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CADASTRO DE RECLAMAES

FUNDAMENTADAS

2010
KIT DE IMPRENSA

So Paulo 2011

Governador do Estado de So Paulo


Geraldo Alckmin
Vice-Governador
Guilherme Afif Domingos
Secretrio de Estado da Justia e da Defesa da Cidadania
Eloisa de Souza Arruda
Secretrio Adjunto
Lus Daniel Pereira Cintra

Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor - Procon-SP


Diretor-Executivo
Paulo Arthur Lencioni Ges
Assessor-Chefe
Carlos Augusto Machado Coscarelli
Assessoria Tcnica
Sandra Aparecida Castro, Vera Lucia Remedi Pereira, Marcos Digues,
Jos Renato Raposo Medeiros
Assessoria de Comunicao Social
Carina Rabelo Santos
Assessoria de Informtica
Oton Jos Guariero
Ouvidoria
Hilma Arajo dos Santos
Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientao ao Consumidor
Selma do Amaral
Diretoria Adjunta de Estudos e Pesquisas
Valria Rodrigues Garcia
Diretoria Adjunta de Programas Especiais
Andrea da Silva Souza Sanchez
Diretoria Adjunta de Fiscalizao
Renan Bueno Ferraciolli
Diretoria Adjunta de Relaes Institucionais
Regina Accorsi Lunardelli
Diretoria Adjunta de Administrao e Finanas
Maria de Ftima David de Almeida
Secretaria de Estado da Justia e da Defesa da Cidadania
Ptio do Colgio, 148 / 184 Centro
CEP: 01016-040 So Paulo/SP PABX: (11) 3291 2600
www.justica.sp.gov.br
Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor Procon-SP
Rua Barra Funda, 930 4 andar
CEP: 01152-000 So Paulo/SP
www.procon.sp.gov.br

NDICE
FUNDAO PROCON-SP: EMPRESAS RECLAMADAS EM 2010 .....................................................4
DADOS ATENDIMENTO ........................................................................................................................6
DADOS RECLAMAES FUNDAMENTADAS ......................................................................................7
RANKING FORNECEDORES 2009/2010 .............................................................................................8
RANKING GERAL .................................................................................................................................9
DESTAQUES
Cobrana indevida, produtos com defeito e problemas com entrega lideram queixas ..................12
Cresce o nmero de reclamaes de comrcio eletrnico...............................................................12
Eletropaulo deixa de atender 71% das reclamaes do Procon ......................................................13
Fabricantes de aparelhos celular no oferecem solues ...............................................................13
Planos de sade dificultam marcao de exames e consultas ........................................................14
TAM e Gol registram baixo ndice de soluo ...................................................................................15
Estratgia do Procon provoca a reduo no nmero de reclamaes da Telefnica .....................15
Grandes redes do varejo dobram as reclamaes e diminuem os atendimentos ..........................16
RANKING DA REA DE SERVIOS ...................................................................................................17
RANKING DA REA DE PRODUTOS .................................................................................................21
RANKING DA REAS DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAO ..............................................24
RANKING DA REAS DE SADE E ALIMENTOS ..............................................................................27

FUNDAO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON-SP


Assessora de Comunicao Social: Carina Rabelo Santos
Equipe Tcnica: Gabriela Amatuzzi, Ricardo Lima Camilo, Rosi di Palma e Silvia Helena Carneiro
Editorao Eletrnica: Carlos Alberto Damiano e Glauber Ribeiro

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

FUNDAO PROCON-SP
EMPRESAS RECLAMADAS DE 2010

Os fornecedores Telefnica, Ita, Bradesco, Samsung e Claro so os cinco


primeiros colocados do ranking de reclamaes 2010 da Fundao ProconSP. A lista contm apenas reclamaes fundamentadas, ou seja, demandas
de consumidores que no foram solucionadas em fase preliminar, sendo
necessria a abertura de processo administrativo para serem trabalhadas
pelo rgo junto aos fornecedores.
A Fundao Procon-SP agrupou os fornecedores de um mesma marca
para facilitar a leitura dos dados por parte do consumidor. O parmetro
aplicado foi o modo como a empresa apresentada ao pblico.
A rea tcnica de Servios (gua, telefonia, luz, escola, clubes, oficina
mecnica, etc.) foi a que registrou o maior nmero de reclamaes,
36%, seguida pela de Produtos (mveis, eletrnicos, vesturio, etc.),
35%. As reas de Assuntos Financeiros/Habitao (bancos, cartes de
crdito, financeiras etc.), Sade/Alimentos (planos de sade, cosmticos,
medicamentos, etc.) concentraram, respectivamente, 25% e 4% das
reclamaes fundamentadas.

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS


A Fundao Procon-SP tambm apresenta o Cadastro de Reclamaes
Fundamentadas. Trata-se de uma atividade que atende ao disposto no
Cdigo de Defesa do Consumidor (art. 44), que determina a divulgao de
reclamaes fundamentadas, atendidas e no atendidas, pelas empresas
fornecedoras de produtos e servios.
De um total de 630.715 atendimentos (simples consultas, atendimento
preliminar, orientao, etc.), apenas 31.509 (5%) transformaramse em reclamaes fundamentadas. Ao todo, esto listados 3.422
fornecedores. Com relao a 2009, houve um aumento de 18,15% no
total de atendimentos, em contrapartida, os que se transformaram em
reclamaes fundamentadas diminuram 24,5% em relao ao mesmo
perodo.
O cadastro produzido pela fundao tambm publicado no Dirio Oficial
do Estado e est disponvel na pgina do rgo na Internet (www.procon.
sp.gov.br), em ordem alfabtica. O consumidor tambm pode ter acesso ao
banco de dados geral, abrangendo o perodo de cinco anos, pelo telefone
151.
15/03/11
Assessoria de imprensa
Procon-SP
3824-6967 / 7168 / 7279 / 7278

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

DADOS ATENDIMENTOS
ATENDIMENTO
SOLUCIONADO

SIMPLES
CONSULTA

47 %

41 %

EXTRA PROCON
7%

MS

RECLAMAES
FUNDAMENTADAS
5%

PESSOAL

TELEFONE

CARTAS

ELETRNICO

TOTAL

JAN/10

22014

17131

1320

4583

45048

FEV/10

19256

17744

1351

5592

43943

MAR/10

26238

21366

2338

7381

57323

ABR/10

25189

18935

1867

8659

54650

MAI/10

25587

20532

1544

8472

56135

JUN/10

23953

18275

1772

8067

52067

JUL/10

24936

19723

1772

9221

55652

AGO/10

25148

22877

1618

10140

59783

SET/10

19733

20976

1252

7897

49858

OUT/10

19242

18952

1833

9622

49649

NOV/10

18927

19476

2428

11015

51846

DEZ/10

21326

20471

2468

10496

54761

271549

236458

21563

101145

630715

SUBTOTAL

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

DADOS RECLAMAES FUNDAMENTADAS

Servios
Essenciais
24%

Servios
Privados
12%

Assuntos
Financeiros
Habitao
25%

Sade
Alimentos
4%

Produtos
35%

Resumo
Total de empresas reclamadas

3.422

Total de atendidas

15.642

Total de no atendidas

15.867

Total geral

31.509
RESUMO POR REA

Alimentos
Sade
Habitao
Assuntos Financeiros
Produtos

32
1.233
329
7.563
11.144

Servios Essenciais

7.421

Servios Privados

3.787

Total

31.509

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

RANKING FORNECEDORES 2009 E 2010


2009

2010

TELEFNICA

TELEFNICA (1)

ITA

ITA UNIBANCO (2)

ELETROPAULO

BRADESCO (7)

SONY ERICSSON

SAMSUNG (20)

TIM CELULAR

CLARO (6)

CLARO

ELETROPAULO (3)

BRADESCO

SONY ERICSSON (4)

UNIBANCO

LG ELETRONICS (30)

BANCO IBI C&A

SANTANDER (19)

10

EMBRATEL

NET (17)

( ) Posio no ranking em 2009.

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

RANKING GERAL (50 mais reclamadas)


POR RECLAMAES

Reclamaes
Nome Fantasia - Fornecedor

Atendidas

No
Atendidas

Total

TELEFNICA

2275

862

3137

Grupo: ITA UNIBANCO

825

883

1708

Grupo: BRADESCO

632

522

1154

SAMSUNG

868

114

982

CLARO

711

223

934

ELETROPAULO METROPOLITANA

249

614

863

CELULAR SONY ERICSSON

424

386

810

LG ELETRONICS

459

321

780

Grupo: SANTANDER / REAL

145

550

695

Grupo: NET

393

299

692

11 Grupo: OI CELULAR

307

361

668

12 POSITIVO INFORMTICA S/A

566

82

648

13 TIM CELULAR

306

271

577

14 CASAS BAHIA

295

276

571

15 Grupo: CARREFOUR

98

433

531

16 NOKIA DO BRASIL

130

385

515

17 Grupo: BANCO DO BRASIL

97

354

451

18 Grupo: EMBRATEL

390

46

436

19 Grupo: MICROCAMP

238

169

407

20 Grupo: PANAMERICANO

94

308

402

21 Grupo: B2W

220

103

323

22 Grupo: CITIBANK

113

195

308

10

10

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

23 BANCO BMG S/A

119

187

306

24 Grupo: PONTO FRIO

100

204

304

25 VIVO S/A

229

51

280

26 Grupo: MABE / GE / DAKO / CONTINENTAL

239

40

279

27 ELECTROLUX DO BRASIL

224

54

278

28 LOJAS MARABRAZ

200

39

239

29 MOTOROLA

72

165

237

30 CAIXA ECONMICA FEDERAL

64

164

228

31 Grupo: PO DE ACAR / EXTRA / COMPREBEM

84

112

196

32 Grupo: BV FINANCEIRA

50

131

181

32 COMGS

134

47

181

34 CARTO AURA

108

69

177

35 MAGAZINE LUIZA S/A

75

82

157

36 MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER

87

66

153

37 Grupo: SEMP TOSHIBA

47

97

144

38 SAMCIL - PR-SADE PLANOS DE SADE LTDA

84

57

141

39 TERRA SO PAULO

75

64

139

40 FATOR DIGITAL

10

119

129

41 Grupo: IMBRA

65

41

106

42 Grupo: TAM

33

72

105

42 HP BRASIL / COMPAQ

60

45

105

44 Grupo: MEDIAL SADE S/A

24

77

101

44 SONY BRASIL LTDA

66

35

101

46 Grupo: HSBC

25

70

95

47 GIGA SHOPPING

22

63

85

47 AMIL ASSISTNCIA MDICA INTERNACIONAL

37

48

85

49 Grupo: MARISA

10

71

81

50 Grupo: TVA

43

36

79

11

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

RANKING GERAL (10 mais reclamadas)


POR PERCENTUAL DE NO ATENDIMENTO
Reclamaes
Nome Fantasia - Fornecedor

No
Atendidas
Atendidas

Total

Percentual de
no atendidas

Grupo: SANTANDER / REAL

145

550

695

79,1%

ELETROPAULO METROPOLITANA

249

614

863

71,1%

ITA UNIBANCO

825

883

1.708

51,7%

CELULAR SONY ERICSSON

424

386

810

47,7%

Grupo: BRADESCO

632

522

1.154

45,2%

Grupo: NET

393

299

692

43,2%

LG ELETRONICS

459

321

780

41,2%

TELEFNICA

2.275

862

3.137

27,5%

CLARO

711

223

934

23,9%

SAMSUNG

868

114

982

11,6%

10

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

12

DESTAQUES
Cobrana indevida, produtos com defeito e problemas com entrega
lideram queixas
No ranking dos principais problemas relatados nas queixas fundamentadas, o item cobranas indevidas responsvel por 8.855 do total das 31.509 reclamaes fundamentadas, o
equivalente a 28%. Na sequncia, verificou-se a predominncia de vcio de produtos (mercadorias entregues com defeito), problema identificado em 5.510 casos e, em terceiro lugar,
os problemas com entrega, com 2.658 registros.
As principais empresas que incorreram na prtica de cobrana indevida foram Telefnica,
Ita Unibanco, Bradesco, Eletropaulo e NET. Em relao aos produtos entregues com defeito, lideram o ranking Samsung, Sony Ericson, LG, Positivo Informtica e Nokia. J no
que se refere a problemas com entrega de produtos e servios, as mais reclamadas foram
Telefonica, B2W, Claro, Embratel e Casas Bahia. Os problemas relativos entrega esto
detalhados nos releases da rea tcnica (a seguir).
Em geral, as cobranas indevidas decorrem de falhas nos sistemas de cobrana das empresas, gerando faturas em duplicidade, erros no cadastro de consumidores, ndices de
consumo elevados ou no identificados e transaes no reconhecidas. No caso de servios
bancrios, foram identificados servios no solicitados e cobrados do consumidor e tarifas
no previstas ou informadas.
J em relao aos produtos com vcio, o maior ndice de reclamaes est concentrado nos
aparelhos celulares e nas dificuldades de reparao ou troca. Muitas vezes, as empresas
alegam que o problema decorre de mau uso, sem, contudo, demonstrar efetivamente essa
situao.
Falhas na entrega, por sua vez, esto ligadas sobretudo incapacidade dos fornecedores
em atender demanda que geraram.
Alm das multas aplicadas - em relao lei da entrega, foram mais de R$ 30 milhes desde dezembro de 2009 o Procon-SP tem trabalhado junto aos fornecedores para ajustar
condutas. Vrias dessas empresas tem compromissos assumidos com visando a reduo
de demandas.
O Procon-SP tambm contribuiu para elaborao da Resoluo 3919/2010 do Banco Central,
que disciplina as tarifas cobradas pelos cartes de crdito, motivo de muitas reclamaes
por cobrana indevida. A norma estabelece um limite mximo de cinco tipos de tarifas que
podem ser cobradas dos clientes.

Cresce o nmero de reclamaes de comrcio eletrnico


Com o aumento do nmero de computadores nas residncias, os preos atrativos e a
comodidade que oferece, o segmento do e-commerce cresce vertiginosamente e com ele

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

13

tambm o nmero de reclamaes.


Em todo o ano de 2009, cerca de 1.400 consumidores reclamaram da B2W, lder do segmento, detentora das marcas Submarino, Americanas.com e Shoptime. Em 2010, este nmero
chegou a 2.130 consumidores.
No Cadastro de 2009, a relao das 20 mais reclamadas na rea Tcnica de Produtos, trazia,
desse segmento, apenas a B2W e a Gigashopping. O cadastro de 2010 traz uma terceira
empresa, a Fator Digital (Megakit), com um dos piores ndices de reclamaes no atendidas
da lista. Das 129 reclamaes geradas, a empresa atendeu apenas 10 registros.
A B2W foi multada em R$ 3.250.000,00; a Gigashopping, em R$ 21.000,00 e a Fator Digital
em R$ 37.892,00.
As empresas do segmento que mais lesam os consumidores foram autuadas por diversas
vezes, especialmente pelo descumprimento Lei da Entrega, e recentemente o Procon-SP
divulgou um ranking especfico do segmento que ser permanentemente atualizado. Foram
tambm encaminhados pelo rgo ofcios ao Departamento de Polcia de Proteo Cidadania para anlise das condutas na esfera criminal.

Eletropaulo deixa de atender 71% das reclamaes do Procon


Das 863 reclamaes contra a Eletropaulo, 614 no foram atendidas pela empresa (71%).
Em 2009 esse ndice foi de 52% das reclamaes. Houve, portanto, um aumento de 35% no
nmero de reclamaes no atendidas pela empresa.
Alm das reclamaes de danos a equipamentos provocados pelos apages sistemticos,
destacam-se as cobranas indevidas, incluso indevida do nome do cliente no Serasa e o
corte indevido da energia eltrica.
A Eletropaulo j foi multada em R$ 18.014.539,78 pela m prestao do servio de energia.
Deste total, a concessionria j pagou R$ 3.537.215,33. Desde de 2003, a empresa j recebeu sete autuaes do Procon-SP.
Entre as medidas adotadas pelo Procon-SP para solucionar as demandas dos consumidores
em relao a Eletropaulo, destacam-se a assinatura de Termos de Compromisso de Metas
de Reduo, a criao de um formulrio online para o recebimento de reclamaes e a
notificao da empresa atravs de aes de fiscalizao. Tambm foram assinados Termos
de Ajustamento de Conduta em parceria com a Defensoria Pblica do Estado de So Paulo,
para a regularizao de reas onde esto presentes ncleos de baixa renda, como Jardim
Colombo, e em Paraispolis, Porto Seguro.

Fabricantes de aparelhos celular no oferecem solues


Telefones celulares danificados ou com mal funcionamento. As empresas desse segmento esto
sempre no topo do ranking das mais reclamadas na rea de produtos. A marca Samsung foi
responsvel por 982 reclamaes triplicando o nmero de queixas em relao ao cadastro

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

14

do ano passado, 320. A Sony Ericson apesar da reduo no nmero de reclamaes, 810
contra 1.288 em 2009 elevou a proporo de reclamaes no atendidas. A LG Eletronics
alm de saltar de 177 para 780 reclamaes, deixou de atender a 41% das reclamaes
contra 19% em 2009.
A Nokia deixou de solucionar s reclamaes de mais da metade dos seus consumidores
que tiveram problemas em aparelhos celulares, com 75% de ndice de no atendimento. A
empresa gerou 514 reclamaes na rea de produtos. A transferncia da responsabilidade
pelo problema no aparelho para o consumidor, com alegao de oxidao de componentes
ou mau uso a principal prtica das empresas.
Em 2010, a Samsung foi multada em R$ 2.175.000,00; a Nokia em R$ 918.000,00 e a LG
em R$ 460.000,00.
O Procon-SP tem adotado o entendimento manifestado na Nota Tcnica 62/2010, do Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC), quando da aplicao do art. 18, da
Lei 8.078/90 (CDC), considerando, portanto, bem de natureza essencial o aparelho celular
e exigindo que os produtos com problemas de funcionamento dentro do prazo da garantia
sejam imediatamente substitudos ou ressarcidos os respectivos valores ao consumidor.

Planos de sade dificultam marcao de exames e consultas


A agncia reguladora do setor no vem obtendo xito em assegurar aos consumidores
desse tipo de servio, absolutamente essencial diga-se, padres adequados de qualidade.
Alm de milhes de pessoas que, por estarem atreladas a contratos coletivos, ficam
margem da proteo regulatria, sobretudo no que diz respeito a reajustes e garantia de
manuteo do seu vnculo contratual, o Procon-SP identificou que os consumidores tm
enfrentado enormes dificuldades quando necessitam utilizar os servios contratados.
Entre os principais problemas registrados, esto a negativa para a marcao de consultas
e cirurgias; demora no agendamento; disponibilidade de mdicos, clnicas, hospitais ou
laboratrios distantes da residncia do consumidor; descredenciamento de mdicos e
instituies de sade sem que o paciente seja previamente informado.
Samcil e Medial Sade esto em 1 e 3 lugares no ranking da rea com 141 e 101 reclamaes, respectivamente.
Entre as medidas adotadas pelo rgo, destacam-se a assinatura de Termo de Compromisso com a empresa Medial Sade e o compromisso assumido pela empresa Samcil,
para a reduo de demandas, bem como o encaminhamento de denncias Agncia
Nacional de Sade Suplementar (ANS) sobre as prticas verificadas e o envio de propostas e contribuies para a regulamentao do setor de sade, em especial quanto
ao tempo mximo de espera para marcao de exames, consultas e procedimentos.

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

15

TAM e Gol registram baixo ndice de soluo


Com o segmento em expanso, estas empresas no se mostraram sensveis em acolher as
demandas de seus consumidores, apresentando ndices de no atendimento superiores a
65%. Apesar de dividirem praticamente a mesma fatia do mercado, a TAM registra o dobro
de reclamaes da Gol.
Entre os principais problemas, esto o atraso dos voos, danos ou extravio de bagagens,
dificuldades no cancelamento dos bilhetes, reteno dos valores pagos pelos clientes e
informao disponvel insuficiente ou sem clareza.
Em 2010, a TAM foi multada em R$ 8.880.000,00 e a Gol em R$ R$ 4.211.000,00.
Entre as medidas adotadas pelo Procon-SP, destaca-se, alm das multas aplicadas, a ao
civil pblica proposta em conjunto com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC)
contra a Agncia Nacional da Aviao Civil (ANAC) e as companhias areas, para garantir
assistncia aos consumidores vtimas de atrasos. E ainda a contribuio com a consulta
pblica para a incluso de termos da Resoluo 141/2010, da ANAC, que determinou punies para atraso e cancelamento de voos.

Estratgia do Procon provoca a reduo no nmero de reclamaes da


Telefnica
Aps a divulgao do Cadastro Anual de Reclamaes Fundamentadas no ano passado, a
Fundao Procon-SP convocou as empresas mais reclamadas para que essas apresentassem propostas de reduo do nmero de reclamaes. A partir da assinatura de um Termo
de Compromisso, a Telefnica obrigou-se em melhorar o atendimento e, desde ento, vem
diminuindo o volume de demandas no rgo, alcanando uma reduo de aproximadamente
80% do nmero de reclamaes fundamentadas, retomando o patamar de dois anos atrs,
que ainda muito elevado considerando a essencialidade do servio.
Em 2009, a Telefnica chegou a responder por 37% do total das reclamaes fundamentadas.
Em 2010, este nmero foi de apenas 10%. Neste ano (2011) a empresa vem mantendo esse
ndice, o que poder resultar na mudana de sua posio para o cadastro de 2012.
As reclamaes contra a empresa passaram de 15.337 em 2009 para 3.137 em 2010. No
entanto, ainda lidera o ranking das mais reclamadas. Os problemas de oferta relacionados
aos combos (Speedy + Telefone + TV), frequentes em 2009, repetem-se em 2010, principalmente referentes ao valor e servios inseridos nos pacotes comercializados pela empresa.
Algumas mudanas ocorridas em planos j comercializados com o Fale e Navegue a Vontade, sem os devidos esclarecimentos aos consumidores, contriburam para o incremento
no nmero de reclamaes.
Entre as medidas adotadas pelo Procon-SP para a reduo do nmero de reclamaes,
destacam-se a Assinatura de Termo de Compromisso de Metas de Reduo; a mudana de
procedimento (supresso da fase preliminar com instaurao de processo administrativo

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

16

de imediato); autuao da empresa; monitoramento contnuo dos problemas com reunies


peridicas para adequao e ajustamento de prticas irregulares.
Desde 2006, a Telefnica ocupa o primeiro lugar no ranking do cadastro. Como forma de
ressarcir o consumidor, em 2008, a empresa acatou a proposta do Procon-SP da concesso
de descontos nas contas telefnicas aps a pane do servio de telefonia, que afetou diversas
regies em So Paulo. Em 2009, a empresa chegou a ser proibida pela Agncia Nacional
de Telecomunicaes (Anatel) de comercializar a banda larga Speedy pela m prestao
do servio e falta de atendimento adequado aos consumidores. Em 2010, foi multada pelo
Procon-SP em R$ 6.400.000,00.
O Procon-SP tem cobrado a Anatel para que regule de maneira adequada a oferta e a contratao conjunta de servios, os chamados combos (TV, internet e telefone), pois so fonte
de inmeras reclamaes por parte dos consumidores e a questo no est disciplinada
no atual marco regulatrio.

Grandes redes do varejo dobram as reclamaes e diminuem os


atendimentos
A Casas Bahia registrou mais que o dobro do nmero de reclamaes, em relao ao ano
anterior (495 contra 187). A metade dos processos no foi atendida pela empresa. No cadastro 2009, o percentual de reclamaes no atendidas foi de 30%.
O Ponto Frio dobrou o nmero de reclamaes em relao ao cadastro divulgado a ano passado 280 em 2010, contra 136 em 2009, com o agravante de que, tanto em 2009 como em
2010, foram verificadas duas reclamaes no atendidas para cada reclamao atendida.
Entre os principais problemas, esto a entrega de produto com defeito ou diferente do
pedido, demora na montagem e venda enganosa de contratos de seguro, como garantia
estendida.
Por conta do nmero elevado de reclamaes, a Casas Bahia foi convocada a anunciar metas de reduo de demandas e, embora no tenha oficializado compromisso com nmeros,
nota-se o retorno aos patamares de 2009, especialmente no segundo semestre, com reduo
pela metade do nmero mdio de consumidores que recorrem ao Procon-SP mensalmente
e tambm no nmero de reclamaes encaminhadas.
A Fundao Procon-SP tem monitorado estas evolues, bem como os movimentos de fuses
e verticalizao do mercado, que, em geral, contribuem com o aumento das reclamaes.
O rgo tambm tem procurado fomentar a cultura de reduo de demandas e aumento no
ndice de soluo dos casos.
Em 2010 as Casas Bahia foram multadas em R$ 12.900.000,00 e o Ponto Frio em R$
2.770.000,00.

17

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

RANKING DA REA DE SERVIOS


20 mais reclamadas

Reclamaes
Nome Fantasia - Fornecedor

Atendidas

No
Atendidas

Total

TELEFNICA

2273

861

3134

CLARO

706

219

925

ELETROPAULO METROPOLITANA

249

614

863

Grupo: NET

393

299

692

Grupo: OI CELULAR

307

358

665

TIM CELULAR

304

270

574

Grupo: MICROCAMP

238

169

407

Grupo: EMBRATEL

367

40

407

VIVO

223

49

272

10

COMGS - COMPANHIA DE GS DE SO PAULO

134

47

181

11

TERRA SO PAULO

75

64

139

12

Grupo: TAM

32

68

100

13

Grupo: TVA

43

36

79

14

SKY - SKY BRASIL SERVIOS LTDA

29

31

60

15

SABESP

23

26

49

16

VARIG / GOL

35

43

17

Grupo: CVC

27

36

17

Grupo: B2W

11

25

36

19

Grupo: IBFE

27

35

20

Grupo: NEXTEL

24

33

5 mais por percentual de no atendimento


Reclamaes
Nome Fantasia - Fornecedor

Atendidas

No
Atendidas

Total

Percentual
de no
atendidas

ELETROPAULO METROPOLITANA

249

614

863

71,1%

Grupo: OI CELULAR

307

358

665

53,8%

Grupo: NET

393

299

692

43,2%

TELEFNICA

2.273

861

3.134

27,5%

CLARO

706

219

925

23,7%

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

18

Os fornecedores com maior nmero de reclamaes neste segmento foram: Telefnica, Claro, Eletropaulo, NET e OI Celular. A rea, responsvel pelo maior ndice de reclamaes de
2010, teve 11.208 (7.421 servios essenciais e 3.787 servios privados) das 31.509 reclamaes fundamentadas, o que representa 36% do total.
Telefnica
Lder de reclamaes do ranking geral, a empresa foi responsvel por, aproximadamente,
10% de todas as reclamaes registradas em 2010.
Apesar de ainda ser grande o nmero de reclamaes apresentadas pelos consumidores e
de a empresa ser, pelo quinto ano consecutivo a primeira colocada, confirmou-se em 2010
a tendncia de queda progressiva desses nmeros (iniciada nos ltimos meses de 2009
e j apontada no Cadastro de 2010). Resultado da adoo de medidas com o objetivo de
pressionar a empresa, que vinha apresentando demandas crescentes e muito preocupantes,
a corrigir problemas geradores de reclamao, encontrando solues para esses conflitos
diretamente com seus consumidores
Entre essas medidas, a instaurao de processo administrativo para todas as queixas registradas contra a empresa, eliminando-se fase preliminar (medida que vigorou de abril de 2009
a abril de 2010), somada a outras estratgias (como o compromisso com metas de reduo
de demandas junto ao Procon-SP, firmado em maio de 2010), mostrou-se eficaz: a empresa
encerrou a ano de 2010 com 3.134 reclamaes, contra 15.335 em 2009 (reduo de aproximadamente 80%), retornando a patamares de anos anteriores, como o de 2008 quando
foram registradas 3.615 reclamaes.
Apesar de nmeros decrescentes ao longo de 2010, os problemas de oferta de servios convergentes (os chamados combos que renem Banda Larga Telefone TV por Assinatura),
frequentes em 2009, repetiram-se em 2010, em especial, os referentes aos valores cobrados
e aos servios inseridos nos pacotes comercializados pela empresa. Alm disso, mudanas
ocorridas na forma de cobrana de planos como o Fale e Navegue Vontade, incrementaram o nmero de reclamaes.
Eletropaulo
Embora o nmero total de reclamaes tenha diminudo em relao ao ano anterior, a proporo de reclamaes no atendidas saltou de 52% para 71%: das 863 reclamaes, a
empresa deixou de atender 614.
As solicitaes de indenizao de equipamentos danificados em razo dos apages; a exigncia de taxa de religao sem que de fato existisse a suspenso do fornecimento do servio; problemas com envio de faturas; medidas de corte do fornecimento de energia e inscrio indevida do consumidor em cadastro de inadimplentes, foram questes recorrentes.
Tambm chamou a ateno os questionamentos envolvendo reas de regularizao de fornecimento de energia (ncleos de baixa renda), decorrentes de ausncia/insuficincia de informaes quando do incio da cobrana do servio e da falta de regulamentao especfica
sobre procedimentos de regularizao dessa reas.
A nova Resoluo da Agncia Nacional de Energia Eltrica (Aneel), publicada em 2010, que
regulamenta as condies do fornecimento de energia, no acolheu grande parte das con-

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

19

tribuies da sociedade e dos rgos de defesa do consumidor, o que preocupante, tendo


em vista a essencialidade do servio prestado.
COMGS
Com 270% de aumento de reclamaes sobre o ano de 2009, os problemas e transtornos
gerados pela concessionria do servio de gs encanado, decorreram, em grande parte, da
substituio de seu sistema de emisso de contas, que causou acmulo de faturas, atrasos
na entrega das contas, etc.
Mas, diferentemente de outras concessionrias de servios pblicos, a empresa, assumindo
sua responsabilidade sobre as falhas, no colocou em prtica medidas de corte no fornecimento do servio. Atendeu a cerca de 74% das reclamaes.
NET
Os pacotes reunindo Telefonia Fixa, Assinatura de TV e Internet, comercializados em conjunto com a Embratel, foram responsveis pela maior parte das reclamaes. O consumidor
deparou-se com servios, condies contratuais e cobranas em desacordo com o ofertado.
O Procon-SP tem sistematicamente apontado agncia reguladora do setor (Anatel) a necessidade de regrar a convergncia de servios.
Telefonia Mvel
Nesse segmento destacou-se a Claro nas primeiras colocaes do ranking geral de reclamaes, com problemas relacionados oferta da Banda Larga 3G (no apresentam a velocidade prometida) e cobranas de valores superiores ao contratado pelos consumidores.
Outra operadora que aparece nas primeiras colocaes do ranking da rea de Servios a
OI Celular, com problemas j conhecidos desse setor, tais como: no cumprimento de oferta
(planos de degustao gratuitos que geram cobrana), falta de informao adequada e necessria sobre a fruio de planos promocionais e cobrana de servios no solicitados.
Uma prtica desse segmento, relatada por boa parte dos consumidores (a maioria, com baixo grau de instruo) que reclamaram contra a Claro, OI e TIM, mereceu destaque no ano
de 2010. Os consumidores procuraram a Fundao Procon-SP informando que foram abordados nos mais diversos locais com oferta de chip gratuito. No entanto, aps receberem
contas de servio, perceberam que no haviam assinado documento referente entrega do
chip gratuito, mas, sim, um contrato de linha ps-paga, em total desacordo com a oferta.
Cursos Livres
A empresa Microcamp, prestadora do servio de informtica, figura no rol das dez mais reclamadas, mantendo a mesma posio do ano passado. alarmante a manuteno, neste
perodo de dois anos consecutivos, das prticas de ofertas agressivas populao carente,
de imposio da aquisio de material didtico em conjunto com o curso, e, em caso de
resciso solicitada pelo consumidor, de exigncia de multa sobre todo o valor do contrato
(soma do material e curso). O nmero de reclamaes muito elevado para o segmento.
Da mesma forma, nenhuma outra empresa que presta servio similar se aproxima do total
registrado pela Microcamp.

20

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

Transporte Areo
No setor de transporte areo o crescimento de ofertas promocionais atraiu consumidores
que antes no eram o pblico alvo deste servio, exigindo maior clareza nas informaes dos
servios oferecidos. O incremento nas vendas intermediadas por outros fornecedores (alm
de agncias de viagens, sites de comrcio eletrnico, como a empresa B2W), tambm contribuiu para o surgimento de novos problemas na transmisso das informaes, acarretando
prejuzos aos consumidores.
Problemas com atrasos de voos e danos e extravios de bagagens tambm chegaram ao
Procon-SP.
Destaque para a empresa TAM que apresentou mais do que o dobro do nmero de reclamaes de sua principal concorrente.

RANKING FORNECEDORES 2009 E 2010


2009

2010

TELEFNICA

TELEFNICA

ELETROPAULO

CLARO

TIM

ELETROPAULO

CLARO

NET

EMBRATEL

OI CELULAR

21

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

RANKING DA REA DE PRODUTOS (20 mais reclamadas)


POR RECLAMAES

Reclamaes
Nome Fantasia - Fornecedor

Atendidas

No
Atendidas

Total

SAMSUNG

867

114

981

CELULAR SONY ERICSSON

424

386

810

LG ELETRONICS

459

321

780

POSITIVO INFORMTICA

566

82

648

NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA

130

384

514

CASAS BAHIA

253

242

495

Grupo: GRUPO PONTO FRIO

95

185

280

Grupo: B2W

205

75

280

Grupo: MABE GE DAKO CONTINENTAL

239

40

279

10

ELECTROLUX DO BRASIL

224

54

278

11

MOTOROLA

72

165

237

12

LOJAS MARABRAZ

199

37

236

13

Grupo: PO DE ACAR / EXTRA / COMPREBEM

67

88

155

14

MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER

87

66

153

15

Grupo: SEMP TOSHIBA

47

97

144

16

MAGAZINE LUIZA S/A

65

69

134

17

FATOR DIGITAL

10

119

129

18

HP BRASIL / COMPAQ

60

45

105

19

SONY BRASIL

66

35

101

20

Grupo: CARREFOUR

34

66

100

* O critrio de desempate das cinco primeiras colocadas da rea foi a empresa que menos atendeu as reclamaes dos consumidores.

5 mais por percentual de no atendimento


Reclamaes
Nome Fantasia - Fornecedor

Atendidas

No
Atendidas

Total

Percentual
de no
atendidas

NOKIA

130

384

514

74,7%

CELULAR SONY ERICSSON

424

386

810

47,7%

LG ELETRONICS

459

321

780

41,2%

POSITIVO INFORMTICA

566

82

648

12,7%

SAMSUNG

867

114

981

11,6%

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

22

Os fornecedores que lideraram as estatsticas de reclamaes no segmento de Produtos foram: Samsung, Sony Ericsson, LG Eletronics, Positivo Informtica e Nokia. A rea
foi responsvel por 11.144 das 31.509 reclamaes fundamentadas relativas ao ano de
2010, o que representa 35% do total.
A rea de Produtos foi a que registrou o maior aumento no nmero de reclamaes em
2010: 11.144, contra 7.330 em 2009, elevando sua participao de 18 para 35% do total
de reclamaes.
Assim como em 2009, os aparelhos celulares continuam concentrando boa parte das
reclamaes referentes a vcios no produto, com destaque para as queixas de oxidao
de componentes.
Esses nmeros, somados importncia que os aparelhos celulares representam no mercado brasileiro (mais de 205 milhes de aparelhos em uso), indicam a necessidade urgente de adequao desses produtos a melhores padres de qualidade.
A Samsung, que aparece em terceiro lugar no ranking geral de reclamaes, foi responsvel por, aproximadamente, 3% das reclamaes concludas, em todas as reas em
2010.
Das cinco empresas com o maior nmero de reclamaes temos comparativamente a
2009:
Samsung registrou aumento de mais de 200% em 2010. Entretanto, atendeu a 88% das
reclamaes, contra 79% em 2009.
Sony Ericson apesar da reduo no nmero de reclamaes, (810, contra 1.288 em
2009), a empresa elevou a proporo de reclamaes no atendidas.
LG Eletronics a empresa, alm de saltar de 177 para 780 reclamaes, deixou de atender a 41% das reclamaes contra 19% em 2009.
Nokia tambm registrou aumento em nmero de reclamaes e em percentual de no
atendidas.
A empresa Positivo Informtica, que comercializa equipamentos de informtica aparece
em quarto lugar no de ranking 2010, tendo em vista vcios apresentados pelos seus produtos. Constata-se uma diminuio gradativa das reclamaes registradas em nome da
empresa o que sinaliza a eficcia do trabalho realizado pelos tcnicos do Procon-SP de
promover um ajuste na conduta da empresa, o que tambm resultou em um percentual
elevado de reclamaes atendidas (87% do total).
Comrcio Eletrnico
Com o maior nmero de computadores nas residncias, preos atrativos, oferta de comodidade na
compra, o segmento cresce vertiginosamente na mesma medida que o nmero de reclamaes.
O cadastro 2009, dentre as 20 mais reclamadas na rea de produtos, trazia apenas a B2W e a GIGASHOPPING.

23

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

O cadastro de 2010 apresenta tambm a FATOR DIGITAL (MEGAKIT), com um dos piores
ndices de reclamaes no atendidas da lista: 92%. Ou seja, das 129 reclamaes geradas, a empresa atendeu apenas 10 reclamaes.

RANKING FORNECEDORES 2009 E 2010


2009

2010

SONY ERICSSON

SAMSUNG

NOKIA

SONY

SAMSUNG

LG ELETRONICS

CASAS BAHIA

POSITIVO INFORMTICA

MOTOROLA

NOKIA

24

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

RANKING DA REA DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAO


(20 mais reclamadas)
Reclamaes
No
Atendidas Atendidas

Nome Fantasia - Fornecedor

Total

Grupo: ITA UNIBANCO

821

877

1698

Grupo: BRADESCO

630

502

1132

Grupo: SANTANDER / REAL

144

549

693

Grupo: BANCO DO BRASIL

97

353

450

Grupo: CARREFOUR

64

356

420

Grupo: PANAMERICANO

91

306

397

Grupo: CITIBANK

113

194

307

BANCO BMG S/A

119

186

305

Grupo: CAIXA ECONMICA FEDERAL

63

164

227

10

Grupo: BV FINANCEIRA

48

128

176

11

CARTO AURA - CETELEM BRASIL S/A

107

68

175

12

Grupo: HSBC

24

70

94

13

CONSTRUTORA TENDA S/A

64

69

14

CASAS BAHIA

40

28

68

15

Grupo: MARISA

61

67

16

Grupo: PORTO SEGURO

53

61

17

GE MONEY - BANCO GE CAPITAL S/A

11

48

59

17

ACE SEGURADORA S/A

18

41

59

19

BANCO CRUZEIRO DO SUL S/A

16

34

50

20

Grupo: MAPFRE

10

30

40

5 mais por percentual de no atendimento


Reclamaes
Nome Fantasia - Fornecedor

Atendidas

No
Atendidas

Total

Percentual
de no
atendidas

CARREFOUR

64

356

420

84,8%

SANTANDER / REAL

144

549

693

79,2%

BANCO DO BRASIL

97

353

450

78,4%

ITA UNIBANCO

821

877

1.698

51,6%

BRADESCO

630

502

1.132

44,3%

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

25

Os fornecedores com maior nmero de reclamaes na rea de Assuntos Financeiros


foram: Ita, Bradesco, Santander, Banco do Brasil e Carrefour. Os segmentos de assuntos financeiros e habitao foram responsveis por 7.563 e 329, respectivamente, das
31.509 reclamaes fundamentadas relativas ao ano de 2010, o que representa 25% do
total geral.
Os fornecedores de assuntos financeiros exercem atividades diversificadas no mercado.
Os Grupos atuam em vrios segmentos tais como: cartes de crdito, bancos comerciais,
financeiras, seguradoras.
Trata-se de um mercado em expanso, que ampliou sua base de consumidores para parcela significativa da populao que passou a utilizar esses servios em decorrncia do
aumento real de consumo e a facilitao ao crdito, tornando-se um grupo ainda mais
vulnervel no mercado de consumo. Em contrapartida, no se verifica cuidados especiais
com esses novos consumidores carentes de informao e atrados por inmeras ofertas.
Destacam-se como principais problemas: transaes no reconhecidas em cartes de
crditos, cobrana indevida de encargos, envio de produtos sem solicitao prvia, lanamentos de tarifas cujas cobranas no se justificam.
Os bancos comerciais responsveis por boa parcela de reclamaes nesta rea foram
objeto de muitas queixas relativas a saques e lanamentos no reconhecidos em conta
corrente.
As instituies financeiras por sua vez, repassam para os consumidores despesas que
lhes cabiam enquanto fornecedores, como: tarifas de cadastro, tarifas de terceiros, gravames eletrnico etc.
Em relao as seguradoras, os problemas recorrentes dizem respeito a cobertura da modalidade de seguro garantia estendida, pelo no pagamento da indenizao ou reparo do
produto segurado, sob alegao de excluso do evento.
Grupo Ita
Segundo colocado no ranking geral, o Grupo Ita foi responsvel por, aproximadamente,
5% de todas as reclamaes registradas no ano de 2010.
No ranking da rea de assuntos financeiros de 2010, o Grupo Ita Unibanco repete a primeira colocao do ano anterior.
Destacam-se problemas como lanamentos no reconhecidos em carto de crdito, cobranas de tarifas em financiamentos e cartes de crdito, cobrana de tarifa por emisso
de boleto e garantia estendida.
Apesar do grande volume de reclamaes, ainda maior que no ano de 2009, a empresa
tem apresentado soluo para algumas demandas apresentadas pelos consumidores,
como o caso da cobrana de boleto.
Grupo Bradesco
A segunda colocao no ranking da rea de assuntos financeiros empresa que teve em
2010 quantidade de reclamaes superior ao registrado no ano de 2009 fruto do cenrio
de fuses e/ou aquisies ocorridas no mercado. A do Banco Ibi S/A agregou, alm de lucros

26

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

e dividendos, grande nmero de queixas relativas a cartes de crdito. Verificou-se, contudo,


empenho na soluo das questes.
Banco do Brasil / Grupo Santander
Banco do Brasil e Grupo Santander destacam-se por no solucionarem as reclamaes do
consumidor no Procon-SP.
Os consumidores que reclamaram do Banco do Brasil e do Grupo Santander apresentaram
em comum problemas referentes as transaes eletrnicas no reconhecidas.
No Banco do Brasil a cobrana de valores por contas encerradas e dvidas sobre saldo devedor foram outros problemas recorrentes.
J no Grupo Santander a cobrana de tarifas atreladas utilizao da conta-corrente (tarifa
de adiantamento a depositante, excesso de limite) foram motivo para inmeras queixas.
Carrefour
A empresa captou com sucesso grande nmero de consumidores para adeso a seu carto
de crdito que pode ser utilizado na rede e tambm em outros estabelecimentos comerciais.
Porm, na mesma proporo do crescimento, no solucionou as queixas formalizadas pelos
consumidores que questionam transaes no reconhecidas cobradas em fatura, tarifas, envio de servios ou produtos no solicitados.
Habitao
O mercado imobilirio altamente aquecido, facilitao de concesso de financiamentos imobilirios, programas habitacionais trouxe como consequncia o cenrio ideal para proliferao de problemas.
Repetindo a posio de 2008 e 2009, mais uma vez a empresa com maior nmero de
reclamaes na rea de habitao foi a Construtora Tenda: 69, das quais 64 no foram
atendidas.
A maior demanda causada pela Tenda em 2010 foi a no entrega do imvel dentro do prazo. H ainda o no cumprimento dos termos da oferta no ato da venda, como por exemplo, garantia de financiamento via Sistema Financeiro da Habitao sem anlise real por
parte da empresa de que o consumidor atende ao perfil exigido pelo agente financeiro.

RANKING FORNECEDORES 2009 E 2010


2009

2010

ITA

ITA

UNIBANCO

BRADESCO

BRADESCO

SANTANDER

BANCO IBI-C&A

BANCO DO BRASIL

PANAMERICANO

CARREFOUR

27

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

RANKING REAS DE SADE E ALIMENTOS (20 mais reclamadas)


POR RECLAMAES

Reclamaes
Nome Fantasia - Fornecedor

Atendidas

No
Atendidas

Total

SAMCIL - PR-SADE PLANOS DE SADE LTDA

84

57

141

Grupo: IMBRA

65

41

106

Grupo: MEDIAL SADE S/A

24

77

101

AMIL ASSISTNCIA MDICA INTERNACIONAL LTDA

37

48

85

AMICO ASSISTNCIA MDICA / DIX SADE

35

30

65

Grupo: SUL AMRICA

23

26

49

ITLICA SADE LTDA

20

22

42

GOLDEN CROSS

18

22

40

UNIMED PAULISTANA

32

39

10

GREEN LINE SISTEMA DE SADE

22

30

11

COGUMELO DO SOL

20

27

12

Grupo: QUALICORP

11

12

23

13

Grupo: BRADESCO

20

22

13

AMEPLAN ASSITNCIA MDICA PLANEJADA

10

18

13

SERMA ASSISTNCIA MDICA / VIP SYSTEM

15

17

16

ADCOM SADE

13

17

17

INTERMDICA SADE

12

17

Grupo: SORRIDENTS

12

17

Grupo: MARISA

11

20

SAMETRADE/PREVENT SENIOR

11

5 mais por percentual de no atendimento


Reclamaes
Nome Fantasia - Fornecedor

Atendidas

No
Atendidas

Total

Percentual
de no
atendidas

MEDIAL SADE S/A

24

77

101

76,2%

AMIL ASSISTENCIA MDICA

37

48

85

56,5%

AMICO ASSISTNCIA MDICA / DIX SADE

35

30

65

46,2%

SAMCIL

84

57

141

40,4%

Grupo: IMBRA

65

41

106

38,7%

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

28

Os fornecedores com maior nmero de reclamaes na rea de sade foram: Samcil, Imbra,
Medial Sade, Amil e Amico. Os segmentos de Sade e Alimentos foram responsveis por
1.233 e 32 reclamaes, respectivamente, das 31.509 reclamaes fundamentadas relativas
ao ano de 2010, o que representa 4% do total.
Sade
No segmento de planos privados de assistncia sade, destacam-se as empresas Samcil e
Medial Sade, seguidas das empresas Amil e Amico.
A Samcil, operadora que ampliou sua base de clientes em anos passados, com a oferta de
planos a preos populares e incorporao de carteiras de outras operadoras, apresenta, no
conjunto de reclamaes registradas no Procon-SP, um quadro muito preocupante.
Dificuldades no agendamento de consultas e marcao de exames bsicos e cirurgias, em
qualquer grau de complexidade; cancelamentos de cobertura no momento de realizao do
procedimento mdico; descredenciamento de estabelecimentos e profissionais, sem a necessria informao e substituio por servio equivalente, etc., indicam os srios problemas
e transtornos vivenciados pelos consumidores e apontam para questes relativas capacidade operacional e insuficincia de rede assistencial para atendimento adequado.
Sobre a empresa Medial Sade, a unificao de Sistemas com a empresa Amil Assistncia
Mdica Internacional (que adquiriu a Medial em 2009) causou diversos problemas para os
cerca de 2 milhes de beneficirios: lentido no sistema de atendimento ao cliente; no envio
de boletos para pagamento, carteiras de identificao e guias do usurio, com consequncias graves para os consumidores, entre elas, cancelamento/ resciso indevida de contrato e
impedimento de utilizao dos servios mdicos.
O alto ndice de reclamaes no atendidas (76%) compreendeu casos de cobertura e acesso aos servios que poderiam ser facilmente resolvidos.
As empresas Amil e Amico foram demandadas com relao, entre outros problemas, aplicao de reajuste de faixa etria para beneficirios acima dos 60 anos, em desacordo com o
Estatuto do Idoso. Este problema tambm envolveu as empresas Bradesco Sade (que registra, ainda, problemas de reembolso aos segurados falta de clareza quanto aos clculos
de valor a ser reembolsado), Unimed Paulistana, Golden Cross, alm da Samcil.
No segmento destacam-se ainda as empresas:
Unimed Paulistana com um dos maiores ndices de reclamaes no atendidas no segmento (82%), a empresa ignorou as reclamaes que versaram sobre demora excessiva na
liberao de cirurgias; no cobertura em casos de urgncia/emergncia, sob alegao de
carncias a serem cumpridas; cancelamento de contratos sem aviso prvio como manda a
Lei 9656/98.
Itlica Sade problemas com cobrana de boleto bancrio e negativas de cobertura.
Grupo Qualicorp (intermediria em planos coletivos) com a cobrana de boletos bancrios
e demora na emisso de carteiras de identificao.
A Imbra, prestadora de servios odontolgicos com foco em implante dentrio, ficou em
segundo lugar no ranking dessa rea. At outubro, quando a empresa entrou com pedido
de autofalncia, as reclamaes referiam-se a insatisfao com o atendimento e qualidade

29

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS 2010

dos servios, no cumprimento da oferta, alteraes do oramento e imposio de dificuldades para a devoluo de valores no caso de pedidos de cancelamento de contrato por m
prestao de servio.
Alimentos
Como esta rea gera uma demanda relativamente pequena, 32 reclamaes fundamentadas,
no efetuado um ranking especfico.
Se a participao relativamente reduzida do setor ao longo dos anos aponta, por um lado,
a adequao dos produtos industrializados s normas de consumo e aos efeitos de aes
em educao para o consumo, por outro, no implica em ausncia de problemas. O setor
demanda ateno e atuao constantes, de carter coletivo e preventivo, em especial, em
questes relativas oferta publicitria veiculada por diferentes meios (publicidades, rtulos,
embalagens), dificilmente perceptveis pelos consumidores e, portanto, no se refletindo no
nmero de reclamaes.

RANKING FORNECEDORES 2009 E 2010


2009

2010

IMBRA

SAMCIL

SAMCIL

IMBRA

ITLICA

MEDIAL SADE

MEDIAL SADE

AMIL

AVIMED SADE

AMICO