SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de Formacin Virtual y
a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual
DIANA MARCELA SIERRA MARTINEZ
33966413
CURSO CRM- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES.
Versin: 01
Fecha: 01-07-2016
Cdigo: G001-P002-GFPI

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 1, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeo prrafo de 10 lneas, cual es la informacin bsica y relevante

que requiere una empresa de sus clientes:

Informacin bsica: son los datos, como el nombre completo,

direccin, numero de telfono fijo, numero de celular, correo
electrnico, fecha de cumpleaos. De esta manera la empresa podr
realizar un seguimiento al cliente y de paso obtener referidos.
Informacin relevante: Como adquiere sus ingresos? Cuales son
sus gustos y necesidades frente a un producto o servicio? Cuales
son los valores importantes para l frente a un servicio o producto? De
esta forma podr distinguir cual es su necesidad y mostrarle cual es el
valor agregado de su compaa para que los elija como primera
opcin.

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02

Fecha: 01/07/2016
Cdigo: F004-P006-GFPI

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).

A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias

planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.

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AdquirirFidelizarRentabilidad

ProductosComplementariosProductos de
mayor calidad

B2B

Mercadeo a travs
de redes sociales.

CRM

Fases del CRM

Cross Sell . Up Sell

Herramienta de
comunicacin
telefnica con el
cliente.

Facebook Twitter

Operaciones
Comerciales de
negocios entre
empresas
soportadas por
TIC.

Call Center

Estrategia de Negocio enfocada en

administrar la Relacin con el Cliente.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02

Fecha: 01/07/2016
Cdigo: F004-P006-GFPI

Respuestas para el tem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez haya participado en el espacio de debate, tendr insumos suficientes y

fundamentos bsicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar
la estrategia CRM en la empresa.
Redacte su ensayo expresando en sus propios trminos conclusiones sobre este tema,
en un escrito no mayor a 2 pginas.

ENSAYO.

CRM La administracin de la relacin con los clientes:

Este nuevo concepto sobre la atencin a los clientes que se debe realizar en las
empresas para el mejoramiento de servicio a sus clientes esta bastante relevante, ya que
por medio de la CRM, las empresas van a tener una mayor organizacin, cuidado y
manejo frente a lo mas importante para ellos... sus clientes!!

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
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Versin: 02

Fecha: 01/07/2016
Cdigo: F004-P006-GFPI

Es all donde en primera medida se realiza una labor de marketing, donde la principal
funcin de las empresas es conocer al cliente, sus gustos y necesidades frente a un
producto o servicio.
Pasando a presentar su compaa de productos o servicios, dando a conocer su
mercado, valor agregado y el porque debe elegirlos a ellos como primera opcin.
De all se despliega la importancia de adquirir sus datos personales, para ingresarlos a
su plataforma y de esta manera poder realizar un seguimiento y acompaamiento.
Donde ya siendo clientes de la empresa y aplicando las polticas de la CRM, garantizan
el nivel de satisfaccin de los mismos, en cuanto a garanta, servicio posventa,
compromiso con las necesidades del cliente al ofrecer nuevos productos o servicios y as
llenar sus expectativas y de paso garantizar el crecimiento de la empresa.
Formando as clientes leales a su marca.
En esta conclusin de ideas tenemos claro que la estrategia de la CRM esta enfocada en
el cliente quien es su principal aliado, y de la mano de las nuevas tecnologas las
empresas pueden conocer mas a fondo a sus clientes, prestando as un servicio mas
personalizado y enfocado a satisfacer los gustos y necesidades de cada usuario.
Por ende es necesario y muy conveniente que las empresas se esmeren cada da por
cumplir a cabalidad la estrategia de la CRM, ya que en un mundo tan competitivo es
demasiado importante dar el lugar a los clientes. Hacerlos sentir presentes e importantes
da a da.

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