usabilidade simples.
Desvantagem: o tempo de resposta muito importante, j
que esse potencial cliente tem o risco de ter ido buscar outra
sada para a necessidade dele.
2- Chat-online
um sistema cada vez mais utilizado e j tem sido bem aceito
por internautas. Basicamente, quando tem algum navegando no
seu site, uma janela aparece e oferece ajuda. Essa ajuda voc
ou sua equipe respondendo via chat as dvidas dessa pessoa. Nos
aprofundaremos nessa ferramenta daqui a pouco.
Simples assim.
Vantagem: seu cliente no sai da sua pgina e j tira dvidas
na hora, o que d a chance dele efetuar a compra na hora.
Desvantagem: demanda que tenha uma pessoa respondendo e provendo informaes.
3- Telefone

171

2. Ativao

O bom e velho telefone ainda um dos mais eficientes. Voc


prover um telefone de contato pode ser a diferena para que uma
venda acontea. Isso acontece, porque alm do cliente poder tirar
quaisquer dvidas, o contato direto por voz com outra pessoa passa
maior confiana e tranquilidade a quem est comprando.
Vantagem: maior possibilidade de converso.
Desvantagem: custo maior com RH para atender as ligaes.
Alm de dar esse suporte na hora da compra, a vantagem de
se usar essas ferramentas ter o contato desse potencial cliente.
Por mais que ele no faa a compra na hora, voc passa a ter seus
contatos e, futuramente, poder tentar a venda novamente.
Abraos,
Luiz Piovesana (porque cliente
bem informado cliente que
compra)

172

2. Ativao

5 dicas para de como


usar um chat online
no seu site e deixar o
cliente felizo
Muitas empresas, principalmente de servios, tm
disponibilizado seu Skype, MSN, Gtalk e outras formas de atendimento
online para seus clientes. Como normalmente o cliente tem muitas
dvidas, esse atendimento em tempo real uma excelente forma de
criar uma boa primeira impresso.

173

2. Ativao

Na hora de buscar informaes sobre um produto ou servio,


seu cliente est buscando mais do que um vendedor, ele quer algum
que o ajude a resolver o seu problema. Nessa hora, conversar por
chat infinitamente melhor do que depender do tempo de resposta
de um e-mail.
Do mesmo jeito que o bacana de ir numa loja poder conversar
com os vendedores e entender melhor os produtos, se o cliente se
sentir bem atendido pela internet e enxergar credibilidade quando
voc explica seus servios, existe uma chance bem grande dele te
escolher ao invs do concorrente. Ou seja, mais do que nunca, um
bom atendimento pode fazer uma diferena gigantesca na hora de
vender pela internet.
Pensando nessa vantagem do atendimento em tempo real,
recomendamos muito o uso de uma ferramenta de chat online no
seu site. Para te ajudar a usar essa ferramenta muito da bacanuda,
confira boas prticas que vimos ao acompanhar diversos empresrios
nesse processo de atendimento.
Dicas para um atendimento online que deixe seu cliente
felizo
O atendimento online bem mais prtico, rpido e fcil que
enviar um email ou at mesmo telefonar, mas tem uma desvantagem:
por ser muito rpido, voc tem pouqussimo tempo para deixar o
cliente interessado no que voc est vendendo.

174

2. Ativao

Para te ajudar a fechar mais vendas pelo chat online, preparamos


alguns exemplos de como evitar os erros mais comuns que acontecem
durante o atendimento:
1 No demore para responder

Quando voc est com o chat online ativado, quem te procura


quer aproveitar a vantagem de conversar com voc na hora. Caso
contrrio ela mandaria um email ou ligaria. No perca uma excelente
oportunidade de interagir com um cliente interessado em seu servio.

2 Seja prestativo

Por mais que voc no trabalhe com o que esto te perguntando,


talvez voc conhea algum para recomendar. Talvez no futuro ela

175

2. Ativao

precise de um servio como o seu e j saiba quem procurar.

3 No use o CAPS LOCK

Quando o Caps Lock usado, parece que voc est gritando


com a pessoa. Portanto, esse um ponto bem importante para ficar
atento.

176

2. Ativao

4 Sempre que possvel, tire as dvidas dentro do chat

Se uma conversa foi iniciada via chat, d continuidade a ela.


Tire as dvidas que o seu cliente tiver e no tenha medo da conversa
ficar informal. O seu diferencial nesse momento poder resolver os
problemas ou tirar a dvida na hora via chat. Na hora que o cliente
der sinais claros de que quer comprar, a sim voc encaminha uma
proposta por e-mail ou marca uma reunio.

177

2. Ativao

5 No seja passivo na conversa

Voc no precisa esperar que o cliente tome todas as iniciativas


na conversa. Se ele comeou, continue a conversa para descobrir
como voc pode ajud-lo.

178

2. Ativao

Concluso
Lembre-se que em termos de experincia de consumo, o
atendimento online muito parecido com o atendimento presencial
em uma loja. Por isso, sempre tente lembrar de como voc fica feliz
quando um atendente tira suas dvidas de forma eficiente. Trate seu
cliente da forma que gostaria de ser tratado.
Abraos,
Gabriel Costa (doido para te
ver atendendo muito bem seus
clientes pelo chat online)

179

2. Ativao

As 4 dicas para
que sua empresa
aproveite ao mximo
o mundo mobile
Se tivssemos escrito este artigo antes de 2012, provavelmente
alguns empreendedores pensariam Ah, mobile? S a elite tem
smartphones e o mercado t muito cru.
Pois , hoje com certeza diferente.

180

2. Ativao

Em minha opinio, existem dois grandes benefcios para


empreendedores aderirem a tecnologias mveis para o seu negcio:
1. Maior acessibilidade: pessoas utilizam seus dispositivos
para navegar e conhecer novas coisas se voc no estiver
facilmente acessvel, oportunidades podem no aparecer,
alm disso, vimos nos ltimos tempos um aumento
considervel em compras online a partir de tablets e
smartphones;
2. Interao em tempo real: para quem recebe clientes em
sua empresa (principalmente comrcio), entregar uma
experincia mais completa com informaes e vantagens
um grande passo para criar um grande engajamento com
esse cliente e, a partir dele, com as indicaes que ele
passar em redes sociais.
timo. Quem no quer esses benefcios, certo?
Aqui vo 4 dicas sobre como, na prtica, trabalhar para que
esses benefcios se tornem realidade:
1- Seu local cadastrado em Redes sociais e Diretrios de
empresas
Para quem tem um comrcio, a relao com o cliente comea
a partir da sua encontrabilidade. Uma pessoa com o celular na mo
consegue ver o que h por perto e se dirigir at l rapidamente

181

2. Ativao

se voc no aparecer, com certeza esse cliente no aparecer


magicamente.
Alm disso, voc tambm pode se beneficiar com quem j
esteve l. A maioria das redes sociais te d a opo de check-in,
fazendo uma divulgao espontnea do seu local.
Os lugares onde sua empresa deve estar cadastrado para tal so:
Facebook, Foursquare, Kekanto, e Google+, que j inclui a presena
da sua empresa no Google Maps a ferramenta mais utilizada para
encontrar negcios locais.
2- Sistemas para programas de fidelidade
Programas de fidelidade j existiam antes da internet: quem
nunca recebeu um cartozinho para ir carimbando e no final receber
algo de graa?
A vantagem de agora utilizar smartphones que, alm de voc
poder eliminar o papel, voc tambm consegue criar uma base de
dados e manter contato constante com aqueles clientes mais fieis.
Algumas opes so o Bonuu e o Fielo.
3- Wi-fi no local + aes de fidelizao
Estamos caminhando para velocidades de internet mvel cada

182

2. Ativao

vez maiores. De qualquer forma, nem todas as operadoras funcionam


perfeitamente em 100% dos lugares, e nem todas as pessoas tm
planos de dados ainda.
Por isso, oferecer wi-fi grtis para clientes dentro do seu
estabelecimento pode ajudar no s a atrair clientes, como encorajlos a curtir sua pgina no Facebook ou fazer um check-in numa rede
social.
4- Seu site/loja virtual em formato para telefones e tablets
Esse o ponto mais bsico, mas tambm o mais importante: se
ao abrir o seu website em um telefone ele ficar impossvel de mexer,
aja agora.
J se foi o tempo do sua empresa precisa ter um site agora
a realidade o site da sua empresa precisa ser bem navegvel em
qualquer dispositivo.
Para o potencial cliente, ter acesso a informaes rpidas a
partir de qualquer dispositivo essencial nem sempre ele est com
um computador na mo ou mesmo com pacincia para ficar mudando
de equipamento.
Se voc no acredita em mim, no tem problema, s olhar
o seu Google Analytics para ver as origens das visitas e o que tem
acontecido com as visitas vindas de dispositivos mveis.

183

2. Ativao

Uma boa pedida para resolver a acessibilidade o Criador de


Sites 2.0 alm de voc no precisar conhecer a parte tcnica para
construir o seu site, ele j tem uma verso para dispositivos mveis
automtica.
Vale a pena conferir mais sobre ele aqui.
Abraos,
Luiz Piovesana (em prol da
mobilidade para as empresas)

Recomendaes
Recomendaes e links indicados desse subcaptulo:
Diretrio de empresas para o Google Maps (Google Places para empresas)
Criador de Sites 2.0 da Locaweb

184

3. Reteno

3. Reteno

O principal motivo
para reter seu cliente
Se voc j estudou um pouco sobre marketing, j deve ter
ouvido falar que conquistar um cliente novo algumas vezes mais
difcil do que manter um cliente atual.
Alm disso, existe outro conceito que mostra a importncia de
ter entusiastas atravs de ngulo bem financeiro.

E a, ser que esse cara compra muita coisa da


Harley?

186

3. Reteno

O conceito de Lifetime Value


Lifetime value, ou LTV, um conceito que significa o quando seu
cliente pagar para sua empresa durante sua vida. Como a vida um
perodo bastante longo, iremos considerar o perodo em que ele for
seu cliente.
Vamos para um exemplo prtico.
No final de 2008 eu fiz minha primeira compra usando a Amazon.
Nessa poca eu paguei cerca de R$100 para eles. Inicialmente, meu
LTV era equivalente a esses R$100.
Depois de uma excelente experincia, comecei a comprar
constantemente pelo site deles. Nem pesquisava preo em sites de
concorrentes. A cada compra, meu LTV aumentava.
Hoje em dia, sou to fissurado pela Amazon que comprei o leitor
de e-books deles, o Kindle (mais uma compra pra aumentar meu LTV)
e a cada ms gasto pelo menos R$50 em e-books. Chegou a um ponto
em que tenho um oramento mensal fixo para poder gastar l.
Ou seja, alm dos R$100 iniciais, minhas novas compras
aumentam meu LTV. Enquanto eles continuarem prestando esse
excelente servio, continuarei gastando meu dinheiro na loja deles e
ainda fao questo de falar bem da empresa pra todo mundo.
Fala a, esse tipo de fidelidade do cliente no algo que voc
gostaria de ter na sua empresa?

187

3. Reteno

Como calcular o Lifetime Value?


Matematicamente falando, o LTV calculado pela somatria de
quanto o cliente te pagou enquanto ele foi cliente. Porm, isso traz 2
problemas:
1. Enquanto ele ainda for cliente, voc no saber o quanto ele
te pagar no futuro
2. Cada cliente tem um LTV diferente, ento complicado ter
estimativas da mdia
Caso voc no tenha uma mega base de dados de histrico de
compra e conhecimentos de estatstica, tenho uma sugesto bem
mais simples: tenha um cadastro dos seus clientes e sempre que ele
fizer uma nova compra, atualize o valor do LTV.
Como aumentar o Lifetime Value?
Para fazer seu cliente comprar muitas vezes e ter um Lifetime
Value cada vez maior, seguem algumas tticas usadas:
1. Carto fidelidade Programas do tipo Compre 10 produtos
em nossa loja e leve um de graa. Dependendo do tipo de
empresa algo interessante, mas nem sempre aplicvel.
2. E-mail marketing com ofertas Normalmente eu j fao
constantemente compras na Amazon, mas vez ou outra eles
me mandam e-mails de livros em oferta e normalmente so

188

3. Reteno

livros relacionados s minhas compras anteriores. Vale a


pena ressaltar que quanto mais personalizado, mais fcil a
chance do e-mail gerar vendas.
3. Estratgias de contedo Alm de tticas como as que
esto acima, algo que ajuda muito a fortalecer a marca na
cabea do cliente a criao de conted, como j citamos
anteriorrmente. Por exemplo, muito mais fcil vender algo
para leitores assduos do Saia do Lugar do que pessoas que
esto nos conhecendo agora.
Dentre as tticas acima, ns fazemos um misto entre o contedo
no blog e um e-mail marketing com ofertas e novidades sobre a rede.
Iremos nos aprofundar sobre estratgias de contedo nos prximos
artigos.
Vale a pena deixar bem claro que comprar mailing e mandar
mensagens do tipo Compre meu produto funcionar muito
pouco. Lembre-se que o SPAM um dos maiores pecados capitais
no marketing digital. A melhor opo s adicionar ao seu mailing
pessoas que realmente tenham interesse em receber esses e-mails.
Para dicas especficas de e-mail marketing, vale a pena dar uma
olhada na sesso E-mail Marketing no blog da Resultados Digitais.
Tambm vale analisar a ferramenta de e-mail marketing da Locaweb
aqui.
Concluso: O verdadeiro Lifetime Value vem a partir de

189

3. Reteno

uma boa experincia de compra


Lgico que muito mais importante do que as tcnicas em si, o
fato do cliente ter uma experincia sensacional com uma marca.
A empresa pode ter o sistema de e-mail marketing mais
organizado do mundo, mas se no for bem atendido dificilmente
comprarei vrias vezes.
Para finalizar esse ponto, segue uma frase que gosto muito
e que usada pelo Tony Hsieh, CEO da Zappos e um dos nossos
entrevistados nesse livro:
As pessoas podem no se lembrar do que voc fez ou falou,
mas elas se lembraro pra sempre de como se sentiram
quando estiveram com voc
Abraos,
Millor Machado (felizo em
gastar cada vez mais dinheiro na
Amazon)

190

3. Reteno

5 dicas para fidelizar


clientes
Basicamente existem dois momentos em que voc pode causar
uma boa impresso em seu cliente: antes e depois da venda.
Eles no so excludentes entre si, mas com certeza o momento
ps-venda o mais importante.
A partir da venda, seu cliente passa a depender de voc em
aspectos como: prazo de entrega, pagamento, garantia, atendimento,
renovao/revenda etc. Causar uma boa experincia essencial para
o sucesso de qualquer negcio, pois assim que voc garante que
o seu cliente no s retornar, como tambm te recomendar para
seus contatos.
Aqui vo 5 dicas, algumas inditas, outras j citadas, para voc
fazer isso acontecer:
1- Facilite que seu cliente entre em contato com voc
Como consumidor, sempre muito ruim quando acontece
algum problema e voc no consegue ser atendido, certo? Ento no
faa seu cliente passar por isso.

191

3. Reteno

Voc no precisa fornecer infinitas formas de contato, mas


sempre ideal deixar claro quais as opes e facilitar que o seu cliente
saiba quais so no caso de um site, deixar botes e telefones BEM
visveis.
Uma ferramenta bem bacana para que clientes entrem em
contato com voc atravs de seu site/loja virtual o help desk. Alm
de substituir o email/formulrio de contato, sistemas help desk te
ajudam muito a organizar as solicitaes existentes em um s lugar.
Uma boa opo o WebDesk, ferramenta de help desk da nossa
parceira Locaweb (que inclusive oferece um teste gratuito de 30 dias
veja mais aqui).
2- Surpreenda seu cliente
Existe algo chamado modelo de Kano que diz que entregar mais
do que o cliente espera gera uma satisfao infinitamente maior do
que se voc tivesse entregue apenas o prometido.
Para efetivamente causar esse efeito em seus clientes, o que
vivel fazer? Entregar o produto comprado antes da hora? Entregar
um brinde junto? Algo que ele poder usar junto com o que ele
comprou? Um vale desconto para uma prxima compra? Contedo
de utilidade para ele (normalmente relacionado ao servio/produto
que voc entrega)?

192

3. Reteno

Lembre-se: por mais que isso gere um custo, se o seu cliente


voltar a comprar com voc, esse custo acaba virando investimento de
captao/marketing (normalmente menor do que o custo de captar
um novo cliente) ou seja, possvel fazer as contas para decidir
que ao tomar. Investir em aumentar o LTV pode trazer excelentes
resultados.
3- D incentivos para que ele retorne
Alm de cupons de desconto para prximas compras, uma
ttica que tem ficado cada vez mais comum o carto de fidelidade.
Alm de ser uma forma de organizar sua estratgia de marketing,
voc incentiva que o seu cliente retorne, pois ele saber que ganhar
benefcios por ser fiel.
Um bom exemplo o sistema de milhas de companhias areas
ou o de pontos em carto de crdito.
4- Tenha um controle dos clientes (CRM)
As ferramentas de CRM (Customer Relationship Management)
servem pra voc gerenciar os seus clientes. Nelas voc pode guardar
informaes como:
Informaes de contato nome, telefone, email, endereo
etc.

193

3. Reteno

Data de nascimento talvez pra mandar um email ou presente de aniversrio;


Quantos e quais itens foram comprados conhecer as
preferncias do seu cliente sempre pode ajudar a fazer boas
recomendaes;
Quanto ele j gastou (LTV) legal saber quais clientes que
do maior retorno;
Relatrio de reclamaes e elogios feitos por esse cliente.
O ponto aqui no v atrs do CRM mais completo do mundo
agora!, mas sim refletir: quais informaes so importantes conhecer
sobre o seu cliente para que voc possa no s escolher o melhor
sistema pra voc (nem que seja uma planilha de Excel), mas tambm
programar aes para reter seus clientes?
Exemplo de ao: se voc est com uma promoo atual de
venda de porta cartes de visita e voc sabe que tem um cliente que
j comprou produtos relacionados a ele, por que no avis-lo ou dar
preferncia a ele?
5- Mantenha o relacionamento ativo
Voc tem as informaes dos seus clientes cadastradas num
CRM. E agora?
Se voc for pensar cliente por cliente no que fazer em cada

194

3. Reteno

caso, ou voc tem uma empresa de servios (que precisa de poucos


clientes) ou voc t lascado =P. A ideia segmentar a sua base de
clientes em grupos, assim com uma ao voc consegue atingir
um grande nmero de pessoas e, ao mesmo tempo, dar um toque
personalizado.
Voc pode segmentar por tipo de produto comprado, por perfil
etrio, por poca em que compraram, por valor pago etc.
Depois da segmentao, preciso montar um plano de aes
para manter a relao viva. Se o seu cliente no lembra que voc
existe, a chance de fideliz-lo assim praticamente nula.
Como voc vai se comunicar com ele? Algumas possibilidades:
Mandar email a cada x semanas/ x meses;
O que cada email conter? Contedo til, promoes,
novidades?
Telefonar depois de x semanas da compra para pegar feedback;
Mandar catlogo de produtos depois de x meses;
Telefonar para avisar que haver um perodo de promoo
aberto apenas para alguns clientes e que essa pessoa est
nesse grupo seleto.
Mais uma vez, esse um trabalho de formiguinha: preciso
disciplina e esforos constantes para que aes desse tipo tragam

195

3. Reteno

bons resultados.
Para deixar um pouco mais palpvel, segue abaixo como ns
da Empreendemia mantemos contato com os nossos clientes e
prospects (grandes empresas que compram espaos publicitrios em
nossos canais):
Criao da base: todos os contatos de clientes, ex-clientes,
clientes em negociao e contatos que ficaram no quase
esto em nosso CRM, devidamente preenchidos com nome,
email, nome da empresa e o que j (quase) compraram da
Empreendemia;
Alimentao da base: essencial garantir que essa lista esteja SEMPRE atualizada no nosso caso, toda vez que mexo
com um contato, eu verifico se as informaes esto atualizadas (j que a cada interao direta eu preciso dessas informaes);
Definio da ao: para nos ajudar a fazer novas vendas,
resolvemos criar contedo sobre como vender para PMEs,
puxando uma perspectiva de como grandes empresas podem fazer isso e de como agncias de publicidade podem
ajudar clientes com esse objetivo;
Definio da ferramenta: para enviar contedo em larga
escala, utilizamos uma ferramenta de email marketing, assim consigo personalizar campos como nome da pessoa e
nome da empresa;

196

3. Reteno

Segmentao: os grupos que criamos so


Empresas (com artigo feminino) ex. A Locaweb, A
Empreendemia;
Empresas (com artigo masculino) ex. O Banco do
Brasil, O Bradesco;
Agncias de publicidade
Contedo: construmos contedos direcionados para cada
grupo (diferenciando principalmente empresas e agncias)
e, alm do contedo educacional, tambm encaixamos de
maneira contextualizada informaes sobre novos produtos
nossos e at cases de clientes atuais;
Periodicidade: como este um pblico com tempo bastante
limitado (cargos altos em grandes empresas), ns fechamos
um perodo em torno de 3 meses para cada envio alm
de no incomodarmos, fazemos o mximo para causar um
grande impacto trazendo contedo til.
Concluso: mais barato e ainda ajuda no boca-a-boca
sempre legal lembrar que essas aes de reteno muito
frequentemente so mais baratas do que aes para adquirir novos
clientes.
Abraos,

197

3. Reteno

Luiz Piovesana (cliente fiel, desde


que bem cuidado)

Recomendaes
Para se aprofundar no assunto, confira:
WebDesk: ferramenta de help desk da Locaweb.
Highrise: CRM da 37 Signals
Srie de posts do Saia do Lugar sobre Bom Atendimento
Ferramenta de email marketing da Locaweb

198

3. Reteno

Entrevista: Bom
atendimento levado
ao extremo e os
resultado$ que isso
traz

Tony Hsieh o CEO daZappos, uma empresa que vende sapatos


online e conhecida pela sua obsesso por bom atendimento. Em
julho de 2009 foi anunciada a aquisio da Zappos pelaAmazonem
uma transao de aproximadamente $887.9 milhes.

199

3. Reteno

Qual parcela do oramento de marketing da Zappos alocada


em atendimento ao cliente?

Ns crescemos de um faturamento quase nulo em 1999 para


mais de $1 bilho em vendas em 2008. O fator nmero 1 de nosso
crescimento tem sido os clientes repetidos e o boca-a-boca gerado.
Em qualquer dia, cerca de 75% de nossos pedidos vem de clientes
repetidos.
Nossa filosofia tirar o mximo de dinheiro da compra de
anncios e investir na experincia do cliente. Isso inclui coisas como
envio e devoluo gratuitas, poltica de devoluo de at 365 dias e
ter pessoas no nosso call-center 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A Zappos conhecida por ter uma cultura empresarial muito
forte. Qual a importncia de ter as melhores pessoas na
empresa quando se trata de entregar felicidade, lema da
Zappos?

Desde o comeo, sempre achamos que bom atendimento era


importante, mas no era tanto assim at 2003. Queramos ento que
a marca da Zappos fosse mais do que apenas sobre sapatos.
Decidimos que a marca da Zappos na verdade se trata do melhor
atendimento ao cliente e experincia do consumidor. Uma vez que
tomamos essa deciso, comeamos a fazer algumas mudanas para
nossa empresa ser ainda mais focada no cliente.

200

3. Reteno

Fazemos uma combinao: garantir que todo mundo entenda


nossa viso de ter a Zappos como sinnimo de bom atendimento e
contratar somente as pessoas que se encaixam na cultura da empresa.
Nossa cultura definida por 10 valores principais:
1. Entregar UOU! atravs do servio
2. Aceitar e estimular a mudana
3. Criar diverso e um pouco de maluquisse
4. Ser aventureiro, criativo e mente-aberta
5. Correr atrs de crescimento e aprendizado
6. Construir relaes abertas e honestas atravs da comunicao
7. Construir um esprito positivo de equipe e famlia
8. Fazer mais com menos
9. Ser apaixonado e determinado
10. Ser humilde
Nossa crena de que se voc tiver a cultura certa, todo o resto,
como entregar um excelente atendimento ou criar uma marca forte e
duradoura acontecer naturalmente.
No final, toda grande marca se trata de uma ou mais emoes
humanas. Existem muitas outras empresas que vendem sapatos,
mas se voc perguntar aos clientes como eles se sentem sobre essas
empresas em relao Zappos, voc ver que existe uma grande

201

3. Reteno

diferena.
Qual sua dica definitiva para o empreendedor que est
comeando sua empresa e queira encontrar a felicidade?

Eu falaria para ao invs de focar no que te dar mais dinheiro ou


no que ser melhor para a carreira, descubra onde voc trabalharia
de forma apaixonada pelos prximos 10 anos e corra atrs disso.
Muitas pessoas trabalham muito para construir uma carreira
para que um dia isso possa trazer felicidade. Na maioria das vezes,
quando elas finalmente alcanam essas metas elas descobrem que na
verdade isso acabou no trazendo felicidade ou senso de realizao
no longo prazo.
Uma coisa que pesquisas mostram que as pessoas so muito
ruins em prever o que as far felizes. Se seu objetivo final alcanar
a felicidade duradoura, me parece que vale a pena gastar um bom
tempo aprendendo sobre a cincia da felicidade para que voc no
acabe na mesma situao (se te interesse entender melhor a cincia
da felicidade, recomendo esse vdeo do TED A surpreendente
cincia da felicidade).
Vocs tem planos de comear a vender para o Brasil?

Por enquanto no est nos planos.


--

202

3. Reteno

Nota do autor: Eu pessoalmente nunca comprei nada no site


deles, nunca vi um sapato da Zappos e no tenho nem ideia sobre a
qualidade do produto. Porm, garanto uma coisa, eles merecem os
muitos clientes (e dolares!) que tm.
Se quiser se aprofundar na histria da Zappos e em como eles
conseguiram se transformar em uma referncia mundial em bom
atendimento, vale a pena conferir o livro do Tony Hsieh, o Satisfao
Garantida.

Recomendao
Materiais recomendados na entrevista:
Site da Zappos
Link para compra do livro Satisfao Garantida
Palestra: A surpreendente cincia da felicidade

203

3. Reteno

Estudo de caso:
Como ns atendemos
nossos clientes
Quem acompanha o Saia do Lugar sabe: ns falamos muito
sobre bom atendimento. Pode chamar de vcio, obsesso, mania
Enfim, ns achamos que isso um dos grandes diferenciais de
empresas que querem mandar muito bem.
Alm de aumentar as vendas, o atendimento um dos pontos
mais importantes para fidelizar o cliente.
Dessa vez, ao invs de dar exemplos de terceiros ou mostrar
mais conceitos, vamos mudar um pouco e falar sobre como ns
atendemos nossos clientes.

204

3. Reteno

Um dia comum para o Homem de Ferro


atendendo clientes Empreendemia

1- Coloque quem sabe do assunto pra fazer o atendimento


Apesar de sermos poucas pessoas, cada um tem sua funo
definida. No s pra evitar a baguna, mas principalmente pra
aproveitar o melhor do potencial de cada um.
Sabemos tambm que nem todo mundo nasceu pra lidar
diretamente com clientes. Essa pessoa precisa ter satisfao em
resolver o problema dos outros e, ao mesmo tempo, manter as boas
maneiras o tempo todo.
Por isso, ns colocamos ningum menos do que o Homem de
Ferro (o mesmo que j recomendou o Empreendemia veja mais) pra
lidar diretamente com os nossos clientes. Quem melhor que ele pra

205

3. Reteno

falar sobre tecnologia, no ?


2- Classifique o potencial dos seus clientes/usurios
Por uma questo de viabilidade financeira, no possvel nem
vantajoso tratar todos seus clientes da mesma maneira. Todos tm
aqueles que so fregueses, aqueles que s aparecem de vez em
quando ou aqueles que so praticamente o seu departamento de
marketing de tanta indicao que passam.
Como felizmente nossa rede est crescendo bastante, no
possvel lembrar o potencial de cada um deles e, por isso, fizemos
uma classificao de clientes que nos foi muito til:
Herege: aquele cara que fez o cadastro, mas que nunca mais
voltou ou seja, uma alma perdida.
A caminho da salvao: esse aquele que demonstrou que
vai virar um bom cliente um dia, mas que ainda no demonstrou algo muito concreto. Vamos investir para que ele enxergue mais valor na gente.
Evangelizado: o cliente convencido do valor do nosso servio.
Esse no uma preocupao e, claro, merece uma ateno
especial.
Chuck Norris: no precisa nem explicar, n? o cara empolgadao com nosso servio, que convida um monte de gente,
passa sugestes toda hora e fica feliz a cada conquista da

206

3. Reteno

empresa, como por exemplo esse e-book. Esse VIP!


3- Responda TODOS os e-mails e mensagens
Por que uma empresa abriria um campo fale conosco ou
mesmo divulgaria um endereo de e-mail se nunca responde? Esse
o tipo de coisa que vemos aos montes por a e no conseguimos
entender.
No Empreendemia um princpio responder todas as
mensagens, feedbacks, tweets e e-mails que chegam. Alm disso,
fazemos questo de dar essa resposta sempre o mais rpido possvel.
4- Mostre interesse pelo seu cliente
Pra gente, no adianta responder a comunicao feita pelo
cliente e acabou.
Sempre que possvel ns tentamos puxar assunto pra conheclo melhor, saber o que gosta do nosso servio, o que podemos
melhorar, o que a empresa dele faz etc. Sempre lembramos de que o
feedback do nosso cliente a melhor consultoria que podemos ter e,
por isso, ter ele prximo sempre muito vantajoso.
Pra isso, fazemos questo de ter um atendente estilo Homem
de Ferro, caso contrrio o Homer j seria suficiente:

207

3. Reteno

Homer, o atendente padro por a

5- Empresa de internet tambm pode usar o telefone


Tirando para telemarketing, quantas vezes uma empresa que
opera s na web j te telefonou?
Bom, ns realmente gostamos de agradar e surpreender nossos
clientes (agora vai perder a graa) e, por isso, temos programadas
ligaes dependendo da sua interao com o Empreendemia. Por
exemplo, um herege nunca receber um telefonema nosso, muito
menos do Homem de Ferro.
6- Facilite que seu cliente fale com voc

208

3. Reteno

Mais uma vez, reforamos esse ponto. Dessa vez, usando a


sabedoria do mestre Seth Godin que diz: apagar spam muito mais
fcil que conseguir novos clientes (veja mais) assim, colocamos
nossos contatos em todos os lugares e respondemos todos os
comentrios do Saia do Lugar, pra que as pessoas tenham nossos
e-mails.
Outra coisa que fazemos para encorajar o contato dos nossos
clientes no ter um e-mail chamado NO RESPONDA. Como uma
empresa que sempre quer ouvir seus clientes, ns abominamos isso
completamente.
Como estamos sempre tentando melhorar nosso atendimento,
caso voc tenha sugestes, s me mandar um e-mail: luiz@
empreendemia.com.br (viu s como a gente divulga emails?).
Abraos,
Luiz Piovesana (num mundo onde
opinies de clientes fazem a
diferena)

209

4. Referncia

4. Referncia

A importncia de estimular o boca-a-boca sobre sua


empresa
J ouviu falar que propaganda a alma do negcio? Sem dvidas
isso bem verdade, porm vale a pena enfatizar que propaganda
pode ser algo muito caro se voc depende s das suas campanhas
publicitrias.
Como falamos no captulo sobre reteno, ter clientes fiis
um timo sinal de que seu produto/servio bom, alm de ser muito
mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.
Somado a isso, importante mencionar que existem clientes
to fiis, mas to fiis, que alm de gastar muito dinheiro na sua
empresa, eles tambm estimulam outras pessoas a fazer o mesmo.
O foco desse captulo analisar o que faz algum querer
divulgar uma empresa e algumas tcnicas para que sua empresa caia
na boca do povo.

211

4. Referncia

Os 3 tipos de
pessoas necessrios
para espalhar uma
epidemia de ideias
Voc um empreendedor, ento por definio sonha em
alcanar fama e sucesso tendo seu produto consumido por zilhes de
pessoas. Esse artigo mostra quem voc deve conhecer para conseguir
essa faanha.

O sonho de todo marqueteiro que seu produto


se espalhe assim

212

4. Referncia

Quais as caractersticas de um produto viral?


1. Causar impacto positivona vida das pessoas

Ao contrrio de epidemias biolgicas, um produto s se espalha


se for til. Algumas poucas pessoas vo falar bem de voc s porque
so seus amigos, mas algo s alcana o verdadeiro sucesso se valer a
pena ser espalhado. Ou seja, ser contagioso.
2. Ter umaboa estratgia de divulgao

Um produto que faa seu cliente pensar Adorei! Preciso


espalhar pra todo mundo! essencial mas no suficiente.
Um bom produto sem uma estratgia como ter gripe no meio
do deserto. Ela no ser passada pra ningum. Ou seja, encontre os
portadores corretos.
Quem que eu preciso conhecer??? Me apresenta!
Sem mais enrolao, os tipos de pessoas que voc precisa
conhecer so:
1. Vendedores

Para vender um produto voc precisa de bons vendedores. Ser


que isso to bvio quanto parece? Se to bvio, por que

213

4. Referncia

tantas empresas tm equipes de vendas to desqualificadas?


Ter pessoas que dominem astcnicas de negociao o primeiro
passo para entender como repassar sua mensagem adiante.
2. Experts

Algumas pessoas adoram conhecer o que h de mais novo e


ter acesso a informaes em primeira mo. A opinio dessas
pessoas serve para dar credibilidade ao produto, j que elas so
o primeiro filtro antes do produto chegar s massas.
Como essas pessoas so conhecidas por testar produtos
antecipadamente, na medida em que seu produto se populariza,
o pblico que no expert ir buscar esse perfil para ver se
realmente h valor naquela novidade.
Por isso, trate bem professores, jornalistas e blogueiros e
vire amiguinho da imprensa (assim como falamos no artigo
sobre assessoria de imprensa).
3. Comunicadores

Quem no tem um amigo ou familiar que sempre cumprimenta


todos do recinto, tem milhares de amigos no Facebook e adora
repassar e-mails engraados com 400 pessoas em cpia?
Ganhar a simpatia desse cara equivalente a ter Jos
Mayerdivulgando sua bala de menta para cada mulher que ele
pegar na novela, muita gente vai ficar sabendo!

214

4. Referncia

Concluso: Ideias que se espalham vencem


Como dito no artigo anterior, ter seus produtos divulgados
atravs do boca-a-boca uma excelente forma de ter um grande
alcance sem muito gasto em publicidade.
Porm, muito importante saber que no fcil fazer um
produto se espalhar de forma viral. Entre conhecer os elementos de
uma estratgia viral e t-los no seu produto, ainda tem muito cho
pela frente.
Nos prximos artigos iremos nos aprofundar ainda mais em
como montar a sua estratgia.
Abraos,
Millor Machado (com muita
inveja de Z Mayer)

Recomendao
Dicas para quem quiser se aprofundar no tema:
Artigos do Saia do Lugar sobre Marketing Viral
Livro: A Vaca Roxa, anlise sobre como criar produtos que gerem o bocaa-boca
Livro: Ponto de Virada, sensacional pra quem quer se aprofundar no tema

215

4. Referncia

Entrevista: Como
criar um sistema de
indicao da sua
empresa
Uma das coisas mais legais de escrever sobre um tema o
acesso a referncias do seu setor. Hoje tenho a honra de publicar uma
entrevista exclusiva com John Jantsch, autor do fantstico blog Duct
Tape Marketing.
D um saque na descrio do sinistro:
John Jantsch j foi chamado de O expert em pequenos
negcios mais prtico do mundo por entregar ideias e
estratgias provadas e aplicveis sobre marketing para
pequenas empresas.
John consultor de marketing e premiado escritor. Autor dos
livros Duck Tape Marketing e The Referral Engine.

216

4. Referncia

Sim, ele mesmo! John Jantsch, o cara!


Qual o impacto que um sistema que estimule o boca-a-boca
pode ter em um pequeno negcio?

Analisando a primeira parte do livro (Referral Engine), a parte


que foca primeiro em criar uma tima experincia para o cliente,
ento o impacto desse passo na gerao de contatos em potencial e
reteno de clientes pode ser muito grande.
Qual o principal ponto que um empreendedor deve focar para
receber mais indicaes?

Ser mais indicvel!


Sei que parece simplista, mas se voc prestar mais ateno nos

217

4. Referncia

clientes atuais, voc conseguir mais indicaes.


Voc acha que as mdias sociais mudaram a forma que
as pessoas falam sobre as experincias que tiveram com
pequenas empresas?

Com certeza sim.


Agora todo mundo pode publicar informaes sobre sua
empresa, mas isso uma coisa muito positiva para empresas que
fazem algo que vale a pena ser comentado. Agora os clientes tem as
ferramentas para avaliar, comentar e compartilhar informaes sobre
a empresa, fazendo o trabalho de marketing ainda mais fcil.
Bill Cosby dizia que o segredo para o fracasso tentar agradar
a todos. Para conseguir mais boca-a-boca, voc acha que o
empreendedor deveria demitir alguns clientes para focar na
experincia dos entusiastas em potencial?

Eu sempre digo que um dos maiores componentes de uma


estratgia de marketing focar no cliente ideal e construir sua
empresa para atrair esse cliente ideal. Faa isso e voc no precisar
se preocupar em demitir clientes.
Qual o primeiro passo para empreendedores que no tm um
sistema para estimular o boca-a-boca e querem receber mais
indicaes?

218

4. Referncia

O primeiro passo parar um pouco e olhar para sua empresa.


Voc entende o que estimula uma indicao, como sua empresa
diferente e como voc quer que as pessoas falem sobre sua empresa?
Tenha respostas claras para essas perguntas antes de qualquer
outra coisa.

219

4. Referncia

Como conseguir um
grande volume de
clientes
Redes sociais como o Empreendemia sofrem muito com o
chamado problema do ovo e da galinha; para ganhar muitos usurios,
a rede precisa ser atrativa, para ser atrativa a rede precisa de muitos
usurios.
A grande questo que no s as redes sociais sofrem com esse
problema. Voc comeria num restaurante vazio? Voc frequentaria
um shopping que ningum vai? Voc se trataria num mdico que
nunca tratou ningum?
Contarei algumas lies que aprendemos no Empreendemia
sobre como ganhar a chamada prova social. Porm, antes disso
confira a figura abaixo, ela sensacional!

220

4. Referncia

Procure os inovadores
Existe um tipo de pessoas com um perfil fantstico, os
inovadores. Essas pessoas simplesmente gostam de saber o que est
acontecendo de novo e querem fazer parte disso. Sabe aquele seu
amigo que quer ser o primeiro a contar uma notcia ou a assistir um
filme? Esse o perfil do inovador.

221

4. Referncia

Nem sempre, mas em geral o inovador possui o perfil do expert,


que citamos anteriormente. Ele um cara que as pessoas buscam
para saber o que ele acha sobre novos produtos.
Se voc no conhece um inovador, no tem problema. Convena
sua famlia ou seus amigos a usarem seu produto/servio, mas saiba
que dificilmente eles iro pagar por isso.
O que voc precisa no comeo prova social, no dinheiro. Seu
foco inicial conseguir os 2 animais de cada espcie que repovoaro
o planeta.
Comece dando descontos ou test-drives
Da mesma forma que alguns restaurantes no shopping oferecem
degustaes, uma forma de conseguir os primeiros clientes oferecer
promoes ou test-drives do produto.
O maior problema pra uma empresa/produto/servio novo
que o cliente enxerga um risco em comprar aquilo. Ningum sabe
direito se o produto funciona, muito arriscado gastar dinheiro nisso.
Descontos e test-drives ajudam a diminuir essa barreira.
Porm, tome cuidado. importante deixar claro que os
descontos e test-drives so por perodo limitado. Deixe um cliente
pensando que sua empresa barata e nunca mais voc conseguir
um preo mais junto pelo valor que voc entrega.

222

4. Referncia

Facilite a indicao
Agora que voc j tem uma populao inicial provando que seu
produto/servio funciona, hora de partir pra expanso. Para isso,
voc pode comprar milhes de anncios, mas tambm possvel usar
a ferramenta de marketing mais eficiente: o boca-a-boca.
Pela internet muito fcil algum repassar seu link pra um
amigo ou dar RT no Twitter. Mesmo assim, no custa nada ter um
boto Indique para um amigo em que a pessoa pode mandar um
e-mail sobre sua empresa para os contatos. Promoes do tipo traga
um amigo e ganhe X% de desconto tambm podem ser uma tima
ttica.
Mate a cobra e mostre o pau
De nada adianta ter a primeira leva de pessoas usando seu
produto/servio se no ficar claro que voc tem a prova social. Pra
um estabelecimento comercial bvio que existem pessoas l, mas
pra servios importante mostrar quem j usa seu servio.
Usar depoimentos no seu material de divulgao, incluindo
apresentaes institucionais e site so excelentes formas de mostrar
que voc possui expertise naquela rea.
Nada como um cliente satisfeito para te ajudar a trazer outro
cliente satisfeito.

223

4. Referncia

Concluso
Sendo uma empresa nova no mercado, sempre existir uma
barreira pelo fato das pessoas no te conhecerem. Diminuir essa
barreira fundamental para comear. Depois disso, um bom produto
e um atendimento excepcional so coisas que faro seu cliente falar
sobre voc e auxiliar sua expanso.
Lembre-se disso, para conseguir muitos clientes, primeiro
consigo alguns, depois faa esses trazerem os outros.
Abraos,
Millor Machado (praticamente
um colonizador de clientes)

224

4. Referncia

Transformando
clientes em
entusiastas
Como j falamos antes, ter clientes que retornam sempre
uma vantagem enorme para qualquer empresa, j que o custo para
adquirir um novo cliente sempre mais alto do que o de manter um
antigo.
Voc j pensou o que aconteceria se os seus clientes estivessem
to satisfeitos a ponto deles sarem divulgando o seu produto para os
contatos mais prximos deles?
Aqui seguem algumas dicas sobre como incentivar esse
comportamento dos seus clientes:
Crie uma tima experincia
Como a Zappos j disse As pessoas podem no se lembrar do
que voc fez ou disse, mas elas sempre se lembraro de como se
sentiram. Ou seja, criando uma experincia memorvel voc ganha
seu cliente pra sempre ele voltar a ser seu cliente e te recomendar
aos contatos dele.

225

4. Referncia

Valorize o fato da pessoa ter pago por um produto seu


Falar um Muito obrigado pela confiana nunca demais.
Mostrar esse respeito e retribuir a confiana so pontos essenciais
para o incio de um bom relacionamento.
E-mails ps-compra com mensagens de agradecimento so
excelentes para fazer o cliente se sentir responsvel pelo sucesso da
sua empresa. Com isso, j que ele faz parte do processo, provavelmente
ele vai torcer para que sua empresa d certo e faa sua parte ao te
divulgar para seus amigos.
D incentivos palpveis
Desde comisso com base em recomendao, at cupons para
que ele possa voltar ou entregar para amigos e colegas. Ao fornecer
esse tipo de incentivo, voc entrega valor palpvel para que ele
entregue a colegas ou at use ele mesmo.
Nos aprofundaremos nesse e na parte de redes sociais no
prximo artigo.
Facilite a divulgao do seu site nas redes sociais
Na hora de criar seu site, uma recomendao colocar botes
para que a pgina possa ser divulgada nas redes sociais.

226

4. Referncia

Exemplo de pgina do Empreendemia com


botes de redes sociais

Com esses botes, seus clientes podero divulgar sua empresa


e seus produtos em suas redes sociais. Por exemplo, d uma olhada
em como apareceu na minha pgina quando curti a pgina da Ctech
Informtica.

227

4. Referncia

Bons sistemas de loja virtual j possuem automaticamente essa


integrao, mas caso voc precise fazer isso na mo, na parte de
recomendaes irei colocar os links para gerao do cdigo a ser
inserido no HTML.
algo simples de ser implementado e pode trazer excelentes
resultados. Vale bastante a pena pedir essa funcionalidade para quem
fizer o seu site.
Agradea recomendaes
Reforando essa ideia, quando clientes te recomendam, eles
acreditam que voc vai criar uma tima experincia para esses
potenciais novos clientes. O que significa que a credibilidade deles
mesmos tambm est em jogo. O mnimo que voc pode fazer no
fazer essa pessoa se arrepender.
Abraos,

228

4. Referncia

Luiz Piovesana (trabalhando pra


entusiasmar ainda mais nossos
entusiastas)

Recomendao
Materiais recomendados:
Link para gerao de cdigo do boto do Facebook (em ingls)
Link para gerao de cdigo do boto do Twitter
Link para gerao de cdigo do boto do Google +1

229

4. Referncia

Viralizao em Mdias
Sociais
Se tem algo que eu me divirto nas mdias sociais quando
nossos posts da Empreendemia ou meus posts pessoais viralizam. D
um gostinho do que o sucesso, mas que dura apenas algumas horas,
no mximo alguns dias.
Mas, alm deste gostinho, a viralizao pode ser til pois ela
pode atrair gente para sua pgina. Por exemplo, quando alguns posts
nossos viralizam, temos consequentemente um maior nmero de
likes na nossa pgina no Facebook.
Vou compartilhar aqui com vocs algumas dicas para viralizar
contedo nas mdias sociais:
Assuntos
Os assuntos podem ser praticamente qualquer um, de
preferncia algo que tenha a ver com sua empresa. Assim voc atrai
pessoas mais relevantes para sua pgina.
No se preocupe em abordar um assunto apenas para que ele
viralize. Foque em trazer coisas bacanas que em algum momento
uma delas vai viralizar.

230

4. Referncia

Espontaneidade
A informao deve ser simples e rpida de digerir. Nada de
textos muito longos, imagens complexas ou infogrficos extensos.
Quanto mais simples melhor.
Imagens
A imagem o que chama a ateno, use sempre. Encontre uma
imagem legal e diferente. De preferncia coloque a informao em
texto na prpria imagem com letras grandes e chamativas.
Fotos engraadas ou ilustraes tm muito mais efetividade.
Se precisar desenvolver mais o raciocnio, coloque no corpo da
mensagem.
Identificao
O leitor deve se identificar com a informao. Por exemplo,
fale de dores que as pessoas sintam ou de virtudes que elas tenham
orgulho.
Alguma coisa que ela identifique em algum conhecido dela
tambm pode ser bacana.

231

4. Referncia

Emocione
Humor, crtica e motivacionais so os que mais viralizam.
Simplesmente porque o ser humano emotivo e impulsivo. Basta
mexer com seu sentimento e ele sentir necessidade de compartilhar
sua emoo com seus contatos.
Abraos,
Mauro Ribeiro (o cara da
Lamborghini no Paint)

232

5. Receita

5. Receita

5 etapas que o cliente


passa antes de
comprar seu produto
Digamos que existe uma pessoa que possa comprar seu produto.
Antes do dinheiro dessa pessoa ir parar no seu bolso, existem 5
etapas nesse processo de compra. Ter um bom entendimento sobre
essas etapas facilitar muito sua vida na hora de fazer seuplano de
marketing.
Boa parte dessas etapas j foi abordada nos captulos anteriores
atravs da viso do vendedor, o objetivo desse artigo mostrar o
processo de compra na viso do cliente.
Essas 5 etapas so conhecidas como o modelo AIDAS. Lembrese de ADIDAS, a marca de tnis. Mas no se esquea que no tem o
primeiro D.

234

5. Receita

A representao do funil de vendas na viso do


cliente

Ateno
Antes de qualquer coisa, voc precisa chamar a ateno da
pessoa. Essa a primeira etapa, aquela em que o cliente em potencial
viu sua propaganda, ouviu sua empresa ser indicada por um amigo
ou outra forma de divulgao. No vends, linguagem usada por
vendedores, o cliente nessa etapa chamado delead.
Voc atua diretamente nessa etapa atravs da parte do passo
Aquisio.
Interesse

235

5. Receita

Se sua propaganda de fato interessante e foi direcionada para


as pessoas certas, a tendncia que elas demonstrem interesse pelo
seu produto.
O cliente interessado demonstrar seu interesse querendo
mais informaes. Ou ele ir fuar pelas pginas dos seus produtos
ou te mandar um e-mail ou ligar na sua empresa. No vends, essa
pessoa o seupotential (em ingls mesmo).
Desejo
Caso voc tenha feito um bom trabalho e seu produto realmente
tenha valor para a pessoa, ela desejar compr-lo.
Esse tipo de cliente aquele que voc fala para seus amigos
que s falta fechar. Esse o cara que comeou o pagamento ou que
falou pra voc que vai comprar.
Em vends, esse cara o seuprospect. Ns o chamamos de
quase cliente e ele ser melhor abordado no prximo captulo.
Tanto a etapa de Interesse quanto Desejo esto englobadas
no passo Ativao. Vale a pena reavaliar o seu site e ver se ele est
bacanudo para poder instigar o Interesse e o Desejo do seu cliente
em comprar.
Ao

236

5. Receita

A pessoa que toma ao o verdadeiro patro do empreendedor,


o cliente. Em vends seu nome cliente mesmo.
Um ponto importante aqui s tomar cuidado com a
inadimplncia. Por um lado, voc precisa facilitar o pagamento pelo
cliente, mas tambm no pode tomar calote. No existe receita
pronta, boa sorte achando o meio termo pra sua empresa.
justamente nessa etapa que iremos focar nesse captulo sobre
Receita.
Satisfao
Como j falamos bastante no captulo de Reteno, um cliente
satisfeito continuar fazendo negcios com voc e aumentar seu
Lifetime Value.
A principal caracterstica de um cliente satisfeito que ele
comprar mais vezes da sua empresa e provavelmente te indicar
para outras pessoas, como abordamos no captulo sobre Referncia.
Concluso
Lembre-se das etapas: Ateno, Interesse, Desejo, Ao
eSatisfao e faa o mximo para seus leads tornarem-se entusiastas.
Todo seu plano de marketing precisa fazer o cliente passar para

237

5. Receita

a prxima etapa e evoluir o seu funil de vendas, que representa os 5


passos definidos pelo AARRR (Aquisio, Ativao, Receita, Reteno
e Referncia), que exatamente a base desse ebook =).
Abraos,
Millor Machado (sempre focando
em conquistar entusiastas)
Observaes:

O modelo original de Marketing o AIDA, que no engloba o


S por fazer parte da Ao. Porm, como fervoroso defensor do bom
atendimento no poderia deix-lo de fora.
As definies de lead, potential e prospect tm diversas
interpretaes. Passei a minha viso, mas possvel ver anlises
diferentes sobre os mesmos termos.

238

5. Receita

Quase cliente no
cliente
Para comear esse artigo, precisamos destacar um erro que
vemos muitos empreendedores cometerem: comemorar antes da
hora e tomar decises com vendas que esto quase fechadas.
Para ilustrar esse ponto, recorremos a 2 frases que ouvimos
na infncia e infelizmente so muito difceis de incorporar na vida
empreendedora:
No coloque o carro na frente dos bois
No conte com o ovo na barriga da galinha
No mundo empreendedor uma frase equivalente Quasecliente no cliente. Quem j comemorou um cliente e na hora H
ele deu pra trs sabe do que estou falando.

239

5. Receita

Quantas vezes algo parecido no aconteceu com


voc?

Na prtica, isso no quer dizer de forma alguma que o


pessimismo valha a pena (otimismo sempre pessoal!). Mas o ponto
que se voc no se prepara para o pior, caso algo inesperado acontea
o impactoser MUITO maior do que quando voc tem um plano de
contingncia (nome bonito para Plano B).
No importa o quanto o cliente viu informaes sobre o produto
e deixou claro que vai comprar, enquanto o dinheiro ainda no est
na conta, faa o mximo possvel para no precisar daquele dinheiro
caso algo d errado.
Se voc trabalha com um sistema de loja virtual, essencial
saber que o cliente abandona o processo de compra em todas as
etapas, inclusive no pagamento. At que o pagamento tenha sido
realmente comprovado, saiba que ainda h a possibilidade do cliente
dar pra trs e cancelar a compra.

240

5. Receita

Existem formas de diminuir esse fenmeno, mas pode ficar


tranquilo que algo que acontece nas melhores famlias. Ou seja,
planeje-se para o melhor, mas prepare-se para o pior.
Veremos agora como fazer o quase cliente avanar para o
prximo passo para que voc finalmente possa comemorar.
Abraos,
Millor Machado (quase
comemorando o quase cliente,
comemorando quando o $ cai na
conta)

241

5. Receita

Como transformar
o quase cliente em
cliente
Como j dizia um grupo de intelectuais mineiros: bola na trave
no altera o placar. Se seu site tem um bom nmero de visitas, o
pessoal elogia bastante o seu layout e demonstra interesse no seu
produto, mas no finaliza a compra, voc tem um problema na mo.
Caso voc no tenha um nmero razovel de visitas ou seus
visitantes no demonstraram interesse em comprar, a vale a pena
reler os captulos de Aquisio e Ativao.
Porm, se chegou at o ponto do cliente demonstrar interesse
claro no produto, provavelmente seu site j est bem supimpa e
falta pouco para fechar a venda, abrir a garrafa de champanhe e sair
abraando pessoas aleatrias pela rua.
Bom, vamos agora deixar de enrolao e partir pras dicas sobre
como transformar o status do seu cliente de T quase! pra Ah-h!
Uh-h! Venda fechada!.

242

5. Receita

Depois de percorrer vrios caminhos, t l!!!

Quebre o processo de compra em etapas


Como explicamos no modelo AIDAS, existe uma grande diferena
entre o cliente fuar pelo seu site e clicar no boto de compra. Fuar
o site quer dizer que ele est interessado, mas no necessariamente
tem o desejo de comprar agora. Por isso fundamental definir muito
bem quais so os passos que o cliente passa no seu site antes de fazer
a compra.
Sendo mais especfico, normalmente os passos do cliente so
mais ou menos esses:
1. V o site pela primeira vez
2. Vai para a pgina de algum produto que chamou sua ateno

243

5. Receita

3. Viu mais informaes sobre o produto (clicou em saiba


mais, viu fotos, te mandou um e-mail, etc.)
4. Comeou a compra (normalmente isso representado por
adicionar o produto no carrinho)
5. Confirmou o interesse na compra (iniciou o processo de
pagamento)
6. Fez o pagamento
7. Recebeu seu produto
8. Usou seu produto
9. Ficou extremamente feliz e est pronto para se tornar seu
entusiasta
Por mais bvio que esses passos paream, detalhar isso
direitinho vai fazer muita diferena na hora de ver onde voc deve
atuar para melhorar os resultados.
Escreva exatamente quais os pontos de contato com o seu
cliente em cada uma dessas etapas. Isso te ajudar a entender
possveis problemas se o resultado no estiver satisfatrio.
Tenha uma viso geral, mas analise cada etapa
separadamente
Na prtica, o nmero que realmente importa a quantidade
de vendas feitas. Porm, muito difcil tomar decises especficas s

244

5. Receita

com esse nmero.


Para facilitar as aes, voc precisa analisar cada etapa do
processo de compra para ver onde que o cliente est indo embora
do site.
Se voc tem poucas visitas, importante aumentar a
divulgao. Se muita gente v os produtos, mas no comea a compra,
provavelmente a pgina no est atrativa o suficiente. Se muita gente
comea a comprar, mas no termina a compra, provavelmente seu
meio de pagamento est com algum problema. E por a vai. Cada
ponto pode te dar ideias diferentes sobre como aumentar as vendas.
Pelo Google Analytics voc consegue colocar o bicho pra medir
cada etapa e te mostrar de forma bem visual onde voc pode melhorar
seu processo de vendas. Vale bastante a pena dar uma olhada nesse
tutorial.
Se voc tiver algum que mexa no seu site, faa questo que
essa pessoa configure os funis de forma que voc tenha uma viso
analtica sobre cada etapa. Isso vai fazer MUITA diferena na hora de
analisar como seu site est gerando resultados.

245

5. Receita

Exemplo de funil configurado bonitinho no


Google Analytics

246

5. Receita

Se programe para manter contato com o quase cliente


Caso o cliente tenha se interessado, mas no finalizado a
compra, existem diversos motivos para isso. No necessariamente
ele nunca mais ir comprar aquilo. Por isso, manter contato com
esse quase cliente pode ser uma tima forma de receber feedbacks e
tambm de fechar vendas que estavam s no quase.
Por exemplo, possvel que em determinado momento o
cliente esteja s pesquisando, mas ainda no tenha dinheiro para
finalizar a compra. Se essa pessoa te mandou um e-mail pedindo mais
informaes e depois deu uma sumida, vale a pena programar um
lembrete para depois mandar um e-mail perguntando se a pessoa
ainda est interessada no produto.
Se a pessoa j tiver comprado em outro lugar, essa pode ser
uma tima oportunidade pra colher um feedback e perguntar o que
aconteceu. Talvez ela tenha achado um preo melhor ou seu site deu
algum problema.
Por mais que seja difcil ouvir alguma crtica, fundamental
saber se houve algo errado com o cliente. Se existe algo do seu site
que est atrapalhando a experincia do cliente, no queira ser o
ltimo a saber.
Revise constantemente o processo do comeo ao fim

247

5. Receita

Por mais forte que seja o seu lado empreendedor, seu lado
consumidor est presente em diversos momentos quando voc
precisa fazer alguma compra. Considerando isso, se colocar no lugar
do cliente no to difcil assim.
Quantas vezes voc sofreu porque um site no funcionava ou
porque precisava de informaes sobre um produto e no conseguia
achar?
Para identificar pontos de melhoria, minha dica constantemente
fazer simulaes de compra e avaliar como voc pode melhorar cada
interao.
No Empreendemia, por exemplo, ns temos revises constantes
sobre todo o sistema, desde o cadastro at a configurao das
campanhas publicitrias. A cada reviso levantamos algumas coisas
que poderiam ser melhores, como destacar as informaes mais
importantes em uma pgina e identificar pequenas funcionalidades
que melhoram muito a experincia de uso.
Algo que tambm pode ajudar bastante chamar conhecidos e
pedir para eles realizarem algumas tarefas e avaliar se eles esto com
dificuldades. Essa observao pode trazer excelentes ideias de quais
dvidas as pessoas tm e como melhor-las.
Em termos um pouco mais tcnicos, esse processo chamado
teste de usabilidade. Apesar do nome pomposo, na prtica o que
importa que voc precisa sempre avaliar como o usurio est se
sentindo a cada etapa do processo de compra. Quais suas motivaes,

248

5. Receita

suas dvidas, suas preocupaes e como o processo pode ser


melhorado.
Isso seria algo equivalente ao presidente de uma empresa de
telefonia ligar para o call center da sua empresa para sentir na pele
a experincia do cliente. Ser que isso no melhoraria a vida dos
clientes?
Para representar a importncia desse ponto, vale relembrar
mais uma vez a frase de Tony Hsieh (Zappos):
As pessoas podem no se lembrar do que voc fez ou falou,
mas sempre se lembraro de como se sentiram quando
estiveram com voc
Fica ento a reflexo, e voc, revisa constantemente a
experincia do seu cliente para entender como ele se sente quando
interagiu com a sua empresa?
Abraos,
Millor Machado (fazendo o
mximo para voc se sentir bem
ao ler o nosso contedo)

249

5. Receita

Como aumentar a
converso do seu site
A empresa de webdesign que voc contratou acabou de
entregar um site novo, moderno, 2.0. Voc investe tempo criando sua
presena e produzindo contedo nas redessociais. Para completar,
tambm gasta com Google Adwords para atrair visitantes ao seu site.
Nos relatrios de visitas e de gastos parece que est tudo ok, mas na
prticapoucos clientes acabam entrando em contato ou fazendo uma
compra direto no site. Voc comea a achar que todo seu investimento
em Marketing Digital no estfazendo efeito
Isso provavelmente o sintoma de um mau uxo de converso
no seu site. Da mesma forma que h diversas tcnicas e canais para
atrair visitantes (j vistos no captulo sobre Aquisio), tambm h
muitas tcnicas para garantir que esses visitantes se tornem Leads,
Oportunidades e Clientes de fato.
Converso uma das coisas mais negligenciadas pelos sites das
pequenas e mdias empresas no Brasil. Melhorar a converso do seu
site permite sua empresa economizar sensivelmente nos gastos
com anncios e ao mesmo tempo aumentar as vendas.
Vamos fazer uma rpida conta de padeiro: Imagine que voc
investe R$ 1.000/ms em Google Adwords a um Custo por Clique
mdio de R$ 1,00. Imagine que a taxa deconverso geral do seu site

250

5. Receita

de 1%. Neste cenrio, voc teria 10 novos clientes para cada R$


1.000,00 investidos.
Imagine agora que voc consegue subir a taxa de converso
geral do seu site para 3%. Agora, para gerar o mesmo nmero de
clientes, voc s precisa de R$ 333,33/ms, ou seja, conseguiu uma
economia de quase 70% do seu gasto anterior.

No adianta bater na beirada se a converso no


acontece

Separei neste artigo 6 dicas para melhorar a converso do seu


site:
1. Determine o que converso para sua empresa

251

5. Receita

Diferentes tipos de negcio tm diferentes objetivos e processos


de venda. Por exemplo, no caso de produtos ou servios B2B, a
converso geralmente um pedido deoramento ou demonstrao
de interesse via formulrio no site ou telefone. No entanto, como
essa compra quase nunca feita por impulso, recomenda-se ter uma
conversointermediria, o que se convencionou chamar de gerao
de Leads, que posteriormente so trabalhados para se tornarem
clientes.
Essa tambm uma abordagem vlida para negcios B2C de
venda complexa (ex. compra de um apartamento).
J para o caso de um e-commerce, a converso geralmente a
prpria compra de algum produto, mas um cadastro no site tambm
tem um bom valor de negcio, pois possvel enviar mensagens
promocionais adequadas para os usurios cadastrados ao longo do
tempo.
Para fechar os exemplos, em softwares Web ou aplicativos
mobile, alm da gerao de Leads, um cadastro para uso do software
ou download do aplicativo tambm so considerados eventos de
converso.
2. Crie ofertas e oferea algo de valor
Depois de mapear as diferentes converses do seu site, para
cada uma importante criar ofertas atrativas, objetivas e que tragam

252

5. Receita

benefcios para o potencial cliente.


Para gerar Leads, a melhor forma de fazer isso oferecer
materiais gratuitos (eBooks, web seminrios, etc.) que ensinem o seu
potencial cliente um pouco mais sobre otema do seu negcio. Leia
mais nesse artigo:dicas para gerao de Leads.
3. Crie Landing Pages efetivas
Um dos principais fatores que inuenciam na taxa de converso
de um site a qualidade das suas Landing Pages (ou Pginas de
Converso). Essas so pginasespecializadas criadas com o nico
intuito de levar o usurio a realizar a converso desejada.
So pginas que descrevem de forma sucinta e instigante as
caractersticas e diferenciais dos seus produtos e servios ou, no caso
das Landing Pages para gerao deLeads, os benefcios e expectativas
em relao ao contedo que est sendo oferecido.
Clique aqui e assista o webinar para saber como criar boas
Landing Pages.
4. Direcione trfego de Links Patrocinados direto para as
Landing Pages
Um erro bastante comum que vemos nas empresas investir

253

5. Receita

em Links Patrocinados e jogar o trfego para a pgina inicial do site. A


Home, como conhecida, aporta de entrada para todas as outras
reas do site, que vo desde as informaes corporativas, passando
pelas pginas de produtos, notcias, trabalhe conosco etc.
Por conta de tantas informaes e opes de navegao,a Home
no funciona bem para converter um visitante em Lead ou cliente.
Ainda, no Google os usurios esto procurando por um
problema especco. Se sua oferta est relacionada ao termo buscado,
a Landing Page o caminho mais curto eefetivo que o seu cliente tem
para chegar mesma.
Portanto, faa com que os anncios em Links Patrocinados
apontem direto para as Landing Pages. Se possvel, crie diferentes
Landing Pages para diferentes anncios noAdwords, o que melhora a
converso e ajuda a diminuir o valor pago pelos anncios.
Se voc precisa daquela fora para configurar, otimizar e analisar
sua publicidade no Google AdWords, o pessoal da Locaweb tem um
servio muito bacana que faz isso pra voc. Para ver como funciona,
s clicar aqui.
5. Promova as ofertas com Calls-to-Action (CTA)
Aproveite as diferentes partes do seu site para gerar chamadas
(ou Calls-to-Action) para suas ofertas e, consequentemente, trfego

254

5. Receita

para suas Landing Pages. Banners no topo do site, barra lateral ou


parte nal dos posts do blog costumam funcionar muito bem.
Um timo exemplo so os banners superior e lateral que
aparecem nesta tela do Saia do Lugar promovendo a 1 verso desse
eBook:

Alm disso, importante no esquecer dos outros canais da


empresa, como contas nas redes sociais e base de emails. Promova
seu material nestes canais, e novamente, direcione-os diretamente
para a Landing Page.
6. Mensure a converso em detalhes e otimize
frequentemente

255

5. Receita

Especialmente no caso dos Links Patrocinados, comum


algumas palavras chave trazerem bastante trfego, porm no
converterem bem. Da mesma forma, aquelaspalavras que voc no
estava comprando por achar caro podem ter uma tima converso e
assim serem bem lucrativas.
Por isso, mais do que medir visitas e custo por clique,
importante medir o custo de cada converso. No jargo da indstria,
esse o Custo por Aquisio (CPA), ou entoo Custo por Lead (CPL).
Quando esse nmero est alto, geralmente a causa uma dessas
duas (ou ambas): a adequao da palavra sua oferta est baixa ou
suaLanding Page no est boa.
H algumas ferramentas que permitem analisar isso de uma
melhor forma, mas o prprio Google Analytics d conta do recado.
O importante identicar o que est funcionando e ampliar
os recursos ali, e onde no est funcionando, cortar investimento ou
tentar ajustar.
Bons resultados!
Eric Santos, CEO da Resultados
Digitais

256

5. Receita

Recomendaes
Se voc quer se aprofundar no tema Converso, recomendamos tambm:
Google AdWords: apoio da Locaweb
RD Station para gerenciar leads e converses

257

5. Receita

4 aes imediatas
para voc aumentar a
converso do seu site
Agora que acabamos falar sobre a definio de converso para
o seu negcio, landing pages e mtricas, resolvemos juntar mais
algumas dicas prticas para voc otimizar desde j a taxa de converso
do seu site.

1- Traga a audincia certa


Do que adianta seu site cheio de visitas se essas pessoas no tm
nada a ver com o seu pblico-alvo? Esse trfego pode ser considerado
como indesejado.

258

5. Receita

Por isso, o primeiro ponto de ao analisar os seus canais


de aquisio de visitas. O Google Analytics pode te ajudar bastante
nesse ponto, no s mostrando quais so os canais que te trazem
mais visitas, como tambm as cidades e informaes demogrficas
desses visitantes.
Em segundo lugar, e mais importante, conhecer os canais
online (sites, redes sociais etc.) que o seu pblico-alvo mais acessa e
trabalhar por meio deles para gerar mais trfego. Apenas assim voc
garante que o seu site acessado pelo pblico ideal.
Por fim, fazer um trabalho contnuo e de longo prazo em SEO
(otimizao para mecanismos de busca) essencial, j que assim
voc posiciona o seu site exatamente para quem est procurando o
que est nele.
2- Modernizao: otimize o layout e a disposio de
informaes
Voc acha que ns estamos sempre mudando o layout do Saia
do Lugar porque gostamos de coisas novas e o Mauro adora inventar
novos jeitos de desenhar ovos com gravatas?
Sim, mas no s por isso: gostos mudam constantemente (t a
o mundo da moda para confirmar isso) e novas tecnologias aparecem
para melhorar tudo. Com isso, novas tcnicas so sempre criadas,
alm de novas modas de layout o que faz com que as antigas

259

5. Receita

fiquem datadas e, por isso, menos atraentes.


A disposio de informaes sobre os produtos, assim como a
clareza e a qualidade do contedo so extremamente importantes.
Cada vez mais os usurios de internet gastam menos tempo
procurando o que querem, j que hoje existe uma grande oferta de
informao e produtos ou seja, se o seu layout no facilitar o acesso
s informaes, voc perde aquele visitante.
3- D opes para contato
Como falamos bastante na parte de ativao, muitas vezes
o usurio est em dvida na hora de comprar um produto em seu
site, e mesmo que ele seja rico em informaes, talvez haja pontos
particulares de dvida que apenas um ser humano resolveria.
Aqui voc tem duas opes: resolver a dvida ou deixar esse
potencial cliente procurar por isso em outro site.
Eu prefiro, e recomendo, a primeira opo.
Por isso, ferramentas de chat online e formulrio de contato
podem ser grandes diferenciais. E, claro, mostrar claramente o e-mail
de contato e telefone so tcnicas antigas que nunca se esgotam ;)
4- Segurana para pagamento online

260

5. Receita

Esse o cenrio no qual simplesmente no vale a pena correr


o risco: o seu cliente est prestes a pagar pelo produto em seu site,
mas a ele no sente confiana no meio de pagamento que voc
disponibilizou com isso ele sai do site e acaba comprando no
concorrente.
Quando se fala sobre segurana das informaes pessoais
e de pagamento, simplesmente no existe meio termo: ns
(empreendedores) temos que fazer o mximo para garantir que nosso
cliente no ter nenhuma dor de cabea.
5- Recuperar aqueles que ficaram no quase
Esse ponto bem til para quem de fato efetua a venda online,
j que existem mais mtricas intermedirias com as quais voc pode
trabalhar para tentar recuperar aquele cliente que ficou no quase
(ou, como diria Silvio Luiz, no paaaaaaaaaau!).
O primeiro ponto ter em seu e-commerce a possibilidade de
um cadastro para receber novidades. uma ao simples em que
o potencial est falando talvez eu no compre agora, mas gostei
bastante da sua loja e, por isso, quero receber novidades.
Avanando um pouco mais, existem as pessoas que chegaram
a colocar produtos no carrinho, mas no terminaram a compra.
Hoje, algumas sistemas j te permitem verificar quem so e tomar
uma atitude, como mandar um email com cupom de desconto, por

261

5. Receita

exemplo.
E, claro, aquelas compras que deram problema na hora do
pagamento, literalmente ficou na boca do gol e parou. Ter um
processo dirio para conversar analisar os ocorridos e at conversar
com esse quase-cliente pode fazer toda a diferena na otimizao da
sua converso e at trazer aquelas vendas que estavam perdidas.
Caso voc precise de um sistema de loja virtual que faa tudo
isso (e muito mais), uma boa recomendao a TrayCommerce (da
Locaweb). Alm de terem o mdulo de cadastro em email marketing e
recuperao de carrinhos, o sistema muito simples de ser utilizado.
Concluso
Isso suficiente para minha empresa se acabar em vendas?
No, mas um timo comeo. Depois de trabalhar melhor
a converso, nossa sugesto que voc faa um bom trabalho de
atendimento e relacionamento com clientes fideliz-los um dos
melhores caminhos.
Abraos,
Luiz Piovesana (convertendo o
cliente certo, com informaes
acessveis, conversando com

262

5. Receita

ele, evitando dores de cabea e


recuperando os que ficaram no
quase o/)

263

5. Receita

Pagamentos online:
o que voc precisa
saber para comear
Receber pagamentos provavelmente o maior indicador de que
algum negcio est andando. Em outras palavras: boooooa, garoto!
o/

Apesar de parecer algo pequeno ou rpido, um ponto que


simplesmente tem que funcionar. Imagina s a situao: teu cliente
chegou ao site, viu as informaes, se convenceu que quer comprar,
escolheu exatamente o qu e quanto comprar e, quando foi pagar,
deu pau.
O que acontece com isso? Voc perde a venda. Simples assim.
Por isso, colocar um sistema no s funcional, como confivel para o
cliente o mnimo pra quem quer vender online.

264

5. Receita

Ao mesmo tempo, para receber pagamentos online sempre


legal conhecer as opes, no s para oferecer essa segurana para o
seu cliente, mas tambm para voc no pagar mais taxas do que deve
ou mesmo investir em estrutura sem precisar.
Para entender o texto, primeiro preciso saber que para receber
pagamentos voc precisa ter uma empresa devidamente registrada e
com conta bancria.
Depois, preciso saber quais so as formas de pagamento
existentes:
1. Carto de crdito: o meio mais comum e mais prtico;
existem vrias bandeiras.
2. Boleto: o bom e velho, que por algum motivo desconhecido
d um senso maior de segurana tambm muito utilizado.
3. Transferncia/depsito: alguns sistemas de pagamento
permitem a transferncia, mas tambm pode ser via doc; e,
claro, o depsito (que est fadado ao fim).
Conhecendo as formas de pagamento, agora precisamos ver
como disponibiliz-las atravs do seu site:
1- Na mo
A pessoa faz a compra e voc pode fornecer informaes para
depsito/transferncia ou mesmo enviar um boleto para o email da

265

5. Receita

pessoa que fez a compra.


Para a parte de boletos, voc precisa fazer a contratao com o
seu banco (nada fixo, apenas um valor por boleto). Ou seja, converse
com o seu banco (ou acesse o online banking) antes de prometer o
envio de um boleto.
Sim, isso praticamente gambiarra e no deve ser uma
soluo. Na verdade, isso improvisao enquanto uma soluo no
for definida. Porm, se voc vende produtos online, contar com essa
improvisao no uma boa ttica.
2- Solues automticas de pagamento online
Hoje existem algumas solues bastante utilizadas no Brasil:
MoIP, PagSeguro, BCash, MercadoPago, PayPal e TrayCheckout.
Basicamente, voc faz um cadastro (s vezes no to rpido) e atravs
dos sistemas voc consegue gerar botes de pagamento para inserir
no seu site.
Sim, simples assim. Esses fornecedores se encarregam de
praticamente tudo e voc no precisa se preocupar com segurana,
contratos com adquirentes (Cielo e Redecard) e outras coisas. Criar
botes de pagamento rpido e fcil gera um cdigo html e depois
s colocar na pgina. Em mdia 14 dias aps o pagamento, o dinheiro
fica disponvel para saque.

266

5. Receita

Porm, a desvantagem est nas taxas, que so razoavelmente


mais altas - variam de 2,4 a 7% sobre cada transao (dependendo da
forma de pagamento).
Se voc tem um baixo volume de vendas (ou est comeando),
esta com certeza a melhor opo. Alm de ser rpido e prtico, esses
sistemas possibilitam todas as formas de pagamento, o que sempre
facilita muito a vida do cliente.
3- Gateway de pagamento
Essa a melhor opo para lojas virtuais que j tenham
um volume de vendas consideravelmente maior. Isso porque a
implementao de um gateway exige um investimento inicial maior.
Isso acontece porque agora a segurana est em suas mos,
assim como os contatos com os adquirentes e a negociao de taxas
e prazos de recebimento. Assim voc vai ter gastos com tecnologia e
tambm em tempo/RH para lidar com todos esses processos.
A grande vantagem que as taxas diminuem bastante, variando
entre 1,5 e 3,5%.
Para decidir se est na hora de partir para um gateway, sempre
legal fazer as contas e analisar se voc ter capital de giro para isso
durante, pelo menos, os primeiros meses.
Uma boa soluo para gateways o SuperPay: Gateway de

267

5. Receita

Pagamentos Locaweb, que alm de um bom preo, oferece tambm


um bom suporte. Veja mais informaes sobre como ele funciona.
Concluso
Usando qualquer um dos sistemas ou formas de pagamento,
legal lembrar que (no Brasil) a nota fiscal que voc entrega ao cliente
deve ser sobre o valor completo pago por ele. Por isso, fica a dica para
considerar esse custo por transao como uma deduo de vendas.
Abraos,
Luiz Piovesana (porque toda
empresa tem que ter um cara pra
saber dessas coisas)

Recomendaes
Guia para abrir empresa no Brasil
Gateway de Pagamentos Locaweb

268

5. Receita

Logstica, entrega
e estoque para
pequenas lojas
virtuais
Voc vendeu seu produto on-line.
Sim, voc j fez muita coisa pra chegar at aqui, mas agora o
cliente precisa receber a mercadoria. Nessa etapa, o cliente j pagou
e a nica coisa que importa para ele que chegue rapidamente e de
forma segura. Se voc garantir isso, ter um cliente satisfeito e que
provavelmente voltar a fazer negcios no seu site.

Pensando desde a compra da mercadoria at o envio do produto,


temos quatro perguntas principais que devem ser consideradas.
1- Como e quanto vou estocar?

269

5. Receita

importante ter um lugar condizente com o tamanho do seu


estoque e o tipo de produto que voc vende. Cada produto precisa
de um tipo de armazenagem especfica, o que faz com que o
condicionamento seja uma etapa importante da logstica. Afinal, voc
no que entregar um produto estragado ao seu cliente, no ?
Lembrando que um estoque muito grande pode te dar
segurana, mas trar custos adicionais que poderiam ser evitados. O
tempo de reabastecimento do seu estoque vai depender muito do
ciclo do seu produto e compra. A ideia ir vendo quanto tempo voc
demora para vender todo o seu estoque e definir com quanto estoque
voc precisa reabastecer para evitar ficar sem estoque de reserva.
Uma coisa a ficar atento : sempre que o cliente comear a
efetuar a compra, reserve o produto para ele. Isso ir impedir que
voc tenha problemas com falta de produto que um cliente j pagou.
2- De quanto em quanto tempo preciso atualizar meus
produtos no site?
SEMPRE! Se voc teve alguma modificao relevante no seu
estoque, voc precisa atualizar isso no site. Caso voc se esquea de
fazer isso, o cliente pode ficar insatisfeito ou at ter problemas com a
compra e isso ir te dar muita dor de cabea, por isso bacana ter um
sistema que voc possa alterar as informaes facilmente.

270

5. Receita

3- Como enviar o meu produto?


A maior parte das entregas em e-commerce terceirizada (o
que no impede que voc faa isso por conta prpria). Podemos citar
algumas empresas que atuam no Brasil, como Correios, DHL, Gol
e Azul ou outras voltadas especificamente para e-commerce, como
Total Express, Directlog e BSL Logistics. bacana ver qual se ajusta
ao tamanho da sua empresa e fechar um pacote com rastreamento
de carga, j que muito provavelmente o seu cliente vai querer saber
onde o produto dele est.
A principal vantagem de terceirizar o servio que permite
que voc foque na venda e atendimento, enquanto a transportadora
toma conta do seu produto da sua porta at a porta do cliente.
No se esquea de informar ao seu cliente o prazo de entrega
do produto, que deve ser condizente com a sua transportadora
ou o seu tempo de entrega. Estimar esse valor para cima pode ser
interessante, j que melhor surpreender do que decepcionar.
4- O que fazer se acontecer um problema?
Problemas acontecem e muitos deles voc no conseguir
prever, ento esteja preparado. Se voc for amigo do seu cliente,
mantendo uma relao honesta, esses problemas sero atenuados.
Uma boa experincia com certeza far o cliente se lembrar do seu
site. Voc pode at ter mais custos se trabalhar com devoluo, troca,

271

5. Receita

ou at ter que ficar ouvindo o seu cliente reclamar de um problema


que voc pode no ter culpa alguma, mas no fim, ele ficar satisfeito
e voltar a comprar no seu site.
Abraos,
Lucas Hoogerbrugge (Entregando
seu E-book no prazo, ou seu
dinheiro de volta!)

272

5. Receita

Os impostos que
incidem sobre notas
fiscais
Venda feita. Dinheiro na conta!
Esse um dos momentos de xtase de qualquer empreendedor,
pois marca o fim bem sucedido do primeiro ciclo com seu cliente.
Claro, todos tambm queremos que ele fique feliz com o produto e
volte a comprar, mas a so outros quinhentos.
Legal, dinheiro na conta. A primeira ao a se fazer depois dessa
maravilhosa constatao emitir a nota fiscal. Por que isso?
1. Porque lei.
2. Porque o seu cliente precisa disso para justificar seu gasto e,
claro, uma exigncia garantida a ele por (adivinha s) lei.
3. Porque s assim voc conseguir pagar os devidos impostos,
o que est previsto na.... lei.
Apesar dos impostos no Brasil serem pesados, apenas fazendo
da maneira correta conseguiremos reivindicar qualquer mudana. D
o exemplo.

273

5. Receita

Nhoc nhoc nhoc nhoc!

Agora vem a parte importante, onde muita gente se confunde:


quais impostos eu tenho que pagar?
Depende. Depende se voc vende produtos ou servios, se
voc os produz, se importa, se exporta, se revende, do seu estado e
da sua cidade.
A lista de impostos abaixo est organizada tentando esclarecer
um pouco essa burocracia:
Impostos que incidem sobre qualquer nota fiscal
IRPJ Imposto de renda de pessoa jurdica
Cofins Contribuio para financiamento da seguridade social
PIS Programa de integrao social (financia seguro desemprego)

274

5. Receita

CSLL Contribuio social sobre lucro lquido


Todos acima variam de acordo com o regime tributrio escolhido (Simples, lucro presumido ou lucro real) e com o
setor de atividade.
ISSQN Imposto sobre servio de qualquer natureza. municipal e varia entre 2 e 5%.
Impostos sobre produtos
ICMS Imposto sobre circulao de mercadorias e servios
(as alquotas dependem do estado origem e destino)
IPI Imposto sobre produto industrializado
II Imposto sobre importao (se for o caso)
IE Imposto sobre exportao (se for o caso)
IOF Imposto sobre operaes de crdito, cmbio e seguro
(se for o caso)
Retenes na fonte
Em alguns casos, existe a reteno na fonte. Basicamente o seu
cliente lhe pagar menos diretamente, mas ter que pagar impostos
por voc. Isso funciona para o adiantamento do pagamento de certos
tributos.

275

5. Receita

Para valores acima de certas faixas (variando por setor), podem


existir retenes parciais de impostos como IRPJ, PIS, Cofins e CSLL.
Para determinados tipos de servios, pode haver uma reteno
de 11% de INSS (imposto incidente sobre a folha de pagamentos).
Simples
Resumidamente, h um abatimento sobre o conjunto e, outra
vantagem, voc paga tudo atravs de uma cobrana nica. Ento sim,
vale a pena pra conseguir isso, busque um objeto social compatvel
na hora de abrir sua empresa.
Concluso
Claro, excees sempre existem, como impostos a mais ou a
menos para determinados setores de atividade. Por isso sempre
legal voc saber as particularidades para o seu setor.
Sim, isso d trabalho, ento se organize para fazer isso ou ter
algum responsvel. E, claro, o seu contador deve lhe dar todo o
suporte possvel.
Abraos,
Luiz Piovesana (num mar de

276

5. Receita

impostos)

277

5. Receita

Review de produto:
Loja virtual da
Locaweb
Caro(a) leitor(a),
Considerando que voc j chegou at aqui no livro, voc merece
saber um segredo. Eu tenho uma confisso a fazer..
Apesar de ser co-fundador de uma das empresas de internet
mais maneiras do universo e j ter tido vrios sites desde os 13
anos, eu no sei programar. Absolutamente tudo que eu coloquei na
internet teve auxlio de alguma ferramenta ou a grande ajuda do meu
scioMauro Ribeiro; programador, designer, ninja e meu fregus no
video-game.
Caso voc no tenha uma pessoa com perfil tcnico na sua
equipe, o uso de ferramentas prontas pode aumentar muito seu
grau de ninjisse* na internet. Dentre os produtos que conhecemos
no mercado, nossa recomendao vai para a TrayCommerce, a loja
virtual da Locaweb.
*ninjisse: caracterstica de uma pessoa que a torna ninja;
sinistra; aprendiz de Chuck Norris

278

5. Receita

Facilidade e rapidez na criao da loja


Por conhecer diversas ferramentas pra criao de sites, eu
sabia que colocar a pgina no ar no seria muito difcil. Hoje em dia
templates prontos e gerenciadores de contedo facilitam muito a
vida. Mas o que me surpreendeu foi a facilidade na integrao com
sistemas de pagamento.
Quem j tentou aceitar pagamentos pela internet sabe a dor
de cabea que se passa com homologao, desenvolvimento de
protocolos de segurana, contrato com bancos e operadoras de carto,
etc. Na loja virtual que criei, simplesmente identifiquei minha conta
no PayPal (eles tambm aceitam Moip, PagSeguro e basicamente
todos os outros) e como diria o Beakman: Barabin, barabum e pronto!
Minha loja estava no ar, aceitando pagamentos!
Dicas para otimizar o site no Google
Modstia a parte, mas eu tenho as manhas de otimizar um site
pro Google. No a toa que o Saia do Lugar tem posicionamento
muito bom pra palavras-chave como:o que liderana,caractersticas
do empreendedoreideias inovadoras.
Justamente por isso que uma das coisas que mais me chamou

279

5. Receita

ateno foi a simplicidade que a loja permite a otimizao do site,


inclusive dando dicas sobre como deixar o contedo mais atrativo pro
nosso amigo Google.
Integrao com compra de domnio
Como falamos no captulo sobre preparao, um domnio no
formato www.nomedasuaempresa.com.br ajuda bastante na hora de
mostrar profissionalismo.
Diversos canais de atendimento
Como entusiasta e defensor ferrenho do bom atendimento,
no podia deixar de prestar ateno nessa parte.
Apesar de achar que eles podiam liberar a loja mesmo sem a
confirmao do pagamento (um boleto leva em torno de 24 h pra
ser confirmado), gostei bastante do fato de serem disponibilizadas
diversas possibilidades de atendimento (chat online, e-mail, frum de
discusso, wiki, videoteca, etc.).
Realmente senti que se precisasse de alguma coisa, teria algum
do outro lado pra me dar uma mozinha.
Concluso

280

5. Receita

No conheo todas as ferramentas disponveis no mercado


pra emitir uma opinio absoluta, se que existe isso, mas tive uma
excelente primeira impresso do produto.
Inclusive, estamos estudando formas de facilitar a venda dos
produtos da Empreendemia e muito provavelmente integraremos a
loja virtual com a rede, pra facilitar gerenciamento do portflio de
produtos e organizao dos sistemas de pagamento.
Se voc quer uma forma rpida e simples de colocar seus
produtos na internet e no pode contar com Mauro pra te ajudar,
vale muito a pena conferir a TrayCommerce da Locaweb. Veja mais
informaes sobreesta ferramenta de loja virtual aqui.
Abraos,
Millor Machado (ninja da
internet, mesmo sem saber
programar)

281

6. Construo de
uma marca forte

6. Construo de uma marca forte

Uma marca forte,


fundamental para
quem quer vender
mais
Chegamos em um momento importante desse livro. Voc j
conheceu tcnicas e ferramentas valiosas para colocar sua empresa
na internet e conseguir as primeiras vendas. Se tudo der certo, voc
j emitiu suas primeiras notas fiscais e est pensando em como ir
mais longe.
Esse o objetivo desse captulo!
Pensando em uma definio: marca o sentimento que uma
pessoa tem em relao a uma entidade (empresa, produto, servio
ou outra pessoa). algo marcado mais pela emoo e paixo do que
pela razo e pelos sentidos vitais (como a viso).
E ainda digo mais! Na minha viso, marca a capacidade que a
empresa tem em ser lembrada pelo cliente no momento em que ele
quer comprar. Como provavelmente no todo dia que seu cliente
acorda e pensa Caramba, como eu preciso comprar esse produto!,
voc precisa fazer um trabalho de construo de marca para ser
lembrado no dia que essa demanda aparecer.

283

6. Construo de uma marca forte

Ou seja, sua marca um dos investimentos mais importantes


que voc pode fazer.
Uma marca forte facilita a escolha do seu cliente
Digamos que voc ganhou na mega-sena e est com vontade de
comprar um carro de luxo. Ao analisar algumas possibilidades, voc v
um carro desconhecido, com caractersticas tcnicas impressionantes
e um preo razovel. Do lado, voc pode comprar uma Ferrari. No
uma escolha muito difcil n?
Pra exemplificar o outro lado, confira a foto a seguir:

Veja que o preo exatamente o mesmo, assim como a


quantidade do produto. Pra piorar, o jeito da embalagem ainda
muito parecido.
Sem o uso de tcnicas avanadas como uni-duni-t e cara ou

284

6. Construo de uma marca forte

coroa, fica muito difcil escolher entre as 2 opes. Ser que seu
cliente no passa por uma situao parecida quando te compara com
seus concorrentes?
Marcas fortes geram boca-a-boca a seu favor
Pare um pouquinho e lembre-se da ltima vez que voc falou
sobre uma empresa pra um amigo/conhecido/familiar, etc. Com
certeza essa recomendao aconteceu por causa de uma propaganda
maneira, por alguma histria interessante envolvendo um produto
ou por ter tido uma experincia bacana com o atendimento que a
empresa te forneceu.
Ou seja, a marca era forte o suficiente para voc lembrar dela.
Ter uma marca forte no precisa custar caro
Quando pensamos em marca, branding ou outros termos
bacanudos do marketing, normalmente o pensamento que vem em
seguida Ah, mas isso coisa pra grandes corporaes. Eu no tenho
tempo/dinheiro/conhecimento/contatos pra focar nisso agora.
Felizmente isso no verdade.
Te digo isso por um simples fato: a Empreendemia, que hoje
tem uma marca conhecida nacionalmente, foi criada por 3 moleques,
recm ingressos no mercado de trabalho e sem oramento pra

285

6. Construo de uma marca forte

investir em publicidade. Se ns conseguimos, mesmo sem recursos,


voc tambm consegue.
Concluso
Uma marca forte no se constri do dia pra noite, mas um
investimento que far toda a diferena no sucesso de longo prazo da
sua empresa. Para isso, saiba muito bem quem o seu cliente e como
voc quer que ele enxergue sua empresa.
Abraos,
Millor Machado (lutando
diariamente pra fortalecer a
marca da Empreendemia)

286

6. Construo de uma marca forte

O impacto direto de
uma marca forte em
todas as etapas do
funil
Apesar de ainda ser muito baseado em experincias prticas, a
construo da marca uma rea bem mais intangvel do que as etapas
anteriores. Se existisse uma frmula garantida para se diferenciar,
todos a usariam, portanto no haveria ningum diferenciado.
Ou seja, esse captulo no te promete resultados rpidos e
garantidos. A construo de uma marca forte algo que leva anos
para acontecer, quando acontece.
Mais do que tcnicas prontas, nosso objetivo aqui passar os
fundamentos bsicos para que voc consiga montar a sua prpria
estratgia e seguir com suas prprias pernas.
Que os exemplos citados passem uma referncia, mas sempre
sabendo que voc, caro empreendedor, que escrever a sua histria
daqui pra frente.
Para comear, vamos analisar o impacto direto de uma marca
forte em todas as 5 etapas anteriores do funil de vendas.

287

6. Construo de uma marca forte

Aquisio
Teoricamente, se o cliente est na etapa de aquisio porque
ele no te conhece, ento de nada adiantar ter uma marca forte,
correto?
... Mais ou menos... mais ou menos...
Um exemplo claro que posso usar o da Netshoes. Antigamente,
eu nunca tinha ouvido falar deles, mas com propagandas constantes
na TV na hora dos jogos de futebol, a marca simplesmente ficou na
minha cabea.
No dia em que precisei pesquisar preos de tnis de corrida,
minha primeira reao foi ir no site deles, teoricamente gerando uma
visita gratuita, sem precisar clicar em anncios.
Mesmo se eu tivesse chegado ao site deles atravs de um
anncio online, o fato de conhecer a marca me chamaria a ateno,
aumentando minha chance de clicar. Ou seja, o esforo de construo
de marca tem impacto direto nas taxas de clicks dos anncios,
consequentemente na reduo do custo por click.
Por isso, se voc quer levar a sua empresa a outro patamar,
considere investir tambm em tipos de mdia que no daro um
resultado imediato, como banners, aumentar o nmero de seguidores
nas redes sociais, outdoors, revistas do seu setor e at TV, caso tenha
oramento pra isso.

288

6. Construo de uma marca forte

Porm, para no simplesmente rasgar seu dinheiro sem ver


retorno, existem 3 grandes fatores na hora de investir em construo
de marca:
1. Segmentao Se voc vende band-aids personalizados para
estudantes mulheres do 3o ano de economia da Universidade
Federal do Acre, no adianta comprar um outdoor gigantesco
na avenida Paulista s porque muita gente vai ver. Apesar do
exagero do exemplo, um estudo da segmentao de quem
ver o anncio fundamental para fortalecer a marca na
cabea das pessoas certas, com potencial de virarem seus
clientes.
2. Impacto De certa forma, o investimento na marca como
gua mole em pedra dura. De nada adianta ser visto por
milhes de pessoas, mas apenas uma vez. No toa que,
exceto no Super Bowl (jogo final do campeonato de futebol
americano, conhecido por ser o espao publicitrio mais caro
do mundo), uma propaganda passa repetidas vezes na TV.
No que o anunciante queira somente atingir mais pessoas,
intencional que as pessoas vejam aquilo vrias vezes at
que a marca seja fixada na cabea delas. Esse nmero de
vezes que a mesma pessoa v um anncio chamado de
impacto.
3. Alcance Finalmente, importante analisar o nmero de
pessoas que iro ver o anncio. Repare que esse item est
em ltimo, justamente por ser o menos importante. Se o seu
pblico muito especfico, no tem problema que o anncio

289

6. Construo de uma marca forte

seja visto por poucas pessoas, desde que voc realmente


esteja falando com as pessoas certas. Na prtica, vale a
pena ter uma estimativa de quantas pessoas vero aquilo
e analisar o custo por pessoa atingida, pela frmula Custo
/ total de pessoas alcanadas. Infelizmente no d pra dar
um bom parmetro de qual um custo razovel. A Coca
Cola, que vende para milhes de pessoas provavelmente
paga muito pouco por pessoa alcanada. Por outro lado,
a Mercedes Benz deve pagar uma nota preta em anncios
segmentados para pouqussimas pessoas e mesmo assim
ainda vale a pena.
Ativao e receita
O impacto da marca nessas 2 etapas do funil razoavelmente
simples, explicado por uma palavra mgica: credibilidade.
Por mais que no necessariamente uma empresa seja
competente apenas por fazer muitas propagandas, o ser humano
tem a propenso a confiar no que ele j conhece. Passamos por um
processo mental que diz basicamente Se a empresa tem condies
de aparecer tanto, provavelmente uma empresa bem estruturada e
entregar um bom servio.
Com esse fator da confiana, caso o cliente realmente precise
daquele produto, a fase de anlise sobre a qualidade da empresa
muito mais rpida, melhorando as taxas de converso do seu funil de

290

6. Construo de uma marca forte

vendas.
Reteno
Uma das caractersticas mais marcantes do ser humano a
sua preguia, principalmente na hora de fazer escolhas. Se o cliente
comprou de voc e foi uma boa experincia (lembre-se que marca
representa o sentimento que as pessoas tm quando pensam na
sua empresa), muito provavelmente elas viro de novo quando
precisarem seu produto ou servio.
Mesmo que sejam produtos diferentes, se a sua marca for
relevante para o cliente (gerar um sentimento forte em sua cabea),
ele se lembrar da sua empresa e raramente procurar outra opo.
como voc assistir um filme s porque gosta de um ator, sem ter o
mnimo conhecimento prvio sobre a histria contada.
Nesse ponto muito importante ressaltar que marca vai muito
alm do logotipo e das propagandas que voc fez. Na medida em que
o cliente comprou da sua empresa, a experincia de compra, desde o
atendimento at a entrega do produto/servio faro toda a diferena.
Nos aprofundaremos nesse ponto na parte que fala sobre a relao
entre a marca e a cultura empresarial.
Referncia

291

6. Construo de uma marca forte

Mais uma vez, se sua marca forte o suficiente na cabea do


cliente, quem voc acha que ele indicar quando um amigo lhe pedir
uma recomendao?
Em alguns casos, a experincia de compra (contato com a
marca) to marcante que espontaneamente o cliente faz questo de
divulgar para os seus amigos, como no caso da Zappos mencionado
anteriormente.
Investir na marca investir no boca-a-boca, a forma mais
eficiente de marketing que existe.
Concluso: Quando falamos sobre marca, s h lugar no
pdio para o primeiro colocado
J parou pra pensar que quando uma msica se torna a mais
popular, mais ela toca nas rdios? Ou ento o filme mais visto, que
atrai cada vez mais espectadores.
Quando falamos sobre concorrncia na cabea do cliente,
normalmente existe um efeito de que o ganhador possui cada vez
mais facilidade de se manter no topo, se distanciando do 2o colocado.
No caso da sua empresa, exatamente a mesma coisa. Quanto
mais forte a sua marca, mais voc ser lembrado e fortalecer sua
posio de referncia.
Em termos prticos, se voc quer que sua empresa v cada vez

292

6. Construo de uma marca forte

mais longe, investir na construo da marca essencial. A vai do


tamanho da sua ambio.
Espero que esse artigo introdutrio tenha tirado qualquer
dvida sobre os resultados, mesmo que difceis de medir, que voc
ter ao investir em ser a referncia do seu setor.
Agora, vamos s dicas mais prticas de como fazer isso. Porm,
lembre-se do que j dizia o sbio Morpheus no filme Matrix: existe
uma diferena entre conhecer o caminho e percorrer o caminho.
Boa sorte!
Abraos,
Millor Machado (fazendo a marca
Empreendemia trabalhar em
todas as etapas do funil)

293

6. Construo de uma marca forte

Como tornar-se um
rockstar na sua rea

Yeah!

Um dos pontos mais bacanas de se trabalhar com contedo o


espao que ganhamos para dar palestras, cursos ou mesmo pitacos.
Mesmo depois de mais de 5 anos de Empreendemia e termos
tido a oportunidade de falar para milhares (ou milhes?!) de pessoas,
a cada vez que fazemos uma nova palestra falando sobre o que fizemos
na nossa empresa, bate um certo orgulho e vem na cabea Caramba,
o pessoal veio nos ouvir falar por mais de 1 hora, num sbado a tarde.
Ser que j somos uma referncia em empreendedorismo no Brasil?.

294

6. Construo de uma marca forte

Sendo ou no uma referncia atualmente, temos o objetivo de


ser. Portanto, vou contar um pouco o que temos feito nessa jornada.
Produzir contedo de quantidade e qualidade
fundamental
Um cara como Yuri Gitahy (masterpower investidor e
empreendedor) consegue facilmente postar de vez em quando e
mobilizar diversos profissionais da rea (exemplo). Mas se ningum
te conhece ainda, voc precisa gerar contedo freneticamente.
Consistncia o que vai te fazer conquistar novos seguidores e
lentamente construir sua reputao.
No tenha medo de ser diferente
Existem milhes de especialistas por a fazendo o que voc faz,
por isso fundamental ter uma identidade prpria que te diferenciar
da multido. No final, todos querem agradar a todos. Pra se destacar
e conquistar entusiastas, fundamental no ter medo de crticas para
que se produza algo.
No nosso caso, escolhemos a simplicidade e bom humor como
carro-chefe de todo contedo gerado. Alguns criticam, outros gostam
muito. Os entusiastas so os que nos interessam.

295

6. Construo de uma marca forte

No enrole as pessoas
Ttulos chamativos como Como ganhar mais dinheiro ou
Como tornar-se um rockstar na sua rea so muito legais, mas
frustram o leitor se voc no matar a cobra e mostrar o pau. Se
for pra fazer um ttulo bacana mas ficar filosofando sobre o sexo dos
mosquitos da galxia de andrmeda, dificilmente seu contedo trar
entusiastas.
Um rockstar satisfaz a curiosidade das pessoas entregando
respostas ao invs de s enrolar. Se preciso, revele dados que ningum
mais revela, desde que isso responda a pergunta que voc fez. Quem
j assistiu alguma palestra nossa viu que tiveram algumas perguntas
desconfortveis, mas que precisavam ser respondidas.
Interaja com as pessoas
Desde responder comentrios at mandar e-mails pra quem
teve problemas no cadastro do Empreendemia: sempre fazemos
questo de conversar com as pessoas.
Alm do seu cliente/usurio/leitor que dar consultoria
gratuita atravs dos feedbacks, voc precisa interagir com os 3 tipos
de pessoas que espalham uma epidemia (que j vimos anteriormente
em Referncia).

296

6. Construo de uma marca forte

Crie expectativa para o lanamento do seu prximo


produto
Tanto pelo Twitter quanto por um formulrio do Google Docs,
conseguimos recolher uma lista de interessados que nos ajudou
bastante na hora de planejar uma palestra. Deixar as pessoas curiosas
por um tempo importante, desde que na hora H voc responda as
perguntas.
Concluso
Tenha sempre em mente que ningum tem obrigao de te ouvir,
para que isso acontea voc precisa entregar algo de valor (contedo
til) para as pessoas. Essa a melhor forma de se posicionar como
uma referncia na sua rea e fortalecer sua marca (leia mais).
Abraos,
Millor Machado (achando muito
maneiro esse ovo Rockstar \oo/)

Recomendaes
Artigo: Posicione-se como uma autoridade

297

6. Construo de uma marca forte

Qual a diferena entre


marca, logotipo, cone
e avatar
Indo para um lado mais prtico do trabalho de construo de
marca, criamos este subcaptulo porque muita gente confunde marca
com logotipo, assim como logotipo com cone e avatar.
Conceitualmente eles so bem diferentes, mas estes trs
ltimos so quase que fundamentais para o sucesso de uma marca.
Amarca o sentimento que uma pessoa tem em relao a uma
entidade (empresa, produto, servio ou outra pessoa). algo marcado
mais pela emoo e paixo do que pela razo e pelos sentidos vitais
(como a viso).
Exemplo: quando queremos comprar uma Ferrari, estamos
sendo movidos pela paixo de ter uma Ferrari, e no a simples
necessidade de comprar um carro.
O exerccio da razo e dos sentidos vitais fica por conta dos
logotipos, cones e avatares.
Umlogotipo uma representao grfica do nome da empresa,
por meio de uma tipografia especfica. Ela funciona como uma

298

6. Construo de uma marca forte

assinatura, sendo estampada desde nas notas fiscais at nos seus


produtos.

Exemplos de logotipos: Panasonic, Sony,


Microsoft, Fiat, Claro, Vivo, Ford, Coca Cola e
Google

Umcone um smbolo visual que representa o posicionamento


no mercado, a aplicao da entidade ou mesmo o sentimento pela
marca. Muitas vezes elas substituem os logotipos ou aparecem
complementando-as.

299

6. Construo de uma marca forte

Exemplos de cones: Pepsi, Audi, Polo, Firefox,


Globo, Ferrari, Lacoste, Chevrolet e Nike.

Quanto aoavatar, pode-se dizer que a evoluo do logotipo e


do cone. uma representao que pode envolver todos os sentidos
humanos, usando principalmente animaes e sons.

Exemplos de avatares: THX, Vivo e Intel

Este subcaptulo foi inspirado no livroThe Brand Gap (O Abismo


da Marca) editora Bookman.

300

6. Construo de uma marca forte

Abraos,
Mauro Ribeiro (o definidor de
marcas)

301

6. Construo de uma marca forte

A importncia de ter
um bom smbolo para
representar sua marca
Grandes marcas so acompanhadas de grandes smbolos, que
normalmente fazem parte do logotipo da empresa.
A ma mordida da Apple e as 3 faixas da Adidas so grandes
exemplos de como smbolos comuns e concretos tornaram-se
referncias e fizeram com que algumas marcas tivessem atreladas a
elas um smbolo marcante, algo fcil de se lembrar. Em compensao,
a Nike tem um smbolo que no significa nada, mas que facilmente
lembrado.
O senso comum nos faz pensar que uma marca e um smbolo
memorveis s podem ser criados com milhes de dlares de
investimentos e milhares de pesquisa de opinio sobre curvas e cores
e gostos. E eu discordo.
Aqui vo 2 dicas que ns aprendemos na prtica sobre como
construir o seu smbolo e fazer com que ele seja marcante, ajudando
assim a fortalecer a sua marca:

302

6. Construo de uma marca forte

Luiz, Millor e Mauro, e o memorvel ovo de


gravata na Campus Party 2010

1- Construa algo tangvel e memorvel


Ns construmos um smbolo que um ovo de gravata
tudo bem, ningum viu um ovo vestindo uma gravata antes, mas o
importante que todos j viram ovos e gravatas. Startups e pequenas
empresas tm o costume de construir/escolher smbolos muito
abstratos, que podem at ser bonitos, mas que fazem zero pela
construo da marca.
A questo : tem que ser fcil de lembrar, ento se for algo
fsico/tangvel melhor. Por exemplo, a claquete do Videolog tima,

303

6. Construo de uma marca forte

primeiro porque algo que existe, segundo porque eles conseguem


at faz-la com as mos:

2- Faa pessoas importantes aparecerem perto dele


Fazer com que pessoas importantes do seu setor apaream
junto com o seu smbolo d no mnimo um pouco de credibilidade
a ele. uma conta bsica: pessoa referncia, logo respeitada por
um nmero razovel de pessoas, ento seu smbolo e marca ganham
um pouco desse respeito. Caso isso no fosse verdade, patrocnios
no existiriam, principalmente os esportivos.
Aplicamos essa lio bem forte em eventos que participamos:
pedimos para vrias referncias em empreendedorismo e internet
tirarem fotos com o nosso super ovo de gravata de pelcia.
Confira algumas fotos:

304

6. Construo de uma marca forte

Diego Gomes (Rock Content), Yuri Gitahy


(Aceleradora), Silvio Meira (C.E.S.A.R.), Rodrigo
Paolucci (SambaAds) e Eric Santos (Resultados
Digitais)

305

6. Construo de uma marca forte

Guy Kawasaki, guru do Vale do Silcio e nosso


dolo com um carto de visitas da Empreendemia

Abraos,
Luiz Piovesana (trabalhando para
mais pessoas verem nosso ovo
com gravata)

306

6. Construo de uma marca forte

5 dicas para criao


de logotipo
Para voc que quer criar um novo logotipo para sua empresa, ou
alterar aquele letreiro escrito em Comic Sans, mas no entende lhufas
de design grfico, aqui vo algumas dicas antes de sair contratando
qualquer um.
Na verdade, quem deve preparar o seu logotipo algum
profissional da rea de design grfico. Porm bom que voc tenha
essas noes, pois afinal voc quem est pagando e voc quem ir
carreg-lo por todos os lugares.
1. Um logotipo no deve necessariamente dizer o que a
empresa faz
Voc no precisa colocar o seu produto no seu logo. A Apple no
vende mas mordidas.

307

6. Construo de uma marca forte

Logotipo de clnica odontolgica no precisa mostrar dente,


restaurante no precisa mostrar comida, consultrio dermatolgico
no precisa mostrar unha encravada. Alm de no ser essencial, pode
deixar seu logotipo brega:

A Sony no mostra uma TV, a FIAT no mostra um carro, a Adidas


no mostra um tnis, o Mc Donalds no mostra um sanduche (deu
pra entender, n?).

308

6. Construo de uma marca forte

2. Simples melhor
No exagere nas ideias, formas e cores.
O seu cliente ser incapaz de decorar seu logotipo se ele for
uma imagem ultra colorida e cheio de passarinhos e arco-ris. Alm
disso, quanto mais simples, mais fcil de adapt-lo sob as demais
circunstncias: panfletos, banners, cartazes, camisetas, eventos etc.
3. Estilo apropriado

No porque Web 2.0 est na moda que voc vai querer que
seu escritrio de advocacia tenha um logotipo com letras grandes,
redondas e coloridas. Cuidado com modinhas.
4. Rabisque

309

6. Construo de uma marca forte

Muitas ideias s conseguem fluir quando colocadas no papel.


Voc no precisa entregar ao designer grfico um draft perfeito
com todos as cores e formas que voc quer, mas pelo menos alguns
rabiscos grotescos ou algumas palavras-chave.
Lembre-se que o designer grfico geralmente s sabe desenhar,
no tem a viso de mercado que voc tem do seu prprio produto.
5. Converse sempre com o designer
Esta dica serve para qualquer projeto de desenho grfico.
As empresas tem o costume de jogar a bomba nas mos do
designer e s depois de meses voltar para ver o resultado. Geralmente
no d certo, o resultado acaba sendo nada a ver com o que voc
esperava. Procure sempre acompanhar cada passo que o designer d.
Mas ateno:acompanhar no significa perseguir! O designer
precisa de momentos sozinho para o processo criativo palpites
nas horas erradas podem atrapalhar a criatividade. Agende com ele
etapas e prazos.
Fica a a dica!
Abraos,
Mauro (na luta contra fotoxpis)

310

6. Construo de uma marca forte

Estudo de caso:
Desenvolvimento
do logotipo da
Empreendemia
A aventura do ovinho de gravata

A criao de um bom logotipo um processo criativo que no


pode ser feito em apenas uma reunio. Seu desenvolvimento pode
levar uma longa jornada at que seus traos e cores representem o
esprito da empresa.
Apresento-lhes aqui um exemplo prtico:
daEmpreendemia, empresa dos autores deste ebook.

logo

Parte 1 O incio da jornada do ovinho


Tudo comeou numa poca remota (comeo de 2009), quando
eu ainda no estava na sociedade. Nessa poca longnqua Millor
resolveu mostrar seus dotes artsticos no MS Paint.

311

6. Construo de uma marca forte

O ovo representava bem o que a gente queria: uma empresa


nascente, os jovens empreendedores e o grande cabeo de Luiz. Ok,
sei que no devo expor as brincadeiras pessoais sobre meus scios
em um ebook com centenas de milhares de leitores, mas nessa poca
ainda no ramos scios, ento no h problemas.
Do conceito feito no MS Paint, desenvolveu-se ento o logo
vetorial no Corel Draw (agradecimentos a Leonardo Firmeza).

Parte 2 O ovinho de cara nova


Em meados de Abril de 2009 entrei para a empresa. Tanto o

312

6. Construo de uma marca forte

nome quanto o conceito do logo me agradaram. Em pouco tempo a


marca no j saa mais da minha cabea. Apesar de a execuo no
estar uma obra prima, achei a ideia sensacional.
O problema era que eu achava o logo muito esttico, precisava
de mais movimento, mais dinmica. Queramos demonstrar mais a
ideia de conexo e interatividade. Fizemos infinitos esboos.

At que em Maio/2009 surgi com umanova execuo da mesma


idia. Era algo mais descolado, mais Coca-Cola.

313

6. Construo de uma marca forte

Parte 3 Momentos de angstia


Pena que o logo ainda no era suficientemente bonito para
arrancar elogios da galera. Eu tambm no fiquei muito motivado a
mantermos aquele logo, estava muito descolado e movimentado at
demais. Tanto que levamos alguns esporros pelo logo, nome e pela
prpria ideia em si. Estvamos decididos ento a mudar o nome e o
logo da empresa.
Morreria a o Empreendemia?
Nem a pau! Executando e testando diversas possibilidades,
confirmamos que a ideia do logo e o nome eram simplesmente
sensacionais. A marca j tinha sido assimilada e no havia nada que
pudesse substitu-la!

314

6. Construo de uma marca forte

Parte 4 O retorno heroico


Foi ento que me submeti a uma ltima tentativa de fazer uma
execuo mster-ultra-pro e tinha que ser ela, e nenhuma outra.
Nesse perodo rolou muita briga entre os scios sobre inclinao e
cor do ovo, cores de fundo e da fonte, efeitos etc. etc.
Eis que surgiu em Setembro de 2009 oconceito que permeia a
marca at hoje.

315

6. Construo de uma marca forte

A mesma idia, o mesmo nome, a mesma marca. Uma evoluo.


Parte 5 Mais uma evoluo
Assim como nossos produtos evoluram, nosso logotipo
evoluiu em conjunto: precisamos aplic-lo em lugares cada vez mais
diferentes.
Sem mudanas bruscas, apenas uma remodelagem do conceito
anterior. As cores sofreram uma leve alterao, a gravata encurtou
e escolhemos uma nova tipografia. Com isso o logo ficou mais
gordinho, moderno, visual, aproveitando mais o espao e chamando
mais ateno.

316

6. Construo de uma marca forte

Concluso
Evolua sua marca de acordo com seus ideais. Tenha pacincia,
pode levar algum tempo, mas ser asuamarca.
Abraos,
Mauro Ribeiro (o mestre dos
ovos de gravata)

317

6. Construo de uma marca forte

O impacto que a
cultura empresarial
tem na sua marca
Assim como a marca, a cultura empresarial uma coisa que
a grande maioria das empresas simplesmente deixa acontecer, sem
necessariamente se preocupar em defini-la e aplica-la no dia-a-dia.
Em termos prticos, a cultura empresarial define no s o como
a empresa funciona internamente e o tipo de ambiente criado entre
as pessoas, mas tambm o valor percebido pelos clientes e parceiros.
Por isso, no adianta prometer mil maravilhas nas suas propagandas
se as pessoas que executam o trabalho no vivem isso no seu dia-adia.
Alm disso, a cultura empresarial a base de tomadas de
decises e como as pessoas lidam com cada tipo de situao. Uma
hora ou outra isso ser demonstrado no relacionamento com os
clientes.
Essa interao entre as pessoas que trabalham na sua empresa
e o cliente um dos pontos mais importantes na construo do
sentimento que ele ter quando pensar na sua empresa. Ou seja, a
marca.

318

6. Construo de uma marca forte

No incio da Empreendemia ns fizemos uma reunio focada


em definir nossos Valores como empresa: uma lista com os aspectos
que levamos em conta na hora de tomar qualquer tipo de deciso e,
claro, a base da nossa cultura.
Sabemos que apesar de sermos uma empresa pequena ainda,
a cultura algo que cresce e se solidifica junto com a empresa. Por
isso, aqui vo algumas dicas de como estamos construindo e como
manteremos nossa cultura para o infinito e alm.

Empresa alinhada, pessoas felizes, clientes felizes

Faa com que os Valores sejam relevantes pra SUA


empresa

319

6. Construo de uma marca forte

Ter os Valores definidos o primeiro passo para o fortalecimento


da cultura. Por isso, no adianta colocar uma lista de palavras
genricas como tica, comprometimento e profissionalismo - que
empresa no valoriza isso hoje? Isso no um diferencial.
Voc, seus scios e seus funcionrios tm que se identificar
com os valores e falar Show! Esses valores definem quem somos e
como agimos, por isso somos diferentes.
Se os seus Valores definem como a sua empresa age, ento
como enfatizar os seus diferenciais atravs deles?
Faa dos seus Valores o cdigo de conduta
Colocar Valores legais no papel algo bastante simples, mas
realmente viv-los colocando em prtica bem mais difcil. o que se
diz: pra poder cobrar, voc tem que dar o exemplo.
Alm disso, sempre que uma deciso sai do campo do bvio,
recorrer aos Valores sempre uma grande ajuda pra conflitos ou
problemas mais complicados.
Um exemplo de quando os Valores nos ajudaram a tomar uma
deciso complicada foi quando estvamos testando a demanda de
um novo produto que ainda no estava pronto.
Uma tcnica muito usada no desenvolvimento de novos
produtos comprar anncios para produtos que ainda no existem,

320

6. Construo de uma marca forte

apenas para ver se h demanda. Por exemplo, colocar uma foto de


um sapato e um telefone para contato. Quando a pessoa liga, ela cai
em uma mensagem que diz Obrigado pelo interesse. Atualmente
no temos o sapato, mas entraremos em contato quando estiver em
estoque. Essa uma tima forma de ver se o pblico se interessa por
aquele produto. Se sim, vale a pena investir nele.
Porm, isso gera uma certa frustrao no cliente, j que ele
ligou todo empolgado querendo saber mais e deu de cara com uma
mensagem de Obrigado, mas no temos o que voc quer.
Para lidar com essa situao, 2 dos nossos valores foram
conjurados pelo Mauro, nosso scio: Atendimento Show e Criar
utilidade para nossos clientes. Ou seja, frustrar nosso cliente seria
algo que iria contra os valores.
A soluo encontrada foi pesquisar concorrentes e apontar
os anncios para eles. Dessa forma ns mediramos o interesse das
pessoas (custo por clique, melhor segmentao para anunciar, alcance
da campanha, etc.) e ao mesmo tempo o cliente seria direcionado
para algo que existe, caso ele realmente precisasse comprar aquele
servio.
Apesar de literalmente gerar clientes para o concorrente e do
cliente nunca saber que ns estvamos por trs daquele anncio,
esse tipo de deciso fortaleceu quem ns somos como empresa.
Conforme mais comportamentos desses se acumulam em outras
reas, nossa marca e reputao vai se espalhando e se fortalecendo.

321

6. Construo de uma marca forte

Contrate pessoas que se identificam com os seus Valores


Por mais que uma pessoa execute sua funo como ningum,
se ela no for alinhada com os Valores da empresa isso ser um
problema cedo ou tarde. Isso porque ou ela no vai se encaixar com
o ambiente, ou ela vai criar problemas em relacionamentos externos,
como com clientes ou fornecedores.
E, como nosso guru Guy Kawasaki diz: A vida muito curta
para trabalharmos com pessoas que no gostamos.
No nosso caso, alm do processo seletivo usar como critrios
o quanto as pessoas se encaixam nos Valores, fazemos avaliaes
de desempenho totalmente baseadas neles. Passamos um a um e
damos uma nota que varia de 1 a 5, sendo 1 um desempenho muito
abaixo do esperado e 5 algo extraordinrio. Uma nota 3 est de bom
tamanho e 4 um destaque que houve naquela rea.
Alm de reforar os comportamentos esperados, usar os valores
como critrio de avaliao passa uma referncia muito clara sobre
o que considerado bom desempenho e o que no valorizado.
Quanto mais especfico for o feedback sobre um comportamento e o
porqu daquilo, maior a chance da pessoa melhorar.
Caso real: Os valores da Empreendemia
Quando ramos apenas os 3 scios, a tomada de decises

322

6. Construo de uma marca forte

era razoavelmente tranquila. Felizmente temos uma conexo muito


grande entre ns. Porm, no momento em que outras pessoas
entraram na equipe decidimos que era hora de formalizar os nossos
Valores.
O processo foi bastante baseado na Zappos. Recomendaremos
alguns materiais muito bacanas deles no final desse artigo.
Confira a lista dos valores da Empreendemia.
1. Misso dada, misso cumprida. Sem desculpinhas.
2. Sangue nos olhos
3. Sem mi mi mi(sobre no termos frescuras na comunicao
interna)
4. De boa na lagoa(qualidade de vida essencial para um bom
trabalho)
5. Atendimento show (o valor que est mais relacionado
marca)
6. Dont be evil (copiado descaradamente do Google)
7. Criar utilidade para nossos clientes
8. Ser ninja(pra termos tempo de ficarmos de boa na lagoa,
essencial sermos produtivos)
9. Humildade
10. Dx/Dt > 0(representao nerd matemtica de crescimento)

323

6. Construo de uma marca forte

Concluso: Por mais que seja intangvel, fcil identificar


uma empresa com cultura forte
Assim como a marca, a cultura empresarial muito difcil
de medir. Teoricamente qualquer empresa pode listar alguns
comportamentos bacanas e dizer que isso so os Valores. Porm,
quantas realmente seguem isso na prtica?
Mais uma vez, assim como a marca, se voc quer que sua
empresa v mais longe, voc precisa trabalhar a sua cultura o mais
rpido o possvel. Uma boa cultura gera pessoas de alto desempenho
que sero diretamente responsveis por criar a marca na cabea dos
seus clientes.
De nada adiantar investir milhes de Reais em propaganda e
marketing e na hora H o cliente fica frustrado por causa de um mau
atendimento. Investir em pessoas investir diretamente na reputao
da sua empresa.
Em relao ao medo de investir nas pessoas e elas sarem,
imagine s quo ruim seria se voc no capacitar as suas pessoas e
elas continuarem.
Abraos,
Luiz Piovesana (no fim de uma
das semanas mais ninjas da
Empreendemia)

324

6. Construo de uma marca forte

Recomendaes
Livro Satisfao Garantida, de Tony Hsieh
Culture Book, da Zappos

325

6. Construo de uma marca forte

Como lidar com


crticas sua marca
Exceto Chuck Norris, todo mundo tem algum medo. Os
empreendedores, por exemplo, tem muito medo de ter seu trabalho
criticado, principalmente se for diretamente ligado qualidade ou
idoneidade da sua empresa ou da sua marca.
No nosso caso no poderia ser diferente, ns no gostamos de
receber crticas. Porm, sabendo que crticas fazem parte do processo,
seguem algumas atitudes que tomamos para no nos abalarmos com
os reclames.

326

6. Construo de uma marca forte

Saiba que as crticas so inevitveis


Principalmente com ferramentas como redes sociais, a maioria
das empresas morre de medo do que vo falar sobre ela. A grande
questo que o problema justamente no ter ningum falando
sobre a empresa.
Se voc relevante, tenha certeza absoluta de que as crticas
iro aparecer e isso um bom sinal. Na primeira vez que recebemos
um comentrio nos xingando a reao foi Que *%&*#!. Depois
de refletir um pouco, o pensamento foi Caramba, algum que no
nosso amigo nem familiar est lendo o Saia do Lugar. Estamos
crescendo!.
Existindo pessoas falando muito bem sobre a sua marca, no h
motivo para desespero com as crticas.
Conhea os tipos de crticas que podero vir
importante se preparar para os 3 tipos de pessoas que iro te
criticar.
1. Crtico construtivo

Esse o cara que te dar sugestes de melhoria querendo o seu


bem. Ele seu entusiasta e torce muito pelo seu sucesso.

327

6. Construo de uma marca forte

2. Cliente puto

O cliente est puto por um motivo muito simples, seu produto/


servio o deixou na mo. Os graus de putido e nervosismo podem
variar, mas o que importa que esse cliente tem razo em estar puto.
3. Imbecil

Na internet esse cara chamado de Troll, por ns ele chamado


de imbecil. O imbecil aquela pessoa que vai deixar um comentrio
annimo te xingando sem nenhum motivo. Pode ter certeza que voc
reconhecer um imbecil quando o vir.
Nos 2 primeiros casos existe uma soluo muito simples, tome
vergonha na cara e resolva o problema. Aps o problema ser resolvido
essas pessoas ficaro muito felizes e se tornaro seusentusiastas e
com certeza sero agentes do seu marketing boca-a-boca.
No caso do imbecil, a soluo ignor-lo. Apesar de no ser
fcil, existe uma tcnica secreta para fazer isso.
Um exemplo real
Em junho de 2010 fizemos uma palestra muito bacana sobre
redes sociais para empreendedores, um assunto indito na poca
(confira os slides). No dia seguinte, um tpico imbecil comeou a
deixar comentrios no Saia do Lugar e mandou vrios Twetts falando

328

6. Construo de uma marca forte

que nossa palestra foi intil.


lgico que o sangue ferveu e deu muita vontade de responder
o imbecil altura, mas preferimos seguir os ensinamentos de Robin
Williams no filme Uma Noite no Museu (link para a cena noYoutube).
Infelizmente no consegui achar a cena completa, mas aps
essa troca de tapas ocorre o seguinte dilogo:
Por que voc est batendo no macaco? disse o sbio Robin
Williams.
Ele me bateu primeiro! retrucou o guarda.
Me diz uma coisa, quem o evoludo? perguntou Robin.
Mas ele me bateu primeiro! repetiu o guarda.
Vou te perguntar mais uma vez, quem o evoludo?
Concluso
Ignorar os imbecis no fcil, mas com certeza te ajudar
a manter sua sanidade e focar nas pessoas importantes, seus
entusiastas. Para fechar esse artigo em alto estilo segue uma frase
que representa muito bem essa questo:
Aqueles que andam na luz no precisam se preocupar com o
que acontece na escurido.

329

6. Construo de uma marca forte

Citao do livroHow to Change The World.


Abraos,
Millor Machado (lutando a cada
dia para ser o mais evoludo)

330

Palavra Final

Caro(a) leitor(a),
Esperamos que voc tenha se divertido e aprendido tanto
quanto ns nos divertimos e aprendemos ao escrever esse e-book.
Mais ainda, queremos muito que as dicas e tcnicas daqui te ajudem
a conseguir cada vez mais negcios atravs dessa maravilha que a
internet.
Vale a pena ressaltar que todas essas dicas servem apenas para
te dar uma noo sobre qual caminho seguir. Para definir exatamente
quais estratgias vo funcionar pra sua empresa, a uma questo de
botar a mo na massa e ver o que d certo.
Como diria Thomas Edison, talento 1% inspirao e 99%
transpirao. Sabemos que o e-book pode servir como o 1% de
inspirao. Para aproveit-lo e conseguir vender cada vez mais, a
s precisa dos outros 99%, que vem do trabalho no dia-a-dia. Como
diria um outro grande sbio: Quer moleza? Senta no pudim!
Se voc gostou do livro, por favor, fique vontade para
compartilh-lo. Ficaremos muito felizes caso esse contedo chegue a
diversas empresas e torne a internet brasileira um lugar cada vez mais
bonito e propcio para novos negcios.
Caso tiver experincias interessantes para compartilhar,
feedbacks sobre o contedo ou dicas de tpicos a serem abordados
na prxima edio, por favor mande um e-mail para ebookmkt@
empreendemia.com.br.

332

Se voc nos mandar seu comentrio, sugesto ou feedback,


receber diretamente de ns um presente muito especial. Voc j leu
at aqui, mandar um e-mailzinho no custa nada n?
E a, vai mandar seu feedback ou vai ficar na curiosidade sobre
qual o presente?
Grande abrao!
Lucas Hoogerbrugge (torcendo
para o ebook ser o 1% mais
importante dos ltimos tempos)
Luiz Piovesana (longe do pudim)
Mauro Ribeiro (rindo litros do
lugar cada vez mais bonito)
Millor Machado (doido para ouvir
o seu feedback)

333

Sobre os Autores

Lucas Hoogerbrugge
Lucas formado em Gesto de Comrcio
Internacional pela Unicamp e tem experincia
nas reas de Marketing e Relacionamentos. Na
Empreendemia gerente de Marketing e sua
principal funo entender o usurio e identificar
como o Empreendemia pode ajud-lo.

Luiz Piovesana
Luiz formado em Engenharia de Controle e
Automao pela Unicamp, exerceu diversos cargos
de liderana no movimento das empresas juniores
e tem experincia no Brasil e no exterior na rea de
Relaes Externas e Vendas. Na Empreendemia,
diretor comercial e sua principal funo garantir o
leitinho das crianas no fim do ms.

334

Mauro Ribeiro
Mauro formado em Engenharia da Computao
pela Unicamp, tem experincia nas reas de
Marketing Virtual, Projetos de Software para Web
e Mobile, Design de Interfaces e Front-End, Design
Grfico e Computao Grfica. Na Empreendemia
diretor de tecnologia e responsvel pelas reas de
desenvolvimento e experincia do usurio.

Millor Machado
Millor formado em Engenharia de Controle e
Automao pela Unicamp e tem experincia nas
reas de Recursos Humanos, Anlise de Mercado e
Vendas. Na Empreendemia diretor de estratgia e
trabalha com planejamento e desenvolvimento de
novos produtos. Alm disso, acha muito estranho
falar de si na 3 pessoa.

335