LOS ENFOQUES DE LA CALIDAD TOTAL

Y SU APLICACIN EN UNA EMPRESA DE MANUFACTURA

LOS ENFOQUES DE LA CALIDAD TOTAL

Y SU APLICACIN EN UNA EMPRESA DE MANUFACTURA
www.monografias.com
1. Introduccin
2. Mtodos y tcnicas utilizados
3. Evolucin del concepto de calidad
4. Las empresas de manufactura
5. Origen y evolucin de calidad total
6. Diferentes tipos de calidad total
7. Enfoques de la gestin de calidad total
8. Sistema de la gestin de calidad total
9. La calidad total en Talleres Simn
10. Conclusin
11. Recomendaciones
12. Bibliografa
INTRODUCCIN
La Calidad Total es uno de los recursos ms importante en la empresa de manufactura o
produccin. Todas las empresas modernas ponen su empeo en lograr la calidad total con la
finalidad de satisfacer a sus clientes al momento de fabricar un producto, por lo que podemos decir
que es la herramienta ms usada en la produccin.
Durante la edad media en los mercados con base en el prestigio de la calidad de los
productos se popularizo la costumbre de ponerle marco con lo que se desarrollo el inters de
mantener una buena reputacin. Esta necesidad lleva al control total de la calidad y este marco de
la calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente en lugar de ocasionalmente como
se realiza los resultados durante el proceso y toma de decisiones de control en fuente de
manufactura para detener la produccin cuando fuera necesario.
En este tema de investigacin se van a analizar los diferentes retos a los que han tenido que
enfrentarse las empresas en los mercados actuales y que han trado como consecuencias los
diferentes enfoques de Calidad Total.

En el Captulo I relacionado con las empresas de manufactura se trata de determinar: el origen y

evolucin de las empresas de manufactura; y definir los objetivos de la misma.
En el Captulo II se va a analizar todo lo referente al origen y evolucin de la Calidad Total.
En la misma daremos varias definiciones de la Calidad Total y determinaremos las dimensiones de
Calidad Total.
En el Captulo III se van a analizar y describir los diferentes enfoques de Calidad Total; y
todo lo relacionado con el enfoque de la calidad por inspeccin y el enfoque de aseguramiento de
la calidad.
El Captulo IV es considerado de suma importancia, por lo que se lo hemos dedicado por
completo al enfoque de la gestin de Calidad Total y los diferentes principios de la gestin de
Calidad Total, y adems de determinar la aplicacin de cada uno de estos principios.
En el Captulo V que trata sobre los sistemas de Calidad

Total se va a analizar la

implantacin de un sistema de gestin de Calidad Total; y cada una de las diferentes fases que
componen este sistema y haremos una consideracin global de la implantacin de un sistema de
gestin de la calidad.
Por ltimo en el Captulo VI, referente a Talleres Simn se determinar como surgi sta
empresa; como su propietario se empea en aplicar una mejora continua y mantiene una calidad
dirigida al cliente.
METODOS Y TECNICAS UTILIZADOS
En el presente trabajo buscaremos importantes informaciones sobre los enfoques de la
Calidad Total para lo cual utilizaremos los siguientes mtodos:
Deductivo: Partiremos de informaciones generales para llegar a informaciones particulares.
Descriptivo y analtico: Describiremos el problema y analizaremos las informaciones obtenidas
hasta llegar a conclusiones sobre el tema.
Documental: Recopilaremos informaciones a travs de diferentes fuentes bibliogrficas.
TCNICAS:
Entrevistas
Cuestionario
Observacin

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

ETAPA
Artesanal

CONCEPTO

FINALIDAD

Hacer las cosas bien

- Satisfacer al cliente.

independientemente del coste o

- Satisfacer al artesano, por el

esfuerzo necesario para ello.

trabajo bien hecho.

- Crear un producto nico.

Revolucin Industrial

Hacer muchas cosas no importando

- Satisfacer una gran demanda

que sean de calidad.

(Se identifica Produccin con

de bienes.
- Obtener beneficios.

calidad).
Segunda Guerra

Asegurar la eficacia del armamento

Mundial

sin importar el costo, con la mayor

armamento eficaz en la

y ms rpida produccin (Eficacia

calidad en la cantidad y el

+ Plazo = Calidad).

momento preciso.

Posguerra (Japn).

Hacer las cosas bien a la primera.

Garantizar la disponibilidad de un

- Minimizar costes mediante la

Calidad.
- Satisfacer al cliente.
- Ser competitivo.

Postguerra (Resto del

Producir, cunto mejor.

Mundo).
Control de Calidad

Satisfacer la gran demanda de

bienes causada por la guerra.

Tcnicas de inspeccin en

Satisfacer las necesidades

Produccin para evitar la salida de

tcnicas del producto.

bienes defectuosos.
Aseguramiento de la

Sistemas y procedimientos de la

- Satisfacer al cliente.

Calidad.

organizacin para evitar que se

- Prevenir errores.

produzcan bienes defectuosos.

- Reducir costes.
- Ser competitivo.
-

Calidad Total

Teora de la administracin

- Satisfacer tanto al cliente

empresarial centrada en la

externo como interno.

permanente satisfaccin de las

- Ser altamente competitivo.

expectativas del cliente.

- Mejora continua.

Nota: El presente cuadro fue extrado de la pgina de Internet www.altavista.com.

CUESTIONARIO
1. Dnde comenz sus actividades por primera vez el Taller?
2. Por qu se le dio este nombre?
3.Fue este el nombre inicial del Taller?
4. Por qu decidi cambiarle el nombre?
5. Cundo fue trasladado a este local?
6. En alguna ocasin se marchan los empleados?
Si

No

7. Por qu motivo se marchan estos empleados?

8. Qu hace para evitar que se marchen?
9. Qu hace para poder lograr la Calidad de los productos que fabrica?
10. Adems de los productos que fabrica que otros servicios brinda el Taller?
11. Qu tipo de transporte usa para sus productos?
MARCO TERICO
CAPITULO I
LAS EMPRESAS DE MANUFACTURA
1.1

EMPRESAS DE MANUFACTURA: DEFINICIN.

Las empresas de manufactura: Son las que transforman la materia prima en productos

terminados y se clasifican en:

a) Empresas que producen bienes de consumo final (productos alimenticios, aparatos y
accesorios elctricos, prendas de vestir, etc).
b) Empresas que producen bienes de produccin. De esta podemos decir que son aquellas
que satisfacen preferentemente las demandas de las empresas de consumo final. Por
ejemplo: Materiales de construccin, maquinaria ligera, productos qumicos, etc.
1.2. ORIGEN Y EVALUACIN DE LAS EMPRESAS DE MANUFACTURA.
Las empresas de manufactura se han venido desarrollando a travs de las diferentes
modalidades de industrias que se han venido dando durantes los ltimos tiempos y que hoy da

han hecho implcita una relacin entre manufactura y produccin con una aplicacin efectiva del
conocimiento.
Desde que se conoci una operatividad lgica sobre los procesos implementados en
determinada empresa, se ha hablado de la era industrial. La primera Revolucin Industrial se
delimit por las maquinas y la utilizacin minoritaria de mano de obra. A diferencia de la Segunda
Revolucin Industrial su estrategia se enfrac en la utilizacin de tecnologa como generadora de
valores agregados. Luego se lleg a la poca en que el conocimiento define el funcionamiento de
las empresas segn el nivel de aplicacin y la permanencia de la misma en el mercado.
El origen del termino, aplicado a la industria moderna, se halla en las antiguas
manufacturas reales europeas, establecimientos que gozaban de privilegios especiales, monopolio
e incluso financiacin directa del Estado. El origen de la manufactura se remonta en algunos
pases europeos a la edad media, pero su mxima actividad se desarroll durante los siglos XVII y
XVIII como expresin de la poltica econmica mercantilista. Durante el reinado de Luis XIV de
Francia se establecieron diversas manufacturas reales, orientadas a la fabricacin de productos de
alta calidad para vender en la corte.
1.3

OBJETIVOS DE LAS EMPRESAS DE MANUFACTURA.

Las empresas de manufactura tienen dos objetivos:

a) Objetivo primario o geomtrico: Estos objetivos

procuran obtener

un producto de forma,

dimensiones y acabado superficial requerido.

b) Objetivo secundario: Estos buscan una eficacia ptima de los recursos empleados para
obtener los productos y a su vez, lograr la exactitud de la pieza, economa y rapidez en la
ejecucin de las actividades, as como la facilidad de fabricacin y menor costo de produccin.
Todo lo anterior podemos resumirlo como la eliminacin del desperdicio.
CAPTULO II
ORIGEN Y EVOLUCION DE LA CALIDAD TOTAL
2.1 DEFINICION DE CALIDAD TOTAL:
La Calidad Total es una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est
focalizada hacia el cliente.
La Calidad Total no solo se refiere al producto en s, sino que es la mejora continua del
aspecto organizacional, gerencial, tomando una empresa

gigantesca, donde cada trabajador

desde el nivel jerrquico ms alto hasta el ms bajo estn comprometidos con los objetivos
empresariales.
La Calidad Total es el estudio ms evaluado dentro de las sucesivas transformaciones
que ha sufrido el trmino calidad a lo largo del tiempo.

La Calidad Total es un sistema de

gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye
las fases de inspeccin y aseguramiento de la calidad.
2.2 CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL:
2.2.1 La Calidad Total como Conformidad:
La Calidad Total o simplemente calidad como conformidad con unas especificaciones,
es una idea que surge en el mbito del taller y de la fbrica de manufactura, es una visin de la
calidad arraizada en los postulados tayloristas y su mayor logro es el control estadstico de
procesos, que trata de eliminar el elevado costo de inspeccin masiva.
2.2.2 La Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente:
La evolucin de la gestin de la calidad desde una perspectiva muy centrada en la
produccin hasta las perspectivas
consecuencia

que integran la

dimensin del mercado, ha tenido como

el dar cada vez mayor importancia a la satisfaccin de las expectativas de los

clientes como eje principal y bsico de la calidad. En este sentido un producto ser de calidad
cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente.
2.2.3 Calidad como Valor con relacin al precio:
Esta concepcin es aplicable a los productos y servicios. Los autores que utilizan esta
definicin entienden que la nocin de la calidad propugnan que tanto precio como calidad deben
ser tenido en cuenta en un mercado competitivo.
2.3 ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL:
Los japoneses fueron los pioneros en la aplicacin de la tcnica de la Calidad Total.
Cuando la Segunda Guerra Mundial dej una situacin catastrfica en la economa japonesa, con
unos productos pocos competitivos que no tenan cabida en los mercados internacionales, los
japoneses reaccionaron de forma rpida y adoptando los sistemas de calidad, se lanzaron al
mercado obteniendo como resultado un crecimiento espectacular. Esta iniciativa pronto se
transmiti a otras zonas del planeta. Los europeos que tardaron

ms tiempo en adoptar este

sistema fueron quienes lo impulsaron de una manera definitiva durante los aos 80.
La implantacin

de la Calidad Total

es un proceso largo y complicado, que supone

cambiar la filosofa de la empresa y los modos de gestin de sus responsables.

Evaluacin de la Calidad:

Este trmino ha cambiado durante la historia, por lo que es

importante sealar sus diferentes etapas:

- Etapa Artesanal:

Esta implica hacer bien las cosas

independientemente

de coste o

esfuerzo necesario para ello.

-

Revolucin Industrial: En esta etapa slo se pensaba hacer muchas cosas sin importar
que sean de calidad, con el fin de satisfacer gran demanda de bienes.

Segunda Guerra Mundial: En esta etapa se aseguraba la eficacia de sus armamentos

sin importar el costo, con mayor y ms rapidez en la produccin.

Postguerra, en Japn. Aqu se comienzan a hacer bien las cosas a primera con la finalidad
de minimizar los costes mediante la calidad.

Postguerra, en el resto del mundo. Con la finalidad de satisfacer la gran demanda de bien
causada por la guerra, slo se pensaba producir la mayor cantidad posible.

Control de calidad. Tcnica de inspeccin en produccin para evitar la salida de bienes

defectuosos.

Aseguramiento de la calidad. Es un sistema de procedimiento de la organizacin para

evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Calidad Total. Nace con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al interno,
ser altamente competitivo y tener una mejora continua.
Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una

mayor calidad del producto que se proporciona al cliente.

2.4 DIMENSIONES DE CALIDAD TOTAL:
Para hacer operativo el concepto de Calidad Total vamos a hacer una diferenciacin
entre las ocho dimensiones de la calidad, segn Garvin (1998); quien asegura que la calidad
puede segregarse en ocho dimensiones, que aunque difieren, estn relacionadas:

El Rendimiento: Hace referencia a las caractersticas primarias del producto o servicio.

La Presentacin: Abarca una serie de caractersticas secundarias que complementan a

las anteriores, configurando el servicio o producto.

La Fiabilidad: Se refiere al rendimiento y las presentaciones esperadas de un producto

durante un periodo de tiempo.

La Conformidad: Es el grado en que un producto, su proceso de fabricacin y/o su diseo

se ajustan a unos estndares.

La Duracin: Est relacionada con la vida til del producto.

La durabilidad, la conformidad

y la fiabilidad

son dimensiones que estn

estrechamente ligadas.

La capacidad de servicio: Se concreta en cuestiones como un servicio rpido y eficiente.

La tica: Se refiere

a la respuesta

y la relacin del cliente

ante caracterstica

del

producto.

Por ltimo tenemos la calidad percibida. Refleja la percepcin de la calidad asociada a

determinado producto en funcin de la imagen

y la reputacin que se obtiene de la

misma.
Como podemos observar, las dimensiones de la Calidad Total,

aunque podemos

diferenciarla existen algunas que estn relacionadas entre s.

CAPITULO III
DIFERENTES ENFOQUES DE CALIDAD TOTAL
3.1 EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD TOTAL:
Se ha producido en cuatro grandes fases: Inspeccin, control de calidad, aseguramiento
de la calidad y gestin de la calidad total. La inspeccin y el control de la calidad no pueden
considerarse como enfoque de direccin propiamente dicha, ya que est nicamente orientada a
resolver problemas de carcter operativo y tienen escasa influencia en la direccin.
La inspeccin y el control de calidad constituyen el origen de su evolucin. La secuencia
de esta fase de gestin de calidad evoluciona hacia una visin cada vez ms global, de tal modo
que los enfoques ms nuevos abarcan a los anteriores.
3.2 ENFOQUE DE CALIDAD POR INSPECCIN:
El control de la calidad por inspeccin tiene su origen en los talleres a fines del siglo XIX
y principio

del siglo XX,

las labores

de produccin

e inspeccin estn separadas

y son

desarrolladas por personas distintas siendo el inspector el responsable de la calidad (segn

Taylor 1911).1
La inspeccin de la calidad abarca una serie de actividades muy limitadas, como era
recontar, medir y separar las piezas defectuosas. Adems las actividades de inspeccin se
realizaban

sobre el producto final, y todos aquellos que no tenan

especificacin eran desechados

conformidad con la

o separados, era un sistema que no incorporaba

ninguna

actividad de prevencin ni de mejora. Lo cual le trajo como consecuencia elevado costo y la no

contribucin a la mejora de eficiencia y eficacia.
3.3 ENFOQUE DE CONTROL DE CALIDAD:
Se puede aplicar mediante dos mtodos, el Mtodo de Muestreo y el Mtodo de Control
del Proceso. Estos mtodos se popularizaron durante la Segunda Guerra Mundial en Estados
Unidos, donde fueron aplicados de modo masivo permitiendo inspeccionar con un nmero
limitado de personas grandes cantidades de productos.
El proceso de la calidad, basado
Departamento de Produccin que debe

en mtodos estadsticos, es responsable

conseguir

que los productos se ajusten

del
a las

especificaciones, atributos y caractersticas establecidas.

El control de calidad representa un avance significativo respecto a la inspeccin, ya que
es econmicamente ms eficiente, este se limita a las funciones productivas no implicada al resto
de la organizacin.
3.4 ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO:

Luzn-Moreno, Mara; Peris, Fernando J; Gonzlez, Toms. Gestin de la Calidad Total y Diseo de las
Organizaciones: Teora y Prctica, Espaa, Editora MACGRAW-HILL 2001, Pg. 24.

El origen de este enfoque surge de la necesidad de la industria militar y especial de

Estados Unidos, durante los aos cincuenta y sesenta, de ofrecer productos ajustados a unas
especificaciones dadas.
Este enfoque supone un salto cualitativo en la evolucin de la Calidad Total. En primer
lugar se pas de un enfoque de detencin en que el objetivo era encontrar el error, a un enfoque
de prevencin en el que lo importante
buscando soluciones

y estandarizar

es encontrar las races

estas soluciones para evitar

del problema y corregirlos,

que vuelvan a producirse

errores. (Segn Jurn 1951, 1962).2

En segundo lugar la calidad pasa de un enfoque limitado al rea de produccin a un
enfoque ms amplio en el que se implican otras partes de la organizacin.
El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el nfasis en los productos, desde
su diseo hasta el momento que se le enva al cliente y concentra sus esfuerzos en la
definicin de procesos y actividades que permitan la obtencin de productos conforme a unas
especificaciones.
Existen factores claves que sirven de base a este enfoque:
1. Prevencin de errores: Es el elemento que asume que es menos costoso evitar los errores que
permitir que se produzcan. Los costos evitables sern los derivados de la falta de calidad en los
productos y procesos que provocan prdidas en materiales, hora de trabajo dedicada a
reprocesamiento y reparacin, atencin de reclamaciones y las prdidas financieras y de mercado
resultantes de consumidores insatisfechos (Segn Juran 1951).3
2. Control Total de Calidad: Este concepto implica que puede obtenerse producto de calidad si el
Departamento de Produccin es el nico implicado, o sea que el Control de Calidad es trabajo de
todos, desde el diseo del producto hasta la entrega al cliente.
3. nfasis en el diseo de los productos: Este factor

es en que se apoya

el enfoque

de

aseguramiento de la calidad, es el nfasis en el diseo de productos, que se concretan en una

disciplina, la ingeniera de fiabilidad.
La fiabilidad: Es la probabilidad de que un producto funcione de un modo especificados durante
un determinado periodo de tiempo, y en unas condiciones preestablecidas.
4. Uniformidad y conformidad de productos y procesos: Es cuando la produccin se desarrolla
en conformidad con dichas especificaciones, y los procesos se desarrollan de manera uniforme
aseguramos que el producto estar libre de defectos o que estos disminuirn sustancialmente,
cumplindose los requisitos de fiabilidad, durabilidad y rendimiento.

2
3

Ibid, Pg. 23.

Ibid, Pg. 24.

10

5. Compromiso de los Trabajadores: Esta propuesta afirma que si la direccin general exige un
trabajo perfecto el camino para obtenerlo es motivando a los trabajadores y monitorizando los
procesos.
Existen tres fuentes de error que son:
a) Falta de conocimiento.
b) Falta de atenciones.
c) Falta de medios (Segn Crosby 1991).
CAPITULO IV
ENFOQUES DE LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL
4.1 CARACTERIZACIN DE LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL:
La evolucin de enfoque de la calidad total es consecuencia de los retos de los que tienen
que enfrentarse las empresas en los mercados actuales. Estos retos pueden sintetizarse de la
siguiente manera:
1. La globalizacin de los mercados, que ha supuesto un aumento de la competencia al
aadir a esta dimensin internacional, con una amplitud no conocidas anteriormente.
2. Los clientes exigentes con expectativas y necesidades cambiante cada vez ms elevada.
3. La aceleracin del cambio tecnolgico, que implica ciclo de vida del producto cada vez
ms cortos.
Para poder hacer frente a esta nueva exigencia no es suficiente con los enfoques de
calidad precedente. Es necesario un sistema de gestin de calidad orientada en su totalidad al
mercado; una orientacin que adems ha de tener
dimensionar

viene dado

porque es necesario

carcter multidimencional. Este carcter

competir, dentro de cada

sector industrial

globalizado, en diseo, precio, tiempo, calidad, capacidad de distribucin e imagen de marca.

A todo esto podemos decir, que en un mundo caracterizado por un rpido ritmo de
innovacin en producto y servicio, por una gran variedad en su oferta, las expectativas del cliente
presentan esa misma caracterstica. Puedes decirse sobre la Calidad Total que la calidad debe
estar completamente orientada al cliente, a satisfacer las necesidades multidimensionales y
dinmicas de ste.
4.2 PRINCIPIO DE GESTIN DE CALIDAD TOTAL:
En una caracterizacin ms amplia de la gestin de la calidad total puede decirse que
este enfoque se basa en una serie de principios que, de forma explcita o implcita, estn
presentes en su teora o en su forma de aplicacin, con respecto a estos principios debemos
subrayar dos aspectos.

11

1. Que el grado de intensidad con que se debe aplicar cada uno de ellos depender de las
circunstancias particulares que condiciona a cada empresa y de la forma en que esta es
dirigida.
2. Que este conjunto de principios forman un sistema.
En los principios que vamos a exponer a continuacin, cabe distinguir entre aquellos que
tradicionalmente forman el sustrato ms bsico y especfico del enfoque de la gestin de Calidad
Total

y los

que adicionalmente incorporaremos

en el presente trabajo por considerarlos

necesarios para preservar la coherencia y efectividad de la aplicacin de este enfoque.

4.2.1

Principios Especficos:
Son aquellos que tradicionalmente forman el sustrato ms bsico de los enfoques de la

gestin de la Calidad Total.

La importancia para la gestin de la Calidad Total de estos principios especficos es tal,
que pueden ser identificada, definida y caracterizada en funcin de la aplicacin que se haga de
estos principios por parte de la direccin. No puede ser por tanto caracterizada como gestin de
Calidad Total un tipo de direccin que conlleve una aplicacin muy parcial de estos principios.
Algo en que se debe ser ms explcitos

antes de exponer

los diferentes principios

especficos y genricos, es que en el conjunto de estos principios pueden distinguirse entre

principios motores o causales, y aquellos que tienen carcter de principios derivados o que son
consecuencias de los principios motores.
Esta distincin es importante

porque adems del carcter sistemtico y el

condicionamiento recproco que corresponde a todo un conjunto de principios, la relacin de

causalidad permite establecer vnculos ms precisos.
Los Principios Especficos son:
1. Atencin a la satisfaccin del cliente: Aqu el nfasis principal se pone en el resultado
que el producto o servicio obtiene en el mercado; en la satisfaccin del cliente o la adaptacin
de sus deseos y necesidades.
2. Liderazgo

y compromiso

de la direccin con calidad: En este enfoque

es

indispensable, una fuerte implicacin y compromiso de la alta direccin en la implantacin del

sistema de calidad. Aqu no es suficiente que los directivos reciben entrenamientos especficos
en el rea de la calidad, es necesario que se transformen en verdaderos propulsores y lderes de
proyectos.
Puede afirmarse por lo tanto, que el liderazgo y el compromiso de la direccin es un
principio motor, de cuyo nivel de cumplimiento se derivarn consecuencias para el desarrollo de
otros principios.
3. Participacin y compromiso de los miembros de la organizacin: En el enfoque de la
gestin de la Calidad Total se requiere tambin implicacin, participacin y compromiso con la

12

tarea de los miembros de la organizacin. Este principio es uno de los ms importantes sobre los
que se sustenta la gestin de la Calidad Total, que como hemos visto anteriormente, se caracteriza
por la atencin a las personas y supone que los directivos y empleados, sea cual sea su nivel
jerrquico, van a estar bien informados de los objetivos y polticas desarrollada por la empresa en
materia de calidad.
4. Cambio Cultural: Frecuentemente existen necesidades de cambios
empresa,

para poder iniciar el camino del compromiso

culturales en la

y la cooperacin que permita la

implantacin del sistema de gestin de Calidad Total.

5. Cooperacin en mbito interno de la empresa: La cooperacin

es una de las

caractersticas ms necesarias para aquellas organizaciones en la que se implanta la gestin de

Calidad Total. Para que exista cooperacin es necesario niveles suficientes de participacin y
compromiso y de relaciones de confianza que se apoyen en un liderazgo claro de la direccin.
La cooperacin interna depende en gran medida de un clima organizativo en el que predominan
las relaciones de confianza.
6. Trabajo en equipo: Esta forma de organizar el trabajo facilita la participacin de los
miembros de la organizacin en la resolucin efectiva de los problemas.
En lo que se refiere a los distintos tipos de equipos de trabajo que podemos observar, la
realidad nos muestra un panorama estereognico. Si bien a principios de los 80 los grupos de
trabajos ms aplicados eran los conocidos crculos de calidad, en la actualidad hay una gran
diversidad de equipos, y cada empresa que implanta un sistema con un enfoque de gestin de
Calidad Total bautiza con un nombre particular los equipos que pone en marcha.
7. Cooperacin

con cliente y proveedores:

Se refiere

al clima de cooperacin que

requiere el funcionamiento de equipo de trabajo. La generalizacin de la cooperacin en el mbito

interno facilita la cooperacin en el mbito externo.
8. Formacin: Es la necesidad de que tanto los empleados como los directivos reciban la
suficiente formacin y adiestramiento y est estrechamente relacionada con la implantacin de un
sistema de gestin de calidad.
9. Gestin de procesos: La orientacin hacia los procesos en la gestin de Calidad Total
es importante, se parte del principio de que la forma ms efectiva de obtener buenos productos y
servicios es actuando sobre los procesos que posibilitan su obtencin.
42.2 Principios Genricos:
Podemos

definir

los

principios

genricos

especficamente a la gestin de la calidad, aunque

como aquellos

que no pertenecen

son muy importantes

para la direccin

estratgica de cualquier empresa y para su diseo organizativo.

4.3 APLICACIN DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL:

13

Principios de Carcter Genrico:

En los principios que vamos a describir, hemos distinguido

entre aquellos que

tradicionalmente forman el sustrato ms bsico y especfico de la gestin de Calidad Total, y los

que adicionalmente incorporamos en el trabajo por considerarlos necesarios para preservar la
coherencia y efectividad de la aplicacin de este enfoque.
A continuacin vamos a nombrar algunos principios que aunque son muy importante para
la coherencia

en la aplicacin de un sistema

de la gestin

de Calidad Total

tambin son

conceptos importantes para la direccin de la empresa y el diseo de la organizacin.

1. El enfoque global de la direccin y estrategia de la empresa.
2. Objetivo y propsito de la empresa.
3. Visin compartida de los miembros de la organizacin.
4. Aprendizaje organizativo.
5. Asignacin de los medios necesarios.

14

4.4 DIFERENCIA

ENTRE EL ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Y LA

GESTIN DE CALIDAD TOTAL.

A partir del anlisis de los diferentes enfoques de la gestin de la Calidad Total puede
aplicarse la riqueza y profundidad de los cambios que se han producido desde su inicio hasta los
enfoques ms actuales. La inspeccin y el control

de la calidad,

al tener

su atencin

exclusivamente centrada y limitada en los procesos directivos de la produccin, no tienen impacto

relevante en los procesos indirectos de gestin, y por tanto, no pueden considerarse como
enfoque de direccin

general. En realidad estos enfoques deberan ser clasificados

como

precursores de la gestin de calidad. En cambio el aseguramiento de calidad y la gestin de

Calidad Total si tienen un impacto relevante en los procesos generales de direccin.
Las diferencias entre ellos podemos agruparlas atendiendo las siguientes categoras:
1. Concepto de calidad subyacente. En este enfoque la calidad es vista como un problema
a resolver a travs del establecimiento de sistema de prevencin.
Por otra parte, la gestin de la Calidad

Total entiende

la Calidad Total como una

oportunidad para competir, satisfacer las expectativas del cliente, maximizar el valor para el
usuario y la bsqueda de la excelencia son en este enfoque la clave para alcanzar la calidad.
2. Filosofa de Gestin: En segundo lugar en los que se refiere a la gestin del
aseguramiento de la calidad est en el carcter predominante esttico, el cual consiste en
mantener el cumplimiento de las especificaciones.
Respecto a la gestin de Calidad Total la filosofa de la gestin es un proceso dinmico de
mejora continua, en el que se persigue mejorar la calidad en todos los aspectos.
3. Objetivos: Aqu el aseguramiento de la calidad trata de hacer las cosas bien a la primera.
La gestin de Calidad Total persigue una caracterstica esencial en su enfoque, la
satisfaccin de sus clientes externos e internos.
4. Alcance o globalidad del enfoque: Estos dos enfoques de gestin de la calidad tambin
tienen su diferencia en su alcance, el aseguramiento de la calidad implica fundamentalmente todos
los departamentos, mientras la gestin de Calidad Total alcanza a toda la organizacin.
CAPITULO V
SISTEMA DE LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL
5.1

IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.

El definir un sistema de gestin de Calidad Total, es un asunto muy complejo, ya que su

dimensin ms importante se basa en su filosofa de gestin, definida por una serie de principios.
Por esta razn los modelos de implantacin de gestin de Calidad Total propuesta son
mltiples, puesto que hablamos ms de una filosofa que de una tcnica.

15

La anterior, sin embargo no impide que a pesar de la amplia variedad de modelos de

implantacin propuesta y de las exigencias de factores de contingencia que modifican el proceso
de implementacin, se puedan extraer una serie de fases comunes que conforman un proceso de
implementacin caracterstico o tpico de la gestin de Calidad Total.

5.2 FASES DE LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD TOTAL.

Estas fases son:
Primera Fase:
Toma de conciencia, formacin y compromiso de la direccin. Esta fase consiste, en la
puesta en prctica del liderazgo y compromiso de la direccin con la calidad. Esta primera fase
tiene dos puntos claves que son: La toma de conciencia de la direccin en la importancia de la
gestin

de la Calidad Total, que implica

la necesidad de asumir el compromiso de su

implantacin, y la necesidad de formacin para los miembros de la direccin y del comit de

calidad a fin de que dispongan de las herramientas conceptuales para comprender todos los
aspectos relevantes de la calidad, y esto posibilite un compromiso real con la implantacin del
sistema.
Segunda Fase:
El diseo de sistema de objetivos. Es un sistema que adquiere coherencia y relevancia si est
integrado en la estrategia global de la empresa y en su propsito estratgico, y suele incluir
como objetivos ms relevantes a la satisfaccin del cliente y de otros grupos de inters.
Tercera Fase:
Planificacin, organizacin y control del sistema de gestin de Calidad Total. En esta fase,
adems de dar contenido y forma operativa a cada uno de los tem mencionados, ha de llevarse
a cabo el correcto encaje

y la articulacin entre los mismos, debiendo destacarse: a) La

necesidad de disear y construir cada uno de ellos de tal modo que faciliten el cumplimiento de
los principios de Calidad Total; b)El hecho de que los diferentes tem o dimensiones de la
implantacin en esta fase ha de ser construido de forma simultanea; c)Que cada uno de esos
tem es una pieza que deber encajar en mecanismo global.
5.3 CONSIDERACIONES GLOBALES DE LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA GESTIN DE
CALIDAD TOTAL.
Hasta ahora aqu no hemos visto cuatro cuestiones que requieren un desarrollo adicional.
Estos aspectos son:
1. La Gestin de Calidad Total como Proceso continuo de ajuste que es una de las caractersticas
que debemos resear en la implantacin de un sistema de gestin de calidad, es que un proceso

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continuo de ajuste, rectificacin y mejora, a partir de la retroalimentacin que obtenemos de los

indicadores y sistema de evolucin
2. Iniciativa de mejoras que provienen de cualquier miembro de la organizacin.
3. Es conveniente que la organizacin se mantenga abierta a la posibilidad de que la iniciativa de
mejoras, rediseo de objetivo, estructura, planes procesos o indicadores puedan

partir de

cualquier miembro de la organizacin.

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CAPITULO VI
LA CALIDAD TOTAL EN TALLERES SIMN
6.1 ORIGEN Y EVOLUCIN DE TALLERES SIMN.
En 1984, en una acera de la casa marcada con el No. 109 de la calle Mella en la
Provincia de San Juan, comienza a dar servicio Herrera el que para ese entonces se le llam
Taller de Herrera Simn, del joven Simn Orozco. Un tiempo despus fue trasladado a un nuevo
local ubicado en la intercepcin de la esquina

Domingo Rodrguez con Doctor Cabral donde

funcion por varios aos hasta ser trasladado a la avenida Anacaona en la parte Norte de la
Ciudad donde se encuentra ubicado en estos momentos. Ese traslado trajo consigo el cambio de
nombres a Talleres Simn, por los diversos servicios que comenz a brindar el taller. Con el paso
del tiempo Talleres Simn han ido aumentando su clientela debido a las atenciones que le brindan
tanto su propietario como sus empleados a los mismos, as como por la calidad de sus productos y
servicios.
6.2 MEJORA CONTINUA DE TALLERES SIMN
Para mantener una mejora continua, el propietario del Taller Simn ha contratado una
serie de empleados con amplias experiencias en el rea de la herrera y los dems servicios que
sirve la empresa. Adems de la constante supervisin de los trabajos que hace, el mismo
propietario.
6.3

CALIDAD CENTRADA EN EL CLIENTE EN TALLERES SIMN.

Con la finalidad de mantener la calidad en los trabajos, est constantemente capacitando y

actualizando a sus empleados para que tengan un mejor desempeo en sus labores y de esta
manera lograr una calidad en los trabajos para satisfaccin de los clientes.
6.4

PROCESO DE FABRICACIN DE LOS PRODUCTOS.

Para la Fabricacin de Verjas:
-

Se constatan a los clientes

Se hace el Presupuesto

Se hace un croquis del modelo, tanto al cliente como al empleado que realizar el trabajo.

Se cortan los materiales.

Se ensamblan.

Se le da la terminacin requerida.

Luego se pintan.
Las defensas para vehculo tienen otro proceso diferente por el hecho de que conlleva

algunas fases diferentes porque depende del tipo de vehculo.

6.5

ESTRUCTURA: UBICACIN Y DISTRIBUCIN

18

El Taller

est ubicado en la parte Norte del Municipio de San Juan de

la Maguana,

especficamente en la Avenida Anacaona.

Esta distribuido en un rea de uno 20 metros de frente por 25 de largo rodeado de una verja
de bloque y techado de aluzinc a la entrada a mano derecha se encuentra ubicada la Oficina de la
Secretaria y Despacho del Propietario, a la izquierda hay una rea de exhibicin de defensas para
vehculo y luego est el rea de trabajo, donde se realizan cada una de la autorizacin que hacen
los clientes.
6.6

EQUIPO DE FABRICACIN Y TRANSPORTE.

Para fabricar los trabajos cuenta con todas las herramientas necesarias para realizar los

mismos.
Para la transportacin cuando son suplidos por el cliente se usan los equipos del taller.
CONCLUSIN
Al trmino de esta investigacin sobre los enfoques de la Calidad Total y su aplicacin en
las empresas de manufactura. Anlisis del caso Talleres Simn, se puede afirmar que la Calidad
Total es la que se encarga de satisfacer las necesidades de los clientes; trata de mejorar
continuamente e inspeccionando los productos, para asegurar la Calidad Total en su producto
terminado.
- La Calidad Total adems de referirse al producto en s es la mejora continua del aspecto
organizacional gerencial de una organizacin tomando como referencia una empresa donde cada
trabajador desde el nivel ms alto hasta el ms bajo estn comprometidos con los objetivos de la
empresa.
- Sobre la gestin de la Calidad Total llegamos a la conclusin que la misma

desde una

perspectiva muy centrada en la produccin hasta las perspectivas que integran las dimensiones del
mercado ha tenido como consecuencia dar cada vez mayor importancia a satisfacer las
expectativas de los clientes eje principal de la calidad.
- En el desarrollo de una empresa influye una buena aplicacin de los diferentes enfoques de la
Calidad Total, y puede ser efectivo la implantacin de su sistema de gestin de Calidad Total.
- Por ultimo, debemos concluir diciendo que Talleres Simn no son aplicados todos los enfoques
de la Calidad Total, ni tampoco cuenta con un sistema de gestin de Calidad Total bien diseado.
- Analizando el enfoque de aseguramiento de la calidad mediante observacin realizada en
Talleres Simn, se comprob la aplicacin de este enfoque. Su propietario se encarga de
supervisar todos los trabajos para asegurarse de que los mismos sean de la mejor calidad posible
para satisfaccin de sus clientes. Se hacen inspecciones para corregir los posibles errores y

19

adems trata de prevenir que ocurran problemas al realizar los trabajos buscando soluciones a
los errores encontrados para que los mismos no vuelvan a ocurrir.
- Con la investigacin realizada, determinado y analizado los diferentes enfoques, comprobamos
que el enfoque de gestin de Calidad Total es uno de los ms aplicados en Talleres Simn, por
tener este taller el objetivo de competir dentro de las actividades de produccin y servicios que
brindan en: precio, calidad, diseo, capacidad de trabajo e imagen. Adems esta empresa tiene
una visin orientada a tener calidad para satisfacer a sus clientes.
- En el Captulo III de la investigacin sobre la aplicacin de los enfoques en una empresa de
manufactura y donde analizamos el caso de Talleres Simn, fue posible comprobar que en este
taller se aplica el enfoque de la calidad por inspeccin. En Talleres Simn miden, se separan y se
recuentan las piezas

para detectar cuales de estas piezas estn defectuosas. Estas son

actividades por las que se caracteriza este enfoque y que su propietario se encarga de realizar
durante la fabricacin para asegurarse

que los productos terminados salgan con la calidad

deseada y de esta forma satisfacer las necesidades de los clientes.

- En el mismo capitulo analizamos el enfoque de Control de Calidad, concluyendo que este
enfoque que pueda ser aplicado por el mtodo de muestreo y el de control del proceso no es
aplicado en lo que se refiere a Talleres Simn, no fabrica producto en masa sino, por encargo.
- Pero si podemos decir, que es aplicable en cuanto al mtodo estadstico, en l tratan de
conseguir que los productos se ajusten a las especificaciones y caractersticas solicitadas por los
clientes.

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RECOMENDACIONES

Es necesario que las empresas de produccin apliquen los cuatro enfoques de Calidad
Total, esto debido a que de la aplicacin de uno depende una buena aplicacin del otro.

Los gerentes de la empresa deben poner un mayor empeo en mejorar continuamente los
productos ms que preocuparse por una gran produccin.

Para satisfacer las expectativas de los clientes las empresas estn en el deber de
mantener la mejora en cada una de las dimensiones del mercado.

Todas las empresas deben implementar un sistema de Calidad Total con la finalidad de
aplicar continuamente los diferentes enfoques de calidad para una mayor satisfaccin al
cliente.

En lo que se refiere a Talleres Simn recomendamos una aplicacin real y efectiva de los
enfoques de Calidad Total para un mejor funcionamiento de la empresa.

BIBLIOGRAFA
Luzn-Moreno, Maria; Peris, Fernando J; Gonzlez, Toms. Gestin de la Calidad Total y Diseo
de la Organizacin: Teora y Estudio de Caso. Espaa, MACGRAW-HILL, 2001.
Krajewski, Lee J; Ritzman, Larry P. Administracin de Operaciones; Estrategia y Anlisis. 5ta.
Edicin, Mxico; PRENTICE HAAL, 1999.
Gutirrez, Humberto; Calidad Total y Productividad. Mxico, MACGRAW-HILL, 1997.
Voehl, Frank; Jackson, Peter. ISO 900: Gua de Instrumentacin para Pequeas y Medianas
Empresas. 1era. Edicin en espaol, Santo Domingo. MACGRAW-HILL, 1997.
Monografa de la Universidad Autnoma de Santo Domingo.
www.google.com
www.altavista.com
www.monografias.com
www.gestiopolis.com
AGRADECIMIENTOS
A DIOS:
Nuestro padre celestial por darnos la oportunidad y fortaleza para seguir adelante, gracias
seor por escuchar nuestras oraciones que realizbamos das tras das
Gracias Seor.
A LA UNIVERSIDAD AUTNOMA DE SANTO DOMINGO (CURO-UASD).
Por habernos dotado de conocimientos para alcanzar nuestros objetivos planeados.
A NUESTRO ASESOR:

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Rubn Guillermo Zabala Moreta (M.A).

Por ser la persona dotada de capacidad para orientarnos e inducirnos a salir adelante en
este importante paso para la especializacin y fortalecimiento del conocimiento de cada uno de
nosotros.
Gracias
Rubn Guillermo Zabala Moreta
AL LIC. SANTIAGO MIRANDA:
Por haber contribuido con su sabidura y su buena orientacin inducindonos al logro de
nuestros objetivos
Gracias
Santiago Miranda
DEDICATORIA
DE RAMON A. OROZCO
A MI QUERIDA ABUELITA AGUSTINA (FALLECIDA):
A ti te dedico este ttulo y todo lo que pueda lograr, por ser t la persona que con tu
esfuerzo y tus consejos me diste valor para llegar hasta donde estoy.
Espero que desde el cielo me siga iluminando el camino para llegar a ser lo que siempre
soaste gracias abuelita.
Gracias.
A MI ESPOSA BALDEMIRA:
Por ser tan paciente conmigo durante todo el transcurso de mi carrera.
A MIS HIJOS (AS):
Nathanael, Katy, Wilkania, Wilson, Karla, todos reciban besos y mis ms sincero cario
por haber servido de inspiracin para seguir adelante.
Espero que mi esfuerzo le sirvan de ejemplo para seguir adelante.
A MIS PADRES:
Amrico y a mi madre Venecia, los quiero mucho.
A MIS COMPAEROS DE MONOGRFICO:
Fulgencia y Petronila por haber soportado todos los malos momentos que le pude haber
causado. Las felicito sinceramente por haberme soportado.
A MIS QUERIDAS AMIGAS DE CARRERA:
Hypatia y Green, quienes fueron las que ms me inspiraron a comenzar el monogrfico y
durante su duracin, a ellas quiero decirle que las quiero mucho de corazn.
A MIS DEMS COMPAEROS DE CARRERA:

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Ruber, Justo, Beata, Tania, Ruddy Esther, y a los dems compaeros de monogrfico
Raderki, Ana, Nieve, Beata, Juan de Dios, Eddy, Edgardo, Cuqui, Berkis, Sonia, Santa, Doris,
Evelin, Nelly y Ada.
A SIMN OROZCO:
Propietario de Talleres Simn por habernos brindado su cooperacin para que este trabajo
fuera posible.
Gracias Simn Nuestros Agradecimientos Para ti.

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DEDICATORIA
DE PETRONILA MONTERO MORILLO
A MIS PADRES:
A mi incomparable y adorados padres por haberme inducido a realizar mis estudios, por
darme fortaleza en los momentos de debilidades, por siempre estar a mi lado, en general por ser
los mejores padres del universo, por ser ms que mis padres, mis mejores amigos les dedico este
ttulo.
Gracias padres que
Dios les de larga vida.
A MIS HERMANOS:
Por estar conmigo en los momentos difciles, por darme la mano siempre que los he
necesitado, por apoyarme en todos los momentos.
Gracias por ser
Tan buenos hermanos
A CRISTBAL VALDEZ MEDINA:
Mi amigo del alma, gracias por ser tan buen amigo, por ser el amigo ejemplar que siempre
lo ha entregado todo a cambio de nada, gracias por tu ayuda, por ser mi amigo insustituible te
dedico este ttulo.
Con todo mi amor por ser tan buen amigo
que Dios te bendiga
FULGENCIA HERNNDEZ OGANDO:
Mi amiga y compaera inseparable, gracias por ser tan buena compaera, por ser de gran
apoyo para m, por darme fuerza en los momentos que me senta vencida. Gracias amiga.
Que dios te bendiga, gracias por ser
Tan buena compaera y amiga
RAMON OROZCO:
Mi compaero por servirme de maestro por estar siempre disponible, por ser incondicional
siempre que necesite de su ayuda.
Gracias por ser mi amigo
Y el mejor compaero
VIRGILIO FAMILIA:
Mi amigo por sus consejos y motivacin para lograr este sueo.
Gracias por tus
Consejos
LEOPOLDO FIGUEREO:

24

Amigo por ayudarme en los tiempos difciles, por dedicarme tu tiempo desde la secundaria
hasta el da de hoy, gracias por estar siempre que te he necesitado.
Gracias por siempre
Amigo
WENDY L. VALENZUELA:
Gracias por ser mi amiga.
Gracias por todo, que Dios te bendiga.
MIS COMPAEROS:
A mis compaeros de monogrfico en general. Por ser tan buenos amigos.
COMPAEROS DE CARRERA:
Especialmente a Ruber Vladimir, Beata Hernndez y Carlos Calcao.
Gracias adorados compaeros
SIMN OROZCO:
Gracias por habernos dado la oportunidad de realizar esta investigacin en tu empresa.
Gracia por todo que Dios te
multiplique todo por tu generosidad

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DEDICATORIA
DE FULGENCIA HERNNDEZ OGANDO
A MIS HIJOS (AS):
Rubn Daro y Juddy Leidy.
Quienes siempre estuvieron presentes en los momentos buenos y malos, ya que son las
personas fundamentales que me dieron fuerza y valor para continuar a pesar de los obstculos
que me han tocado vencer en la vida, todo lo que soy hoy se los debo a ustedes por su apoyo
incondicional que me han ofrecido siempre.
Gracias lo necesito hoy
Maana y siempre.
A MIS PADRES:
Pablo Hernndez y Luminada Ogando:
Porque siempre me ofrecieron su apoyo incondicional, en especial a mi madre, la cual es
el ser ms maravilloso

que Dios me

ofreci en la vida, para tener siempre su apoyo y

comprensin.
Gracias Mam.
A MI ESPOSO:
Luis Moner:
Por haberme brindado tu apoyo, en esos momentos en los cuales sala del hogar para
dedicarlo a estudiar. Este triunfo tambin es tuyo.
Gracias por tu apoyo.
A AGUSTIN MUOZ:
Gracias por haber sido un buen padre para m, y haber estado ah en los momentos ms
difciles.
Gracias por ser mi padre.
A MIS HERMANOS:
Por el apoyo masivo que me ofrecieron en especial a Felipe y Beata porque fue con
ellos con quien comparta los momentos buenos y difciles de mi vida y de los cuales recib
siempre apoyo para culminar exitosamente mis estudios.
Gracias los quiero a todo por igual.
AL EQUIPO DE POLITICA:
Fausto Herrera, Rubn Daro, William D Oleo, Mara del Rosario, Papito, Eladio Caldern,
Nilson Duval, Modestina, Manolo

Vargas,

Urbano, Mario Montero,

Carlos Manuel, Alfonso

Snchez, Pedro, Isidro, Francisco Cueva, Glenny, Rafael Duval, Yuderka de Len, Jess, gracias
por su disposicin de ayudarme siempre cuando los necesit.
Gracias a todos por siempre.

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A MIS COMPAEROS DE CARRERA:

A todos mis compaeros (as) de carrera que los extrao mucho sobre todo a Juan de
Dios, Carlos Calcao, Caqui, Green, Vladimil, Sonia, Beata, Birnia, Hypatia, Pablo, fueron muchas
las cosas que aprend con cada uno de ustedes.
Gracias los quiero mucho.
A MIS COMPAEROS DE MONOGRAFICO:
Que compartimos estos ltimos meses juntos a Ramn Orozco y Petronila Montero, los
cuales me ensearon el valor inmenso que poseen cada uno de ellos, los cuales me dieron
fuerza y valor para llegar a la meta final.
Gracias por todo.
A LA FAMILIA SANCHEZ QUEVEDO:
Por haber contribuido de una manera incondicional para que yo termine esta carrera en
especial Rubn Daro Snchez Quevedo por haberme inducido en el camino de los estudios que
hoy culmino con mucho xito.
Gracias por siempre.
A SIMON OROZCO:
Por haberme ayudado en nuestra investigacin sin poner obstculo en cada una de las
visitas realizada en el Taller de su propiedad.
Gracias Simn.
A LOS PROFESORES:
Corina Montero, William Nina,

Alberto Estrella, Guzmn, gracias a todos por haber

contribuido en nuestro aprendizaje, sin ustedes no haba sido posible escalar los peldaos que
hoy me llevaron a alcanzar mi meta.
Gracias a todos.

Enviado por:
Santiago Abreu
santiagoabreu@hotmail.com

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