El uso de smbolos y acciones simblicas est influenciado por la misin

original del fundador de la empresa, en tanto que la cultura

organizacional se mantiene gracias al empleo de:
Seleccione una:
a. Smbolos.
Correcto
b. Comportamientos
c. Sistemas
d. Normas
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Smbolos.
Pregunta 2
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

En la empresa Comuniquemos ya la primera responsabilidad se la

deben a las personas que recurren a ella para sus necesidades de
telecomunicaciones en la oficina en los caminos, en el hogar; tratamos
a los clientes de manera directa y honrada, ellos saben que pueden
confiar en nuestro productos y servicios. Porque:
Seleccione una:
a. El buen desempeo del servicio depende en sentir placer en atender
b. Este es el modelo de las empresas tradicionales del servicio
c. El factor clave de xito para una empresa de servicios sin duda es el desempeo de sus empleados
Correcto
d. El cliente siempre tiene la razn
Retroalimentacin
Respuesta correcta

La respuesta correcta es: El factor clave de xito para una empresa de servicios sin duda es el desempeo de
sus empleados
Pregunta 3
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Las principales caractersticas del sector servicios que hacen que estos
se distingan de los productos son la intangibilidad, perecibilidad,
inseparabilidad, relacin con los clientes. La caracterstica de la
perecibilidad de los servicios significa:
Seleccione una:
a. Dedicar de manera intensiva mano de obra para mejorar el desempeo.
b. Que exista presencia y cooperacin permanente con los clientes.
c. Imposibilidad de almacenarlos a largo plazo.
Correcto
d. Que en los servicios se muestren sus beneficios con claridad
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Imposibilidad de almacenarlos a largo plazo.
Pregunta 4
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

En la Compaa Astrol S.A sus directivos son conscientes que la cultura

organizacional es indispensable para desarrollar servicios adecuados al

mercado por lo tanto la compaa para no fracasar atendiendo las

expectativas del mercado deber tomar decisiones teniendo en cuenta:
Seleccione una:
a. Los sistemas de informacin
b. La cultura organizativa
c. El desarrollo de las personas
d. La capacidad organizacional
Correcto
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: La capacidad organizacional
Pregunta 5
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

La empresa Purificar S.A., tiene como misin aplicar los conocimientos

cientficos con el propsito de ayudar a que la poblacin del mundo
disfrute de vida ms larga, sana y productiva. Esta misin empresarial
est conformada bsicamente como:
Seleccione una:
a. Misin Tecnolgica.
b. Misin Econmica.
c. Misin Cultural.
d. Misin Social.
Correcto
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Misin Social.
Pregunta 6
Correcta

Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El jefe de Julio Jimnez lo motiva para que dentro de sus funciones

realice jornadas de entusiasmo entre sus compaeros y lo alienta a
sonrer y a servir bien a sus clientes, sin olvidar las responsabilidades y
autoridad que debe ejercer sobre ellos. La estrategia del jefe del Sr.
Jimnez corresponde a:
Seleccione una:
a. Estrategia de marketing
b. Estrategias de mercadeo y marketing.
c. Estrategia de retencin de clientes
d. Estrategias de marketing interno.

Correcto.

Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Estrategias de marketing interno.
Pregunta 7
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Un gerente de una organizacin debe ser consiente que las amenazas a

los negocios de servicios surgen en todo momento y pueden provenir del
medio ambiente, como los actores econmicos y polticos, o de las
innovaciones tecnolgicas, o incluso del ambiente interno, por lo tanto se
debe estar preparado para:
Seleccione una:

a. Corregir las fallas operacionales ya que, para mantenerse competitivo, un servicio debe tener una
excelente calidad.
Correcto
b. Alertar a todos los directivos de las amenazas de la organizacin para contrarrestarlas y no perder su
posicin.
c. Apoyar al nuevo dirigente de la regin para no perder los vnculos polticos y prestar servicios de calidad.
d. Permanecer atento a que su negocio no se vuelva obsoleto y pueda invertir en las ltimas tecnologas para
garantizar la calidad.
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Corregir las fallas operacionales ya que, para mantenerse competitivo, un servicio
debe tener una excelente calidad.
Pregunta 8
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

La empresa de Servicios Agilidad Ltda. es consciente que los clientes

comprenden sus propias necesidades y exigen con eficiencia lo que
precisan, por lo tanto trabajan arduamente para atribuir valor real a
esas demandas; como el valor es todo aquello que los clientes aprecian
en determinado servicio la empresa Agilidad Ltda. para medir ese valor
percibido por el cliente tiene en cuenta aspectos como:
Seleccione una:
a. Las relaciones pblicas de la empresa
b. Los altos costos de los productos.
c. El contexto mercado lgico de la empresa.
Correcto
d. La competencia de la empresa.
Retroalimentacin
Respuesta correcta

La respuesta correcta es: El contexto mercado lgico de la empresa.

Pregunta 9
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

La competencia cada da ms activa exige que las empresas de servicios

adopten una posicin ms agresiva para conservar sus puestos y
conquistar nuevos espacios, por lo tanto en las empresas es urgente y
necesario:
Seleccione una:
a. Investigar las necesidades y deseos de los consumidores para buscar soluciones innovadoras.
b. Que tanto la organizacin como el mercado se conviertan en una compleja red de elementos que
interactan.
c. Valorizar a los clientes ofrecindoles servicios que atiendan sus necesidades explcitas, sus deseos
ocultos y satisfagan sus innumerables fantasas.
Correcto
d. La conquista de un nuevo cliente tiene un costo mayor de 5 10 veces que el costo de mantenerlo.
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Valorizar a los clientes ofrecindoles servicios que atiendan sus necesidades
explcitas, sus deseos ocultos y satisfagan sus innumerables fantasas.
Pregunta 10
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

La prestacin de un servicio es una manera de entregar valor a los

clientes, a travs de facilidades que le permitan alcanzar sus objetivos.

De acuerdo con las normas ISO 9000 un servicio es el resultado de llevar

a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La presentacin de
un servicio implica:
1. La creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo, en
hoteles y restaurantes.
2. La entrega de un producto intangible, por ejemplo, la entrega de
informacin en el contexto de la transmisin de conocimiento.
3. La asignacin de un servicio por categoras.
4. La creacin de un espacio para el proveedor.
Seleccione una:
a. 1 y 3 son correctas.
b. 3 y 4 son correctas
c. 1 y 2 son correctas.
Correcta
d. 2 y 4 son correctas.
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: 1 y 2 son correctas.

El negocio de los servicio se considera un sistema que incluye

operaciones de servicio en las cuales se procesan las entradas y se crean
los elementos del servicio, y una entrega del servicio. El sistema de
operaciones del servicio tiene componentes visibles y componentes
ocultos o invisibles. Cules considera las partes visibles del servicio?
Seleccione una:
a. Las instalaciones fsicas y el personal de contacto
INCORRECTO
b. El personal de contacto y el momento de la accin
c. La experiencia y percepcin de las instalaciones fsicas
d. El personal de contacto y en la entrega del servicio

Retroalimentacin
Respuesta incorrecta.
La respuesta correcta es: La experiencia y percepcin de las instalaciones fsicas
Pregunta 2
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El enfoque empresarial debe ser hacia el uso de las nuevas tecnologas y

redes informativas que en el mundo actual se han convertido en un
elemento del desarrollo, con las cuales se evidencias ventajas en el
mercado por la diferenciacin del servicio, reduccin de costos,
habilidad de adquirir y organizar la informacin que determinan la
calidad y la competitividad. Cules son las reas en que principalmente
se genera impacto a causa de las tecnologas:
Seleccione una:
a. rea de economa de produccin.
b. rea contable y operativa de la empresa
c. rea de desarrollo del servicio
d. rea de control de calidad.
INCORRECTO
Retroalimentacin
Respuesta incorrecta.
La respuesta correcta es: rea de desarrollo del servicio
Pregunta 3
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Lograr la satisfaccin del cliente en la actualidad, es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes
obteniendo su fidelidad y por consiguiente lograr un buen
reconocimiento en el mercado. La satisfaccin que el cliente obtiene en
el producto es medida por la relacin costo beneficio que obtiene al uso
del servicio, por esto las empresas deben manejar el:
Seleccione una:
a. C.R.M
INCORRECTO
b. Modelo de valor para cada cliente.
c. Relacionado servicio cliente.
d. Costo de cada cliente.
Retroalimentacin
Respuesta incorrecta.
La respuesta correcta es: Modelo de valor para cada cliente.
Pregunta 4
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El principal objetivo de una organizacin de salud, ya sea persona

natural o jurdico, debe ser la satisfaccin de los clientes dentro de
elevados estndares de calidad y satisfaccin de sus clientes internos,
teniendo claro a dnde se pretende llegar frente a las oportunidades de
mercado, para ello es necesario recurrir a una implementacin de
estrategias como:
Seleccione una:
a. Penetracin del mercado y diversificacin.
b. Actividad de marketing directa.
c. Invertir en laboratorios farmacuticos.
d. Desarrollo del mercado y del servicio
CORRECTO

Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Penetracin del mercado y diversificacin.
Pregunta 5
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El concesionario Colombia Autos ha diseado un plan de incentivos para

sus vendedores, consiste en que al mejor vendedor del mes que supere
las ventas $100 millones de pesos, se har acreedor de un automvil de
alta gama, los vendedores al estar motivados atienden bien a sus
clientes para que stos cierren la venta con xito. Esto hace parte del
plan de marketing para el cliente interno en:
Seleccione una:
a. Clima organizacional.
b. Promocin interna de ventas.
CORRECTO
c. Esfuerzo en ventas.
d. Investigacin de mercados.
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Esfuerzo en ventas.
Pregunta 6
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

La empresa lder de mercado en el sector de servicios no puede

detenerse, por el contrario, debe definir el tipo de estrategia a
adoptar. Entre las siguientes opciones identifique el tipo de estrategias
que estas empresas deben adoptar:
Seleccione una:
a. Permanecer con los productos existentes
b. Ampliacin del mercado mediante la bsqueda de nuevos usuarios del servicio.
CORRECTO
c. Defender la posicin en el mercado para contrarrestar la actuacin de la competencia.
d. Cambiar permanente todos los productos
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Ampliacin del mercado mediante la bsqueda de nuevos usuarios del servicio.
Pregunta 7
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
La clnica la Buena Salud como producto de la investigacin de su departamento de innovacin y desarrollo y
como diversificacin de su portafolio diseo un departamento que se encargara de asesorar y brindar
procesos estticos para mejorar la presentacin fsica y personal. Para hacer uso eficiente de sus recursos las
directivas desean identificar muy claramente sus posibles clientes para establecer su estrategia de mercadeo.
Que proceso requiere la clnica:
Seleccione una:
a. Distribucin
b. Publicidad.
c. Relaciones pblicas
d. Segmentar.
CORRECTO
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Segmentar.

Pregunta 8
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Las empresas de servicio de mayor xito son aquellas que logran una
posicin distintiva en relacin con su competencia; es decir, se
posicionan en el mercado. Posicionamiento del servicio entonces es:
Seleccione una:
a. El proceso de ofrecer un servicio de calidad que brinde atencin diferenciada.
CORRECTO
b. El proceso para establecer la posicin existente o actual de la empresa.
c. El proceso para establecer y mantener el nivel en que la empresa est posicionada
d. El proceso de establecer y mantener un lugar distintivo en el mercado
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: El proceso de ofrecer un servicio de calidad que brinde atencin diferenciada.
Pregunta 9
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

La lista de agrupacin de las personas debe

tener en cuenta el sexo, la edad, la
escolaridad, la religin y el color, entre otros
factores. El anterior enunciado corresponde
a:
Seleccione una:

a. "Criterio de segmentacin demogrfica.

CORRECTO
b. Criterio de segmentacin geogrfica
c. Criterio de segmentacin psicogrfica.
d. Segmentacin del mercado
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: "Criterio de segmentacin demogrfica.
Pregunta 10
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El restaurante La Puerta del Sol, decidi hacer un anlisis de las fallas

del servicio y los resultados permitieron a los administradores
identificar situaciones de fallas comunes, reducir la posibilidad de que
ocurran y capacitar a los empleados cuando lleguen a presentarse. La
Puerta del Sol con su anlisis, logr generar valor agregado a sus
servicios.
PORQUE
Lo que agrega valor a un servicio no es bsicamente lo que la empresa
imagina, sino el valor percibido por el cliente, el cual puede estar o no
en consonancia con la organizacin.
Seleccione una:
a. La afirmacin es FALSA, pero la razn es una proposicin VERDADERA.
b. La afirmacin es VERDADERA, pero la razn es una proposicin FALSA.
c. La afirmacin y la razn son VERDADERAS y la razn es una explicacin CORRECTA de la afirmacin.
d. La afirmacin y la razn son VERDADERAS, pero la razn NO es una explicacin CORRECTA de la
afirmacin.
CORRECTO

Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: La afirmacin y la razn son VERDADERAS, pero la razn NO es una explicacin
CORRECTA de la afirmacin.

En el mbito empresarial las deficiencias organizacionales que se

presenten, exigen una respuesta rpida, es decir, que es preciso
corregir las fallas operacionales en el momento indicado ya que para
mantenerse competitivo, un servicio debe tener una excelente calidad,
por lo tanto es necesario:
Seleccione una:
a. Planear principalmente a la satisfaccin total de los empleados.
b. Planear oportunidades estratgicas.
CORRECTO
c. Orientar la cultura organizacional solamente hacia la tecnologa
d. Obtener buenos resultados.
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Planear oportunidades estratgicas.
Pregunta 2
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

La empresa Iluminamos su vida, decide hacer una investigacin que le

permita determinar qu quiere el cliente, qu espera del servicio y
cmo percibe el servicio que la empresa le est brindando. Esta
investigacin le permitir a la empresa:
Seleccione una:
a. Eliminar el riesgo de insatisfaccin del cliente.
b. Determinar los productos examente como lo quiere el cliente

c. Conseguir informacin que garantice mejorar la toma de decisiones.

CORRECTO
d. Conseguir informacin que garantice la segmentacin.
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Conseguir informacin que garantice mejorar la toma de decisiones.
Pregunta 3
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

La herramienta del servicio al cliente en la que se considera: El respeto

a las personas, la sonrisa al momento de conversar con el cliente, las
tcnicas adecuadas de conversacin; el ofrecer informacin y ayuda,
evitar actitudes emotivas en este contacto; nunca dar rdenes al cliente
o mostrar favoritismos con ellos, son estrategias de:
Seleccione una:
a. La atencin de reclamos y cumplidos en la empresa.
b. Correspondencia de la organizacin.
c. El contacto cara a cara con los clientes.
CORRECTO
d. Las buenas instalaciones de la organizacin
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: El contacto cara a cara con los clientes.
Pregunta 4
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El fenmeno de la globalizacin hace que las empresas de servicios

tengan como objetivo la competitividad, puesto que actan en
mercados altamente competitivos, que exigen elevada capacidad de
competencia para crecer y sobrevivir. Por lo tanto las empresas de
servicios pueden competir por:
Seleccione una:
a. Cobertura y comunicacin empresarial
b. Cobertura y adecuacin organizacional.
c. Cobertura y responsabilidad social
d. Cobertura y participacin en el mercado
CORRECTO
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Cobertura y participacin en el mercado
Pregunta 5
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Independientemente de la naturaleza de sus productos o servicios, en

algn momento de su existencia, las organizaciones habrn de enfrentar
el dilema de la identificacin de mercados y la consiguiente
cuantificaciny por consiguiente la segementacin.
Teniendo en cuenta estos procesos en las organizaciones los criterios
adoptados para la segmentacin de mercados se pueden basar en:
Seleccione una:

a. Atributos fsicos del servicio y en los hbitos de comportamiento

CORRECTO
b. La idiosincrasia de los consumidores.
c. Atributos fsicos y bsicos de los consumidores.
d. Atributos esperados y deseados de los consumidores.
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Atributos fsicos del servicio y en los hbitos de comportamiento
Pregunta 6
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
En los tiempos modernos cada vez ms los cliente exigen ser escuchados, comprendidos y reconocidos,
propsito que se puede lograr a travs de la calidad en los servicios, por lo que las empresas deben estar
preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, nica va para
lograr ser realmente competitivas en el mercado, de esta manera las empresas requieren la utilizacin
de tcnicas de atencin al cliente que les permitan lograr sus objetivos de calidad en el servicio. Entres las
principales tcnicas de atencin al cliente se encuentran:
1. La comunicacin verbal y no verbal
2. La atencin cara a cara y telefnica
3. La comunicacin expresiva y de gestos
4. La comunicacin escrita
Seleccione una:
a. 2 y 4 son correctas.
b. 3 y 4 son correctas.
c. 1 y 3 son correctas.
d. 1 y 2 son correctas.
CORRECTO
Retroalimentacin
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: 1 y 2 son correctas.

Pregunta 7
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Todas las empresas ya sean grandes, medianas o pequeas, de

productos o servicios deben realizar anlisis a sus debilidades y
amenazas as como a sus fortalezas y oportunidades, para ayudar a
establecer los objetivos y a desarrollar las estrategias que le permitirn
permanecer en el mercado, de igual manera las empresas de servicios
enfrentan contantemente amenazas que afectan sus negocios; estas
amenazas normalmente pueden provenir de:
Seleccione una:
a. La planeacin de las estrategias y la competitividad.
INCORRECTO
b. Los clientes que viven prevenidos ante las innovaciones tecnolgicas.
c. Los actores econmicos, polticos, de las innovaciones tecnolgicas y del ambiente interno.
d. La competitividad y las ventajas frente a otras empresas.
Retroalimentacin
Respuesta incorrecta.
La respuesta correcta es: Los actores econmicos, polticos, de las innovaciones tecnolgicas y del ambiente
interno.
Pregunta 8
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

La ciberventa permite la venta con derecho a exhibir el producto en la

pantalla del computador, encargar y cerrar el pedido por medio de

tarjeta de crdito, lo que constituye un importante canal de ventas y

distribucin. La ciberventa le permite a las personas:
1. Comprar sin la interferencia del vendedor
2. Comprar con ms alto costo
3. Cambiar el punto de encuentro para la venta.
4. Pagar nicamente con tarjeta.
Seleccione una:
a. 2 y 4 son correctas.
b. 1 y 2 son correctas.
c. 1 y 3 son correctas.
d. 3 y 4 son correctas.
INCORRECTO
INCORRECTO
Retroalimentacin
Respuesta incorrecta.
La respuesta correcta es: 1 y 3 son correctas.
Pregunta 9
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Un servicio slo tiene valor para el consumidor si ste reconoce la

importancia del beneficio ofrecido. La identificacin de las actividades
de valor requiere de un anlisis individual de:
Seleccione una:
a. Sus fortalezas y oportunidades.
b. Sus productos y servicios.
c. Sus insumos y tecnologas.
d. Su funcin y sus recursos.
CORRECTO
Retroalimentacin

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Su funcin y sus recursos.
Pregunta 10
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Todo producto o servicio est constituido por partes tangibles e

intangibles y solo a travs de la investigacin motivacional es posible
identificar cmo ve el personal interno, el producto Servicio al cliente,
y cmo valoriza los aspectos tangibles o intangibles. Para que el
producto servicio al cliente sea ms persuasivo es preciso que su
configuracin sea atractiva, lo cual implica crear:
Seleccione una:
a. Los presupuestos bsicos de un marketing de relaciones con los clientes externos e internos.
b. Buscar permanentemente ideas nuevas, no importa que parezcan demasiado atrevidas.
INCORRECTO
c. Replantear la empresa en funcin del cliente y no de sus servicios.
d. La identificacin del cliente
Retroalimentacin
Respuesta incorrecta.
La respuesta correcta es: Los presupuestos bsicos de un marketing de relaciones con los clientes externos e
internos.