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Arquivo de impresso gerado em 06/05/2015 11:42:31 de uso exclusivo de APERAM INOX AMERICA DO SUL S/A

NORMA
BRASILEIRA

ABNT NBR
ISO
9241-11

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Primeira edio
03.01.2011
Vlida a partir de
03.02.2011

Requisitos ergonmicos para o trabalho


com dispositivos de interao visual
Parte 11: Orientaes sobre usabilidade
Ergonomic requirements for affiee work with visual display terminaIs (VOTs)
Part 11 :Guidance on usability

ICS 13.180

ASSOCIACAo

BRASILEIRA
DE NORMAS

TCNICAS

ISBN 978-85-07-02516-0

Nmero de referncia
ASNT NBR ISO 9241-11:2011

26 pginas

ISO 1998 -ABNT 2011

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ABNT NBR ISO 9241-11:2011

ISO 1998
Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicao pode ser
reproduzida ou utilizada por qualquor moio, oletrnico ou mecnico, incluindo fotocpia o microfilmo, som pormisso por
escrito da ABNT, unico representante da ISO no territrio brasileiro.

ABNT 2011
Todos os direitos reservados. A menos que especlicado de outro modo, nenhuma parle desta publicao pode ser
reproduzid:l ou ulilizada por qualquer meio, eletrnico ou mecnico, incluindo fotocpia e microfilme, sem permisso por
escrito da ABNT.
ABNT
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10 ISO , 998 . Q ABNT 2ll - Todos os direitos reservados

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Sumrio

Pgina

Prefcio Nacional ......................................................_

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Introd uo
1
2
3
4
5
5.1
5.1.1
5.1.2
5.1.3
5.2
5.3
5.3.1
5.3.2
5.3.3
5.3.4

0._.

o o , o.,

iv

0_' .,..,_ vi

Escopo
Referncia normativa
Definies
Justificativa e beneficios
Especificao e medio da usabilidade de produtos
Framework para a especificao de usabilidade
Propsito
Componentes de usabilidade
Informao necessria
Descrio dos objetivos
Contexto de uso
Descrio de usurios
Descrio das tarefas
Descrio dos equipamentos
Descrio de ambientes

1
1
2
3
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
5

5.3.5
Exemplos
5.4
Medidas de usabilidade
5.4.1
Escolha de medidas
5.4.2
Eficci a
__
5.4.3
Eficincia
5.4.4
Satisfao
5.4.5
Outros exemplos
5.5
Interpretao de medidas
6
Especificao e avaliao de usabllldade durante o projeto
6.1
Especificao do contexto pretendido de uso para um produto
6.2
Especificao de requisitos de usabllldade para um produto
6.3
Desenvolvimento de produto
6.4
Especificao ou avaliao de atributos de produto
6.5
Medio de usabilidade
6.6
Entradas de usabllidade para um plano de qualidade
6.7
Avaliaes comparativas de produtos
6.8
Uso com outras Normas Internacionais
7
Especificao e medio de um sistema de trabalho em uso
7.1
Relao com usabllldade
7.2
Exemplos de aplicao
7.2.1
Projeto de um sistema de trabalho completo
7.2.2
Avaliao de diagnstico
Anexo A (informativo) Exemplo de como especificar o contexto de uso
Anexo B (informativo) Exemplos de medidas de usabilidade

5
6
6
6
6
6
7
7
7
7
7
7
7
8
8
8
8
9
9
9
9
9
l0
12

g ISO 1998

o ABNT 2011 Todos os dlrel:os tesffvados

'"

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B.1

Usabilidade global
8.2
Medidas para propriedades desejadas do produto
8.3
Escolha dos critrios de usabilidade
8.4
Tipos de medidas
__
_
_._
8.5
Medidas de eficcia e e1icincia
Medio de eficcia
8.5.1
8.5.2
Medio de eficincia
Carga de trabalho
8.5.2.1
8.6
Medidas de satisfao
Anexo C (informativo) Exemplo de uma especificao de requisitos de usabilidade
Anexo D (informativo) Relacionamento com outras Normas
D.1
Definio de usabilidade na ISO/lEC 9126
0.2
Uso em combinao com outras partes da ISO 9241
0.2.1
Relao do contexto de uso para a usabilidade
0.2.2
Uso em combinao com a ISO 924110
Anexo E (informativo) Bibliografia
E.l
ISO 5tandards
E.2
Relevant publications

Figuras
Figura 1 - Framework de usabilidade
Figura 2 - Atividades de usabilidade e documentos associados

Tabelas
Tabela A.l
Tabela 8.1
Tabela 8.2
Tabela C.l

iv

Exemplo de atributos do contexto de uso


Exemplos de medidas de usabilidade
Exemplos de medidas para propriedades desejadas do produto
Caractersticas do usurio

12
12
13
14
15
15
15
15
15
17
23
23
24
24
24
25
25
_25

4
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12
12
18

0150 1998 Q ABNT 201 , Todos os direitos reservados

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Prefcio Nacional

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A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizao. As Normas


Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos
de Normalizao Selorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais (ABNT/CEE), so
elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos,
delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) chama ateno para a possibilidade de que
alguns dos elementos deste documento podem ser objeto de direito de patente. A ABNT no deve ser
considerada responsvel pela identificao de quaisquer direitos de patentes.
A ABNT NBR ISO 924111 foi elaborada pela Comisso de Estudo Especial de Ergonomia da Interao
O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital nO 09,
de 24.09.2010 a 25.10.2010, com o nmero de Projeto 126:000.00~001/11.
Humano~Sistema (ABNT/CEE-126).

Esta Norma uma adoo idntica, em contedo tcnico, estrutura e redao, ISO 9241-11 :1998,
que foi elaborada pelo Technical Committee Ergonamics (ISOrTC 159), Subcommittee Ergonamics
af Human~system fnferaction (SC 4), conforme ISO/IEC Guide 21-1 :2005.
O Escopo desta Norma Brasileira em ingls o seguinte:

5cope
ABNT NBR ISO 9241-11 defines usabilify and expfains how to identify the information which is
necessary to take into account when specifying ar evaluating usabiliry Df a visual display terminal in
terros af measures of user performance and satisfaction. Guidance is given on how to describe the
context of use of the producl (hardware, software or service) and lhe relevant measures of usability in
an explcit way The guidance is given in the form of general principies and techniques, rather than in
the form of requirements to use specific methods.
The guidance in ABNTNBR f50 9241-11 can be used in procurement, design, developmem, evaluation,
and communication of information abaut usability. ABNT NBA f50 9241 ~ 11 inc!udes guidance an haw
the usability of a product can be specified and evafuated. It appfies both to products intended for
general application and products being acquired for or being developed within a specific organization.
ABNT NBR ISO 924111 a/so explains how measures of user performance and satisfaction can be
used to measure how any component of a work system affects the whole work system in use.
The guidance inc/udes procedures for measuring usability but does not detail ali the activities to be
undertaken. Specification of detaifed user-based methods of measurement is beyond the scope of
ABNT NBR ISO 9241~1', but further informarion can be found in Annex B and the bibliography in
Annex E.
ABNT NBR ISO 9241-11 applies lo oflice work with visual display termina/s. It can also apply in other
situations where a user is interacting with a product to achieve g08ls. ISO 9241 parts 12 to 17 provide
conditional recommendations which are appJicable in specific contexts of use. he guidance in this
Part of ISO 9241 can be used in conjunction with ISO 9241 Parts 12 to 17 in order to help identify the
applicabitity of individual recommendations.

(!;lISO 1998 - ABNT 2011 - Todos os direilos reservados

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ABNT NBR ISO 9241-11:2011

ABNT NBR /50 9241-11 facuses on usabilify and does not provide comprehensive coverage of ali
objectives of ergonomic design referred to in ISO 6385. However, design for usability wi/l contribure
positivefy to ergonomic objectives, such as the reduction of possible adverse effects of use on human
heaf1h, safety and performance.

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ABNT NBR ISO 9241-11 does not caver lhe processes ofsystem development. Human-centred design
processes for interactive systems are described in ISO 13407.

VI

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ABNT NBR ISO 924'-1"20'1

Introduo

o objetivo de projetar e avaliar computadores buscando usabilidade o de proporcionar que usurios

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alcancem seus objetivos e satisfaam suas necessidades em um contexto de uso em particular.


A ABNT NBR ISO 924111 explica os benefcios da medio da usabilidade em termos de desempenho
e satisfao do usurio. Estes so medidos pela extenso na qual so alcanados os objetivos
pretendidos de uso, pelos recursos que necessitam ser gastos para alcanar os objetivos pretendidos
e pela extenso na qual o usurio considera aceitvel o uso do produto.
A ABNT NBR ISO 9241-11 enfatiza que a usabilidade dos dispositivo de interao visual dependente
do contexto de uso e que o nvel de usabilidade alcanado depender das circunstncias especficas
nas quais o produto usado. O contexto de uso consiste nos usurios, tarefas, equipamentos (hardware,
software e materiais), e do ambiente fsico e social que podem influenciar a usabilidade de um produto
em um sistema de trabalho. As medidas de desempenho e satisfao do usurio avaliam o sistema
de trabalho como um todo e, quando um produto o foco de interesse, estas medidas fornecem
informaes sobre a usabilidade daquele produto no contexto de uso em particular proporcionado
pelo restante do sistema de trabalho. Os efeitos das mudanas em outros componentes do sistema de
trabalho, tal como quantidade de treinamento do usurio ou melhoria de iluminao, podem tambm
ser medidos pelo desempenho e satisfao do usurio.

o termo

usabilidade empregado algumas vezes para referenciar mais precisamente os atributos


de um produto que o tornam mais fcil de usar (ver Anexo D). Requisitos e recomendaes relativos
aos atributos de hardware, software e ambiente que contribuem para a usabilidade dos dispositivo
de interao visual, bem como os princpios ergonmicos que os fundamentam, so fornecidos nas
outras partes da ISO 9241.

(!;lISO 1998 ABNT 2011 - Todos os direilos reservados

vii

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NORMA BRASILEIRA

ABNT NBR ISO 9241-11:2011

Requisitos ergonmicos para o trabalho com dispositivos de interao


visual
Parte 11: Orientaes sobre usabilidade

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1 Escopo
A ABNT NBR ISO 924111 define usabilidade e explica Gomo identificar a informao necessria a ser
considerada na especificao ou avaliao de usabilidade de um dispositivos de interao visual em
termos de medidas de desempenho e satisfao do usurio. Orientao dada sobre como descrever
o contexto de uso do produto (hardware, software ou servios) e as medidas relevantes de usabilidade
de uma maneira explcita. A orientao dada na forma de princpios e tcnicas gerais, em vez da
forma de requisitos para usar mtodos especficos.
As orientaes da ABNT NBR ISO 924111 podem ser usadas em contrato, projeto, desenvolvimento,
avaliao e comunicao da informao sobre usabilidade. A ABNT NBR ISO 9241-11 inclui orienta~
es sobre como a usabilidade de um produto pode ser especificada e avaliada. Ela se aplica tanto a
produtos projetados para uso geral quanto a produtos que esto sendo adquiridos ou que esto sendo
desenvolvidos dentro de uma organizao especfica.

A ABNT NBR ISO 9241~11 tambm explica como medidas de desempenho e satisfao do usurio
podem ser usadas para medir como qualquer componente de um sistema afeta lodo o sistema de trabalho em uso.
A orientao inclui procedimentos para medir usabilidade mas no detalha todas as atividades a serem realizadas. A especificao de mtodos detalhados de medidas baseados no usurio est alm
do objetivo da ABNT NBR ISO 9241~11, porm informaes adicionais podem ser encontradas no
Anexo B e na bibliografia, no Anexo E.
A ABNT NBR ISO 9241-11 aplica-se ao trabalho com dispositivos de interao visual. Ela tambm
pode ser aplicada a outras situaes, onde o usurio est interagindo com um produto para alcanar
seus objetivos. A ISO 9241, partes 12 a 17, fornece recomendaes condicionais que so aplicadas
a contextos de uso especfico. As orientaes nesta parte da ISO 9241 podem ser usadas em conjunto
com a ISO 9241, partes 12 a 17, para ajudar a identificar a aplicabilidade de recomendaes individuais.
A ABNT NBA ISO 9241-11 enfoca a usabilidade, e no fornece uma ampla cobertura de todos os objetivos de projeto ergonmico citados na ISO 6385. Entretanto, projetar para a usabilidade conlribuir
positivamente para os objetivos ergonmicos, como a reduo de possveis efeitos adversos de uso
sobre a sade, segurana e desempenho humano.
A ABNT NBR ISO 9241-11 no cobre os processos de desenvolvimento de sislema. Os processos
de projeto facadas no ser humano, para sistemas interativos, so descritos na ISO 13407.

2 Referncia normativa
O documento relacionado a seguir indispensvel aplicao deste documento. Para referncias datadas, aplicam-se somente as edies citadas. Para referncias no datadas, aplicam-se as edies
mais recentes do referido documento (incluindo emendas).
ISO 6385:1981, Erganamic requirements in the design af wark systems
(I;) ISO 1998 Ci ABNT 2011 - Todos os direitos reservados

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3 Definies
Para os efeitos deste documento, aplicamse os seguintes termos e definies:
3.1

usabilidade

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medida na qual um produto pode ser usado por usurios especficos, para alcanar objetivos especficos com eficcia, eficincia e satisfao, em um contexto de uso especifico
NOTA

Ver Anexo D para outras abordagens de usabilidade.

3.2
eficcia
exatido e completude com as quais usurios alcanam objetivos especficos

3.3
eficincia
recursos gastos em relao exatido e completude com as quais usurios atingem objetivos

3.4

satisfao
ausncia do desconforto e atitudes positivas em relao ao uso de um produto

3.5
contexto de uso
usurios, tarefas, equipamento (hardware, software e materiais), e o ambientes fsico e social nos
quais um produto usado

3.6
sistema de trabalho
sistema, composto de usurios, equipamento, tarefas e os ambientes fsico e social, com o propsito
de alcanar objetivos especficos
NOTA
O contexto de uso consiste em componentes do sistema de trabalho que so estabelecidos quando da especificao ou medio de usabilidade.

3.7
usurio
pessoa que interage com o produto

3.8
objetivo
resultado pretendido

3.9
tarefa
aes necessrias para alcanar um objetivo
NOTA 1

Estas tarefas podem ser fsicas ou cognitivas

NOTA 2

As responsabilidades do trabalho podem determinar objetivos e tarefas.

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3.10
produto
parte do equipamento (hardware, software e materiais) para o qual a usabilidade especificada ou
avaliada

3.11

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medida (substantivo)
valor resultante da medio e o processo usado para obter tal valor

4 Justificativa e benefcios
A usabilidade uma considerao importante no projeto de produtos, uma vez que ela se refere
medida na qual os usurios dos produtos so capazes de trabalhar de forma eficaz, eficiente e com
satisfao.

A usabilidade de produtos pode ser melhorada pela incorporao de caractersticas e atributos


conhecidos como capazes de beneficiar os usurios em um contexto de uso em particular. De modo
a determinar o nvel de usabilidade alcanado, necessrio medir o desempenho e a satisfao dos
usurios que esto trabalhando com um produto. A medio de usabilidade particularmente importante
tendo em vista a complexidade das interaes entre o usurio, os objetivos, as caractersticas da tarefa
e os outros elementos do contexto de uso. Um produto pode ter nveis significativamente diferentes de
usabilidade quando usado em diferentes contextos.
Planejar para usabilidade, como parte de um projeto e desenvolvimento de produtos, envolve a
identificao sistemtica de requisitos para usabilidade, incluindo medidas de usabilidade e descries
verificveis do contexto de uso. Elas fornecem metas de projeto que podem servir de base para a
verificao do projeto resultante.
A abordagem adotada na ABNT NBR ISO 9241-11 1em beneHcios que incluem:

O tramework pode ser usado para identificar os aspectos de usabilidade e os componentes


do contexto de uso a serem considerados na especificao, projeto ou avaliao de usabilidade
de um produto.

O desempenho (eficcia e eficincia) e a satisfao dos usurios podem ser usados para medir
o grau em que um produto usvel em um contexto em particular.

Medidas de desempenho e satisfao dos usurios podem fornecer uma base para a comparao da usabilidade relativa de produtos com diferentes caractersticas tcnicas os quais so
usados no mesmo contexto.

A usabilidade planejada para um produto pode ser definida, documentada e verificada (por exemplo como parte de um plano de qualidade).

5 Especificao e medio da usabilidade de produtos


5.1
5.1.1

Framework para a especificao de usabilidade


Propsito

O trameworkdescreve os componentes de usabilidade e o relacionamento entre eles.


~

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5.1.2

Componentes de usabilidade

Para especificar ou medir usabilidade, necessana identificar os objetivos e decompor eficcia,


eficincia e satisfao e os componentes do contexto do uso em subcomponentes com atributos
mensurveis e verificveis. Os componentes e o relacionamento entre eles so ilustrados na Figura 1.

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usurio

) ..

I-

resultado
pretendido

--+( _ _.
objetivos
)
._ _
~

tarefa)

eqUiPamento)

Usabilidade: medida na qual objetos so


alcanados com eficcia, eficincia e satisfao

(
(

USUrio)

r-

resultado
do uso

efiCcia)

aUcincia

satisfao)

Contexto de uso

produto

Medidas de usabilidade

Figura 1 - Framework de usabilidade

5.1.3

Informao necessria

Para especificar ou medir usabilidade, so necessrias as seguintes informaes:

uma descrio dos objelivos desejados;

uma descrio dos componentes do contex1o de uso incluindo usurios, tarefas, equipamento
e ambientes. Pode ser uma descrio de um contexto existente, ou uma especificao dos contextos desejados. Os aspectos relevantes do contexto e o nvel de detalhe requerido dependero do
escopo das questes apresentadas. A descrio do contexto precisa ser suficientemente detalha
da, de modo que aqueles aspectos que podem ter uma influncia significativa sobre a usabilidade
possam ser reproduzidos;

valores reais ou desejados de eficcia, eficincia e satisfao para os contextos pretendidos.

5.2 Descrio dos objetivos


Convm que os objetivos de uso de um produto sejam descritos. Objetivos podem ser decompostos
em subobjetivos, os quais especificam componentes de um objetivo global e o critrio que ir satisfazer
aquele objetivo. Por exemplo, o operador de televendas pode ter o objetivo de "Manter pedidos do
cliente". Este objetivo global pode ento ser decomposto em subobjelivos como:

~Fazer

"Fornecer informaes rapidamente em resposta s dvidas dos clientes sobre os pedidos feitos",

registros exatos de todos os pedidos feitos pelos clientes";

o nvel no qual o objetivo global estabelecido

uma funo do limite do sistema de trabalho que


est em considerao e Que fornece o contexto de uso. No exemplo acima, o sistema de trabalho em
considerao consiste em vendedores recebendo pedidos por telefone.

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5.3

5.3.1

Contexto de uso

Descrio de usurios

As caractersticas relevantes dos usurios precisam ser descritas. Elas podem incluir conhecimento,
habilidade, experincia, educao, treinamento, atribulos fsicos e capacidades sensoriais e motoras.

Pode ser necessrio definir as caractersticas de diferentes tipos de usurios, por exemplo, para
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usurios com diferentes nveis de experincia ou desempenhando diferentes funes.

5.3.2

Descrio das tarefas

Tarefas so atividades executadas para alcanar um objetivo. Convm que sejam descritas as
caractersticas das tarefas que podem influenciar a usabilidade, por exemplo, a frequncia e a durao
da tarefa.
Uma descrio detalhada das atividades e processos pode ser requisitada se a descrio do contexto
for usada como base para o projeto ou avaliao de detalhes da interao com o produto. Isto pode
incluir a descrio da alocao de atividades e passos entre os recursos humanos e tecnolgicos.
Convm que as tarefas no sejam descritas somente em termos das funes ou funcionalidades
fornecidas por um produto ou sistema. Convm que qualquer descrio das atividades e passos
envolvidos no desempenho da tarefa estejam relacionados aos objetivos a serem alcanados.
Para fins de avaliao da usabilidade, um conjunto de tarefas-chaves tipicamente ser selecionado
para representar os aspectos importantes da tarefa global.
NOTA
Tarefas e subtarefas de usuarios podem ser identificadas por analise de tarefas (para maiores
informaes ver a bibliografia no Anexo El.

5.3.3

Descrio dos equipamentos

As caractersticas relevantes do equipamento precisam ser descritas. A descrio do hardware,


software e dos materiais associados com o dispositivo de interao visual pode ser em termos de
um conjunto de produtos (ou componentes do sistema), dos quais um ou mais pode ser o foco da
especificao ou avaliao de usabilidade, ou ela pode ser em termos de um conjunto de atributos ou
caractersticas de desempenho do hardware, software ou outros materiais.

5.3.4

Descrio de ambientes

As caractedsticas relevantes do ambiente fsico e social precisam ser descritas. Os aspectos que podem precisar ser descritos incluem atributos do ambiente tcnico (por exemplo, a rede local de trabalho), o ambiente fsico (por exemplo, local de trabalho, mobilirio), o ambiente atmosfrico (por exemplo
temperatura, umidade) e o ambiente cultural e social (por exemplo, prticas de trabalho, estrutura
organizacional e atitudes).

5.3.5

Exemplos

Anexo A lornece exemplos de como os componentes do contexto de uso podem ser descritos em
termos de caractersticas que podem ser relevantes para a usabilidade.

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5.4 Medidas de usabilidade


5.4.1

Escolha de medidas

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Normalmente necessrio fornecer pelo menos uma medida para eficcia, eficincia e satisfao.
Devido relativa importncia dos componentes de usabilidade dependerem do contexto de uso e dos
propsitos para os quais a usabilidade est sendo descrita, convm que no haja regra geral de como
as medidas sejam escolhidas ou combinadas.
A escolha das medidas e o nvel de detalhes de cada medida dependente dos objetivos das partes
envolvidas na medio. Convm que seja considerada a importncia relativa de cada medida para
os objetivos. Por exemplo, onde o uso no frequente, pode ser dada grande importncia para as
medidas de aprendizado e reaprendizado.

Se no for possvel obter medidas objetivas de eficcia e eficincia, medidas subjetivas baseadas na
percepo dos usurios podem fornecer uma indicao de eficcia e eficincia.

5.4.2

Eficcia

Medidas de eficcia relacionam os objetivos ou subobjetivos do usurio exatido e completude com


que estes objetivos podem ser alcanados.
Por exemplo, se o objetivo desejado for reproduzir com exatido um documento de duas pginas em
um formato especfico, ento a exatido pode ser especificada ou medida pelo nmero de erros de ortografia e pelo nmero de desvios do formato especificado; e a completude, pelo nmero de palavras
do documento transcrito dividido pelo nmero de palavras do documento de origem.

5.4.3

Eficincia

Medidas de eficincia relacionam o nvel de eficcia alcanado ao consumo de recursos. Recursos


relevantes podem incluir esforo mental ou fsico, tempo, custos materiais ou financeiros. Por exemplo,
a eficincia humana pode ser medida como eficcia dividida pelo esforo humano; eficincia temporal,
como eficcia dividida pelo tempo; ou eficincia econmica, como eficcia dividida pelo custo.
Se o objetivo desejado for imprimir cpias de um relatrio, ento a eficincia pode ser especificada ou
medida pelo nmero de cpias usveis do relatrio impresso, dividido pelos recursos gastos na tarefa,
tal como horas de trabalho, despesas com o processo e materiais consumidos.

5.4.4

Satisfao

A satisfao mede a extenso em que os usurios esto livres de descontorto e suas atitudes com
respeito ao uso do produto.
A satisfao pode ser especificada e medida pela avaliao subjetiva em escalas de desconforto
experimentado, gosto pelo produto, satisfao com o uso do produto ou aceitao da carga de trabalho
quando da realizao de diferentes tarefas, ou extenso na qual objetivos particulares de usabilidade
(como eficincia ou capacidade de aprendizado) foram alcanados. Outras medidas de satisfao
podem incluir o nmero de comentrios positivos e negativos registrados durante o uso. Informao
adicional pode ser obtida das medidas de longo-termo como as taxas de absentesmo, observao de
sobrecarga ou subcarga da capacidade de trabalho fsico ou cognitivo do usurio, ou de problemas
de sade relatados, ou a frequncia com que os usurios requerem transferncia para outro trabalho.

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5.4.5

Outros exemplos

Outros exemplos de medidas que podem ser usados para avaliar a usabilidade esto includos nos
Anexos 8 e C.

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5.5

Interpretao de medidas

Convm que seja tomado cuidado na generalizao dos resultados de qualquer medio de usabilidade para outro contexto que possa ter diferenas significativas de tipos de usurios, tarefas ou ambientes. Se as medidas de usabilidade forem obtidas em curtos perodos de tempo, os valores podem
no levar em considerao os eventos pouco frequentes que poderiam ter um impacto significativo na
usabilidade, por exemplo, erros intermitentes do sistema.
Para um produto de uso geral, geralmente ser necessrio especificar ou medir usabilidade em alguns
contextos representativos diferentes, os quais sero um subgrupo de contextos possveis e de tarefas
que podem ser realizadas. Pode haver diferenas entre a usabilidade nestes contextos.

6 Especificao e avaliao de usabilidade durante o projeto


6.1

Especificao do contexto pretendido de uso para um produto

Informao sobre as caractersticas dos usurios, seus objetivos e tarefas e os ambientes nos quais
as tarefas so realizadas fornecem informaes importantes para uso na especificao dos requisitos
globais do produto, antes do desenvolvimento de requisitos especficos de usabilidade.

6.2 Especificao de requisitos de usabilidade para um produto


Antes do desenvolvimento, uma organizao que busca adquirir um produto especificamente adaptado para suas necessidades pode usar a informao da ABNT NBR ISO 9241-11 como um framework
para a especificar os requisitos de usabilidade que o produto cumpra, bem como os testes de aceitao Que podem ser realizados. Convm que sejam identificados contextos especficos nos quais a
usabilidade medida, medidas de eficcia, eticincia e satisfao selecionadas, e critrios de aceitao baseados nestas medidas estabelecidas (um exemplo dado no Anexo C).

6.3 Desenvolvimento de produto


A definio e a estrutura para usabilidade podem ser usadas por equipes de desenvolvimento de
produto para estabelecer um entendimento comum do conceito de usabilidade e podem ajudar essas
equipes a determinarem a abrangncia das questes associadas usabilidade do produto.
Um desenvolvedor pode usar a orientao da ABNT NBA ISO 9241-11 para ajudar na especificao
dos objetivos da usabilidade para o produto (ver Anexo C). Em vrios estgios durante o processo
de desenvolvimento, o desenvolvedor pode medir a usabilidade comparando-a com estes objetivos.
Essa informao permite decises objetivas a serem tomadas sobre a necessidade de mudanas no
projeto, a fim de aumentar a usabilidade, e sobre escolhas apropriadas entre a usabilidade e outros
requisitos.

6.4 Especificao ou avaliao de atributos de produto


A orientao do contexto de uso pode ser usada para identificar os usurios, tarefas e ambientes,
de modo que possam ser feitos julgamentos mais precisos sobre as necessidades de atributos especficos do produto.
~

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6.5 Medio de usabilidade

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A ABNT NBA ISO 9241-11 fornece informaes para apoiar a medio de usablidade. Por exemplo,
a descrio das caractersticas dos usurios pode ajudar na seleo de usurios para participar na
avaliao. A identificao dos objetivos do usurio pode aiudar na seleo de tarelas apropriadas para
testes ou revises de usabilidade. As caractersticas do ambiente no qual um produto provavelmente
ser usado precisam ser descritas se aquele ambiente tiver que ser simulado para assegurar a validade
dos resultados dos lestes.

A ABNT NBR ISO 924111 tambm fornece uma base de onde eslas medidas de usabilidade podem
ser geradas. Desenvolvedores de produtos podem desenvolver medidas apropriadas de eficincia,
eficcia elou satisfao (ver Anexo B).

6.6 Entradas de usabilidade para um plano de qualidade


As atividades listadas em 6.1 a 6.5 podem fornecer uma base para definio, documentao e verificao de usabilidade como uma parle do plano de qualidade. A Figura 2 esboa o relacionamento entre
essas atividades e os documentos resultantes e outras formas de sada. Eles podem ser includos em
um plano de qualidade (por exemplo, como descrito na ISO 9000-3).

6.7 Avaliaes comparativas de produtos


A orientao da ABNT NBR ISO 9241-11 pode ser usada para ajudar a escolher entre produtos j

disponveis. Tendo especificado os requisitos de usabilidade em termos de objetivos pretendidos, coo


texto de uso e quais medidas de eficcia, eficincia e satisfao sero usadas, a orientao pode ser
usada para especificar condies de ensaio e critrios de avaliao. Convm que as condies dos
ensaios sejam representativas em relao aos aspectos importantes do contexto global de uso.

Atividades

Documentos/Saidas

Identificar o contexto de uso

Especificao do contexto de uso

Selecionar critrios e medidas de


usabilidade

Especificao de usabilidade

Avaliao de usabilidade

Relatrio de conformidade aos


critrios

Reprojeto

Melhoria

Figura 2 - Atividades de usabilidade e documentos associados

6.8 Uso com outras Normas Internacionais


Outras partes da ISO 9241, tais como a ISO 9241-14, contm recomendaes que so aplicveis
a um contexto particular de uso. A orientao na ABNT NBR ISO 9241-11 pode ser usada para fornecer
um framework para identificao dos objetivos e o contexto de uso que so relevantes para a deciso
de projeto a ser tomada. O Anexo O contm mais informaes sobre o relacionamento com outras
partes da ISO 9241 e outras Normas Internacionais.

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7 Especificao e medio de um sistema de trabalho em uso


7.1

Relao com usabilidade

Se o propsito for melhorar o sistema de trabalho como um todo, qualquer parte dele pode ser objeto
de projeto ou avaliao. Medidas de eficcia, eficincia e satisfao podem ser usadas para avaliar

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qualquer componente do sistema de trabalho. Por exemplo, pode ser apropriado considerar a quantidade
de treinamento a ser dado ao usurio, mudanas na iluminao ou reorganizao da tarefa. Em cada
caso, o elemento que objeto de projeto ou avaliao considerado sujeito alterao em potencial,
enquanto os outros elementos do sistema de trabalho so tratados como fixos. Quando um produto
o foco de ateno, essas medidas fornecem informao sobre a usabilidade daquele produto em um
contexto de uso em particular 10rnecido pelo restante do sistema de trabalho.

7.2 Exemplos de aplicao


7.2.1

Projeto de um sistema de trabalho completo

Quando se projeta um sistema de trabalho completo, a usabilidade pode ser otimizada trocando~se os
componentes do contexto de uso de um produto, tal como a verso do sistema operacional, iluminao
ou quantidade de treinamento do usurio. Nesse caso, medidas de eficcia, eficincia e satisfao
podem ser usadas para especificar ou avaliar o efeito de uma nova verso do sistema operacional,
diferentes tipos de iluminao ou diferentes quantidades de treinamento do usurio, respectivamente.

7.2.2

Avaliao de diagnstico

Se um sistema de trabalho for consederado insatisfatrio, convm que sejam conduzidas anlises
sistemticas da contribuio de diferentes componentes do contexto de uso. Convm que sejam
consideradas tanto as contribuies diretas como as interaes entre os componentes do contexto
de uso, de modo a determinar a causa principal dos problemas. Esse processo pode tambm ser usado para identificar quais componentes so passfveis de mudana, de modo a trazer melhorias em todo
o sistema de trabalho. A atividade de diagnstico relacionada ao contexto de uso frequentemente
necessria para determinar se os problemas esto relacionados ao produto ou a outros componentes
do sistema de trabalho.

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(informativo)

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Exemplo de como especificar o contexto de uso


A Tabela A.l (baseada em E.2.2 e E.2.18) d um exemplo de como o contexto de uso pode ser
especificado em termos de atributos que podem ser relevantes para a usabilidade. Um produto para ser
usado em um contexto em particular pode ser especificado sob estes tlulos. As especificaes podem
ser tambm em termos de caractersticas relevantes ou da identificao de uma situao especfica.
Quando da especificao de uma situao particular de um produto que pode ser personalizado,
convm que sejam especificadas as adaptaes que foram feitas nas caractersticas-padro de um
produto.
Descries verificveis e repetveis de usabilidade requerem medidas de usabilidade que podem ser
repetidas em um contexto especfico. A menos que a avaliao de usabilidade possa ser realizada sob
condies atuais de uso, ser necessrio decidir quais atributos do contexto de uso atual ou pretendido
devem ser representados no contexto que especificado pata avaliao. Quando da especificao
ou avaliao de usabilidade, assim importante que o contexto selecionado seja representativo
dos aspectos importantes do contexto de uso atual ou pretendido. Convm que seja dada ateno
especial queles atributos que considera-se que tenham um impacto significativo sobre a usabilidade
do produto.
Nem todos os atributos do exemplo na Tabela A.1 sero relevantes em um caso particular, e atributos
adicionais podem ser necessrios.

Tabela A.1 - Exemplo de atributos do contexto de uso


Usurios
Tipos de usurios
Primrios
Secundrios e indiretos
Habilidades e conhecimentos
Habilidade/conhecimento do produto
Habilidade/conhecimento do sistema
Experincia na tarefa
Experincia organizacional
Nvel de treinamento
Habilidades nos dispositivos de entrada
Qualificaes
Habilidades de linguagem
Conhecimento geral

Tarefas

Equipamentos

Sub-divises da tarefa
Nome da larefa
Frequncia de uso da tarefa
Durao da tarefa
Frequncia de eventos
Flexibilidade da tarefa
Demanda fsica e mental
Dependncias da tarefa
Resultado da tarefa
Risco resultante de erro
Demandas criticas de
segurana

Descrio bsica
Identificao do produto
Descrio do produto
Principais reas de
aplicao
Funes principais
Especificao
Hardware
Software
Materiais
Servios
Outros itens

Atributos pessoais
Idade
Gnero
Capacidades fsicas
Limitaes e incapacidades tsicas
Habilidade intelectual
Atitude
Motivao

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Ambiente

Ambiente organizacional

AmbIente tcnlco

Ambiente fsico

Estrutura

Configurao

Condies do Jocal de trabalho

Horas de trabalho

Hardware

Condies atmosfricas

Grupo de trabalho

Software

Ambiente acstico

Funo do trabalho

Materiais de referncia

Ambiente trmico

Prticas de trabalho

Ambiente visual

Assistncia

Instabilidade ambiental

Interrupes

Projeto do local de trabalho

Estrutura de gerenciamento
Estrutura de comunicaes

Atitudes e cultura
Poltica no uso de computadores
Objetivos organizacionais
Relaes industriais

Espao e mobilirio
Postura do usurio
Localizao

Segurana do local de trabalho


Riscos para a sade
Equipamento e roupa de proteo

Projeto de trabalho
Flexibilidade do trabalho
Monitoramento do desempenho

Feedbackdo desempenho
Andamento
Autonomia
Discrio

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11

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Anexo B
(informativo)

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Exemplos de medidas de usabilidade

B.1

Usabllldade global

Medidas de usabilidade de eficcia, eficincia e satisfao podem ser especificadas para objetivos
globais (por exemplo produzir uma carta) ou para objetivos menores (por exemplo realizar busca
e substituir). Selecionar medidas de usabilidade para os objetivos mais importantes do usurio pode
significar ignorar muitas funes, mas provavelmente esta seja a abordagem mais prtica. Exemplos
de medidas apropriadas so dados na Tabela 8.1.

Tabela 6.1 - Exemplos de medidas de usabilidade


Objetivo
de usabllldade
Usabilidade global

Medidas
de eficcia

Medidas
de eficincia

Percentagem de
objetivos alcanados;

Tempo para completar


uma tarefa;

Percentagem de
usurios completando
a tarefa com sucesso;

Tarefas completadas
por unidade de tempo;

Mdia de exatido das


tarefas completadas

8.2

Custo monetrio de
realizao da tarefa

Medidas
de satisfao
Escala de satisfao;
Frequncia de uso
discricionrio;
Frequncia
de reclamaes

Medidas para propriedades desejadas do produto

Podem ser necessrias medidas adicionais para propriedades particulares desejadas do produto que
contribuam para a usabilidade. Exemplos de algumas destas propriedades e medidas adicionais especializadas so dados na Tabela 8.2. Alm disso, onde apropriado, as medidas dadas na Tabela 8.1
tambm podem ser usadas para os objetivos de usabilidade dados na Tabela 6.2.
Tabela 8.2 - Exemplos de medidas para propriedades desejadas do produto
Objetivo
de usabilidade
Atende as
necessidades de
usurios treinados

Medidas
de eficcia
Nmero de tarefas
importantes
realizadas;

Medidas
de eficincia
Eficincia relativa
comparada a um usurio
experiente

Medidas
de satisfao
Escala de medio
para satisfao
com caractersticas
importantes

Percentagem de
funes relevantes
usadas
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Tabela 8.2 (continuao)

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Objetivo
de usabilidade

Medidas
de eficcia

Medidas
de eficincia

Medidas
de satisfao
Taxa de uso voluntrio

Atende
as necessidades
para usar
facilmente

Percentagem de
tarefas completadas
com sucesso na
primeira tentativa

Tempo gaslo na primeira


tentativa 1l;

Atende as
necessidades para
uso no frequente
ou intermitente

Percentagem de
tarefas completadas
com sucesso depois
de um perodo
especfico sem uso

Tempo gaslo

Reduo

Nmero de
referncias para
documentao;

Tempo produtivo 1);

de necessidade
de suporte

Eficincia relativa na
primeira tentativa
Frequncia de reuso

reaprendendo funes 1);


Nmero de erros
persistentes

Tempo para aprender


por critrio 1)

Escala de medio
para satisfao com
recursos de apoio

Nmero de chamadas
ao suporte;
Nmero de acessos
para obter ajuda
Aprendizado

Tolerncia a erros

Nmero de funes
aprendidas;

Tempo para aprender


por critrio 1);

Escala de medio
para facilidade de
aprendizado

Percentagem
de usurios que
conseguem aprender
por critrio

Tempo para reaprender


por critrio 1);

Percentagem de
erros corrigidos ou
apresentados pelo
sistema;

Tempo gasto na
correo de erros

Escala de medio
para tratamento
de erros

Tempo para ler


corretamente um nmero
especfico de caracteres

Escala para
desconforto visual

Eficincia relativa
durante o aprendizado

Nmero tolerado de
erros do usurio
Legibilidade

Percentagem de
palavras lidas
corretamente em uma
distncia normal de
visualizao

1) Convm que nesses exemplos os recursos sejam medidos em relao a um nvel especificado de eficcia.

8.3

Escolha dos critrios de usabllldade

A escolha de valores de critrio de medidas de usabilidade depende dos requisitos para o produto
e das necessidades da organizao de definir os critrios. Os objetivos de usabilidade podem se
relacionar a um objetivo primrio (por exemplo, produzir uma carta) ou subobjetivos (por exemplo,
localizar e substituir) ou objetivos secundrios (por exemplo, aprendizagem ou adaptabilidade). Ao
~

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focar os objetivos da usabilidade nos propsitos mais importantes do usurio pode ser necessrio ignorar muitas funes, mas provvel que esta seja a abordagem mais prtica. Determinar os objetivos
de usabilidade para subobjetivos especificos pode permitir uma avaliao antecipada no processo
de desenvolvimento.

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Pode ser necessrio especificar critrios tanto para o nvel mnimo aceitvel quanto para o nvel-alvo
de usabilidade.
Ao determinar valores de critrio para um grupo de usurios, os critrios podem ser determinados

como uma mdia (por exemplo, tempo mdio para completar uma tarefa no ser mais que 10 mio), para
indivduos (por exemplo, todos os usurios podem completar a tarefa em 10 min), ou para uma percen~
tagem de usurios (por exemplo, 90 % dos usurios so hbeis para completar a tarefa em 10 min).
Ao determinar critrios, recomenda~se tomar cuidado para que seja dado o peso apropriado para cada
item de medida. Por exemplo, para determinar critrios baseados em erros, pode ser necessrio dar
pesos que reflitam a importncia relativa de diferentes tipos de erros.

6.4

Tipos de medidas

Convm que as medidas de usabilidade sejam baseadas em dados que reflitam os resultados de usu~
rias interagindo com o produto ou sistema de trabalho. E possivel coletar dados por intermdio de
meios objetivos, tais como medidas de sada, de velocidade de trabalho ou de ocorrncia de eventos
particulares. Alternativamente, os dados podem ser coletados de respostas subjetivas de usurios eX~
pressando sentimentos, crenas, atitudes ou preterncias. As medidas objetivas fornecem indicaes
diretas de eficcia e eficincia enquanto que as medidas subjetivas podem estar ligadas diretamente
satisfao.
Convm notar que
de medidas objetivas
medidas objetivas do
podem ser derivadas
resultados.

possvel obter dados relacionados a cada componente de usabilidade a partir


ou subjetivas. Por exemplo, a satisfao pode tambm ser inferida partindo das
comportamento dos usurios, e as estimativas de eficcia e eficincia tambm
de opinies subjetivas que os usurios expressam sobre seus trabalhos e seus

A validade dos dados obtidos para prever o n{vel de usabilidade alcanado quando um produto
atualmente usado depender da e)(tenso na qual os usurios, tarefas e contexto de uso so repre~
sentativos da situao real e da natureza das medidas escolhidas. Em um extremo, algum pode fazer
medidas no "campo" usando uma situao real de trabalho como base para a avaliao de usabilidade
de um produto. No outro extremo, algum pode avaliar um aspecto particular do produto em um "Iabo~
ratrio", cenrio no qual os aspectos do contexto de uso relevantes so recriados de modo representativo e controlado. A vantagem de usar a abordagem de laboratrio que ela ofereca oportunidade
de exercitar um controle maior sobre as variveis que podem ter efeitos crticos no nvel de usabilidade
alcanada, e medidas mais precisas podem ser feitas. A desvantagem que a natureza artificial de um
ambiente de laboratrio pode produzir resultados irreais.
As avaliaes podem ser conduzidas em diferentes pontos entre o cenrio de campo e as configu~
raes de laboratrio, dependendo das questes que precisam ser investigadas e da conformidade
do produto que est disponvel para ensaio. A escolha de medidas e do ambiente para teste depender dos objetivos da atividade de medio e seu relacionamento com o ciclo do projeto.

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6.5
8.5.1

Medidas de eficcia e eficincia


Medio de eficcia

A eficcia definida como a exatido e completude com que os usurios atingem objetivos especficos.

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Para medir a exatido e a completude, necessrio produzir uma especificao operacional


de critrios para atingirsalisfatoriamente os objetivos. Isto pode ser expressado em termos de qualidade
e quantidade de sardas, por exemplo, a especificao de um formato requerido para documentos
de sadas juntamente com o nmero e tamanho dos documentos a serem processados.

A exatido pode ser medida pelo grau com o qual a qualidade da sada corresponde ao critrio
especificado e a completude pode ser medida como a proporo da quantidade-alvo que foi alcanada.

Se uma nica medida de eficcia for requerida, possvel combinar medidas de exatido e completude.
Por exemplo, completude e exatido podem ser calculadas como percentagens e multiplicadas
entre si resultando em um valor percentual para eficcia [E.2.2, E.2.19]. Em casos onde no
apropriado nivelar a e)(alido contra a completude, convm que as duas medidas sejam consideradas
independentemente.

8.5.2

Medio de eficincia

A eficincia medida relacionando o nvel de eficcia alcanada com os recursos usados. Por exemplo,
a eficincia temporal pode ser definida como a proporo entre a medida de eficincia em alcanar um
objetivo especfico e o tempo para alcanar tal objetivo. Clculos similares podem ser feitos no que diz
respeito eficincia no uso de energias fsicas ou mentais, custos materiais ou financeiros.
8.5.2.1

Carga de trabalho

A carga de trabalho inclui os aspectos fsicos e mentais da tarefa. Medidas de eficincia devem levar
em considerao as demandas fsicas causadas pela alta taxa de entradas e perodos de atividades
prolongados.
Os recursos cognitivos gastos na conduo de tarefas tambem podem ser medidos. Os efeitos da
carga de trabalho cognitivo tm certas caractersticas especiais em que tanto a subcarga quanto
a super-carga pode resultar em eficincia reduzida e problemas de sade e segurana. Uma tarefa
que demande pouqussimo esforo mental pode resultar em eficincia reduzida, porque isto leva ao
tdio e falta de vigilncia, a qual reduz diretamente a eficincia. Em tal caso, tanto a eficcia quanto a
eficincia podem ser melhoradas aumentando a demanda. Uma excessiva carga de trabalho cognitivo
tambm pode resultar em queda de eficincia, se isto causar perda de informao e resultar em erros. Isto particularmente importante questo em situaes onde a segurana crtica, por e)(emplo,
controle de trfego areo e controle de processos. Medidas de carga de trabalho cognitivo podem ser
usada para prever esles tipos de problemas.
Ver E.2.7, E.2.14 e E.2.21 para e)(emplos de questionrios que medem carga de trabalho cognitivo
para que o impacto cognitivo sobre a eficincia possa ser avaliado.

6.6

Medidas de satisfao

A satisfao (definida como ausncia de desconforto e atitudes positivas para o uso do produto)
uma resposta dos usurios interao com o produto. A satisfao pode ser avaliada por medidas
subjetivas ou objetivas. Medidas objetivas podem ser baseadas na observao do comportamento
do usurio (por exemplo postura corporal, movimento do corpo, frequncia de distrao) ou pode ser
baseada no monitoramento de respostas psicolgicas do usurio.
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As medidas subjetivas de satisfao so produzidas quantificando-se a intensidade com que o usurio


expressa subjetivamente suas reaes, atitudes ou opinies. Este processo de quantificao pode
ser feito de muitas maneiras, por exemplo, pedindo ao usurio para dar uma nota correspondente
intensidade de seu sentimento em qualquer momento particular, pedindo ao usurio para classificar
produtos na ordem de preferncia ou usando uma escala de atitudes baseadas em um questionrio.

As escalas de atitudes, quando desenvolvidas apropriadamente, tm a vantagem de poderem ser


rpidas para usar, terem confiana reconhecida e no requerem habilidades especiais para aplic-Ias.
Questionrios de atitudes, que so desenvolvidos usando tcnicas psicomtricas, tero estimativas
de confiana e validade reconhecidas e quantificveis, e podem ser resistentes a fatores como
falsificao, vis de respostas positivas e negativas e convenincia social. Elas tambm permitem que
os resultados sejam comparados com normas estabelecidas para respostas obtidas no passado. Ver
E.2.9, E.2.1 Oe E.2.12 para exemplos de questionrios que medem satisfao com sistemas baseados
em computador.

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Anexo C
(informativo)

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Exemplo de uma especificao de requisitos de usabilidade

Este exemplo mostra como uma especificao de requisitos de usabilidade pode ser escrita para
ajudar uma equipe de desenvolvimento a considerar a usabiJidade de um modo sistemtico durante
o processo de desenvolvimento. A especificao de requisitos de usabilidade define os objetivos pretendidos e o contexto de uso e especifica nveis de medidas e nveis de critrios para eficcia, eficincia e satisfao para o produto em desenvolvimento.

A especificao baseada no framework fornecido pela ABNT NBR ISO 9241-11 por considerar os
fatores relevantes. A especificao tem duas sees principais que fornecem as informaes mnimas
necessrias sobre o contexto de uso e as medidas de usabilidade (ver 5,1.3). O formato da especificao segue atentamente a estrutura de 5.2, 5.3 e 5.4 da ABNT NBR ISO 9241-11. O formato no
crtico e pode ser adaptado, como apropriado, desde que a informao relevante seja fornecida em
uma forma suficientemente precisa.
Convm que a equipe envolvida em produzir tal especificao de requisitos de usabilidade, normalmente, envolva um especialista em fatores humanos com experincia em engenharia de usabilidade
e outros profissionais relevantes, por exemplo, de marketing, gerente de produto e desenvolvedor
de software. Tambm recomendado incluir informaes vindas de usurios finais representativos.

[Comentrios sobre o contedo da especificao so dados em itlico.]

NOME E PROPSITO DO PRODUTO


[Esta seo identifica o produto
inventados para este exemplo.]

descreve seu propsito geral. O produto

o seu nome foram

Esta especificao define os requisitos de usabilidade para um terminal de vdeo profissional Videofone (VidiPro).

o propsito do VidiPro

aumentar a eficcia das telecomunicaes fornecendo uma combinao


de voz e informao visual.

CONTEXTO OE USO
Esta seo fornece informaes seguindo as orientaes contidas em 5.3 da ABNT NBR ISO 9241~11.
Os aspectos do contexto de uso so descritos onde estes so crticos para a usabilidade de um produto,
por exemplo:

Especificao de usurios:
Assume-se que os usurios estejam familiarizados com as caractersticas mais comuns do sistema de telefone comercial. Convm que alguns usurios potenciais tenham que adquirir o conhe~
cimento antes de usar o VidiPro com sucesso. Entretanto, nenhuma habilidade ou conhecimento
esperado em relao Videotelefonia (conhecimento do sistema e experincia na tarefa), e isto
explicitamente declarado.
~

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Especificao do ambiente:

o acesso a

um

conector de ISDN e
estes o VidiPro no pode ser usado.

ti

fonte de energia eltrica so mencionados porque sem

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Especificao do equipamento:
As partes essenciais do VidiPro so listadas. Isto importante quando o equipamento consiste
em vrios componentes de hardware e/ou software, sendo todos eles necessrios.
Especificao de tarefas:
Um produto como o VidiPro pode ser usado para muitos propsitos. Entretanto, o produto preten"
de ajudar o usurio a atingir certos objetivos particulares e estes esto listados aqui.
Vrias tarefas especficas so mencionadas onde a usabifidade do VidiPro crtica, isto : instalao, ajuste de chamada, programao e uso avanado. Em um nvel mais detalhado, a legibilidade do display mencionada, uma vez que uma condio para a usabifidade.

Especificao de usurios
VidiPro

destinado a ser utilizado por qualquer pessoa com as caractersticas dadas na Tabela C.1.
Tabela C.1 - Caractersticas do usurio
Atributo

Requisito

Habilidades
e conhecimento
Experincia
com o produto

uso de sistema de telefone comercial com funes de "espera",


"transferncia" e ~desvio de chamada"

Conhecimento
do sistema

no necessrio

Experincia na tarefa

no necessrio

Experincia
organizacional

no necessrio

Treinamento

no necessrio

Habilidades no teclado
e na entrada de dados

uso de teclado do telefone

Qualificaes

no necessrio

Habilidade linguistica

idade minima para leitura = 11 anos 1)

Atributos fsicos
Viso

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viso normal (corrigida), medida usando ensaio-padro

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Tabela C.f (continuao)

Requisito

Atributo

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Atributos fsicos
Audiao

audiao normal medida usando ensaio-padro 2)

Destreza manual

uma das mos com destreza normal (VidiPro pode ser operado com
uma das mos)

1) Para leitura de ajuda e oulras informaes no monitor.


2) Audio no requerida para operao de funcionalidades de vdeo.

Especificao de ambientes
As conexes a seguir devem estar disponveis:
um conector de telefone do padro ISDN
uma fonte de energia eltrica de corrente alternada de 230 V +/- 10%
Oe modo a atender os objetivos de usabllldade, recomenda-se o uso do VidlPro em um ambiente

que esteja em conformidade com os padres relevantes de ergonomia, em particular:


ISO 9241-5, Leiaute do posto de trabalho e requisitos de postura

ISO 9241-6, Requisitos de ambiente


Especificao de equipamento
Os principais componentes de hardware do VidiPro so um terminal telefnico com conector ISDN, um
multiplexador, um codi1icador/decodificador de vdeo, uma cmera eCD e um monitor colorido CRT
de 20 em.

Especificao de tarefas
O objetivo principal pretendido do VidiPro permitir que dois usurios se comuniquem por voz e compartilhem informao visual sobre objetos que podem ser encontrados em um ambiente de escritrio,
por exemplo, esboos, texlos e grficos impressos, mapas, fotografias e modelos.
Os objetivos secundarias do VidiPro incluem comunicao geral de udio e vfdeo em um ambiente
de escritrio, por exemplo, sem viso de objetos. VidiPro pode tambm ser usado em outros ambientes (por exemplo, domstico) para intensificar a comunicao interpessoal.
Esta especificao de requisitos de usabilidade aplica-se s seguintes tarefas especficas:

Instalao: Tornar operacional o VidiPro, por exemplo, pronto para fazer ou receber chamadas ou
para ser programado.

Ajustar chamada de vdeo: Ajustar uma chamada de vfdeo para permitir que a informao visual
seja compartilhada.

Programao: Mudar o ajuste-padro do VidiPro ou informao armazenada. Exemplo de tarefas:


ativar desvio de chamada e entrar com nome e nmero no catlogo.

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Uso estendido: Comunicar por voz e compartilhar informao visual sobre objetos em um ambiente de escritrio por um perodo prolongado.

Um requisito de usabilidade adicional para uma propriedade desejada do produto :

Legibilidade: Ler mensagens do sistema e instrues mostradas na leia.

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ESPECIFICAO DE MEDIDAS DE USABILlDADE PARA CONTEXTOS PARTICULARES


[Esta seo especifica os objetivos de usabilidade, alvos ou objetivos para o produto pela definio
tanto de medidas como de valores de critrio das medidas para cada uma das tarefas crticas listadas
acima. Para complementar a descrio geral do contexto de uso pretendido, fornecida informao
adicional sobre o contexto de uso especfico para cada tarefa. Pelo menos um valor de medida e
critrio fornecido para eficcia, eficincia e satisfao seguindo as orientaes dadas em 5.4 da
ABNT NBR ISO 9241-11
As medidas particulares escolhidas e os nveis de critrio especificados dependem das prioridades
estabelecidas pela equipe de desenvolvimento levando em considerao as necessidades e requisitos
dos clientes potenciais. Neste exemplo, o critrio para a eficincia da instalao foi especificado como
trmino da tarefa de instalao em 10 mino (ABNT NBR ISO 9241-11 no faz e no pode fornecer
orientaes a respeito dos nveis de critrio particulares.)
Ao produzir uma especificao que segue a orientao da ABNT NBR ISO 9241-11, torna-se c/aro
para todas as partes interessadas de que modo e sob quais condies o produto ser usado, e como
verificar se o nivet de usabifidade foi atingido durante a avaliao do produto.]
Instalao

Tarefa:
Tornar o VidiPro operacional, por exemplo, pronto para fazer ou receber chamadas ou ser
programado.
Contexto especifico:
Iniciar com o VidiPro na embalagem original. Nenhum suporte ou ferramentas so fornecidos.
Usurios esto realizando o procedimento pela primeira vez.
Eficcia:
Exatido: Todos os componentes esto corretamente conectados uns aos outros.
Completude: VidiPro est conectado a uma fonte de energia eltrica de corrente alternada e a
uma linha ISDN.
Eficincia:
Instalao a ser completada pelo usurio em 10 mino
Satisfao:
Menos de 10 % dos usurios relatam insatisfao com os procedimentos de instalao.

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ABNT NBR ISO 9241-11 :2011

Ajuste de chamada de vdeo (uso inicial)

Tarefa:
Estabelecer uma chamada de vdeo para permitir que a informaao visual seja compartilhada.

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Conleldo especfico:

Esto disponiveis ao usurio orientaes bsicas on/ine e off-line. Usurios esto realizando
o procedimento pela primeira vez.
Eficcia:
Exatido e completude: A pessoa chamada pode ver um objeto (por exemplo documento A4)
dentro do campo de viso da cmera.
Eficincia:

Ajuste de chamadas de video a ser realizado em 2 mino


Satisfao:
Menos de 10 % dos usurios reportam insatisfao com os procedimentos de ajuste de chamadas

de vfdeo.
Programao (uso IniciaI)

Tarefa:
Trocar ajustes-padro do VidiPro ou informao armazenada:

1) ativar desvio de chamada


2) entrar com nome e nmero no catlogo
Contexto especfico;
Esto disponveis ao usurio orientaes bsicas on/ine e off-line.
Usurios podem estar realizando o procedimento pela primeira vez.
Eficcia
Exatido: Sem erros na entrada de informaes.
Completude: Sem omitir informaes a serem registradas ou apagadas.
Eficincia:
Desvio de chamada a ser programado dentro de 2 mino
Novo nome e nmero a serem registrado no catlogo dentro de 3 mino
Satisfao:
Menos de 1O % dos usurios relatam insatisfao com os procedimentos de programao.
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ABNT NBR ISO 9241-11:2011

Uso Ampliado

Tarefa:
Comunicar por voz e compartilhar informao visual sobre objetos em um ambiente de escritrio
por um perodo ampliado.

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Contexto especfico:
Usurios usaram VidiPro para compartilhar informao visual no mnimo 60 vezes em um perodo
de, no mnimo, um ms.
Eficcia:
Exatido: Menos Que 2 % de todas as chamadas realizadas resultaram em conexo para nmeros
errados.
Completude: Pelo menos 95 % das chamadas pretendidas so completadas com sucesso.
Eficincia:
Tempo mdio para estabelecer chamadas de vdeo no superior a 3D s.
Satisfao:
Pelo menos 90 % dos usurios preferem VidiPro em vez de um equipamento alternativo,
por exemplo, telefone mais mquina de fax.

Legibilidade
Tarefa:
Ler mensagens do sistema e instrues mostradas na leia.
Contexto especifico:
Nveis de iluminao de 50 lux a 5 000 lux.
Eficcia:
Exatido: Pelo menos 98 % das palavras usadas em mensagens do sistema e instrues podem
ser lidas corretamente em uma distncia de visualizao normal.

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Anexo O
(informativo)

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Relacionamento com outras Normas

0.1

Definio de usabllldade na ISOI1EC 9126

o termo usabilidade frequentemente usado para se referir capacidade de um produto ser facilmente
usado. Isto corresponde definio de usabilidade como uma qualidade de software na ISO/IEC 9126:

"conjunto de atributos do software que evidenciam o esforo necessrio para uso e a avaliao individuai desse uso por um conjunto explcito ou implcito de usurios".
Contudo, os atributos que um produto requer para a usabilidade dependem da natureza do usurio,
da tarefa e do ambiente. Um produto no tem usabilidade intrnseca, somente uma capacidade de ser
usado em um contexto em particular. A usabilidade no pode ser avaliada estudandose um produto
isolado.
Portanto, h trs maneiras potenciais pelas quais a usabilidade de um produto pode ser medida:
1) Pela anlise das caractersticas requeridas de um produto por um contexto de uso em
particular.
A usabilidade pode ser medida pela avaliao das caractersticas requeridas do produto para
a usabilidade em um contexto em particular. As caractersticas apropriadas esto especificadas
em outras partes da ISO 9241. Contudo, a ISO 9241 somente d orientaes parciais. Das muitas
solues potenciais de projeto compatveis com a ISO 9241, algumas sero mais usadas que
outras.
2) Pela anlise do processo de interao.
A usabilidade pode ser medida modelando-se a interao entre o usurio realizando uma tarefa
com um produto. Entretanto, abordagens analiticas atuais no do estimativas muito precisas de
usabilidade. Como a interao um processo dinmico no crebro humano, isto no pode ser
estudado diretamente.
3) Pela anlise da eficcia e eficincia, que resultam do uso de um produto em um contexto em
particular, e medio da satisfao dos usurios do produto. Estas so medidas diretas dos componentes de usabilidade. Se um produto mais usvel em um contexto em particular, as medidas
de usabilidade sero melhores.
Convm notar que usabilidade como definida na ABNT NBR ISO 9241-11, tambm depende das
qualidades de software que so distintas da usabilidade como definidas na ISO/IEC 9126, tais como
funcionalidade, con1iabilidade e eficincia do computador. Todas estas qualidades de software contribuem para a qualidade do sistema de trabalho em uso.
A usabilidade definida em termos de qualidade de um sistema de trabalho em uso depende, necessariamente, de todos os fatores que podem influenciar no uso de um produto do mundo real, incluindo
fatores organizacionais, tais como prticas de trabalho e localizao ou aparncia de um produto,
e diferenas individuais entre usurios, incluindo aquelas devido a fatores culturais e preferncias.
~

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ABNT NBR ISO 9241-11:2011

Esta ampla abordagem lem a vantagem que concentrada no propsito real do projeto de um produto - que satisfaz as necessidades de usurios reais desenvolvendo tarefas reais em um ambiente
tcnico, fsico e organizacional real. Isto coerente com os objetivos da ISO 9241 como descrito na
ISO 9241-1.

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0.2
0.2.1

Uso em combinao com outras partes da ISO 9241


Relao do contexto de uso para a usabilidade

Qualquer componente do contexto de uso (usurio, equipamento, larefa ou ambiente) pode ser manipulado de modo a mudar a usabilidade de um produto. A interface com o usurio pode ser melhorada
com a conformidade s boas prticas do projeto de dilogo (por exemplo ISO 9241 Partes 10 e 12 a
17). Alm disso, a adequao entre o usurio e o resto do contexto de uso pode ser melhorada por
seleo e treinamento. A tarefa pode ser projetada apropriadamente (por exemplo, ISO 9241-2).
Os aspectos do ambiente de trabalho como iluminao, rudo e projeto do posto de trabalho podem ser
melhorados (por exemplo, ISO 9241 Partes 3 at a 9). Entretanto, quando da avaliao da usabilidade
de um produto, o foco est na otimizao do produto para um dado contexto.
O projetista de software precisa identificar antecipadamente os usurios, as tarefas e os ambientes,
usando a ABNT NBR ISO 924111 antes de projetar atribulas apropriados de usabilidade no software
seguindo as orientaes e requisitos da ISO 9241 Partes 10 e 12 a 17. Entretanto, somente isto no
ir garantir que um produto alcance um n{vel de usabilidade requerido, pois a ISO 9241 no fornece
uma especificao exaustiva sobre como aplicar os princpios gerais que fazem um produto usvel.

D.2.2

Uso em combinao com a ISO 9241-10

A maneira pela qual, cada princpio de dilogo na ISO 9241-10 conv que seja aplicada ao design ou
avaliao de um produto, vai depender do contexto de uso. necessrio identificar as caractersticas
relevantes dos usurios pretendidos, tarefas e ambientes antes de aplicar os princpios de dilogo ao
projeto ou avaliao. Convm Que todos os aspectos do contexto de uso sejam considerados para
cada principio de dilogo. ~adequao para a tarefa" lida com as questes de projeto que esto fortemente associadas com as caractersticas da tarefa. Quando da aplicao deste princpio em particular,
convm que seja dada ateno especial quelas tarefas que tipos particulares de usurios precisam
desempenhar para alcanar os objetivos da organizao do usurio. ~Adequao para aprendizado",
~adequao para a individualizao" e "conformidade com expectativas do usurio" tratam de ques*
tes de projeto que esto fortemente associadas s caractersticas do usurio. Quando da aplicao
destes princpios, deve ser dada ateno especial s necessidades dos diferentes tipos de usuriosalvo durante o desempenho de tarefas pretendidas em situaes particulares.
O princpio de dilogo "adequao para o aprendizado" refere*se aos atributos de um produto que
facilitam o aprendizado. O real aprendizado em um contexto especfico pode ser medido comparando
a usabilidade de um produto para um usurio ao longo do tempo ou comparando a usabilidade de um
produto para um usurio experiente e um inexperiente.
O princpio de dilogo "adequao para a individualizao" refere-se aos atributos do produto que
facilitam a adaptao s necessidades do usurio a uma dada tarefa. A real flexibilidade de uso por
diferentes usurios em diferentes tarefas pode ser avaliada medindo-se a usabilidade em um certo
nmero de contextos diferentes.
Os principias de dilogos esto listados em termos de caractersticas de software. Alguns dos princpios esto relacionados aos objetivos de usabilidade que so propriedades desejadas de um produto,
por exemplo, alcanar um objetivo, tolerncia a erros e aprendizagem (ver Anexo B).

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Anexo E
(informativo)

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Bibliografia

E.1

150 5tandards

NOTE

Olher parts 01 ISO 9241 are lisled in the Foreward.

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lhe application of ISO 9001 :1994 to lhe design, developmenl, supply, insla!lation and maintenance of

software.
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Softwareproduct evaluation -

E.1.3

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E.1.4

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Software product evaluation -

Part 1: General

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