OFFRE TECHNIQUE

Mise en place et conception dun call center

MISE EN PLACE ET CONCEPTION DUN CALL CENTER

1- Fonctionnalits
Nous proposons de mettre disposition des utilisateurs un ensemble de
fonctionnalits propres:

Statistiques avances de files dattente en temps rel

Supervision des files dattente

Visualisation du nombre dappelants dans une file
Connexion et dconnexion des agents aux files dattente

Statistiques avances des Agents

Temps total de connexion et dconnexion dun agent dans une file

Visualisation du nombre dappels rpondus / non-rpondus
Temps dattente moyen ou temps dattente le plus long, et plus encore

Fonctionnalit Call Back

Possibilit pour les clients de raccrocher et de conserver leur position dans la file
dattente
Le client est rappel quand un agent est disponible
Des emails de notifications de Call Back sont envoys au superviseur

Stratgies complmentaires de files dattente

Round Robin (au hasard)

Temps dattente le plus long
Temps de communication le plus court
Agents avec le moins dappels
Trois agents au hasard
Trois premiers agents

Alertes SLA

Les superviseurs et les managers peuvent tre avertis lorsque les correspondants
doivent attendre au-del dune priode prtablie.
Les vnements sont journaliss en fonction des besoins du service client
Des emails de notifications SLA sont envoys au superviseur

Ecouter

Les superviseurs peuvent couter les appels sans que lagent ou le correspondant
ne le sachent

Ecouter et chuchoter

Le superviseur peut avoir besoin de donner des informations importantes lagent

sans que le client ne lentende

Intervenir

Le superviseur peut intervenir pendant lappel pour assister lagent ou le client

...

Toutes ces fonctions peuvent tre actives ou neutralises sparment, en fonction des
besoins.

2 annexes

- Annexes