AUDIT OPERASIONAL

Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, beberapa waktu lalu saya mendapat email dari seorang pembaca blog ini. Intinya adalah minta supaya diberikan contoh
kasus audit internal ISO 9001. Alasannya adalah Bapak yg mengirim e-mail ini
(sebut saja "Bpk. Ommy") ingin mendapat gambaran yg lebih konkrit dalam
hal internal audit ISO 9001, karena selama ini beliau belum jelas betul. Hal ini
dikarenakan di perusahaan beliau baru saja mengimplementasikan system
manajemen mutu QMS ISO 9001:2008, sehingga dengan adanya contoh kasus ini
nantinya bisa menjadi masukan.
Baiklah. Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, khususnya Bapak Ommy,
karena ada kasus yg lagi hangat diberitakan berbagai media, dan agar contoh
kasusnya benar-benar aktual, maka di sini saya akan mengambil contoh kasus yang
lagi heboh ini, yaknikasus Prita Mulyasari dengan Rumah Sakit Omni Internasional.
Kasus ini menarik untuk dijadikan contoh kasus internal audit ISO 9001 karena
kasusPrita Mulyasari dengan Rumah Sakit Omni Internasional ini sangat terkait
dengansystem manajemen mutu, khususnya dalam hal prosedur penanganan
keluhan pelanggan. Dalam System Manajemen Mutu ISO
9001:2008 masalah prosedur penanganan Keluhan Pelanggan terdapat pada
klausul 7.2.3 tentang Komunikasi Pelanggan.
Audit Prosedur Komunikasi -Penanganan Keluhan- Pelanggan.
Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, khususnya Bpk Ommy, kalau
seandainya Anda kebetulan menjadi Internal Auditor ISO 9001 di Rumah Sakit Omni
Internasionaltsb, apa yang akan Anda lakukan jika Anda mendapat tugas untuk
mengaudit bagian yg terkait dengan penanganan keluhan pelanggan ini?
Perlu saya ingatkan, bahwa tujuan audit ISO 9001 adalah mengevaluasi kepatuhan,
dalam hal ini kepatuhan terhadap standard internasional ISO 9001, kepatuhan
terhadapsystem manajemen mutu organisasi, dan kepatuhan terhadap hukum dan
perundang-undangan yg terkait (jika ada).
Terkait dengan keluhan pelanggan, standard internasional ISO 9001:2008 klausul
7.2.3.c mengatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan
mengimplementasikan pengaturan (arrangements) untuk berkomunikasi dengan
pelanggan dalam kaitannya dengan umpan balik pelanggan, termasuk keluhan
pelanggan.
Saran saya, yang harus Anda lakukan adalah mengikuti prosedur audit yg ada di
perusahaan ini. Prosedur Internal Audit-nya minimal mencakup kegiatan-kegiatan /
langkah-langkah berikut:
- Pastikan departemen atau bagian apa yg bertugas menangani keluhan pelanggan.
- Beritahukan kepada unit tersebut bahwa Anda akan melakukan audit di unit tsb.

Jelaskan apa maksud dan tujuannya, kapan waktu (hari dan Jam). Bila perlu siapa
sajaauditornya.
- Siapkan kelengkapan sarana / prasarana audit yg diperlukan.
- Dapatkan dokumen yg terkait dengan prosedur penanganan keluhan pelanggan,
jika ada.
- Dapatkan hasil audit sebelumnya terhadap unit ini, jika ada.
- Pada saat audit, pastikan bahwa prosedur penanganan keluhan pelanggan atau
prosedur komunikasi pelanggan sudah ditetapkan.
- Pastikan bahwa prosedur tsb sudah memadahi / mencukupi. Misalnya, bagaimana
jika keluhan pelanggan disampaikan melalui email. Bagaimana jika melalui surat.
Bgaimana jika keluhan hanya disampaikan secara lisan. Dsb.
- Pastikan bahwa prosedur yang ada mampu memuaskan pelanggan. Memuaskan
dalam hal ini termasuk tindak lanjut atas keluhan tsb. Juga, barangkali apakah perlu
adanya pembuktian atas kebenaran keluhan tsb atau tidak? Sampai pada
penyelesaian terhadap kebenaran keluhan pelanggan.
- Pastikan bahwa prosedur tsb terdokumentasi, dalam arti sudah ditetapkan,
diimplementasikan dan dipelihara.
- Pastikan bahwa tujuan, sasaran, program terkait unit tsb sudah ditetapkan,
diimplementasikan, dan dievaluasi sesuai kurun waktu yang telah ditetapkan.
- Pastikan bahwa penyimpangan yg terjadi, jika ada, sudah diidentifikasi
penyebabnya sampai ke Root-causenya.
- Pastikan bahwa sudah dilakukan corrective action (dan preventive action, jika
memungkinkan) yang memadahi atas penyimpangan tsb.
- Pastikan bahwa corrective action yg telah dilakukan adalah efektif, dan preventive
action yg dibuat adalah sesuai dan akan mampu mencegah berulangnya kejadian
serupa di kemudian hari.
Dari hasil audit ini, tulis temuan audit di form audit yg telah disiapkan. Misalnya:
ditemukan bahwa prosedur atau instruksi kerja dalam hal penanganan keluhan
pelanggan ternyata belum ditetapkan. Bila ini yg terjadi, maka bisa dikategorikan
sebagai temuan NC (Non Conformity), dan hal tsb harus mendapat perhatian serius
dari manajemen. Jika temuannya adalah tidak diimplementasikannya prosedur atau
IK yg sudah ditetapkan, ini juga bisa dikategorikan NC.
Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, khususnya Bp. Ommy, dari temuan tsb,
bicarakan dengan auditee mengenai kapan temuan tsb bisa di-Closed, dalam arti
diperbaiki? Tetapkan target waktu dan personil yg bertanggung-jawab untuk
melakukan perbaikan. Lengkapi hal ini dalam form temuan audit.
Tahap terakhir adalah melakukan verifikasi pada tanggal yg sudah ditetapkan untuk
memastikan bahwa Action Plan yg sudah dituangkan dalam form temuan audit tsb
sudah dilaksanakan.

AUDIT LAPORAN KEUANGAN

Kasus Audit Kas/Teller

Laporan Fiktif Kas di Bank BRI Unit TapungRaya
Kepala Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Tapung Raya, Masril (40) ditahan polisi. Ia terbukti
melakukan transfer uang Rp1,6 miliar dan merekayasa dokumen laporan keuangan. Perbuatan tersangka
diketahui oleh tim penilik/pemeriksa dan pengawas dari BRI Cabang Bangkinang pada hari Rabu 23 Februari
2011 Tommy saat melakukan pemeriksaan di BRI Unit Tapung. Tim ini menemukan kejanggalan dari hasil
pemeriksaan antara jumlah saldo neraca dengan kas tidak seimbang. Setelah dilakukan pemeriksaan lebih lanjut
dan cermat, diketahu iadanya transaksi gantung yaitu adanya pembukuan setoran kas Rp 1,6 miliar yang berasal
BRIUnit Pasir Pengaraian II ke BRI Unit Tapung pada tanggal 14 Februari 2011 yang dilakukanMasril, namun
tidak disertai dengan pengiriman fisik uangnya.Kapolres Kampar AKBP MZ Muttaqien yang dikonfirmasi
mengatakan, Kepala BRI Tapung Raya ditetapkan sebagai tersangka dan ditahan di sel Mapolres Kampar
karenamentransfer uang Rp1,6 miliar dan merekayasa laporan pembukuan.Kasus ini dilaporkan oleh Sudarman
(Kepala BRI Cabang Bangkinang dan Rustian
Martha pegawai BRI Cabang Bangkinang. Masril telah melakukan tindak pidana
membuat atau menyebabkan adanya pencatatan palsu dalam pembukuan atau laporan maupun dalam
dokumen laporan kegiatan usaha, laporan transaksi atau rekening Bank (TP Perbankan). Tersangka dijeratpasal
yang disangkakan yakni pasal 49 ayat (1) UU No. 10 tahun 1998 tentang perubahan atasUU No. 7 tahun 1992
tentang Perbankan dangan ancaman hukuman 10 tahun, kata Kapolres.
Polres Kampar telah melakukan penyitaan sejumlah barang bukti dokumen BRI serta melakukan koordinasi
dengan instansi terkait, memeriksa dan menahan tersangka dan 6 orang saksi telah diperiksa dan meminta
keterangan ahli.
PENYELESAIAN MASALAH
yaitu :
Skills Kemampuan yang diberikan harus sesuai dengan bidang kerja yang ia lakukan.Kemudian
kemampuan tersebut dikembangkan lebih lanjut untuk meningkatkankontribusi karyawan pada
perusahaan. Perusahaan melakukan pelatihan pendidikan secara periodik kepada karyawan sesuaidengan
perkembangan teknologi yang berkembang.

a)
b)
c)
d)

Pembinaan ini sangatlah penting karena setiap karyawan memiliki kepribadian yangberbeda jadi attitude ini harus
ditekankan kepada karyawan. Dalam hal ini karyawandiharapkan dapat memiliki kepribadian yang baik sehingga
dapat memperkecil resikoterjadinya penyimpangan dari karyawan itu sendiri.
2 Prosedur Otoritas Yang Wajar
Harus ada batas transaksi untuk masing-masing teller dan head teller.
Penyimpanan uang dalam khasanah harus menggunakan pengawasan ganda.
Teller secara pribadi tidak diperkenankan menerima kuasa dalam bentuk apapundari nasabah untuk
melaksanakan transaksi atas nasabah tersebut.
Teller secara pribadi dilarang menerima titipan barang atau dokumen pentingmilik nasabah.
3.Dokumen dan catatan yang cukup

a) Setiap setoran/penarikan tunai harus dihitung dan dicocokan dengan buktisetoran/ penarikan. Setiap bukti setoran/
penarikan harus diberi cap identifikasiteller yang memproses.
b) Setiap transaksi harus dibukukan secara baik dan dilengkapi dengan buktipendukung seperti Daftar Mutasi Kas,
Cash Register (daftar persediaan uangtunai berdasarkan kopurs/masing-masing pecahan)
4.Kontrol fisik atas uang tunai dan catatan
a)Head teller harus memeriksa saldo kas, apakah sesuai dengan yang dilaporkanoleh teller.
b)Head teller harus menghitung saldo uang tunai pada box teller sebelum teller yangbersangkutan cuti atau seteleh
teller tersebut absen tanpa pemberitahuan.
c)Setiap selisih harus diindentifikasi, dilaporkan kepada head teller dan pemimpincabang, diinvestigasi dan
dikoreksi.
d) Selisih uang tunai yang ada pada teller ataupun dalam khasanah harus dibuatkanberita acara selisih kas.
e) Area teller/ counter/khasanah adalah area terbatas dalam arti selain petugas ataupejabat yang berwenang, tidak
diperbolehkan masuk.
f) Teller dilarang membawa tas, makanan, ataupun perlengkapan pribadi ke counterarea.
5. Pemeriksaan yang dilakukan oleh unit yang independen
a) Setiap hari Unit Kontrol Intern harus memeriksa transaksi-transaksi yang berasaldari unit kas.
b) Secara periodik saldo fisik harus diperiksa oleh SKAI.
c) Pemimpin Cabang melakukan pemeriksaan kas dadakan.