XIII SIMPEP Bauru,SP, Brasil, 06 a 08 de Novembro 2006

Gesto da qualidade e gesto do conhecimento: fatores-chave para

produtividade e competitividade empresarial
Lcia Helena Fazzane de Castro Marino (UNESP) relumarino@yahoo.com.br

Resumo: As empresas tm sofrido intensas mudanas por modificao nas relaes sociais e
polticas diretamente ligadas vida empresarial e o surgimento de novas tecnologias que
provocam novas formas de relaes de trabalho. Com relao a estas modificaes vale
ressaltar que a mesma vem acontecendo em escala mundial com formao de blocos
econmicos, inovao tecnolgica, gerenciamento de custos internos, gerenciamento dos
fluxos de materiais e diversos outros fatores relacionados ao ambiente interno e externo das
organizaes que influem diretamente para a competividade no mercado que atuam. Este
artigo tem por finalidade abordar a adaptabilidade das organizaes com relao a aspectos
internos e externos para uma melhor utilizao da Gesto da Qualidade, Gesto do
Conhecimento, aumento da produtividade e conseqente aprimoramento da sua prpria
competitividade, para sobreviver e vencer aos desafios propostos.
Palavras-chave: Gesto da Qualidade. Produtividade. Competitividade.
1. Introduo
Com as transformaes ocorridas no cenrio das organizaes em geral a maior
preocupao das empresas como competir com grandes e repentinas mudanas no mercado.
Algumas empresas utilizam tcnicas como Downsizing (reduo de pessoal) na tentativa de
reduzir custos e conseqentemente seus preos de venda. Outras tantas, investem em
programas relacionados qualidade, investimentos tecnolgicos e outras tcnicas propostas
para se atingir o objetivo desejado.
Na verdade as empresas devem ofertar produtos e servios que atendam as
necessidades e expectativas do mercado, que sejam teis, que cubram custos, que garantam
lucros e que tenham preos competitivos. Para que isso acontea s empresas precisam
conhecer muito bem o mercado que querem atender ou atendem (nicho de mercado), verificar
a melhor estratgia de atuao, recursos e tecnologia necessrias para a obteno de produtos,
aquisio e controle de matrias primas, conhecer a atuao dos concorrentes, a utilizao
correta da informao que quando bem utilizada e organizada representa o meio de integrar as
diversas funes, processos e setores e outros tantos conhecimentos necessrios para obter o
sucesso desejado. Em resumo isto significa ter qualidade.
A qualidade representa um modo de gesto das organizaes em que as pessoas devam
fazer as coisas certas, no tempo certo e ao menor custo e para isso precisam dominar e usar o
conhecimento necessrio para a organizao da empresa.
2. Qualidade
Qualidade so aspectos de um produto ou servio que lhe permitem satisfazer
necessidades (Longenecker; Moore; Petty ,1997, p. 470),
Segundo Miranda (1994, p.5) as organizaes precisam gerar produtos e servios em
condies de satisfazer as demandas dos usurios finais consumidores sob todos os
aspectos.
Portanto, Gesto da Qualidade significa um modo de organizao das empresas para
garantir produtos e servios com qualidade, que envolvem alta conformao s
especificaes, aparncia atrativa do produto, respostas rpidas s mudanas de
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especificaes, baixas taxas de defeitos, tempo curto de manufatura e aspectos tecnolgicos

tais como: tecnologia bsica de processo, tecnologia dos materiais, tecnologia envolvida no
processo de manuseio e tecnologia de produo. O uso destas tecnologias associadas ao
processo da Gesto da Qualidade possibilita aumento da produtividade e, por conseguinte,
influencia a sua prpria competitividade. Essas tecnologias podem representar um fator
estratgico e competitivo para o ambiente operacional, com relao a grande variedade de
opes de arranjos do fluxo de trabalho que refletir no pronto atendimento ao cliente.
O gerenciamento da qualidade total uma abordagem voltada para as operaes
gerenciais. A qualidade inserida em um produto durante o processo operacional, e no
acrescentada a ela na fase de inspeo. A qualidade de um produto influenciada por seu
desing, pela qualidade de matrias primas e pelo desempenho dos empregados.
Com a atual realidade econmica as empresas para enfrentar a competitividade
precisam constantemente avaliar suas estratgias de ao com relao qualidade, em muitos
momentos se deparam com a questo da certificao ou seja ISO.
ISO a sigla de uma organizao internacional, no governamental, que elabora
normas internacionais que descrevem sistemas de qualidade. O Brasil participa da ISO atravs
da ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas), que uma sociedade privada, sem
fins lucrativos, onde participam pessoas fsicas e jurdicas, e reconhecida pelo governo
brasileiro.
O processo de certificao composto por crculos da qualidade que se baseiam nas idias
dos empregados, reunindo-se periodicamente para identificar e resolver problemas. Inspeo
que o mtodo tradicionalmente usado para manter o controle da qualidade. E o controle da
qualidade moderno que envolve o uso de tcnicas estatsticas, planos de amostragem,
variveis e atributos, para detectar e tratar problemas relacionados qualidade. A
administrao da qualidade importante nos negcios de servio, bem como na fabricao.
Com um mercado cada vez mais competitivo as empresas se deparam com um
ambiente de alta presso, exigindo das mesmas produtos ou servios com padres cada vez
melhores, e muitas vezes, para sobreviver so impelidas a serem flexveis e inovadoras. A
certificao uma forma da empresa demonstrar para o mercado produtos ou servios com
qualidade facilitando relaes comerciais.
2.1 Produtividade
A produtividade considerada uma sincronia de estratgias das empresas com o
mercado, desta forma, Cerqueira Neto (1991:43) a define como: as grandes empresas se
empenham na implementao de programas de qualidade total, cujos resultados no s
garantem a plena satisfao dos clientes como tambm reduzem os custos de operao,
minimizando as perdas, diminuindo consideravelmente os custos com servios externos
otimizando a utilizao dos recursos existentes.
De acordo com Longenecker, Moore e Petty (1997, p. 484), produtividade a
eficincia com a qual os insumos so transformados em produo.
A administrao da produo/operaes tem sofrido transformaes imensas com as
mudanas mercadolgicas, alcance de metas estratgicas e competitivas das organizaes. As
empresas precisam constantemente aprimorar produtividade, qualidade e eficincia, que exige
bom estruturamento, comunicao fcil e ambiente de valorizao do ser humano. Para que
estejam enquadradas neste contexto, algumas empresas adotaram e readequaram tcnicas de
qualidade, queima de linhas de produtos no competitivos, adoo de fluxo de produo mais
eficiente, dentre outros processos que a tornem mais competitiva.
Tornou-se necessrio sincronizar estratgias das empresas com o mercado e a
manufatura, que atendam clientes, usurios e aqueles que os representam e os influenciam, ter
conscincia que a satisfao est relacionada com o que a concorrncia oferece e que a

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satisfao conseguida durante toda a vida til do produto no apenas na hora da compra,
significa dizer que a produtividade est baseada em melhorias contnuas internas que
refletiram externamente. Desta forma, as empresas alm de satisfazerem seus consumidores,
devem tambm ser melhores que seus concorrentes.
A gesto da qualidade trata o processo manufatureiro como um potencial alavancador
de competitividade e como parte destas estratgias esto as obtenes de produtos sem erros,
entregas rpidas ao consumidor, cumprimento de prazos de entregas, colocao de novos
produtos no mercado dentro do prazo preestabelecido, mix de produtos amplos conforme
demanda do mercado, estratgias adequadas para produzir a baixos custos. A gesto da
qualidade auxilia o setor operacional a administrar reduo de perdas e custos de operao,
estrangulamentos das linhas de produo, aprimoramento de mtodos e testes de inspeo,
otimizao do tempo de produo, definio de manutenes preventivas, eliminao de
retrabalhos e outras tomadas de deciso necessrias para concretizar a gesto. Tanto as
organizaes de fabricao quanto s de servios usam um processo operacional que converte
insumos em produtos ou servios. Esses tipos bsicos de processos so oficinas de trabalho,
produo contnua e produo por lote. A programao adequada e o controle do fluxo de
trabalho so necessrios tanto nas organizaes de fabricao quanto de servios.
2.2 Competitividade
A competitividade est diretamente ligada eficincia empresarial.
Competitividade a base do sucesso ou fracasso de um negcio onde h livre
concorrncia. Aqueles com boa competitividade prosperam e se destacam dos seus
concorrentes, independente do seu potencial de lucro e crescimento...
Competitividade a correta adequao das atividades do negcio no seu microambiente. ( DEGEN, 1989, p.106-107)

A competio o termmetro para as adaptaes das atividades de uma empresa em

relao ao seu nicho de mercado. Uma das estratgias utilizadas pelas empresas para serem
competitivas a diferenciao de seus produtos e/ou servios. A gesto da qualidade auxilia
no processo de competitividade a partir do momento que oferece ao mercado produtos livres
de defeitos, entregas rpidas, isto associado aos programas operacionais que passam a
contribuir plenamente para atender seus consumidores.
O modelo de gesto da qualidade procura atender prontamente aos requisitos da
competitividade atravs da colocao de novos produtos e servios, necessidade de oferecer
produtos e servios com alta qualidade a custos relativamente baixos que os tornem
competitivos, capacidade rpida de inovao, dentre outras.
2.3 Informao e competitividade
A informao muito mais que dados processados: so dados coletados, organizados,
ordenados, aos quais so atribudos significados e contexto.
Para ser competitivo necessrio conhecer o ambiente externo e o ambiente interno,
definindo caminhos que garantam a continuidade empresarial. A empresa entendida como
um sistema que engloba recursos fsicos, humanos e organizacionais, para transformar
matrias primas em produtos na forma de bens e servios. O maior desafio das empresas
sempre ofertar produtos e servios que satisfaam plenamente seus clientes, cobrindo seus
custos e garantindo seus lucros.
A empresa para ser competitiva precisa levar em considerao atuao dos seus
concorrentes diretos, fornecedores, clientes, inovaes (desenvolvimento de novos produtos),

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estratgias mercadolgicas, gerenciar materiais e operaes e outros aspectos relevantes para

garantir sua participao no mercado.
A informao est presente nas aes da empresa como um todo, no conhecimento do
mercado, definio de produtos, formas de atuao do processo operacional, interligando
sistemas como suprimentos, compras, vendas entre outros envolvidos no cenrio empresarial
e inter-relacionados. Tem por objetivo promover o conhecimento bsico e orientaes que se
fazem necessrias a cada processo, funo, desde que seja no momento certo e na quantidade
adequada.
A informao significa dados em uso e seu valor determinado pelo usurio. A
informao utilizada no sistema empresarial pode ser organizada de acordo com o ciclo
empresarial, agrupada pela sua similaridade e a estreita relao da organizao em suas
funes e processos com a cadeia de informao que garante tomada de deciso precisa em
tempo real.
Sobrevivncia e sucesso empresarial dependem completamente da habilidade da
organizao para ajustar dinmica do ambiente empresarial. Mudanas em informtica
geraram aberturas em acesso e controlam a informao e o conhecimento. O conhecimento
inerente vantagem competitiva e a tecnologia converte desafios em oportunidades.
No h vantagem competitiva sustentvel seno atravs do que a empresa SABE,
como consegue UTILIZAR o que sabe e a rapidez com que APRENDE algo novo.
A administrao do conhecimento a soluo para as capacidades tcnicas da
empresa, para criar o conhecimento que impulsiona a empresa adiante. Administrao do
conhecimento significa pensamento fora dos limites de praticas atuais, produtos, servios e
organizaes. O ambiente organizacional moderno exige inovao, criatividade e nfase no
capital intelectual. A gesto do conhecimento um processo, articulado e intencional,
destinado a sustentar ou a promover o desempenho global da organizao, com base no
conhecimento.
Ter controle, facilidade de acesso e manter um gerenciamento integrado sobre essas
informaes passou a ser um diferencial para que se possam atingir objetivos desejados,
gerenciar informaes no mais o bastante para as empresas, que tem como principal
objetivo atual administrar conhecimento.
Conhecimento significa informao interpretada, o que ela pode causar quando
utilizada em determinadas tomadas de decises. Saber como o meio reage s informaes,
anterver-se s mudanas e ser bem sucedido nos objetivos a que se prope. A administrao
do conhecimento envolve pessoas, tecnologia e processos, desta forma, utiliza o
conhecimento acessvel de fontes externas, embute e armazena conhecimento em processos
de negcios, representa conhecimento em banco de dados e documentos, promove
crescimento do conhecimento atravs da cultura das organizaes e incentivos, transfere e
compartilha conhecimento ao longo da organizao e avalia o valor de ativos de
conhecimento .O maior desafio da gesto do conhecimento encontra-se em objetivos
corporativos x individuais, aprendizagem individual x grupal x organizacional, subculturas
executiva x tcnica x operacional, vnculo com criao de valor e infra-estrutura tecnolgica.
Embora informtica e tecnologia representam uma grande parte da administrao do
conhecimento, as pessoas continuam sendo a fora que d movimento administrao do
conhecimento. O conhecimento criado apenas pelos indivduos e a eles pertence. Uma
organizao no pode criar conhecimento sem as pessoas. O que pode fazer apoiar pessoas
criativas e prover contextos para que essas gerem conhecimento. Alm da gerao e/ou
aquisio de conhecimento, preciso cuidar para que ele seja catalogado, transferido,
assimilado e utilizado, ou seja, estoque, fluxos e contedos de conhecimento. Aprender com
a experincia, aplicar o conhecimento adquirido da experincia, tratar situaes complexas,
resolver problemas quando faltam informaes importantes, determinar o que importante,

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ter capacidade para raciocinar e pensar, reagir rpida e corretamente a novas situaes,
compreender imagens visuais, processar, ser criativo e imaginativo, utilizar heurstica
(normas prticas advindas da experincia) so algumas das caractersticas de um
comportamento inteligente a serem otimizadas na execuo de qualquer atividade funcional
em uma empresa e so tambm caractersticas em que se observa uma ntida correlao entre
conhecimento, aprendizagem e criatividade. Tomada de deciso humana e a tomada de
deciso organizacional est fundamentada no princpio que as organizaes nunca podem ser
perfeitamente racionais, porque os seus membros tm habilidades limitadas de processamento
de informaes.
Para que as organizaes se tornem mais inteligentes necessrio construir tipos de
habilidades de aprendizagem dentro das organizaes, sendo requerido que estas sejam mais
do que obrigatoriamente competentes na aprendizagem de circuito nico (que se apia em
uma habilidade de detectar e corrigir o erro com relao a um dado conjunto de normas
operacionais), tambm possuindo habilidades em termos de aprendizagem de circuito duplo
(que depende de ser capaz de olhar de forma multifacetada uma dada situao, questionando a
relevncia das normas em funcionamento). A aprendizagem se torna evidente dentro de uma
organizao quando em um determinado cenrio seus membros experimentam uma situao
problemtica e questionam / investigam / refletem em favor da organizao. Transformam
desafios em oportunidades e confrontam o esperado com os resultados atuais das aes de
modo a tornar evidentes os resultados e as expectativas.
A aprendizagem no contexto organizacional pode tornar-se evidente interpretando
experincias passadas que levaram ao sucesso ou fracasso, analise entre aes e resultados
organizacionais que indicaro aes futuras, visualizao do cenrio organizacional quanto a
desempenho, demanda e mudanas necessrias buscando a minimizao de interesses
conflitantes, anlise das teorias de ao e propostas de reestruturao, descrio e anlise das
experincias da organizao.
A construo e manuteno de um ambiente propcio ao aprendizado favorece a
criatividade, bem como motivao para o trabalho, pelo prazer e satisfao, um conhecimento
e experincia abrangente, uma cultura organizacional que inclua valores predominantes para a
inovao e, de especial relevncia, a disposio para correr riscos e aprender com os prprios
erros. O conhecimento apresenta tanto um componente tcito quanto um componente
explcito e, em conseqncia disso, pode ser mais ou menos "ensinvel". Analisada em termos
de incremento do sucesso empresarial, uma crescente vantagem competitiva de uma empresa
est diretamente relacionada dificuldade com que outras possam copiar seu conhecimento.
O conhecimento no est somente nos indivduos ou nas rotinas de trabalho das organizaes,
mas est cada vez mais presente nas redes de conhecimentos que ligam as organizaes, e o
desafio est exatamente em perceber e enfrentar as limitaes das novas tecnologias de
informao que permitem a existncia desta rede, uma vez que estas tecnologias tm se
orientado mais no sentido de mover a informao de "uma cabea para outra", em vez de
permear as rotinas organizacionais.
As organizaes se deparam com o conhecimento explcito que pode ser articulado na
linguagem formal, inclusive em afirmaes gramaticais, expresses matemticas,
especificaes, manuais e assim por diante, e o conhecimento tcito difcil de ser articulado
na linguagem formal, sendo um conhecimento pessoal incorporado experincia individual
envolvendo fatores intangveis. A interao entre essas duas formas complementares de
conhecimento resulta na principal dinmica da criao do conhecimento na organizao.
Em sntese a administrao do conhecimento algo feito por pessoas. A tecnologia da
informao um recurso de apoio, mas o foco principal deve ser as mudanas necessrias nos
processos da empresa (que precisam mudar para incorporar atividades de coleta e utilizao
do conhecimento), os papis e responsabilidades na organizao (por exemplo, quem capta e

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quem conserva as informaes) e os incentivos (por exemplo, o que fazer para que as pessoas
contribuam com seus conhecimentos). Os mais bem-sucedidos projetos organizacionais os
quais focam o conhecimento devem dar ateno a uma sinergia significativa entre os fatores
humanos, organizacionais, tcnicos e estratgicos.
3. Consideraes finais
Qualidade e produtividade so fatores chave para a competitividade e sempre foi
preocupao dos setores produtivos, em maior ou menor escala em diferentes setores.
A qualidade observou diferentes abordagens ao longo do tempo sendo at hoje fator de
sucesso para as empresas. Com o acirramento da competio a qualidade passou a ser uma
questo de sobrevivncia no mundo empresarial.
No Brasil, a partir do inicio da dcada de 90, vem sendo observado grande movimento
em prol da melhoria da qualidade de produtos e servios. A criao de programas, tais como,
o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade, a abertura econmica que exps as
empresas brasileiras a um ambiente de grande competio, a evoluo do cidado brasileiro
enquanto consumidor, que passou a exercer mais plenamente seus direitos e deveres e a
estabilizao da moeda foram fatores indutores e decisivos para esse movimento.
A qualidade deixou a ser preocupao exclusiva dos tcnicos, para ser de todos. O
conceito atual que qualidade adequao ao uso, cujos requisitos devem estar
preestabelecidos.
O mercado globalizado vem demandando novas abordagens em termos da questo da
qualidade. Uma adequada gesto pela qualidade, que tem decisiva contribuio para alavancar
competitividade, passou a ser decisiva para a sobrevivncia das empresas.
Surgem as chamadas barreiras no tarifrias ou barreiras tcnicas, estabelecidas
atravs da promulgao de normas, regulamentos ou procedimentos de avaliao da
conformidade. O fato que o espao para dificultar o acesso a mercados atravs do
estabelecimento de tarifas acabou para a grande maioria dos pases, passando estes a faz-lo
atravs das barreiras tcnicas. Por avaliao da conformidade entende-se a implementao de
uma sistemtica, com regras preestabelecidas e devidamente acompanhadas e avaliadas, que
propicia adequado grau de confiana de que um produto, processo ou servio atende aos
requisitos de uma norma ou regulamento tcnico.
A preocupao constante, do empresrio moderno, de oferecer sempre produtos e
servios com altos ndices de qualidade. Ser competitivo encontrar mtodos para reduzir o
esforo fsico, encurtar o tempo de execuo, diminuir custos, oferecer produtos e servios
com alta qualidade e bons preos de venda. Entretanto, necessrio que as empresas
conheam seus pontos fortes e fracos internos e externos. O parmetro para saber se uma
empresa tem competitividade, instaura-se no confronto com outras empresas similares
existentes em diferentes regies.
As empresas independentemente de seu porte, ramo ou localizao, precisam a todo
instante da informao sobre diversos assuntos e reas do conhecimento, desta forma, para
serem competitivas precisam dominar e fazer uso do conhecimento necessrio para ofertar ao
mercado produtos e servios que atendam suas necessidades.
Uma empresa representa um sistema complexo, estruturado por funes e processos
que devem agir de modo ordenado, integrado e sincronizado. Representa um grande desafio
para a gesto de empresas fazer com que todos os seus elementos atuem ordenadamente em
direo a sua razo de ser: o cliente. A gesto da qualidade representa este meio, uma forma
de organizao da empresa em busca de seus objetivos.
Um sistema da qualidade basicamente um sistema de informao. Permite ordenar o
conhecimento usado na empresa, sincronizando a atuao de pessoas, postos de trabalhos e
fornecedores em busca de objetivos comuns, em direo ao sucesso da empresa. O fluxo de

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informao do processo, que representa o elemento bsico da organizao das empresas, que
proporciona o devido meio de comunicao entre os componentes da empresa, assegurando o
fornecimento de produtos certos, com especificaes de acordo com os requisitos dos clientes,
nos prazos e quantidades corretas, a um custo mnimo e plena satisfao das pessoas
envolvidas com a empresa.
Estabelecer um sistema de organizao de empresas com base na gesto da informao
representa um meio para ordenar o uso do conhecimento necessrio atividade empresarial
visando o sucesso da mesma.
No contexto atual das empresas o conhecimento assume cada vez mais um papel
central. Os recursos econmicos bsicos passam a contar, alm do capital, dos recursos
naturais e da mo-de-obra com dados para a formao de conhecimentos necessrios aos
processos produtivos e de negcios.
O conhecimento tem o seu valor e para o ambiente organizacional o mesmo se faz
presente atravs da aplicao de programas da qualidade, produtividade, capacidade de
inovar, aplicando o conhecimento ao trabalho, criando os `trabalhadores do conhecimento',
fazendo com que novos desafios se faam presentes: a produtividade do trabalho com o
conhecimento e a formao deste novo trabalhador possibilita a empresa competir e garantir
sua permanncia no mercado.
Para as organizaes conhecimento significa aplicar um conjunto de regras,
procedimentos e relaes a um conjunto de dados para que este atinja valor informacional.
Uma informao idntica, da mesma forma que um recurso fsico, ter diferente valor para
pessoas, locais e tempos diferentes, variando ento seu valor econmico conforme o contexto
Com relao a essa integrao da gesto do conhecimento com os processos
empresariais da organizao, as tradicionais reas ou departamentos funcionais da empresa
continuam existindo, mas com novos desafios e propsitos. Cada vez mais devem deixar sua
postura isolada e procurar contribuir efetivamente na formao de linguagens comuns com
outros departamentos, em especial naqueles processos em que atuam conjuntamente. Neste
sentido, pode ser mencionado o que dever ocorrer com as seguintes reas funcionais
Finanas: tem como propsito contabilizar ou medir os recursos intangveis (conhecimentos)
presentes nos processos de negcios empresariais;
Recursos Humanos: utilizando a gesto do conhecimento para fatores tais como a liderana,
cultura corporativa, relaes interfuncionais e gesto por competncias;
Qualidade: enfatizando processos empresariais, do fornecedor at a entrega ao cliente, busca
do conhecimento externo empresa para aprimorar tcnicas administrativas como o
benchmarking de melhores prticas;
Tecnologia da Informao: inserindo nas organizaes novas ferramentas de Tecnologia de
Informao para a gesto do conhecimento, considerando a viso estratgica que a empresa
emprega nestes temas, aspectos humanos e comportamentais ligados ao uso destas
ferramentas;
Engenharia: desenvolver produtos como um processo coordenado, atravs do uso da
engenharia simultnea, com o envolvimento de pessoas de diferentes reas funcionais,
envolvimento de clientes no projeto e da realizao de experimentaes, contribui, com as
atividades ligadas formao de competncias centrais da empresa, para a criao de novos
conhecimentos e inovaes;
Manufatura ou fabricao (rea de produo da fbrica): contribuindo com mais espaos de
converso de conhecimentos tcito / explcito, mediante oportunidade dada por recursos como
a produo enxuta, que incentiva o agrupamento de vises diferentes para a anlise e soluo
de problemas da produo.
Marketing: trabalhando com as fontes de conhecimentos externos empresa, por meio da
mudana de foco que incorpora, buscar e mostrar a realidade atual (pesquisas de mercado

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convencionais), o desenvolvimento de mecanismos para analisar tendncias futuras;

Vendas e servios: incorporao de conhecimentos externos empresa, com a acumulao de
dados e informaes sobre os clientes em tempo real, que posteriormente podem ser
trabalhados por ferramentas de Tecnologia de Informao, voltadas construo de
conhecimentos mediante anlises estatsticas e cruzamentos destes dados e informaes.
O uso dos conceitos de Gesto da Qualidade e Gesto do Conhecimento como fatoreschave para a produtividade e competitividade organizacional, pretende expor diversas vises
ligadas a estes contextos, buscando entender o impacto destes temas na inovao dos
processos organizacionais. Isso permite concluir que impossvel implementar a gesto da
qualidade sem o devido uso da informao.
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