SENA - REGIONAL CAUCA / CENTRO INDUSTRIAL

COMPETENCIA: PROMOVER LA INTERACCION IDONEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMAS Y CON LA NATURALEZA
EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y SOCIAL
COMPONENTE: ETICA Y TRANSFORMACION DEL ENTORNO
Ps. CAROL VIVIANA PALECHOR M.

TECNOLOGO EN GESTIN LOGSTICA

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1 INTRODUCCION
Somos primordialmente seres sociales, en el sentido de que pasamos la mayor
parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante
aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones
sociales, y algo relevante dentro de todo esto es la comunicacin, la cual es el
acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite
transmitir una informacin; por ende se debe propender por desarrollar ciertas
habilidades comunicativas, dado que contribuyen a mejorar las relaciones
interpersonales.

2 RESULTADO DE APRENDIZAJE
Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de
racionalidad que posibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la
construccin colectiva del conocimiento y la resolucin de problemas de carcter
productivo y social.

3 ACTIVIDADES
3.1. CONFORMACION DE GRUPOS PARA EXPOSICION: Debern
conformar un grupo de mximo 5 aprendices, posteriormente se les
asignara alguno de los temas de exposicin indicados a continuacin:
a. Elementos de la comunicacin
b. Comunicacin verbal
c. Comunicacin no Verbal
d. Barreras de la comunicacin
e. Funciones del Lenguaje
f. Comunicacin asertiva.
Una vez establecido el tema deben preparar una exposicin en Power
Point de 5 minutos y subirla a la plataforma para ser revisada y luego
expuesta en una sesin en lnea que se programara.

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3.2. Leer el siguiente estudio de caso y posteriormente en un documento en

formato Word, dar respuesta a las preguntas que se encuentran
planteadas al final:

CASO COMUNICACIN: AKITOY

Narrador: El da 2 de octubre, en horas de la maana, se encuentra Alicia

Rodrguez tomando una taza de caf tranquilamente en su oficina, cuando
aparece uno de los clientes ms antiguos de la empresa con cara
malhumorada.

Alicia es asesora comercial de Inversiones Akytoy Ltda., desde hace 7 aos y

hace 5 se encuentra atendiendo la oficina de servicio al cliente. Al verlo, ella le
dice:
Alicia: Buenos das, seor Pinzn. Qu lo trae tan temprano por aqu?

Narrador: El seor Pinzn, que viene con una actitud negativa y agresiva,
le responde a grito entero:

Sr. Pinzn: Pues cmo le parece que no he recibido todava la mercanca que
compr desde el 8 de Septiembre, seorita Alicia... Ahhh! Cmo le parece?
Pero, eso s, el cheque ya lo cobraron! No?

Narrador: Alicia, como funcionaria de Akytoy Ltda., lo recibe cortsmente y

aplica el protocolo establecido por la empresa para atender estas
eventualidades.

Alicia: Seor Pinzn, entiendo que est molesto y le agradezco que haya venido a
la oficina para que juntos podamos encontrarle una solucin a este caso.
Disclpenos por este inconveniente.

Narrador: Trata de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus

inquietudes y aplicando la comunicacin asertiva.

Sr. Pinzn: Alicia, yo s que ustedes son cumplidos, pero este era un negocio
muy importante y vea que se me puede caer todo el proyecto.

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Alicia: S, seor. Por ac yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo.
Voy a diligenciarlo y luego miramos en el sistema

Narrador: Alicia toma nota del reclamo hecho por el seor Pinzn en el
formato pertinente para tal situacin. Despus de haber escuchado al seor
Pinzn, le solicita los documentos soporte de la compra (factura) de la
mercanca, los analiza y le explica los pasos a seguir para dar solucin a la
situacin.

Alicia: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzn, usted me trajo el

soporte de compra de la mercanca?
Sr. Pinzn: Claro que s. Vea, ac dice muy clarito que la compra la hice hace
ms de un mes. Alicia: Djeme ver Umm, s. Ac en la factura est el nmero de
compra. Revisemos en el sistema qu habr pasado con su mercanca. Le
aseguro que eso no se ha perdido.

Narrador: Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para

confirmar la autenticidad de la informacin y del envo. Se entera de que las
fechas de entrega no coinciden: est para entregar el da 10 de octubre.

Alicia: Ya encontr cual es el problema. Permtame un momento y le explico de

qu se trata.

Narrador: De inmediato Alicia se comunica va telefnica con el

departamento de ventas e informa la situacin que se presenta con el
cliente al jefe de despachos, el funcionario revisa en su sistema de
distribucin y confirma las fechas del envo.

Alicia: Csar? Hola, con Alicia Bien Mira que al seor Pinzn se le
demoraron con una mercanca que compr hace ms de un mes.
Csar: Vale. Djame reviso

Narrador: Efectivamente la fecha de entrega est pactada para el 10 de

octubre y no para el 2 como asegura el seor Pinzn. Le recuerda que esa
fecha obedece a las rutas de entrega que maneja la empresa
transportadora.

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Csar: Alicia, dile que la fecha de entrega est programada para el 10 de octubre;
que la otra semana le estar llegando la mercanca.
Sr. Pinzn: En serio? Uy, yo no me acordaba que estaba para la otra semana, y
ya me compromet con mis clientes para entregrselo en dos das.
Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de
acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero
la mercanca le llega ms rpido. Permtame un momento.

Narrador: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al

jefe de despachos que haga una excepcin con ese pedido para despachar
en nueva fecha.

Alicia: Csar, otra vez yo. Puedes poner este envo con orden prioritaria para
maana en la maana?
Csar: Espera reviso

Narrador: ste revisa su plan de trabajo y reprograma el envo para

maana 3 de octubre en las horas de la maana.

Csar: Listos. Ya program el envo para maana 3 de octubre en la maana.

Alicia: Gracias, Csar. (Cuelga) Seor Pinzn, ya programamos el envo y el da
de maana le estar llegando la mercanca.
Sr. Pinzn: En serio? Qu bueno! No hay problema si tengo que pagar algo
adicional, lo importante es que llegue maana. Yo le pago con efectivo.
Alicia: De acuerdo, seor Pinzn. Necesito que me firme estos documentos.

Narrador: Se diligencian los soportes correspondientes para este proceso y

se envan a travs de la intranet al departamento de despachos, en donde
confirman el xito del procedimiento.

Alicia: Seor Pinzn, recuerda que usted estaba interesado en una mercanca?
Permtame le muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer.
Sr. Pinzn: Alicia, me gust este nuevo producto. Creo que lo voy a pedir de una
vez. Vamos a financiarlo a tres cuotas de tres millones cada una y las pago los

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primeros 5 das del mes a partir de noviembre, cuando me llegue la plata de este
otro negocio.
Alicia: De acuerdo, Sr. Pinzn. Ya mismo pedimos la mercanca y organizamos lo
de las cuotas.

Narrador: El tiempo aproximado de atencin para este cliente fue de 45

minutos y el estndar establecido por la empresa para atender estas
situaciones es de 30. Al finalizar la atencin, se pide el favor al seor
Pinzn de diligenciar el formato para calificar el servicio prestado.

Alicia: Sr. Pinzn, podra hacerme un ltimo favor? Diligencie este formato de
servicio al cliente, para conocer su opinin.
Sr. Pinzn: Seorita Alicia, excelente. Usted es muy amable, paciente, me ha
ayudado a salir de varios problemas y siempre me tiene buenas sugerencias. Voy
a ponerle en todo EXCELENTE. Es ms, disclpeme a m por haber sido tan
grosero al principio, cuando el error era mo. Muchas gracias por todo y nos
estaremos hablando pronto.
Alicia: No hay ningn problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga
muy bien y gracias por confiar en Akytoy. Hasta pronto.

PREGUNTAS A RESOLVER:
1. Cul cree que fue el xito de Alicia para lograr calmar al seor Pinzn?
2. Por qu Inversiones Akitoy Ltda., no poda entregar antes la mercanca al
seor Pinzn?
3. Exprese y justifique tres de las razones que tuvo Alicia para ampliar en 10
minutos el estndar de atencin al cliente, establecido por la empresa.
4. Qu estrategias implementara usted para mejorar la comunicacin entre
el cliente y el sistema de distribucin de Akitoy?
La comunicacin, puede ser muy poderosa si la realizamos de forma
adecuada