Universidad de Panam

Facultad de Administracin de Empresa y Contabilidad

Licenciatura en Administracin de Mercadeo, promocin y
Ventas
Administracin de Ventas

Integrantes:
Bonilla, Nohely
Gonzalez, Iris
Lay, Lorena
Moreno, Kathleen
Pardo Richard

Modulo 2: Presupuestos de Venta

Facilitadora: Nieves Fletcher

2016

1. Planeacin y Organizacin de las Fuerzas de Venta

Las tcnicas de planeacin no consisten en predecir y en prepararse para el
futuro; es ordenar los recursos para que el futuro sea favorable. Para esto,
se deben controlar los acontecimientos que sean manejables y adaptar los
que no lo sean. La planeacin de ventas comprende siete pasos que son:
Recopilacin de informacin: el primer paso en la planeacin es recopilar
informacin
acerca
del
problema
en
cuestin.
Se
pueden
obtener datos tiles a partir de fuentes subjetivas y objetivas. Desarrollar un
marco de referencia adecuado para entender un problema es una habilidad
administrativa importante.
Como las ventas futuras son bsicas para toda la organizacin, los gerentes
de ventas tambin trabajan mucho con pronsticos. El desarrollo de clculos
precisos de las ventas futuras repercuten en las necesidades de personal de
una organizacin, en la planeacin de la produccin, los requerimientos
de distribucin y en otros aspectos.
Fijacin de objetivos: cuando se definen los resultados finales de una
organizacin
se
fijan
objetivos.
Las
cinco
caractersticas
de
un objetivo pueden
recordarse
con
facilidad
mediante
la
palabra SMART: especfico, medible, acordado, realista y relacionado con
el tiempo.
Desarrollo de estrategias: en su forma ms bsica, el desarrollo
de estrategias consiste en decidir qu hacer, cmo y cundo. En el contexto
de una organizacin, el trmino estrategia tiene tiene un significado menos
beligerante; es el medio por el cual una organizacin alcanzar sus
objetivos,
dado
un
conjunto
de
limitaciones
ambientales
y polticas organizacionales.
Desarrollo de polticas: las polticas son las decisiones permanentes
relativas a los asuntos estratgicos recurrentes y restringen las clases de
estrategias aceptables para lograr los objetivos.
Desarrollo de programas: los programas descomponen los objetivos y
estrategias en pasos manejables que pueden identificarse, delegarse e
instrumentarse, cuyos resultados se pueden medir. Estos pasos de accin se
conocen tambin como tcticas, otro trmino de guerra griego que
significa la ciencia o el arte de maniobrar soldados o barcos en presencia del
enemigo. Un calendario es la parte del programa que jerarquiza la
terminacin de los pasos de accin y especfica la secuencia que se
realizarn.
Los gerentes de ventas crean programas que organizan las actividades de
los vendedores para alcanzar los objetivos correspondientes.
Establecimiento de procedimientos: los procedimientos son programas
de accin estandarizados que se refieren a asuntos tcticos recurrentes. A
menudo constituyen la forma ms eficiente de desempear una tarea.
Tambin proporcionan uniformidad para terminarla. El registro de un pedido
puede requerir que se respeten los procedimientos estndares. Entre los
procedimientos de ventas se incluyen descripciones detalladas para llenar
formas de pedidos, manejar gastos o informes de accidentes, etctera.
Presupuestacin: es la asignacin de recursos a programas. Los recursos
incluyen personas, capital de trabajo e informacin. La informacin acerca
del mercado y los competidores se ha vuelto un recurso cada vez ms
importante y costoso en la administracin de ventas. Los vendedores y los
gerentes
de
ventas
deben
presupuestar
su
tiempo,
gastos
y materiales promocionales.
A.
IMPORTANCIA DE PLANIFICAR LAS VENTAS

Desde el punto de vista conceptual la tarea de planeacin del gerente de

ventas es la misma que la del gerente de mercadeo, e incluye establecer
objetivos enfocados en la misin y relacionados con la comprensin de los
puntos fuertes, puntos dbiles, las oportunidades y las amenazas. Los
objetivos de la fuerza de ventas incluye desarrollar nuevos negocios, vender
los servicios, obtener informacin y proteger el territorio contra los ataques
de la competencia. Estos objetivos que orientan la formulacin de las
estrategias de ventas, deben desarrollarse junto con la fuerza de venta.
Un componente importante del proceso de planeacin de ventas es preparar
planes de contingencia, tomando en cuenta las influencias impredecibles e
incontrolables, como los cambios en el entorno econmico, legal o
regulatorio, que pueden afectar en el desempeo de ventas. El marco de
planeacin debe incorporar varias premisas, incluyendo los peores
escenarios.
Quizs el beneficio ms grande de la planeacin sea que proporciona la
base para el control. Lo hace proporcionando normas por las cuales puede
medirse el desempeo, siendo entonces evidente cualquiera desviacin
del plan.

2. Elaboracin de Pronsticos y Presupuesto de Ventas

La Administracin de las Relaciones con el Cliente (ms conocido como
CRM) es bsicamente una estrategia empresarial, que se enfoca en la
satisfaccin ste, todo gira alrededor de l.
Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y
tambin para la adquisicin de otros nuevos, basndose en todas
las tcnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha
atencin. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinin del
cliente, de eso se trata el CRM de mantener una relacin muy estrecha con
el usuario a quien va dirigido los productos y servicios.
Debemos de estar enterados siempre de otro factor muy importante para el
mercado.
En
la
actualidad
todos
los negocios estn
enfocados
en
ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se
tiene mas conciencia de la importancia que tiene la satisfaccin del cliente,
sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan
importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuenta
que el prestigio de la misma se ve severamente daado con un solo cliente
insatisfecho.
Esta situacin nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en
la relacin con nuestros clientes. Sus necesidades, demandas, para
brindar atencin cada vez ms personalizadas. Entonces basndonos en la
prioridad que tienen los clientes en todo negocio podemos sealar que la
principal preocupacin de toda empresa es retener a sus consumidores

generando altos niveles de satisfaccin, sin olvidar otros conceptos como la

recuperacin de clientes insatisfechos.
Esta situacin nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en
la relacin con nuestros clientes. Sus necesidades, demandas, para
brindar atencin cada vez ms personalizadas. Entonces basndonos en la
prioridad que tienen los clientes en todo negocio podemos sealar que la
principal preocupacin de toda empresa es retener a sus consumidores
generando altos niveles de satisfaccin, sin olvidar otros conceptos como la
recuperacin de clientes insatisfechos.
La Competencia, cabe mencionar que en los negocios no todo
el tiempo sobrevive el ms fuerte, sino el mas inteligente y por eso se
deben de realizar tcnicas para que una empresa basada en sus clientes
pueda siempre obtener una ventaja competitiva y sobrevivir en el mercado.
Qu pasara si la competencia tambin esta informada a cerca de el CRM?.
Entonces seria una lucha ms fuerte por encontrar a nuestros clientes y
hacer que permanezcan y sean fieles a los servicios y productos de la
empresa.
Segn mi punto de vista y segn mi trabajo realizado en esta rea, puedo
darme cuenta de los errores en los que caen las empresas al llevar una
relacin con el cliente, relacin que no siempre se torna positiva.
Un cliente insatisfecho, puede manifestarse de diversas formas, talvez una
queja verbal, una queja escrita, sin embargo tambin existen clientes
insatisfechos que no se manifiestan directamente y prefieren callar y
simplemente no vuelve a consumir el producto o servicio es eso
precisamente lo que debemos evitar y tratar al cliente como nos gustara
que nos trataran a nosotros personalmente, hacer de los clientes nuevos
vendedores en un ambiente social, procurar que siempre se hable
positivamente de la empresa.
Tratar siempre de resolver las quejas de los consumidores sin necesidad de
que estos tengan que comentar varias veces la queja a diferentes
empleados de la empresa, el cliente debe de ver una pronta resolucin de
su problema para sentirse satisfecho.
Para lograr esto es necesario que se cuente con un directivo que se
preocupe por identificar y resolver los problemas, sino le interesa, entonces
el directivo no tiene razn de ser.
Nunca se debe perjudicar a un cliente por el bien de la empresa o por el
bien de un empleado, es por esta razn que las personas encargadas del
servicio al cliente deben mantenerse siempre imparciales ante las quejas de
los consumidores y no ocultar informacin sobre los empleados.
A veces es necesario pedir disculpas, tomar en cuenta que no se pierde
nada y ganas mucho, no hay nada mas molesto para un cliente que la mala

atencin del personal, este siempre debe ser amable y corts; si el personal
con el que cuenta la empresa no cuenta con esta caractersticas por el bien
de la misma , ese empleado no debe de tener relacin directa con los
clientes.
Muchas empresas tratan de reducir costos, afectando severamente a
clientes, al reflexionar sobre la importancia de nuestro consumidor podemos
preguntarnos si una "cortesa" podra mantener contento al cliente y no
afectar a la empresa.
Podramos ver esas cortesas como una inversin para mantener a nuestros
clientes y no como un costo para empresa, por ejemplo: en la venta de
automviles una clienta se encuentra insatisfecha y muy molesta por la
calidad de un estero, el automvil cuenta con garanta pero en esta no esta
incluido el estreo Qu le convendra ms a la empresa? Otorgar una
cortesa de reparacin? O perder a un cliente?
Tal vez segn el punto de vista de los empleados que atiende al cliente en
realidad este no merezca recibir algo , pero el objetivo es hacer que el
consumidor reciba siempre lo que espera.
Existen infinidad de consejos y estrategias para ofrecer un contacto positivo
con los clientes para mantenerlos siempre contentos, y ofrecer a la empresa
una forma eficaz de adquirir informacin til sobre estilos de vida y gustos
de los clientes, es decir, segmentar los clientes con los que cuenta cada
empresa para poder ofrecer ofertas irresistibles.
Con todo lo dicho anteriormente podemos decir que el CRM es bsicamente
la
visin
de
la
empresa,
que
seria
enfocar
todas
las funciones, procedimientos y atenciones a los clientes, es decir, convertir
las necesidades del consumidor en las normas del xito de la empresa, una
vez que los ejecutivos crean fielmente en esta frase se obtendr el xito que
siempre se ha buscado y que esta al alcance de nuestras manos.
Las principales reas del CRM dentro de una organizacin son : atencin
y servicio al cliente y sobre todo es la fuerza para del departamento
de ventas.
La atencin y servicio al cliente para una persona que no esta muy
relacionada con los concepto podra significar bsicamente lo mismo, sin
embargo, son dos reas distintas pero ambas tienen el mismo nivel de
importancia dentro del negocio.
La primera (atencin al cliente), se refiere al rea de la organizacin que
escucha a los clientes en cuanto a elogios y reclamaciones, as como la
identificacin de clientes potenciales y tienen la funcinde comunicar a los
directivos acerca de la opinin de los clientes y en caso de ser una
reclamacin promover su pronta solucin o compensacin.

Servicio al cliente, puede ocurrir antes o despus de la actividad de la

atencin al cliente, se refiere a las visitas que realizan los clientes as como
a la atencin y servicio que reciben por parte de esta rea.
Las ventas no podran faltar en las reas de CRM, en esta rea debemos de
recordar que los clientes no compran sus productos o servicios,
compran soluciones para sus necesidades y por lo tanto se debe de estar
enfocados al 100% al usuario al que va dirigido el producto o servicio.
Como conclusin de todo lo que se explico en este ensayo, se pude decir
que el xito de toda organizacin implica que el cliente se sienta satisfecho
cada vez que adquiere alguno de los productos o servicios, y reconocer que
esto, es necesario para alcanzar el xito en el mercado.
Debemos de empezar siempre por mantener satisfechos a los empleados
para que estos puedan transmitirlo a los clientes y tambin debe haber una
compensacin o cortesa como una inversin y no como un costo para la
empresa y conformar a un cliente insatisfecho
Cada oportunidad, cada segundo que se tome un empleado para conocer al
cliente, sus necesidades, su estilo de vida, sus anhelos, no es una perdida
de tiempo para el empleado, es mas bien un forma de estudiar a nuestros
clientes para conocer sus actitudes, sus debilidades y fortalezas para
ofrecerles un mejor servio de mayor calidad.

3. El Proceso de Ventas y la tica en su entorno

Definicin del proceso de Venta:
Segn Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de
Marketing", el proceso de venta "es una secuencia lgica de cuatro pasos

que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que

tiene por objeto producir alguna reaccin deseada en el cliente (usualmente
la compra)".
A. Prospeccin:
La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta
y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que
an no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de
serlo.
La Prospeccin Involucra Un Proceso de Etapas:
1. Etapa#1: Identificar a los clientes en perspectiva; En esta etapa se
puede identificar Quines pueden ser nuestros futuros clientes.
2. Etapa#2: Calificar a los candidatos en funcin a su potencial
compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva
procede a darles una "calificacin" individual para determinar
importancia en funcin a su potencial de compra y el grado
prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.

de
se
su
de

3. Etapa#3: Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez

calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son
ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.
B. El acercamiento previo o "Pre-Entrada":
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la
fase que se conoce como acercamiento previo o Pre-Entrada que
consiste en la obtencin de informacin ms detallada de cada
cliente en perspectiva y la preparacin de la presentacin de ventas
adaptada a las particularidades de cada cliente.
Esta fase involucra el siguiente proceso:
1. Etapa#1: Investigacin de las particularidades de cada cliente en
perspectiva: En esta etapa se busca informacin ms especfica
del cliente en perspectiva, por ejemplo: Nombre completo, Edad
aproximada, Sexo.
2. Etapa#2: Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el
posible cliente: Con la informacin del cliente en las manos se
prepara una presentacin de ventas adaptada a las necesidades o
deseos de cada cliente en perspectiva.
3. Etapa#3: Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro:
Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la
decisin de solicitar una cita por anticipado, tocando las puertas a
domicilio de cada clientes esto quiere decir visitas en fro.

4. Integracin de la administracin de ventas y la gerencia de

marketing

Con la llegada de Internet, el ciclo de venta (asociado a la empresa) y el

ciclo de compra (propio del consumidor) han dejado de ir en paralelo, ya
que los posibles usuarios utilizan la red para informarse por su cuenta de los
productos que le interesan antes de recurrir a la empresa. Sin embargo, este
fenmeno ha venido acompaado de otro no menos importante: la
necesidad creciente de que los departamentos de ventas y de marketing
estn bien coordinados.
Cuando esto ocurre, el departamento de marketing se ocupa de toda la fase
del ciclo de compra, en la que no interviene el ciclo de ventas, mientras que
el de ventas se hace cargo del ciclo de venta, siempre con el apoyo de sus
compaeros de marketing.
Para conseguir una buena compenetracin entre ambas reas, es muy
importante que la empresa tenga en cuenta los aspectos que se detallan a
continuacin:
Disponer de sistemas para detectar oportunidades de venta antes de que se
produzca la transaccin, es decir, cuando los usuarios estn al principio del
proceso de compra e investigando sobre el producto.
Ha de ser capaz de crear una base de datos de personas interesadas. En
ambos aspectos, incorporar estrategias de inbound marketing puede ser de
gran ayuda.
Contar con un mtodo que permita acompaar a los usuarios a travs del
ciclo de compra, informndoles acerca de los beneficios del producto para
animarles a comprar. Un buen ejemplo sera el lead nurturing, proceso
basado en el envo automatizado de una cadena de e-mails que responden
a una necesidad concreta del usuario, y que se pone en marcha a partir de
una accin realizada por el mismo (como una descarga de un PDF en la web
de la empresa).
Adoptar un sistema de scoring para clasificar a los registros de la base de
datos en funcin de su proximidad al proceso de compra.
No obstante, no basta con seguir todas estas pautas: tambin hay que tener
los departamentos de marketing y ventas totalmente integrados y
coordinados. De lo contrario, las estrategias de inbound marketing no sern
efectivas.

En un sentido amplio un gerente de ventas son en realidad un gerente de

marketing, con la tarea especifica de administrar a la fuerza de ventas.
La fuerza de venta de campo y el equipo de apoyo de marketing de las
oficinas corporativas.
Un equipo de marketing por lo comn se compone de dos grupos:
A. Fuerzas de ventas de campo: trabajando con los clientes en sus
territorios de ventas
B. Equipo de apoyo de marketing de las oficinas corporativas: esta
proporcionando funciones cruciales de apoyo y servicio, tales como:
Publicidad
Promocin de ventas
Auxiliares de ventas
Exposiciones comerciales
Publicidad no pagada al producto