APK 1.

2
PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI KEPADAPASIEN/KELUARGA

RUMAH SAKIT GRAHA HUSADA

BANDAR LAMPUNG

KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT GRAHA HUSADA

1

No. .................................................
TENTANG
PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI KEPADAPASIEN/KELUARGA
DI RUMAH SAKIT GRAHA HUSADA
DIREKTUR RUMAH SAKIT GRAHA HUSADA
Menimbang

a. bahwa proses pemberian informasi dan edukasi bagi pasien/keluarga

adalah hal yang sangat penting dalam pelayanan
b. bahwa hal ini dapat meningkatkan derajat kesehatan pasien dan
merubah perilaku,
c. berdasarkan pertimbangan pada huruf a dan b di atas, maka perlu
ditetapkan
Pemberian
Informasi
dan
Edukasi
Kepada
Pasien/Keluarga dengan Keputusan Direktur Rumah Sakit GRAHA
HUSADA

Mengingat

1.
2.
3.
4.

Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran

Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Manual Komunikasi Efektif Dokter Pasien dari Konsil Kedokteran
Indonesia, 2006
5. Keputusan Direktur rumah sakit GRAHA HUSADA, Misi, Falsafah,
Tujuan, dan Motto Rumah Sakit .
MEMUTUSKAN

Menetapkan
Pertama

:
:

Kedua

Pemberian Informasi dan Edukasi Kepada Pasien/Keluarga sebagaimana

tercantum dalam lampiran keputusan ini.

Ketiga

Agar ketentuan ini menjadi acuan bagi seluruh staf rumah sakit dalam
memberikan informasi dan edukasi bagi pasien/keluarga.

Keempat

Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dan apabila di kemudian

hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini, maka akan
diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.

Keputusan direktur rumah sakit graha husada tentang pemberian

informasi dan edukasi kepada pasien/keluarga di rumah sakit graha
husada

Ditetapkan di : Panam
Pada tanggal :
Direktur RS GRAHA HUSADA

PANDUAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF DALAM

PEMBERIAN EDUKASI DAN INFORMASI

1.1

Tujuan
1.

Sebagai pedoman dalam melakukan edukasi kesehatan.

2.

Memahami bagaimana cara dan proses melakukan edukasi kesehatan di rumah

sakit. Sehingga edukasi kesehatan (penkes) dapat berjalan lancar dan sesuai prosedur
yang ada.
3.

Agar pasien & keluarga berpartisipasi dalam keputusan perawatan dan proses

perawatan. Sehingga dapat membantu proses penyembuhan lebih cepat.

4.

Pasien/keluarga memahami penjelasan yang diberikan, memahami pentingnya

mengikuti rejimen pengobatan yang telah ditetapkan sehingga dapat meningkatkan

motivasi untuk berperan aktif dalam menjalani terapi obat.
1.2

Pengertian

Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan, yang
berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar, norma, pedoman atau acuan
yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini, dan di implementasikan oleh
komunikan. Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang melalui
teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta atau kondisi nyata,
dengan cara memberi dorongan terhadap pengarahan diri, aktif memberikan informasiinformasi atau ide baru ( Craven dan Hirnle, 1996 dalam suliha, 2002).
1.3

Langkah Awal Assesmen Pasien dan Keluarga

Assesmen merupakan proses pengumpulan menganalisis dan menginterpretasikan data atau

informasi tentang peserta didik dan lingkungannya. Kegiatan ini dilakukan untuk
mendapatkan gambaran tentang berbagai kondisi individu dan lingkungannya sebagai dasar
untuk memahami individu dan untuk pengembangan program pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan kebutuhan. Pengkajian pasien merupakan langkah guna mengidentifikasi
sejauh mana kebutuhan psaien akan pelayanan kesehatan. Keputusan mengenai jenis
pelayanan yang paling tepat unutk pasien, bidang spesialis yang tepat, penggunaan
pemeriksaan penunjang diagnostic yang paling tepat, sampai penanganan perawatan, gizi,
psikologis, dan aspek lain dalam penanganan psien di rumah sakit merupakan keputusan yang
3

diambil berdasarkan pengkajian (assessment). Sebelum pendidikan kesehatan diberikan, lebih

dulu dilakukan pengkajian/analisis terhadap kebutuhan pendidikan dengan mendiagnosis
penyebab masalah kesehatan yang terjadi.hal ini dilakukan dengan melihat factor-faktor yang
mempengaruhi perilaku kesehatan.
Lawrence Green (1980), perilaku dipengaruhi oleh 3 faktor:
1.

Faktor pendukung (predisposing factors), mencakup:

Pengetahuan, sikap, tradisi, kepercayaan/keyakinan, sistem nilai, pendidikan, sosial

ekonomi, dsb.
2.

Faktor pemungkin(enambling factors), mencakup:

Fasilitas kesehatan, mis: spal, air bersih, pembuangan sampah, mck, makanan bergizi,
dan sebagainya. Termasuk juga tempat pelayanan kesehatan seperti RS, poliklinik,
puskesmas, posyandu, polindes, bides, dokter, perawat dan sebagainya.
3.
Sikap

Faktor penguat (reinforcing factors), mencakup:

dan

perilaku:

tokoh

masyarakat,

tokoh

agama,

petugas

kesehatan.

Kebijakan/peraturan/UU, LSM
Informasi tersebut dapat diperoleh melalui kegiatan :
1.

Observasi

2.

Wawancara

3.

Angket/questioner

4.

Dokumentasi

Jenis informasi yang diperlukan dalam pengkajian antara lain:

1.

Pentingnya masalah bagi individu, kelompok dan masyarakat yang dibantu

2.

Masalah lain yang kita lihat

3.

Masalah yang dilihat oleh petugas lain

4.

Jumlah orang yang mempunyai masalah ini

5.

Kebiasaan yang dapat menimbulkan masalah

6.

Alasan yang ada bagi munculnya masalah tersebut

7.

Penyebab lain dari masalah tersebut.

Tujuan pengkajian
4

1.

Untuk mengetahui besar, parah dan bahayanya masalah yang dirasakan.

2.

Menentukan langkah tepat untuk mengatasi masalah.

Memahami masalah
1.

Mengapa muncul masalah

2.

Siapa yang akan memecahkan masalah dan siapa yang perlu dilibatkan

3.

Jenis bantuan yang akan diberikan

Prioritas Masalah
Di susun berdasarkan hirarki kebutuhan Maslow :

Aktualisasi Diri
Harga Diri
Kasih Sayang
Aman/Nyaman
Biologis/Fisiologis
Agar edukasi dapat dipahami dengan baik dilakukan dahulu assesment/penilaian terhadap
pasien dan keluarga meliputi :
1.

Kepercayaan dan nilai-nilai agama yang dianut pasien dan keluarganya

2.

Kecakapan baca tulis, tingkat pendidikan dan bahasa mereka

3.

Hambatan emosional dan motivasi

4.

Keterbatasan fisik dan kognitif

5.

Kemauan pasien untuk menerima informasi

Sehingga pemberi edukasi mengetahui apakah pasien dan keluarga bersedia dan maupun
untuk belajar hasil penilaian didokumentasikan dalam rekam medis.

Cara Penyampaian Informasi Dan Edukasi Yang Efektif

Semua aktifitas manusia melibatkan komunikasi, namun karena kita sering menerimanya
begitu saja, kita tidak selalu memikirkan bagaimana kita berkomunikasi dengan yang lain dan
apakah efektif atau tidak. Komunikasi yang baik melibatkan pemahaman bagaimana orangorang berhubungan dengan yang lain, mendengarkan apa yang dikatakan dan mengambil
pelajaran dari hal tersebut. Komunikasi adalah tentang pertukaran informasi, berbgi ide dan
pengetahuan. Hal ini berupa proses dua arah dimana informasi, pemikiran, ide, perasaan atau
opini disampaikan/dibagikan melalui kata-kata, tindakan maupun isyarat untuk mencapai
pemahaman bersama. Komunikasi yang baik berarti bahwa para pihak terlibat secara aktif.
Hal ini akan menolong mereka untuk mengalami cara baru mengerjakan atau memikirkan
sesuatu. Pengertian komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
1.

Teori Komunikasi

a.

Proses komunikasi:
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana,
2003).Gambar berikut memberikan ilustrasi proses komunikasi.

2.

Unsur-Unsur/Elemen Dalam Komunikasi Efektif

a.

Sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter, perawat, administrasi, dan lain-lain)

adalah orang yang memberikan pesan.

Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan isi

pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim

pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta
kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik (konsil kedokteran Indonesia,
hal.8)

Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya

luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranyanya jelas dan
menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)
b.

Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi,
media penyampaian,penerimanya.

c.

Media/saluran pesan (Elektronic, Lisan,dan Tulisan) adalah sarana komunikasi dari

komunikator kepada komunikan.

Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan
pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita lisan,
tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan
oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang
mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media
yang dapat digunakan : melalui telepon, menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga)
d.

Penerima

pesan/komunikan

(pasien,

keluarga

pasien,

perawat,

dokter,

Admission,Adm.) atau audience adalah pihak/orang yang menerima pesan.

Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim
dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua
arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
e.

Umpan Balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang

diterimanya.
3.

Pemberi Pesan/Komunikator Yang Baik

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut
(konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
a.

Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan

pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,

klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b.

Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat

c.

Cara mengamati (observation), agar dapat memahami yang tersirat di balik

yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
d.

Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar

tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak

tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
4.

Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan promosi).
Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
a.

Jam pelayanan

b.

Pelayanan yang tersedia

c.

Cara mendapatkan pelayanan

d.

Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika

kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service, Admission,dan
Website. Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
a.

Edukasi tentang obat.

b.

Edukasi tentang penyakit.

c.

Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari

d.

Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas

hidupnya pasca dari rumah sakit.

Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan nantinya akan
menjadi sebuah unit PKRS (Promosi Kesehatan Rumah Sakit).

5.

6.

Syarat Dalam Komunikasi Efektif

a.

Tepat waktu,

b.

Akurat.

c.

Lengkap

d.

Jelas.

e.

Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan

Proses Komunkasi Efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut:

a.

Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan

b.

Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut

c.

Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima

pesan.
d.

Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.

e.

Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil

verifikasi.
f.

Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat,

nama orang, dan lain-lain. Untuk memverifikasi dan mengklarifikasikan, maka

komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan alfabeth standart
internasional.
Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi dapat
digambarkan sebagai berikut:

Yah.. Benar

Dikonfirmasi

Jadi isi pesannya ini yah

Pak

Komunikator
7.

Isi Pesan

Ditulis

Dibacakan

Komunikan

Hukum Dalam Komunikasi Efektif

Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective

Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari komunikasi itu
sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya
komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih,
minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.Hukum
komunikasi efektif yang pertama adalah :
a.

Respect, pengertiannya:
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap
menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesanyangkita sampaikan.Jika kita
membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati,
maka kita dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan
meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan
sebagai sebuah tim.

b.

Hukum komunikasi efektif yang kedua adalah Empathy

Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi
yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati
adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum
didengarkan atau dimengerti oleh orang lain.Rasa empati akan menimbulkan respek atau
penghargaan, dan rasa respek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur
utama dalam membangun teamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau
mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan empati calon penerima
pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan
psikologis atau penolakan dari penerima.

c.

Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalah Audible

Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika
empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima umpan
balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh
penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media
atau delivery channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima
pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media
10

maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang akan membantu kita agar pesan
yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik.
d.

Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity

Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum keempat yang
terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan
multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran
atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak
yang tidak sederhana. Clarity dapat pula berarti, keterbukaan dan transparansi. Dalam
berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau
disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari penerima pesan
atau anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada
gilirannya akan menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim kita.

e.

Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble

Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati.
Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk membangun rasa
menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita miliki. Sikap
Rendah Hati pernah yang pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam
bahasa pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan
menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui
kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta
mengutamakan kepentingan yang lebih besar.

Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok komunikasi yang
efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang handal dan pada gilirannya
dapat membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh dengan penghargaan
(respect), karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan dan saling menguatkan.
Ruang Lingkup
1.

Panduan komunikasi efektif ini diterapkan kepada:

a.

Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui telpon .

b.

Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratoruim secara lisan atau melalui

telepon.

11

c.

Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada

pelanggan
d.

Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien

e.

Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan

2.

Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium,

petugas informasi, pelaksana PKRS, semua karyawan

Prinsip
1.

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip terima, catat,

verifikasi dan klarifikasi:

a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi.
2.

Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU dan UGD

3.

Penggunaan code alfabetis internasional digunakan saat melakukan klarifikasi hal-hal

penting, misal nama obat, nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium dengan mengeja huruphurup tersebut saat membaca ulang (reed back) dan verifikasi.
4.

Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untukmemperkecil terjadinya

kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan

Tatalaksana Pemberian Informasi Dan Edukasi

Petugas yang melakukan kegiatan ini harus memiliki pengetahuan tentang informasi

yang akan di sampaikan, memiliki rasa empati dan ketrampilan berkomunikasi secara efektif.

Pemberian informasi dan edukasi dilakukan melalui tatap muka dan berjalan secara

interaktif, dimana kegiatan ini bisa dilakukan pada saat pasien dirawat, akan pulang atau
ketika datang kembali untuk berobat

Kondisi lingkungan perlu diperhatikan untuk membuat pasien/keluarga merasa

nyaman dan bebas, antara lain :

a.

Dilakukan dalam ruang yang dapat menjamin privacy.

b.

Ruangan cukup luas bagi pasien dan pendamping pasien untuk kenyamanan mereka.

12

c.

Penempatan meja, kursi atau barang- barang lain hendaknya tidak menghambat

komunikasi.
d.

Suasana tenang, tidak bising dan tidak sering ada interupsi

Pada pasien yang mengalami kendala dalam berkomunikasi, maka pemberian

informasi dan edukasi dapat disampaikan kepada keluarga/pendamping pasien.

Membina hubungan yang baik dengan pasien/keluarga agar tercipta rasa percaya

terhadap peran petugas dalam membantu mereka.

Mendapatkan data yang cukup mengenai masalah medis pasien (termasuk adanya

keterbatasan kemampuan fisik maupun mental dalam mematuhi rejimen pengobatan)

Mendapatkan data yang akurat tentang obat-obat yang digunakan pasien, termasuk

obat non resep.

Mendapatkan informasi mengenai latar belakang sosial budaya, pendidikan dan

tingkat ekonomi pasien/ keluarga.

Informasi yang dapat diberikan kepada pasien/keluarga adalah yang berkaitan dengan

perawatan pasien :
a.

Assesment pendidikan pasien dan keluarga

b.

Pendidikan kesehatan pengobatan ; Penggunaan obat- obatan yang aman: kemungkinan

nama obat, kegunaan obat, aturan pakai, teknik penggunaan obat-obat tertentu (contoh obat, inhaler), cara
penyimpanan, berapa lama obat harus digunakan dan kapan obat harus ditebus lagi, apa yang harus dilakukan
jika terjadinya efek samping yang akan dialami dan bagaimana cara mencegah atau meminimalkan, meminta
pasien/keluarga untuk melaporkan jika ada keluhan yang dirasakan pasien selama menggunakan.
c.

Pendidika kesehatan Manajemen nyeri

d.

Pendidikan kesehatan diet

e.

Pendidikan kesehatan penggunaan peralatan medis

f.

Pendidikan kesehatan proses penyakit

g.

Pendidikan kesehatan pre operasi (informed consent)

Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan
dengan kondisi kesehatannya
Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan
edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):
1.

Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.

2.

Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.

13

3.

Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)

4.

Keterbatasan fisik dan kognitif.

5.

Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap
asesmen pasien, di temukan :
1.

Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses

komunikasinya mudah disampaikan.

2.

Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna

wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan
keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya
kepada mereka.
3.

Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah

atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien
bisa menghubungi medical information.
Verifikasi
Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang
diberikan:
1.

Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien

baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi yang
telah diberikan. Pertanyaannya adalah: Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kirakira apa yang bpk/ibu bisa pelajari?.
2.

Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya

mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan
pertanyaan yang sama:Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
Bapak/Ibu bisa pelajari?.
3.

Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan

emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh
mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua
arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
14

KOMUNIKASI YANG EFEKTIF DALAM PEMBERIAN

EDUKASI DAN INFORMASI
STANDAR
OPERASIONAL
PROSEDUR

NO. DOKUMEN

NO.REVISI

HALAMAN

..

TANGGAL

DITETAPKAN OLEH:

TERBIT

DIREKTUR RS.

15

Pengertian

Langkah langkah petugas dalam memberikan informasi dan

edukasi kepada pasien dan atau keluarga berkaitan dengan
kondisi kesehatannya

Tujuan

Sebagai acuan bagi petugas dalam memberikan informasi dan

edukasi kepada pasien dan atau keluarga berhubungan
dengan kondisi kesehatan pasien

Kebijakan

Keputusan direktur rumah sakit graha husada tentang

pemberian informasi dan edukasi kepada pasien/keluarga di
rumah sakit graha husada
1. Persiapan
1.1. Lingkungan yang nyaman
1.2. Materi pendidikan kesehatan sesuai kasus pasien
1.3. Alat peraga / media

Prosedur

2. Pelaksanaan
2.1. Diruang Admission
2.1.1. Mengucapkan salam
2.1.2. Petugas memperkenalkan diri dan menjelaskan
tugas serta perannya
2.1.3. Pastikan identitas pasien
2.1.4. Petugas admission memberikan informasi dan
edukasi mengenai hak dan kewajiban pasien,
tarif dan fasilitas kamar perawatan, dokter
yang mempunyai ijin praktek dan merawat di
RS, tarif dokter, penanggungjawab biaya
pasien, asuransi yang bekerja sama dengan RS
dan tata tertib dan peraturan RS
2.1.5. Setelah pasien dan atau keluarga memahami
dan menyetujui akan menandatangani RMC
dan form general concent.
2.2. Di Rawat Jalan (UGD, Klinik Spesialis, Klinik
Umum, Renal Unit, Sitostatika)
2.2.1. Mengucapkan salam
2.2.2. Petugas memperkenalkan diri dan menjelaskan
16

2.2.3.
2.2.4.

2.2.5.
2.2.6.

tugas serta perannya

Pastikan identitas pasien
Petugas (dokter, perawat, bidan, dsb) akan
memberikan informasi dan edukasi kepada
pasien dan atau keluarga mengenai tindakan
yang akan dilakukan kemudian memberikan
informasi perkiraan biaya yang mungkin
timbul dan informasi persiapan pasien pulang
Petugas akan melakukan verifikasi pada pasien
dan atau keluarga
Setelah pasien dan atau keluarga menyetujui
akan menandatangani RM 14 , form NSD.043
dan RMJ 2

2.3. Di Rawat Inap

2.3.1. Mengucapkan salam
2.3.2. Petugas memperkenalkan diri dan menjelaskan
tugas serta perannya
2.3.3. Pastikan identitas pasien
Petugas memberikan informasi dan edukasi, meliputi :
fasilitas kamar, arah jalur evakuasi, cara cuci tangan
yang benar, identifikasi pasien, hak dan kewajiban
pasien, keselamatan pasien dan petugas yang merawat

A. Dokter
2.3.4. Dokter memberikan informasi dan edukasi
antara lain :
tujuan anamnesis dan
pemeriksaan fisik (kemungkinan ada rasa tidak
nyaman/sakit saat pemeriksaan), kondisi saat
ini serta kemungkinan yang akan terjadi
terhadap pasien (diagnosis, tindakan medis
yang akan dilakukan), manfaat, resiko, serta
efek samping atau komplikasi
2.3.5. Dokter melakukan verifikasi pada pasien dan
atau keluarga terhadap materi edukasi yang
telah diberikan
2.3.6. Dokter mendokumentasikan pada RM
terintergrasi dan RM catatan pelaksanaan
edukasi dari multidisiplin dan persiapan pasien
pulang (RM 21).
17

B. Petugas kesehatan lain (Perawat, Bidan, Gizi,

Farmasi, Rehabilitasi Medis)
2.3.7. Petugas kesehatan memberikan informasi dan
edukasi mengenai : rencana pelayanan dan
tindakan yang akan dilakukan, informasi
tentang perkiraan biaya (perawatan, tindakan
terapi/diagnostic, obat, operasi, dsb), jam
kunjungan
dokter,
prosedur
persiapan
diagnostic/operasi, prosedur pemulangan
pasien, penggunaan obat yang aman dan
efektif, penggunaan peralatan medis yang
aman, manajemen nyeri, teknik rehabilitasi,
pencegahan dan pengendalian infeksi di RS,
sumber-sumber yang ada dikomunitas, tindak
lanjut perawatan
2.3.8. Petugas melakukan verifikasi pada pasien dan
atau keluarga terhadap materi edukasi yang
telah diberikan
2.3.9. Petugas mendokumentasikan pada RM
terintergrasi dan RM catatan pelaksanaan
edukasi dari multidisiplin dan persiapan pasien
pulang (RM 21).
2.4.

Sebelum memberikan informasi dan edukasi, petugas

harus melakukan assessment kebutuhan informasi dan
edukasi pasien dan atau keluarga dengan menggunakan
form
assessment
keperawatan
RM7A3
(keyakinan/agama, pekerjaan, pendidikan, suku bangsa,
bahasa, keterbatasan fisik, dsb)
2.5. Gunakan bahasa yang dapat dimengerti oleh pasien
dan atau keluarga
2.6. Apabila ada hambatan komunikasi dalam hal bahasa,
petugas menelpon Manager On Duty (MOD) untuk
meminta bantuan penterjemah bahasa, kemudian MOD
akan menghubungi penterjemah bahasa yang sudah
ditunjuk oleh Rumah Sakit
2.7. Apabila ada hambatan komunikasi dalam hal ini
kemampuan pasien menerima komunikasi verbal,
digunakan bahasa isyarat atau dengan lembar bantu yang
sudah disediakan.
2.8. Petugas akan melakukan verifikasi pada pasien dan
atau keluarga dengan mempertimbangkan kondisi pasien,
18

apabila pasien dalam keadaan :

2.8.1 Baik : petugas menanyakan kembali kepada
pasien materi edukasi yang telah diberikan
dengan pertanyaan Dari materi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang Bapak/Ibu
pelajari?
2.8.2 Mengalami hambatan fisik : petugas
menanyakan kembali kepada keluarga materi
edukasi yang telah diberikan dengan
pertanyaan Dari materi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang Bapak/Ibu
pelajari?
2.8.3 Mengalami hambatan emosional (marah atau
depresi) : petugas menanyakan kembali sejauh
mana pasien mengerti tentang materi edukasi
yang
diberikan
dipahami
setelah
emosi/kemarahannya reda
2.8.4 Different abilities people atau orang dengan
kemampuan berbeda (difabel) verifikasi
dengan pendamping pasien
2.9. Pendidikan kesehatan pada pasien anak-anak
dilakukan pada orang tuanya atau wakil dari keluarga
yang menunggu atau merawat anak setelah perawatan
dari rumah sakit
2.10.
Bila diperlukan rujukan ke petugas kesehatan
lain dikoordinasikan ke PKRS
2.11.Lakukan kesepakatan waktu dengan pasien dan atau
keluarga untuk evaluasi
2.12.
Gunakan alat peraga jika diperlukan
2.13.
Tawarkan kepada pasien atau keluarga apakah
masih ada bantuan yang diperlukan
2.14.
Bila sudah tidak memerlukan bantuan,
ucapkan salam dan berpamitan pada pasien dan atau
keluarga
Hal yang harus diperhatikan :
1. Ciptakan suasana yang nyaman
2. Hentikan pendidikan kesehatan bila pasien tampak lelah
3. Sediakan waktu sesuai kebutuhan
19

Unit terkait

- Pendaftaran, Informasi

SOP PEMBERIAN INFORMASI PELAYANAN YANG

DIANJURKAN

Nomer Dokumen

Nomer Revisi

Jumlah
Halaman

RS.Graha
Husada

20

Ditetapkan
Tanggal Terbit
STANDARD
OPERATING
PROCEDURE

dr.Is Yulianto.Sp.OG
Direktur

pengertian

Tata cara dalam memberikan informasi pelayanan

kepada
pasien dan atau keluarga pasien

Tujuan

Memberikan acuan dalam memberikan informasi

pelayanan
kepada pasien dan atau keluarga pasien

Kebijakan

Pada saat admisi pasien dan keluarganya diberikan

informasi
yang meliputi informasi tentang pelayanan yang
ditawarkan,
informasi tentang hasil pelayanan yang diharapkan,
informasi
tentang perkiraan biaya kepada pasien dan
kekurangannya.
Penjelasan ini harus cukup bagi pasien dan
keluarganya untuk
membuat keputusan yang benar .

Prosedur

2. Petugas menerima pasien

3. Petugas menyiapkan dokumen pasien
4. Petugas memberikan informasi tentang pelayanan yang
akan diberikan kepada pasien
5. Petugas menjelaskan maksud dan tujuan pelayanan yang
akan diberikan kepada pasien
6. Petugas menjelaskan pelayanan yang dianjurkan kepada
21

pasien
7. Petugas menjelaskan informasi pelayanan yang tersedia
rumah sakit berkaitan dengan pelayanan yang dibutuhkan
pasien
8. Petugas menjelaskan informasi tentang hasil pelayanan
yang diharapkan
9. Petugas menjelaskan tentang perkiraan biaya perawatan
kepada pasien dan atau keluarga pasien
10. Petugas memberikan informasi secara akurat dan

memastikan pasien merasa jelas atas informasi yang

diberikan
11. Petugas mendokumentasikan kegiatan dalam
rekam
medis
Unit Terkait

PENDAFTRAN

SOP PROSEDUR PEMBERIAN INFORMASI

PERKIRAAN BIAYA

Nomer Dokumen

Nomer Revisi

Jumlah
Halaman

RS.Graha
22

Husada

Ditetapkan
Tanggal Terbit
STANDARD
OPERATING
PROCEDURE

dr.Is Yulianto.Sp.OG
Direktur

Pengertian

Pemberian informasi tentang perkiraan biaya

perawatan ataupun biaya
tindakan kepada pasien sebelum dilakukan tindakan

Tujuan

Supaya pasien dapat mengetahui perkiraan biaya

untuk tindakan yang
akan dilakukan dan dapat menyiapkan dana untuk
perawatan pasien.

Kebijakan
Prosedur

KasiKASIR , Admission

Pemberian Informasi Biaya Tindakan Kepada Pasien:

1.Sebelum dilakukan tindakan operasi kepada pasien,
pihak
pasien/keluarga akan dipanggil oleh kasir untuk di
informasikan biaya
tindakan ( operasi )
2.Sebelum pihak keluarga / pasien dipanggil, pasien
akan konfirmasi
terlebih dahulu kepada pihan OK untuk memastikan
operasi apa yang
akan dilakukan.
3.Kemudian kasir akan menghitung perkiraan biaya
23

bedasarkan
golongan operasi yang dilakukan berpedoman kepada
buku tarif
4.Setelah dihitung oleh kasir maka biaya tersebut
dikonfirmasikan
kepada keluarga pasien / pasien diatas form perkiraan
biaya
5.Form biaya tersebut kemudian diserahkan kepada
pasien / penjamin
dan untuk tiap perkiraan biaya harus dicantumkan
note : diluar
penyulit.
6.Sebelum diserahkan form harus ditandatangani oleh
pasien/
penjamin dan kasir yang mebuat perkiraan biaya
tersebut sebagai
tanda persetujuan untuk dilakukanya tindakan
tersebut

Unit Terkait

Kasir, Admission

24