SistemadeMtricasparaCobranzasy

suinclusinenelSectorMicrofinanzas
AntonioCastillo
DirectorComercial

InffinixSoftware

Agenda
Porqu Medir?
IndicadoresdeGestin KPIs
IndicadoresyReportesComunesenla
Cobranza
IndicadoresespecficosporTipodeGestin
BalancedScoreCard CuadrodeMando
Integrado

Porqu yparaqu medir?

Al medir un proceso, una
actividad, un hecho o un
fenmeno obtenemos un
mayor conocimiento de l.

4Para CONOCER

4Para ADMINISTRAR

Si no lo puedes medir, No
lo puedes administrar.

La MTRICA hace sentido.

Qu Medir?
4 Todoaquelloquenosintereseconocery/o
administrar.

4 Podemosydebemos MEDIR tantola

Causa,comoelEfecto

4 AlmedirlasCAUSAS(impulsoresdel
desempeo),obtenemosindicadores
anticipadosdelosEFECTOSo
RESULTADOSquebuscamos.

Qu Medir?
DelamedicindelosEFECTOS oRESULTADOS
obtenemoslosindicadoresdesfasadosdelasuma
delasCAUSAS quelosgeneran.
PerosonlosRESULTADOS losqueafinalde
cuentasnosinteresan.stosresumenel
DESEMPEO detodoelsistema,procesosy
actividadescomountodo.

Paraqu establecerunaMETA?
SilaMETAeselpuntoalquequeremosllegar,
establecemosMETAS:
h ParaCOMUNICARlosresultadosqueesperamosdeuna
persona,deunequipoodelaempresa.

h ParacompararnuestrodesempeoconlaMETAoconel
valorcomparadoyas podermejorar.

h Conelfindequelosresultadosdeseados/planeados
SUCEDAN.

Paraqu establecerunaMETA?
EnunaOrganizacin,lasucesindeMETAS
orientadasalaVISINESTRATGICA dansentidoy
coordinanlasactividadesdeunapersona,equipoo
empresaalaconsecucindelOBJETIVO deseado
Objetivo=SUMA(R1,R2,R3, Rn)
LaMTRICAysuMETAformanuna
MedidadeDesempeo

Por qu utilizar Medidas de

Desempeo?
Para que la organizacin se convierta en el hroe.
Tanto gerentes como empleados deben entender
y contar con los conocimientos y herramientas
suficientes que les permitan alcanzar las metas
de la empresa.

SistemadeMedidasdeDesempeo
Alinearlasmedidasconlosobjetivos
estratgicos.

Proveerinformacinrelevanteenforma
oportuna,consistenteyconfiable.

Proporcionarunpanoramacomprensible
deldesempeo.

SistemadeMedidasdeDesempeo
Reducirriesgos.
Alentarlacomunicacinefectiva.
Propiciarlaapropiacindela
visin yestrategiadelaempresa

IndicadoresdeGestin

Maneradedefinirymedirelprogresodeuna
organizacinycomparaseconsusmetas
Mtricascuantitativas,acordadaspor
anticipado,quereflejanfactoresdexito.
ReflejanlasMetasdelaOrganizacin

Si
Sino
nose
sepuede
puedemedir
medir

No
NoExiste!
Existe!

Elusodeindicadorespermite:
Retroalimentacininmediata
Informacinparamedidascorrectivasy
preventivas
Facilitarmejorasalosprocesos
Identificacindetendenciasyalertas
Mejorarlacomunicacinentrenivelesdela
empresa

Indicadores
IndicadoresdeProceso
Permitenpreverresultados
Posibilitanmedidaspreventivas

IndicadoresdeResultado
Fotografasdelasituacin
Posibilitanmedidascorrectivas

IndicadoresdeTendencia
Repeticionesdeindicadorespuntualesquepermiten
identificarladireccinactual
Posibilitanmedidaspreventivasycorrectivasdemedianoy
largoplazo

MejoraContinua
Crculode
Deming

P Planificar

H Hacer

E Estudiar

A Actuar

MejoraContinua
1. Diseo del
Sistema /
Proceso

2.Definicin
de
Indicadores

3.Implantacin
del Sistema /
Proceso

8. Acciones
Correctivas y
Preventivas

9. Mejora e
Innovacin

6.Oportunidades

CiclodeMejora
Continua

7. Comparacin
con las Mejores
Prcticas

4.Medicin del
Desempeo

Ciclode
Adecuaciny
Control

5. Anlisis del
desempeo

Planear
Hacer
Estudiar
Actuar

Agencias
Externas

Preventiva

Crditos
Castigados

Administrativa

Cartera
Vigente y Vencida
Cobradores
Internos

Inffinix Software, S.A. de C.V.

Judicial

Indicadores de Resultado

Indicadores de Proceso

ProcesodeCobranzaIntegral

IndicadoresComunes

Morosidad
Das de
Impago
Cartera Total
Al Corriente
1 - 30
31 - 60
61 - 90
91 - 120
121 - 150
151 - 180
181 - +

Nmero de
Cuentas
1,000,000
800,000
100,000
50,000
25,000
12,500
6,300
3,000
1,500

Porcentaje
Cartera
100.00%
80.00%
10.00%
5.00%
2.50%
1.25%
0.63%
0.30%
0.15%

MorosidadporMonto
Das de
Impago
Cartera Total
Al Corriente
1 - 30
31 - 60
61 - 90
91 - 120
121 - 150
151 - 180
181 - +

Monto
Cartera
12,117,891,557
9,600,000,000
1,235,000,000
635,510,417
327,023,069
168,280,621
87,287,158
42,777,635
22,012,658

Porcentaje
Cartera
100.00%
79.22%
10.19%
5.24%
2.70%
1.39%
0.72%
0.35%
0.18%

Morosidad
No. de Cuentas
Das de
Impago
Cartera Total
Al Corriente
1 - 30
31 - 60
61 - 90
91 - 120
121 - 150
151 - 180
181 - +

Nmero de
Cuentas
1,000,000
800,000
100,000
50,000
25,000
12,500
6,300
3,000
1,500

Monto de la Cartera
Das de
Impago

Porcentaje
Cartera
100.00%
80.00%
10.00%
5.00%
2.50%
1.25%
0.63%
0.30%
0.15%

Das de
Impago
Cartera Total
Al Corriente
1 - 30
31 - 60
61 - 90
91 - 120
121 - 150
151 - 180
181 - +

Monto
Cartera

Cartera Total
Al Corriente
1 - 30
31 - 60
61 - 90
91 - 120
121 - 150
151 - 180
181 - +

Saldo
Promedio
12,117.89
12,000.00
12,350.00
12,710.21
13,080.92
13,462.45
13,855.10
14,259.21
14,675.11

12,117,891,557
9,600,000,000
1,235,000,000
635,510,417
327,023,069
168,280,621
87,287,158
42,777,635
22,012,658

Porcentaje
Cartera
100.00%
79.22%
10.19%
5.24%
2.70%
1.39%
0.72%
0.35%
0.18%

Debenserdefinidospara
cadaProductoFinanciero:
Consumo
TarjetadeCrdito,
Hipotecario,etc.

Inventario
Estatus
Total al inicio del mes
Pagadas al corriente
En Proceso
Localizacin (cuentas s/telfono)
Seguimiento Agendado
Promesa de pago pendiente
Promesa de pago Rota
Quiebra
Fradude
Fallecidos
Revisin por el Supervosor
Saldos Bajos (< $1,000)

Nmero de
Cuentas
100,000
36,000
28,000
4,000
7,000
9,000
4,500
850
200
150
2,300
8,000

Porcentaje
Cartera
100.00%
36.00%
28.00%
4.00%
7.00%
9.00%
4.50%
0.85%
0.20%
0.15%
2.30%
8.00%

Inventario
Estatus
Total al inicio del mes
Pagadas al corriente
En Proceso
Localizacin (cuentas s/telfono)
Seguimiento Agendado
Promesa de pago pendiente
Promesa de pago Rota
Quiebra
Fradude
Fallecidos
Revisin por el Supervosor
Saldos Bajos (< $1,000)

Estatus
Total al inicio del mes
Pagadas al corriente
En Proceso
Localizacin (cuentas s/telfono)
Seguimiento Agendado
Promesa de pago pendiente
Promesa de pago Rota
Quiebra
Fradude
Fallecidos
Revisin por el Supervosor
Saldos Bajos (< $1,000)

Nmero de
Cuentas
100,000
36,000
28,000
4,000
7,000
9,000
4,500
850
200
150
2,300
8,000

Monto
Cartera
1,235,000,000
444,600,000
345,800,000
49,400,000
86,450,000
111,150,000
55,575,000
10,497,500
2,470,000
1,852,500
28,405,000
98,800,000

Porcentaje
Cartera
100.00%
36.00%
28.00%
4.00%
7.00%
9.00%
4.50%
0.85%
0.20%
0.15%
2.30%
8.00%

Porcentaje
Cartera
100.00%
36.00%
28.00%
4.00%
7.00%
9.00%
4.50%
0.85%
0.20%
0.15%
2.30%
8.00%

PortramodemorayProducto
Financiero
SeguimientoSemanalyMensual
Analizarlaproporcincobrablevs.la
incobrable
EnProceso puedesubdividirsepor:
riesgo,comportamiento,reginu
otrosrelevantesalaestrategia.
Objetivo:
Objetivo:
Contar
Contarcon
coninformacin
informacinpara
parahacer
hacerajustes
ajustes
estratgicos
para
alcanzar
las
metas
estratgicos para alcanzar las metasde
de
cobranza
del
mes.
cobranza del mes.

VisindeCosecha
Cantidadenviadaenunmesarecuperacinporeltiempode
permanenciadelcrdito.
Ejemplo: Crditos enviados con 15 das y cobrados en el Call Center hasta 45 das Permanencia 30 das

Septiembre

Octubre

Cierre de las Mtricas de Septiembre

Cascada
SpinDown RollRate
Al Corriente
1 - 30
31 - 60
61 - 90
91 - 120
121 - 150

Mes 1

Mes 2

Mes 3

Mes 4

Mes 5

Mes 6

100,000

99,593

4,998
1,512
739
501
400

5,000

100,430
5,006

99,935
5,008
1,511

98,992
5,020
1,517
756

500

98,802
4,999
1,508
754
501

401

400

1,498
745
502
404

1,500
752
497
403

750
501
400

Nmero / Monto de las cuentas que envejecen a la siguiente etapa de mora cada mes.

Cascada
Al Corriente
1 - 30
31 - 60
61 - 90
91 - 120
121 - 150
Al Corriente
1 - 30
31 - 60
61 - 90
91 - 120
121 - 150

Mes 1

Mes 2

Mes 3

Mes 4

Mes 5

Mes 6

100,000

100,165

4,971
1,492
753
503
398

5,000

99,214
4,985

1,491
750
505
399

1,500

99,898
4,965
1,503

751
500
403

750

99,313
5,011
1,491
751

502
401

500

98,434
5,028
1,481
756
498

398

400

Mes 1

Mes 2

Mes 3

Mes 4

Mes 5

Mes 6

5.00%

4.98%

29.99%
50.27%
66.99%
79.36%

30.00%

5.00%
30.15%

5.02%
30.02%
49.98%

66.67%

5.06%
29.55%
50.71%
66.25%

79.11%

80.00%

50.39%
66.67%
79.79%

50.00%
66.87%
80.12%

Porcentaje de cambio entre el mes anterior comparado y el mes actual.

Cascada
Al Corriente
1 - 30
31 - 60
61 - 90
91 - 120
121 - 150

Al Corriente
1 - 30
31 - 60
61 - 90
91 - 120
121 - 150

Mes 1

Mes 2

Mes 3

Mes 4

Mes 5

Mes 6

100,000

100,165

4,971
1,492
753
503
398

5,000

99,214
4,985

1,491
750
505
399

1,500

99,898
4,965
1,503

751
500
403

750

99,313
5,011
1,491
751

502
401

500

98,434
5,028
1,481
756
498

398

400

Mes 1

Mes 2

Mes 3

Mes 4

Mes 5

Mes 6

5.00%

4.98%

29.99%
50.27%
66.99%
79.36%

30.00%

5.00%
30.15%

5.02%
30.02%
49.98%

66.67%

5.06%
29.55%
50.71%
66.25%

79.11%

80.00%

50.39%
66.67%
79.79%

50.00%
66.87%
80.12%

Frmula
Al Corriente
1 - 30
31 - 60
61 - 90
91 - 120
121 - 150

Mes 1 / Mes 2
Mes 2 / Mes 3
Mes 3 / Mes 4
Mes 4 / Mes 5
Mes 5 / Mes 6

Valores
5,000 / 100,000 =
1,500 / 5,000 =
750/1,500 =
500/750 =
400/500 =

5.00%
30.00%
50.00%
66.67%
80.00%

Objetivo:
Objetivo:
Analizar
Analizarlos
loscambios
cambiosen
enmora
mora
temprana,
temprana,elelenvejecimiento
envejecimientode
delala
cartera
carterayylalaefectividad
efectividadde
delala
gestin
gestinyyestrategias
estrategiasde
decobranza.
cobranza.

Por Producto Financiero y Regiones

Seguimiento Semanal y Mensual
Analizar los cambios en cartera Al Corriente y en el primer tramo de
mora para detectar problemas de facturacin, posteo de pagos, errores
de sistemas, problemas de entrega de estados de cuenta, etc.

ParmetrosdeComparacin
(benchmarking)
Tarjeta de Crdito Bajo Riesgo - MX

Al Corriente
1 - 30
31 - 60
61 - 90
91 - 120
121 - 150

a 1 - 30
a 31 - 60
a 61 - 90
a 91 - 120
a 121 - 150
+

Benchmark
4 - 5%
25 - 30%
35 - 45%
55 - 65%
75 - 85%
85 - 90%

Origen
Mes 1

Mes 2
Estaba

Est
100,000

99,855

1 - 30

4,975

5,000

31 - 60

1,508

1,508

61 - 90

743

749

91 - 120

501

497

121 - 150

408

405

Al Corriente

68,375
17,500
13,980
3,617
846
537
1,163
219
127
603
104
42
412
65
20
345
49
11

% Cambio
68%
18%
14%
72%
17%
11%
77%
14%
8%
81%
14%
6%
83%
13%
4%
85%
12%
3%

Origen
Mes 1

Mes 2
Estaba

Est
100,000

99,855

1 - 30

4,975

5,000

31 - 60

1,508

1,508

61 - 90

743

749

91 - 120

501

497

121 - 150

408

405

Al Corriente

68,375
17,500
13,980
3,617
846
537
1,163
219
127
603
104
42
412
65
20
345
49
11

% Cambio
68%
18%
14%
72%
17%
11%
77%
14%
8%
81%
14%
6%
83%
13%
4%
85%
12%
3%

Por Producto Financiero

Depende de las reglas
contables o de aplicacin de
pagos y calculo de la
morosidad
Identifica el tramo de mora
origen de la cartera

Objetivo:
Objetivo:
Provee
Proveeindicaciones
indicacionesde
delalaefectividad
efectividadde
delos
losplanes
planesde
depago,
pago,esfuerzos
esfuerzosde
de
cobranza
cobranzayyde
delas
lasestrategias
estrategiasde
derecuperacin.
recuperacin.

QuebrantoseIncobrables
Quebranto:
Es un movimiento contable que impacta el activo y el capital de la
institucin.
# Cuentas Quebrantadas / # Total de Cuentas por Cobrar
$ Cuentas Quebrantadas / $ Total de Cuentas por Cobrar
Incobrables:
Son cuentas que no se pueden cobrar y es necesario removerlas de las
cuentas por cobrar, deben ser quebrantadas.
# Cuentas Incobrables / # Total de Cuentas por Cobrar
$ Cuentas Incobrables / $ Total de Cuentas por Cobrar
Los das de mora para quebrantar o declarar incobrables las cuentas dependen del
producto financiero, de la legislacin y de las prcticas contables.

QuebrantoseIncobrables
Comparadosvs.SuOrigen
Al Corriente
1 - 30
31 - 60
61 - 90
91 - 120
121 - 150

Mes 1

Mes 2

Mes 3

Mes 4

Mes 5

Mes 6

100,000

105,000

4,976
1,505
763
495
395

5,000

110,250
4,957

115,763
4,969
1,503

121,551
4,986
1,510
744

500

127,628
4,941
1,507
750
496

402

400

1,497
757
492
398

1,500
757
496
396

750
498
400

Antigedad para quebrantar:

150 das
En este ejemplo 400 cuentas se quebrantaran.
Tasa de Quebranto:
Tasa de Quebranto (al origen):

400 / 127,628
400/ 100,000

= 0.31%
= 0.4%

El crecimiento de la cartera (nuevos productos, campaas de marketing, etc.)

pueden enmascarar problemas ya que los indicadores tradicionales comparan
contra los niveles actuales totales de la cartera.

ObtencinyFrecuenciadeIndicadores
Indicador

Dimensiones

Frecuencia

Morosidad

Mora, Produto

Diario y
mensual

Inventario

Mora, producto, cobrador, grupo de

cobradores, regin, pre-legal, legal ,

Diario y
mensual

Cascada

Mora y producto, grupo de cobradores y regin

Diario y
mensual

Origen

Mora y producto, grupo de cobradores y regin

Mensual

Producto

Mensual

Quebrantos e
Incobrables

Agencias
Externas

Preventiva

Crditos
Castigados

Administrativa

Cartera
Vigente y Vencida
Cobradores
Internos

Inffinix Software, S.A. de C.V.

Judicial

Indicadores de Resultado

Indicadores de Proceso

ProcesodeCobranzaIntegral

Agencias
Externas

CobranzaPreventiva

Crditos
Castigados

Preventiva Admin

Judicial

Cartera Vigente y Vencida

Agrupar cuentas/clientes con condiciones similares

Crear diferentes grupos

Cobradores Internos

Scores: Crdito, Comportamiento, Pago

Nivel de endeudamiento sobregiro
Historial de morosidad,

Ac
t
Se ividad
gm
ent es po
r
o

Se
g
Po men
t
rR
ies acin
go

Requisitos:
Contar con el 100% de la
cartera.
Herramientas estadsticas,
predictivas y/o de
decisin.

Ide
del ntifica
ries cin
go

Objetivo:
Menor ndice de impago.

Aplicar motivadores de pago

acordes a cada grupo de clientes /
crditos: Llamadas de servicio,
Cartas, Mensajes en Estado de
Cuenta,

Agencias
Externas

CobranzaAdministrativa
SeleccinyagrupacindeCrditos

ProductoFinanciero(Auto,CDC,Tarjeta,Hipotecario,etc.)
Riesgo(Alto,Medio,Bajo)
TramodeImpago
Regin,etc.
Scores:Crdito,Pago,Comportamiento,

ActividadesaRealizar

LlamadasTelefnicas(diferentesscripts,ytonos)
Cartas,Telegramas,MensajesSMS,Correoelectrnico
Suspensindelservicio(Tarjeta,Telecomunicaciones,)
ReporteaBur,Asociaciones,
AgenciasExternasdeRecuperacin
CobradoresRegionales
CobradoresdeTerreno

ResultadoIdeal
PromesadePagoCumplida
Cobro
Inffinix Software, S.A. de C.V.

Crditos
Castigados

Preventiva Admin

Cartera Vigente y Vencida

Cobradores Internos

Judicial

IndicadoresparaCallCenter
Call Center
Total de Clientes en Call Center
Total de Cuentas en Call Center
Monto Total en Call Center
No. Llamadas Diarias
Duracin promedio de la Llamada
Promesas de Pago #
Promesas de Pago $
Promesas de Pago Cumplidas #
Promesas de Pago Cumplidas $
Promesas de Pago Rotas #
Promesas de Pago Rotas $
Monto Recuperado Total
Monto Recuperado x Promesas Cumplidas
No. Clientes Cobrados
No. Cuentas Cobradas
No. Cobradores Equivalentes
Minutos por Cobrador por da
Cartas Enviadas
No. Gestiones por Cuenta por mes

Anlisispor:
Producto(Tarjeta,CDC,
Hipotecario,)
Regin(Geogrfica)
EtapadeMora(130,31
60,6190,)

Periodicidad:
Diaria
Variasvecesalda
(algunosindicadores)

Champion/Challenger
Probarnuevasestrategiasdecobranzaque
prometanmejoresresultados.Peridicamente.
Pruebasenungruporeducidodecrditos(muestra)
paranoimpactarlosresultados
Quelamuestrasealosuficientemente
representativaparadarvalidezalainferencia
Universo

Muestra

Agencias
Externas

Crditos
Castigados

Preventiva Admin

AgenciasExternas

Cartera Vigente y Vencida

Cobradores Internos

1. Asignacindelacarterayreglasde
permanencia
2. Gestineintercambiodeinformaciny
resultados
3. Medicindeldesempeo

Judicial

AgenciasExternas
Medicindel
desempeopor:

Producto
Regin
Agencia
EtapadeMora

Periodicidad:
Semanaly
Mensual

Agencias Externas de Gestin

Cuentas Asignadas #
Cuentas Asignadas $
Clientes Asignados #
Cuentas con Pago #
Clientes con Pago #
Monto Pago
Pagos Totales #
Pagos Totales $
Pagos Parciales #
Pagos Parciales $
Pagos recibidos de otra Agencia #
Pagos recibidos de otra Agencia $
Pagos Espontneos #
Pagos Espontneos $
Cuentas Gestionadas #
Cuentas Gestionadas $

ReglasClarasyBienDivulgadas
Desempeoportramodemora,regin,riesgo,etc.;
Retirada/Aumentodecarteraconrepeticinderesultados
malos/buenos
DivulgacinperidicadeIndicadores
1a Cuota NP
De 1 a 30
Nov-05
Dic-05
Ene-06
Feb-06
Mar-06
Abr-06
May-06
Jun-06
Jul-06

1a Cuota NP

Peores Resultados
Norte
420
425
288
425
425
420
425
207
420

Noroeste
425
425
440
425
429
425
207
420
440

Sur
288
425
420
421
288
288
425
425
420

Sureste
288
421
421
420
425
207
207
420
207

Occ.
425
420
425
207
207
425
193
193
193

Centro
420
288
425
207
425
425
420
207
420

De 1 a 30
Nov-05
Dic-05
Ene-06
Feb-06
Mar-06
Abr-06
May-06
Jun-06
Jul-06

Mejores
Norte
193
420
421
288
193
207
193
421
288

Noroeste
193
420
425
193
193
420
420
425
425

Sur
421
420
425
420
420
425
420
421
425

Sureste
193
420
425
421
288
420
420
207
425

Occ.
421
193
420
440
440
440
425
420
421

Centro
288
193
421
193
421
193
425
420
288

ProductividadDiaria
Controldelnmerode
actividadesdiariaspor
agencia
SeguimientodelosSLAs
(reintentosytiempo
parala1eraccin)
Seguimientodelas
campaasespeciales(Ej.
FinesdeSemana)

ControldelasAgencias
CalidaddelaGestin
pagamento
0,12%
promessa acordo
0,48%
acordo
2,19%
falecido
0,10%

promessa pagto
7,46%

alega pagto
5,02%

alega pagto
1,48%

localizado
27,93%

promessa
22,25%

ind fraude
0,23%
falecido
0,07%

Lig sem sucesso

32,42%
susp. Fraude
0,93%

no localizado
27,60%

no localizado
4,61%

localizado
67,12%

Agencias
Externas

Crditos
Castigados

Preventiva Admin

CobradoresTerreno

AsignacindelaCartera
ElaboracindePlanesdeVisita
VisitayCapturadelaGestin
UsodeInternet
UsodeDispositivosMviles

Cartera Vigente y Vencida

Cobradores Internos

Judicial

CobradoresdeTerreno
Cobradores Terreno
Cuentas Asignadas #
Cuentas Asignadas $
Clientes Asignados #
Cuentas con Pago #
Clientes con Pago #
Monto Pago
Pagos Totales #
Pagos Totales $
Pagos Parciales #
Pagos Parciales $
Visitas Realizadas #
Visitas Exitosas #
Llamadas Realizadas #
Promesas de Pago #
Promesas de Pago $

Anlisispor:

Producto
Regin
SupervisoryCobrador
EtapadeMora

Periodicidad:
Diario,
Semanaly
Mensual

Crditos
Castigados

Agencias
Externas

Negociacin:
Uso de la demanda como
motivador de pago.

Cobradores Internos

Inicio de la Demanda:
Seleccin automtica de crditos
susceptibles a demanda
Asignacin a Abogado Litigante
Determinacin tipo de juicio

Cobro:
En caso de una
negociacin.
Alerta a abogados
por pagos en
sistema de origen.

cia
nte
n
Se

Inic
De io de
ma
l
nda a
Ne
goc
iac
in
Co
bro

Objetivo:
Recuperar;
Mensaje al mercado
Requisitos:
Liga con informacin
financiera (crdito) y
Anlisis automtico
de factibilidad /
viabilidad del juicio

Judicial

Cartera Vigente y Vencida

Sentencia:
Cobro
Adjudicacin
Prdida
Recup. Gastos
del Juicio

Ad
j
de udica
Bie ci
nes n
Ve
nta

CobranzaJudicial

Preventiva Admin

Venta
Administracin
del bien
Administracin
del proceso de
venta
Documentacin
de la venta

Adjudicacin de Bienes:
Inscripcin de los bienes
Toma de Posesin

CobranzaJudicial
Anlisispor:
TipodeJuicio
Regin
SupervisoryAbogado

Periodicidad:
Semanaly
Mensual

Cobranza Jurdica
No. Juicios
Monto Promedio del Juicio
Valor Total Cartera Contenciosa
No. Sentencias Favorables
No. Desistimientos Favorables
No. Bienes Adjudicados
Monto Recuperado x Sentencia Favorable
Monto Bienes Adjudicados
Monto Recuperado x Desistimientos
Costo Promedio del Juicio
Duracin Promedio del Juicio

Crditos
Castigados

Agencias
Externas

Preventiva Admin

CrditosCastigados

Cartera Vigente y Vencida

Cobradores Internos

CobranzadelaCartera
ClculodeIntereses
Recepcindepagosytransaccionesfinancieras
EsquemasdeSalida(AcuerdosdePago)
EstadosdeCuenta
InterfazContable

El dueo del saldo ya no es el sistema de cartera

Judicial

Crditos
Castigados

Agencias
Externas

Preventiva Admin

VentadeCarteras

Cartera Vigente y Vencida

Cobradores Internos

Judicial

BalancedScorecard
CuadrodeMandoIntegrado
El balanced scorecard es un sistema de administracin (no solo de medicin)
que permite a las empresas clarificar su visin y estrategia y trasladarlos a la
accin. Provee retroalimentacin tanto de los procesos internos del negocio como
de resultados fuera del mismo para mejorar continuamente el desempeo
estrategico y los resultados. Cuando se emplea en toda su capacidad, el
balanced scorecard transforma la planeacin estratgica de un ejercicio
acadmico al centro neural de una empresa.

HerramientadeAdministracin
Facilitalaobtencin,agrupaciny
difusindelosindicadores

Drs. Robert Kaplan

(Universidad de Negocios de
Harvard)
David Norton

Construccindeun
BalancedScoreCard
1. Identificarlosindicadoresapropiadosparapredecir
eldesempeo
2. Asignarunametaacadaindicador
3. Ponderarcadaindicadorporlarelevanciadesu
contribucinalasmetasdelacobranza
4. ObtenerellosIndicadoresparacadaActor:Calificar
5. PublicarlosResultados

Identificarlosindicadoresapropiados
parapredecireldesempeo
Indicadores de Productividad

Indicadores de Eficacia

Indicadores de Calidad

No. de Llamadas por Gestor por Hora

Promesas de Pago Cumplidas por Hora

No. de Promesas de pago por Gestor por Hora

Monto Cobrado por Da

Distribucin entre el tiempo de llamada y el de

registro de gestin
Puntualidad y Asistencia

No. de Cuentas trabajadas por Gestor por Hora

No. De Cuentas Visitadas por Gestor por Da

Apego a Procesos

Asignarunametaacadaindicador
Indicadores de Productividad
Indicador
Meta
No. de Llamadas por Gestor por Hora

25

No. de Promesas de pago por Gestor

por Hora
No. de Cuentas trabajadas por
Gestor por Hora
No. De Cuentas Visitadas por Gestor
por Da

Indicadores de Eficacia
Indicador
Meta
Promesas de Pago Cumplidas por
Hora
Monto Cobrado por Da

Indicadores de Calidad
Indicador
Meta

67%

Distribucin entre el tiempo de

llamada y el de registro de gestin
370,000.00 Puntualidad y Asistencia

87%
98%

17

Apego a Procesos
90%

37

Ponderarcadaindicadorporlarelevancia
desucontribucinalasmetasdela
cobranza
Indicadores de Productividad
Indicador
Meta

Peso

No. de Llamadas por Gestor por Hora

25

20%

No. de Promesas de pago por Gestor

por Hora
No. de Cuentas trabajadas por
Gestor por Hora
No. De Cuentas Visitadas por Gestor
por Da

35%

17

20%

37

15%

Indicadores de Eficacia
Indicador
Meta
Promesas de Pago Cumplidas por
Hora
Monto Cobrado por Da

Peso

67%

50%

370,000.00

50%

Indicadores de Calidad
Indicador
Meta

Peso

Distribucin entre el tiempo de

llamada y el de registro de gestin
Puntualidad y Asistencia

87%

25%

98%

30%

Apego a Procesos

90%

20%

CalificaryPublicarlosResultados

Mostrar los actores (cobradores, empresas externas de cobranza, abogados)

con mejores y peores resultados, en el periodo en curso y en los inmediatos
anteriores; con carteras y morosidades comparables

CalificaryPublicarlosResultados
Libro de Indicadores
Personalizado con
descripciones, explicaciones
y planes de accin

Vista de Indicadores con

capacidad de drill down

Los responsables de los indicadores deben saber que se espera de ellos, como
sern medidos y que lugar ocupan para poder alcanzar las metas y destacar

Costeo de
la Cobranza

LosGerentesPiensanenMltiplesDimensiones
9 Cules son las actividades que
contribuyen a la rentabilidad?

Clientes

9 Cules son los servicios menos

rentables y cules actividades
contribuyen a este problema?

Canales

Productos
Financieros

Cundo?

Tiempo,rendimiento

Quin?

Organizacindecobranza,regin

Qu?

Producto,lneas,marcas,servicio

Dnde?
Resultado?

GestoresInternos,AgenciasExternas
Indicador:ingresos,unidades,

9 Quines son los clientes /

crditos menos rentables y cules
actividades contribuyen a este
problema?

Costeo de
la Cobranza

Anlisis de Rentabilidad
Utilidad acumulada como % de la
Utilidad Total

350

Zona de
oportunidades

300
250
200
150
100

Objetos de costo con

contribucin negativa

50
0
0

20

40

60

% Productos de mayor a menor contribucin

80

100

MedirparaMotivar
FacilitalaretencindelosActoresconExcelentes
Calificaciones
Incrementalaproductividad;ElevalasMetas
Incitaacadaparticipanteamaximizarsu
productividaddiaria
Facilitalasevaluacionesdesupervisorescon
retroalimentacinobjetiva
Eliminalaincertidumbreacercadeldesempeode
cadapersona

Yrecuerden
:
Sinosepuedemedir...

NoExiste!
Muchas Gracias

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ysuinclusinenelsectorMicrofinanzas
AntonioCastillo
DirectorComercial
acastillo@inffinix.com

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