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1.1
INTRODUCCIN.
OBJETIVO
1.3
COMPETENCIAS
1.3.1 SABER
SABER
1.3.3 SABER
SER
1.4
REVISEMOS PRESABRES
1.5
DURACIN
TEMATICA
CAPITULO 1
Qu es la Calidad en el Servicio?
La eficiencia y efectividad en el Servicio
Los Indicadores de Calidad en el Servicio.
CAPITULO 2.
CAPITULO 3.
CAPITULO 4.
1.7
CAPITULO 1
1.7.1 Que es la
calidad en
el servicio
1.7.2 La
eficiencia y
la
efectividad
en el
servicio.
La mayora de los gerentes piensan que el servicio al cliente consiste en montar
un departamento, oficina o lugar donde se reciban quejas y reclamos de nuestros
compradores usuarios. No, ese es solo una parte en donde atender bien una
llamada, ser amables al dar la informacin, asesorar a las personas en la compra,
solucionar dudas sobre el producto y servicio, ser honesto con las formas de pago
y conocer la garanta de nuestra empresa son algunas de las muchas formas de
brindar un SERVICIO DE CALIDAD.
Las empresas tienen dos formas determinantes muy diferentes que se combinan a
fin de lograr la excelencia en el servicio. Ellas son: LA EFICIENCIA Y LA
EFECTIVIDAD.
EFICIENCIA EN EL SERVICIO
EFECTIVIDAD EN EL SERVICIO
Oportunida
d
Eficiencia y
Efectividad
Cultura
Organizacio
nal
Calidad
Tiempo de
Espera
Liderazgo
Productivid
ad.
Comunicaci
n
Desarrollo
Personal
CAPITULO 2.
1.8.1 La
satisfacci
n
relacionad
a a la
calidad en
el servicio.
Qu es la satisfaccin del Cliente?
Es el estado en el cual las necesidades, los deseos y las expectativas del cliente
son colmados o excedidos, a lo largo de la vida de los productos o servicios, lo
que conlleva a la recompra, a la lealtad de marca y al deseo de recomendar
(Goodman, 1992).
La satisfaccin del cliente es importante porque es la nica manera como una
compaa puede crecer y sobrevivir; porque el cliente satisfecho a comprar y nos
recomienda; porque es la forma de obtener ingresos para pagar los salarios;
porque con la actitud frente al cliente creamos un compromiso personal y por qu
el servicio es la gran diferencia en el mercado. Para lograrlo, usted y su compaa
debe evitar las 10 cosas IN del servicio mrelas
Diferencia
Experiencia
Constancia
Seguridad
Sensatez
IN
Eficiencia
IN
IN
Dolencia
Competencia
IN
IN
Madurez
Fulas
N""Nadie que tenga un profundo interes por una gran viriedad de cosas puede
sentirse infeliz" Lyon Phelps
Ahora identifique los pasos que debe seguir en la satisfaccin del cliente:
Investigacin de mercado.
Control del diseo estratgico del servicio.
Supervisin a proveedores.
Evaluacin de procesos
10
los
hospitales
segn:
1.8.3 Visin de
la calidad
en el rea
de la salud
En relacin con los hospitales y su visin hay varios factores importantes que se
deben analizar. La calidad de servicio juega un papel fundamental para aquellos
hospitales que quieran fijar su visin y proyectar su actividad a largo plazo.
Actualmente el atributo que contribuye a que un hospital consiga una larga y
reconocida trayectoria es la opinin de los pacientes o usuarios sobre el servicio
mdico que reciben.
La visin debe ser formulada por los directivos del hospital. stos deben dar a
conocer la misma a los distintos sectores. Es importante que los empleados y
profesionales trabajen en pos de esa visin, que la tomen como el principal
objetivo del hospital y le presten su adherencia desde cada una de las funciones
que desempean.
Para que la visin compartida dentro de la organizacin se haga realidad en
acciones concretas resulta de fundamental importancia que el director o los
directivos sean personas respetadas, aceptadas y con liderazgo real.
Cuando en la visin se plantean los cambios hacia la excelencia en el servicio
mdico o la mejora continua del mismo, generalmente, las personas piensan en
trminos de beneficiados y perjudicados, es decir, planteando una visin orientada
hacia la calidad del servicio mdico muchos integrantes del hospital pueden
considerar que al tomar en cuenta en mayor medida el resultado del servicio
brindado se puede comenzar a descuidar a los prestadores del mismo. Si los que
piensan esto comienzan a prosperar dentro del grupo de trabajo del hospital la
situacin se pondr complicada. Es importante, entonces, al definir la visin del
hospital lograr prioritariamente el cambio de actitud del personal como elemento
fundamental para alcanzar el xito de la visin propuesta en un principio.
Aparte de considerar por un lado la actitud del personal, tambin es fundamental
pensar que el hospital debe ser manejado no slo como un centro donde la
comunidad acude para solucionar necesidades que son urgentes y vitales sino,
tambin, donde esta ltima aporta por esta solucin o servicio una contribucin
econmica, ya sea por medio de un bono, del pago de sus impuestos, de un
arancel estipulado o de su cuota mensual de la obra social. Considerando esto
ltimo, al plantear la visin del hospital, se debe pensar que la continuidad o
supervivencia del mismo depende en gran parte de la comunidad y de su eleccin
para con la prestacin mdica ofrecida.
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CAPITULO 3.
1.9.1 Los
objetivos
referentes
a la calidad
en salud
significa que en algn punto hoy el servicio es muy bueno pero no alcanza el
umbral de excelente, es decir, puede seguir mejorando.
Aunque la realidad muestra hoy que los hospitales no definen sus objetivos
adecuadamente es importante destacar que lo ideal sera que se establezcan
objetivos de forma completa para as poder basar las acciones del hospital en los
mismos.
Dichos objetivos servirn al Hospital como una herramienta de Control ya que con
los mismos se podr contrastar los resultados obtenidos en un perodo
determinado respecto a los resultados que se esperaban para el mismo. Es decir,
se podrn contrastar los objetivos y las acciones concretas.
Por ejemplo, respecto a lo analizado anteriormente acerca de los objetivos poco
especificados; en el Hospital HHH se encuentran como objetivos principales la
honestidad y calidad mdica; y en el Hospital TTT los objetivos se resumen en:
aumentar la capacidad de atencin ambulatoria, brindar una cobertura integral de
alta calidad a precios competitivos, integrar los centros perifricos y desarrollar
una medicina basada en la poblacin.
Todos estos enunciados, aunque muy vlidos en su contenido, no son objetivos
propiamente dichos ya que no establecen una forma concreta de analizar su
cumplimiento.
Es importante que estas instituciones tengan en cuenta en su difusin dichos
valores o metas a alcanzar pero sera mucho ms valioso que pudieran establecer
a su vez objetivos cuantificables que sern la base para ver reflejadas las
acciones esperadas para el Hospital en su conjunto.
1.9.2 Calidad en
salud en
Colombia
La reforma del sector en la dcada de los noventa, que cre el Sistema general de
seguridad social en salud (SGSSS) mediante la ley 100 de 1993, contempl la
calidad como un atributo fundamental de la atencin integral en salud que se le
brinda ala poblacin. En un sistema de salud basado en el aseguramiento como el
SGSSS, pluralista con participacin pblica y privada, que opera bajo principios
de equidad, universalidad, proteccin integral y libre escogencia de los usuarios, la
calidad constituye un objetivo clave en cuyo logro concurren aseguradores,
prestadores, entes territoriales, organismos de control y los propios usuarios. En
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salud, con el fin de proteger la vida y la salud de los usuarios; b) Sistema nico de
acreditacin, tanto de entidades promotoras de salud (EPS) como instituciones
prestadoras de servicios de salud (IPS), en cuanto un proceso voluntario y
peridico de evaluacin de un conjunto de estndares ptimos de proceso; c)
Auditora encaminada al mejoramiento de la calidad de los procesos de atencin
en salud, mediante la evaluacin sistemtica de la calidad alcanzada frente a la
deseada, segn normas tcnico cientficas previamente definidas; d)Sistema de
informacin a usuarios, para facilitar en estos la tomade decisiones basadas en
calidad, que activen incentivos en losaseguradores y prestadores para mejorar los
servicios y, finalmente, incentivos (econmicos, de prestigio, legales y ticos)que
estimulen la competencia por calidad.
Los resultados del proyecto se difundieron en el ao 2001 en diversos informes
sobre el sistema y cada uno de sus componentes. Sus aportes fueron de gran
trascendencia en la definicin del marco terico de la poltica del sistema de
garanta de calidad, en los desarrollos normativos, en especial del decreto 2309 de
2002que reglament el SOGC, en la prestacin de asistencia tcnica alos entes
territoriales e instituciones para la implementacin del sistema, y en el seguimiento
y ajuste de los procedimientos e instrumentos.
En la segunda fase del PARS, se continu con el apoyo a la reglamentacin e
implementacin del sistema de habilitacin delos prestadores de servicios de
salud, la capacitacin de funcionarios en el Sistema obligatorio de garanta de
calidad, el diseo y difusin de mecanismos de empoderamiento de los usuarios a
partir de la disponibilidad de informacin objetiva sobre la calidad delos servicios
de salud, y ajustes a la normatividad sobre el SOGC.En desarrollo de los
incentivos de prestigio contemplados en el Sistema, como instrumentos orientados
a disminuir las asimetras de informacin, facilitar el ejercicio de la libre eleccin y
promoverla competencia por calidad, el PARS ejecut en el ao 2005con el Centro
de Investigaciones para el Desarrollo (CID) de la Universidad Nacional de
Colombia dos proyectos sobre: a) Diseo y clculo de un ordenamiento (ranking)
de entidades promotoras de salud, a partir de las funciones establecidas para
estas en el Sistema general de seguridad social en salud, como las de agencia,
aseguramiento o gestin del riesgo y garanta de prestacin de servicios)
Elaboracin de un ordenamiento (ranking) de instituciones prestadoras de
servicios de salud con base en el Sistema nico de habilitacin. Se resaltan en
estos proyectos las propuestas tericas- metodolgicas para la construccin de los
indicadores y ordenamientos, las cuales junto con los resultados, permiten futuros
avances en esta materia. De igual forma, en el ao 2005 el PARS ejecut con el
Instituto de Ciencias de la Salud (CES) y el Centro de Gestin Hospitalaria, un
proyecto orientado a la generacin de estndares para la habilitacin, acreditacin
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1.10 CAPITULO 4.
1.10.1 La calidad
y el
sistema de
salud un
problema
de ley?
1.10.2 Debate
legal y
conceptual
Es fcil al hablar de calidad, as como de otros muchos temas, enel contexto del
Sistema general de seguridad social en salud (SGSSS),caer en la tentacin de
preguntarse qu dice la ley marco del sistema, as como sus posteriores
reglamentaciones. Por razones que escapan al contenido de anlisis de este libro,
se crean los tradicionales grupos de discusin a favor o en contra de lo estipulado
en los mencionados textos. Si bien es una discusin que no deja de ser
interesante desde el punto de vista de competencias del Estado frente a un tema
tan relevante y conceptualmente apasionante, es necesario preguntarse tambin
si los conceptos, herramientas y mtodos que se necesitan desarrollar en calidad
son necesariamente una temtica de una ley especfica, dentro de un modelo de
salud con una organizacin especfica o si, por el contrario, son elementos
constitutivos de cualquier sistema de salud, independientemente del modelo
adoptado por el pas.
Lo anterior plantea la discusin de si la calidad (incluyendo sus conceptos,
instrumentos y competencias) tiene que estar necesariamente amarrada a un
determinado modo de organizar el sistema de salud.
La discusin frente al tema toma mayor trascendencia si se tiene en cuenta que en
nuestro medio se vena discutiendo desde hace varios aos si se reformaba o no
la ley a la cual se le atribuan poderes nefastos sobre la calidad de la atencin en
salud, y se plantea un nuevo modelo que fuera la panacea para la prestacin
deunos servicios de salud con una calidad sobresaliente. En este orden de ideas,
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la pregunta de fondo es: es la calidad en el sistema de salud una leydependiente? O, por el contrario, es un tema que est implcito en el sistema de
prestacin de servicios de salud, independientemente de qu ley haya?, para
complicar un poco ms la cosa es la calidad, buena o mala, un fenmeno que
est ntimamente ligado al mercado? Se plantean a continuacin algunas
consideraciones generales, no con el nimo de sentar una posicin taxativa frente
al tema, sino ms bien para tratar de brindar unaserie de argumentos con los que
se pueda orientar una discusin.
1.10.3 Algunos
hitos de la
calidad en
la
reglamenta
cin
Es pertinente mencionar algunos apartes legales que marcan el estado actual del
sistema de calidad y ayudan en la discusin sobre las funciones bsicas que hay
que desarrollar frente al tema. Estas funciones, aun cuando el planteamiento
puede resultar polmico, y adelantndonos a algunas conclusiones, es factible que
estn por encima del modelo de salud elegido, es decir, que haya que hacerlas sin
importar si el sistema de salud es eminentemente pblico o privado, de mercado o
no.Se parte de las bases contempladas en la ley 100 de 1993, para luego mirar el
contexto actual, en este caso, la ley 1122 del 9 de enero de 2007, la cual tiene
como objeto realizar ajustes al Sistema general de seguridad social en salud, y no
derogarlo.
1.10.4 Sistema y
garanta
en
Colombia
Corra el ao 2000 y el equipo encargado de disear el nuevo Sistema obligatorio
de garanta de calidad para Colombia tena tareas especficas en diferentes
frentes de trabajo, descritos en el objeto contractual. Como se seal en el
captulo 1, la idea generalera que haba que disear unos elementos
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metodolgicos especficos de ese nuevo sistema. El riesgo que se corra era que
cada persona aplicara su bagaje conceptual en el diseo de los diferentes
componentes y, al final, resultara un juego de herramientas, cada una de ellas muy
bien diseada a ttulo individual, pero sin ninguna relacin con las dems e,
inclusive, con abordajes conceptuales no alineados en un tiempo y secuencia. El
objeto mismo de la convocatoria para la seleccin de la firma encargada del
desarrollo de la consultora era evaluar y ajustarlos procesos, estrategias y
organismos encargados de la operacin del sistema de garanta de calidad para
las instituciones de prestacin de servicios. Es decir, haba que buscar que el
artculo 227 dela Ley 100 de 1993, se volviera algo tangible. Es en estos
momentos donde la calidad tiende una trampa en la cual es fcil caer: desarrollar
o adoptar uno o varios mtodos de todo el arsenal disponible, sin preguntarse
primero cules son las bases conceptuales y los objetivos que se persiguen en el
tema de calidad. No es difcil encontrar toda suerte de caja de herramientas en el
tema de calidad, bien sean propias del sector salud o de otros sectores
industriales. La calidad no adolece de falta de mtodos, de lo que adolece en
ocasiones es en la implementacin de una buena herramienta para un objetivo
mal planteado. Aqu es donde se debe entender que los mtodos siguen a los
conceptos y no al revs, es decir, las herramientas son una eleccin que se toma
una vez los objetivos de calidad estn planteados y no la aplicacin de cualquier
herramienta en cualquier contexto, slo porque se haya visto que funcion en otro
proyecto. La eleccin sin reflexin es la perdicin. Igualmente, el objeto contractual
contena tres palabras centrales: sistema - garanta- calidad. Aunque parezca una
discusintrivial, era necesario ponerse de acuerdo en estos tres temas antes de ir
al diseo de los productos. El presente captulo pretende desarrollar las
principales ideas frente a estas tres palabras, con elfin de dar sustento al por qu
quedaron organizadas las herramientas de una determinada manera.
ideas principales del tema, y ver sus implicaciones para el caso colombiano. Las
definiciones de sistema, de manera sencilla, involucran tres ideas:
Un conjunto de cosas
Interactan entre ellas de manera coordinada
Buscan un conjunto de objetivos.
Una cuarta particularidad podra ser que actan en respuesta a una serie de
fuerzas externas. Estos sistemas tienen una serie de elementos:
Una corriente de entrada, tambin llamada inputs, donde estn todos los
insumos que se utilizarn en la produccin de algo
Un proceso de conversin, donde se toman las entradas y se procesan bajo unos
parmetros previamente establecidos
Una corriente de salida que son los bienes, servicios o productos ya elaborados
a partir de los dos pasos anteriores
La retroalimentacin basada en los datos del sistema de monitoreo del
desempeo de los productos y percepciones de los clientes, que lleva a plantear si
es necesario realizar ajustes. El hablar de un sistema de calidad para el caso
colombiano implica que hay que disear no uno sino varios elementos o
herramientas, que a su vez sean capaces de interactuar entre ellos, entablando un
permanente dilogo y sinergia entre ellos. Estas herramientas deben tener una
definicin clara de qu se quiere cambiar con ellas, cul es su razn de ser y qu
se debe esperar de ellas si son bien aplicadas en el entorno adecuado. Las
herramientas deben tener un marco conceptual claro que sirva de insumo a los
potenciales usuarios del sistema, para que estos sean capaces de tomar las
herramientas y usarlas para una transformacin organizacional. Un punto que no
se puede perder de vista en el desarrollo de ese enfoque sistmico, es que el
cambio tiene que impactar directamente sobre los usuarios, de otra forma no sirve.
Por ltimo, es necesario que haya un mecanismo de informacin de los logros
obtenidos por las organizaciones gracias a la aplicacin de las herramientas a
todos los interesados. Es as que existen una serie de conceptos que hay que
tener presentes para entender mejor los captulos 5 y 6, en los cuales se
desarrollan cada uno de los componentes del S OGC:
Los componentes del SOGC no pueden ser piezas individuales dentro del
contexto de la calidad en salud, sino un conjunto armnico, complementario e
integrado de instrumentos. A pesar de que existen como herramientas separadas,
cada una con diferente reglamentacin y formas de llevarla a la prctica,
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Doctor Prez, ayer fue nombrado Rodrguez para ocupar el cargo que dejo
el vendedor anterior, y l es 10 aos menos antiguo que yo, no me parece
justo porque
El jefe interrumpe para pedirle que por favor averige la causa de un ruido
en la calle.
Son camiones.
Unos sacos
Para donde van los camiones?- Vuelve, sale y regresa de mal genio,
diciendo que parece que van por la costa pacfica.
Anlisis de la Lectura.
a. Cules son los principales puntos presentados en esta historia real?
b. Qu nuevas ideas obtuvo de la lectura?
c. Cmo puede utilizar el contenido de la historia para su mejoramiento y
rendimiento?
d. Entendi por qu ascendi Rodrguez?
1.11.2 ACTIVIDAD
2: Analizar,
reflexionar
y
responder
con
su
grupo de
trabajo.
Cmo garantizar que los resultados en salud, sin dejar de lado los procesos de
atencin y las condiciones mnimas de atencin, se distribuyan de igual manera
entre los habitantes del pas, independientemente de su condicin y situacin
geogrfica?
ACTIVIDAD 3
Realizar un ensayo con base al siguiente interrogante:
En esta poca de grandes despliegues de calidad y de evidencia, quin y cmo
se define de manera explcita estos niveles de calidad, con qu herramientas?
1.11.3 ACTIVIDAD
4:
Evaluacin escrita en el Aula, en Clase de acompaamiento directo de la Unidad
3.
1.12 BIBLIOGRAFIA WEBGRAFIA
Elicer Prieto Herrera, Jorge. Gerencia del servicio la clave para ganar
todos (2a. ed.). : Ecoe Ediciones.
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